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A APLICABILIDADE DA ÉTICA NO
CONTEXTO DO ATENDIMENTO AO
USUÁRIO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS
NA ESFERA DO PODER JUDICIÁRIO
ESTADUAL: O CASO DA COMARCA DE
CRUZ DAS ALMAS - BA.
OLIVAN DA SILVA RABÊLO
(FAeCC - Universidade Federal de Mato Grosso)
RENATO NEDER
(FAeCC - Universidade Federal de Mato Grosso)
ANTONIO SOUZA DE LIMA
(FAMAM)
Denise Pimente
(FAMAM)
Resumo O tema em debate traz para a discussão em forma de pesquisa a
abordagem da ética e o atendimento ao usuário de serviços públicos
judiciários. Sob o ponto de vista preliminar, pode-se verificar que
existe um grau de insatisfação significativvo por parte dos usuários
deste tipo de serviço. Portanto, coube a esta pesquisa investigar os
pontos de vistas do servidor no aspecto de atender aos demandantes de
serviço público judiciário com ética, e no outro pólo o usuário que, em
quase totalidade está sempre insatisfeito com a qualidade do serviço
que recebe neste tipo de instituição pública. O objetivo principal da
investigação foi identificar os fatores que implicam na qualidade do
atendimento ao usuário dos serviços públicos no âmbito do Poder
Judiciário Estadual da Comarca de Cruz das Almas-BA, em
decorrência da conduta ética do Serventuário/servidor da Justiça.A
pesquisa foi definida como exploratória e descritiva, utilizando
questionário como instrumentos de coleta de dados para a amostra de
usuários e colaboradores. Dos resultados parciais alcançados, pode-
se concluir que há necessidade de melhorias significativas no processo
que articula ética e atendimento aos usuários da Comarca de Cruz das
Almas - BA. Neste sentido existe a necessidade de avanços na
qualificação dos servidores e estabelecimento de um ambiente
favorável ao desenvolvimento da prestação de serviço público pautado
na ética e qualidade.
12 e 13 de agosto de 2011
ISSN 1984-9354
VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 12 e 13 de agosto de 2011
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Palavras-chaves: Serviço Público, Ética, Comportamento
Organizacional, Gestão Pública
VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 12 e 13 de agosto de 2011
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1 JUSTIFICATIVA E DISCUSSÃO SOBRE O TEMA
O interesse pelo tema adveio da inquietação dos pesquisadores ao perceber a
insatisfação demonstrada por parte da população ante as constantes reclamações dos cidadãos
sobre a falta de qualidade no atendimento referindo-se ao desrespeito a que são submetidos
quando buscam os serviços do Judiciário na Comarca de Cruz das Almas-BA. Também por
vivenciar cotidianamente práticas que se opõem ao cumprimento de uma conduta ética
normatizada na Constituição Federal, bem como na Lei n.º 1.171/94 (o Código de ética dos
Servidores Público), e a Lei n.º 6.677/94 ( Estatuto dos Servidores Públicos do Estado da
Bahia) e, mais especificamente, no caso dos Servidores da Justiça, com a Lei n.º 10845/2007
(Nova Lei de Organização Judiciária do Estado da Bahia). O presente estudo se propõe a
descrever as atitudes comportamentais dos servidores do Poder Judiciário do Estado da Bahia
especificamente na Comarca de Cruz das Almas no que se refere à ética e ao atendimento ao
público usuário dos serviços prestados por este Poder Judiciário, o que se espera que
contribuirá para uma melhor conscientização na expectativa de mudança de atitudes e conduta
no exercício de suas atividades.
Também é de vital importância a melhoria da imagem instituída no Poder Judiciário
do Estado da Bahia, uma vez que a imagem de uma organização não se constrói
individualmente, mas em conjunto, com a participação de todos, integrados no mesmo
propósito, porque o todo é que deve ser percebido pela sociedade, e não o individuo, ou seja,
o coletivo deve prevalecer sobre o individual.
Conseqüentemente, a presente pesquisa buscará também verificar as possibilidades em
que a imagem da instituição é agregada através de valores como respeito e credibilidade do
ponto de vista do cidadão, cujo direito de ter um atendimento respeitoso e uma acessibilidade
com equidade às repartições públicas, é uma garantia constitucional, onde pelo principio da
impessoalidade, todos são iguais perante a lei.
Como relevância acadêmica, tem-se como perspectiva trazer contribuições para a
Ciência da Administração e áreas afins, visto que não se tem conhecimento da existência de
estudos realizados anteriormente sobre o tema, especificamente sobre o caso da Comarca de
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Cruz das Almas-BA. Neste sentido, a investigação proposta traz elementos que poderão
auxiliar estudantes e pesquisadores desta ou de outras instituições sobre o tema abordado.
Neste contexto de inquietações pode-se articular o seguinte questionamento: quais os fatores
que implicam na qualidade do atendimento ao usuário dos serviços públicos no Poder
Judiciário Estadual da Comarca de Cruz das Almas-BA., pautados na conduta ética do
Serventuário /Servidor da Justiça Estadual?
As hipóteses foram delimitadas como sendo as seguintes:
1. Excelência na qualidade do atendimento como forma de prestação de serviços
públicos eficazes;
2. Fatores motivacionais influenciam decisivamente no atendimento e na
prestação de serviço público pautado na ética e qualidade;
3. O efetivo cumprimento das normas estabelecidas no Código de ética e na Lei
de Organização Judiciária por parte dos servidores da Justiça.
A principal finalidade da pesquisa foi identificar os fatores que implicam na qualidade
do atendimento ao usuário dos serviços públicos no âmbito do Poder Judiciário Estadual da
Comarca de Cruz das Almas-BA., em decorrência da conduta ética do Serventuário/servidor
da Justiça.
Consequentemente as metas estabelecidas foram conduzidas como:
Contextualizar e identificar quais princípios éticos norteiam o cotidiano das repartições
públicas do judiciário estadual.
Identificar o grau de contribuição que a efetiva aplicação desses princípios por parte dos
servidores pode implicar na satisfação do usuário dos serviços prestados no Judiciário na
Comarca de Cruz das Almas - BA.
Identificar fatores motivacionais que podem interferir no atendimento prestado aos
usuários.
2 METODOLOGIA
O caminho metodológico adotado na pesquisa será descrito nesta seção que na
perspectiva de Roesch (2009 p. 125), “O capítulo da metodologia descreve como o projeto
será realizado. Aconselha-se partir dos objetivos do projeto para definir que tipo de método é
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mais apropriado”. Neste ponto, é bom distinguir entre o delineamento da pesquisa e as
técnicas de coleta de dados a serem utilizadas.
2.1 TIPOS DE PESQUISAS
Destacam-se na pesquisa descritiva entendida como a que visa descrever
características de grupos (idade, sexo, procedência, etc.), como também a descrição de um
processo numa organização, o estudo do nível de atendimento de entidades, levantamento de
opiniões, atitudes e crenças de uma população, etc.
Também são pesquisas descritivas aquelas que visam descobrir a existência de
associações entre variáveis, como exemplo, as pesquisas eleitorais que indicam relação entre
o candidato e a escolaridade dos eleitores.
A presente pesquisa quanto aos objetivos é classificada como Exploratória e
Descritiva, têm como objetivo primordial descrever as características de determinadas
populações ou fenômeno ou ainda o estabelecimento de relações entre variáveis, sendo que
uma de suas características está na realização de determinadas técnicas padronizadas de coleta
de dados, como o questionário e a observação direta, sistemática, o que se encaixa neste
contexto por tratar-se de um estudo que descreve as características, propriedades ou relações
existentes no grupo pesquisado para efeito de comparação com a realidade da pesquisa.
Portanto esta foi uma pesquisa realizada sob o aspecto de natureza descritiva, com
utilização de dados primários coletados inicialmente junto a um universo de usuários dos
serviços forenses na Comarca de Cruz das Almas numa quantidade aproximada de 14
(quatorze) usuários, que foram selecionados através de uma amostra aleatória estratificada
probabilística, composta de advogados, corretores de imóveis e funcionários de emplacadoras
de veículos, compradores, intermediários, e vendedores de imóveis, proprietários e
funcionários de empresas que participam de processos licitatórios comerciais na cidade tendo
como instrumento o questionário, que formaram o universo pesquisado em referência ao
público usuário dos serviços forenses, além dos dados que foram colhidos através de
questionários no período de 10 a 21 de março de 2011, numa perspectiva não-probabilistica,
junto aos servidores do Judiciário Estadual de Cruz das Almas, com um universo de 30
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servidores, esclarecendo que devido às ausências normais, tipo férias ou licenças, foram
aplicados 24 (vinte e quatro) questionários, correspondendo a um percentual de 80% (oitenta
por cento) do total, cujos dados depois de colhidos, analisados e tabulados, forneceram as
informações necessárias para confrontar o problema levantado com as hipóteses propostas.
Como fontes secundárias as pesquisas foram realizadas através de pesquisa
bibliográfica realizada em livros, revistas, artigos, fontes eletrônicas dentre outros.
3 REFERENCIAL TEÓRICO
3.1 CONTEXTUALIZAÇÃO CONCEITUAL SOBRE ÉTICA
Em todos os trabalhos literários encontrados sobre a temática da ética, predomina uma
constante preocupação com o comportamento e conduta do ser humano na sociedade ou onde
quer que a encontremos.
Ética no entendimento de Maximiano ( 2005, p.424), “é a disciplina ou campo do
conhecimento que trata da definição e avaliação do comportamento de pessoas e
organizações”.
Amora (2009, p. 295) define: “Ética: ramo da filosofia que se dedica ao estudo dos
valores morais da conduta humana”.
Ao confrontar essas definições, constata-se uma similaridade de conceitos e
pressupostos idênticos no que se refere sobretudo a atitudes comportamentais diante dos
problemas práticos que aparecem nas relações reais e efetivas do ser humano. São problemas
cujas soluções, via de regra, não envolvem apenas a pessoa que os propõe, mas também a
outras pessoas que poderão sofrer as conseqüências das decisões e ações tomadas por um,
com suas conseqüências podendo muitas vezes afetar uma comunidade inteira.
Etimologicamente [...] Moral vem do latim “mores”, que quer dizer costume, conduta,
modo de agir; enquanto ética vem do latim “ethos” e, do mesmo modo, quer dizer costume,
modo de agir. (PASSOS, 2009, p.22).
Nesse contexto, o autor concorda que existe uma similaridade entre os termos o que
denota uma tendência de serem tratadas com o mesmo significado.
Por sua vez, Sanchez-Vazquez (2005, p. 23), define ética como: “A teoria ou ciência
do comportamento moral dos homens em sociedade, ou seja, é ciência de uma forma
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específica de comportamento humano‟‟, admitindo que, mesmo com o pequeno vínculo que
liga os termos, eles são totalmente diversos.
Nessa definição, ele destaca inicialmente o caráter científico da disciplina salientando
a necessidade de uma abordagem científica para a problemática da moral, onde afirma que a
ética se ocupa de um objeto próprio: o setor da realidade humana denominada moral, que é
constituída por um tipo peculiar de fatos ou atos humanos. Fazendo um comparativo entre a
ética como ciência e quanto ao conhecimento científico, afirma ainda que, como ciência a
ética parte de alguns fatos objetivando descobrir os princípios gerais, mesmo partindo de
dados empíricos, isto é, da definição de um comportamento moral efetivo, não podendo
permanecer no mesmo nível de uma descrição ou registro dos mesmos, porém os alcançam
com seus conceitos, hipóteses e teorias. Já pelo conhecimento científico, o autor salienta que a
ética deve chegar à racionalidade e objetividade mais completas e, simultaneamente,
proporcionar conhecimentos sistemáticos, metódicos e quando possível, comprováveis.
A ética de que foi tratada nesta pesquisa, não é aquela de sentido filosófico, mas a de
sentido prático, vivenciada no cotidiano, que se apresentam nas situações concretas, reais, nas
relações com o outro em qualquer campo de atividade humana. Essa compreensão
fundamenta-se nos escritos de Zajdsznajder (1999) que defende a ética assentada na estrutura
alternativa dos deveres. Estes estabelecem limites tais como não ser violento, ou de não ser
injusto, enfim o de reconhecer o outro. Contudo, ele nos apresenta um elemento novo, que são
os deveres com base em uma estrutura de cuidados, em que o ser humano é o lócus central.
Entende-se, aí, não só a valorização da espécie, mas a do indivíduo. „‟De fato é no
cuidado da vida individual que se coloca a possibilidade de preservação e expansão da
espécie‟‟ (ZAJDSZNAJDER, 1999, p. 21).
Ora, o fato de a pessoa ser posta como valor celular, obrigatoriamente, estabelecem
limites para as ações. É com essa finalidade que se instituem as leis que permeiam e orientam
a dinâmica da vida em comum na sociedade.
3.2 O SERVIÇO PÚBLICO
Existem diversos autores na literatura brasileira contemporânea que tentaram conceber
uma definição para serviço público. Geralmente, entende-se serviço público como aquele
serviço prestado pelo órgão ou Administração Pública à comunidade, porque é reconhecido
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como essencial para a sobrevivência da sociedade como um todo bem como do Estado.
Meireles (2007) diz que “Serviço Público é todo aquele que é prestado pela Administração ou
seus delegados sob normas e controle estatais, para satisfazer necessidades essências ou
secundárias da coletividade ou simples conveniência do estado.”
A organização pública como um todo, vem ao longo dos últimos anos passando por
constantes reformulações estruturais e gerenciais como uma maneira ou estratégia de entrar
em consonância com as evolutivas transformações sofridas pelo mercado, em detrimento das
exigências da sociedade capitalista em tempos globalizado. Segundo Correa (1993), o papel
social da organização pública é a prestação de serviços com qualidade, responsabilidade pelo
atendimento ao público e a economia de seus recursos sem esquecer naturalmente de
princípios fundamentais como a legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e
eficiência.
Nas organizações estatais, comumente encontramos e nos deparamos com
determinadas espécies de atitudes que não condizem com as boas e naturais normas de
conduta por parte de alguns servidores.
Em relação ao questionamento acima, Passos (2009, p. 21) em sua obra conclui:
Nossa sociedade vive na atualidade uma redescoberta da ética. Há exigência de
valores morais em todas as instâncias sociais, sejam elas científicas políticas ou
econômicas. Certamente essa situação não se dá por acaso; basta observarmos que
ela surge no mesmo momento em que a sociedade passa por uma grave crise de
valores, identificada pelo senso comum como falta de decoro, de respeito pelos
outros e de limites e, pelos estudiosos, como dificuldades de os indivíduos
internalizam normas morais, respeito às leis e regras sociais.
Pelo exposto, constata-se a premência da necessidade de aplicação dos artigos
estabelecidos no capítulo das Comissões de Ética do Código de Ética do Servidor Público.
O autor avança em relação à problemática do panorama ético que vigora no serviço
público, bem como pela existência de um Código de Ética para o serviço público, enfatiza:
Há quem acredite que esses problemas decorram da falta de regras explícitas sobre
como devem ou não ser as ações no serviço público; há também quem afirme que
problema não é o de falta de normas escritas, que elas existem em número mais do
que suficientes, e que o problema consiste na ausência de ações educativas, de
informação e conscientização. Há, ainda, quem afirme que tanto uma coisa quanto a
outra existem e que faltam ações governamentais de caráter repressivo (PASSOS,
2004, p.155).
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O Código de Ética Profissional do Servidor Público em vigor desde 1994, prevalece
em todas as instâncias do Serviço Público como um todo - visto que as leis anteriormente
criadas para disciplinar a conduta dos servidores públicos se mostravam cada vez mais
ineficientes para corrigir determinadas anomalias de condutas constantes nos mais diversos
setores do serviço público, trazendo não raramente soluções casuísticas para decidir
problemas pontuais - foi elaborado tendo por fundamentos básicos a probidade, o decoro no
exercício da função pública e os direitos do cidadão de não sofrer dano moral enquanto
usuário desses serviços.
Portanto, é de fundamental importância afirmar que por força da própria Constituição
Federal, a ética passou a integrar o próprio cerne de qualquer ato estatal como elemento
indispensável à sua validade e eficiência.
O desafio dos Servidores do Judiciário é pautar as suas ações em consonância com os
deveres estabelecidos no Código de Ética. Mas isso só não basta, é preciso ir muito mais além
do que está normatizado nos Códigos e Estatutos. É imprescindível, por parte de todos,
adoção do comportamento ético proposto por Zajdsznajder, como dito anteriormente.
Assim, os servidores do Poder Judiciário, pela importância que têm frente à sociedade
e em função de imprescindibilidade dos serviços que prestam, deveriam obrigatoriamente
desempenhar seu mister com comprometimento para com a instituição a que servem e com os
termos constantes no Código de Ética. No mundo contemporâneo, o desafio das organizações
é fundamentar suas ações no respeito mútuo. O melhor caminho, portanto será o cumprimento
dos deveres estatuídos nas normas em vigor, a aplicação das diretrizes emanadas nos Códigos
no que se refere à ética e fundamentos na prática dos cuidados.
Vive-se atualmente no Brasil, um momento de redescoberta da ética, de ânsia por
incorporar valores morais nas nossas práticas quotidianas, assim como nas atividades
econômicas, científicas e políticas. A demanda reflete a crise de valores em que estamos
vivendo, identificada pela falta de decoro, de compostura e de respeito às leis e regras sociais.
É neste quadro e realidade de „‟crise‟‟ que se situa a premência por respeitabilidade,
seriedade e justiça social, enfim, por valores morais. Situação que se estende aos indivíduos
enquanto membros de categorias profissionais, porque eles fazem parte da mesma cultura, e,
no plano particular, porque suas relações profissionais são afetadas pela crise de valores da
sociedade, dificultando a convivência entre eles e comprometendo a qualidade do serviço
prestado à comunidade.
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3.3 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
Anos após o surgimento da Administração Científica, onde prevalecia a denominada
ênfase nas tarefas, criadas por tecnicistas como Henry Fayol em 1929 com seu livro General
and industrial management ( Administração geral e industrial), bem como após passar por
diversas teorias criadas pelas escolas administrativas, nas quais tentou-se melhorar a relação
empregado-empregador visando um conseqüente aumento de produção e lucro, sem a
preocupação nas condições de trabalho, observou-se a necessidade de mudar o foco dessa
relação, sendo que depois de muitas experiências, como a desenvolvida por Elton Mayo
iniciada em 1927 até o ano de 1947, chegou-se a tão almejada ênfase nas pessoas, com o
surgimento da Escola das Relações Humanas na qual constatou-se que o desempenho das
organizações bem como sua produtividade dependiam diretamente do comportamento dos
funcionários dessas organizações.
Maximiano (2005, p. 214 e 215), se referindo ao tema alude:
Para quem adota a perspectiva comportamental, o importante em uma organização é
o sistema social. Os sistemas sociais são formados por pessoas e suas necessidades,
sentimentos e atitudes, bem como por seu comportamento como integrantes de
grupos. O sistema social tem tanta ou mais influência sobre o desempenho da
organização do que seu sistema técnico, formado por máquinas, métodos de
trabalho, tecnologia, estrutura organizacional, normas e procedimentos [...]
Em matéria de conceitos e definições sobre comportamento organizacional, diversos
autores estudaram, pesquisaram e escreveram sobre o tema.
Chiavenato (2003, p.352), em seu trabalho sobre a Teoria Comportamental da
Administração define o assunto como:
Comportamento Organizacional é o estudo da dinâmica das Organizações e como
os grupos e pessoas se comportam dentro delas. É uma ciência interdisciplinar. Por
ser sistema cooperativo racional, a organização somente pode alcançar seus
objetivos se as pessoas que a compõem coordenam seus esforços a fim de alcançar
algo que individualmente jamais conseguiriam[...]
Por sua vez, para Maximiano (2000), afirma que o objetivo implícito do enfoque
comportamental é fornecer instrumentos para a administração das organizações, tendo por
base o conhecimento sobre o comportamento das pessoas, como indivíduos e membros de
grupos.
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Oliveira (1998) prossegue afirmando que se deve procurar relacionar o estudo do
comportamento organizacional a vários temas de importância como liderança, poder,
motivação, métodos, estrutura organizacional, processos entre outros, bem como as atitudes
relacionadas às mudanças que ocorrem no ambiente externo e que interferem no interno de
maneiras diferenciadas nas relações internas das organizações.
3.3.1 IMPORTÂNCIA DO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
O entendimento da significância do comportamento organizacional nunca teve tanta
relevância para os administradores. Basta uma superficial análise para se visualizar e constatar
as grandes mudanças que estão ocorrendo nas organizações contemporâneas. Cada vez mais
consumidores antes considerados marginalizados perante o mercado, hoje componentes das
denominadas minorias, se transformaram em grande atrativo com extraordinário potencial de
consumo, conhecido como mercado single.
Robbins (2005), ainda enfatiza a importância da cultura dentro de uma organização,
apresentando diversos níveis. Afirma que, em primeiro lugar, a cultura tem o papel de
definidora de fronteiras, ou seja, cria distinções entre uma organização e as outras. Segundo,
ele, proporciona um senso de identidade aos membros da organização. Terceiro, facilita o
comprometimento com algo maior do que os interesses individuais de cada um. Quarto
estimula a estabilidade do sistema social. Em seguida, enfatiza que: “A cultura é a argamassa
social que ajuda a manter a organização coesa, fornecendo os padrões adequados para aquilo
que os funcionários vão fazer ou dizer”. Robbins (2005) finaliza afirmando que a cultura
serve como sinalizador de sentido e mecanismo de controle que orienta e dá forma às atitudes
e comportamento dos funcionários.
3.3.2 CULTURA ORGANIZACIONAL
Cultura organizacional ou cultura corporativa como também é conhecida, vem a ser o
conjunto de hábitos e crenças estabelecidos através de normas, valores, atitudes e expectativas
compartilhadas por todos os membros de uma organização, ou seja, a Cultura organizacional
representa as normas informais e geralmente não escritas, que terminam orientando o
comportamento dos clientes internos de uma organização e que orientam seus atos e ações
para atingir os objetivos organizacionais.
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A cultura de qualquer organização é nada mais nada menos que o cumprimento da
missão e o respeito aos valores determinados e perseguidos pela organização.
Lato sensu, cultura organizacional são os hábitos, costumes, crenças e valores que
prevalecem em uma organização.
Maximiano (2005, p.224) fala sobre o tema, como:
Cultura é a experiência que o grupo adquire à medida que resolve seus problemas de
adaptação externa e integração interna, e que funciona suficientemente bem para ser
considerada válida. Portanto, essa experiência pode ser ensinada aos novos
integrantes como forma correta de perceber, pensar e sentir-se em relação a esses
problemas.
Nesse sentido, para ele num sentido mais amplo, a cultura organizacional abrange as
normas informais de conduta, como os hábitos, crenças, valores e preconceitos, cerimônias e
rituais, símbolos e outros comportamentos.
Por seu turno, Chiavenatto (2003, p.372), concordando com o conceito proposto por
Maximiano, de forma análoga afirma, “Cultura organizacional é o conjunto de hábitos,
crenças, valores e tradições, interações e relacionamentos sociais típicos de cada
organização”.
Nessa perspectiva, Chiavenatto (2003) e Maximiano (2005) concordam que diversos
aspectos da cultura organizacional são facilmente percebidos, visto que envolvem as políticas
e diretrizes, métodos e procedimentos, objetivos, estrutura organizacional e a tecnologia, por
isso são denominados de aspectos formais e abertos, enquanto que aqueles que não são
facilmente percebidos e envolvem percepções, sentimentos, atitudes, valores, interações
informais e normas grupais, são denominados de informais e ocultos, sendo que os informais
são mais difíceis de entender e interpretar, bem como ainda de mudar ou sofrer
transformações.
Entretanto, Robbins (2005), numa visão bem particular, afirma que cultura
organizacional se refere a um sistema de valores compartilhados pelos membros que
diferencia uma organização das demais. Ele afirma que esse sistema é um conjunto de
características chave valorizado pela organização.
Diferentemente dos autores estudados, Robbins sugere a existência de sete
características básicas que, no todo, capta a essência da cultura de uma organização, que são:
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Inovação e assunção de riscos, atenção aos detalhes, orientação para os resultados, orientação
para as pessoas, orientação para a equipe, agressividade e estabilidade, conforme Quadro 1.
QUADRO 1: Características básicas da cultura organizacional.
Inovação e assunção de riscos O grau em que os funcionários são estimulados a
inovar e a assumir riscos.
Atenção aos detalhes O grau em que se espera que os funcionários
demonstrem precisão, análise e atenção aos
detalhes.
Orientação para os resultados O grau em que os dirigentes focam mais os
resultados do que as técnicas e os processos
empregados para o seu alcance.
Orientação para as pessoas O grau em que as decisões dos dirigentes levam em
consideração o efeito dos resultados sobre as
pessoas dentro da organização.
Orientação para a equipe O grau em que as atividades de trabalho são mais
organizadas em termos de equipes do que de
indivíduos.
Agressividade O grau em que as pessoas são competitivas e
agressivas, em vez de dóceis e acomodadas.
Estabilidade O grau em que as atividades organizacionais
enfatizam a manutenção do status quo em contraste
com o crescimento.
FONTE: ROBBINS, 2005, p. 375 (adaptado)
Neste contexto, Robbins acredita que cada uma dessas características existe dentro de
uma tendência que vai a um crescente de um grau baixo até um mais elevado. Ou seja, na
realidade das organizações na atualidade, estas competências como um todo, tornam-se
imprescindíveis no clima organizacional e conseqüentemente resultados operacionais e
financeiros.
Robbins (2005), ainda enfatiza a importância da cultura dentro de uma organização,
apresentando diversos níveis. Afirma que em primeiro lugar, a cultura tem o papel de
definidora de fronteiras. Segundo, ele proporciona um senso de identidade aos membros da
organização. Terceiro, facilita o comprometimento com algo maior do que os interesses
individuais de cada um. Quarto estimula a estabilidade do sistema social. Em seguida,
enfatiza que: A cultura é a argamassa social que ajuda a manter a organização coesa,
fornecendo os padrões adequados para aquilo que os funcionários vão fazer ou dizer. Finaliza
sentenciando que a cultura serve como sinalizador de sentido e mecanismo de controle que
orienta e dá forma às atitudes e comportamento dos funcionários.
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3.4 QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO SERVIÇO PÚBLICO
Na atualidade como todos sabem, vivemos na denominada era da globalização
sustentada pela informação, onde a única constante é o processo de mudança, ressaltando que
mudanças sempre existiram, apenas que nos dias atuais o diferencial é a velocidade com que
elas ocorrem, fazendo do cliente a peça mais importante do processo e o centro das atenções.
Para Candeloro e Almeida (2002), a satisfação do cliente é a relação entre o que ele vê
(percebe) e o que ele espera ver (expectativa), nos fazendo concluir que nada pode ser mais
mutável do que a satisfação e a opinião do cliente.
O panorama nacional atual tem demonstrado e apresentado uma séria e constante crise
moral por parte dos servidores públicos em geral, exaustivamente proclamada e demonstrada
pela mídia e pelos governos em todos os seus níveis como causa da ineficácia e ineficiência
da máquina administrativa, mais diretamente dos servidores, que por sua vez são bastante
criticados pela sociedade e enxergados como principal causa de todos os problemas
existentes na Administração Pública em geral, fazendo o cidadão não mais acreditar na
solução dos seus problemas ante a tão propalada ineficácia administrativa.
Sobre o tema, Gianesi (2010, p.195) traz a assertiva abaixo, numa comprovação que o
problema não é exclusivamente brasileiro,
Normalmente no Brasil (como em muitos outros países) os consumidores
acostumaram-se a conformar-se com serviços de baixa qualidade, tanto no
setor público, como no setor privado. Com raras e honrosas exceções nós
ainda não temos uma cultura bem estabelecida, tanto em termos de buscar
prestar um bom serviço, como de exigir um bom serviço pelo qual
pagamos[...].
Na perspectiva de Correa (1993), o papel social da organização pública é a prestação
de serviços com qualidade, responsabilidade pelo atendimento ao público e a economia de
seus recursos, sem esquecer os princípios constitucionais fundamentais para o setor público
que são: a legalidade, a moralidade, a impessoalidade a publicidade e eficiência.
Com o objetivo de disciplinar a matéria, o legislador por meio da Constituição Federal
de 1988, em seu artigo 37, com nova redação modificada pela Emenda Constitucional n.º
19/98, estabelece como fundamental os princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência como princípios orientadores da Administração Pública. Logo,
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qualquer que seja o ato oriundo do Poder Público, eles devem encontrar-se amparados nesses
princípios, em obediência às normas constitucionais vigentes, existentes especialmente num
Estado Democrático de Direito que tem como fundamental a soberania, a cidadania, a
dignidade da pessoa e os valores sociais do trabalho.
Para Gianese (2010), “Qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que
as expectativas do cliente são atendidas por sua percepção do serviço prestado”.
Logo, devido aos constantes reclames do cidadão pela ausência de qualidade nos
serviços públicos recebidos, torna-se evidente que a Administração Pública no Brasil
necessita de profundas e sérias transformações para atingir a qualidade nos serviços que presta
aos cidadãos, a iniciar por uma mudança de cultura e comportamento por parte de alguns
gestores que ainda presos e obedientes à gestão burocrática Weberiana, comportam-se
lentamente na análise, no acompanhamento e no controle dos atos de gestão, pondo em
segundo plano o interesse coletivo que é a sua razão de existir.
Portanto, torna-se evidente a necessidade do cumprimento imediato das normas
vigentes que devem ser exigidas e aplicadas pelos gestores públicos, visto que o usuário
moderno já percebeu que a qualidade tem primordial importância em todos os aspectos da
vida, seja na vida pessoal ou profissional, o que implica em ter que se procurar fazer sempre o
melhor possível. Neste aspecto evidencia-se que a aplicação de uma Reforma Administrativa
gerencial com mudança de paradigma faça surgir um novo modelo de Administração Pública,
onde se tenha como primordial o alcance da aplicação da qualidade no serviço público,
primando pela profissionalização, aperfeiçoamento e qualificação dos servidores, em proveito
do cidadão que é o usuário a razão de ser e o destinatário dos serviços prestados pelo Estado.
Nesta perspectiva, para que a organização pública possa alcançar completamente sua
função social, ela necessitará sempre mais de funcionários comprometidos, qualificados e
preponderantemente motivados para prestar um bom serviço ao cidadão.
4 DISCUSSÃO DE RESULTADOS PARCIAIS ALCANÇADOS E
CONSIDERAÇOES PRELIMINARES
Os resultados parciais alcançados nesta pesquisa se referem primeiramente aos dados e
análises da amostra de servidores da Comarca de Cruz das Almas-BA no que tange ao
atendimento e suas percepções sobre ética no serviço público e posteriormente serão vistos os
resultados obtidos a partir da análise da amostra de usuários dos serviços forenses ofertados
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nesta mesma Comarca. Neste sentido permitirá analisar a interface destas duas amostras
referentes ao objetivo central desta investigação.
4.1 AMOSTRA DE SERVIDORES
A pesquisa demonstrou que o inter-relacionamento entre os servidores está entre o
nível bom e ótimo com mais de 80% da opinião dos investigados. Através destes dados pode-
se inferir que o clima organizacional, de acordo com a percepção dos servidores possui uma
atmosfera agradável para o desenvolvimento de suas atividades
Figura 1: Nível de relacionamento entre os servidores.
Fonte : Dados da pesquisa
Quando se investigou sobre a auto-avaliação qualitativa do serviço que o servidor
presta aos seus usuários no aspecto da gentileza o resultado obtido na amostra está na Figura
2. Isso demonstra que na visão dos servidores os seus usuários não possuem motivos para
reclamar sobre os serviços recebidos pelos mesmos o que entra em contradição quando a
avaliação foi realizada na amostra de usuários.
Figura 2: Nível de gentileza do servidor no trato com o cliente.
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Fonte: Dados da pesquisa
No quesito motivação no trabalho a Figura 3, demonstra que apenas 2%(dois) por
cento dos entrevistados afirmaram estarem desmotivados com o trabalho, ficando a grande
maioria representada por 22 servidores, correspondente a 91,67% dividiram suas opiniões
nos níveis entre regular, bom e ótimo encontram-se motivados para o trabalho, salientando
que 45,8% disseram ser boa sua motivação.
Figura 3: Nível de motivação do servidor no trabalho.
Fonte: Dados da pesquisa
No item ferramentas de trabalho disponíveis para o servidor, verificou-se que 70,83%
(setenta virgula oitenta e três por cento), dividiram-se entre deficiente e ruim, o que revela a
falta de investimento em máquinas e equipamento demonstrado pelo sucateamento evidente
existente por parte do Tribunal de Justiça, o que deve prejudicar sobremaneira para a
presteza e agilidade no atendimento ao usuário, visto que sem um eficiente equipamento de
trabalho não se consegue desenvolver nenhuma atividade a contento.
Figura 4: Nível da qualidade das ferramente de trabalho disponibilizadas.
Fonte: Dados da pesquisa
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4.2 AMOSTRA DE USUÁRIOS
No gráfico abaixo referente à Figura 5, pode-se constatar que os entrevistados avaliam
a qualidade dos serviços prestados pelos servidores da Comarca de Cruz das Almas, em
percentual de 73,42 % a qualidade nos níveis bom, regular e ótimo, o que nos leva a acreditar
que o Judiciário Estadual presta um serviço de qualidade muito acima da média.
Figura 5: Avaliação do entrevistado sobre a qualidade dos serviços prestados.
Fonte: Dados da pesquisa
Quanto a capacitação e qualificação, a figura 2 demonstra que 78,57% dos usuários
entrevistados dividiram suas opiniões entre os níveis regular, bom e ótimo concordando que
os servidores estão capacitados para exercer as suas atividades profissionais com a qualidade
pretendida.
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Figura 6 : Como o entrevistado classifica a qualificação/capacitação dos servidores.
Fonte: Dados da pesquisa
O item resolução de problemas, foi aprovado por 92,86% dos entrevistados, o que
demonstra que a maioria absoluta dos usuário encontra solução para seus problemas no
Judiciário apesar da tão propalada morosidade da Justiça e da burocracia obrigatória dos
prazos para os atos judiciais.
Figura 7: Como o entrevistado classifica a facilidade na resolução dos problemas
Fonte: Dados da pesquisa
No que tange à qualidade do atendimento no que se refere atenção e gentileza e
simpatia dos servidores, 92,86 % dos entrevistados dividiram-se entre regular bom e ótimo,
enquanto que apenas 7,14 % classificaram ruim, o que podemos afirmar que na opinião dos
usuários do Judiciário Estadual em Cruz das Almas-Ba., o atendimento ao público é bom e de
qualidade.
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Figura 8: Como o entrevistado classifica o atendimento recebido no Fórum
Fonte: Dados da pesquisa
4.2 CONSIDERAÇÕES PRELIMINARES DA PESQUISA
Levando em consideração os dados e a sua análise preliminar da pesquisa que se
encontra em fase de conclusão, pode-se fazer algumas leituras importantes sobre a articulação
entre a ética do servidor da Justiça da Comarca de Cruz das Almas-BA com a qualidade do
atendimento percebida pelos usuários dos serviços prestados pelos mesmos. Um dos fatores
mais importantes que a pesquisa revelou foi a necessidade dos servidores em manter um nível
mais elevado de capacitação, embora os mais novos concursados para exercer a função de
serventuário da Justiça em sua maioria seja graduando ou graduado com presença de
especialistas Lato Sensu. Outro fator fundamental que deve ser levado em consideração é
quanto à infra-estrutura de suporte necessária para que os servidores possam desempenhar o
seu serviço com qualidade. No cruzamento preliminar com os dados levantados entre as duas
amostras( servidores e usuários), constata-se que existe a necessidade de tornar o usuário mais
satisfeito com o atendimento através da adoção de algumas estratégias pautadas na Excelência
do Atendimento ao que pode-se definir como cidadão-cliente. Esta percepção do usuário faz
com que a instituição pública estudada tenha maior atenção para o seu público-alvo, uma vez
que é a principal razão de existência de todo o aparelho judiciário. Portanto sugere-se neste
trabalho que sejam realizadas pesquisas e programas ampliando a discussão desta temática no
âmbito da Gestão Pública.
5 REFERÊNCIAS
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Portuguesa/Antonio Soares Amora- 19ª Ed.- São Paulo: Saraiva, 2009
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que o cliente compre sempre. Salvador : Casa da qualidade, 2002
CÓDIGO DE ÉTICA DO SERVIDOR PÚBLICO. Decreto n.º 1.171, de 22.06.1994.
CHIAVENATTO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2. Ed. Elsevier, 2003 – 3.ª
Reimpressão.
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Atendimento Público e Competitividade. Revista de Administração Pública. Rio de Janeiro, v.
27, n. 1, p. 113-23, jan/mar. 1993
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MAXIMIANO. A.C.A. Teoria Geral da Administração. Da revolução urbana à revolução
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10.845/2007 de 27.11.2007
OLIVEIRA, D. P.R. Sistemas, Organização & Métodos: uma abordagem gerencial. São
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Marcondes, - 11. Ed. São Paulo : Pearson Prentice Hall, 2005.
ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e de pesquisa em administração : guia
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Roesch ; colaboração Grace Vieira Becker, Maria Ivone de Melo – 3.ed.-5. Reimp.- São
Paulo : Atlas, 2009.
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VAZQUEZ, Adolfo Sanchez. Ética. Tradução de João Dell‟Anna. 22. Ed. Rio de Janeiro :
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Pós-Modernidade. Tese. (Doutorado em Administração) -1. Ed. FGV Rio de Janeiro : 1999.