8/2/2019 A Polemica Definicao de Qualidade

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A POLMICA DEFINIO DE "QUALIDADE"

Autor:Rafael Scucuglia - Maro de 2001Segundo Brian Rothery, qualidade adequao ao uso. a conformidade s exigncias. o produtoprojetado e fabricado para executar apropriadamente a funo designada. Isto que significa que umproduto fabricado com qualidade aquele que executa sua funo como foi designada.

Colin F. Palmer defende que qualidade a melhor forma para atender s condies do consumidor.Este conceito j diz que um produto com qualidade aquele que atende as necessidades doconsumidor.

Repare que so dois pontos de vistas diferentes. Se uma empresa utilizar-se do conceito de Rothery,o consumidor se adaptar aos produtos fabricados pela mesma. Se utilizar-se, porm, da viso dePalmer, a empresa que se adaptar s exigncias do cliente.

J Armand Feingenbaum define assim: "Qualidade em produtos e servios pode ser definida como acombinao de produtos e servios referentes a marketing, engenharia, produo e manuteno,atravs das quais produtos e servios em uso correspondero s expectativas do cliente". Ou seja,qualidade seria uma combinao entre tudo o que realizado para a fabricao do produto, desdesua concepo at o ps-venda, incluindo reas como marketing.

Ou seja, um produto que tem caractersticas que o qualifiquem como qualitativo, porm no tem umaboa divulgao, pode ser considerado um produto carente de qualidade. Uma empresa com a rea deengenharia defeituosa ter um produto carente de qualidade. Uma empresa que tenha um servio deatendimento ao cliente ineficiente, apesar de fabricar um excelente produto, ser uma empresacarente de qualidade.

David A. Garvin tem uma opinio bastante assemelhada, e por que no inspirada, ao conceito deFeingenbaum. Segundo ele, o conceito primeiro de qualidade era muito voltado para a inspeo. Hoje,as atividades relacionadas com qualidade se ampliaram e so consideradas essenciais para osucesso de planejamento estratgico, abarcando funes diversificadas como compras, engenharia epesquisa de marketing, e no apenas relativo aos departamentos de produo e operaes. Aqualidade hoje se transformou em uma funo gerencial.

Para David Hutchins, qualidade no diz respeito a apenas um produto ou servio especfico, mas sima tudo o que uma organizao faz, poderia ou deveria fazer para determinar a opinio no s dosseus clientes imediatos ou usurios finais, mas a sua reputao na comunidade, e todos os seusaspectos.

Segundo Juran, para os gerentes nenhuma definio (de qualidade) realmente precisa, mas umadessas definies obteve larga aceitao: qualidade adequao ao uso. Mesmo assim ela nofornece a profundidade necessria aos gerentes para escolherem os rumos de ao.

O norte americano W. Edwards Deming tem a seguinte opinio: um dos grandes problemas daadministrao definir qualidade e perceber que h diversas facetas. ...Trata-se de um problemacomplicado, sem solues fceis, uma responsabilidade da administrao.

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Repare o quanto conturbado definir qualidade. Os autores se encontram num confronto de opinies,de pontos de vistas. Ao admitir a indefinio da palavra, administradores como Juran e Demingchegam concluso que cada empresa deve encontrar a definio de qualidade mais adequada paraa situao em que se encontra a organizao.

E cabe alta administrao a rdua tarefa de defini-la de modo a trazer resultados positivos.

Talvez o ponto de vista mais amplamente utilizado : Adequao ao uso, ou seja, adequabilidade aouso. Isto significa que tanto a empresa quanto o cliente esto num mtuo acordo, garantido que oproduto seja ideal para ambas as partes, seja adequado tanto para o cliente quanto para a empresa.

Esta a definio mais utilizada, porm um tanto que superficial. Para Shoji Shiba a definio dequalidade se divide em quatro adequaes, ou nveis de qualidade, a saber: adequao ao padro (oproduto deve estar adequado ao padro estabelecido, ou seja, o produto deve fazer aquilo que osprojetistas pretendiam que ele fizesse), adequao ao uso (o produto deve satisfazer as necessidadesde mercado, ou seja, deve ser utilizado da maneira como os clientes querem utiliz-lo), adequao aocusto (produto com alta qualidade e custo baixo, ou seja, produto com o mximo de qualidade a umcusto mnimo) e adequao necessidade latente (o produto deve satisfazer as necessidade docliente antes que os clientes estejam conscientes dela, podendo assim proporcionar um monoplio

pela empresa por um curto perodo de tempo).

Assim sendo, Shoji Shiba vai mais alm, e conclui que a empresa realmente produzir com qualidadequanto conseguir interagir as quatro adequaes possveis a uma empresa: adequao ao padro, aouso, ao custo e necessidade latente.

Para John S. Oakland, apenas tais definies no seriam vlidas se no fosse um diferencial:confiabilidade, ou seja, a capacidade de o produto ou servio continuar atendendo s exigncias docliente. Confiabilidade o fator-chave em muitas decises de compra. Determinada marca jtradicional tem uma confiabilidade superior s demais, portanto dotada de maior qualidade peranteas outras.

Crosby cita que qualidade simplesmente fazer o que havamos dito que iramos fazer; dar ao cliente

(tanto interno como externo) exatamente o que ele pediu. Em outras palavras, adequao ao uso eadequao ao padro.

Estatsticos como Genini Taguchi tm uma viso um pouco diferente. De acordo com Taguchi,qualidade a menor perda econmica imposta sociedade. Por exemplo: dois produtos similaresesto a venda ao mesmo preo. Qual ser o escolhido pelo consumidor? Ser aquele que lhe trarmenos prejuzos futuros que ter a maior garantia. Ser aquele que durar mais. Taguchi, portanto,resumia qualidade como um diferencial entre as empresas em um nico ponto: o ps-venda, que serquando o consumidor ter contato com o produto.

James Teboul afirma que qualidade aquilo que as vezes manifesta-se no momento do uso, mastambm d satisfao do ponto de vista esttico, at mesmo tico, quando temos a sensao de queo produto corresponde ao que se esperava e que no fomos "enganados em relao mercadoria".

Para ele, qualidade , antes de mais nada, a conformidade s especificaes. tambm a respostaajustada utilizao que se tem em mente, na hora da compra e tambm a longo prazo. Mas tambm aquele "algo mais" de seduo e excelncia, mais prximo do desejo do que da realidade.

Em outras palavras, o produto deve ter conformidade em relao a necessidades ou um certo uso,satisfazer essas necessidades e despertar alguma "seduo" por parte do cliente, melhorando assimsua participao na concorrncia mercadolgica.

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Para W. Edwards Deming, no podemos mais viver com nveis de atrasos, erros, materiaisdefeituosos e acabamento defeituoso comumente aceitos. Com isso, este consagrado autor, h maisde quinze anos atrs, j previa a necessidade da produo com cem por cento de qualidade no novocenrio econmico em que vivemos hoje.

Peter Drucker, considerado o mais atual guru da administrao, define assim: "Qualidade (...) no algo que o fornecedor coloca num produto ou servio, mas algo que o cliente obtm e pelo qual paga.Os clientes pagam apenas por aquilo que lhes til e lhes traz valor. Nada mais constitui qualidade."Este talvez seja o conceito mais moderno e mais polmico. Para ele, os nicos capazes de medirqualidade so os clientes. Eles que avaliam todo o contexto colocado at aqui na prtica e diro,atravs do aumento do nmero de vendas, qual produto possuidor de maior qualidade.

Com tudo isso conclumos que qualidade motivo de divergncias e polmicas no que tange aelaborao de um conceito universal. Podemos dizer, portanto, que apenas os executivos da empresapodero definir qual ser a viso utilizada. O que seria qualidade para aquela empresa? um assuntoparticular realidade de cada organizao.