A Sustentabilidade no Processo de Desenvolvimento de Software

Ronnie Edson de Souza Santos1, Cleyton Vanut Cordeiro de Magalhães

1, Jorge da Silva Correia

Neto2

1 Aluno de graduação no curso de Bacharelado em Sistemas de Informação.

Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE)

Unidade Acadêmica de Serra Talhada (UAST)

Serra Talhada - Brasil

2 Professor Assistente da Unidade Acadêmica de Educação a Distância e Tecnologia.

Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE)

Recife - Brasil

{cleyton.vanut, ronnie.gd, jorgecorreianeto}@gmail.com

RESUMO

A sustentabilidade é atualmente uma das questões mais discutidas em todas as esferas da sociedade na

busca por meios de produção e de serviços que não agridam o meio ambiente. Define-se Desenvolvimento

Sustentável como um modelo de desenvolvimento em que as gerações presentes fazem uso dos recursos

indispensáveis para satisfazer suas necessidades sem comprometer a possibilidade de as gerações futuras

virem a satisfazer as suas próprias necessidades (WCED, 1987). A Ciência da Computação também possui

uma área de estudos voltada para a pesquisa sobre o uso sustentável da Tecnologia da Informação, a Green

Computing (TI Verde) definida como a iniciativa ecologicamente correta para o uso dos recursos

computacionais (WANG, 2007). Além destas práticas, a Norma ISO 14000 busca fornecer apoio às

organizações no processo de implantação ou aprimoramento de um Sistema de Gestão Ambiental, o qual

busca atender as preocupações ambientais da empresa, conciliando os interesses econômicos e a

responsabilidade ambiental, abrangendo todos os níveis da organização (ABNT, 2010). Neste sentido, este

estudo teve como objetivo descrever as principais medidas de sustentabilidade a serem definidas para a

construção de ambientes de desenvolvimento de software sustentáveis, além de apresentar práticas que

possam ser executadas dentro das atividades do processo, com o intuito de contribuir positivamente com o

meio ambiente.

PALAVRAS-CHAVE Sustentabilidade, TI Verde, Green Computing, ISO 14000, Processo de Desenvolvimento de

Software.

1. INTRODUÇÃO

Por cerca de 4 bilhões de anos o balanço ecológico do planeta esteve protegido de qualquer tipo de

agressão ou de grandes transformações. Com o surgimento do homem, por volta de 100 mil anos atrás, o

processo degradativo do meio ambiente tem sido proporcional à sua evolução (WALLAVER, 2000). As

causas das agressões ao meio ambiente são de ordem política, econômica e cultural, o que mostra que a

população mundial ainda não absorveu a importância do meio ambiente para sua sobrevivência. O

desenvolvimento da sociedade sempre teve como base a exploração dos recursos naturais de maneira

inadequada, priorizando o lucro sem qualquer observação dos prejuízos causados ao meio ambiente. Todavia,

esse desenvolvimento tem um custo alto, já visível nos problemas causados pela poluição do ar e da água e

no número de doenças derivadas desses fatores.

No entanto, nos últimos anos tem-se procurado medidas que possam diminuir o consumo excessivo de

recursos em um processo de recuperação do meio ambiente. Para isso, todas as formas de relação do homem

com a natureza devem ocorrer com o menor dano possível ao ambiente. As políticas, os sistemas de

produção, a transformação, o comércio, os serviços e o consumo tem de existir preservando a biodiversidade

(ENSUL MECI, 2007).

O setor primário, formado pela agricultura, a pecuária e o extrativismo, tem suas atividades ligadas

mais diretamente ao meio ambiente, por isto, para contribuir com o processo de recuperação da natureza,

estas áreas tem buscado mudar drasticamente a sua forma de produção. Neste caso, procuram por soluções

sustentáveis para que o ecossistema, onde as atividades são praticadas, não sofra todo o impacto que vem

causando os problemas naturais atuais. Por outro lado o setor secundário, formado pela indústria, e o setor

terciário, da prestação de serviços, buscam estratégias de ação que possam contribuir com o processo de

preservação e redução do consumo. Dentre as principais práticas adotadas pelas empresas, por exemplo,

estão a redução do consumo de energia, a reutilização de alguns materiais e o patrocínio e execução de

campanhas de conscientização.

Segundo o conceito que possui maior receptividade internacional, apresentado no relatório Brundtland

(WCED, 1987), Desenvolvimento Sustentável é um modelo de desenvolvimento em que as gerações

presentes fazem uso dos recursos indispensáveis para satisfazer suas necessidades sem comprometer a

possibilidade de as gerações futuras virem a satisfazer as suas próprias necessidades.

Buscando atender esta definição, o Desenvolvimento Sustentável contribui com quatro categorias de

aspectos: a) Características institucionais, que estão relacionadas à estrutura e funcionamento de instituições;

b) Aspectos econômicos nas escalas micro e macro; c) Aspectos sociais e d) Aspectos ambientais. Portanto,

da relação ponderada e integração destes aspectos surgem os indicadores de Desenvolvimento Sustentável

(fig. 1), que segundo Gomes, Marcelino e Espada (2000), não são apenas necessários, mas indispensáveis

para fundamentar as tomadas de decisão nos mais diversos níveis e nas mais diversas áreas.

Fig. 1 - Aspectos determinantes do desenvolvimento sustentável.

Fonte: Conceição et al. (2008).

Assim, para atingir as metas do Desenvolvimento Sustentável, é necessário adotar uma série de

práticas as quais estão principalmente ligadas ao consumo consciente de energia elétrica, minimização da

emissão de poluentes na atmosfera, reciclagem e preservação de água, entre outras. Desta forma, com a

adoção destas práticas é possível melhorar a qualidade de vida das presentes e futuras gerações, satisfazendo

assim, os objetivos do Desenvolvimento Sustentável.

A Ciência da Computação também possui uma área de estudos voltada para a pesquisa sobre o uso

sustentável da Tecnologia da Informação, a Green Computing, ou TI Verde em português, definida como a

iniciativa ecologicamente correta para o uso dos recursos computacionais (WANG, 2007). Esta prática surgiu

principalmente através de análises econômicas a partir do momento em que as empresas começaram a avaliar

os impactos sociais e ambientais de tecnologias novas e emergentes. Nos ambientes de desenvolvimento de

software estas práticas começam a ser difundidas e encorajadas pelos gerentes de projeto.

A gerência de projetos é a aplicação de habilidades, ferramentas, conhecimentos técnicos e

administrativos tendo como o objetivo a construção de um produto de software dentro dos custos orçados e

dos prazos planejados. Neste contexto, gerenciar não abrange apenas o processo e as pessoas envolvidas, mas

também o ambiente que envolve a equipe de desenvolvimento e todo material utilizado. Por isso, dentro das

organizações o conceito de gestão ambiental é bastante conhecido por dar suporte a uma gerência mais

sustentável. A gestão ambiental deve fornecer a uma organização um processo estruturado e um contexto de

trabalho com os quais ela possa alcançar e controlar sistematicamente o nível de desempenho ambiental que

estabelecer para si (MACEDO et al., 2009).

O objetivo deste ensaio teórico é analisar as práticas da Norma ISO 14000 para projetos de software

construindo uma relação com os princípios da TI Verde. Com isso pretende-se descrever as principais

medidas de sustentabilidade a serem definidos para a elaboração de ambientes de desenvolvimento de

software sustentável, além de apresentar práticas que possam vir a ser executadas dentro das atividades do

processo, com o intuito de contribuir positivamente com o meio ambiente.

2. REFERENCIAL CONCEITUAL

Green Computing

Green Computing ou TI Verde, em português, é o termo utilizado para designar o estudo e as práticas

para o uso eficiente de recursos computacionais, tendo como fundamento três pilares na empresa: o

econômico, o social e o ambiental. Com foco na sustentabilidade da tecnologia da informação, a Green

Computing incentiva a reciclagem e reutilização dos equipamentos de informática e engloba todas as ações

de responsabilidade corporativa das empresas, como a diminuição do consumo energético, o

desenvolvimento de sistemas e componentes de baixo consumo, a redução de resíduos, a produção de

componentes atóxicos, entre outros (WANG, 2007).

Segundo TEIXEIRA (2007), o termo chave no mundo da computação atualmente é a eficiência

energética. Os grandes centros digitais consomem quase 1% de toda a energia elétrica gerada no planeta,

sendo que metade mantém os servidores em funcionamento, e o restante é usado nos gigantes sistemas de ar

condicionado que regulam a temperatura das salas onde ficam as máquinas. Neste ritmo, os gastos com

eletricidade podem chegar a 50% dos orçamentos de tecnologia de uma grande empresa.

Uma das primeiras medidas tomadas para redução de consumo de energia nos centros digitais foi a

transferência da carga de trabalho dos computadores, de uma região mais quente da empresa, para outra mais

fria, ou até mesmo para uma central em outra parte do mundo. Esta ação pode diminuir os gastos com os

sistemas de refrigeração de ambiente, porém não é a mais eficiente. Diante desta realidade, desde os últimos

anos da década passada, vem sendo buscada eficiência na economia de energia no menor e mais importante

elemento dos computadores, os microprocessadores. Durante anos buscou-se aperfeiçoamento somente no

quesito velocidade, porém atualmente as pesquisas se voltaram para outro fator: a economia de energia.

Atualmente, a tecnologia de múltiplos núcleos é a responsável pelo melhor desempenho dos computadores,

com a grande vantagem de não aumentar o consumo de energia.

Para muitos estudiosos, outro ponto importante englobado pela computação verde é o aumento dos

aplicativos e serviços disponibilizados na internet. Downloads são exemplos de uma solução eficiente que

exige poucos recursos do processador e economiza em algumas situações grande quantidade de papel. O

software também tem avançado bastante em relação à otimização do processamento, de forma a realizar

menos operações para desempenhar cada tarefa, podendo inclusive realizá-las todas de uma vez para manter

o processador em modo de economia de energia por mais tempo (VIVO VERDE, 2009).

As práticas da Green Computing são um passo importante da área de TI no processo de recuperação

do meio ambiente. Podem-se acompanhar várias iniciativas ambientalmente responsáveis que abriram novas

oportunidades de mercado para muitos empreendimentos. Para as empresas as vantagens variam desde a

maior satisfação do trabalhador, até a redução de consumo de energia que gera o retorno financeiro à médio

prazo com uma economia anual de até 70% do consumo total nos grandes centros digitais (UNIVERSITY

OF COLORADO, 2009). Além disto, estas ações podem trazer vantagens competitivas, pelo fato do mercado

estar mais atento, exigindo que as empresas assumam uma postura ecologicamente correta.

Não são apenas as grandes empresas que estão adotando as práticas ecologicamente corretas, as

pequenas e médias também perceberam que os princípios da sustentabilidade na tecnologia da informação

trazem muitos benefícios, principalmente em relação a redução dos gastos com energia. Pode-se destacar

também as grandes multinacionais que adotam essa iniciativa no exterior e estão trazendo a idéia para o

mercado brasileiro.

Norma ISO 14000

A série ISO 14000 é um conjunto de normas, agrupadas por assuntos-chaves, que tem por objetivo

estabelecer critérios internacionalmente aceitos como referência de gestão ambiental, quer seja de processos,

atividades ou operações industriais, ou mesmo tendo aplicações para se trabalhar no campo de gestão

ambiental (ABNT, 2010). Isto significa que esta norma foi inicialmente concebida visando o manejo

ambiental, ou seja, satisfazer as medidas que uma organização deve tomar para minimizar os efeitos nocivos

que suas atividades podem causar ao ambiente.

A ISO 14000 busca fornecer apoio às organizações no processo de implantação ou aprimoramento de

um Sistema de Gestão Ambiental, o qual busca atender as preocupações ambientais da empresa, conciliando

os interesses econômicos e a responsabilidade ambiental, abrangendo todos os níveis da organização. Essa

norma pode ser aplicada em qualquer organização, desde que esta deseje: a) estabelecer, implementar, manter

e aprimorar um sistema da gestão ambiental; b) assegurar-se da conformidade com sua política ambiental

definida e; c) demonstrar conformidade com esta Norma ao fazer uma autoavaliação ou autodeclaração,

buscar confirmação de sua conformidade por partes que tenham interesse na organização, tais como clientes;

d) buscar confirmação de sua autodeclaração por meio de uma organização externa, ou ainda buscar

certificação/registro de seu sistema da gestão ambiental por uma organização externa (NEVES, 2008).

Este conjunto de normas proporciona uma redução dos riscos ambientais e promove benefícios para a

empresa, para os clientes, para os funcionários e para o meio ambiente. Assim, através da implantação de um

Sistema de Gestão Ambiental (fig. 2), as empresas visam atender as necessidades do ambiente como se este

fosse um importante cliente, buscando portanto, estar em conformidade com as metas do Desenvolvimento

Sustentável.

Fig. 2 Espiral do Sistema de Gestão Ambiental (ISO 14001).

Fonte: Pinheiro e Oliveira (2010)

O Sistema de Gestão Ambiental descrito na ISO 14000 aplica-se à maneira como as organizações

podem controlar os aspectos ambientais que envolvem os seus processos, relacionando-os com diretrizes que

especificam como as empresas buscam alcançar e demonstrar desempenho ambiental eficaz. O resultado da

aplicação deste sistema depende do comprometimento de todos os níveis e funções, em particular da Alta

Administração, e tem por objetivo um processo de melhoria a que pretende continuamente superar os padrões

vigentes. Diante desses aspectos, o Sistema de Gestão Ambiental atua como instrumento organizacional que

possibilita às instituições uma avaliação contínua de práticas, procedimentos e processos, buscando a

melhoria do desempenho ambiental. Por outro lado, também consiste num conjunto de atividades planejadas

formalmente, realizada pela empresa para gerir ou administrar sua relação com o meio ambiente

(ANDRADE; TACHIZAWA; CARVALHO, 2002, apud COELHO; PADUA, 2009).

Segundo Lamprecht (1997), a ISO 14000 não estabelece exigências absolutas para o desempenho

ambiental, mas define um compromisso de cumprir a legislação e regulamentos aplicáveis e de realizar

melhorias contínuas. Desta maneira, assim como as práticas de TI Verde os principais benefícios que a ISO

14000 possibilita para as organizações são as vantagens competitivas alcançadas através de sua imagem,

como uma empresa que atua sem causar prejuízos ao meio ambiente, com eficiência no consumo de energia e

apoiada por uma gestão ambiental eficaz.

Responsabilidade socioambiental empresarial

A Responsabilidade Social Empresarial (RSAE) tornou-se um fator de competitividade para os

negócios. Atualmente, as empresas devem investir no permanente aperfeiçoamento de suas relações com

todos os públicos dos quais dependem e com os quais se relacionam: clientes, fornecedores, empregados,

parceiros e colaboradores. Isso inclui também a comunidade na qual atua, o governo, sem perder de vista a

sociedade em geral, que construímos a cada dia (SEBRAE e ETHOS).

Nos últimos anos este tema vem recebendo cada vez mais atenção tanto na academia quanto no

ambiente empresarial. No entanto, como afirma Machado Filho (2006), a responsabilidade socioambiental

empresarial (RSAE), ou responsabilidade social corporativa (RSC) ainda não possui um conceito plenamente

aceito. A expressão se refere, de forma ampla, a decisões de negócios tomadas com base em valores éticos

que incorporam as dimensões legais, o respeito pelas pessoas, comunidades e meio ambiente.

De acordo com o Business for Social Responsibility, a expressão “Responsabilidade Social

Empresarial” se refere, de forma ampla, a decisões de negócios tomadas com base em valores éticos que

incorporam as dimensões legais, o respeito pelas pessoas, comunidades e meio ambiente. Outra forma de

apresentar a RSAE é proposta por Carrol (1979), que delineia as quatro dimensões da responsabilidade

social:

Dimensão econômica: refere-se à maneira como os recursos para a produção dos bens e serviços são

distribuídos no sistema social. Envolve a maneira como as empresas se relacionam com a concorrência,

os acionistas, os consumidores, os empregados, a comunidade e o ambiente físico, e que afeta a

economia;

Dimensão legal: implica cumprir as leis e regulamentos governamentais para estabelecer padrões

mínimos de comportamento responsável, ou seja, expressa a vontade da sociedade quanto ao que esta

considera certo ou errado;

Dimensão ética: é relacionada a comportamentos e atividades esperados ou proibidos no que diz respeito

aos funcionários de uma empresa, à comunidade e à sociedade, mesmo que não codificados em lei;

Dimensão filantrópica: trata das contribuições das empresas à sociedade, que espera que elas contribuam

para a qualidade de vida das comunidades locais.

Outro ponto chave acerca dessa temática é a Gestão Ambiental, que é uma estratégia para identificar

oportunidades de melhorias visando à redução dos impactos das suas atividades sobre o meio ambiente, de

forma unificada às estratégias de conquista de mercado e de lucratividade. Assim, segundo o Instituto Ethos

(2006), dentre as práticas de responsabilidade social que envolvem o meio ambiente, as empresas devem

adotar uma gestão responsável dos impactos ambientais causados pelo processo, produtos ou serviços, tanto

em suas atividades diretas quanto na cadeia produtiva. Isto deve incluir práticas preventivas e de redução,

reutilização e reciclagem de materiais em geral, energia, água e resíduos, além de desenvolver ações de

educação ambiental junto aos empregados e outros públicos de relacionamento.

Quando uma empresa investe em responsabilidade social ela reconhece que suas ações têm grande

impacto na sociedade onde atua e, ao mesmo tempo, está atenta aos acontecimentos sociais que impactam em

seus objetivos comerciais.

3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Este estudo foi desenvolvido com base em revisão bibliográfica e revisão documental, sendo

classificada quanto aos seus objetivos como Exploratória.

O estudo exploratório, segundo Vergara (1997), é realizado em área em que há pouco conhecimento

acumulado e sistematizado. Estas pesquisas são indicadas como preliminares de estudos com delineamentos

mais rigorosos para proporcionar maior familiaridade com um problema, a fim de torná-lo mais explícito. A

revisão bibliográfica é um procedimento utilizado para pesquisa acadêmica que explica um determinando

fenômeno a partir de referenciais teóricos publicados em documentos diversos. Gil (1999) explica que a

pesquisa bibliográfica é desenvolvida mediante material já elaborado, principalmente livros e artigos

científicos, abrangendo todo tipo de referencial que tenha sido tornado púbico.

O processo executado para a obtenção dos resultados foi dividido em 4 etapas para organizar a

pesquisa bibliográfica e documental, assim como a análise e validação dos dados. São elas:

1. Levantamento de informações: foram selecionados trabalhos acadêmicos publicados e congressos

diversos e disponíveis no Google Acadêmico cuja temática principal era os processos da norma ISO

14000 e a Gestão Ambiental. Esta seleção foi complementada com artigos de revistas da área de TI;

2. Análise dos dados coletados: a análise do material selecionado buscou identificar práticas

sustentáveis aplicadas ao desenvolvimento de software, descritas nos textos que apresentavam

projetos de desenvolvimento ou atividades de empresas que trabalhavam com a gestão ambiental;

3. Definição dos resultados: a partir da análise foram definidos os aspectos ambientais que devem ser

considerados em ambientes de desenvolvimento de software e as melhores práticas a serem

incorporadas pelas atividades que compõem o processo;

4. Validação: a validação de algumas informações ocorreu diretamente através dos sites de algumas

grandes empresas ou pela utilização de trabalhos usados como referência para os artigos

selecionados anteriormente.

4. CONSIDERAÇÕES E DISCUSSÃO

A tabela 1 apresenta os resultados relacionados com a definição de medidas que devem ser

considerados para a elaboração de um ambiente favorável a um processo de desenvolvimento de software

sustentável, validados através dos achados de Garcia e Milagre (2008). Estas características devem

proporcionar uma infra-estrutura adequada considerando o consumo de recursos, gestão de serviços e gestão

de suporte, que possui afinidade com o usuário final e produz um trabalho útil, eficiente e com alto

rendimento.

Tabela 1. Medidas para um desenvolvimento sustentável de software.

Aspecto Descrição

Compromisso

Ambiental

Compromisso no projeto para promover a sustentabilidade e o respeito ao meio-

ambiente no que se refere a fornecedores e colaboradores.

Responsabilidade

com Lixo

Eletrônico

Prevendo a exclusão de versões de backups antigos e adoção de critérios na

redundância de dados.

Consumo de

Energia Eficiente

Princípios de consumo de energia de forma consciente, objetivando utilizar apenas o

necessário e aumentar o desempenho por watt.

Virtualização de

Servidores

Eficiência dos recursos computacionais existentes, baseado na combinação de

sistemas físicos para a construção de um sistema poderoso, evitando assim a

necessidade de novas aquisições periodicamente.

Otimização de

Aplicações

Desenvolvimento de aplicações otimizadas e eficientes com a realização menos

operações para desempenhar cada tarefa, proporcionando assim redução no consumo

de energia interna dos sistemas.

Gerência

Orientada a

Reutilização

Gestão adequada da vida útil dos ativos do projeto e do programa de reuso com o

objetivo de planejar, controlar e monitorar a utilização dos materiais evitando novas

aquisições em períodos relativamente curtos.

Fonte: os autores.

As práticas da green computing e os processos e atividades definidos pela ISO 14000 possibilitam aos

ambientes de desenvolvimento de software uma infra-estrutura de TI com base em planejamento,

implantação e operação permitindo o melhor rendimento no ambiente no que diz respeito às práticas

sustentáveis e ambientais. Neste contexto, pode-se inferir:

1. As atividades que compõe o processo de desenvolvimento, principalmente a elicitação de requisitos

e a análise e o projeto de sistemas (atividades iniciais), requerem um planejamento eficiente de escopo que

englobe também o suporte das soluções em TI Verde com políticas de reuso e gestão do material utilizado no

ambiente de desenvolvimento, além da reciclagem e economia de papel;

2. Para a implementação e os testes o foco deve ser a otimização das aplicações para o máximo

aproveitamento de recursos;

3. Por fim, como se trata de atividade de treinamento tanto de clientes como dos próprios

funcionários, uma medida sustentável que vem se tornando crescente é o emprego da educação à distância

(EAD), que permite a atualização constante de ambos e uma melhor gestão do tempo de cada um. Além

disso, atua com a redução do uso de meios de transportes poluentes.

A Tecnologia da Informação é parte integrante da sociedade moderna e a sua importância tende a

crescer na medida em que aumenta a complexidade das relações humanas, e também a velocidade dos

processos exigidos pelas organizações. Na atualidade, cada vez mais as necessidades da sociedade são

direcionadas a este setor, onde o elemento principal é o software, responsável pela produção do trabalho útil

necessário para a automatização dos processos.

Por outro lado, a gestão de projetos de software necessita de um planejamento cuidadoso com certo

grau de excelência na gestão de recursos (custo e benefício), observando todos os requisitos definidos e

associando-os ao suporte adequado no que se refere ao consumo de recursos naturais.

O resultado final do processo de desenvolvimento de produtos de software utilizando técnicas

sustentáveis já possui um termo específico, sendo definido como software verde (TRIGO; COTA, 2008).

Entende-se por software verde o resultado de planejamento, esforços e aplicação de conhecimento, técnicas e

habilidades para a construção de um sistema computacional baseado em fatores sustentáveis que envolvem o

projeto e as práticas de gestão ambiental.

5. CONCLUSÕES

A sustentabilidade é atualmente um tema bastante discutido e trabalhado nas diversas ciências e

áreas do conhecimento. No entanto é necessário, além de entender os conceitos, saber também como aplicá-

los visando maximizar a eficiência dos processos sem agredir o meio ambiente. Neste sentido, a consciência

da responsabilidade social e ambiental deixou de ser apenas uma característica desejada para transformar-se

numa atitude voluntária, superando as próprias expectativas da sociedade.

No processo de desenvolvimento de software as práticas sustentáveis estão ligadas diretamente à

execução de suas atividades. Através destas práticas é possível reaproveitar recursos diminuindo os custos do

projeto e produzir sistemas baseados no consumo responsável de energia, onde as aplicações são construídas

de forma otimizada e eficiente com menos linhas códigos, de modo que não ocupem toda a memória do

computador. Dentre as outras vantagens pode-se citar o valor agregado perante os clientes, a melhoria no

cumprimento dos requisitos ambientais legais e a redução dos riscos ambientais permitindo também preparar-

se adequadamente para evitá-los.

No momento atual as práticas da TI Verde ainda não são muito estudadas no âmbito acadêmico,

porém para muitos especialistas, essa é a maior revolução depois do surgimento da informática: utilizar

melhor a tecnologia e diminuir o uso de recursos não renováveis. Neste sentido, o seu impacto na realidade

do desenvolvimento de software torna crescente a discussão sobre o assunto, sendo que grandes empresas

como a IBM, por exemplo, já possuem estratégias definidas de sustentabilidade de processos para toda a

organização (IBM Service Management, 2008).

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