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Copel’s experience with the implementation of CRM /
A Experiência da Copel na Implantação do CRM
Leny Iara Vasem Medeiros
Leny Iara Vasem Medeiros
A A experiência da Copel na experiência da Copel na implanta implantaç ção ão do CRM do CRM
COPEL COPEL
Projeto CRM COPEL
13 agosto 2004
Brasil
Paraguai
Uruguai Argentina
Paraná COPEL
Companhia Paranaense de Energia Companhia Paranaense de Energia COPEL COPEL
• Atuação:
•Geração, Transmissão e Distribuição de Energia • Telecomunicações
• Número de Consumidores : 3.100.000
• Faturamento: US$ 1 bilhão
Implantar estratégia de CRM na
COPEL e integrar os sistemas
para sua implementação
Objetivo do Projeto Objetivo do Projeto
9 lMedidor è Cliente l Sabemos tudo sobre o produto ...
Por quê CRM COPEL? Por quê CRM COPEL?
l Sabemos tudo sobre o produto.
l E muito pouco sobre o Cliente • Importante ü Identificar üDiferenciar üInteragir üPersonalizar
l Medidor è Cliente Por quê CRM COPEL? Por quê CRM COPEL?
O que O que é é CRM? CRM?
É uma estratégia de negócio que tem como premissa a
gestão eficaz do relacionamento com os clientes.
O que O que é é, afinal, CRM? , afinal, CRM? é uma filosofia de negócio, que tem como
premissas pensar a empresa ou o negócio de fora para dentro, colocando o cliente como foco do
negócio e buscando, através do relacionamento, a fidelidade e a realização de maior quantidade de
negócios de qualidade com os clientes.
A tecnologia é o facilitador dessa filosofia.
INDEN
TIFICAR
DIFER
ENCIAR
INTE
RAGIR
PERSO
NALIZA
R
Atributos Atributos b bá ásicos sicos
Por quê CRM COPEL? Por quê CRM COPEL? l Visão única do Cliente
– conhecer melhor os clientes – entender suas diferentes necessidades – detectar novas oportunidades de negócio
l Entrega de Valor – solução no primeiro contato – relacionamento próativo – atendimento personalizado
l Aumentar a rentabilidade da empresa
• Atender necessidades e expectativas das áreas e da Holding;
• O escopo do projeto é o CRM (Operacional, Colaborativo e Analítico);
• Permitir implantação rápida .
Premissas do Projeto Premissas do Projeto
• Conhecer o cliente: ir além do medidor; • Conhecer o histórico de relacionamento do cliente com a empresa;
• Informação enriquecida para todos os níveis; • Aprimoramento do processo de elaboração de campanhas;
• Transação negocial agilizada; • Maior lucratividade; • Aumentar a satisfação do cliente;
Benef Benefí ícios do CRM para a Empresa cios do CRM para a Empresa
• Maior rapidez no atendimento;
• Receber tratamento personalizado;
• Não ter que repetir informações já prestadas.
Benef Benefí ícios do CRM para o cios do CRM para o Cliente Cliente
• Melhoria na qualidade dos dados; • Visão única de todos os canais; • Base única de clientes e informações; • Portabilidade da solução online.
Benef Benefí ícios do CRM para os cios do CRM para os Colaboradores Colaboradores
Aumento do Valor Percebido pelo Cliente;
Aumento de Receita;
Redução de Custos operacionais;
Integração dos canais;
Visão única do Cliente e do seu histórico;
Validar as estratégias de CRM;
Validar a potencialidade da ferramenta SAP.
Resultados esperados Resultados esperados
Cliente Único
NOVO CONCEITO NOVO CONCEITO CLIENTE CLIENTE Ú ÚNICO NICO
Alterações no GCO
CLIENTE X UC
Organização Organização
Pessoa Pessoa
• Empregado
• Consumidor Final
• Interessado
• Pessoa de Contato
• Consumidor Final
• Unidade Consumidora
• Fornecedor
• Concorrente
Parceiro de Negócios Empregado
Fornecedor
Cliente Indireto
Acionista
Unidade Consumidora
Decisor
Consumidor Final
Corporações
Pagador
Relações entre Parceiros Negócios Organização Organização
Organização 2 Pirelli
Organização 2 Pirelli
Pessoa de Contato 2 RENATO
Pessoa de Contato 2 RENATO
Organização1 Renault
Organização1 Renault
Organização 3 Santa Marina
Organização 3 Santa Marina
Pessoa de Contato 1 OSCAR
Pessoa de Contato 1 OSCAR
Organização 4 Santa Marina PR Organização 4
Santa Marina PR
É acionista de
Tem como Fornecedor
Tem como Fornecedor
É filial de é pessoa de contatode
É pessoa de contato função gerencial
Pessoa de Contato
Pessoa de Contato
É pessoa de contato função gerencial
É casado com
Pessoa de Contato 3 JULIA
Pessoa de Contato 3 JULIA
é pessoa de contato de
l CallCenter
l Força de Vendas (mobile)
l Internet
Integração de Canais
Projeto Piloto Cenários
Ø1. Planejamento das Estratégias CRM; Ø2. Comunicação e Mudança; Ø3. Segmentação; Ø4. Enriquecimento do cadastro dos clientes; Ø5. Preparação equipamentos, processos, sistemas,
estruturação de dados; Ø6. Treinamento (técnico, comportamental, negócio); Ø7. Produção; Ø8. Campanhas; Ø9. Avaliação.
Principais Etapas Principais Etapas
Mercado Mercado Ø Grandes Clientes da Unidade de Distribuição Ø Clientes da Unidade de Telecomunicações Ø Clientes Residenciais das Classes A e B
Canais Canais Ø Call Center Ø Internet Ø Mobile
P Pú úblico interno blico interno Ø Teleatendentes Ø Gerente de Contas Ø Analistas de Marketing
Escopo Escopo
l COPEL Distribuição • Industrial (7.500 em todo PR)
• Corporativo (20 corporações)
• Residencial (30.000 clientes em 6 cidades)
l COPEL Telecomunicações • Atuais e Potenciais
Clientes Clientes
FReativação / Ativação (Up / Cross Selling)
FRetenção (Anti Attrition)
FReconquistar e Salvar
FRenovação / Prospecção
Estrat Estraté égias gias
4 R’s
ØProgramas e canais: ¶Endomarketing ¶Segmentação (DBM) ¶Lead Generation ¶Força de Vendas ¶Comercialização de Energia ¶WEB Site ¶Contact Center
Grandes Clientes Grandes Clientes
Estrat Estraté égias gias
Estratégias: ¶Retenção ¶Reativação/Ativação (crossselling / up selling) ¶Reconquistar e Salvar ¶Renovação/ Prospecção
ØProgramas e canais: ¶Endomarketing ¶Segmentação (DBM) ¶Lead Generation ¶Elevar o valor econômico do cliente ¶Web Site ¶Contact Center
Estratégias: ¶Retenção ¶Reativação/Ativação (Crossselling / up selling) ¶Renovação/ Prospecção
Clientes Residenciais Clientes Residenciais
Estrat Estraté égias gias
Telecomunica Telecomunicaç ções ões
Estrat Estraté égias gias
Estratégias: ¶Retenção ¶Reativação/Ativação (Crossselling / up selling) ¶Renovação/ Prospecção
Programas e canais: ¶Endomarketing ¶Segmentação (DBM) ¶Lead Generation ¶Força de Vendas ¶Recompensa ¶Web Site ¶Contact Center
Estratégias l INDUSTRIAL e CORPORATIVO
– Campanha Venda produtos COPEL Soluções – Venda de EnergiaExtra pela Internet
l RESIDENCIAL – Campanhas informativas sobre conforto e qualidade de
vida proporcionados pela energia – Incentivo à aquisição e uso de equipamentos eficientes
(rebate) – Campanha para Redução Carteira Devedores
Projeto Piloto Tecnologia
CRM
BW
INFORMAÇÃO SEM
CCS
APO
Mysap.com
LES
ERP
...
CRM
BW
ERP
Solu Soluç ção SAP ão SAP Visão Geral Visão Geral
CRM CRM
Customer Relationship Management ü Centro de Interação com o Cliente (CIC) ü Campanha de Marketing ü CRM Analítico ü Internet (venda Energia Extra) ü Mobile (CIC)
BW BW
Business Information Warehouse ü Data Warehouse (depósito estruturado de dados) ü Análise estratégica de dados históricos ü Fontes de dados: CRM, GCO e R/3 (TEL) ü CRM Analítico
ERP ERP (R/3)
Enterprise Resource Planning (TEL) ü Produtos, Cotações, Vendas, Faturamento e Contabilidade (Faturamento)
Projeto Piloto – CRM Analítico
Fluxo de Informa Fluxo de Informaç ções ões
BW CRM
LEGADO
Arquivo Texto
CRM
Relatórios
Target Grou
p
SD
Estudos de
Marketing
Funcionalidades Funcionalidades l Análise de Serviços
n Planejamento de serviços n Análise da Performance de
serviços l Análise da WEB
n Análise do “Site” n Análise dos Negócios
l Infraestrutura
n Base de Conhecimento (BW)
l Análise de Clientes
n Modelagem de comportamento n Análise de Lucratividade n Análise do Valor do Cliente n Classificação de Clientes n Análise do Portfólio de Clientes
l Análise de Marketing
n Segmentação de Clientes n Planejamento e otimização de
Campanhas n Oportunidades
l Análise de Vendas
n Análise da Performance de Vendas
Avaliação do Piloto Etapa 1
– Validação das Estratégias e Processos
– Funcionalidades do sistema computacional
– Satisfação dos Usuários da ferramenta SAP
– Valor Percebido pelo Cliente
– Potencial de aumento de receita
– Potencial de redução de custos
Etapa 2
– Relatório Final de Avaliação
l Projeto ambicioso l Cronograma l Processo de Privatização l Processo de transição do Governo l Mudanças no Setor Elétrico: MP 064, cadastro baixa renda, contratos de adesão ...
l Qualidade do Banco Dados l Integração com os Legados l Revisão de Processos l Gestão da Mudança
Relembrando os Desafios
• Patrocínio • Tomada de decisão (indefinições, mudanças) • Cronograma fora da realidade; • Alocação de recursos fora do prazo desejado; • Deslocamento dos recursos do projeto para outras atividades; • Mudanças de escopo; • Integração com o legado; • Qualidade das pesquisas recebidas; • Gestão da Mudança /Revisão dos processos ; • Diferenças de cultura organizacional
Principais dificuldades Principais dificuldades
lA base do CRM são os dados, as informações do cliente, do produto e das transações, que precisam estar disponíveis no lugar certo, na hora certa e no formato certo.
lCRM envolve a obtenção de dados dos clientes, armazenagem em um banco de dados central e a análise e uso da informação em cada interação.
lA informação deve estar bem distribuída, os processos bem sedimentados e o banco de dados consistente.
Projeto CRM COPEL
Sinergia Sinergia
Obrigada!
Perguntas?