ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน 2558 English needs of Thai hotel ...fs.libarts.psu.ac.th/research/journal/journal 58-2/1-English needs.pdf · ต้อนรับส่วนหน้าของโรงแรมใน

วารสารศลปศาสตร มหาวทยาลยสงขลานครนทร วทยาเขตหาดใหญปท 7 ฉบบท 2 เดอนกรกฎาคม - ธนวาคม 2558

Journal of Liberal Arts, Prince of Songkla University, Hat Yai Campus Vol.7 , No.2 July - December 20151

ความจ�าเปนในการใชภาษาองกฤษของพนกงานตอนรบสวนหนา ของโรงแรม ในพนททองเทยวภาคใตของประเทศไทย ในการเขาส

ประชาคมเศรษฐกจอาเซยน 2558English needs of Thai hotel front desk staff in tourist

attractions of Southern Thailand in the move towards ASEAN Economic Community 2015

สภตา กาฬสนธ1

Supita Kalasin

นสากร จารมณ2

Nisakorn Charumanee

AbstractThe purposes of this study were to identify and compare English needs

of hotel front desk staff among three areas in Southern Thailand: Phuket, Samui Island, and Hat Yai. Data was collected from 315 Thai hotel front desk staff via questionnaires and from 16 Thai hotel front office managers via semi-structured interviews. The questionnaire data was analyzed by the following statistic methods: a frequency distribution, means, standard deviation, and a one-way analysis of variance. The interview data was categorized and summarized. The findings revealed that the needs of four English language skills were rated at the high levels. Listening and speaking were mostly needed while reading and writing followed closely. When compared across the areas, it was identified that the staff in Phuket and Samui Island needed to use English more significantly than the staff in Hat Yai (p < 0.05) due to a higher number of English speaking customers. Furthermore, a large number of customers in Hat Yai did not use English in their communication but preferred using other languages such as Thai, Malayu, or Chinese.Keywords: English needs, Thai hotel front desk staff, tourist attractions of Southern Thailand

1นกศกษาปรญญาโท สาขาการสอนภาษาองกฤษเปนภาษานานาชาต คณะศลปศาสตร มหาวทยาลยสงขลานครนทร วทยาเขตหาดใหญ

M.A. student, Teaching English as an International Language, Faculty of Liberal Arts, Prince of Songkla University, Hat Yai Campus2รองศาสตราจารย ดร. ภาควชาภาษาและภาษาศาสตร คณะศลปศาสตร มหาวทยาลยสงขลานครนทร วทยาเขตหาดใหญ

Associate Professor, Ph.D, Department of Languages and Linguistics, Faculty of Liberal Arts, Prince of Songkla University, Hat Yai Campus

วารสารศลปศาสตร มหาวทยาลยสงขลานครนทร วทยาเขตหาดใหญปท 7 ฉบบท 2 เดอนกรกฎาคม - ธนวาคม 2558Journal of Liberal Arts, Prince of Songkla University, Hat Yai Campus Vol.7 , No.2 July - December 2015

2

บทคดยอ

การศกษาครงนมวตถประสงคเพอระบ และเปรยบเทยบความจ�าเปนในการใชภาษาองกฤษของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมใน 3 พนททองเทยวภาคใต ไดแก ภเกต เกาะสมย และหาดใหญ การรวบรวมขอมลใชแบบสอบถามส�าหรบพนกงานตอนรบสวนหนาชาวไทย จ�านวน 315 คน และแบบสมภาษณกงโครงสรางส�าหรบผจดการแผนกตอนรบสวนหนาชาวไทย จ�านวน 16 คน ขอมลทไดจากแบบสอบถามวเคราะหผลโดยใชสถตการแจกแจงความถ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว ขอมลจากแบบสมภาษณน�ามาจดกลม และสรปประเดน ผลการศกษาพบความจ�าเปนในการใชภาษาองกฤษทง 4 ทกษะอยในระดบมาก ไดแก ทกษะการฟง และการพด ซงมความจ�าเปนสงสดตามล�าดบ สวนทกษะการอาน และทกษะการเขยน มความจ�าเปนรองลงมา เมอเปรยบเทยบระหวางพนทพบวาพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมในพนทภเกตและเกาะสมยมความจ�าเปนในการใชภาษาองกฤษมากกวาพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมในพนทหาดใหญอยางมนยส�าคญทางสถต (p < 0.05) เนองจากจ�านวนลกคาชาวตางชาตทใชภาษาองกฤษในการสอสารมมากกวา พนทหาดใหญ นอกจากนลกคาในพนทหาดใหญจ�านวนมากไมไดใชภาษาองกฤษในการสอสาร แตนยมใชภาษาอนๆ ไดแก ภาษาไทย ภาษามลาย หรอภาษาจน

ค�าส�าคญ: ความจ�าเปนในการใชภาษาองกฤษ พนกงานไทยแผนกตอนรบสวนหนาของโรงแรม พนททองเทยวภาคใต

บทน�า

ความเจรญเตบโตทางเศรษฐกจของประเทศไทยเปนปจจยหลกทสงผลตอการพฒนาประเทศ โดยธรกจการทองเทยวในประเทศไทยเปนธรกจหนงทสงผลตอการขยายตวของเศรษฐกจภายในประเทศ เนองจากประเทศไทยเปนประเทศทอดมสมบรณไปดวยแหลงทองเทยวทางธรรมชาต ศลปวฒนธรรมทตอบสนองความตองการของนกทองเทยวทงชาวไทย และชาวตางชาต แหลงทองเทยวทางภาคใตของประเทศไทยไดรบความนยมจากนกทองเทยวตางชาตเปนจ�านวนมาก สงผลใหมการขยายตวในธรกจการทองเทยว และโรงแรมอยางตอเนอง โดยเฉพาะในจงหวดภเกต จงหวดสราษฏรธาน และ อ�าเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา (ธนาคารแหงประเทศไทย, 2555)



ธรกจโรงแรมนบวามความเกยวของโดยตรงกบธรกจการทองเทยว เนองจากเปนสถานทรบรอง และอ�านวยความสะดวกในการใหบรการดานทพกแกนกทองเทยว จงมความจ�าเปนในการพฒนา และปรบปรงคณภาพใหเปนทพงพอใจแกลกคาทมาใชบรการ ปจจยหนงทเกยวของตอคณภาพการบรการของธรกจโรงแรมคอพนกงานโรงแรมซงนอกจากจะตองมศกยภาพทงในการใหบรการ และมความช�านาญในการปฏบตหนาทในต�าแหนงทรบผดชอบแลว ทกษะภาษาองกฤษยงมความจ�าเปนอยางยงในการใหบรการแกลกคาชาวตางชาต เพราะการสอสารทมประสทธภาพจะชวยเสรมสรางความประทบใจแกลกคา รวมทงเสรมสรางภาพลกษณทดแกองคกร โดยเฉพาะพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมซงเปนแผนกศนยกลางการใหบรการ อยางไรกตามความสามารถดานภาษาองกฤษของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมยงคงเปนปญหาตอการตดตอสอสารกบลกคาชาวตางชาต ท�าใหการบรการไมมประสทธภาพเทาทควร (Chaiyapantoh, 2008)

ในป 2558 ประเทศไทยจะเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (ASEAN Economic Community: AEC) ซงเปนการรวมกลมของประเทศสมาชกในเอเชยตะวนออกเฉยงใต 10 ประเทศ โดยมเปาหมายใหประเทศสมาชกอาเซยนกลายเปนตลาด และฐานเศรษฐกจรวมกน เพอสรางขดความสามารถการแขงขนทางดานเศรษฐกจใหทดเทยมกบประเทศอน ๆ นอกกลมประเทศสมาชก โดยมนโยบายหลกในการเปดเสรการคา การบรการ การลงทน เงนทน และแรงงานฝมอ (สทศน เศรษฐบญสราง, 2555) โดยเฉพาะการเคลอนยายแรงงานฝมอ อาเซยนไดท�าขอก�าหนดตกลงรวมกนดานคณสมบตในสาขาวชาชพใน 8 สาขา ไดแก แพทย ทนตแพทย พยาบาล นกบญช วศวกร สถาปนก ชางส�ารวจ และการทองเทยวและโรงแรม เพออ�านวยความสะดวกในการเคลอนยายแรงงานใหสามารถท�างานในประเทศกลมอาเซยนไดอยางเสร (สวรรณา ตลยวศนพงศ, 2554) ประเทศไทยไดรบมอบหมายใหเปนผประสานงานหลกสาขาการทองเทยวของประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (กรมเจรจาการคาระหวางประเทศ, 2556) ดงนนการเตรยมความพรอมในการพฒนาบคลากรดานสาขาวชาชพการทองเทยวและโรงแรมจงมความจ�าเปนในการพฒนาทงทางดานทกษะการท�างาน และความสามารถทางดานภาษาองกฤษ ซงเปนภาษากลางทใชในการตดตอสอสารในอาเซยน หากแรงงานไทยไมมการเตรยมความพรอมอาจกอใหเกดผลกระทบโดยตรงคอ ความเสยงในการถกเลกจาง และการเขามาแทนทของแรงงานตางชาตในกลมประเทศสมาชกอาเซยนทมความพรอมทงทกษะการท�างาน และความสามารถทางดานภาษาองกฤษ


4

ดงนนจงมความจ�าเปนทพนกงานไทยในต�าแหนงพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรม ตองพฒนาศกยภาพการใหบรการ และความสามารถทางดานภาษาองกฤษควบคกน เพอใหมความสามารถในการแขงขนดานแรงงานในอาเซยน ในการศกษาครงน ผวจยตองการศกษาความจ�าเปนในการใชภาษาองกฤษของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมใน 3 พนททองเทยวทางภาคใต ทมอตราการขยายตวของการทองเทยว และโรงแรม ไดแก จงหวดภเกต อ�าเภอเกาะสมย จงหวดสราษฎรธาน และอ�าเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา โดยผลจากการวจยจะน�าไปสการพฒนา และปรบปรงหลกสตรภาษาองกฤษเพอการโรงแรม ซงเปนสวนหนงของภาษาองกฤษเพอวตถประสงคเฉพาะ (English for specific purposes) เพอมงเนนในการพฒนาศกยภาพดานภาษาองกฤษของบคลากร และผทศกษาในธรกจการทองเทยวและโรงแรมใหเปนทตองการของตลาดแรงงานในการเขาสประชาคมเศรษฐกจอาเซยนป 2558

วตถประสงคการวจย

1. เพอระบความจ�าเปนในการใชภาษาองกฤษในการปฏบตงานของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมใน 3 พนททองเทยวภาคใต

2. เพอเปรยบเทยบระดบความจ�าเปนในการใชภาษาองกฤษในการปฏบตงานของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมใน 3 พนททองเทยวภาคใต

วธด�าเนนการวจย

1. การก�าหนดขนาดกลมตวอยาง

กลมประชากรในการศกษาครงน คอ พนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรม และผจดการแผนกตอนรบสวนหนาของโรงแรมทขนทะเบยนไวกบส�านกงานการทองเทยวแหงประเทศไทยใน 3 พนททองเทยว ไดแก จงหวดภเกต อ�าเภอเกาะสมย จงหวดสราษฎรธาน และอ�าเภอหาดใหญ จงหวดสงขลาจ�านวน 875 แหง ผวจยไดก�าหนดกลมตวอยางจากสตรการหาขนาดของกลมตวอยางแบบทราบจ�านวนประชากร ของ Yamane (อางถงใน Tangniam, 2006) ขนาดของกลมตวอยางทไดจากการค�านวณจ�านวนโรงแรมเทากบ 274 โรงแรม จากนนค�านวณหาสดสวนกลมตวอยางโดยการสมแบบชนภมซงไดท�าการแบงโรงแรมตามขนาดโดยใชเกณฑการแบงขนาดตามจ�านวนหองพก ไดแก ขนาดเลก (นอยกวา 150 หอง) ขนาดกลาง (150-299 หอง) และขนาดใหญ (300 หองขนไป)



และใชวธการสมตวอยางแบบโควตา เพอก�าหนดจ�านวนในการแจกแบบสอบถามแกพนกงานตอนรบสวนหนาตามขนาดของโรงแรม (ขนาดเลก = 1 คน, ขนาดกลาง = 2 คน, ขนาดใหญ 3 คน) ดงนนจงไดจ�านวนกลมตวอยางพนกงานตอนรบสวนหนาทง 3 พนท รวมทงหมด 315 คน (ภเกต = 109 คน, เกาะสมย = 152 คน, หาดใหญ = 54 คน) และใชวธการสมตวอยางแบบมระบบในการเลอกโรงแรมเพอใชในการแจกจายแบบสอบถาม นอกจากนผวจยไดก�าหนดจ�านวนกลมตวอยางทใชในการสมภาษณผจดการแผนกตอนรบสวนหนาของโรงแรมคดเปนรอยละ 5 ของจ�านวนกลมตวอยางพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรม ไดจ�านวนกลมตวอยางในการสมภาษณจ�านวน 16 คน (ภเกต = 5 คน, เกาะสมย = 8 คน, หาดใหญ = 3 คน)

2. การพฒนาเครองมอวจย และการเกบขอมล

ผวจยพฒนาแบบสอบถาม และแบบสมภาษณกงโครงสรางตามหลกทฤษฎ ค�าถามในแบบสอบถามสวนใหญเปนแบบมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ ตามรปแบบของ Likert Scale คอ มากทสด มาก ปานกลาง นอย และนอยทสด และแบบสมภาษณกงโครงสรางเปนค�าถามปลายเปด เครองมอดงกลาวไดรบการตรวจสอบจากผทรงคณวฒ เพอหาคาความเทยงตรงตามเนอหา โดยผลการค�านวณดชนความสอดคลอง (IOC) อยทระดบ 0.98 ผวจยปรบปรงขอค�าถามตามค�าแนะน�าของผทรงคณวฒ และน�าไปทดลองใชเพอทดสอบคาความเชอมนกบพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมในอ�าเภอหาดใหญทไมใชกลมตวอยาง จ�านวน 30 คน ผลการค�านวณคาความเชอมนของเครองมอโดยใชสตร Cronbach’s Alpha Coefficient อยทระดบ 0.96 และไดน�าไปเกบขอมลจากกลมตวอยางตามทก�าหนดไว ทงนผวจยไดแจกจายแบบสอบถาม และสมภาษณดวยตนเอง ระหวางวนท 8 พฤษภาคม ถง 25 กรกฎาคม 2556

3. การวเคราะหขอมล และสถตทใชในการวจย

ผวจยไดรวบรวมแบบสอบถามคนจ�านวนทงหมด 275 ชด (ภเกต จ�านวน 98 ชด, เกาะสมย จ�านวน 123 ชด, หาดใหญ จ�านวน 54 ชด) โดยคดเปนรอยละ 87.30 ของแบบสอบถามทแจกจายทงหมด และสมภาษณผจดการแผนกตอนรบสวนหนาของโรงแรม จ�านวน 16 คน จากนนน�าขอมลทไดจากการสมภาษณมาถอดเสยงบนทกจดกลม และสรปประเดน และน�าเสนอโดยการบรรยาย ส�าหรบขอมลจากแบบสอบถาม


6

วเคราะหผลโดยใชสถตการแจกแจงความถ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน การวเคราะห

ความแปรปรวนทางเดยว (One-way ANOVA) และทดสอบความแตกตางของคาเฉลย

รายคดวยวธการของ Scheffe

เกณฑการแปลความหมายความจ�าเปนในการใชภาษาองกฤษ ก�าหนดชวง

คะแนนอางองจาก Best (1997) ดงน

4.51-5.00 มความจ�าเปนระดบมากทสด

3.51-4.50 มความจ�าเปนระดบมาก

2.51-3.50 มความจ�าเปนระดบปานกลาง

1.51-2.50 มความจ�าเปนระดบนอย

1.00-1.50 มความจ�าเปนระดบนอยทสด

การทดสอบความแตกตางของคาเฉลยรายค (Scheffe) พบคความแตกตาง

ดงตอไปน

a พนทภเกตมความจ�าเปนทแตกตางกนอยางมนยส�าคญทางสถตกบพนท

เกาะสมยและพนทหาดใหญ

b พนทเกาะสมยมความจ�าเปนทแตกตางกนอยางมนยส�าคญทางสถตกบพนท

ภเกตและพนทหาดใหญ

c พนทหาดใหญมความจ�าเปนทแตกตางกนอยางมนยส�าคญทางสถตกบพนท

ภเกตและพนทเกาะสมย

ab พนทภเกตและพนทเกาะสมยมความจ�าเปนทแตกตางกนอยางมนยส�าคญทาง

สถตแตไมแตกตางกบพนทหาดใหญ

ac พนทภเกตและพนทหาดใหญมความจ�าเปนทแตกตางกนอยางมนยส�าคญทาง

สถตแตไมแตกตางกบพนทเกาะสมย

bc พนทเกาะสมยและพนทหาดใหญมความจ�าเปนทแตกตางกนอยางมนยส�าคญ

ทางสถตแตไมแตกตางกบพนทภเกต



ผลการวจย

1. ภาพรวมระดบความจ�าเปนในการใชทกษะภาษาองกฤษของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรม ใน 3 พนททองเทยวภาคใต

ตาราง 1 ภาพรวมระดบความจ�าเปนในการใชภาษาองกฤษของพนกงานตอนรบสวนหนา ของโรงแรมใน 3 พนททองเทยวภาคใต

ความจ�าเปน

พนท รวมทก

พนท

N(275)

ANOVAภเกตN(98)

เกาะสมยN(123)

หาดใหญN(54)

x(S.D.)

x(S.D.)

x(S.D.)

x(S.D.) F Sig

การฟง

4.17(0.56)(มาก)

4.11(0.67)(มาก)

3.78(0.63)(มาก)

4.07(0.64)(มาก)

7.45c 0.00*

การพด

4.05(0.54)(มาก)

4.13(0.62)(มาก)

3.76(0.58)(มาก)

4.03(0.60)(มาก)

7.43c 0.00*

การอาน

3.88(0.73)(มาก)

3.75(0.90)(มาก)

3.37(0.69)

(ปานกลาง)

3.72(0.82)(มาก)

7.20c 0.00*

การเขยน

3.66(0.72)(มาก)

3.77(0.80)(มาก)

3.43(0.64)


3.66(0.75)(มาก)

4.30bc 0.01*

รวม

3.97(0.49)(มาก)

4.01(0.62)(มาก)

3.65(0.47)(มาก)

3.920.57(มาก)

8.51C 0.00*


8

ภาพรวมดานความจ�าเปนในการใชทกษะการฟง การพด การอาน และการเขยน

ภาษาองกฤษในการปฏบตงานของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมใน 3 พนท

ทองเทยวภาคใต สะทอนใหเหนวาพนกงานตอนรบมความจ�าเปนโดยเฉลยในทกทกษะ

อยในระดบมาก โดยมความจ�าเปนสงสดในการใชทกษะการฟง ( = 4.07) รองลงมา ไดแก

ทกษะการพด ( = 4.03) การอาน ( = 3.72) และการเขยน ( = 3.66) ตามล�าดบ

นอกจากนผลจากการสมภาษณผจดการแผนกตอนรบสวนหนาของโรงแรมทงหมด

(16 คน) ระบตรงกนวาพนกงานตอนรบสวนหนามความจ�าเปนมากทสดในการใชทกษะ

การฟง รองลงมาไดแก การใชทกษะการพด การอาน และการเขยน ตามล�าดบ

ทงนเมอพจารณาความแตกตางในการใชทกษะภาษาองกฤษในแตละพนทพบวา

ในพนทหาดใหญ ( = 3.65) มความจ�าเปนในการใชภาษาองกฤษแตละทกษะนอยกวา

พนทภเกต ( = 3.97) และเกาะสมย ( = 4.01) อยางมนยส�าคญทางสถต

2. ความจ�าเปนในการใชทกษะการฟง

โดยภาพรวมพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมทง 3 พนททองเทยว มความ

จ�าเปนในการใชทกษะการฟงภาษาองกฤษในระดบมากทงหมด ( = 4.07) อยางไรกตาม

เมอเปรยบเทยบระหวางพนทพบวา พนทภเกต ( = 4.17) และเกาะสมย ( = 4.11)

มความจ�าเปนในดานนสงกวาพนทหาดใหญ ( = 3.78) อยางมนยส�าคญทางสถต

(F= 7.45c, p= 0.00) (ตาราง 1) เมอพจารณาทกษะยอยพบวาการฟงความตองการของ

ลกคาในการตดตอใชบรการอยในระดบจ�าเปนสงสดทง 3 พนท (ขอ 1: = 4.39) และ

พนทเกาะสมยมความจ�าเปนในระดบสงกวาพนทอนอยางมนยส�าคญทางสถต ทกษะยอย

อนทจ�าเปนในระดบมากตามล�าดบ คอ ฟงเพอโตตอบสนทนาทวไป (ขอ 2: = 4.21)

ฟงการทกทวง (ขอ 3: = 4.12) ฟงบทสนทนาทางโทรศพท (ขอ 4: = 4.12) ฟงภาษา

องกฤษส�าเนยงตาง ๆ (ขอ 5: = 4.04) ฟงเพอจดบนทกขอความ (ขอ 6: = 3.87)

และฟงส�านวนหรอค�าสแลง (ขอ 7: = 3.72) อกทงผลจากการเปรยบเทยบระดบความ

จ�าเปนพบวา พนทหาดใหญมความจ�าเปนดานการฟงในระดบทนอยกวาพนทเกาะสมย

และพนทภเกตอยางมนยส�าคญทางสถต ดงรายละเอยดทแสดงในตาราง 2



ตาราง 2 ความจ�าเปนในการใชทกษะการฟงภาษาองกฤษ

ทกษะการฟง

พนท รวมทกพนทN(275)

ANOVAภเกต

N(98)

เกาะสมย

N(123)

หาดใหญ

N(54)

(S.D.) (S.D.) (S.D.) (S.D.)F Sig

1. ฟงความตองการของลกคาในการตดตอใชบรการ

4.32 (0.67)(มาก)

4.55(0.59)

(มากทสด)

4.15 (0.71)(มาก)

4.39 (0.66)(มาก)

8.41b 0.00*

2. ฟงเพอโตตอบสนทนาเรอง ทวๆ ไป

4.19(0.67)(มาก)

4.33(0.80)(มาก)

3.98(0.71) (มาก)

4.21(0.75) (มาก)

4.34bc 0.01*

3. ฟงเรองทลกคาทกทวง

4.24(0.73) (มาก)

4.17(0.82) (มาก)

3.78(0.79) (มาก)

4.12(0.88) (มาก)

6.66c 0.00*

4. ฟงบทสนทนาทางโทรศพท

4.21(0.71) (มาก)

4.14(0.93) (มาก)

3.89(0.74) (มาก)

4.12(0.82) (มาก)

2.83 0.06

5. ฟงภาษาองกฤษส�าเนยงตางๆ

4.14(0.87) (มาก)

4.15(0.84) (มาก)

3.59(1.00) (มาก)

4.04(0.91) (มาก)

8.47c 0.00*

6. ฟงเพอจดบนทกขอความ/กรอกขอมลเกยวกบลกคา

4.12(0.76) (มาก)

3.76(0.98) (มาก)

3.67(0.85) (มาก)

3.87(0.90) (มาก)

6.30a 0.00*

7. ฟงส�านวน/ ค�าสแลง ภาษาองกฤษ

3.97(0.83) (มาก)

3.67(1.04) (มาก)

3.39(0.86)


3.72(0.95) (มาก)

7.09ac 0.00*


10

ทงนผลขางตนมความสอดคลองกบผลจากการสมภาษณผจดการแผนกตอนรบ

สวนหนาทงหมด (16 คน) ของโรงแรมใน 3 พนท โดยไดใหความเหนวา ทกษะการฟง

ภาษาองกฤษมความจ�าเปนมากทสดในการฟงความตองการของลกคาทเขามาตดตอใช

บรการ

3. ความจ�าเปนในการใชทกษะการพดภาษาองกฤษ

ภาพรวมของความจ�าเปนในการใชทกษะการพดภาษาองกฤษของพนกงานตอนรบ

สวนหนาของโรงแรมทง 3 พนทอยในระดบมากทงหมด ( = 4.03) โดยพบวาพนทภเกต

( = 4.05) และพนทเกาะสมย ( = 4.13) มความจ�าเปนในดานนสงกวาพนทหาดใหญ

( = 3.76) อยางมนยส�าคญทางสถต (F= 7.43c, p= 0.00) (ตาราง 1) ทงนในทกษะยอย

พบวา การกลาวตอนรบ ทกทาย และอ�าลาลกคาอยในระดบความจ�าเปนสงสดทง 3 พนท

(ขอ 1: = 4.46) โดยพนทเกาะสมยมความจ�าเปนในระดบสงกวาพนทหาดใหญ

อยางมนยส�าคญทางสถต อกทงในทกษะยอยดานทมความจ�าเปนระดบมากตามล�าดบ

ไดแก การสอบถามความตองการลกคา (ขอ 2: = 4.28) กลาวแสดงความตองการดวย

ความสภาพ (ขอ 3: = 4.26) กลาวขอโทษเมอเกดความผดพลาด (ขอ 4: = 4.22)

สนทนาทวไป (ขอ 5: = 4.16) พดและเขาใจค�าศพทเฉพาะดาน (ขอ 6: = 4.14) ให

ขอมลการบรการของโรงแรม (ขอ 7: = 4.13) ตอบรบค�าชมเชย (ขอ 8: = 4.09)

การเรยกเกบคาบรการ (ขอ 9: = 4.07) สนทนาทางโทรศพท (ขอ 10: = 4.05)

สอบถามและกลาวย�าขอความทไมเขาใจ (ขอ 11: = 4.05) และอธบายสาเหตความผดพลาด

(ขอ 12: = 4.00) ส�าหรบความจ�าเปนในขออน ๆ มความจ�าเปนไมสงเทาขอทกลาวมา

และขอทมระดบความจ�าเปนต�าทสด คอ การพดไดถกตองตามหลกไวยากรณ

(ขอ 20: = 3.55) นอกจากนผลจากการเปรยบเทยบระหวางพนทพบวาพนทหาดใหญ

มความจ�าเปนดานการพดนอยกวาทกพนทอยางมนยส�าคญทางสถตโดยระบในหลาย

ประเดนในระดบปานกลางเทานน ดงรายละเอยดในตาราง 3



ตาราง 3 ความจ�าเปนในการใชทกษะการพดภาษาองกฤษ

ทกษะการพด


ANOVAภเกต

N(98)


N(123)

หาดใหญ

N(54)

(S.D.) (S.D.) (S.D.) (S.D.)F Sig

1. กลาวตอนรบ/ทกทาย/อ�าลาลกคา

4.42(0.70) (มาก)

4.58(0.59)

(มากทสด)

4.26(0.65) (มาก)

4.46(0.65) (มาก)

4.89bc 0.01*

2. สอบถามขอมล/ความตองการของลกคา

4.18(0.83) (มาก)

4.41(0.72) (มาก)

4.15(0.66) (มาก)

4.28(0.76) (มาก)

3.39 0.04*

3. กลาวแสดงความตองการดวยความสภาพ

4.23(0.72) (มาก)

4.40(0.74) (มาก)

4.00(0.67) (มาก)

4.26(0.73) (มาก)

5.85bc 0.00*

4. กลาวขอโทษเมอเกดความผดพลาด

4.200.82 (มาก)

4.370.74 (มาก)

3.930.80 (มาก)

4.220.80 (มาก)

5.98bc 0.00*

5. สนทนาทวไปกบลกคา 4.13(0.81) (มาก)

4.20(0.83) (มาก)

4.11(0.69) (มาก)

4.16(0.79) (มาก)

0.34 0.71

6. พดและเขาใจค�าศพทเฉพาะดานการโรงแรม

4.16(0.73) (มาก)

4.20(0.84) (มาก)

3.94(0.83) (มาก)

4.14(0.80) (มาก)

2.04 0.13

7. แนะน�า และใหขอมลดานการบรการตางๆ กฎระเบยบ หรอขอหามของโรงแรม

4.16(0.85) (มาก)

4.19(0.84) (มาก)

3.93(0.97) (มาก)

4.13(0.87) (มาก)

1.82 0.16


12






(S.D.) (S.D.) (S.D.) (S.D.) F Sig

8. แสดงการตอบรบ

เมอลกคากลาวชมเชย

4.12

(0.76)

(มาก)

4.12

(0.80)

(มาก)

3.94

(0.71)

(มาก)

4.09

(0.77)

(มาก)

1.16 0.31

9. การเรยกเกบ

คาบรการตาง ๆ

4.01

(0.89)

(มาก)

4.26

(0.78)

(มาก)

3.74

(0.96)

(มาก)

4.07

(0.87)

(มาก)

7.28bc 0.00*

10. สนทนาโตตอบ

ทางโทรศพท

4.14

(0.85)

(มาก)

4.05

(0.95)

(มาก)

3.91

(0.92)

(มาก)

4.05

0.91

(มาก)

1.18 0.31

11. สอบถาม หรอกลาว

ย�าค�าถาม หรอขอความ

ทไมเขาใจ

4.19

(0.78)

(มาก)

4.03

(0.90)

(มาก)

3.81

(0.78)

(มาก)

4.05

(0.84)

(มาก)

3.63ac 0.03*

12. อธบายสาเหต

ของความผดพลาด

4.05

(0.83)

(มาก)

4.11

(0.92)

(มาก)

3.65

(0.93)

(มาก)

4.00

(0.90)

(มาก)

5.39c 0.01*

13. แนะน�า และใหขอมล

รายละเอยดเกยวกบ

โปรแกรมการทองเทยว

4.01

(0.91)

(มาก)

4.15

(0.82)

(มาก)

3.57

(0.92)

(มาก)

3.99

(0.90)

(มาก)

8.11c 0.00*

14. ถาม และตอบเกยวกบ

ระยะทาง และเวลา

3.89

(0.87)

(มาก)

4.15

(มาก)

(0.82)

3.76

(มาก)

(0.91)

3.98

(มาก)

(0.87)

4.91bc 0.01*








(S.D.) (S.D.) (S.D.) (S.D.) F Sig

15. เสนอความชวยเหลอ/

ทางเลอกแกลกคา

3.87

(0.87)

(มาก)

4.15

(0.79)

(มาก)

3.76

(0.78)

(มาก)

3.97

(0.83)

(มาก)

5.47b 0.00*

16. พดปฏเสธ

อยางสภาพ

4.14

(0.76)

(มาก)

4.01

(0.80)

(มาก)

3.48

(0.82)


3.95

(0.82)

(มาก)

12.69c 0.00*

17. พดโดยใชน�าเสยง

ไดถกตองตามสถานการณ

(Tone)

3.85

(0.79)

(มาก)

3.99

(0.92)

(มาก)

3.46

(0.86)


3.84

(0.88)

(มาก)

7.04c 0.00*

18. ออกเสยงค�าใน

ภาษาองกฤษไดถกตอง

(Pronunciation)

3.88

(0.88)

(มาก)

3.92

(0.90)

(มาก)

3.50

(0.91)


3.82

(0.90)

(มาก)

4.41c 0.01*

19. แนะน�า และใหขอมล

เกยวกบการแลกเปลยน

เงนตราระหวางประเทศ

3.50

(1.09)


3.74

(0.89)

(มาก)

3.30

(1.02)


3.57

(1.00)

(มาก)

4.14bc 0.02*

20. พดถกตอง

ตามหลกไวยากรณ

3.76

(0.85)

(มาก)

3.59

(1.03)

(มาก)

3.07

(0.93)


3.55

(0.98)

(มาก)

9.13c 0.00*


14

นอกจากนผ จดการแผนกตอนรบสวนหนาทงหมด (16 คน) ใหความเหนทสอดคลองกนวาพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมมความจ�าเปนในการใชทกษะการพดรองจากทกษะการฟงในการทกทาย และสอบถามความตองการของลกคา อกทง ผจดการแผนกตอนรบสวนใหญ (10 คน) เหนวาไวยากรณภาษาองกฤษมความจ�าเปนนอยทสดเมอเปรยบเทยบกบประเดนอนๆ ในการใชทกษะการพดภาษาองกฤษเพอปฏบตงานในต�าแหนงพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรม

4. ความจ�าเปนในการใชทกษะการอานภาษาองกฤษ

โดยภาพรวมพบวาพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมทง 3 พนท มความจ�าเปนในการใชทกษะการอานภาษาองกฤษในระดบมากทงหมด ( = 3.72) โดยในพนทภเกต ( = 3.88) และเกาะสมย ( = 3.75) มความจ�าเปนดานนสงกวาพนทหาดใหญ ( = 3.37) อยางมนยส�าคญทางสถต (F= 7.20c, p= 0.00) (ตาราง 1) ทงนในทกษะยอยพบวา การอานขอมลหรอเอกสารการเดนทางของลกคามความจ�าเปนในระดบสงสดทง 3 พนท (ขอ 1: = 3.91) และในพนทภเกตมความจ�าเปนสงกวาพนทอน แตไมพบความจ�าเปนทแตกตางกนอยางมนยส�าคญทางสถตระหวาง 3 พนท ทงนทกษะยอยทมความจ�าเปนรองลงมาตามล�าดบ ไดแก การอานจดหมายอเลกทรอนกสหรอจดหมายธรกจ (ขอ 2: = 3.79) การอานขอมลเกยวกบสถานททองเทยว (ขอ 3: = 3.79) การอานประกาศหรอขาวสารตางๆ (ขอ 4: = 3.60) และการอานบนทกยอหรอขอความภาษาองกฤษ (ขอ 5: = 3.52) และผลการเปรยบเทยบระหวางพนทพบวาพนทหาดใหญมความจ�าเปนในดานการอานในระดบนอยกวาทกพนทอยางมนยส�าคญ ดงรายละเอยดในตาราง 4



ทกษะการอาน





(S.D.) (S.D.) (S.D.) (S.D.)F Sig

1. อานขอมล/เอกสารการเดนทางของลกคา

4.02(0.82) (มาก)

3.89(0.91) (มาก)

3.76(0.73) (มาก)

3.91(0.85) (มาก)

1.74 0.18

2. อาน E-mail/ จดหมายธรกจ

3.96(0.86) (มาก)

3.86(1.07) (มาก)

3.33(0.85)


3.79(0.98) (มาก)

7.98c 0.00*

3. อานขอมลเกยวกบสถานททองเทยว

3.87(0.81) (มาก)

3.85(0.94) (มาก)

3.50(0.91)


3.79(0.90) (มาก)

3.57 0.03*

4. อานประกาศหรอขาวสารตางๆ

3.83(0.94) (มาก)

3.57(1.09) (มาก)

3.26(0.87)


3.60(1.02) (มาก)

5.70ac 0.00*

5. อานบนทกยอ/ขอความภาษาองกฤษ

3.74(0.94) (มาก)

3.58(1.06) (มาก)

3.00(0.99)


3.52(1.04) (มาก)

9.88c 0.00*

ตาราง 4 ความจ�าเปนในการใชทกษะการอานภาษาองกฤษ

ความจ�าเปนดงกลาวสอดคลองกบผลการสมภาษณผจดการแผนกตอนรบสวนหนาของโรงแรม (16 คน) ซงชใหเหนวาพนกงานตอนรบมความจ�าเปนในการใชทกษะการอานภาษาองกฤษในการอานขอมล เอกสารของลกคามากทสด ถงแมวาระดบความจ�าเปนอาจจะไมมากเทาการใชทกษะการฟง และการพดภาษาองกฤษ


16

5. ความจ�าเปนในการใชทกษะการเขยนภาษาองกฤษ

โดยภาพรวมพบวาพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมทง 3 พนทมความจ�าเปนตองใชทกษะการเขยนตงแตระดบปานกลางถงมาก โดยมคาเฉลยอยในระดบมาก ( = 3.66) เมอเปรยบเทยบระหวาง 3 พนทพบวาพนทเกาะสมย ( = 3.77) และภเกต ( = 3.66) มความจ�าเปนดานนสงกวาพนทหาดใหญ ( = 3.42) โดยพนทเกาะสมยมความจ�าเปนสงกวาพนทหาดใหญอยางมนยส�าคญทางสถต (F= 4.30bc, p=0.01) (ตาราง1) อกทงเมอพจารณาทกษะยอยพบวา การบนทกขอมลการเขาพก (ขอ 1: = 4.07) มความจ�าเปนสงสดทง 3 พนท โดยพนทเกาะสมยมความจ�าเปนทสงกวาพนทภเกตอยางมนยส�าคญทางสถต ทกษะยอยอน ๆ ทมความจ�าเปนรองลงมาตามล�าดบ ไดแก การกรอกแบบฟอรมตาง ๆ ของโรงแรม (ขอ 2: = 3.96) เขยนบนทกขอความส�าคญจากการสนทนาทางโทรศพท (ขอ 3: = 3.73) บนทกยอจากการโตตอบ ซกถาม (ขอ 4: = 3.71) เขยนขอมลเสนทางไปยงสถานทตาง ๆ (ขอ 5: = 3.63) เขยนจดหมายและจดหมายอเลกทรอนกส (ขอ 6: = 3.61) เขยนค�าสงทไดฟงเพอน�าไปปฏบต (ขอ 7: = 3.38) และเขยนรายงานการท�างานเสนอตอโรงแรม (ขอ 8: = 3.23) และผลจากการเปรยบเทยบระดบความจ�าเปนระหวาง 3 พนทพบวาสวนใหญไมมความแตกตางทระดบนยส�าคญทางสถตยกเวนขอ 2 และ 6 ดงแสดงในตาราง 5

ตาราง 5 ความจ�าเปนในการใชทกษะการเขยนภาษาองกฤษ

ทกษะการเขยน


พนท

N(275)

ANOVAภเกต

N(98)


N(123)

หาดใหญ

N(54)

(S.D.) (S.D.) (S.D.) (S.D.) F Sig

1. บนทกขอมลการเขาพกของลกคา

3.85(0.83) (มาก)

4.26(0.90) (มาก)

4.02(0.74) (มาก)

4.07(0.86) (มาก)

6.59ab 0.00*

2. กรอกแบบฟอรมตางๆ ของโรงแรม

3.84 (0.95)(มาก)

4.21(0.80) (มาก)

3.61(0.86) (มาก)

3.96(0.90) (มาก)

10.52b 0.00*



ทกษะการเขยน


พนท

N(275)




(S.D.) (S.D.) (S.D.) (S.D.) F Sig

3. เขยนบนทกขอความส�าคญของลกคาจากการสนทนาทางโทรศพท

3.76 (0.89)(มาก)

3.76(1.11) (มาก)

361(0.86) (มาก)

3.73(0.99) (มาก)

0.50 0.61

4. บนทกยอจากการโตตอบ ซกถามลกคา

3.79(0.93) (มาก)

3.72(0.99) (มาก)

3.54(0.91) (มาก)

3.71(0.95) (มาก)

1.21 0.30

5. เขยนขอมลเสนทางไปยงสถานทตางๆ ใหลกคา

3.62(0.90) (มาก)

3.69(1.05) (มาก)

3.48(0.86)


3.63(0.96) (มาก)

0.89 0.41

6. เขยนจดหมาย/E-mail ในการโตตอบเปนภาษาองกฤษ

3.80(0.97) (มาก)

3.76(1.22) (มาก)

2.96(0.97)


3.61(1.13) (มาก)

12.07c 0.00*

7. เขยนค�าสงทไดฟงเพอน�าไปปฏบต

3.36 (1.33)


3.49(1.10)


3.19(0.95)


3.38(1.16)


1.31 0.27

8. เขยนรายงานการท�างานเสนอตอโรงแรม

3.32(1.27)


3.28(1.30)


2.93(1.10)


3.23(1.26) (มาก)

1.94 0.15

ในท�านองเดยวกน ผลการสมภาษณผจดการแผนกตอนรบสวนหนาของโรงแรมทง 16 คน แสดงใหเหนวาทกษะการเขยนภาษาองกฤษมความจ�าเปนนอยทสดในการปฏบตงาน เนองจากพนกงานตอนรบมความจ�าเปนในการเขยนภาษาองกฤษจ�ากดเฉพาะเรองกรอกขอมล หรอบนทกขอความสนๆ เทานน


18

สรปผล และอภปรายผล

จากผลการศกษา พบวาพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมมความจ�าเปนในการใชทกษะภาษาองกฤษในระดบมากทกทกษะ โดยเรยงตามล�าดบ คอ ทกษะการฟง ( = 4.07) ทกษะการพด ( = 4.03) ทกษะการอาน ( = 3.72) และทกษะการเขยน ( = 3.66) ทกฝายระบตรงกนถงความจ�าเปนสงสดในการใชทกษะการฟงภาษาองกฤษ โดยประเดนหลกทมความจ�าเปนในการใชทกษะการฟงภาษาองกฤษนน เกยวของกบการตดตอสอสารระดบเบองตนในการใหบรการแกลกคาชาวตางชาต เพอฟงความตองการของลกคาในการตดตอใชบรการ ฟงเพอโตตอบสนทนาเรองทวไป ฟงเรองทลกคาทกทวง ฟงบทสนทนาทางโทรศพท และฟงเพอจดบนทก จากการศกษาของ Tangniam (2006) พบวาการใชทกษะการฟงภาษาองกฤษมความจ�าเปนมากทสดในการตดตอสอสารแบบตอหนา (face to face) รวมถงการฟงความตองการของลกคาทางโทรศพท อกทงพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรม มความจ�าเปนรองลงมาในการใชทกษะการพดภาษาองกฤษในประเดนทเกยวของกบการสนทนาเบองตนกบลกคาทมาใชบรการ ในการกลาวตอนรบ กลาวทกทาย และกลาวค�าอ�าลา สอบถามขอมลและความตองการของลกคา กลาวแสดงความตองการดวยความสภาพ และกลาวขอโทษเมอเกดความผดพลาด เนองจากทกษะการฟง และการพดภาษาองกฤษนน เปนทกษะทจ�าเปนตองใชควบคกนเพอใหการสอสารมประสทธภาพสงสด สอดคลองกบงานวจยของ Aunruen (2005) และ Dejkunjorn (2005) และ Chaiyapantoh (2008) พบวาการใชทกษะการฟง และการพดภาษาองกฤษมความจ�าเปนมากทสดในการตดตอสอสารเพอใหบรการลกคาตางชาต การศกษาครงนยงชใหเหนดวยวาประเดนหรอเนอหาทเกยวของกบทกษะการพดในการปฏบตงานมจ�านวนมากกวาทกษะอนๆ (ตาราง 2: 20 ประเดน) และเปนทนาสงเกตวาการพดใหถกหลกไวยากรณ ซงไดรบการระบวามความจ�าเปนในระดบมาก แตเมอเปรยบเทยบกบความจ�าเปนดานการพดในหวขอหรอประเดนอนๆ พบวาการพดตามหลกไวยากรณทสมบรณแบบ มความจ�าเปนนอยทสด แสดงใหเหนวาพนกงานอาจใหความส�าคญในแงของความสะดวกในการสอสารใหเปนทเขาใจมากกวาความถกตองแมนย�าของหลกภาษา อยางไรกตามเมอพจารณาการใชทกษะการอานภาษาองกฤษ พบวาพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมมความจ�าเปนตองอานเฉพาะขอมลหรอเอกสารการเดนทางของลกคา จดหมาย อเลคทรอนกสหรอจดหมายธรกจ ขอมลเกยวกบสถานททองเทยว และบนทกยอเทานน ส�าหรบความจ�าเปนในการใชทกษะการเขยนภาษาองกฤษกเชนกน พบวาพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรม มความจ�าเปนในการเขยนเฉพาะเรองการบนทกขอมลการเขาพก การกรอกแบบฟอรมตางๆ ของโรงแรม และการเขยนบนทกขอความส�าคญของลกคา



ส�าหรบประเดนความแตกตางของระดบความจ�าเปนในการใชภาษาองกฤษในการปฏบตงานของพนกงานตอนรบของโรงแรมใน 3 พนทนน จากการศกษาพบวาพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมในพนทจงหวดภเกต และอ�าเภอเกาะสมย จงหวดสราษฏรธาน มความจ�าเปนในการใชทกษะดานการฟง การพด การอาน และการเขยนภาษาองกฤษสงกวาพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมในพนทอ�าเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา เนองจากผลการสมภาษณผจดการตอนรบสวนหนาของโรงแรมในพนทจงหวดภเกตและเกาะสมย พบวาลกคาทเขามาใชบรการในโรงแรมสวนใหญเปนชาวตางชาตซงใชภาษาองกฤษในการตดตอสอสาร ซงภาษาองกฤษถอเปนภาษาหลกทใชในการตดตอสอสารกนทวโลก ท�าใหพนกงานตอนรบสวนหนามความจ�าเปนในการใชภาษาองกฤษเปนสอกลางในการบรการกบลกคา อกทงพบวาในพนทอ�าเภอหาดใหญนน ลกคาทเขาใชบรการในโรงแรมสวนใหญเปนชาวไทย รองลงมา ไดแกชาวมาเลเซยและสงคโปรซงมจ�านวนไมนอยใชภาษามลายและภาษาจนในการสอสาร ดงนนพนกงานจงมความจ�าเปนในการใชภาษาองกฤษนอยกวาพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมในจงหวดภเกต และอ�าเภอเกาะสมย จงหวดสราษฏรธาน

ขอเสนอแนะ

1. ขอเสนอแนะในการพฒนาหลกสตรภาษาองกฤษเพอการโรงแรม

ผลจากการศกษาครงนสามารถเปนแนวทางทสถาบนหรอหนวยงานการศกษาในพนทภเกต เกาะสมย และหาดใหญ น�าไปใชในการพฒนาหลกสตรการเรยนการสอนภาษาองกฤษเพอการโรงแรม โดยเนอหาและกจกรรมในการเรยนการสอนควรไดรบการออกแบบใหมความสอดคลองกบความจ�าเปนการใชภาษาองกฤษเพอการปฏบตงานของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมในแตละพนท ดงตอไปน

1.1 พนทภเกต

ควรมงพฒนาเนอหาและกจกรรมในการใชทกษะการฟงและการพดภาษาองกฤษในการใหบรการเบองตนทงทเปนการสอสารแบบตอหนา (face to face) และการสนทนาทางโทรศพท รวมถงความสภาพในการใชภาษา ไดแก การฟงความตองการของลกคาในการตดตอใชบรการ ฟงเรองทลกคาทกทวง ฟงบทสนทนาทางโทรศพท กลาวตอนรบ ทกทายหรออ�าลาลกคา กลาวแสดงความตองการดวยความสภาพ และกลาวขอโทษเมอเกดความผดพลาด ดานทกษะการอานภาษาองกฤษ ควรมงเนนกจกรรมการอานขอมลหรอเอกสารการเดนทางลกคา จดหมายอเลกทรอนกสหรอจดหมายธรกจ และ


20

อานขอมลเกยวกบสถานททองเทยว และดานทกษะการเขยนภาษาองกฤษนน ผเรยนมความจ�าเปนในการเรยนรการเขยนบนทกขอมลการเขาพก กรอกแบบฟอรมตางๆ ของโรงแรม เขยนจดหมายหรอจดหมายอเลกทรอนกส และบนทกยอจากการโตตอบซกถามลกคา

1.2 พนทเกาะสมย

ทกษะการพดภาษาองกฤษเปนทกษะทมความจ�าเปนมากทสดในการใหบรการ ดงนนควรใหความส�าคญกบกจกรรมการเรยนทกษะการพดภาษาองกฤษในการกลาวตอนรบ ทกทายหรออ�าลา สอบถามขอมลหรอความตองการลกคา กลาวแสดงความตองการดวยความสภาพ และการกลาวขอโทษเมอเกดความผดพลาด ดานทกษะการฟงภาษาองกฤษ ผเรยนควรไดเรยนรการฟงความตองการของลกคา ฟงเพอโตตอบสนทนาเรองทวไป ฟงเรองทลกคาทกทวง และฟงบทสนทนาทางโทรศพท ส�าหรบกจกรรมดานทกษะการเขยนภาษาองกฤษทควรมงเนน ไดแก การบนทกขอมลการเขาพกของลกคา กรอกแบบฟอรมตางๆ ของโรงแรม และเขยนบนทกขอความส�าคญจากการสนทนาโทรศพท และดานทกษะการอานภาษาองกฤษ ผเรยนควรไดเรยนรเกยวกบการอานขอมลหรอเอกสารการเดนทางของลกคา อานจดหมายอเลกทรอนกสหรอจดหมายธรกจ และการอานขอมลเกยวกบสถานททองเทยว

1.3 พนทหาดใหญ

พนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมในพนทหาดใหญนนมความจ�าเปนโดยภาพรวมในการใชภาษาองกฤษต�ากวาพนทภเกตและเกาะสมย โดยทกษะการฟงและทกษะการพดภาษาองกฤษมความจ�าเปนเปนอยางมาก ดงนนผเรยนควรไดเรยนรในการฟงความตองการของลกคาในการตดตอใชบรการ ฟงเพอโตตอบสนทนาเรองทวไป ฟงบทสนทนาทางโทรศพท กลาวตอนรบ ทกทาย หรออ�าลา สอบถามขอมลหรอความตองการ และสนทนาทวไปกบลกคา ส�าหรบทกษะการอานและทกษะการเขยนภาษาองกฤษนน แมวามความจ�าเปนไมสงนก แตผเรยนยงคงมความจ�าเปนในการใชทกษะดงกลาวในการปฏบตงาน ไดแก การอานขอมลหรอเอกสารการเดนทางของลกคา อานขอมลเกยวกบสถานททองเทยว อานจดหมายอเลกทรอนกสหรอจดหมายธรกจ การบนทกขอมลการเขาพกของลกคา กรอกแบบฟอรมตางๆ ของโรงแรม เขยนบนทกขอความส�าคญจากการสนทนาทางโทรศพท และบนทกยอจากการโตตอบซกถามลกคา

2. การสนบสนนการพฒนาทกษะภาษาองกฤษของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรม เพอเตรยมความพรอมในการเขาสประชาคมอาเซยนป 2558



การพฒนาทกษะภาษาองกฤษของพนกงานไทยในต�าแหนงพนกงานตอนรบสวนหนานน จ�าเปนตองไดรบการสนบสนนทงจากภาครฐและเอกชนในการจดอบรมทกษะทางดานภาษาองกฤษทเกยวของกบการปฏบตงานอยางสม�าเสมอ ดงนนการฝกอบรมทงภายในและภายนอกองคกรโดยผเชยวชาญจะชวยใหเกดการพฒนาการใชภาษาองกฤษแกพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมอยางตอเนอง เพอใหสามารถแขงขนกบแรงงานตางชาตในกลมอาเซยนได อกทงการจดทดสอบวดระดบความสามารถทางดานภาษาองกฤษของพนกงานตอนรบสวนหนาของโรงแรมจะชวยใหพนกงานมแรงกระตนในการพฒนาความสามารถดานภาษาองกฤษของตนเองอยางสม�าเสมอ และการเรยนรภาษาองกฤษเพอวตถประสงคเฉพาะ (ESP) ดวยตนเองโดยอาศยเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร (ICT) เชน การใชโปรแกรมฝกภาษาองกฤษดวยตนเองเปนแนวทางหนงทจะชวยใหผเรยนไดเรยนรและพฒนาความสามารถทางภาษาของตนเองไดอยางสะดวกและตอเนองมากยงขน

เอกสารอางอง

กรมเจรจาการคาระหวางประเทศ. (2556). ประวตความเปนมา AEC. สบคนจาก: http://www.dtn.go.th/index.php?option=com_content & view= article&id=7063:-aec&catid=304:aecasean.

ธนาคารแหงประเทศไทย. (2555). ภาวะเศรษฐกจการเงนภาคใต เดอนมนาคม 2555. สบคนจาก: http://www.bot.or.th/Thai/EconomicConditions/Thai/South/EconomicReport/EconomicReport/Doc%20Lib_/full_Mar55.pdf.

สทศน เศรษฐบญสราง. (2555). ประชาคมอาเซยน 2558. สบคนจาก: http:// www.ocsc.go.th/ocsc/th/files/pp_Suthad.PDF.

สวรรณา ตลยวศนพงศ. (2554). การเตรยมพรอมของก�าลงคนเพอรองรบการเคลอนยายแรงงานเสร และการเปดเสรดานการคาสนคา 9 สาขา ตามกรอบประชาคมเศรษฐกจอาเซยน. สบคนจาก: http://bcid.dip.go.th/LinkClick.aspx?fileticket= uwK3lmrP8H4%3D&tabid=55.


22

Aunruen, R. (2005). Needs analysis of English for travel agents in Chiang Mai. Retrieved from: http://tdc.thailis.or.th/tdc/basic.php.

Best, J. W. (1997). Research in education (3rd ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.

Chaiyapantoh, P. (2008). The needs and problems in using English with foreigners of hotel front desk staff in Mueang District, Ubon Ratchathani Province. Retrieved from: http://tdc.thailis.or.th/tdc/basic.php.

Dejkunjorn, S. (2005). Identifying the English language needs of Thai pilots. Retrieved from: http://tdc.thailis.or.th/tdc/basic.php.

Tangniam, T. (2006). An analysis of English language needs for Thai Airways ground staff . Retrieved from: http://tdc.thailis.or.th/tdc/basic.php.

Documents

ประชาคมเศรษฐกิจอาเซียน 2558 English needs of Thai hotel ...fs.libarts.psu.ac.th/research/journal/journal 58-2/1-English needs.pdf · ต้อนรับส่วนหน้าของโรงแรมใน