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ABORDAGENS
I. VOCÊ SABIA?
II. PREPARE-SE!
III. SAIBA OUVIR!
IV. PISTAS VISUAIS!
V. EXPRESSÕES FACIAIS
VI. POSTURAS, GESTUAIS
E COMPORTAMENTOS
VII. PERFIS PESSOAIS
“A PERCEPÇÃO COMO
FERRAMENTA DE VENDAS”
SOLUÇÕES
70% = 5 min
PREFEREM TELEFONE
33%
TROCA RÁPIDA DE
FORNECEDOR
48%
DIGITABILIDADENa rede acontece...
O CLIENTE TEM RAPIDEZ, EFICÁCIA E OBJETIVIDADE NA REDE!
I. VOCÊ SABIA?
?Mensagem: Nesse novo cenário, cresce a
necessidade de maior planejamento e conhecimento
do consumidor, seu negócio e suas necessidades!
DIGITABILIDADEPresente também no presencial...
II. PREPARE-SE
Respostas/ Soluçõesrápidas...
Pouca fidelização,
busca de vantagens...
Menos cafezinhos,
mais eficácia...
O CLIENTE QUER AS MESMAS FACILIDADES DA REDE NOS CONTATOS PRESENCIAIS!
Faça o seguinte exercício (em voz alta)...
Dê mais ênfase nas palavras em vermelho e perceba
como isso muda o sentido da frase!
EU NUNCA CONTEI PRA NINGUÉM!
EU NUNCA CONTEI PRA NINGUÉM!
EU NUNCA CONTEI PRA NINGUÉM!
COMPROVE: Mesmo que as palavras sejam as mesmas, nosso
cérebro nos trai... Ao conferir mais emoção e ênfase para
algumas delas, ele altera o significado da informação!
O QUE SE FALA = 7%
COMO SE FALA = 38%
EXPRESSÃO CORPORAL = 55%
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL
FONTE Albert Mehrabian CLARK UNIVERSITY
III. VOCÊ SABIA?
CONTROLE SEU NÃO VERBAL E IRÁ CONTROLAR A MENSAGEM!
Faça o seguinte exercício1. Observe a direção dos olhos do interlocutor.;
2. Compare essa direção e outros movimentos com o esquema ao lado;
3. Descubra quais pensamentos/informações acessar e use isso na sua
argumentação de venda!
...CANAIS DE COMUNICAÇÃO
RECORDAR IMAGENS
(olhar para cima à esquerda)
CRIAR SONS(olhos na altura
das orelhas à direita)
CRIARSENTIMENTOS
E SENSAÇÕES(olhar para
baixoÀ direita)
RECORDAR SONS(olhos na altura das orelhas à esquerda)
RECORDARSENTIMENTOS E SENSAÇÕES
(olhar para baixoÀ esquerda)
▪ São os movimentos dos olhos que indicam o canal de comunicação que o
cliente está acessando para “recordar ” ou “criar”.
▪ Se estiver buscando imagens, os argumentos de vendas têm que se apoiar
em gráficos, cores e em palavras que indiquem imagens:
Ex.: “Eu vejo desta forma”.
▪ Se ele estiver buscando sons, vai focar a voz e outros áudios.
Ex.:Tom, expressividade e ritmo, ruídos, música, etc.
▪ E se estiver buscando sentimentos e sensações, os argumentos deverão
espelhar esses elementos:
Ex.: “Eu sinto que isso não está certo”
Importante: só crenças e valores não se discutem!
Acompanhe:
IV. PISTAS VISUAIS
AJUSTE SEUS CANAIS DE COMUNICAÇÃO AOS DO SEU CLIENTE E GARANTA SINTONIA COM ELE!
CRIAR IMAGENS
(olhar para cima
à direita)
Faça o seguinte exercício...1. Na sequência examine fotos com algumas expressões faciais;
2. Confira seus significados e as observe nas pessoas que você conhece;
3. Pratique bastante essa identificação que a tornará intuitiva.
AS EMOÇÕES UNIVERSAIS QUE QUALQUER SER HUMANO DEMONSTRA
FORAM CATALOGADOS PELO DR. PAUL ECKMAN.
ELE FOI ATÉ TEMA DE FILME (“LIE TO ME”) QUE MOSTRA COMO O FBI E
A CIA USAM A DETECÇÃO DESSAS EXPRESSÕES PARA DESCOBRIR SE
UM SUSPEITO ESTÁ MENTINDO.
SÃO ELAS:
ALEGRIA, DESPREZO, MEDO, NOJO, RAIVA, SURPRESA, TRISTEZA.
V. EXPRESSÕES
FACIAIS
COMPROVE: Saber reconhecer essas expressões pode ser a diferença
entre ganhar ou uma negociação ou venda!
PRESTE MAIS ATENÇÃO NAS EXPRESSÕES DO SEU CLIENTE DO QUE NO QUE ELE FALA!
Fonte: Dr. Paul Ekman
Fotos: Filme “Lie to Me”
Atenção: Se não houver “pés de galinha”
a emoção pode ser “fake”!
Indica também nojo ou profunda rejeição
ao que está diante de si!
EXPRESSÕES
FACIAIS
Sobrancelhas
levantadas
Olhos bem abertos
Boca aberta
Sobrancelhas
levantadas
Pestanas superiores
levantadas
Pestanas inferiores
tensas
Lábios esticados em
direção às orelhas
“Pés de galinha”
Maçãs do rosto
salientes
“Pés de galinha”
Nariz enrugado
Lábio superior
levantado
Sobrancelhas para baixo e
próximas uma da outra
Brilho nos olhos
Boca fechada,
lábios apertados
...
O GESTUAL E AS POSTURAS .SÃO ESPELHO DO MODO DE SER, PENSAR E AGIR DE
UMA PESSOA NUM MOMENTO ESPECÍFICO.
QUANDO SE MAIS SE REPETEM MAIS INDICAM SUA ÁREA DE CONFORTO.
SE ALGUÉM ADOTAR UM CONJUNTO DE POSTURAS DEFINIDAS RACIONALMENTE,
SEMPRE HAVERÁ UMA GRANDE POSSIBILIDADE DELE(A) “VOLTAR ÀS ORIGENS”.
COMPROVE: você irá ampliar sua percepção sobre os demais
observando-os sistematicamente. Além disso “descobre” qual o
perfil dominante dessas pessoas!
Faça o seguinte exercício1. Observe com que frequência um determinado gesto ou postura que se repete
em seu interlocutor;
2. Quanto mais frequentes forem essas repetições, mais elas dão pistas da área
de conforto dessa pessoa, suas reações até sua forma de negociar/vender.
3. Use os dados que reunimos na sequência para “decodificar” informações sobre
o perfil de quem está à sua frente.
VI. POSTURAS E
GESTUAIS
OUTRA FORMA DE ENTRAR EM SINTONIA COM O CLIENTE É AJUSTANDO SUAS POSTURAS
E GESTUAIS COM OS DELE
(mãos)
▪ Desejo de controle (inclusive dos sentimentos).
▪ Demonstração de desconforto, insegurança, estarsem palavras.
▪ Gesto de acolhimento,disponibilidade.
▪ Punho cerrado: força, desafio
▪ Levar as mãos ao queixo: dúvidas, diálogo interno em andamento.
POSTURAS E
GESTUAIS
POSTURAS E
GESTUAIS
(pernas e pés)
Olhe primeiro para a postura dos pés e pernas da foto incompleta. Depois veja a foto completa
e comprove que a forma de sentar já havia revelado o estado de ânimo de todas as retratadas.
POSTURAS E
GESTUAIS
(interações)
Se estiver sentado à mesa
com cliente, não espalhe sus
coisas, invadindo o espaço
dele. O correto é considerar
que dos 3/3 da mesa, apenas
1/3 pode ser usado por você.
É sinal de educação e
respeito a limites.
Em qualquer contato com o
cliente é preciso que ele
perceba que você quer resolver
os problemas que ele possa ter,
quer “curar suas dores”.
A partir daí você terá nele um
parceiro e aliado.
Pontualidade não se refere
apenas ao cumprimento de
horário, mas também à entrega
do que é prometido, no prazo
definido e com a qualidade
prometida. Se houver problemas,
avise com antecedência!
Perguntar é uma ferramenta
importante demais para ser
desperdiçada! Antes da visita
Prepare seu questionário,
focando o importante para a
reunião. Não divague, seja
objetivo.
Os 4 perfis pessoais básicos
impactando a negociação e a venda
Orientações:Baixa Tarefa Alto Relacionamento
AGREGADOR
Orientações:Alta Tarefa Alto Relacionamento
EXPRESSIVO
Orientações:Baixa Tarefa Baixo Relacionamento
ANALÍTICO
Orientações:Alta Tarefa Baixo Relacionamento
Alta
AltaBaixa
Ori
enta
ção
par
a R
ela
cio
nam
en
to
Orientação para Tarefas
PRAGMÁTICO
Faça o seguinte exercício1. Peça ajuda para tomar uma decisão que envolva consequências profissionais e pessoais
para pessoas com perfis e hábitos diferentes.
2. Observe que o foco das respostas vai variar: as mais emotivas vão privilegiar as
decisões que priorizem os sentimentos e as relações e as mais assertivas vão priorizar
os resultados e a eficiência.
3. O mesmo acontece em negociações e vendas: os argumentos e tratativas são diferentes
por que os perfis também são.
...
▪ OBSERVE O ESQUEMA AO LADO E COMPARE SEUS
QUADRANTES COM PESSOAS QUE CONHECE.
▪ PENSE NAS MELHORES TRATATIVAS PARA INFLUENCIAR CADA
UMA DELAS.
▪ NA SEQUÊNCIA, OBSERVE NOSSAS DICAS A RESPEITO!
COMPROVE: Não se orgulhe de que tratar a todos da mesma
forma... Nada é mais errado do que dar o mesmo tratamento
para pessoas diferentes!
VII. PERFIS PESSOAIS
DIFERENTES PERFIS PEDEM DIFERENTES ABORDAGENS, TRATATIVAS E ARGUMENTOS!
PERFIL PESSOAL: AGREGADOR
PERFIL VENDAS: FIDELIZADOR
✓ ESPONTÂNEO(A), RESPEITOSO (A) E LEAL...
✓ VALORIZA ATENÇÃO E CONFIANÇA...
✓ ARGUMENTAÇÃO PERSONALIZADA E POSTURA RELACIONAL...
✓ SUBJETIVO(A) E SENTIMENTAL, TEM DIFICULDADES EM DIZER NÃO...
✓ INDECISO(A), PODE VOLTAR ATRÁS EM SUAS POSIÇÕES...
✓ POSTURA EMOTIVA EM SUAS COLOCAÇÕES/DECISÕES...
✓ OUÇA, DEMONSTRE “SE IMPORTAR”...
✓ “CURE SUAS DORES” COM APOIO E AMIZADE...
✓ DÊ ARGUMENTOS PESSOAIS E CONSERVADORES...
✓ EVITE FORMALIDADE E IMPESSOALIDADE...
✓ CONSTRUA VÍNCULOS DE CONFIANÇA E APOIO...
COMPORTAMENTOS
DIFERENTES PERIS,
DIFERENTES TRATATIVAS
PONTOS COMPORTAMENTAIS FORTES
✓Espontâneo, mas conservador e respeitoso;
✓Persuasivo e enfático em suas emoções;
✓Capta e respeita os sentimento dos outros e é leal;
PONTOS COMPORTAMENTAIS CRÍTICOS
✓Dramático e impulsivo ao decidir, podendo “voltar atrás”;
✓Manipulador e sentimental;
✓Procrastinador e dominado pela sensação de que “deveria ter feito ou dito mais”;
✓Subjetivo, pode estimular conflitos tentando evitá-los.
TRATATIVAS EFETIVAS PARA UMA BOA NEGOCIAÇÃO COM ELE
✓Demonstre cooperação ao invés de competição: estabeleça um relacionamento,
inclusive perguntando sobre a sua família, "hobbies" etc;
✓Observe possíveis frustrações e insatisfações: ele se ressente facilmente
✓Escute o que ele tem a dizer;
✓Dê certezas, garantias e soluções específicas, ele se confunde com opções;
✓Evite debates lógicos dos fatos, encoraje opiniões pessoais;
✓ Demonstre apoio e amizade.
POSTURAS BEM ACEITAS POR ELE
✓Companheirismo, bom humor disponibilidade para ele;
✓Informalidade e proximidade;
✓Mostre desejo de apoiar e de manter vínculos com ele.
AGREGADOR
FIDELIZADOR
PERFIL PESSOAL: EXPRESSIVO
PERFIL VENDAS: INFUENCIADOR
✓ CRIATIVO(A), CARISMÁTICO(A), OUSADO(A)...
✓ VALORIZA ADMIRAÇÃO E CONQUISTAS...
✓ ARGUMENTAÇÃO CRIATIVA, POSTURA DE CONVENCIMENTO...
✓ AUTOCENTRADO(A), DISPERSO(A), FANTASIOSO(A)...
✓ NÃO OUVE, NÃO COMPLETA TAREFAS...
✓ POSTURA MONOPOLIZADORA EM SUAS COLOCAÇÕES...
✓ PEÇA E VALORIZE SUAS OPINIÕES...
✓ ACOMPANHE SUAS MUDANÇAS DE IDEIA E SUA CRIATIVIDADE...
✓ ENTREGUE MENOS CONVERSA E MAIS AÇÃO...
✓ EVITE CORRIGÍ-LO(A): PREFIRA “REDIRECIONAR A SITUAÇÃO”...
✓ FAÇA ELOGIOS SEMPRE QUE POSSÍVEL...
DIFERENTES PERIS,
DIFERENTES TRATATIVAS
PONTOS COMPORTAMENTAIS FORTES
✓Original, imaginativo, criativo;
✓Carismático e idealista;
✓ Intelectualmente tenaz e ousado: vive à frente do seu tempo.
PONTOS COMPORTAMENTAIS CRÍTICOS
✓ Pouco realista, fantasioso e teórico;
✓Disperso;
✓Divergente;
✓Dogmático e autocentrado.
TRATATIVAS EFETIVAS PARA UMA BOA NEGOCIAÇÃO COM ELE
✓ Pergunte sobre suas opiniões e ideias, mas direcione-o a ser objetivo, parafraseando;
✓ Explore as ideias dele, encontrando sempre espaço para elogios (é o seu fraco ...);
✓ Evite discutir com ele, que gosta de vencer, sem se preocupar com o tema em si;
✓ Identifique os detalhes importantes, pois ele mesmo passa por cima deles;
✓Consiga acordo para pontos específicos, pois ele muda de ideia facilmente.
POSTURAS BEM ACEITAS POR ELE
✓Companheirismo, bom humor disponibilidade para ele;
✓ Admiração e lealdade (mas talvez não as receba em retorno...);
✓Mostre desejo de manter vínculos com ele, fazendo-o se sentir importante e especial.
EXPRESSIVO
INFLUENCIADOR
PERFIL PESSOAL: ANALÍTICO
PERFIL VENDAS: CONSULTOR
✓ LÓGICO(A), RACIONAL, CAUTELOSO(A)...
✓ VALORIZA ESTABILIDADE E RACIONALIDADE...
✓ ARGUMENTAÇÃO LÓGICA , POSTURA CONSULTIVA...
✓ PROLIXO(A), RÍGIDO(A), INTROSPECTIVO(A)...
✓ NÃO OUVE QUANDO NÃO HOUVER PROVAS...
✓ POSTURA MUITO TÉCNICA NAS SUAS COLOCAÇÕES...
✓ DEMONSTRE DISCIPLINA, CONHECIMENTO E PONTUALIDADE...
✓ SEJA CLARO(A) E LINEAR EM SEUS ARGUMENTOS...
✓ ENTREGUE SOLUÇÕES COMPLETAS, DETALHADAS...
✓ NÃO FALSEIE A VERDADE, NEM EM ARGUMENTOS CRIATIVOS...
✓ NÃO PERCA O EQUILÍBRIO NA FRENTE DELE(A)...
DIFERENTES PERIS,
DIFERENTES TRATATIVAS
PONTOS COMPORTAMENTAIS FORTES
✓ Focado e deliberativo em a suas tarefas;
✓ Prudente e ponderado;
✓ Emocionalmente estável;
✓Objetivo e racional.
PONTOS COMPORTAMENTAIS CRÍTICOS
✓ Prolixo, pouco dinâmico e rígido em demasia;
✓ Indeciso por excesso de cautela;
✓Controlado pela tarefa, controlador dos dados.
TRATATIVAS EFETIVAS PARA UMA BOA NEGOCIAÇÃO COM ELE
✓ Tome cuidado quanto a oferecer vantagens muito rapidamente;
✓Demonstre que você pode contribuir bastante fixando-se em especificidades;
✓Cumpra aquilo que você prometer; demonstre conhecimentos dos prós e contras;
✓ Seja persistente, mas vá devagar;
✓Mostre-se ponderado;
✓ Seja linear em sua comunicação, não divague;
✓ Influencie e negocie com fatos tangíveis e sólidas evidência, não com opiniões;
✓Demonstre que suas propostas são logicamente fundamentadas.
POSTURAS BEM ACEITAS POR ELE
✓Discrição e respeito no trato;
✓ Equilíbrio e tato nas abordagens;
✓ Formalidade e certo distanciamento.
ANALÍTICO
CONSULTOR
PERFIL PESSOAL: PRAGMÁTICO
PERFIL VENDAS: RESOLUTOR
✓ ASSERTIVO(A), PRAGMÁTICO(A), COMPETITIVO(A)...
✓ VALORIZA A FORÇA E A SUPERAÇÃO...
✓ ARGUMENTAÇÃO DIRETIVA, POSTURA RESOLUTIVA...
✓ IMPULSIVO(A), CONTROLADOR(A), IMEDIATISTA...
✓ DIFICILMENTE CONFIA TOTALMENTE OU DELEGA PODER...
✓ POSTURA MUITO ASSERTIVA EM SUAS COLOCAÇÕES...
✓ DEMONSTRE SERIEDADE, EFICÁCIA E DETERMINAÇÃO...
✓ SEJA COMPROMETIDO E CUMPRA O QUE PROMETE...
✓ NÃO DÊ JUSTIFICATIVAS, CORRIJA O ERRO...
✓ NÃO SE MOSTRE INTIMIDADO NA FRENTE DELE(A)...
DIFERENTES PERIS,
DIFERENTES TRATATIVAS
PONTOS COMPORTAMENTAIS FORTES
✓ Pragmático e competitivo;
✓ Assertivo, direcionado: voltado para resultados concretos;
✓ Realista, decide baseado no que vê.
PONTOS COMPORTAMENTAIS CRÍTICOS
✓ Visão a curto prazo: Impulsivo: age antes, pensa depois;
✓ Preocupado com poder, autocentrado;
✓ Desconfiado e dominador.
TRATATIVAS EFETIVAS PARA UMA BOA NEGOCIAÇÃO COM ELE
✓ Seja específico e evite debates teóricos;
✓ Não perca tempo: diga o que você pretende fazer e quer que ele faça;
✓ Mantenha relacionamento profissional, evitando aproximações;
✓ Apoie ou desaprove as ideias e não as pessoas;
✓ Influencie mas não decida por ele.
POSTURAS BEM ACEITAS POR ELE
✓ Discrição, autoconfiança e seriedade no trato;
✓ Formalidade e certo distanciamento;
✓ Mostre desejo de fazer e progredir.
AGREGADOR
FIDELIZADOR