Опыт создания call-центра в телеком-компаниях

Конференция NAUMEN, 15 марта 2011Садовский Алексей

Меня зовут Алексей Садовский

• 7 лет на рынке call-центров и работы в NAUMEN

• Более 150 проектов реализованных для более чем 100

заказчиков на базе линейки продуктов Naumen Phone

• Статьи, комментарии, блог …

• Нахожусь в Москве

• Активный участник в развитии российской отрасли call-центров

(член совета гуру CallCenterGuru, подготовка LiveDEMO в

рамках CCW и т.д.)

Наш опыт call-центростроения→ 156 уникальных клиента, более 230 выполненных проектов

→ 8 лет на рынке call-центров для бизнеса и органов власти

→ 100 лет разработки (тысячи человеко-часов программистов)

→ По результатам 2008-2010 года

→ Лучший продукт года для организации call-центра (Softool 2009)

→ Крупнейший в 2008 году выполненный проект по внедрению call-центров в РФ (обзор CNEWS)

→ 1-ое место в 2008 году по обороту выполненных проектов call-центров среди всех российских вендоров (обзор CNEWS)

→ 46% операторских мест российских вендоров запущены на решениях NAUMEN (исследование НАКЦ, 2010)

→ Прием звонков горячей линии Путина В.В. в декабре 2010 на базе call-центра Теле-Курс, один из 3-х call-центров

→ 1650 рабочих мест - запуск в конце 2010 года крупнейшей площадки call-центра в РФ

→ Проекты от 2-х операторов до 1650 операторских мест и 600 реальных операторских мест в пиковой загрузке на одном «сайте»

Naumen Phone в телекоме

→ Один из первых проектов в Зебра-телеком в 2003 году

→ За 8 лет выполнены проекты для 46-и телеком-компаний

→ 21 компания была из Москвы

→ Где делались проекты: Абакан, Волгоград, Воронеж, Воскресенск, Екатеринбург, Львов, Москва, Одесса, Оренбург, Подольск, Ровно, Рязань, Санкт-Петербург, Саратов, Сумы, Тольятти, Ханты-Мансийск, Харьков, Херсон, Челябинск, Юбилейный, Якутск

→ Проекты от 2 до 300 мест

→ В каждом третьем проекте связка с Naumen CRM или Naumen Service Desk

→ Активное использование варианта TRY&BUY

→ В последние 2 года, все чаще миграция с Asterisk

Функции call-центра в телеком

→ Техническая поддержка текущих клиентов

→ Продажи и сопровождение

→ Внутрикорпоративная телефонная связь

→ Создание аутсорсингового call-центра

• «Всплывающая карточка клиента» из Service Desk/Биллинга

• IVR: зачитывание информации о балансе и подключенных

услугах (интеграция с биллинговой системой)

• IVR: сообщение об аварии (интеграция с системой Service

Desk)

• IVR: инструкции по самостоятельному устранению наиболее

распространненых проблем

• Call-back при большом объеме звонков

• Проигрывание предварительно записанных информационных

блоков на которые можно переводить вызов (перевод с

возвратом).

Техническая поддержка

• Горячая линия для рекламных компаний

• Обзвон должников в автоматическом режиме

• Холодные продажи с помощью автоматического обзвона и

анкетирования

• IVR: информирование о новостях в приветствии call-центра

• Анкетирование как на входящих так и на исходящих звонках

• Обслуживание VIP клиентов (закрепленный менеджер)

• Отправка и прием факсов в электронном виде

• Всплывающая карточка клиента

• IVR сервисы самообслуживания: «доверительный платеж»

Продажи и сопровождение

• Интеллектуальное голосовое меню – IVR

• Очереди вызовов по отделам

• Запись телефонных разговоров

• Голосовая почта

• Работа с факсами в электронном виде

• Подробная статистика телефонных разговоров по всем

сотрудникам

• Удобный интерфейс для организации телефонных

конференций

• Единая телефонная сеть в распределенных организациях

(объединение офисов)

Внутрикорпоративная телефонная связь

1. «Всплывающая карточка клиента»

Краткое описание сервиса: при поступлении вызова оператору на рабочем компьютере по АОН клиента поднимается карточка с данными из CRM/ServiceDesk/Биллинг, где показываются все необходимые данные по клиенту, открытые запросы, информация об авариях на сети и т.д.

Возможный результат:– Вся информация необходимая оператору под рукой, что

сильно снижает необходимое время на обслуживание клиента

– При передаче вызова другому специалисту, передается информация, зафиксированная первым оператором – соответственно новому специалисту также требуется меньше времени.

Сэкономленные 30 секунд разговора при 1000 звонков в день – это сэкономленная зарплата на 1 оператора!!!

2. Сценарии оператору

Краткое описание сервиса: при поступлении вызова оператору может отображаться различная вспомогательная информация: помощник по устранению неисправностей, статьи базы знаний, информация об акциях, срочные сообщения.

Возможный результат:– Снижаются требования к операторам 1-ой линии– Большинство вопросов быстро решаются тут же,

сокращение количества перевода звонков, длительности разговора

3. Предответная маршрутизация

Краткое описание сервиса: при поступлении вызова на офисный номер или номер продаж, система проверяет наличие АОН в базе текущих клиентов (биллинге) и автоматически переводит на группу поддержки/работы с текущими абонентами

Возможный результат:– Снижается непрофильная нагрузка на отдел

продаж/секретариат– Меньше переадресаций клиенту, меньше длительность

разговора

4. Автоматическая балансировка очереди

Краткое описание сервиса: при резкой увеличении нагрузки на входящих звонках, система при превышении заданных параметров автоматически подключает к обработке звонков дополнительных операторов, например специалистов второй линии или переводит вызовы на голосовую почту. При снижении нагрузки, дополнительные операторы исключаются из обслуживания

Возможный результат:– Снизить время ожидание в очереди за счет привлечения

дополнительных операторов– Сделать более равномерной загрузку операторов во

времени: обрабатывать голосовые сообщения после снижения загрузки.

5. Обзвон должников

Краткое описание сервиса: загружать из внешней ИС в модуль автообзвона call-центра список номеров клиентов с данными по задолженности и прозвон в автоматическом режиме с проговариванием текста IVR

Возможный результат:– Увеличение «собираемости» долгов с

минимальной стоимостью

6. IVR: зачитывание баланса

Краткое описание сервиса: при поступлении вызова на основе АОН абонента IVR получает информацию из биллинга о состоянии счета абонента и в случае отрицательного значения зачитывает размер задолженности автоматически до соединения с оператором

Возможный результат:– Часть вызовов заканчиваются до оператора– Клиент попадая на оператора уже знает об отрицательном

балансе, разговор пойдет быстрее

7. IVR: сообщение об аварии

Краткое описание сервиса: при поступлении вызова на основе АОН абонента IVR получает информацию из системы мониторинга/учета сети об аварии, которая могла затронуть оборудование клиента, оттуда может браться расчетное время устранения аварии

Возможный результат:БОЛЬШИНСТВО вызовов заканчиваются до оператораКлиент попадая на оператора уже знает об аварии, что сокращает время разговора

8. IVR: сообщение о рекламных акциях

Краткое описание сервиса: при поступлении вызова в очередь ожидания клиенту вместо музыкальных фрагментов может сообщаться полезная информация о рекламных акциях, новостях сети и т.д.

Возможный результат:– Повышение информированности клиента – Сокращение затрат на продвижение новых продуктов

клиенту– Возможно частичная автоматизация продаж (подтверждение

участия в акции прямо с телефона)

9. IVR: расчетное время ожидания

Краткое описание сервиса: при поступлении вызова проговаривание расчетного времени ожидания в очереди исходя из текущей нагрузки на call-центр и периодическое сообщение оставшегося расчетного времени.

Возможный результат:– Сокращение вызовов в очереди в самом

начале за счет не готовых ожидать указанное время

– Более «комфортное» ожидание клиента за счет информированности о его длительности

10. IVR: сервисы самообслуживания

Краткое описание сервиса: абонент набрав короткий номер на IVR переходит в режим самообслуживания, где введя свой номер ЛС, и сумму/параметры только что совершенного платежа, может передать информацию в биллинг для активации интернет до фактического поступления денег на счет.

Возможный результат:– Экономия времени менеджеров/операторов за счет

перекладывания части операций непосредственно на клиента

– Введение клиенту альтернативного телефонного «личного кабинета» для выполнения типовых операций.

Почему именно Naumen Phone?

→ Расширенный функционал за счет дополнительных сервисов

→ Возможность самостоятельного внедрения TRY&BUY

→ Часто в наличии у Заказчиков готовая инфраструктура под IP,

знакомство с VoIP технологией

→ Открытые и подробно описанные интерфейсы интеграции с внешними информационными системами

→ Интеграция с Naumen CRM и Naumen Service Desk из «коробки»

За дополнительной информацией обращайтесь:

+7 (495) 783-02-87Skype: naumen_saleswww.naumen.ruasadovski@naumen.ru

Спасибо, вопросы?

Садовский Алексейруководитель направления продаж и продвижения call-центров NAUMEN