คมอการบรหารจดการขอรองเรยน

ของกรมปาไม

จดทาโดย

ศนยบรการประชาชนกรมปาไม

สานกแผนงานและสารสนเทศ

คานา

การดาเนนการจดการขอรองเรยนของหนวยงานในสงกดกรมปาไม จาเปนตองมขนตอน/

กระบวนการ และแนวทางในการปฏบตงานทเปนมาตรฐานเดยวกน อกทง เพอใหมนใจวาไดมการปฏบต

ตามขอกาหนดระเบยบ หลกเกณฑเกยวกบการจดการขอรองเรยนทกาหนดไวอยางสมาเสมอ และมประสทธภาพ

สอดคลองกบนโยบายของกรมปาไม ซงเปนการสรางความเชอมนและภาพลกษณทดของกรมปาไม ทงน

การจะทจดการขอรองเรยนจนไดขอยต ใหมความรวดเรวและมประสทธภาพ เพอตอบสนองความตองการ

และความคาดหวงของผรบบรการเทาทจะเปนไปไดนน จงจาเปนตองมขนตอน/กระบวนการ และแนวทางใน

การปฏบตงานทชดเจนและเปนมาตรฐานเดยวกน

คมอการบรหารจดการเรองรองเรยนของกรมปาไมเลมน จดทาขนเพอกาหนดเปนมาตรฐานใน

การบรหารจดการขอรองเรยนของศนยบรการประชาชนกรมปาไม ทงน ไดนาเสนอขอบเขต ขนตอนการ

จดการขอรองเรยน ชองทางการรบขอรองเรยน การวเคราะหระดบขอรองเรยน แบบฟอรม/เอกสารทเกยวของ

การประสานผทเกยวของทงหนวยงานภายในและหนวยงานภายนอก การตดตามประเมนผล และการ

รายงานผลการจดการขอรองเรยน จงหวงเปนอยางยงวาคมอเลมนจะเปนแนวทางในการปฏบตงานของ

เจาหนาท และสรางความเขาใจในวธการบรหารจดการขอรองเรยนของศนยฯ แกผรบบรการ

ศนยบรการประชาชนกรมปาไม

สานกแผนงานและสารสนเทศ

กนยายน ๒๕๕๔

สารบญ

หนา

๑. หลกการและเหตผล ๑

๒. การจดตงศนยบรการประชาชนกรมปาไม ๑

๓. สถานทตง ๑

๔. หนาทความรบผดชอบ ๑

๕. วตถประสงค ๒

๖. ขอบเขต ๒

๗. คาจากดความ ๒

๘. ขอกาหนดทสาคญและตวชวดกระบวนการ ๕

๙. แผนผงขนตอนกระบวนการการจดการขอรองเรยน (work flow) ๖

๑๐. ขนตอนการปฏบตงาน ๗

๑๑. มาตรฐานงาน ๑๑

๑๒. แบบฟอรมตาง ๆ ๑๑

๑๓. รายชอผจดทา ๑๒

ภาคผนวก

- คาสงกรมปาไม ท ๑๕๔๐/๒๕๕๔ ลงวนท ๒๙ เมษายน พ.ศ. ๒๕๕๔ เรอง มอบหมาย

ใหขาราชการและพนกงานราชการปฏบตหนาทราชการ

- หนงสอกรมปาไม ดวนทสด ท ทส ๑๖๐๓.๗/๑๖๙๑๓ ลงวนท ๑๖ สงหาคม ๒๕๕๓

เรอง แนวทางในการดาเนนการเรองรองเรยน

- หนงสอสานกเลขาธการคณะรฐมนตร ดวนทสด ท นร ๐๕๐๓/ว ๔๙ ลงวนท ๒๙

มนาคม ๒๕๔๘ เรอง หลกปฏบตและแบบเกยวกบการตอบกระทถาม

- แผนผงขนตอนกระบวนการจดการเรองรองเรยนของกรมปาไม

- แผนผงขนตอนกระบวนการระบบบรหารจดการเรองรองเรยนทางอเลกทรอนคสของ

กระทรวงทรพยากรธรรมชาตและสงแวดลอม (E-Petition)

- แบบฟอรมบนทกขอรองเรยนกรมปาไม

- แบบฟอรมรายงานสรปขอรองเรยนประจาเดอน

๑

คมอการบรหารจดการขอรองเรยนของกรมปาไม

๑. หลกการและเหตผล

พระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ. ๒๕๔๖ ไดกาหนด

แนวทางการปฏบตราชการ มงใหเกดประโยชนสขแกประชาชน โดยยดประชาชนเปนศนยกลาง เพอตอบสนอง

ความตองการของประชาชน ใหเกดความผาสกและความเปนอยทดของประชาชน เกดผลสมฤทธตองานบรการ

มประสทธภาพและเกดความคมคาในการใหบรการ ไมมขนตอนการปฏบตงานเกนจาเปน มการปรบปรงภารกจ

ใหทนตอสถานการณ ประชาชนไดรบการอานวยความสะดวกและไดรบการตอบสนองความตองการ และมการ

ประเมนผลการใหบรการอยางสมาเสมอ

พระราชบญญตขอมลขาวสารของราชการ พ.ศ.๒๕๔๐ และพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑ

และวธการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ. ๒๕๔๖ มาตรา ๓๐ กาหนดใหสวนราชการระดบกระทรวงจดให

มศนยบรการรวมกระทรวง เพออานวยความสะดวกใหแกประชาชน และนโยบายของรฐบาลทใหสวนราชการ

บรการขอมลขาวสารสประชาชน รบเรองราวรองทกขของประชาชน ตลอดจนประสานงาน ตดตามเรงรดการ

ดาเนนงานเกยวกบการบรการประชาชน

๒. การจดตงศนยบรการประชาชนกรมปาไม

กรมปาไม ไดจดตงศนยบรการประชาชนกรมปาไมขน เมอวนท ๑๘ ธนวาคม ๒๕๕๑ เพอเปน

หนวยบรการประชาชนทมาตดตอ สอบถาม ขอทราบขอมลทเกยวกบภารกจของกรมปาไม รวมทงเปดเผย

ขอมลขาวสารตามพระราชบญญตขอมลขาวสารของราชการ พ.ศ. ๒๕๔๐ ตลอดจนเปนหนวยงานรบเรองรองทกข

รองเรยน ขอความเปนธรรม ขอความชวยเหลอ หรอการแจงเบาะแสทเกยวกบภารกจของกรมปาไม

๓. สถานทตง

ศนยบรการประชาชนกรมปาไม ตงอย ณ บรเวณดานหนาอาคารเทยมคมกฤส ชน ๑ กรมปาไม

เลขท ๖๑ ถนนพหลโยธน แขวงลาดยาว เขตจตจกร กรงเทพมหานคร

๔. หนาทความรบผดชอบ

๔.๑ ศนยบรการประชาชนกรมปาไม

เปนศนยกลางในการบรการจดการขอรองเรยน ทาหนาทรบเรองราวรองทกข รองเรยน ขอความเปนธรรม

ขอความชวยเหลอ ขอเสนอแนะ ขอคดเหน คาชมเชย ตลอดจนการแจงเบาะแสทเกยวของกบภารกจกรมปาไม

และประสานงานสงเรองตอใหหนวยงานเจาของเรองรบไปดาเนนการตามขนตอนของแตละหนวยงาน

๒

๔.๒ หนวยงานและเจาหนาทรบผดชอบขอรองเรยนของทกหนวยงานในสงกดกรมปาไม

กรมปาไม ไดมคาสงมอบหมายหนวยงานและเจาหนาทรบผดชอบเรองขอเรยนของทกหนวยงาน

ในสงกดกรมปาไม ทงทตงอยสวนกลางและสวนภมภาค ตามคาสงกรมปาไม ท ๑๕๔๐/๒๕๕๔ ลงวนท ๒๙

เมษายน พ.ศ. ๒๕๕๔ เรอง มอบหมายใหขาราชการและพนกงานราชการปฏบตหนาทราชการ

๕. วตถประสงค

๕.๑ เพอใหการดาเนนงานจดการขอรองเรยนของทกหนวยงานในสงกดกรมปาไม มขนตอน/

กระบวนการ และแนวทางในการปฏบตงานทเปนมาตรฐานเดยวกน

๕.๒ เพอใหมนใจวาไดมการปฏบตตามขอกาหนด ระเบยบ หลกเกณฑเกยวกบการจดการขอรองเรยน

ทกาหนดไวอยางสมาเสมอและมประสทธภาพ สอดคลองกบนโยบายของกรมปาไม

๖. ขอบเขต

คมอการปฏบตงานน ครอบคลมขนตอนการจดการขอรองเรยนของกรมปาไม ตงแตขนตอนการ

แตงตงผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของหนวยงาน การรบและตรวจสอบขอรองเรยนจากชองทางตางๆ

การบนทกขอรองเรยน การวเคราะหระดบขอรองเรยน การแจงกลบผรองเรยน การประสานผทเกยวของ

ในหนวยงาน เพอดาเนนการแกไข/ปรบปรง การประสานหนวยงานทรบผดชอบขอรองเรยนตามภารกจของ

กรมปาไม การประสานหนวยงานภายนอก การตดตามผลการแกไข/ปรบปรง และการรายงานผลการจดการ

ขอรองเรยนของหนวยงานใหผบรหารทราบทกเดอน

๗. คาจากดความ

ผรบบรการ = ผทมารบบรการจากสวนราชการโดยตรง หรอ ผานชองทางการสอสารตาง ๆ

รวมถงผรบบรการทเปนสวนราชการดวย

ผมสวนไดสวนเสย = ผทไดรบผลกระทบ ทงทางบวกและทางลบ ทงทางตรงและทางออม

จากการดาเนนการของสวนราชการ เชน ประชาชนในชมชน บคลากร

ในสวนราชการ ผสงมอบงาน รวมทงผรบบรการดวย

การจดการขอรองเรยน = มความหมายครอบคลมถงการจดการในเรอง ขอรองเรยน / ขอเสนอแนะ

/ ขอคดเหน / คาชมเชย / การสอบถามหรอรองขอขอมล

ผรองเรยน = ประชาชนทวไป, องคกรภาครฐ / ภาคเอกชน, ผรบบรการ, ผมสวนไดสวนเสย

ทมาตดตอยงกรมปาไมผานชองทางตางๆ โดยมวตถประสงคครอบคลม

การรองเรยน/การใหขอเสนอแนะ/การใหขอคดเหน/การชมเชย/การรองขอขอมล

๓

การรบฟงและการ

เรยนรความตองการ

ความคาดหวง

= การรวบรวมขอมลและบรณาการขอมลตางๆ เชน ผลการสอบถามกลมตวอยาง

การสารวจความตองการและความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ขอรองเรยน ขอคดเหน ขอเสนอแนะ คาชมเชย ขอมลจากเวบไซต และ

แหลงขอมลอนๆ ทงทเปนทางการและไมเปนทางการ

ระบบจดการขอรองเรยน

ของผรบบรการ/

ผมสวนไดสวนเสย

= การมระบบจดการใหวธการรบฟงและเรยนรทนตอสถานการณ

รวมทงการนาขอรองเรยน ขอคดเหน ขอเสนอแนะ หรอคาชมเชย มาปรบปรง

ใหตรงตามความตองการของผรบบรการ/ผมสวนไดสวนเสย ไดอยางรวดเรว

และเหมาะสมกบสถานทเกดขน

ชองทางการรบขอ

รองเรยน

= ชองทางตางๆ ทใชในการรบรองเรยน เชน ตดตอดวยตนเอง ทางโทรศพท/

โทรสาร ทางหนงสอ ทางเวบไซต

ศนยบรการประชาชน

กรมปาไม

= เปนศนยกลางของกรมปาไมในการรบขอรองเรยน / ขอเสนอแนะ /

ขอคดเหน / คาชมเชย / การสอบถาม หรอรองขอขอมลจากผรองเรยน

โดยมสานกแผนงานและสารสนเทศเปนผรบผดชอบกากบดแล

เจาหนาทฯ = เจาหนาทผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของหนวยงาน

C/SH = ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย (Customer & Stakeholder)

หนวยงาน = ทกหนวยงานในสงกดกรมปาไมทงทอยสวนกลาง และสวนภมภาค

หนวยงานทเกยวของ = หนวยงานกรมปาไมทเกยวของกบการดาเนนการแกไข ปรบปรงตาม

ขอรองเรยนในเรองนนๆ เชน ขอรองเรยนเกยวกบเจาหนาททจรต

ประพฤตมชอบ เรยกรบสน กรณการลกลอบตดไมทาลายปา

หนวยงานทเกยวของ คอ สานกปองกนรกษาปาและควบคมไฟปา

สานกกฎหมาย และสวนเสรมสรางวนย สานกบรการกลาง

ผทเกยวของในหนวยงาน = ผอานวยการ หรอ หวหนากลม / สวน / ฝาย / งาน หรอคณะทางานท

เกยวของกบการดาเนนการแกไข ปรบปรงตามขอรองเรยนในเรองนนๆ

หนวยงานภายนอก = หนวยงานหรอองคกรภายนอก

ระดบขอรองเรยน = เปนการจาแนกความสาคญของขอรองเรยนออกเปน ๔ ระดบ

๔

ระดบขอรองเรยน ม ๔ ระดบ ดงน

ระดบ ประเภท นยาม ตวอยางทเปนรปธรรม เวลาในการตอบสนอง ผรบผดชอบ

๑ ขอคดเหน, ขอเสนอแนะ,

คาชมเชย, สอบถามหรอ

รองขอขอมล

ผรองเรยนไมไดรบความเดอดรอน แตตดตอมา

เพอใหขอเสนอแนะ / ใหขอคดเหน / ชมเชย /

สอบถามหรอรองขอขอมลของกรมปาไม

- การเสนอแนะเกยวกบการใหบรการแจกจาย

พนธกลาไม

- การสอบถามขอมลเกยวกบกฎหมายปาไม

๑ วน เจาหนาทผรบผดชอบ

จดการขอรองเรยน

ของทกหนวยงานท

เกยวของ

๒ ขอรองเรยนระดบหนวย ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน แตสามารถ

แกไขไดโดยหนวยงานเดยว

- การรองเรยนเกยวกบพฤตกรรมการ

ใหบรการของเจาหนาทในหนวยงาน

- การรองเรยนเกยวกบคณภาพการใหบรการ

ของหนวยงาน

ไมเกน ๑๕ วนทาการ

หรอรายงาน

ความกาวหนาทก ๗ วน

ทาการ

หนวยงานเจาของเรอง

๓ ขอรองเรยนระดบกรม - ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน ไมสามารถ

แกไขไดโดยหนวยงานเดยว ตองอาศยอานาจ

ของอธบด / รองอธบด หรอทประชมกรมปาไม

- เรองทสรางความเสอมเสยชอเสยงและ

มผลกระทบตอกรมปาไม

- การแกไขปญหาการบกรกทาลายปา

- การรองเรยนกลมนายทนและผมอทธผลใน

ทองถน กรณบกรกทาลายปา

- การเรยกรองใหกรมปาไมชดเชยคาเสยหาย

จากการดาเนนงานทผดพลาด

- การรองเรยนเกยวกบความผดวนยรายแรง

ของเจาหนาทกรมปาไม

- การรองเรยนความไมโปรงใสของการจดซอ

จดจางขนาดใหญ

ไมเกน ๑๕ วนทาการ

หรอรายงาน

ความกาวหนาทก ๗ วน

ทาการ

หนวยงานเจาของเรอง

/ หนวยงานทเกยวของ

/ ทประชมกรมปาไม

๔ ขอรองเรยนนอกเหนอ

อานาจกรมปาไม

- ผรองเรยนรองขอในสงทอยนอกเหนอบทบาท

อานาจหนาทของกรมปาไม

- นโยบายของรฐบาลทมผลกระทบตอสงคม

และไมสามารถแกไขได

- การรองเรยนการบกรกทาลายปาท

นอกเหนอจากแนวเขตปาทอยในความ

รบผดชอบของกรมปาไม

- นโยบายของรฐบาลทสงผลกระทบทางออม

ในการบกรกทาลายปา เชน นโยบายสงเสรม

การปลกยางพารา

๑ วน

(ชแจงและใหคาแนะนา

แกผรองเรยนทราบ)

เจาหนาทของศนยฯ /

เจาหนาทผรบผดชอบ

จดการขอรองเรยน

ของทกหนวยงาน

๘. ขอกาหนดทสาคญและตวชวดกระบวนการ

กระบวนการ

ทสาคญ

ขอกาหนด

กระบวนการ

ขนตอนทสาคญ ระยะเวลาการดาเนนการ ตวชวดของ

กระบวนการ

ตวชวดทแสดงให

เหนถงการเพม

ประสทธภาพของ

กระบวนการ

ตวชวดผลสาเรจ

ของกระบวนการ

ความคมคาและ

ประโยชนจาการ

ปรบปรงและ

พฒนาคณภาพ

ของกระบวนการ

การบรหารจดการ

เรองรองเรยน

- การใหบรการ

ทรวดเรว

- ถกตอง

- เชอถอได

- การสงตอเรอง

รองเรยนใหหนวยงาน

ทเกยวของรบผดชอบ

ดาเนนการ

- การตดตามเรงรด

การดาเนนการ

- การรายงานผล

การดาเนนการ

- ศนยบรการฯ พจารณาสง

เรองตอภายใน ๑ วนทาการ

- ผบรหารหนวยงานทเกยวของ

พจารณาสงตอใหเจาหนาท

ผรบผดชอบ ภายใน ๑ วนทาการ

- เจาหนาทผรบผดชอบ

ดาเนนการแกไขเรองรองเรยน

ภายใน ๑๕ วนทาการ หรอ

รายงานความกาวหนาทก ๗

วนทาการ

- หากดาเนนการไมแลวเสรจ

ภายใน ๑๕ วนทาการ ให

รายงานความกาวหนาทก ๗

วนทาการ

ระยะเวลา

ดาเนนการสงตอ

เรองรองเรยนให

หนวยทเกยวของ

พจารณา

ขนตอนการ

ดาเนนการลดลง

ระดบความสาเรจ

ในการดาเนนการ

เกยวกบเรองรองเรยน

จนไดขอยต

การลดขนตอนการ

ดาเนนการเรองรองเรยน

ชวยทาใหการแกไข

เรองรองเรยนม

ขนตอนลดลงและ

สามารถดาเนนการ

ใหแลวเสรจได

รวดเรวยงขน

๕

๑ วนทาการ

รายงานความกาวหนา

ทก ๗ วนทาการ หรอ ๕ วน

ทาการ (แลวแตกรณ)

ตามความเหมาะสม

แลวแตกรณ

๑ วนทาการ หรอ ตามความเหมาะสม

แกไขเรองรองเรยนภายใน

๑๕ วนทาการ หรอ ๑๐ วน

ทาการ (แลวแตกรณ)

ประจาเดอน

๙. แผนผงขนตอนกระบวนการการจดการขอรองเรยน (work flow) ขนตอน ผรองเรยน ศนยบรการ

ประชาชน

กรมปาไม

ผบรหาร

ของ

หนวยงานท

เกยวของ

ผรบผดชอบ

ของ

หนวยงานท

เกยวของ

หนวยงาน

ภายนอก

อธบด

กรมปาไม

๑. การแตงตงผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของหนวยงาน

๒. การรบและตรวจสอบขอรองเรยนจากชองทางตาง ๆ

๓. การบนทกขอรองเรยน

๔. การวเคราะหระดบขอรองเรยน

๕. การแจงกลบผรองเรยน กรณขอรองเรยนระดบ ๑ และการประสาน

หนวยงานภายนอกกรมกรณขอรองเรยนระดบ ๔

๖. การประสานหนวยงานทเกยวของ ดาเนนการแกไข/ปรบปรงใหแลวเสรจ

ภายใน ๑๕ วนทาการ (กรมปาไมรบเรองเอง) หรอใหแลวเสรจภายใน ๑๐

วนทาการ (ระบบ E-Petition) กรณขอรองเรยนระดบ ๒ และระดบ ๓

๗. การเรงรดตดตามผลการแกไข/ปรบปรง ทก ๗ วนทาการ (กรมปาไม

รบเรองเอง) หรอ ทก ๕ วนทาการ (ระบบ E-Petition) และแจงกลบให

ผรองเรยนทราบ

๘. การรายงานผลการจดการขอรองเรยนของหนวยงานใหอธบดกรมปาไม

ทราบ (รายเดอน)

อธบายสญลกษณ

ไมแลวเสรจ

แลวเสรจ

เรมตน / สนสด ดาเนนการ พจารณา ๖

๗

๑๐. ขนตอนการปฏบตงาน

(๑) การแตงตงผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของหนวยงาน

ผอานวยการหรอหวหนาของหนวยงาน

๑.๑ กาหนดสถานทจดตงศนย / จดรบขอรองเรยนของหนวยงาน

๑.๒ พจารณาคณสมบตของบคลากรทเหมาะสม เพอกาหนดเจาหนาทผรบผดชอบจดการขอรองเรยน

ของหนวยงาน

๑.๓ กาหนดหนาทของเจาหนาทผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของหนวยงาน

๑.๔ ออก/แจงคาสงแตงตงเจาหนาทผรบผดชอบจดการขอรองเรยนของหนวยงาน พรอมทงแจงให

บคลากรภายในหนวยงานทราบเกยวกบการจดการขอรองเรยนของหนวยงาน

๑.๕ แจงรายชอเจาหนาทฯ ใหทกหนวยงานในสงกดกรมปาไมทราบ เพอความสะดวกในการประสานงาน

(๒) การรบและตรวจสอบขอรองเรยนจากชองทางตาง ๆ

เจาหนาทฯ

• ในแตละวน เจาหนาทฯ ตองดาเนนการรบและตดตามตรวจสอบขอรองเรยนทเขามายงหนวยงาน

จากชองทางตาง ๆ โดยมขอปฏบตตามทกาหนด ดงน

ชองทาง ความถในการตรวจสอบ

ชองทาง

ระยะเวลาดาเนนการ

รบขอรองเรยน เพอประสาน

หาทางแกไข

หมายเหต

โทรศพท ทกครงทสายเขา ภายใน ๑ วนทาการ -

รองเรยนดวยตนเอง

ณ ศนยบรการฯ / จดรบ

ขอรองเรยนของหนวยงาน

ทกครงทมผรองเรยน ภายใน ๑ วนทาการ -

รองเรยนผานระบบ

e-petition ของ ทส.

ทกวน (ชวงเวลา แลวแตความ

เหมาะสม)

ภายใน ๑ วนทาการ -

หนงสอ / จดหมาย ทกฉบบ ภายใน ๑ วนทาการ (นบจากวนท

งานสารบรรณของหนวยงาน

ลงเลขรบหนงสอ / จดหมาย)

-

เวบบอรด/E-MAIL ของ

หนวยงาน

ทกวน (ชวงเวลา แลวแตความ

เหมาะสม)

ภายใน ๑ วนทาการ -

อนๆ เชน กลองรบ

ขอรองเรยน / กลองแสดง

ความคดเหน

ทกวน (ชวงเวลา แลวแตความ

เหมาะสม)

ภายใน ๑ วนทาการ -

๘

(๓) การบนทกขอรองเรยน

เจาหนาทฯ

๓.๑ ทกชองทางทมการรองเรยน เจาหนาทฯ ตองบนทกขอรองเรยนลงบนแบบฟอรมบนทกขอรองเรยน

๓.๒ การกรอกแบบฟอรมบนทกขอรองเรยน ควรตรวจสอบชอ-สกล หมายเลขตดตอกลบของผรองเรยน

เปนหลกฐานยนยนในเบองตน เพอปองกนการกลนแกลง รวมทงเปนประโยชนในการแจงขอมลการ

ดาเนนงานแกไข/ปรบปรงใหกบผรองเรยนทราบ

(๔) การวเคราะหระดบขอรองเรยน

พจารณาจาแนกระดบขอรองเรยน แบงตามความงาย – ยาก ดงน

• ขอรองเรยนระดบ ๑ เปนขอคดเหน, ขอเสนอแนะ, คาชมเชย, สอบถามหรอรองขอขอมล

กลาวคอ ผรองเรยนไมไดรบความเดอดรอน แตตดตอมาเพอใหขอเสนอแนะ / ใหขอคดเหน /

ชมเชย / สอบถามหรอรองขอขอมลของกรมปาไม

• ขอรองเรยนระดบ ๒ เปนขอรองเรยนระดบหนวย กลาวคอ ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน

แตสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว

• ขอรองเรยนระดบ ๓ เปนขอรองเรยนระดบกรม กลาวคอ ผรองเรยนไดรบความเดอดรอน

ไมสามารถแกไขไดโดยหนวยงานเดยว ตองอาศยอานาจของอธบด / รองอธบดหรอทประชม

กรมปาไม

• ขอรองเรยนระดบ ๔ เปนขอรองเรยนนอกเหนออานาจกรมปาไม กลาวคอ ผรองเรยนรองขอ

ในสงทอยนอกเหนอบทบาทอานาจหนาทของกรมปาไม

(๕) การประสานหนวยงานเพอแกไขขอรองเรยนและการแจงกลบผรองเรยน

๕.๑ ขอรองเรยนระดบ ๑

เจาหนาทฯ

• ขอรองเรยนระดบ ๑ เปนขอคดเหน, ขอเสนอแนะ, คาชมเชย, สอบถามหรอรองขอขอมล สามารถ

รบเรองและชแจงใหผรองเรยนรบทราบไดทนท โดยกาหนดระยะเวลาในการตอบขอรองเรยน

ภายใน ๑ วนทาการ ยกเวนกรณทผรองเรยนจดทาเปนหนงสอสงเขามาทหนวยงาน เจาหนาทฯ

อาจใชเวลาในการเขยนหนงสอเพอตอบขอมลสงกลบไปยงผรองเรยน (ระดบ ๑) แตสามารถ

ดาเนนการไดเสรจสนภายใน ๑ วนทาการ เปนตน

๕.๒ ขอรองเรยนระดบ ๒

เจาหนาทฯ

• ขอรองเรยนระดบ ๒ เปนขอรองเรยนระดบหนวย ใหพจารณาจดทาบนทกขอความสงตอไปยง

หนวยงานทเกยวของ เพอดาเนนการแกไข/ปรบปรงตอไป โดยเบองตนอาจโทรศพทแจงไปยง

หนวยงานทเกยวของ ใหรบทราบขอมลกอนจดทาบนทกขอความสงไปยงหนวยงานทเกยวของตอไป

๙

ทงน กาหนดระยะเวลาในการจดทาบนทกขอความสงตอไปยงหนวยงานทเกยวของ ภายใน ๑ วนทาการ

ยกตวอยาง เชน ผรองเรยนจดทาหนงสอถงหนวยงาน รองเรยนเจาหนาทของกลมงานหนงวา

พดจาไมสภาพ แถมขอขอมลอะไรเจาหนาทกไมเตมใจใหบรการ ทงยงพดในลกษณะตะคอกใส

ผรบบรการตลอดเวลา ฯลฯ เจาหนาทฯ สามารถโทรศพทแจงไปยงหนวยงานทถกรองเรยน

พรอมจดทาบนทกขอความสงไปยงหนวยงานทถกรองเรยน ดาเนนการตรวจสอบขอเทจจรงตอไป

ไดภายใน ๑ วนทาการ เปนตน

ผทเกยวของในหนวยงาน

• ภายหลงจากไดรบโทรศพทแจงขอรองเรยนจากเจาหนาทฯ หรอไดรบบนทกขอความจากเจาหนาทฯ

ใหพจารณาแกไขตามความเหมาะสม และใหสงผลการดาเนนงานแกไข/ปรบปรง ไปยงผรองเรยนโดยตรง

และสาเนาผลการดาเนนงานแกไข/ปรบปรงใหศนยบรการประชาชนกรมปาไมทราบ ยกตวอยาง

จากกรณขอรองเรยนระดบ ๒ ขางตน เชน เมอหนวยงานไดรบแจงทางโทรศพท หรอ บนทกขอความ

สามารถดาเนนการสอบถามขอเทจจรงจากเจาหนาททถกรองเรยน และสอบถามเจาหนาททให

บรการในวน เวลา สถานททเกดเรองรองเรยนขน หากพบวาเปนจรงหวหนางาน/ฝาย/กอง/สานก

อาจใชดลพนจในการแกไข/ปรบปรงปญหาทเกดขนแตกตางกน แตเมอไดแกไข/ปรบปรงปญหาท

รองเรยนเรยบรอยแลว ใหเจาหนาทผทเกยวของในการจดการเรองรองเรยนในหนวยงาน จดทา

หนงสอแจงหรอตดตอกลบไปยงผรองเรยน พรอมสงสาเนาหนงสอแจงกลบผรองเรยนไปยง

ศนยบรการประชาชนกรมปาไมทราบ ภายใน ๑๕ วนทาการ หลงจากไดรบเรองรองเรยนดวย หรอ

รายงานความกาวหนาทก ๗ วนทาการ ในกรณอยระหวางการแกไข

๕.๓ ขอรองเรยนระดบ ๓

เจาหนาทฯ

• ขอรองเรยนระดบ ๓ เปนขอรองเรยนระดบกรม ไมสามารถพจารณาแกไข/ปรบปรงไดภายในหนวยงาน

ใหจดทาบนทกขอความสงตอไปยงหนวยงานทเกยวของตามภารกจของกรมปาไม เพอดาเนนการตอไป

ทงน กาหนดระยะเวลาในการจดทาบนทกขอความสงตอไปยงหนวยงานทเกยวของตามภารกจของ

กรมปาไม ภายใน ๑ วนทาการ ยกตวอยางเชน กรณผรองเรยนโทรศพทแจงวามการบกรกทาลาย

ปาสงวนแหงชาต และเคยไปแจงหนวยงานทรบผดชอบในพนทแลว กยงเพกเฉยไมไดรบการดแลแกไข

ทาใหพนทปาถกบกรกเปนจานวนมาก ซงจะสงผลกระทบตอภยพบตนาทวมทจะเกดขนในอนาคตดวย

หรอกรณผรองเรยนทาหนงสอรองเรยนความไมโปรงใสในการเปดซองประกวดราคาการซอมแซม

อาคารสานกงานของหนวยงาน และเคยรองเรยนกบหนวยงานมาแลว แตหนวยงานไมมการ

ดาเนนการชแจงขอเทจจรงแตประการใด ทงยงทาสญญาวาจางบรษทรบเหมาทมราคาแพงกวา

ผรองเรยนอกดวย เจาหนาทฯ พจารณาแลวเปนขอรองเรยนระดบ ๓ ใหจดทาบนทกขอความ

เพอเสนอผ บรหารพจารณาส งการไปยงหนวยงานทร บผดชอบตามภารกจของกรมปาไม

ดาเนนการในสวนทเกยวของตอไป

๑๐

ศนยบรการประชาชนกรมปาไม

• ภายหลงจากไดรบโทรศพทแจงขอรองเรยนจากเจาหนาทฯ หรอไดรบบนทกขอความจากเจาหนาทฯ

ใหพจารณาระดบขอรองเรยนซา เพราะขอรองเรยนระดบ ๓ อาจเปนขอรองเรยนระดบ ๔ หรอ

ระดบอนๆ ยกตวอยาง เชน ผรองเรยน รองเรยนกรณมการบกรกทาลายพนทปา ใหตรวจสอบและ

พจารณาในเบองตนวาแนวเขตปาทถกบกรกอยในความรบผดชอบของกรมปาไมหรอไม ถาเปน

พนทปาทอยในความรบผดชอบดแลของหนวยงานอนๆ กประสานไปยงหนวยงานนนๆ เพอใหเกด

ความรวดเรวและถกตองชดเจนในการแกไขปญหาตอไป

หนวยงานทเกยวของตามภารกจของกรมปาไม

• ภายหลงจากไดรบโทรศพทแจงขอรองเรยนจากศนยบรการประชาชนกรมปาไม หรอไดรบบนทกขอความ

หรอไดรบการสงการจากมตทประชมของกรมปาไมใหพจารณาแกไขตามความเหมาะสม และให

สงผลการดาเนนงานแกไข/ปรบปรง ไปยงผรองเรยนโดยตรง รวมทงสาเนาผลการดาเนนงานแกไข/

ปรบปรงใหศนยบรการประชาชนกรมปาไมทราบ ภายใน ๑๕ วนทาการ หรอรายงานความกาวหนา

ทก 7 วนทาการ จนกวาจะดาเนนการแลวเสรจ

๕.๔ ขอรองเรยนระดบ ๔

เจาหนาทฯ

• ขอรองเรยนระดบ ๔ เปนขอรองเรยนนอกเหนออานาจกรมปาไม ใหพจารณาความเหมาะสมของ

ขอรองเรยน โดยเบองตนใหชแจงทาความเขาใจกบผรองเรยนเกยวกบอานาจหนาทการทางานของ

กรมปาไม และแนะนาหนวยงานทเกยวของกบปญหาของผรองเรยนโดยตรง ซงอาจหาหมายเลข

โทรศพทของหนวยงานนนๆ ใหแกผรองเรยน โดยกาหนดระยะเวลาในการตอบขอรองเรยนภายใน

๑ วนทาการ ในกรณทผรองเรยนรองเรยนเปนหนงสอ/จดหมาย/โทรสาร อาจจดทาหนงสอสงตอไป

ยงหนวยงานภายนอกทเกยวของโดยตรงตอไป โดยกาหนดระยะเวลาในการตอบขอรองเรยนตาม

ความเหมาะสม

(๖) ตดตามประเมนผลและรายงาน

เจาหนาทฯ

• ภายหลงจากโทรศพท หรอ สงบนทกขอความใหหนวยงานทเกยวของดาเนนการแกไข/ปรบปรง

ขอรองเรยนในระดบ ๒ และ ระดบ ๓ เรยบรอยแลว ประมาณ ๕ วนทาการ ใหโทรศพทตดตาม

ความคบหนาในการดาเนนงานแกไขปญหาจากหนวยงานทเกยวของ

หนวยงานทเกยวของตามภารกจของกรมปาไม

• เมอไดรบโทรศพท หรอ บนทกขอความแจงเรองรองเรยนระดบ ๒ หรอระดบ ๓ จากศนยบรการประชาชน

กรมปาไม ใหพจารณาดาเนนการแกไข/ปรบปรงขอรองเรยนแตละกรณตามความเหมาะสม ภายใน

๑๕ วนทาการ และเรงรดตดตามผลการดาเนนการของหนวยงานทเกยวของ เมอดาเนนการแกไข/

๑๑

ปรบปรงเรยบรอยแลว ใหโทรศพทแจงหรอจดทาหนงสอตอบกลบขอรองเรยนไปยงผรองเรยนโดยตรง

และสาเนาหนงสอตอบกลบขอรองเรยนใหศนยบรการประชาชนกรมปาไมทราบดวย

• รวบรวมขอรองเรยนและการดาเนนการแกไข/ปรบปรงขอรองเรยนทงหมด จดเกบในแฟมขอรองเรยน

ของหนวยงานโดยเฉพาะ เพอความสะดวกในการสบคนและจดทารายงานการจดการขอรองเรยน

ในแตละเดอน

(๗) การรายงานผลการจดการขอรองเรยนของหนวยงานใหผบรหารทราบ

ศนยบรการประชาชนกรมปาไม

• รวบรวมและรายงานสรปการจดการขอรองเรยนประจาเดอน รายงานใหผบรหารทราบ ไมเกนวนท

๑๐ ของเดอนถดไป

• รวบรวมรายงานสรปขอรองเรยนจากทกหนวยงานในสงกดกรมปาไม หลงจากสนปงบประมาณ

เพอนามาวเคราะหการจดการขอรองเรยนในภาพรวมของหนวยงาน เมอวเคราะหภาพรวมการ

จดการขอรองเรยนของหนวยงานเรยบรอยแลวใหสงรายงานผลการจดการขอรองเรยนของ

หนวยงานใหผบรหารทราบ เพอใชเปนแนวทางในการแกไข ปรบปรง และพฒนาองคกรตอไป

หมายเหต : กรณบตรสนเทห หรอ ขอรองเรยนทไมแจงชอ ทอย ไมนบเขาแบบฟอรม แตใหใชเปน

ขอมลสาหรบพจารณาตอ หรอ กรณรองเรยนกรณละเมดละเลยไมปฏบตหนาท ตองพจารณาเปนพเศษ

๑๑. มาตรฐานงาน

การดาเนนการแกไขขอรองเรยนใหแลวเสรจ ภายในระยะเวลาทกาหนด ดงน

๑๑.๑ กรณศนยบรการประชาชนกรมปาไมรบเรองรองเรยนเอง จากชองทางการรองเรยนดวยตนเอง

หรอทางโทรศพท/โทรสาร ศนยฯดาเนนการตรวจสอบและพจารณาสงเรองตอใหหนวยงานทเกยวของ

ดาเนนการแกไขเรองรองรองเรยนใหแลวเสรจ ภายใน ๑๕ วนทาการ

๑๑.๒ กรณรบเรองรองเรยนผานทางระบบบรหารจดการเรองรองเรยนทางอเลกทรอนคสของ

กระทรวงทรพยากรธรรมชาตและสงแวดลอม (E-Petition) ศนยฯดาเนนการตรวจสอบและพจารณาสงเรอง

ตอใหหนวยงานทเกยวของดาเนนการแกไขเรองรองเรยนใหแลวเสรจ ภายใน ๑๐ วนทาการ

๑๒. แบบฟอรมตาง ๆ

๑๒.๑ แบบฟอรมบนทกขอรองเรยนกรมปาไม สาหรบเจาหนาทฯ บนทกขอมลการรบขอรองเรยน

เปนประจาทกวน และใชในการตดตามผลการดาเนนการแกไข/ปรบปรงจากหนวยงานทเกยวของ

๑๒.๒ แบบฟอรมรายงานสรปขอรองเรยนประจาเดอน รายงานสรปขอรองเรยนใหผบรหารทราบ

เปนประจาทกเดอน

๑๒

๑๓. รายชอผจดทา

หวหนาศนยบรการประชาชนกรมปาไม สานกแผนงานและสารสนเทศ

๑. นายประพนธ ธนะกจรงเรอง ตาแหนง นกวชาการปาไมชานาญการ

หวหนาฝายบรการขอมลขาวสาร ศนยบรการประชาชนกรมปาไม

๒. นายธนวรรธน พงษเกด ตาแหนง นกวเคราะหนโยบายและแผนปฏบตการ

• เบอรโทรศพท ๐ ๒๕๖๑ ๔๒๙๒-๓ ตอ ๕๖๕๗ , ๕๐๕๓

• เบอรโทรสาร ๐ ๒๕๗๙ ๒๘๘๔

• เวบไซต www.forest.go.th/service

ภาคผนวก

ปดเรอง รายงานผลความกาวหนา

ทก 7 วนทาการ

บตรสนเทห

แลวเสรจ

สานก/กลม สวนกลาง

ทรบผดชอบตามพนธกจ

ของกรมปาไม

สานกจดการทรพยากรปาไม

ท 1-13 และสาขา

ทรบผดชอบในพนททเกยวของ

หนวยงานทปฏบตงานภาคสนาม

ในพนททเกยวของ

(เชน หนวย นปม. เปนตน)

ศนยประสานฯ หรอ สวน/กลม

ทเกยวของในสงกด

สานกจดการทรพยากรปาไม

ท 1-13 และสาขา

รบเรองรองเรยนจากชองทางตางๆ ดงน

- ดวยตนเอง/ทางโทรศพท

- รฐสภา (กระท/ขอหารอ)

- สานกนายกรฐมนตร/สายดวนรฐบาล 1111

- อนๆ (เชน สานกพระราชวง เปนตน)

ดาเนนการตรวจสอบ

แกไขใหแลวเสรจ

ภายใน 15 วนทาการ

แจงผรองเรยน

ทราบโดยตรง

ผรองเรยนแจง

เรองรองเรยน

แผนผงขนตอนการดาเนนการเรองรองเรยนของกรมปาไม (แผนปฏบตงานใหม)

ตรวจสอบและพจารณาสง

ตอใหหนวยงานทรบผดชอบ

ภายใน 1 วนทาการ

ไมแลวเสรจ

ศนยบรการประชาชนกรมปาไม

รายงานผลให

ผบรหารทราบ

ยตเรอง

1 2

1

2

สงเรองตอ

ใหหนวยงาน

ทเกยวของ

ในพนท ตรวจสอบและ

พจารณา

บนทกลงระบบ

E-Petition

บตรสนเทห

ปดเรอง รายงานผลความกาวหนา

ทก 5 วนทาการ

แลวเสรจ

สงเรองตอ

ใหหนวยงาน

ทเกยวของ

ในพนท

สานก/กลม สวนกลาง

ทรบผดชอบตามพนธกจ

ของกรมปาไม

สานกจดการทรพยากรปาไม

ท 1-13 และสาขา

ทรบผดชอบในพนททเกยวของ

หนวยงานทปฏบตงานภาคสนาม

ในพนททเกยวของ

(เชน หนวย นปม. เปนตน)

ศนยประสานฯ หรอ สวน/กลม

ทเกยวของในสงกด

สานกจดการทรพยากรปาไม

ท 1-13 และสาขา

รบเรองรองเรยนจาก

ระบบ E-Petition ของ ทส.

ดาเนนการตรวจสอบ

แกไขใหแลวเสรจ

ภายใน 10 วนทาการ

แจงผรองเรยน

ทราบโดยตรง

ผรองเรยนแจง

เรองรองเรยน

แผนผงขนตอนกระบวนงานระบบบรหารจดการเรองรองเรยนแบบอเลกทรอนกส (E-Petition)

ของกรมปาไม (แผนปฏบตงานใหม)

ตรวจสอบและพจารณาสง

ตอใหหนวยงานทรบผดชอบ

ภายใน 1 วนทาการ

ไมแลวเสรจ

ศนยบรการประชาชนกรมปาไม

รายงานผลให

ผบรหารทราบ

ยตเรอง

1 2

1

2

ศนยบรการรวม ทส.

แยกประเภทเรองรองเรยน

ตรวจสอบและ

พจารณา

ท เลขหนงสอสง/

รหสอางอง (ID)

วน/เดอน/ป

ทรบเรอง

วน/เดอน/ป

ทปดเรอง

เรอง อยระหวาง

ดาเนนการ

ดาเนนการ

แลวเสรจ

หนวยงาน

เจาของเรอง

หนวยงาน

ทเกยวของ

หมายเหต

แบบฟอรมรายงานผลการดาเนนการเรองรองเรยน ประจาปงบประมาณ พ.ศ. 2554 ประจาเดอน....................................