Universitatea Bucureşti

Facultatea de Psihologie şi Ştiinţele Educaţiei,

Master „Psihologie Organizatională şi Resurse Umane”, anul II

Program de training – 4 zile

Uroşeviţeanu-Tatu Laura

Aprilie 2012

Cele patru zile de training au tematica “Relaţiile interpersonale”.

Aceasta sesiune cuprinde următoarele training-uri:“Comunicarea eficientă”, “Gestionarea conflictelor”, “Limbajul non-verbal”, “Inteligenţa emoţională”.

Aceste training-uri sunt destinate unui grup de angajaţi dintr-o organizaţie în care munca de echipă are o foarte mare importanţă.

Obiectivele celor patru zile:

1. o cunoaştere mai bună a angajaţilor între ei;2. o comunicare mai facilă între angajaţi;3. asimiliarea unor modalităţi pentru evitarea conflictelor;4. dezvoltarea empatiei între angajaţi;5. sporirea credibilităţii angajaţilor prin coordonarea limbajului verbal cu cel non-

verbal;6. o cunoaştere de sine mai bună;7. dezvoltarea unor modalităţi de auto-control emoţional.

Comunicarea eficientă:

Obiective:

- dezvoltarea unui stil de comunicare eficientă prin folosirea asertivităţii şi ascultării active;

- transmiterea eficientă a mesajelor verbale;- învingerea dificultăţilor de exprimare;- acceptarea cu mai multă uşurinţă a existenţei unui punct de vedere diferit al celor

din jur.

Program:

8:00 – 8:30 - Prezentarea trainerului + prezentarea temei.8:30 – 9:00 - Joc pentru spargerea gheţei.9:00 – 9:30 - De ce este important să ştim cum să comunicăm?9:30 – 10:00 - Tipuri de comunicare.10:00 – 10:15 - Pauză.10:15 – 11:00 - Comunicarea verbală şi non-verbală.11:00 – 11:30 - Exerciţiu comunicare + concluzii exerciţiu.11:30 – 12:00 - Nevoia de a avea dreptate.12:00 – 12:30 - Bariere de comunicare.12:30 – 13:30 - Pauză de masă.13:30 – 14:30 - Ce este ascultarea activă şi de ce este ea importantă?

14:30 – 15:00 - Fiecare comunică în felul său.15:00 – 15:30 - Exerciţiu.15:30 – 15:45 – Pauză.15:45 – 16:30 – Cu ce am rămas important din acest curs? + sesiune de întrebări.

Gestionarea conflictelor:

Obiective:

- gestionarea relaţiilor cu persoanele dificile sau nervoase fără a-şi pierde controlul;- găsirea unor modalităţi noi pentru evitarea conflictelor;- înţelegerea mai bună a motivelor pentru care se produc conflictele;- abordarea unei atitudini non-conflictuale la locul de muncă;

Program:

8:00 – 8:30 - Prezentarea trainerului + prezentarea temei.8:30 – 9:00 - Joc pentru spargerea gheţei.9:00 – 9:30 - Ce sunt conflictele?9:30 – 10:00 - Care sunt cauzele conflictelor.10:00 – 10:15 - Pauză.10:15 – 11:00 - Fazele unui conflict.11:00 – 11:30 - De ce este importantă acceptarea diferenţelor de opinie.11:30 – 12:00 - Evaluarea propriei atitudini.12:00 – 12:30 - Care este poziţia noastră faţă de conflict.12:30 – 13:30 - Pauză de masă.13:30 – 14:30 - Cum să evităm conflictele?14:30 – 15:00 - Cum să abordăm un conflict în curs?15:00 – 15:30 - Exerciţiu.15:30 – 15:45 - Pauză.15:45 – 16:30 - Cu ce am rămas important din acest curs? + sesiune de întrebări.

Limbajul non-verbal:

Obiective:

- recunoaşterea modului în care ochii, faţa şi corpul pot trimite mesaje;- identificarea comportamentelor non-verbale care joacă un rol important în

comunicare;- învăţarea unei modalităţi de folosire a limbajului non-verbal pentru a-i influenţa

pe cei din jur.

Program:

8:00 – 8:30 - Prezentarea trainerului + prezentarea temei.8:30 – 9:00 - Joc pentru spargerea gheţei.9:00 – 9:30 - La ce se referă limbajul non-verbal?9:30 – 10:00 - De ce este tratat ca un capitol aparte al comunicării?10:00 – 10:15 - Pauză.10:15 – 11:00 – În câte feluri putem comunica non-verbal.11:00 – 11:30 - Exerciţiu.11:30 – 12:30 - Interpretarea limbajului non-verbal al celor din jur.12:30 – 13:30 - Pauză de masă.13:30 – 14:30 - Îmbunătăţirea credibilităţii personale prin stabilirea rapport-ului.14:30 – 15:00 - Cum ne folosim de limbajul non-verbal?15:00 – 15:30 - Importanţa spaţiului personal.15:30 – 15:45 - Pauză.15:45 – 16:30 - Cu ce am rămas important din acest curs? + sesiune de întrebări.

Inteligenţa emoţională:

Obiective:

- realizarea importanţei inteligenţei emoţionale pentru lucrul în echipă şi pentru o mai bună cooperare la locul de muncă;

- identificarea modurilor în care ne putem exprima emoţional;- identificarea modurilor în care putem interpreta reacţiile emoţionale ale celor din

jur;- identificarea modalităţilor multiple de folosire a inteligenţei emoţionale pentru a

ajunge mai repede la obiectivul stabilit;- stabilirea modalităţilor de a fi empatici cu cei din jur;- identificarea unei noi modalităţi de a combate stresul prin intermediul inteligenţei

emoţionale.

Program:

8:00 – 8:15 - Prezentarea temei.8:15 – 8:30 - Joc pentru spargerea gheţei (anexa 1).8:30 – 9:00 - Diferenţă IQ şi EQ.9:00 – 9:30 - Istoricul inteligenţei emoţionale.9:30 – 9:45 - Test aplicat EQ.9:45 – 10:00 - Pauză.10:00 – 10:15 - Cum defineşte Daniel Goleman termenul de EQ.10:15 – 10:45 - Exerciţiu anexa 2.10:45 – 11:00 - Termenul de rapport: ce înseamnă şi cum se poate aplica.11:00 – 11:15 - Cât de importantă este inteligenţa emoţională pentru lucrul în echipă?11:15 – 11:30 – Exerciţiu anexa 3.11:30 – 12:00 – Empatia: ce înseamnă şi care este importanţa ei.12:00 – 12:45 – Pauză de masă.

12:45 – 13:00 – Exerciţiu (anexa nr.4).13:00 – 13:30 – La ce ne ajută inteligenţa emoţională?13:30 – 14:00 – Curiozităţi EQ.14:00 – 14:15 – Exerciţiu (anexa 5).14:15 – 14:30 – Legătura dintre stres şi inteligenţa emoţională.15:30 – 15:45 – Exerciţiu (cercul excelenţei).15:45 – 16:30 - Cu ce am rămas important din acest curs? + sesiune de întrebări.

TRAINING INTELIGENŢA EMOŢIONALĂ

ANEXA 1

Fiecare participant primeşte o foaie cu floare desenată. În cadrul celor patru petale ale florii, se află 4 întrebări. Fiecare trebuie să răspundă la întrebări în numele unui coleg (care mai apoi trebuie să confirme cele spuse).

Cum să mă comport cu oamenii din jurul meu dacă nu am emoţii? Cum să mă entuziasmez cu privire la viitorul companiei mele dacă nu am emoţii?

IQ şi EQ

Inteligenţa cognitivă este capacitatea de asimilare şi prelucrare a informaţiilor variabile, pentru o adaptare optimă; abilitatea de a raţionaliza, de a analiza. Se referă la asimilarea şi prelucrarea informaţiilor variabile, în scopul unor adaptări optime (Zlate, 1996).Aţi văzut oameni deştepţi dar care totuşi nu pot să-şi conducă bine propria afacere? Alte dileme întâlnite mai sunt: “De ce anumite persoane inteligente au performanţe scăzute şi de ce anumite persoane slab pregătite au performanţe mărite?”. Pentru că, pe lângă inteligenţa clasică intervine şi inteligenţa emoţională.EQ are un rol de două ori mai important în prezicerea succesului profesional decât IQ-ul. Persoanele care au cel mai mare succes profesional datorită unor revelaţii creative nu sunt cele care au un IQ ridicat, ci cele care au conexiuni cu multiple persoane din organizaţie, pt.că ei ascultă şi simt mai mult, astfel luând decizii mai creative.

Studiu de caz:La corporaţia Pepsi Cola, competenţele emoţionale care prevăd succesul managerial au fost: adaptabilitate, empatie, încredere de sine şi dorinţa de a dezvolta şi învăţa pe ceilalţi. Managerii care posedă aceste calităţi şi-au întrecut obiectivele cu 15 până la 20 la sută, iar managerii care nu le posedă au o performanţă cu până la 20 la sută mai mică. Pentru a doua categorie, cele mai importante caracteristici au fost rigiditatea şi slaba relaţie interpersonală. Managerii ineficienţi au dat dovadă de comportamente precum:

Slab auto-control - Au fost incapabili să facă faţă eficient presiunii şi au fost predispuşi la impulsivism, capricii şi izbucniri emoţionale agresive.

Excesivism în ambiţie - De multe ori au obţinut succesul prin sacrificiul altor persoane.

Slabe abilităţi sociale - Au arătat lipsă de sensibilitate şi empatie.

IQ-ul şi EQ-ul sunt atât de diferite, încât creierul operează separat cu ele. Emisfera dreaptă a creierului este responsabilă pentru apariţia emoţiilor, pe când emisfera stânga se ocupă cu raţiunea. De aceea, partea stângă a feţei este mult mai expresivă decât partea dreaptă.

Istoricul inteligenţei emoţionale:

Termenul de “inteligenţă emoţională” a fost menţionat prima dată într-o teză de doctorat din SUA, în anul 1985, teza aparţinând lui Wayne Leon Payne. Acesta susţinea faptul că inteligenţa emoţională este o abilitate care implică o relaţionare creativă cu stările de teamă, durere şi dorinţă (Roco, 2001). H.Gardner (1993), în teoria sa privind inteligenţele multiple, susţine faptul că există 9 tipuri diferite de inteligenţă, printre care se numară şi inteligenţa interpersonală (abilitatea de a-i inţelege pe ceilalţi, de a ştii ce ii motivează şi cum poţi coopera mai bine cu ei) şi inteligenţa intrapersonală (abilitatea de a-ţi forma un model mental mai acurat despre tine însuţi şi de a te folosi de acest model pentru a acţiona adecvat în viaţă).În anul 1995, un psiholog de la Universitatea Harvard, Daniel Goleman, preocupat fiind de studiul creierului, creativităţii şi comportamentului, defineşte noţiunea de inteligenţă emoţională (Roco, 2001).

TEST IE

În ce constă termenul de inteligenţă emoţională din punctul de vedere al lui Daniel Goleman:

Auto-cunoastere – Poţi să te vezi în acelaşi mod în care te văd ceilalţi? Îţi cunoşti propriile emoţii? Îţi cunoşti punctele slabe, precum şi pe cele forte? De exemplu: Maria este întrebată de o colegă de serviciu: “Ce ai păţit? S-a întâmplat ceva?”, iar Maria răspunde foarte sincer: “Nimic” – ea nu are capacitatea de a-şi identifica propria dispoziţie în care se află;Auto-control – Ai abilitatea de a-ţi manageria propriile emoţii? Dar de a-ţi depăşi uşor pornirile impulsive şi frustrările? De exemplu: să nu te enervezi atunci când cineva încearcă să te enerveze;Auto-motivare – Poţi să faci anumite lucruri care sunt în discordanţă cu valorile tale cele mai mari? Poţi să împiedici cele mai mari temeri să-ţi stea in cale? Poţi să te motivezi pe tine prin intermediul acestor emoţii? De exemplu: un bărbat se ceartă cu soţia şi este ferm convins că are dreptate; totuşi, îi cere scuze pentru că ştie că aşa e mai bine; canalizarea emoţiilor spre atingerea unui anumit scop; de exemplu: o persoană vrea să slăbească şi nu poate să se abţină să mănânce, EQ o va ajuta să îşi dea seama ce anume o impiedică să facă lucrurile necesare pt.slabit şi de ce anume are nevoie pentru a le face;Empatie – Ai capacitatea de a te pune în locul altor persoane? Eşti capabil să recunoşti emoţiile pe care le au cei din jurul tău?;Capacitatea de a crea relaţii – Poţi manageria relaţiile din viaţa ta? Pentru a lua deciziile cele mai bune, a deveni mai autonomi, cu un stil de viaţă mai sănătos, mai înţelepţi; în opoziţie cu a fi mai închis în sine, a avea mai putine investiţii emoţionale şi având mai

multe boli de inimă; anumite persoane nu au capacitatea să menţină relaţiile pe care le stabilesc (Goleman, 2001).

Trainerul Daniel Bichis (2008) a determinat un profil al angajatului inteligent emoţional la locul de muncă: o persoană care are foarte multe contacte sociale, considerată de ceilalţi ca fiind agreabilă, interesantă, care nu vorbeşte obligatoriu foarte mult, care este considerată adesea o persoană pe care te poţi baza, oferă sprijin constant, căreia i se cere mereu părerea, găseşte soluţii la probleme ce par a fi fără ieşire, o persoană care are control asupra propriilor emoţii, o persoană care atunci când se confruntă cu situaţii limită îşi păstrează calmul şi este în continuare optimistă, care a dat greş de 100 de ori dar tot insistă în continuare, are o siguranţă de sine foarte mare, bazată pe ancorarea socială.

ANEXA 2 O foaie albă trecută de la o persoană la alta pe care fiecare participant are dreptul să deseneze ce vrea. La sfârşit, participanţii sunt întrebaţi ce a simţit fiecare atunci când a adus modificări asupra spaţiului personal.

Capacitatea de a crea relaţii:

Presupune:- Ascultare activă; - A fi în raport cu ceea ce simt şi fac ceilalţi; - Asertivitate;- Gestionarea conflictelor;- Capacitatea de a lucra în echipă.

Ascultare activă:

A rezona emoţional cu cineva înseamnă a-i acorda o atenţie care trece de la simpla empatie de moment înspre o prezenţă deplină, susţinută, care facilitează raportul; în a acorda unei persoane întreaga atenţie şi a o asculta cu mare grijă. Se referă la urmărirea mai degrabă a înţelegerii persoanei respective decât exprimarea punctului propriu de vedere. Această calitate poate fi îmbunătăţită prin simplul fapt de a ne propune să acordăm atenţie.O comunicare autentică se referă la schimbarea mesajului nostru astfel încât să se adapteze stării celeilalte persoane, la a fi sensibil la ceea ce simte, spune sau face cealaltă persoană. A vorbi unei persoane în loc să o asculţi reduce conversaţia la un monolog. A nu ştii să asculţi se referă la a-ţi satisface propriile nevoi fără să ţii seama de ale celui cu care discuţi. A ştii să asculţi, pe de altă parte, se referă la rezonarea cu sentimentele celeilalte persoane, la a-i îngădui să spună ce are de spus şi la a permite conversaţiei să o ia pe un drum stabilit de comun acord.Calitatea de bun ascultător se numără printre primele 3 abilităţi ale celor cotaţi ca fiind remarcabili profesionişti de către organizaţia lor. Aceştia, nu numai că ascultă persoana de lângă ei, dar pun şi întrebări pentru a înţelege mai bine situaţia persoanei respective.

Atenţia totală se toceşte ori de câte ori ne dispersăm centrul atenţiei. Această dispersare se produce din cauza cufundării în propriile probleme, precum şi din cauza preocupărilor auxiliare care îngustează centrul atenţiei, astfel încât nevoile altor oameni sunt lăsate la o parte.

Rapport:

Rapport este numele dat procesului prin care doi oameni relaţionează bine. Înseamnă construirea încrederii, armoniei şi cooperării în relaţie cu celălalt. A intra în rapport înseamnă a găsi elemente comune, familiare cu celălalt, indiferent că vorbim despre locuri, comportamente sau atitudini. Noţiunea de rapport echivalează cu expresii ca: a fi pe aceeaşi lungime de undă cu cineva, a găsi puncte comune, a împărtăşi punctele de vedere, a te armoniza cu cineva.

Exemplu de rapport:

Într-o sală în care urma să înceapă o şedinţă, intră un angajat care se aşează la masă, îşi scoate laptop-ul şi începe să tasteze. Managerul care ţinea şedinţa evident că nu putea să-şi înceapă activitatea. Prin urmare, pentru a intra în rapport cu angajatul respectiv, îşi deschide şi el laptop-ul şi începe şi el să tasteze. În acel moment, angajatul îl întreabă: “Când începem şedinţa?”, iar managerul îi răspunde: “Când terminaţi dumneavoastră ce aveţi de făcut.”, “Ok, termin în 2 minute”.

Tiparele de rapport sunt comportamentele repetitive care se pot observa atunci când doi oameni se înţeleg bine: se potrivesc în ceea ce priveşte poziţia corpului şi tonalitatea vocii.

Aceste tipare se desfăşoară inconştient. Totuşi, dacă le conştientizăm, atunci le putem alege şi ne putem mări capacitatea de a stabili şi menţine relaţiile cu celelalte persoane.Putem extinde acest fenomen în următorul fel: folosind propriul nostru comportament putem "invita" cealaltă persoană să ne urmeze într-o altă stare emoţională. De exemplu, initial putem răspunde unei persoane nervoase aşezându-ne pe un scaun şi vorbind ca o persoană nervoasă pentru ca apoi să ne relaxăm treptat şi să vorbim din ce în ce mai calm. Dacă potrivim suficient comportamentul nostru cu al celuilalt, obţinem un rapport şi acea persoană va urma inconştient exemplul nostru, relaxându-se.

Cum se crează rapport-ul ?Pentru a putea intra în rapport cu cineva trebuie avute în vedere cel putin două lucruri: contextul şi comportamentul:

În funcţie de context, se recomandă găsirea mai întîi a elementelor de interes comun care există. De cele mai multe ori, oamenii intră în contact pe teme generale şi "sigure" în care au mari şanse să găsească interese comune. Despre vreme, despre sport, despre "starea naţiunii", sunt câteva dintre supapele care elimină tensiunea iniţială şi favorizează intrarea în rapport.

Pentru a intra în rapport la nivel comportamental, trebuie potrivite tonalitatea, ritmul vocii şi celelalte elemente observate; de asemenea se recomandă transmiterea informaţiilor în acelaşi mod ca şi partenerul de dialog.Cele mai evidente tipare de comportament care pot fi potrivite sunt: poziţia corpului (întregul corp, cap şi umeri), tonul şi ritmul vocii, mişcările repetate.

Emoţiile sunt contagioase! Persoanele care îşi transmit una alteia emoţiile pot să nu conştientizeze acest lucru. Într-un experiment realizat pe studenţi voluntari de la Universitatea din Wurtzburg, Germania, s-a demonstrat cât de uşor se pot transmite emoţiile. Eu au ascultat o voce înregistrată, care citea un text intelectual extrem de arid, traducerea germană a lucrării filosofului englez David Hume “Eseu filosofic asupra înţelegerii umane”. Caseta avea două variante – una veselă şi una tristă – cu inflexiuni foarte mici, de care subiecţii deveneau conştienţi doar dacă erau foarte atenţi. La sfârşitul audiţiei, studenţii au rămas fie ceva mai veseli, fie ceva mai trişti decât erau înainte de a asculta caseta. Nu îşi dădeau seama că starea lor de spirit a fost alterată şi nici de ce.Persoanele sensibile se molipsesc mult mai uşor decât celelalte persoane.Expresiile faciale declanşează în interior sentimentele pe care le afişăm. Orice emoţie poate fi stârnită prin pregătirea muşchilor feţei pentru sentimentul respectiv.Edgar Allan Poe afirma că “Atunci când vreau să aflu cât de bun ori cât de ticălos este cineva sau ce gândeşte în clipa respectivă, îmi modelez expresia feţei după expresia lui, cât mai precis cu putinţă, şi pe urmă aştept să văd ce gânduri sau sentimente îmi traversează mintea sau inima, încercând să se potrivească sau să corespundă cu expresia de pe chip”.O altă dovadă a faptului ca emoţiile sunt contagioase este faptul că atunci când doi soţi se ceartă, corpul fiecărui partener tinde să mimeze agitaţia celuilalt (Goleman, 2007).

Poţi face rapport cu propria persoană!

Oamenii de succes ştiu că toate elementele comunicării trebuie să fie în armonie şi să nu se anuleze reciproc. Aceasta înseamnă să faci ceea ce spui şi să spui ceea ce faci. Astfel o persoană devine convingătoare. A vorbi în ritm alert şi a gesticula încet în acelaşi timp este un exemplu de pierdere a armoniei în comunicare. Un alt exemplu este transmiterea informaţiilor despre un lucru frumos sau plăcut acompaniate de o expresie facială tipică pentru nemulţumire.

Asertivitate:

Reprezintă capacitatea de a exprima ceea ce suntem, ce dorim şi ce cerem într-o anumită situaţie, dar fără a leza pe cei din jur, in limitele bunului simţ. Este o combinaţie între fermitate şi bun simţ. Se referă şi la a nu încălca spaţiul psihologic al celuilalt, la a avea respect pentru interlocutor, dar în acelaşi timp a ne comporta ferm. Exemplu poliţist – maşina care blochează alte două maşini.

Gestionarea conflictelor:

Se referă la a ştii să influenţezi, să modelezi în mod pozitiv rezultatul unei interacţiuni recurgând la tact şi la autocontrol. Persoanele trebuie abordate cu calm şi atenţie – ca să reuşeşti să-i faci pe ceilalţi să te asculte (fără folosirea forţei).Gestionarea conflictelor combină autocontrolul (modularea unui impuls agresiv) cu empatia (“citirea” altei persoane pentru a determina nivelul minim de forţă necesar) şi cogniţia (recunoaşterea normelor operative într-o situaţie) (Goleman, 2007).Liderii care gestionează ideal conflictele sunt capabili să separe părţile în conflict, să înţeleagă perspectiva fiecăreia, iar apoi să găsească un ideal comun la care să adere toată lumea.S-a descoperit faptul că liderii remarcabili se diferenţiază de cei medii prin procentul de inteligenţă emoţională, acesta contribuind într-o proporţie de 80% până la 90% la totalul competenţelor (Goleman, 2007).

Capacitatea de a lucra în echipă:

Un manager al unei companii avea probleme pentru că alţi manageri şi vicepreşedinţi îşi dăduseră demisia şi se plângea despre acest lucru; el a fost întrebat ce înseamnă o echipă pt.el şi a răspuns: ”100 de oameni care să facă exact ce spun eu”.

A lucra într-o echipă se referă la:- a avea capacitatea de a lucra şi contribui la atingerea unor scopuri comune echipei;- a avea iniţiativă şi a conlucra împreună cu ceilalţi membrii ai echipei pentru obţinerea rezultatelor;- a ajuta membrii să găsească soluţii la problemele care apar;- a privi conflictele care apar ca pe un lucru pozitiv care ajută la dezvoltarea echipei;- a accepta şi oferi feedback într-un mod constructiv.

Liderii trebuie să primească feed-back pentru a-şi putea îmbunătăţii competenţele de inteligenţă emoţională. Cu cât liderul are o poziţie mai înaltă în companie, cu atât el are mai multă nevoie de feed-back. De multe ori, oamenii se tem să ofere feed-back liderului lor de teamă să nu-l jignească sau sa nu-l supere. Acest lucru este greşit, deoarece tocmai feed-back-ul îl poate ajuta să schimbe ceva din comportamentul lui în bine. Liderul însă trebuie să-şi cunoască şi el acurat performanţele (Goleman, 2007).

ANEXA 3

Deducerea emoţiilor celuilalt din cuvinte:

1. faceţi cupluri de câte două persoane.2. fiecare persoană îi va povesti pe rând celeilalte o întamplare din viaţa sa (de

preferabil tristă decât fericită) cu evitarea exprimării deschise a sentimentelor pe care le-a avut în timpul evenimentului.

3. după 5-10 minute: descrieţi povestea spusă de celălalt în termeni de sentimente.4. cealaltă persoană trebuie să confirme spusele partenerului.

Empatia:

Empatia reprezintă capacitatea unei persoane de a se transpune în gândurile şi sentimentele altor oameni. Astfel, se poate realiza o înţelegere mai bună a ceea ce simt cei din jur, a acţiunilor lor şi a motivelor pentru alegerile pe care le fac.

Empatia reprezintă o componentă esenţială a conceptului de inteligenţă emoţională.Persoanele empatice sunt altruiste, generoase, au un comportament prosocial bine conturat, sunt bine adaptate social şi, în general, puţin anxioase. O altă caracteristică foarte importantă a empatiei care apare la persoanele cu un nivel înalt al acestei trăsături este ignorarea prejudecăţilor: persoanele înalt empatice evită să judece persoanele şi să le “eticheteze” numai după câţiva indicatori percepuţi superficial (Roco, 2001).

Studiu de caz: Cât de importantă este empatia

Un om vine la ambasadă pentru o viză. În timp ce discutau, intervievatorul a observat ceva ciudat: întrebat de ce dorea viză, pe chipul omului a trecut pentru o clipă o umbră de dezgust. Alarmat, intervievatorul a rugat solicitantul să aştepte câteva minute şi s-a dus într-o altă cameră pentru a consulta banca de date a Interpolului. Numele omului respectiv a apărut imediat: era un evadat dat în urmărire de poliţia din câteva ţări.Acest studiu de caz arată cât de important este ca un om să fie înclinat spre empatie primară, adică să aibă capacitatea de a sesiza imediat emoţiile celuilalt (Goleman, 2007).

ANEXA 4

Empatie:1. formaţi echipe de câte două persoane2. găsiţi o temă în legătură cu care aveţi opinii diferite3. începeţi să discutaţi despre acea temă, fiecare spunându-şi propria opinie şi

aducând argumente pentru ea.4. dupa 5 minute: continuaţi să discutaţi despre acelaşi subiect, DAR, schimbând

părerile: cine a fost pro, acum să fie contra, cine a fost contra, acum va fi pro.5. dupa 5 minute: cum v-aţi simţit să vă puneţi în locul celuilalt? I-aţi putut înţelege

cu adevărat punctul de vedere?

La ce ne ajută inteligenţa emoţională?

1. supravieţuire – emoţiile ne atenţionează atunci când avem anumite nevoi pe care instinctul nu le poate sesiza;

Spre exemplu: atunci cand ne simţim singuri, emoţiile ne atenţionează asupra nevoii de a comunica cu ceilalţi.

2. luarea deciziilor – sentimentele noastre sunt o sursă de informaţie; în momentul în care avem de ales între două sau mai multe variante, putem lua decizia deoarece ştim cum ne vom simţi în acea situaţie;

3. stabilirea limitelor – emoţiile şi sentimentele ne arată faptul că ne deranjează comportamentul unei persoane; în momentul în care suntem conştienţi de aceste emoţii, putem înştiinţa persoana respectivă de faptul că ne simţim incomod; astfel ne putem păstra sănătatea mentală şi psihică;

4. comunicare – ceea ce simţim ne ajută să comunicăm cu cei din jurul nostru, deoarece expresia feţei poate exprima o largă gamă de sentimente;

Spre exemplu: dacă suntem trişti, comunicăm celorlalte persoane că avem nevoie de ajutorul lor; dacă suntem receptivi la problemele celor din jurul nostru, îi facem să se simtă importanţi, înţeleşi şi iubiţi.

5. Unitate – sentimentele sunt generale, spre deosebire de convingeri (religioase, politice etc); prin urmare, sentimente comune precum compasiune, iertare, cooperare au capacitatea de a ne unii ca specie (Roco, 2001).

La ce ne ajută din punct de vedere practic inteligenţa emoţională?

- conştientizarea propriilor sentimente şi emoţii ajută persoanele să se controleze şi să nu se lase “orbite” de intensitatea diferitelor trăiri;

- conştientizarea sentimentelor celorlaltor persoane - constituie un punct cheie în lucrul cu oamenii, cu echipa;

- înţelegerea sentimentelor poate ajuta la motivarea colegilor sau membrilor de echipă, la înţelegerea punctului de vedere al celuilalt şi la a te descurca în interacţiunea în cadrul grupului;

- a fi conştient tot timpul de propriile emotii care conţin informaţii de valoare şi a le folosi în rezolvarea problemelor;

- cand apare un sentiment de tristeţe, capacitatea de a afla cauza care a provocat dezamăgirea şi capacitatea de a rezolva problema;

- în cazul unui sentiment de supărare, aflarea cauzei care provoacă frustrarea şi aplicarea soluţiei de rezolvare a problemei;

- în caz de nelinişte, se impune aflarea cauzei care provoacă îngrijorarea şi rezolvarea problemei;

- atunci când apar sentimente de mulţumire, se cere aflarea cauzei care provoacă veselia şi repetarea ei (Revista de psihologie organizatională, 2008).

Aspecte interesante legate de EQ

Interesul pe care îl acordăm unei persoane poate fi dedus prin modul în care privim persoana respectivă şi prin cât de mult menţinem contactul vizual cu aceasta. Există ochi buni, răi, sfredelitori sau blânzi. De exemplu, când vorbim cu o persoană care ne place, o privim în ochi în peste 70% din timpul discuţiei.

Un contact vizual hotărât denotă de asemenea interesul şi, de regulă, o persoană care rezistă privirilor altei persoane, înseamnă că o respectă pe aceasta. În poziţia de ascultare, sunt indicate contacte vizuale de 4-5 secunde, la intervale regulate de timp. În cazul în care îţi este greu să stabileşti contact vizual, este recomandat să priveşti în ochii interlocutorului. În grupuri mari, este preferabil să priveşti pe rând fiecare segment din grup. În grupuri mici, când eşti prezentat, se recomandă să priveşti în ochii fiecărei persoane timp de 3-5 secunde (Allan Pease, 1995).

Ca un alt aspect interesant, emoţiile noastre sunt trădate de dimensiunea pupilelor.Dilatarea este semn de atracţie, ispită, dorinţă, bucurie, interes, plăcere şi acord. Contracţia pupilelor semnalează respingere, dezgust, disconfort, dezacord. Spre exemplu: când pupilele partenerului de negocieri se măresc, poţi creşte liniştit preţul.

De asemenea, unghiul intern al globului ocular (triunghiul roşu din colţul ochiului) indică gradul de interes faţă de partener sau faţă de ceea ce spune. Când acest triunghi este vizibil, pleoapa superioară este ridicată şi interesul este prezent. Când acest triunghi nu este vizibil, interesul a dispărut sau este vorba de un dezacord (Prutianu, 2005).

Imaginea de sine şi EQ-ul

Imaginea de sine şi inteligenţa emoţională sunt strâns legate. Capacitatea de a “controla şi masca exprimarea emoţiilor este considerată uneori cheia imaginii de sine.Inteligenţa emoţională ajută la afişarea unei impresii dorite. Charisma este un astfel de exemplu. Ea este un aspect la imaginii de sine şi, în acelaşi timp are capacitatea de a stârni în alţii emoţiile persoanelor care le emană. Această contaminare poate fi observată atunci când o figură charismatică fascinează mulţimile. Aceste persoane au o expresivitate aparte care îi atrage pe ceilalţi în sincronie cu ritmul şi cu sentimentele lor (Goleman, 2007).

ANEXA 5

Formaţi cupluri de două persoane; împreunaţi-vă mâinile; fiecare pe rând îl va conduce pe celălalt (implicit unul se va lăsa condus); apoi încercăm să mergem împreună; nimeni nu conduce pe nimeni, facem totul împreună, nimeni nu se opune.

Legătura dintre stres şi inteligenţa emoţională:

Luciana Maria Matei (2008) a realizat un studiu pentru a determina corelaţia dintre nivelul stresului la locul de muncă şi cel al inteligenţei emoţionale, care a pornit de la ipoteza că între nivelul stresului şi cel al inteligenţei emoţionale este o relaţie de inversă proporţionalitate. Cercetarea a avut 40 de subiecţi şi au fost aplicate chestionare specifice atât pentru determinarea inteligenţei emoţionale, cât şi pentru identificarea nivelului de stres al persoanelor. Ipoteza a fost confirmată, ducând la concluzia că abilităţi precum autoreglarea, stăpânirea de sine, conştiinţa socială şi gestionarea relaţiilor joacă un rol

important în ceea ce priveşte desfăşurarea activităţilor zilnice de serviciu în condiţii lipsite de factori stresori. Corelaţia obţinută între cele două variabile a fost r= -0,35.

CERCUL EXCELENŢEI

CERCUL EXCELENŢEI (un voluntar este chemat în faţă, iar trainerul i se adresează)

1. Imaginează-ţi o situaţie negativă sau un conflict pe care îl ai.

2. Putem lucra cu sau fără conţinut: poţi să alegi dacă vrei să-mi împărtăşeşti sau nu situaţia la care te-ai gândit.

3. De ce resurse ai avea nevoie pentru a depăşi situaţia respectivă? (După ce rosteşte fiecare resursă ghidul repetă ce a spus experimentatorul).

4. Mai este vreo resursă de care ai nevoie în afară de cele menţionate? (ghidul mai menţionează o dată resursele).

5. Poţi să identifici un moment din trecut în care ai folosit resursa respectivă? (dacă nu poate) Cunoşti o persoană care are resursa respectivă? Cum se manifestă ea?

6. Imaginează-ţi că în faţa ta, pe sol, se află desenat un cerc (poate fi ales şi un patrat, hexagon, stea...). Ce culoare simţi că este cea mai potrivită pentru a exprima resursele...? (se mai enumeră o dată resursele).

7. Dă-i voie acestui cerc (sau formei alese) şi spaţiului de deasupra lui până la aproximativ 2 m înălţime să se coloreze în culoarea aleasă (se menţionează culoarea). Când eşti gata, păşeşte în interiorul cercului (sau formei alese). Trăieşte/retrăieşte starea-resursă din momentul specific şi asociază-te pe deplin (după câteva momente) Te-ai asociat pe deplin cu starea resursă? E destul de puternică? (dacă răspunsul este da, se poate trece mai departe; dacă răspunsul este nu, experimentatorul trebuie încurajat să-şi amplifice starea-resursă).

8. Ce simţi, ce vezi, ce auzi în această situaţie în care te bucuri de resursele...?

9. Ieşi din cerc şi “scutură-te” (break-state).

10. Testează “cercul excelenţei” păşind din nou în el. Poţi să trăieşti starea resursă? (dacă răspunsul este da, se poate trece la punctul 12; dacă răspunsul este nu, se trece la punctul 11, şi apoi se reiau punctele 7, 8, 9 şi 10).

11. A Mai ai nevoie şi de alte resurse pt.situaţia...?

Sau

11. B Îţi poţi imagina o altă situaţie cu mai mare impact asupra vieţii tale în care tu ai experimentat aceste resurse cu o mai mare intensitate?

12. Ieşi din cerc şi “scutură-te” (break-state).

13. Imaginează-te în împrejurarea descrisă şi simultan păşeşte în “cercul excelenţei”. Observă cum se modifică experienţa. Cum te simţi acum? Ce îţi spui acum interior?... (dacă s-a modificat situaţia, se trece la punctul 14; dacă nu, se face “break-state”, după care ghidul adresează întrebarea: “Mai sunt şi alte resurse care crezi că te-ar ajuta să depăşeşti situaţia respectivă?”, iar apoi se trece la punctele 7, 8, 9, 10, 12, 13).

14. Eşti mulţumit/ă de modul în care s-a modificat experienţa? (daca da, se trece la punctul 15, dacă nu, se reia tot procesul).

15. Ieşi din cerc şi “scutură-te” (break-state).

16. Închide ochii – transmite resursele...în viitor; imaginează-ţi că transmiţi aceste resurse fie sub forma unui tunel de culoarea...care se întinde în faţa ta, fie sub forma unor raze de lumină, fie sub forma unor ploaie de stele, fie sub forma pe care ţi-o doreşti şi dă-i voie ca de fiecare dacă când te vei afla în împrejurarea Z să trăieşti noua experienţă.

Să nu dăm sfaturi, să nu identificăm noi resurse pentru persoana respectivă. Îi oferim cât mai multe variante şi îl lăsăm pe el să aleagă.