A Ouvidoria Banpará apresenta o Rela · OUVIDORIA BANPARÁ CEP: 66.010.000 Apresentação A Ouvidoria Banpará apresenta o Rela semestre de 2013, com objetivo de contribuir com dados

OUVIDORIA BANPARÁ

CEP: 66.010.000

Apresentação

A Ouvidoria Banpará apresenta o Relasemestre de 2013, com objetivo de contribuir com dados que possibilitem avaliar o trabalho desenvolvidoestatísticas, previstos nos Normativos: Resolução nº 3.849/10 do Conselho Monetário Nacional e Circular 3.503/10 do Banco Central do Brasil.

Seção Descritiva

A Ouvidoria elabora um Relatório semestral referente às demandas registradas de acordo com os critérios nelessistema e procedimentos.

A eficácia em face do compromisso da instituiçãdivulgar a política e procedimentos relativos à sua missão.

A estrutura da complexidade dos produtos, servusuários do Banpará. logística implantada, os equipamentos, instalações e a descrição das rotinas e procedimentos.

O sistema responsável pelos registros das reclamações deveambiente de controles do Banco e, portanto, toda demanda é registrada no Banco de dados da Ouvidoria, sem que outros setores tenham acesso, protegendo o sigilo das informações registradas.

Os procedimentos referemDiretoria e ao Conselho de Administração, para analiseacolhidas, o encaminhamento aos setores competentes, com previsão de prazo e as condições.

OUVIDORIA BANPARÁ – Avenida Presidente Vargas nº 252 – Campina CEP: 66.010.000 – Belém – Pará Fone: 0800-280-9040

[email protected]

A Ouvidoria Banpará apresenta o Relatório de Atividades, referente aosemestre de 2013, com objetivo de contribuir com dados que possibilitem

envolvido. Os dados contemplam seções descritivas e previstos nos Normativos: Resolução nº 3.849/10 do Conselho

Monetário Nacional e Circular 3.503/10 do Banco Central do Brasil.

A Ouvidoria elabora um Relatório semestral referente às demandas registradas de acordo com os critérios neles definidos, para avaliar eficácia, estrutura, sistema e procedimentos.

A eficácia em face do compromisso da instituição junto à Ouvidoria, preparar e divulgar a política e procedimentos relativos à sua missão.

A estrutura da complexidade dos produtos, serviços e o estilo dos clientes e usuários do Banpará. Avaliar o quantitativo de funcionários, funções, a logística implantada, os equipamentos, instalações e a descrição das rotinas e

O sistema responsável pelos registros das reclamações deve estar incluído no ambiente de controles do Banco e, portanto, toda demanda é registrada no Banco de dados da Ouvidoria, sem que outros setores tenham acesso, protegendo o sigilo das informações registradas.

Os procedimentos referem-se às proposições de melhorias encaminhadas a Diretoria e ao Conselho de Administração, para analise das propostas acolhidas, o encaminhamento aos setores competentes, com previsão de prazo

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referente ao primeiro semestre de 2013, com objetivo de contribuir com dados que possibilitem

seções descritivas e previstos nos Normativos: Resolução nº 3.849/10 do Conselho

Monetário Nacional e Circular 3.503/10 do Banco Central do Brasil.

A Ouvidoria elabora um Relatório semestral referente às demandas registradas definidos, para avaliar eficácia, estrutura,

o junto à Ouvidoria, preparar e

iços e o estilo dos clientes e o quantitativo de funcionários, funções, a

logística implantada, os equipamentos, instalações e a descrição das rotinas e

estar incluído no ambiente de controles do Banco e, portanto, toda demanda é registrada no Banco de dados da Ouvidoria, sem que outros setores tenham acesso,

melhorias encaminhadas a das propostas

acolhidas, o encaminhamento aos setores competentes, com previsão de prazo

OUVIDORIA BANPARÁ

CEP: 66.010.000

Compromisso da Direção.

A Ouvidoria encontra-Controladoria, Planejamentomantendo as condições necessárias para o funcionamento da Ouvidoria Banpará.

Estrutura da Ouvidoria –

Logística da Ouvidoriacomportando o atendimento presencial com privacidade, com viabilidade de acesso aos clientes e usuários portadores de deficiência física ou com mobilidade reduzida, com serviço 0800 e fax.

A equipe da Ouvidoria é constituídBanco, sendo uma Ouvidora.

O Sistema utilizado na Ouvidoria é da OMD Soluçõesnormativos, os registros das demandas recebidas, identificando os dados dos demandantes, o histórico de cada demResolução CMN nº 3.849/10.

Estrutura de Funcionamento

Nos procedimentos pertinentes ao tratamento das demandas, a Ouvidoria Banpará vem cumprindo as atribuições previstas nos normativos vigentes como: receber e registrar as demandas nos sistema de Ouvidoria, gerar e fornecer ao demandante o número do protocoldias ao demandante, elaborar e cada semestre, o Relatório Semestral pareceres por parte da Diretoria Colegiada do Banpará, Auditoria Interna e Externa e Conselho de Administração do Banpará e manter os Relatórios arquivados à disposição do Banco Central pelo prazo de 05 anos.


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Compromisso da Direção.

-se ligada diretamente à DICOP – Planejamento e Relações com Investidores, a qual vem

mantendo as condições necessárias para o funcionamento da Ouvidoria

– Física e de Funcionamento

Logística da Ouvidoria: Localizada no prédio da Matriz do Banpará, comportando o atendimento presencial com privacidade, com viabilidade de acesso aos clientes e usuários portadores de deficiência física ou com mobilidade reduzida, com serviço 0800 e fax.

A equipe da Ouvidoria é constituída por 03 funcionários do quadro efetivo do Banco, sendo uma Ouvidora.

O Sistema utilizado na Ouvidoria é da OMD Soluções, atendendo conforme os os registros das demandas recebidas, identificando os dados dos

demandantes, o histórico de cada demanda e os procedimentos adotados na CMN nº 3.849/10.

Estrutura de Funcionamento

Nos procedimentos pertinentes ao tratamento das demandas, a Ouvidoria Banpará vem cumprindo as atribuições previstas nos normativos vigentes como: receber e registrar as demandas nos sistema de Ouvidoria, gerar e fornecer ao demandante o número do protocolo, responder no prazo de até 15 dias ao demandante, elaborar e encaminhar, o Relatório Mensal e

semestre, o Relatório Semestral da Ouvidoria, para apreciação e pareceres por parte da Diretoria Colegiada do Banpará, Auditoria Interna e Externa e Conselho de Administração do Banpará e manter os Relatórios arquivados à disposição do Banco Central pelo prazo de 05 anos.

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Diretoria de es com Investidores, a qual vem

mantendo as condições necessárias para o funcionamento da Ouvidoria

no prédio da Matriz do Banpará, comportando o atendimento presencial com privacidade, com viabilidade de acesso aos clientes e usuários portadores de deficiência física ou com

a por 03 funcionários do quadro efetivo do

, atendendo conforme os os registros das demandas recebidas, identificando os dados dos

e os procedimentos adotados na

Nos procedimentos pertinentes ao tratamento das demandas, a Ouvidoria Banpará vem cumprindo as atribuições previstas nos normativos vigentes como: receber e registrar as demandas nos sistema de Ouvidoria, gerar e

o, responder no prazo de até 15 o Relatório Mensal e ao final de

para apreciação e pareceres por parte da Diretoria Colegiada do Banpará, Auditoria Interna e Externa e Conselho de Administração do Banpará e manter os Relatórios arquivados à disposição do Banco Central pelo prazo de 05 anos.

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Cadastro UNICAD

O Banpará mantém atualizados os nomes do Diretor responsável pela Ouvidoria e da Ouvidora junto ao Banco Central, através da UNICAD de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central.

Mantém registrado o número do telefone 0800ao atendimento da Ouvidoria de forma gratuita.

Divulgação da Ouvidoria

O Banpará divulga acesso à Ouvidoria através das agências e postos de serviços, utilizando os meios de comunicação institucional eletrônico ou impressos, disponibilizados aos clientes e usuários, como por exemplo: site do Banco, site da FEBRABAN, site do Banco Centeletrônicos, rodapé dos comprovantes de saldos e extratos das contas, folders em geral, capa de talonário de cheque.

Meios de Acessibilidade

A Ouvidoria do Banpará oferece atendimento a todos os clientes e usuáriosinclusive aos cidadãos portadores de deficiência física ou com mobilidade reduzida. Outras formas de acecomo: Intenet (www.banparanet.com.br), pessoalmente, correspondência, telefone (0800-280-9040), Sistema RDR (BACEN).

Exame de Certificação

Os funcionários da Ouvidoria Banpará encontrame Certificados. O Curso em Certificação Ouvidores – Instituições Financeirasperiodicamente, como preceitua a Resolução 3.849/10, Art.6º, §3º.


[email protected]

antém atualizados os nomes do Diretor responsável pela Ouvidoria e da Ouvidora junto ao Banco Central, através da UNICAD de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central.

Mantém registrado o número do telefone 0800-280-9040, garantinao atendimento da Ouvidoria de forma gratuita.

Divulgação da Ouvidoria

divulga acesso à Ouvidoria através das agências e postos de serviços, utilizando os meios de comunicação institucional eletrônico ou impressos, disponibilizados aos clientes e usuários, como por exemplo: site do Banco, site da FEBRABAN, site do Banco Central, nas telas dos caixas eletrônicos, rodapé dos comprovantes de saldos e extratos das contas, folders em geral, capa de talonário de cheque.

Meios de Acessibilidade

A Ouvidoria do Banpará oferece atendimento a todos os clientes e usuárioscidadãos portadores de deficiência física ou com mobilidade

Outras formas de acesso de contato com a Ouvidoria écomo: Intenet (www.banparanet.com.br), pessoalmente, correspondência,

9040), Sistema RDR (BACEN).

Os funcionários da Ouvidoria Banpará encontram-se devidamente Capacitados e Certificados. O Curso em Certificação - “Capacitação de Certificação de

Instituições Financeiras”, realizado pela Empresa OMD Soluções, como preceitua a Resolução 3.849/10, Art.6º, §3º.

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antém atualizados os nomes do Diretor responsável pela Ouvidoria e da Ouvidora junto ao Banco Central, através da UNICAD – Sistema

9040, garantindo o acesso

divulga acesso à Ouvidoria através das agências e postos de serviços, utilizando os meios de comunicação institucional eletrônico ou impressos, disponibilizados aos clientes e usuários, como por exemplo: site do

ral, nas telas dos caixas eletrônicos, rodapé dos comprovantes de saldos e extratos das contas, folders

A Ouvidoria do Banpará oferece atendimento a todos os clientes e usuários, cidadãos portadores de deficiência física ou com mobilidade

sso de contato com a Ouvidoria é oferecido como: Intenet (www.banparanet.com.br), pessoalmente, correspondência,

se devidamente Capacitados “Capacitação de Certificação de

pela Empresa OMD Soluções , como preceitua a Resolução 3.849/10, Art.6º, §3º.

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Eficácia dos Trabalhos da Ouvidoria

A Ouvidoria é a última instârecorrer sempre que ossuficientes ou não apresentarem

A Ouvidoria não tem poder de se sobrepor às normas internas e externas dos Órgãos de Regulação Bancária ou da legislação vigente.

A Ouvidoria intermédia confliestes devedores de obediência a todade direito.

Cabe á Ouvidoria o apontamento das desobediências nos RelaCompete ainda à Ouvidoria transmitir os esclarecimentos aos demandantes sobre o seu funcionamento em busca do melhor atendimento e qualidade dos serviços prestados, visando o benefí

Seção Estatística

A Ouvidoria divulga as informações sobre as demandas ra Junho de 2013, classificadasqualificação da demanda, meios de atendimento e outras demonstrações.

Dados Estatísticos

Este Relatório contém os registrosBanpará no primeiro semestre de 2013.

O total de registro no elogios, reclamações e denúncias. As demandas envolveram tanto pessoas físicas (97 registros) quanto analisados, encerrados e respondidos aos demandantes.


[email protected]

Eficácia dos Trabalhos da Ouvidoria

Ouvidoria é a última instância do atendimento bancário a ela o cidadão pode s atendimentos dos demais canais não tiver

apresentarem solução no prazo previsto.

A Ouvidoria não tem poder de se sobrepor às normas internas e externas dos Órgãos de Regulação Bancária ou da legislação vigente.

conflitos, cujas decisões pertencem às áreases devedores de obediência a toda e qualquer norma instituída, por

Ouvidoria o apontamento das desobediências nos Relatórios exigidos. Ouvidoria transmitir os esclarecimentos aos demandantes

sobre o seu funcionamento em busca do melhor atendimento e qualidade dos iços prestados, visando o benefício do Cidadão.

A Ouvidoria divulga as informações sobre as demandas registradas de Janeiro classificadas por tipo de pessoa, temas abordados,

qualificação da demanda, meios de atendimento e outras demonstrações.

Este Relatório contém os registros dos atendimentos realizados pela Ouvidoria Banpará no primeiro semestre de 2013.

O total de registro no 1º semestre de 2013 foi de 99 ocorrências, dentre logios, reclamações e denúncias. As demandas envolveram tanto pessoas

físicas (97 registros) quanto jurídicas (02 registros), com todos os casos analisados, encerrados e respondidos aos demandantes.

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la o cidadão pode demais canais não tiverem sido

A Ouvidoria não tem poder de se sobrepor às normas internas e externas dos

tos, cujas decisões pertencem às áreas Gestoras, e qualquer norma instituída, por quem

tórios exigidos. Ouvidoria transmitir os esclarecimentos aos demandantes

sobre o seu funcionamento em busca do melhor atendimento e qualidade dos

egistradas de Janeiro por tipo de pessoa, temas abordados,

qualificação da demanda, meios de atendimento e outras demonstrações.

dos atendimentos realizados pela Ouvidoria

ocorrências, dentre logios, reclamações e denúncias. As demandas envolveram tanto pessoas

jurídicas (02 registros), com todos os casos

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Gráfico 01: Personalidade Jurídica

Todas as demandas são classificadas de acordo com a natureza das ocorrências, distribuídas em rreclamações representam 80%clientes ou usuários do Banpará.

Gráfico 02: Classificação das Demandas.

Pessoa Física

98%

Reclamação

80%


[email protected]

Gráfico 01: Personalidade Jurídica

Todas as demandas são classificadas de acordo com a natureza das ídas em reclamações, denúncias e e

reclamações representam 80% dos registros e podem ser originclientes ou usuários do Banpará.

Gráfico 02: Classificação das Demandas.

Pessoa Jurídica

2%

Denúncia Elogio

16%

4%

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Todas as demandas são classificadas de acordo com a natureza das s e elogios. As

podem ser originárias de

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A Ouvidoria recepciona, trata e responde as demandas dos clientes, com subsídios repassados pelas áreas competentes pelo assunto em questão. O prazo de resposta é de 15 dias, em conformidade coma Resolução do Conselho Monetário Nacional nº 3.849/10.

A Ouvidoria faz análisepelos clientes, acompanhandogestores sobre possíveis problemas em produtos, serviços e processos.

A Ouvidoria recebeu comportamento e a qualidade do atendimento dos funcionári

Gráfico 03: Classificação das Demandas por Tema

De acordo com a classificação estabelecida pelo BACEN, o tema “Atendimento” foi o que representou maior quantidade de registrosà: forma de atendimentoeletrônico.

Seguido por “Conta Corrente”assuntos referem-se a pagamento não concluídopacotes de tarifas;

63%

18%


[email protected]

A Ouvidoria recepciona, trata e responde as demandas dos clientes, com repassados pelas áreas competentes pelo assunto em questão. O

prazo de resposta é de 15 dias, em conformidade coma Resolução do Conselho Monetário Nacional nº 3.849/10.

lise qualitativa e quantitativa das demandas registradas tes, acompanhando tendências e crescimentos a fim de informar

gestores sobre possíveis problemas em produtos, serviços e processos.

A Ouvidoria recebeu 04 elogios de clientes que versaram sobre o comportamento e a qualidade do atendimento dos funcionários das Unidades

Classificação das Demandas por Tema

De acordo com a classificação estabelecida pelo BACEN, o tema “Atendimento” foi o que representou maior quantidade de registros

forma de atendimento através da recepção, caixa e autoatendimento

Seguido por “Conta Corrente”, com registros de 18 d saques não reconhecidos pelos titulares da

pagamento não concluído nos terminais eletrônicos, cobrança in

8%3% 3% 2% 2% 1%

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A Ouvidoria recepciona, trata e responde as demandas dos clientes, com repassados pelas áreas competentes pelo assunto em questão. O

prazo de resposta é de 15 dias, em conformidade coma Resolução do

qualitativa e quantitativa das demandas registradas crescimentos a fim de informar os

gestores sobre possíveis problemas em produtos, serviços e processos.

4 elogios de clientes que versaram sobre o das Unidades.

De acordo com a classificação estabelecida pelo BACEN, o tema “Atendimento” foi o que representou maior quantidade de registros, referentes

autoatendimento

registros de 18 demandas. Os saques não reconhecidos pelos titulares da conta,

nos terminais eletrônicos, cobrança indevida de

1%

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“Operações de Créditos”débitos por empréstimos concedidos aos clientes e atualmente sem capacidade de pagamento gerade análise de concessão de crédito.

Gráfico 04 – Unidades Demandas

7 7


[email protected]

“Operações de Créditos” com 08 registros referem-se: renegociação de débitos por empréstimos concedidos aos clientes e atualmente sem capacidade de pagamento gera na área de cobrança deficiência no processo

essão de crédito.

Unidades Demandas – Capital

7 7

6 6 6

5

4

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renegociação de débitos por empréstimos concedidos aos clientes e atualmente sem

deficiência no processo

3

2

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Gráfico 05 – Unidades Demandadas

Gráfico 06 – Unidades da Matriz

As demandas registradas para as Unidades da Matrizencaminhadas para tratamento eserviços oferecidos aos clientes e usuários do Banco.

2 2

11

8


[email protected]

Unidades Demandadas – Interior

Unidades da Matriz

As demandas registradas para as Unidades da Matriztratamento e respondidas pelos gestores dos produtos e

oferecidos aos clientes e usuários do Banco.

1 1 1 1 1 1 1

4 4

2 1 1 1 1

Página 8

As demandas registradas para as Unidades da Matriz são respondidas pelos gestores dos produtos e

1

1

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Gráfico 07 – Qualificação das Reclamações

A Ouvidoria do Banpará, de acordo com os normativos vigentes, julga cada demanda como Procedente Solucionada descumprimento de normativos do CMN ou do BACEN), (quando se comprova o não descumprimento dos normativos).

O Gráfico acima demonstra que após o tratamento junto gestoras, 53% foram julgadasSolucionadas.

Em 2013, comparandono volume de registros RDRregistros e no primeiro semestre de

A Ouvidoria do Banpará matemresposta ao cliente, todos os registros foram respondidos no prazo regulamentar de 15 dias, conforme Resolução CMN 3.845/10.

Improcedente

53%


[email protected]

Qualificação das Reclamações

A Ouvidoria do Banpará, de acordo com os normativos vigentes, julga como Procedente Solucionada (quando consta o

descumprimento de normativos do CMN ou do BACEN), e Improcedentescomprova o não descumprimento dos normativos).

Gráfico acima demonstra que após o tratamento junto gestoras, 53% foram julgadas Improcedentes e 47% Pro

comparando-se com o 2º semestre de 2012, houve aumento s RDR de 49%. No segundo semestre em 201

primeiro semestre de 2013 foram 55.

A Ouvidoria do Banpará matem-se na média de 10 dias do prazo de , todos os registros foram respondidos no prazo

regulamentar de 15 dias, conforme Resolução CMN 3.845/10.

Improcedente Procedente

Solucionada

53%47%

Página 9

A Ouvidoria do Banpará, de acordo com os normativos vigentes, julga quando consta o

e Improcedentes

Gráfico acima demonstra que após o tratamento junto às áreas Improcedentes e 47% Procedentes

houve aumento segundo semestre em 2012 foram 37

dias do prazo de , todos os registros foram respondidos no prazo

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Gráfico 08 – Canais de Acesso

A Ouvidoria do Banpará atende pelos seguintes canais de aos seus clientes e usuários: telefone 0800, site, atendimento pessoal e correspondência.

Canal RDR/BACEN foi gráfico acima, com 56% dos registros; seguido pelo Telefone 0800, com 35%, atendimento pessoal com 6% e

O gráfico abaixo, demonstra os totais das demandas registradas durante o 1º semestre de 2013, destacando o mês de Maio que obteve o maior número de registro.

RDR

56%


[email protected]

Canais de Acesso

A Ouvidoria do Banpará atende pelos seguintes canais de aos seus clientes e usuários: telefone 0800, site, atendimento pessoal e

Canal RDR/BACEN foi o meio de acesso mais utilizado conforme o gráfico acima, com 56% dos registros; seguido pelo Telefone 0800, com 35%,

oal com 6% e site com 3%.

gráfico abaixo, demonstra os totais das demandas registradas durante o 1º semestre de 2013, destacando o mês de Maio que obteve o maior número

Telefone Atendimento Pessoal Site

35%

6% 3%

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A Ouvidoria do Banpará atende pelos seguintes canais de atendimento aos seus clientes e usuários: telefone 0800, site, atendimento pessoal e

meio de acesso mais utilizado conforme o gráfico acima, com 56% dos registros; seguido pelo Telefone 0800, com 35%,

gráfico abaixo, demonstra os totais das demandas registradas durante o 1º semestre de 2013, destacando o mês de Maio que obteve o maior número

3%

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Gráfico 09 – Quantitativo das Demandas por Mês.

Observa-se na tabela abaixo o aumento das manifestações demandadas na Ouvidoria em relação ao O crescente aumento dos registros na Ouvidoria justificacrescimento dos serviços e produtos (cartão de crédito, crédito para PJ), como também, do questão foram 41.844 novas aberturas de contas correntes e inauguração de 05 novos postos de atendimento.

DEMANDAS

Reclamação Elogio Denúncia Sugestão TOTAL

Janeiro Fevereiro

15 15


[email protected]

Quantitativo das Demandas por Mês.

se na tabela abaixo o aumento das manifestações demandadas na Ouvidoria em relação ao 2º semestre do ano 2012.

O crescente aumento dos registros na Ouvidoria justificaos serviços e produtos (cartão de crédito, crédito para

, como também, do aumento de correntistas. No semestre em questão foram 41.844 novas aberturas de contas correntes e inauguração de 05 novos postos de atendimento.

2º Semestre 2012 1º Semestre 88 79 01 16 04 04 - -

94 99

Fevereiro Março Abril Maio Junho

1513

15

27

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se na tabela abaixo o aumento das manifestações 2º semestre do ano 2012.

O crescente aumento dos registros na Ouvidoria justifica-se pelo os serviços e produtos (cartão de crédito, crédito para

semestre em questão foram 41.844 novas aberturas de contas correntes e

1º Semestre 2013

Junho

14

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Órgão de Defesa do Consumidor

Durante o primeiro semestre de 2013representam um acréscimo de 2012.

Desses 40 registros, 24Preliminares), que é o documento enviado pelo PROCON ao fornecedor para verificar a possibilidade de realização de acordo enEmpresa; 15 Simples Consulta

Os principais assuntos que levaram os clientes do Banpará ao Órgão de Defesa do Consumidor foram

Registro PROCON

Cobrança Indevida

Crédito Consignado

Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, etc)

Falha bancaria em transações eletrônicas (saques e

transferências indevidas)

SAC – Resolução de demandas (ausência de resposta,

excesso de prazo, não suspensão imediata de cobrança)

Não entrega de cópia do contrato

Lançamento não reconhecid

Desistência de consorcio

Cálculo de prestação/taxa de juros

Cálculo de prestação em atraso

Roubo de Cartão

Fonte: www.mj.gov.br/sindec, acessado em 04.06.2013.


[email protected]

Órgão de Defesa do Consumidor

Durante o primeiro semestre de 2013 foram realizados 40representam um acréscimo de 122% em relação ao segundo semestre de

registros, 24 foram originados de CIP (Carta de Informações Preliminares), que é o documento enviado pelo PROCON ao fornecedor para verificar a possibilidade de realização de acordo entre o Consumidor e a Empresa; 15 Simples Consultas e 01 Abertura Direta de Reclamação

Os principais assuntos que levaram os clientes do Banpará ao Órgão de Defesa do Consumidor foram:

Registro PROCON – 1º Semestre de 2013 Quantidade

Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, etc)

Falha bancaria em transações eletrônicas (saques e

transferências indevidas)

Resolução de demandas (ausência de resposta,

excesso de prazo, não suspensão imediata de cobrança)

Não entrega de cópia do contrato

Lançamento não reconhecido na fatura

Desistência de consorcio

Cálculo de prestação/taxa de juros

Cálculo de prestação em atraso

Fonte: www.mj.gov.br/sindec, acessado em 04.06.2013.

Página 12

40 registros, que relação ao segundo semestre de

foram originados de CIP (Carta de Informações Preliminares), que é o documento enviado pelo PROCON ao fornecedor para

tre o Consumidor e a Reclamação.

Os principais assuntos que levaram os clientes do Banpará ao Órgão de

Quantidade

21

04

03

02

01

01

01

01

01

01

01

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Banco Central do Brasil

O BACEN dispõe(RDR), por meio do qual disponibiliza respostas, garantindo maior agilidade ao processo

No primeiro semestre de 2013 o Bandemandas intermediadas pelo Bancosegundo semestre de 2012. As demandasportabilidade de salário, operações de créditos

Das 55 demandas ao BACEN, 20 foram julgadas e encerradas como “Procedentes”, ou seja, indícios de que o Banpará esteja em desacordo com os normativos vigentes, 06 encerradas como improcedentes e 28 demandas classificadas apenas como encerradas. As demandas julgasão utilizadas para composição do demandados, publicados mensalmente no site da

Participação da Ouvidoria em Eventos e Comitês

• Membro do Fórum Ouve Pará;

• Membro do Comitê de Controles Internos e RiOperacionais do Banco;

• Membro da subcomissão de Ouvidorias da FEBRABAN;

• Membro do Grupo de Representante da Autorregulação Bancária;

• Participação da Reunião Extraordinária do Grupo da Autorregulação Bancária ( 20/02/2013 com Responsabilidade

• Participação no Congresso Jurídico: A Proteção do Consumidor no Mercado de Crédito de Defesa do Consumidor (23 e 24/05/13


[email protected]

Banco Central do Brasil – Registros das Demandas – RDR

dispõe, via internet, de sistema centralizado e por meio do qual disponibiliza demandas do cidadão e recebimento das

respostas, garantindo maior agilidade ao processo, centralizado na Ouvidoria.

No primeiro semestre de 2013 o Banpará deu tratamentodemandas intermediadas pelo Banco Central do Brasil, 17 demandas

o semestre de 2012. As demandas de maior incidência referemlidade de salário, operações de créditos e saques não reconhecidos.

demandas ao BACEN, 20 foram julgadas e encerradas como “Procedentes”, ou seja, indícios de que o Banpará esteja em desacordo com os normativos vigentes, 06 encerradas como improcedentes e 28 demandas classificadas apenas como encerradas. As demandas julgadas procedentes são utilizadas para composição do ranking mensal dos bancos mais demandados, publicados mensalmente no site da Autarquia.

Participação da Ouvidoria em Eventos e Comitês

Membro do Fórum Ouve Pará;

Membro do Comitê de Controles Internos e RiOperacionais do Banco;

Membro da subcomissão de Ouvidorias da FEBRABAN;

Membro do Grupo de Representante da Autorregulação Bancária;

Participação da Reunião Extraordinária do Grupo da Autorregulação Bancária ( 20/02/2013 – Normativo do Crédito

Responsabilidade – SP)

Participação no Congresso Jurídico: A Proteção do Consumidor no Mercado de Crédito – Atualização do Código de Defesa do Consumidor (23 e 24/05/13 – DF).

Página 13

RDR

de sistema centralizado e automatizado e recebimento das

, centralizado na Ouvidoria.

pará deu tratamento a 55 Central do Brasil, 17 demandas acima do

de maior incidência referem-se à e saques não reconhecidos.

demandas ao BACEN, 20 foram julgadas e encerradas como “Procedentes”, ou seja, indícios de que o Banpará esteja em desacordo com os normativos vigentes, 06 encerradas como improcedentes e 28 demandas

das procedentes mensal dos bancos mais

Membro do Comitê de Controles Internos e Riscos

Membro da subcomissão de Ouvidorias da FEBRABAN;

Membro do Grupo de Representante da Autorregulação

Participação da Reunião Extraordinária do Grupo da Normativo do Crédito

Participação no Congresso Jurídico: A Proteção do Atualização do Código

.

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Proposições de Ações Recomendadas Implementadas

• Visita da Ouvidoria às Agênci

Proposição Recomendada

• Alçada maior às Unidades para renegociação de dde juros menor do queatendimento;

Proposição de Ação Recomendada em andamento

• Implantação de conta salário.

Considerações Finais

Movida pelo desafio de ser uma área que retendo como objetivo a gestão participativa, a Ouvidoria busca anseios da sociedade e trabalhar a respeito aos direitos dos consumidores

Belém, 15 de Julho de 2013.

Maria Leonor Nascimento

Ouvidora Banpará


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Visita da Ouvidoria às Agências da Capital

Recomendada

Alçada maior às Unidades para renegociação de dívida, com taxa de juros menor do que atualmente ofertada, para fluir o atendimento;

Proposição de Ação Recomendada em andamento:

Implantação de conta salário.

pelo desafio de ser uma área que representa internamente o cliente etendo como objetivo a gestão participativa, a Ouvidoria busca anseios da sociedade e trabalhar a cultura organizacional orientada pelo

dos consumidores e atenção as suas necessidades.

Belém, 15 de Julho de 2013.

Maria Leonor Nascimento

Página 14


ívida, com taxa atualmente ofertada, para fluir o

presenta internamente o cliente e tendo como objetivo a gestão participativa, a Ouvidoria busca atender os

cultura organizacional orientada pelo necessidades.

OUVIDORIA BANPARÁ

CEP: 66.010.000

Mês Canal Personalidade

jan-13

RDR Pessoa Física

jan-13

Telefone Pessoa Física

jan-13


jan-13


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RDR Pessoa Física

jan-13


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RDR Pessoa Física

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RDR Pessoa Física

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Atendimento Pessoal

Pessoa Física

jan-13


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RDR Pessoa Física

jan-13

RDR Pessoa Física

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fev-13

RDR Pessoa Física

fev-13

RDR Pessoa Física

fev-13

RDR Pessoa Física

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RDR Pessoa Física

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Atendimento Pessoal

Pessoa Física

fev-13

RDR Pessoa Física

fev-13

RDR Pessoa Física

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RDR Pessoa Física


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Relatório Banpará

Personalidade Tipo Tema Unidade Resultado

Pessoa Física Denúncia Aplicações,

Investimentos e Custódia de Valores

0026 Improcedente

Pessoa Física Reclamação Operações de

Crédito SUACE Improcedente

Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente SUREC Improcedente

Pessoa Física Reclamação Atendimento SUAFI - GETES

Improcedente

Pessoa Física Reclamação Atendimento 0015 Procedente Solucionada

Pessoa Física Reclamação Atendimento SUSER Improcedente

Pessoa Física Reclamação Atendimento 0026 Improcedente

Pessoa Física Elogio Atendimento SUREC Procedente Solucionada

Pessoa Física Denúncia Tarifas e

Assemelhados 0015

Procedente Solucionada

Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente 0032 Procedente Solucionada


Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente 0027 Improcedente



Pessoa Física Reclamação Atendimento PAB

DETRAN Procedente Solucionada



Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente SUSER Improcedente

Pessoa Física Denúncia Atendimento SUSER Procedente Solucionada

Pessoa Física Elogio Atendimento 0014 Procedente Solucionada


Crédito NUJUR Improcedente

Pessoa Física Denúncia Atendimento 0024 Improcedente


Página 15

Resultado Finalização

Improcedente 9 dias

Improcedente 13 dias




11 dias

Improcedente 4 dias



8 dias


4 dias


6 dias


6 dias

Improcedente 4 dias

Improcedente 8 dias


15 dias


2 dias


6 dias


11 dias



16 dias


15 dias




9 dias

OUVIDORIA BANPARÁ

CEP: 66.010.000

fev-13

RDR Pessoa Física

fev-13


fev-13

RDR Pessoa Física

fev-13


fev-13

Site Pessoa Física

fev-13

RDR Pessoa Física

fev-13

RDR Pessoa Física

mar-13


mar-13

RDR Pessoa Física

mar-13

RDR Pessoa Física

mar-13

RDR Pessoa Física

mar-13


mar-13

RDR Pessoa Física

mar-13

RDR Pessoa Física

mar-13

RDR Pessoa Física

mar-13

RDR Pessoa Física

mar-13

RDR Pessoa Física

mar-13

RDR Pessoa Física

mar-13


mar-13

RDR Pessoa Física

abr-13


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Atendimento Pessoal

Pessoa Física

abr-13


abr-13

Atendimento Pessoal

Pessoa Física

abr-13


abr-13



[email protected]

Pessoa Física Reclamação Atendimento SUAFI Procedente Solucionada


Pessoa Física Denúncia Atendimento 0043 Procedente Solucionada

Pessoa Física Reclamação Cartão de Crédito SUACE Procedente Solucionada

Pessoa Física Reclamação Tarifas e

Assemelhados 0025 Improcedente




Pessoa Física Denúncia Atendimento SUREC Procedente Solucionada

Pessoa Física Denúncia Atendimento 0025 Procedente Solucionada



Pessoa Física Denúncia Cartão de Crédito 0021 Procedente Solucionada


Pessoa Física Denúncia Cheques 0011 Procedente Solucionada

Pessoa Física Denúncia Cartão de Crédito SUACE Procedente Solucionada


Crédito SUCOB Improcedente



Pessoa Física Reclamação Atendimento SUDEP Procedente Solucionada




Crédito 0025 Improcedente




Página 16


2 dias

Improcedente 1 dias


6 dias


8 dias

Improcedente 4 dias


7 dias


13 dias


9 dias


8 dias


8 dias

Improcedente 4 dias


13 dias


14 dias


14 dias


13 dias


9 dias





15 dias



14 dias

Improcedente 8 dias


12 dias


12 dias

Improcedente 9 dias

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CEP: 66.010.000

abr-13

RDR Pessoa Física

abr-13

RDR Pessoa Física

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RDR Pessoa Física

abr-13


abr-13

RDR Pessoa Física

abr-13

Telefone Pessoa Jurídica

abr-13

RDR Pessoa Física

abr-13


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mai-13


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RDR Pessoa Física

mai-13

RDR Pessoa Física

mai-13

Atendimento Pessoal

Pessoa Física

mai-13


mai-13


mai-13


mai-13


mai-13


mai-13

RDR Pessoa Física

mai-13

Atendimento Pessoal

Pessoa Física

mai-13

RDR Pessoa Física

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RDR Pessoa Jurídica

mai-13

RDR Pessoa Física

mai-13


mai-13


mai- RDR Pessoa Física


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Pessoa Física Reclamação Aplicações,

Investimentos e Custódia de Valores

0027 Improcedente

Pessoa Física Reclamação Atendimento SUNEG Improcedente

Reclamação Atendimento 0014 Improcedente


Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente SUAFI Procedente Solucionada




Pessoa Física Reclamação Atendimento SUSER Procedente Solucionada


Pessoa Física Denúncia Outros Temas NUAUD Procedente Solucionada



Pessoa Física Reclamação Atendimento SUAFI Improcedente






Crédito SUACE Improcedente

Reclamação Atendimento SUAFI Improcedente



Crédito 0020



PRIMAVERA Improcedente


Página 17


10 dias

Improcedente 5 dias


5 dias


Improcedente 7 dias


Improcedente 4 dias


15 dias




5 dias

Improcedente 6 dias


8 dias

Improcedente 5 dias


7 dias

Improcedente 4 dias

Improcedente 6 dias




10 dias


Improcedente 7 dias


8 dias


15 dias



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13

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RDR Pessoa Física

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Site Pessoa Física

mai-13

RDR Pessoa Física

mai-13

RDR Pessoa Física

mai-13


mai-13

RDR Pessoa Física

mai-13


mai-13


mai-13

RDR Pessoa Física

mai-13

RDR Pessoa Física

jun-13

RDR Pessoa Física

jun-13

Site Pessoa Física

jun-13

RDR Pessoa Física

jun-13


jun-13

RDR Pessoa Física

jun-13


jun-13


jun-13

RDR Pessoa Física

jun-13

RDR Pessoa Física

jun-13

RDR Pessoa Física

jun-13

RDR Pessoa Física

jun-13

RDR Pessoa Física

jun-13

RDR Pessoa Física

jun-13

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Pessoa Física Reclamação Atendimento SUAFI Procedente Solucionada



Pessoa Física Denúncia Outros Temas PAB

DETRAN Procedente Solucionada

Pessoa Física Denúncia Conta-Corrente 0026 Improcedente


Pessoa Física Reclamação Outros Temas SUDES Procedente Solucionada



PIRABAS Improcedente







Pessoa Física Reclamação Atendimento SUSER Improcedente






Pessoa Física Reclamação Atendimento SUREC Improcedente

Pessoa Física Reclamação Atendimento SUCOB Improcedente


Página 18


1 dias


10 dias




14 dias




12 dias


2 dias

Improcedente 0 dias


Improcedente 9 dias

Improcedente 5 dias



13 dias




6 dias


7 dias

Improcedente 4 dias


Improcedente 8 dias



14 dias

Documents

A Ouvidoria Banpará apresenta o Rela · OUVIDORIA BANPARÁ CEP: 66.010.000 Apresentação A Ouvidoria Banpará apresenta o Rela semestre de 2013, com objetivo de contribuir com dados