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6. Comunicación
Dirección de Proyectos Informáticos
José Onofre Montesa Andrés2001
6. Comunicación 2
Comunicación?
No puede existir ningún grupo si no hay comunicación.
necesitamos: Compartir objetivos, ideas, … Tener el mismo punto de vista. …
Una idea, da igual lo buena que sea, es inútil hasta que es transmitida y entendida por los demás.
6. Comunicación 3
Funciones de la ComunicaciónControl
Formal: Descripción de trabajos, .. Informal: malas caras si se produce
demasiado,…MotivaciónExpresión emocional información
6. Comunicación 4
Un Modelo de ComunicaciónPasaos entre una fuente y un
receptor cuya consecuencia es la transferencia y comprensión de un hecho.
Podemos ver un ejemplo…
6. Comunicación 5
Proceso de la Comunicación
Retroalimentacion, Feedback
Fuente Mensaje Receptor
Experiencia Experiencia
codificación Decodificación
Signos
Canal
6. Comunicación 6
Codificación
Conversión de ideas,… mensaje mental a formato simbolico.
6. Comunicación 7
Mensaje
Lo que se comunica.
6. Comunicación 8
Canal
Medio a traves del cual viaja el mensaje.
6. Comunicación 9
Decodificación
Retraducción del mensaje enviado.
6. Comunicación 10
Feedback o realimentación
El ultimo paso en el proceso de la comunicación; pone el sistema de vuelta en el sistema como una forma para evitar malentendidos.
6. Comunicación 11
Fuentes de Distorsión
Mirar el modelo e intuir los problemas que pueden crear distorsión.Codificación, un ejemplo…Canal…
• Ruido…
Prejuicios, conocimientos,…
6. Comunicación 12
Temor a la comunicación
Tensión y ansiedad indebidas a la comunicación oral o escrita o ambas.Gente que se niega a hablar o
escribir.Esto es un problema
Entonces tenemos• Auto-selección… or…
6. Comunicación 13
Dirección de la Comunicación Ascendente
Decisiones eficaces
Descendente Contribuir a la
finalidad de la organización
Lateral Coordinación de
los procesos
6. Comunicación 14
Problemas típicos por fallo de algún canal. Ascendente
La dirección se entera tarde.
Descendente Huelgas
Lateral Departamentos
estancos, visión miope,
Errores, Calidad
Hola
6. Comunicación 15
Acciones para mejorar la comunicación ascendente
Conocer la tendencia de los portadores de malas noticias.
Recompensar la comunicación abierta.
Dar ejemplo
6. Comunicación 16
Acciones para mejorar la comunicación descendente
Información personal:• salario,/perspectivas,• seguridad..
Información de la actividad/puesto:• cómo, cuándo, dónde,/calidad trabajo exigido,• responsabilidades...
Información de la organización:• Productos actuales y futuros/posición en sector,• nombres e información de los ejecutivos,• situación financiera,..
6. Comunicación 17
Acciones para mejorar la comunicación lateralReuniones de trabajoCírculos de calidadEquipos de proyectos...Recompensar éxitos de equipos
6. Comunicación 18
Redes Formales vs. InformalesRedes de comunicación
Canales por los que fluye la información.Redes formales
Comunicaciones relativas al trabajo que siguen la cadena de autoridad.
Redes informalesComunicaciones en corro, de pasillo,….
6. Comunicación 19
Tres redes comunes en pequeños gruposCadena Rueda Todo
canal
Criterios Cadena Rueda Todo Canal
Velocidad Moderada Rápida Rápida Precisión Alta Alta Moderada Surgimiento de líder Moderada Alta Ninguna Satisf acción miembros
Moderada Baja Alta
6. Comunicación 20
Redes informales
Rumores No controlada por la administración Percibido como más creíble Intereses personales…
Usualmente los directivos no transmiten (10%)
Entre departamentos Diferentes caminos Es una fuente importante de
información, así que hay que entenderlo
6. Comunicación 21
Comunicación no verbal
Mensajes transmitidos por el movimiento del cuerpo, la entonación o el énfasis que se da a las palabras y la distancia física entre emisor y receptor
6. Comunicación 22
Elección del canal de comunicaciónFactores:
Temor a la comunicaciónRiqueza del canal
• Cantidad de información que puede transmitirse en una sesión de comunicación.
• Multiples claves, retroalimentación, intimidad
Criterio de selección según el mensajeRutinarioAmbigüedad
6. Comunicación 23
Jerarquía de riqueza de canales
El más pobre
El más rico
Rutinario, claro
No rutinario
, ambiguo
Cara a Cara
Teléfono
Carta
informes
6. Comunicación 24
Barreras a la comunicación eficaz Filtrado
Manipulación por parte del emisor para que el receptor la vea mas favorable.
Percepción selectiva Interpretamos lo que vemos y le llamamos
realidad Emociones Lenguaje
El significado de las palabras esta en nosotros
6. Comunicación 25
Barreras
Perceptivas Emocionales Semánticas Transmisión serie efecto LIFO efecto HALO El número mágico
7±2
Saturación Ruidos Diferencia mínima
observable Sesgo “a posteriori” Sesgo “a lo concreto” Reacciones
instintivas erróneas. ...
6. Comunicación 26
¿Decimos lo que queremos decir?Cuando un diplomático dice: “SI”
Quiere decir “QUIZAS”,
Cuando dice “QUIZAS”Quiere decir “NO”,
Y si dice “NO”Entonces no es diplomático.
6. Comunicación 27
Ver modelos practicar
Ser conscientes Estructurar
6. Comunicación 28
La Comunicación: Condiciones del mensaje.A Captar la atenciónI Despertar interés
Signos de la experiencia común (lenguaje entendible por el otro)
D Inducir deseo Necesidades o problemas del receptor
Sugerir alguna solución
A Impulsar a la acción Indicar solución adecuada a:
Situación, grupo,..
6. Comunicación 29
Recomendaciones ante la crítica.Reacciones DEFENSIVAS
Ganadores y perdedores Instintivas, pero no adecuadas
• Eludirla• Negarla superficialmente• Justificarla superficialmente• Contraatacar.
– Espiral defensa ataque
6. Comunicación 30
Recomendaciones ante la crítica.
La alternativa constructiva1º Preguntar por detalles2º Mostrar acuerdo con la
crítica:• Mostrar acuerdo con la
verdad.• Mostrar acuerdo con el
derecho del critico a expresar su opinión…
Todos ganadores.
6. Comunicación 31
Recomendaciones ante los intentos de manipulación1º Preguntar por
detalles.2º Mostrar acuerdo
con la verdad.+ aportar nuestro
punto de vista, sentimientos, opiniones...
3º Repetir el paso 2º, como disco rallado.
6. Comunicación 32
Seis modelos Básicos
Modelo 1: Explicación de un problemaTerminar de explicar el problema antes
de empezar con la soluciónAsegurarse que el problema es algo que
la otra persona quiere que se resuelva.• “El hombre tonto me persuade con sus
razones el sabio con las mías”
Exponer el problema incluyendo una frase de impacto.
6. Comunicación 33
Seis modelos Básicos
Modelo 2: de acuerdo o conformidadReforzar el acuerdoAmpliarlo
Modelo 3: CierreRevisar puntos de acuerdoProponer vía de actuación
6. Comunicación 34
Seis modelos Básicos
Modelo 4: Ante Reservas/ Dudas/ ObjecionesTranquilizar / ReafirmarAportar argumentos más sólidos
Modelo 5: Ante Pregunta poco clara/ Confusión/ ConflictoParafrasearResponder/ Aclarar/ Impacto
6. Comunicación 35
Seis modelos Básicos
Modelo 6: Preguntar/ InvestigarPreguntas generales/ concretasPreguntas de final cerrado/ abiertoErrores típicos al hacer preguntas:
• Empezar con preguntas difíciles• Usar preguntas capciosas• No usar preguntas• “Mostrar desacuerdo antes de preguntar”
6. Comunicación 36
Comunicación de apoyo
Enfoque descriptivo
Orientarse al problema
Espontaneidad Entusiasmo Igualdad Provisionalidad
Juicios de valor
Control
Estrategia Neutralidad Superioridad Certeza