63613667 Sistemas de Informacion 2010 Edit2

Sistemas de Información

2

CARRERAS PROFESIONALES CIBERTEC

SI STEMAS DE INFORMACIÓN 3

CIBERTEC CARRERAS PROFESIONALES

Índice

Presentación 5

Red de contenidos 6

Sesiones de aprendizaje

SEMANA 1 : CONCEPTOS DE SISTEMAS

7

SEMANA 2 : SISTEMAS DE INFORMACIÓN 13

SEMANA 3 : TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y COMUNICACIÓN 25

SEMANA 4 : INFRAESTRUCTURA DE LAS TIC 37

SEMANA 5 : SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE NIVEL OPERATIVO DE UNA ORGANIZACIÓN

49

SEMANA 6 : SISTEMAS DE INFORMACIÓN AL NIVEL ADMINISTRATIVO DE UNA ORGANIZACIÓN

57

SEMANA 7 : EXAMEN PARCIAL

SEMANA 8 : SISTEMAS DESDE UNA PERSPECTIVA FUNCIONAL 67

SEMANA 9 : SISTEMAS EMPRESARIALES DE NEGOCIOS I 77

SEMANA 10 : SISTEMAS EMPRESARIALES DE NEGOCIOS II

89

SEMANA 11 : SISTEMAS DE APOYO PARA LA TOMA DE DECISIONES 99

SEMANA 12 : SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA EJECUTIVOS 113

SEMANA 13 : SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEL NIVEL DE CONOCIMIENTO

123

SEMANA 14 : METODOS DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN

133

SEMANA 15 : ESPECIFICACION DE REQUISITOS DE SOFTWARE 149

SEMANA 16 : CICLO DE VIDA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN 161

SEMANA 17 : EXAMEN FINAL

4




Presentación

Actualmente, los directivos en los sectores públicos y privados no pueden darse el lujo de ignorar a los sistemas de información. En el medio actual de negocios, los directivos deben aprender cómo usar la Tecnología de Información y Comunicaciones para crear empresas competitivas, dirigir corporaciones globales y proporcionar productos o servicios útiles a los clientes. Los Sistemas de Información constituyen una de las aplicaciones más representativas de las TIC. Es difícil, si no imposible, administrar una organización moderna sin tener por lo menos una base de los fundamentos de los sistemas de información y cómo afecta a la organización y a quienes trabajan en ella. Con la finalidad de preparar profesionales que ayuden a los directivos a tomar decisiones correctas basadas, entre otras cosas, en los Sistemas de Información, se han considerado los siguientes temas en la asignatura de Sistemas de Información I, Conceptos de Sistemas, Sistemas de Información, Infraestructura de las Tecnologías de Información y Comunicaciones, Sistemas de Procesamiento de Transacciones, Sistemas de Información Gerencial, Sistemas para Gestión del Conocimiento, Sistemas de Apoyo a las Decisiones, Sistemas de información desde una perspectiva funcional , Técnicas de Recojo de Información, Conceptos de Requerimientos de Software, Sistema de Información para Ejecutivos, Sistemas de Planeación de los Recursos Empresariales, Sistemas de Administración de Relaciones con los Clientes y Administración de la Cadena de Suministros y Ciclo de Vida de los Sistemas de Información. El presente manual de trabajo ha sido diseñado en función a semanas. Para cada una de ellas se han contemplado los siguientes puntos: tema, los objetivos que se persiguen, los contenidos que se abordan y las actividades para garantizar el aprendizaje efectivo. El desarrollo de contenidos y los temas están ilustrados con figuras y en otros casos con ejercicios resueltos para facilitar la comprensión. Al final de cada semana se considera la Autoevaluación y Para recordar . En la Autoevaluación, se proponen ejercicios, los cuales deben ser resueltos por los estudiantes, haciendo las consultas necesarias y oportunas al docente de la asignatura. Para recordar, muestra, de modo resumido, los puntos más importantes desarrollados durante cada semana.

6


Red de contenidos

TECNICAS DE RECOJO DE

INFORMACIÓN

REQUERIMIENTOS DE

SOFTWARE

SISTEMAS DE

INFORMACIÓN 1

TPS

KWS

SIG

DSS

CICLO DE VIDA

S.I. FUNCIONALES

CONCEPTOSDE SISTEMAS

PRINCIPIOS DE S.INFORMACIÓN

TICs

INFRAESTRUCTURADE LAS TICs

S- INFORMACIÓN PARA EJECUTIVOS

CRM Y SCM



CONCEPTOS DE SISTEMAS

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Determinar la importancia de comprender los conceptos de sistemas CONTENIDOS

1. 1 Definición de sistema 1. 2. Modelos de sistemas 1. 3. Elementos de un sistema 1. 4. Relaciones entre sistemas 1. 5. Jerarquía de Sistemas

ACTIVIDADES

• Analiza la importancia de los conceptos de sistemas • Resuelve y expone en grupo, de tres a cinco personas, los ejercicios propuestos.

S E M A N AS E M A N AS E M A N AS E M A N A

1

8


1.1 CONCEPTOS DE SISTEMAS DEFINICIÓN

Tabla 1.1 Elementos y objetivos del sistema Elementos: Son cada una de las partes distinguibles que conforman un sistema cualquiera. Interacción: Acción que se ejerce recíprocamente entre dos o más elementos (objetos, agentes, fuerzas, funciones, etc.) para contribuir al funcionamiento del sistema. Medio Ambiente (Entorno): es todo aquello que envuelve externamente un sistema. Objetivo : Es la razón de la existencia del sistema. En la figura 1.1, la frontera de un sistema limita al sistema en estudio con el medio ambiente, lo que está dentro de la frontera se conoce como sistema en estudio y lo externo a la frontera se conoce como medio ambiente. Las interfaces ocurren en la frontera y toman la forma de entradas y salidas. La interfaz es una conexión física y funcional entre dos sistemas independientes.

Figura 1.1 Interacción entre el Sistema en Estudio y el Medio Ambiente

SISTEMA ELEMENTO OBJETIVO Hospital Personas, edificios,

equipos, etc. Prestación de

atención médica. Consultora Personas, edificios,

máquinas, etc. Dar asesoría a los clientes.

Luz del Sur Personas, equipos, máquinas, etc.

Proporciona energía eléctrica a los usuarios

Es un conjunto ordenado de e lementos que interactúan entre sí, actuando en un determinado entorno con el fin d e alcanzar objetivos o cumplir una función.

SistemaA

Sistemaen

Estudio

SistemaX

SistemaY

SistemaC

Entradas delsistema en

estudio

Salidas delsistema en

estudio

MEDIO AMBIENTE

FRONTERA



1. 2 MODELOS DE UN SISTEMA

MODELO IDEAL DE UN SISTEMA

El sistema en estudio se relaciona con otros sistemas que pertenecen al medio ambiente, recibe las entradas que necesita para realizar su trabajo y proporciona las salidas necesarias para que otros sistemas las utilicen. El modelo que describe esta situación se conoce como Modelo Ideal de un Sistema. Su representación es mostrada en la figura 1.2.

Podemos afirmar que el sistema es un procesador que transforma la entrada en salida. Son variantes del modelo ideal:

o Sistema con varias entradas y una salida o Sistema con una entrada y varias salidas o Sistema con varias entradas y varias salidas.

MODELO REAL DE UN SISTEMA

Un sistema, para que cumpla o satisfaga objetivos, debe incluir una etapa de control, la cual se adiciona al modelo ideal. Esta etapa se denomina retroalimentación, como se observa en la figura 1.3. El objetivo de la etapa de control es garantizar la salida planeada realizando los ajustes que sean necesarios.

Los sistemas reales emplean un proceso de control básico, que consiste en lo siguiente:

o Un estándar para lograr un desempeño aceptable, o Un método para medir el desempeño real, o Un medio para comparar el desempeño real con el estándar, o Decisión sobre una acción de control.

1. 3 RELACIONES ENTRE SISTEMAS

Relaciones secuenciales. Las salidas que produce un sistema se constituyen en entrada para otros sistemas. Relaciones en paralelo. Una entrada puede constituirse en ingresos simultáneos para otros sistemas. A partir de las relaciones secuenciales y relaciones en paralelo, se forman nuevas relaciones, así tenemos:

� relaciones secuenciales – paralelas � relaciones paralelas – secuenciales

SALIDAENTRADA SISTEMA

Figura 1.2 Modelo ideal de un sistema

10


1. 4 JERARQUÍA DE SISTEMAS

Un sistema es difícil de comprender cuando se considera como un todo; por lo tanto, el encargado de estudiar el sistema debe, progresivamente, reducir la complejidad (dividirlo en sistemas más pequeños), para facilitar su comprensión. Un sistema puede desagregarse o agregarse, sucesivamente, en sistemas de menor o mayor complejidad, constituyendo subsistemas o suprasistemas respectivamente. La complejidad de un sistema da lugar a una jerarquización de los sistemas. de acuerdo con su descomposición. Los sistemas se clasifican en Macrosistemas, Microsistemas y Elementos.

El sistema de referencia es el sistema en estudio que puede agregarse o desagregarse constituyendo macrosistemas o microsistemas. MACROSISTEMA: Sistemas grandes que están compuestos por sistemas menores . MICROSISTEMAS: Sistemas pequeños que forman parte de sistemas más grandes y están formados por elementos básicos. ELEMENTOS: Partes o componentes del sistema. Pueden ser sistemas por derecho propio. También se les conoce como subsistemas (un sistema dentro de un sistema).

Figura 1.5 Interfaces entre subsistemas En la descomposición, se observa que un sistema es un subsistema de un sistema mayor y de igual manera un subsistema cualquiera recibe el tratamiento de sistema. Las interconexiones y las interacciones entre subsistema se llama interfaces . Las interfaces que ocurren en la frontera toman la forma de entradas y salidas.

MACROSISTEMA

MICROSISTEMA

ELEMENTOS

SISTEMA EN ESTUDIO

Sistema de Referencia

Figura 1.4 Jerarquía del sistema en estudio



Autoevaluación

Ejercicio 1.1 Complete la siguiente tabla: SISTEMA ELEMENTOS OBJETIVO

Banco Inmobiliaria Asignatura Admisión en universidades Periódico Servicio Tren eléctrico Ventas Ejercicio 1.2

Venta de hamburguesas Una mujer entra en un pequeño café y dice a la mesera: "Una hamburguesa para llevar con todo, menos cebolla". La mesera anota el pedido en su libreta, le dice al cocinero: "Una hamburguesa para llevar con todo y sin cebolla" y entrega en caja el pedido que tomó del cliente. La mujer paga el monto de su pedido y muestra el comprobante de pago a la mesera, quien le entrega la hamburguesa que ha solicitado y coloca el sello de entregado en el comprobante de pago.

a) Complete la siguiente tabla

Utilice el modelo ideal de sistema para:

b) Graficar los subsistemas c) Graficar la relación entre el sistema en estudio y el medio ambiente .

Emisor Entradas subsistema Agente humano

Salida Receptor

12


Para recordar

• El término sistema es de uso cotidiano y consta de un conjunto de elementos

para alcanzar un objetivo o explicar el trabajo de un todo sistémico. • Los elementos de un sistema son el objetivo, el insumo, el agente humano,

agente físico, el medio ambiente interno, la secuencia y la salida.

• El sistema en estudio se relaciona con el medio ambiente a través de entradas y salidas que ocurren en la frontera. Esta situación se representa por medio del modelo ideal.

• La complejidad de un sistema da lugar a una jerarquización de los sistemas.

de acuerdo con su descomposición. Los sistemas se clasifican en Macrosistemas, Microsistemas y Elementos.

• Los sistemas se relacionan y pueden adoptar organizaciones secuenciales,

paralelas o la combinación de ambas.

• Una visión de sistemas considera las operaciones de los negocios como sistemas incrustados en un medio ambiente mayor. Ésta es una forma abstracta de pensar, pero puede ser valiosa para el gerente. La visión de sistemas:

a. evita que el gerente se pierda en la complejidad de la estructura de la

organización y los detalles del trabajo. b. reconoce la necesidad de tener buenos objetivos. c. destaca la importancia de que todas las partes de la organización

colaboren. d. reconoce las interconexiones de la organización con su entorno e. asigna mucho valor a la información de retroalimentación que sólo

puede obtenerse con un modelo real de sistema (sistema de ciclo cerrado)



SISTEMAS DE INFORMACIÓN

TEMA: PRINCIPIOS BÁSICOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN LOS NEGOCIOS


• Utilizar adecuadamente el concepto de Dato, Información y Sistema de Información

• Reconocer los componentes de un Sistema de Información • Reconocer la clasificación de los Sistemas de Información • Comprender como han evolucionado los Sistemas de Información • Identificar los usuarios del sistema de información.

CONTENIDOS 2.1 Concepto de Dato e Información 2.2 Conceptos y componentes de Sistemas de Información 2.3 Componentes de Sistemas de Información 2.4 Clasificación y evolución de los Sistemas de Información 2.5 Usuarios de Sistemas de Información

ACTIVIDADES

• Analiza la importancia de los Sistemas de Información en los negocios • Resuelve y expone en grupo los ejercicios propuestos.


2

14


2.1 CONCEPTO DE DATO E INFORMACIÓN

CONCEPTO DE DATO Es la representación simbólica de un hecho o evento, o de los atributos o propiedades de una entidad o ente. Se denomina entidad a todo lo que existe y posee propiedades; por ejemplo, la entidad ALUMNO tiene propiedades, como nombre, edad, dirección, especialidad, etc. y valores válidos llamado DOMINIO y pueden ser alfabéticos, numéricos o alfanuméricos.

CONCEPTO DE INFORMACIÓN La información adopta formas muy diversas. Por ejemplo: SIGNOS ESCRITOS: Libros, periódicos, facturas, letras de cambio, cartas, jeroglífico, dibujos, partituras, musicales, inscripciones en piedra, papiro, etc. SONIDOS: Lenguaje hablado, música, silbidos, sonidos de tambores entre tribus. SEÑALES DE CUALQUIER TIPO: señales de tráfico, señales de humo entre los indios del lejano oeste, señales de bandera en carrera de autos, etc.

La información, son datos organizados e interpretados en forma significativa, para el receptor con valor real y perceptible para las decisiones presentes y futuras. La información se obtiene asociando hechos en un contexto determinado. TIPOS DE INFORMACIÓN La información tiene carácter económico cuando se vincula o asocia a las actividades de una organización, produciéndose diferentes tipos. Observemos algunos tipos de información, según:

o Tiempo de utilidad . Permanente o variable o Por su elaboración . Primaria, intermedia y resultados. o Por su tratamiento . Elaborada y no elaborada o Por su complejidad . Suficiente, insuficiente y redundante. o Por su confiabilidad . Segura e incierta.

Una misma información puede estar dentro de un tipo, en varios tipos o en todos los tipos de clasificación antes mencionados.

2.1.1 LA INFORMACIÓN COMO RECURSO ESTRATÉGICO

La información es un recurso tan importante para una empresa como la tierra, el trabajo o el capital. La información proporciona a la empresa los conocimientos indispensables para la realización de su actividad y se ha convertido, de hecho, en un verdadero recurso estratégico que podemos denominar como el principal activo intangible de la empresa. En la actualidad, la información tiene valor estratégico que permite:



• Incrementar la productividad y la eficiencia de una empresa • Como herramienta de competitividad, al permitir el liderazgo en la reducción de

costos, la identificación de segmentos del mercado. • Como catalizador para incrementar la innovación, al permitir el trabajo conjunto

de grupos separados geográficamente. • Al fortalecer los procesos decisorios

La información es un recurso que nos ayuda a controlar otros recursos. Para crecer y desarrollarse, las personas necesitan alimentos; para tomar decisiones y multiplicar su capacidad intelectual necesitan información.

A diferencia de otros recursos, la información no se agota, sino que puede ampliarse y mejorarse con las críticas y comentarios. Como todo recurso, la información se debe planificar, adquirir o incorporar, administrar, controlar, desincorporar o cesar. Es por ello de vital importancia que la dirección tenga una visión clara sobre la “Economía de la Información” , la forma en la que la información añade valor a la empresa y la relación entre el valor y el costo de la información. La globalización de la economía amplía el valor de la información para la empresa y pone a su alcance nuevas oportunidades de negocio.

2.1.2 SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN

Definición que da el Libro Verde sobre la Sociedad de la Información en Portugal (1997), que señala que “se refiere a una forma de desarrollo económico y social en el que la adquisición, almacenamiento, procesamiento, evaluación, transmisión, distribución y diseminación de la información, con vistas a la creación de conocimiento y a la satisfacción de las necesidades de las personas y de las organizaciones, juega un papel central en la actividad económica en la creación de riqueza y en la definición de la calidad de vida y las prácticas culturales de los ciudadanos”. Esto implica que la información y las comunicaciones han desplazado en importancia a las demás áreas económicas, pues es claro que quien tiene la información, la tecnología y las habilidades para aprovechar esta conjunción, podrá producir más y en condiciones de mayor ventaja competitiva, pues estamos en una economía en la que el incremento de productividad no depende del incremento cuantitativo de los factores de producción (capital, trabajo ,recursos naturales), sino de la aplicación de conocimientos e información a la gestión, producción y distribución, tanto en los procesos como en los productos.

Se dice que hoy en día el verdadero poder ya no se encuentra en el dinero, sino en la información; definitivamente, las tecnologías evolucionan por la necesidad de información, sea esta de cualquier naturaleza. Dada la cantidad de información, debo saber cuál me sirve para tomar una decisión, por lo que además de la tecnología para administrarla, necesitamos un esquema que nos permita identificar la relevante y los medios para filtrarla, pues importa calidad y no cantidad. Es preciso determinar las etapas de la sociedad con arreglo a los recursos estratégicos o de transformación utilizados. Según este criterio, la sociedad pueda clasificarse en tres periodos o etapas: Sociedad Agrícola, Sociedad Industrial y Sociedad de la Información.

16


SOCIEDAD

RECURSO ESTRATÉGICO

RECURSO DE TRANSFORMACIÓN

PERSPECTIVAS RESPECTO AL TIEMPO

AGRÍCOLA Materias primas La naturaleza Hacia el pasado

INDUSTRIAL Capital Electricidad y energía Hacia el presente

INFORMACIÓN Conocimiento Información Hacia el futuro

Tablas 2.2 Etapas de la sociedad

En una sociedad de información, dos compañías pueden unir sus fuerzas con el simple hecho de compartir información sin necesidad de fusionarse, Lan Perú tiene un acuerdo con el Banco de Crédito para otorgar una milla en su programa de viajero frecuente por cada dólar que se gaste utilizando la tarjeta de crédito Credibank Visa. Tales sociedades ayudan a las empresas a obtener clientes nuevos, creando nuevas oportunidades para la realización de ventas cruzadas y la orientación de productos.

Se produce así un desarrollo de organizaciones basadas en la información dentro de una “sociedad de la información” desencadenada fundamentalmente por los siguientes factores:

• Tecnologías de la información en todas partes y tod o momento . La combinación de los avances de la informática y las telecomunicaciones ha sido el catalizador que ha posibilitado la transformación de la sociedad industrial en la sociedad de la información.

• Desaparición de las fronteras y globalización de la economía . Cada vez son más las empresas que reconocen que existe un único mercado. La competencia entre empresas ya no se lleva a cabo a escala nacional sino internacional. Las empresas deben responder más rápido a la demanda con ciclos industriales más cortos. La innovación se convierte en una estrategia básica en un mercado dominado por el cambio. Disponer de información sobre competidores, mercados e innovaciones tecnológicas es hoy más vital que nunca.

• Aparece una nueva industria: la industria de la inf ormación . Las fronteras tradicionales entre los sectores empiezan a desaparecer en muchos casos. Se configura un tipo de industria en la que el propio producto es información o tiene un elevado contenido de información.

2. 2 CONCEPTOS DE SISTEMA DE INFORMACIÓN

Sistema de Información es un conjunto de datos, de elementos humanos, de procedimientos de trabajo y de tecnología que, en forma coordinada y alineada a la estrategia institucional, proporciona soporte a la operación, a la toma de decisiones y al servicio de los clientes de una empresa. Los sistemas de información dentro de una organización cumplen los siguientes objetivos:



1. Automatizar procesos operativos; 2. Proporcionar información que sirva de apoyo al proceso de toma de

decisiones; 3. Lograr ventajas competitivas a través de su implementación y uso.

Un sistema de información realiza cuatro actividades básicas: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de la información. A continuación se definen cada una de las actividades. Entrada de información. La entrada es el proceso mediante el cual el sistema de información toma los datos que requiere para procesar la información. Las entradas pueden ser manuales o automáticas. Las manuales son aquellas que son proporcionadas en forma directa por el usuario, mientras que las automáticas son datos o información que provienen o son tomadas de otros sistemas o módulos. Esto último se denomina interfases automáticas. Almacenamiento de Información. A través de esta propiedad el sistema puede recordar la información guardada. Esta información suele ser almacenada en estructuras de información denominadas archivos o en base de datos Procesamiento de la información . Es la capacidad del sistema de información para efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia de operaciones preestablecidas. Estos cálculos pueden efectuarse con los datos introducidos en el sistema o bien con datos que están almacenados. Esta característica de los sistemas permite la transformación de datos fuente en información que puede ser utilizada para la toma de decisiones. Salida de Información. La salida es la capacidad de un sistema de información para sacar la información procesada al exterior.

Los sistemas de información cumplen los siguientes roles:

• apoyar a la organización en sus esfuerzos de: Aumentar la productividad (reducir costos, aumentar eficacia) • mejorar la calidad • implementar estrategias • reorganización y reingeniería • respuesta rápida a las necesidades de los clientes, a los cambios del negocio y su ambiente • mejorar el acceso a la información (efectiva y discriminada) • potenciar creatividad e innovación para tener éxito o para sobrevivir

Los sistemas de información se describen según los elementos que lo componen, el grado de las decisiones que apoya, el nivel de decisión que apoya, la función en la cual está insertado.

Almacenamiento

Entrada de

datos

Interfaz automáticade entrada

Interfaz automáticade salida

Reporte einformesPROCESO

Figura 2.2 Actividades del sistema de información

18


Figura 2.3 Sistema de Información como soporte a la organización

Así, por ejemplo, tendremos decisiones estratégicas de finanzas tomadas por los Directores, decisiones de nivel administrativo de finanzas tomadas por los Gerentes de Nivel Medio, decisiones a nivel de conocimiento de finanzas tomadas por los Trabajadores de Conocimiento o decisiones operativas de finanzas tomadas por los Gerentes Operativos. Un sistema de información debe cumplir con cuatro conceptos: eficiencia, eficacia, efectividad y relevancia. Eficiencia. Es el criterio económico que revela la capacidad administrativa de producir el máximo de resultados con el mínimo de recursos, energía y tiempo. Eficacia. Es el criterio institucional que revela la capacidad administrativa para alcanzar metas o resultados propuestos. Esencialmente se preocupa del logro de los objetivos. Efectividad. Es el criterio político que refleja de satisfacer las demandas planteadas por el entorno Relevancia. Es el criterio cultural que mide el desempeño administrativo en términos de importancia, significación y pertinencia.

2.3 COMPONENTES

PROCEDIMIENTOS Y PRÁCTICAS DE TRABAJO Pasos que se siguen al ejecutar toda clase de actividades necesarias para el buen funcionamiento de la empresa. INFORMACIÓN Es el elemento fundamental y su razón de ser. Se debe adaptar a las personas que la manejan y al equipo disponible, según los procedimientos de trabajo que la empresa ha creado para que las actividades se realicen en forma eficaz. LAS PERSONAS O USUARIOS Se trata de individuos o unidades de la organización que introducen, manejan o usan la información para realizar sus



actividades en función de los procedimientos establecidos. EQUIPO DE SOPORTE Sirve para la comunicación, el procesamiento y el almacenamiento de información. Constituye la parte más visible del SI, su realidad física y tangible. Incluye elementos de varios niveles tecnológicos: papel, lápiz, máquina de escribir, archivadores, computadoras, cintas magnéticas, etc.

2.4 CLASIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACI ÓN Los sistemas de información se pueden clasificar de la siguiente manera:

SEGÚN NIVELES ORGANIZACIONALES • Sistemas departamentales • Sistemas institucionales • Sistemas inter-organizacionales

SEGÚN ÁREAS FUNCIONALES

• Sistema de contabilidad • Sistema de finanzas • Sistema de manufacturas (Operaciones /Producción) • Sistema de mercadeo (Marketing), etc.

SEGÚN ARQUITECTURA COMPUTACIONAL • Centralizada basada en red de servidores • Centralizada basada en mainframes • Distribuido (Cliente-Servidor, Intranets) • PCs independiente

SEGÚN FRONT – OFFICE VS BACK - OFFICE Sistemas de Información de front-office: Apoyan las funciones de

negocios que se relacionan directamente con los clientes • Marketing • Ventas • Gestión del cliente

Sistema de Información de Back-office Apoyan las operaciones internas del negocio y la interacción con los proveedores (de materiales, equipos, insumos, y servicios)

• Recursos humanos • Gestión financiera • Manufactura • Control de inventarios

SEGÚN LA UTILIZACIÓN DEL COMPUTADOR • Sistemas de información manuales • Sistemas de información mecanizados • Sistemas de información automatizados

20


SEGÚN TIPO DE APOYO QUE PROVEEN

Figura 2.5 Interdependencia de los sistemas de información según el apoyo que proveen

• Transaction Processing Systems (TPS)

Sistemas para el Procesamiento de Transacciones • Management Information Systems (MIS) Sistemas de Información para la Gestión • Executive Information Systems (EIS)

Sistemas de Información para Ejecutivos • Decision Support Systems (DSS).

Sistemas de Apoyo a la Toma de Decisiones • Office Automation Systems o Office Information Syst ems (OIS).

Sistemas de Información de Oficinas • Knowledge Work Systems (KWS)

Sistemas de Información orientadas a la gestión del conocimiento 2.5 EVOLUCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Hemos vivido, a lo largo de varias décadas, la evolución incesante tanto de la tecnología como de las empresas y las personas, con todo lo que ello puede conllevar. En ocasiones, la evolución de la tecnología habrá ido más rápido, más allá de lo que las empresas y las personas podían absorber. En otros momentos, habrá sido al revés y las empresas o su personal habrían demandado tecnologías que aún no estaban disponibles. En el pasado, los sistemas de información eran diseñados más como un manipulador de números que como un arma estratégica. Se tendía a ver los sistemas de información como medios para mejorar las tareas de procesamiento de datos y no como herramientas tácticas y estratégicas. La entrada de las tecnologías de información en la empresa se produce a mediados de la década de los 50, de la mano de dos necesidades básicas: la automatización de las funciones administrativas y las de producción. Por otro, en las finanzas, donde las necesidades de previsión, archivo y sistematización resultaban perentorias por imperativos no sólo de complejidad, sino también de



tipo legal. Así, en muchos casos, la función de Sistemas de Información aparece, asociada al director financiero, uno de los principales usuarios de la misma, en una asociación que, según la experiencia ahora existente, parece haber generado muchos más ejemplos malos que buenos. El foco, para los proveedores, estaba en vender la máquina. El resto venía asociado o determinado por la misma, y era una especie de «añadido» con un escaso valor percibido. En general, se proveía a la empresa de una plataforma que determinaba un sistema operativo y unos modos de actuación, y de algún lenguaje de programación de un nivel más o menos alto. En ocasiones, se unía a la oferta algún tipo de aplicación, como la contabilidad o las nóminas, previamente programada por el proveedor normalmente como respuesta a las necesidades de un cliente anterior, y que podía ser parametrizada de acuerdo con las necesidades del nuevo cliente. La visión de las propias soluciones era, asimismo, característica de la época: a una visión de la empresa compartimentada y departamentalizada, correspondían soluciones informáticas similares. Así, mientras el Departamento de Contabilidad y Finanzas desarrollaba su propia solución, el de Marketing diseñaba la suya, y ninguna de las dos podía integrarse en la gestión de almacenes o en el control de los procesos de fabricación, instalados por sus respectivos proveedores. «Podían verse computadoras en todas partes, salvo en las estadísticas de productividad»; es decir, que no era posible derivar un incremento en la productividad de las empresas en relación con su inversión en tecnologías de información.

Los Enterprise Resource Planning (ERP) entraron de manera brusca. Muy ligados a la redefinición conceptual que trajo consigo el Business Process Reingeneering (BPR), la propuesta de valor de los ERP era clara y precisa: aportar soluciones globales a la empresa, alejadas de la visión departamental, y basadas, además, en unas hipotéticas «mejores prácticas» desarrolladas a partir de elementos de análisis sectorial. Sin embargo, una de las características verdaderamente novedosas en los ERP era su dimensión, su redefinición de los plazos y el costo esperado para un proyecto de Sistemas de Información. Una implantación de un ERP acercaba a la empresa al sueño de todo directivo: la información adecuada, en tiempo real, disponible para todos aquellos interesados y autorizados para su manejo. Pero esta promesa tenía un alto costo, tanto para las licencias como para los procesos de implantación: los ERP representaron, para muchas empresas, los proyectos más caros y prolongados de toda su historia corporativa.

Se seleccionaba un proveedor de software y uno de hardware, y se llamaba a un integrador para que desembarcase en la empresa con sus consultores y realizase la implantación. En muchos casos, también, se subcontrataba, posteriormente, el mantenimiento. Esto obligó a los directivos de las empresas a llevar a cabo proyectos de reingeniería. Estamos ante oleadas tecnológicas: el Customer Relationship Management (CRM), el Knowledge Management (KM) o las tecnologías ligadas al Suply Relationship Management (SRM). La compra de tecnología ha dejado de ser un factor para iniciados, y en el mantenimiento de equipos se tiende progresivamente hacia el outsourcing . Las organizaciones incorporan tecnología de información para ser más competitivas.

22


Según el nivel que proveen los sistemas de información, han evolución en las organizaciones. En primer lugar se implantan los sistemas transaccionales, posteriormente, se introducen los sistemas decisorios (SI de apoyo a la toma de decisiones y sistemas expertos de gestión). A continuación los sistemas comunicacionales (SI de apoyo a la toma de decisiones en equipo, SI de apoyo al trabajo en equipo, ERP). Por último, se desarrollan los sistemas para la dirección (sistemas estratégicos) que dan forma a la estructura competitiva de la empresa.

2.6 USUARIOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION Los usuarios pueden tipificarse de la siguiente manera: Usuario Final Directo Opera el sistema. Interacción directa a través del equipo informático Usuario Final Indirecto Emplea los reportes y otros tipos de información

generados por el sistema, pero no opera el equipo. Administradores Supervisan la inversión en el desarrollo o uso del

sistema. Tienen la responsabilidad ante la organización de controlar las actividades del sistema de información.

Directivos Incorporan los usos estratégicos y competitivos de los sistemas de información en los planes y estrategias de la organización. Evalúan los riesgos a las que se exponen las organizaciones por fallas en los sistemas de información.

Autoevaluación



Ejercicio 2.1 Complete la tabla, colocando dos ejemplos de los datos solicitados

DATOS EJEMPLO 1 EJEMPLO 2

Determinísticos

Históricos

Externos

Tiempo real

Programados

Escritos

Primarios u originales

Documentado

Orales

Secundarias

Ejercicio 2.2

De dos ejemplos donde se pueda apreciar que los datos son insumo para la información

Ejercicio 2.3

Utilice Internet para buscar información. Prepare un reporte de una o dos páginas donde se responda lo siguiente:

a. ¿Cuáles son los rasgos que definen a la Sociedad de la Información? b. Evolución de los sistemas de información tomando como referencia a los

sistemas que pertenecen a la clasificación: según el tipo de apoyo que proveen.

c. Evolución de los sistemas de información tomando como referencia a los sistemas que pertenecen a la clasificación: según la utilización del computador

En el documento incluir las fuentes bibliográficas consultadas. Ejercicio 2.4 Para el enunciado del ejercicio 1.2: a. Indique las actividades básicas del sistema de información: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de la información. b. Indique los procedimientos o prácticas de trabajo, información, personas o usuarios (indicando el tipo) y equipo de soporte.

24


Para recordar

• Dato : Hechos básicos, con poca o ninguna relevancia por sí mismos ( no son

explicativos del fenómeno asociado la hecho real ) • Información : datos con una estructura y organización, con un significado

que les dota de relevancia y propósito.

• Sistema de Información : conjunto de datos, de elementos humanos, de procedimientos de trabajo y de tecnología que en forma coordinada y alineada a la estrategia institucional, proporciona soporte a la operación, a la toma de decisiones y al servicio de los clientes de una empresa.

• Un Sistema de Información realiza cuatro actividades básicas: entrada,

almacenamiento, procesamiento y salida de la información.

• Los componentes de un Sistema de Información son procedimientos y prácticas de trabajo, información, personas o usuarios y equipo de soporte.

• Los Sistemas de Información se clasifican de la siguiente manera: según los

niveles organizacionales, según las áreas funcionales, según la arquitectura computacional, según front office y back office, según la utilización del computador y según el apoyo que proveen.

• La evolución de los Sistemas de Información se puede tratar de diferentes

aspectos, como: por el apoyo que proveen, por la arquitectura computacional, por la utilización del computador, etc.

• Los usuarios del Sistema de información son los siguientes: usuario final

directo, usuario final indirecto, administradores y directivos.

Las características que debe tener un sistema de información son las siguientes:

• Contener información interna y externa a la organización • Consistencia e Integración. Asegurar una única fuente de información de

gestión para todas las áreas de la empresa. • Facilitar la comprensión de la información mediante una ordenación adecuada

de las ideas • Ser utilizado por todos escalones de la estructura jerárquica. Cada escalón

obtendrá información a su nivel. Se debe evitar que la alta dirección de la organización viva con una información creada y manipulada para ella misma.

• Proporcionar la información al ritmo que el negocio requiera. • Facilitar a los directivos una gestión más ágil, mediante indicadores clave

adecuados a los objetivos y estructura de la organización. • Rápido acceso a la información actual e histórica



TTTTECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Y ECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Y ECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Y ECNOLOGIAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓNCOMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN TEMA: LAS TIC Y LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN LAS

ORGANIZACIONES

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Comprender la definición de TIC • Comprender el impacto de las TIC en las organizaciones • Reconocer las estrategias para adoptar TIC • Reconocer como ha evolucionado la función informática en las organizaciones • Comprender la interacción de los sistemas de información con el negocio

CONTENIDOS 3.1 Definición de TIC 3.2 Impacto de las TIC en las organizaciones 3.2.1 Romper barreras 3.2.2 Impacto de la Internet 3.2.3 Impacto de las TIC en la estructura del negocio a través del tiempo 3.3 Estrategias para adoptar TIC 3.4 La función de la informática en las Organizaciones 3.5 Interacción de los Sistemas de Información con el negocio

ACTIVIDADES

• Analiza el impacto de las TIC en los negocios • Resuelve y expone en grupo los ejercicios propuestos.


3

26


3.1 DEFINICIÓN DE TIC

Las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC) son un término que se utiliza actualmente para hacer referencia a una gama amplia de servicios, aplicaciones, y tecnologías que utilizan diversos tipos de equipos y programas informáticos, y que a menudo se transmiten a través de las redes de telecomunicaciones. Las TIC incluyen conocidos servicios de telecomunicaciones tales como telefonía, telefonía móvil y fax, que se utilizan combinados con soporte físico y lógico para constituir la base de una amplia gama de otros servicios, como son el correo electrónico, la transferencia de archivos de un computador a otro, y, en especial, Internet, que potencialmente permite que estén conectados todos los computadores, dando con ello acceso a fuentes de conocimiento e información almacenados en computadores de todo el mundo. Entre las aplicaciones, se cuentan la videoconferencia, el teletrabajo, la enseñanza a distancia, los sistemas de tratamiento de la información, y el inventario de existencias. En cuanto a las tecnologías, éstas son una amplia gama que abarca desde tecnologías 'antiguas' como la radio y la TV hasta las 'nuevas' tales como comunicaciones móviles celulares; mientras que las redes pueden comprender cable de cobre o cable de fibra óptica, conexiones inalámbricas o móviles celulares, y los enlaces satelitales. Por tanto, están en cuestión servicios tan básicos como la telefonía, y aplicaciones tan complejas como la "telemetría", por ejemplo, para supervisar a distancia las condiciones de agua como parte de un sistema de pronóstico de inundaciones. Efectivamente, se puede disponer de muchos servicios y aplicaciones en cuanto se cuenta con un servicio telefónico: el mismo tipo de tecnologías que se utilizan para transmitir la voz puede también transmitir el fax, datos y el vídeo de compresión digital. La importancia de las TIC no es la tecnología en sí, sino el hecho de que permita el acceso al conocimiento, la información y las comunicaciones: elementos cada vez más importantes en la interacción económica y social de los tiempos actuales. (Fuente: Comisión de las Comunidades Europeas: Comunicación de la Comisión al Consejo y al Parlamento Europeo; Tecnologías de la información y de la comunicación en el ámbito del desarrollo. El papel de las TIC en la política comunitaria de desarrollo; Bruselas, 14.12.2001; COM(2001)770 final; p.3. Las TIC incluyen las tecnologías que permiten que las distintas formas y tipos de información sean procesados, transmitidos, manipulados, almacenados y recuperados con rapidez, seguridad y eficiencia. Estas tecnologías abarcan: • Telecomunicaciones : transmisión digital de datos y comunicación usando

telefonía alámbrica o inalámbrica. • Electrónica de semiconductores : despliega las funciones lógicas en

circuitos integrados como componentes del hardware. • Computadoras: dispositivos electrónicos programados. • Software: permiten a las computadoras funcionar de acuerdo con

instrucciones predeterminadas.



• Sistema de información : brindan los conocimientos y normas para optimizar la captación, el procesamiento, el almacenamiento, la transmisión y la recuperación de la información.

Según Cañellas y et al (1998) se entiende por Tecnologías de la Información y las Comunicaciones todos aquellos medios electrónicos que crean , almacenan , recuperan y transmiten la información a grandes velocidades y en grandes cantidades de manera instantánea. Las tecnologías de la Información abarca un campo mucho más amplio, y su potencial se deriva del uso combinado de los siguientes elementos: • Tratamiento de la información : almacenamiento y recuperación de la

información. • Tecnologías de las comunicaciones : transmisión de la información (redes

de datos, imágenes y audio) • Transformación de la información : manipulación de la información. Las TIC´s también incluyen, según la concepción que presenta el Council of Educational Technology, el uso de computadoras, microelectrónica y telecomunicaciones como instrumentos de producción, procesamiento, almacenamiento, obtención y distribución de la información en forma de gráficos, palabras o números más segura, rápida y económica. ( Cañellas, C. A., Negre, S. J. y Ibáñez, S. J. (1998). Tecnologías y medios educativos. Colombia: CINCEL S.A)

3.2 IMPACTO DE LAS TIC EN LAS ORGANIZACIONES

3.2.1 ROMPER BARRERAS El desarrollo tecnológico que ocurre en el medio ambiente provoca profundas influencias en las organizaciones, principalmente cuando se trata de tecnología sujeta a innovaciones: es decir, tecnología dinámica y de futuro imprevisible. Las organizaciones necesitan adaptarse e incorporar la tecnología que proviene del ambiente general para no perder su competitividad. Una tecnología que ha innovado completamente a los sistemas administrativos es el empleo de TIC. Se utilizan para romper barreras de tiempo, barreras de costos, barreras geográficas y barreras estructurales. La figura 3.1 nos releva de mayores comentarios.

Figura 3.1 TIC: herramienta para romper barreras

28


3.2.2 IMPACTO DE LA INTERNET En la actualidad las organizaciones incorporan Internet para potenciar dos procesos: La eficiencia de los procesos internos : Uno de los impactos más importantes que la Internet está teniendo en nuestras organizaciones es el de hacer más eficientes los procesos internos. Por ejemplo, la Internet está influyendo en hacerlos más ágiles, disminuir los trámites y las reuniones, reducir el papeleo y la ubicación física de las personas. Este aspecto es particularmente importante en las organizaciones que tienen algún tipo de descentralización. La comunicación hacia lo externo : El otro aspecto donde la Internet ha producido cambios organizacionales muy fuertes ha sido en el establecimiento de relaciones con otros. En este sentido, no solo se ha incrementado en cantidad las relaciones existentes, sino también en el tipo de relación que se establece. Esto es particularmente importante en la interacción con similares en el país y la región, con donantes y con voluntarios.

3.2.3 IMPACTOS DE LAS TICS EN LA ESTRUCTURA DEL NEG OCIO A

TRAVÉS DEL TIEMPO

EEttaappaa 11:: AAuuttoommaatt iizzaacciióónn,, ccoonntt rrooll ddee ccoossttooss yy eeff iicciieenncciiaa • Computadores utilizados para automatizas grandes volúmenes de

transacciones • Gran abismo separaba a departamento de Procesamiento de Datos de los

usuarios • Fácil de estimar beneficios económicos

EEttaappaa 22:: PPrroodduucctt iivviiddaadd yy ppootteenncciiaammiieennttoo ddeell uussuuaarr iioo ff iinnaall • Comienza con la introducción del IBM PC (’81). • Características de esta etapa:

o salto cuántico en poder de procesamiento o software listo o barato de construir o información más rápida (auto servicio) o movilidad del personal

• Se comienza a hacer más difícil evaluar beneficios

EEttaappaa 33:: NNuueevvooss mmooddeellooss ddee nneeggoocciiooss –– IInntteerrnnooss • Aparecen nuevas formas de hacer negocios • Se comienza a ver a la empresa como un conjunto de procesos que pueden

ser redefinidos de forma creativa utilizando tecnología • Se logra una mayor integración interna. Se comienzan a acabar “las islas” de

información • Se instalan ERPs, Workflows, groupware, knowledge sharing, data warehouse. • Aumenta fuertemente el outsourcing. En algunos casos el departamento de TI

queda como un “broker”

Etapa 4: Nuevos modelos de negocios – Externos • Características:

o proliferación de universos de clientes o proliferación de canales de distribución o énfasis en competencia basada en el tiempo

• Relevancia de estándares de comunicación



Figura 3.2 Etapas en la era de la información

3.3 ESTRATEGIAS PARA ADOPTAR TIC

Las organizaciones tiene dos enfoques de toma de decisiones relacionadas con TIC: limitarse a alinear los SI con la estrategia de la empresa (metodología pasiva) y formular planes de SI en paralelo a la estrategia de negocio (metodología activa). Mientras que la metodología pasiva es adecuada cuando las TIC se limitan a dar soporte al negocio, en los casos en los que la tecnología es una fuente de ventaja competitiva por sí misma se hace necesario formular la estrategia de la empresa de forma conjunta con el plan de SI. Esta última forma de planificación estratégica en paralelo no suele dar problemas cuando se trata de empresas de nueva creación, pero sí en cambio cuando se introduce en empresas ya establecidas o con escasa o nula cultura tecnológica. En estos casos, se recomienda "empezar con una metodología pasiva hasta llegar a una madurez organizativa que implique un compromiso suficiente de toda la organización hacia el uso de las TIC".

Todas las empresas pueden utilizar TIC para su negocio. Cada empresa, en función de su mercado, sus objetivos, su competencia, y sobre todo su propuesta de valor al cliente, necesitará las TIC de determinada manera, aplicada para objetivos de negocio concretos: aumentar ventas, reducir costos, mejorar procesos, atender mejor a los clientes, etc.

La Planificación en la empresa debe incorporar las TIC como un elemento estratégico, algo que sirve para aprovechar oportunidades, sortear amenazas, superar debilidades y mejorar fortalezas. Cada empresa tiene lo que podríamos llamar su "perfil tecnológico", es decir, aquellas TIC que son las que permiten cumplir sus objetivos estratégicos y que varían dependiendo del mercado al cual se dirige, el sector de la economía en que se haya inmerso, el marco legal en el uso de las TIC, etc.

La comparación entre ese perfil tecnológico y la realidad tecnológica de la empresa en el momento actual permite concretar un Plan de Incorporación de

30


Tecnologías de la Información para cumplir las metas estratégicas. En la implementación de ese plan, hay que empezar, no necesariamente con los proyectos más rentables, sino con los más fáciles de implantar. De esa forma se crea un círculo virtuoso dentro de la empresa hacia las TIC: no se ve como una amenaza al puesto de trabajo, sino como algo que hace el trabajo más transparente, fácil y eficiente. Cuando los empleados perciben ese beneficio, se crea el círculo virtuoso porque una experiencia positiva con el uso de las TIC lleva a una mayor demanda para otros usos de las TIC.

FODA NEGOCIO

FODA SI / TI

PLAN DE SI / TI

ANÁLISIS ESTRATÉGICO DEL NEGOCIO

ANÁLISIS ESTRATÉGICODE SI y los TI

INTEGRACIÓN

MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Figura 3.3 Estrategia activa: TIC y e strategias van juntas

Figura 3.4 Estrategia Pasiva: TIC siguen la estrategia 3.4 LA FUNCIÓN DE LA INFORMÁTICA EN LAS ORGANIZA CIONES

En la década de los setenta, Richard Nolan, profesor de la Escuela de Negocios de Hardvard, desarrollo una teoría que influyó en el proceso de planeación de los recursos y las actividades de informática. Sitúa / describe estado de madurez de las organizaciones con relación al nivel de uso organizacional de las TIC. La



madurez (ir de una etapa a otra). Se comentarán los aspectos más relevantes de su Teoría de las etapas, las cuales se explican a continuación. Etapa de Inicio. Algunas de las características más relevantes de esta etapa son los siguientes: • Comienza con la adquisición de la primera computadora y normalmente se

justifica por el ahorro de mano de obra y el exceso de papeles. • Las aplicaciones típicas que se implantan son los sistemas para apoyar a la

gerencia operativa, como planillas, contabilidad, etc. • En la mayoría de los casos, el pequeño departamento depende del área de

contabilidad • El tipo de administración empleada es escaso y la función de los sistemas

suele ser manejada por un administrador que no posee una preparación formal en el área de computación.

• El personal que labora en este pequeño departamento consta, a lo sumo, de un operador y/o un programador. Este último puede ser un asesor externo, o bien, puede recibir el apoyo de algún fabricante local de programas de aplicación.

• En esta etapa es importante estar consciente de la resistencia al cambio del personal y usuarios (ciberfobia) que están involucrados en los primeros sistemas que se desarrollan, ya que estos sistemas son importantes para ahorrar mano de obra.

• En esta etapa termina con la implementación exitosa del primer sistema de información. Cabe recalcar que algunas organizaciones pueden vivir varias etapas de inicio en las que la resistencia al cambio por parte de los primeros usuarios involucrados dificulta el intento de introducir la computadora a la empresa.

Etapa de contagio o expansión. Los aspectos sobresalientes que permiten diagnosticar que una empresa se encuentra en esta etapa son los siguientes: • Se inicia con la implantación exitosa del primer sistema de información en la

organización. Como consecuencia de ello, el primer ejecutivo usuario se transforma en el paradigma o persona que se habrá de imitar.

• Las aplicaciones que con frecuencia se implantan en esta etapa son el resto de los sistemas transaccionales no desarrollados en la etapa de inicio, tales como facturación, inventarios, control de pedidos de clientes y proveedores, cheques, etcétera.

• Un aspecto sobresaliente es la proliferación de aplicaciones en toda la organización, que debido a la falta de estándares e infraestructura adecuada, se realiza de manera desordenada y sin control.

• El pequeño departamento es promovido a una categoría superior, donde comienza a depender de la gerencia administrativa o controlaría

• El tipo de administración empleado está orientado hacia la venta de aplicaciones a todos los usuarios de la organización. En este punto, suele contratarse a un especialista de la función con preparación académica en el área de sistemas.

• Se inicia la contratación del personal especializado y nacen puestos, tales como analista de sistemas, analista – programador, programador de sistemas, jefe de desarrollo, jefe de soporte técnico, etc. Además, los analistas son asignados a las áreas funcionales de los usuarios con el fin de agilizar el desarrollo de nuevas aplicaciones.

32


• Las aplicaciones desarrolladas carecen de interfaces automáticas entre ellas, de tal forma que las salidas que produce un sistema tienen que alimentarse en forma manual a otro sistema, con la consecuente irritación de los usuarios.

• Los gastos por concepto de sistemas empiezan a crecer en forma importante, lo que marca la pauta para iniciar la racionalización del uso de los recursos computacionales por parte de la empresa. Este problema y el inicio de su solución marcan el paso de la siguiente etapa.

Etapa de Control o formalización. Para identificar a una empresa que transita por esta etapa, es necesario considerar los siguientes elementos: • Se inicia con la necesidad de controlar el uso de los recursos computacionales

a través de presupuestos y la implantación de sistemas de cargos a usuarios (por el servicio que se presta).

• Las aplicaciones están orientadas a facilitar el control de las operaciones del negocio para otorgarles mayor eficiencia, tales como sistemas para control de flujo de fondos, control de órdenes de compra a proveedores, control de inventarios, etc.

• El departamento de sistemas de la empresa suele ubicarse en una posición gerencial, por lo cual, en el organigrama por lo general depende de la dirección de administración o finanzas.

• El tipo de administración empleado dentro del área de informática se orienta hacia el control administrativo y la justificación económica de las aplicaciones a desarrollar. Nace la necesidad de establecer criterios de prioridades para el desarrollo de nuevas aplicaciones. La cartera de aplicaciones pendientes por desarrollar empieza a crecer.

• En esta etapa se inician el desarrollo y la implantación de estándares de trabajo dentro del departamento, tales como estándares de documentación, control de proyectos, desarrollo de sistemas, auditoria de sistemas, etc.

• Posteriormente, personal con habilidades administrativas y preparados técnicamente se integra a la organización del departamento de sistemas.

• Se inicia el desarrollo de interfaces automáticas entre los diferentes sistemas. • Nace la función de la planeación de sistemas enfocada en el control

presupuestal, que incluye la planeación de requerimientos de cómputo y la planeación de adquisición de recursos computacionales, entre otros.

Etapa de integración. Las características de esta etapa son las siguientes: • La integración de los datos y de los sistemas surge como resultado directo de

la centralización del departamento de sistemas bajo una sola estructura administrativa.

• Las nuevas tecnologías relacionadas con bases de datos, sistemas de gestión de bases de datos y lenguajes de cuarta generación permiten la integración.

• El costo del equipo y del software disminuyó por lo cual estuvo al alcance al alcance de más usuarios.

• En forma paralela a los cambios tecnológicos, se modificaron el rol del usuario y del departamento de sistemas de información. El departamento de sistemas evolucionó hacia una estructura descentraliza, lo cual permitió al usuario utilizar herramientas para el desarrollo de sistemas.

• Los usuarios y el departamento de sistemas iniciaron el desarrollo de nuevos sistemas, reemplazando los sistemas antiguos, en beneficio de la organización.



Etapa de administración de datos. Entre las características que se destacan en esta etapa están las siguientes: • El departamento de sistemas de información reconoce que la información es

un recurso muy valioso que debe estar accesible a todos los usuarios. • Para poder cumplir con lo anterior resulta necesario administrar los datos, es

decir, almacenarlos y mantenerlos en forma apropiada para que los usuarios puedan utilizar y compartir este recurso.

• El usuario de la información adquiere la responsabilidad de la integridad de la misma y debe manejar niveles de accesos diferentes.

Etapa de madurez. Entre los aspectos sobresalientes que indican que una empresa se encuentra en esta etapa, se incluyen los siguientes: • Al llegar a esta etapa, la información de la organización se encuentra definida

como una función básica y se ubica en los primeros niveles del organigrama (dirección).

• Se desarrollan sistemas tales como sistemas de manufactura integrada por computadora, tecnologías de información para administrar la relación con clientes (CRM), sistemas de apoyo a las decisiones, sistemas estratégicos y , en general, aplicaciones que proporcionen para apoyar las decisiones de la alta administración y aplicaciones de carácter estratégico.

• En esta etapa se introducen las aplicaciones desarrolladas en tecnologías de bases de datos y se logra la integración de redes de comunicaciones con estaciones de trabajo en lugares remotos, a través del uso de recursos computacionales.

• Se perfeccionan muchos de los controles implantados en las etapas anteriores y se es menos rígido en las aplicaciones de los mismos.

• En muchos de los casos, se establecen precios para los servicios de cómputo, y, en algunos otros, se define el área de informática como centro de utilidades en lugar del centro de costos. Nace la idea de independizar el área de sistemas desde el punto de vista económico y organizacional (subcontratación).

• Suele existir una planeación rigurosa de los recursos de cómputo y las aplicaciones con horizontes de planeación no menores a cinco años.

• En general, se mantiene una buena comunicación con la dirección general y los diferentes usuarios de la organización.

3.5 INTERACCIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN C ON EL NEGOCIO

Entendemos como “negocio” los binomios producto – mercado en los que actúa la empresa. Este componente estratégico está cambiando de forma importante impulsado por la potencialidad de los nuevos sistemas, enriqueciendo los modelos de negocio actuales o dando lugar a negocios totalmente nuevos. A continuación se presentan los principales modos en que los Sistemas de Información pueden potenciar los factores relacionados con el negocio de las empresas:

• Las empresas pueden añadir valor a sus productos o servicios incrementando el nivel de información que suministran a sus clientes o distribuidores.

34


• Pueden contribuir de forma decisiva a la reducción de costos de comercialización (captación de clientes, ventas directas a través de Internet), de producción y de distribución, así como de los costos administrativos. La eficiencia en costos puede ser un factor clave de competitividad para muchas empresas.

• Pueden contribuir a estrechar el vínculo con clientes y proveedores • Permiten adaptar el producto a la demanda. • Contribuyen a la mejora de los plazos de entrega. • Pueden contribuir a la mejoras de la calidad del producto o del servicio • Pueden dar lugar a negocios totalmente nuevos.



Autoevaluación

Ejercicio 3.1

De un ejemplo donde se pueda apreciar que las TIC romper barreras de tiempo, barreras de costos, barreras geográficas y barreras estructurales

Ejercicio 3.2

Utilice Internet, bibliotecas o entreviste a personas que conozcan para: a. obtener un ejemplo de la convergencia de las TIC con la innovación

empresarial. b. dar un ejemplo de nuevos negocios externos

Prepare un reporte de una o dos páginas.

Ejercicio 3.3

a. Explique las razones por las cuales el outsourcing constituye un área de oportunidad para reducir costos de informática de las empresas.

b. En la etapa de contagio se desarrollan muchas aplicaciones. ¿Por qué ello

representa un problema y no una ventaja? Analice las posibles soluciones.

36


Para recordar

Respecto a las tecnologías de Información y Comunicaciones podemos afirmar:

• Las TIC hace referencia a todas aquellas tecnologías que permiten y dan soporte a la construcción y operación de los sistemas de información, las cuales pueden ser tecnologías de hardware, software, tecnologías de almacenamiento y tecnologías de comunicaciones. Todas estas tecnologías forman la infraestructura tecnológica de la empresa, la cual provee una plataforma desde donde la compañía puede construir y operar los sistemas de información.

• La importancia de las TIC no es la tecnología en sí, sino el hecho de que

permita el acceso al conocimiento, la información, y las comunicaciones: elementos cada vez más importantes en la interacción económica y social de los tiempos actuales.

• Las organizaciones adoptan entre Estrategia pasiva (Las TIC se supeditan a

la estrategia organizacional) y Estrategia activa (Las TIC son parte de la estrategia organizacional y la estrategia organizacional se rehace con las TIC). El proceso de creación de un nuevo modelo de negocio debe implicar a los responsables de tecnología desde el primer momento.

• Las TICS contribuyen en las empresas en su posicionamiento (a diferenciarse, a conocer a sus clientes, ampliar su cobertura) en su eficiencia (incrementar agilidad, incrementar calidad, reducir costos).

• El proceso de alineación de la infraestructura tecnológica con los procesos de

negocio pasa por un cambio a nivel organizacional (cultura, liderazgo), procesos (service support, service delivery) y tecnología (integración, análisis, visualización, automatización). Probablemente sea la tecnología la parte más sencilla ya que en el mercado existen multitud de soluciones de diversos fabricantes orientadas a este cometido, sin embargo el cambio organizacional y el cambio en los procesos establecidos no son puntos sencillos y requieren de un cambio gradual.

• La innovación no es caótica, sino que implica un esfuerzo armonizado entre los

responsables de tecnología y de la empresa para desarrollar nuevos productos y servicios que los clientes realmente deseen.

• La empresa y la tecnología deben colaborar y el proceso de planeamiento de

un nuevo modelo de negocio debe suponer un diálogo sobre tecnología desde el principio. No se puede decir: “Existe una nueva tecnología, veamos qué tal es". Se debe decir: “este es el negocio y la tecnología será la estrategia",



INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE INFRAESTRUCTURA DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓNINFORMACIÓNINFORMACIÓNINFORMACIÓN


• Identificar los activos de hardware, software, telecomunicaciones y redes para mejorar el desempeño de la empresa. .

• Conocer la organización de lo datos para acceder fácilmente a ellos.

CONTENIDOS

4.1 Infraestructura y arquitectura de la información 4.2 Activos de hardware y software

4.2.1 Hardware 4.2.2 Software

4.3 Telecomunicaciones y redes 4.4 Arquitectura cliente / servidor 4.5 Internet, intranet y extranet 4.6 Administración de los recursos de datos

ACTIVIDADES

• Resuelve y exponer en grupo de tres a cinco personas los ejercicios propuestos.


4

38


4.1 INFRAESTRUCTURA Y ARQUITECTURA DE LA INFORMACI ÓN

Una infraestructura de información está compuesta por instalaciones físicas, servicios y la administración que apoya a todos los recursos de cómputo en una organización. En la infraestructura hay cinco componentes principales: hardware, software, redes e instalaciones de telecomunicaciones (incluyendo Internet, intranet y extranet), bases de datos y personal de administración de la información. Arquitectura de información es un mapa o plan de alto nivel de los requerimientos de información de una organización. Es una guía para las operaciones corrientes y una referencia para direcciones futuras. Nos aseguran que las TIC cumplen las necesidades comerciales estratégicas de la organización. Por consiguiente, debe vincularse con los requerimientos de información, la infraestructura y las tecnologías de soporte. En la preparación de la arquitectura de información, los diseñadores necesitan la siguiente información: 1. Los objetivos y problemas organizacionales y la contribución que puede

aportar la tecnología de la información. Los usuarios potenciales de las TIC deben desempeñar un papel fundamental en esta parte del proceso del diseño.

2. Los sistemas de información que existen en una organización y cómo se combinan entre sí o con futuros sistemas para apoyar las necesidades de información de la organización.

Una arquitectura de sistemas no puede terminarse hasta que finaliza la planeación de los negocios. Ambos se interrelacionan, ya sea en un nuevo negocio o en la reestructuración de una organización establecida. Una manera de clasificar la arquitectura de la información es con base al papel que desempeña el hardware. Es posible distinguir dos casos extremos: un entorno mainframe (arquitectura centralizada) y uno de computadora personal. La combinación de estos casos crea un tercer tipo de arquitectura, el entorno distribuido o en red. Una configuración importante de procesamiento distribuido es el modelo cliente / servidor. Gracias a las redes de comunicación y, en especial, a Internet, el cómputo en red se está convirtiendo en la arquitectura dominante de todas las organizaciones. Esta arquitectura permite la cooperación intra e interorganizacional en cómputo, el acceso a una cantidad de datos, información y conocimiento, y una alta eficiencia en el uso de los recursos de cómputo. Cuando un sistema distribuido cubre toda la organización, se le denomina cómputo empresarial y, con frecuencia, sus partes se conectan mediante una intranet. Independientemente de su tipo, una arquitectura es la base para las infraestructuras, que son los recursos principales de la información y son bienes organizacionales muy importantes

4.2 ACTIVOS DE HARDWARE SOFTWARE

Es importante conocer los activos de hardware y software para lograr comunicación eficiente con el personal del departamento de informática. Los conceptos de hardware, software, tecnología de almacenamiento y tecnología de comunicación se han incorporado a la mesa de trabajo de los ejecutivos y



administradores de empresas debido a la proliferación de sistemas de usuario final y de computadoras personales.

4.2.1 HARDWARE

Es el equipo físico utilizado para las actividades de introducir, procesar y dar salida en un sistema de información. Consta de lo siguiente: la unidad de procesamiento de la computadora, dispositivos de entrada, salida, almacenamiento y medios físicos para enlazar los dispositivos. Una computadora es un dispositivo físico que toma datos como entrada, transforma esos datos de acuerdo con las instrucciones almacenadas en su interior, ya sea temporal o permanentemente y da salida a la información procesada. Los componentes de una computadora son: Unidad Central de Procesamiento (microprocesadores), dispositivos de almacenamiento principal (memoria volátil RAM y la permanente ROM). El procesamiento puede ser serie o paralelo (múltiples CPU dividen un problema en partes pequeñas y trabajan al mismo tiempo con él). El almacenamiento secundario (no volátil) se utiliza para guardar datos fuera de la CPU. Las tecnologías más importantes de almacenamiento secundario son los discos magnéticos (discos duros y discos flexibles), los discos ópticos (CD-ROM, CD-RW), DVD), memorias USB y las cintas magnéticas. A los dispositivos de almacenamiento, entrada y salida se les llama dispositivos periféricos . Las personas interactúan con los sistemas de cómputo en gran parte a través de dispositivos de entrada y salida. Los dispositivos de entrada (teclado, ratón, pantalla sensible al tacto, reconocimiento óptico de caracteres, reconocimiento de caracteres de cinta magnética, entrada basada en pluma, escáner, entrada de audio, sensores, etc.) obtienen datos y los convierten en formatos electrónicos para uso de la computadora, en tanto los dispositivos de salida (pantallas, impresoras, salida de audio) despliegan los datos después de que han sido procesados. Los dispositivos de entrada y salida conectan a la computadora con otros periféricos u otras computadoras por ejemplo tarjetas de red y modem. Las computadoras se clasifican actualmente con base en su velocidad de procesamiento y tamaño de memoria. En ocasiones, es difícil definir la frontera entre un tipo y otro; sin embargo, la regla es que mientras más poderosa es una computadora, más costosa será. Con base a estos criterios se puede clasificar en: Supercomputadoras, mainframes, servidores, microcomputadoras y computadoras portátiles.

4.2.2 SOFTWARE

Para desempeñar un rol útil en la infraestructura de tecnología de información de la empresa, el hardware de cómputo requiere software de cómputo. Las instrucciones que le dicen qué debe hacer se llama software. El proceso de escribir programas se denomina programación y las personas que se especializan en esa tarea se llaman programadores. Probablemente la definición más formal de software es la atribuida a la IEEE en su estándar 729: «la suma total de los programas de cómputo, procedimientos, reglas documentación y datos asociados que forman parte de las operaciones de

40


un sistema de cómputo». Bajo esta definición el concepto de software va más allá de los programas de cómputo en sus distintas formas: código fuente, binario o ejecutable, además de su documentación: es decir, todo lo intangible. El software suele dividirse, de la siguiente manera:

• Software del Sistema , que permite al hardware funcionar. Su objetivo es aislar tanto como sea posible al programador de aplicaciones de los detalles del computador particular que se use. Incluye entre otros, Sistemas Operativos, Controladores de dispositivo, herramientas de diagnóstico, servidores, etcétera.

• Software de Programación , que proporciona herramientas para ayudar al programador a escribir programas informáticos y a usar diferentes lenguajes de programación de forma práctica. Incluye entre otros, Editores de texto, compiladores, intérpretes, enlazadores, depuradores, entornos integrados de desarrollo.

• Software de Aplicación , que permite a los usuarios llevar a cabo una o varias tareas más específicas, en cualquier campo de actividad susceptible de ser automatizado o asistido, con especial énfasis en los negocios. Incluye, entre otros, Aplicaciones de automatización industrial, aplicaciones ofimáticas, software educativo, software medico, bases de datos, video juegos

El software adopta varias formas en distintos momentos de su ciclo de vida: Código fuente : escrito por programadores. Contiene el conjunto de instrucciones destinadas a la computadora. Código Objeto: resultado del uso de un compilador sobre el código fuente. Consiste en una traducción de éste último. El código objeto no es directamente inteligible por el ser humano, pero tampoco es directamente entendible por la computadora. Se trata de una representación intermedia del código fuente. Código ejecutable : resultado de enlazar uno o varios fragmentos de código objeto. Constituye un archivo binario con un formato tal que el sistema operativo es capaz de cargarlo en la memoria de un computador y proceder a su ejecución. El código ejecutable es directamente inteligible por la computadora. Software libre es el que, una vez obtenido, puede ser usado, copiado, estudiado, modificado y redistribuido libremente. El software libre suele estar disponible gratuitamente en Internet, o a precio del costo de la distribución a través de otros medios; sin embargo no es obligatorio que sea así y, aunque conserve su carácter de libre, puede ser vendido comercialmente. Análogamente, el software gratuito (freeware) incluye en algunas ocasiones el código fuente; sin embargo, este tipo de software no es libre en el mismo sentido que el software libre. Software de dominio público es aquél por el que no es necesario solicitar ninguna licencia y cuyos derechos de explotación son para toda la humanidad, porque pertenece a todos por igual. Cualquiera puede hacer uso de él, siempre con fines legales y consignando su autoría original. Si un autor condiciona su uso bajo una licencia, por muy débil que sea, ya no es dominio público. El software comercial es el software, libre o no, que es comercializado, es decir, que las compañías que lo producen, cobran dinero por el producto, su distribución o soporte (este dinero casi siempre se emplea para pagar licencias de ciertos programas no libres o para darles un salario a las personas que contribuyeron a crear ese software). Ejemplos de software comercial, tenemos a las distintas versiones de Microsoft Windows, distribuciones de Linux, etcétera.



El software no libre (también llamado software propietario , software privativo , software privado y software con propietario ) se refiere a cualquier programa informático en el que los usuarios tienen limitadas las posibilidades de usarlo, modificarlo o redistribuirlo (con o sin modificaciones), o cuyo código fuente no está disponible o el acceso a éste se encuentra restringido. . Las Herramientas CASE (Computer Aided Software Engineering, Ingeniería de Software Asistida por Computador) son diversas aplicaciones informáticas destinadas a aumentar la productividad en el desarrollo de software reduciendo el costo de las mismas en términos de tiempo y de dinero. Estas herramientas nos pueden ayudar en todos los aspectos del ciclo de vida de desarrollo del software, en tareas como el proceso de realizar un diseño del proyecto, calculo de costos, implementación de parte del código automáticamente con el diseño dado, compilación automática, documentación o detección de errores entre otras. La siguiente clasificación es la más habitual basada en las fases del ciclo de desarrollo que cubren: Upper CASE , herramientas que ayudan en las fases de planificación, análisis de requisitos y estrategia del desarrollo. Middle CASE , herramientas para automatizar tareas en el análisis y diseño de la aplicación. Lower CASE, herramientas que semi-automatizan la generación de código, crean programas de detección de errores, soportan la depuración de los programas y pruebas. Además automatizan la documentación completa de la aplicación

4.3 TELECOMUNICACIONES Y REDES

Las telecomunicaciones y las redes son parte fundamental de la “explosión de la información”, de hecho son el móvil, por lo cual es de suma importancia que los administradores de las empresas de hoy y del futuro entiendan los conceptos básicos que subyacen a estas tecnologías. Comunicación de Datos es la transmisión y recepción de información por medios electrónicos en donde los datos son representados por medios de bits. Existen dos modos de transmisión: Asincrónica, transmite la información carácter por carácter de tal manera que el receptor se prepara para recibir el siguiente carácter, después de haber recibido el anterior. Sincrónico, envío simultáneo de varios caracteres en bloque. Los tipos de transmisión son Simplex; sólo se transmite de un lugar a otro en un solo sentido. Half-duplex, los datos viajan en ambas direcciones pero no simultáneamente. Full–duplex, se transmiten datos en ambas direcciones de manera simultánea. Una señal digital es aquella en la cual los datos están representados por dígitos binarios, mientras que la señal analógica están representadas por medios de voltajes y variaciones de las ondas sinusoidales. El Hardware de apoyo a las comunicaciones, esta basado en canales de comunicación que son el medio a través del cual viaja la información entre dos puntos, generalmente distantes. Los medios de transmisión pueden ser a través de conductores y estos pueden ser eléctricos (cable simple, trenzado y coaxial) y de luz (fibra óptica). Los medios inalámbricas pueden ser de frecuencia de radio (ondas de radio, microondas y satélite) y de frecuencia de luz (infrarrojos y rayos láser). Los procesadores de comunicaciones son elementos hardware que sirven de interfaz entre la computadora central y los terminales. Son conocidos como multiplexores que concentran la información que se envía a los dispositivos lentos desde la computadora central. La justificación económica de los

42


multiplexores reside en el hecho de que es mucho más barato tener una sola línea de conexión rápida entre la computadora y los dispositivos remotos, que tener varias líneas de comunicación lentas. Los procesadores front-end se encarga de enlazar al equipo de transmisión y el receptor a través de ciertas reglas de comunicación denominados protocolos de comunicación. Los protocolos pueden incluir funciones tales como confirmar que el dispositivo se encuentra conectado, identificación del dispositivo remoto, verificación de mensajes o retransmisión y recuperación de información cuando ocurren errores. Una de las principales ventajas que se logran con las facilidades de comunicaciones de computadoras, consiste en la creación de redes, las cuales permiten que los recursos computacionales puedan ser compartidos por usuarios que se encuentran en lugares diferentes y distantes. Una red de computacional es simplemente la unión de dos o más computadoras a través de un medio de transmisión. Las redes se clasifican en base al alcance; es decir hay redes de área local (LAN) y redes de área amplia (WAN). El uso de conexiones inalámbricas para la transmisión de datos es cada vez mayor. Existen tres tipos de redes inalámbricos: Wíreles WAN, Wíreles LAN y Wíreles PAN (Personal Area Network). Una red se estructura a través de topologías . Existen cuatro topologías: bus, estrella, anillo y jerárquica (árbol). La conectividad permite que los diferentes dispositivos de hardware, de distintas marcas y proveedores, convivan en un escenario computacional, compartiendo accesos a bases de datos y programas internos y de aplicación, lo cual facilita la comunicación horizontal, vertical y exterior de los usuarios y ejecutivos que trabajan en la organización. Para asegurar la compatibilidad entre diferentes equipos, redes y medios de comunicación, la Organización Internacional de Estándares ha identificado las funciones que deben realizarse en forma estándar para lograr la comunicación entre diferentes aplicaciones o usuarios. Estas funciones se agrupan en un modelo de referencia para la interconexión entre sistemas abiertos, llamado OSI (Open Systems Interconection).

4.4 ARQUITECTURA CLIENTE/SERVIDOR

Un modelo cliente/servidor divide las unidades de cómputo en red en dos categorías principales: clientes y servidores, conectados por medio de LAN o WAN. Un cliente es una computadora unida a la red, que se utiliza para tener acceso a recursos de red compartidos. Un servidor es una computadora que brinda a los clientes estos servicios. Algunos ejemplos de servidores son el servidor de bases de datos que brinda una gran capacidad de almacenamiento y el servidor de comunicaciones que proporciona conexión con otra red, con bases de datos comerciales o con un poderoso procesador. La finalidad de la arquitectura cliente/servidor es maximizar el uso de los recursos de cómputo . Dicha arquitectura brinda una vía para que los diversos dispositivos de cómputo trabajen en conjunto a la vez que cada uno hace el trabajo para el cual es más adecuado. La función de cada máquina no necesita ser fija; una estación de trabajo, puede ser cliente en una tarea y un servidor en otra. Otro elemento importante es compartir. Los clientes (PC de bajo costo) comparten dispositivos más costosos: los servidores.

4.5 INTERNET, INTRANET Y EXTRANET



Internet esta basada en arquitectura cliente/servidor, A las computadoras conectadas a esta red se les conoce como “servidores”. Los usuarios se conectan a Internet a través de diferentes equipos “clientes”. Internet es una red mundial de computadoras interconectadas con un conjunto de protocolos, el más destacado, el TCP/IP. Cuando se dice red de redes, se hace referencia a que es una red formada por la interconexión de otras redes menores. Al contrario de lo que se piensa comúnmente, Internet no es sinónimo de World Wide Web. Ésta es parte de aquella, siendo la World Wide Web uno de los muchos servicios ofertados en la red Internet. La Web es un sistema de información mucho más reciente (1995) que emplea Internet como medio de transmisión. Algunos de los servicios disponibles en Internet aparte de la Web son el acceso remoto a otras máquinas (SSH y telnet), transferencia de archivos (FTP), correo electrónico (SMTP), boletines electrónicos (news o grupos de noticias), conversaciones en línea (IRC y chats), mensajería instantánea, transmisión de archivos (P2P,P2M, Descarga Directa), etc. Las tecnologías de acceso a Internet son, DSL (Digital Subscriber Line), ADSL (Asymetric Digital Subscriber Line), RADSL (Rate Adaptive Digital Subscriber Line), VDSL (Very High Bit Rate Digital Subscriber Line). Una intranet es una red de computadoras de una red de área local (LAN) privada empresarial o educativa que proporciona herramientas de Internet, las cuales tienen como función principal proveer lógica de negocios para aplicaciones de captura, reportes, consultas, etc., con el fin de auxiliar la producción de dichos grupos de trabajo. Es también un importante medio de difusión de información interna a nivel de grupo de trabajo. No necesariamente proporciona Internet a la organización; normalmente, tiene como base el protocolo TCP/IP de Internet y, por ser privada, puede emplear mecanismos de restricción de acceso a nivel de programación, como lo son usuarios y contraseñas de acceso o, incluso, a nivel de hardware, como un sistema firewall (cortafuegos) que pueda restringir el acceso a la red organizacional. La Intranet fue creada para mayor seguridad, para poder compartir archivos, carpetas y recursos. Es una excelente opción de bajo costo para las empresas. Una extranet (extended intranet) es una red privada virtual resultante de la interconexión de dos o más intranets que utiliza Internet como medio de transporte de la información entre sus nodos. Algunas empresas están permitiendo que gente y organizaciones externas a la empresa tengan un acceso limitado a las intranets internas. Las extranets son especialmente útiles para enlazar a las organizaciones con proveedores, clientes o socios de negocios. Con frecuencia se usan para colaboración con otras compañías en la administración de la cadena de abastecimiento, diseño y desarrollo de productos o programas de capacitación

4.6 ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS DE DATOS

Los Sistemas Gestores de Bases de Datos (SGBD) o DataBase Management System (DBMS) son un tipo de software muy específico dedicado a servir de interfaz entre la Base de datos y el usuario, las aplicaciones que la utilizan. Se compone de un lenguaje de definición de datos, de un lenguaje de manipulación de datos y de un lenguaje de consulta.

44


El Administrador de base de datos (DBA) son personas encargadas de definir y controlar las bases de datos corporativas, que además proporciona asesoría a los usuarios y ejecutivos que la requieran. En general esto incluye:

• Recuperabilidad: crear y probar respaldos; • Integridad: verificar ó ayudar a la verificación en la integridad de datos • Seguridad: definir y/o implementar controles de acceso a los datos • Disponibilidad: asegurarse del mayor tiempo de encendido • Desempeño: asegurarse del máximo desempeño incluso con las limitaciones • Desarrollo y soporte a pruebas: ayudar a los programadores e ingenieros a

utilizar eficientemente la base de datos. • El diseño lógico y físico de las bases de datos, a pesar de no ser obligación

de un administrador de bases de datos, es a veces parte del trabajo. Esa función, por lo general, está asignada a los analistas de bases de datos ó a los diseñadores de bases de datos .

4.6.1 DEFINICIÓN DE ARCHIVOS Y BASES DE DATOS

El uso de los sistemas de información requiere el almacenamiento de información, ya sea para el uso del sistema, para generar resultados o para compartir dicha información con otros sistemas. Actualmente, las organizaciones utilizan bases de datos para satisfacer estos requerimientos. Sin embargo, los principales componentes de las bases de datos son los archivos. Un archivo está formado por un conjunto de registros. Cada registro está conformado por campos, cada campo está compuesto por caracteres o bytes y cada caracter consta, generalmente, de 8 bits. A menudo, es necesario distinguir un registro específico de otro. Los analistas seleccionan uno o más campos cuyo valor sea único (nunca se repita). Los cuatro tipos principales de archivos son, maestro , transacciones , tablas e informes . Los registros se almacenan en archivos utilizando una organización que determina cómo se emplea el almacenamiento, cómo se ubicarán y consultarán los registros. Hay tres formas comunes para almacenar y consultar los registros dentro de un archivo: organización secuencia l, organización directa y organización indexada . Sin embargo, es necesario entender que el enfoque de almacenamiento y recuperación de datos en el enfoque de archivos presenta varios problemas: dependencia de datos programa, alta redundancia de datos y poca integridad de los mismos. Una Base de Datos es un conjunto estructurado de datos interrelacionados y sin redundancias, registrados o almacenados sobre soportes accesibles por computador para satisfacer, simultáneamente a varios usuarios en tiempo oportuno. La Federación Internacional de Documentación (FID) la define como “Conjunto de datos homogéneos, ordenados de una forma determinada que se presenta en forma legible y se refiere a una materia determinada, organización o problema”. Los tipos más comunes de Base de Datos son el modelo jerárquico , modelo de red , modelo relacional, modelo orientada a objetos. Por otro lado las bases de datos tienen cuatro componentes principales: datos, hardware , software (DBMS: Data Base Management Systems) y usuarios . Las ventajas en el uso de las bases de datos se ha incrementado notablemente debido a los siguientes factores: Globalización de la información (los usuarios



consideran la información como un recurso corporativo y carece de dueños específicos), Eliminación de información redundante (los datos no se encuentran duplicados), Eliminación de información incongruente ( un dato en un registro tiene un solo valor), Permite compartir información (varios usuarios la pueden utilizar ), Permite mantener la integridad de la información (solo se almacena la información correcta), Independencia de datos (capacidad de modificar ya sea el esquema físico o lógico de los programas de aplicación sin tener que reescribir dichos programas). Un data warehouse (DW) , puede verse como una bodega donde están almacenados todos los datos necesarios para realizar las funciones de gestión de la empresa, de manera que puedan utilizarse fácilmente según se necesiten. Las principales características de un DW son las siguientes: a) son datos organizados, orientado hacia entidades, en vez de ser orientados a procesos; b) se crean y diseñan fuera de las bases de datos operacionales; c) una vez que los datos son almacenados, éstos no cambian; d) las únicas operaciones sobre la base de datos se reducen a captura de datos y acceso de los mismos. La Minería de datos (data mining) es un conjunto de técnicas para la inducción de conocimiento útil a partir de masas ingentes de datos. Se suele aceptar que la minería de datos estudia información acumulada en empresas y otras organizaciones acerca de sus clientes, usuarios, etc., y las interacciones de éstos con aquéllas, de manera que el conocimiento que pueda extraerse de ella sirva para mejorar la rentabilidad, el nivel de servicio, redefinir estrategias de marketing, etc. Tradicionalmente, las técnicas de minería de datos se aplicaban sobre información contenida en almacenes de datos. De hecho, muchas grandes empresas e instituciones han creado y alimentan bases de datos especialmente diseñadas para proyectos de minería de datos en las que centralizan información potencialmente útil de todas sus áreas de negocio, etc. No obstante, actualmente, está cobrando una importancia cada vez mayor la minería de datos desestructurados, como información contenida en archivos de texto, en Internet, etc. Las herramientas de minería de datos se clasifican de la siguiente manera: a) Análisis estadístico de datos, utilizado para detectar patrones no usuales de datos; b) Descubrimiento de conocimientos, consiste en extraer de los datos, información que no se conocía y potencialmente útil; c) Otros, como sistemas de información geográfica. Data Marts, es un pequeño data warehouse creado para una determinada cantidad de usuarios de una área específica de la empresa. Se trata de un subconjunto de un almacén de datos para un propósito específico. Algunos de los cuestionamientos que se deben solucionar cuando las empresas cuentan con tecnología de apoyo como los data warehouse y data marts son los siguientes: ¿Quiénes son mis clientes?

¿Dónde se ubican? ¿Qué compran? ¿Qué los caracteriza? ¿Cuáles líneas de productos son las más rentables? ¿Qué productos son los 10 mejores o 10 peores? ¿Qué productos son los más vendidos este mes? ¿Dónde se concentra el 80% de mis ventas?

46


Autoevaluación

Ejercicio 4.1

Utilice Internet, bibliotecas o entreviste a personas que conozcan para: Conocer la infraestructura de las tecnologías de acceso a Internet inalámbricas

Ejercicio 4.2

Utilice Internet, bibliotecas o entreviste a personas que conozcan para: Conocer la infraestructura de la arquitectura cliente / servidor. Ejercicio 4.3

Utilice Internet, bibliotecas o entreviste a personas que conozcan para: Conocer la infraestructura de Data warehouse y Data Mining Ejercicio 4.4

Utilice Internet, bibliotecas o entreviste a personas que conozcan para: Conocer la infraestructura de Intranet e extranet

Para recordar



• Software son todos los componentes intangibles de una computadora es decir, el conjunto de programas y procedimientos necesarios para hacer posible la realización de una tarea específica, en contraposición a los componentes físicos del sistema hardware). Esto incluye aplicaciones informáticas tales como un procesador de textos, que permite al usuario realizar una tarea, y software de sistema, como un sistema operativo, que permite al resto de programas funcionar adecuadamente facilitando la interacción con los componentes físicos y el resto de aplicaciones

• Para soportar el proceso de comunicaciones, existen diversos canales de comunicación, como los cables y las ondas de radio. La transmisión entre dos puntos puede ser sincrónica o asincrónica. El tipo de transmisión puede ser simples, half duplex y full duplex. Las señales que viajan a través de los medios de comunicación son analógicas y son convertidas a señales digitales para ingresar al equipo informático. Las redes de comunicación de datos ha permitido compartir información y los recursos computacionales. Las redes pueden estructurarse de diferentes formas, lo cual depende de la aplicación que se desee, ya sea en forma de bus, estrella, jerárquica o anillo.

• Internet no es simplemente una tecnología de entretenimiento; se ha

convertido en una alternativa para las empresas para abrir y alcanzar nuevos mercados, ya que les permite romper barreras geográficas. Mediante la adopción y desarrollo de Intranets las empresas podrán definir su plataforma de sistemas de información, los cuales son base para la toma de decisiones.

• DBMS, es un conjunto de programas que se encargan de manejar la creación y

todos los accesos a las bases de datos. El DBMS es responsable de: Mantener las relaciones entre la información y la base de datos. Asegurar propiedades de atomicidad y durabilidad de la información, es decir, recuperar toda la información en un punto conocido en caso de que el sistema falle.

• En primer lugar, DW no es un producto que pueda ser comprado en el

mercado, sino más bien un concepto que debe ser construido. DW es una combinación de conceptos y tecnología que cambian, significativamente, la manera en que es entregada la información a la gente de negocios. El objetivo principal es satisfacer los requerimientos de información internos de la empresa para una mejor gestión, con eficiencia y facilidad de acceso

48


SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE NIVEL SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE NIVEL SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE NIVEL SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE NIVEL OPERATIVOOPERATIVOOPERATIVOOPERATIVO


• Entender como los TPS permiten la operación eficiente y eficaz de la organización

• Entender como los TPS proporcionan documentos e informes oportunamente de toda la información

• Comprender como los TPS ayudan a aumentar la ventaja competitiva de la organización

• Proporcionar los datos necesarios para los sistemas tácticos y estratégicos, como las aplicaciones de los sistemas de apoyo para las decisiones

CONTENIDOS

5.1 Transacciones 5.1.1 Transacciones de entrada en lotes 5.1.2 Transacciones de entrada interactiva

5.2 Características de los sistemas transaccionales 5.3 Sistemas de procesamiento de transacciones cliente/servidor 5.4 Sistemas de procesamiento de transacciones en Internet

ACTIVIDADES



5



5.1 TRANSACCIÓN

Con frecuencia. los sistemas de información que logran automatización de de procesos operativos dentro de una organización son llamadas sistemas transaccionales , ya que la función primordial consiste en procesar transacciones tales como pagos, cobros, pólizas, entradas, salidas, etcétera. Una transacción es un registro simple y claramente definido, generalmente, de una pequeña acción en una organización. Así, una venta, retiro de fondos en un banco, reserva de pasajes se efectúan por medio de una transacción. Las transacciones son entradas al computador para modificar archivos o bases de datos. El procedimiento normal utilizado para la entrada de transacciones en base de datos se muestra en la figura 5.1. El sistema de transacción comprueba, primero, la transacción para asegurar que no hay errores de entrada. Después, debe pasar por una serie, de comprobaciones. La primera comprobación se llama, generalmente, edición. Esta asegura que están todos los datos necesarios y con el formato correcto. Significa que un dato numérico aparece en un campo numérico y datos alfanuméricos en campos alfanuméricos. La edición permite asegurar que no hay campos sin información. Las siguientes comprobaciones tratan de asegurar si los datos de entrada son consistentes con los datos ya existentes en la base de datos. Un ejemplo de esto es ver si el número de cuenta en una transacción de retiro de fondos en un banco existe en la base de datos o si hay fondos suficientes para cubrir la cantidad requerida. Una vez efectuadas todas las comprobaciones, se emplea la transacción para actualizar la base de datos.

BASES DE

DATOS

EDICIÓN(comprobación

de errores)

COMPROBACIÓN(consistencia

de datos)

OPERACIÓN DE LA

BASE DE DATOS

Respuestas a la

Transacción

Transacción

SISTEMA DE TRANSACCIONES

Figura 5.1 Procesamiento de transacciones

El sistema de transacciones proporciona respuesta al usuario, según la transacción avanza a través del sistema. Se informa de todos los errores o inconsistencias y el resultado final de la operación con la base de datos. Las respuestas se obtienen por diferentes vías, dependiendo del modo de sistema de transacción.

50


En la siguiente tabla se resumen las características de los sistemas de procesamiento de transacciones.

Entrada de Información

Procesamiento Salida de información

Usuarios

Transacciones Eventos

Clasificación Listados Fusión Operación

Informes detallados

Personal de Operaciones Supervisores

Tabla 5.1 Características de los sistemas TPS 5.1.1 TRANSACCIONES DE ENTRADA EN LOTES

En este modo, las transacciones se recogen en lotes, lo que puede ayudar a introducirlas en el computador más tarde. Un ejemplo muy común de sistemas interactivos son las transacciones de banca. Una retirada de fondos en un banco entra directamente al sistema de cómputo, al mismo tiempo que se está efectuando la retirada del dinero. La persona que inicia una transacción recibe una respuesta inmediata del computador. Así, el sistema informa inmediatamente al operador si hay fondos suficientes para efectuar el retiro. Los sistemas de transacción por lotes no producen esa respuesta inmediata. En un sistema por lotes se reúne un grupo de transacciones antes de entrar al sistema de cómputo. Por ejemplo, varios trabajos frecuentes se pueden recoger durante el día y acumular en un lote. Este lote se introduce en el computador al final del día y el usuario recibirá las respuestas al día siguiente.

Figura 5.2 Procesamiento en Lotes 5.1.2 TRANSACCIONES DE ENTRADA INTERACTIVA

El usuario introduce transacciones en un dispositivo como el teclado o lectora de código de barras que esta conectado directamente al sistema de cómputo. En el modo interactivo entran al sistema tan pronto como llegan, se procesan de



inmediato. Actualmente la mayoría de los procesos se realizan mediante procesamiento en línea.

Figura 5.3 Procesamiento en Línea 5.2 CARACTERÍSTICAS DE LOS SISTEMAS TRANSACCIONAL ES

• A través de éstos suelen lograrse ahorros significativos de mano de obra,

debido a que automatizan tareas operativas de la organización. • Con frecuencia son el primer tipo de sistemas de información que se implanta

en las organizaciones. Se empieza apoyando las tareas a nivel operativo de la organización.

• Muestran una intensa entrada y salida de información; sus cálculos y procesos suelen ser simples y poco complejos. Estos sistemas requieren mucho manejo de datos para poder realizar sus operaciones y, como resultado, generan también grandes volúmenes de información

• Tienen la propiedad de ser recolectores de información; es decir, que, a través de ellos se cargan las grandes bases de información para su posterior utilización.

• Estós sistemas son los encargados de integrar gran cantidad de la información que se maneja en la organización, la cual será empleada para apoyar los mandos intermedios y altos.

• Son fáciles de justificar ante la dirección general, ya que sus beneficios son visibles y cuantificables. El proceso de justificación puede realizarse comparando ingresos y costos. Entre las ventajas, desde una perspectiva económica, que pueden medirse se encuentra el ahorro de mano de obra.

• Son fácilmente adaptables a paquetes de aplicación que se encuentran en el mercado, ya que automatizan los procesos básicos que, por lo general, son similares o iguales en otras organizaciones.

5.3.1 SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES

CLIENTE/SERVIDOR

Los sistemas de procesamiento de transacciones pueden ser muy complejos e incluir a los consumidores, vendedores, telecomunicaciones, y tipos diferentes de hardware y software. Los sistemas tradicionales de procesamiento de transacciones están centralizados y operan en una mainframe (administración de archivos) Sin embargo, algunas innovaciones, como procesamiento de transacciones en línea, que se crea sobre una arquitectura cliente/servidor (administración de bases de datos), ahorran dinero, ya que permiten a los

52


proveedores entrar al sistema de procesamiento de transacciones e inspeccionar el nivel de inventario de la empresa o el programa de producción. Los proveedores pueden asumir, después, la responsabilidad de la administración del inventario y la elaboración de los pedidos. Los clientes también registran datos en el sistema de procesamiento de transacciones o realizar preguntas directamente.

5.4 SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES E N INTERNET

Más que intercambio de textos y datos simples a través de redes privadas, como el intercambio de datos y la transferencia electrónica de archivos tradicionales, las transacciones se están llevando a cabo en forma creciente a través de Internet y de las intranets. Como consecuencia, el procesamiento en línea de transacciones se ha extendido para convertirse en un procesamiento de transacciones en Internet. El software y los servidores de procesamiento de transacciones en Internet permiten la transferencia de datos multimedia, tiempo de respuesta rápidos y almacenamiento de grandes bases de datos de gráficas y vídeo. A continuación, se mencionan algunos de los beneficios:

• Flexibilidad para adaptar un crecimiento impredecible en la demanda de procesamiento

• Costo adecuado • Facturación interactiva y automática, lo que permite a las compañías

ofrecer servicios a cualquier persona o empresa y no exclusivamente a los suscriptores y de una región específica

• Investigación y análisis oportuno de grandes bases de datos • Manejo eficaz y eficiente de los datos multimedia, como fotografías y

sonidos • Alto rendimiento de datos para apoyar investigaciones que requieren

archivos masivos • Rápido tiempo de respuesta



Autoevaluación

Ejercicio 5.1 Pedidos en XXSA,

Los clientes hacen pedidos por teléfono. Una de las cuatro recepcionistas del departamento de pedidos atiende la llamada, registra lo que solicitan y adiciona los datos personales en un documento llamado PEDIDO DE CLIENTES (original y dos copias), archiva una copia. El original y la copia las envía al departamento de cuentas por cobrar (CxC) donde se verifica el estado de cuenta del cliente (¿cuánto dispone de crédito para comprar?). Si dispone de crédito se coloca el sello ACEPTADO al pedido de clientes. Si el cliente tiene crédito insuficiente, en el departamento CxC se eliminan los productos que exceden el monto de crédito y se coloca el sello ACEPTADO al pedido de clientes. Si el cliente no tiene crédito colocan el sello de RECHAZADO al pedido de clientes y se adjunta su estado de cuenta. Los pedidos evaluados por CxC regresan al departamento de pedidos. Si el pedido tiene el sello de aceptado, se utiliza para preparar la guía de remisión (original y dos copias), se archivan una copia y se envían el original y la copia al departamento de distribución (encargado de llevar al domicilio lo que solicitan los clientes) y si el pedido tiene el sello de rechazada, se envía al cliente, como lo remitió CxC. Algunas veces, los pedidos que están aceptados no se pueden atender por que no hay stock o existe una cantidad insuficiente. En promedio esperan cuatro días para ser atendidos completamente.

a. Haga un listado de las transacciones que se realizan indicando en qué área se realizan

b. Indique la tecnología de información y comunicación utilizada

Ejercicio 5.2

Tomando como referencia el ejercicio 5.1. La empresa ha decidido procesar las transacciones utilizando arquitectura cliente/servidor.

a. ¿Se tendrá que modificar el procedimiento?. En caso la respuesta sea afirmativa, indique las modificaciones.

b. Indique las transacciones que se realizan en las área involucradas. c. Indique la tecnología de información y comunicación que se utilizaría.

Ejercicio 5.3

Tomando como referencia el ejercicio 5.1. La empresa ha decidido procesar las transacciones utilizando internet.

d. ¿Se tendrá que modificar el procedimiento?. En caso la respuesta sea afirmativa, indique las modificaciones.

e. Indique las transacciones y qué personas o áreas las realizan. f. Indique la tecnología de información y comunicación que se utilizaría.

54


Para recordar

Respecto a los sistemas de procesamiento de transacciones podemos afirmar:

• Fáciles de justificar puesto que automatizaban los cálculos manuales. La reducción de empleados de oficina era suficiente para financiar el costo de la tecnología. Conforme el costo de la tecnología de cómputo disminuyó y aumentaron las capacidades de las computadoras, fue posible justificar la tecnología de la información en tareas menos repetitivas.

• Generan información de uso interno y externo. Información para el trabajo día a día, procesan en forma eficiente: a) las transacciones comerciales, b) controlan los procesos industriales, c) respaldan comunicaciones y colaboración en la empresa.

• Suelen ser los candidatos más probables para aplicar la reingeniería y suelen producir los beneficios más tangibles de las inversiones de las TIC.

• Son la columna vertebral del sistema de información de una organización. Vigila, recaba, almacena, procesa y difunde información relativa a todas las transacciones administrativas de rutina más importantes.

• Una organización puede tener un sistema de procesamiento de transacciones, o bien varios, cada uno dedicado a un proceso administrativo específico. En este caso, los sistemas deben interactuar entre sí.

• Los sistemas de transacciones mejoran las actividades diarias de las cuales dependen las compañías. Las aplicaciones normales incluyen el proceso de datos contables, preparación de planillas, manejo de pedido de ventas, etcétera. Las actividades son de rutina, ocurren con frecuencia y en la misma forma.

• Los sistemas de procesamiento de transacciones postulan como su objetivo básico la eficiencia, velocidad y exactitud en el procesamiento de grandes cantidades de datos.

• Captan, procesan y almacenan datos. • Permiten a los usuarios revisar archivos y bases de datos (incluso en línea y

en tiempo real ) • Las interrupciones en el flujo de los sistemas de procesamiento de

transacciones pueden ser fatales para la organización. • Tienen que ver mucho con la privacía de los datos personales, por lo tanto, es

necesario un alto nivel de exactitud, integridad y seguridad de los datos, • Suele observarse un alto nivel de detalle, en especial en los datos de entrada,

aunque, a veces también ocurre en la salida.



56


SISTEMAS DE APOYO AL NISISTEMAS DE APOYO AL NISISTEMAS DE APOYO AL NISISTEMAS DE APOYO AL NIVEL VEL VEL VEL ADMINISTRATIVOADMINISTRATIVOADMINISTRATIVOADMINISTRATIVO

TEMA: SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL


• Reconocer como los sistemas de información gerencial apoyan al nivel administrativo.

CONTENIDOS

6.1 Introducción 6.2 Definición de Sistema de Información Gerencial 6.3 Conceptos utilizados en los SIG 6.4 Informes administrativos

ACTIVIDADES


S EM A N AS EM A N AS EM A N AS EM A N A

6



6.1 INTRODUCCIÓN

Cuando las aplicaciones de los sistemas de información se enfocan en proporcionar información y apoyo para una toma eficaz de decisiones por parte de los directivos, se denominan sistemas de apoyo a la administración. Suministrar información y apoyo para la toma de decisiones a todo tipo de directivos y profesionales de los negocios es una tarea compleja. En teoría, algunos de los principales tipos de sistemas de información apoyan una diversidad de responsabilidades en la toma de decisiones: (1) sistemas de información administrativa, (2) sistemas de apoyo a la toma de decisiones y (3) sistemas de información ejecutiva. Algunas de las primeras aplicaciones de apoyo a la toma de decisiones administrativas fueron los SIG. Estos proporcionan principalmente información sobre el desempeño de la empresa para ayudar a los gerentes a supervisar y controlar el negocio. Por lo común elaboran informes fijos, programados regularmente con base en datos extraídos y resumidos de los sistemas de información de procesamiento de transacciones (TPS). Usualmente los SIG dan servicio a los gerentes cuyo interés esta en los resultados semanales, mensuales y anuales, Generalmente los SIG dan respuestas a preguntas rutinarias que se han especificado con anterioridad y que tienen un procedimiento predefinido de contestación. Por lo general, estos sistemas no son flexibles y tiene poca capacidad analítica. La mayoría de los SIG utiliza rutinas simples como resúmenes y comparaciones, lo contrario de los modelos matemáticos o las técnicas estadísticas. Por lo general, se orientan casi exclusivamente a eventos internos, no a eventos externos ni del entorno. Los SIG dan servicio principalmente a las funciones de planeación, control y toma de decisiones a nivel administrativo. En general para sus datos dependen de sistemas de procesamiento de transacciones subyacentes

6.2 DEFINICION DE SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL

Conjunto de personas, procedimientos, software, bases de datos, telecomunicaciones y dispositivos hardware empleados para proporcionar, en el momento oportuno, información operacional pertinente en forma de reportes y pantallas a los directivos y a muchos profesionales de los negocios responsables de la toma de decisiones. La información así proporcionada debe ser ayudar a: (1) Planificar sus actividades a corto y largo plazo (2) A organizar las tareas que exige el plan (3) A vigilar la ejecución de las tareas y actividades para comparar y

controlar con el plan los resultados obtenidos, y (4) A tomar cualquier clase de medida correctiva necesarias o hacer un

nuevo plan. Los informes, datos e información preparados a partir de las actividades del SIG deben ser oportunas, precisos, y de valor para los usuarios; ellos son la

58


verdadera medida de la eficiencia de un sistema de información gerencial. La respuesta del SIG a las necesidades de las organizaciones debe incorporar las siguientes características: Todas las salidas están orientadas a apoyar decisiones

Toda la información esta orientada a los usuarios

Capacidades de apoyo SIG Apoyo a la toma de

decisiones Proporciona información acerca del

rendimiento de la organización. Forma y frecuencia de la

información Reportes y respuestas periódicas, de

excepciones, bajo demanda y automáticos

Formato de la información Formato predefinido y fijo Metodología de

procesamiento de la información

Información producida por la extracción y manipulación de datos del negocio

Tabla 6.1 Capacidades de apoyo de los SIG

Figura 6,1 Cómo obtienen los sistemas de información gerencial sus datos

a partir de los TPS de la organización.

6.3 CONCEPTOS UTILIZADOS EN LOS SIG



MODELO DE SIG

Figura 6.2 Modelo de SI basado en Bases de Datos El sistema de información, observa, clasifica y almacena datos potenciales en una base de datos. Ante solicitudes del Proceso de Toma de Decisiones, El sistema de información genera informes (tarea fundamental del SIG). La base de datos es un componente fundamental de un sistema de información. MODELO DE PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

Figura 6.3 Proceso de Toma de Decisiones

Se denomina proceso de toma de decisiones a aquel que convierte información en acción.

CARACTERÍSTICAS DE LA INFORMACIÓN PARA APOYAR AL P ROCESO DE TOMA DE DECISIONES

Como todo recurso básico, la información no es gratuita. El costo de la información obtenida debe compararse con los beneficios obtenidos de su uso. En general, la información debe ser exacta, oportuna, íntegra y concisa.

EXACTITUD: Porcentaje de información correcta respecto al total de información generada en un período.

OPORTUNIDAD: De nada sirve a un directivo saber que era exacta la información que llegó demasiado tarde para ser usada, pues la sola exactitud no es suficiente.

INTEGRIDAD: La mayoría de directivos se han enfrentado alguna vez con la necesidad de tomar una decisión y se han sentido frustrados porque tienen información de apoyo que es exacta y oportuna, pero incompleta.

CONCISIÓN: La información concisa resume los datos importantes y señala las áreas de excepción de las actividades normales o planteadas, es lo que con mayor frecuencia necesitan los directivos de hoy, pero también es lo que menos se les proporciona.

EFECTOS DE LA INFORMACIÓN EN EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES

60


El éxito o fracaso de las decisiones depende del tipo de información que se tiene:

• Un retardo en la información originará un retardo en la decisión y por consiguiente, en las acciones correctivas con el fin de subsistir o competir.

• La información irreal llevará a tomar decisiones equivocadas.

• La sobreinformación y subinformación impiden tomar una decisión fundamentada, puesto que si ocurre lo primero no se llega a entender y procesar los datos que se disponen y en el segundo caso, por ser parcial, es insuficiente para tomar una acción correctiva.

INFORMACIÓN REQUERIDA POR LOS NIVELES GERENCIALES

Se torna indispensable suministrar información a los gerentes, según sea su nivel gerencial.

Figura 6.4 Información requerida por los niveles gerenciales

Los directivos requieren distintas combinaciones de información interna y externa para tomar decisiones. De la figura 6.5, se deduce que cuando más alto es el nivel gerencial, requiere más información externa que información interna.

Figura 6.5 Combinación de información para tomar decisiones



6.4 INFORMES ADMINISTRATIVOS

Los sistemas de información administrativa ofrecen a los administradores diversos productos de información. Estos sistemas proporcionan cuatro importantes alternativas de reportes. • Reportes periódicos programados . Esta forma tradicional de proporcionar información a los administradores utiliza un formato predefinido que esta diseñado para proporcionar información a los administradores de manera regular. Como ejemplos típicos de estos reportes periódicos programados están los informes de análisis de ventas diarios o semanales y los estados financieros mensuales. • Reportes de excepciones. En algunos casos, los reportes se producen solo cuando ocurren condiciones excepcionales. En otros casos, los reportes se producen periódicamente, pero solo contienen información referente a estas condiciones excepcionales. Por ejemplo, un gerente de crédito puede recibir un informe que solo contiene información sobre los clientes que exceden sus limites de crédito. Los reportes de excepciones reducen la sobrecarga de información, en vez de abrumar a quienes toman las decisiones con informes periódicos detallados de la actividad empresarial.

Figura 6.6 Un ejemplo de los componentes de un sistema de de mercadotecnia

que utiliza Internet y un sistema intranet corporativo para “dirigir” información a los empleados

• Reportes y respuestas bajo demanda. La información esta disponible siempre que un administrador la solicita. Por ejemplo, los navegadores Web, los lenguajes de consulta de los sistemas de administración de bases de datos y los

Servidor

Clientes potencialesde ventas

Noticias de competidores

Noticias de la empresa

Datos declientes

Cables de

noticias

A travésde internet

Noticias decompetidores y

clientes potencialesde ventas

Noticias decompetidores y

noticias dela empresa

Noticias de la empresa y clientes

potenciales de ventas

Datos del

inventario

Datos deventas

Firewall

El servidor filtra la informacióncon base en las necesidadespersonales de los usuarios

Clientes

Bases de datosinternas

62


generadores de reportes permiten a los administradores en estaciones de trabajo de PC obtener respuestas inmediatas o encontrar y obtener reportes personalizados como resultado de sus peticiones de informes periódicos según los programado. • Informes automáticos. La información es dirigida a la estación de trabajo en red de un administrador. Así, muchas empresas utilizan software de transmisión de información por Internet para difundir de manera selectiva reportes y otro tipo de información a las PC interconectadas de administradores y especialistas sobre sus intranets corporativas. Ver la siguiente figura. 6.6

CODIGO DE PROD.

DESCRIP. DE PRODUCTO

REGION DE VENTAS

VENTAS REALES

VENTAS PLANEADAS

VENTAS REALES VS PLANEADAS

4469 5674

Limpiador de Alfombras TOTAL Refrescante Ambiental TOTAL

Noreste Sur Oeste medio Oeste Noreste Sur Oeste medio Oeste

4,066,700 3,778,112 4,867,001 4,003,440

16,715,253

3,676,700 5,608,112 4,711,001 4,563,440

18,559,253

4,800,000 3,750,000 4,600,000 4,400,000

17,550,000

3,900,000 4,700,000 4,200,000 4,900,000

17,700,000

0.85 1.01 1.06 0.91 0.95

0.94 1.19 1.12 0.93

1.05

Tabla 6.2 Ejemplo de un informe producido por un MIS

Autoevaluación



Ejercicio 6.1

Entreviste a personas de una organización para: Conocer la arquitectura del sistema de información de los SIG e indique la infraestructura hardware, software, telecomunicaciones y recursos de datos

Ejercicio 6.2

Entreviste a personas de una organización para: a. Realizar una lista de los :

1. Reportes periódicos programados 2. Reportes de excepciones 3. Reportes y respuestas bajo demanda 4. Reportes automáticos

b. Obtener muestras de reportes impresos

Para recordar

• Los SIG sirven a las actividades de supervisión, control, toma de decisiones

de los gerentes de nivel medio. La pregunta principal que plantean estos sistemas es ¿van bien las cosas?. Por lo general, este tipo de sistemas proporcionan informes periódicos más que información instantánea de operaciones

64


� El interés particular de un SIG o MIS (Management Information Systems) o Sistema de Información Administrativo es la eficiencia operativa, mejorando el flujo de información en toda la organización, reduciendo desperdicios, aumentando las utilidades de la empresa, aumentando las ganancias y el ánimo de los empleados. Un SIG se diseña para que la organización interactúe más eficientemente.

� Los SIG resumen y reportan las operaciones básicas de la compañía. Los

datos básicos de transacciones de los TPS se resumen y se suelen presentar en informes cuyo formato se especifica por adelantado que se producen con regularidad. Hoy, estos informes pueden estar disponibles en línea a través de una intranet, y se pueden generar más informes de SIG por demanda.

� Existen reportes o consultas especiales a solicitud de los usuarios. Ejemplo, el

gerente de finanzas puede requerir que se le proporcione los saldos en las cuentas bancarias todos los días al comenzar a laborar.

� Existen reportes o consultas de excepciones. Ejemplo, el gerente de control de

calidad puede requerir que se le proporcione un informe de la cantidad de productos rechazados.



66


SISTEMAS DESDE UNA PERSPECTIVA SISTEMAS DESDE UNA PERSPECTIVA SISTEMAS DESDE UNA PERSPECTIVA SISTEMAS DESDE UNA PERSPECTIVA FUNCIONAL FUNCIONAL FUNCIONAL FUNCIONAL

TEMA: SISTEMAS FUNCIONALES DE NEGOCIO


• Identificar los sistemas de información que dan soporte a las áreas funcionales del negocio. .

CONTENIDOS

8.1 Introducción 8.2 Sistemas de ventas y marketing 8.3 Sistemas de manufactura y producción 8.4 Sistemas de finanzas y contabilidad 8.5 Sistemas de recursos humanos

ACTIVIDADES



8



8.1 INTRODUCCIÓN Hay tantas formas de utilizar las TIC en los negocios como actividades de negocio que se deben realizar, problemas de negocio por resolver y oportunidades de negocio a seguir. Como profesional de negocios, es necesario tener un entendimiento y apreciación básicos de los principales métodos en que los sistemas de información se utilizan para dar soporte a cada una de las funciones de negocio que deben lograrse en cualquier empresa que quiera tener éxito. En esta semana estudiaremos los sistemas de información que dan apoyo a las funciones de de negocios de ventas y marketing, manufactura y producción, finanzas y contabilidad, y recursos humanos Los sistemas de información se pueden clasificar por la función y el nivel organizacional específicos a los cuales dan servicio. A continuación se describen los sistemas de información típicos que apoyan cada una de las principales funciones empresariales y se dan ejemplos de aplicaciones funcionales para cada nivel organizacional.

8.2 SISTEMAS DE VENTAS Y MARKETING

La función de ventas y marketing es responsable de vender el producto o servicio de la organización. A marketing le corresponde identificar a los clientes para los productos o servicios de la empresa, determinar que necesitan o desean, planear y desarrollar productos y servicios para satisfacer sus necesidades, así como anunciar y promover estos productos y servicios. A ventas le atañe contactar clientes, vender los productos y servicios, tomar pedidos y llevar el registro de las ventas. Los sistemas de información de ventas y marketing apoyan estas actividades.

Figura 8.1 Componentes principales de la función de ventas y marketing.

Sistemas deinformación demercadotecnia

Mercadotecniainteractiva

Automatizaciónde la fuerzade ventas

Administraciónde relaciones

con los clientesAdmnistración

de ventas

Administración de

productos

Publicidady

promoción

Investigaciónde mercadosy pronósticos

68


La tabla 8.1, muestra que los sistemas de información se utilizan de diversas maneras en ventas y marketing. Al nivel estratégico, los sistemas de ventas y marketing están pendientes de las tendencias relacionadas con los nuevos productos y oportunidades de ventas, apoyan la planeación de nuevos productos y servicios y vigilan el desempeño de los competidores. Al nivel administrativo, los sistemas de ventas y marketing apoyan la investigación de mercado, publicidad y campañas promociónales así como decisiones de fijación de precios. Analizan el desempeño de las ventas y del personal encargado de éstas. Al nivel del conocimiento, los sistemas de ventas y marketing apoyan a las estaciones de trabajo dedicadas al análisis de marketing. Al nivel operativo, los sistemas de ventas y marketing ayudan a localizar y contactar a los clientes potenciales, llevar el registro de las ventas, procesar pedidos y ofrecer apoyo al servicio a clientes.

Sistemas Descripción Nivel Organizacional

Procesamiento de pedidos

Dar entrada, procesar y registrar pedidos

Operativo

Análisis de mercado Identificar clientes y mercados utilizados datos demográficos, de mercados, comportamiento del

consumidor y tendencias

Conocimiento

Análisis de fijación de predios

Determinar precios para productos y servicios

Administrativo

Pronostico de tendencias de

ventas

Preparar pronósticos de ventas a cinco años

Estratégico

Tabla 8.1 Ejemplos de Sistemas de Información de Ventas y Marketing 8.3 SISTEMAS DE MANUFACTURA Y PRODUCCION

La función de manufactura y producción es responsable de producir y los bienes y servicios de la empresa. Los sistemas de manufactura y producción están relacionados con la planeación, desarrollo y mantenimiento de las instalaciones de producción; el establecimiento de los objetivos de producción; la adquisición, almacenamiento y disponibilidad de materiales de producción, y la programación de equipo, instalaciones, materiales y mano de obra requerida para obtener productos terminados. Los sistemas de información de manufactura y producción apoyan estas actividades. La tabla 8.2 muestra algunos sistemas de manufactura y producciones típicas clasificadas por nivel estratégico. Tienen que ver con los objetivos de manufactura a largo plazo, como la decisión acerca de dónde ubicar las plantas nuevas o si se realiza inversión en nueva tecnología de manufactura. A nivel administrativo, los sistemas de manufactura y producción analizan y supervisan los costos y recursos de manufactura y producción. Los sistemas de manufactura y producción a nivel del conocimiento crean y distribuyen conocimiento o experiencia de diseño para dirigir los procesos de producción, y los sistemas de manufactura y producción a nivel operativo tienen que ver con el estado de las tareas de producción.



Sistema Descripción Nivel Organizacional

Control de maquinas Controlar las acciones de las máquinas y el equipo

Operativo

Diseño asistido por computadora (CAD)

Diseñar productos nuevos utilizando la computadora

Conocimiento

Planeación de la producción

Decidir cuándo y cuántos productos se deben

elaborar

Administrativo

Ubicación de instalaciones

Decidir dónde ubicar las nuevas instalaciones de

producción

Estratégico

Tabla 8.2 Ejemplos de sistemas de información de Manufactura y Producción

La mayoría de los sistemas de manufactura y producción utilizan alguna clase de sistemas de inventario, como se ilustra en la figura 8.2. Los datos sobre cada articulo en inventario, como la cantidad de unidades agotadas debido a un embarque o una compra, o la cantidad de unidades reabastecidas por reordenes o devoluciones se escanean o teclean en el sistemas. El archivo principal de inventario contiene los datos básicos sobre cada artículo, la cantidad de unidades disponibles, la cantidad de unidades pedidas y el punto de reorden (la cantidad de unidades en inventario que obliga a una decisión de reorden para prevenir el desabastecimiento). Las compañías pueden estimar el número de artículos por reordenar, o bien aplicar una formula para calcular la cantidad menos cara por reordenar, llamada cantidad económica de pedido. El sistema emite informes, como el número de cada articulo disponibles en inventario, la cantidad de unidades de cada artículo por reordenar, o qué artículos en inventario se deben reabastecer. Elementos de datos en el archivo principal de inventario

Código de artículo; Descripción; Unidades disponibles; Punto de reorden.

Tabla 8.3 Ejemplo de informe Administrativo del sistema de Manufactura y Producción

Informe de estado del inventario Fecha del informe 14 de enero de 2003 Código de artículo Descripción Unidades

Disponibles Unidades Pedidas

6361 Banda de ventilador 10,211 0 4466 Cable de corriente 55,710 88,660 9313 Condensador 663 10,200

70


Figura 8.2 Esquema de un sistema de inventario 8.4 SISTEMAS DE FINANZAS Y CONTABILIDAD

La función de finanzas es responsable de administrar los activos financieros de la empresa como efectivo, acciones, bonos y otras inversiones, a fin de maximizar el rendimiento sobre estos activos financieros. La función de finanzas también se encarga de administrar la capitalización de la empresa (determinar nuevos activos financieros en acciones, bonos u otras formas de deuda). Con el propósito de determinar si la empresa esta obteniendo el mejor rendimiento de sus inversiones, la función financiera debe obtener una cantidad considerable de información de las fuentes externas de la empresa. La función de contabilidad es responsable de llevar y administrar los registros financieros-ingresos, desembolsos, depreciación, nómina – para dar cuenta del flujo de fondos de la empresa. Finanzas y contabilidad comparten problemas relacionados: cómo dar seguimiento a los activos financieros y a los flujos de fondos de la empresa. Dan respuestas a preguntas como: ¿Cuál es el inventario actual de los activos financieros? ¿Qué registros hay de desembolsos, ingresos, nómina y otros flujos de fondos? La tabla 8.4 muestra algunos sistemas de información de finanzas y contabilidad que se encuentran en organizaciones grandes. Los sistemas a nivel estratégico para la función de finanzas y contabilidad establecen objetivos de inversión a largo plazo para la empresa y proporcionan pronósticos a largo plazo del desempeño financiero de esta. Al nivel administrativo, los sistemas de información ayudan a los gerentes a vigilar y controlar los recursos financieros de la empresa. Los sistemas del conocimiento apoyan a finanzas y contabilidad a

Preguntas en línea

Informes administrativos

Datos de embarque y pedidos

Sistema decontrol deinventario

Archivo principal de inventario



proporcionar herramientas analíticas y estaciones de trabajo para diseñar la mezcla correcta de inversiones para maximizar los rendimientos de la empresa. Los sistemas operativos en finanzas y contabilidad siguen el flujo de fondos de la empresa a través de transacciones, como sueldos, pagos a proveedores, informes de valores e ingresos.

Figura 8. 3 Componentes principales de la función de finanzas.

Sistema Descripción Nivel organizacional

Cuentas por cobrar Llevar cuenta del dinero que se debe a la empresa

Operativo

Análisis de cartera Diseñar la cartera de inversiones de la empresa

Conocimiento

Elaboración de presupuestos

Preparar presupuestos a corto plazo

Administrativo

Planeación de utilidades Planear utilidades a largo plazo

Estratégico

Tabla 8.4 Ejemplos de sistemas de información de Finanzas y Contabilidad 8.5 SISTEMAS DE RECURSOS HUMANOS

La función de recursos humanos es responsable de atraer, desarrollar y a tener la fuerza de trabajo de la empresa. Los sistemas de información de recursos humanos apoyan actividades, como identificar empleados potenciales, llevar registros completos de los empleados existentes y crear programas para desarrollar los talentos y habilidades de los empleados. Los sistemas de recursos humanos, al nivel estratégico, identifican los requerimientos de mano de obra (habilidades, nivel educativo, tipos de puestos, números de puestos y costos) para cumplir con los planes de negocios a largo plazo de la empresa. Al nivel administrativo, los sistemas de recursos humanos ayudan a los gerentes a supervisar y analizan el reclutamiento, colocación y remuneración de los empleados. Los sistemas del conocimiento para recursos

Sistemas deinformación

en las finanzas

Administración de inversiones

Administraciónde efectivo

Presupuestosdel capital

Planeaciónfinanciera

Pronostica yadmnistra la posición de

efectivo

Administra losvalores de cortoplazo y de otro

tipo

Evalúa el riesgoretorno de los

gastos de capital

Pronostica eldesempeño

financiero y lasnecesidades definanciamiento

72


humanos apoyan las actividades de análisis relacionadas con el diseño del empleo, la capacitación y el modelado de las trayectorias profesionales del empleado, así como el informe de las relaciones. Los sistemas operativos de recursos humanos hacen el seguimiento del reclutamiento y colocación de los empleados de la empresa.

Sistema Descripción Nivel

Organizacional Entrenamiento y

Desarrollo Llevar el registro de las

evaluaciones relacionadas con la capacitación, las habilidades y el

desempeño de los empleados

Operativo

Trayectoria profesional Diseñar trayectorias profesionales para los empleados

Conocimiento

Análisis de remuneraciones

Supervisar el rango y distribución de sueldos, salarios y prestaciones de

empleados

Administrativo

Planeación de recursos humanos

Planear las necesidades de la empresa de fuerza laboral a largo

plazo

Estratégico

Tabla 8.5 Ejemplos de sistemas de información de Recursos Humanos La figura 8.4 ilustra un TPS de recursos humanos típico para el mantenimiento del registro de empleados. Este conserva los datos básico del empleado, como nombre, edad, sexo, estado civil, dirección, antecedentes de escolaridad, salario, puesto, fecha de contratación y fecha de terminación de contrato. El sistema puede producir diversos informes, como listas de empleados de nueva contratación, empleados que han terminado su contrato o abandonos por ausencia, empleados clasificados por tipo de trabajo o nivel escolar, o evaluaciones de desempeño del empleado. Por lo general, tales sistemas están diseñados para proporcionar datos que satisfagan los requisitos federales y estatales de registro.

Figura 8.4 Esquema de un sistema de recursos humanos

Elementos de datos en el archivo principal de empleados

Preguntas en línea

Archivo principal de empleados

Datos de empleados(diversos departamentos)

A la planilla

Sistema de recursos humanos

Informes administrativos



Empleado Datos Número Nombre Dirección Departamento Edad Estado civil Sexo Salario Antecedentes Escolares Puesto Fecha de Contratación Fecha de terminación Razón de terminación

Ejemplo de informe Administrativo

Tabla 8.6 Sistema de registro de empleados.

Informe de cese de Personal Fecha Nombre Número Razón

11/12/2004 Juan Herrera 29433 Posición eliminada 12/01/2005 Patricia Cuevas 14327 Despedida 01/12/2006 Elena Quiroz 21224 Dejó la compañía

74


Actividades

Ejercicio 8.1

Entreviste a personas de una organización para: Conocer la arquitectura del sistema de información que emplean e indique la infraestructura hardware, software, telecomunicaciones y recursos de datos de los sistemas de información que dan soporte a las áreas funcionales del negocio.

Ejercicio 8.2

Investigue en una empresa el sistema de ventas y marketing: a. Grafique las relaciones entre el sistema en estudio y su medio ambiente b. Grafique los subsistemas c. Mencione los reportes que usualmente se generan d. Indique la arquitectura de sistemas de información que utiliza, así como, la

infraestructura tecnológica que la constituyen.



Para recordar

• Los sistemas de información funcionales de negocio dan soporte a las

funciones de negocio de ventas y marketing, manufactura y producción, finanzas y contabilidad y recursos humanos.

• Los sistemas de información de ventas y marketing ayudan a la empresa a: � identificar a los clientes para los productos o servicios de la empresa, � desarrollar productos y servicios para satisfacer las necesidades de

los clientes � promover y vender productos y servicios � dar apoyo continuo a los clientes.

• Los sistemas de información de manufactura y producción:

• tratan de la planeación, desarrollo y elaboración de productos y servicios

• Control y flujo de la producción

• Los sistemas de información de finanzas y contabilidad dan seguimiento a: • Los activos financieros de la empresa • Flujos de fondos

• Los sistemas de información de recursos humanos:

� Llevan registros de los empleados para realizar el seguimiento a las habilidades, desempeño del trabajo y capacitación del empleado

� Apoyan la planeación de la remuneración y desarrollo profesional de los empleados.

76


SISTEMAS EMPRESARIALES DE SISTEMAS EMPRESARIALES DE SISTEMAS EMPRESARIALES DE SISTEMAS EMPRESARIALES DE NEGOCIOS NEGOCIOS NEGOCIOS NEGOCIOS IIII

TEMA: SISTEMA DE PLANEACIÓN DE LOS RECURSOS EMPRESARIALES (ERP)


• Identificar los procesos de negocio que soportan los sistemas ERP • Establecer los beneficios y retos de los sistemas ERP • Reconocer las tendencias de los sistemas ERP • Determinar los criterios para elegir sistemas ERP • Reconocer el proceso de implantar sistemas ERP

CONTENIDOS

9.1 Introducción 9.2 Integración a nivel de Procesos 9.3 Características generales de un sistema ERP 9.4 Beneficios y Retos de los sistemas ERP 9.5 Tendencias de los sistemas ERP 9.6 Criterios para la elección de un sistema ERP 9.7 Implantación de un sistema ERP

ACTIVIDADES



9



9.1 INTRODUCCIÓN El entorno, cada vez más competitivo y exigente, en el que tienen que desenvolverse actualmente las empresas ha obligado a mejorar de forma drástica la gestión y a facilitar la integración de las distintas áreas funcionales, con el objetivo de poder ofrecer un mejor servicio a los clientes, reducir los plazos de entrega, minimizar los inventarios de productos, etc. Los Sistemas ERP surgen en los años noventa como una evolución de los existentes hasta la fecha: sistemas de gestión de inventarios y planificación de la producción, en sus distintas versiones (MRP: Material Requirements Planning, de los años setenta; MRP II: Manufacturing Resource Planning, de los años ochenta); programas de contabilidad; aplicaciones de la gestión de la facturación, etc. Los Sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) tienen el objetivo de facilitar la gestión de todos los recursos de la empresa, a través de la integración de la información de los distintos departamentos y áreas funcionales La planeación de recursos empresariales es una sistema empresarial interfuncional dirigido por un paquete integrado de módulos de software que da soporte a los procesos internos básicos de un negocio. Por ejemplo, por lo general el software ERP para una empresa de manufactura procesará los datos a partir de status de ventas, inventario, envíos y facturación, y los rastreará, además de pronosticar los requerimientos de materias primas y de recursos humanos. La planeación de recursos empresariales proporciona a la empresa una visión integrada en tiempo real de sus procesos centrales de negocio, tales como producción, procesamiento de pedidos y administración de inventarios, unidos por un software de aplicación ERP y una base de datos común mantenida por un sistema de administración de base de datos Los sistemas ERP llevan el seguimiento de los recursos de negocio (efectivo, materias primas y capacidad de producción) y el status de los compromisos realizados por el negocio (pedidos de clientes, pedidos de compra y nómina de empleados) sin importar qué departamento (manufactura, compras, ventas, contabilidad, etc.) ingresó la información en el sistema.

Ventas y marketing

Procesos de negociosde toda la empresa

FinanzasRecursoshumanos

Clientes

Proveedores

Manufactura Contabilidad

Figura 9.1 Sistemas Empresariales

78


9.2 INTEGRACIÓN DE LAS FUNCIONES EMPRESARIALES Y P ROCESOS DE

NEGOCIOS

Los procesos de negocio se refieren a la manera de organizar, coordinar y enfocar el trabajo para elaborar un producto o servicio valioso. Los procesos de negocio se pueden convertir en una fuente de fortaleza competitiva, si le permiten innovar o funcionar mejor que sus rivales. En contraparte, también pueden constituir una desventaja si se basan en medios de trabajo anticuado que obstaculizan la capacidad de respuesta y la eficiencia de la organización. Algunos procesos de negocios apoyan las principales áreas funcionales de la empresa y otros dan servicio a diversas áreas al mismo tiempo. La tabla 9.1 describe algunos procesos de negocio típicos para cada uno de las áreas funcionales. AREA FUNCIONAL PROCESO DE NEGOCIO Manufactura y Producción Ensamblar el producto

Verificar la calidad Ventas y Marketing Identificar a los clientes

Dar a conocer el producto a los clientes Vender el producto

Finanzas y Contabilidad Pagar a acreedores Crear estados financieros Manejar cuentas de efectivo

Recursos humanos Contratar empleados Evaluar el desempeño del trabajo del empleado

Tabla 9.1 Ejemplos de procesos de negocios funcionales

Ensamblael producto

Embarca el producto

Aprueba el crédito

Crear pedido

Remite elpedido

Verifica el crédito

Generafactura

Contabilidad

Ventas

Producción

Figura 9.2 Proceso de ejecución de un pedido Muchos procesos de negocios dan servicio a diversas áreas funcionales y traspasan los límites entre ventas, marketing, manufactura e investigación y desarrollo. Estos procesos, que abarcan diferentes funciones, transcienden a la estructura organizacional tradicional, agrupando empleados de diferentes especialidades funcionales para completar una pieza de trabajo. Por ejemplo, en muchas compañías el proceso de ejecución de un pedido (Figura 9.2) requiere la cooperación entre la función de ventas (que recibe el pedido y le da entrada, la



función de contabilidad (que verifica el crédito y factura el pedido) y la función manufactura (que surte y envía el pedido). Los sistemas de información apoyan tanto a los procesos de este tipo como a los procesos para las funciones empresariales individuales. Un proceso se caracteriza, por lo tanto, por una secuencia de actividades con entradas y salidas medibles. A la hora de estudiar las actividades que lleva a cabo una empresa, es interesante contemplarlas desde el concepto de cadena de valor desarrollado por Michael Porter.

9.3 CARACTERISTICAS GENERALES DE UN ERP.

A continuación se presentan algunas características comunes de los ERP CAPACIDAD DE PARAMETRIZACIÓN

Se trata de la característica diferencial de los ERP frente a la mayor parte de soluciones de gestión orientadas a pequeñas empresas. La parametrización del ERP permite adaptar el funcionamiento del sistema a las necesidades concretas de cada empresa, así como incorporar nuevas funciones o modos de funcionamiento a medida que la empresa en cuestión lo requiere. La parametrización del ERP exige un gran conocimiento tanto del producto como de las necesidades de la empresa y, por ello este trabajo requiere de un importante esfuerzo de consultoría. ADAPTACIÓN A LA ESTRUCTURA DE LA EMPRESA Capacidad para adaptarse a la estructura organizativa de la empresa, a las funciones asignadas a cada uno de los usuarios, las políticas de venta y de compra, los centros de fabricación, los centros de distribución, los almacenes, las zonas de carga, etc. INTERFAZ DE USUARIO AVANZADA Y SIMPLE Incorporan las últimas tecnologías y avances en la interfaz de usuario, con facilidades gráficas o la posibilidad de definir diversos dispositivos de acceso: PCs, terminales inalámbricas, PDAs, etc. INTEGRACIÓN CON OTRAS APLICACIONES Para facilitar el intercambio de datos por medio de interfaces estandarizadas con paquetes de software, herramientas de Internet, aplicaciones ofimáticas, etc. CAPACIDAD DE ACCESO A LA INFORMACIÓN Los ERPs cuentan con un conjunto de salidas e informes predefinidos, y, además posibilitan la interacción desde distintas herramientas de acceso a datos: OLAP, aplicaciones ofimáticas, paquetes de software DSS e EIS, etc. DEFINICIÓN DE ASPECTOS TÉCNICOS Trabajan con Arquitectura Cliente/Servidor, Programación orientada a objetos, Bases de datos relacionales, e incorpora las tendencias: e-comerce. OTRAS CARACTERÍSTICAS Incorporación de herramientas de seguridad, ayudas en línea, etc.

80


9.4 BENEFICIOS Y RETOS DE LOS SISTEMAS ERP

BENEFICIOS Muchas empresas han descubierto un importante valor de negocio en su uso de ERP en algunas formas básicas:

• Calidad y eficiencia. ERP crea una estructura para integrar y mejorar los

procesos internos de negocio de una empresa, lo que genera mejoras importantes en la calidad y eficiencia del servicio al cliente, producción y distribución.

• Disminución de costos. Muchas empresas reportan importantes reducciones en los costos de procesamiento de transacciones y en el hardware, software y personal de apoyo de TI, comparados con los sistemas institucionales no integrados que fueron reemplazados por los nuevos sistemas ERP.

• Apoyo a la toma de decisiones. ERP proporciona con gran rapidez información vital interfuncional en el desempeño del negocio para que los administradores mejoren de manera significativa su capacidad para tomar mejores decisiones a tiempo en toda la empresa.

• Agilidad empresarial. Implementar sistemas ERP echa abajo muchos muros anteriores, funcionales y departamentales o “islas” de procesos de negocio, sistemas de información y recursos de información. Esto genera estructuras organizacionales, responsabilidades administrativas y funciones de trabajo más flexibles y, con eso, una organización y una fuerza laboral más ágil y adaptable que puede capitalizarse más fácil en nuevas oportunidades de negocio.

RETOS Los sistemas ERP pueden mejorar la coordinación, eficiencia y toma de decisiones organizacionales, ha quedado demostrado que son costosos y difíciles de construir. No sólo requieren grandes inversiones en tecnología, sino también cambios fundamentales en la forma de operar de la empresa. Las compañías necesitarán rediseñar sus procesos de negocios para que la comunicación fluya libremente entre ellos. Los empleados tendrán que asumir nuevas funciones y responsabilidades de trabajo. La mayoría de las empresas han conseguido implementaciones exitosas de ERP, pero una minoría considerable de empresas sufrió fracasos espectaculares y costosos que dañaron gravemente su negocio general. Ocurrieron grandes pérdidas en ingresos, utilidades y participación de mercado cuando los procesos de negocio esenciales y los sistemas de información fracasaron, o no funcionaron de manera adecuada. ¿Cuáles han sido las causas principales de los fracasos en los proyectos de ERP? En casi todos los casos, los administradores de negocio y los profesionales de TI de estas empresas subestimaron la complejidad de la planeación, desarrollo y capacitación que eran necesarios para preparar un nuevo sistema ERP.



No involucrar a los empleados afectados en las fases de planeación y desarrollo, y cambiar los programas de administración, o intentar hacer demasiado y en poco tiempo en el proceso de conversión fueron las causas típicas de los proyectos fracasados de ERP. Una capacitación insuficiente en las nuevas tareas de trabajo requeridas por le sistema ERP, y no realizar las suficientes pruebas y conversión de datos, fueron otras causas de los fracasos. En muchos casos, las fallas de ERP también se debieron al exceso de confianza de la empresa o de la administración del TI en las afirmaciones de los proveedores de software de ERP o en el apoyo de las prestigiosas empresas de consultoría contratadas para liderar la implementación.

9.5 TENDENCIAS DE LOS SISTEMAS ERP

En la actualidad, la planeación de recursos empresariales todavía está evolucionando, adaptándose a los desarrollos de la tecnología y a las demandas del mercado. Cuatro tendencias importantes están conformando la evolución continua de la ERP: mejoras en la integración y la flexibilidad, extensiones a las aplicaciones de negocios electrónicos, un mayor alcance a los nuevos usuarios y la adopción de las tecnologías de Internet. La figura 9.3 muestra cuatro importantes desarrollos y tendencias que están evolucionando en las aplicaciones ERP. Primero, los paquetes de software de ERP que fueron el soporte principal de las implementaciones en la década de los 90, y fueron a menudo criticados por su inflexibilidad, poco a poco han sido modificados para convertirse en productos más flexibles. Las empresas que instalaron sistemas ERP presionaron a los proveedores de software para que adoptaran arquitecturas de software más abiertas, flexibles y basadas en estándares. Esto hace más fácil la integración del software con otros programas de aplicación de los usuarios de negocios de una empresa. Un ejemplo es SAP R/3 Enterprise, liberado el año 2002 por SAP AG como un sucesor de las primeras versiones del SAP R3. Otros proveedores líderes de ERP, como Oracle, PeopleSoft y J.D.Edwards, también han desarrollado productos ERP más flexibles.

ERP flexible

ERP basado en la web

ERP Interempresarial

Paquetes ntegrados

de negocios electrónicos

Figura 9.3 Tendencias en la evolución de las aplicaciones ERP

82


El software ERP basado en Web es un segundo desarrollo en la evolución del ERP. El crecimiento de Internet y las intranets y extranets corporativas impulsaron a las empresas de software a utilizar tecnologías de Internet para desarrollar interfases Web y capacidades de interconexión en los sistemas ERP. Estas características facilitan el uso de los sistemas ERP y su conexión en otras aplicaciones internas, así como con los sistemas de los socios de negocio de una empresa. Esta conectividad de Internet ha llevado al desarrollo de sistemas ERP interempresariales que proporcionan conexiones basadas en Web entre sistemas de negocios clave (como sistemas de inventario y producción) de una empresa y sus clientes, proveedores, distribuidores y otros. Estas conexiones externas indicaron un movimiento hacia la integración de aplicaciones ERP internas, con aplicaciones dirigidas a los aspectos externos de la administración de la cadena de suministro (SCM). Todos estos desarrollos han proporcionado el ímpetu tecnológico y de negocio para la integración de las funciones ERP en paquetes integrados de negocios electrónicos . Las empresas importantes de software ERP han desarrollado paquetes integrados de software modulares basados en Web que integran planeación de recursos empresariales, administración de clientes, administración de la cadena de suministro, apoyo a la toma de decisiones, portales empresariales y otras aplicaciones y funciones de negocio. Los ejemplos incluyen el paquete e-Business suite de Oracle y mySAP de SAP.

9.6 CRITERIOS PARA LA ELECCIÓN DE UN SISTEMA ER P Se indican los criterios que se deberían tener en cuenta a la hora de elegir el sistema ERP más adecuado para una organización:

Funcionalidad del ERP .: módulos que ofrece el sistema para dar soporte a las necesidades de las distintas áreas funcionales de la empresa. Si el ERP presenta carencias en alguna de éstas áreas, es importante que pueda integrarse con otros productos que suplan dichas carencias, o bien, que facilite la realización de desarrollos a medida. Criterios Técnicos : plataformas técnicas soportadas por el ERP, bases de datos utilizadas, lenguajes de programación incorporados, herramientas de desarrollo, facilidad de comunicación con otros sistemas y aplicaciones, soporte a los estándares de las tecnologías Internet (XML, EDI-Web…), etc. Criterios Económicos : coste de las licencias, del proceso de implantación y de los servicios de consultoría asociados, así como de las posteriores revisiones y actualizaciones. En este apartado conviene realizar un análisis del retorno de la inversión, teniendo en cuenta tanto los beneficios tangibles, como los intangibles, que puede generar para la organización la implantación del sistema ERP. Criterios Organizativos : evaluación del impacto y de los cambios en los procesos y en la organización, necesarios para a correcta implantación del ERP. Facilidad de uso de las herramientas del sistema. Proveedores : es necesario conocer tanto al fabricante del ERP como a las empresas de consultoría encargadas de su implantación.



Asimismo, es importante constatar su experiencia real en empresas del mismo sector y con características similares (volumen de negocio, dispersión geográfica, número de empleados, etc.). Por otra parte, es conveniente tener en cuenta todos los servicios ofrecidos para dar soporte a su correcta implantación: formación, desarrollo de aplicaciones a medida, integración con otros sistemas, actualizaciones futuras, etc. Referencias de implantación , tanto del producto como de la empresa consultora encargada del proyecto, siendo de especial importancia el nivel de referencias en el propio sector de la actividad.

9.7 IMPLANTACIÓN DE ERP

La implementación de sistemas ERP está muy relacionada con la realización de Reingeniería. La relación entre sistema ERP Y BRP (Bussiness Process Reingeneering) viene dado por lo siguiente:

• Realizar un estudio de reingeniería de procesos de Negocios antes de implementar un ERP

• BPR muestra deficiencias de los sistemas actuales • BRP intenta maximizar la productividad a través de la reestructuración y

reorganización de los recursos humanos así como las divisiones y departamento de la organización.

Entre los factores críticos de éxito para la implantación de un sistema ERP, podríamos citar: • planificación realista, teniendo en cuenta las restricciones técnicas,

económicas y organizativas; • compromiso de la dirección con el proyecto; • definición precisa de los objetivos; • gestión del cambio organizativo; • formación y soporte técnico a los usuarios (redacción de procedimientos,

diseño de manuales de usuario, diseño de cursos para usuarios finales, etc.);

• equipo de implantación con experiencia en el sistema elegido y dedicación a tiempo completo, integrado por usuarios funcionales del sistema, técnicos informáticos propios y consultores externos.

El ajuste técnico del sistema (tunning), las demostraciones prácticas y la formación de los usuarios constituyen las últimas etapas del proyecto de implantación. Sin embargo, durante todo el proyecto se debe tener en cuenta la gestión del cambio organizativo: acciones encaminadas a minimizar el posible impacto que la introducción del nuevo sistema pueda tener sobre la organización, en cuanto a que puede suponer un importante cambio de cultura, el rediseño de los procesos, nuevos métodos de trabajo, etc. Estas acciones deberían, además, contar con el compromiso firme de la alta dirección de la empresa. La documentación de todo el proyecto de implantación también juega un papel importante, por lo que no se debería descuidar la preparación de diversos materiales, entre los que podríamos citar:

84


• documentación técnica del sistema; • manuales de procedimientos: pasos a seguir, codificación, etc.; • manuales de usuario final; • material de formación (ejemplos, cosos prácticos, etc.). Por último, no deberíamos olvidar el posterior mantenimiento y actualización del sistema ERP para hacer frente a los cambios en los procesos de negocio, fusiones y reestructuraciones empresariales, cambios en el entorno legal y normativo, introducción de nuevos estándares técnicos, etc. Para ello, es necesario contar con los medios técnicos y humanos necesarios, así como dotar de un presupuesto que permita garantizar el mantenimiento del ERP implantado.



ANÁLISIS ECONÓMICO Para evaluar desde el punto de vista económico el proyecto de implantación de un sistema ERP, deberíamos considerar las siguientes partidas: Inversión en hardware y software básicos Se debe tener en cuenta qué plataforma técnica va soportar el ERP: servidores, sistemas operativos y gestores de bases de datos relacionales. También, es necesario considerar cuáles son el hardware y el software mínimos que han de tener todos los equipos clientes, utilizados por los usuarios finales del sistema, así como los requisitos de los sistemas de comunicaciones.

Por otra parte, hay que prever cuánto de deberá invertir en impresoras y otros dispositivos, como lectores de códigos de barras, etc. Inversión en licencias del ERP Los fabricantes de ERPs aplican tarifas en función del número de usuarios y/o módulos que se van a utilizar, por lo que la empresa deberá adquirir un determinado número de licencias de acuerdo con éstos parámetros. También, comienza a ofrecerse en estos momentos, la modalidad de funcionamiento ASP (Application Service Provider), que repercute en los costos de licencia y comunicaciones por usuario y mes con un enfoque más orientado al alquiler que a la compra. Costo de implantación En este apartado se incluirían todos los gastos derivados del proyecto de implantación, incluidos los servicios de empresas consultoras externas, los gastos de formación del personal, la preparación de documentación, etc. Costo de los servicios de telecomunicaciones Estos servicios son necesarios para poder intercambiar datos e información entre las distintas oficinas, almacenes y centros de producción de la empresa que van a estar gestionados por los módulos del sistema ERP. Desarrollos específicos Existen costos que surgen del diseño e implantación de nuevas funciones en el ERP para cumplir con todo los requisitos de la organización. Gastos de mantenimiento Los gastos anuales de mantenimiento de un sistema ERP podrían estimarse en torno a un 15% o un 20% de la inversión inicial.

86


Autoevaluación

Ejercicio 9.1

¿Por qué las organizaciones están tratando de integrar sus procesos de negocios? ¿Qué son los sistemas empresariales? ¿Cómo cambian la forma de trabajar de una organización?

Ejercicio 9.2

¿Cuáles son los beneficios y retos de implementar sistemas empresariales? ¿Cuáles son las características de los sistemas ERP? Ejercicio 9.3

Explique los criterios que tomaría en cuenta para la selección de un sistema ERP

Actividades

Ejercicio

Utilice Internet para conocer los sistemas ERP que se comercializan incluir los sistemas ERP de software libre.



Para recordar

• La planeación de los Recursos Empresariales actúa como una columna

vertebral interfuncional empresarial que integra y automatiza muchos procesos internos de negocio y sistemas de información dentro de las funciones de manufactura, logística, distribución, contabilidad, recursos humanos de una empresa

� Los procesos de negocio se refieren a la manera de organizar, coordinar y

enfocar el trabajo para elaborar un producto o servicio valioso.

• Los procesos de negocio se pueden convertir en una fuente de fortaleza competitiva si le permiten innovar o funcionar mejor que sus rivales. En contraparte, también pueden constituir una desventaja si se basan en medios de trabajo anticuado que obstaculizan la capacidad de respuesta y la eficiencia de la organización.

• Los sistemas ERP todavía están evolucionando, adaptándose a la tecnología y

a la demanda del mercado. Cuatro tendencias importantes están confirmando la evolución continua de los sistemas ERP: mejoras en la integración y la flexibilidad, extensiones a las aplicaciones de negocios electrónicos, un mayor alcance a los nuevos usuarios y la adopción de las tecnologías de Internet.

88


SISTEMAS EMPRSISTEMAS EMPRSISTEMAS EMPRSISTEMAS EMPRESARIALES DE ESARIALES DE ESARIALES DE ESARIALES DE NEGOCIOS NEGOCIOS NEGOCIOS NEGOCIOS IIIIIIII

TEMA: SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Y SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar los procesos de negocio que soportan CRM y SCM Reconocer los beneficios, retos y tendencias de CRM y SCM

CONTENIDOS 10.1. Sistemas de Administración de Relaciones con Clientes 10.2 Administración de la Cadena de Suministros

ACTIVIDADES


10.1 ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES


10



10.1.1 INTRODUCCIÓN

Las relaciones con los clientes se han convertido en el activo más valioso de una empresa. Estas relaciones son más valiosas que los productos, tiendas, fábricas, direcciones web e incluso, que los empleados de una empresa. Todas las estrategias de una empresa deberían dirigirse a cómo encontrar y retener la mayor cantidad posible de clientes rentables

Las estrategias dirigida al cliente o centrada en el cliente pueden ser apoyadas por la tecnología de información. Por ello, muchas empresas implementan sistemas CRM, siglas del término Customer Relationship Management, para así mejorar sus oportunidades de éxito en el actual ambiente competitivo empresarial. En esta sección, exploraremos los conceptos y las tecnologías básicas de la administración de relaciones con los clientes, beneficios y retos a los que se enfrentaron las empresas que implementaron sistemas CRM

10.1.2 ¿QUÉ ES CMR?

CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades. Administrar todo el rango de las relaciones con los clientes implica dos objetivos relacionados: • Proporcionar a la organización y a todos sus empleados de contacto con el

cliente una visión única y completa de cada cliente en cada punto de contacto y en todos los canales;

• Proporcionar al cliente una visión completa y única de la empresa y sus canales ampliados

La administración de relaciones con los clientes utiliza tecnología de información para crear un sistema empresarial interfuncional, que integra y automatiza muchos de los procesos de servicio al cliente en:

• ventas , • mercadotecnia, • servicio y soporte al cliente, • programas de retención y lealtad y • administración de contactos y cuentas .

LAS TRES FASES DE LA ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES C ON LOS CLIENTES Las figura 10.1, muestra otra forma de considerar el valor del cliente y del negocio, así como los componentes de la administración de relaciones con los cliente. Podemos visualizar la administración de relaciones con los clientes como un sistema integrado de herramientas de software y bases de datos basadas en Web que realizan una variedad de procesos de negocio enfocados en los clientes que dan soporte a las tres frases de la relación entre un negocio y sus clientes

90


Adquirir . Un negocio depende de herramientas de software de CRM y de base de datos para ayudarse a conseguir nuevos clientes al hacer un mejor trabajo de administración de contactos, de prospectos de ventas, de ventas, de mercadotecnia directa y de cumplimiento. El objetivo de estas funciones de CRM es ayudar a los clientes a percibir el valor de un mejor producto ofrecido por una empresa sobresaliente. Incrementar . La administración de cuentas, el servicio al cliente y las herramientas de soporte de CRM en web ayudan a mantener satisfechos a los clientes al apoyar un servicio superior por parte de un equipo sensible en red y de especialistas de servicio y ventas, así como de socios de negocio. La automatización de la fuerza de ventas de CRM y las herramientas de mercadotecnia directa y de cumplimiento, ayudan a las empresas en la venta cruzada y la venta vertical a sus clientes, con lo que se incrementan las ganancias para el negocio. El valor percibido por los clientes es la conveniencia de la compra de una sola fuente a precios atractivos. Retener . El software analítico y las bases de datos CRM ayudan a una empresa a identificar y recompensar de manera proactiva a sus clientes más leales y rentables para retener y ampliar su negocio mediante una mercadotecnia dirigida y programas de relaciones de mercadotecnia. El valor percibido por los clientes es el de una relación provechosa de negocio personalizada con “su empresa”.

Figura 10.1 Cómo da soporte la administración de relaciones con los clientes a las tres fases de la relación entre un negocio y sus clientes.



10.1 .3 BENEFICIOS Y RETOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

Los beneficios potenciales de negocio de la administración de las relaciones con los clientes son muchos. Por ejemplo, permite a un negocio identificar y dirigirse a sus mejores clientes, aquellos que son los mas rentables para el negocio, de tal forma que puedan ser retenidos como clientes de por vida para servicios mejores y mas rentables. Hace posible el ajuste y la personalización en tiempo real de productos y servicios con base en los deseos, necesidades, hábitos de compra y ciclos de vida de los clientes. La administración de las relaciones con los clientes también puede identificar cuando un cliente entra en contacto con la empresa, sin importar el punto de contacto; y los sistemas CRM pueden ayudar a una empresa a proporcionar una experiencia consistente del cliente y de un servicio y soporte superior en todos los puntos de contacto que elija un cliente. Todos esos beneficios proporcionarían valor estratégico de negocio a una empresa y un valor importante a sus clientes.

FALLAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON LOS C LIENTES Los beneficios de negocio de la administración de relaciones con los clientes no están garantizados y, por el contrario, han demostrados ser difíciles de obtener para muchas empresas. Las encuestas realizadas por grupos industriales de investigación incluyen un reporte de que más de 50% de los proyectos de CRM no produjeron los resultados que prometieron. En otro reporte de investigación, 20% de los negocios encuestados reportaron que las implementaciones de CRM, en realidad, habían dañado las relaciones de larga duración con los clientes. En una encuesta acerca de la satisfacción entre directivos con 25 herramientas de administración, la administración de relaciones con los clientes clasificó cerca del final en la satisfacción del usuario, a un cuando 72% esperaba implementar sistemas de CRM en breve [tomado de Rayport, Jeffry y Bernard Jaworski. Introducción to e-Comerce, New York; McGraw-Hill/Irwin, 2001]. ¿Cuál es la razón para esa alta tasa de fallas o de insatisfacción con las iniciativas de CRM? La investigación muestra que la razón principal es una que nos es familiar: Falta de preparación y comprensión. Es decir, con demasiada frecuencia, los administradores de negocios confían en una nueva ampliación importante de tecnología de información (como CRM) para resolver un problema de negocio sin desarrollar primero los cambios en los procesos de negocio y en los programas de administración que se requieran. Por ejemplo, en muchos casos, los proyectos fallidos de CRM se implementaron sin la participación de todos los afectados de negocio implicados. Por lo tanto, los empleados y los clientes no estaban preparados para los nuevos procesos o desafíos que formaban parte de la nueva implementación de CRM.

10.1.4 TENDENCIAS EN LA ADMINISTRACIÓN DE RELACION ES CON LOS

CLIENTES La tabla 10. 1 señala cuatro tipos de categorías de CRM que se implementan en muchas empresas en la actualidad y resume sus beneficios para un negocio. Esta categoría, también puede visualizarse como etapas o tendencias sobre la

Tipos de CRM Valor de negocio

92


CRM operativo

• Apoya la interacción de los clientes con mayor

conveniencia a través de diversos canales, como teléfono, fax, correo electrónico, chat y dispositivos portátiles.

• Sincroniza las interacciones de los clientes de manera consistente a través de todos los canales.

• Hace que sea mas fácil realizar negocios con sus empresa.

CRM analítico

• Extrae a detalle información acerca de la historia,

preferencias y rentabilidad de los clientes a partir de su almacén de bases de datos y de otras bases de datos.

• Permite analizar, predecir y derivar tanto el valor como el comportamiento del cliente, y pronosticar la demanda.

• Posibilita un mayor grado de respuesta ante las necesidades de los clientes a través del abastecimiento de los productos y servicios de fuera de su empresa.

CRM colaborativo

• Permite la fácil colaboración con clientes,

proveedores y socios • Mejora la eficacia y la integración a través de toda la

cadena de suministro. • Posibilita un mayor grado de respuesta ante las

necesidades de los clientes a través del abastecimiento de los productos y servicios de fuera de su empresa.

CRM basado en portales

• Proporciona a todos los usuarios las herramientas y

la información que se ajuste con sus funciones y preferencias individuales.

• Faculta a todos los empleados a responder a las demandas de los clientes con mas rapidez y a reforzar el enfoque en los clientes.

• Proporciona la capacidad de acceso, conexiones y uso instantáneo de toda la información interna y externa acerca de los clientes.

Tabla 10.1 Muchas empresas implementan sistemas CRM con algunas o todas estas capacidades.

forma como las empresas implementan aplicaciones de CRM. La figura, también, muestra algunas de las capacidades de los productos de software de CRM. La mayoría de los negocios comienzan con sistemas CRM operativos, tales como la automatización de la fuerza de ventas y los centros de servicio al cliente. Luego, se implementan las ampliaciones CRM analíticas mediante diferentes herramientas de mercadotecnia analítica, tales como minería de datos, para extraer información vital acerca de los clientes y prospectos para campañas de mercadotecnia dirigida.



Cada vez más, los negocios se están desplazando hacia sistemas CRM colaborativos, para involucrar a los socios de negocio, así como a los clientes en los servicios colaborativos a clientes. Esto incluye sistemas para el autoservicio y la retroalimentación de los clientes, así como sistemas de administración de relaciones con los socios (PRM, siglas del termino Partner Relationship Management). Este tipo de aplicaciones utilizan muchas de las herramientas utilizadas en los sistemas CRM para reforzar la colaboración entre una empresa y sus socios de negocio, tales como distribuidores y comerciantes, para coordinar y optimizar mejor las ventas y el servicio a los clientes en todos los canales de mercadotecnia. Por último, muchas empresas construyen portales de CRM en Internet, intranet y extranet basados en Web, como una puerta de entrada común para los diversos niveles de acceso a toda la información de los clientes, a si como herramientas CRM operativas, analíticas y colaborativas para los clientes, empleados y socios de negocio.

10.2 ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROS 10.2.1 DEFINICIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CADE NA DE SUMINISTRO

Es un sistema interfuncional e interempresarial que utiliza tecnología de información para ayudar a soportar y administrar las conexiones entre algunos de los procesos claves de una empresa y los de sus proveedores, clientes y socios de negocios. El objetivo de la administración de la cadena de suministro es crear una red rápida, eficiente y de bajo costo de relaciones de negocio, o cadena de suministro, para llevar los productos de una empresa desde su concepto hasta el mercado. La cadena de suministro incluye la logística inversa en la cual los artículos devueltos fluyen en la dirección contraria desde el comprador hasta el vendedor. Los sistemas de información pueden ayudar a los participantes en la cadena de suministro a:

• decidir cuando y que producir, almacenar y desplazar. • comunicar pedidos rápidamente. • seguir el estado de los pedidos. • verificar la disponibilidad de inventario y supervisar niveles de inventarios. • reducir costos de inventarios, transportación y almacenamiento. • dar seguimiento a los embarques. • planear la producción con base de demandas reales de los clientes. • comunicar rápidamente los cambios en el diseño del producto.

10.2.2 FUNCIONES DE LOS SISTEMAS DE PLANEACIÓN DE L A CADENA DE SUMINISTRO:

Planificación de pedidos : Seleccionar un plan de ejecución de pedidos que cumpla mejor con el nivel deseado de servicio al cliente tomando en cuenta las restricciones de transportación y manufactura. Planificación avanzada de programación y manufactur a: Proporcionar una coordinación detallada de la programación con base en el análisis de factores cambiantes, como pedidos del cliente, paros del equipo o interrupciones en l abastecimiento. Los módulos de programación crean programas de trabajo para el proceso de manufactura y logística del proveedor.

94


Planeación de la demanda : Generar predicciones de demanda a partir de todas las unidades de negocios utilizando las herramientas de estadística y técnicas de predicción de negocios. Planeación de la distribución : Crear planes operativos relacionados con la ejecución de pedidos para los gerentes de logística, con base en las entradas de los módulos de planeación de demanda y manufactura. Planeación de la transportación : Rastrear y analizar el desplazamiento interno y externo de materiales y productos para asegurarse de que los materiales y los productos terminados se entreguen a tiempo en el momento y en el lugar correctos con un costo mínimo.

10.2.3 FUNCIONES DE LOS SISTEMAS DE EJECUCIÓN DE LA CADENA DE

SUMINISTRO

Compromiso de entrega de pedidos : Permitir a los proveedores que coticen acertadamente las fechas de entrega a los clientes al proporcionarles información mas detallada en tiempo real sobre el estado de los pedidos a partir de las disponibilidad de materias primas e inventarios a producción y el estado del embarque. Producción final : Organizar y programar los subensambles finales para la elaboración de cada producto final. Reabastecimiento : Coordinar el trabajo de reabastecimiento de componentes con el fin de que los almacenes cuentes con la cantidad mínima de inventario. Administración de la distribución : Coordinar los procesos de transportación de bienes desde el fabricante a los centros de distribución y al cliente final. Dar acceso en línea a fechas de envío y entrega a los clientes. Distribución inversa : Dar seguimiento al envío y contabilidad de bienes devueltos o productos remanufacturados.

10.2.4 BENEFICIOS Y RETOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE L A CADENA DE

SUMINISTROS

Las empresas saben que los sistemas SCM pueden proporcionarles beneficios clave de negocio, como un procesamiento de pedidos más rápido y preciso, reducciones en los niveles de inventario, tiempos más rápidos para llegar al mercado , menores costos de transacciones y de materiales, y relaciones estratégicas con sus proveedores. Todos estos beneficios de la administración de la cadena de suministro se unen para ayudar a una empresa a lograr una agilidad y capacidad de respuesta con el fin de satisfacer las demandas de sus clientes y las necesidades de sus socios de negocios.

¿Cuáles son las causas de los problemas en la administración de la cadena de suministro? Sobresalen algunas razones;

• Una carencia de conocimiento de planeación de demanda, herramientas y directrices apropiadas

• Pronósticos inadecuados y en exceso optimistas de la demanda provocaran importantes problemas en la producción, inventario y operaciones de otro tipo, sin importar que tan eficazmente se haya construido el resto del proceso de administración de la cadena de suministro

• Datos erróneos de producción, inventario y de otro tipo proporcionados por los otros sistemas de información de una empresa son una causa frecuente de los problemas de la SCM



• La falta de colaboración adecuada entre los departamentos de mercadotecnia, producción y administración de inventario dentro de una empresa, así como los proveedores, distribuidores y demás participantes, sabotearan cualquier sistema SCM

• Incluso, las herramientas de software de SCM se consideran inmaduras, incompletas y difíciles de implementar por muchas empresas que están instalando sistemas SCM

10.2.5 TENDENCIAS EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

Los sistemas SCM se pueden implementar en tres etapas. En la primera etapa , una empresa se concentra en hacer mejoras a sus procesos internos de cadena de suministro, a sus procesos externos y a las relaciones con proveedores y clientes. Su sitio Web de comercio electrónico y los de algunos de sus socios comerciales proporcionan acceso a catálogos en línea e información útil de la cadena de suministro, a la vez que da soporte a transacciones limitadas en línea. En la etapa dos , una empresa lleva a cabo aplicaciones sustanciales en la administración de la cadena de suministro al utilizar internamente programas seleccionados de software de SCM, así como externamente vía Internet y extranet, vínculos entre proveedores, distribuidores, clientes y otros socios comerciales. En esta etapa, las empresas también se concentran en ampliar la red de negocio a los socios comerciales con posibilidades de implementar SCM basada en Web en su cadena de suministro, para incrementar su eficiencia operativa y su eficacia al satisfacer los objetos estratégicos de su negocio. En la tercera etapa , una empresa empieza a desarrollar e implementar aplicaciones de administración de cadena de suministro colaborativa de punta, mediante el uso de software avanzado de SCM, conexiones de servicio completo de extranets e intercambios públicos y privados de comercio electrónico. Los ejemplos incluyen aplicaciones colaborativas de ejecución y de planeación de la cadena de suministro, como diseño y distribución colaborativa de productos, y planeación, pronóstico y reabastecimiento colaborativos (CPFR, siglas del termino collaborative planning, forecasting replenishment). Además pueden desarrollarse aplicaciones colaborativas de servicio y ventas de mercadotecnia con socios de comercio, entre las que se encuentran los sistemas de administración de relaciones con socios y con clientes. Las empresas, en esta tercera etapa se esfuerzan por optimizar el desarrollo y la administración de sus cadenas de suministro para satisfacer sus metas estratégicas de valor al cliente y al negocio.

96


Ejercicio 10.1

Respecto a la Administración de Cadena de Suministros, explique: a. Beneficios y retos b. Componentes c. Tendencias

Ejercicio 10.2

Respecto a la Administración de Relaciones con los Clientes, explique: d. Beneficios y retos e. Componentes f. Tendencias

Autoevaluación



Para recordar

� CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las

necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades

� Los beneficios potenciales de negocio de la administración de las relaciones

con los clientes son muchos. Por ejemplo, permite a un negocio identificar y dirigirse a sus mejores clientes, aquellos que son los mas rentables para el negocio, de tal forma que puedan ser retenidos como clientes de por vida para servicios mejores y mas rentables

� Administración de la Cadena de Suministro, es un sistema interfuncional e

interempresarial que utiliza tecnología de información para ayudar a soportar y administrar las conexiones entre algunos de los procesos claves de una empresa y los de sus proveedores, clientes y socios de negocios

� El objetivo de la administración de la cadena de suministro es crear una red

rápida, eficiente y de bajo costo de relaciones de negocio, o cadena de suministro, para llevar los productos de una empresa desde su concepto hasta el mercado.

98


SISISISISTEMAS DE APOYO PARA LA TOMA DE STEMAS DE APOYO PARA LA TOMA DE STEMAS DE APOYO PARA LA TOMA DE STEMAS DE APOYO PARA LA TOMA DE DECISIONESDECISIONESDECISIONESDECISIONES

TEMA: SISTEMAS DE APOYO A LA TOMA DE DECISIONES


• Reconocer como los sistemas de apoyo a la toma de decisiones apoyan al nivel administrativo.

CONTENIDOS

11.1 Proceso de toma de decisiones 11.2 Clasificación de las decisiones 11.3 Definición y tipos de sistemas de apoyo a las decisiones 11.4 Modelo de un sistema de apoyo a la toma de decisiones 11.5 Características de los DSS 11.6 Componentes de los DSS 11.7 Groupware 11.8 Sistemas de apoyo a las decisiones en grupo 11.9 Características de los sistemas GDSS

ACTIVIDADES


11.1 EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES


11



Este proceso es una de las actividades que se realizan con mayor frecuencia en el mundo de los negocios. Lo llevan a cabo a todos los niveles de la organización, desde asistentes o auxiliares, hasta los directores generales de las empresas. Además, según el nivel en el cual se tome una decisión será el efecto de ésta. Según Anthony , los tipos de decisiones son: planeación estratégica, control administrativo y control operacional. La planeación estratégica se enfoca en el largo plazo, en el desarrollo de objetivos y en la asignación de recursos para cumplirlos. El control administrativo se enfoca en el mediano plazo, al uso de los recursos en la organización. El control operacional está enfocado en los problemas cotidianos, es decir, a corto plazo. El proceso de toma de decisiones puede resumirse a través de diferentes pasos o etapas, los cuales suelen presentarse en forma similar en la mayoría de los casos. En las figura 11.1, se observa el modelo del proceso de toma de decisiones de Simon, el cual se explica a continuación. El modelo de Simon consta de cuatro fases: inteligencia, diseño, selección e implantación. En la fase de diseño se generan las alternativas de solución para el problema que se identificó en la fase de inteligencia. En fase de selección , se evalúa cada una de las alternativas que se generaron en la fase de diseño y se selecciona la mejor. La fase de implantación , consisten en poner en marcha y dar seguimiento a la alternativa seleccionada.

Diseño:

Selección:

Implantación:

Inteligencia:Reconocer que elproblema existe

Generar alternativasde solución

Evaluación y selecciónde una alternativa

Seguimiento

Figura 11.1 Modelo del proceso de toma de decisiones de Simon

11.2 CLASIFICACIÓN DE LAS DECISIONES

Por otro lado, las decisiones cuyos procesos requieren apoyo de la información pueden clasificarse en dos tipos: repetitivas y no repetitivas. Decisiones Repetitivas se toman en niveles organizacionales intermedios y se caracterizan por ser, en cierta medida, predecibles, de tal suerte que se pueden desarrollar de antemano algunos modelos o programas, con el fin de preparar el momento de la toma de decisión. Además, el efecto de estas decisiones (en un horizonte de corto plazo) afecta primordialmente las operaciones cotidianas de la empresa. Algunos autores denominan este concepto como decisiones estructuradas o parcialmente estructuradas , mientras que otros la llaman decisiones programadas . Algunos ejemplos de este tipo de decisiones son:

100


• decidir el programa de producción del próximo bimestre; • decidir los instrumentos de inversión más rentables en el corto plazo; • decidir el nuevo límite de crédito de los principales clientes. Como puede observarse, en muchos de los casos existe la posibilidad de predecir este tipo de eventos, ya que se pueden presentar con cierta regularidad, quizá con algunos nuevos elementos, pero en general, con variables de decisiones similares o equivalentes. Lo anterior permite crear ”modelos” que se pueden implantar en herramientas computacionales para facilitar el proceso de toma de decisiones, el cual es la base de los sistemas de soporte para la toma de decisiones (en inglés DSS). Decisiones no Repetitivas Esta categoría de decisiones suelen presentarse en los niveles más altos de la organización y se caracterizan por un considerable grado de incertidumbre. Con frecuencia son llamadas decisiones no estructuradas o no programadas , ya que el elemento relevante de las mismas es la imposibilidad de predecir el tipo y escenario de la decisión. En este tipo de decisiones el ejecutivo o el encargado de tomarlas debe contar con las herramientas necesarias para construir sus modelos en forma ágil, para obtener la información necesaria, por lo que es muy frecuente la utilización de PC para el desarrollo de aplicaciones de usuario final. Algunos ejemplos de este tipo de decisiones pueden ser: • cambio de una materia prima de mayor costo, pero con mayor rendimiento; • análisis de factibilidad para determinar la conveniencia de iniciar la

producción y venta de un producto nuevo a un cliente, incrementando los volúmenes de producción, pero bajando de manera sensible el precio de venta;

• determinar la conveniencia de efectuar alianzas estratégicas con algún competidor foráneo para optimizar los procesos de producción y mercadeo.

Por otro lado, las decisiones repetitivas y no repetitivas pueden ser clasificadas de acuerdo con el número de participantes durante el proceso, de la siguiente manera: a) Decisiones independientes son tomadas en forma aislada por una persona, sin la participación o intervención de otras. En este caso, el encargado de tomarlas posee la responsabilidad y autoridad total para ello. b) Decisiones secuenciales son generadas por un grupo de personas, por lo cual cada una de ellas sólo participa en una parte de la decisión, y el resto es transferido a otras áreas o ejecutivos de la organización para completar el proceso. c) Decisiones simultáneas sólo se toman en grupo, ya que son producto de la interacción y negociación entre varias personas en forma simultánea.

11.3 DEFINICIÓN Y TIPOS DE SISTEMAS DE APOYO A LAS DECISIONES Se define a los sistemas de soporte para la toma de decisiones como un conjunto de programas y herramientas que permiten obtener, de manera oportuna, la información que se requiere durante el proceso de la toma de decisiones que se desarrolla en un ambiente de incertidumbre. A lo anterior se agrega que, en la mayoría de los casos, lo que constituye el detonante de una decisión es el tiempo límite o máximo en el que se debe tomar.



Así, al tomar cualquier decisión, siempre se podrá pensar que no se tiene toda la información requerida; sin embargo, al llegar al límite del tiempo se debe tomar una decisión. Esto implica necesariamente que el verdadero objetivo de un sistema de apoyo a las decisiones es proporcionar la mayor cantidad de información relevante en el menor tiempo posible, con el fin de decidir lo más adecuado. Tipos de sistemas de apoyo a las decisiones Entre los tipos de sistemas de información que apoyan el proceso de toma de decisiones (véase la figura 11.3) se identifican los siguientes: Sistemas de soporte para la toma de decisiones (DSS: Decisión Support Systems) que tienen como finalidad apoyar la toma de decisiones mediante la generación y evaluación sistemática de diferentes alternativas o escenarios de decisión mediante el empleo de modelos y herramientas computacionales. Un DSS no soluciona problemas, ya que sólo apoya el proceso de toma de decisiones. La responsabilidad de tomar una decisión, de adoptarla y de ponerla en práctica es de los administradores, no del DSS. Un DSS puede usarse como apoyo durante las primeras tres fases del modelo de toma de decisiones de Simon (figura 11.1). También, para obtener información que revele los elementos clave de los problemas y las relaciones entre ellos. Además puede usarse para identificar, crear y comunicar cursos de acción disponibles y alternativas de decisión. Asimismo, para facilitar el proceso de selección mediante la estimación de costos y beneficios que resultan de cada alternativa. Sistemas de información para ejecutivos (EIS: Executive Information Systems), dirigidos a apoyar el proceso de toma de decisiones de los altos ejecutivos de una organización, presentan información relevante y usan recursos visuales y de fácil interpretación, con el objetivo de mantenerlos informados. Sistemas para la toma de decisiones de grupo (GDSS: Group Decisión Support Systems), los cuales cubren el objetivo de lograr la participación de un grupo de personas durante la toma de decisiones en ambientes de anonimato y consenso, apoyando decisiones simultáneas.

DSS EIS

GDSS EDSS

SISTEMAS DE APOYOA LAS

DECISIONES

Figura 11.3 Tipos de sistemas de apoyo a las decisiones

Sistemas expertos de soporte para la toma de decisiones (EDSS: Expert Decisión Support Systems), los que permiten cargar bases de conocimiento integrados por una serie de reglas de sentido común para que diferentes usuarios las consulten, apoyen la toma de decisiones, la capacitación, etcétera.

102


11.4 MODELO DE UN SISTEMA DE APOYO A LA TOMA DE DEC ISIONES Figura 11.4 Modelo de un sistema de apoyo a la to ma de decisiones 11.5 CARACTERÍSTICAS DE LOS DSS

Existen varias características que deben estar presentes en un sistema para poder considerarlo un DSS. A continuación, se explican brevemente algunas de estas características: Interactividad : Sistemas computacional que puede interactuar en forma amigable y con respuestas a tiempo real con el encargado de tomar decisiones. Tipo de decisiones: Apoya el proceso de toma de decisiones estructuradas y no estructuradas. Frecuencia de uso : Tiene una utilización frecuente por parte de la administración, media y alta para el desempeño de su función. Variedad de usuarios : Puede ser empleado por usuarios de diferentes áreas funcionales como ventas, producción, administración, finanzas y recursos humanos. Flexibilidad : Permite acoplarse a una variedad determinada de estilos administrativos, autocráticos, participativos, etcétera. Desarrollo : Permite que el usuario desarrolle de manera directa modelos de decisión sin la participación operativa de profesionales en informática. Interacción ambiental: Permite interactuar con información externa como parte de los modelos de decisión. Comunicación interorganizacional : Facilita la comunicación de información relevante de los niveles altos hacia los niveles operativos y viceversa, a través de gráficas. Acceso a base de datos : Tiene capacidad de acceder información de las bases de datos corporativas. Simplicidad : Simple y fácil de aprender y utilizar por el usuario final. Como complemento de estas características, los DSS integran en su mayoría un conjunto de modelos que apoyan las diferentes decisiones a las que se enfrenta el que debe tomarlas. El conjunto de modelos se conoce como base de modelos. Finalmente, se quiere hacer notar que la implantación de un DSS puede realizarse en diferentes plataformas tecnológicas, desde computadoras personales a mainframes, lo cual depende de la infraestructura computacional disponible, complejidad y alcance de sistemas. Las ventajas que se obtienen al hacerlo a través de microcomputadoras son las siguientes:

o menores costos; o disponibilidad de una gran variedad de herramientas en el mercado que

operan en el ambiente de microcomputadoras; o muy baja dependencia de personas que se encuentran fuera de control

del tomador de decisiones.



Almacenamiento

ReportesEntrada de

información

PC

Figura 11.5

Sin embargo, los inconvenientes pueden ser:

• Falta de integridad y consolidación para administrar la información, debido a que cada usuario maneja su propia información y es posible que la modifique según sus necesidades, lo cual puede ocasionar problemas al tratar de consolidar la información de toda la compañía.

• Problemas de seguridad de la información, lo que se debe a que la información está disponible para cualquier persona que utilice una microcomputadora, no obstante que en ocasiones sea confidencial o que no debe ser acezada sin previa autorización.

• Pérdida de control administrativo por parte del área de Informática, debido a que cada usuario maneja en forma independiente el DSS y la información.

En la utilización de mainframes como plataforma del desarrollo de un DSS, existe una ventaja derivada de la capacidad de procesamiento de un mainframe, es el poder resolver modelos que sobrepasen la capacidad de las microcomputadoras, por ejemplo, modelos de investigación científica ambiental. Para la implantación de un DSS, técnicamente existen varias alternativas las cuales se mencionan y expliquen a continuación:

� Implantación aislada en PC, tal como se muestra en la figura 11.5. Esta opción puede utilizarse para toma de decisiones independientes en las cuales cada usuario de la microcomputadora toma la decisión sin necesidad de interactuar con otros sistemas o personas.

� Implantación en PC interconectadas y que constituyen una red local (véase la figura 11.6). Esta opción puede utilizarse para la toma de decisiones secuénciales o simultáneas, las cuales involucran la participación de diferentes personas que comparten un mismo DSS dentro de la compañía.

� PC conectadas a minicomputadoras o a mainframes, como se muestra en

DSScompartido

DSScompartido

DSScompartido

Figura 11.6

DSScentralizado

Mainframe.

Figura 11.7

104


la figura 11.7. Como en el caso anterior, esta opción puede utilizarse para la toma de decisiones secuenciales o simultáneas compartiendo un mismo DSS, el cual está centralizado en el equipo central o mainframe.

11.6 COMPONENTES DE LOS DSS La figura 11.8 Ilustra los componentes de un DSS. Entre éstos se encuentra una base de datos utilizada para consulta y análisis, un sistema software con modelos, extracción de datos y otras herramientas analíticas, así como la interfaz de usuario. La base de datos es un conjunto de datos históricos o actuales de varias aplicaciones o grupos. La base de datos puede estar en una PC, en un mainframe . Podría ser un enorme almacén de datos actualizado por los sistemas TPS o sistemas empresariales o transacciones por la Web. Los datos son copias de bases de datos funcionales. El sistema software contiene las herramientas de software que se usan para el análisis de datos. Puede contener varias herramientas OLAP, herramientas de extracción de datos o un conjunto de modelos matemáticos y analíticos que puedan ponerse a disposición del usuario Un modelo es una representación abstracta que ilustra los componentes o las relaciones de un fenómeno. Un modelo puede ser físico, matemático, o verbal (procedimiento para tomar pedidos). Cada DSS se construye para un conjunto específico de propósitos y pondrá a disposición un conjunto de modelos diferentes que dependerán de aquellos propósitos. Quizá los modelos más comunes son las bibliotecas de modelos estadísticos (medias. Modas, medianas, varianza, series de tiempo, etcétera). Entre los modelos más utilizados están los modelos de análisis de sensibilidad, que preguntan repetidamente “¿qué pasaría si? “. La interfaz de usuario de los DSS permite la fácil interacción entre los usuarios del sistema y las herramientas del software de los DSS MÓDULOS FUNCIONALES QUE INTEGRAN UN DSS Una de las características que poseen los DSS es la facilidad de que un usuario, sin tener conocimientos amplios sobre sistemas computacionales, pueda desarrollar sus propios modelos de decisión. Estos modelos son construidos con la ayuda de herramientas que, en términos generales se clasifican en herramientas de hardware y software. Las primeras están constituidas por todos aquellos elementos del hardware, incluyendo las microcomputadoras, monitores de alta resolución, impresoras, etcétera. 11.7 GROUPWARE Existen diferentes términos que definen groupware: entre ellos, trabajo cooperativo apoyado con computadora, cómputo interpersonal, sistemas compartidos, cómputo cooperativo, sistemas coordinados o cómputo en equipo.

TPS Datos

Externos

BDDSS

SoftwareDSS

Interfaz de Usuario

Usuario

ModelosHerramientas de extracción

de datos Herramientas Olap

Figura 11.8



Groupware es una tecnología nueva que está ligada a las necesidades de los grupos de trabajo en los negocios y consta del software computacional diseñado específicamente para apoyar el trabajo grupal. La tecnología de groupware tiene numerosas ventajas, ya que permite enlazar departamentos, personas en diferentes lugares físicos o compañías completas, de manera que se mejora la eficiencia y la velocidad de los proyectos en equipo. En la actualidad, groupware tiene gran influencia en las compañías que desean moverse hacia la organización del futuro, en las cuales las personas deciden qué es lo que necesitan hacer y forman equipos para hacerlo. Algunas de las compañías J.P.Morgan, Pacific Gas & Electric, Price Waterhouse, Southern New England Telecommunications y Texaco. Quienes proponen groupware creen que será llamado democratización de los datos, debido a que el conocimiento fluye hacia donde es necesario, lo que permite que los integrantes de un equipo puedan continuar su trabajo sin tener que moverse de su oficina o de su localidad. Se señala que el producto de software más utilizado actualmente por las empresas es Notes, desarrollado por Lotus Development, el cual permite a los usuarios poner en el sistema grandes cantidades de trabajo escrito y crear bases de datos que puedan ser organizadas y realizar las búsquedas que el usuario necesite. Groupware revoluciona el concepto de una oficina, pues permite trabajar en equipo frente a una computadora y de manera eficiente. 11.8 SISTEMAS DE SOPORTE PARA LA TOMA DE DECISIONES EN GRUPO

(GDSS) Según DeSanctis y Gallupe, un sistema de soporte para la toma de decisiones de grupo (GDSS) es un sistema interactivo basado en computadora, el cual facilita la solución de problemas no estructurados por un conjunto de tomadores de decisiones que trabajan juntos como un grupo. Los componentes de que consta son: hardware, software, recursos humanos y procedimientos. Al unir los componentes de un GDSS es posible realizar juntas cuya temática esté relacionada con el proceso de toma de decisiones. HARDWARE Para trabajar con un GDSS es necesario contar con los requerimientos mínimos de hardware para este tipo de sistemas:

� Un dispositivo de entrada/salida, mediante el cual sea posible darle datos de entrada al sistema y producir una salida. Por ejemplo, como dispositivo de entrada puede usarse el teclado o el Mouse; y como dispositivo de salida, el monitor de una computadora.

� Un procesador para realizar los procesos necesarios y generar resultados útiles a los tomadores de decisiones. Por lo general, este procesador es una computadora que se encarga de realizar tarea.

� Una línea de comunicación entre el dispositivo de entrada/salida y el procesador, lo cual permite la comunicación interactiva entre los miembros del grupo; por ejemplo, una red local (LAN) que conecte a la computadora o servidor encargado del proceso con las demás terminales que se utilizan para permitir la entrada y salida de información.

� Una pantalla o monitores individuales para apreciar las aportaciones que cada miembro del grupo o para analizar resultados

106


GDSS más complejos pueden tener terminales o computadoras personales para cada persona, varios procesadores centrales, equipos de comunicación a larga distancia y pantallas grandes. SOFTWARE Además del equipo necesario para operar un GDSS, se requiere el software adecuado para realizar el proceso de toma de decisiones en grupo. Los componentes de software de un GDSS son:

� Una base de datos que cuente con información relacionada con la decisión que debe tomarse y que permita la consulta y búsqueda de temas específicos. Por ejemplo; si se requiere tomar una decisión sobre publicidad de un producto, debe contarse con la información sobre ventas anteriores y costos de los diferentes medios publicitarios, entre otras cosas, para tener la capacidad de tomar una decisión correcta.

� Una base de modelos, de la cual se puedan elegir diferentes alternativas para tomar una decisión. Por ejemplo, un modelo que permita proyectar las ventas de un producto si se suponen diferentes mezclas o alternativas de promoción, publicidad o precio. Estos modelos pueden incluir, entre otros modelos de programación lineal, modelos de inventarios, modelos de simulación y modelos estadísticos.

� Programas de aplicaciones específicos para que el grupo los use como procesadores de palabras, graficadores, hojas de cálculo o paquetes estadísticos. Estos programas son muy útiles para la toma de decisiones.

� Una interfaz flexible y fácil de usar, que permita al ejecutivo interactuar de la manera adecuada con el sistema sin requerir de mucha asesoría o capacitación.

Un GDSS común puede no tener base de datos, pero los más perfeccionados incluyen base de datos y bases de modelos, lenguajes complejos de programación e interfaces con software administrativo como hojas de cálculo, graficadotes y paquetes estadísticos. El software de apoyo a los GDSS puede, además, tener capacidad de correo electrónico, conferencias por computadora y de audio y videoconferencias. RECURSOS HUMANOS Este componente incluye a las personas que participan en el proceso de toma de decisiones, a un operador del GDSS y a un facilitador, quien se encarga de controlar el desarrollo de la junta. En este punto es importante delimitar el rol del operador y del facilitador en este proceso: El operador del GDSS es la persona que conoce el paquete, sabe cómo funciona y cómo operarlo. Es el responsable de la operación del equipo y del paquete de software. Por su parte, el facilitador conoce el potencial del paquete que se está utilizando y mantiene una posición neutral respecto al grupo, ya que es quien guía a los miembros en el proceso que se realiza. Debe mantener al grupo concentrado en el objetivo de la junta y ayudar a que se logre la comunicación efectiva. Antes de realizar el proceso de toma de decisiones, debe realizar una junta con el líder del grupo que tomará la decisión para definir los objetivos de la junta, las características de los miembros del grupo, los problemas que puedan presentarse y la información que se requiere. En ocasiones, el operador y el facilitador del proceso de toma de decisiones son la misma persona.



ROLES DE LAS DISTINTAS PERSONAS QUE PARTICIPAN EN L AS REUNIONES GRUPALES

� Líder o facilitador: El líder es el facilitador del proceso, es quien da instrucciones y dirige el funcionamiento del grupo. También puede ser el responsable de lograr ciertos objetivos durante las sesiones de trabajo, como planear y preparar las reuniones con anticipación, clarificar las ideas que se expondrán durante las sesiones, ya que se debe ayudar a la compresión de todas las propuestas, sugerencias, etcétera.

� Solicitante (jefe o encargado del grupo): Ésta es la persona que solicita la reunión. Su rol es esencial para definir los objetivos de las reuniones de trabajo de seleccionar las actividades que se ejecutarán durante la sesión de toma de decisiones. Cabe mencionar que en ocasiones, el líder y el solicitante puede ser la misma persona.

� Participantes: Son todas las personas que forman parte del equipo de trabajo. Su rol principal es recolectar y proveer información a la junta, para apoyar el cumplimiento del objetivo planeado para el grupo, lo cual normalmente se logra debido al conocimiento y experiencia que aquellos tienen del problema planteado.

PROCEDIMIENTOS Los procedimientos de que consta un GDSS son los que facilitan el uso eficaz y la operación de la tecnología de los sistemas por parte de los miembros del grupo. Los procedimientos pueden referirse al uso del hardware y software e incluir reglas para el manejo de la discusión verbal entre los miembros del grupo o para el flujo de los eventos una junta. En la figura 9.16 puede observarse un modelo de un GDSS que incluye los componentes anteriormente. A continuación se ilustran las diferentes fases por las que atraviesa una típica reunión de toma de decisiones grupal: Generación de ideas Éste proceso divergente es diseñado para generar una lista diversa de posibilidades para un problema en particular. Requiere de la creatividad e inventiva de los involucrados, con el fin de obtener nuevas ideas o ideas ya existentes analizadas con otro enfoque. Un ejemplo es la lluvia de ideas. Organización de ideas Éste es un proceso netamente convergente, que se lleva a cabo con el fin de depurar la información obtenida en la etapa anterior y darle algún orden lógico o definido. Evolución de ideas El propósito de esta etapa es determinar el grado de consenso de un conjunto de alternativas. Es común que los grupos se constituyan con el fin de discutir, analizar, argumentar y evaluar alternativas de solución; es decir, se pretende obtener consenso de los temas tratados por el grupo. Un ejemplo es la votación del grupo sobre un plan de negocio. Análisis y exploración

108


El manejo de los datos es muy importante para que todo proceso cooperativo sea documentado. Por ello, básicamente, esta fase consiste en administrar los reportes y documentos utilizados en las sesiones grupales para uso posterior. 11.9 CARACTERÍSTICAS DE LOS GDSS Los sistemas de soporte a la toma de decisiones de grupo (GDSS) deben reunir un conjunto de características para considerarse como tales. Las características principales que deben incluir son:

� Los GDSS son sistemas diseñados especialmente para apoyar las decisiones en grupo, lo que implica que no están formados por elementos de sistemas ya existentes.

� La meta de un GDSS es apoyar el trabajo de los tomadores de decisiones, por lo que el uso de este sistema mejora el proceso de toma de decisiones y las decisiones resultantes.

� Un GDSS es fácil de entender y de usar. Debe ser accesible para usuarios con diferentes niveles de conocimiento computacional y de soporte a la decisión. Generalmente, los usuarios son administradores de cualquier área funcional de la empresa, tales como ventas, producción, recursos humanos, administración y finanzas.

� Un GDSS puede ser específico o general. Es específico si se diseña para un tipo o clase de problema; y es general, si se diseña para tomar diversas decisiones organizacionales. Por ejemplo, si se utiliza un GDSS para apoyar el proceso de compra de materia prima del producto X, se trata de un sistema específico; por el contrario, si el GDSS apoya el proceso de la compra de cualquier materia prima y el proceso de venta de los productos, se trata de un sistema general.

� Un GDSS contiene mecanismo para evitar el desarrollo de conductas negativas en el grupo, como son los problemas de comunicación, estar de acuerdo con lo que dice la mayoría sólo por estar con el grupo o proponer ideas con intención de molestar a algún miembro del grupo.

� Un GDSS debe motivar a todos los miembros del grupo a participar de manera activa. Es importante que se cuide el anonimato de la participación.

Estas características de los GDSS dan un panorama de la aplicación de este tipo de sistemas. Un GDSS puede utilizarse por grupos de personas que están en una misma localidad y que desean tomar decisiones acerca de un problema específico, como la compra de materia prima para la elaboración de un producto, por ejemplo, y también para llevar a cabo juntas aprovechando las ventajas de las telecomunicaciones para resolver una gran variedad de problemas como contratación de personal, ofrecimiento de productos, programación de ventas, diagnósticos de mercados y planeación estratégica. Estos sistemas apoyan la realización de las actividades básicas necesarias en un grupo que toma decisiones: obtener, compartir y usar información, la cual se obtiene al seleccionar ciertos valores de datos que se encuentran en una base de datos o al solicitar información en general. Compartir la información incluye enviarla a todos los miembros que participan en la toma de decisiones o enviarla a miembros seleccionados del grupo. El uso de la información se refiere a aplicar la tecnología del software para llegar a tomar decisiones.



VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL USO DE GDSS El uso de un sistema de soporte a la toma de decisiones en grupo cambia el enfoque tradicional en el cual se realizaban las juntas de toma de decisiones. Las principales ventajas que se derivan del uso de esta tecnología son:

� Motiva a los miembros del grupo a trabajar juntos, ya que se pueden aportar varias ideas al mismo tiempo, lo cual elimina la situación de que pocos miembros dominen el desarrollo de la junta. En este contexto, el GDSS evita que unas cuantas personas se adueñen del “micrófono” y frenen la creatividad y las aportaciones del resto del grupo.

� Mejora la etapa de preparación de la reunión de trabajo, pues debe existir una mejor planeación de las sesiones de trabajo para adecuarlas a la tecnología, para así tratar de conseguir los objetivos fijados para cada una de ellas.

� Da la misma oportunidad de participación a todos los miembros del grupo, debido a que cada uno tiene su propio equipo y puede participar las veces que quiera hacerlo.

� Cuando en una junta es necesario que estén presentes muchas personas se optimiza el uso de la información que aporta cada miembro del grupo.

� Proporciona un mecanismo para enfocar al grupo en problemas clave y descartar las conductas que perjudican el desarrollo de la junta de toma de decisiones, tal como distraerse del tema central de la junta y utilizar gran parte de la sesión en tratar temas irrelevantes.

� Apoya el desarrollo de una memoria organizacional de una junta a otra, pues permite almacenar más información sobre lo que se ha logrado. El término memoria organizacional se utiliza para referirse al resumen de lo que se analizó en la junta y a toda la documentación que se generó en ésta.

� Mejora la calidad de la toma de decisiones debido a que el anonimato de las contribuciones permite una mayor y mejor participación por parte de los miembros del grupo. Por ejemplo, al lograr mayor sinceridad se puede conocer la opinión de todos, y al estar todo el grupo de acuerdo en una decisión en particular, el riesgo de tomar una decisión errónea disminuye.

� Incrementa la creatividad en la toma de decisiones, ya que permite que todos los miembros del grupo, no sólo el jefe, aporten ideas. En el estilo moderno, participativo y orientado hacia el consenso se permite que todos expresen sus ideas; es por ello que un GDSS apoya el estilo moderno de administración.

Como toda tecnología, el uso de los sistemas de soporte a la toma de decisiones en grupo (GDSS) por parte de la alta administración tiene numerosas ventajas; sin embargo, también tiene algunas desventajas. Las principales son:

� Falta de costumbre al utilizar un sistema para soportar el proceso de toma de decisiones diferente al de la forma tradicional de realizarlo. Es necesario dar cursos de inducción o capacitar a los miembros de un grupo para que utilicen de manera adecuada un GDSS.

� Resistencia al cambio por parte de los administradores, por que pueden pensar que este sistema puede desplazarlos, sobre todo en el caso de los “dueños del micrófono”, quienes están acostumbrados a dirigir el rumbo de toda la junta sin dar oportunidad a que los demás miembros participen.

� La responsabilidad al tomar una decisión puede diluirse, ya que las aportaciones son anónimas y la decisión representa el consenso del grupo. Por ejemplo, si se toma la decisión de lanzar un producto al mercado el próximo año, la responsabilidad del director de mercadotecnia puede no existir por que no hay un compromiso personal y definitivo de este directivo durante el lanzamiento del producto al mercado.

� Que en el grupo no exista una cultura desarrollada de trabajo en equipo y en consenso, lo cual haga que el uso de GDSS se realice de manera forzada.

110


USOS PRÁCTICOS DE UN GDSS Los sistemas de soporte a la toma de decisiones en grupo (GDSS) se han usado principalmente para realizar tareas que involucran generación de ideas, planeación, análisis competitivo y formación de consenso. Las aplicaciones de los GDSS cubren un amplio rango, como ejemplos de las cuales tenemos los siguientes:

� Determinar la misión de una empresa: Durante el proceso de creación de una empresa es necesario definir la misión que se le asignará a la misma en el mercado, proceso en el cual puede usarse un GDSS para generar ideas útiles y tomar la mejor decisión.

� Formular estrategias: así como se establece la misión, es necesario formular las estrategias que ayudarán a que la misión se cumpla, proceso en el que también se pueden utilizar GDSS.

� Evaluar administradores: Para incrementarles el sueldo o para verificar que cumplen con su deber, las empresas realizan evaluaciones de sus administradores. El uso de GDSS ayuda a que las evaluaciones sean objetivas y se realicen en un tiempo adecuado.

� Planear los sistemas de información: Cuando se requiere introducir nueva tecnología de sistemas de información es necesario modificar el plan de sistemas o planear para la introducción de la nueva tecnología. Este proceso logra mayor creatividad y calidad cuando se utiliza un GDSS.

� Apoyar negociaciones: Por ejemplo, cuando dos o más grupos hablan diferente idioma o tienen diferente cultura, puede usarse un GDSS que apoye el intercambio de ideas entre ellos, lo cual favorece el proceso de negociación.

� Apoyar las decisiones visuales: como la selección de un empaque para un nuevo producto, el diseño de un comercial publicitario y la ubicación de una maquinaria, entre otras.

� Apoyar los trabajos que involucran diseño y revisiones de control de calidad: Por ejemplo, el diseño de un nuevo producto, el control de calidad del proceso de producción del nuevo producto, etcétera.

Autoevaluación

Ejercicio 11.1

¿Qué es un sistema de apoyo a la toma de decisiones (DSS)? ¿Qué es un sistema de apoyo a la toma de decisiones en grupo (GDSS)? ¿En qué se diferencia un sistema DSS de un sistema GDSS? Ejercicio 11.2

a. Describa los componentes básicos de un sistema DSS



b. Describa los componentes básicos de un sistema GDSS c. ¿Cómo pude ayudar un DSS a empresas con administración de cadena de

suministro y administración de las relaciones de cliente?

Para recordar

� Los DDS son sistemas de información que apoyan al nivel administrativo de la organización. Combinan datos y modelos analíticos o herramienta de análisis de datos para apoyar la toma de decisiones semiestructurada y no estructurada.

� Utilizan la información de los sistemas TPS y MIS así como, información externa

� El uso de un sistema de apoyo a la toma de decisiones implica cuatro tipos básicos de actividades de modelación analítica:

1. análisis de escenarios; 2. análisis de sensibilidad; 3. análisis de búsqueda de objetivos; 4. análisis de optimización.

� DDS ayuda a quienes deben tomar decisiones que son semiestructuradas,

únicas o que cambian rápidamente. Son mas analíticos que otros sistemas. Son interactivos.

� Los sistemas GDSS son sistemas interactivos basados en computadoras para facilitar la solución a problemas no estructurados por un conjunto de responsables de tomar decisiones que trabajan juntos

112


SISTEMAS DE INFORMACION PARA SISTEMAS DE INFORMACION PARA SISTEMAS DE INFORMACION PARA SISTEMAS DE INFORMACION PARA EJECUTIVOSEJECUTIVOSEJECUTIVOSEJECUTIVOS

TEMA: SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA EJECUTIVOS


• Reconocer como los sistemas de información apoyan el proceso de toma de decisiones de los altos ejecutivos de una organización

CONTENIDOS

12.1 Definición 12.2 Características de un EIS 12.3 Factores del éxito de un EIS 12.4 El proceso de desarrollo de un EIS 12.5 Implantación exitosa de un EIS 12.6 Efecto del EIS en el proceso de planeación y control de la organización

ACTIVIDADES



12



12.1 DEFINICIÓN

Uno de los autores sobresalientes en el tema de los sistemas de información para ejecutivos es John Rockart, quien considera que el objetivo fundamental de este tipo de sistemas es permitir el monitoreo y seguimiento por parte del ejecutivo de los factores críticos del éxito del negocio. En este punto se definen los factores críticos del éxito como el conjunto de variables de una organización que es necesario monitorear y dar seguimiento para asegurar el éxito de la empresa. Así, se pueden definir, entre otros, los siguientes factores críticos del éxito de una empresa comercializadora de productos para ferreterías:

• La prueba del ácido, que se define como el cociente entre los activos y pasivos circulantes.

• Días venta de la cartera, definida como el cociente entre la cartera o cuentas por cobrar y las ventas diarias promedio.

• Días venta de inventario, que se entiende como el cociente entre el inventario al final de un periodo entre el costo promedio de ventas.

• Niveles de ventas en cada una de las zonas o áreas geográficas de venta • Monto de la cartera o cuentas por cobrar vencidas con más de 120 días

de antigüedad • Rentabilidad del negocio, definida como el cociente entre la utilidad neta

total de un periodo y las ventas en el mismo periodo. Éstos son algunos de los factores que un ejecutivo puede definir como críticos del éxito para su negocio. Para este ejecutivo el seguimiento constante y permanente de estos indicadores es importe, ya que del buen resultado de éstos dependerá en gran medida el éxito de la empresa. Con base en este concepto, se define un sistema de información para ejecutivos como un sistema computacional que provee al ejecutivo acceso fácil a la información interna y externa al negocio con el fin de dar seguimiento a los factores críticos del éxito. De esta definición se desprende el hecho de que los EIS se enfocan primordialmente, a proporcionar información de la situación actual de la compañía y dejan en un plano secundario la proyección de esta información hacia escenarios futuros. Este último enfoque es provisto por los DSS. A pesar de la distinción que existe entre un EIS y un DSS, algunos autores reconocidos en el área los definen de la misma manera, y sostienen que para que el ejecutivo pueda realizar su función, además de ser capaz de visualizar la información actual, debe poder hacer proyecciones y generar escenarios futuros con esa información.

12.2 CARACTERÍSTICAS DE UN EIS

Para que un EIS sea considerado como tal, debe reunir ciertas características. Sin embargo, hay ocasiones en que estos sistemas no cumplen con todas las cualidades deseables, casos en los cuales debe replantearse el sistema para tratar de incluir la mayoría de ellas. Las principales características de los sistemas de información para ejecutivos son las siguientes:

114


• Están diseñados para cubrir las necesidades específicas y particulares de la alta

administración de la empresa, lo cual implica que ejecutivos diferentes puedan requerir información o formatos de presentación distintos para trabajar en una compañía en particular. Lo anterior se debe a que los factores críticos del éxito pueden variar de un ejecutivo a otro.

• Extraen, filtran, comprimen y dan seguimiento a información crítica del negocio. El sistema debe contar con capacidad para manejar información que proviene de los sistemas transacionales de la empresa y/o de fuentes externas de información. Esta información externa puede prevenir de base de datos externas, periódicos y cartas electrónicas de la industria, entre otros; todo ello referido a temas tales como nuevas tecnologías, clientes, mercados y competencia, por mencionar algunos.

• Implica que los ejecutivos pueden interactuar en forma directa con el sistema sin el apoyo o auxilio de intermediarios. Esto puede representar un reto importante, ya que muchos ejecutivos se resisten a utilizar en forma directa los recursos computacionales por temor a cambiar.

• Es un sistema desarrollo con altos estándares en sus interfaces hombre-máquina, caracterizado por gráficas de alta calidad, información tabular y en forma de texto. El protocolo de comunicación entre el ejecutivo y el sistema permite interactuar sin un entrenamiento previo.

• Pueden acceder a información que se encuentra en línea, extrayéndola en forma directa de las bases de datos de la organización. Esta información puede incluir el análisis de tendencias, reporteo por excepción y la posibilidad del drill down. Esta característica del EIS permite al ejecutivo penetrar en diferentes niveles de información. Por ejemplo, puede conocer las ventas por país, por zona geográfica, por cliente y por línea de producto, penetrando a su gusto en los niveles internos y más de detallados de la información en caso necesario.

• El sistema está soportado por elementos especializados de hardware, tales como monitores o videos de alta resolución y sensibles al tacto, ratón en impresoras con tecnología avanzada.

Es importante señalar que otro término para estas herramientas es Sistemas de Soporte para Ejecutivos (de ingles ESS: Executive Support Systems). Es necesario mencionar que cada día se diluye cada vez más la frontera entre un DSS y EIS, ya que los sistemas desarrollados actualmente cuentan con características de ambos, como son la capacidad de efectuar un drill down y elaborar diferentes escenarios de decisión, como puede ser el análisis de sensibilidad (modelo que permite hacer preguntas ¿Qué pasaría si? Repetidamente para determinar el efecto de cambio en variable de decisión).

12.3 FACTORES DEL ÉXITO DE UN EIS

Para que un EIS tenga éxito, es necesario que cumpla con los siguientes factores:

• Que se vea bien. Para que un EIS se vea bien debe estar orientado hacia el uso gráfico de las pantallas, lo cual permite a los ejecutivos acceder la información relevante sin entrenamiento previo. • Que sea relevante. Un EIS debe proporcionar a los ejecutivos acceso a los datos que son importantes para la organización y que se han identificado como críticos para el éxito de la empresa.



• Que sea rápido. Se necesitan tiempos de respuesta cortos, pues de lo contrario los ejecutivos pensarán que están perdiendo su tiempo. Por lo general, un EIS distribuye información sumarizada o agregada, lo cual debe proporcionarse más rápidamente que cualquier otra aplicación de sistemas. • Que la información esté disponible y actualizada. Un EIS debe proporcionar a los ejecutivos la información en el momento oportuno, es decir, cuando ellos la requieran. Además, la información que se presente al ejecutivo debe estar actualizada para que tenga validez, ya que no sirve utilizar información obsoleta.

Los cuatro factores anteriores aseguran que un EIS se utilice en una empresa y que tenga el éxito esperado. Dado los factores anteriores, es importante tener una infraestructura de sistemas transaccionales completas, soportaba por un sistema manejador de base de datos (DBMS).

12.4 EL PROCESO DE DESARROLLO DE UN EIS

El proceso de desarrollo de un EIS tiene características que lo hacen único. En primera instancia, porque es el primer sistema que se desarrolla en la empresa dirigido al ejecutivo, el cual es el usuario de este sistema. En segundo lugar, las técnicas utilizadas para el análisis y desarrollo de los tradicionales sistemas transacionales no necesariamente funcionan en un 100 por ciento de manera similar durante el desarrollo de un EIS. A continuación, se propone una metodología para su desarrollo e implantación:

I. INDENTIFICACION DE LAS ALTERNATIVAS PARA EL DESARRO LLO DEL

SISTEMA Existen deferentes alternativas para el desarrollo de un sistema de información para ejecutivos (EIS). Antes de crear la propuesta para el desarrollo del sistema debe elegirse la alternativa que se desee. A continuación, se mencionan algunas de las alternativas que existen para su desarrollo: • Desarrollar el sistema de manera interna a partir de cero. Esto significa que el departamento de sistemas de información asignará a un equipo de trabajo para el desarrollo del sistema. • Otra alternativa es hacer modificaciones a los sistemas actuales con el fin de cubrir los requisitos del ejecutivo. • Desarrollar el sistema a partir de cero con la ayuda de desarrolladores externos con experiencia previa en EIS. Cada una de estas alternativas tiene ventajas y desventajas en renglones tales como costo, tiempo y control durante el desarrollo de la aplicación.

II. CREACIÓN DE LA PROPUESTA

En este caso debe escribirse o elaborarse una presentación de la propuesta del EIS. La creación de la propuesta ayudará a tener un apoyo más sólido para el desarrollo del sistema y a minimizar la resistencia por parte de los ejecutivos. Además, puede contribuir a que la administración acepte el proyecto.

Las principales razones que existen para presentar de manera formal una propuesta de un EIS son:

116


• Claro entendimiento con el ejecutivo . Este aspecto se refiere a que el desarrollo del EIS se haga tomando como base lo que piensa el desarrollador y lo que espera el ejecutivo. Por lo general los ejecutivos no disponen de mucho tiempo para dedicarlo al desarrollador del EIS y es muy común que estén esperando algo diferente de lo que en realidad es. Es por ello que la presentación de la propuesta ayudará para asegurar que se comparten las mismas ideas.

• Reducir la resistencia al cambio . No todos los ejecutivos aceptarán al mismo

tiempo el concepto de un EIS. Con frecuencia, cuando se desarrolla un nuevo proyecto existen personas que están de acuerdo, otras a quienes es indistinto y algunas que no están de acuerdo. Quienes no están de acuerdo con un proyecto no participan en él y resulta perjudicial implantarlo cuando existe resistencia activa. Una ventaja de la creación y presentación de la propuesta es que puede conocerse la resistencia que existe al desarrollo del EIS y darle dirección detallando muchos de los beneficios que se obtienen al utilizar un sistema de este tipo.

• Manejar las expectativas . En la elaboración y presentación de una propuesta deben ponerse en una balanza las expectativas. De la misma manera en que se hable de los beneficios que pueden lograrse con un EIS y deben informarse los riesgos que implica y de los recursos que requiere. Es importante considerar este último aspecto, ya que la mayoría de los fracasos se deben a que no se explicaron los riesgos y las necesidades de recursos, y sólo se destacó lo ventajoso que sería utilizar este sistema.

• Lograr el compromiso de los recursos . Cuando se elabora y presenta la

propuesta para el desarrollo de un EIS deben considerarse los recursos que se requieren para llevarla a cabo. Existen personas que sólo acostumbran justificar los costos; sin embargo, es importante hacer un pronóstico del dinero, del personal y del tiempo que se necesitará para cumplir con la propuesta.

Con todo esto, el ejecutivo tendrá una visión más clara de lo que es un EIS, de las expectativas con respecto a su uso y de los recursos que requiere su desarrollo.

III. DETERMINACION DE LAS NECESIDADES DEL EJECUTIVO :

Este paso consiste en determinar las necesidades del ejecutivo. Turban sugiere un conjunto de estrategias para ello: • Cuestionar al ejecutivo acerca de cuáles son las preguntas que le gustaría formular el regresar de un periodo vacacional de tres semanas; • Aplicar la metodología relacionada con los factores críticos del éxito. Ésta consiste en definir los factores críticos y, posteriormente, identificar las lagunas de información entre lo que requieren los factores críticos del éxito y la información que se encuentra disponible para el ejecutivo. Este análisis incluye tipo de información, periodicidad y formato de presentación, entre otros; • Realizar entrevistas con los directores o gerentes de las diferentes áreas funcionales de la empresa, con el objetivo de conocer qué información consideran relevante; • Enumerar los principales objetivos de la empresa a corto y mediano plazos y definir la información necesaria para darle seguimiento;



• Preguntar a los ejecutivos cuáles son los datos que no les gustaría que llegaran a manos de la competencia; • A través de simple observación o entrevistas, determinar la información que utiliza en la actualidad el ejecutivo para monitorear la situación de la empresa, lo cual puede lograrse fácilmente con sólo observar la información que se presenta cada mes en las juntas de resultados o de consejo.

IV. CREACION DEL SISTEMA Y PRESENTACION DE UN PROTO TIPO:

La clave para la creación de un EIS es prototipo. En ocasiones, un EIS se describe como un prototipo que nunca termina. Estos sistemas deben evolucionar constantemente y la velocidad con que se realicen los cambios son muy importantes para el éxito. Por lo general, un prototipo de arranque (inicial) de un EIS requiere 6 semanas hasta 4 meses para su desarrollo. Una vez que se desarrolló el prototipo de arranque, el EIS evoluciona cuando se le agregan nuevas capas o funciones. En la figura 12.1 se ilustra el método para el desarrollo de sistemas de información para ejecutivos basado en prototipos.

12.5 IMPLANTACIÓN EXITOSA DE UN EIS

Ya se han mencionado los factores que determinan el éxito en la utilización de un EIS. Sin embargo, para que un ejecutivo lo utilice, debe implantarse considerando los siguientes factores importantes que, según Rockart, aseguran una implantación exitosa del EIS: • Ejecutivo comprometido con el proyecto e informado sobre él. Este factor implica que e ejecutivo debe tener un entendimiento claro de las capacidades y limitaciones del sistema a desarrollar. Además, debe establecer un compromiso formal hacia el sistema, ya que de ello depende su uso en el futuro. • Socio operativo. Está relacionado con el manejo de los detalles de implantación del sistema y de que se puedan tomar decisiones considerando el punto de vista del usuario ejecutivo, lo cual es muy recomendable debido al poco tiempo del que éste dispone. El socio operativo puede ser la más cercana al ejecutivo, en lo que a relación de trabajo se refiere, porque es quien mejor conoce los gustos y necesidades de este último. • Personal idóneo en el departamento de informática. La calidad del personal que integra el departamento es trascendental para el éxito del proyecto. Si se tomó la decisión de desarrollar el EIS en forma interna, debe seleccionarse al personal más capacitado para realizar esta tarea de la mejor manera posible. • Tecnología apropiada. La selección del hardware y software debe corresponder a la demanda tecnológica del proyecto. Antes de decidir cuál hardware y software usar, deben evaluarse las necesidades técnicas del proyecto y las opciones que brinda el mercado para satisfacerlas en forma apropiada.

Identificación de las alternativas para el

desarrollo del sistema

Creación de la propuesta

Determinación de las necesidades d

el ejecutivo

Creación del sistema y presentación de un prototipo

Figura 12.1 Prototipo para el desarrollo de EIS

118


• Administración de los datos. Esto implica que exista una adecuada infraestructura de base de datos interna y externa, ya que ésta será la fuente de información que tomará el EIS para luego ser explotada y presentada al ejecutivo. Un EIS debe ser capaz de presentar información de las diferentes áreas que componen la empresa, para lo cual es necesario que la infraestructura de bases de datos interna sea estandarizada. Además de la información interna, el ejecutivo requiere tener contacto con información que proporcionen fuentes externas, para lo cual debe tomarse en cuenta la infraestructura que utilizan dichas fuentes. • Relación clara con los objetivos del negocio. El EIS debe resolver de forma adecuada un problema o situación relacionado directamente con los resultados de la empresa. • Manejo de la resistencia al cambio. Como casi cualquier proyecto relacionado con nuevas tecnologías y sistemas, el EIS puede generar resistencia al cambio y fricciones dentro de la estructura organizacional, ya que tiende a alterar los flujos de información y los feudos de poder dentro de la empresa. Es necesario evaluar el nivel de la cultura computacional en la empresa, pues de ello dependerá a forma en que se maneje la resistencia al cambio. • Administración adecuada de la evolución y expansión del sistema. Una implantación exitosa de un EIS produce presiones para un crecimiento rápido de la aplicación. Además, los mandos intermedios pronto requerirán acceso a información similar a la del ejecutivo, lo cual crea demanda desmedida de recursos computacionales. Por ello, deben establecerse lineamientos que controlen la evolución y expansión del sistema para, así, satisfacer las necesidades reales de la empresa.

12.6 EFECTO DEL EIS EN EL PROCESO DE PLANEACIÓN Y C ONTROL DE LA

ORGANIZACIÓN

1. Mejora en los sistemas actuales de reportes corporativas o divisionales, a través de:

• Cambios en el método de recolección de información, lo cual permite que la

dirección general no se involucre en la obtención de los datos en forma específica, sino que dirija más su atención hacia el análisis de la información.

• Mejoras en la integridad de los datos. Esto implica que todos los ejecutivos de la compañía sean congruentes con los datos que manejan y tengan las mismas versiones de la información, lo que evita cuestionamientos sobre la calidad de la misma durante el desarrollo de las juntas de resultados o de accionistas.

• Acelerar el proceso de obtención de información. Si antes la información se obtenía en forma sensual, el tiempo de este proceso podría reducirse para presentarla quincenal o semanalmente. Inclusive con los sistemas administrativos integrales, como R/3 de SAP, es posible obtener la información del día en curso para el ejecutivo.

• Cambios en la forma de presentar la información mediante la utilización de nuevas técnicas de presentación, como gráficas, histogramas, dibujos y animaciones

2. Rediseño de los sistemas actuales de reporte, a través de los cuales se pone

atención en los factores críticos para manejar el negocio. Los factores que motivan la reconceptualización y el rediseño del proceso de planeación y control son los siguientes:



• El funcionamiento rápido de los negocios en la actualidad implica el cambio del enfoque tradicional de planeación en periodos trimestrales; aunque el periodo mensual se mantiene en muchos casos, existe la creciente necesidad de contar con información semanal o diaria.

• La disponibilidad de nuevas metodologías, tales como factores críticos del éxito

• El rápido avance en las capacidades del hardware y software 3. Cambios en los procesos de planeación y pronóstico. Un sistema de

planeación es aquel que produce o genera las metas que debe alcanzar la organización. Por su lado, un sistema de pronóstico sólo elabora estimaciones que se emplean en el proceso de planeación y pronósticos de la siguiente manera:

• automatizado el proceso de planeación de la compañía; • creando aplicaciones planeación estratégica y análisis competitivo, las cuales

se perfeccionan a través de comunicaciones adecuadas y acceso a las bases de datos;

• logrando que los ejecutivos utilicen el sistema para planeación técnica y, a largo plazo, con aplicaciones que antes fueron concebidas para el control administrativo.

4. Capacidad para realizar análisis específicos mediante el empleo de

información contenida en las bases de datos. Los EIS deben diseñarse de tal forma que provean a la alta administración la información que emerja de las bases de datos, de preferencia relacionales. La información interna, extraída de las base de datos, y la externa, que proviene de diversas fuente, dan al usuario ejecutivo flexibilidad para manipular la información más crítica para ellos y crear sus propios reportes de control.

5. Permite las relaciones de comunicación entre el personal, logrando con ello

que los ejecutivos se mantengan realizando actividades de alto nivel, las cuales son críticas para la organización. El uso del correo electrónico es otra de las habilidades y capacidades de los EIS (y de los ESS), ya que a través de esta facilidad, la información puede fluir vertical y horizontalmente, lo cual mejora de manera importante la comunicación entre todos los ejecutivos de la empresa.

6. Mejora la capacidad de administración de programas en empresas orientadas hacia proyectos, lo cual proporciona las siguientes ventajas:

• El sistema provee acceso más rápido a la información. • El sistema permite disponer de textos, datos y gráficas en forma inmediata. • Las capacidades de manejo de programas, generalmente, permiten el acceso

a información más detallada.

Autoevaluación

Ejercicio 12.1

120


¿Cuál es el objetivo un sistema EIS? ¿ Cuáles son sus características de un sistema EIS?

Ejercicio 12.2

¿Cuáles son los ocho factores que menciona Rockart para asegurar la implantación exitosa de un EIS? Ejercicio 12.3

Utilice Internet para investigar sobre las tendencias futuras en los sistemas EIS.

Para recordar

• Los EIS dan servicio al nivel estratégico de la organización y auxilian en las

decisiones no rutinarias que requieren juicio, evaluación y comprensión porque no hay un procedimiento convenido para llegar a una solución

• Los EIS crean un entorno de computo y comunicaciones en vez de

proporcionar cualquier aplicación fija o habilidad especifica

• Los EIS están diseñados para incorporar datos sobre los eventos externos, como leyes impositivas nuevas, competidores.



• Los EIS extraen información resumida de los sistemas MIS y DSS internos.

Filtran, resumen y dan seguimiento a datos críticos, y destaca la reducción del tiempo y esfuerzo que se requiere para que los ejecutivos obtengan información útil.

� Entre las preguntas que los EIS ayudan a contestar están las siguientes:

¿A qué negocio nos debemos dedicar? ¿Qué están haciendo los competidores? ¿Qué nuevas adquisiciones nos protegerían de los vaivenes de los negocios cíclicos? ¿Qué unidades debemos vender para aumentar el efectivo para adquisiciones?

122


SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEL NIVEL SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEL NIVEL SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEL NIVEL SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEL NIVEL DE CONOCIMIENTODE CONOCIMIENTODE CONOCIMIENTODE CONOCIMIENTO

TEMA: SISTEMAS DE TRABAJO DEL CONOCIMIENTO Y SISTEMAS DE OFICINA


• Determinar cómo se satisfacen las necesidades de información del nivel del conocimiento.

CONTENIDOS

13.1 Introducción 13.2 Conocimiento, inteligencia y capital intelectual 13.3 Sistemas de oficinas 13.4 Sistemas de administración de conocimiento 13.5 Tecnologías de información para la gestión del conocimiento

ACTIVIDADES


13.1 INTRODUCCIÓN


13



Peter F. Drucker, en « La Gerencia en la Sociedad Futura » expresa:

« La sociedad futura será una sociedad del conocimiento. Su recurso clave será el conocimiento y los trabajadores del conocimiento serán el grupo dominante de su población activa. Sus tres características principales serán:

• Ausencia de fronteras, porque el conocimiento viaja aun con menos esfuerzo que el dinero. • Movilidad ascendente, disponible para todos en virtud de educación formal fácil de adquirir. • Potencial de fracaso tanto como para el éxito. Cualquiera puede adquirir los «medios de producción »; es decir, el conocimiento que se requiere para el oficio, pero no todos triunfan. Conjuntamente, estas tres características harán vigorosamente competitiva la sociedad del conocimiento, lo mismo para la organización que para el individuo. La informática aun cuando sólo es uno de los muchos aspectos de la sociedad futura, ya tiene un importante efecto: está permitiendo la difusión casi instantánea del conocimiento y haciéndolo accesible para todos.

Dada la facilidad y rapidez con la cual viaja la información, todas las instituciones de la sociedad ilustrada – no sólo las empresas, sino también las escuelas, universidades, hospitales y dependencias gubernamentales – tendrán que hacerse globalmente competitivas, aunque continúen siendo locales en sus actividades y sus mercados. Esto obedece a que la Internet mantendrá a los clientes informados acerca de qué hay disponible en cualquier parte del mundo y a qué precio »

13.2 CONOCIMIENTO, INTELIGENCIA Y CAPITAL INTELECTUAL

CONCEPTO DE CONOCIMIENTO El conocimiento utiliza la información obtenida en un contexto y lo asocia con otra información obtenida en otro diferente. La información recogida sobre temas relacionados y no relacionados se interconectan para formar un cuerpo que llamaremos conocimiento. La clave está en nuestra habilidad para asociar elementos de información provenientes de varias fuentes diferentes sin una conexión obvia y combinarlos de tal forma que nos proporcione un beneficio distinto. Para ilustrar la progresión de los datos al conocimiento, consideremos los datos del último censo del Perú que indica que el número de nacimientos en 1993 fue de 0.3 millones, este número representa un valor. Relacionando este dato con las tasas de natalidad de los 20 años anteriores, podemos generar información útil. Por ejemplo, los que rehusaron tener hijos hace diez años, hacen esfuerzo para tenerlos antes que finalicen sus años de fertilidad. Esta información se puede conectar a otras informaciones aparentemente no relacionadas, como el número actual de profesores que se jubilarán dentro de los próximos cinco años, el número de universitarios que finalizarán sus estudios, la presión sobre los políticos para pagar la deuda externa y la consecuente limitación en los aumentos de sueldos a los profesores.

124


Figura 13.1 Conversión de datos en conocimiento y Pirámide Informacional

Cada una de estas informaciones puede ser combinada para formular una representación del conocimiento; por ejemplo, habrá una presión importante sobre el sistema de educación a finales del año 2010 y ésta presión continuará durante una década. Utilizando este conocimiento, puede surgir una oportunidad empresarial. Puede haber oportunidades importantes para desarrollar formas de aprendizaje más efectivas y menos costosas que los enfoques actuales. Durante los últimos 50 años se han estado procesando datos con computadoras y en los últimos 25 años se ha extraído información. Uno de los desafíos más importantes al que nos enfrentamos es la construcción de sistemas que extraigan conocimientos de los datos y la información de forma que sea práctico y beneficioso para los usuarios.

CONCEPTO DE INTELIGENCIA Capacidad humana que permite aplicar el conocimiento adquirido para comprender, interpretar y resolver problemas nuevos. Capital Intelectual (CI) es el conjunto de aportaciones no materiales que se entienden como el principal activo de las organizaciones. CI = valor de mercado – valor contable

13.3 SISTEMAS DE OFICINA

Los sistemas de oficinas son aplicaciones de tecnología de información diseñados para incrementar la productividad de los trabajadores de datos apoyando las actividades de coordinación y comunicación de una oficina. Los sistemas de oficinas coordinan a los diversos trabajadores de la información, unidades geográficas y áreas funcionales: los sistemas de oficina permiten la comunicación con clientes, proveedores y otras organizaciones fuera de la empresa y fungen como centros de procesamiento para los flujos de información y conocimiento. Los sistemas de oficinas típicos manejan y administran documentos mediante el proceso de textos, autoedición, digitalización de documentos y archivo digital,

Datos

Información

Información + Experiencia =

Conocimiento

Capital Intelectual



programación a través de calendarios electrónicos y comunicaciones mediante correo electrónico, correo de voz o videoconferencias. El procesador de textos crea, edita, da formatos, almacena e imprime documentos. Representan la aplicación individual más común de la tecnología de información para el trabajo de oficina. La autoedición produce documentos con calidad de edición profesional combinando la salida de procesadores de textos con diseño gráfico. Las compañías publican documentos en forma de página web para más fácil acceso y distribución. Los sistemas de digitalización de documentos son otra aplicación del conocimiento de amplio uso. Dichos sistemas convierten los documentos y las imágenes a formato digital de manera que se pueda almacenar y acceder mediante computadoras.

. 13.4 SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO Debemos entender por administración de conocimiento la suma de dos conceptos. Uno de ellos Knowledge Management (KM), gestión de conocimiento propiamente dicha, es la capacidad que tiene la empresa de administrar el acervo de conocimientos del que actualmente dispone. Este concepto es complementario al de Learning Organization (organización que aprende o organización inteligente) que se refiere a la capacidad que tiene la empresa de aprender, esto es, de generar nuevos conocimientos. Así pues, podríamos definir la Administración del conocimiento como el esfuerzo de una organización por conseguir, organizar, distribuir y compartir los conocimientos entre todos los empleados. Esto es lo que representa la figura 13.2 anexa.

Figura 13.2 Administración de conocimiento

Los trabajadores del conocimiento crean información y conocimientos nuevos y garantizan que éstos y la experiencia técnica se integren adecuadamente en la empresa. La clave del tema es “aprender y gestionar conocimiento adquirido”. La pregunta que deberíamos formularnos ahora es ¿Cómo y qué es lo que hay que aprender? Un primer paso necesario para encontrar la respuesta será tomar conciencia de la situación en la que se encuentra nuestra empresa en cuanto a la búsqueda de conocimiento a fin de detectar carencias y necesidades. . Acerca “de qué conocimientos disponemos y qué cosas somos capaces de hacer con él”, va dar lugar a una de las nuevas y más importantes actividades a tener en cuenta por las empresas. Se trata de la evaluación del Capital intelectual disponible. El capital intelectual de una empresa está integrado por cuatro componentes:

+

Administrar el conocimiento actualmente disponible

Capacidad de aprender, esto es generar

nuevos conocimientos

Administrar

el conocimiento

=

126


• Activos del mercado (marca, clientes, distribución, etc); • Los activos de propiedad intelectual (productos del “knwn how “); • Los activos de infraestructura, centrados en el individuo (lo que la gente sabe

hacer); • Y los activos centrados en la gestión y cultura corporativa (lo que nuestra

organización es capaz de hacer).

13.4.1 TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Es importante comprender que las tecnologías de información proveen el marco, pero no el contenido. El contenido es una cuestión exclusiva de los individuos. Las tecnologías de información facilitarán el proceso, pero por si misma es incapaz de extraer algo de la cabeza de una persona. En este sentido uno de los últimos desafíos de la gestión del conocimiento es el de aumentar las oportunidades de innovación y esto se logrará cuando las tecnologías de información y la creatividad humana se junten. Antes de seleccionar y clasificar las diversas tecnologías de información, es necesario entender el significado de lo que diversos autores llaman herramientas de la gestión del conocimiento o software de la administración del conocimiento. Una de las mejores definiciones aportadas es la de Ruggles (1997), que concibe este concepto como el software o herramienta que apoya y da soporte a las aplicaciones, actividades o acciones como la de generación, codificación y transferencia del conocimiento.

La clasificación de las tecnologías de información según la capacidad de generar o crear, codificar y transferir conocimiento, tendrá base en el modelo de Nonaka y Takeuchi (1995) por lo que a la hora de analizar las tecnologías de información se tendrá en cuenta aquellas que le den un valor agregado a dicho modelo. De acuerdo con este modelo existen cuatro formas de conversión de conocimiento que surgen cuando el conocimiento tácito y el explícito interactúan, y es éste proceso dinámico de creación de conocimiento, el que hace que dicho proceso se desarrolle a través de un ciclo continuo y acumulativo de generación, codificación y transferencia del conocimiento, la llamada espiral de creación del conocimiento. En la figura 13.3, se observa su funcionamiento. De está manera según el objetivo que persigue el modelo en vías de gestionar el conocimiento la clasificación de las tecnologías de información sería la siguiente:

• Tecnologías enfocadas a la codificación y transferencia de conocimiento • Tecnologías enfocadas a la generación, codificación y transferencia de

conocimiento • Tecnologías enfocadas a la generación y codificación del conocimiento



Figura 13.3 Espiral de Creación de Conocimiento. Fuente: Nonaka y Takeuchi, 1995. 13.5.1 Tecnologías enfocadas a la codificación y tr ansferencia de conocimiento Intranets

Una intranet, desde el punto de vista organizacional, es una organización de aprendizaje, que permite la integración de personas, procesos, procedimientos y principios para formar una cultura intelectualmente creativa, que permita la implantación de la efectividad total de la organización. De está forma, las intranets representa un importante vehículo entre la organización y los empleados. La esencia de las intranets está en crear espacios virtuales y permitir de forma dinámica compartir, intercambiar y difundir información, recursos y conocimiento. Desde el punto de vista de la espiral de creación del conocimiento, la intranet proporciona un entorno específico para codificar y transferir el conocimiento.

Sitios web

Este tipo de tecnología te ofrece enlaces a sitios importantes, brinda información específica de un tema en particular o presenta contenidos para intercambiar información y, finalmente, facilitan búsquedas de información avanzada; podrían denominarse, portal de conocimientos. Document management systems Este tipo de tecnología tiene su base en las siguientes actividades:

• almacenamiento de documentos, libros, etc.; • controlar del acceso y la seguridad de los documentos; • mantener una auditoria en la administración de los documentos; • propiciar búsquedas de cualquier tema específico.

Uno de estos sistemas son los electronic document management, que son simplemente repositorios de documentos, audio, videos, libros, papers o “conocimiento explícito”, de tal manera que toda organización tenga bien auditado y clasificado su conocimiento, y a la vez controlado el acceso y la manutención de estos recursos. Desde el punto de vista de la espiral de creación del conocimiento, figura 13.3, está tecnología propicia el intercambio, “combinación”, almacenamiento y distribución del conocimiento explícito.

128


13.5.2 Tecnologías enfocadas a la creación, codific ación y transferencia de

conocimiento Groupware systems

La tecnología groupware está diseñada para ayudar a grupos de personas que no están físicamente en un mismo lugar, pero que necesitan trabajar juntas. Está tecnología es utilizada para la comunicación, cooperación, coordinación y resolución de problemas de almacenamiento, y difusión de información. Desde el punto de vista de la conversión y la espiral de creación del conocimiento, Nonaka y Takeuchi, los groupware systems proporcionan un entorno propicio para cualquiera de los cuadrantes de la figura 13.3 y posibilita la creación, codificación y transferencia del conocimiento. Para mencionar ejemplos de este tipo de tecnología basta con dos: Lotus Notes de IBM y Microsoft Exchange.

Business intelligence

Business intelligence se compone de todas las actividades relacionadas a la organización y entrega de información así como de análisis del negocio, esto incluye minería de datos, administración del conocimiento, aplicaciones analíticas, sistemas de reportes y, principalmente, DataWarehousing y modelado multidimensional. De esta manera se puede aseverar que el concepto de business intelligence trata de englobar todos los sistemas de información de una organización para obtener de ellos no solo información o conocimiento si no, de alguna forma, una verdadera inteligencia que le confiera a la organización una ventaja competitiva. Los elementos más importantes de una tecnología de estás características incluyen a: DSS (Sistemas de soporte a la toma de decisiones), Modelado Multidimensional, Data Warehousing, Data Marts y Data Mining , OLAP (On line analitic procesing), Herramientas de consulta y reporte de datos, Portales de información empresarial, etc. Y entre sus funciones más importantes están las de:

• Capturar conocimiento de diversas fuentes • Depurar, consolidar, elaborar y almacenar • Proveer acceso al conocimiento

Desde el punto de vista de la conversión y la espiral del conocimiento, figura 13.3, está tecnología permite trabajar en los todos los sentidos del conocimiento; y está claro que admite generar, codificar, y transferir el conocimiento

Knowledge based systems

Este tipo de tecnología guarda una estrecha relación con la inteligencia artificial que produjo los primeros resultados en el campo del conocimiento en la década de los 80. Asimismo, los sistemas expertos y las redes neuronales son tipos de sistemas que trabajan en base a la tecnología de la inteligencia artificial. Los sistemas expertos en teoría son sistemas capaces de razonar siguiendo pasos comparables a los que sigue un especialista (médico, biólogo, geólogo, matemático, etc). Por ello, cuando se empieza a crear un sistema de este tipo se debe comenzar por identificar y recoger, del experto humano, los conocimientos que éste utiliza: conocimientos teóricos (explícitos), pero, sobre todo, los conocimientos empíricos adquiridos en la práctica (tácitos).



Por otra parte, las redes neuronales son sistemas, no indispensablemente necesarios, mucho más sofisticados, y utilizan instrumentos estadísticos para los procesos causa-efecto aprendiendo, incluso, de las relaciones que involucran a la solución. Una de las características más importantes de las redes neuronales es la de convertir automáticamente cualquier resultado de una nueva entrada en el sistema en un nuevo conocimiento, reprogramando consecuentemente el proceso de aprendizaje y adaptándose al nuevo entorno. Desde el punto de vista de Nonaka y Takeuchi, figura 13.3, está claro que está es una tecnología que engloba en todos los sentidos la gestión o administración del conocimiento.

13.5.3 Tecnologías enfocadas a la creación y codif icación del conocimiento Workflow systems

Un workflow es la automatización de un proceso de negocio, el cual es una secuencia lógica de actividades que se ejecutan en forma síncrona o asíncrona, manual o automáticamente.

Asimismo, el workflow hace explícito el conocimiento que esta inmerso en cada proceso analizado, en otras palabras es la codificación formal del conocimiento que ya existe. Desde el punto de vista de la conversión y la espiral del conocimiento, figura 13.3, los workflow systems trabajan específicamente sobre ciertos cuadrantes del modelo de Nonaka y Takeuchi como la externalización y la combinación del conocimiento.

Knowledge map systems

La tecnología knowledge map systems trabaja como las “páginas amarillas” del conocimiento, donde se contiene una lista de “quien sabe que”. Ésta tecnología no representa un repositorio de conocimiento. Su principal cualidad es la de indicar que personas son las indicadas para un tema en particular, propiciando el intercambio de conocimiento tácito. Desde el punto de vista de la conversión y la espiral del conocimiento, figura 13.3., este tipo de tecnología es específica para algunos cuadrantes del modelo de Nonaka y Takeuchi como la de la internalización y socialización del conocimiento.

130


Autoevaluación

Ejercicio 13.1 De un ejemplo donde se aprecie que los datos son insumo para la información, a su vez la información es insumo para el conocimiento y el capital intelectual generado.

Ejercicio 13.2

De un ejemplo donde se aprecie el conocimiento tácito y el conocimiento explicito dentro de la espiral de creación de conocimiento de Nonaka y Takeuchi.

Ejercicio 13.3

¿Cuál es el rol de los sistemas de administración del conocimiento en la empresa? ¿A qué procesos organizacionales apoyan las aplicaciones de administración del conocimiento?

Actividades

Ejercicio

Utilice internet o consulte en libros de la biblioteca, para definir los procesos de la “espiral de conocimiento” de Nokata:

Socialización Interiorización Exteriorización Combinación



Para recordar

Los sistemas de trabajo del conocimiento y los sistemas de oficinas satisfacen las necesidades de información al nivel de conocimiento de la organización. Los sistemas de trabajo del conocimiento auxilian a los trabajadores del conocimiento, mientras que los sistemas de oficina auxilian principalmente a los trabajadores de datos (aunque los trabajadores del conocimiento los utilizan ampliamente). El término Gestión del Conocimiento ha empezado a utilizarse como metodología que permita sacar una ventaja sobre nuestros inmediatos competidores en cualquiera sea el sector de nuestra organización, según [Nonaka and Takeuchi, 1995], en una economía donde la única certeza es la incertidumbre, la única fuente segura de ventaja competitiva es el conocimiento y de esto cada vez son más las empresas que se dan cuenta. De este forma surge la imperiosa necesidad de capturar, administrar, almacenar, transferir y difundir el conocimiento de nuestra organización y el entorno que la rodea para que la organización sea capaz de integrar eficazmente la percepción, la creación de conocimiento y la toma de decisiones se pueda describir como una organización inteligente. La organización inteligente posee información y conocimiento que le otorgará una ventaja especial, es aquí donde las Tecnologías de Información juegan un rol crucial, teniendo entre sus principales tareas el manipular y administrar el conocimiento de forma más productiva, por lo tanto, es necesario analizar y estudiar cual de las Tecnologías de Información se adapta y ofrece las mejores prestaciones. De está manera según el objetivo que persigue el modelo en vías de gestionar el conocimiento la clasificación de las tecnologías de información sería la siguiente: Tecnologías enfocadas a la codificación y transferencia de conocimiento Tecnologías enfocadas a la generación, codificación y transferencia de conocimiento Tecnologías enfocadas a la generación y codificación del conocimiento

Existen, básicamente, dos tipos de conocimientos: explicito y tácito .

El explícito es el que podemos obtener de manera clara y manifiesta; por ejemplo, el que consultamos en un libro.

El tácito es el que obtenemos por medio de un experto, es conocimiento implícito; el maestro del taller que sabe cómo reparar el auto, pero él es el único que sabe.

132


MÉTODOS DE LEVANTAMIENTO DE MÉTODOS DE LEVANTAMIENTO DE MÉTODOS DE LEVANTAMIENTO DE MÉTODOS DE LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN INFORMACIÓN INFORMACIÓN INFORMACIÓN

TEMA : OBSERVACIÓN, CUESTIONARIO Y ENTREVISTA OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Estudiar y aplicar los siguientes métodos de levantamiento de información: Observación, Cuestionarios y Observación.

CONTENIDOS

14.1 Introducción 14.2 Observación 14.3 Cuestionarios 14.4 Entrevistas

ACTIVIDADES

• Analiza la importancia de los métodos para realizar levantamiento de información.

• Resuelve y expone en grupo los ejercicios propuestos.


14



14.1 INTRODUCCIÓN

Las técnicas de recojo de información surgen como un medio para mejorar la comunicación entre usuarios / clientes y los desarrolladores de software. El hecho es que los desarrolladores normalmente no conocen todos los detalles de trabajo de la empresa para la cual se va a desarrollar la aplicación, en especial si se trata de personal externo a la empresa. Por otra parte, los usuarios no saben qué información es necesaria o relevante para el desarrollo de la aplicación. Para facilitar la colaboración de ambos mundos (usuarios y desarrolladores) en el proceso de análisis de necesidades, se recurre a las técnicas de comunicación y recopilación de información. En general, el proceso de análisis debería seguir los cinco pasos siguientes:

• Identificar las fuentes de información (usuarios) relevantes para el proyecto

• Realizar preguntas apropiadas para comprender sus necesidades • Analizar la información recogida para detectar los aspectos que quedan

poco claros • Confirmar con los usuarios para verificar si se ha comprendido las

necesidades (requisitos) • Sintetizar los requisitos es un documento de especificación apropiada.

Las técnicas principales utilizadas para esta actividad son las siguientes: Observación, Cuestionarios y Entrevistas. En la práctica es habitual utilizar la combinación de diversas técnicas para recoger información de los usuarios. Los cuestionarios, la observación y el estudio de la documentación son técnicas que, por sí solas, no suelen bastar para obtener la información necesaria para el análisis. Por eso, se suelen emplear en coordinación con las entrevistas

14.2 OBSERVACIÓN Es una técnica de investigación de hechos, en la cual los desarrolladores participan activamente o bien como espectadores de las actividades llevadas a cabo por una persona para conocer un sistema. El propósito de la observación es múltiple. Le permite al analista determinar lo que se está haciendo, la forma en que se hace, quién lo realiza, cuándo, cuánto tiempo requiere, dónde se hace y por qué. Esta técnica se utiliza con frecuencia: 1. cuando no se está seguro de la validez de los datos recogidos por otros

medios; 2. cuando la complejidad de ciertos aspectos del sistema impide que las

explicaciones de los usuarios finales estén claras. El desarrollador puede hacer sus observaciones de la siguiente manera: En primer lugar , el desarrollador puede hacer un recorrido y tomar notas al azar de personas, cosas y actividades. En segundo lugar , el desarrollador puede observar a una persona o a una actividad sin que se percate de su presencia y sin que haya interacción con el analista. Una observación discreta, probablemente, tiene poca importancia en el análisis de sistemas ya que es casi imposible que se den las condiciones necesarias.

134


En tercer lugar , el desarrollador puede observar una operación sin que haya interacción, pero en donde la persona que está siendo observada está plenamente consciente de este hecho. Finalmente , el desarrollador puede observar e interactuar con las personas que están siendo observadas. Esta interacción puede consistir simplemente en pedir una explicación, etc. VENTAJAS 1. Los datos recogidos por la observación pueden ser muy confiables. A veces,

las observaciones se realizan para comprobar la validez de los datos obtenidos por conversaciones con los usuarios.

2. El desarrollador puede ver exactamente lo que se hace. A veces, las tareas

complejas son difíciles de explicar con claridad sólo con palabras. Mediante la observación, el analista de sistemas puede identificar las tareas que han sido olvidadas o descritas sin la precisión suficiente.

3. En la observación, se requiere del usuario un tiempo disponible relativamente

pequeño. DESVENTAJAS 1. El propio acto de la observación puede alterar el comportamiento del sistema.

Las personas suelen sentirse incómodas cuando son objetos de la observación, pueden hacer las cosas de forma diferente consciente o inconscientemente.

2. En el momento de la observación, el trabajo puede no tener el nivel de dificultad o de carga experimentado normalmente o que algunas actividades del sistema tengan lugar de cuando en cuando.

3. Las tareas que se observan están sujetas a diversos tipos de interrupciones. 4. Algunas tareas pueden no llevarse a cabo siempre de la misma forma en que

son observadas por el analista de sistemas. Por ejemplo, el analista de sistemas puede haber observado el modo en que una empresa sirve varios pedidos de los clientes cuando hay stock, si se hubiera dado el caso de algún producto que no tiene stock el analista hubiera observado un conjunto de procedimientos diferentes.

5. Si las personas han estado llevando a cabo sus tareas en forma que incumplen los procedimientos operativos estándar, pueden proceder temporalmente en forma correcta mientras están siendo observadas. En otras palabras, las personas observadas pueden hacernos ver lo que quieran que veamos.

DIRECTRICES PARA LA OBSERVACIÓN Las guías que se proponen seguidamente pueden servir de ayuda para desarrollar buenas técnicas de observación: 1. Preparación para la observación . El analista deberá:

1) identificar y definir lo que se va a observar; 2) estimar la cantidad de tiempo que requerirá esta observación; 3) obtener autorización de los directivos o supervisores adecuados para

realizar las observaciones; 4) explicar a las partes que están siendo observadas lo que se va a hacer y

el por qué.



2. Realización de las Observaciones . El desarrollador puede realizar las observaciones más eficazmente siguiendo unas reglas sencillas. 1) El desarrollador debe familiarizarse con el ambiente físico y los

componentes en el área inmediata de la observación. 2) Al hacer las observaciones, deberá anotarse periódicamente la hora.

Deberá anotar lo que observa de manera objetiva (deberá evitarse las generalidades, las descripciones vagas, ni centrarse demasiado en las actividades triviales)

3) Si está interactuando con las personas que están siendo observadas, entonces deberá abstenerse de hacer comentarios de juicios cualitativos o de valor y no tener prejuicios.

4) Mostrar una cortesía correcta y hacer caso a las reglas de seguridad. 5) No interrumpir a las personas observadas. Tratar de pasar inadvertido.

3. Seguimiento de las Observaciones. Las notas e impresiones del analista

deberán documentarse y organizarse formalmente. Los hallazgos y conclusiones del analista deberán revisarse conjuntamente con la persona observada, su supervisor inmediato y, quizás, otro analista de sistemas.

Son muchos los beneficios que puedan derivarse de una observación hábil.

Sin embargo, a medida que los desarrolladores adquieran más experiencia, se vuelven más selectivos en lo que observan y en el momento que lo hacen. Las observaciones con frecuencia consumen mucho tiempo y, por lo tanto, son caras. Además, a las personas, generalmente, no les gusta ser observadas. Se recomienda mucho que cuando se utilice la observación, ésta se emplee conjuntamente con otra técnica de indagación de hechos para maximizar su eficacia; sobre todo para los analistas menos experimentados.

14.3 CUESTIONARIOS Los cuestionarios son documentos específicos que permiten al analista recoger la información y las opiniones que le manifiestan las personas encuestadas. Los cuestionarios permiten al analista recabar hechos de un gran número de personas a la vez que mantiene respuestas uniformes. Cuando se ha de tratar con grupo de personas muy amplios, no existe otra técnica capaz de clasificar los hechos de forma tan eficaz. Podemos apreciar su estructura en la figura 14.1. VENTAJAS 1. En su mayoría, los cuestionarios pueden ser contestados con rapidez. Los

encuestados pueden completar y remitir los cuestionarios cuando les convenga (salvo que se indique una fecha de retorno).

2. Los cuestionarios ofrecen un medio relativamente económico para recoger datos de un amplio número de personas.

3. Los cuestionarios permiten a las personas mantener el anonimato. Por consiguiente, es más que probable que éstas informen de los hechos reales.

4. Las respuestas pueden incluirse en tablas y analizarse rápidamente. DESVENTAJAS 1. El número de encuestados es, a menudo, insuficiente. 2. No existe garantía de que los encuestados respondan o expliquen todas las

preguntas.

136


3. Los cuestionarios suelen ser poco fiables. Impiden que el analista de sistemas obtenga información voluntaria de las personas o replantee preguntas que pueden haber sido mal interpretadas.

4. El desarrollador no tiene la posibilidad de observar y analizar el lenguaje

corporal del encuestado. 5. No existe una oportunidad inmediata

para aclarar respuestas vagas o incompletas a una pregunta.

6. Los buenos cuestionarios son difíciles de preparar.

Figura 14.1 Estructura de un cuestionario

Es importante que el cuestionario no sea excesivamente extenso. Se estima que no debería exceder de 10 a 15 minutos de duración, a fin de no distraer la atención del encuestado. I. COMPONENTES DE UN CUESTIONARIO Datos de identificación: Contiene el nombre, área de trabajo y teléfono del encuestado. Solicitud de cooperación: Es un párrafo en que se pide la colaboración del encuestado. Instrucciones: Son las pautas de cómo utilizar el cuestionario. Cuerpo de la encuesta: Es el conjunto de preguntas, en algunos casos con sus alternativas de respuesta. Datos de control: Se refiere a los datos personales del encuestado y están relacionados con sus características de interés para fines de la encuesta, como por ejemplo. II. DISEÑO DEL CUESTIONARIO Los buenos cuestionarios han de ser diseñados apropiadamente. Si se escriben cuestionarios sin haberlos diseñado antes, las posibilidades de éxito serán limitadas. El procedimiento que se indica a continuación ha demostrado su eficacia. 1. Determine qué hechos y qué opiniones deben recabarse y de qué personas. Si el número de personas es muy amplio, considere la posibilidad de utilizar un grupo menor de encuestados seleccionados aleatoriamente. 2. Sobre la base de los hechos y opiniones, determine qué tipo de cuestionario producirá mejores respuestas: con formato fijo o con formato libre. A menudo, se utiliza una combinación de formatos que permitan realizar aclaraciones en formato libre a respuestas con formato fijo. 3. Escriba las preguntas. Examínelas bien para evitar que contenga errores de expresión o que puedan dar lugar a interpretaciones erróneas. Asegúrese de que las preguntas no dan indicios de sus opiniones personales. Edite las preguntas.

COMPONENTES DISEÑO

CUESTIONARIO

PREGUNTAS



4. Pruebe las preguntas en un grupo pequeño de muestra de encuestados. Si sus encuestados tuvieran problemas para responder a ellas o si las respuestas carecieran de utilidad, modifíquelas. 5. Haga copias y distribuya el cuestionario.

ESPECIFICAR LA INFORMACIÓN NECESARIA

ESPECIFICAR EL TIPO DE ENTREVISTA

DETERMINAR EL CONTENIDO

DE LAS PREGUNTAS

DECIDIR SOBRE EL FORMATO DE LAS

RESPUESTAS

Aquí el investigador debe listar las necesidades de información

Debe determinarse cómo se va a realizar: por teléfono, en

persona, etc

Debe definir cuántas y cuáles son los temas

sobre los que se quiere incidir

Debe indicarse cómo se responderá con un "si" o un

"no", con una "X" , etc.

DECIDIR SOBRE LA REDACCIÓN DE LAS

PREGUNTAS

Se formulan las preguntas de acuerdo a un criterio y formato

uniforme.

DECIDIR SOBRE LA SECUENCIA DE LAS

PREGUNTAS

Aquí debe señalarse el orden lógico que tendrán

OBTENER UN NÚMERO CONVENIENTE DE

ENCUESTAS PARA LAPRUEBA PILOTO

Generalmente 10 encuestas

EFECTUAR LA PRUEBA PILOTO

Aquí se comprueba el orden lógico que tendrán

REVISAR EL ORDEN DE LAS PREGUNTAS

OBTENER EL NÚMERO FINAL DE ENCUESTAS

Figura 14.2 Diseño del cuestionario III. PREGUNTAS Existen dos formatos de cuestionarios: en formato libre y en formato fijo. Los formatos con formato libre permiten al encuestado una gran libertad de respuesta. El encuestado escribe la respuesta en un espacio en blanco reservado después de la pregunta. A continuación mostramos dos ejemplos de preguntas con formato libre: 1. ¿Qué informes recibe actualmente y cómo los usa?

138


2. ¿Tiene algún problema con estos informes (que contenga imprecisiones o información insuficiente o sean difíciles de leer y / o usar)? En caso afirmativo, explique por qué. Evidentemente estas respuestas son difíciles de incluirlas en tablas. También, es posible que las respuestas de los encuestados no correspondan con las preguntas planteadas. Para garantizar que las respuestas sean adecuadas en los cuestionarios con formato libre, el analista de sistemas debería expresar las preguntas con frases sencillas, de tal manera que los encuestados las interpreten de la misma manera. El desarrollador debería, también, proponer preguntas que puedan ser contestadas en tres o cuatro frases. En caso contrario, el cuestionario podría requerir del encuestado más tiempo del que está dispuesto a sacrificar. Los cuestionarios con formato fijo contienen preguntas que requieren respuestas específicas por parte de las personas encuestadas. Para cada pregunta, el encuestado puede elegir una de varias respuestas disponibles. Ello hace que el resultado se pueda incluir en tablas con mucha facilidad. Por el contrario, los encuestados no pueden suministrar información adicional, que podría resultar valiosa. Existen diversos tipos de cuestionarios con formato fijo: 1. Preguntas con elección múltiple , se ofrecen al encuestado varias respuestas posibles. El encuestado debería ser informado si pudiese marcar más de una respuesta. Algunos cuestionarios con elección múltiple permiten respuestas muy breves en formato libre cuando no pueda aplicarse ninguna de las respuestas patrón. Ejemplos de preguntas con formato fijo y elecciones múltiples son: a. ¿De los siguientes vendedores, cuál es el proveedor de su CPU? DIGITAL I IBM HP COMPAC DELL ACER b. Lista de verificación de Protección contra incendio Se colocan detectores de humo y calor en lugares estratégicos. . Se colocan extintores portátiles contra incendio en puntos de fácil

acceso. Se realizan simulacros de incendio mensualmente. . El exceso de material combustible se saca regularmente del CPD. 2. Preguntas de Si/ No (dicotómicas) ¿Opina que se producen pedidos en espera con demasiada frecuencia? SI ( ) NO ( ) ¿Le resulta de utilidad el informe actual que recibe sobre cobro de cuentas? SI ( ) NO ( )



3. Preguntas de opinión o selección , Se propone una sentencia al encuestado, quien debe usar las respuestas suministradas para exponer su opinión. Para evitar influir sobre el encuestado, debe haber un número igual de valoraciones positivas y negativas. A continuación, se propone un ejemplo de pregunta con formato fijo y respuestas de opinión: a. La implantación de descuentos por cantidad causaría un aumento en el número de pedidos de los clientes. ( ) Coincide totalmente ( ) Está de acuerdo ( ) No sabe / no contesta ( ) No está de acuerdo ( ) Disiente totalmente b. Actualmente, está recibiendo suficiente información para ayudarle a controlar las llamadas por cobrar hechas desde su departamento (encierre en un circulo un número) Fuertemente Fuertemente en desacuerdo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 de acuerdo 4. Preguntas para llenar espacios en blanco. Este tipo de preguntas se estructuran para permitirle a la persona dar una respuesta sin restricciones o una respuesta corta y de apreciación. Estos son algunos ejemplos: a. Ordene las siguientes transacciones según la cantidad de tiempo que invierte en su proceso: ............ % nuevos pedidos de clientes ............ % cancelaciones de pedidos ............ % modificaciones de pedidos ............ % pagos b. ¿En qué ciudades opera su organización? ----------------------------------------------------------------- 5. Preguntas Combinadas. Se puede combinar en un formato dos o más tipos de preguntas. GUÍAS PARA ELABORAR UN CUESTIONARIO Cuando el analista decide emplear un cuestionario, deberán seguirse unas cuantas, pero importantes guías: 1. Explique el propósito, el uso, la seguridad y el destino de las respuestas. 2. Proporcionar instrucciones detalladas sobre la forma en que se desea que se

contesten las preguntas. 3. Indique una fecha límite o un plazo para la devolución del cuestionario. 4. Haga preguntas concisas y concretas. 5. Dar forma a las preguntas de manera que las respuestas puedan tabularse

mecánica o manualmente. 6. Proporcione un espacio suficiente para una respuesta completa.

140


7. Exprese las preguntas claramente. Por ejemplo, la pregunta: ¿Ha dejado de funcionar incorrectamente su procesador?, puede ser frustrante para la persona cuyo procesador nunca ha funcionado mal.

8. Si una pregunta no puede contestarse en forma objetiva, deberá proporcionarse a quien responda la oportunidad de agregar comentarios aclaratorios.

9. Identifique cada cuestionario por nombre de la persona que lo contesta, título del puesto, departamento, etc.

10. Incluya una sección en donde las personas que contestan puedan presentar sus opiniones y críticas.

14.4 ENTREVISTAS La entrevista personal es reconocida, por lo general, como la técnica de investigación de hechos más importante y frecuentemente utilizada. El analista recoge la información que le suministran las personas cara a cara. Los propósitos de una entrevista son los siguientes: 1. investigación de hechos; 2. verificación de hechos; 3. aclaraciones; 4. implicar al usuario final; 5. identificar necesidades; 6. solicitar ideas y opiniones. En una entrevista, existen dos tipos de papeles. El desarrollador es el entrevistador, responsable de la organización y la dirección de la entrevista. El usuario del sistema es el propietario del sistema o asesor quien es el entrevistado , a quien se le pide que responda a una serie de preguntas. El elemento más importante de un sistema de información son las personas; la entrevista pone más interés en las personas, pero las personas tienen diferentes valores, prioridades, opiniones, motivaciones y personalidades. Por lo tanto, para usar correctamente la técnica de hacer entrevistas, deben poseerse buenos dotes de comunicación que permitan relacionarse con eficacia con distintos tipos de personas. VENTAJAS 1) Las entrevistas dan al desarrollador la oportunidad de animar al

entrevistado a responder con libertad y espíritu abierto a las preguntas. Al establecerse una compenetración, el analista de sistemas puede inducir en el entrevistado un sentimiento de contribución activa al proyecto de sistemas.

2) Las entrevistas permiten tener mayor información del entrevistado. 3) Las entrevistas permiten al desarrollador obtener mayor información del

entrevistado. 4) Las entrevistas dan al desarrollador la oportunidad de observar la

comunicación no verbal del entrevistado. Un buen desarrollador debe ser capaz de obtener información sin más que observar los gestos corporales y las expresiones faciales del entrevistado, así como escuchar las respuestas verbales a las preguntas.



DESVENTAJAS 1) Realizar una entrevista lleva mucho tiempo y es, por lo tanto, un método

costoso de investigación de hechos. 2) El éxito de la entrevista depende fuertemente de los dotes de comunicación

del desarrollador. 3) Las entrevistas pueden perder utilidad debido a la posición de los

entrevistados. TIPOS DE ENTREVISTAS Existen dos tipos de entrevistas, estructuradas y no estructuradas. La entrevista no estructurada es desarrollada sólo con un objetivo o un tema general en mente y pocas preguntas específicas. El entrevistador cuenta, en este caso, con el entrevistado para definir el contexto general de la entrevista y dirigir la conversación.

ENTREVISTA ESTRUCTURADA ENTREVISTA NO ESTRUCTURADA

VENTAJAS VENTAJAS o Asegura la elaboración uniforme de las preguntas para todos los entrevistados o Fácil de administrar y evaluar o Evaluación más objetiva de preguntas y respuestas por parte de los que participan en la entrevista o Se obtienen resultados con entrevistas cortas.

o El entrevistador tiene mayor flexibilidad al realizar las preguntas adecuadas al entrevistado. o El entrevistador puede explorar áreas que surgen espontáneamente durante la entrevista. o Puede producir información sobre áreas que se minimizaron o en las que no se pensó que fueran importantes.

DESVENTAJAS DESVENTAJAS o Alto costo de preparación. o Los que responden pueden no aceptar un alto nivel en la estructura y carácter mecánico de las preguntas o Un alto nivel en la estructura puede no ser adecuado para todas las situaciones. o El alto nivel en la estructura reduce responder en forma espontánea, así como la habilidad del entrevistador para continuar con comentarios hacia el entrevistado

o Puede utilizarse negativamente el tiempo del entrevistador y entrevistado. o Los entrevistadores pueden introducir sus sesgos en las preguntas o al informar de los resultados. o Puede recopilarse información extraña. o El análisis y la interpretación de los resultados puede ser largo. o Toma tiempo extra recabar los hechos esenciales.

142


Este tipo de entrevista, frecuentemente, se sale del tema y el desarrollador debe estar preparado para reconducirla hacia el objetivo o asunto principal. Por este motivo, las entrevistas no estructuradas no suelen funcionar bien en el análisis y diseño de sistemas. En las entrevistas estructuradas , el entrevistador posee un conjunto específico de preguntas (abiertas o cerradas) que desea plantear al entrevistado. En función de las respuestas del entrevistado, el entrevistador propondrá preguntas adicionales para obtener aclaraciones y ampliaciones. Algunas de estas preguntas pueden ser planificadas y otras espontáneas. ¿CÓMO DIRIGIR UNA ENTREVISTA? El éxito de un desarrollador depende, al menos en parte, de su capacidad de hacer entrevistas. Una buena entrevista supondrá la selección de la persona adecuada para la entrevista, la preparación intensiva de la entrevista, la correcta dirección de la entrevista y el seguimiento de la entrevista. SELECCIÓN DE LOS ENTREVISTADOS Debería entrevistarse a los usuarios finales del sistema de información que se está estudiando. Se debe identificar a las personas y sus responsabilidades. Se debería intentar conocer lo más posible a cada una de estas personas antes de hacer la entrevista, intentar saber más sobre sus puntos fuertes y débiles, sus temores, sus prejuicios y sus motivaciones. La entrevista debería prepararse de modo que tuviera en cuenta las características de las personas. Concierte una cita con el entrevistado. Nunca le aborde intempestivamente. Limite la cita a una duración aproximada entre media hora y una hora. Cuando más alto sea el nivel de dirección del entrevistado, menos tiempo debería planificarse. Si el entrevistado es un administrativo, un miembro del departamento de servicios o un trabajador de planta, obtenga la autorización de su superior antes de programar la entrevista. Asegúrese que el lugar donde se hará la entrevista esté disponible durante el tiempo para el que ha sido prevista. Nunca lleve a cabo entrevistas en presencia de sus propios compañeros o de los compañeros del entrevistado. PLAN DE ENTREVISTAS PROYECTO: Cod-entrevista : ………………….. Objetivo: …………………………… Entrevista a: …………………………. Cargo: ……………………. Fecha: …………………… Hora Inicio: ……………... Hora Finalización:……… Lugar: Entrevistador…………………….. Asistente……………… ….. Guión de la entrevista: Lo que se va a preguntar o revisar Preguntas a realizar



PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA La preparación es la clave de una buena entrevista. Un entrevistado puede darse cuenta que su entrevistador no está bien preparado. De hecho, el entrevistado puede sentirse bastante ofendido por la falta de preparación de la entrevista, al entender que constituye una pérdida valiosa de tiempo. Cuando se concerta la cita, el entrevistado debe ser informado sobre el tema de la entrevista. Para asegurarse de que se tratan todos los aspectos pertinentes sobre dicho tema, el analista debe preparar un guión de la entrevista. Un guión de una entrevista es una relación de preguntas específicas que el entrevistador desea plantear al entrevistado durante una entrevista. Casi todas las preguntas empezarán con los vocablos estándar quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cuánto. DIRECCIÓN DE LA ENTREVISTA Una entrevista real puede decirse que consta de tres fases: la apertura, el cuerpo y la conclusión. La apertura de la entrevista pretende animar o motivar al entrevistado a participar y a comunicarse estableciendo el mejor ambiente posible. Cuando se ha logrado un clima de mutua confianza y respeto, debería ponerse de manifiesto el propósito y la duración de la entrevista y explicar cómo se utilizarán los datos recogidos. Existen tres formas eficaces de dar comienzo a una entrevista: • Resumir el problema aparente y explicar cómo se descubrió el problema • Ofrecer un incentivo o manifestar las ventajas que obtendrá el entrevistado con

su participación • Pedir al entrevistado su asesoramiento o su asistencia. El cuerpo de la entrevista es la fase que más tiempo requiere. Durante esta fase, se obtienen las respuestas del entrevistado a la lista de preguntas. Escuche y observe atentamente al entrevistado. Tome notas sobre las respuestas verbales y no verbales del entrevistado. Es muy importante mantener la entrevista en los cauces previstos, y prever la necesidad de adaptarla al entrevistado. A menudo, pueden omitirse preguntas que hayan sido contestadas como parte de la respuesta a otra pregunta o que se consideren irrelevantes en función de lo ya conocido durante la entrevista. Finalmente, se intentará detectar más hechos si se considera necesario.

144


Durante la conclusión de la entrevista , debería expresarse el agradecimiento al entrevistado y contestar a las preguntas que éste pueda haber formulado. La conclusión es muy importante para mantener la buena relación y la confianza con el entrevistado. La importancia de las relaciones humanas en la práctica de entrevistas no puede resaltarse. Las técnicas de comunicación deberían ejercitarse a lo largo de toda la entrevista. A continuación se describen un conjunto de reglas que habrían de seguirse durante la entrevista. Figura 14.3 Una entrevista típica REGLAS SOBRE CÓMO REALIZAR LA ENTREVISTA

INTENTE EVITE Ser amable Proseguir la entrevista sin

necesidad Escuchar atentamente Suponer que una respuesta

está terminada o no conduce a ningún lado

Dominar la situación Dar pistas verbales o no verbales

Sondear al entrevistado Usar argot Observar los ademanes y la Comunicación no verbal

Poner en relieve sus opiniones personales

Ser paciente Hablar en vez de escuchar Hacer que el entrevistado se sienta cómodo

Tener prejuicios sobre el asunto o el entrevistado

Mantener el control sobre sí mismo

Perder el control

DEFINE EL ENTORNO Y LOS

PROCEDIMIENTOS (ej. permiso para

tomar notas, duración de la entrevista)

DEFINE LOS OBJETIVOS

(lista de puntos)

DEFINE LO QUE SE CREE QUE ES

VERDAD Y SE CONFIRMA

COMPLETA CUALQUIER PUNTO EN

DEPARTAMENTOS SUPERIORES

RESUME LO CONSEGUIDO CON

LA ENTREVISTA Y LO VERIFICA

INTRODUCCIÓN

Generalmente no será necesario para las

entrevistas sucesivas

Preliminares

Cuerpo de la entrevista

Conclusión

Define nuevas áreas de interés



Autoevaluación

Ejercicio 14.1 Diseñar un cuestionario (componentes, diseño y preguntas) que permita conocer con qué lenguajes de programación se desarrollan las herramientas CASE. Ejercicio 14.2 Realice una descripción en texto (narrativa) de la observación realizada al control de ingreso en el instituto.

Ejercicio 14.3 Obtenga la documentación que requiere y produce el sistema de matrícula de su instituto.

Ejercicio 14.4 Formule un cuestionario previo para realizar una entrevista a un vendedor de mostrador de una farmacia. Ejercicio 14.5 Planifique una entrevista en la cual contemple: La preparación La realización Apertura Desarrollo Cierre Análisis

146


Para recordar

La observación consiste en analizar in situ cómo funciona la unidad, el departamento o el proceso de negocio que se quiere automatizar. Analiza todos los detalles del proceso y se llega a captar el funcionamiento real de la empresa (que, a veces, no coincide con las normas oficiales), así como el ambiente en el que se va a desarrollar el proyecto y se va a instalar el futuro sistema. Por medio de la observación se obtienen apreciaciones sobre las relaciones entre los tomadores de decisiones en una organización, interpretan los mensajes enviados por el tomador por medio de su vestimenta y acomodo de oficina, y comprueban la influencia del tomador de decisiones con respecto a los demás. Los cuestionarios resultan útiles para recoger información de un gran número de personas en poco tiempo, especialmente en situaciones en las que se da una gran dispersión geográfica. No es posible obtener toda la información acerca del sistema actual, basándose únicamente en los documentos. Gran parte de la información necesaria no está por escrito, sino en la mente de las personas que trabajan con el sistema (es necesario hablar con ellas y entrevistarlas). La entrevista es la técnica más utilizada y la que requiere una mayor preparación (experiencia) por parte del desarrollador. Las fases que se pueden distinguir de una entrevista son Preparación, Realización y Análisis. Preparación . El entrevistador se documenta e investiga la situación de la organización, analiza documentos de la empresa, información de fuentes externas, personas que debe entrevistar y se concluye con la preparación del objetivo y el contenido de la entrevista. Realización . Es el núcleo central de la entrevista. Se distinguen tres etapas en el acto de la entrevista: Apertura Desarrollo y Terminación (cierre) Análisis. Se trata de leer las notas, pasarlas a limpio, reorganizar la información, contrastarla con otras entrevistas o fuentes de información, etc. También, es importante evaluar cómo ha ido la entrevista y qué aspectos se pueden mejorar para las siguientes.



148


ESPECIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ESPECIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ESPECIFICACIÓN DE REQUISITOS DE ESPECIFICACIÓN DE REQUISITOS DE SOFTWARESOFTWARESOFTWARESOFTWARE

TEMA: CONCEPTOS DE ESPECIFICACIÓN DE REQUISITOS DE SOFTWARE


• Reconocer y aplicar los conceptos asociados a la Especificación de Requisitos de Software

• Diferenciar los requisitos funcionales de los requisitos no funcionales

CONTENIDOS

15.1 Introducción a ERS 15.2 Conceptos de ERS 15.3 Características de una ERS 15.4 Proceso de la ingeniería de requisitos 15.5 Validación de requisitos 15.6 Revisión de requisitos 15.7 Evaluación de requisitos 15.8 Documentos de la ERS 15.9 Ejemplo de aplicación

ACTIVIDADES

• Analiza la importancia de la ERS. • Resuelve y expone en grupo los ejercicios propuestos.

15.1 INTRODUCCIÓN A ERS


15



Uno de los primeros procesos que se realizan en un proyecto de construcción de software es la especificación de requisitos. Los objetivos de este proceso son identificar, validar y documentar los requisitos de software; es decir, determinar las características que deberá tener el sistema o las restricciones que deberá cumplir para que sea aceptado por el cliente y los futuros usuarios del sistema de software. El producto final de este proceso es el documento de especificación de requisitos de software y en este se señala, con el detalle adecuado, lo que el usuario necesita del sistema de software. Es por ello que el documento de requisitos de software se considera como un contrato entre el cliente y el equipo de desarrollo del sistema. Para ser eficaz, la ERS debe tener ciertas características que facilitan su utilización por el equipo del proyecto para el trabajo técnico y para la interacción con el usuario, ya que es un elemento clave dentro de la documentación necesaria para el desarrollo de software. Recordemos que la ERS juega un papel similar al que representan en la arquitectura los planos que definen el aspecto de una casa (no su estructura de construcción). Boehm afirma que sólo entre un 9% y un 12% de la duración de un proyecto se invierte en Ingeniería de Requisitos (IR). Otros estudios más recientes confirman estos datos: entre el 5% y el 15% de los costos de un proyecto se dedican a IR. El 15% de la duración del proyecto se emplea en IR. Estos porcentajes parecen sorprendentes si se piensa que los errores más numerosos, más costosos de reparar y que más tiempo consumen se deben a la especificación de requisitos. Los errores en esta fase son los más numerosos: entre el 44% y 80% de los errores proceden de IR. El costo crece exponencialmente con el retraso en subsanarlo: La reparación de un error en la fase de codificación cuesta entre 5 y 10 veces más; en la fase de mantenimiento entre 100 y 200 veces más. Mejorar esta fase puede reportar grandes beneficios. 15.2 CONCEPTOS DE ERS Para comprender qué es la Especificación de Requisitos del Software (ERS) vamos a definir los siguientes términos: Ingeniería de Requisitos. Proceso de establecimiento de los servicios que debe proporcionar un sistema, así como de las restricciones sobre las que deberá operar. El término ingeniería se refiere a la necesidad de emplear un proceso sistemático para este propósito. IEEE: Proceso de estudio de las necesidades de los usuarios con el objeto de llegar a una definición del sistema hw/sw. Loucopoulos: Trabajo sistemático de desarrollo de requisitos, a través de un proceso iterativo y cooperativo de análisis del problema, documentando los resultados en una variedad de formatos y probando la exactitud del conocimiento adquirido. Zave

150


Rama de la Ingeniería del Software que trata con el establecimiento de los objetivos, funciones y restricciones de los sistemas software. Así mismo, se ocupa de la relación entre estos factores con el objeto de establecer especificaciones precisas Requisito (definición del IEEE) Condición o aptitud necesaria para resolver un problema o alcanzar un objetivo. Condición o facilidad que debe proporcionar un sistema o algunos de sus subsistemas para satisfacer un contrato, norma, especificación o cualquier otra condición impuesta formalmente a través de un documento. Una representación documentada de una condición o facilidad. Requisito : ¿Qué hace el sistema? y no ¿Cómo lo hace?. Dos tipos de requisitos: Funcionales : Describen los servicios o funciones del sistema. Los requisitos funcionales son declaraciones de los servicios que proveerá el sistema, de la manera en que éste reaccionará a entradas particulares y de cómo se comportará en situaciones particulares. En algunos casos, los requisitos funcionales declaran explícitamente lo que el sistema no debe hacer. No funcionales : Describen las restricciones del sistema o del proceso de desarrollo, así como prestaciones, interfaces, atributos de calidad, etc. En general, los requisitos no funcionales son más difíciles de cuantificar. La siguiente tabla muestra una relación de requisitos funcionales y no funcionales.

Requisitos Funcionales Requisitos No funcionales 1. El sistema permitirá registrar a

los clientes de la compañía. 2. El sistema permitirá a los

usuarios realizar búsquedas de los clientes por código o nombre

1. La interfaz de usuario del sistema se implementará sobre un navegador web. 2. El sistema deberá soportar al menos 20 transacciones por minuto

Tabla 15.1 Requisitos funcionales y Requisitos no funcionales Especificación es un documento que define, de forma completa, precisa y verificable, los requisitos, el diseño, el comportamiento u otras características de un sistema o componente de un sistema. Software es el conjunto de programas, procedimientos y documentación asociada a la operación de un sistema informático. Especificación de Requisitos de software (ERS). Documento estructurado que describe con detalle los servicios del sistema. A veces es llamado especificación funcional. Escrito como contrato con el cliente. Especificación Software. Escrito para diseñadores. Sirve de base para el diseño y desarrollo del sistema.



Expresión de Requisitos. Se expresan en lenguaje natural (con diagramas) los servicios y restricciones operacionales del sistema. Se genera con la información proporcionada por el cliente. 15.3 CARACTERÍSTICAS DE UNA BUENA ERS Según IEEE 1984, las características deseables para una buena ERS son:

1. no ambigua; 2. completa ; 3. fácil de verificar; 4. consistente; 5. fácil de modificar; 6. facilidad para identificar el origen y las consecuencias de cada requisito; 7. facilidad de utilización durante la fase de explotación (operación) y de

mantenimiento. A continuación, explicaremos cada una de estas propiedades. 1. No ambigua: Un documento de ERS no es ambiguo si sólo si cada requisito descrito tiene una única interpretación 2. Completa: Una ERS está completa si:

• Incluye todos los requisitos significativos del software, ya sean relativos a la funcionalidad, ejecución, imperativos de diseño, atributos de calidad o interfaces externas.

• Define la respuesta del software a todas las posibles clases de datos de entrada y en todas las posibles situaciones.

• Está conforme con cualquier estándar de especificación que deba cumplir.

• Están etiquetadas y referenciadas en el texto todas las figuras, tablas y diagramas. También, deben estar definidos todos los términos y unidades de medida.

3. Fácil de verificar: Una ERS es fácil de verificar si y sólo si cualquier requisito al que se haga referencia se puede verificar fácilmente. 4. Consistente: Una ERS es consistente si y sólo si ningún conjunto de requisitos descritos en ella son contradictorios o entran en conflicto. 5. Fácil de modificar: Una ERS es fácilmente modificable si su estructura y estilo permiten que cualquier cambio necesario en los requisitos se pueda realizar fácil, completa y consistentemente. 6. Facilidad para identificar el origen y las conse cuencias de cada requisito (facilidad de rastreabilidad ( traceability)): Se dice que una ERS facilita las referencias con otros productos del ciclo de vida si establece un origen claro para cada uno de los requisitos y posibilita la referencias de estos requisitos en desarrollos futuros o en incrementos de la documentación.

152


7. Facilidad de utilización durante la fase de explota ción y mantenimiento: La ERS debe ser fácilmente modificable

15.4 PROCESO DE INGENIERÍA DE REQUISITOS Estudio de factibilidad: - ¿Pueden satisfacerse las necesidades planteadas con la tecnología hw/sw existente? - Desde un punto de vista comercial, ¿es rentable el desarrollo del sistema? - ¿Puede desarrollarse el sistema dentro del presupuesto previsto? Análisis de Requisitos - Identificación de los requisitos del sistema a partir de otros sistemas similares, de discusiones con usuarios, etc - Puede suponer la definición de varios modelos. - Ayuda al analista a entender el sistema. - Puede ser necesario desarrollo de prototipos.

Figura 15.1 Proceso de Ingeniería de Requisitos o Definición de Requisitos: Es el proceso de plasmar en un documento la información obtenida en la fase de análisis. o Especificación de requisitos: Descripción detallada y precisa de los requisitos del sistema. Deben servir de base para la elaboración de un contrato entre el cliente y el equipo de desarrollo o Documento de Requisitos: Establece lo que se espera del sistema. Debe incluir tanto la definición como la especificación de requisitos. No es un documento de diseño. Debe establecer QUÉ hace el sistema , pero no CÓMO . Los requisitos deben establecerse de forma que sea posible su seguimiento en el sistema final. Los requisitos deben ser completos y consistentes Características: 1. Especificar sólo el comportamiento externo del sistema 2. Especificar las restricciones de la implementación 3. Fácil de cambiar 4. Servir como referencia para las tareas de mantenimiento 5. Reflejar consideraciones sobre el ciclo de vida 6. Contener respuestas aceptables a eventos no deseados



15.5 VALIDACIÓN DE LA ERS

¿Estamos construyendo el sistema que espera el cliente? • La validación de requisitos tiene como misión demostrar que la definición de requisitos define el sistema que quiere el usuario. • Si no se realiza una adecuada validación, los errores se propagarán a las fases siguientes. • El costo de depuración de un error en esta fase es muy alto • El prototipado es una técnica muy útil para validar requisitos. ASPECTOS DE LA VALIDACIÓN • Validez Los grandes sistemas tienen diferentes usuarios, por lo que un documento de requisitos es necesariamente una decisión de compromiso. • Consistencia Los requisitos no son contradictorios. • Completitud La definición contiene todas las funciones y restricciones. • Realismo No contiene requisitos inalcanzables.

15.6 REVISIÓN DE REQUISITOS Deben realizarse, regularmente, revisiones, mientras se esté en la fase de definición de requisitos • Suelen detectar errores en la definición de requisitos. • Único método para garantizar la completitud • Deben participar el cliente y el equipo de desarrollo. • Las revisiones pueden ser formales (si se dispone de documentos) o informales. • En esta fase, es necesaria una buena comunicación entre el equipo de desarrollo y los clientes

Figura 15.2 Prueba de consistencia

ASPECTOS A REVISAR • Verificable: ¿Se puede probar el requisito? • Comprensible: ¿Se entiende el requisito? • Trazable: ¿Está claro el origen del requisito? • Adaptable: ¿Puede cambiarse el requisito sin gran impacto en otros requisitos del sistema?

154


15.7 EVOLUCIÓN DE REQUISITOS

Los requisitos evolucionan constantemente con dos objetivos básicos: - Entender mejor las necesidades de los usuarios. - Para adaptarse a las necesidades cambiantes de los usuarios Es esencial tener en cuenta estos cambios, tanto del sistema como del proceso de desarrollo.

Figura 15.3 Evolución de los requisitos

CLASES DE REQUISITOS • Constantes: - Requisitos estables derivados de la actividad central de la organización - Relacionados directamente con el dominio de aplicación Ejemplo: En un hospital habrá siempre médicos, pacientes, camas, etc. • Volátiles: Cambian durante el desarrollo o el uso del sistema. Hay varios tipos: - Mutables: Cambian debido a cambios en el entorno del sistema. - Emergentes: Surgen como consecuencia de una mejor comprensión del sistema - Consecuentes: La introducción del ordenador puede cambiar procedimientos y crear nuevos hábitos de trabajo. - Compatibilidad : Dependen de los sistema o proceso de la organización. Si cambia alguno de estos, puede alterar algunos requisitos. En la figura 15.4, no se crean los documentos necesarios donde se registran los cambios de requisitos. El único documento disponible de requisitos es el inicial, sin embargo, el sistema implementará requisitos nuevos y requisitos modificados del documento inicial. Esta situación crea sistemas inconsistentes debido a que lo que se ha realizado es diferente a lo que está documentado.

Figura 15.4 Requisitos y Sistemas inconsistentes



En la figura 15.5, se crean los documentos necesarios donde se registran los cambios de requisitos. Esta situación crea sistemas consistentes, debido a que lo que se ha realizado es lo que está documentado.

Figura 15.5 Requisitos y sistemas Consistentes 15. 8 DOCUMENTOS DE LA ERS

a. Portada del documento de Requisitos del sistema

Proyecto (Nombre del proyecto) Documento de

Requisitos del Sistema Versión X.Y Fecha Realizado por (equipo de desarrollo) Realizado para (el cliente)

b. Lista de cambios en la ERS Es un documento donde se registran los cambios o modificaciones en la ERS a medida que progresa el producto software. Es casi imposible especificar todos los detalles en el momento que se inicia el proyecto. Además, es casi seguro que se realicen cambios adicionales que se descubren a medida que el producta evoluciona. En cada registro se coloca el Núm, Fecha, Descripción y el autor, como se puede apreciar en el siguiente formato.

156


Formato Número Fecha Descripción Autores 0

Fecha 0

Versión x.y autor 0

1 Fecha 1

descripción del cambio autor 1

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

.

n Fecha n

descripción del cambio autor n

c. Especificación Se describe en detalle al sistema o subsistema o proceso de negocio contemplando las siguientes partes:

1) Nombre del subsistema 2) Breve descripción 3) Objetivos 4) Flujos de trabajo

4.1 flujo básico 4.2 flujos alternativos

d. Catálogo de requisitos del sistema 15.9 EJEMPLOS DE APLICACIÓN SOBRE ERS

a. Portada del Documento de Requisitos del Sistema

Proyecto SISTEMA DE GESTION ACADÉMICA Documento de Requisitos del Sistema Versión 1.0 13/10/2005 Realizado por MIS Consultores para Héctor Ortiz

b. Lista de Cambios

Núm Fecha Descripción Autor 0 13/10/2005 Versión 1.0 Rita Chu

c. Especificación



SISTEMA DE GESTIÓN ACADÉMICA 1. NOMBRE DEL SUBSISTEMA Gestionar Retiro de Asignaturas y Cambio de horario 2. BREVE DESCRIPCIÓN En este proceso se contempla los pasos para gestionar el retiro y cambio de asignaturas. 3. OBJETIVOS Brindar apoyo a los alumnos que trabajan y quienes presentan problemas económicos. 4. FLUJOS DE TRABAJO 4.1 FLUJO BASICO 4.1.1 El alumno solicita al asistente de Secretaría Académica (ASA) realizar

un retiro de asignatura o cambio de horario de una asignatura. 4.1.2 El ASA verifica si el alumno está matriculado en la asignatura. 4.1.3 Si está matriculado, el ASA verifica si la solicitud está dentro de la fecha límite de presentación. 4.1.4 Si la solicitud está dentro de la fecha límite, se verifica si corresponde a un retiro de asignatura o a un cambio de horario. 4.1.5 Si es un retiro de una asignatura el ASA registra retiro 4.1.6 Si es un cambio de horario, el ASA comunica los horarios con vacantes disponibles. 4.1.7 El alumno selecciona el horario de la asignatura. 4.1.8 El ASA actualiza los datos referentes a la matrícula del alumno. 4.2 FLUJOS ALTERNATIVOS

4.2.1 En el punto 4.1.3 si el alumno no esta matriculado, se rechaza la solicitud 4.2.2 En el punto 4.1.4 si la solicitud ha pasado la fecha límite, esta es rechazada 4.1.3 En el punto 4.1.6 si no hay horarios disponibles, se rechaza la solicitud

d. Catálogo de requisitos de software

R01: debe registrarse la solicitud de retiro de asignatura o cambio de horario. R02: consultar si el alumno esta matriculado R03: consultar cronograma de actividades R04: registrar retiro de la asignatura R05: obtiene horarios con vacantes R06: actualizar matricula del alumno

La Versión 1.1 y las sucesivas, tendrá:

a. Portada b. Lista de Cambios c. Especificación Incluye los cambios d. Catálogo de requisitos de software Incluye los cambios

158


Autoevaluación

Ejercicio 15.1

De acuerdo con los criterios que debe cumplir la especificación de requisitos de un sistema, comentar lo siguiente:

a. « Todos los clientes tienen el mismo identificador » b. « Identificador de los clientes. A determinar » c. « El sistema tendrá una interfaz amistosa » d. « Se asocia la factura con el documento de pago y se cambia su

estado » Ejercicio 15.2 El análisis de requisitos del software es indudablemente la fase de comunicación más intensa del proceso de ingeniería del software. ¿Por qué suele romperse frecuentemente este enlace de comunicación? Ejercicio15.3 Mostrar mediante un ejemplo:

a. Requisitos y sistemas inconsistentes b. Requisitos y sistemas consistentes

Ejercicio15.4 Escriba los requisitos funcionales para el ejercicio 1. 2

Para recordar

El análisis de requisitos es la primera fase técnica del proceso de ingeniería del software. En este punto se refina la declaración general del ámbito del software



en una especificación concreta que se convierte en el fundamento de todas las actividades siguientes de la ingeniería del software. En grandes sistemas de software es difícil formular una especificación completa y consistente de requisitos. Una definición de requisitos, una especificación de requisitos y una especificación software son formas de especificar software para diferentes tipos de lectores. El documento de requisitos es una descripción para clientes y diseñadores. La corrección de errores, en esta fase, es muy costosa si se propagan hasta otras fases, lo que aconseja realizar validación. Los requisitos evolucionan inevitablemente. Los Documentos de la Especificación de Requerimientos del Software que han sido considerados son los siguientes:

� Portada; � Lista de Cambios; � Enunciado; � Catálogo de requisitos.

Todo requisito de software tiene su especificación que debe cumplir con las características de la ERS.

160


CICLO DE VIDA CICLO DE VIDA CICLO DE VIDA CICLO DE VIDA DE LOS SISTEMAS DE DE LOS SISTEMAS DE DE LOS SISTEMAS DE DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIONINFORMACIONINFORMACIONINFORMACION

TEMA: CICLO DE VIDA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Reconocer la importancia de los ciclos de vida • Reconocer los modelos de ciclos de vida

CONTENIDOS

16.1 Introducción 16.2 Definición de ciclos de vida 16.3 Modelos de ciclos de vida

ACTIVIDADES

• Formula las ventajas y desventajas de los ciclos de vida. • Resuelve y expone, en grupo de tres a cinco personas, los ejercicios

propuestos.


16



16.1 INTRODUCCIÓN

Los sistemas de información no se crean por generación espontánea, se sigue una metodología para su construcción llamada “Ciclo de Vida de un Sistema de Información”. Al ciclo de vida de los sistemas de información también se le denomina ciclo de vida de desarrollo del software. Una metodología es un sistema ordenado de proceder para la obtención de un fin. Adoptada la metodología, están también adoptadas las herramientas que vamos a utilizar. Debemos entender como herramienta a cualquier dispositivo que, cuando se emplea en forma apropiada, mejora la realización de una tarea. Los sistemas, por más simples o complejos, tienen las siguientes etapas: nacimiento, desarrollo, producción y muerte.

Figura 16.1 Analogía entre los seres humanos y el sistema de información

Los sistemas de software requieren un tiempo y esfuerzo considerable para su desarrollo y deben permanecer en uso por un periodo mucho mayor. Durante este tiempo de desarrollo y uso, desde que se detecta la necesidad de construir un sistema de software hasta que este es retirado, se identifican varias etapas que en conjunto se denominan el ciclo de vida del software. Las etapas principales a realizar en el ciclo de vida de cualquier sistema de información son las siguientes:

1) Análisis : Construye un modelo de los requisitos 2) Diseño : A partir del modelo de análisis se deducen las estructuras de datos,

la estructura en la que descompone el sistema y la interfaz de usuario. 3) Codificación : Construye el sistema. La salida de esta fase es código

ejecutable. 4) Pruebas : Se comprueba que se cumplen criterios de corrección y calidad. 5) Mantenimiento : En esta fase, que tiene lugar después de la entrega

correspondiente, se asegura que el sistema siga funcionando y se adapte a los nuevos requisitos que se presenten.

Las etapas antes mencionadas constan de tareas. La documentación es una tarea importante que se realiza en todas las etapas. Cada etapa tiene como

162


entrada uno o varios documentos procedentes de las etapas anteriores y produce otros documentos de salida que alimentarán a las etapas posteriores.

Las formas de organizar y estructurar la secuencia de ejecución de las tareas en las diferentes fases de cada uno de los métodos puede dar lugar a un tipo de ciclo de vida diferente. Los principales ciclos de vida disponibles realizan estas tareas. Los ciclos de vida que se van a presentar son los siguientes:

� Modelo en Cascada; � Modelo Basado en Prototipos; � Modelo de Procesos Evolutivos (Incremental y en Espiral).

Un modelo es una representación de uno o más elementos del mundo real y las asociaciones que existen entre ellos. Esos elementos pueden ser objetos, eventos o conceptos. Esos modelos nos permiten tener una idea sobre lo que sucede en el mundo real.

16.2 CONCEPTO DE CICLO DE VIDA DEL SOFTWARE

Definición 1 Una definición tomada de un diccionario define al ciclo de vida del software como “una secuencia típica de actividades que representan las diversas etapas que un sistema recorre” Definición 2 “Una aproximación lógica a la adquisición, el suministro, el desarrollo, la explotación y el mantenimiento del software” [IEEE 1074].

Definición 3 “Un marco de referencia que contiene los procesos, las actividades y las tareas involucradas en el desarrollo, la explotación y el mantenimiento de un producto de software, abarcando la vida del sistema desde la definición de los requisitos hasta la finalización de su uso.” [ISO 12207-1]. Son objetivos del ciclo de vida :

� - Definir actividades / tareas a ser realizadas en el proyecto - Definir puntos de chequeo (“checkpoints”) para el control administrativo del

proyecto 16.3 MODELOS DE CICLO DE VIDA MODELO EN CASCADA

CARACTERÍSTICAS: � Flujo secuencial entre las fases. Cada fase empieza cuando se ha terminado la fase anterior. � Cada fase tiene entradas y salidas � Para pasar a la siguiente fase es necesario conseguir todos los objetivos de la etapa previa � Ayuda a prevenir que se sobrepasen las fechas de entrega y los costos esperados � Al final de cada fase el personal técnico y los usuarios tienen la oportunidad de revisar el progreso del proyecto.



FASES DEL CICLO DE VIDA EN CASCADA FASE PASO ACTIVIDAD Planificación del sistema

Percepción de Necesidades Plan de desarrollo de S.I.

Clarificar el problema, identificar necesidades e iniciar estudios Alinear el desarrollo del sistema de información con el plan estratégico de la organización.

Análisis de factibilidad

Evaluar el sistema existente. Proponer y Evaluar sistemas alternativos

Determinar su adecuación. Determinar la factibilidad técnica, operacional y económica de las alternativas

Análisis del sistema

Analiza el sistema existente y la organización Determinar requerimientos de información

Determina las fortalezas y debilidades del sistema existente y documentar actividades y entidades de la organización Establece necesidades de información de los usuarios e identifica entidades de datos y sus atributos.

Diseño del sistema

Diseño de entrada y salida Diseñar la base de datos Diseño de procedimientos y lógica del procedimiento Generar plan de conversión Ratificación final de los usuarios

Diseñar los formatos de pantallas de entrada y salida y formato de los reportes Determinar la estructura de la BD lógica y física Fundamentalmente para el ingreso de datos al sistema, asociar el diseño de interfaz con la BD y definir los detalles de los algoritmos en lenguaje natural Especificar procedimientos e itinerarios para la conversión al nuevo sistema Congelar las especificaciones y el diseño

Implantación

Desarrollar programas y procedimientos Crear o convertir la base de datos Probar la aceptación del sistema Entrenamiento a los usuarios Conducir un curso paralelo

Prueba de código, documentación de programas, desarrollar instrucciones para los usuarios y manual de procedimientos Crear la nueva base de datos requerida por el sistema y convertir la data existente al formato de la base de datos Estimular su uso y determinar si responde a los requerimientos. Desarrollar materiales y conducir el entrenamiento Hacer funcionar el sistema nuevo en paralelo con el sistema antiguo, hasta que el sistema nuevo este listo para operar independientemente

Operación y mantenimiento

Operar el sistema Modificar el sistema

Hacer funcionar el nuevo sistema como sistema de producción de la organización. Mantener el sistema corrigiendo los errores y haciendo las modificaciones correspondientes

Post auditoría Revisar los costos y beneficios

Revisar periódicamente el rendimiento y las metas de la organización para determinar donde hay que hacer cambios en el sistema

Retiro Abandono o reemplazo del sistema antiguo por un nuevo sistema

Iniciar el desarrollo de un nuevo sistema

Tabla 16.1 Fases del ciclo en Cascada

164


CRÍTICAS AL CICLO DE VIDA EN CASCADA :

� Es difícil tener todos los requerimientos del Sistema de Información bien definidos al principio, como lo requiere el modelo, además, presenta dificultades para acomodar posibles incertidumbres existentes al comienzo de los proyectos. Los requisitos no se pueden congelar.

� Se requiere mucha paciencia por parte del cliente, porque solo hasta las etapas finales del desarrollo podrá tener una versión operativa del producto.

� No es un modelo que auspicie la comunicación usuario – desarrollador.

� Los productos de software raramente siguen el flujo secuencial que propone el modelo. Siempre hay iteraciones y se crean problemas en la aplicación del paradigma.

� Los errores en el análisis y diseño son difíciles de eliminar y se propagan a las etapas siguientes con un efecto conocido como “bola de nieve”. Un error importante no detectado al principio puede ser desastroso.

� En la práctica, el modelo tiende a deformarse, y todo el peso de la validación y mantenimiento recae, en su mayor parte, sobre el código fuente

� Las revisiones de proyectos de gran complejidad son muy difíciles

F

Figura 16.2 Modelo de Ciclo de Vida en Cascada

MODELO BASADO EN PROTOTIPOS Es la primera versión de un nuevo tipo de producto, en el que se han incorporado sólo algunas características del sistema final, o no se han realizado completamente.

CARACTERÍSTICAS • Es un proceso continuo que incluye:

o Escuchar al cliente; o Construir / Revisar el prototipo (son reales y tangibles); o Pruebas con el prototipo por el cliente; o Aceptación por parte del cliente.

• Los prototipos tienen una doble función: o El cliente ve el producto y refina sus requisitos; o El desarrollador comprende mejor lo que necesita hacer;

• Puede tomar alguna de las siguientes formas: o Un escenario (simulación del uso del sistema), o Una demostración (porciones de código que realizan algunas funciones);



o Una versión 0 (aplicación liberada que puede usarse bajo condiciones preliminares añadiendo, cambiando o quitando funciones existentes y creándole su documentación).

• El uso de los prototipos es adecuado cuando los requerimientos no son claros o no se identifican en forma detallada los requerimientos de entrada y salida, y funciones.

o Implantación rápida de los requerimientos del cliente o Negociación entre el desarrollador y el cliente (Permite al cliente

aclarar lo que quiere que haga el sistema y siente que es oído y tenido en cuenta para el diseño, por lo tanto, asegura que el trabajo se está haciendo bien y cumpliendo los requerimientos del cliente)

o Continuas interacciones, permiten afinar y satisfacer las necesidades del cliente (usuario provee el feedback mediante el uso de los prototipos).

o Reduce el riesgo de construir productos que no satisfagan las necesidades de los usuarios. o Reduce costos y aumenta la probabilidad de éxito

• Para que sea efectivo: o debe ser un sistema con el que se pueda experimentar; o debe ser comparativamente barato (< 10% del costo total del sistema); o debe desarrollarse rápidamente; o énfasis en la interfaz de usuario; o equipo de desarrollo reducido; o exige disponer de herramientas y lenguajes de programación

adecuados.

Figura 16.3 Aproximación a los prototipos

CRÍTICAS • El cliente puede creer que el sistema ya está listo y pedir su entrega rápida. • Crea expectativas más allá de lo que realmente puede hacer.

166


• Se dificulta la dirección y control del proceso de desarrollo más que en el método clásico.

• La presión por entregar rápido el producto compromete la calidad. • Se dificulta mantener el entusiasmo del cliente después de aprobado el

prototipo porque creerá que se desperdicia el tiempo en detalles insignificantes.

MODELOS EVOLUTIVOS MODELO INCREMENTAL En este caso se va creando el Sistema de Información añadiendo pequeñas funcionalidades. Cada uno de los pequeños incrementos es parecido a lo que ocurre dentro de la fase de mantenimiento. La ventaja de este método es que no es necesario tener todos los requisitos en un principio. El inconveniente es que los errores en la detección de requisitos se encuentran tarde.

Figura 16.4 Modelo Incremental Hay dos partes en el ciclo de vida similares al anterior. Por un lado, está el análisis y el diseño global. Por otra parte, están los pequeños incrementos, con las fases de diseño detallado, codificación y mantenimiento. En la figura 10.5 se puede ver su estructura. CARACTERÍSTICAS • Corrige la necesidad de una secuencia no lineal de pasos de desarrollo.

El sistema se crea añadiendo componentes funcionales al sistema incrementos, Se evitan proyectos largos y se entrega “algo de valor” a los usuarios con cierta frecuencia.

• El sistema no se ve como una entidad monolítica con una fecha fija de entrega, sino que es una integración de resultados sucesivos obtenidos después de cada iteración.

• Se ajusta a entornos de alta incertidumbre. • Los ciclos se repiten hasta obtener un producto satisfactorio. Al final de cada

ciclo se entrega una versión completa del software mejorado respecto al anterior.

• Los usuarios deben evaluar el producto en cada iteración y proponer mejoras (el usuario se involucra más).

• Las primeras versiones pueden ser prototipos que se desechan posteriormente • Mayor retorno de la inversión



CRÍTICAS � Difícil de evaluar el costo total � Difícil de aplicar a sistemas transaccionales que tienden a ser integrados y a

operar como un todo � Requiere gestores experimentados � Los errores en los requisitos se detectan tarde y su corrección resulta costosa

168


MODELO ESPIRAL Propuesto inicialmente por Boehm en 1988. Consiste en una serie de ciclos que se repiten. Cada uno tiene las mismas fases y cuando termina da un producto ampliado con respecto al ciclo anterior. En este sentido es parecido al modelo incremental; la diferencia importante es que tiene en cuenta el concepto de riesgo. Un riesgo puede ser muchas cosas: requisitos no comprendidos, mal diseño, errores en la implementación, etc. Una representación típica de esta estructura se muestra en la figura 10.5 compuesto de 4 cuadrantes los que representan las 4 principales actividades: Planificación, Análisis de Riesgo, Ingeniería y Evaluación del Cliente. • Planificación: determinación de objetivos, alternativas y restricciones. • Análisis de Riesgo: análisis de alternativas e identificación / resolución de riesgos. • Ingeniería: desarrollo del producto de “siguiente nivel”. • Evaluación del Cliente: valoración de los resultados de la ingeniería. En cada iteración, Boehm recomienda recopilar la siguiente lista de informaciones: Objetivos : Se hacen entrevistas, cuestionarios a los clientes, etc. • Alternativas : Son las diferentes formas posibles de conseguir los objetivos.

Se consideran desde dos puntos de vista. o Características del producto o Formas de gestionar el proyecto

• Restricciones: o Desde el punto de vista del producto: Interfaces de tal o cual manera,

rendimiento, etc. o Desde el punto de vista organizativo: Costo, tiempo, personal, etc.

• Riesgos : Lista de riesgos identificados • Resolución de riesgos : La técnica más usada es la construcción de

prototipos. • Resultados : Son lo que realmente ha ocurrido después de la resolución de

riesgos. • Planes : Lo que se va a hacer en la siguiente fase. • Compromiso : Decisiones de gestión sobre como continuar.

CARACTERÍSTICAS : Empareja la naturaleza iterativa del prototipo con los aspectos controlados y sistematizados del modelo lineal secuencial, rescatando lo mejor de cada uno de ellos y añadiendo el “análisis de riesgo”. Utiliza un enfoque “evolutivo” permitiendo al desarrollador y al cliente entender y reaccionar a los riesgos en cada nivel ó etapa del desarrollo. Es adecuado cuando:

• Se trata de sistemas de gran tamaño. • Proyectos donde sea importante el factor riesgo. • No sea posible definir al principio todos los requisitos.



Al terminar una iteración: • Se comprueba que lo que se ha hecho, efectivamente, cumple con los

requisitos establecidos. • Se verifica que funciona correctamente. El propio cliente evalúa el

producto. • No existe una diferencia muy clara entre cuándo termina el proyecto y

cuándo empieza la fase de mantenimiento. Cuando hay que hacer un cambio, este puede consistir en un nuevo ciclo.

• El riesgo en general es menor, porque si todo se hace mal, solo se ha perdido el tiempo y recursos invertidos en una iteración (las anteriores iteraciones están bien). • Cada ciclo se completa con una revisión que incluye todo el ciclo

anterior y el plan para el siguiente • El riesgo de sufrir retrasos es menor, ya que al identificar los problemas

en etapas tempranas hay tiempo de subsanarlos. • Incorpora objetivos de calidad y gestión de riesgos

o Elimina errores y alternativas no atractivas al comienzo o Permite iteraciones, vuelta atrás y finalizaciones rápidas o Comunicación con el cliente:

Permite establecer una efectiva comunicación entre le desarrollador y el cliente.

Figura 16.5 Modelo en Espiral CRÍTICAS

• Es difícil evaluar los riesgos. • Necesita de la participación continua por parte del cliente. • Cuando se subcontrata, hay que producir previamente una especificación

completa de lo que se necesita, y esto lleva tiempo. • Es difícil de asegurar que las personas involucradas operan en un contexto

consistente.

170


Autoevaluación

Ejercicio 16.1 ¿Qué factores influyen a la hora de elegir un ciclo de vida para resolver un problema dado? ¿Qué ciclo de vida elegiría para resolver un problema que se comprende bien desde el principio y está muy estructurado? Una vez elegido el ciclo de vida, ¿qué procesos escogería para dicho ciclo de vida, teniendo en cuenta que el desarrollo informático para resolver el problema anterior lo realiza una única persona? Ejercicio 16.2 Ud. va a desarrollar una aplicación relativa a la gestión de pedidos de una empresa. En este caso el cliente no tiene todavía muy claro qué es lo que quiere. Además, el personal informático va a utilizar una tecnología que le resulta completamente nueva. Discútase qué tipo de ciclo de vida es más apropiado y qué procesos se deberían utilizar para desarrollar esta aplicación. Ejercicio 16.3 Indicar la(s) respuesta(s) correcta(s) y razonar la respuesta: El ciclo de vida: a. Comienza con una idea o necesidad que satisface y acaba con las pruebas

satisfactorias del producto. b. No existe ningún estándar que describa sus procesos y actividades. c. No se trata sólo de realizar el análisis, diseño, codificación y pruebas; también

incluye, entre otros, procesos de soporte. d. El mantenimiento lo constituyen las actividades para mantener sin cambios el

sistema. e. En la actividad de análisis de los requisitos software los desarrolladores obtienen

de los futuros usuarios los requisitos que piden al sistema.



Para recordar

Al ciclo de vida de los sistemas de información también se le denomina ciclo de vida de desarrollo del software. Los sistemas, por más simples o complejos, siguen un ciclo de vida, que consta de las siguientes etapas: nacimiento, desarrollo, producción y muerte. Las etapas principales a realizar en cualquier ciclo de vida son Análisis, Diseño, Codificación, Pruebas y Mantenimiento . Se define el ciclo de vida del software como “una secuencia típica de actividades que representan las diversas etapas que un sistema recorre” El objetivo del ciclo de vida: • Definir actividades / tareas a ser realizadas en el proyecto • Definir puntos de chequeo (“checkpoints”) para el control administrativo del proyecto Los modelos principales de ciclos de vida son los siguientes:

o Modelo en Cascada o Modelo basado en Prototipos o Modelos de Procesos Evolutivos

� Modelo Incremental � Modelo en Espiral

Documents

63613667 Sistemas de Informacion 2010 Edit2