8 PRIMÆRE TRENDER

I 2013

1

CRM er død

Lenge

leve

CXM!

CX: online vs offline verdikjede

CX: online eksempel

CX: offline eksempel

Kunde-aktivitet Finne ut om bilen er klar

Se at betaling har skjedd

Gå til bilforhandleren

Fullfør papirarbeidet

Finne ut hvordan alt fungerer

Ta bilen Bli vant med å kjøre bilen

Hva vil kunden tenke?

Vil bilen være klar til lovet dato? Når kan jeg hente den? Kan de levere den til meg?

Har de mottatt pengene? Må jeg betale noe når jeg henter bilen?

Jeg trenger noen som kan ta meg til bilforhandleren? Hvor lang tid tar det å hente bilen?

Hvilke papirer må jeg ha med meg? Hva slags informasjon trenger de fra meg?

Vil jeg noensinne huske alt de har fortalt meg? Hva er de viktigste tingene jeg må huske?

Hvordan kommer jeg tilbake til hovedveien? Har bilen nok bensin?

Hva er forskjellen fra min gamle bil? Er jeg fornøyd med denne? Hvem kan jeg visen den nye bilen til?

Mulighet for å imponere kunden

Medium Lav Medium Medium Lav Høy Medium

Hva kan vi gjøre for å imponere kunden?

100% av bilene er klar på lovet tid. Leiebil ved forsinkelser.

Finne ut hvor lang tid kundens første tur tar, ringe å høre at alt er bra.

Mulighet for å gjøre kunden misfornøyd

Høy Medium Lav Medium Lav Medium Medium

Er dette et sannhetens øyeblikk?

Ja Nei Nei Nei Nei Ja Nei

Hva vi ønsker at kunden skal tenke

Jeg er veldig fornøyd med den nye bilen! Den er bedre enn forventet og jeg oppfattet de ansatte som genuint opptatt av at jeg ikke skulle ha noen problemer med bilen fra begynnelsen.

Hente min nye bil fra bilforhandleren

CXM-ansvarlig – er det deg?

Poeng koblet

til kjøpF

Poeng koblet

til kjøpF

CRM Finne – vinne –

Beholde – utvikle - Hente tilbake

Konsekvens

2

Big Data

Når datamengdene blir gigastore, beveger seg lynraskt og ikke passer inn i våre databaser snakker vi om Big Data.

McKinsey & Company; "Big Data will be effective for every segment of the economy… companies will gain or lose market share based on their ability to do this, and those who

start earlier will accelerate their advantage exponentially.”

Big data vil utvilsomt endre områder som nettannonsering, kundeservice og markeds– og forbrukerinnsikt.

Utviklingen går i tre spor:

Hvordan løpende følge kundene og potensielle kunders bevegelser og meninger?

Hvordan forstå signalene som ligger godt gjemt i datamengdene?

Hvordan bruke de til å jobbe smartene enn før?

3

Big Data’s sterke storebror – Real Time Marketing

LiveScoring Helelektronisk scoring av dine touchpoints på millisekunder

WWW

Kundeservice SMS Web

Kunden tar kontakt

Kontaktinfo (Tlf/adresse)

Identifisering - Vask - Scoring

Komplett kontaktinfo, Scores, Tilleggsdata

Kunden betjenes/ eksponeres intelligent

Analytics

POS-system

Nettbutikk

CRM-system

Analyseunivers

(near) RealTime Rapportering med data fra mange kilder

Workshop tirsdag 09:45

Konsekvens

Real Time Marketing, Real Time Scoring og Real Time

Reporting er en realitet.

Er en differensiator

Krav til investeringer, kompetanseoppbygging, organisering

Viktigste av alt: Hvordan skal du bruke det i praksis?

– Ulikt fra bransje til bransje – og bedrift

4 Kundeklubber

SMS og email med gode tilbud

Invitasjon til spesielle arrangementer

De første som får nyheter

Komme på salg en dag før de andre

Masse fordeler av ymse slag

Litt bonus når du kjøper mye (et fåtall)

Hva skjer når kundeklubbene/fordelsprogrammene/lojalitetsprogrammene

er klin like?

De blir en hygienefaktor

og ikke en differensiator

Fordeler må være relevante, reelle og substansielle

Bonusstigen må være attraktiv, oppnåelig og forståelig

Det er ikke bonusen og fordelene, eller nyhetsbrevene med

gode tilbud som gir mer lojale kunder.

Det er hvor relevant, personlig og responsutløsende

kommunikasjonen er.

Byr du på peanøtter, får du apekatter

Konsekvens

1. At når kommunikasjonen er relevant (innhold/timing/form) og

personlig -

2. At når kunden opplever fordeler som tydelige, relevante og smarte -

3. At når kunden kjøper/velger/bruker tilleggstjenester/produkter –

– Så vil kundelojaliteten øke.

– På dette resonnementet bygger vi et Lojalitetsprogram.

(Logikken gjelder alle bransjer og både B2B og B2C.)

…3 bærende kommunikasjonsprinsipper:

ICA har meget positive resultater:

Kuponginnløsning før personlige tilbud: 3%

Kuponginnløsning etter personlige tilbud: 27%

Innløsningsandelen – andelen av de som får bonuskupong som faktisk

bruker kupongen økte med 900%

Omsetningen på STAMKUNDER (de som får bonus) økte vesentlig mer

enn snittøkningen

Detaljerte spørreundersøkelser hver måned etter introduksjonen viser

signifikant og stor økning i kundenes opplevelse av:

– Relevans

– Bonus som belønning for lojalitet

– Kortbruk som en positiv faktor

Primærtrenden fra 2012 – som kommer nå

5

NFC

«NorgesGruppen gjør stor suksess med sitt Trumf-opplegg, med 950.000 aktive

husstander. Ved å gjøre Trumf-opplegget til et heldigitalt tilbud som folk har på

mobilene sine, kan butikkene skreddersy tilbud og fordeler i langt større grad

enn tidligere. Og her ligger det penger.»

Deli de Luca, Kaffebrenneriet, Vita –

norsk prøveprosjekt med Telenor og DNB.

NFC-løsninger vil være sentrale i Customer Experience og

CRM-strategier

Vil neppe komme brede, teknologiske løsninger før 2015

Start forprosjektene i 2014

Kompetanse vil bli knapphetsfaktor

Konsekvens

6

Massekom vs 1:1?

Nike has come up with a long tail marketing approach that uses direct marketing, internet paid search and social media that let Nike communicate directly with its

community of consumers

Nike is going everywhere where its customer is.

Unmeasured marketing

So where's the money going? Into unmeasured disciplines—a vast pool that includes various digital plays (search marketing, online

video and some forms of social media), promotion and direct marketing. The appeal is clear: Marketers are putting money into disciplines that directly connect them with targeted consumers.

Advertising Age, which estimates unmeasured ad and promotional spending, says paid search, video, digital-related customer

relationship management, direct marketing, mobile marketing and unmeasured forms of social media largely drove the increase in the

category.

Internet/web/e-handel

Sosiale medier/communities

Mobile flater

Customer experience og merkevarebygging smelter sammen

Konsekvens: Massekommunikasjon som begrep forsvinner

Gamle sannheter forsvinner – bildet endres

Konsekvenser for:

Mediebyråene?

Teknologiselskap?

Reklamebyråer?

CRM-selskap?

Markedsførerne?

Hvem eier marketingbudsjettet?

Gamle organisasjonsstrukturer

med avdelinger

for merkeverebygging,

reklame og CRM

blir visket ut

Marked

MASSE-

KOMMUNIKASJON CRM

CX

Online Offline

Støtte:

-Analyse

- System

7

The talking window

CXM

Big Data

Real Time Marketing

Sammensmelting

Unmeasured marketing

8 Det koker ned til

den menneskelige faktor

CRM DIREKTØR

- Strategi og plan

Analyse

Segmentering

Datakvalitet

Systemer

Integrasjon

Operasjonell CRM

- Kampanjer

- Aktiviteter

- Prosesser

Sosiale medier

WEB

Min side

Kundeservice

Contact center

CRM organisering

+ CMX organisering

Marked

Online Offline

Støtte:

-Analyse

- System

Fra ide til marked:

– Et nytt produkt?

– En ny kundeprosess?

– En kampanje?

Time to market

Når produkter og pris blir like, er kundeopplevelse og

time to market eneste reelle

konkurranseparameter

65 prosent av Apples overskudd kommer fra produkter som ikke eksisterte for 5 år siden.

Norsk bank på 90-tallet: Fra ide til execution: Opp mot to år

Norsk telcoselskap i 2012: Fra ide til execution: 48 timer

HM: Oppdaterer sin jeanslinje hver annen måned

CXM

Big Data

Real Time Marketing

Sammensmelting

Unmeasured marketing

Prestisje

Makt

Misunnelse

Motarbeiding

Likegyldighet

Ansvarspulverisering

Politikken rår