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TABLA DE CONTENIDO
1. ¿QUÉ ES GLPI? ......................................................................................2
1.1. Características Generales .................................................................2
1.2. Requerimiento Técnico......................................................................3
2. FUNCIONALIDADES GENERALES DE GLPI .........................................3
3. UTILIDAD DE LA APLICACIÓN............................................................. ..5
4. ACTUALIZACIONES.............................................................................. ..5
5. DEMO..................................................................................................... ..6
6. INTERFAZ .............................................................................................. ..7
6.1. Opciones de Interfaz........................................................................ ..7
6.3. Autenticación automática................................................................. ..8
7. PRUEBA PRÁCTICA…………………..................................................... .9
7.1. Recursos informáticos inventariados …............................................. .9
7.2. Actualización de la información con la aplicación abierta en equipos distintos……………………………………………………………………………12
7.3. Autorizar reservas de elementos inventariados ............................... 12
7.4. Solicitudes de soporte) ....................... ... ........................................ 13
7.4.1. Soporte de algún elemento inventariado .................................. 13
7.5. Recepción de solicitudes vía email.................................................. 16
7.5.1. Ticket generado y/o solicitud de soporte................................... 17
7.5.1.1. Notificaciones de seguimientos a los servicios vía e-mail........ 19
7.6. Perfiles establecidos para fines de la investigación......................... 20
7.6.1. Administrador ............................................................................ 20
7.6.2. Usuario…… .............................................................................. 20
7.6.3. Técnico...................................................................................... 22
8. CONEXIÓN Y ENLACE CON OTRAS BASES DE DATOS.................. 22
8.1. Fortalezas con GLPI ........................................................................ 23
8.2. Debilidades con GLPI ...................................................................... 25
9. ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN ........................................................ .28
9.1. Perfiles definidos con fines de implementación ........................... 28
9.1.1. Usuario básico........................................................................... 29
9.1.2. Soporte técnico ......................................................................... 30
10. GUIA DE INSTALACIÓN.................................................................... 30
10.1. CÓMO INSTALAR GLPI.............................................................. 30
10.2. Comienzo de la instalación.......................................................... 31
10.3. Pasos posteriores a la instalación............................................... 32
10.3.1. Obtener la información ............................................................. 32
10.3.2. Ingreso de títulos....................................................................... 33
10.3.3. Ingreso de empresas................................................................ 33
10.3.4. Ingreso de modelos .................................................................. 34
10.3.5. Introducción de los datos.......................................................... 34
11. GUIA DE USO (MODULOS DE GLPI).............................................. 34
11.1. Inventarios.................................................................................... 34
11.1.1. Pasos previos............................................................................ 36
11.1.1.1. Gestión de periféricos internos de los computadores............. 37
11.1.1.2. Gestión de conexiones directas ............................................. 37
11.1.1.3. Gestión de software ................................................................ 37
11.1.1.4. Gestión de puertos de red....................................................... 38
11.1.2. Computadores............................................................................ 39
11.1.2.1. Plantillas .................................................................................. 39
11.1.2.2. Opciones de visualización....................................................... 41
11.1.2.3. Búsquedas y Ordenación por criterios.................................... 41
11.1.2.4. Modificar o Suprimir................................................................ 45
11.1.3. Monitores................................................................................... 46
11.1.4. Software, Redes, Periféricos, Impresoras, Cartuchos, Insumos y
Teléfonos....................................................................................... ……… 45
11.2. Soporte ........................................................................................ .46
11.2.1. Resolver un problema al enviar una solicitud.…………………..47
11.2.2. Cómo comunicar un problema técnico ................................... 47
11.2.3. Efectuar seguimientos a las solicitudes................................... .49
11.2.3.1. Planificar seguimientos.......................................................... .50
11.2.3.2. Estados de los seguimientos.................................................. 52
12. GLOSARIO ................................................................................................53
13. CONCLUSIONES..................................................................................... 53
14. BIBLIOGRAFIA .......................................................................................... 56
RESUMEN
GLPI es un aplicativo completo que permite la administración de recursos
informáticos y de software, con el cual se puede tener un mayor y mejor
control sobre los elementos que se poseen, también trae incorporado
mesa de ayuda, soporte, seguimiento y planificación con lo cual se puede
atender los distintos requerimientos de los usuarios y solucionar
inconvenientes de variada índole de una manera más eficaz y eficiente;
además el programa es software libre.
1. INTRODUCCIÓN
1.1. ¿QUÉ ES GLPI?
GLPI (Gestionnaire libre de parc informatique) que traducido al español
dice algo así como administrador libre de recursos informáticos; es un
aplicativo que permite administrar inventarios de computadores,
periféricos, equipos de red, software. Adicionalmente trae, gestión de
mesa de ayuda para solicitar solución a problemas, directorio de
contactos y empresas, base del conocimiento, reservas para préstamos de
recursos informáticos. Además, es un software libre distribuido bajo GNU –
GPL licencia versión 2.
El autor de la aplicación es el francés: Jean-Mathieu Doleans.
1.1. Características Generales
De acuerdo con el GLPI-wiki las siguientes son las características más
relevantes de la aplicación:
Permite la administración de Multi-usuario,
Sistema de Autenticación Múltiple (local, LDAP, Active Directory,
POP/IMAP, CAS); Sistema de permisos,
Sistema de paginación,
Administración Multilingüe (en 14 idiomas
disponibles), Módulo de búsqueda,
Posibilidad de configurar los campos mostrados en los listados, Sistema de
exportación a PDF y SLK (hoja de cálculo),
Módulo de Almacenamiento/Restauración de la base de datos a formato SQL,
Exportación de la base de datos a formato
XML, Listas de despliegue configurables,
Sistema de chequeo de actualizaciones,
Interface UTF8, y
Compatibilidad HTML 4.01.
1.2. Requerimiento Técnico
La aplicación requiere de las siguientes
tecnologías: PHP4 o PHP5
Base de datos: MySQL superior a la versión 4.1.3
HTLM para las páginas web
CSS para las hojas de estilo
XML para la generación de reportes2. FUNCIONALIDADES GENERALES DE GLPI
Las principales funcionalidades de la aplicación son:
1) El inventario exacto de todos los recursos técnicos. Todas sus
características se almacenarán en una base de datos.
2) La gestión y la historia de las acciones de mantenimiento y
procedimientos de los sujetos. Esta aplicación es dinámica y está conectada
directamente a los usuarios que pueden enviar solicitudes de los técnicos.
Una interfaz de este modo autoriza a este último si es necesario con la
prevención de los servicios de mantenimiento y de la indexación de un
problema con uno de los recursos técnicos a los que tengan acceso.
3. UTILIDAD DE LA APLICACIÓN
• Posee una serie de recursos con el ánimo de hacer las labores del
administrador más fácil, y dentro de las cuales tenemos: programar, solicitar
tareas, realizar seguimiento de las mismas, además de enviar emails para
comunicaciones.
• Como uso adicional, se tiene que proporcionar un completo inventario de
los recursos técnicos (las características de estos recursos son almacenadas
en la base de datos), su manejo y su historia.
• La construcción y diseño de métodos para formar bases de datos con la
topología de la red.
• Con GLPI usted puede crear una base de datos para mantener un inventario
para su organización de distintos recursos informáticos,
como por ejemplo: computadores, impresoras y software, entre
otros.
• Gracias a su interfaz, se mueve por un escenario dinámico que permite estar
en contacto directo con los usuarios, quienes pueden enviar
solicitudes al departamento técnico para la solución más oportuna del
problema.
4. ACTUALIZACIONES
De acuerdo con la página oficial del programa, ellos plantean que cada 6 meses,
por lo general, desarrollan una versión mucho más elaborada a través de un plan
de desarrollo que se encuentra en el siguiente link: p?article93. Dicho plan se
formula con el único fin de ser informativo y puede modificarse en función del tiempo
disponible de los desarrolladores del proyecto.
Elementos significativos de cada tipo de versión:
• Versión 0.6: Importación de datos de OCS Inventory NG1
• Versión 0.7: Inclusión de administración de permisos más detallados.
5. DEMO
Dentro de la página oficial se encuentra un link especial que permite acceder a un
demo interactivo con el ánimo de observar las funcionalidades más importanes del
programa. En el siguiente enlace se encuentra a disposición de los usuarios la
presentación demo de GLPI: http:// g lpide m o. s p 2 m i . univ - po i tiers.fr/
Por razones de seguridad algunas opciones no se tienen disponibles
(administración de usuarios, cambios de contraseñas, copia de respaldo y
restauración de la base de datos…), no obstante con ella se podrá formar una buena
idea de lo que es GLPI.
En tal link se puede acceder con tres tipos de usuarios:
Como administrador:
Id. De usuario: admin._es
Constreña: admin.
Como usuario normal:
Id de usuario: normal_es
Contraseña: normal.
Como usuario para usar únicamente el servicio de mesa de
ayuda: Id de usuario: post-only_es
Contraseña: postonly.
6. INTERFAZ
GLPI cuenta con una interfaz muy fácil de ser manejada por cualquier persona sin
que esta disponga de conocimientos avanzados en informática. Para
ingresar basta con
introducir el nombre de usuario y la clave correspondiente.
6.1. Opciones de Interfaz
La aplicación permite modificar la visualización de GLPI en el sistema, pero para
ello se requiere disponer de mayor dominio del programa, por ende es objeto de
estudio más adelante en la investigación, pero se ofrece una serie de ejemplos de
cómo se vería la interfaz si es modificada de su forma original.
Las modificaciones de color e imagen se hacen a través de la carpeta “imagen
(es)” del paquete de GLPI instalado en el servidor.
Lo correspondiente al texto se modificó por el módulo de configuraciones ingresando a
“general” y en la pestaña de “configuración de despliegue”
Se hace la modificación en el campo: “personalización”
Dado que esta aplicación es software libre se puede modificar de acuerdo
con la pertinencia del programa en la investigación y la importancia para la Unidad.
6.2. Autenticación automática
GLPI permite a sus usuarios identificarse en la aplicación sin necesidad de
reintroducir su usuario y contraseña, las autenticaciones externas permiten utilizar
fuentes alternativas de autenticación con el ánimo de evitar introducir
manualmente los usuarios, con lo que facilita la tarea para aquellas empresas
y/u organizaciones que manejan demasiados registros de personas con derechos
de acceso a este tipo de sistema. La primera forma es usar un servidor de email.
Para ello se debe definir correctamente en la primera sección el servidor a
utilizar dirigiéndose al link provisto en php.net. En este se presentan bastantes
ejemplos como: localhost:110/pop3; localhost:993/imap/ssl, entre muchos más. El
segundo parámetro define el dominio de email utilizado que va ha servir
para reemplazar automáticamente las direcciones de email de los respectivos
usuarios. Si un usuario tiene por nombre: tato su dirección de email será entonces
tato@ d o m i n i o _mail
7. PRUEBA PRÁCTICA CON DATOS DE LA UIFCE
Con el ánimo de mostrar a manera de ejemplo práctico el funcionamiento de la
aplicación GLPI, se procedió a recopilar datos referentes a tres equipos de cómputo
de la Unidad con sus respectivos elementos asociados para ser incorporados
en el módulo de inventarios, se introdujo el mayor número de datos que aparecen
disponibles y otros no, dado que cierta información no se puede obtener porque no se
encuentra disponible y no se tiene el permiso para destapar los equipos. Se
recuerda que sólo algunos perfiles de usuarios son los que tienen permisos para
ejecutar tales acciones, para nuestro caso práctico se utilizó los usuarios:
administrador para la gestión de los datos, servicios y las autorizaciones para
reservas de material; el usuario de usuario FCE para solicitar servicios, seguimientos
y reservas de elementos inventariados.
7.1. Recursos informáticos inventariados
Se tomó para la prueba la información de los siguientes equipos:
Econos001adm, Econos002adm, Econos3-01pub y Econos3-03pub, además de 2
teléfonos (uno ubicado en coordinación y el otro de la sala 3 de informática), la
impresora láser y los dispositivos que acompañan a cada uno de los computadores.
In ventario resumen Computadores:
In ventario resumen Monitores:
I n v enta r io r esum e n S o ftware:
I n v enta r io r esum e n Periféri c o s:
I n ve n tario res u men Teléfonos:
7.2. Actualización de la información con la aplicación abierta en
equipos distintos
No se generan conflictos con la información introducida en un mismo espacio y
al mismo tiempo desde dos o más equipos dado que prevalecerá la última
suministrada, además esta se actualiza cada vez que se le da
indicación en el botón correspondiente de actualización/modificación o en
el momento en que se accede a otra sección del sistema.
7.3. Autorizar reservas de elementos inventariados
Al momento de ingresar la información de cada elemento en la pestaña de
Reservas se puede dar la autorización para hacer el material reservable o no,
ejemplo:
Vamos al módulo inventarios y seleccionamos monitores, luego
escogemos el que queremos hacer disponible para reserva, el sistema nos
arrojará los datos principales de dicho elemento, después hacemos click en
la pestaña reservas, y en la parte inferior autorizamos el préstamo. Lo
anterior permitirá que en la sección Útiles el equipo sea visualizado para que
los otros usuarios puedan pedirlo en préstamo.
Los pasos para realizar una reserva se mencionan en la
s ecc i ón 3 . 1 2 . 4 . 1 .
Si vamos ya tenemos elementos registrados con permiso de reserva y
queremos que puedan ser pedidos en préstamo de una manera más rápida y
eficiente, lo que hacemos es acceder al módulo Útiles y en la parte de
Reservas aparece el listado de todos estos recursos, entonces en la parte
derecha de la columna Tipo de material damos click en el (-) para hacerlo
reservable, ó desactivamos (+) para lo contrario.
Y junto a los signos (+) o (-) aparecen “canecos de basura” y su función
es retirar definitivamente el permiso de préstamo. Si por error u omisión se
ejecutó tal acción, la manera de reversarlo es ir al módulo inventario y
repetir los pasos descritos anteriormente.
7.4. Solicitudes de soporte
7.4.1. Soporte de algún elemento inventariado
A través del módulo de inventario se puede gestionar solicitudes que brinden
soporte a cada recurso o equipo inventariado en el sistema, lo que se tiene
que hacer es ingresar al
módulo y a la sección en donde se encuentra el elemento registrado,
Damos clic aquí
Para la prueba utilizamos como recurso la impresora inventariada; pero se puede hacer de la misma manera para los demás recursos inventariados.
Clic aquípara
acceder a los datos
Luego se da click al recurso y se escoge la pestaña Servicios, después
damos click en el link que dice: Nuevo servicio para este item, y allí
realizamos la solicitud de soporte para este material; la ventana que se
visualiza es la misma para cuando ejecutamos Soporte,
Mesa de ayuda. ( Ver sección 3 .12 .2 .1 .2)
Luego,
En esta pestaña accedemos para solicitar soporte
Clic aquí para agregar un servicio al recurso.
7.5. Recepción de solicitudes vía email
Con GLPI se pueden procesar solicitudes de mesa de ayuda y soporte
para las necesidades que el sistema permite realizar (que son descritas en la
s ec c ión 3 . 12 . 2 ), para la prueba práctica se hicieron varios tipos de solicitudes
con la opción de seguimiento por correo electrónico, y se presenta la manera en
que funciona el modelo, además, al finalizar el procedimiento se encontró como
resultado que por cada modificación hecha a alguno de los seguimientos, el
programa automáticamente envía al correo electrónico indicado la notificación o
ticket de la respectiva novedad.
7.5.1. Ticket generado y/o solicitud de soporte
Cuando se efectuó la operación de soporte, se pidió seguimiento vía email,
por tanto al correo respectivo que se indicó en tal solicitud debe haberse
enviado la información correspondiente al nuevo servicio solicitado con copia al
email que se utiliza como puente de emisor (esto se explico anteriormente).
Ejemplos de recepción de emails: (por cada cambio en los seguimientos o de
estado, se genera envío automático de la nueva situación al correo respectivo)
En el sistema (GLPI) se puede observar el registro de tal solicitud ingresando al módulo
Soporte y accediendo a Seguimiento.
Se tiene: el E st a do de l a soli c i t u d , que de acuerdo con los colores que los
identifican, está en estado de nuevo; a medida que se haga los respectivos
seguimientos por parte de los encargados, este cuadro irá cambiando de color.
F echa en que f u e cread a , la p r i o ridad de la solicitud, a quien es solicitado para
que atienda el hecho, la persona que fue asignada, el material inventariado
que requiere de atención de soporte, y el título que se ingresa al momento
de realizar la petición.
Aquí se presentan los demás cambios o modificaciones hechas a la solicitud.
Cuerpo del mensaje del email enviado solicitando soporte a la impresora:
Acceso directo a GLPI
Cantidad de seguimientos efectuados por la persona autorizada
Firma automática de los mensajes
7.5.1.1. Notificaciones de seguimientos a los servicios vía email
Inmediatamente que el administrador o la persona con el perfil requerido
para realizar seguimientos efectúa uno de éstos, al correo del solicitante llega
un mensaje electrónico con el mismo cuerpo del primer mensaje recibido
adicionado con la novedad ejecutada o llevada a cabo por el administrador.
Por cada cambio que el administrador o persona responsable haga a un
servicio, se genera una descripción de la modificación, la fecha en que fue
realizado, la duración, planificación,
y autor; a continuación se muestra el ejemplo.
Click aquí para efectuar un seguimiento
Acá se muestra la descripción
del servicio
7.6. Perfiles establecidos para fines de la investigación
Los usuarios creados a manera de ilustración y para fines de la investigación
son los que se describen a continuación:
7.6.1. Administrador
Tiene los derechos de Super admin.; la clave de acceso es: glpiunal.
Visualización cuando un usuario de este tipo ingresa:
7.6.2. Usuario FCE
Posee los derechos post-only, la clave de acceso es: usuario
La visualización al momento de ingresar:
Está determinada para que ingrese directamente a la mesa de ayuda. Aunque
en la sección de configuración se puede optar por otra interfaz principal al
ingresar, se recuerda que esta opción sólo puede ser modificada por
aquellos usuarios con perfiles de admin. Y super-admin.
Como se mencionó en una sección anterior, este usuario está limitado a las
secciones de mesa de ayuda, servicios, reservas y el acceso a una FAQ
(preguntas frecuentes), esta última es elaborada por la organización para
que los usuarios tengan la posibilidad de solucionar sus dudas o inquietudes
acerca del manejo de las opciones disponibles.
En el link superior: preferencias el usuario tiene la posibilidad de modificar datos
referentes a su nombre, apellidos, idioma, email, password, teléfono, etc. Tal
libertad representa en ciertos aspectos una desventaja y por otros fortaleza, en
el sentido de que dejar al antojo del usuario modificar sus nombres, el idioma
y teléfono, puede llevar a introducción de información falsa que puede ir en
detrimento de la seguridad y control de los elementos inventariados en el
sistema.
7.6.3. Técnico
Este usuario tiene derechos de admin.; la clave de acceso es: tecnicounal.
8. CONEXIÓN Y ENLACE CON OTRAS BASES DE DATOS
Como se mencionó en una sección anterior, en GLPI existe la posibilidad de
importar bases de datos, como una elaborada bajo lenguaje MySQL y de otro
programa como OCS inventory; además puede ser guardada en bajo este
mismo lenguaje y en .xml.
Para la investigación se pregunto vía telefónica a la Dirección Nacional de
inventarios si GLPI es compatible con el SIFI, pero la respuesta fue negativa,
puesto que la información contenida en la base de datos central es de uso
exclusivo de ellos y no permiten la modificación de la misma por terceros
ajenos; además sólo se permite observar los registros allí consignados
como consulta, más no realizar cambios a la base de datos; aunque se
aclara que GLPI puede se configurado por ODBC, pero se requiere una
investigación más exhaustiva en programación para poder ser ejecutado, y de
la asesoría
de un ingeniero de sistemas que conozca de este tipo de programas (software
libre). Tal función puede llevarse a cabo desde el módulo de Administración
ingresando a Gateway de email, desde allí se digitan los datos requeridos para
hacer posible la conexión a la otra red.
A continuación se muestra la visualización de los datos requeridos por el
sistema para agregar un Gateway de email. En las opciones de conexión, se
dispone de las siguientes:
IMAP, POP; SSL; NO-VALIDTE-CERT, VALIDATE CERT; TLS, NO-TLS
Cada una de estas se indican en el orden que aparecen de izquierda a derecha
en cada una de las listas desplegables.
También, dado que en los próximos meses (desde julio de 2008 en
adelante) toda la gestión de los inventarios de la Universidad va a
estar a cargo de la firma PriceWaterHouseCoopers, esta organización
trae su propio programa o sistema de inventarios, por lo tanto, hasta no
conocer que tipo y clase de software es, no se puede afirmar si GLPI es
compatible o no con tal aplicación.
Sin embargo, lo que se conoce del programa de la PriceWaterHouseCoopers
es que al igual que GLPI, este se instala a través de un espacio web y por
ende, posee una dirección a través de red (http) que por otro lado, puede ser
agregada como enlace externo en el módulo de “configuraciones” de la
aplicación objeto de investigación. Esto con el ánimo de que se tenga un
acceso rápido cuando se está en el módulo de inventarios, pero de esta
manera, no se puede traer datos de la otra base a GLPI.
8.1. Fortalezas con GLPI
Con este aplicativo se tiene la posibilidad de observar en una misma ventana y
de manera categorizada todos los materiales inventariados de acuerdo con lo
requerido, ello permite ver lo que buscamos de cada elemento. En cambio,
con el SIFI no es posible que en un solo pantallazo te describa los
componentes de cada tipo de material del inventario.
Permite incorporar datos financieros correspondientes a cada equipo o
elemento inventariado, cosa que no se logra con SIFI y el módulo de
inventario del WEBSIUI. Además, se puede asociar documentos
correspondientes a contratos con los proveedores de dichos elementos,
situación que no permite los otros dos aplicativos.
Aunque no incluye inventario para activos fijos como mesas y escritorios, si
posee la sección de insumos y este puede ser personalizado para aquellos
elementos que no se especifican en las otras secciones del módulo inventarios.
La sección Estados del módulo de inventarios es muy útil en cuanto facilita la
identificación de aquellos elementos inventariados que se encuentran activos
o inactivos con el ánimo de facilitar su identificación para hacer más eficaz
las labores de los encargados del inventario en la UIFCE.
La interfaz que maneja es muy agradable a la vista y permite usar tanto el
teclado como el mouse para registrar, modificar y/o suprimir datos del sistema;
cosa que no ocurre con el SIFI, dado que este solo se maneja con el teclado.
Con respecto a las reservas, el sistema GLPI se puede utilizar de manera
interna por los integrantes de la UIFCE, que no requieran estrictos controles
de responsabilidad con lo que se presta, es decir, que se presume un grado
elevado de honestidad de los mismos, dada la cierta libertad en la forma que
se reserva un material en particular.
Como GLPI es software libre de código abierto existe la posibilidad de
modificar sus códigos y programarlos a las necesidades requeridas, pero para
ello se requiere de alguien que conozca de lenguaje de programación enfocado
a este tipo de sistemas.
GLPI permite conectarse a otras redes (Gateway de email) y transformar la
información que recibe de las otras adaptándola al formato de paquete
que utiliza para su interpretación y buen funcionamiento.
Se puede realizar reservas de materiales desde lapsos de tiempo pequeños
hasta unos relativamente grandes, que varían desde los 5 minutos hasta
hablar de días, meses e incluso años enteros, y con una frecuencia de varias
veces por día o semana. También se tiene la posibilidad de insertar
comentarios de gran capacidad de contenido para cada elemento o tipo de
reserva que se lleve a cabo.
También, por vía email se puede informar sobre el estado de cartuchos,
insumos y datos financieros de los recursos inventariados por medio de
alertas, que pueden ser programadas por semanas o días.
Cada recurso inventariado y/o servicio solicitado se pueden asociar en el
sistema con algún documento, archivo, enlace externo o contrato, que
contribuye a complementar la información asociada a cada elemento.
El módulo de gestión de GLPI permite incorporar archivos de múltiples
tipos y relacionarlos con datos del inventario, ciertos servicios solicitados
y ejecutados, e información de proveedores.
Es muy importante la herramienta de Estadísticas, puesto que permite disponer
de datos y gráficas para ser comparados con los parámetros o indicadores
implementados por el sistema de gestión y de calidad buscando la
contribución de este aplicativo al mejoramiento continuo de la organización
(UIFCE).
8.2. Debilidades con GLPI
Las siguientes son aquellas desventajas del sistema y de su utilización
Mantener actualizado los datos del inventario (real vs. lo registrado en el
sistema) con una frecuencia de tiempo muy recurrente implica tiempo por
parte de la(s) persona(s) encargadas del mismo y esto puede generar
pérdida de eficiencia y eficacia a la hora de que la información del sistema
corresponda con lo real. Aunque con el SIFI,
la información puede que no sea tan real, dado que la Central (inventario
central de la universidad) no lleva a cabo un seguimiento o levantamiento
regular de los equipos inventariados.
La libertad que el sistema ofrece a los usuarios, en especial los que no
poseen derechos de administrador o técnico, la posibilidad de modificar
ciertos datos primordiales y de gran importancia que genera falsedades y
conduce a la inseguridad en cuanto al nivel de control sobre los elementos
inventariados bajo el sistema. Tal situación se da en
la modificación de preferencias, que se ubica en la parte superior de la interfaz.
La base de datos de la Sección Inventarios y Almacén (SIFI) y el módulo en
el Websiui abarcan activos fijos, mientras que GLPI solo aplica para activos
informáticos (hardware y software).
El departamento de inventarios de la Universidad aprueba como política el
uso de SIFI como el aplicativo con el cual ejecutar el levantamiento de
inventarios en todas las dependencias del campus universitario.
En cuanto a las reservas, no existe una especie de control en el que se asigne
el material reservado de acuerdo con un parámetro establecido, dado que se
otorga de acuerdo al que primero realice la reserva por el sistema, o sea
que dicho usuario dispone del elemento porque fue el primero que hizo la
gestión de reserva; por lo tanto otro usuario no puede disponer del mismo
material para una misma fecha y hora en que lo solicitó el otro. El hecho es
que no hay un filtro, permiso o sanción que pueda impedir a un usuario tomar o
no en préstamo un equipo, ni un mecanismo que permita ver que este
usuario realmente está utilizando el mismo. De acuerdo con lo anterior, el
módulo de reservas del Websiui es más eficiente y eficaz dado el mayor
número de controles que posee en la asignación del material para todos los
miembros de la Facultad.
Además, la gestión para cancelar la reserva no es sencilla si se realizaron
demasiadas, puesto que se debe eliminar directamente del calendario de
reservas el préstamo haciendo clic en la fecha y hora que se desea eliminar y
luego en el botón de suprimir, y así con cada una de las programaciones de
cada elemento pedido.
El calendario que posee el sistema abarca fechas pasadas, que a la hora de
la verdad no son útiles cuando se va ha realizar una solicitud o reserva y por
diseño o apariencia visual. Por defecto, el sistema trae un horario programado
desde las 8:00 horas hasta las 20:00 horas, por lo que para la Unidad sería
recomendable uno desde las 7:00 am hasta las 22:00 horas, ya que es el
horario oficial de clases de la Facultad y de las clases programadas en horas
nocturnas por dependencias como el PEC (Programa de Educación
Continuada).
No se dispone de un campo que asocie directamente todos los elementos
relacionados con un documento, enlace u otro por el estilo, por tanto la tarea
se debe realizar de uno en uno.
La actualización de la información no se da de manera automática como si
ocurre con el sistema del WEBSIUI que a cada minuto está actualizado. La
manera para que se actualice es dándole la orden o accediendo a otro link del
que nos encontremos.
En GLPI no se pueden cargar archivos de más de 2MB (megabytes).
9. ETAPA DE IMPLEMENTACIÓN
Dada la utilidad que representa el aplicativo para la Unidad en cuanto a
funcionalidad y automatización de procesos, en especial las ventajas que
ofrece al equipo de mantenimiento y soporte técnico, se obtuvo por parte de
la directiva el visto bueno para su implementación y posterior uso. Por lo
tanto, actualmente se viene trabajando con el IT de sistemas de información para
adaptar y dar el aspecto necesario y requerido a las necesidades específicas de
los usuarios que van hacer uso del programa.
En primera instancia se consultó a los directamente implicados con la
aplicación (Mantenimiento y soporte, Inventarios y Coordinación) sobre sus
perspectivas acerca de GLPI, ello con el propósito de establecer unos roles
temporales para que ejecuten cierto tipo de pruebas con el fin de evaluar
qué requerimientos o elementos deben ser modificados y/o eliminados, y
brinden ayuda en la definición final de sus permisos de acceso y las
herramientas del sistema útiles y pertinentes a sus labores respectivas.
Además, el IT de sistemas de información está en la tarea de autenticación y
validación de usuarios y contraseña ELAP, para que los usuarios finales manejen
una misma contraseña de acceso del SIA con la de ingreso a GLPI.
9.1. Perfiles definidos con fines de implementación
A continuación se relacionan aquellos perfiles establecidos en período de
prueba con el ánimo de implementar la aplicación en la Unidad de informática,
estos se irán modificando de acuerdo con los requerimientos y necesidades de los
usuarios respectivos.
Se dejaron los predeterminados de Admin y Super-Admin, y se crearon 4 nuevos.
9.1.1. Usuario básico
Dirigido para aquellas personas que requieren la atención a un problema o la
solicitud de un servicio, y ver los cambios o modificaciones respectivas a
sus requerimientos (seguimientos). Posee tres (3) módulos únicamente: Mesa
de ayuda (sólo para indicar el problema o solicitud de servicio), Servicios (solo
se muestra aquellos solicitados por el usuario respectivo y los seguimientos que
le fueron asignados) y FAQ (para facilitar al usuario la utilización del sistema).
Este tipo de usuario tiene por interfaz directa la mesa de ayuda.
9.1.2. Soporte técnico
Dirigido para el personal encargado de realizar el soporte y mantenimiento a los
equipos Dispone de 3 módulos: Soporte (Seguimiento, mesa de ayuda y
planificación), Gestión (documentos) y Útiles (notas y base de conocimiento).
Ingresa directamente a la consola central como se muestra en seguida.
10. GUIA DE INSTALACIÓN
10.1. CÓMO INSTALAR GLPI
Para poder trabajar con GLPI es necesario tener instalados en el equipo un
servidor APACHE2 y MySQL3, ambos con soporte para PHP. Si no dispone
de un servidor web, entonces proceda a instalar alguno de estos dos
programas recomendados: Easyphp o xxamp los cuales viene integrado
Apache, MySQL y PHP o también se pueden instalar por separado; que se
pueden conseguir en la red. Dichos programas le permitirán de forma fácil
instalar GLPI en un servidor web.
Después se procede a obtener el archivo comprimido que se encuentra en la
página oficial de GLPI, ht t p : //glpi - project.org / . Luego debe descomprimir el
archivo y copiar este directorio en el servidor web. A continuación, usar el
navegador para obtener la raíz de GLPI. Ahora puede configurar GLPI
utilizando la interfaz gráfica. Después de este puede utilizar GLPI y comenzar a
trabajar.
El manual de usuario de la aplicación se consigue después de haberlo instalado.
La forma de acceder a la interfaz GLPI para la UIFCE se realiza a través del
navegador de Internet, en la siguiente dirección: h t t p :/ / 16 8 .1 76 .1 6 .1 1 accediendo
en la carpeta glpi; no cualquiera puede acceder al mismo, dado que está
en prueba, y las claves de acceso son de exclusividad para los investigadores
del mismo.
10.2. Comienzo de la instalación
Lo que falta de la instalación se llevará a cabo todo en línea, por ende deberá usar su
2 Servidor más ampliamente disponible en Internet que soporta los lenguajes PERL y PHP.
3 Conocido gestor de bases de datos de libre distribución que corre bajo lenguaje PHP.
navegador para acceder a la raíz de GLPI, que como indicamos
anteriormente es h tt p : / / 1 6 8 .17 6 . 16 .11 / gl p i . En la primera parte de la conexión, se
iniciará el proceso paso por paso; y como lo hemos reiterado bastante, la
interfaz es amigable y de hecho sólo deberá digitar la información que le solicita.
o Selección de su idioma favorito (Choose your favorite language)
Escoja el idioma original de su procedencia o el más entendible para usted, luego
presione siguiente u OK.
o Instalar o Actualizar (Install or Update)
Como es nueva la instalación se escoge
instalar.
o Chequeo de compatibilidad para utilizar GLPI (Compatibility checks to use GLPI)
Se llevarán a cabo todas aquellas pruebas pertinentes que
proporcionarán la compatibilidad necesaria.
o Mensaje de error
En el caso de que aparezca dicho mensaje, no se podrá continuar con la
instalación debido a que algo no ocurrió correctamente y por tanto, se deberá
hacer todos los ajustes necesarios para corregir el problema.
o Si todo esta bien, usted podrá presionar Continuar
10.3. Pasos posteriores a la instalación
Luego de haber instalado la aplicación lo primero que tendrá que hacer es
modificar o borrar los usuarios predeterminados que trae el programa, esta
parte se explica en la sección del trabajo correspondiente a USUARIOS.
10.3.1. Obtener la información
Antes de que empiece a ingresar el inventario, es indispensable que consiga la mayorCantidad de datos que serán útiles durante la carga. Por ejemplo:
Datos técnicos:
Sobre el hardware o material,
Sobre el software o
programas, Sobre las redes…
Datos contables y financieros:
Valor de compra
Fecha de compra
Fecha de puesta en servicio
N° de inventario
Plazo de amortización…
Datos comerciales:
Proveedores (direcciones de ubicación, teléfono,
…) Fabricantes…
10.3.2. Ingreso de títulos
Estos hacen referencia a las características de los recursos informáticos y que
por su uso generalizado se encuentran disponibles en listas desplegables, y
tiene como fin evitar la repetición de los mismos datos, cada vez que llevemos
a cabo el ingreso de un nuevo elemento o la modificación, actualización o
borrado del mismo.
Tales datos se introducen ingresando por el menú “Administración” luego a configuración /
títulos
Por ejemplo: lugares “sala x”, “edificio xxx”, “salón xxx”, etc.
Tipo de máquina “equipo de escritorio”, “portátil”, “MAC”, etc.
Tipo de red “hub”, “router”, entre otros.
10.3.3. Ingreso de empresas
Para poder asignar un fabricante a un material, se debe haber creado de
antemano la empresa correspondiente.
Estas informaciones deben ser ingresadas en el menú “Gestión” -
“Proveedores” - “Agregar”
10.3.4. Ingreso de modelos
La utilidad de disponer modelos previos permitirá evitar las tareas repetitivas
sobre materiales o software que sean similares. Esta funcionalidad es muy
práctica cuando el material que se tiene es homogéneo.
Para tal aspecto, se recomienda preparar de antemano todos aquellos datos
recurrentes como son: tipo, lugar, responsable técnico, sistema operativo,
fabricante, entre otros; luego si proceda a elaborar su plantilla
Ejemplo para el inventario de software: vaya al menú
“Inventario”: Click sobre “software”
Gestión de plantillas
Agregar una plantilla
Luego ingrese el nombre del modelo o plantilla, y después ingrese los datos
comunes que fueron recopilados previamente.
10.3.5. Introducción de los datos
Luego de elaborado las plantillas necesarias, se empieza ha introducir los datos
de todo el material inventariable de la organización de acuerdo con las
necesidades e indicaciones que más delante se dan..
11. GUIA DE USO (MODULOS DE GLPI)
El programa posee seis (6) módulos dinámicos que le permitirán usar la
aplicación de la manera más fácil posible, a continuación se describen de manera
general y detallada:
11.1. Inventarios
En tal sección se pueden listar y consultar todo el inventario de hardware y
software de la organización. Dicho listado comprende en un solo lugar todo lo
pertinente del parque informático, lo cual ofrece una gran ventaja y beneficio a
nuestra entidad, puesto que podemos dar una amplia descripción y concepto de
todos los elementos informáticos que se poseen, a diferencia de otros sistemas
que solo permiten inventariar unos pocos recursos tangibles.
Además, contamos con la posibilidad de efectuar búsquedas parame-trizadas y
ordenadas, sobre alguno de los tipos de inventario, ya sea computadores, material
de red, impresoras, cartuchos, monitores, periféricos externos, software y
reparaciones.
La sección permite desplegar la ficha de cada elemento inventariado, esto con
el fin de reconocer sus detalles particulares o para agregar un nuevo elemento.
Luego tenemos la posibilidad de modificar o eliminar cada elemento, esto
según las circunstancias y necesidades en la Unidad.
En cada ficha de información, se tienen pestañas disponibles para obtener una
visión más legible de los diversos datos. Podemos elegir mostrar todos los datos
haciendo click sobre la pestaña “Todos”.
Las pestañas « y » nos permiten navegar dentro de los elementos del
inventario desplazándonos respectivamente al elemento anterior y al siguiente
de acuerdo a la manera elegida de organizar los elementos (por tipo, nombre,
código de referencia, ID, etc).
Además, se puede realizar las siguientes acciones:
Importar la información desde un inventario de OCS Inventory NG,, si lo
tiene; inventariar los computadores con administración de los dispositivos
conectados y administración TCO.
Realizar el inventario
de:
Los monitores con su respectiva administración de las conexiones a los
equipos; los componentes de la red con administración de las conexiones a los
dispositivos (IP, MAC Address, VLANs). Las impresoras con administración
de sus conexiones a los computadores y administración de los consumibles
(cartuchos), con alarmas programadas por el nivel de consumo. Los
dispositivos externos (Scanners, tablecs graficadoras, quemadores) con
administración de las conexiones a los computadores. Los teléfonos con
administración de las conexiones a los computadores respectivos. Las
Licencias de
Software, con administración de sus fechas de expiración.
También, la asignación de hardware por áreas geográficas (pisos, cuartos,
salas, edificios) La administración de:
La información Financiera y Comercial como la fechas de compra, garantías, extensiones,
costos, etc; los elementos que abandonan o son retirados del inventario por
alguna razón; los distintos estados en que se encuentran los materiales (en
reparación, en pedido); los monitores y periféricos asociados a los equipos;
enlaces hacia otras aplicaciones (que puede ser la dirección de la ubicación de
la base de datos central de inventario: SIFI); y la historia de las modificaciones de
los elementos del inventario.
El manejo del estado en que se encuentra el hardware. Y la administración por
tipos de modelos, agilizando el proceso de inserción de equipos similares.
11.1.1. Pasos previos
Antes de utilizar introducir datos para el inventario, como se mencionó en una
sección anterior, se recomienda generar los modelos con los cuales podamos
crear los nuevos
Elementos y nos permitan administrar y establecer las configuraciones estándar
de los recursos informáticos, con lo que nos dará mayor simplicidad al
momento de ingresar nuevos elementos de características similares.
11.1.1.1. Gestión de periféricos internos de los computadores
Cuando tengamos la necesidad de incorporar nuevos elementos que hagan parte
interna o especial del computador, GLPI permite añadir tantos elementos como
sean necesarios, tal procedimiento lo podemos llevar a cabo accediendo al
módulo Configuración en la sección correspondiente a periféricos internos.
Al listar ciertos tipos de periféricos internos se tiene la posibilidad de
darles una característica específica, por ejemplo, la capacidad de un tipo especial
de disco.
11.1.1.2. Gestión de conexiones directas
En GLPI una conexión directa tiene que ver con la relación que tiene cierto
recurso informático con otro, es decir, entre la unidad central de un
computador con sus componentes exteriores, por ejemplo, la conexión entre un
Mouse y el computador, o este último con la impresora.
Las conexiones o desconexiones se realizan desde la ficha del computador o
desde la ficha del material ligado a el.
11.1.1.3. Gestión de software
El software se relaciona con una cierta cantidad de licencias, y estas a su vez,
se asocian con su número de serie respectivo y la fecha de expiración. La
instalación de software se lleva a cabo desde la ficha del computador; y a
medida que se instala nuevo software, el número de licencias disponibles para tal
software disminuye.
Cuando no se disponen de más licencias, no cabe la posibilidad de instalar nuevo
software, aunque si puede ser instalable si se indica la palabra “free” en lugar de
escribir un número de serie al momento de agregar una licencia al software.
También se puede indicar la palabra clave “global” si se posee software con
licencias globales o site licenses. Además, en una sola vez es posible agregar
varias licencias, el número de la serie y la fecha en que expira, que serán los
mismos para cada una de dichas licencias.
11.1.1.4. Gestión de ports de red
En la mayoría de las configuraciones, las conexiones se harán entre un port
presente en un computador, un periférico o una impresora, y un port presente
sobre un material de red (hub, switch).
Cuando se conectan dos materiales, los datos como la dirección IP y la boca de
red son actualizadas para cada uno de los dos ports involucrados. Para cada
material, es posible en todo momento agregar uno o varios ports.
11.1.2. Computadores
(Visualización de la sección)
En este módulo podemos introducir todo el inventario de
computadores correspondientes a la UIFCE y listar los equipos
de acuerdo con algún criterio preestablecido.
11.1.2.1. Plantillas
Si se cuenta con una base de datos ya preestablecida en MySQL,
entonces debe indicarle al sistema que importe su base de datos. Aunque
en el momento de instalar el programa GLPI, en uno de sus pasos debió
haberle pedido si quería traer su base de datos. Pero como la aplicación
está en modo de prueba para la Unidad, entonces no se cuenta con
alguna base disponible, y por ende se deberán crear a partir de los
íconos “agregar” ó “gestión de plantillas”.
Si se dio clic en el último icono, por defecto debe aparecernos lo siguiente.
Como no hay plantillas existentes, entonces agregamos una nueva; en el caso
de existir plantillas previas, estas se deben visualizar con el nombre
correspondiente.
A través del formato anterior en GLPI podemos crear nuestro listado de
equipos disponibles y pertenecientes a la unidad, o que están bajo la
responsabilidad de la misma. Por ende, podemos notar la facilidad con que se
puede llevar a cabo esta función sin necesidad de conocimiento informático
avanzado, solo basta con llenar los datos requeridos y oprimir “agregar”.
Bajo esta misma modalidad trabajan las otras plantillas establecidas para
las demás secciones del módulo inventarios.
11.1.2.2. Opciones de visualización
El programa trae la ventaja de poder visualizar el listado de nuestros equipos en
formato de archivos PDF, formato SLK y View CSX export. Lo anterior también
aplica para los demás elementos inventariados bajo GLPI.
11.1.2.3. Búsquedas y Ordenación por criterios
En lo concerniente a búsquedas, estas se pueden realizar a través de dos
maneras, la primera es escribiendo directamente el objeto u elemento a buscar
en la parte superior derecha de la aplicación, de tal forma que el sistema
examinará todo el parque
informático inventariado. La segunda, es accediendo al módulo inventarios y
escribir el elemento objeto de búsqueda en la sección con los iconos en
amarillo (+), que corresponden respectivamente a “agregar criterio de
búsqueda” y “agregar un criterio global de búsqueda”, luego dados click en
buscar.
Con respecto a organizar los elementos de acuerdo con algún criterio, lo
podemos realizar en la parte correspondiente a “Ordenado por”, tal organización
se puede dar por: Características propias, Componentes de cada equipo en
particular, Red a la que pertenecen, Asistencia, Datos financieros y Registro;
a su vez dentro de cada uno de ellos se tienen ciertos parámetros que
facilitan la búsqueda, los cuales se presentan a continuación:
Por sus Características:
• Nombre (denominación del equipo y que corresponde al establecido
para cada equipo, por ejemplo: econos1003adm, econos3-00pub, etc.)
• ID (la preestablecida en el momento de adquisición del equipo)
• Lugar: ubicación del computador en la Unidad o en otra parte de la Universidad.
• Tipo
• Modelo
• Estado
• OS (Sistema Operativo)
• Version OS
• Service Pack
• Origen de actualización
• OS Serial
• OS Product ID
• Número de serie
• Número de inventario
• Comentarios (los realizados al equipo por diversas situaciones
específicas o especiales relativas al mismo que no corresponde a un
criterio estándar para los demás).
• Contacto
• Contacto número
• Usuario
• Grupo
• Última modificación
• Red
• Dominio
• Fabricante
• Responsable técnico
• Entidad
Por sus Componentes:
• CPU
• CPU MHZ
• Tipo de RAN
• Cantidad de RAM
• Interfaz de red
• Placa de sonido
• Placa gráfica
• Motherboard
• HD tipo
• Tamaño HD
De acuerdo con la Red:
• IP
• MAC
• Máscar
• Subred
• Gateway
• Network point
Por la Asistencia dada:
• Cantidad de servicio
Por los Datos financieros:
• Nombre contacto
• Número contacto
• Número de inhibición
• Número de pedido
• Remito de entrega
• Número de factura
• Fecha de compra
• Fecha de puesta en servicio
• Presupuesto
• Duración de garantía
• Proveedor
• Valor
• Valor de extensión de garantía
• Duración de amortización
• Tipo de amortización
• Coeficiente de amortización
• Alertas por email
• Comentarios-datos
De acuerdo con el Registro:
• Registro: calve/val
• Registro: OCS name
11.1.2.4. Modificar o Suprimir
Para eliminarlos se lleva a cabo seleccionando el (los) elemento(s) que vamos a
suprimir y dar la opción borrar , tal icono lo encontramos al lado del botón
“buscar”; o también haciendo click sobre el objeto y dirigiéndonos en la nueva
página que se abre al botón “suprimir”.
Para las modificaciones, realizamos el último paso indicado
anteriormente, con la excepción de que introducimos los nuevos datos y en
vez de ir a suprimir oprimimos
“actualizar”.
Los pasos anteriores son idénticos para las otras secciones de inventarios del módulo.
11.1.3. Monitores
En tal sección llevamos registro de todas las pantallas correspondientes a cada
equipo, o que se encuentren huérfanas, haciendo claridad en las características
de estas, como el tipo, es decir si son monitores CRT, de cristal líquido u otro.
Opera de manera semejante al inventario de computadores, por ende no es
necesario volver a repetir los pasos.
11.1.4. Software, Redes, Periféricos, Impresoras, Cartuchos,
Insumos y Teléfonos
Aquí escribimos todos los recursos informáticos referentes a cada pestaña con
el fin de tener un mayor control del mismo a través del uso del inventario.
Como se mencionó anteriormente, no es necesario repetir los pasos del manejo
de cada sección, dado que no varía mucho al explicado para los computadores.
11.2. Soporte
En esta sección se permite mantener un adecuado nivel de servicio para
múltiples opciones, como la solución de inconvenientes o problemas con los
recursos informáticos; Tal módulo maneja cuatro secciones: Seguimiento, Mesa de
ayuda, Planificación y Estadísticas.
Se pueden realizar búsquedas de servicios a partir de una identificación ID o de
una breve descripción. Tal módulo implementado en la Unidad proporcionaría
una rápida y eficaz.
Atención a todos aquellos servicios más relevantes que se prestan a los varios
usuarios en la facultad.
Una fortaleza de tal sistema es que va programado por tiempos, lo que permite
identificar en cuanto tiempo se logró atender la solicitud, además se puede
reconocer: su estado (nuevo o viejo), el número de identificación (ID),la fecha de
apertura y de cierre, el nivel de prioridad, el autor de la solicitud de trabajo, la
persona a quien ha sido asignado el servicio, el material involucrado, la
categoría del servicio, la descripción de la solicitud de trabajo y los datos
disponibles sobre el seguimiento del servicio.
Todo lo anterior permitiría un mayor control en los procesos, eficiencia y eficacia
a la hora de prestar el soporte requerido por los diversos usuarios (profesores,
estudiantes, personal administrativo, etc)
Otra utilidad es que se puede clasificar los servicios en categorías utilizando
la lista des colgable prevista para este efecto. Para agregar o modificar las
categorías de seguimientos, vaya a la sección Configuración.
Una ventaja adicional es que se puede modificar la prioridad de un servicio si
ésta cambia mientras el servicio está en marcha, utilizando la lista de prioridades.
Esto para la situación de los servicios terminados. Es posible recuperar aquellos
servicios terminados borrados, solamente es necesario hacer clic en “info” y
después en “restaurar”. Y si se quiere es suprimir dichos servicios, entonces se
procede a marcar el casillero “Estado” e indicar en el botón “Suprimir” que se
encuentra en la lista de servicios. Es posible suprimir servicios terminados si no
deseamos conservarlos más en la base. Para esto basta marcar el casillero
“Estado” y hacer clic sobre el botón “Suprimir” en la lista de servicios.
11.2.1. Resolver un problema al enviar una solicitud
En el rincón superior derecho de la pantalla hay un ícono de FAQ (Preguntas
Frecuentes). Con él usted tiene acceso a las varias preguntas y soluciones que la
persona a cargo de los recursos informáticos ha puesto a su disposición.
Además dispone de la generación de tickets a través de la comunicación de los
problemas técnicos.
11.2.2. Cómo comunicar un problema técnico
1) Seleccione el nivel de urgencia de su problema (por defecto es “Medio”).
2) Indique el número de su computador.
Si no conoce el número del material involucrado haga clic sobre el ícono del
símbolo de pregunta”?”:
• Se abrirá un formulario donde podrá indicar las primeras letras de su
nombre, el nombre del ítem involucrado o su número serial. Luego
pulse el botón de “Búsqueda”.
• En la lista que aparecerá, encontrará el ítem buscado. Bastará entonces
con hacer clic sobre la línea correspondiente para que se cargue ese dato
en el formulario.
• Si no aparece su nombre, por favor contacte a la persona a cargo de los
elementos informáticos.
Para un servicio de tipo general, no se requiere número.
3) Describa su problema
Sea lo más preciso posible en su descripción. El tratamiento será más rápido.
4) Seguimiento por email
Es posible que aparezcan otros dos campos en el formulario:
• El campo “Infórmenme del seguimiento”. Si contesta afirmativamente
en este campo, recibirá notificación por email cada vez que un técnico
agregue un mensaje o acción de seguimiento a su solicitud.
• El campo “Mi email” que lo habilitará a especificar una dirección de
correo electrónico donde recibir estos seguimientos.
Una vez correctamente llenado este formulario haga clic sobre “Enviar mensaje”.
También puede agregar una nueva solicitud de control haciendo clic sobre el botón
“Agregar un nuevo servicio” que figura en el rincón superior derecho de la pantalla.
A continuación se puede observar el formato como aparece en el
programa la comunicación y soporte para un problema de tipo técnico o de otra
situación de atención primaria.
11.2.3. Efectuar seguimientos a las solicitudes
Sólo los usuarios con perfil predeterminado de admin y super-admin tienen
permiso para administrar esta función, a menos que exista un perfil creado
que tenga derechos para la misma; los demás solo pueden elaborar
solicitudes sobre problemas o ayudas por medio del módulo de Soporte o a
través de la sección de mesa de ayuda, de acuerdo con los otros perfiles
establecidos para el usuario. Se puede realizar o seguir la evolución de
sus solicitudes abiertas o terminadas. Para ello se hace click sobre el ícono
de “Seguimiento de servicios” en el rincón derecho de la pantalla del cuadro o
frame central.
Aparecerá la lista de todas sus solicitudes en curso o terminadas. Para
obtener más información sobre cada solicitud haga click sobre el enlace de
“Infos”. Al ingresar por este enlace se conoce con detalle el orígen de la
solicitud, la descripción, el estado, la prioridad, la duración total del servicio y
los logs de los seguimientos efectuados a la fecha, la persona que requirió la
solicitud y a quién fue asignado. También, se autoriza el envío del seguimiento
por email y asociar documentos de cualquier tipo sin que sobrepase la
capacidad de 2 MB.
A través de la pestaña de “agregar nuevo seguimiento” se introduce la
descripción, se indica si es privado o no, y se efectúa la planificación
respectiva, esto último se explica más adelante.
11.2.3.1 Planificar seguimientos
Cuando a un seguimiento se le efectúa una o varias planificaciones, entonces
en la pantalla se visualiza un campo o cuadro adicional en la imagen
anteriormente presentada así como el que se muestra en seguida:
En esta parte se indica la persona que realiza la misma, el horario en que se
llevará a cabo el servicio que atienda tal solicitud y el estado en que se
encuentra. Luego se da clic en agregar para que el sistema tome el cambio
efectuado, o en Agregar y cerrar para que guarde y salga del seguimiento
A continuación se muestra la visualización de un seguimiento:
Estados o niveles de seguimiento
En esta sección se presentan todos los cambios ocurridos en el seguimiento
En la parte inferior aparece el histórico con la cantidad de veces en que se
han realizado distintos seguimientos, las fechas en que se han hecho, la
descripción del cambio al nuevo estado, el usuario que los ha efectuado, la
planificación ejecutada y la duración en la atención de la solicitud; esto
ocurre con cada uno de ellos que la persona responsable realice.
12.2.3.2. Estados de los seguimientos
En la misma sección se logra crear una lista de servicios en función de
ciertos criterios, dentro de los cuales se pueden visualizar:
o Todos los servicios activos
o Todos los servicios que no han sido cerrados.
o Solamente los servicios que nos han sido asignados.
o Los servicios a los que hemos sido afectados.
o Solamente los servicios no asignados.
o Los servicios aún por asignar a un técnico.
o Solamente los servicios terminados
o Los servicios que han sido cerrados.
Y de acuerdo con el tipo de servicio y seguimiento se asigna un estado con su respectivo
ID, los siguientes colores relacionan dichos estados:
4. GLOSARIO
• Firmware: Es el "software que está dentro del hardware". Se
refiere a los programas grabados en memorias ROM. Software que se
almacena y ejecuta desde la memoria de solo-lectura ( ROM ) del
computador. Su grado de fijación al equipo puede ser absoluto, como
en el caso de los programas implantados vía circuitos trazados, o
relativo, como en el caso de los ROM reprogramables ( EPROM ).
• Gateway: Puerta de Acceso. Dispositivo que permite conectar entre si
dos redes normalmente de distinto protocolo o un Host a una
red. En una red de ordenadores, es un dispositivo que se encarga
de conectar dos redes de distinto tipo, y que es incluso capaz de
transformar la información, adaptando el formato de paquetes de la
primera red al que necesita la segunda. La mayoría de las veces se
implementan por software. Trabajan a nivel de transporte (nivel 4 del
estándar OSI) o superior.
• IMAP4: Siglas de "Internet Message A c cess Protocol", junto al POP3, es
uno de los protocolos cliente/servidor más comunes para recibir y
descargar los e-mail del servidor de correo electrónico.
• Logs: Un log es un registro de actividad de un sistema, que
generalmente se guarda en un fichero de texto, al que se le van
añadiendo líneas a medida que se realizan acciones sobre el
sistema. Se utiliza en muchos casos distintos, para guardar
información sobre la actividad de sistemas
variados. Tal vez su uso más inmediato a nuestras
actividades como desarrolladores del web sería el log de accesos al
servidor web, que analizado da información
del tráfico de nuestro sitio. Cualquier servidor web dispone de un log
con los accesos, pero además, suelen disponer de otros log, por
ejemplo, de errores. Los sistemas operativos también suelen trabajar
con logs, por ejemplo para guardar incidencias, errores, accesos de
usuarios, etc. A través de los log se puede encontrar información
para detectar posibles problemas en caso de que no funcione
algún sistema como debiera o se haya producido una incidencia de
seguridad.
• MIME6: Multipurpose Internet Mail Extensions. Protocolo de envío de
información no codificada en código ASCII. Norma de extensión de
correo electrónico que permite enviar mensajes con ficheros de audio,
vídeo, gráficos o texto.
• Network point: en español es puerto de red, y es el punto en el que se
conecta el cable de red ubicado en la parte trasera o posterior de los
PCs.
• PHP: es un lenguaje de programación usado usualmente para la
creación de contenido para sitios web. Hyper Text Pre-Prosessor /
Personal Home Pages), Lenguaje de programación de licencia libre,
embebido dentro del HTML y ejecutado en el servidor antes de ser
enviado al navegador, usado para crear paginas dinámicas (datos
dinámicos).
• Root: es el nombre convencional de la cuenta de usuario que posee
todos los derechos en todos los modos (mono o multi usuario). root es
también llamado superusuario. Normalmente esta es la cuenta de
administrador. El usuario root puede hacer muchas cosas que un
usuario común no, tales como cambiar el dueño de archivos y enlazar a
puertos de numeración pequeña. No es recomendable
utilizar el usuario root para una simple sesión de uso habitual, ya que
pone en riesgo el sistema al garantizar acceso privilegiado a cada
programa en ejecución. Es preferible utilizar una cuenta de usuario
normal y utilizar el comando su para acceder a los privilegios de root
de ser necesario.
• Ports de red: Un port de red permite modernizar la salida de una
interfaz de red sobre un material dado.
• Servidor SMTP: Servidor que se ocupa de enviar los mensajes que
escriben sus usuarios.
• SMTP: Protocolo simple de transferencia de correo (Simple Mail
Transfer Protocol). Un protocolo utilizado para enviar correo
electrónico en Internet, definido en STD 10, RFC 821.
• Tags: En sentido informático un tag es un conjunto de caracteres que se
añade a un elemento de los datos para identificarlo. Una etiqueta (o tag)
es una marca con tipo que delimita una región en los lenguajes
basados en X M L . También puede referirse a un conjunto de juegos
informáticos interactivos que se añade a un elemento de los datos
para identificarlo (Oxford Engli s h D i c tionar y ). Esto ocurre, por ejemplo,
en los archivos mp3 que guardan la información sobre la canción y el
artista. Como ocurre en otros casos, a menudo se emplea la palabra
inglesa, a pesar de que etiqueta es perfectamente adecuada. Con la
llegada de la Wo r ld W i de Web ha habido una invasión de tags. La
Web se basa en el HT M L , o "lenguaje de marcado de hipertexto", que
está basado en el uso de etiquetas. Las etiquetas (entre otras muchas
cosas) le dicen al programa visualizador de páginas web (o browser) en
qué juego de caracteres está la página, de qué tipo es cada uno de los
fragmentos de texto que contiene (por ejemplo, encabezamiento, texto
normal, etc.), si están alineados a un lado o centrados, en qué tipo de
letra está el texto (cursiva, negrita, etc.), si hay tablas, de qué anchura
son, etc. Es decir: le dan
las instrucciones para que nos presente la página en pantalla.
5. CONCLUSIONES
GLPI es una aplicación de gran funcionalidad para distintos
requerimientos en lo relacionado con el manejo de inventarios y la atención
de soporte, mesa de ayuda y generador de ciertas estadísticas básicas que
contribuyen a evaluar la eficiencia y eficacia en que se da solución oportuna a
las varias solicitudes que se reportan. Puesto que el sistema opera bajo un
espacio web, se tiene el fácil acceso al mismo por parte de los usuarios
siempre y cuando se disponga de un computador con acceso a red (en este
caso intranet), sus mayores fortalezas radican en el módulo de soporte,
inventarios y configuraciones.
Bajo el módulo de soporte éste permite generar solicitudes para la atención
de soporte de múltiples tipos y relacionadas con los objetos inventariados,
se puede realizar el seguimiento a los mismos con lo que se generan tickets
que pueden ser reportados vía email a la persona que indicó la necesidad
de ayuda (usuario), facilitando con ello la comunicación y eficiencia de los
servicios. Además, en el mismo se encuentra la sección de estadísticas que
se establecen como posibles controles para evaluar la gestión en la atención
y seguimiento a los mismos, esto para la UIFCE se convierte de gran utilidad
para cumplir a cabalidad con el plan de calidad establecido.
El módulo de inventarios agrega datos de varios recursos informáticos y de
software, y de otros establecidos como insumos, tal vez su limitante es
que no tiene una sección específica para activos fijos, pero se puede
solucionar si se incorporan en el de insumos.
En el módulo de configuraciones se pueden realizar todos aquellos cambios
que permitan mejorar la apariencia y funcionalidad del sistema, dado que es
software libre, se tiene la
posibilidad de realizar modificaciones en el código y adaptarlas a las
necesidades de la UIFCE, aunque de modo predeterminado (tal como se
descargo originalmente) es muy útil para la dependencia. En la sección de
gateways de email se puede entablar conexiones con otras bases de datos,
esto en caso de que la empresa encargada del manejo general de los
inventarios de la Universidad Nacional lo permita.
De acuerdo con los objetivos propuestos se consiguió en la primera y segunda
etapa con satisfacción la identificación de las principales funciones del
programa y su forma de operar, se logró realizar la instalación en el
servidor Web, con lo cual se procedió
a observar sus principales herramientas y sus posibles ventajas como modelo
de apoyo para la Unidad de Informática.
El programa ofrece una serie de ventajas y fortalezas que pueden permitir a la
Unidad un manejo más adecuado de su parque informático, dentro de las
cuales está la interfaz gráfica con la que opera, dado que es muy fácil de
operar la aplicación y no requiere de comandos para su uso. Es decir,
cualquier persona puede moverse bajo la plataforma GLPI sin que requiera
conocimientos avanzados en sistemas o manejo de sistemas operativos
complejos.
En la primera etapa de investigación se encontró que ciertos módulos
ofrecen gran utilidad para la UIFCE, dentro de los cuales tenemos el
administrador de inventarios, y el de útiles. Ya que permite tener una base
de datos completa y en un solo lugar de elementos hardware y software.
Además de otorgar soporte técnico a los posibles inconvenientes de los
usuarios de los elementos hardware y software que dispone la Unidad al
servicio de los mismos.
En la segunda y tercera etapa se indagó más acerca del sistema y se llevó
a cabo la recopilación de información de ciertos equipos para ejecutar una
prueba práctica con el módulo de inventario de GLPI y de esta forma verificar
la manera en que opera. Además de descubrir las ventajas y fortalezas que
presenta frente a la sección de inventarios del Websiui y la base de datos del
departamento de inventario de la Universidad (SIFI).
En conclusión general, este aplicativo es un gran recurso que brinda mucha ayuda si se
implementa en la Unidad de informática para el cumplimiento del
procedimiento de calidad de atención a soporte primario y como medio alterno
y completo en el inventario
de los recursos informáticos y de software que se disponen.
6. BIBLIOGRAFIA
INTERNET:
Páginas del portal GLPI
h tt p : //glpi - p r oject . org . Página oficial en idioma francés con opción de ser visualizada en otros idiomas.
h tt p : //glpi- p r oject.org / s p i p .php ? articl e 87
h tt p : //glpi- p r oject.org / article.php 3 ?
i d_article=17
h tt p : //glpi - p r oject . or g / w i ki En tal sección se accede al manual general de uso, aunque se especifica sobre la limitada documentación del mismo.
ht tp :// glp i-pro je ct.o rg/ sp ip .ph p?rub riqu e28
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