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인도 BPO산업의 성장동력과 시사점
목차
[요 약] ···························································································· 69
Ⅰ. 새로운 BPO산업의 부상과 인도 ············································ 83 1. BPO의 개념과 형태 ······································································· 83 2. 글로벌 트렌드 ················································································ 87 3. 글로벌 BPO시장에서의 인도의 위치 ··········································· 88
Ⅱ. 인도 BPO산업의 성장과 외국기업의 진출 ··························· 91 1. 개요 ································································································· 91 2. 인도 BPO산업의 급성장 ································································ 94 3. 지역별 전략산업 육성과 외국기업 진출러시 ······························ 97 4. 전망 ······························································································· 102
Ⅲ. 인도 BPO산업의 경쟁력과 지원정책 ·································· 104 1. 강점 ······························································································· 104 2. 약점 ······························································································· 105 3. 인도 정부의 BPO산업 지원정책 ················································· 105
Ⅳ. 한국기업의 진출현황과 시사점 ············································ 108 1. 한국기업의 인도 진출현황과 애로점 ········································· 108 2. 시사점 ··························································································· 109
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요 약 69
요 약Ⅰ. BPO산업의 부상과 인도
1. BPO 개념과 형태
가. 개념
― BPO (Business Process Oursourcing)란 IT를 활용한 서비스의 일종으로 비즈
니스 로세스를 외부에서 소싱(sourcing)하는 것을 말하며, 기 , 사람에 따라
정의하는 바가 약간씩 다름.
◦ 비즈니스 로세스(Business process)란 인사, 회계, 감사, 고객 리, 텔 마
, 세 납부, 클 임처리, 자료 리 등 회사가 직원, 벤더, 고객들을 상 하
는 화이트컬러 업무를 말함.
나. 형태
― BPO에는 고객 련서비스(Call center, Contact center, 헬 데스크 등), 백 오
피스(회계, 보험청구, 의료처방 등), 법률DB, 디지털컨텐츠 개발, 애니메이션,
데이터처리, 엔지니어링, 디자인, 원격유지보수, 원격지 온라인교육, 융․회
계(F&A), 리서치 등을 포함
다. 범위
― BPO는 융(은행, 보험), 병원․의료, 통신, 매, 항공 여행 등의 서비스
분야를 심으로 활성화되는 추세
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2. 글로벌 트렌드
가. 수요측면
― 기업들은 생산성 향상과 비용 감 뿐만 아니라 핵심역량에 집 하기 한
략 차원에서 非핵심부문에 한 아웃소싱 증가
나. 공급측면
― 고객들의 니즈(Needs)에 한 이해가 요해지고, 서비스 내용도 기법과 비용
심에서 특화된 문 분야나 변화 리, 인사, 연구개발 등으로 환
요 약 71
Ⅱ. 인도 BPO산업의 현황과 전망1. 개요
가. 시장규모
― 인도는 A.C Kearney, Gartner Research, IDC 등 세계 인 컨설 기 으로부
터 해외 아웃소싱 최 지로 꼽히고 있음.
◦ 인도 BPO산업은 5년 정도로 일천하나 인도 IT 련 서비스 수출의 20%이상
을 차지하며, 세계 최 오 쇼어 서비스 공 국임
― 인도의 BPO 공 규모는 연평균 44.2% 성장하여 2002-2003년 약 20억 달러에
서 2012년에는 640억 달러 수 에 달할 망
(NASSCOM-McKinsey, KPMG, 2003)
※ 세계 BPO (IDC) : 2003년 4,050억 달러, 2008년 6,825억 달러
오 쇼어 BPO(Gartner) : 2007년 270억 달러
나. 업체 수
― 인도소 트웨어서비스 회(NASSCOM)에 등록된 850개사 BPO 업체는 외
국기업을 포함해 430여개에 달함.
◦ 외국기업은 약 150개이며, 한국은 삼성 자, LG 자 2개사
― 인도의 ‘실리콘 벨리’로 불리는 방갈로르를 비롯해 NCR(델리, 노이다, 굴가
온), 뭄바이에 BPO업체들이 많이 모여 있으며, 최근에는 하이데라바드, 첸디
가르(Chandigarh) 등이 주목받고 있음.
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◦ 아흐메다바드, 방갈로르, 첸나이, 하이데라바드, 코치, 콜카타, 뭄바이, NCR,
푼 등 9개 도시에 체 S/W업체의 90%가 집
※ NCR : the National Capital Region의 약자로 일종의 수도권
다. 주요 서비스 영역
― 종 콜 센터(call center), 캡티 센터(captive center) 주에서 이제 기술지
원, 융․회계(F&A), 엔지니어링, 연구개발센터 등 새로운 서비스 역으로
확 되는 추세
◦ 자사의 업무만을 취 하는 용센터인 캡티 센터는 거의 매주 1개꼴로 증
가하고 있으며, 인도 체 BPO 업체수의 65%를 차지
※ GE, Dell, AMEX, AOL, HP, HSBC 등이 표 임
ꏚ 인도〈콜 센터〉의 작동구조 : IP(Internet Protocol) 폰 이용
개별 국제임 회선(IPLC) ⇔ ( 이블) ⇔ 미국, EU 등 NOC(Network
Operating center) ⇔ Dialer(자동자이얼장치) ⇔ (교환망, 라우터) ⇔ 고객
2. 인도 BPO산업의 성장가. BPO서비스 확대
― 인도의 BPO 서비스는 기 콜 센터로 출발해 재무, 회계, 마 , 디자인, 연
구개발 등으로 다양화, 문화되는 추세
◦ 업종별로는 융이 체의 40%로 가장 활발하며, 다음은 제조(12%), 매
(5%) 등임
요 약 73
― 형태별로 보면 고객 리가 체의 33.5%로 가장 많고, 다음은 재무(22.9%), 일
반 리(15.1%), 컨텐츠개발(14.5%), 지 서비스(12.0%) 등의 순 (2003-2004년)
나. 인도기업들의 급부상
― 로그래 IT 련서비스로 지난 10년간 성장한 TCS, HCL, Infosys,
Satyam, Wipro 등 인도기업들은 문 자회사를 별도 설립하는 등 사업 역을
확장하고 있음.
( ) Infosys : 자회사 Progeon 설립
Satyam : 자회사 Serwiz 설립
TCS : HFDC와 합작으로 Intelenet 설립
Wipro : 인도 벤처투자기업인 Spectramind 인수 (2002년)
HCL : BT(British Telecom)의 北아일랜드 콜 센터 인수
― 최근 TCS, Infosys, Wipro 등 인도기업들은 우수한 인력 풀과 아웃소싱 서비
스를 통해 축 한 Best Practices를 앞세워 일본, 독일 등 非 어권으로 공 을
확 하면서 IBM, EDS 등 로벌 BPO서비스 기업의 경쟁자로 부상
― Daksh, EXL, Spectramind 등 인터넷 붐을 타고 외국기업에 BPO 서비스를 제
공하는 BPO서비스 문 인도기업들도 등장
3. 외국기업 유치가. 인센티브 제공
― 타 나두, 안드라 라데쉬, 하리야나 등 주요 주(州)들이 인 라 구축과 세제
감면 등 외국기업들의 투자유치에 극 임.
◦ Hitec City(하이데라바드), ITPL(방갈로르), Tidel Park(첸나이) 등 문 기술
단지의 조성과 해 光 이블설치, 세제감면 등
74
〈주요 지역별 진출업체 현황〉(단 : 만명)
지 역 진출업체 IT인력
델리 GE, AMEX, 로, 삼성, LG(제조) 등 7.3
방갈로르
인텔, IBM, SAP, SAS, 델컴퓨터, 시스코, TI, 모토
롤라, HP, 오라클, 야후, AOL, 엑센추어, Wipro,
Infosys, 삼성, LG 등
11
뭄바이( 베이) 모건스탠리, 시티그룹, TCS 등 6.2
첸나이(마드라스) 세계은행, 스탠다드차타드, EDS 등 5.1
하이데라바드 마이크로소 트, HSBC, Satyam 등 3.7
콜카타(캘커타) PwC, IBM, TCS 등 0.7
나. 외국기업의 對인도 BPO사업 진출 동향
― ‘93년 아멕스(American Express)가 인도에 처음으로 백 오피스를 설치한 이래
’96년 국항공(British airways), '98년 GE가 인도에 규모 백 오피스를 개설
하면서 본격화
※ GE그룹 : 굴가온, 방갈로르 등 4개 도시에 고객지원센터와 R&D(John F.
Welch Technology Center)센터 설치 향후 약 3만명의 인도
인력을 채용할 계획
― 재 AOL, 시티그룹, 델, 휴렛패커드(HP), HSBC, JP 모건 체이스 등 다국
기업들이 잇달아 본사의 업무를 지원하는 용센터(captive delivery center)
등을 인도에 개설
◦ IBM 로벌 서비스 컨설 은 1개동에 1만 명씩 수용할 수 있는 건물 2개동
을 방갈로르에 임 조건으로 신축 임.
― 노동집약 인 서비스를 제공하는 다국 기업과 인도 교포인 印僑(NRI;
Non-resident Indians)들에 의한 BPO사업 진출도 활발
※ 유태인 상권은 2,200만 명, 華僑는 5,500만 명이며, 印僑도 약 2,000만 명에
달함. 특히 미국에서 IT분야에 성공한 인도인이 약 200만 명에 달함.
요 약 75
― 기존의 인도 법인을 확 하거나 인도 기업을 인수․합병하는 방식으로 진출하
는 사례도 증가하고 있음.
4. 인도 BPO산업의 경쟁력과 지원정책가. 강점
― 어를 구사할 수 있는 렴하면서 우수한 기술 인력의 풀, 열성 작업수행,
우수한 시스템 인 라 등은 인도의 강 임.
※ 인도 : 세계 6번째 핵실험, 4번째로 상업 성 발사, 물리학(2회), 화학, 경제
학, 문학, 평화 등 노벨상 6회 수상.
― 인도기업들은 ISO, SEI-CMM 등 극 인 국제품질인증 획득 노력과 최 아
웃소싱국인 미국과의 약 12시간의 시차를 이용한 24시간 기업서비스 체제 구
축 등이 유리
― 약 2천만 명의 교포 네트워크(印僑)을 활용한 마 과 인도정부의 세 우 ,
통신 련 규제 완화 등 극 인 지원
나. 약점
― 기, 통신 등의 인 라의 부족과 문화 인 차이, 지리 으로 원거리, 로벌
화 미흡, 비즈니스 로세스 경험부족은 약 임.
◦ 지정학 인 불확실성과 강한 민족주의 성향, 앙 지방정부 정책에 한
불확실성도 부담
― 지나친 美 의존도와 20～25%에 달하는 임 증가율, 통신인 라 부족 등은
성장 제약요인임
76
― 미국의 해외아웃소싱 지법 제정, 미국․ 국 등 기업 노동조합 단체의
반 , 국 등 후발주자들의 도 도 부담요인임.
다. 인도정부의 지원정책
― 인도 정부는 ‘99년 10월에 정보통신부를 신설하는 한편, 테스크 포스를 통해
BPO 등 S/W산업 발 을 한 장기 랜 마련
― 국 39개 도시에 조성한 소 트웨어기술단지(STPI; Software Technology
Park of India)에 한 세제감면, 노조설립 불허 등 BPO 산업 육성을 한
기반 조성
― 인도정부는 2009년 IT서비스분야에 23만 5천명, BPO분야에 26만 2천명이 부족
할 것으로 상하고 교육인원 확 시설확충, 재교육 확 등 책을 강구
〈참고〉 STPI에 주어지는 주요 혜택① 컴퓨터 소 트웨어 무 세 수입혜택
② 일부 IT서비스를 포함한 소 트웨어 수출이익에 한 소득세 면제
③ 수출특별지역(SEZ), 자유무역지 (FTZ) 등 특정경제지역 입주업체에 한 10년간
소득세 면제
④ IT서비스세(8%)의 과세면제
⑤ 최 60%까지 컴퓨터 감가상각 허용
⑥ 특정경제지역내 재수출조건부 자본재 제품의 면세수입 허용
5. 전망
― 인도는 우수한 기술 인력과 지리 으로 유리한 시간 , 아웃소싱 서비스 경험
축 과 극 인 정부지원에 힘입어 상당기간 BPO 분야에서 최고의 경쟁력
을 유지할 것으로 망됨.
요 약 77
― 선진기업에 한 BPO서비스 경험과 모범사례(Best Practices)를 활용, 세계
인 경쟁력을 갖춘 8～10개의 인도 BPO기업이 나타날 것으로 상
― 특히 의약, 생명공학, 엔지니어링, 디자인, 건강 리 등을 심으로 한 연구개
발(R&D) 허 (Hub)로서의 성장 가능성에 주목 필요
― 인도의 BPO 시장은 엔지니어링, R&D, 물류 등 신규 서비스의 가세와 아․태지
역의 수요증가로 2002년부터 2012년까지 10년 동안 연평균 44.2%의 고성장
상
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Ⅲ. 한국기업의 진출현황과 시사점1. 한국기업의 인도 진출현황과 애로점가. 진출현황
― ‘90년 반 이후 삼성 자, LG 자 등 기업을 심으로 투자진출이 이루
어지고 있으나 BPO 자체 목 의 진출은 거의 없음.
◦ 재 인도에 진출한 LG 자(LG소 트), 삼성 자(삼성SW연구소), 삼성SDS,
LG CNS 등은 휴 폰, A/V기기, 백색가 , 반도체 등 본사제품에 들어갈
S/W개발을 한 R&D BPO역할을 수행하고 있는 정도임.
※ 인도 투자신고 건수(2004.6월 재) : 157건, 13억 660만달러
나. 애로점
― 경쟁이 치열한 휴 폰, A/V기기 등은 기 개발 출시에 사활을 걸고 있으
나, 인도 기술 인력에 한 장기 비자발 이 안되어 본사 연구 인력과의 공동
연구 수행에 애로를 겪고 있음
― 최근 외국기업들의 활발한 진출로 IT인력의 임 상승률이 20～25%에 이르고,
이직률도 10～20%로 높아 우수 기술인력 확보 리비용 증가
2. 시사점가. 미래 성장산업을 중심으로 한 對인도 BPO사업 개발 및 활용
― 미래 성장산업인 생명공학, 생명정보학, 유 공학, 나노기술 등 인도가 경쟁력
을 갖고 있는 첨단기술 분야에 한 아웃소싱 추진
요 약 79
( ) 의약/생명공학연구 : AstraZeneca, GSK 등
지 재산(IP)조사: Patent Metrix, Cantor-Colbrum(미국) 등
칩 디자인 : 모토롤라, 인텔, 아날로그디바이스, IBM, 시스코, 사이 스
(Cypress), 노키아, 필립스 등
데이터마이닝 : Evalueserve, GE캐피탈, MarketRx 등
나. 현실성 있는 BPO산업 지원정책 개발
― 벤처센터, 산업공단처럼 지역이나 건물이 아닌 개별 ‘공간’도 지정요건만 갖추
면 통 세제상의 혜택을 주는 등 지원
다. 전문인력 풀(pool)의 확대와 다양한 공동연구 지원
― 활발한 국내외 공동연구가 이루어지도록 업계가 요청한 외국의 우수인력에
한 방문비자(VISA) 발 요건을 완화하는 등 지원
라. BPO 경쟁력 강화를 위한 단계별 전략 추진
― 자사제품 S/W개발을 한 연구개발센터를 인도에 설치, 개발역량과 문인력
풀을 확 한 후 문 BPO서비스 공 자로 도약
마. 기술 인력의 전직․이직에 따른 피해예방
― 이직, 직 등으로 기업의 핵심기술이나 업비 이 빠져나가지 않도록 인도
식 신사 정 도입
※ 1년 내 직 는 2년 내 3회 이상 직자는 채용 상에서 제외, 악덕채용
업자는 블랙리스트 등록, 이 회사가 ‘자사에 근무했던 직원의 직을 반
하지 않는다’는 편지(No objection letter) 등
81
본 문
Ⅰ. 새로운 BPO 산업의 부상과 인도 83
Ⅰ. 새로운 BPO 산업의 부상과 인도1. BPO의 개념과 형태
가. 개념
― BPO(Business Process Oursourcing)란 IT를 활용한 서비스의 일종으로, 비즈
니스 로세스를 외부에서 소싱(sourcing)하는 것을 말하며, 문기 , 사람에
따라 정의가 약간씩 다름.
◦ 비즈니스 로세스(Business process)란 인사, 회계, 감사, 고객 리, 텔 마
, 세 납부, 클 임처리, 자료 리 등 회사가 직원, 벤더, 고객들을 상 하
는 화이트컬러 업무를 말함.
― BPO서비스에는 고객 련서비스(Call center, Contact center, 헬 데스크 등),
백 오피스(회계, 보험청구 등), 법률DB 구축, 디지털콘텐츠 개발, 애니메이션,
데이터처리, 엔지니어링, 디자인, 원격온라인교육, 시장조사 과학리서치 등
이 있음.
― 최근 세계 BPO 산업이 성장하고 있는 배경은 다음과 같음.
① 산업통합과 서비스융합에 따른 BPO가치 증가
② 경쟁격화에 따른 비용 감 압력
③ 핵심사업 집 을 한 로세스 재조정
④ 통 인 ITO의 BPO로의 진화
⑤ 로벌 아웃소싱 기업들의 투자확 와 고객 계강화 (IBM, EDS,
Infosys, Wipro, TCS)
⑥ 기술진보와 기반시설 성숙
⑦ 先行사례의 등장
⑧ 연 무휴 서비스 가능(24시간/7일)
84
― 특히 디지털 기술의 발달로 공간제약이 사라진데다 고속 국제 光 이블網의
구축과 통신 역폭의 확 , 인터넷 화(VoIP)의 발달 등은 BPO 산업의 성장
에 기폭제가 됨.
◦ 디지털化된 문서나 데이터는 고속 통신망을 가진 컴퓨터만 있으면 시간,
공간 제약 없이 화 등 업무수행이 가능
― BPO 시장은 아직 기단계로, 서비스 공 자들의 낮은 문성과 해외 아웃소
싱 기지들의 지원인 라 미흡, 고객-서비스 제공사간의 문화 차이 등이 장
애요인임.
1)
〈참고〉 세계 BPO산업 전망◦ 2002년 세계 BPO 시장은 약 7,730억 달러이며, 2006년에 1조 달러까지 성장할
것으로 망(NASSCOM2))
〈지역별 BPO 시장 규모(지출액)〉(백만$)
지 역 2002 2006연평균 증가율(2002-2006)
미 주 484,732 647,427 7.5
EMEA 171,303 237,390 8.5
아․태지역 117,622 194,228 13.0
세계 773,657 1,079,054 8.6
자료 : NASSCOM
◦ 지역별로는 북미시장이 2006년에 체의 60%, 서유럽이 22%, 아․태 지역이
18%를 차지할 것으로 상
1) 인도소 트웨어서비스 회(NASSCOM)은 비정부 민간단체로 소 트웨어산업 발 을 한 각종 입법
행정조치들을 철시키는등 소 트웨어업계의 이익을 변하며 회원사에 한 인도 IT산업 해
외시장 정보제공, 각종 세미나, 시회 포럼 개최, 데이터베이스 구축 제공사업을 하고 있음. 특
히 유럽, 일본의 합작 트 알선과 S/W수출을 확 하기 해 NIESA(인도-유럽 소 트웨어연합),
NINJAS(인도-일본연합)을 구성
2) 인도소 트웨어서비스 회(NASSCOM)은 비정부 민간단체로 소 트웨어산업 발 을 한 각종 입법
행정조치들을 철시키는등 소 트웨어업계의 이익을 변하며 회원사에 한 인도 IT산업 해외시
장 정보제공, 각종 세미나, 시회 포럼 개최, 데이터베이스 구축 제공사업을 하고 있음. 특히 유
Ⅰ. 새로운 BPO 산업의 부상과 인도 85
― 한편 BPO가 IT아웃소싱(ITO)과 다른 은
․의사결정 : CFO 는 CEO (ITO는 CIO 는 CTO)
․노동인력 : 상경 사회과학계열 공자 (ITO는 주로 엔지니어)
․고객 계 : 직 상호작용, 人기법 시(ITO는 기술 , 간 )
․오류수정 : 실시간 모니터링 (ITO는 사후수정 가능)
․인력 리 : 세심한 배려 기법 필요 (ITO는 긴장감이 낮음)
나. 유형 및 사례
― BPO는 융(은행, 보험), 병원․의료, 통신, 매, 항공 여행업종 등 서비스
업종을 심으로 활발
◦ BPO서비스는 고객업무, 인사, 복리후생, 료계산, 회계, 보험청구, 웹 세일
즈 마 , DB마 , 기술지원, 결제, 컨텐츠개발, 생명공학연구 등
다양한 유형으로 발 하고 있음.
럽, 일본의 합작 트 알선과 S/W수출을 확 하기 해 NIESA(인도-유럽 소 트웨어연합), NINJAS
(인도-일본연합)을 구성
86
〈주요 BPO 서비스 유형 및 사례〉유 형 내 용 사 례
고객지원연 무휴로 고객 심이나 요구사항을
음성, 이메일로 처리 는 상담
주문상황, 제품 서비스정
보, 계정, 약사항 처리
기술지원
OEM 고객과 컴퓨터 H/W, S/W, 주
변기기, 인터넷 인 라 제조사의 기
술 문제해결(설치, 가동, 사용법
포함)
홈 PC 문제해결, ISP다이얼-
업, S/W H/W문제해결
텔 마
제품과 서비스에 심 있는 잠재
유망고객에 한 화 매 텔 마
, 기존고객에 한 매, 홍보
통신업체 무선서비스, 휴일
상품, 화․신용․직불
카드 등 매
IT Help-Desk 직원들에 한 기술문제 해결 지원시스템문제 해결, 사무생산성
향상 지원 등
보험업무처리보험부문에 한 문화된 문제해결
과 로세스 지원
화 수 매, 가입, 험
평가, 증서발행, 기록 리
자료입력/처리 자료입력 데이터 처리
문서/책, 이미지 데이터 입
력, 데이터캡쳐, 복사, 편집,
분류, 인덱싱 등
데이터 환 고객의 요구 로 데이터를 환DB데이터 환, PDF HTML
Word 등 일 환
스캐닝, OCR 등편집 목록작업을 병행한 스캐닝,
OCR 작업
고속이미지스캐닝, 데이터캡
쳐, CD화, PDF화 등
재무회계 재무, 회계, 융 련 업무처리총계정원장, 受拂계정, 융평
가서, 자산계정 등
양식/서식 처리 서식/양식 처리업무보험청구양식, 의료양식, 온라
인서식, 지 업무 등
인터넷/온라인/
웹 리서치
인터넷 검색, 상품연구, 시장연구, 조
사, 분석, 웹 메일링리스트 연구-
※ IT : SI, 정보시스템컨설 , 애 리 이션 개발 지원, IT훈련
BPO(ITeS) : HR, 지 업무, 융, 고객 리, 행정 지원 컨텐츠개발
(고 디자인 개발업무 포함)
― BPO서비스는 주로 다음과 같은 형태로 이루어짐.
◦ 콜 센터(Call center) : 고객 상담 기술지원
백 오피스(Back office) : 고객과의 직 이 없는 지원업무
Ⅰ. 새로운 BPO 산업의 부상과 인도 87
캡티 센터(Captive center) : 자사용 비즈니스업무만 수행
고객지원센터(Contact center) : 콜 센터와 유사, 고객업무
R&D센터 : 방갈로르 잭 웰치 기술센터가 표 임
다. 글로벌화의 제3의 물결, 아웃소싱
― 자국에서 이루어지던 비즈니스 로세스가 일부는 자국에서, 일부는 해외시설
을 이용해 아웃소싱 하는 것은 일종의 제3의 물결로 평가됨.
〈기업들의 글로벌화에 따른 확장 트랜드〉제1물결 제2물결 제3물결
로벌 輸出(Global Export)
로벌 生産(Global Production)
로벌 事業 再調整(Global Biz Realignment)
국제
확장매노력 확 ➡ 제품제조 확 ➡
비즈니스 로세스
각종 기능 확
확장의
핵심動因
신시장의 제품 서
비스에 한 (잠재)수
요 최 한 활용
➡
비용, 규모의 경제
등 자본․노동의 효율
성을 지렛 로 활용
➡
低비용 기술에의 근과
新規리스크가 병존하는
국제 상황을 극 활용
비즈니스
含意
신시장에서 기존 랜
드네임으로 상품 매➡
국제 인 선 , 조립을
한 문화된 제품생산➡
통신망을 활용한 다양한
지역에서의 비즈니스
로세스 활용
자료 : 인도 정보통신부(DIT)
2. 글로벌 트랜드
가. 수요측면
― 유럽기업들은 미국, 국의 뒤를 이어 해외 아웃소싱을 확 하고, 일본은 국
에 한 아웃소싱 의존도가 증가
― 일부 정치인과 노조가 해외 아웃소싱에 반발하고 있으나, 경제회복과 해외 아
웃소싱에 한 성과 때문에 반발정도는 약화추세
88
― 해외 아웃소싱 경험이 축 되면서 BOT(Build, Operate, Transfer) 방식의 용
센터(captive delivery centers) 설치가 늘어나고, 용센터는 역량이 성숙되면
서 독립 인 형 공 자로 성장
― 기업들은 생산성 향상과 비용 감에 집 하면서 아웃소싱 계약 이행 리
강화, 차원 높은 국가간 문화 커뮤니 이션과 정교한 로그램 리, 지식
달기법에 한 요구 증가
나. 공급측면
― 아웃소싱 계약은 더욱 구조 변화에 이 맞춰지고, 각기 다른 고객들의
비즈니스 략에 한 이해가 더욱 요해짐.
◦ 벤더들은 기법과 비용 심의 비즈니스 로세스에서 특화된 문분야나 변
화 리, 인사, 거버 스(governance) 등으로 공 략을 환
― 서비스 업체들간의 경쟁격화로 업이익 감소압력을 받고 있으나, 고객과의
계강화, 문화, 생산성 향상 등으로 극복 상
― 로벌 벤더들은 통신 인 라, 정치 안정, 숙련노동자 화폐교환이 유리한
신흥국가들에서의 공 역량을 확 상
3. 글로벌 BPO 시장에서의 인도의 위치
가. 인도는 거의 모든 기관에서 1순위
― A.C Kearney, Gartner Research, IDC 등 세계 인 컨설 기 들이 해외 아웃
소싱 최 지로 인도를 꼽고 있음.
Ⅰ. 새로운 BPO 산업의 부상과 인도 89
◦ 인도는 세계 오 쇼어 IT 아웃소싱 수요의 65%이상을 공 하는 최 공
국이며, IT산업 수출이 125억 달러(2003/04년)로 미국에 이어 세계 2 임.
― 인도 BPO 시장이 등장한 것은 5년 정도에 불과하나 인도의 서비스 수출에서
차지하는 비 은 격히 증가할 것으로 상
◦ 추정(인도정부) : (‘03) 20% ⇨ (’06) 31.8% ⇨ (‘09) 42.9% ⇨ (’12) 53.8%
― 인도의 BPO 시장규모는 2002-2003년 기 세계시장의 2%에 불과하지만 2008
년에는 4.8%로 증가할 것으로 망 (NASSCOM).
◦ 미국과 유럽 : 세계 BPO시장의 77% 이상을 차지
― 인도에서 가장 활발한 BPO 서비스분야는 통신, 의료, 은행, 기술, 보험 분야로
다국 기업들의 용센터 형태가 가장 많음.
― 최근 TCS, Infosys, Wipro 등 세계 인 인도기업들은 우수한 인력 풀과 아웃
소싱 서비스를 통해 축 한 Best Practices를 앞세워 일본, 독일, 랑스 등 非
어권으로 공 을 확 하면서 IBM, EDS 등 로벌 BPO서비스 기업들의 경
쟁자로 부상
※ TCS : 32개국 100여개 도시에 지사를 개설
Wipro : 세계 으로 54개 개발센터와 30개의 지사
Saytam: 2004년말 까지 체코, 헝가리, 폴란드에 SW개발센터 설립
― 인도는 최근 미국기업들의 비용 감, 유럽기업의 로세스 아웃소싱, 아태지역
국가들의 로세스 융부문의 아웃소싱에 한 수요를 극 공략하고 있음.
◦ 미국 : 고객지원센터, 융 의료서비스, 연구개발(R&D), 보험청구, 지분조
사 등(비용 감 심)
90
유럽 : 생명공학, 생명정보학, 유 공학 연구, 나노기술 등 첨단기술 분야 (
로세스 심)
아․태 : 인사 리, 재무, 회계분야 ( 로세스 비용 감)
〈인도의 S/W 및 서비스수출 상위 5개 기업〉(억 루피)
순회사명
2003-2004 수출액‘02-’03 ‘03-’04
1 1 TCS(Tata Consultancy Services) 550.3
2 2 Infosys Technologies 470.3
3 3 Wipro Ltd 390.0
4 4 Satyam Computer Services 247.2
5 5 HCL Technologies 189.5
자료 : NASSCOM, 45루피/1$
Ⅱ. 인도 BPO 산업의 성장과 외국기업의 진출 91
Ⅱ. 인도 BPO 산업의 성장과 외국기업의 진출1. 개요
가. 시장규모
― 인도의 IT-BPO시장은 2008-2009년 620억 달러, 2012년 1,480억 달러(세계시장
의 4.4%)로 연평균 35%의 신장세를 보일 것으로 망 (NASSCOM-McKinsey,
KPMG, 2003)
◦ BPO 시장은 2002년 20억 달러에서 2012년에 640억 달러로 연평균 44.2%의
가 른 성장이 상됨.
※ 세계 BPO (IDC) : 2003년 4,050억 달러, 2008년 6,825억 달러
오 쇼어 BPO (Gartner) : 2007년 270억 달러
인 도 IT/ITeS 시 장 추 정
0
50
100
150
200
250
300
10억
USD IT 수 출
ITeS 수 출
국 내 IT서 비 스
IT 수 출 8 15 28 55
ITeS 수 출 2 7 21 64
국 내 IT서 비 스 12 27 62 148
2003 2006 2009 2012
― 2003-2004년 인도 BPO 수출액은 년 비 46%나 증가한 35억8천만 달러로
인도의 체 S/W수출(138억 달러)의 29%를 차지
◦ 벤더 형태별로는 캡티 와 문업체 비 이 약 6 4임.
92
※ 인도의 체 BPO 수출 가운데 미국이 80-85%를 차지
― 포춘지 500 기업의 80% 이상이 非 략 인 로세스를 아웃소싱 할 계획이
어서 인도의 BPO 시장은 향후 계속 확 상
― 인도의 BPO 산업은 2003-2004년에 약 7만 4천명을 신규로 채용하는 등 고용
효과가 매우 크며, 재 종사인력이 25만 명에 달함.
◦ 2008년에는 인도의 S/W 체 고용인력 220만 명 BPO 부문이 반인 110
만 명을 차지할 것으로 상
나. 업체 수
― 인도의 소 트웨어산업을 표하는 인도소 트웨어서비스 회(NASSCOM)의
회원사는 총 850개(외국기업은 약 150개사)로, 이 가운데 BPO 업체는 430여개
에 달함.
◦ 미국, 국, EU, 일본, 국기업들도 회원으로 가입하고 있으며, 우리나라는
삼성 자, LG 자 2개사가 회원임.
― 표 인 BPO 회원사로는 델(Dell), HP, EXL, WNS, Sitel, HSBC, 스탠다드
차타드 은행, Convergys, Wipro Spectramind, AOL, Daksh, MsourcE 등임.
다. 서비스 영역
― 콜 센터, 캡티 센터로서의 기능뿐만 아니라 기술지원, 융회계(F&A), 엔지
니어링 등 새로운 서비스 역으로 확 되는 추세
― 2003-2004년의 경우 캡티 센터(captive center)는 매주 평균 1개꼴로 증가하
면서 인도 BPO 업체수의 약 65%를 차지
Ⅱ. 인도 BPO 산업의 성장과 외국기업의 진출 93
〈주요 인도 BPO분야 Captive Player 현황〉회사명 서비스 내용 인력(명)
Accenture의약․보험 백오피스, HR, 조달, IT지원, 고
객 계 리(CRM)4,300
American Express융회계, 데이터 리, 정보분석, 행정, 채용,
료지 서비스 등4,000
AOL 고객지원, 백 오피스 기능1,500
～1,900
AXA Business Services클 임처리, 회계, 텔 마 , 세 컨설 ,
융분석 등800
Convergys India 콜 센터 3,000+
Dell 고객지원서비스 3,000
EDS데이터입력, 텔 마 , 료계산, 신용카
드, 출, 의료 보험청구1,100
Ford Business Services Center CAD, CAM, e-메일 지원서비스 500
GE Capital
고객서비스(원격IT헬 데스크,), S/W배포,
데이터센터, 서버․네트워크․애 리 이션
서비스, S/W품질보증, 자청구서 발행 등
12,500
Healthscribe India의료처방, 데이터처리, 병원정보서비스, 고객
지원, 청구서발행, 클 임처리, 수 계정
1,200
～1,250
HP Global e-Business 내부 융부문 백 오피스 1,500
HSBC Electronic Data
Processing
계좌거래, 일반회계, 신용/데빗카드 서비스, 수
표처리, 수익 리, 모집,채용 료계산 등4,500
J P Morgan Chase 거래업무 처리 1,200
Sitel India Private Ltd 고객지원서비스 1,100
Standard Chartered Bank은행업무, 로벌 HR지원, S/W개발 유
지, 로벌 채권거래지원, IT헬 데스크3,000
자료 : 각사 자료 보도
※ 인도〈콜 센터〉의 작동구조 : IP (Internet Protocol) 폰 이용
개별 국제임 회선(IPLC) ⇔ ( 이블 연결) ⇔ 미국, EU 등의 NOC
(Network Oprating center) ⇔ Dialler ⇔ (교환망, 라우터) ⇔ 고객
라. 지역별 분포
― 인도의 ‘실리콘 벨리’ 는 ‘IT 수도’로 불리는 방갈로르를 비롯해 NCR(델리,
94
노이다, 굴가온), 뭄바이에 많이 모여 있으며, 최근에는 하이데라바드, 첸디가
르(Chandigarh) 등이 주목받고 있음.
◦ BPO는 IT 통신인 라가 양호한 도시로 확 되고 있으며, 아흐메다바드,
방갈로르, 첸나이, 하이데라바드, 코치(Kochi), 콜카타, 뭄바이, NCR, 푼 등 9
개 도시가 체의 90%를 차지
※ NCR : the National Capital Region의 약자로 일종의 수도권
2. 인도 BPO 산업의 급성장
가. 인도의 BPO 서비스 확대
― 인도의 BPO서비스는 기 콜 센터에서 출발해 재무, 회계, 마 , 디자인, 연
구개발 등으로 다양화되고 문화되는 추세임
〈주요 업종별 서비스 현황〉업 종 핵심 서비스활동
수출비(‘03-’04)
융 회계와 청구, 결제, 거래처리, 지분조사 등 40%
자동차엔지니어링과 재무, 회계, 컴퓨터를 활용한 제품 툴
개발, 시뮬 이션, 디자인, 제품 로세스의 문서화 등
12%
(제조업)
매 거래처리, 계산서처리, 텔 마 , 재고 리 5%
통 신고객지원과 기술지원, 제품개발 등 非핵심사업 분야(벨
사우스, BT, T-모바일 등)4%
컴퓨터고객지원(음성 非음성), 기술지원 기능 등 일부
로세스 (Dell, IBM 등) *기타
39%항 공 매출계산, 콜 센터
의 약 연구개발(R&D)
*기타 : 통신장비(9%), 보건(5%), 유틸리티(3%)를 포함
자료 : NASSCOM
Ⅱ. 인도 BPO 산업의 성장과 외국기업의 진출 95
〈서비스별 매출액(2003-2004년)〉
― 고객 리 (33.5%) : 년 비 31.6% 증가
융 (27.9%) : 년 비 60.8% 증가
인사 (2.0%) : 년 비 56.6% 증가
결제 (12.0%) : 년 비 2배 증가
행정 (15.1%): 년 비 74.2% 증가
컨텐츠개발(14.5%) : 년 비 11.8% 증가
분야별 ITES-BPO산업 성장추이
(단 : 명, 백만 달러)
구 분20012002 20022003 20032004E
고용 매출액 고용 매출액 고용 매출액
고객 리 30,000 400 65,000 810 95,000 1,200
융 15,000 300 24,000 510 40,000 820
인 사 1,500 30 2,100 45 3,500 70
지불서비스 7,000 110 11,000 210 21,000 430
행 정 14,000 185 25,000 310 40,000 540
콘텐츠개발 39,000 450 44,000 465 46,000 520
총 계 106,500 1,475 171,100 2,350 245,500 3,580
자료：NASSCOM
나. 인도 BPO 기업들의 급부상
― 로그래 IT 련서비스로 지난 10년간 성장한 TCS, HCL, Infosys,
Satyam, Wipro 등 인도기업들은 비즈니스 로세스 아웃소싱 문 자회사를
별도로 설립하는 등 부상
◦ Infosys : 자회사 Progeon 설립
Satyam : 자회사 Serwiz 설립
TCS : HFDC와 합작으로 Intelenet 설립
96
Wipro : 인도 벤처투자기업인 Spectramind 인수 (2002년)
HCL : BT(British Telecom)의 北아일랜드 콜 센터 인수
― Daksh, EXL, MsourcE 등 인터넷 붐을 타고 외국기업에 BPO 서비스를 제공
할 목 으로 독립된 형태의 BPO서비스를 문으로 하는 인도기업의 등장
◦ 일부 형고객에 한 서비스 의존도가 높아 이들 고객과의 계약 여부에 따
라 인 향을 받는 취약성을 가짐.
( ) EXL 서비스가 총 매출의 80～90%를 차지했던 최 고객인 美보험회사
인 Conseco의 산으로 치명 인 타격을 받았음.
― 인도소 트웨어서비스 회(NASSCOM)가 미국의 일반회계원칙(GAAP)에 의거
매출액 기 으로 작성, 2004년 6월 발표한 BPO 상 15개사 무려 13개사
가 인도 업체로 나타남.
◦ 외국기업(本社기 )은 Convergys, vCustomer 정도에 불과
※ (US) GAAP : Generally Accepted Accounting Principles
〈인도의 상위 5개 BPO업체 현황〉(단 : 백만루피)
순 업체명 설립연도매출액(02-03)
소재지역
1 WNS 그룹 1996 1,617 뭄바이, 푼(Pune)
2 Wipro Spectramind 2000 1,975 뭄바이, 나비뭄바이, 푼
3 Daksh e-Services 2000 1,392 굴가온, 뭄바이
4 Cnvergys 2001 - 굴가온, 방갈로르
5 HCL Technologies 2001 1,114 굴가온
자료 : NASSCOM
― 이 밖에 Zenta 테크롤로지, ICICI OneSource, MphasiS BPO서비스, EXL,
Tracmail그룹, GTL, vCustomer, Hinduja TMT, 24/7 Customer, Sutherland
테크놀로지 등이 있음.
Ⅱ. 인도 BPO 산업의 성장과 외국기업의 진출 97
3. 지역별 전략산업 육성과 외국기업 진출 러시
가. 주요 州別 투자환경과 BPO산업
― BPO는 잘 갖춰진 IT 통신 인 라가 필수 이기 때문에 타 나두, 안드라
라데쉬, 하리야나 등 주요 주(州)들이 인 라 구축과 함께 외국기업들의 투
자유치에 극 임.
◦ Hitec City(하이데라바드), ITPL(방갈로르), Tidel Park(첸나이)을 비롯한 문
테크놀로지단지 조성과 해 이블의 설치, 사용 가능한 통신 역폭의 확 ,
세제감면 혜택 등 제공
― 인도는 미국과 12시간의 시차가 나 24시간 고객 지원체제 구축 등이 가능하
고 우수한 IT인력 Pool이 풍부한 이 장 임.
〈인도의 州別 육성산업 현황〉 주 이름 도시명 주요 산업
마하라쉬트라 뭄바이 융, 증권, 의약품, 자동차
타 나두 첸나이 자동차, ITeS, 석유화학
카르나타카 방갈로르 IT, 항공우주산업
안드라 라데쉬 하이데라바드 IT, BT, 보석류
구자라트 아흐메다바드 의약품, 제조업, 석유화학
서벵골 콜카다 IT, 피 , 섬유, 기 자
펀잡 루디아나 섬유, ITeS, 기계공구
하리야나 굴가온 IT, 자동차, 오토바이, 기 자
우타르 라데쉬 노이다 기 자, IT, 자동차
자르칸드 보카로 철강, 산업
델리 뉴델리 소제조 교역
챠티스가르 라이 르 다이아몬드, 알루미늄, 철강, 시멘트
아 구와하트합 , 석유화학, 섬유, 비료, 시멘트, 천연가스,
고무, 차
마니푸르 임팔 수직업(handloom), 수공
미조람 아이자울 수직업, 수공
자료 : 駐인도 한국 사
98
― 외국기업 진출이 가장 활발한 지역은 가용 인력자원, 기후조건, 정책지원조건
등이 양호한 카르나타카 州都인 방갈로르지역임.
◦ 방갈로르 수출진흥산업공단(EPIP), IT공단(ITPL) 등에는 인텔, IBM, SAP, 델,
HP, 야후, AOL 등 다국 기업과 인도기업 등 약 300여개사가 입주해 있음.
※ ITPL (Information Technology Park Limited) : 카르나타카 주정부, 싱가포
르 Kulong Town사, 인도의 타타그룹이 컨소시움으로 건설한 건물 5개동
(棟)으로, 재 TCS, GM, AOL, HSBC, 24/7, Citibank 등 약 110개사 입주
◦ LG소 트, LG CNS, 삼성 자, 삼성 SDS, 삼성 기 등 한국기업 5개사가
S/W개발 아웃소싱을 해 진출해 있음.
〈주요 지역별 진출업체 현황〉(단 : 만명)
지 역 진출업체 IT인력
델리 GE, 아메리칸 익스 스, 로 등 7.3
방갈로르
인텔, IBM, SAP, SAS, 델컴퓨터, 시스코, TI, 모토
롤라, HP, 오라클, 야후, AOL, 엑센추어, Wipro,
Infosys 등
11.0
뭄바이( 베이) 모건스탠리, 시티그룹, TCS 등 6.2
첸나이(마드라스) 세계은행, 스탠다드차타드, EDS 등 5.1
하이데라바드 마이크로소 트, HSBC, Satyam 등 3.7
콜카타(캘커타) PwC, IBM, TCS 등 0.7
나. 외국기업의 對인도 BPO사업 진출 동향
― ‘93년 아멕스(American Express)가 처음으로 인도에 백 오피스를 개설했으며,
’96년 국항공(British airways), '98년 GE가 규모 백 오피스를 개설한 이후
본격화.
◦ 재 AOL, 시티그룹, 델, HP, HSBC, JP 모건 등 100여개 다국 기업들이 인
도에 용센터(captive delivery center)를 운
Ⅱ. 인도 BPO 산업의 성장과 외국기업의 진출 99
※ GE그룹은 굴가온, 방갈로르 등 주요 도시에 고객지원센터와 R&D(John F.
Welch Technology Center)센터 등을 설치하고 있으며, 앞으로 약 3만 명의
인도 인력을 채용할 계획
― 세계 으로 문서비스를 공 하는 다국 아웃소싱 서비스 제공업체들의 인
도 진출도 활발
◦ 데이터시스템 : EDS, IBM 등
료지불 회계처리 : ADP 등
콜 센터, 고객 계 리 : Convergys, Sitel, Sykes 등
컨설 : 엑센추어(Accenture) 등
― 일부 노동집약형 서비스를 제공하는 다국 기업들도 아날로그 형태의 정보를
디지털化하거나, 일정한 포맷 는 매체(media) 형태로 변환하는 등의 틈새시
장 공략을 해 인도에 진출
◦ 병원의무기록 정보화, 지리정보시스템(GIS), 애니메이션, 지도정보의 디지털
化, 문서의 디지털化 변환, 데이터베이스 심의 리서치 등은 노동집약형
서비스에 해당
― 인도의 잠재력을 주목한 하나의 그룹은 미국, 국 등 해외거주 인도교포
인 이른바 印僑(NRI; Non-resident Indians)들임.
◦ 印僑들은 미국 본사에 회계, 마 해외지사 연락을 담당할 설립자와 핵
심 역 직원 몇 명만 두고, 나머지 업무는 인도로 이 하여 다국 기업과
비슷한 형태로 운
※ 유태인 네트워크는 세계 으로 2,200만 명, 華僑는 5,500만 명이며, 印僑도
이에 버 가는 약 2,000만 명임. 특히 미국에서 IT분야에 성공한 인도인이
약 200만 명에 달한다고 함.
100
― 歐美기업들은 비용 감과 핵심역량 강화를 해 매뉴얼化, 표 화된 로세스
를 SEI-CMMi, ISO, 6시그마, COPC 등 국제 인 품질기 을 갖춘 인도기업들
을 통해 아웃소싱할 수 있기 때문.
* CMMi (Capability Maturity Model Integration) : 기존 CMM에 시스템
엔지니어링 등 다양한 요소를 통합한 국제품질인증. S/W뿐만 아니라
H/W, 네트워크, S/W엔지니어링 운 등 정보시스템 체 역을 통합시
켜 기업의 로세스 개선활동을 범 하게 지원
〈주요 외국기업의 인도 BPO사업 진출 현황〉(단 : 백만루피)
회사명 설립 업무분야 소재지역 비 고
AOL 1999 콜 센터 방갈로르 미국 AOL
Convergys 2001통신, IT, 융
항공 등 다수굴가온, 방갈로르 미국, 오하이오
Dell 컴퓨터 2000매, 콜 센터
백 오피스방갈로르 미국
DX 테크놀로지스 2001 출 , 컨텐츠 푼(Pune)싱가포르,
iSoftel
EDS 2003 IT, 제조, 컨설 첸나이 미국
GE 캐피탈 1997IT, 보험
융, 제조
굴가온, 하이데라바드
방갈로르, 자이푸르 미국
iSpace 2000보험, 융
소매, 오락하이데라바드 미국(LA)
MsourcE 1999에 지, 자동차
보험, 융, 물류방갈로르, 푼 미국
Oberoi
(contact center)2002 호텔 델리
Oberoi, Trident
Hilton호텔
RMSI Private 1992 통신, 보험 노이다, 하이데라바드 국
Siemens 2000 융, 여행 방갈로르 독일
SlashSupport 1999 기술, 인 라 첸나이 미국
Teleperformance 2001통신, 기술, 융,
여행 등굴가온 미국 (TPUSA)
vCustomer 2000기술지원, 융
고객 리델리 미국
자료 : NASSCOM
Ⅱ. 인도 BPO 산업의 성장과 외국기업의 진출 101
― 일본의 Makino, 국의 화웨이(Huawei) 등도 방갈로르에 진출
다. 최근 동향
― IBM 로벌 서비스 컨설 은 건물 1개동에 1만 명씩 수용할 수 있는 2개동을
임 조건으로 방갈로르에 신축 임.
◦ 재 7,000～8,000명 선인 인력을 최 2만 명까지 증원 정
― 델 컴퓨터도 IBM과 비슷한 조건으로 방갈로르에 약 5,000명을 수용할 수 있
는 건물을 신축 임
― 오라클은 S/W 개발 문서비스를 해 재 3천명인 인도 인력을 6천명
으로 확 할 계획
― 엑센추어(Accenture)는 인도 등에 약 4,400명의 인력을 채용
― 마이크로소 트는 인도에서 소 트웨어 개발을 해 2003년말 재 500명인
인력을 2배로 확 할 계획임
― EDS는 고객지원을 해 최근 인도에 개설한 오 쇼어센터에 재 1,100명인
인력을 2004년 말까지 3,500명으로 확
― 이밖에 필립스는 1,200명, 인텔 1,500명, 모토롤라 1,500명, 시스코 2,500명, 지
멘스 3,000～3,500명, TI 2,500명, 하니웰 1,500명, 화웨이(中) 700명 등을 채용
하고 있음
― 기존의 인도 조직을 확 하는 것 외에 기존 기업을 인수․합병하는 방식으로
진출하는 사례도 증가하고 있음.
102
4. 전망 ― 인도는 렴하고 우수한 기술인력 풀과 주요 고객들과의 시차를 활용한 24시
간 기업서비스 체제 구축이 용이해 상당기간 BPO 분야에서 최고의 경쟁력을
유지할 수 있을 것으로 망됨.
― 선진기업에 한 BPO서비스 경험과 모범사례(Best Practices)를 활용해 세계
인 경쟁력을 갖춘 인도기업이 등장할 것으로 상
◦ EDS, CSC 등 다국 기업과 경쟁할 수 있는 매출액 1억 달러 이상인 인도기
업이 2005년까지 8～10개가 등장할 것으로 상
― 특히 인도는 IT 자뿐만 아니라 의약, 생명공학, 엔지니어링, 디자인, 건강
리, 자정부, 자상거래 등을 심으로 한 연구개발(R&D) 허 (Hub)로 성
장할 가능성이 큰 것으로 평가.
( ) 의약/생명공학연구 : AstraZeneca, GSK 등
지 재산(IP)조사: Patent Metrix, Cantor-Colbrum(미국) 등
칩 디자인 : 모토롤라, 인텔, 아날로그디바이스, IBM, 시스코, 사이 스
(Cypress), 노키아, 필립스 등
데이터마이닝 : Evalueserve, GE캐피탈, MarketRx 등
※ Data Mining : 데이터에 고 통계 분석과 모델링 기법을 용하여 유용
한 패턴과 계를 찾아내는 작업
― 인도의 BPO 시장은 엔지니어링, R&D, 물류 등 신규 서비스의 가세와 아․태
지역의 수요증가로 2002년부터 2012년까지 10년 동안 연평균 44.2%의 고성장
이 상됨.
◦ 성장률 면에서는 인사(101%), 지불서비스(54.8%), 고객지원(49%), 규모면에서
고객지원서비스와 인사 리(HR) 부문이 두드러질 것으로 상됨.
※ 세계 BPO시장 (2003년)：고객지원(24.5%), 지불서비스(22.8%), 일반 리(20.7%),
재무(20.2%), 컨텐츠개발 등의 순
Ⅱ. 인도 BPO 산업의 성장과 외국기업의 진출 103
〈참고〉 BPO Best Practices가. 아웃소싱 모델
― 해외 BPO사업은 형 으로 캡티 (모기업 직속) 모델, 략 제휴 합
작, 아웃소싱 모델 3가지임
〈아웃소싱 모델〉 구 분 형 태 사 례
캡티
— 純 캡티 내부용, 100% 자회사 GE, AMEX, HSBC
— 캡티 - 터 쉽인 라, 인력모집 훈련 등을 해 인도업체와 략 제휴
EDS-TCS
략 제휴 합작
— BOT / 합작벤더소유, 합작운 , 약속시 에 고객에 이 가능
— BOT인도업체가 시작단계에서 사업시행 지원, 일정수 도달시 매입가능
WNS-BA
아웃소싱
— 純 아웃소싱 인도소재기업을 통해 BPOA m a z o n - D a k s h ,
Aetna-Daksh
— 리된 아웃소싱이 , 계 리, 문지식 달 등을
해 인도에 풀타임 는 트타임으로 자원을 활용
Greenpoint-Progeon
나. 가격 모델
― BPO 계약은 통상 단 시간, 사람, 실 는 성과에 따라 보상( 는 지불)
가격을 결정하는 방식을 택하고 있음.
◦ 단 시간변수(座, 시간) 기 : 가장 일반 인 형태. 최소가격을 보장하고
자리(座)당 투입인력과 시간을 기 으로 결정. 시간당 요 은 제공되는 서
비스에 따라 다르며, 특화된 역은 시간기 을 사용
◦ 월 몇 명( 는 座) 기 : 고객이 일정한 투입인력의 수를 보장
◦ 건당 는 활동 기 : 화, 보고서 등 건수나 활동을 기
◦ 성과측정 기 : 비용 감, 매실 등 실질 인 성과를 기 으로 보상.
일례로 닥쉬(Daksh)와의 텔 마 계약은 화를 건 회수가 아니라 성공
률 기 임.
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Ⅲ. 인도 BPO 산업의 경쟁력과 지원정책1. 강점
― 렴하면서 어구사가 가능한 인력 풀, 우수한 기술력, 열성 작업수행, 시
스템 품질향상 등은 인도의 강 임.
◦ 인도는 세계 6번째로 핵실험을, 4번째로 상업 성을 발사했으며 물리학상 2
회 등 총 6번에 걸친 노벨상 수상국가임.
◦ 매년 249만 명의 학 졸업생과 1,300여개 IT 교육기 에서 29만 명의 엔지
니어가 배출되고 있으며, 12×12단은 기본이고, 최 19×19단을 외울 정도로
수리․과학 능력이 뛰어남
― 인도기업들은 국제품질인증 획득 등 극 인 품질개선 노력을 통해 선진기업
들과의 질 인 격차를 빠르게 이고 있음.
◦ NASSCOM이 BPO서비스기업 50개사에 한 조사결과, 상 25개사 18개
가 COPC, 반이 ISO, 45%가 6시그마 인증을 취득 는 출원했으며, 90%가
품질개선 담부서를 두고 있음.
― 미국 동부 근무시간 오 7시～오후 11시는 인도의 오후 5시 반～오 9시 반
으로 약 12시간의 시차는 24시간 기업운 을 용이하게 함.
― 미국, 유럽 등 선진기업들에 한 마 과 투자유치를 해 세계 각국에 포
진한 약 2천만 명의 교포 네트워크(印僑)를 활용할 수 있음.
◦ 인도정 부도 세제우 , 인력 수 구조 개선, 통신 련 규제 완화 등 BPO산업
을 극 으로 지원
Ⅲ. 인도 BPO 산업의 경쟁력과 지원정책 105
2. 약점 ― 기, 통신 등 인 라 부족과 문화 인 차이, 지리 으로 멀다는 , 로벌화
미흡, 비즈니스 로세스 경험부족이 단
◦ 지정학 인 불확실성과 강한 민족주의 성향, 앙 지방정부 정책에 한
불확실성 등은 약 임
― 미국에 지나치게 높은 의존도와 연평균 증가율이 약 20%에 달하는 가 른 인
건비 상승, 력 통신 이블 등 통신인 라 부족 등도 성장제약 요인임.
◦ 인도 북부에 BPO 자회사 설립을 계획했던 Dell사와 만 라더스는 최근
력사정 등 불리한 투자환경 때문에 투자를 유보
― 한 미국의 해외아웃소싱 지법 제정(2003.10), 미국․ 국 등 기업 노동조
합 단체의 반 , 국 등 후발주자들의 극 인 시장참여 등의 도 도 만
만찮음.
※ U.S Workers Protection Act, The American Jobs Creation Act of 2004
(H.R. 4520), Outsourcing Information Act of 2004(S. 2962)
◦ 미국의 아웃소싱 규제로 약 3억 달러 손실 상(NASSCOM)
3. 인도정부의 BPO산업 지원정책가. 중장기 플랜
― 인도 정부는 ‘99년 10월에 IT산업의 육성․발 을 해 정보통신부(DIT)를 신
설, 모든 IT정책을 총 하는 한편 S/W산업 발 을 해 테스크 포스(T/F)를
구성해 인력양성 등 장기 랜 마련
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◦ 정보통신부는 T/F산하 8개 원회에서 정책방향을 개발하는 한편, NASSCOM
와 컨설 업체인 KPMG 공동으로 실행방안을 연구 의뢰
― 인도 정부는 방갈로르, 노이다 등 S/W 산업단지에 100% 외국자본 투자를 허
용하는 등 2008년까지 S/W산업을 수출 500억 달러(매출 850억 달러) 규모의
최 수출산업으로 육성할 계획임.
나. STPI
― BPO 등 소 트웨어 산업 육성을 해 국 39개 도시에 소 트웨어 기술단지
(STPI; Software Technology Park of India)를 조성하여 세감면, 소득세 면제
등 다양한 혜택을 제공
〈STPI에 주어지는 주요 혜택〉① 컴퓨터 소 트웨어 무 세 수입 혜택
② 일부 IT서비스를 포함한 소 트웨어 수출이익에 한 소득세 면제
③ 수출특별지역(SEZ), 자유무역지 (FTZ) 등 특정경제지역 입주업체에 한 10년
간 소득세 면제
④ IT서비스세(8%)의 과세 면제
⑤ 최 60%까지 컴퓨터 감가상각 허용
⑥ 특정경제지역내 재수출조건부 자본재 제품의 면세수입 허용
― 인도정부는 IT분야인 경우 노조설립을 불허하고 고용, 해고를 자유롭게 허용
하고 있음.
다. 인력수급과 고급인력 양성
― 인도정부는 2009년 IT서비스분야에 23만 5천명, BPO분야에 26만 2천명이 부
족할 것으로 상하고 교육시설 확충 등 노력 강구.
Ⅲ. 인도 BPO 산업의 경쟁력과 지원정책 107
◦ 인도의 IT인력은 2012년에 최 510만 명에 달하고, IT수출 BPO부문에
310만 명이 종사할 것으로 상
◦ 이에 따라 인도 GDP에 한 아웃소싱 기여도가 2002년 1.9%에서 최고 12%
에 이를 망
― BPO서비스 분야는 다방면의 문지식과 기술 교육훈련이 요구됨에 따라
국제인증을 취득하는 등의 인력의 고 화 지원
◦ 국제품질인증으로는 ISO 9000시리즈, SEI-CMM SEI-CMMi, P-CMM,
COPC 2000, eSCM 등이 있음.
※ ISO 9000 : 품질보증에 한 유럽기 , 국제표 화기구(International
Standards Organization)
SEI-CMM : 앞 보고서 CMMi 설명 참조
P-CMM : People-CMM(Capability Maturity Model), S/W인력의 능력개
발, 조직의 효율성 제고, 조직의 인 자산 리 등
COPC 2000 : 고객서비스, 고객만족, 업무효율성을 제고할 수 있는 이니셔
티 의 개발 추진
eSCM : Services Capability Model, BPO서비스 자격요건을 테스트하는
최 의 능력테스트 모델
― 한편 인도의 IT인력은 재 체의 약 44%가 로그래 분야이며, BPO 분야
는 약 12%에 불과
◦ 이 밖에 인터넷 14%, 네트워크 14%, 데이터베이스 11%, 디지털미디어 5%임.
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Ⅳ. 한국기업의 진출현황과 시사점1. 한국기업의 인도 진출현황과 애로점
가. 진출현황
― 우리나라는 90년 반부터 LG 자, 삼성 자 등 기업을 심으로 투자
진출하는 등 2004년 6월말 재 총 투자신고 157건, 13억 660만 달러임.
― 재 인도에 진출해 있는 LG 자(LG소 트), 삼성 자(삼성소 트웨어연구소,
노이다), 삼성SDS, LG CNS 등은 휴 폰, A/V기기, IT, 통신 등 자사제품에
들어갈 S/W 개발이 목 임.
◦ 다만 LG CNS는 지 IT인력을 활용해 미국 유럽기업과 소규모 BPO계약
을 체결하는 등 문서비스를 추진 임.
〈인도진출 한국기업의 S/W관련 사업현황〉업 체 명 치 역 할
삼성S/W연구소 노이다 A/V용 S/W개발, 125명 채용
LG소 트 방갈로르A/V, 휴 폰, 백색가 등 자제품용 엠베디드 S/W개발, 인도인 500명 채용
삼성소 트 방갈로르휴 폰, 교환기, 린터 등 H/W와 네트워킹, SI용 S/W개발, 700명 채용
LG CNS 방갈로르 비즈니스 애 리 이션 개발, 100명 채용
삼성 SDS 방갈로르 최근 진출, S/W개발 아웃소싱 검토
삼성 기 방갈로르 제품개발 아웃소싱
나. 애로점
― 경쟁이 치열한 휴 폰, A/V기기 등은 기 개발 출시에 사활이 걸고 있으
나 장기 비자발 이 안되어 본사 연구 인력과 인도 엔지니어와의 공동연구개
발에 애로를 겪고 있음.
Ⅳ. 한국기업의 진출 황과 시사 109
― 1인당 인건비가 평균 1.4만～1.5만 달러로 한국의 1/3～1/5수 이지만 경력자
인 경우 한국과 비슷한 수 .
◦ 인도 S/W엔지니어 은 평균 6천 달러 수 으로 낮지만, 4년 경력은 1.5
만 달러, 10년 경력은 3만～5만 달러, 20년 경력은 7만 달러로 경력이 많아질
수록 속히 증가
― 최근 외국기업들의 활발한 진출로 임 상승률도 20～25%에 이르고, 이직률도
10～20%로 높은 편임.
◦ 방갈로르인 경우 인도 경력직원을 채용할 때 외국의 진출기업들 간에 일종의
신사 정이 맺어져 있음.
◦ 인도 경력직원을 채용하거나 입사를 원할 경우 이 근무 회사로부터 ‘해당직
원의 이동에 한 반 하지 않는다’는 No Objection Letter를 받고 있음.
2. 시사점
가. 미래 성장산업을 중심으로 한 對인도 BPO사업 개발 및 활용
― 미래 성장산업인 생명공학, 생명정보학, 유 공학, 나노기술 등 인도가 세계
인 경쟁력을 갖추고 있는 첨단기술 분야에 한 인도 BPO사업 개발 활용
을 한 긴 한 력이 요함.
나. 현실성 있는 BPO산업 육성 정책 개발
― BPO 등 S/W산업 육성을 해 특정지역을 지정할 필요가 없이 보세구역처럼
련요건을 갖추면 인정해주는 제도 보완 필요
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◦ 인도의 STPI는 산업공단처럼 지역 는 건물 개념이 아닌 S/W개발 수출
이 이루어지는 ‘사업장’의 개념이기 때문에 특정 건물 내 S/W업체 사무실도
STPI로 지정될 수 있음.
다. 전문인력 풀(pool)의 확대와 국내외 공동연구 지원
― 인도 엔지니어나 S/W 개발인력들에 한 한국방문 비자(VISA) 발 요건 완
화 등 국내외 연구인력 간에 공동연구가 활성화될 수 있도록 문인력 풀을
확 할 수 있는 지원정책 마련
◦ 인도 IT인력이 한국과 인도를 오가면서 공동연구를 할 경우 1년 미만의 단기
비자로 인해 연구가 단되거나, 재발 등에 따른 시간 비용낭비가 발생
라. BPO산업 경쟁력 강화를 위한 단계별 전략수립
― 휴 폰 등 자사제품에 들어갈 S/W개발을 한 연구개발센터를 인도에 설치,
개발역량과 문인력 풀을 확 한 후 문 BPO 서비스 공 자로 도약시키는
노력 필요
마. 기술 인력의 잦은 전직․이직에 따른 피해예방
― 지원의 이직, 직으로 기업의 핵심기술이나 업비 이 경쟁사로 빠져나가는
빈번함에 따라 업계간 인도식 신사 정을 도입
〈끝〉
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글로벌 아웃소싱 현황과인도의 BPO 산업
발행인 / 김 재 철 발행처 / 한국무역 회 무역연구소
인쇄처 / (주)보성인쇄기획 등록일자：1960년 5월 26일
등록번호 2◦97호
무역연구보고서
