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A Relação Cliente + A Relação Cliente + ConsultorConsultor
Jayme Teixeira Filho
Informal Informática
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• Transição para Serviços
• Era do Conhecimento
• Busca de Empregabilidade
A Relação Cliente + Consultor
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A Relação Cliente + Consultor
Objetivos:– Apresentar estratégias de
relacionamento– Discutir papéis e abordagens– Trocar experiências
“Seven Strategies for a Successful Client-Consultant Relationship”, by Karen Lawson, Lawson Consulting Group (www.LawsonCG.com), ASTD’98, CA, USA.
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O Contexto da Relação• Clientes• Consultores• Tipos de Relações• Consultoria em T.I.
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• Estratégias de Lawson (RESPECT)– Responsiveness
– Expectations
– Solutions
– Paternships
– Ethics
– Communication
– Trust
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• Responsiveness– Busca conjunta de respostas às necessidades de
ambos.– Propostas, negociação, informações,
disponibilidade, espaço de atuação.
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• Expectations• Clareza para ambos do que um espera do outro.• Contrato, produtos,
abrangencia, objetivos,
prazos, custos,
métodos, atribuições,
responsabilidades,
confidencialidade,
pagamento.
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• Solutions– Foco na solução do problema do cliente.– Identificação das necessidades do negócio,
análise do contexto, ligação com objetivos estratégicos, pesquisa de informações, medição de performance.
• Psicologia, Sociologia, Antropologia e Política.
• Mais perguntas do que respostas...
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• Paternships– Esforço colaborativo na busca de soluções, com
responsabilidades mútuas.– Cliente: líder do projeto.– Consultor: agente de mudança.– Seleção de um consultor é essencial.– “Seleção” do cliente é questão de sobrevivência.
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• Selecionando um consultor…– Experiência - Conhecimento– Resultados anteriores - Qualidade– Imagem - Profissionalismo– Envolvimento - Compromisso– Outros clientes - Reconhecimento– Abordagem - Métodos– Recursos - Flexibilidade– Agilidade - Habilidade– Empatia - Preço
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• Ethics– Ética, do grego “ethos” (costume), em
filosofia, é o estudo dos princípios que regem a conduta humana e das idéias morais.
– Ética, em Administração, é o conjunto de princípios morais que regem o comportamento do indivíduo na organização.
• A Ética é socialmente construída.
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• Communication– Capacidade e habilidade de questionar, ouvir, dar
e receber feedback e negociar.– Demanda atenção a o que, como, quando e
quanto comunicar.– Envolve planos, cronogramas, orçamentos,
pautas, agendas, resumos,atas, follow-ups, relatórios, apresentações, etc..
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• Trust– Confiança é decorrente dos outros seis fatores, é
vago e difícil de definir, e é crucial para a relação.– Confiança é uma coisa que levamos a vida inteira
construindo, mas que pode ser destruída de uma hora para outra.
– Tem a ver com honestidade, coerência e consistência.
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• Visão Crítica– USA x Brasil x Europa x Japão x…– Reflexão x Prescrição– Consultor Interno x Externo– Cliente: porte e cultura organizacional– Consultor: especialidade e porte– Relação: ambiente político na empresa– Percepção e Criatividade
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• Perfil para Consultoria– Flexibilidade - Auto-motivação– Pro-atividade - Trânsito Cultural– Negociação - Gestão do Tempo– Inovação - Experiência
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• Outras fontes…– Wareham, J.. Grandes Segredos de um
Headhunter.SP: Best Seller,1995.– Weinberg, G.. Consultoria : O segredo do
sucesso. SP: McGraw-Hil, 1990.– [email protected]
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Gestão do ConhecimentoGestão do Conhecimento
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