Gestin de la calidaden laboratoriosDra Mara Elena Alfonso Valds.Investigadora Titular y profesora auxiliar.Vicedirectora Docente. Instituto de Hematologa e Inmunologa.La Habana, Cuba.

CUESTIONAMIENTOS Son confiables los resultados del laboratorio ?

Existen polticas de calidad ?

Est preparado el personal de laboratorio ?

Hay evidencias del buen desempeo ?

Existen medidas sistemticas de evaluacin, control y auditoras ?

CUESTIONAMIENTOS

Existen medidas correctivas ?

Estn validados y documentados los procesos y procedimientos ?

Est certificado el equipo de laboratorio ?

Tiene un costo la calidad ?

Estn satisfechos los usuarios ?

DESAFO

Instaurar una cultura de la calidad en el laboratorio.

Cultura de Calidad Alto nivel de excelencia

Uso eficiente de recursos disponibles

Mnimo riesgo para el paciente

Alto grado de satisfaccin del paciente

Impacto final en salud

FuncionamientoFallasPrevencinFuncionamientoFallasPrevencinBENEFICIOS COLATERALESAntesDespusCostosInversinOptimizacin

CONCEPTOS BSICOS DE CALIDAD

QUE ES CALIDAD?

CONCEPTO DE CALIDADSuperioridadoexcelenciaSatisfaccin

del cliente.

Calidad en la actualidad

Entender los requisitos del cliente y proveer los procesos que satisfagan esos requisitos de manera coherente y sostenida.

SATISFACCIN DE LOS EMPLEADOSRENTABILIDADSATISFACCION DEL CLIENTE

Fundamentos de la Calidad

I. Entender y lograr los requerimientos del cliente.II. Cero defectos.III. Prevencin.IV. Compromiso del personal.V. Mejoramiento continuo.

I. Entender y Lograr los requerimientos del Cliente

Cliente externo Recibe o utiliza los productos o servicios: El receptor/usuario. Cliente interno Pertenece a la organizacin: Empleado o rea.Cliente Externo y Cliente Interno

Cliente interno: Personas o reas que desempean labores en el laboratorio

Recepcin de la orden de transfusin y/o muestra.

Identificacin del receptor y toma de muestra.

Conservacin y transporte de la muestra y de los componentes.

Procesamiento analtico.

Verificacin e interpretacin de los resultados.

Transfusin.

Actividades de soporte.

Cliente externo del servicio de transfusionesEl paciente.

El profesional solicitante del informe de la muestra analizada por el laboratorio.

Las Empresas u organizaciones solicitantes de los exmenes.

Otros clientes externos en Salud Pblica. Red nacional de bancos de sangre.

Laboratorios de hospital para pruebas complementarias.

Autoridades o instituciones de salud.

La Comunidad.

CLIENTE y PROVEEDORCLIENTEOrganizacin o persona que recibe un producto o servicio. Puede ser interno o externo a la organizacin

PROVEEDOROrganizacin o persona que suministra un producto o servicio. Puede ser interno o externo a la organizacinNorma ISO 9000 / 2000

RELACION CLIENTE PROVEEDOR

Siempre existe una relacin entre las organizaciones y el cliente final.

Proveedor - Producto - Cliente

SATISFACCION AL CLIENTE

Permite asegurar su lealtad con la organizacin.

Genera en el personal el propsito de mejorar los servicios para ser competitivos en el mercado y crear nuevas fuentes de trabajo.

E. Deming

PROVEEDORPROCESOPRODUCTO

Fundamentos de la CalidadI. Entender y Lograr los Requerimientos del ClienteII. Cero defectosIII. PrevencinIV. Compromiso del PersonalV. Mejoramiento Continuo.

II. Cero Defectos

Existen procesos en los que el requisito mnimo es cero defectosSangre.Diagnstico.Medicinas.Aerolneas.Telfono.

Si permitiramos errores del 1%Se nos daara un electrodomstico cada media hora.

Habra 200.000 muertes por ao por medicinas incorrectas.

Habra 12 palabras con errores de ortografa en cada pgina de una revista.

Fundamentos de la CalidadI. Entender y Lograr los Requerimientos del ClienteII. Cero defectosIII.PrevencinIV.Compromiso del PersonalV. Mejoramiento Continuo.

III. PREVENCIN

REGLA DEL 1:10:100110100PrevencinDeteccin (correccin interna) Reclamo del Cliente (detectado por el cliente)

Fundamentos de la CalidadI. Entender y Lograr los Requerimientos del ClienteII. Cero defectosIII.PrevencinIV.Compromiso del PersonalV. Mejoramiento Continuo.

IV. Compromiso del Personal

Compromiso del PersonalEmpleados: participantes activos del proceso.

Capacitarlos para sus roles.

Comunicarles los planes y sus progresos.

Reflexin compartida.

Fundamentos de la CalidadI. Entender y Lograr los Requerimientos del ClienteII. Cero defectosIII.PrevencinIV.Compromiso del PersonalV. Mejoramiento Continuo.

REGULARMEJORBIENEXCELENTEV. Mejoramiento Continuo

V. Mejoramiento ContinuoRequerimiento de los clientes externos o internos.

Medicin.

Accin de mejoramiento.

CICLO P.E.V.A.PLANEAREJECUTARVERIFICARACTUAR

Tringulo Empresarial NormalCLIENTEEMPLEADOJEFE DEL SERVICIO

Tringulo de calidad totalCLIENTEEMPLEADOACCIONISTA

NORMAS DE CALIDADEstablecen modelos para implementar sistemas de la calidad.

Definen la necesidad de establecer y mantener procesos documentados y registrar los resultados de las actividades.

NORMAS DE CALIDAD

ISO 9000

Normas de la FDA (Food and Drug Administration).

Normas del CLSI (Clinical and Laboratory Standards Institute) .

Estndares de la OMS para Bancos de sangre y servicios de transfusiones.

BENEFICIOS Un sistema eficaz y educativo (no punitivo) que permite:

Facilitar y mejorar el trabajo.

Garantizar la trazabilidad de los procesos.

Controlar los costos y optimizar los recursos.

Certificar o acreditar pruebas, procesos, servicios o competencias especficas.

Principios para la gestin de calidad de las normas ISO 9000

1 - Enfoque al cliente.2 Liderazgo.3 - Participacin del personal.4 - Enfoque basado en procesos.5 - Enfoque de sistema para la gestin.6 - Mejora continua.7 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.8 - Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Modelos de gestin de calidad

Sistema de gestinde la calidadSistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad (ISO 9000:2000).Planificacin de la calidadParte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificacin de los procesos y recursos necesarios. (ISO 9000:2000)Aseguramiento de la calidadParte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad (ISO 9000:2000).Mejora de la calidadParte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir los requisitos de calidad. (ISO 9000:2000).Control de la calidadConjunto de acciones que se aplican durante la ejecucin de cada prueba o producto para verificar que los resultados, productos o servicios cumplen con los requisitos preestablecidos.Evaluacin externadel desempeoSistema de comparacin interlaboratorio, retrospectivo y objetivo por medio de encuestas organizadas por un ente externo independiente.