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6. FILMES

COMUNICAÇÃO INTERNA

O filme é uma mídia poderosa e pode ser uma maneira

eficiente das pessoas compreenderem e terem uma

mesma visão do assunto ao mesmo tempo. Os filmes

neste material podem ser utilizados para difundir as

informações para o público interno.

Dirigido:

Todos que precisam saber mais sobre o Processo Global

de Serviços e a Manutenção Flexível Scania.

6. Filmes - Comunicação Interna I Índice 2

ÍNDICE

Processo Global de Serviços - Filme 1, ................................................................................................ 3

Processo Global de Serviços - Filme 2, Versão Consultor Técnico .................................................... 12

Manutenção Flexível Scania - Filme .................................................................................................... 18

6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 1 3

Processo Global de Serviços, Filme 1

6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 1 4

Processo Global de Serviços, Filme 1

Dirigido

Equipe interna, que esteja interessado ou precise saber o que é o Processo Global de Serviços e o

que são os Padrões Globais.

Como utilizar o filme Pode ser utilizado para criar uma visão comum e promover a compreensão, por exemplo, no início

das reuniões com o mercado, grupos de gestão, reuniões de departamento e semelhantes.

Texto

Consultor:

Então, quer agendar uma manutenção?

Que tipo de manutenção precisa? S, M ou L?

Locutor:

Reconhece isto? Normalmente, é assim que funciona. Esperamos pela ligação.

Dependemos do cliente monitorar os veículos e sua manutenção.

Nossos clientes ganham a vida em um negócio altamente competitivo

Já fazemos ótimos veículos, e melhorando o programa de manutenção e sendo mais proativos,

nossos clientes terão suporte para administrar seus negócios de maneira mais previsível e

lucrativa.

Além disso, para nosso próprio bem como empresa, precisamos melhorar nossa oferta e aumentar

as vendas de serviços.

Cristian Levin:

Sempre reflito sobre isso quando viajo. Onde quer que eu vá, as coisas são feitas em um lugar, de

maneira fantástica.

6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 1 5

Realmente excelente. Mas o desafio é o próximo lugar, a próxima oficina, a próxima

concessionária. Eles também fazem algo excelente, mas completamente diferente.

E se pudéssemos aprender uns com os outros e implantar o que há de melhor em todos os processos?

Teríamos um resultado fantástico. E esta é a ideia por trás dos padrões globais. Vamos pegar

alguns desses exemplos comprovados, desses modelos, ou de outras oficinas e concessionárias, e

implantá-los.

Texto

Locutor:

A visão da Scania com o Processo Global de Serviços é para identificar mais facilmente as

necessidades do cliente e aumentar o tempo de operação.

Economizar o tempo dos clientes assumindo a responsabilidade relacionada ao programa de

manutenção, observar os defeitos antes de se tornar uma quebra e acompanhar o desempenho

para atender as expectativas dos clientes e criar um relacionamento mais forte com eles.

No geral, isso significa um nível ainda mais alto de profissionalismo. Uma nova mentalidade em

que o planejamento proativo é fundamental e significa novos padrões para lidar com as

necessidades e os desafios do futuro.

Não se engane, o futuro começa agora. Para superar os desafios, precisamos desafiar nosso modo de trabalho.

A manutenção, por exemplo, somente 35% da nossa frota circulante realizam manutenção dentro

das organizações Scania em todo o mundo e este é um grande potencial a ser melhorado.

Como podemos fazer isso? Uma resposta é ser mais proativo, ter uma comunicação transparente

com nossos clientes em relação a uma oferta de serviço competitiva e flexível.

E é uma questão de diálogo individual com cada cliente. O que querem ter, como podemos oferecer isso.

E ganhar a confiança mostrando que utilizar a organização Scania dará aos nossos clientes

melhores lucratividade, aumentando o relacionamento, a confiança, a parceria e também a

fidelidade.

6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 1 6

Um exemplo é a maneira de trabalhar sistematicamente recebendo o cliente e realizando uma

verificação do veículo, também chamada de Recepção Ativa.

Ela é usada, por exemplo, em Mitry-Mory, na França, e resultou em um aumento na venda de serviços em 20%.

E, na Romênia, um padrão de chamadas proativas para os clientes está em vigor, resultando em

agendamento em oficinas para duas de cada três chamadas.

Bons exemplos reunidos em um pacote de Padrões Globais é o que define o Processo Global de Serviços.

Padrões que permitem que a rede opere de maneira estruturada e com abordagem proativa

sistematicamente.

Este é um ponto de partida, se não há um trabalho sistemático em andamento ou é uma inspiração

para melhorar se existem alguns.

Cristian Levin:

Melhoramos a produtividade, melhoramos a satisfação do empregador, melhoramos a satisfação do

cliente, melhoramos a qualidade, reduzimos prazos e, no final, ganhamos muito mais dinheiro.

Locutor:

Alguns dos padrões do Processo Global de Serviços são:

Como ligar para o cliente proativamente com base em vários fatores. Esta forma de trabalho também é um pré-requisito para a implementação da manutenção flexível.

Como realizar um agendamento para o cliente

Planejamento de oficina e de manutenção

Seleção prévia de peças

Realizar a inspeção com Check List

Reunião de planejamento diário

Tudo isto com foco no cliente, e assumindo a responsabilidade do planejamento dos serviços.

Se conseguirmos espalhar esses bons exemplos de maneira estruturada e aplicá-los juntos em

diferentes mercados iremos melhorar.

A responsabilidade de dar início e continuar a trabalhar com o Processo Global de Serviços (DCS)

pertence à unidade comercial no mundo inteiro. Os gestores possuem a grande responsabilidade de

fazer o DCS acontecer.

6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 1 7

Orientar e treinar nossa equipe interna é essencial, e precisamos acompanhar continuamente o seu progresso e trabalho diário. Os suportes disponíveis para que isso aconteça são:

Padrões Globais, que estão disponíveis e prontos para uso como ponto de partida. Verificados em várias oficinas e concessionárias globalmente

Método de implementação sistemático e estruturado

Treinamento para estabelecer um novo modo de trabalho

Material de comunicação para facilitar o alcance na organização.

Cristian Levin:

Seja qual for o processo que temos, temos sempre que desafiá-lo e melhorá-lo. E temos que adotar

essa mudança.

Temos que ter uma atitude de liderança de gostar de mudanças e de realizá-las para melhorar.

Locutor:

Os Consultores Técnicos são importantes nos processos e suas tarefas vão mudar.

Cristian Levin:

Em vez de receber a ligação, vão passar a fazê-la. Farão parte da força de vendas da Scania.

Locutor:

Com o Processo Global de Serviços, temos como meta aumentar o profissionalismo e aprimorar

nossa oferta de serviços.

Fazendo isso, vamos melhorar a lucratividade para nossos clientes, aumentando a lealdade com o

passar do tempo.

Então, vamos começar agora e fazer acontecer!

Ator:

Estou ligando hoje porque posso ver aqui que chegou a hora de sua manutenção.

Então, gostaria de saber se podemos marcar para a próxima semana. Ótimo! Isso é muito bom!

6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 2, Versão Consultor Técnico 12

Processo Global de Serviços- Filme 2, Versão Consultor Técnico

6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 2, Versão Consultor Técnico 13

Processo Global de Serviços- Filme 2, Versão Consultor Técnico

Dirigido

Equipe de Serviços, Consultor Técnico, Gerente de Oficina, Chefe de Oficina, Encarregado das Peças e etc.

Como utilizar o filme Para ser utilizado na sessão de treinamento de padrões, como abertura e para chamar a atenção

dos participantes. Para ser usado pela equipe de implementação (central/local).

Texto

Consultor: Gostaria de agendar um serviço? Que tipo de serviço precisa? S, M ou L?

Locutor:

Reconhece a situação? Normalmente, é assim que funciona, esperamos pela ligação.

Dependemos de o cliente monitorar os veículos e sua manutenção.

Há anos, nos modelos em outras oficinas e concessionárias, padrões e boas práticas têm sido

desenvolvidos, gerando ótimos resultados.

Então, trabalhar com padrões levou a melhorias significativas.

Lançaremos agora o Processo Global de Serviços.

Que são padrões e boas práticas, com o objetivo de atingir o mercado de serviços e funcionar como

inspiração e ponto de partida para uma abordagem mais proativa em relação aos nossos clientes.

Locutor:

Se pudermos espalhar todos esses bons exemplos de maneira estruturada e utilizá-los em mercados

diferentes juntos utilizando bons exemplos, vamos melhorar.

6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 2, Versão Consultor Técnico 14

Cristian Levin:

Melhoramos a produtividade, melhoramos a satisfação do empregador, melhoramos a satisfação do

cliente, melhoramos a qualidade, reduzimos prazos e, no final, ganhamos muito mais dinheiro.

Locutor:

Os Consultores Técnicos são importantes nos processos e suas tarefas vão mudar.

Cristian Levin:

Em vez de receber a ligação, vão passar a fazê-la. Farão parte da força de vendas da Scania.

Locutor:

Alguém que já está ligando para seus clientes é o Mike, de Amsterdã.

O planejamento proativo aumentou as vendas de horas externas na oficina em 1.000 horas por ano.

Um planejamento melhor, com uma carga de trabalho mais equilibrada para os técnicos, gerando

mais qualidade, maior satisfação do cliente, o que leva a menos tempo para os clientes.

Isso significa menos estresse para os técnicos e para o Mike. No entanto, no início, é bem

assustador e desconfortável realizar as ligações.

Mike:

É uma grande mudança entre aguardar a ligação e fazê-la.

Fiquei muito ansioso na primeira ligação que fiz.

Escolhi um cliente que já conhecia. Primeiro conversei um pouco, perguntei como estava e depois

apresentei o planejamento proativo, disse o que a Scania quer fazer.

6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 2, Versão Consultor Técnico 15

Queremos ligar para você e queremos fazer o planejamento dos seus veículos, assim não terá que

se preocupar com isso. Temos um planejamento melhor para seu veículo, com menos tempo

indisponível, podemos oferecer um diagnóstico remoto e o que mais o seu caminhão precisar.

Então é vantagem para você e vantagem para nós. ”E o cliente respondeu: Sim, vou pensar no

assunto”. Porque ele também ficou surpreso por eu ter ligado para falar sobre o assunto.

É difícil, porque você não está acostumado a fazer a ligação, então é algo que você precisa

enfrentar. É mais fácil fazer como sempre fizemos, mas você acaba obtendo o que sempre obteve.

E queremos mais trabalho em nossas oficinas, então temos que mudar.

O que me ajudou também foi o treinamento básico sobre como fazer uma ligação, como fazer

perguntas, como escutar, como falar com o cliente no telefone.

Isso não está no sistema, então quando a oficina fica muito cheia, você volta a fazer o que fazia

antes. Acredito que isso é o mais difícil, manter o novo método de trabalho.

Locutor: Quando Mike começou a trabalhar deste modo, ele fez uma lista. Começou fazendo as chamadas

mais fáceis, a clientes com contratos de serviços.

Ele liga para quatro a cinco clientes, todos os dias, de acordo com a lista. Se o cliente realiza um

agendamento, ele dá algumas opções de dias para escolha. Por exemplo, terças ou quartas,

redirecionando-o dos dias mais cheios, como segundas e sextas, dando ao cliente a sensação de

escolha.

Isso normalmente funciona e gera ainda mais trabalho para os técnicos. Então, um mapeamento dos

dias mais cheios é importante para o planejamento.

Mike: Para mim, o modo proativo de trabalho resultou em menos estresse no trabalho.

Você sabe antecipadamente o que tem que fazer nos veículos dos clientes, isso torna o seu trabalho

mais fácil.

6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 2, Versão Consultor Técnico 16

Locutor: Mike realiza acompanhamentos diários e semanais com seu gerente Paul.

O suporte da gerência e da equipe SRS tem sido crucial nesse processo. Não importa a qualidade

do seu suporte. Mesmo sabendo que tem que mudar para a sobrevivência da oficina e sabendo que

seu emprego depende dela, mudar é difícil.

Mike: No começo, a taxa de sucesso será de uma em dez, se tiver sorte. E quando seu cliente se

acostuma com você ligando, e como está progredindo com o processo e com o fato de que ele tem

vantagens, seu sucesso aumenta.

E acredito que agora nas dez ligações que faço, consigo quatro ou cinco agendamentos,

agendamentos reais.

Locutor: A visão da Scania do Processo Global de Serviços é identificar mais facilmente as necessidades do

cliente e aumentar o tempo disponível, economizar o tempo do cliente assumindo a responsabilidade

do planejamento de manutenção e acompanhar nosso desempenho para atender as expectativas do

cliente e criar um relacionamento mais forte com ele. Isso significa um nível mais elevado de

profissionalismo. Uma nova mentalidade, em que o planejamento proativo é a chave.

6. Filmes - Comunicação Interna I Processo Global de Serviços - Filme 2, Versão Consultor Técnico 17

Mike: Quando você se acostuma a realizar as chamadas e faz mais dessas ligações, você fica menos

nervoso e é muito mais fácil. Você conhece o cliente, conhece alguns truques para mudar e passar a

fazer as ligações em vez de esperar.

No começo, o trabalho é dobrado, porque ainda espera as ligações e também as está realizando, é

difícil. Mas depois que passa do ponto da mudança, é mais fácil.

E, às vezes, eles estão abertos e dizem: Esperei por isso toda minha vida, que alguém assumisse

esse trabalho para mim”.

Locutor: Com o Processo Global de Serviços, temos como meta aumentar o profissionalismo e melhorar

nossa oferta de serviços.

Fazendo isso, vamos melhorar a lucratividade para nossos clientes, aumentando a lealdade com o

passar do tempo. Então, vamos começar agora e fazer acontecer!

6. Filmes - Comunicação Interna I Manutenção Flexível Scania - Filme 18

Manutenção Flexível Scania - Filme

Quilometragem

Serviços em excesso nos veículos Serviços em falta nos veículos

Veículos

6. Filmes - Comunicação Interna I Manutenção Flexível Scania - Filme 19

Manutenção Flexível Scania

Dirigido

Equipe interna. Qualquer um que esteja interessado ou precise saber o que é a Manutenção

Scania, como está relacionada à manutenção periódica e ao Relatório de Troca de óleo.

Como utilizar o filme O escopo deste filme é descrever a Manutenção Scania e explicar a relação entre a manutenção periódica, o relatório de troca de óleo e os planos de manutenção flexível.

Texto

Parte 1 O Programa de Manutenção

Locutor:

O programa de manutenção da Scania consiste de três tipos básicos de inspeções. Manutenção S, M, L.

O tempo padrão para um típico caminhão rodoviário é de duas horas para manutenção S, quatro

horas para manutenção M e cerca de oito horas para manutenção L.

Na inspeção L, todos os filtros e óleos são trocados e inclui a lubrificação de chassi, além de

verificação visual e ajustes.

O sistema com diferentes tipos de inspeções está em uso há mais de 20 anos. As manutenções

entram no ciclo S-M-S-L e o intervalo entre as manutenções é estimado pela especificação do chassi,

pela distância anual percorrida e pelo tipo de operação.

Então, a única parte flexível do programa é o intervalo, que estimamos com o cliente. Então, como funciona esta estimativa?

Não muito bem, na verdade. Uma pesquisa sobre os veículos Scania mostrou que estamos

realizando muitos serviços nesses veículos, ou seja, estamos trocando óleos e filtros cedo demais.

Isso é um desperdício de óleo e também significa que estamos reduzindo o tempo disponível do

nosso cliente.

Do outro lado do gráfico, há veículos com manutenção abaixo da estimativa, e nossos clientes

terão problemas por conta de reparos não planejados, ou pior, em acostamentos de estradas.

Com o atual sistema, é muito difícil manter os veículos corretamente. Claramente há espaço

para melhorias.

6. Filmes - Comunicação Interna I Manutenção Flexível Scania - Filme 20

Parte 2 Relatório de Troca de óleo

Locutor:

Como podemos melhorar?

Na verdade, temos uma ótima ferramenta para isso! O Relatório de Troca de óleo! Parece um

relatório que você recebe do óleo. Na verdade, é um relatório sobre o óleo.

Utilizando a unidade de controle eletrônico do veículo, todas as informações importantes sobre o real

uso do veículo são registradas e armazenadas.

Esta é a base do relatório de troca de óleo. Os dados analisados determinam o uso de cada veículo

com base nas condições de direção.

Quando sabemos isso, podemos dizer, com alta precisão, as condições para os diferentes

fluidos no veículo. Assim podemos criar intervalos de manutenção mais precisos.

Os dados necessários para a análise podem ser baixados fisicamente na oficina por meio da

ferramenta de diagnóstico, SDP3, ou pelo Diagnóstico Remoto, se o veículo tiver um Comunicador.

Os dados baixados via VERA são automaticamente analisados e armazenados na base de

dados e é possível imprimir o relatório de troca de óleo e utilizá-lo como uma ferramenta para

programação do intervalo da manutenção pela pessoa responsável na oficina.

Então, é uma boa ferramenta. Contudo, o relatório da troca de óleo, como qualquer ferramenta,

depende da pessoa que o utiliza. O relatório não está incorporado ao sistema de gestão da

concessionária.

Isso depender da habilidade e do comprometimento da pessoa responsável e essa pessoa ter que

administrar e analisar o relatório, basicamente concluindo qual será a etapa seguinte.

Isso exigirá bastante tempo, esforço e novas habilidades do administrador. E essa habilidade e

comprometimento, sem dúvida, vão variar de acordo com a pessoa.

Então, com o relatório de troca de óleo, teremos uma ferramenta com grande potencial, mas será

muito difícil lidar e padronizar as concessionárias.

Além disso, embora possamos obter uma melhor estimativa dos intervalos entre os serviços, ainda

estamos ligados a um sistema de manutenções S, M, L, o que significa que ainda trocamos óleos e

filtros cedo demais ou tarde demais, desperdiçando dinheiro e tempo disponível nosso e do cliente.

Então, novamente, como podemos melhorar nosso programa de manutenção?

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Parte 3 Manutenção Flexível

Locutor:

A Manutenção com Base nas Condições, ou Manutenção Flexível, como chamará o mercado, vai

muito além.

Quebrando esses padrões, os módulos S, M e L, e utilizando o mesmo sistema básico para obter

informações dos veículos com o relatório de troca de óleo, a Manutenção Flexível foca não apenas

em óleos e filtros, mas em outras tarefas para otimizar o tempo de vida útil restante para todos os

itens de manutenção. E talvez ainda mais importante, abrirá uma flexibilidade para programar a

manutenção de acordo com a necessidade do cliente para um planejamento de transporte eficiente.

Por haver diferentes tipos operacionais e condições de direção, essa possibilidade de programar

cada manutenção de acordo com cada veículo é essencial.

O registro de serviço sempre ser atualizado eletronicamente no portal do cliente e o intervalo de

manutenção no veículo será atualizado remotamente utilizando o Comunicator.

O CBMc é um projeto de TI, suporte da divisão de manutenção. Ele torna a informação do relatório

de troca de óleo facilmente acessível e prática para os mercados.

A solução cobre toda a cadeia, da transferência de dados da unidade de controle do veículo, ao

sistema de planejamento de manutenção, ao consultor técnico e aos administradores de contratos.

Tudo é realizado por uma abrangente plataforma de TI, que suporta todo o processo de

manutenção, das vendas à oficina e à administração de contratos.

Ola Henriksson:

Resumindo, o que a Manutenção Flexível da Scania faz é levar a informação e o relatório de

potencial troca de óleo para os mercados de modo sistemático, padronizado e comercialmente

viável.