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Front Office Comercial Integración de los medios de atención a clientes

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«Cuando el ritmo de los cambios

dentro de la empresa es superado

por los cambios fuera, el final está

cerca... »

Jack Welch

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El Reto es Poder

• Atender a los clientes

– Con los métodos apropiados

• Aprender a aprender

– Todos los días

• Convivir y trabajar

– Unos con otros

• Organizaciones inteligentes

– Capacidad de adaptación

• Unidades de Trabajo

– Autonomía e Independencia

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Factores que Influyen en la Atención

• Posee menos tiempo

– Requiere medios alternos de compra

• Se incorpora la mujer

– A la vida económica de la familia

• Tiene necesidad de

– Replicar las compras de rutina

• Posee más información

– Para desarrollar la mejor compra

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Medios para Atender a los Cliente

• Vía Medios tradicionales

– Punto de venta

– Estación de servicio

• Vía Telefónica

– Estación Tele Marketing

• Vía Web Site / Internet

– Tienda virtual

– MS Office / Excel

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Modelo integrado

• Una sola infraestructura de atención

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Mo

bil P

oin

t Of S

ale

Ventas

Cotizaciones

Pagos

Pre

Autorización

Sincronización

Integración a

Telemarketing

TM

K

Resumen

Actividades

Registro

Actividades

Seguimiento

Estadísticas

Poin

t Of S

ale

Ventas

Pagos

Apartados

Estación de

Servicio

Autorización de

Crédito

Te

lem

ark

etin

g

Pedido y

Cotizaciones

Autorización

Venta

Preparación,

embarque,

recolección y

facturación

Documentos

Embarque

Conciliación,

Entregas

Datos Generales

Atributos

Direcciones de

Entrega

Formas de Pago

Usuarios

Seguridades

Personalización

Estructura

Comercial

Artículos

Estadísticas

Ventas Venta Ruta Atención Base

General Clientes Auto Venta

Virtu

al S

tore

Navegación

Compra

Administración

y operación de

Tienda Virtual

Orden

Frecuente

Registro

Usuarios

Habilitadores

Integradores multicanal con clientes

Funciones Principales • FrontOffice comercial

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Personalizar Operación

• Personalización

– Estaciones de trabajo

• Punto de venta

• Estación de servicio

• Atención TeleMarketing

• Atención WebMarketing

• Identificación Cliente

– Datos Generales

– Atributos / Perfil

– Direcciones / Clientes asociados

• Múltiples p/entrega de productos

• Facturación

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Funciones Comerciales

• Identificación artículos

– Datos generales

• Marca, Sub marca

• Atributos particulares del mismo

• Imagen/Fotografía

– Ficha Técnica

• Información publicada por fabricante

– Opciones de productos

• Sustitutos

• Equivalentes

• Complementarios

Bases para Operar

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Funciones Comerciales

• Transacciones

– Ventas

– Apartados / Reservaciones

• Formas de Pago

– Efectivo

– Monedas extranjeras

– Tarjetas de crédito

– Cupones

– Medios especializados

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Atención Virtual a Distancia

• Existen algunos requisitos

– Infraestructura información sobre productos

• Catálogo impreso

• CD información

• WebSite

• Publicación en prensa

– Medio de comunicación

• Tele Marketing

– Teléfono

• Web Marketing

– Teléfono/línea com + PC

• Se necesita difusión

– ¿Cómo informar a los clientes?

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• Corte de operaciones

– Operación diaria

– A una determinada hora del día

• Balanceo de rutas

– Organización entregas

• Generación de documentos

– Paquetes de entrega al operador

– Manifiestos, facturas, Etc.

• Entrega de artículos

– En domicilio del cliente

• Conciliación de la entrega

– Confirmación/verificación/ajuste

Servicios Front Office

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WebMarketing / TeleMarketing

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WebMarketing

• La cantidad de gente que

– Visita un sitio web de internet es

menos importante que la calidad

de su experiencia

• Los vendedores no deben

– Estar en la red para "exposición"

sino para obtener resultados

• Los consumidores deben

– Ser compensados por dar

información sobre ellos mismos

Nueve principios

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• Los consumidores

– Comprarán en línea sólo productos que son ricos en información

• El autoservicio en línea

– Provee el más alto nivel de comodidad para el consumidor

• Los sistemas de

– Acumulación de puntos o consumidor frecuente, permiten crear

un sistema monetario propio, que permite recompensar a los

clientes

WebMarketing

Nueve Principios

Tomado de: Webomonics. Nine essential principles for growing your bussiness in the World Wide Web. Evan I. Schwartz, Broadway Books, New York

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• Las marcas confiables

– Lo son aún más si están en la red

• El más pequeño

– De los negocios puede competir

exitosamente en la red por un

espacio en el gran mercado Global

• Los Sitios Web en Internet

– Deben adaptarse continuamente al

mercado, esta es una regla de

agilidad

Web Marketing

Nueve Principios

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Lineamientos de diseño

• Las páginas principales – Deben contener información que se despliegue en menos de 1 segundo

– Tamaño de texto y fuentes adecuados

• Despliegue debe ser igual – En todos los navegadores (MS Internet Explorer, Netscape Navigator, etc.)

• Distribución de los elementos – Básicos. (Ayuda, búsqueda, artículos, etc.)

• Evitar • Saturar de elementos las páginas, hacer uso del “scroll”

• Uso de componentes especiales (Download)

• Solo gráficos – GIF (pocos colores y pequeños)

– JPG (alta calidad)

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Modelo General

• Para atención a clientes

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Envío de Datos

• Para atención a clientes

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Envío de datos

• Corporativo a tienda

– Estructura Comercial

• Niveles de agrupación de productos

• Departamentos, categorías, etc.

– Artículos

• Descripción, ficha técnica, imagen

• Precio (s) de venta

• Promociones

– Reglas de operación

• Condiciones comerciales

– Clientes/Usuarios registrados

• En otras unidades comerciales

Para atención a clientes

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Envío de Datos

• Corporativo a tienda

– Proceso envío

• Vía funciones de:

– FTP File Transfer Protocol

– Email c/archivo adjunto

– Operación

• Diaria

• Bajo procesos determinados

– En una rutina operacional

– Actualización automatizada

• Agente supervisor

• Activación automática al llegar archivo

– Registro de Log

• Para su seguimiento y auditoría

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Envío Transacciones

• Para atención a clientes

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Envío Transacciones

• Tienda a corporativo

– Transacciones

• Venta

– Artículos

– Forma de pago

– Lugar de entrega

• Ordenes de compra frecuente

– Artículos

– Operaciones del día

• Transacciones de entrega otra unidad

• Conciliación de transacciones

– Clientes/Usuarios registrados

• En esta unidad comercial

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Envío Transacciones

• Tienda a corporativo

– Proceso transaccional

• Envío

– Cada que ocurre una transacción

– Distribución automática

– Al área central + unidad entrega producto

– Distribución a través

– Red privada

– Internet

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Funciones Típicas

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Alcances de Operación

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Alcances de Operación

• Variables que influyen:

– Perfil de productos a vender vs nivel servicio

– Tipo productos T. Entrega Esp/ Dist

– Perecederos/Alimentos Mismo día S

– Mercancías generales Día siguiente C

– Artículos de oficina Día siguiente C

– Discos, Libros, Revistas Dos a tres días R

– Muebles, Línea Blanca, etc Dos a siete días N

• Distribución de productos

– Nacionalmente centralizado

– Regional

– Ciudad

– Sectores de Ciudad

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Distribución

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Distribución

• Ventajas

– Aprovechamiento

• Infraestructura operacional

• Inventarios de productos actuales

• Costos más bajos

– Equipo de menor porte operativo

• Costos de implementación graduales

– Infraestructura IT

– Menores riesgos operacionales

• Desventajas

– Requiere

• Mayor coordinación operacional

• Distribución del inventario

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La Implementación

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www.sitioweb.com

• Inicio en página bienvenida

– Recibe a todos los visitantes

– Los que deseen comprar

• ¿Dónde desea recibir sus productos?

• Re-direccionamiento al sitio de

– Ciudad / Mercado de operación

– Desarrollo transacción h/terminarla

– Reenvío de la transacción a unidad comercial

• Autorización/aprobación

• Generación documentos entrega

• Recolección de productos

• Verificación de artículos

• Envío de productos

• Conciliación de transacción

Modelo general

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Productos frescos, Alimentos

Mcias generales, Art. Oficina, Muebles

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Funciones

• Para el Web Marketing

• Comerciales

• Informativas

• Distribución

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Funciones Comerciales

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Funciones Comerciales

• Portal de Entrada

• Registro de usuarios

• Búsqueda de artículos

• Navegación por Departamentos, Categorías

• Compras

• Promociones

• Orden de compra

• Orden de compra frecuente

• Lista de regalos

• Reportes / Consultas de Transacciones

• Monto / Importe de la transacción

• Ayuda

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Portal de Entrada

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Portal de Entrada

• Panorama general / menú

– Comercial

– Informativo

– Búsqueda de información

– Ayuda

• Estructura comercial

– Departamentos, categorías, líneas

– Productos

• Productos

– Promoción

– Nuevos

– Mejores en ventas (Éxitos / Top Sellers)

• Total de la compra

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Registro Usuarios

• Datos generales

– Nombre

– Perfil de usuario

• Atributos definidos por c/empresa

• Direcciones

– Localización

– Entrega de productos

– Facturación

• Información de pagos

– Tarjetas de crédito

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• Datos generales

– Nombre

– Perfíl de usuario

• Atributos definidos por c/empresa

• Direcciones

– Localización

– Entrega de productos

– Facturación

• Información de pagos

– Tarjetas de crédito

45

Búsqueda Artículos

• Alfanumérica por:

– Descripción del producto

– Marca

– Número de producto

• Selección por:

– Departamento, categoría

– Rango de precios

– Fecha de registro

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Búsqueda Artículos

• Alfanumérica por:

– Descripción del producto

– Marca

– Número de producto

• Selección por:

– Departamento, categoría

– Rango de precios

– Fecha de registro

47

Navegación

• Por estructura comercial

– Departamentos, categorías, etc.

– Definición por usuario hasta

• Cinco niveles de agrupación

• Personalización de nivel de entrada

– Navegación rápida a:

• Determinada categoría

• Artículos en promoción

• Proveedor

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Navegación

• Por estructura comercial

– Departamentos, categorías, etc.

– Definición por usuario hasta

• Cinco niveles de agrupación

• Personalización de nivel de entrada

– Navegación rápida a:

• Determinada categoría

• Artículos en promoción

• Proveedor

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Compras

• Total de transacción

– Importe de la compra

– Cantidad de artículos

• Detalle de artículos

– Opción de digitar cantidad

– Eliminación directa del contenido

• Por cada artículo registrado

• Recuperación

– De transacción al perder

• La comunicación con sitio web

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Compras Frecuentes

• Lista de compra frecuentes

– Formato de adición rápida

– A los artículos que desea comprar

• Esta opción puede ser

– Generada por el establecimiento

– Generadas por cada usuario

• Nomenclatura personalizada

• Edición del contenido

– Por parte del usuario

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Consultas

• Personalizada de

– Transacciones operadas

• Previamente por cada usuario

• Detalle de transacción

– Contenido de artículos

– Forma de pago

– Estado de la transacción

– Opción de copiar datos

• Para llevarlos a Microsoft Excel

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Ayuda

• Información de ayuda

– Explicación detallada

– Pensada en usuario novatos

– Presentación del contenido

• Sección de preguntas

– Vía correo electrónico

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Funciones Informativas

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Funciones Informativas

• Localización de tiendas

– Localización

– Dirección

• Servicio a clientes

– Garantías

– Información de cómo comparar productos similares

– Información general

• Información corporativa

– Historia

– Desplegados en prensa

– Oportunidades de carrera

– Inversiones

– Centro de recursos

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Funciones Distribución

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Funciones Distribución

• Balanceo de rutas de entrega

• Generación documentos

– Lista de recolección de productos

– Facturación

– Manifiestos de embarque

• Conciliación de transacciones

• Consulta de transacciones

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Algunos Requerimientos

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Requerimientos

• Hardware

• Software

• Telecomunicaciones

• Energía eléctrica

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Requerimientos

• Energía eléctrica

– Disponibilidad

• 7 días de la semana x 24 horas

– Soporte de emergencia

• Autonomía de 72Hrs

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Preguntas, Dudas, Comentarios…