A la caza del consumidor:¿ Miopía de Marca?

Hemos visto como con el paso del tiempo, las marcas han tenido que ponerse las pilas

en captar la atención de los consumidores. Todas buscan hoy la conexión emocional con

sus clientes. Pero mi pregunta es , ¿ Están sufriendo las marcas de cierta miopía, en el

intento de conseguir este objetivo?.

Muchas marcas, en su empeño, quieren conseguir esa conexión sin sus empleados,

cuando siempre el planteamiento sería conseguir ese objetivo a través de ellos. Conectar

con nuestros clientes, desde el punto de vista empresarial, es siempre un proceso

intermediado por nuestros empleados.

Esta cierta miopía de marca, no reconoce el papel de los recursos humanos como

representantes de ellas, y en última instancia, marcas vivientes que son los que van a

crear esa tan ansiada conexión emocional con los clientes.

¿Cargamos nuestra marca, a hombros de nuestros empleados?. ¿O dejamos serlos

marcas vivientes?. Esta es la diferencia. Mediante el esquema de carga, estamos

minando el potencial de que nuestros recursos humanos, se conviertan en los creadores

de momentos de valor añadido. En cambio, en la estrategia de marcas vivientes, estamos

ofreciendo también valor añadido a la experiencia del empleado, le estamos

energizando, y le estamos reconociendo su poder y valía.

Claro está, que la estrategia adecuada, tiene que ir acompañada también de otros

beneficios añadidos . Como marcas, ¿Tenemos que pagar a nuestros empleados,

también como representantes de ellas?. Yo considero que tenemos también que trasladar

cierta retribución por ese concepto, mas, si esa tarea de ir escalando en profundidad en

la relación con los clientes, por parte de nuestros empleados, tiene que ser ya uno de

sus cometidos centrales.

No hay que olvidar que nuestros recursos humanos, son el mejor vehículo para hacer

llegar todos los atributos y valores de marca, y crear una completa experiencia del

cliente. Detrás de nuestros anhelos, como marcas, hay personas, y delante de nuestras

marcas hay personas también.

Y no puedo recomendar una estrategia de marca, mas efectiva, y en condiciones de

recursos limitados, mas acertada y directa, que potenciar esa intermediación a través de

cada interacción cliente-empleado. Estas interacciones que conforman, al fin y al cabo,

experiencias de marca, son mas importantes de lo que a veces nos pensamos. En ellas

hay exposición física de la marca, hay componente de acción y comunicación

simultánea, hay el componente humano y de intangibles…Todo ello, bien orquestrado,

puede crear vínculos emocionales importantes, que no se consiguen de otra manera.

Es importante pues, que vigilemos el ego de nuestra marca, para no caer en esta trampa.

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