รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA) ประจำป พ.ศ. 2557

PMQA 2014

118118

กรมสรรพสามต

กรมสรรพสามต เปนหนวยงานสงกดกระทรวงการคลง มการดำเนนงานภายใตวสยทศน “องคกรพลวตเพอการจดเกบภาษทมมาตรฐานสากล ปกปองสงคม สงแวดลอมและพลงงาน” และพนธกจ คอ 1) บรหารจดเกบภาษเพอสงเสรมฐานะทางการคลงอยางยงยน 2) เสรมสรางศกยภาพในการแขงขนและพฒนาเศรษฐกจของประเทศ 3) สนบสนนการปกปองสงคมสงแวดลอมและอนรกษพลงงาน 4) พฒนามาตรฐานการบรการสความเปนเลศ และ 5) พฒนาระบบบรหารจดการองคการอยางมประสทธภาพ มคานยมองคการ “STARS” ในการขบเคลอนองคการ ประกอบดวย Standardization (ความมมาตรฐาน) Transparency (ความโปรงใส) Accountability (จตสำนกความรบผดชอบ) Rapid & Simplicity (ความรวดเรวและเรยบงาย) Satisfaction (ความพงพอใจ)ภายใตความทาทายดานพนธกจ : นโยบายและกฎหมายเฉพาะกจในแตละปทตองไดรบการตอบสนองอยางเรงดวน ดานปฏบตการ : ปฏบตงานใหไดตามเปาหมายททาทายภายใตงบประมาณทลดลง ดานทรพยากรบคคล : พฒนาขดความสามารถใหมความเปนมออาชพ ทนตอสถานการณทเปลยนแปลง ดานสงคม : การเปลยนแปลงทางสงคมสงผลใหเยาวชนเขาถงสงมอมเมาไดงายและมากยงขน และขบเคลอนการดำเนนงานดวยบคลากรจำนวน 6,442 คน ในการดำเนนงานดานการมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย กรมสรรพสามตไดใหความสำคญตอการกำหนดกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย การเรยนรความตองการเพอนำไปสการปรบปรงคณภาพการใหบรการเพออำนวยความสะดวกใหกบกลมผรบบรการอยางตอเนอง และการดำเนนการเพอสรางความสมพนธทดใหเกดขนกบทงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย โดยสามารถสรปกระบวนการทเกยวกบการมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของกรมสรรพสามต ไดดงตอไปน

หมวด 3 ดานการมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA) ประจำป พ.ศ. 2557

PMQA 2014

119

1. ความรเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย การจำแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย กรมสรรพสามตตระหนกถงภาระหนาทเพอตอบสนองความตองการและความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย (ผรบบรการฯ) โดยไดจำแนกกลมผรบบรการฯ จากการศกษาและวเคราะหเพอกำหนดหรอจำแนกกลมผรบบรการฯ ของกรมฯตามพนธกจ วสยทศน ปจจยภายในและภายนอกผานกระบวนการรบฟงความคดเหนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ซงสามารถจำแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ดงน กลมผรบบรการ 3 กลม ประกอบดวย 1) ผประกอบอตสาหกรรมและผอนทกฎหมายกำหนดใหมหนาทเสยภาษตาม พ.ร.บ.ภาษสรรพสามต พ.ศ. 2527 2) ผมหนาทเสยภาษตาม พ.ร.บ. สรา ยาสบ และไพ 3) ผขอใบอนญาตขายสรา ยาสบ ไพ กลมผมสวนไดสวนเสย 2 กลม ประกอบดวย 1) ประชาชน/ชมชนทไดรบผลกระทบจากกฎหมายสรรพสามต 2) หนวยงานภาครฐ หนวยงานภาคเอกชนและรฐวสาหกจ กรมสรรพสามตมการทบทวนกลมผรบบรการฯ อยางเปนระบบตอเนองทกป สำหรบกลมผรบบรการฯ ทพงมในอนาคต ไดวเคราะห โดยใช PEST และการสำรวจความคดเหน พบวา เปนกลมเดยวกนกบกลมผรบบรการในปจจบน และเกดกลมผรบบรการรายใหม เมอพจารณาจากปจจยตางๆ เชน จากวสยทศน และจากเศรษฐกจ อนเนองมาจากผลการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (ASEAN Economic Community : AEC) จากเทคโนโลยและนวตกรรมบรการทเปลยนแปลงอยางรวดเรว จงมการเตรยมแผนงานรองรบผรบบรการฯ ในอนาคต โดยระบบงานสวนใหญ เปนระบบเพอรองรบ AEC หลายระบบ และทกระบบดำเนนการจดทำเปน 5 ภาษา อาทเชน ระบบงานยนแบบผานอนเตอรเนต จดทำ Website ปรบปรงระบบงานธรกรรมทางอนเตอรเนต การปรบปรงระบบงานปจจบน รวมถงการเตรยมความพรอมดานภาษาของบคลากร ทงในการพฒนาบคลากรภายใน ตลอดจนสรรหาบคลากรภายนอกเพอใหเขามารวมทำงาน

รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA) ประจำป พ.ศ. 2557

PMQA 2014

120120

การรบฟงและเรยนรความตองการความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ดานการรบฟงและเรยนรเพอกำหนดความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย กรมสรรพสามตมกระบวนการรบฟงและเรยนรทชดเจนทงเชงรกและเชงรบ ผานชองทางทจดไว โดยมกระบวนการรบฟงและเรยนรเพอนำมาวเคราะหและปรบปรงงานบรการ ใหสามารถรวบรวมขอมลทมความสำคญตามความถและวธการทเหมาะสมในแตละกลม พรอมทงจดเกบขอมลเปนสถตการใชบรการในแตละชองทางอยางเปนระบบ ในฐานขอมล i-Portal แลวนำมาสรปความตองการและความคาดหวง นำไปใชในการพฒนางานบรการและนวตกรรม มการประเมนประสทธภาพของชองทางทกป เชน การสมโทรศพทกลบไปยงผรบบรการฯ เพอประเมนผลและนำผลจากการสำรวจมาพฒนาชองทางใหมประสทธภาพยงขน

ภาพท 1 กระบวนการรบฟงความคดเหนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA) ประจำป พ.ศ. 2557

PMQA 2014

121

กรมสรรพสามตมการทบทวนและปรบปรงชองทางการรบฟงความคดเหน ทงเชงรกและเชงรบอยางตอเนอง ปจจบนมชองทางเชงรก 18 ชองทาง ไดแก การจดทำประชาพจารณ ประสานงานหรอสอบถามโดยตรง สรรพสามตเคลอนท ประชาสมพนธสญจร Mobile Lab การประชม อบรม/สมมนา การจดกจกรรม/นทรรศการ กจกรรม CRM/CSR การสอสารผาน SMS Free Social Network (Facebook) การสำรวจความพงพอใจ การเปดเผยขอมลขาวสารตาม พ.ร.บ.ขอมลขาวสาร VDO Conference เวบไซต สอโทรทศน สอวทย สอสงพมพ และเชงรบ 9 ชองทางไดแก ทางจดหมาย/ไปรษณย ต ปณ.10 E-mail โทรศพท Call Center 1713 หนงสอรองเรยน และตรบขอคดเหนและรองเรยน 2. การสรางความสมพนธและความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย กระบวนการสรางความสมพนธ กรมสรรสามตมการกำหนดกระบวนการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดเสยภายใตแนวคด “HEART” ดงภาพท 2 โดยจดกจกรรมสรางความสมพนธทงในระดบกรมและระดบภมภาค ไดแก Hearing : การรบฟง

ภาพท 2 กระบวนการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA) ประจำป พ.ศ. 2557

PMQA 2014

122122

ความคดเหน Environment : การจดกจกรรมเพอสงคมและสงแวดลอม Attitude : กจกรรมเพอสรางทศนคตทดแกผรบบรการฯ Responses : การตอบสนองตอขอรองเรยนหรอขอหารออยางทนทวงท Transparency : การเปดเผยขอมลขาวสาร การเปดโอกาสใหประชาชนเขามามสวนรวมในการบรหารราชการ ใหทกหนวยงานทเกยวของมสวนรวมในกจกรรมทจดขน มการแลกเปลยนขอมลความตองการและความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย มการวเคราะหความคาดหวงและความตองการของผรบบรการ และนำขอมลมาพฒนาระบบการใหบรการในดานตาง ๆ เชน การจดทำสำนกงานอจฉรยะ Smart Office เปนการนำวธบรหารจดการทดในระดบสากลมาใช ปจจบนสำนกงาน Smart Office ซงเปนสำนกงานทมความทนสมยและมอตลกษณเปนของตนเอง มการนำระบบเทคโนโลยททนสมยมาใช เชน ทวแบบจอ LED ทมระบบสอประชาสมพนธ online ระบบควพรอมบรการขอมลอตโนมตแบบจอสมผส เครองสแกนบารโคด เปนตน โดยไดดำเนนการแลวเสรจจำนวน 76 แหง ครอบคลมทกพนททวประเทศ นำไปสสรรพสามตมตใหมแหงการบรการ (Innovation Service Dimension of Excise) และยงมการนำระบบการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relation Management : CRM) การใหบรการแบบครบวงจร One stop service และสรรพสามตเคลอนทมาใหบรการ เปนตน

การเปดโอกาสใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเขามสวนรวมในการบรหารราชการ นอกจากนยงมกจกรรมทเปดโอกาสใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเขามามสวนรวมในการบรหารราชการ โดยทกปกรมมการจดรบฟงความคดเหนจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และในป พ.ศ. 2556 จดประชมรบฟงความคดเหนในการแกไขกฎหมายยาสบ จนนำมาซงการปรบปรงกฎหมายยาสบ ทำใหกลมเกษตรกรทเคยคดคานรางกฎหมายยาสบดงกลาว ไดรบการตอบสนองความตองการและมความพงพอใจตอกฎหมายดงกลาว มการนำขอมล คำแนะนำ คำชมเชย เปนขอมลปอนกลบมาใชในการปรบปรงความสมพนธและความพงพอใจ ซงเปนการเพมประสทธภาพในการบรหารจดการขอมล และสามารถนำขอมลดงกลาวมาใชสำหรบตดตามและประเมนผลการบรการ โดยมงเนนการใหบรการทสะดวก รวดเรวไดมาตรฐาน มความโปรงใส และทนสมยอยเสมอ

รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA) ประจำป พ.ศ. 2557

PMQA 2014

123

การจดการขอรองเรยน ผรบบรการสามารถแจงขอรองเรยนไดทกประเภทผานทางโทรศพท Hot line 1713, Fax และอน ๆ รวม 9 ชองทาง และกรมสรรพสามตมกระบวนการจดการขอรองเรยนโดยไดกำหนด ขนตอนและระยะเวลาในการดำเนนการเปน 3 ระดบ คอ

หมายถง เรองทมความเรงดวนสงสด มความรนแรงและสงผลกระทบตอกรมฯ อยางรนแรง ผบรหารสงการใหหนวยงานทเกยวของดำเนนการและแจงผลภายใน 24 ชวโมง หมายถง เรองทมความสำคญและสงผลกระทบตอกรมฯในระดบปานกลาง เสนอผบรหารสงการหนวยงานทเกยวของดำเนนการโดยดวนและแจงผลใหผรองภายใน 1 สปดาห หมายถง เรองปกตทไมสงผลกระทบตอภาพลกษณของกรมฯ ไมมความรนแรง สงเรองใหหนวยงานทเกยวของดำเนนการและแจงผลใหผรองทราบภายใน 15 วน

High Medium Low

นอกจากน ไดแตงตงผรบผดชอบจดการเรองรองเรยน มการตรวจสอบและตอบกลบในทนท เรองรองเรยนทกเรองจะถกเกบในฐานขอมล จำแนกตามประเภทของเรอง นำมาวเคราะหกำหนดแนวทาง ปรบปรงคณภาพการใหบรการ ใหบรรลเปาหมายและสรางความพงพอใจไดอยางมประสทธภาพ เชน การรองเรยน

ภาพท 3 กระบวนการจดการขอรองเรยน

รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA) ประจำป พ.ศ. 2557

PMQA 2014

124124

การประเมนความพงพอใจและไมพงพอใจ การประเมนผลความพงพอใจในแตละป กรมสรรพสามตมกระบวนการสำรวจความพงพอใจและไมพงพอใจ ผานชองทางตาง ๆ ทงทเปนทางการและไมเปนทางการ นอกจากนยงมการสำรวจความตองการและความคาดหวงควบคกนไปดวย ซงผลทไดสามารถนำมาเปนขอมลในการตอบสนองใหเหนอความคาดหวงของผรบบรการ เชน บตรเมรยการดใชสำหรบการชำระภาษสราชมชน เปนการอำนวยความสะดวกแกผรบบรการสามารถชำระภาษโดยนำบตรมา Scan เพอดงขอมลจากฐานขอมลไดทนท,ระบบงานรถยนตคนแรกเชอมโยงขอมลกบกรมการขนสงทางบก ทำใหการสบคนขอมลรถยนตคนแรกเปนไปอยางรวดเรว สามารถคนเงนใหกบผรบบรการไดตรงกำหนดเวลา สำหรบการสำรวจความไมพงพอใจ มการนำขอมลทได เขาสกระบวนการจดทำยทธศาสตร และสรปแนวทางการปรบปรงความพงพอใจและไมพงพอใจเสนอผบรหารในการประชม คบส. เปนรายไตรมาส และจดสงผลการสำรวจไปยงพนทเปาหมาย เพอใหสามารถตดตามผลการสำรวจและทราบขอควรปรบปรงคณภาพการใหบรการไดตรงประเดนทนทวงท ทงนเพอสรางความพงพอใจ ลดขอรองเรยน อกทง เพอสรางความประทบใจแกผรบบรการฯ ใหกลบมาใชบรการอก และเพอสรางความสมพนธทดกบผรบบรการฯ เกดความผกพน จนเกดความภกด นำไปสการสรางภาพลกษณทด โดยในป 2556 กรมสรรสามตไดนำผลการสำรวจความพงพอใจในภาพรวมมาทำการเทยบผลกบคาเปาหมาย (Goal Setting) พบวาผลการประเมนความพงพอใจสงกวาคาเปาหมาย (รอยละ 3.77)

3. การปรบปรงและพฒนาการใหบรการ จากการทกรมสรรพสามตไดดำเนนการจำแนกและเรยนรความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทกลาวมาแลว ทำใหกรมมขอมลความตองการ

เรองงานบรการของเจาหนาทวา มความลาชา ไมเปนธรรม ไมมมาตรฐานงาน สถานทคบแคบ ไมทนสมย ทจอดรถไมเพยงพอ เปนตน นำมาเปนแนวทางในการปรบปรงและพฒนาองคการใน 2 ดาน คอ ดาน Front Office และ Back Office (ดาน Hardware Software และ People ware) โดยมกระบวนการจดการขอรองเรยนตามภาพท 3

รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA) ประจำป พ.ศ. 2557

PMQA 2014

125

และความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย นำมาใชในการพฒนาและปรบปรงการใหบรการอยางตอเนอง เพออำนวยความสะดวกและสรางความพงพอใจแกผรบบรการ โดยมผลงานการพฒนาและปรบปรงงานบรการอยางตอเนอง ดงน 1. การจดทำคมอการใหบรการประชาชน เพอแจกใหแกผรบบรการ ณ จดใหบรการ หรอดาวนโหลดจากเวบไซตของกรม 2. ผรบบรการสามารถเลอกใชบรการไดตามความสะดวก มากกวา 1 ทางเลอก ในการใหบรการดงน 2.1 กลมผชำระภาษสรรพสามต สามารถเลอกชำระภาษไดถง 3 ทางเลอก ไดแก การชำระภาษทเคานเตอรบรการ ผานอนเตอรเนต และผานธนาคาร 2.2 กลมผตอใบอนญาตสรา ยาสบและไพ สามารถเลอกตอใบอนญาตได 3 ทางเลอก ไดแก การตอใบอนญาตทเคานเตอร ดวยระบบอตโนมต (Auto Excise License) ทางไปรษณย และออกหนวยเคลอนทใหบรการ 3. การพฒนาสำนกงานใหบรการ (Smart Office) ทวประเทศ จำนวน 76 แหง และมการใหบรการแบบ One-Stop-Service มการตรวจตดตามและประเมนผลการใหบรการอยางตอเนอง 4. การปรบปรงขนตอนและยะเวลาการใหบรการ เพอทำใหเกดความโปรงใสในการปฏบตราชการ โดยลดขนตอนและมมาตรฐานระยะเวลาการใหบรการ มการทบทวนอยางตอเนองทกป 5. จดทำคมอมาตรฐานการใหบรการประชาชน และคมอการปฏบตงานสำหรบเจาหนาท จำนวน 95 คมอ รวมถงการจดหลกสตรฝกอบรมในหวขอทเกยวของกบการใหบรการ 6. มการนำขอมลจากฐานขอมลเรองรองเรยน และขอเสนอแนะ มาจดการอยางเปนระบบ เพอแกไขปญหาขอรองเรยนอยางจรงจง และนำขอมลดงกลาวมา ปรบปรงและพฒนาการปฏบตงานใหเปนมาตรฐานเดยวกนทวประเทศ 7. ผลจากการสำรวจความพงพอใจและความไมพงพอใจ นำมาวเคราะหเพอปรบปรงและพฒนางานบรการอยางตอเนอง จนเกดเปนนวตกรรมการใหบรการใหม ๆ เชน ระบบควบคมและตดตามการขนสงนำมนทางบก (Tax Map) ระบบ Beverage Tax Meter Online หนวยตรวจสอบนำมนเคลอนท (Excise Mobile Laboratory Unit) การชำระภาษดวยบตรธรกจธนาคารของ Excise (Excise Smart Card) เปนตน

รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA) ประจำป พ.ศ. 2557

PMQA 2014

126126

ภาพท 4 ตวอยางผลงานการพฒนาคณภาพการใหบรการ

ผลงานบรการทโดดเดนและการไดรบรางวล จากการทผบรหารระดบสงกำหนดนโยบายการพฒนาองคการใหทกหนวยงานมสวนรวมในการปรบปรงงานบรการและสรางมาตรฐานการใหบรการ จากการเรยนรผรบบรการและผมสวนไดเสย ตามภาพท 5 สงผลใหกรมสรรพสามตสามารถนำไปพฒนาเปนนวตกรรมใหม ๆ ในการใหบรการกบผรบบรการและ ผมสวนไดสวนเสย สงผลใหกรมไดรบรางวลระดบกรม ระดบกระทรวง และระดบชาต ดงน ป พ.ศ. 2554 1) ผลงานชอ “บรการธรกรรมอเลกทรอนกสผานอนเตอรเนต (e-Excise)” ไดรบรางวลในระดบชาต 2) “ระบบมาตรวดและระบบคอมพวเตอรสอสารทางไกลเพอควบคมการผลตและเสยภาษเครองดม (Beverage Tax Meter Online)” โดยไดรบรางวลในระดบกรม ระดบกระทรวง และระดบชาต 3) ผลงานชอ “รถหนวยตรวจสอบนำมนและผลตภณฑนำมนเคลอนท (Mobile Fuel Laboratory Unit)” ไดรบรางวลระดบกรม และระดบกระทรวง 4) ผลงานชอ “ระบบการตอใบอนญาตขายสรา ยาสบ และไพดวยระบบอตโนมต โดยใชเครองอาน Barcode (Auto Excise License)” ไดรบรางวลในระดบชาต ป พ.ศ. 2555 1) ผลงานชอ “โครงการเพมประสทธภาพการควบคมและตดตามการขนสงนำมนทางบกของกรมสรรพสามต” ไดรบรางวลในระดบชาต 2) ผลงาน ชอ “สำนกงานบรการประทบใจ” ไดรบรางวลในระดบชาต

รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA) ประจำป พ.ศ. 2557

PMQA 2014

127

3) ผลงาน ชอ “การดำเนนการตามเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ หมวด 6” ไดรบรางวลระดบชาต ป พ.ศ. 2556 1) ผลงานชอ “นวตกรรมรถยนตคนแรก เพอประชาชน” ไดรบรางวลระดบกรม 2) ผลงาน ชอ “การดำเนนการตามเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ หมวด 2” ไดรบรางวลระดบชาต 3) ผลงาน ชอ “การดำเนนการตามเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ หมวด 4” ไดรบรางวลระดบชาต

ภาพท 5 แนวทางในการพฒนาองคการจากการรบฟงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ปจจยแหงความสำเรจ การใหบรการของกรมสรรพสามต สามารถกาวไปสความเปนเลศดานการมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เนองจากมปจจยสำคญทสนบสนนความสำเรจ ดงน 1. ผบรหารของกรมสรรพสามตใหความสำคญกบการพฒนาองคการ โดยกำหนดเปนนโยบายใหมการประกวดการพฒนาองคกรตามเกณฑคณภาพบรหารจดการของกรม และไดจดสรรสงจงใจใหกบหนวยงานทมผลคะแนนด ทงในรปแบบของเงนรางวล และการประกาศเกยรตคณ มการนำความรมาถายทอดเพอใหเกดการเรยนรภายในองคการเพอตอยอดนวตกรรม นอกจากน ผบรหารยงกำหนดนโยบายสนบสนนและเขารวมในกจกรรมตาง ๆ เพอสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของกรมดวย

รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (PMQA) ประจำป พ.ศ. 2557

PMQA 2014

128128

2. การกระจายอำนาจและทกษะของบคลากรสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยไดโดยตรงและมประสทธภาพ ปรากฏจากกจกรรมการสรางความสมพนธ การจดการขอรองเรยน การสำรวจความพงพอใจและไมพงพอใจ การบรหารงานภายใตสถานการณฉกเฉน เปนตน 3. มฐานขอมลสารสนเทศ (i-Portal) ทเกยวของกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย อยางเปนระบบ นำมาใชในการวเคราะห เพอปรบปรงและพฒนากระบวนการใหบรการ กบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ตลอดจนผรบบรการทพงมในอนาคต 4. ความพรอมดานสถานทใหบรการ กรมสรรพสามตนำวธบรหารจดการทดในระดบสากลมาใชในสำนกงาน Smart Office จำนวน 76 แหง ครอบคลมทวประเทศ พฒนาระบบงานใหบรการ พฒนาบคลากร พฒนาคมอการใหบรการประชาชน และคมอการปฏบตงานอยางตอเนองเปนประจำทกปพรอมทงประชาสมพนธเผยแพร รวมทงสรางมาตรการสงเสรมการมสวนรวมสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ความสำเรจทสำคญของกรมสรรพสามตในการมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เปนผลจากการมระบบ VOC ผานหลากหลายชองทางทงในเชงรกและเชงรบ และมการนำผลไปสการพฒนาบรการเหนอความคาดหวง โดยเกดผลสำเรจอยางเปนรปธรรม เชน การลดความซำซอนของการเสยภาษอนเกดจากการซอขายยาเสนของเกษตรกร เปนตน กรมสรรพสามตมการพฒนาการใหบรการอยางตอเนอง เพอตอบสนองความตองการและความคาดหวงและเปนการอำนวยความสะดวกแกผรบบรการเพอมงสเปาหมายการใหบรการทกททกเวลา (Anytime Anywhere) ไดแก การใหบรการผาน Counter Service Commercial Bank Post Office Internet ซงมผลงานทไดรบรางวลระดบประเทศ เชน ระบบมาตรวดและคอมพวเตอรสอสารทางไกล โรงงานเครองดมกรมสรรพสามต (Tax Meter Beverage Online) การพฒนาการใหบรการเปนมาตรฐานเดยวกน (Smart Office) เปนตน การกำหนดมาตรฐานการใหบรการนำไปสการปฏบตทชดเจนและสงเสรมใหสำนกงานทกพนทปรบปรงกระบวนงานทำใหเกดการพฒนาอยางตอเนองและเปนมาตรฐานเดยวกน (Smart Office)