KARYA ILMIAH

SERTIFIKASI HATHI

JUDUL :

MANAJEMEN MUTU TERPADU

UNTUK KONSULTANPENYUSUN :

IMAM BAGINDO YAKUB, ST. MT.

KTA : 053155

TAHUN 2013BAB I

PENDAHULUANDi era globalisasi seperti sekarang ini, persaingan di segala bidang sangat tajam. Persaingan tidak terjadi di pasar domestik saja melainkan di pasar internasional pun juga terjadi, bahkan lebih tajam. Agar perusahaan dapat berkembang dan paling tidak bisa bertahan hidup, perusahaan tersebut harus mampu menghasilkan produk barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harganya lebih murah, promosi lebih efektif, penyerahan barang ke konsumen lebih cepat, dan dengan pelayanan yang lebih baik apabila dibandingkan dengan para pesaingnya.

Hal ini dapat diartikan bahwa perusahaan yang akan memenangkan persaingan dalam segmen pasar yang telah dipilih harus mampu mencapai tingkat mutu, bukan hanya mutu produknya, akan tetapi mutu ditinjau dari segala aspek, seperti mutu bahan mentah dan pemasok harus bagus (bahan baku yang jelek akan menghasilkan produk yang jelek pula), mutu sumber daya manusia (tenaga kerja) yang mampu bekerja secara efisien sehingga harga produk bias lebih murah dari pada harga pesaingnya, promosi yang efektif (bermutu), sehingga mampu memikat para pembeli sehingga pada gilirannya akan meningkatkan jumlah pembeli. Mutu distribusi yang mampu menyerahkan produk sesuai dengan waktu yang dikehendaki oleh pembeli, serta mutu karyawan yang mampu melayani pembeli dengan memuaskan. Inilah yang dimaksud mutu terpadu secara menyeluruh (total quality). Philip Kolter (1994) mengatakan : Quality is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustair growth and earnings.

Terdapat hubungan yang erat antara mutu produk (barang dan jasa), kepuasan pelanggan, dan laba perusahaan. Makin tinggi mutu suatu produk, makin tinggi pula kepuasan pelanggan dan pada waktu yang bersamaan akan mendukung harga yang tinggi dan seringkali biaya rendah. Oleh karena itu program perbaikan mutu bertujuan menaikkan laba. Dari penelitian membuktikan ada korelasi yang kuat antara mutu dengan laba yang dapat diraih oleh perusahaan.

Konsep ini lahir beberapa dasa warsa yang lalu terutama untuk mengatasi beberapa Masalah di bidang bisnis dan industri. Konsep itu telah diimplementasikan dengan sangat berhasil oleh dunia bisnis dan industri di Jepang, yang kemudian juga di banyak negara lain.

Hal itu pulalah yang menjadi tujuan makalah ini yaitu untuk memperkenalkan konsep manajemen mutu terpadu dan menelaah kemungkinan penerapannya di lingkungan konsultan. Selanjutnya diharapkan konsep manajemen mutu terpadu dapat digunakan untuk meningkatkan peran konsultan sehingga menjadi lebih besar sebagai bagian dari upaya peningkatan mutu hasil produk konsultan.

Tulisan yang terdiri dari dua bagian utama yaitu pengertian dan prinsip-prinsip manajemen mutu terpadu dan kemungkinan penerapannya di lingkungan konsultan. BAB II

MANAJEMAN MUTU

2.1. SEJARAH MANAJEMEN MUTUMutu produk ditentukan oleh produsen, pada perkembangan selanjutnya mutu produk ditentukan oleh pembeli, dan produsen mengetahuinya bahwa produk itu bermutu bagus yang memang dapat dijual, karena produk tersebut dibutuhkan oleh pembeli dan bukan menjual produk yang dapat diproduksi.

Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu system, perkembangan di Amerika Serikat. Buah pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun beberapa dari mereka merupakan pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980 keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia. Manajemen mutu adalah merupakan sebuah filsafat dan budaya organisasi yang menekankan kepada upaya menciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek dalam kegiatan organisasi. Manajemen mutu membutuhkan pemahaman mengenai sifat mutu dan sifat sistem mutu serta komitmen manajemen untuk bekerja dalm berbagai cara. Manajemen mutu sangat memerlukan figure pemimpin yang mampu memotivasi agar seluruh anggota dalam organisasi dapat memberikan konstribusi semaksimal mungkin kepada organisasi. Hal tersebut dapat dibangkitkan melalui pemahaman dan penjiwaan secara sadar bahwa mutu suatu produk atau jasa tidak hanya menjadi tanggung jawab pimpinan, tetapi menjadi tanggung jawab seluruh anggota dalam organisasi.

Dugaan dan penafsiran yang sering timbul bahwa "mutu" diartikan sebagai sesuatu yang :

Unggul dan bermutu tinggi

Mahal harganya

Kelas, tingkat atau bernilai tinggi

Dugaan dan penafsiran tersebut di atas kurang tepat untuk dijadikan dasar dalam menganalisa dan menilai mutu suatu produk atau pelayanan. Tidak jauh berbeda dengan kebiasan mendefinisikan "mutu" dengan cara membandingkan satu produk dengan produklainnya. Misalnya jam tangan Seiko lebih baik dari jam tangan Alba.

Kedua pengertian mutu tersebut pada dasarnya mengartikan tingkat keseragaman yang dapat diramalkan dan diandalkan, disesuaikan dengan kebutuhan serta dapat diterima oleh pelanggan (custumer).

Secara singkat mutu dapat diartikan: kesesuaian penggunaan atau kesesuaian tujuan atau kepuasan pelanggan atau pemenuhan terhadap persyaratan.

Manajemen mutu dapat dianggap memiliki tiga komponen utama: pengendalian mutu, jaminan mutu dan perbaikan mutu. Manajemen mutu berfokue tidak hanya pada mutu produk, namun juga cara untuk mencapainya. Manajemen mutu menggunakan jaminan mutu dan pengendalian terhadap proses dan produk untuk mencapai mutu secara lebih konsisten.

Manajemen mutu adalah fenomena mutakhir. Kebudayaan maju yang mendukung seni dan kerajinan membolehkan pembeli memilih barang dengan standar mutu yang lebih tinggi dibandingkan dengan barang normal. Dalam masyarakat dimana seni dan kerajinan dihargai, salah satu tugas dari sang empu adalah mengepalai bengkel, serta melatih dan mengawasi pegawai dan pemagang. Sang empu menetapkan standar, menilai pekerjaan pegawai dan memerintahkan pengerjaan ulang ataupun perbaaikan yang diperlukan. Pekerjaan secara kerajinan memiliki keterbatasan yaitu hanya mampu menghasilkan sedikit produk, namun dipihak lain memiliki keunggulan yaitu setiap produk dapat dibuat secara berbeda sesuai dengan keinginan pemesan. Pendekatan pekerjaan kerajinan terhadap mutu merupakan masukan utama saat pembentukan awal manajemen mutu sebagai bagian dari ilmu manajemen.

Prinsip mutu, yaitu memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dalam manajemen mutu, pelanggan dibedakan menjadi dua, yaitu:

- Pelanggan internal (di dalam organisasi)

- Pelanggan eksternak (di luar organisasi)

Pada pengertian manajemen tradisional, yang dimaksud pelanggan adalah pelanggan eksternal (di luar organisasi). Mengapa pelanggan internal menjadi perhatian manajemen mutu? Jawabnya, adalah apabila pribadi yang ada di dalam organisasi tersebut dilayani dengan baik, otomatis mereka akan melayani pelanggan eksternal secara baik pula.

Organisasi dikatakan bermutu apabila kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi dengan baik. Dalam arti bahwa pelanggan internal, tenaga ahli, tenaga penunjang, selalu mendapat pelayanan yang memuaskan dari staff, Direktur selalu puas terhadap hasil tenaga ahli dan tenaga penunjang selalu menanggapi keinginan direksi.

2.2.PRINSIP-PRINSIP MANAJEMEN MUTUManajemen mutu adalah aspek dari seluruh fungsi manajemen yang menetapkan dan melaksanakan kebijakan mutu. Pencapaian mutu yang diinginkan memerlukan kesepakatan dan partisipasi seluruh anggota organisasi, sedangkan tanggung jawab manajemen mutu ada pada pimpinan puncak. Untuk melaksanakan manajemen mutu dengan baik dan menuju keberhasilan, diperlukan prinsip-prinsip dasar yang kuat. Prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir, sebagai berikut:

Setiap orang memiliki pelanggan

Setiap orang bekerja dalam sebuah sistem

Semua sistem menunjukkan variasi

Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi

Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan

Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup

Manajemen berdasarkan fakta dan data

Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya pada hasil out put

2.2.1. Manajemen Mutu TerpaduKita sependapat bahwa mutu tidak ditentukan oleh pekerjaan di bengkel atau oleh teknis pemberi jasa yang bekerja melayani pelanggan akan tetapi ditentukan oleh para manajer senior suatu organisasi yang berkat posisi yang dimilikinya bertanggung jawab kepada pelanggan, karyawan, pemasok dan pemegang saham untuk keberhasilan suatu usaha. Manajer senior ini mengalokasikan implementasi proses manajemen yang memungkinkan perusahaan memenuhi visi dan misi mereka. Dengan mengkombinasikan prinsip-prinsip tentang mutu oleh para ahli dengan pengalaman praktek telah dicapai pengembangan suatu model sederhana akan tetapi sangat efektif untuk mengimplementasikan manajemen mutu terpadu. Model tersebut terdiri dari komponen-komponen berikut :Tujuan:Perbaikan terus menerus, artinya mutu selalu diperbaiki dan disesuaikan dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan keinginan para pelanggan.

Prinsip:Fokus pada pelanggan, perbaikan proses dan keterlibatan total.

Elemen:Kepemimpinan, konsultan dan pelatihan, struktur pendukung, komunikasi, ganjaran dan pengakuan serta pengukuran.

Model di atas dibentuk berdasarkan tiga prinsip mutu terpadu yaitu :

Fokus kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

Fokus pada perbaikan proses kerja untuk memproduksi secara konsisten produk yang dapat diterima.

Fokus yang memanfaatkan bakat para karyawan.2.2.2.Tiga Prinsip MutuTiga prinsip mutu yang di atas yaitu :

1. Fokus pada pelangganMutu berdasarkan pada konsep bahwa setiap orang mempunyai pelanggan dan bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan harus dipenuhi setiap saat kalau organisasi/perusahaan secara keseluruhan bermaksud memenuhi kebutuhan pelanggan eksternal (pembeli).2. Perbaikan prosesKonsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri (urutan) langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan output seperti produk berupa barang dan jasa. Perhatian secara terus menerus bagi setiap langkah dalam proses kerja sangat penting untuk mengurangi keragaman dari output dan memperbaiki keandalan. Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus ialah proses yang handal, dalam arti bahwa dapat diproduksi yang diinginkan setiap saat tanpa variasi yang diminimumkan. Apabila keragaman telah dibuat minimum dan hasilnya belum dapat diterima maka tujuan kedua dari perbaikan proses ialah merancang kembali proses tersebut untuk memproduksi output yang lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, agar pelanggan puas.3. Keterlibatan totalPendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang aktif dan mencakup usaha yang memanfaatkan bakat semua karyawan dalam suatu organisasi untuk mencapai suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage) di pasar yang dimasuki. Karyawan pada semua tingkatan diberi wewenang/kuasa untuk memperbaiki output melalui kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes (fleksibel) untuk memecahkan persoalan, memperbaiki proses dan memuaskan pelanggan. Pemasok juga dilibatkan dan dari waktu ke waktu menjadi mitra melalui kerjasama dengan para karyawan yang telah diberi wewenang/kuasa yang dapat menguntungkan organisasi/perusahaan. Pada waktu yang sama keterlibatan pimpinan bekerjasama dengan karyawan yang telah diberi kuasa tersebut.

2.3.ELEMEN PENDUKUNG Elemen-elemen pendukung dimaksud adalah :

1. Kepemimpinan

Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan MMT/TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai penasihat, guru dan pimpinan tidak bisa diremehkan.

Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu dan paling hebat konsultannya di dunia, harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi dan visi mereka maupun proses manajemen, yang dapat mereka pergunakan untuk mencapai keduanya.

Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri dari tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.2. Konsultan dan Pelatihan

Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik dan teknik lainnya juga dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.3. Struktur Pendukung

Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui network dengan manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.4. Komunikasi

Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.5. Ganjaran dan Pengakuan

Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses, dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.6. Pengukuran

Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi.

Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui persoalan yang sebenarnya.

Di samping keenam elemen pendukung di atas, maka ada unsure yang tidak bisa diabaikan yaitu gaya kepemimpinan dalam organisasi/perusahaan bersangkutan. Suatu cara/gaya bagaimana seorang manajer sebagai seorang pimpinan melakukan sesuatu sangat berpengaruh pada pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh bawahan/karyawan. Terdapat 13 hal yang perlu dimiliki oleh seorang pimpinan dalam manajemen mutu terpadu yaitu :

Pimpinan mendasarkan keputusan pada data, bukan hanya pendapat saja.

Pimpinan merupakan pelatih, dan fasilitator bagi setiap individu/bawahan.

Pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecahan masalah yang dihadapi oleh bawahan.

Pimpinan harus bisa membangun komitmen, yang menjamin bahwa setiap orang memahami misi, visi, nilai dan target perusahaan yang jelas.

Pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan

Pimpinan harus paham betul untuk mengucapkan terima kasih kepada bawahan yang berhasil/berjasa

Aktif mengadakan kaderisasi melalui konsultan dan pelatihan yang terprogram

Berorientasi selalu pada pelanggan internal/eksternal

Pendai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat

Dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan

Mau mendengar dan menyadari kesalahan

Selalu berusaha memperbaiki system dan banyak berimprovisasi

Bersedia belajar kapan saja dan di mana saja

Bagaimana Penerapannya di Indonesia?

Berdasarkan data yang ada telah dibuktikan penerapan manajemen mutu terpadu telah berhasil dengan baik di Jepang kalau dilaksanakan secara konsekuen, sehingga membuktikan produk Jepang telah menbanjiri pasar, terutama di Amerika Serikat untuk produk mobil dan elektronik, walaupun cikal bakal manajemen mutu berasal dari negara Paman Sam tersebut. Sukses ekonomi luar biasa ini rupakan menyadarkan Amerika Serikat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu. Hal ini kemudian diikuti oleh negara-negara di Eropa dan Timur Tengah dalam tingkat perintisan.

Mungkinkah TQM dapat diterapkan di Indonesia? Jawabnya mungkin saja kalau dipenuhi syarat-syarat berikut :

Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan, sehingga dapat memuaskan para pelanggan.

Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan dan para pemegang saham.

Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan.

Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil.

Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu.

Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi karyawan bukan dengan cara otoriter, sehingga di peroleh suasan kondusif bagi lahirnya ide-ide baru.

Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah.

Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/ pendapat.

Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas, sehingga pengawasan lebih mudah.

Program konsultan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan mutu.

2.4. PENGERTIAN MANAJEMEN MUTU TERPADU KONSULTANManajemen mutu terpadu adalah sistem pengendalian mutu yang didasarkan pada filosofi bahwa memenuhi kebutuhan pelanggan dengan sebaik-baiknya adalah yang utama dalam setiap usaha. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, budaya kerja yang mantap harus terbina dan berkembang dengan baik dalam diri setiap karyawan yang terlibat dalam konsultan itu. Motivasi, sikap, kemauan dan dedikasi adalah bagian terpenting dari budaya kerja tersebut.

Dalam dunia konsultan, filosofi manajemen mutu terpadu memandang perencanaan dan pengawasan sebagai jasa, dan usaha konsultan sebagai industri jasa dan bukan proses produksi. Oleh sebab itu, manajemen mutu terpadu tidak berbicara tentang masukan (input) yaitu data-data perencanaan, dan keluaran (output) yaitu laporan, sebagaimana umum berpendapat. Tetapi manajemen mutu terpadu berbicara tentang pelanggan-pelanggan yang mempunyai berbagai kebutuhan, dan tentang bagaimana memuaskan para pelanggan tersebut.

Karena jasa konsultan adalah pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka, maka mutu jasa konsultan itu haruslah sesuai dengan atau melebihi kebutuhan itu. Dengan demikian, mutu jasa konsultan adalah bersifat relatif. Dengan kata lain mutu jasa konsultan adalah baik dan memuaskan jika sesuai dengan atau melebihi kebutuhan pelanggan bersangkutan.

Karena mutu jasa konsultan bersifat relatif, maka tentu sukar untuk mengukurnya. Kesukaran tersebut disebabkan oleh berbagai faktor antara lain:

(a) para pelanggan mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda;

(b) kebutuhan para pelanggan dapat berubah-ubah sesuai dengan perkembangan zaman;

(c) sikap dan kemampuan pemberi layanan di lapangan juga menentukan; dan

(d) jasa konsultan tidak berwujud benda.

Namun demikian, mutu tersebut dapat diukur secara kualitatif. Beberapa indikator lunak seperti rasa kepedulian dan perhatian terhadap kebutuhan para pelanggan dapat dipergunakan. Disamping itu, tingkat kepuasan para pelanggan setelah menerima jasa konsultan juga dapat merupakan indikator penting.

Selanjutnya kita akan melihat siapa sajakah pelanggan jasa konsultan. Pelanggan-pelanggan jasa konsultan adalah semua pihak yang memerlukan, terlibat dalam, dan berkepentingan terhadap jasa konsultan. Mereka adalah:

(a) Pelanggan primer: direksi(b) Pelanggan sekunder: pemilik pekerjaan / PPK

(c) Pelanggan tersier: masyarakat termasuk dunia usaha, dan pemerintah.

Disamping pembagian di atas, pelanggan-pelanggan tersebut dapat juga dibagi berdasarkan status mereka sebagai pengelola konsultan atau tidak:

(a) Pelanggan internal: pengelola konsultan (tenaga ahli, tenaga penunjang, tenaga teknik, dan tenaga administrasi)

(b) Pelanggan eksternal: direksi, PPK, dan pemerintah.

Pengelompokan kedua adalah penting artinya karena kelompok pelanggan internal, disamping peranan mereka sebagai pihak yang memberikan pelayanan konsultan secara langsung, mereka juga merupakan pihak yang berhak menerima pelayanan dari perusahaan konsultan. Manajemen mutu terpadu adalah suatu pendekatan yang sistematis, praktis dan strategis dalam menyelenggarakan suatu organisasi, yang mengutamakan kepentingan pelanggan. pendekatan ini bertujuan untuk meningkatkan dan mengendalikan mutu.

Manajemen mutu terpadu konsultan adalah cara mengelola perusahaan konsultan berdasarkan filosofi bahwa peningkatan mutu harus diadakan dan dilakukan oleh semua unsur perusahaan sejak dini secara terpadu dan berkesinambungan sehingga konsultan sebagai jasa yang berupa proses pembudayaan sesuai dengan dan bahkan melebihi kebutuhan para pelanggan baik masa kini maupun masa yang akan datang.

Dengan pendekatan manajemen mutu terpadu konsultan akan dapat menghasilkan laporan-laporan dan hasil penelitian yang bermutu, menjaga mutu serta selalu meningkatkan mutu secara berkesinambungan. Kegiatan apa pun yang dilakukan oleh konsultan, haruslah bermuara pada kebutuhan direksi dan PPK sebagai pelanggan utama (langsung) konsultan.

Pengendalian mutu tidak selalu harus melalui proses yang 'mahal'. Dana yang besar tidak selalu menghasilkan mutu yang baik, walaupun memang dana berperanan besar dalam upaya peningkatan mutu. Paket-paket kegiatan berskala kecil harus dilakukan untuk menghasilkan suatu paket berskala besar.

Manajemen mutu terpadu berprinsip melakukan sesuatu secara benar dari awal, bukan mengatasinya kalau ada masalah yang timbul. Setiap orang terlibat dalam memainkan peranan untuk mencapai tujuan. Organisasi bergerak bukan karena 'perintah' atasan, tetapi karena setiap orang apapun posisi, status dan peran, menjalankan tugasnya dengan penuh rasa tanggung jawab.

Sikap mental pelaksana konsultan merupakan syarat mutlak dalam meningkatkan mutu. Setiap pengelola konsultan harus sadar benar bahwa apa pun yang dilakukannya akan membawa dampak terhadap mutu. Perilaku para pengelola dan gaya kepemimpinan sangat menentukan dalam pengendalian mutu. Suasana kerja yang mendukung, sistem kerja dan prosedur kerja yang efektif dan efisien akan sangat membantu dalam upaya pencapaian mutu.

Setiap orang membutuhkan dorongan dan pengakuan serta penghargaan atas keberhasilan kerjanya. Motivasi tercipta kalau suasana kerja menunjang dan yang memimpin mempunyai gaya kepemimpinan yang luwes. Memberi kepercayaan, mendelegasikan wewenang dan memberi tanggung jawab serta memberi kebebasan berinisiatif kepada staf adalah sikap atasan' yang akan memberi pengaruh yang baik dalam upaya peningkatan mutu.

Inovasi, perubahan dan peningkatan harus diberi penekanan sehingga perusahaan tetap menjaga mutunya dan selanjutnya tetap meningkatkan mutu. Setiap pengelola konsultan seyogianya mengevaluasi dan menganalisis hasil kerjanya agar dapat melihat apa yang sudah dikerjakannya dan apa yang akan dilakukannya di masa mendatang. 2.5. ORGANISASI YANG BERMUTU Pada hakekatnya organisasi bermutu adalah suatu organisasi yang senantiasa secara konsisten berorientasi kepada sasaran dan tujuan, sehingga secara optimal dapat memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Ciri-ciri organisasi bermutu adalah sebagai berikut:

(a) berfokus pada pelanggan

(b) berfokus pada upaya untuk mencegah masalah

(c) investasi pada manusia

(d) memiliki strategi untuk mencapai kualitas

(e) memperlakukan keluhan sebagai umpan balik untuk memperbaiki diri

(f) memiliki kebijakan (policy) dalam perencanaan untuk mencapai kualitas

(g) mengupayakan proses perbaikan dengan melibatkan semua orang

(h) membentuk fasilitator yang berkualitas untuk memimpin proses perbaikan

(i) mendorong orang yang dipandang memiliki kreativitas dan mampu menciptakan kualitas

(j) memperjelas peranan dan tanggung jawab setiap orang

(k) memiliki strategi evaluasi yang jelas

(l) memandang kualitas sebagai jalan menuju perbaikan kepuasan layanan (m) memiliki rencana jangka panjang (n) memandang kualitas sebagai bagian dari kebudayaan (o) meningkatkan kualitas sebagai suatu keharusan strategis berdasarkan misi tertentu dari suatu organisasi.

Harus diakui bahwa sulit untuk menemukan standar tertentu mengenai bentuk struktur seperti yang dituntut oleh manajemen mutu terpadu. Namun demikian, untuk memudahkan penjabarannya dalam bentuk yang lebih operasional, beberapa cirinya diuraikan sebagai berikut:

struktur yang pasti harus berupa struktur yang mampu melancarkan proses pengelolaan mutu secara menyeluruh dan kondusif bagi perbaikan kulitas

mengutamakan kerja sama tim (team work)

mengurangi fungsi kontrol dan penjadwalan dari manajemen menengah

membentuk tim terstruktur dengan sistem manajemen yang sederhana tapi efektif

mengupayakan agar semua anggota tim memahami visi dan potensi lembaga agar menjadi kompak

mengusahakan agar keseluruhan proses berada di bawah satu komando yang hubungan kerjanya sederhana

mengadakan penilaian keberhasilan pengelolaan sebagai media untuk merumuskan visi. 2.6. PEMIMPIN DAN KEPEMIMPINAN Setiap pemimpin harus mempunyai visi yang jelas tentang lembaga yang dipimpinnya, dan mampu menjelaskan visi itu kepada pemimpin-pemimpin bawahannya sehingga semua memahaminya dan dapat menjabarkannya menjadi program-program kerja. Disamping itu, setiap pemimpin harus mampu membudayakan mutu sehingga dia dapat menjadi teladan bagi bawahannya. Untuk itu, pemimpin harus mempunyai lima kemampuan dasar:

visi yang jelas

kerja keras

ketekunan yang penuh ketabahan

pelayanan dengan rendah hati, dan

disiplin kuat.

Wibawa, kharisma, keteladanan, bertanggung jawab, keramahtamahan, dan kerapian adalah di antara ciri-ciri yang termasuk unsur-unsur kepemimpinan kekonsultan; disamping ilmu dan teknologi yang menjadi spesialisasinya. Setiap pemimpin perlu menyadari dan melaksanakan prinsip-prinsip berikut:

visi dan simbol

pengelolaan dengan turun ke bawah (PDTB)

memperhatikan kebutuhan dan aspirasi bawahan

mendorong tumbuh dan berkembangnya prakarsa dan inovasi

menumbuhkan rasa kekeluargaan, kebersamaan dan kesetiakawanan.

Selanjutnya pemimpin konsultan mempunyai peranan penting membudayakan mutu total, antara lain:

mengembangkan sistem komunikasi yang baik

membimbing dan mendorong tumbuhnya motivasi untuk mengatasi berbagai masalah

mengembagkan sistem pendelegasian yang paling efektif dan efisien

mengembangkan tim kerja sarna yang efektif dan efisien

mengembangkan peluang untuk berinisiatif meningkatkan mutu. 2.7.KERJA SAMA TIM Tim adalah kumpulan orang-orang yang bekerja dalam suatu program yang sama. Tim merupakan modal dasar (building blocks) untuk meraih mutu. Di dalam suatu tim, para anggota tim bekerja sama, saling mendorong dan mendukung secara harmonis untuk meningkatkan mutu. Besar kecilnya suatu tim bergantung pada kebutuhan yang didasarkan pada program yang akan dilakukan. Kerja sama tim pada setiap organisasi adalah komponen penting dalam pelaksanaan manajemen mutu terpadu, untuk membangun kepercayaan, memperbaiki komunikasi dan mengembangkan kemandirian.

Dalam pembentukan tim secara utuh, dalam arti pembentukan organisasi dan fungsi, pada umumnya melalui empat fase, yaitu:

(a) Pembentukan (forming)

Pada fase pembentukan ini, sejumlah orang yang terdapat dalam tim mempunyai persepsi yang berbeda-beda tentang hal yang akan ditangani. Oleh karena itu, menjadi tugas pimpinan untuk meluruskan keadaan, menjelaskan visi dan sasaran pokok yang dibutuhkan.

(b) Penggugahan (storming)

Pada fase ini, pikiran para anggota tim digugah (dirangsang) untuk kejelasan tugas. Di sini tim sudah dapat menganalisis tugas lebih terarah, dan mulai memahami dan menyadari ruang lingkup tugas.

(c) Penetapan Norma (norming)

Dalam fase ini, tim menentukan aturan (norma) kerja yang harus dimengerti dan ditaati oleh setiap anggota tim. Termasuk didalamnya cara dan waktu kerja serta batas waktu penyelesaian tugas.

(d) Pelaksanaan (performing)

Pada fase keempat, tim mulai bekerja melaksanakan tugas yang telah ditentukan. Tata laksana kerja di antara sesama anggota tim perlu diperhatikan, agar setiap anggota bekerja dengan penuh tanggung jawab untuk mencapai tujuan tim.

Dapat dilihat bahwa pertumbuhan kerja sama tim tidaklah terjadi begitu saja. Oleh sebab itu, setiap anggota harus memiliki kesadaran, kemampuan, dan keterampilan tertentu. Untuk itu, bimbingan perlu. diberikan, dan bila perlu pelatihan disediakan untuk meningkatkan mutu para anggota tim. 2.8. ALAT-ALAT DAN TEKNIK-TEKNIK MEMPERBAIKI MUTU Dalam proses peningkatan mutu, tentu saja kita akan selalu bertemu dengan berbagai masalah. Untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah kita harus mempunyai strategi. Strategi dan pendekatan untuk itu di antaranya adalah:

(a) Gugah Pikir (brainstorming)

Gugah pikir adalah suatu alat yang digunakan untuk memancing sejumlah gagasan teritang isu dan masalah tertentu. Alat ini dapat digunakan untuk memperjelas atau mengidentifikasi, dan menganalisis masalah. Namun alat ini tidak dapat digunakan untuk mengevaluasi situasi, oleh karena itu alat ini dapat dipakai bersama-sama dengan alat atau teknik lainnya.

(b) Jaringan Kerja Kemiripan (affinity network)

Jaringan kerja kemiripan ini sebetulnya dapat merupakan kelanjutan dari gugah pikir, dimana gagasan yang sudah dikumpulkan melalui gugah pikir kemudian dikelompokkan. Setelah dikelompokkan, kemudian diberi judul untuk setiap kelompok, dan selanjutnya ditentukan hubungan antar kelompok yang ada dengan menggunakan garis-garis penghubung. (c) Diagram Tulang Ikan (fishbone diagram)

Diagram ini disebut juga dengan diagram sebab akibat, gunanya untuk melihat keterkaitan antar faktor-faktor yang diperkirakan berpengaruh terhadap masalah atau hasil yang diinginkan.

(d) Analisis Keadaan Lapangan (force-field analysis)

Alat ini digunakan untuk mengidentifikasi dan mempelajari terwujudnya suatu perubahan dari sebuah kondisi. Ringkasnya, dengan analisis keadaan lapangan ini, kita harus menentukan situasi perubahan yang diinginkan, dan mengidentifikasi faktor-faktor yang merupakan pendorong dan penghambat. Dan selanjutnya kita harus berupaya memperbesar kekuatan pendorong tadi, dan pada saat yang sama kita berusaha menetralisir kekuatan penghambat.

(e) Pendiagraman (process charting)

Pendiagraman merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengetahui siapa pelanggan, suatu lembaga, sehingga lembaga tersebut dapat mengidentifikasi sumber daya yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan tersebut.

(f) Diagram Arus (flowcharts)

Teknik ini adalah suatu pendekatan sistematis untuk memahami dan memperbaiki suatu proses kerja ataupun untuk menyeragamkan pemahaman tentang bagaimana suatu pekerjaan harus dilaksanakan.

(g) Analisis Pareto (Pareto analysis)

Sebagai aiat untuk perbaikan mutu, analisis pareto digunakan untuk mengidentifikasi kategori-kategori yang dianggap paling mungkin menjadi penyebab suatu masalah atau mengidentifikasi kategori-kategori yang dianggap paling mungkin sebagai solusi dari suatu masalah yang dihadapi.

(h) Pengukuran Kinerja (benchmarking)

Pengukuran kinerja maksudnya adalah membuat suatu standar mutu tertentu dan membandingkannya dengan kinerja yang diperoleh sekarang. Biasanya yang dijadikan sebagai standar mutu adalah kinerja dari pesaing kita yang dianggap terbaik. (i) Pemetaan Arah Karir (career path-mapping)

Pemetaan arah karir adalah alat sederhana yang digunakan untuk mengidentifikasi tahapan-tahapan penting ataupun, kendala-kendala yang cukup potensial dalam perjalanan karir seseorang.

Pengunaan alat-alat atau teknik-teknik yang disebutkan di atas harus disesuaian dengan masalah yang akan dipecahkan, karena tidak semua alat atau teknik ini sesuai untuk setiap permasalahan. Selain itu, keberhasilan penggunaannya ditentukan oleh keterampilan dan pemahaman penggunanya, baik pemahaman tentang alat atau teknik yang digunakan maupun mengenai masalah itu sendiri. 2.9. PERENCANAAN STRATEGIS UNTUK MUTU Perencanaan strategis untuk mutu ialah perencanaan berjangka panjang berdasarkan visi, misi dan prinsip kelembagaan, yang berorientasi pada kebutuhan para pelanggan baik masa kini maupun masa yang akan datang. Perencanaan berjangka panjang secara konseptual sudah tentu juga mencakup perencanaan jangka menengah dan pendek.

Perencanaan strategis memungkinkan penentuan prioritas dan langkah-langkah sistematis untuk meningkatkan mutu secara rasional. Dengan perencanaan strategis, perhatian dan pemikiran unsur-unsur pimpinan dapat diarahkan kepada hal-hal yang lebih besar cakupannya dan lebih jauh jangkauannya, tidak lagi hanya di sekitar masalah-masalah rutin sehari-hari.

Dalam penyusunan rencana strategis, perlu diikuti pemikiran dan langkah-langkah sebagai berikut:

(a) pemikiran dan Langkah Dasar

(1) Menentukan dan merumuskan visi

(2) Menentukan dan merumuskan misi berdasrkan visi

(3) Menentukan dan merumuskan prinsip-prinsip berdasarkan visi dan misi

(4) Menentukan dan merumuskan tujuan berdasarkan visi, misi, dan prinsip

(b) Pemikiran dan Langkah Operasional

(1) Mengadakan studi tentang para pelanggan untuk mengetahui siapa-siapa pelanggan dan apa kebutuhan mereka sekarang maupun masa yang akan datang.

(2) Mengadakan studi tentang lembaga untuk mengetahui kekuatan, kelemahan, kesempatan, kendala, ancaman dan faktor-faktor penting lainnya untuk mencapai keberhasilan.

(3) Menyusun rencana lembaga yang memuat langkah-langkah dan program yang didasarkan pada visi, misi, prinsip, tujuan, dan hasil-hasil studi tentang pelanggan dan lembaga.

(4) Menentiukan kebijaksanaan dan rencana mutu yang hendak dicapai sesuai dengan kebutuhan para pelanggan dengan berpedoman pada visi, misi, prinsip dan tujuan.

(5) Menentukan atau memperkirakan biaya yang diperlukan, untuk mencapai mutu yang ditentukan. RAPB adalah inti dari langkah ini yang sudah tentu didasarkan pada program kerja.

(6) Menyusun dan menentukan rencana dan alat-alat untuk mengevaluasi keberhasilan atau ketidak- berhasilan lembaga, dan menentukan sebab-sebab dari keduanya.

Evaluasi dan pemantauan pelaksanaan rencana jangka panjang, menengah dan pendek perlu dilakukan sehingga perbaikan dan peningkatan mutu dapat diadakan secara berkesinambungan. BAB IIIKESIMPULANMenghadapi era globalisasi sekarang ini, setiap perusahaan/organisasi harus mampu menghasilkan produk dengan mutu yang baik, harga lebih murah dan pelayanan yang lebih baik pula dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. Untuk mencapai tujuan tersebut, diperlukan perbaikan mutu semua aspek yang berkaitan produk tersebut yaitu : bahan mentah, karyawan yang terlatih, promosi yang efektif dan pelayanan memuaskan bagi pembeli, sehingga pembeli akan menjadi pelanggan yang setia. Mutu yang tercipta dengan kondisi seperti itulah yang disebut mutu terpadu secara menyeluruh (Total Quality).

Untuk keberhasilan pengembangan mutu di atas, diperlukan juga elemen pendukung seperti : kepemimpinan, konsultan dan pelatihan, struktur pendukung, komunikasi, ganjaran dan pengakuan, serta pengukuran. Keberhasilan manajemen Jepang karena negeri ini secara konsekuen melaksanakan prinsip-prinsip mutu terpadu seperti di atas, yang kemudian di contoh oleh Amerika Serikat, Eropa dan negara-negara di Timur Tengah. Di Indonesia menerapkan Manajemen Mutu Terpadu akan berhasil kalau secara konsekuen pula mengikuti prinsip-prinsip dasar mutu terpadu, serta dilengkapi dengan karakteristik bumi Indonesia, seperti budaya, adat-istiadat dan lain sebagainya.Dalam makalah ini telah diuraikan prinsip-prinsip manajemen mutu terpadu dan kemungkinan penerapannya di lingkungan konsultan dalam upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan konsultan. Diantara prinsip-prinsip tersebut sebenarnya tidak semuanya merupakan hal yang baru, tetapi pemahaman bahwa konsultan sebagai jasa yang harus diberikan kepada pelanggan-pelanggan dengan berbagai jenis kebutuhan adalah sesuatu yang baru.

Manajemen mutu terpadu pada dasarnya adalah melakukan sesuatu yang seharusnya dilakukan. Konsultan yang telah melakukan yang seharusnya dilakukan dalam upaya mencapai sasaran konsultan bisa disebut telah menerapkan sistem manajemen ini. Yang menjadi masalah adalah memahami apa dan bagaimana sesuatu yang seharusnya dilakukan. Oleh karena itu, perlu dipikirkan dan disusun suatu standar mutu bagi pelayanan konsultan agar mutu pelayanannya dapat diukur.PAGE 22