A leading Nordic IT services and software company … · Web viewHantering av IMAC-D-aktiviteter för att installera, flytta, lägga till, förändra eller avyttra/ta bort datorutrustning

Tjänstebeskrivning På-platspersonal

Tjänstebeskrivning

På-platspersonal

Sida 1/13


Innehåll

1 Inledning..................................................................................................................................... 3

2 Införande..................................................................................................................................... 3

3 Tjänstebeskrivning..................................................................................................................... 6

4 Avveckling................................................................................................................................ 11

Sida 2/13


På-platspersonal

1 Inledning

I denna bilaga beskrivs de tjänster som ingår inom området på-platspersonal.

2 Införande

I detta avsnitt beskrivs kortfattat hur Tieto arbetar med att säkerställa ett effektivt införande i samband med avrop.

När det gäller införande av tjänster för på-platspersonal kommer detta att göras som ett delprojekt eller som en separat del i ett delprojekt i den samlade projektorganisationen för hela införandet. Vilken utformning som väljs beror till största delen på omfattningen och komplexiteten i tjänsteinnehållet för på-platstjänsterna som ska implementeras i det aktuella avropet.

Införandemetodiken omfattar ett antal styrningsprinciper som gör att projektet har såväl en etablerad projektorganisation som tydliga eskaleringsvägar. Dessa gemensamt syftar till att säkerställa ett effektivt införande med ett minimum av påverkan och störning på kundens verksamhet.

Nedan presenteras översiktligt Tietos metodik för införandeprojekt som bygger på Tietos projektstyrningsmodell PPS (Praktisk ProjektStyrning).

Tieto tar helhetsansvar för införandeprojektet och utser en huvudprojektledare. Följande delar behövs i denna typ av projekt:

Styrgrupp: Kunden bör ha ordföranderollen Projektledning: Tieto utser huvudprojektledare, kunden utser en biträdande projektledare Projektdeltagare: Projektet bemannas med resurser från Tieto, kunden och andra berörda

leverantörer för att säkerställa att projektet har tillgång till rätt kompetenser i tillräcklig omfattning

Införande av tjänstSamtliga i denna bilaga beskrivna tjänster har samma leveransmodell och tjänsteimplementering. Vi har valt att beskriva dem övergripande i det följande.

Tieto använder sina standardprocesser, verktyg och metoder genom hela leveranskedjan. Tieto samarbetar med kunden genom självbetjäningskanaler, Service Desk och i olika leverans-styrningsforum.

Sida 3/13


LeveransmodellEn översikt över Tietos leveransmodell presenteras i följande bild.

Beställa Denna process hanterar tjänstebegäran och beställningar som kommer från kunden via tjänstekanalerna.

Request fulfilment Change management Åtgärda Denna process löser incidenter som har rapporterats via tjänstekanalerna eller genom automatisk övervakning. Processen är baserad på följande ITIL Event management:

Incident management Problem management Major incident management Förebygga och kontrollera Dessa processer säkerställer tjänstekvalitet (kapacitet och tillgänglighet) och tillhandahåller rapportering för både ekonomi och kvalitet. Målet är att säkerställa att tjänsten levereras på ett kontrollerat sätt i enlighet med avtalat SLA. Tjänstehanteringen är baserad på följande ITIL-processer: Change management Configuration management Availability management Demand management Capacity management Service level management

Förbättra

Sida 4/13


Tieto förbättrar kontinuerligt våra tjänster samt utvecklar och tillhandahåller tjänster som tillgodoser både kundens och marknadens utvecklingsbehov. Kvalitetsavvikelser förhindras genom kontinuerliga tjänsteförbättringsaktiviteter som exempel analys av data, återkoppling från kunder, rapporter samt initiering av förbättringar vad gäller både tjänstefunktioner och processer. Automatisering och standardisering är huvudfaktorerna i förbättringsarbetet, vilket leder till effektivare tjänster som ger mervärden.

Tjänsteimplementering Tietos standardiserade modell för tjänsteimplementering som presenteras i följande bild, visar Tietos processer för att implementera nya tjänster. Dess gemensamma riktlinjer, verktyg och arbetssätt tillhandahåller strukturen och synligheten för implementeringar och hjälper också till i interna projektstyrningsaktiviteter.

Quality Gates (QG1-QG5 i bilden) är möten där nyckelpersoner för projektleveransen gemensamt tar beslut om att gå vidare till nästa fas i leveransen. Checklistor används för att verifiera att projektet är klart för nästa fas.

Överlämning

Försäljning Projekt Kontinuerlig tjänst

ÖverlämningTjänste-

verifieringImplementeringPlaneringInitieringTjänstespår

KontrollspårTekniskt spår

Teknisk implementering

• Implementering av teknisk lösning

• Installationsbeskrivningar• Test och verifiering

Implementering av tjänst

• Tjänstebeskrivning• Rutiner för support• Samverkan

Kontroll och styrning

• Projekthantering• Leveransstyrning• Uppföljning

QG1 QG2 QG3 QG4 QG5

Överlämning

Sida 5/13


3 Tjänstebeskrivning

Syftet med tjänsten är att tillhandahålla användarsupport i frågor som inte kan lösas på distans utan kräver åtgärder på plats. Support är tillgänglig för IT-arbetsplats, kringutrustning och certifierad mjukvara.

Bilden nedan åskådliggör Tietos arbetssätt avseende support på plats.

De vanligaste åtgärderna är fysisk installation och anslutning av arbetsstationer och kringutrustning, mjukvaruinstallation, utbilda användare i hur de använder den nyinstallerade mjukvaran samt problemlösning på-plats.

De två huvudprocesserna som används av tjänsten är Incident management (incidenthantering), dvs lösa användarnas problem på-plats, samt Service request management (hantering av tjänsteförfrågan), dvs IMAC-D-leveranser (install, move, add, change, disposal). Tjänsteinnehåll

Hantering av IMAC-D-aktiviteter för att installera, flytta, lägga till, förändra eller avyttra/ta bort datorutrustning

Mjukvara och hårdvara s k break/fix (åtgärda) på plats

Tietos Service Desk använder Tietos ärendehanteringssystem för att registrera och klassificera alla incidenter och tjänsteförfrågningar som rör Tietos åtagande. De situationer som Service Desk bedömer kräver fysisk närvaro skickas vidare till på-platsen-personal. Tekniker på plats utför de åtgärder som krävs, eller eskalerar ärendet vidare, till exempel till den leverantör som tillhandahåller garantireparationer. Ändringar i kundens tillgångsregister sker vid behov.

Sida 6/13


På-platsen-personalen uppdaterar ärendet i ärendehanteringssystemet varje gång en åtgärd utförs och även när ärendet är avslutat. Innan en tekniker skickas ut, verifieras per telefon eller via e-post att användaren är på plats.

Om användaren är på plats efter att ärendet har hanterats, förklarar teknikern orsaken och lösningen för användaren. På-platsen support löser ärendet som sedan skickas till Service Desk för validering. Efter att Service Desk har kontrollerat ärendet stängs det och användaren informeras om detta. Användaren kan då antingen acceptera lösningen eller avvisa den. Om lösningen avvisas kommer ärendet att öppnas igen. Om inte användaren svarar antas det att begäran har uppfyllts på ett tillfredställande sätt och ärendet stängs inom sju arbetsdagar. Acceptans för standardärenden, vad gäller SLA-mätning, är att ärendet löses inom tidsramen för SLA och att användaren accepterar lösningen.

Projekttjänster eller dedikerade resurser överenskommes separat. Vid exceptionella omständigheter kan antalet tjänstebegäran och incidenter periodvis vara omfattande t ex på grund av en stor virusattack som påverkar ett stort antal arbetsstationer. I så fall kan lösningen ske i form av ett projekt som organiseras eller koordineras av en projektledare, med en specifik plan och lösningsförslag för de leveranser som sker.

Tjänsten finns tillgänglig för följande standard hård- och mjukvara:

Stationära, bärbara datorer och standard kringutrustning (tangentbord, mus, docknings-stationer, bildskärm och adapter)

Tunna klienter Smarta telefoner och surfplattor Personliga skrivare

All annan hårdvara som ska supporteras, inklusive nätverksskrivare, avtalas separat.

För varje kund finns det en lista med definierade standardapplikationer, som är paketerade och certifierade applikationer. Listan uppdateras av båda parter tillsammans. Operativsystem ses som standard när de är en del av den fördefinierade avbildningen som skapas och godkänns av både Tieto och kunden.

IMAC-D Installera Tjänsten omfattar en enskild installation samt borttagande av gammal hårdvara i standard arbetsstationsmiljö (Tietos klienthanteringstjänster).

IMAC-D Installera består av följande aktiviteter:

Packa upp arbetsstationen Koppla in all relaterad utrustning Installation av standardmjukvara från den nuvarande uppdaterade fördefinierade avbildningen Verifiera att nätverkskopplingen (LAN/WLAN) fungerar Koppla upp en fördefinierad skrivarkö Återställa från kundens backup Verifiera att installation lyckades och att hårdvaran fungerar Lämna emballage på det ställe kunden hänvisar till Kort grundläggande utbildning Lämna den gamla hårdvaran på det ställe kunden hänvisar till Kontrollera emballaget för transportskador och eventuella fel på fraktsedeln samt informera

tredje part omgående om eventuella fel Kontrollera den levererade arbetsstationen och kringutrustningen för transportskador eller om

delar saknas, samt informera tredje part omgående om eventuella fel Markera den nya arbetsstationen med de tillhandahållna tillgångsetiketterna

Sida 7/13


Koppla arbetsstationen till nätverket samt installera de gällande säkerhetsuppdateringarna/låt alla nödvändiga uppdateringar installeras på arbetsstationen innan den levereras till användaren

Installera kundspecifika applikationer om sådana beställts Konfigurera användarinställningar med kundens standardinställningar Komma överens med kunden om leveranstidpunkt och leverera den installerade

arbetsstationen Uppdatera tillgångsinformation, både vad det gäller den nya och den gamla arbetsstationen Radera data på den gamla arbetsstationen med den dataavyttrings-/raderingsmetod som

definierats och avtalats

All hårdvara som ska installeras, inklusive kringutrustning ska vara tydligt definierad i ärendet. Överföring av lokalt lagrad data från den gamla datorn ingår inte i grundtjänsten.

IMAC-D Installation av ytterligare mjukvaraOm följande förutsättningar uppfylls, ska installation av ytterligare mjukvara hanteras inom IMAC-ärendet:

Den ytterligare mjukvaran ska vara fördefinierad, nedladdningsbar via nätverket eller tillgänglig via annan media hos kunden

Den ytterligare mjukvaran som ska installeras ska vara tydligt definierad i ärendebeskrivningen.

IMAC-D Flytta Tjänsten inkluderar flytt av en enskild arbetsstation eller hårdvara för standard-arbetsstationsmiljö.

IMAC-D Flytta består av följande aktiviteter:

Koppla ur kablar och kringutrustning Paketera Transport inom samma byggnad Samordna transport utanför byggnaden Packa upp hårdvaran Koppla in all relaterad utrustning Testa att systemet fungerar Uppdatera tillgångsinformationen Lämna emballage på det ställe kunden hänvisar till

All hårdvara som ska flyttas, inklusive kringutrustning, ska definieras tydligt i ärendet.

IMAC-D Lägg till Tjänsten inkluderar enskild installation av ytterligare mjukvara eller hårdvara för standard-arbetsstationsmiljö.

IMAC-D Lägg till består av följande aktiviteter:

Installation av ytterligare enskild mjukvara/hårdvara Test av den installerade mjukvaru-/hårdvarukomponenten Test av systemfunktionalitet Uppdatera tillgångsinformation Flera installationer på en och samma arbetsstation vid en tidpunkt i ett ärende ses som ett

IMAC-lägg till-ärende

All mjukvara samt hårdvara som ska läggas till, inklusive kringutrustning, ska definieras tydligt i ärendet.

Sida 8/13


IMAC-D Förändring Tjänsten inkluderar förändring av en enskild arbetsstation eller hårdvaruenhet för standard-arbetsstationsmiljö.

IMAC-D Förändring består av följande aktiviteter:

Ändra konfigurationen på en befintlig arbetsstation Test av den ändrade mjukvaru-/ hårdvarukomponenten Test av systemfunktionalitet Uppdatera tillgångsinformation Flera installationer på en och samma arbetsstation vid en tidpunkt i ett ärende ses som ett

IMAC-förändrings-ärende

All mjukvara samt hårdvara som ska förändras, inklusive kringutrustning, ska definieras tydligt i ärendet.

IMAC-D Avyttring Tjänsten inkluderar avyttring av en enskild arbetsstation eller hårdvaruenhet för standard-arbetsstationsmiljö.

IMAC-D Avyttring består av följande aktiviteter:

Koppla ur kablar och kringutrustning Paketera Transport inom samma byggnad Samordna transport utanför byggnaden Lämna hårdvaran på det ställe kunden hänvisar till Uppdatera tillgångsinformationen Radera data på den gamla arbetsstationen med den dataavyttrings-/raderingsmetod som

definierats Avyttring av arbetsstationen och tillhörande kringutrustning, inklusive tangentbord, mus,

bildskärm och lokalt anslutna skrivare/multifunktionsenhet ses som ett IMAC avyttringsärende

All mjukvara samt hårdvara som ska avyttras/tas bort, inklusive kringutrustning, ska definieras tydligt i ärendet.

Mjukvara och hårdvara – åtgärd på plats Åtgärd på plats är en enskild underhålls- och problemlösningsaktivitet för standard-arbetsstationsmiljön.

Följande aktiviteter ingår:

Verifiera Service Desks felsökning och diagnos av mjukvaru- och hårdvaruproblem Mjukvarureparation på operativsystem och klientapplikationer Hårdvarureparation av arbetsstationer med hjälp av utbyte Om ingen utbytesenhet finns tillgänglig:

o Kontaktas hårdvaruleverantörens support för att generera en garantireparation o Om en utbytesenhet finns tillgänglig hos kunden, löser teknikern incidenten med hjälp

av den o Om en utbytesenhet inte finns tillgänglig hos kunden, bevakar på-platsen-tekniker att

garantireparationen har genomförts av hårdvarutillverkarens support o Om nödvändigt kan tekniker återställa användarens mjukvarumiljö

Uppdatera tillgångsinformationen

Sida 9/13


Två typer av tekniker kan erhållas för på-platssupport:

Tekniker på plats Erforderlig kompetens och förmåga:

Grundläggande supportkunskap om arbetsstationsmiljön o Standard hårdvaruoperativsystem o Vanliga kontorsapplikationer o Hårdvaruinstallation på arbetsstationer och bärbara datorer samt grundläggande

reparationsförmåga o Kunskap om TCP/IP-nätverk i arbetsstationsmiljöer

Goda språkkunskaper i tal och skrift vad gäller svenska samt tillräckliga kunskaper i engelska Kräver dag-till-dag tillsyn, arbetar med tillhandahållna instruktioner och processer

Specialist på plats Erforderlig kompetens och förmåga:

Avancerad supportkunskap om arbetsstationsmiljön o Standard hårdvaruoperativsystem, inklusive Linux o Vanliga kontorsapplikationer, med eventuella certifieringsnivåer o Erfarenhet av hårdvarureparation o Medelhög förståelse för och kunskap om TCP/IP-nätverk i arbetsstationsmiljöer

Erfarenhet av smarta telefoner och surfplattor Goda eller utmärkta språkkunskaper i tal och skrift vad gäller både svenska och engelska Eventuellt språkkunskaper av ett tredje språk Förmågan att kunna arbeta självständigt hos kunder samt att ge andra tekniker instruktioner

Sida 10/13


4 Avveckling

Tietos metodik för avveckling bygger på ett antal verktyg, stödfunktioner, processer och tjänster som har sammanfogats till ett sammanhållet koncept. Metodiken förbättras ständigt genom erfarenhetsåtervinning från genomförda projekt.

Tietos avvecklingsmodell, Shut down, bygger på projektstyrningsmodellen PPS. När det gäller avveckling av tjänster för på-platspersonal kommer detta att göras som ett delprojekt eller som en separat del i ett delprojekt i den samlade projektorganisationen för hela avvecklingsarbetet. Vilken utformning som väljs beror till största delen på omfattningen och komplexiteten i tjänsteinnehållet för på-platstjänsterna som ska avvecklas. Nedan beskrivs de olika komponenterna i avvecklingsmodellen Shut down.

Processen anpassas beroende på vilken tjänst som ska avvecklas.

Avtalade förutsättningar vid avvecklingFörutsättningar för avvecklingsarbetet är i de flesta fall reglerade i befintlig leverantörs avtal med kunden. Dessutom har kunden tecknat ett nytt avtal med den tillträdande leverantören. Dessa båda avtal utgör basen för hur avvecklingsarbetet ska utformas.

Projektstyrningsmodell PPSAlla våra större uppdrag som avser avveckling bedrivs i projektform. Genom Tietos projektstyrningsmodell PPS erhålls en strikt metodik för att inleda, bedriva och avsluta projekt med olika inriktning och innehåll.

Tietos avvecklingsmodell - Shut down Shut down innebär att med hjälp av Tietos projektstyrningsmodell PPS och för uppdraget berörda ITIL-processer på ett strukturerat och säkert arbetssätt avveckla Tietos uppdrag eller delar av ett uppdrag. Nedan beskrivs aktiviteter i Shut down:

Sida 11/13


I det följande beskrivs de åtta huvudaktiviteterna i Shut down:

Avtal och beställningTill grund för avveckling ligger aktuellt avtal som berör avvecklingen mellan kunden och leverantören. Dessutom kan avtal om tredjepartsprodukter påverka avvecklingsarbetet. Förekommer tredjepartskontrakt bör dessa överföras till kunden eller kundens nya leverantör. Därutöver är det av stor vikt att för leveransen säkerställa att ingående tjänster och gjorda, men inte utförda beställningar. Till detta kommer en från kunden tydligt utformad beställning på avveckling som täcker in berörda parters intressen i samband med avveckling.

Specifika processflödenAktuella tjänster och för dessa tjänster ingående processer och rutiner ska säkerställas. Allt i syfte att ny leverantör ska få information om leveransens innehåll och utformning. Exempel på viktiga flöden är att säkerställa och överföra kunskap och statistik (volym, peak-tider, ärendehantering m m) avseende incidenthantering, förändringshantering, dokumentation, Service Desk, programvaror och licenser.

Maskinell konverteringOm en ny leverantör och kunden är överens om att konvertering av något skäl är ett krav vid avveckling och överlämning till ny leverantör, fastställs detta i avvecklingsprojektet och hanteras i en separat överenskommelse. Om inte specifik överenskommelse träffats avseende konvertering av data, genomförs avveckling till den nya leverantören med så kallad ”as is-överlämning”.

ÖverlämningÖverlämning till ny leverantör beslutas i samråd mellan berörda parter avseende tidplan och förutsättningar. Överlämningen sker i projektform.

Datalager och statistik

Sida 12/13


Data och för leveransen överenskommen statistik överförs till ny leverantör och hanteras inom avvecklingsprojektet. Efter beslut från kunden raderas data, certifikat och dokumentation som använts i de avvecklade tjänsterna/leveranserna.

Hantering av produkterProdukter och system som ska överföras fastställs i samråd mellan kunden och Tieto. Kunden säkerställer att ny leverantör har förutsättningar att ta emot berörda produkter. Tieto samverkar med den nya leverantören i dennes övertagandeprojekt.

Om åtgärder ska utföras i någon produkt innan överföringen, hanteras detta separat och i god tid före avvecklingsprojektets starttidpunkt. Förändringshantering får normalt inte ske under en fastställd ”frysperiod” såvida inte specifik överenskommelse träffats mellan kunden och Tieto.

Ekonomi och faktureringEkonomi och fakturering regleras av gällande avtal. Tillkommande insatser som inte reglerats i befintligt avtal överenskommes separat. Fakturering av befintlig leverans pågår till dess att avvecklingen är klar samt att kunden acceptansgodkänt överföringen.

GenomförandeFör genomförandet fastställs en separat och av berörda parter accepterad avvecklingsplan med tillhörande tidplan. Avvikelser i tidplan på grund av störningar i avvecklingsarbetet hanteras av styrgruppen för projektet.

Sida 13/13

Documents

A leading Nordic IT services and software company … · Web viewHantering av IMAC-D-aktiviteter för att installera, flytta, lägga till, förändra eller avyttra/ta bort datorutrustning