คำถามมพลงมากกวาทคณคด หลายครงทเราถามคำถาม แตไดรบคำตอบทไมตรงใจ หรอไดคำตอบท ไมชดเจน เราอาจคดวาผตอบตอบไมตรงคำถาม แตจรง ๆ แลวเปนเราหรอเปลา ทถามไมตรงกบคำตอบ แฟรงก เซสโน ทำใหเราเหนวาการถามคำถามทใชดวยวธทเหมาะสมเพม พลงอำนาจใหทกคนไดอยางไร ตงแตบคคลผมชอเสยงอยางโคลน พาวเวลล และบล เกตส ไปจนถงคณแมเลยงเดยวทตองจนเจอครอบครว คำถามทดจะชวยเผยคำตอบทเหมาะสม เหมอนทแฟรงก เซสโน ไดบอกไว วา “อยาไดหยดถาม”

มนาคม 2562

คำนำสำนกพมพ

1แฟรงก  เซสโน

บทท  1

ทำไมตองถาม

คำถามอนหลกแหลมทำใหคนฉลาดขน เราเรยนร เชอมโยง สงเกต และ คดคนผานคำถามทเราถาม เรากาวขามขอบเขตและคนพบความลบ เรา ไขปรศนาและจนตนาการถงวธใหม ๆ ในการทำสงตาง ๆ เราไตรตรองจด มงหมายและตงเปาหมาย เราทวงความรบผดชอบจากผคน เราใชชวต อยางเออเฟอ ดงทจอหน เอฟ. เคนเนด กลาวไว คออยาถามวาผอนทำ อะไรใหเราไดบาง แตจงถามวาเราทำอะไรใหผอนไดบาง ความสงสยใครร เปดความคดของเราและดงดดจนตนาการ

แตความจรงกคอ พวกเราสวนใหญไมไดเขาใจจรง ๆ วาคำถามทำงาน อยางไร หรอทำอยางไรมนจงทำงาน เพอ เราได ในโรงเรยนเราไดเรยน คณตศาสตรและวทยาศาสตร วรรณกรรมและประวตศาสตร เมอทำงานเรา ไดเรยนรเรองผลลพธและมาตรวด กำไรและขาดทน แตไมเคยเลยทเรา จะไดศกษาวธถามคำถามอยางมกลยทธ วธฟงอยางตงใจ หรอวธใชคำถาม ใหเปนเครองมออนทรงพลงไปสการประสบความสำเรจในสงทเราอยากทำให ลลวงจรง ๆ

เมอถามดวยวธทใชภายใตสถานการณทเหมาะสม คำถามชวยใหบรรล เปาหมายทงระยะสนและระยะยาวตลอดชวตได มนสามารถเปดประตสการ คนพบและความสำเรจ พาคณไปใกลชดคนทรกมากขน และแมแตเปดเผย

2 ถามเปน  ไดเปรยบ

คำตอบของปรศนาทยนยงทสดในจกรวาล คำถามทรจรงชวยใหคณเชอมโยง กบคนแปลกหนา สรางความประทบใจใหผสมภาษณงาน สรางความบนเทง ใหงานเลยงมอคำครงหนา และยงเปนกญแจสชวตทมความสขขน ม ประโยชนขน และเตมเตมขนได

หนงสอเลมนจะทำใหเหนวาคณจะไดอะไรเมอรองขอ ในแตละบท ผม ไดสำรวจคำถาม ประเภท ตาง ๆ โดยแยกจากทกษะการฟงและวธปฏบต ในตวมนเอง เมออานจนจบ คณจะรวาจะถามอะไรและเมอไร คณควร ฟงอะไร และคาดหวงอะไรเปนผลลพธได แตละบทนำเสนอเรองราวและ ภาพรวมของคำถามแตละชนดผานบคคลผนาจดจำทเคยใชคำถามเพอสราง แรงจงใจและเปนเลศ

เกอบสทศวรรษทงานของผมคอการถามคำถาม ตงแตโรงเรยนใจกลาง เมองไปจนถงการปฏวตเทคโนโลย ตงแตประตบรนเดนบรกทประธานาธบด กลาววา “ทานกอรบาชอฟ ทลายกำแพงนลงเถอะ!” ไปจนถงการเขารบ ตำแหนงของประธานาธบดชาวแอฟรกนอเมรกนคนแรก ผมไดรบอภสทธให อยทนน เฝามอง รบฟง และถามคำถาม ผมเคยสมภาษณผนำของโลกซง สรางประวตศาสตร และวรบรษทอทศตนใหกบคนยากไรและผพการ ผม เคยถามคำถามคนเหยยดผวทประกาศตวโจงแจง และคนทรำรวยทสดในโลก ในฐานะผสอขาวและผสมภาษณ ผมไดอะไรมากมายจากประสบการณเหลาน และไดอภสทธทจะแบงปนมนกบสาธารณชน ผานสำนกขาวซเอนเอน สถานวทยแหงชาต และสออน ๆ รวมทงตอหนาผชมสด ตอนนผมสอน นกศกษามหาวทยาลยวาจะถามอยางไรเพอใหไดรบขอมล คนหาขอเทจจรง ทวงความรบผดชอบจากผมอำนาจ และสรางสรรคโอกาสเปดเผยความจรง ใหโลกไดเหน

เมอความหลงใหลในการซกถามของผมเพมพนขน ผมกตระหนกมาก ขนเรอย ๆ เรองคำถามทเราถาม หรอทเราไมไดถาม ทงในทสาธารณะและ ในชวตประจำวน เทคโนโลยไดเผยขอบเขตอนไรทสนสด แตกไดสราง วฒนธรรมการสบคนแบบหาปบเจอปบ ซงคำตอบทไดมาอยางรวดเรวอาจ บดบงคำถามทลกลงไปกวานนได การแบงฝกแบงฝายทางการเมองซง

3แฟรงก  เซสโน

หนกขอขนเพราะโซเชยลมเดย ไดหนเหการโตเถยงของผคนและถายทอด ออกมาผานถอยคำผรสวาทแทนทจะเปนการสนทนา สอฝายขาวซงสะทอน และสงเสรมกระแสนกกลายเปนสนลงและเสยดแทงขน เมอเทยบกบตอนท ผมกาวเขามาอยในแวดวงนแรก ๆ แลว ผสมภาษณทางโทรทศนไดเวลา นอยลง และมงเนนทการโตแยงและการขบเคยวมากกวาการอธบายและ สาระสำคญ บอยครงเกนไปทคำถามจรงใจมบทบาทเปนรองจากความ มนใจ คตนยม และความรนแรง แตถาเราถามใหมากขนแลวดงดนให นอยลงละ เราจะคนพบอะไรบาง เราจะเขาใจผคนรอบตวดขนแคไหน ถา เราถามหาทางแกและตงคำถามสรางสรรคอยางแทจรงทเปลยนโลกไดละ

นกศกษาคนหนงโนมนาววาผมควรจะเขยนหนงสอเลมนขน ซโมน (ผมเปลยนชอของเธอ) เตรยมการสมภาษณพอของตวเอง ซง

ผมจะเรยกเขาวามอรเลย ตามทผมสงเปนการบานไปในวชาศลปะแหงการ สมภาษณ ชายผอทศตนเพอครอบครวอยางมอรเลยเกบความรสกไวกบตว และไมชอบแสดงออก ทแรกเขาปฏเสธ โดยบอกกบลกสาววา “ไปหาคนอน เถอะ” แตซโมนยนกรานและสดทายพอของเธอกตกลงใหสมภาษณ ถายทำ และทกอยาง

ซโมนมคำถามทเธออยากถามมาตลอด มอรเลยมเรองทเขาไมเคย ตองการสนทนา พวกเขานงลงตรงหนากนในหองเลก ๆ ททงคคนเคยด ซโมน เรมดวยคำถามปลายเปดทไมมพษมภยอะไร ซงเปนเทคนคการสมภาษณ แบบคลาสสก เธอถามเรองสมยมหาวทยาลยของพอ และเขามาเจอกบ ภรรยาหรอกคอแมของซโมนไดอยางไร เมอมอรเลยดผอนคลายมากขน ซโมนกถามคำถามทเธอคดมานานแลว

“กอนหนเกดมเดกคนหนงจากไป” เธอเรม “พอบอกไดไหมคะวาเกด อะไรขน” ยสบกวาปแลวทครอบครวนฉลองวนเกดใหเดกคนนนไมขาด แต พวกเขาไมเคยพดคยกนจรง ๆ จง ๆ วาเกดอะไรขน

“เธอคลอดกอนกำหนด” มอรเลยตอบ “เธออยไดประมาณวนครง ปอดของเธอยงโตไมเตมท ทำใหเกดปญหาอน ๆ ตามมาเปนขบวน” เขาชะงก จากนนกเอยความลบทไมเคยบอกใคร แมแตกบพอแมของเขาเอง

4 ถามเปน  ไดเปรยบ

“แมของลกกบพอตดสนใจวาเราจะถอดเครองชวยหายใจออก” เสยงเขา แผวลง เขากลนนำลายอยางยากลำบาก พยายามคมอารมณ

ซโมนถามตอ “เปนการตดสนใจทยากใชไหมคะ พอกบแมรบมอมน อยางไร” พอของเธอนำตารน เธอกเชนกน

มอรเลยเอยถอยคำออกมาชา ๆ “ตอนนนมนยากมาก...ทยากทสดนาจะ เปนการเหนเพอน ๆ เราบางคนอยกบลก ๆ ในตอนนน” เขาชะงกอก “แต ประสบการณเหลานนกหลอหลอมเรา” เขามองไปยงลกสาว เขาเหนหญงสาว ทฉลาดและสะสวย ผซงเปนมรดกตกทอดและความรกของเขา มอรเลยทยง สะเทอนอารมณบอกลกวา เธอคงไมไดมชวตอยตอนนถาเหตการณเลวราย นนไมเกดขน

ซโมนหวหมน การรบรรายละเอยดเปนเรองยากพออยแลว แตการเหน พอผแขงแกรงไมเคยสนคลอนสะเทอนใจหนกนนไดเปดเผยความออนแอท เธอไมเคยเหนมากอน

“ตอนนหนเขาใจแลวคะ หลงจากพอผานเรองพวกนนมา หนถงม ความหมายมากสำหรบเขา” เธอบอกผมในภายหลง “หนเขาใจวาทำไมพอ ถงพยายามขนาดนนเพอใชเวลากบหน เพอไปอยดวยในเหตการณสำคญ ๆ ในชวตหน และบอกวาเขาภมใจในตวหนแคไหน ตอนนเวลาพอกอด หน จะไมผละออกเรวเทาเดมแลว เวลาไมไดรบสายพอ หนจะพยายามรบโทร. กลบหาทนท”

ซโมนคนพบความลบซอนเรน ไดเจออกดานทแตกตางของพอ และ เปลยนวธทเธอผกพนกบพอ แคเพยงเพราะเธอถาม สงทไดจากคำถามของ เธอนนเปนยงกวาภมหลงทบอกเลาออกมามากเลยทเดยว

และเพราะอยางนนผมเลยเรมสำรวจพลงของคำถามในรปแบบตาง ๆ ผมคยกบคนหลายสบคน ซงเรยกไดวาเปนนกถามคำถามผเชยวชาญ

เพอทำความเขาใจวาพวกเขาใชคำถามในชวตและอาชพการงานอยางไร และเพอหาวาเราจะเรยนรอะไรไดบาง ครผสอนตงคำถามในหนงสอเลมน ประกอบดวยคนทประสบความสำเรจและนาทงทสดทผมเคยพบ บางคน โดงดงขณะทบางคนกไมมชอเสยงเทาไรนก จดหกเหของชวตพวกเขาลวน

5แฟรงก  เซสโน

เกอกลดวยการถามคำถามคนและโลกรอบตวพวกเขาหนงสอเลมนเรมตนจากปญหาขอหนง ถาคณตองเผชญบางสงท

ผดพลาดไปในขณะทเวลาใกลหมด คณจะรวาการถามคำถามทเหมาะสม สรางความแตกตางระหวางผลลพธนาพอใจกบการพลาดพลงครงหายนะได บทท 2 จะพาคณไปพบกบคนทดำรงชพดวยการวนจฉยปญหา นนกคอ พยาบาลเวชปฏบตในแอปพาเลเชยน ศลปนนกพลกฟนองคกรผเลองชอ และชางซอมหลงคาซงเปนเพอนบานของผมเอง พวกเขาลวนเปนผเชยวชาญ ดานการถามคำถามจจดปญหาเพอทพวกเขาจะไดแกไข คณจะไดเหนวาเรา จะมงความสนใจ ฟงอยางตงใจ แลวใชประสบการณและสญชาตญาณได อยางไร

บทท 3 “ภาระบนบานายพล” คณจะไดเหนวธกาวถอยหลงออกมา แลวคดการใหญในเวลาท เดมพนสงและผลลพธไมแนชด คำถามเชง กลยทธจะถามเกยวกบตวเลอก ความเสยง และผลทตามมา บบใหคณ ทาทายความรทเชอตาม ๆ กนมาและอคตของตวเอง นำพาไปสการคดให ดขน กระจางขน และวางแผนไดดขน เมอคณชงใจกบการตดสนใจ ครงใหญ ดงทพลเอก โคลน พาวเวลล อธบายกบผมวา คำถามเชงกลยทธ ชนเยยมใหขอมลแกการตดสนใจทยากทสดได เชนเดยวกน การพลาด ไมถามคำถามทเหมาะสมกนำไปสหายนะได

ถาคณอยากยดโยงกบใครสกคน คณจะไดเหนวาผเชยวชาญทำกน อยางไรเมออานบทท 4 “จากใจถงใจ” คำถามเหนอกเหนใจพาคณไป ใกลชดกบคนทคณรจกหรอเพงพบเจอได คำถามเหลานชวยใหคณกลายเปน เพอน เพอนรวมงาน คชวต หรอสมาชกในครอบครวทดขน นำไปสการ คนพบและเขาใจลกซงกวาเคย คณจะไดฟงจากปากนกบำบดปญหา ครอบครว ศาสตราจารยฮารวารดผสอนเรองความเหนอกเหนใจ และจาก หนงในผสมภาษณทเกงทสดในอเมรกา แทรร กรอสส แหงสถานวทย แหงชาต

อยากรความลบซงอาจเปนอนตรายไหม บทท 5 คณจะไดเรยนรวา การถามคำถามอยางอดทนและระมดระวง สรางสะพานเชอมไปหาคนท

6 ถามเปน  ไดเปรยบ

1 Dangerous Threat Assessment

ไม อยากคยกบคณไดอยางไร คำถามเชอมสมพนธเหลานยนไปหาคน ทหวาดระแวง ไมเชอใจใคร และแมแตเปนปรปกษ คณจะไดเหนวา ผเชยวชาญทานหนงในหนวยงานประเมนภยคกคามอนตราย1 ใชมนแก ปญหาทยากเขญและบางครงกลอแหลมไดอยางไร เขาถามคำถามโดยไมม เครองหมายคำถาม การทำความเขาใจวาเรองแบบนทำไดอยางไรจะชวย คณในการสอสาร ถงแมจะไมใชกบผกอการราย แตอยางนอยกกบวยรน ทงหลาย

แลวถาเชอมสมพนธไมไดละ บทท 6 จะทำใหคณเหนวา เราจะใช คำถามเผชญหนาทวงความรบผดชอบในสงทคนทำหรอพดลงไปไดอยางไร แมการซกถามประเภทนมกไมนาพงพอใจ ดงทผมเคยพบเจอมาในการ เผชญหนาอนกระอกกระอวน แตมนกทำใหคนร เรองโดยทวกน ดงท แอนเดอรสน คเปอร อธบายวา จงรจกสงทคณไลตาม หรอดงทจอรจ รามอส บรรยายวา จงเตรยมพรอมรบผลลพธ แตกอยางทคณจะไดเหน ถา คณกลาหาญตอความเชอมน รวาพดเรองอะไรอย และถามไดอยางแมนยำ คณจะเปนฝายตรงขามทไรคเปรยบมากขนได

กครงแลวทคณไดยนวาควรคดนอกกรอบ รเรมสงใหม และควาโอกาส ในบทท 7 คณจะตระหนกวาคณไปถงจดนนไดดวยคำถาม ไมใชคำสง ถา คณอยากใหความคดสรางสรรคบรรเจดจรง ๆ ละก จงขอใหคนจนตนาการ ใหคนตงเปาหมายสงสง ใหแสรงทำเปนวาแรงโนมถวงไมมอยจรง ผชวย ผวาการรฐแคลฟอรเนยและอดตนายกเทศมนตรแซนแฟรนซสโก เกวน นวซม กบผสรางละครชดทางโทรทศนของฮอลลวด เอด เบอรเนโร มอะไร เหมอนกน ทงคตางกใชคำถามสงคนไปยงททพวกเขาไมอาจลมเหลว

ในบทท 8 “ปญหาทไมไรทางออก” คณจะเหนวาคณสามารถสราง จดมงหมายและพนธกจผานคำถาม และสรางแรงบนดาลใจใหคนลงมอหรอ แมกระทงเขยนเชคไดอยางไร คณจะไดพบกบคาเรน ออสบอรน ซงระดมทน ไดหลายลานดอลลาร และรค ลช ผทอยากเลยงปากทองคนทงโลก คณ

7แฟรงก  เซสโน

สามารถหยบยมวธการของพวกเขามาทำใหตวเองเปนนกโนมนาวใจได คณ จะไดพบวธการอนนาประหลาดใจในการพฒนาการรบฟง ตงเปาหมายรวม และลงมอกระทำอยางเปนรปธรรม

บทท 9 ผจญเรองทไมรจกและไมมคำอธบายเพอดวาคำถามทาง วทยาศาสตรไขปรศนาของโลกไดอยางไร คณจะไดพบกบแพทยนกวจย ททมเทตนเองศกษาเชอเอชไอว/เอดสและอโบลา ในเวลาทผคนลมตายและ สาธารณชนตนตระหนก คณยงจะไดพบแรงบนดาลใจและไอเดยทนำไป ปรบใชกบชวตของตวเองไดดวย

ถดไปคอคำถามเกยวกบเงน คณพยายามหางานทำ คณ อยากได งาน สงทคณถามจะทดสอบความเขากนได และอาจทำนายอนาคตดวย บทท 10 จะแสดงใหคณเหนวธถามคำถามเหลานจากทงสองฝาย คณจะไดเจอกบ ซอโอซงมองหาคนทเขากบทม และผมประสบการณดานเทคโนโลยทอาจ แคถามเรองชนขายของทคณโปรดปรานในซเปอรมารเกต

คำถามสรางความบนเทงเปลยนมอคำนาเบอใหกลายเปนโรงละครแหง ความฉลาดเฉลยวและไอเดย รวมทงการสนทนานาหลงใหล ไดเปนพธกร ในรายการทอลคโชวของตวเอง ในบทท 11 คณจะไดเรยนรวธดงบทสนทนา นาจดจำออกมาและทำใหการสนทนาลนไหล โดยใชไอเดยจากหนงในคน ทมเสนหและขสงสยทสดทผมเคยพบเจอ เชญโสกราตสมากนมอเยนไดถา คณกลาพอ เสรฟสตรนเลยในมอหนา และคณจะทำใหทกคนพดคยกน

สดทายแลว ทงหมดนมความหมายอยางไร บทท 12 จะถามคำถาม มรดกตกทอดซงเผยเรองราวในชวตคณและปนแตงการบรรยายถงความ สำเรจและความซาบซงทยกระดบจตใจใหสงขน คำถามจากวงนอกเชนนจะ ชวยใหคณไดกาวถอยหลงมาทบทวนสงทเคยทำลงไปและคนทคณไดรจก ในบทนคณจะพบกบแรบไบผถกถามถงเจตจำนงของพระเจา และไดอาน ถอยคำสงสยใครรของหญงสาววยยสบหาปทตงคำถามถงอนาคตของตวเอง ผมจะแนะนำใหคณไดรจกหนงในคนทฉลาดทสดทผมเคยพบเจอ

ทสวนทายของหนงสอ ผมใหแนวทางทสรปประเภทของคำถามและ องคประกอบตาง ๆไว พรอมไอเดยสองสามอยางทคณลองใชไดเพอกลายเปน

8 ถามเปน  ไดเปรยบ

นกถามคำถามผทรงประสทธภาพมากขนหนงสอเลมนไมใชกฎเกณฑการใชภาษา มนไมได บอก วธถามในทก

สถานการณ แตมนนำเสนอตวอยางทแสดงถงพลงของคำถามและประโยชน จากการฟงอยางลกซงละเอยดลออ ประเภทตาง ๆ นนสะทอนถงระดบของ ความสงสยใครร ดงทคณจะเหนวา แตละประเภทตองใชทกษะการถาม ตางกนเพอแสวงหาผลลพธทแตกตางกน มนษยนนถกสรางมาใหขสงสย มนอยในดเอนเอของเรา หนงสอเลมนแสดงใหเหนภาพวาคนทประสบความ สำเรจทสดบางคนลบคมความสงสยใครรของตวเองและพฒนาความสามารถ ในการถามและฟงจนมนรบใชพวกเขาอยางดเลศไดอยางไร

คำถามสะทอนวาเราเปนใคร จะไปทไหน และยดโยงกนอยางไร มน ชวยใหเราเรยนรและชวยใหเรากาวนำ เพราะการถามทมประสทธภาพชกนำ การสนบสนนและพาคนอนมาเขารวม เหนออนใด การขอใหคนแกปญหา หรอคดไอเดยใหม ๆ ยงทำใหพวกเขาตองรบผดชอบ ดวยการบอกวา “คณฉลาด คณมคณคา คณรวากำลงทำอะไรอย คณ จะทำอยางไรกบ ปญหาน”

เปาหมายในการเขยนหนงสอเลมนของผมคอทำใหคณเหนพลงของ คำถามและการนำไปปรบใชอยางมประสทธภาพและอสรภาพ ขอใหสนก และเรยนรจากนกถามคำถามผไมธรรมดาทคณไดเจอในเลมนะครบ

แลวจากนนกถามใหมากขน

11แฟรงก  เซสโน

1 (Federal Aviation Administration) สำนกงานบรหารการบนแหงชาต

บทท  2

มอะไรผดปกตคำถามวนจฉย

นกขาวยอมมวนทหวาดกลว แตนนกมขอบเขต ขาวลอ โทรศพท พาให วางโหวงในชองทอง ไมวาคณจะผานรอนผานหนาวมาแคไหน มเครองบน โดยสารลำหนงหายไป ผควบคมการจราจรทางอากาศขาดการตดตอกบ ลกเรอ เครองบนหายไปจากจอเรดาร เจาหนาทการบนและสายการบน กำลงรบเรงหาวาเกดผดพลาดอะไรขน เชนเดยวกบเรา

ในหองขาว เรากำลงงวนเตรยมออกอากาศพรอมเรองทวา เราจะพด อะไรกนแน เรารอะไรบาง ขอมลทถกตองสมบรณจะมาจากไหน และเมอไร เราใหนกขาวลงพนท เราเกาะตดเอฟเอเอ1 เอฟบไอ และสายการบน เรา ใชแอพใหมทตดตามเทยวบน เราตดตามแหลงขาว ตดตอทกคนทอาจ ไดขาวอะไรมาบาง เตรยมพรอมสำหรบชวงเวลาทเสยงอนตรายทสดในทว ถายทอดสด นนคอชวงเวลาหลงจากทเกดบางสงขนแลวแตกอนทผมอำนาจ คนใดจะยนยนสงทเกดขนจรง ๆ ได ถาเราเขาใจผด เราจะเผยแพรขอมลผด ๆ ทำใหคนไมรอโหนอเหนตนกลว และอาจถงขนสงผลกระทบตอการทำงาน ของหนวยปฏบตการฉกเฉนขนตน เราจะสรางมลทนใหความนาเชอถอของ ตวเอง และทำใหผชมโกรธเคอง

12 ถามเปน  ไดเปรยบ

งานของเราสวนใหญจะปรากฏขนกในเวลานนจรง ๆ ตอหนาตอตาผชม ขณะทเราถามคำถามตามตดสงทเกดขนและสงทผดพลาดไป

สายการบนและเทยวบนหมายเลขอะไรมคนบนเครองกคนมนหายไปเมอไรและทไหน

นคอคำถามกวนใจคำถามแรก ๆ ทเราจะถามในชวงเวลาชลมนตอนตน เปนคำถาม ใคร อะไร เมอไร และ ทไหน ของเรองราวทแดงขนมา

เปนปญหาจากเครองยนตรเปลามใครอยในรายชอผตองสงสยไหมพยานเหนอะไรบาง

เราตองรวาเกดอะไรขนและอะไรผดพลาดไป ตราบใดทคำถามเหลาน ยงไมไดรบคำตอบ เรองราวทเหลอกจะยงคงเปนปรศนา

ปญหาคออะไร

โชคดทเครองบนสวนใหญลงอยางปลอดภยและชวตไมไดถกตแผในหองขาว ทว แตการจำเปนตองระบปญหาเพอท เ ราจะไดจดการมนนน เปน องคประกอบหนงของการดำรงชวตประจำวน สญชาตญาณฉบไวของนกขาว เชนกนกบทกษะรกษาพยาบาลอนเชยวชาญในการเชอมโยงอาการเขากบ ความปวยไข เปนความสามารถทคณพฒนาและหลอมรวมเขากบการถาม คำถามได เพอใหเวลาทคณตองวนจฉยปญหา คณจะไดเกงขน เรวขน และแมนยำขน เชน อาการทคกคามตอชวตหรอรอยรวในหองใตดน ความ เจบปวดทหวไหลหรอปญหาททำงาน คณตางตองหาใหเจอวาปญหาคอ

13แฟรงก  เซสโน

อะไรกอนจะทำอะไรสกอยางกบมนได ตองถามคำถามทใช ยอมรบขาวราย และทำใจกบสงทไมคาดคดเพอใหไดคำตอบทตองการในเวลาทเหมาะสม

ตงแตมนษยกาวออกจากถำครงแรก เรากตระหนกแลววา ถาจะตอง เอาชวตรอด เราตองแยกแยะอนตราย จากนนกหลกเลยงหรอเอาชนะ มนเสย นนยงคงเปนจรงอยแมกระทงทกวนน เมอมไวไฟในถำ เราจงมก เรยกหาผเชยวชาญ ถงกระนนเรากสามารถลบคมทกษะของตวเองเพอให คำถามวนจฉยเฉยบคมขน เราเปนผถามทดขนสำหรบคณหมอ นายชาง หรอเจานายได เมอพวกเขาคดวามคำตอบใหปญหาของเรา เราทาทายผนำ ทางการเมองของเราไดเมอพวกเขาพดเรองปญหาพน ๆ และทางแกงาย ๆ ดวยความมนใจ

คำถามวนจฉย คอพนฐานของการซกถาม มนคอรากฐานทคำถามอน ๆ จะถกสรางขน มนจจดปญหาและมอบแนวทางสำหรบการตอบสนอง

เกดอะไรขนเรารไดอยางไรอะไรทเราไมเหนเราควรทำอยางไร

คำถามวนจฉยชใหเหนปญหาจากนนกขดลกลงไปยงตนตอ โดยเฉพาะ เมอตนตอทวามองไมเหนในทนท

คณทรมานเพราะปวดฟน จงไปหาทนตแพทย เธอถามวาปวดตรงไหน ปวดเมอไร ตอนคณเคยวเหรอ ตอนคณดมนำเหรอ เธอเคาะ เขย และใช นำเยนจนคณโดดโหยงจากเกาอ โอ ขอโทษคะ ปวดเหรอ คณอออาบอกวา ใช ผานขาวของทเกลอนกลาดอยบนลน เธอบอกวาปญหาคอฟน อกซ นเอง คณรสกถง “ความเจบปวดทวา” แลวภาพเอกซเรยกยนยน การอดฟนจะ ชวยใหหายได

บรษทของคณเพงแนะนำผลตภณฑใหม แตมนขายไมออก ทกคน คดวามนลมเหลว ขณะทคณไมแนใจนก เลยจางทปรกษามาหาวาเกด

14 ถามเปน  ไดเปรยบ

อะไรขน พวกเขาตงกลมเฉพาะขนมา ถามคำถามมากมายเกยวกบสนคา ชนนและอยางอนทคลายกน พวกเขาพบวาจรง ๆแลวคนชอบมนและหลายคน บอกวาจะซอ ถาพวกเขารจกละก กลายเปนวาการตลาดตางหากทเปน ปญหา

คำถามวนจฉย ไมวามนจะมงตรงไปยงบรษทหรอรฟนผ ตางกพฒนา ขนอยางเปนระบบเพออธบายและระบถงปญหา

เชอมโยงอาการเขากบการรกษา เรมจากคำถามใหญ ๆ กวาง ๆ วาปญหา คออะไร จากนนกตวงแคบลง จำเพาะเจาะจงขน ขามผานจากเรองทวไป มาระบอาการ แลวกแจกแจงขอสงเกตทเกยวของในรายละเอยด

ถามถงเรองแย ๆ อยาหลบเลยงปญหาหรอเบอนสายตาหน ถาม ตามตรงเพอใหไดคำตอบตามตรง มนอาจไมนาพสมย แตถาคณอยาก แกปญหา คณตองรจกมนเพอจะไดรบมอ

ศกษาประวต มองยอนกลบไป ถามถงประสบการณ เหตการณ และ รปแบบทคลายคลงกน มนจะทำใหไดเสนมาตรฐาน จงมองหาความ คลายคลงกบสถานการณอน ๆ

ถามอกครง การทปญหายงคงอยแปลวามบางอยางทยงไมรและไมได คาดการณ เพอใหแนใจวาคณวางใจได จงถามหลาย ๆ ครงและหลาย ๆ แหลง เพอยนยนและสนบสนน

ทาทายผเชยวชาญ เราพงพาผเชยวชาญในการวนจฉยโรค แตนน ไมไดแปลวาพวกเขาถกตองหรอจะรอดพนจากการอธบายวาเกดอะไรขน กอนคณจะยอมรบการวนจฉย จงถามวามนคออะไร แปลวาอะไร และมน มาจากไหน และสงวนสทธในการหาความเหนอน ๆ

“นางสาวจอมจน”

กาวแรกในการตงคำถามวนจฉยคอรวาเรากำลงเจอกบอะไร เทราซา การดเนอร คอผเชยวชาญเรองน เธอไดรบการสรรเสรญจากเพอน ๆ ซงนนทำใหผม

15แฟรงก  เซสโน

ไดยนเรองของเธอและหาทางตดตอจนได นอกจากนโทรทศนในประเทศยง นำเสนอประวตของเธอดวย เทเรซาทำงานอยางกลาหาญ ไมรจกเหนดเหนอย และเจาความคดแบบไรทสนสด ในพนทสวนทยากจนทสดแหงหนงของ อเมรกา

พยาบาลเวชปฏบตคนนขนเขาลงหวยออกตรวจในเทอกเขาแอปพาเลเชยน ทางตะวนตกเฉยงใตของรฐเวอรจเนย เทเรซารบมอกบสงทเธอเรยกวา “รถไฟมนษยตกราง” หลายคนทนยากจนและปวยเรอรง พวกเขาขาดการ เขาถงงานและการดแลสขภาพ อตราการวางงานในหลายพนทสงกวาอตรา เฉลยในประเทศสองเทาหรอมากกวา หลายคนกนอยางแรนแคน ออกกำลง กายไมเพยงพอ และไมดแลตวเองเพราะตองดนรนชกหนาใหถงหลง

“เปนพนททยากไรแสนสาหส แตคนทนเปนคนด” เทเรซาบอกผม คน สวนใหญขยนและทะนง “คนไขของเราเปนหนงในคนทนารกทสดทคณเคย พบมาเลย พวกเขาโชคไมด” เธอเลา แต “บางครงเรากมปญหาในการ ทำใหคนยอมรบความชวยเหลอ”

พวกเขาตองการความชวยเหลอ ประชากรในสวนนของแอปพาเลเชยน ประสบกบโรคหวใจ เบาหวาน และโรคปอดในอตราสงกวาปกต บางเขต รายงานวาอตราการเสยชวตกอนเวลาอนควรสงกวาเขตอนทเหลอในรฐถง สองเทา เทเรซาใชเวลาแตละวนเดนทางยายไปเรอย ๆ เพอตอบสนองตอ ความตองการอนไรกนบง เธอจงนำวชาชพของตวเองเคลอนทไปตามถนน ในชวงปแรก ๆ เธอขบรถวนเนอบาโกเกาบโรทงทตงชอวารถตเสรมสขภาพ (Health Wagon) คนไขของเธอสวนมากไมไดไปหาผเชยวชาญทางการแพทย มาหลายป แตเทเรซาตอนรบพวกเขาดวยออมแขนทเปดอาและจตวญญาณ อนอบอน ตรวจพวกเขา ฟงเรองราวของพวกเขา วนจฉยความเจบปวย และสงยาให

เธอใชคำถามเหมอนมดผาตด คอสนและคม ตดตรงเขาถงปญหาเพอ ชชดและพยายามแกไข เธอเรมตนดวยคำถามปลายเปดเพอใหคนพดคย และกระตนใหบรรยายถงปญหา

16 ถามเปน  ไดเปรยบ

คณรสกเปนอยางไรบางอาการของคณคออะไรเปนแบบนมานานแคไหนแลว

เทเรซาถามคนไขถงเรองตาง ๆ อกมาก ทงงาน บานของพวกเขา ครอบครวและชวต พวกเขากนอะไรและดมอะไร เธอรบฟงเพอหาเบาะแสท จะชไปถงตนตอของปญหา เมอเธอถาม เธอนำทงสญชาตญาณ ประสบการณ และความเชยวชาญออกมาใชงาน เพราะเธอฝกฝนมาตงแตเมอยงเปนเดก

เทเรซาเตบโตขนในสวนนของประเทศ ในโคเบรน รฐเวอรจเนย เธอ อาศยหองเลกจวรวมกบพสาวในรถบานซงเปนบานของครอบครว พอของเธอ ทำงานในเหมองแร สวนแมทำงานในโรงงานเยบผา พอของเธอหลงไมด และบางวนกเจบปวดสาหสถงขนาดทเขารวงลงจากรถกระบะเมอหมดวน และคลานมาทประตหนา

แมครอบครวนจะไมไดมอะไรมากมาย แตพวกเขากมมากกวาอก หลายคน และชวยเหลอในสวนทพวกเขาชวยได คณยายของเธอ “มามาว” เปนหญงอวนตตะทอาศยอยใกล ๆ เปดบานของตวเองเลยงอาหาร และ บางครงกใหทอาศยกบเพอนบานทปวย บางคนทกขทรมานจากวณโรค แม ของเทเรซานำอาหารไปใหกบโรงพยาบาลทองถน เทเรซาเองกเปนอาสาสมคร ทโรงพยาบาลดวย

ตงแตยงเลกเธอกเปนเดกชางสงสย เทเรซาระดมยงคำถามใสแมวา สงตาง ๆ มกลไกอยางไร มนมาจากไหนและทำไม เธอถามถงสถานทและ บคคล จนแมของเธอตงฉายาใหวา “นางสาวจอมจน” เทเรซาพาธรรมชาต ชางสงสยใครรไปโรงเรยนดวย เธอเลายอนถงวนทคณครชนประถมหก คอ คณเบทส วาดรปหวใจลงบนกระดานดำและเรมอธบายวามนมหองและลน ฉดเลอดออกและสงไปทวรางกายอยางไร เธอตกอยในภวงคและอยากร มากขนวาหวใจทำงานอยางไร มนรไดอยางไรวาตองฉดเลอดไปมากและเรว แคไหน เธอพฒนาความสนใจในวทยาศาสตรและเรมตนอานนตยสาร หนงสอ บทความ ทกอยางทเธอหาไดเกยวกบการแพทยและชววทยา

17แฟรงก  เซสโน

เธอกลายเปนคนแรกในครอบครวทเขามหาวทยาลยและสดทายได ปรญญาเอกสาขาพยาบาลเวชปฏบต จากนนเธอกกลบบาน เธออยาก ทำงานในททเตบโตมาและททรวาตองการใหเธอชวย

คนไขปรศนา

ในการลยขามภมประเทศอนซบซอนและความตองการของมนษยนน เทเรซา ตองดงขอมลสำคญจากคนทมกไมเตมใจพดคย สำเนยงเวอรจเนยอบอน ของเธอทำใหคำถามนมนวลลง แตกระนนมนกยงถถวนและตรงประเดน เทเรซาคาดหวงการพรรณนาโดยละเอยดวาอะไรทเจบปวดและตรงไหน นอยครงทเธอจะสนเปลองเวลาและคำพด แตบอยครงทปญหาฝงอยลก ลงไป

วนหนงเทเรซาขบรถตเสรมสขภาพเขาไปยงเขตไวส ในรฐเวอรจเนย กอนเวลามอเทยงเลกนอย และมหญงสาวคนหนงขนมาบนรถ เธอตวเตย นำหนกเกน และอยในวยยสบตน ๆ คำถามแรกเปนคำถามกวาง ๆ ปลายเปด และอบอนเชนเคย เธอถามพรอมรอยยมไปวา

วนนเปนอยางไรบางคะ

หญงสาวผนนตอบวาไมดเทาไร เธอปวดหว รสกเหนอยและออนแรง เธอรสกสบสนงนงง เทเรซาถามเธอเรองปญหาสขภาพในอดต หญงสาว บอกวาเธอมปญหาความดนโลหตสง นำหนกเกนเรอรง และเบาหวาน

เทเรซาสงสยวาหญงคนนจะมอาการเบาหวานกำเรบ คำถามของเธอ จงเจาะจงมากขนและเรงดวน พงตรงเขาประเดน

คณกนยาอะไรอย ปรมาณเทาไรคณฉดอนซลนครงสดทายและกนอาหารมอลาสดเมอไร

18 ถามเปน  ไดเปรยบ

มอาการอะไรอยางอนบางคณเปนเบาหวานมานานแคไหน เปนชนดท 1 หรอชนดท 2คณตรวจเลอดครงสดทายเมอไร กำหนดการใชอนซลนของคณเปนอยางไรในชวงสองสามวนทผานมาน

คำตอบทไดรบเปนการตอบสน ๆ แบบกระอกกระอก แตกเชอถอได ผล การตรวจเลอดยนยนวา ผปวยคนนมอาการนำตาลในเลอดสง การรกษา เบาหวานและนำตาลในเลอดสงนนไมซบซอน คอการควบคมอาหารและนบ ปรมาณคารโบไฮเดรต รวมทงดแลการใชอนซลนอยางใกลชด และไปหา หมอเปนประจำ แตคนไขรายนทำไมไดเลยสกขอ เธอใชอนซลนแตไมร ปรมาณทแนชด เธอไมไดไปหาหมอมาสองปแลว เทเรซาอยากรวาเกดอะไร ขนและทำไม

“ตอนเราคยกบเธอ มนยงไมเหนชดเจนในตอนแรก” เทเรซาอธบาย “แตบางสวนของเรองนนคนเคยด เธอทำสองงาน ประมาณหกสบชวโมง ตอสปดาห แตไมมทไหนมประกนสขภาพให”

เทเรซาถามคนไขวาเธอไปเอาอนซลนมาจากไหน คนไขอกอกแตก ยอมรบวาพอของเธอซงเปนทหารเกษยณกเปนเบาหวานเหมอนกน เขาไดรบ อนซลนจากองคการทหารผานศก คนไขรายนชะงกไปอกครง หลบตา แลว เลาตอวา พวกเขาแบงกนใช

เปนการเปดเผยความจรงทชวนตะลง แตเทเรซาเคยไดยนเรองแยกวาน มาแลว เทเรซาคอย ๆ พดตามตรง บอกคนไขถงความสำคญของการสงเกต ตวเองและอาหารการกน รวมถงผลลพธทอาจอนตรายถงชวตถาแบงยาของ พอมาใช เธอเขยนใบสงยาใหและแนะนำคนไขวาทำอยางไรถงจะไดรบ ความคมครองดานประกน เธอจะไดจายไหว

คำถามของเทเรซาระบอาการและสาเหตไดอยางมประสทธภาพ ทำให เธอวางแผนการรกษาทดทสดตอไปได อยางนอยในตอนนหญงสาวผนกบ พอของเธอกจะไดรบยาทจำเปนสำหรบรกษาโรคททงคเผชญอย

19แฟรงก  เซสโน

ขาวรายคอขาวด

ถาคณจะเปนนกถามคำถามวนจฉยทมประสทธภาพคณตองยอมรบสงทคน มากมายอยากหลกเลยง นนคอขาวราย พยาบาลเวชปฏบตอยางเทเรซา การดเนอร มองหาขาวราย พวกเขารวบรวมขอมลเพอจดประสงคหนงคอ วนจฉยปญหา เพอทจะจดการมน พวกเขาตองรวาเกดอะไรผดพลาด นกขาวเองกสนใจขาวราย นนเปนงานของพวกเขา ถาการทเครองบนลำนน หายไปเปนผลจากความผดพลาดดานการรกษาความปลอดภย หรอเพราะ ไฮดรอลกเสย พวกเขากตองการเปดเผยปญหาและตแผเรองราว พวกเขา มองหาการใชอำนาจในทางทผด การผลาญเงนเสยเปลา และการลงทน แบบแชรลกโซ

ถาคณจะถามวา “เกดอะไรผดพลาดขนเหรอ” คณกตองอาแขนรบ ขาวราย นคอเหตผลทสตฟ มลเลอร นกลงทนและนกพลกฟนองคกร ผโดงดง เปนทตองการตวมากและไดรบคาจางสงลวตลอดสามทศวรรษ ทผานมา หนงสอของเขา The Turnaround Kid: What I Learn Rescuing America’s Most Troubled Companies บอกเลาเรองราวการมองหา ขาวรายของเขา ผแกประสบการณในอตสาหกรรมยานยนตอยางมลเลอร มองเหนหายนะตงแตอยไกลออกไปเปนไมล

ทำไมบรษทนถงมปญหามากนกตนตอของปญหาอยทไหนอะไรทใชไมได

มลเลอรถามหาเรองแย ๆ จากนนกพยายามเอาชนะมน เขารบฟง คำอธบายไมใชคำแกตว เมอเพอนของเราทงคเสนอจะแนะนำเราใหรจกกน ผมกตอบรบอยางกระตอรอรนและจองตวเดนทางไปเจอเขาทนวยอรก

มลเลอรประเดมประสบการณการเปนนกพลกฟนองคกรเคยงขางซอโอ บรษทไครสเลอรผเปนตำนานอยางล ไออาคอคคา ไครสเลอรทแบกภาระ

20 ถามเปน  ไดเปรยบ

คาจางแรงงานสง คณภาพตำ และการออกแบบทไรแรงบนดาลใจ เผชญ การทำลายลางเมอรถนำเขาญปนทเหนอกวาเรมทะลกเขามาในตลาด อเมรกน ในฐานะนกตอบโจทยทางการเงนของไครสเลอร มลเลอรชวย รวบรวมความชวยเหลอทางการเงนจากรฐบาลกลางครงประวตศาสตรจน รกษาบรษทไวได แตหลงจากไมลงรอยกบไออาคอคคาผนาเลอมใสแลว มลเลอรกออกจากไครสเลอรและออกมองหาบรษททเสยงสญพนธแหงอน เขาชวยยอชวตบรษทยกษใหญดานขยะอยางเวสตแมเนจเมนต เขาพา บรษทเบทเลเฮมสตลพนจากการลมละลาย กอบกสงททำไดในบรษทเดลฟ ผผลตชนสวนยานยนต

แนวทางของมลเลอรวนเวยนอยกบการถามใหไวตอบใหไว และมกจะ ตองตดสนใจอยางเดดขาดและเจบปวดเสมอ เวลาไมเคยรอทาเขา ระหวาง นงสบาย ๆในหองทำงานของเขาทพารกอะเวนวในยานมดทาวนของแมนแฮตตน มลเลอรบอกผมวาเวลาทบรษทโทร.มากมกจะเปนเพราะสถานการณของ พวกเขาเปลยน “จากมปญหาไปเปนสนหวง” แลว

เมอรบงานทาทายมา เขาจะนำสญชาตญาณนกเอาตวรอดอนแรงกลา และสายตาของคนนอกเขาไปทำงาน “ผมชอบพดวาผมไรซงความกลวและ ความร” เขาเรมจากการมองหาปญหาทเปนภยคกคามหลกของธรกจ “ผม ไมถอวาตวเองเปนนกตอบโจทยนะ” เขากลาว “แตผมเปนนกถาม…”

ปกตแลวมลเลอรจะใชเวลาสองสามสปดาหแรกพบปะกบผคน กระตน ใหพวกเขาบอกวาเกดอะไรขน อะไรใชไมได กำแพงอฐตงขวางอยตรงไหน หลงจากถามเรองอดตแลวเขากจะอยากรวาคนมองอนาคตอยางไร

อะไร ๆ เรมผดพลาดตงแตเมอไรคณไดเรยนรอะไรบางคณคดวาเราจะแกไขอยางไร

เขาอธบายกบผมวางานทาทายครงใหญทสดของเขาคอการเปนซอโอ ของเดลฟ บรษทชนสวนยานยนตยกษใหญทครงหนงเคยเปนสวนหนงของ

21แฟรงก  เซสโน

2 Chapter 11 คอการยนขอลมละลายโดยขออำนาจศาลคมครองการทวงหนจากเจาหนเพอ เปดโอกาสใหธรกจฟนตว ซงวธนเจาหนจะไดรบการชำระหนคน

เจเนอรลมอเตอรส เดลฟคอรเปอเรชนเปนบรษทมลคา 28,000 ลานดอลลาร ทเงนกำลงไหลทะลกออก ตอนทมลเลอรเขามาคมกจการในป 2005 สดทาย มลเลอรนำพาบรษทผานการลมละลายแบบบทบญญตท 112 ไปได ณ เวลานนนเปนการลมละลายครงใหญทสดในประวตศาสตรอตสาหกรรม ยานยนตอเมรกน กระบวนการอนไมนาพสมย สกปรก และเจบปวดแสน สาหสในตอนนน ดเหมอนจะไมมอะไรเลยนอกไปจากขาวราย

เดลฟเตบโตเปนผผลตชนสวนรถยนตทใหญทสดในสหรฐฯ ตอนท มลเลอรเดนเขาประตไป บรษทกระจายการลงทนไปกบกจการนอกมาก เกนไป ไมไดมงเนนไปยงสนคาหลกของตวเอง ทงทการแขงขนระดบโลก กำลงดเดอด บรษทบแบนอยใตคาใชจายทเปนภาระผกพนกอนใหญจาก ประกนสขภาพและเงนบำนาญสหภาพแรงงาน ซงตกทอดมาเมอเจเนอรล- มอเตอรสแยกบรษทออกมาเมอหกปกอน บรษทตองจายคาจางและ ผลประโยชนใหคนงานในสหภาพถง 75 ดอลลารตอชวโมง คนงานสามารถ เกษยณไดเมออาย 48 ปและไดสทธประกนสขภาพตลอดชวต เมอไรกตาม ทบรษทปดโรงงานตองจายเงนใหพนกงานทถกปลดไปเรอย ๆ จนกวาพวกเขา จะไดงานอนในเดลฟ ซงเปนนโยบายททำใหบรษทเสยคาใชจายถงปละ 400 ลานดอลลาร

มลเลอรบอกกบ วอลลสตรทเจอรนล ในตอนนนวา ตนทนแรงงาน “เพมคราว ๆ เปนสามเทา” จากทซพพลายเออรรถยนตอเมรกนอน ๆ ทเขา สหภาพตองจาย เขาอยากรวา

อะไรทำใหเรามาถงจดนเกดอะไรขนกบแผนธรกจ

มลเลอรเลายอนวา ระหวางมอคำทงานแฟรงกเฟรตออโตโชว เขา

22 ถามเปน  ไดเปรยบ

ขอใหลกคาองคกรจากนานาชาตของเดลฟวจารณประสบการณของพวกเขา ไมตองดมเหลาแรง ๆ หลายรอบเรองสยองกเรมหลงไหลออกมาแลว พวกเขา ตำหนวาเดลฟกลายเปนบรษทททำงานดวยแลวอดอาด หางเหน ยงเหยง และเปนฝนรายอยางกบระบบราชการ อยางเชนการจะทำระบบเบรกใหมให เมอรเซเดสเบนซตองผานการเซนเอกสารจากหลายแผนกในประเทศตาง ๆ การตดสนใจกนานเปนชาต หวงโซอปทานขาดตอน ไมมทางดำเนนธรกจ แขงขนกบใครได “นนแปลวาเราเปนอมพาต” มลเลอรบอกผม

ในหนงสอของเขา มลเลอรเปรยบตวเองเปนศลยแพทยและบรรยาย เดลฟวาเปน “คนไขสนหวงทรอการรกษามานานเกนไป” เขาสรปวาจำเปน ตองผาตดครงใหญ หาเดอนหลงจากเขามาถง เดลฟกยนขอลมละลายและ เรมปรบโครงสรางองคกรอนนาเจบปวด มลเลอรปดโรงงานยสบเอดจาก ยสบเกาแหง ปลดคนงานสสบเปอรเซนต บบขอตกลงขนคาแรงครงใหญกบ สหภาพแรงงานสายยานยนต (United Auto Workers: UAW) และปลดภาระ ตนทนตอเนองจากประกนสขภาพและเงนบำนาญของคนงาน เขาเปลยน บรษทจากการผลตชนสวนแบบเกา ๆกำไรตำ เชน แชสซ เบรก ทอ ใหผลต ระบบเชอเพลงนำรองและอปกรณอเลกทรอนกสไฮเทคแทน

อยางไรกตาม มลเลอรพลาดในการแถลงการณตอสาธารณชน จน ทำใหงานทยากอยแลวหนกหนาขนไปอก เขาบนวาเดลฟไมอาจจายเงน 65 ดอลลารตอชวโมงใหแรงงานในสหภาพ และสนบสนนเงนทนประกนสขภาพ และผลประโยชนราคาแพงอน ๆ ได ทงทบรษทอนมตโบนสกอนใหญให ผบรหารระดบสง จนคนงานรายชวโมงลกฮอ มลเลอรเผชญกบการประทวง และการทาใหขนศาล เพอเปนการลงโทษตวเองและหวงผลประชาสมพนธ เขาจงตดเงนเดอนตวเองลงจาก 1.5 ลานเหลอแค 1 ดอลลาร ถงอยางนน เมอมองออกไปนอกหนาตางในวนหนง เขากยงเหนผประทวงจากสหภาพ ถอปายเขยนวา “มลเลอรไมคควรกบเงนหนงเหรยญ”

แตผลจากการถามคำถาม “ขาวราย” ของเขา มลเลอรจงไดรวาสถานการณ นนนากลว เขายงรดวยวาวกฤตนขยายไปไกลกวาแคเดลฟ เจเนอรลมอเตอรส และบรษทอน ๆ พงพาชนสวนยานยนตของเดลฟอย ถาเดลฟลมกอาจพา

23แฟรงก  เซสโน

3 ไดแกเจเนอรลมอเตอรส ฟอรดมอเตอร และเฟยตไครสเลอรออโตโมบลส

ผผลตรถยนตรวงไปดวย“เปาหมายของผมคอทำใหอตสาหกรรมยานยนตของโลกเปนอนตราย

นอยทสด” เขาบอก “จรงอยทเราออกจากจเอมมาแลว แตเราขายชนสวน ใหผผลตรถยนตทกเจาบนโลก ถาไมมชนสวนผผลตรถยนตกทำอะไรไมได มากนก”

มลเลอรกอบกบรษทไวได แตแรงงานกตองสญเสยมหาศาล และ เขาเองกเสยประวตตอสาธารณชน ขอตกลงคาแรงทเขาบบบงคบและ ปรากฏการณระลอกคลนทกระทบไปทววงการ ทำใหนกเขยนขาวธรกจอยาง อลลน สโลน ยกยองมลเลอรวาไดกอบก “สงทเหลออยจากสามผผลตรถยนต แหงดทรอยต3”

ถาขจดปญหาไปแลวเราจะอยรอดไดหรอไม

วธ “ไรความกลวและความร” ของมลเลอรในการถามและรบมอกบ ขาวรายไมไดทำใหเขาเปนทชนชอบ แตในฐานะศลยแพทยคนหนงทรบมอ กบคนไขอาการหนกนาสนหวง เขาอยดวยแนวคดทวาถาคณอยากแกไข ปญหารายแรง กตองมองหามนและหามเบอนสายตาหนเมอเจอ หลายป หลงจากไดรบประสบการณในเดลฟ มลเลอรเขยนขอความหาคนทชวตแตก เปนเสยงจากการปรบโครงสรางองคกรเพออธบายและขออภย

ขาวรายมาพรอมราคาทตองจาย และไมวาจะเปนธรกจทกำลงเผชญ ตนทนตอเนองทรบไมไหว หรอคนไขทปฏเสธเรองเบาหวานของตวเอง การ มองหาขาวรายกเปนกาวแรกทจำเปนสการวนจฉยและลงมอ

24 ถามเปน  ไดเปรยบ

ประวตศาสตรกเปนขาวเชนกน

ขาวอาจรายหรอดกได แตประวตศาสตรคอนรนดรกาล และประวตศาสตร คอสวนหนงของการถามวนจฉย มนใหเบาะแสและเปดเผยรปแบบ

คณสงเกตเหนเรองนครงแรกเมอไรมนเปนแบบนมานานแคไหนแลวกอนหนานมนเปนอยางไร

นกถามคำถามวนจฉยททรงประสทธภาพทสดสวนหนงคอผคลงไคล ประวตศาสตร เพอนบานผม อล ดารบ คอหนงในคนทยอดเยยมทสดเรองน เขาเปนชางทำหลงคาทเชยวชาญเรองหลงคาหนกาบ รางรนทองแดง และ แผนครอบขางรอบปลองไฟเจาปญหาทกนใหนำอยในททควรอยเวลาฝนตก นนคอดานนอกบาน เขามกไดรบสายจากเจาของบานทพบนำอยในหองนอน หรอโถงทางเดน หยดลงมาตามกำแพงหรอนองบนพน เขาจะเรมจากการ ถามประวตของบาน หลงคา และปญหาเรองนำ

มนรวทกครงทฝนตกหรอเปลานำเรมรวเวลาฝนเรมตกเปนประจำใชไหมคณเหนสญญาณแรกของนำรวทไหน แลวพอนานวนเขามนเปลยนจด

หรอเปลา

อลรจกพฤตกรรมของนำ เขารวามนไหลไปตามทอหรอคานไมได สบสองถงสบส เมตรกอนจะหยดลงมาเปนแอง ฉะนนจดท เกดแองนำ ไมจำเปนตองสอดคลองกบจดทนำเขามา เขามองหารปแบบทเกดขนเมอ เวลาผานไปนานวน ยงเขารมากขน คำถามของเขากยงเจาะจงมากขน ประวตศาสตรทำใหเขาเปนนกสบ

25แฟรงก  เซสโน

คณเคยซอมหลงคาไหมคณเคยทำอะไรไปบางนำหยดจากเพดานหรอลงมาตามผนงมนรวแคเวลามลมพดหรอเปลา

ถาการรวสมพนธกบลม มนอาจเปนเพราะมบางอยางดานนอกหลวม หรอพง และปญหาอาจไมเกยวกบหลงคาเลย ถาเคยซอม เขากอยากรวา ใชวสดอะไร ซอมไปเมอไร และบานของเพอนบานเปนเหมอนกนหรอไม แลวมปญหาอน ๆ อกรเปลา พอเขาหาคำตอบทงหมดททำไดแลว อลจะ ลากสายยางขนไปบนหลงคาเพอเลยนแบบพายฝนและจำลองปญหา

การวนจฉยของอลทำใหเจาของบานแปลกใจอยบอย ๆ หนาตางมกเปน จำเลย เพราะคนเปดทงไวหรอไมกไมไดยาแนวใหด รางรนอดตนกเปน คนผดบอย ๆ ถานำไมไดระบายออกไปอยางเหมาะสม มนกจะเขามาผาน แผนมงหลงคาหรอขอบขาง ไมผพงลงไดในสวนตะเขรางหรอจดตำของ หลงคา หลายครงทอลระบตวคนผดวาเปนไมผททำใหฝนรวเขามา

อลถามเรองบานทนำรวเหมอนภณฑารกษถามเรองตนฉบบลายมอท ลบเลอน เขารวามนเปนของเปราะบางซงตากแดดตากลมมาเปนเวลานาน แสนนาน เขาอยากรวามนผานอะไรมาบางและไดรบการจดการมาอยางไร เขาเสาะหาเบาะแสจากอดต

อลภมใจกบการถามคำถามของเขาอยางมาก “ผมรกมน” เขาบอกผม “เพราะผมชอบชวยคนแกปญหา งาย ๆ แคนนเอง”

ทาทายผเชยวชาญ

การดเนอร, มลเลอร และดารบ ทกคนลวนเปนผเชยวชาญ พวกเขานำ ความสงสยใครรและความรของตวเองมาใชงานดวยการถามคำถามทถกตอง ซงชวยใหพวกเขาระบและจดการปญหาได

26 ถามเปน  ไดเปรยบ

ผ เชยวชาญทคณรบมออยนนอาจเปนแพทยหรอชางซอมหลงคา ทปรกษาคาตวแพงหรอเพอนทอยบานถดลงไป กระนนแมพวกเขาจะม ประสบการณกวาทคณมมากมาย แตจงเตรยมพรอมทจะถามเกยวกบการ วนจฉยของพวกเขา พวกเขาจะทำสำเรจไดอยางไร มนตงอยบนพนฐานของ อะไร และการพยากรณโรคเปนอยางไร ถามถงกระบวนการของพวกเขา ประสบการณในสถานการณเหมอนกน และความคดเหนของคณ ความ เสยง และขนตอไป การถามผเชยวชาญอาจเปนเรองชวนทดทอและ ยากลำบาก แตบอยครงกจำเปน ผมรมนไมงายเพราะเคยผานมาแลว รรส ดเลยละ

คณกำลงบอกอะไรอยนแปลวาอะไรอะไรทคณไมไดบอก

แมผมรสกไมคอยดมาระยะหนงแลวและกไมพอใจหมอของตวเอง เขา เหมอนไมสนใจอาการปวยของแมและแนะวาปญหาของแมคออาหารไมยอย หรอแคการเปลยนแปลงไปตามวย เขาไมถามวาความรสกนนสมพนธกบ มออาหารหรอไม มนมผลกบการยอยของแมไหม หรอมนตางจากทแมรสก ในอดตอยางไร แมหงดหงดและโมโหจงไปหาหมออกคนหนงซงถามละเอยด ตงใจฟง และสงตรวจ

ผมลาไปพกผอนตอนทคยโทรศพทกบแมในอกสองสปดาหใหหลง ตอน แรกนำเสยงของแมปกตด มนใจในตวเองเหมอนอยางเคย แตหลงผานไป สองสามนาท แมกสดหายใจแลวบอกวา เอาละ ไมตองกงวลนะ แตแม มขาวรายบางอยาง ผลการตรวจกลบมาแลว แมเปนมะเรงรงไข

กอนทผมจะทนไดมปฏกรยาอะไร แมกบอกวา หมอคนนเยยมมาก เขาลงตารางผาตดแลวและแมจะเขาผาในอกสองสามสปดาห ไมนาน หลงจากทผมกลบไป จากนนกจะทำเคมบำบด แมบอกวาแมมนใจในตวหมอ อะไร ๆ คงไปไดสวย

27แฟรงก  เซสโน

กบแมผม ชวตเหมอนนงรถไฟเหาะ แมฉลาด วองไว มนใจในตวเอง เสมอ ไมนบถอศาสนาใด ไมมคำสบถสาบานไหนทแมไมเคยใช และเปน คนหวดอทสดทผมเคยเจอมา ไมสำคญวาแมจะพดกบคณครหรอชางประปา อย แมตดสนทกคนและทกอยาง แมพดถงตวเองดวยความภาคภมใจวา เปน “สาวแกรงทสดในยาน” เธอโอเรองความเปนอสระดอดงของตวเอง ซงคอยกำหนดทศทางการสนทนาแทบทกครงของแม

แมผานการผาตดมาไดดทเดยว แตพอพยาบาลเขามาชวยใหแมลกขน เดน เธอกไลพวกเขาออกจากหอง แมบอกวาจะลกขนเมอแขงแรงและ พรอม และเธอยงไมพรอม งานนไมงายแน คณหมอรายงานวาเขาพอใจ กบการผาตด เขาตดมะเรงสวนใหญออกไปไดมากเทาททำไดแลว เขาไมใช ผชายอบอนทสดในโลกและตดจะหวน ๆ ตอนเดนตรวจเขาจะเขามาอยาง รวดเรวและออกไปอยางรวดเรว แตเขามชอเสยงทเชอไดในฐานะศลยแพทย และทสำคญทสดคอแมรกเขา เธอเรยกเขาวา “คณหมอตาสฟา”

แตเรามคำถามจะถามคณหมอ เยอะมากเลยดวย

มอะไรรออยขางหนายาเคมอนไหนจะมประสทธภาพทสดแมจะรสกอยางไรเราควรคาดการณวาจะเจอผลขางเคยงอะไรบางชวตจะเปนอยางไรระหวางการรกษาแมมโอกาสสกบเรองนแคไหน

การขอคำตอบจากคณหมอตาสฟาเปนเรองทรมานมาก เขาไมเคยม เวลามากนกและไมชอบการพดคยอยางมาก เมอเขาคย กจะมงเนนในสวน กระบวนการรกษาทางการแพทย จนเราหงดหงด บายวนหนงไมนานหลง การผาตด ผมรงคณหมอไวตรงโถงทางเดน เรายนอยถดจากหองของแมไป ไมกหองแลวพดเสยงตำ คำถามสน ๆ ทำใหไดคำตอบสน ๆ ผมเหนอยและ วตก ผมจำไดวาการสนทนาเปนไปคลาย ๆ แบบน คอ

28 ถามเปน  ไดเปรยบ

“คณคดวานจะไปทางไหนตอ”อยางทเขาพดกอนหนาน การผาตดเปนไปดวยด เคมบำบดจะเปน

ลำดบตอไป เขาจะตดตามอาการเธออยางใกลชด“แต...เราควรคาดการณถงอะไรบาง”“คนไขแตละคนไมเหมอนกน” เขาตอบ“ผม เขาใจ เรองนน” ผมโต “แตคณตองรสวาเรองนจะเปนอยางไรตอ”“คณทำนายไมไดหรอก”ผมไมไดอยากใหเขาทำนาย แคบอกเราวาแมเจออะไรอย และเขารสก

วามนจะเปนอยางไรตอ โดยอาศยประสบการณและดจากอาการของเธอผมพลกคำถามกลบเปนอกแบบ“ฟงนะ ถานเปนแมคณเอง คณจะไมอยากรเหรอ คณจะไมถามคำถาม

เดยวกนเหรอ”หมอทานนนสดหายใจและพจารณาอยครหนง เขาพดอยางชา ๆ และ

รอบคอบ“ปกตแลวคนไขจะเจอวนเปนวฏจกร” เขาบอก “การผาตดและเคมบำบด

ครงแรกจะใหเวลาเธอไดหายใจ” “นานแคไหน” ผมถาม“สวนใหญกประมาณสบแปดเดอน แตจากนนมะเรงอาจกลบมาได”“แลวไงตอ”“เราจะลองเคมบำบดอกรอบหนง และดวามนไดผลเปนไง โดยทวไป

มนจะยตมะเรงไดอกราวหกเดอน”“แลว?”“เราจะเดนหนาตอ เราจะหายาทไดผลดทสด ตามหลกเราจะรบมอกบ

โรคเหมอนโรคเรอรงอน ๆ” เขาบอกวาผลจากเคมบำบดมกออนลงเมอผานไป นานเขา

“จะเปนแบบนนานแคไหน” ผมถามเขาลงเล “ตามปกตทสดคอราวสป แตกมขอยกเวน มนอาจไปไดสวย

คนไขบางคนมชวตอยไดนานมาก” เราหวงวาแมจะเปนหนงในนน

29แฟรงก  เซสโน

การถามตอบเลก ๆ กบคณหมอตาสฟาครงนนยงวงวนอยในหวผม ผม คนควาตอและรคราว ๆ ถงสงทเราเจอ แตผมบอกไดวาเรองนจะตองหนกหนา กวาทเราคาดการณเอาไว เราตองการความรความเขาใจของหมอ เราอยาก รสงทเขาร และยงอยากแนใจดวยวาเรามสวนรวมเตมตวและคาดหวงวาเรา จะไดรบขอมลเตมท งานนตองเปนพนธมตรกนและเรามสทธทจะถาม

กำลงเกดอะไรขนคณรไดอยางไรคณเคยเจอมากอนไหมมอะไรอกทคณไมไดบอกเราคณจะบอกเรองนกบแมตวเองไหม

การถามผเชยวชาญอาจเปนเรองนากลว แตการสนบสนนทมประสทธ- ภาพตองใชการถามทหนกหนวง ไมวาจะเปนเรองแมของคณหรอธรกจ รางกายของคณหรอหลงคาบาน จงเขยนรายการคำถามออกมาและอยา เลกราจนกวาทกขอจะไดรบคำตอบ ถาผเชยวชาญทคณเลอกมาไมสามารถ หรอไมยอมตอบคำถาม จงมองวานนคอธงแดง เปนสญญาณชดเจนวาคณ ตองหาความเหนทสอง (หรอสาม) ถามใหมากขนจนกวาคณจะสบายใจวา ตวเองเขาใจปญหาและขอดขอเสยของวธการแกไขทเปนไปไดแตละวธแลว

หลงการวนจฉย คอกลยทธ

อล ดารบ, สตฟ มลเลอร และเทเรซา การดเนอร ใชชวตแตกตางกนมาก แตพวกเขาตางกใชการซกถามวนจฉยเพอระบและแกไขปญหา พวกเขาถาม พรอมหทเปดกวาง ถามวาทำไมจงเกดปญหาขนและมนมาจากไหน พวกเขา มองหาขาวราย ถามถงอดตเชนเดยวกบปจจบน ทำงานภายใตความกดดน รบฟงรายละเอยด และเสาะหาทางแกไข

30 ถามเปน  ไดเปรยบ

ดวยเหตนเทเรซาจงกลายเปนทรจก เธอไดออกรายการ 60 Minutes รายการสารคดขาวทออกอากาศยาวนานทสดในอเมรกา ซงมผชมทางโทรทศน มากกวา 10 ลานคน ทางออนไลนหลายลานคน รายการเสนอเรองทเธอ ขบรถวนเนอบาโกเกาบโรทงผานแอปพาเลเชยน ถามคำถามเพอรกษา “รถไฟ มนษยตกราง” อนลำคาของเธอ มนทำใหเหนมตของปญหาและความ รบผดชอบของเธอทจะแกไข ผคนสนใจมากกวาทเธอคาดการณไว แตการ พดเรองเชญชวนและบรจาคกยงมาทหลง และสดทายเทเรซากไดรถต เสรมสขภาพวนเนอบาโกคนใหม

คำถามวนจฉยระบปญหา สาเหต และการตอบสนอง แลวพาคณไป ถงยงระดบตอไป

แลวทนอยางไรความเสยงทมาพรอมการรกษาคออะไรเราควรมองหาอะไร

สตฟ มลเลอร คดวาซอโอควรตนยามคำคน คอยถามคำถามวาเกด ผดพลาดอะไรขน เพอทพวกเขาจะไดขยบไปยงคำถามใหญจรง ๆ

เราทำธรกจทเหมาะสมรเปลาเรามองไปขางหนาหรอไมเรามองเหนปญหาและโอกาสขางหนาชดเจนเตมทไหมเรายดมนในหลกการทถกตองหรอไมเรามแผนธรกจยงยนรเปลา

ไมวาคณจะเปนเจาพอวอลลสตรท พยาบาลเวชปฏบตในแอปพาเลเชยน หรออะไรสกอยาง คณกตองวนจฉยสถานการณออกเทานน จงจะสามารถ ขยบไปยงอกขนของการซกถาม ซงคณจะตงเปาหมายรวมทงถามเรองความ ทาทายระยะยาวและโอกาสทจะไลตามเปาหมายอนทะเยอทะยาน