LISTENING AND EMPHATIC RESPONDING

Mendengarkan Berusaha untuk memahami,

mengerti tidak hanya kata-kata yang diucapkan, tetapi juga pemikiran dan perasaan orang lain

Perasaan orang lain atau pasien harus diterima tanpa penghakiman “benar” atau “salah”

Mendengarkan yang baikMelibatkan pemahaman baik isi

informasi yang disampaikan dan perasaan yang tersirat

Mengambil kesimpulan terhadap informasi yang penting terutama jika terdapat halangan seperti perbedaan halangan bahasa.

Memparafrase : menyampaikan dengan singkat inti dari apa yang disampaikan orang lain

Listening skillsPassive listening : without interference

detect feelings and meaning behind the patient’s words.

Acknowledgement responses : simple respond : “hmmm..”

Encouragement : mendorong orang lain untuk berbicara lebih jauh : “oh ya” ; “lalu?”

Active listening : more active participation : “saya mengerti, bapak merasa…..”

Non-listening responses :◦Excessive verbalization : terlalu banyak

berkata-kata◦Premature questioning, memberi

pertanyaan terlalu dini◦Tending to lecture patient (being

evaluative), menggurui◦Cutting the patient expression of feelings

(ignoring the patients feelings), mengacuhkan perasaan orang lain

◦ Interrupt and monopolize conversation, memotong dan memonopoli pembicaraan

Emphatic respondingEmpathy : kemauan dan

kemampuan untuk memahami pemikiran, perasaan dengan berusaha untuk melihat dari sudut pandang orang yang kita ajak bicara.

Empathy : understanding in a caring, accepting, nonjudgmental way.

sangat penting untuk membangun hubungan yang lebih dekat dengan orang lain.

Empathy Demonstrating empathy toward

the patient“get into his shoes”

- identify feelings and meanings- responding emphatically

Syarat untuk bisa berempatigenuine, sincere, honest/ apa

adanya, tulus, jujurMenghargai dan menerima pasien

sebagai individu yang “bermakna” (tidak merendahkan) positive feeling about patients, so they will more open with you

EMPATHY CAN BE LEARNED

Types of emotional responseJudge response : penghakiman : “tidak

seharusnya” “salah”, “tidak baik”Advising response : menasehatiReassuring response : meyakinkan : “jangan

khawatir, saya yakin….”Generalizing response menggeneralisasikan :

“semua orang juga merasakan hal yang sama…”

Probing response : merespon dengan bertanya menggali lebih dalam ..

Distracting response : mengalihkan pembicaraan

Understanding response : memahami..

Kasus :Setelah dipanggil untuk

menerima obat, seorang bapak maju ke depan untuk mengambil obat sambil marah-marah : “mbaknya ini gimana sih, saya sudah disini menunggu sampai hampir 2 jam baru dipanggil, padahal bapak-bapak tadi yang datangnya jauh setelah saya sudah dipanggil dari tadi, saya itu sakit mbak, capek suruh nunggu”

Apa respon anda sebagai apoteker di apotek tersebut?

Judging responseIya pak, tapi bapak seharusnya tahu kalau

resep obat-obat untuk bapak itu obat racikan semua jadi lebih lama menyiapkannya.

Bapak tidak seharusnya marah-marah sama saya, saya cuman menyerahkan obat, silakan marah-marah sama yang meracik di belakang itu pak.

Saya mengerti pak, saya tidak menyalahkan bapak jika bapak marah. Seharusnya bapak tidak perlu menunggu lama jika memang sudah antri dari tadi.

Advising responseLain kali bapak bertanya dulu ke

petugas kami berapa lama proses penyiapan obatnya, kalau lama bapak kan bisa pulang dulu atau meminta keluarga bapak untuk mengambilkan.

Falsely reassuring response

Maaf ya pak, saya pastikan lain kali kalau bapak mengambil obat lagi kemari tidak akan menunggu lama.

Generalizing responseSaya paham tentang apa yang

bapak rasakan tapi sepertinya semua apotek kalau menerima resep dengan obat-obat untuk bapak ini pasti juga lama pak, soalnya obatnya banyak dan racikan semua.

Saya mengerti pak, saya yakin semua orang akan marah kalau disuruh menunggu lama ya pak.

Quizzing or probing response

Jadi, dari jam berapa bapak tadi menunggu disini?

Distracting responseBaiklah pak, semua sudah

terjadi, ijinkan saya menjelaskan obat untuk bapak

Understanding responseYa pak, saya mengerti, bapak

merasa tidak puas dengan pelayanan kami yang tidak seperti yang bapak harapkan. Terima kasih bapak atas masukannya, akan kami evaluasi sistem pelayanan obat kami kepada pasien.

Contoh lain“suami saya sudah sakit sangat

lama, sampai kadang-kadang saya merasa dia tidak akan pernah sembuh. Saya tidak tahu lagi bagaimana harus bertahan, menjaga semangat hidup saya.”

Respon anda?

Ibu, yakinlah, pasti suami ibu akan segera sembuh dan ibu harus tetap menjaga semangat ibu, ibu pasti bisa, ibu adalah orang yang kuat. falsely reassuring

(Respon ibu tsb dalam hati bagaimana kamu bisa yakin kalau suami saya akan segera sembuh. Atau kamu ga tahu, meskipun saya kelihatannya kuat, tapi tiap saat terasa sangat menderita..)

“Tapi itu sudah terlalu lama, dokter juga selalu mengatakan kalau dia akan segera sembuh”

Nah, ibu harus yakin dan percaya dengan dokter tersebut saya tahu dokter tersebut orangnya sangat baik dan selalu berusaha yang terbaik untuk pasien-pasiennya

judging respon

Contoh lain“suami saya sudah sakit sangat

lama, sampai kadang-kadang saya merasa dia tidak akan pernah sembuh. Saya tidak tahu lagi bagaimana harus bertahan, menjaga semangat hidup saya.”

Respon anda?

“pasti sangat sedih ya ibu melihat suami ibu sakit sudah lama”

understanding respon“iya, kadang-kadang saya

merasa tidak punya harapan”(long pause, ibu tersebut dengan

kepala menunduk meneteskan air mata)

“Apa yang dapat saya lakukan untuk dapat membantu ibu?”

“kadang-kadang berbicara dengan orang lain yang mengerti apa yang saya rasakan sudah cukup banyak membantu. Dokter sering bilang jangan khawatir, tapi bagaimana saya tidak khawatir?”

Mechanic & Meyer (2000) identified interpersonal (not technical) competence as the principal component mentioned by patients as key trust in their health provider.

Willingness to listen and ability to display caring, concern and compassion

Problems in establishing helping relationshipsStereotypingDepersonalizingControlling

STEREOTYPINGWhat image come to mind when

you think about :Pasien yang sudah lanjut usia?Pasien kaya?Pasien yang sakit HIV/AIDS?Pasien dengan penyakit kronis?Pasien yang tidak patuh dengan

pengobatan?Pasien dengan gangguan jiwa?

DEPERSONALIZINGJika ada pasien seorang lansia

ditemani oleh orang dewasa yang lebih muda, maka kita cenderung langsung berbicara kepada orang yang lebih muda.

Jika pasien remaja atau anak-anak ditemani orang dewasa, kita sering mengacuhkan pasien anak-anak tersebut.

CONTROLLINGKetika pemberi layanan

kesehatan melakukan sesuatu yang membuat pasien merasa tidak punya kontrol terhadap keputusan pengobatan untuk dirinya sendiri, maka efektifitas terapi mungkin tidak akan maksimal non adherence

Beardsley, R.S., Kimberlin, C.L., Tindall, W.N., 2007, Communication Skills in Pharmacy Practice, 5th Ed., Lippincott Williams & Wilkins, Baltimore.

Rantucci, M.J., 2007, Pharmacists Talking with Patients : A Guide to Patient Counselling, 2nd Ed., Lippincott Williams & Wilkins, Baltimore.

Hargie, O., 2006, The Handbook of Communication Skills, Taylor&Francis e-library, NY.