Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 4

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558

Public Sector Management Quality Award

พมพครงแรก กนยายน2557จำนวนพมพ1,000เลม

ISBN

สงวนลขสทธ สำนกงานก.พ.ร.

จดทำโดย สำนกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ(สำนกงานก.พ.ร.)

ถนนพษณโลกเขตดสตกรงเทพฯ10300

โทรศพท0-2356-9999

โทรสาร0-2281-8169

พมพท บรษทวชนพรนทแอนดมเดยจำกด

481/561ถนนจรลสนทวงศ37แขวงบางขนศรเขตบางกอกนอย

กรงเทพฯ10700

โทรศพท0-2864-5689

โทรสาร0-2864-5889

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 5

คำนำ

มตคณะรฐมนตรในการประชมเมอวนท28มถนายน2548เหนชอบใหนำการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐมาใชเปนเครองมอผลกดนใหการพฒนาระบบราชการมประสทธภาพและยงยน สำนกงาน ก.พ.ร.ไดดำเนนการตามมตคณะรฐมนตรดงกลาวโดยไดดำเนนการพฒนาเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ และสงเสรมใหสวนราชการนำเกณฑไปใชในการพฒนาคณภาพการบรหารจดการองคการอยางตอเนอง โดยเรมจากกำหนดเปนตวชวดตามคำรบรองการปฏบตราชการของสวนราชการในป พ.ศ. 2549 ตอมาในป พ.ศ. 2551ไดปรบปรงเกณฑไปสเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐระดบพนฐาน (Fundamental Level) และกำหนดใหสวนราชการนำไปใชในการพฒนาองคการปละ2หมวดระหวางปพ.ศ.2552–2554และเมอสวนราชการดำเนนการครบทง 6 หมวด ไดจดใหมการตรวจรบรองคณภาพการบรหารจดการภาครฐระดบพนฐาน (CertifiedFundamentalLevel) เพอตดตามและตรวจสอบความพรอมของสวนราชการกอนทจะเขาสการดำเนนการเกยวกบรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ในป พ.ศ. 2555 โดยในการพจารณาใหรางวลจะพจารณาจากระดบการพฒนาองคการตามเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐพ.ศ.2550 อยางไรกตาม เพอใหเกณฑคณภาพการการบรหารจดการภาครฐ มความทนสมย ตามบรบททเปลยนแปลงไปรวมทงเพอใหสอดคลองกบมาตรฐานสากล และแผนยทธศาสตรการพฒนาระบบราชการไทย (พ.ศ. 2556 – 2561)อ.ก.พ.ร. เกยวกบการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ จงเหนควรปรบปรงเกณฑรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ โดยสาระสำคญของการเปลยนแปลงเปนการปรบใหสอดคลองกบบรบทของภาคราชการในปจจบนทมงเนนการตอบสนองและสรางความพงพอใจ ตลอดจนความเชอถอไววางใจในการทำงานของภาครฐ การพฒนาไปสองคการทมขดสมรรถนะสงและการปรบตวอยางสมดลในการทำงานระหวางภาครฐกบภาคสวนอนๆรวมทงใหสอดคลองกบมาตรฐานสากล และการสรางความสามารถทางการแขงขนของภาคราชการและระดบประเทศความรบผดชอบตอสงคมการใชประโยชนของขอมลสารสนเทศของสวนราชการและผลลพธทสะทอนความสำเรจของการบรหารจดการองคการอยางยงยน ดงนนสำนกงาน ก.พ.ร. จงไดจดทำเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 ขน เพอใชเปนกรอบแนวทางในการพฒนาการบรหารจดการองคการของหนวยงานภาครฐ และใชประกอบในการพจารณารางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐตอไป

สำนกงานก.พ.ร.

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 6

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 7

สารบญ หนา

สวนท 1 บทนำ ความเปนมาของการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ทมาของเกณฑ วตถประสงคของเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ประโยชนตอสวนราชการ สวนท 2 เกณฑการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ลกษณะสำคญของเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ วธใชเกณฑฉบบน คานยมและหลกการ โครงสรางของเกณฑ ลำดบขนของโครงสรางคำถาม รปแบบหวขอ คะแนนของเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ลกษณะสาคญขององคการ หมวด1การนาองคการ หมวด2การวางแผนเชงยทธศาสตร หมวด3การใหความสาคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย หมวด4การวดการวเคราะหและการจดการความร หมวด5การมงเนนบคลากร หมวด6การมงเนนระบบปฏบตการ หมวด7ผลลพธการดำเนนการ ระบบการใหคะแนน มตการใหคะแนน ขนตอนการพฒนาไปสกระบวนการทสมบรณ แนวทางการใหคะแนน แนวทางการตอบเกณฑPMQA เนอหาทเปลยนจากเกณฑปพ.ศ.2550 สวนท 3 ภาคผนวก ภาคผนวก1คาอธบายเพมเตมเกยวกบหมวดและหวขอ ภาคผนวก2อภธานศพท ภาคผนวก3คำสงแตงตงคณะทำงานปรบปรงเกณฑรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ

1 33556 7 9111218192021222331374349556167757578808386 91 93121137

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 8

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 1

สวนท 1 บทนำ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 2

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 3

ความเปนมาของการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ยทธศาสตรการพฒนาระบบราชการไทย (พ.ศ. 2546 - 2550) กำหนดใหมการปรบเปลยนกระบวนการและวธการทำงานเพอยกระดบขดความสามารถและมาตรฐานการทำงานของหนวยงานราชการใหอยในระดบสงเทยบเทามาตรฐานสากล โดยยดหลกการบรหารกจการบานเมองทด การบรหารกจการบานเมองทดเปนหลกการบรหารราชการทไดรบการตราขนเปนกฎหมาย ดงทปรากฏในพระราชบญญตระเบยบบรหารราชการแผนดน(ฉบบท 5) พ.ศ. 2545 มาตรา 3/1 และตอมาไดมการออกพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ. 2546 เพอใหมแนวทางการปฏบตทเปนรปธรรมชดเจนมากยงขน โดยกำหนดเปาหมายของการบรหารกจการบานเมองทดวาใหเปนไปเพอประโยชนสขของประชาชน เกดผลสมฤทธตอภารกจของรฐมประสทธภาพและเกดความคมคาในเชงภารกจของรฐ ลดขนตอนการปฏบตงานทเกนจำเปนประชาชนไดรบการอำนวยความสะดวกและไดรบการตอบสนองความตองการรวมทงมการประเมนผลการปฏบตงานอยางสมำเสมอ การบรหารราชการใหบรรลเปาหมายดงกลาวจำเปนตองมเกณฑการประเมนกระบวนการทำงานและผลการปฏบตงานทเปนทยอมรบกนทวไปดงนนสำนกงานก.พ.ร. โดยความรวมมอของสถาบนเพมผลผลตแหงชาตจงไดดำเนนโครงการศกษาเพอยกระดบคณภาพการปฏบตงานของสวนราชการ โดยมเปาหมายเพอศกษาวธการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐตามวธการบรหารกจการบานเมองทด และกำหนดเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ โดยใชแนวทางซงสามารถเทยบเคยงกบการบรหารจดการในระดบสากล ทไดรบการยอมรบวาเปนเกณฑทสามารถประเมนจดแขงและโอกาสในการปรบปรงของกระบวนการทำงานและผลการปฏบตงานขององคการตางๆไดอยางมประสทธผล ทมาของเกณฑ ในชวงทศวรรษ1980ประเทศสหรฐอเมรกาสญเสยความสามารถในการแขงขนทางธรกจ เนองจากคแขงจากประเทศอน ๆ มการพฒนามาตรฐานและคณภาพของการบรหารจดการผานกระบวนการปรบปรงอยางตอเนองโดยเฉพาะบรษทคแขงจากประเทศญปนซงสงสนคาเขาไปตตลาดประเทศสหรฐอเมรกาไมวาจะเปนรถยนตสนคาอปโภคบรโภคเครองใชไฟฟาตลอดจนผลตภณฑอเลกทรอนกส ในปค.ศ.1987ประเทศสหรฐอเมรกาจงไดรเรมสรางเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตขนเพอสงเสรมใหเกดการบรหารจดการทด และเปนแนวทางในการเพมขดความสามารถในการแขงขนขององคการของประเทศสหรฐอเมรกาโดยใหชอวาMalcolmBaldrigeNationalQualityAward(MBNQA)กรอบแนวคดของเกณฑดงกลาวเกดจากการระดมสมองจากผบรหารและนกวชาการระดบแนวหนาของประเทศวาเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตควรประกอบดวยองคประกอบทบรณาการกนอยางไรบาง MBNQA กอใหเกดการปรบปรงและมงเนนคณภาพของผลตภณฑและบรการของประเทศสหรฐอเมรกาอยางทไมเคยเปนมากอน คณประโยชนทสำคญอยางยงของการม MBNQA คอ การทมกรอบการบรหารจดการทเปนกรอบเดยวกน มภาษาในการบรหารจดการทสอสารกนได นอกจากน ยงเปนการกระตนใหองคการตาง ๆ มการแลกเปลยนขอมลความรและทกษะเพอชวยเหลอซงกนและกนใหมแนวทางการบรหารจดการทดขน ปจจบน MBNQA ไดรบการยอมรบวาเปนแนวทางในการบรหารองคการทมประสทธผลทสด ความโดดเดนของเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตอยตรงทสามารถประยกตใชไดกบองคการทกขนาด ทกประเภท ทงองคการภาคธรกจและภาครฐองคการทแสวงหาผลกำไรและองคการทไมแสวงหาผลกำไรและสามารถประยกตใชไดทงองคการธรกจองคการการศกษาและองคการดานสาธารณสขรวมถงหนวยงานราชการและหนวยงานดานทหาร

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 4

ผลของการสงเสรมใหองคการตาง ๆ มการประเมนตนเองและปรบปรงตามเกณฑรางวลคณภาพแหงชาตสงผลใหประเทศสหรฐอเมรกามเศรษฐกจทมนคง กลายเปนผนำทยงใหญในตลาดโลกในเวลาตอมา และเปนแนวทางใหประเทศตาง ๆ ประยกตไปพฒนาเปนเกณฑรางวลคณภาพของชาตตนมากกวา 70 ประเทศ โดยอาจกลาวไดวาMBNQAไดกลายเปนกรอบการบรหารจดการองคการในระดบโลก(ตวอยางดงตารางท1) ตารางท 1 ตวอยางเกณฑรางวลคณภาพทพฒนาจาก MBNQA ของประเทศตาง ๆ

การพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ไดนำแนวคดและโครงสรางของรางวลคณภาพของประเทศสหรฐอเมรกา (Malcolm Baldrige National Quality Award) มาปรบใชใหสอดคลองกบบรบทของราชการไทยและสอดคลองกบวธปฏบตราชการตามพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทดพ.ศ.2546 เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ซงมพนฐานทางเทคนคและกระบวนการเทยบเทากบเกณฑรางวลคณภาพระดบสงสดในหลายประเทศ เปนกรอบแนวคดในการบรหารจดการทสามารถนำมาประยกตใชกบการพฒนาการบรหารราชการเพอใหองคการภาครฐมกระบวนการทำงานและผลการปฏบตงานทมประสทธภาพและประสทธผลดยงขนโดยมเปาหมายคอประโยชนสขของประชาชนและประโยชนสงสดของประเทศชาต

ประเทศ

แคนาดา

ออสเตรเลย

สหภาพยโรป

มาเลเซย

สหราชอาณาจกร

สงคโปร

ญปน

ชอเกณฑรางวลคณภาพทพฒนาจาก MBNQA

(Malcolm Baldrige National Quality Award)

CanadaAwardsforExcellence(CAE)

AustralianBusinessExcellenceAward(ABEA)

EuropeanQualityAward(EQA)

PrimeMinisterQualityAward(PMQA)

UKBusinessExcellenceAward

SingaporeQualityAward(SQA)

JapanQualityAward(JQA)

ป ค.ศ. ทเรมประกาศ

มอบรางวล

1984

1988

1989

1991

1994

1994

1995

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 5

วตถประสงคของเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ -เพอยกระดบคณภาพการปฏบตงานของภาครฐใหสอดคลองกบพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและ วธการบรหารกจการบานเมองทดพ.ศ.2546 -เพอใหหนวยงานภาครฐนำไปใชเปนแนวทางในการพฒนาคณภาพการบรหารจดการของหนวยงานสระดบ มาตรฐานสากล -เพอใชเปนกรอบแนวทางในการประเมนตนเองและเปนบรรทดฐานการตดตามและประเมนผลการบรหาร จดการของหนวยงานภาครฐ รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ เสนทางรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ รางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ(PublicSectorManagementQualityAward)เปนรางวลทมอบใหกบหนวยงานภาครฐทดำเนนการพฒนาองคการอยางตอเนองและมผลดำเนนการปรบปรงองคการตามเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐอยางโดดเดน การดำเนนการทผานมา สำนกงาน ก.พ.ร. ไดศกษาและจดทำเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐตงแตป พ.ศ. 2547 และสงเสรมใหสวนราชการดำเนนการพฒนาองคการตามเกณฑดงกลาวผานตวชวดตามคำรบรองการปฏบตราชการของสวนราชการในปพ.ศ.2549ตอมาในปพ.ศ.2551 ไดปรบปรงเกณฑไปสเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐระดบพนฐาน (Fundamental Level) และกำหนดใหสวนราชการนำไปใชในการพฒนาองคการปละ2หมวดตงแตปพ.ศ.2552เพอใหการพฒนาของสวนราชการเปนไปอยางคอยเปนคอยไปและยงยนและเมอสวนราชการดำเนนการจนครบทง 6หมวด ในปพ.ศ. 2554สำนกงานก.พ.ร. ไดดำเนนการตรวจรบรองคณภาพการบรหารจดการภาครฐระดบพนฐาน (Certified FL) เพอตดตาม และตรวจสอบความพรอมของสวนราชการกอนทจะเขาสการดำเนนการเกยวกบรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ (Public SectorManagementQualityAward) ในปพ.ศ.2555เปนตนมาสำนกงานก.พ.ร.ไดจดใหมรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐรายหมวดเพอเปนการเชดชเกยรต สรางแรงจงใจและสงเสรมใหเกดการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐของสวนราชการอยางตอเนอง และยกระดบมาตรฐานใหเทยบเทาสากล โดยไดกำหนดหลกเกณฑ แนวทาง และกลไกการบรหารรางวลดวยแนวคด “การปรบปรงทละขน” กลาวคอ สวนราชการใดพฒนาองคการตามเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐระดบพนฐาน (Fundamental Level) ครบทกหมวดแลว และผานการรบรองคณภาพการบรหารจดการภาครฐระดบพนฐาน (Certified Fundamental Level) รวมทงสามารถปรบปรงองคการอยางตอเนองจนมความโดดเดนในหมวดใดหมวดหนง จะสามารถขอรบรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐรายหมวดและพฒนาไปสรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐตอไปได(ภาพท1)

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 6

ภาพท 1เปาหมายการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ

ประโยชนตอสวนราชการ สวนราชการทนำเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ซงเปนกรอบการประเมนระดบมาตรฐานสากลไปเปรยบเทยบกบระบบการบรหารจดการของสวนราชการ จะไดรบประโยชนในทกขนตอน ตงแตการตรวจประเมนองคการดวยตนเอง (Self-Assessment) ซงจะทำใหผบรหารของสวนราชการนน ๆ ไดรบทราบวาสวนราชการของตนยงมความบกพรองในเรองใด จงสามารถกำหนดวธการและเปาหมายทชดเจนในการจดทำแผนปฏบตการเพอปรบปรงองคการใหสมบรณมากขนตอไป สวนราชการสามารถนำเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐไปใชเปนเครองมอในการจดการการดำเนนการของสวนราชการ เพอยกระดบการบรหารจดการของสวนราชการ เพอใหสามารถสงมอบคณคาทดขนทงผลผลตและบรการ ใหแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ซงนบเปนการตอบสนองตอเปาหมายของพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทดพ.ศ.2546ดวย สวนราชการทมการบรหารจดการทเปนเลศจะมภาพลกษณทด ไดรบความนยมชมชอบจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย นอกจากน ยงมโอกาสสงเสรมและสนบสนนการพฒนาขดความสามารถของสวนราชการอน ๆโดยการนำเสนอวธปฏบตทนำไปสความสำเรจ และเปดโอกาสใหมการสอสารและแลกเปลยนวธปฏบตทเปนเลศของสวนราชการเพอเปนแบบอยางใหแกสวนราชการอนๆนำไปประยกตใชใหประสบผลสำเรจเชนเดยวกน

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 7

สวนท 2 เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 8

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 9

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ มจดมงหมายเพอใหสวนราชการตาง ๆ สามารถนำไปปรบใชไดเพอใหบรรลเปาหมายทำใหการสงมอบผลผลตและการบรการดขนปรบปรงผลการดำเนนการดานอนๆและเพมความสามารถในการแขงขน โดยทำใหเกดความสอดคลองกนของแผน กระบวนการการตดสนใจ บคลากร การปฏบตการและผลลพธการนำเกณฑนไปใชจะชวยใหสวนราชการสามารถประเมนองคการตนเองไดอยางรอบดานวาขณะนสภาพแวดลอมเปนอยางไร และตองการมงไปทางใด เกณฑนเปนเครองมอในการตรวจสอบทกภาคสวนของระบบบรหารงานการพฒนาปรบปรงกระบวนการและผลลพธ โดยตระหนกถงคณคาทสงมอบแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทกกลม เกณฑPMQAเปนชดของคำถามเกยวกบเรองสำคญ7ดานในการบรหารและดำเนนงานของสวนราชการไดแก 1.การนำองคการ 2.การวางแผนเชงยทธศาสตร 3.การใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย 4.การวดการวเคราะหและการจดการความร 5.การมงเนนบคลากร 6.การมงเนนระบบปฏบตการ 7.ผลลพธการดำเนนการ คำถามเหลานผกโยงกนเปนกรอบการบรหารผลการดำเนนการทมการบรณาการเปนหนงเดยวการตอบคำถามเหลานจะชวยใหสวนราชการจดการเรองทรพยากรใหสอดคลองกน คนหาจดแขงและโอกาสในการพฒนา การปรบปรงการสอสาร การเพมประสทธภาพและความมประสทธผล รวมทงบรรลเปาประสงคเชงยทธศาสตรทายทสดแลวสวนราชการจะกาวหนาสความเปนเลศโดย •สงมอบคณคาทดขนอยางตอเนองใหกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยซงสงผลใหเกดประโยชนสข แกประชาชนและความสามารถในการแขงขนของประเทศ •ปรบปรงประสทธผลการดำเนนการและขดความสามารถของสวนราชการ •มการปรบปรงและเกดการเรยนรของสวนราชการและ •บคลากรทกระดบในสวนราชการมการเรยนรและพฒนา ลกษณะสำคญของเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐประกอบดวย ขอคำถามตาง ๆ ทมงเนนการประเมน แตไมใชรายการตรวจสอบ(CheckList)โดยมลกษณะสำคญดงน 1. เกณฑมงเนนผลลพธ เกณฑมงเนนใหสวนราชการปฏบตราชการใหเกดผลอยางมประสทธภาพและประสทธผล รวมทงมการปรบปรงอยางตอเนองฉะนนเกณฑจงครอบคลมทงกระบวนการและผลลพธ มงเนนผลลพธในเรองหลก ๆ เกยวกบประสทธผลของการบรรลพนธกจ ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยบคลากร การนำองคการและธรรมาภบาล รวมถงงบประมาณการเงนและการเตบโตองคประกอบของตววดเหลานทำใหมนใจไดวายทธศาสตรของสวนราชการมความสมดล โดยไมละเลยผมสวนไดสวนเสยบางกลม วตถประสงคหรอเปาประสงคทงระยะสนและระยะยาวทสำคญ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 10

2. เกณฑสามารถปรบใชไดตามภารกจของหนวยงาน เกณฑประกอบดวยขอคำถามทมงเนนผลลพธ และไมไดมการกำหนดวธการ เครองมอ โครงสรางหรอรปแบบในการปฏบตงาน เนองจากปจจยเหลานตองผนแปรไปตามภารกจ และกระบวนการปฏบตงาน ดงนนสวนราชการจงสามารถนำเกณฑนไปประยกตใชไดตาม “ลกษณะสำคญขององคการ” สามารถปรบเปลยนไดตามยทธศาสตรทเปลยนแปลงไปตลอดจนสามารถเลอกใชเครองมอเทคนคตางๆไดตามความเหมาะสม เกณฑPMQAไมกำหนดวธการไวเนองจาก 1) เกณฑมงเนนประเดนสำคญทตองมรวมกน มากกวาวธปฏบตทเหมอน ๆ กน ซงชวยใหเกดความเขาใจ การสอสาร การแลกเปลยน และมความสอดคลองไปในทศทางเดยวกน ในขณะทสนบสนนใหเกดนวตกรรมและแนวทางทหลากหลาย 2) เกณฑมงเนนทผลลพธมากกวาวธปฏบต เครองมอ หรอโครงสรางของสวนราชการ เกณฑสนบสนนใหสวนราชการตอบคำถามดวยแนวทางทสรางสรรค ปรบใหเหมาะสมกบสวนราชการ และมความยดหยนกระตนการเปลยนแปลงทงแบบคอยเปนคอยไปและอยางกาวกระโดด รวมทงการปรบปรงดวยการสรางนวตกรรมการเลอกใชเครองมอ วธการ ระบบและโครงสรางของสวนราชการ จงขนกบปจจยตางๆ เชน ขนาดและประเภทของหนวยงาน ความสมพนธกบสวนราชการอน และระดบการพฒนา รวมทงความสามารถและความรบผดชอบของบคลากรและความจำเปนของการจดการหวงโซอปทาน ปจจยเหลานมความแตกตางกน และมกจะเปลยนแปลงไปตามววฒนาการของความตองการและยทธศาสตรของสวนราชการ การทเกณฑไมไดกำหนดวธการไวนมจดมงหมายเพอเสรมสรางใหสวนราชการทำการปรบปรง ทงอยางคอยเปนคอยไปและอยางกาวกระโดด ดงนน สวนราชการควรมการพฒนาและแสดงใหเหนวามแนวทางทสรางสรรคปรบใชไดและมความยดหยนเพอใหบรรลตามขอกำหนดของเกณฑ 3. เกณฑสนบสนนมมมองเชงระบบเพอใหเปาประสงคสอดคลองไปในทางเดยวกน เกณฑ PMQA สรางความสอดคลองไปในทางเดยวกนทงสวนราชการ จากตววดทไดมาจากกระบวนการของสวนราชการทมการเชอมโยงและเสรมซงกนและกนตววดเหลานผกโยงโดยตรงกบคณคาในมมมองของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และกบผลการดำเนนการโดยรวม ดงนนการใชตววดเหลาน จงเปนกรอบททำใหกจกรรมตางๆดำเนนไปในทศทางเดยวกนอยางตอเนองโดยลดความจำเปนทจะตองกำหนดวธปฏบตโดยละเอยดหรอลดกระบวนการจดการทซบซอนเกนไปดงนนตววดเหลานจงเปนทงเครองมอในการสอสารและเปนวธการถายทอดความตองการของผลการดำเนนการไปสการปฏบตอยางคงเสนคงวา ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนน ทำใหมนใจวาสวนราชการมความมงหมายทแนชดและเปนทรบรทวทงองคการ ในขณะเดยวกนกสนบสนนความคลองตวการสรางนวตกรรมและการกระจายอำนาจในการตดสนใจ มมมองเชงระบบเพอใหเปาประสงคสอดคลองไปในทางเดยวกน เปนเรองทหยงลกอยในโครงสรางทบรณาการกนระหวางคานยมหลกและลกษณะสำคญขององคการ เกณฑ แนวทางการใหคะแนน การมงเนนผลลพธเหตปจจยและผลและการเชอมโยงขามกระบวนการระหวางหวขอตางๆในเกณฑซงความเชอมโยงนจำเปนตองมการปรบเปลยนอยางตอเนองตามยทธศาสตรและเปาหมายทเปลยนไปตามเวลา เมอใชเกณฑน ขอมลปอนกลบระหวางกระบวนการและผลลพธจะชวยใหเกดวงจรแหงการลงมอพฒนา4ขนตอนคอ 1.การออกแบบและเลอกกระบวนการวธการและตววดทมประสทธผล(แนวทาง-Approach) 2.การนำแนวทางไปปฏบตอยางคงเสนคงวา(การนำไปสการปฏบต-Deployment) 3.การตดตามประเมนความกาวหนาการเกบและแบงปนความรรวมทงการหาโอกาสในการสรางนวตกรรม (การเรยนร-Learning) 4.การปรบแผนบนพนฐานของสงทพบจากการประเมนและผลการดำเนนการของสวนราชการการทำให กระบวนการและการปฏบตงานในหนวยงานตางๆประสานกลมกลนกนรวมทงการเลอกตววดของ กระบวนการและผลลพธทดกวาเดม(บรณาการ-Integration)

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 11

4. เกณฑสนบสนนการตรวจประเมนทเนนเปาประสงค เกณฑและแนวทางการใหคะแนนประกอบดวยระบบการตรวจประเมนซงแยกเปน2สวนไดแก1)สวนทเปนกระบวนการ2)สวนทเปนผลลพธการใชเกณฑเพอประเมนตนเองชวยใหสวนราชการทราบภาพคราวๆของจดแขงและโอกาสพฒนาจากการตอบคำถามตามขอกำหนดตาง ๆ 18หวขอ ซงเนนทผลการดำเนนการตามระดบพฒนาการอยางตอเนองของกระบวนการและผลการดำเนนการ(ดแนวทางการใหคะแนน) ดวยเหตนการตรวจประเมนตามเกณฑ PMQA จงนำไปสการปรบปรงผลการดำเนนการอยางจรงจงในทกดาน เครองมอนใหประโยชนในการบรหารจดการมากกวาวธการทบทวนผลการดำเนนการตามวธการอน ๆและสามารถปรบใชไดกบยทธศาสตรระบบการจดการและสวนราชการทหลากหลาย วธใชเกณฑฉบบน สวนราชการสามารถใชเกณฑ PMQA เพอการพฒนาระบบการบรหารจดการเพอใหเกดผลลพธทดประสบการณจากการใชเกณฑน จะชวยใหสวนราชการสามารถตดสนใจไดวา ควรจะปรบใชเกณฑในระดบกาวหนาขนไปไดอยางไร • เรมเรยนรเกยวกบเกณฑ PMQA อานคำถามในลกษณะสำคญขององคการเพอดวา สามารถตอบขอคำถามไดมากนอยเพยงใดการคนหาคำตอบตอขอคำถามดงกลาวอาจเปนจดเรมตนของการประเมนตนเองดวยเกณฑPMQA ศกษาคานยมหลก 11 ขอ ของเกณฑใหละเอยด คานยมดงกลาวเปนหลกการพนฐานและทมาของขอคำถามตางๆ ในเกณฑน เปนสงทพบเหนไดในองคการทมผลการดำเนนการทโดดเดนสวนราชการอาจจะพจารณาวามคานยมหลกเหลานมากนอยเพยงใดและควรจะปรบปรงประเดนใดบาง ตอบคำถามทปรากฏในหวขอทง 18 ขอ เพอจะเพมความเขาใจพนฐานเกยวกบเกณฑและผลการดำเนนการของสวนราชการ อานชอหมวด ชอหวขอ และชอประเดน เพอใหเหนความเชอมโยงของระบบการบรหารจดการเพอผลการดำเนนการในภาพรวมสวนราชการอาจลองพจารณาวา ในการดำเนนการแตละหมวดภายในสวนราชการและการวดผลการดำเนนการ ไดคำนงถงมตตางๆ ขางตนหรอไม อานคำถามทตอจากหวเรองนนๆ เพอสรางความเขาใจมากขน • ใชเกณฑเพอการประเมนองคการ จดทำรายละเอยดของลกษณะสำคญขององคการใหครบถวนใหมากทสด ในการตอบคำถามในลกษณะสำคญอาจสรางการมสวนรวมของบคลากรในองคการรวมทงผบรหารของสวนราชการ คำตอบในลกษณะสำคญขององคการนจะใชเพอการประเมนการดำเนนการในหมวดตางๆตอไป ใชขอคำถามในแตละหวขอเพอการประเมนตนเองของสวนราชการโดยอาศยแนวทางดงตอไปน 1)กำหนดขอบขายของการประเมนวาครอบคลมทงสวนราชการหนวยงานหรอพนทยอย 2) ตงคณะกรรมการรบผดชอบรายหมวดเพอทำหนาทในการรวบรวมขอมลทเกยวของกบการตอบขอคำถามในแตละหวขอรวมทงผลลพธทเกยวของในหมวด7 3) ประเมนผลของขอมลทรวบรวมไดเปรยบเทยบกบเกณฑการประเมนในแนวทางการใหคะแนนเพอคนหาชองวางของการดำเนนการ และการเชอมโยงสผลลพธ (อาจใชคณะกรรมการรบผดชอบรายหมวด หรอคณะกรรมการประเมนตางหากอกชดหนงกได) สรปผลการประเมนและโอกาสในการปรบปรงเพอใหผบรหารสวนราชการของหนวยงานทถกประเมนรบทราบ 4)ผบรหารสวนราชการรวมกบคณะกรรมการพจารณานำผลการประเมนและโอกาสในการปรบปรงไปจดทำแผนเพอพฒนาสวนราชการอยางตอเนองตอไป ในการประเมนองคการ สวนราชการอาจเรมตนดวยการใชแนวทางคำถามในเนอหาของขอกำหนดโดยรวมในแตละหวขอกอนเพอคนหาวายงมเรองใดทยงไมไดดำเนนการสวนราชการควรใชการประเมนเพอเสรมสรางจด

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 12

แขงและใชโอกาสในการปรบปรงในการพฒนาและสรางความเขมแขงใหกบสวนราชการ และเมอสวนราชการพรอมอาจยนขอรบการประเมนเพอขอรบรางวลจากก.พ.ร.หรอหนวยงานภายนอกตอไป คานยมและหลกการ เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐจดทำขนโดยอาศยคานยมหลก(CoreValue)11ประการดงน 1.การนำองคการอยางมวสยทศน 2.ความเปนเลศทมงเนนผรบบรการผมสวนไดสวนเสยและประชาชน 3.การเรยนรขององคการและของระดบบคลากร 4.การใหความสำคญกบบคลากรและเครอขาย 5.ความสามารถในการปรบตว 6.การมงเนนอนาคต 7.การสนบสนนใหเกดนวตกรรม 8.การจดการโดยใชขอมลจรง 9.ความรบผดชอบตอสงคม 10.การมงเนนทผลลพธและการสรางคณคา 11.มมมองในเชงระบบ 1. การนำองคการอยางมวสยทศน ผบรหารของสวนราชการมบทบาทสำคญทจะขบเคลอนใหองคการประสบความสำเรจ โดยตองใหความสำคญกบเรองตอไปน 1)การกำหนดทศทางคานยมทมความชดเจนและเปนรปธรรม โดยเนนคานยมทใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย รวมทงกำหนดความคาดหวงทมงเนนใหเกดความสมดลของความตองการของผมสวนไดสวนเสยทงหมดทงนเพอเปนการชนำการดำเนนกจกรรมและการตดสนใจของผบรหาร 2)การจดทำยทธศาสตรระบบงานและวธการตางๆเพอใหบรรลผลการดำเนนการทเปนเลศกระตนใหมนวตกรรมสรางความรและความสามารถและทำใหมนใจวาสวนราชการมความยงยน 3) การกำหนดใหมระบบการตดตามและทบทวนผลการดำเนนการ เพอนำผลดงกลาวมาใชในการปรบปรงและพฒนาสวนราชการ 4) การสงเสรมใหมการกำกบดแลทด และการเสรมสรางจรยธรรมภายในใหมความรบผดชอบตอผมสวนไดสวนเสยทกกลมทงนผบรหารระดบสงควรปฏบตตนเปนแบบอยางทดโดยการมพฤตกรรมทมจรยธรรม 5) การสรางแรงบนดาลใจ จงใจ และกระตนใหบคลากรทกคนมสวนรวมในการทำใหสวนราชการประสบความสำเรจมการพฒนาและเรยนรมนวตกรรมและมความคดสรางสรรค 6) การมสวนรวมในการวางแผน การสอสาร การสอนงาน การพฒนาผนำในอนาคต การยกยองชมเชยบคลากรและการเปนแบบอยางทด 2. ความเปนเลศทมงเนนผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย และประชาชน การดำเนนการของสวนราชการ มงเนนใหเกดประโยชนสขของประชาชน ดงนนผทจะตดสนวาสวนราชการใดดำเนนการประสบความสำเรจหรอไมไดแกประชาชนซงเปนทงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยนนเอง ทงนองคการทมงเนนผรบบรการควรใหความสำคญกบเรองดงตอไปน • การใหความสำคญกบผรบบรการในปจจบนและอนาคต คอ การเขาใจความตองการของผรบบรการในปจจบนและการคาดการณความตองการของผรบบรการทพงมในอนาคต

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 13

• การสรางความพงพอใจในคณภาพการบรการ สามารถดำเนนการไดในทกขนตอน ตงแตการเขาถงบรการคณภาพของการใหบรการการลดขอผดพลาดในการใหบรการการลดขอรองเรยนจากผรบบรการรวมทงความสมพนธระหวางสวนราชการกบผรบบรการซงชวยสรางความไววางใจความเชอมนและความพงพอใจใหกบผรบบรการ ทงน สวนราชการทจะสามารถสรางความพงพอใจใหกบผรบบรการไดนน จำเปนตองรบฟงความคดเหนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย สามารถคาดการณความเปลยนแปลงในอนาคต และตระหนกถงการพฒนาทางเทคโนโลยรวมทงการตอบสนองอยางรวดเรวและยดหยนตอการเปลยนแปลงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย • ความเปนเลศทมงเนนผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย และประชาชนนจงไมใชการใหความสำคญกบกลมบคคลใดบคคลหนงแตเปนการมงเนนประโยชนสขทเกดกบภาคประชาชนเปนสำคญ 3. การเรยนรขององคการและของระดบบคลากร การทสวนราชการจะบรรลผลสำเรจในการดำเนนการไดนน ตองมแนวทางทปฏบตไดเปนอยางดในเรองการเรยนรขององคการและของแตละบคคล การเรยนรขององคการ รวมถงการปรบปรงอยางตอเนองของแนวทางทมอยและการเปลยนแปลงทสำคญทนำไปสเปาประสงคและแนวทางใหม ๆ การเรยนรตองถกปลกฝงลงไปในแนวทางทสวนราชการปฏบตการซงหมายความวาการเรยนรจะตอง 1)เปนปกตวสยของงานประจำวน 2)มการปฏบตในระดบบคคลหนวยงานและสวนราชการ 3)สงผลตอการแกปญหาทตนเหต 4)มงเนนการสรางและแบงปนความรทวทงองคการและ 5)เกดขนจากโอกาสททำใหเกดการเปลยนแปลงทมนยสำคญและมความหมายแหลงการเรยนรในองคการรวมถงความคดของบคลากร การวจยและพฒนา ขอมลจากผรบบรการ การแบงปนวธปฏบตทเปนเลศและการเทยบเคยง(Benchmarking) ทงนการเรยนรขององคการและบคลากรสงผลดงน •การเรยนรขององคการสงผลดงน 1)การเพมคณคาใหแกผรบบรการผานการบรการใหมๆหรอทปรบปรงใหม 2)การลดความผดพลาดความสญเสยและตนทนทเกยวของ 3)การปรบปรงความสามารถในการตอบสนองผรบบรการและการลดรอบเวลา 4)การเพมประสทธภาพและประสทธผลในการใชทรพยากรทงหมดของสวนราชการ 5)การปรบปรงผลการดำเนนการของสวนราชการเพอใหบรรลผลในดานความรบผดชอบตอสงคมและการใหบรการตอชมชน •การเรยนรของบคลากรสงผลดงน 1)ทำใหบคลากรทอยในสวนราชการมความพงพอใจและมทกษะหลากหลายมากขน 2)เกดการเรยนรขามหนวยงาน 3)สรางสนทรพยทางความรของสวนราชการ 4)มสภาพแวดลอมทสนบสนนใหมนวตกรรม ดงนน การเรยนรจงไมควรมงเพยงแตการใหไดผลผลตและบรการทดขน แตควรมงถงความสามารถในการตอบสนองผรบบรการ การปรบตว นวตกรรมและมประสทธภาพทดขนดวย เพอทำใหสวนราชการมความยงยนรวมทงทำใหบคลากรมความพงพอใจและแรงจงใจในการมงสความเปนเลศ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 14

4. การใหความสำคญกบบคลากรและเครอขาย การใหความสำคญกบบคลากรหมายถงการมความมงมนทจะทำใหบคลากรมความพงพอใจมการพฒนาและมความผาสกซงเกยวของกบวธปฏบตงานทมความยดหยนและมผลการดำเนนการทดทปรบใหเหมาะสมกบความตองการของบคลากรทมความแตกตางกนในดานสถานททำงานและชวตครอบครวความทาทายทสำคญในการใหความสำคญกบบคลากรมดงน 1)การแสดงใหเหนถงความมงมนของผบรหารของสวนราชการทมตอความสำเรจของบคลากร 2)การยกยองชมเชยบคลากรทมากกวาการใหคาตอบแทนตามปกต 3)การสนบสนนการพฒนาและความกาวหนาของบคลากร 4)การแบงปนความรเพอใหบคลากรสามารถปฏบตงานไดดยงขนและสนบสนนใหสวนราชการบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตร 5)การสรางสภาพแวดลอมทสงเสรมใหบคลากรกลาคดกลาทำและมนวตกรรม 6)การสรางสภาพแวดลอมสนบสนนเพอบคลากรทหลากหลาย สวนราชการตองสรางความรวมมอทงภายในและภายนอกเพอใหสามารถบรรลเปาประสงคโดยรวมไดดขน ความรวมมอภายในสวนราชการ อาจรวมถงความรวมมอระหวางบคลากรและหนวยงาน ซงอาจนำไปสการพฒนาบคลากรการฝกอบรมขามหนวยงานหรอการปรบโครงสรางงาน เชนการพฒนาทมงานความรวมมอภายในสวนราชการ อาจเกยวของกบการสรางเครอขายความสมพนธระหวางหนวยงานตาง ๆ เพอปรบปรงความยดหยนการตอบสนองและการแบงปนความร ความรวมมอภายนอกสวนราชการ อาจเปนการรวมมอกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และหนวยงานตางๆทเกยวของความรวมมอในรปแบบเครอขายเปนความรวมมอภายนอกทมความสำคญมากขนเรอยๆ ความรวมมอภายในและภายนอกสวนราชการทดจะกอใหเกดการพฒนาตอเปาประสงคระยะยาวซงเปนพนฐานสำคญของการพฒนาและปรบปรงสวนราชการ ดงนนสวนราชการควรคำนงถงความตองการทสำคญทนำไปสความสำเรจรวมกนมวธการสอสารอยางสมำเสมอมแนวทางในการประเมนความกาวหนาและวธการปรบใหเขากบสภาวะทเปลยนแปลง ในบางกรณการใหการศกษาและการฝกอบรมรวมกนอาจเปนวธการหนงทคมคาสำหรบการพฒนาบคลากรและเครอขาย 5. ความสามารถในการปรบตว องคการตองมความสามารถในการปรบตวเพอใหประสบผลสำเรจในภาวะปจจบนทมการเปลยนแปลงตลอดเวลาและมการแขงขนในระดบโลกซงหมายถงสวนราชการตองมการตอบสนองทรวดเรวยงขนมความยดหยนและปรบเปลยนตามความตองการของผรบบรการเฉพาะราย ใชเวลาสนลงในการสงมอบผลผลตและบรการใหมหรอทปรบปรงใหมขณะเดยวกนสวนราชการตองตอบสนองผรบบรการใหรวดเรวและยดหยนมากขนการปรบปรงทสำคญในการลดเวลาในการตอบสนองความตองการของผรบบรการทำใหสวนราชการตองปรบปรงระบบงานใหมๆลดความซบซอนของหนวยงานและกระบวนการ หรอมความสามารถในการสงตองานจากกระบวนการหนงไปสอกกระบวนการหนงอยางรวดเรว ดงนน การอบรมบคลากรในการทำงานแบบทมขามสายงานและการมอบอำนาจในการตดสนใจจงมความสำคญอยางยงในบรรยากาศการแขงขนทรนแรง ปจจยแหงความสำเรจทสำคญประการหนงในการบรรลความทาทายเชงแขงขน คอ รอบเวลาในการสงมอบผลผลตหรอการบรการ หรอรอบเวลาการสรางนวตกรรมเพอตอบสนองตอความตองการทมการเปลยนแปลงอยางรวดเรว สวนราชการตองบรณาการการทำงานแตละขนตอนในกจกรรมตาง ๆ เรมตงแตการออกแบบระบบหรอกรอบแนวคดไปจนถงการนำไปปฏบต

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 15

ผลการดำเนนการในดานประสทธภาพมความสำคญมากยงขน รอบเวลากลายเปนตววดกระบวนการทสำคญการมงเนนเรองเวลากอใหเกดประโยชนอนๆทสำคญดวยการปรบปรงในเรองเวลาจะผลกดนใหมการปรบปรงตางๆในเรองระบบงานโครงสรางองคการคณภาพตนทนและการใชทรพยากรไปพรอมๆกน 6. การมงเนนอนาคต ในสภาพแวดลอมปจจบนสวนราชการตองมความเขาใจปจจยตาง ๆทงในระยะสนและระยะยาวทมผลกระทบตอการบรรลพนธกจและวสยทศนของสวนราชการ เพอใหประสบความสำเรจ ตองมแนวคดในการมงเนนอนาคตอยางจรงจง และมความมงมนทจะสรางพนธะระยะยาวกบผมสวนไดสวนเสยทสำคญ ไดแก ผรบบรการบคลากรผสงมอบบรการสาธารณชนเครอขายและชมชนของสวนราชการ การวางแผนงานของสวนราชการจงควรคาดการณลวงหนาถงปจจยตาง ๆ เชน ความตองการของผรบบรการและความคาดหวงของผมสวนไดสวนเสย การพฒนาดานเทคโนโลย การเปลยนแปลงของกฎระเบยบขอบงคบตาง ๆความคาดหวงของชมชนและสงคม ดงนน เปาประสงคเชงยทธศาสตรและการจดสรรทรพยากรจงตองรองรบปจจยดงกลาวดวย การมงเนนอนาคต ครอบคลมถงการพฒนาบคลากรและผสงมอบบรการ การวางแผนพฒนาผสบทอดตำแหนงทมประสทธผล การสรางโอกาสเพอนวตกรรม และการคาดการณลวงหนาถงความรบผดชอบตอสาธารณะตลอดจนการสรางขดความสามารถในการแขงขนของประเทศ 7. การสนบสนนใหเกดนวตกรรม นวตกรรม หมายถง การเปลยนแปลงทมความสำคญตอการปรบปรงบรการ กระบวนการ และการปฏบตการของสวนราชการรวมทงการสรางคณคาใหมใหแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยนวตกรรมควรนำสวนราชการไปสมตใหมในการดำเนนการ นวตกรรมไมเพยงจำกดอยในขอบเขตของการวจยและพฒนาเทานน นวตกรรมมความสำคญตอการดำเนนการในทกแงมมและทกกระบวนการ ผบรหารของสวนราชการจงควรชนำและจดการใหนวตกรรมเปนสวนหนงของวฒนธรรมการเรยนร สวนราชการควรบรณาการนวตกรรมไวในการทำงานประจำวนและใชระบบการปรบปรงผลการดำเนนการของสวนราชการสนบสนนใหเกดนวตกรรม นวตกรรมเกดจากการสะสมความรของสวนราชการและบคลากรดงนนความสามารถในการเผยแพรและใชประโยชนจากความรเหลานอยางรวดเรวจงมความสำคญตอการผลกดนนวตกรรมของสวนราชการ 8. การจดการโดยใชขอมลจรง การวดและการวเคราะหผลการดำเนนการมความสำคญตอสวนราชการการวดผลควรมาจากความจำเปนและยทธศาสตรหลกของสวนราชการรวมทงควรใหขอมลและสารสนเทศทสำคญอยางยงเกยวกบกระบวนการผลผลตและผลลพธทสำคญ การจดการผลการดำเนนการของสวนราชการตองใชขอมลและสารสนเทศหลายประเภท ซงควรครอบคลมถงผลการดำเนนการดานผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยผลผลตและการบรการรวมทงการเปรยบเทยบผลการดำเนนการดานการปฏบตการกระบวนการและผลการดำเนนการเทยบกบคเทยบรวมถงผลการดำเนนการของผสงมอบบคลากรตลอดจนธรรมาภบาลและการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบ การวเคราะห หมายถง การสกดสาระสำคญของขอมลและสารสนเทศเพอสนบสนนการประเมนผลการตดสนใจ และการปรบปรง ในการวเคราะหสวนราชการจำเปนตองใชขอมลเพอบงบอกถงแนวโนม การคาดการณและความเปนเหตเปนผลกน ซงโดยปกตแลวอาจไมเหนเดนชด การวเคราะหจะสนบสนนจดมงหมายหลาย ๆ ประการเชน การวางแผน การทบทวนผลการดำเนนการโดยรวม การปรบปรงการปฏบตการ การจดการการเปลยนแปลงและการเปรยบเทยบผลการดำเนนการกบคเทยบ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 16

ในการปรบปรงผลการดำเนนการและการจดการการเปลยนแปลง สวนราชการควรใหความสำคญกบการเลอกและใชตวชวดทสะทอนถงปจจยตางๆทนำไปสการปรบปรงผลการดำเนนการในทกดานกลมตวชวดทเชอมโยงกบความตองการของผรบบรการและผลการดำเนนการของสวนราชการจะเปนพนฐานทเดนชดในการทำใหกระบวนการทงหมดสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบเปาประสงคขององคการ การวเคราะหขอมลทไดจากกระบวนการตดตาม อาจทำใหเกดการประเมนและเปลยนตววดหรอดชนชวดเพอใหสนบสนนเปาประสงคของสวนราชการยงขน 9. ความรบผดชอบตอสงคม ผบรหารของสวนราชการควรใหความสำคญตอพฤตกรรมทมจรยธรรม ความรบผดชอบทมตอสาธารณะและการพจารณาถงความผาสกของสงคมและประโยชนสขของสงคมดวย ผบรหารของสวนราชการควรเปนแบบอยางทดในการมงเนนจรยธรรม และการคำนงถงความปลอดภยและสงแวดลอมของสาธารณะ ครอบคลมถงการปฏบตการของสวนราชการและวงจรชวตของการบรการ นอกจากนน สวนราชการควรใหความสำคญตอการอนรกษทรพยากรและการลดความสญเสยตงแตตนทาง การวางแผนจงควรคาดการณลวงหนาถงผลกระทบในเชงลบทอาจเกดขนจากการผลต การสงมอบ และการบรการ การวางแผนทมประสทธผลจงควรปองกนมใหเกดปญหา แกไขปญหาทเกดขนอยางถกตองรวดเรวและจดสารสนเทศและการสนบสนนเพอใหสาธารณะมความปลอดภย มความเชอมน และเกดความตระหนกในเรองดงกลาวอยเสมอ สวนราชการไมเพยงตองปฏบตตามหลกนตธรรมเทานน แตควรถอเอาขอบงคบตาง ๆ และกฎหมายเปนโอกาสเพอการปรบปรง “ใหดกวาสงทจำเปนตองปฏบตตามกฎระเบยบ” สวนราชการควรตอกยำใหเกดการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมในการดำเนนการและการมปฏสมพนธกบผมสวนไดสวนเสยในทกกรณ ผบรหารของสวนราชการควรกำหนดขอปฏบตดานจรยธรรมในมาตรฐานระดบสงและตองมการตดตามผลการปฏบตในทกดานอยางสมำเสมอ การคำนงถงความผาสกและประโยชนสขของสงคม หมายถง การเปนผนำและการสนบสนนระบบเศรษฐกจ สงคมและสภาพแวดลอมภายใตขอบขายทสวนราชการสามารถครอบคลมถง (ภายใตขอจำกดดานทรพยากรของสวนราชการ)การสนบสนนและการเปนผนำดงกลาวอาจรวมถงการพฒนาดานการศกษาสขภาวะและบรการอนๆในชมชน การปรบปรงสงแวดลอมทดเลศ การเปนตนแบบในประเดนทมความสำคญตอสงคม การอนรกษทรพยากรการลดปรมาณของเสย การบรการชมชนและการกศล การปรบปรงหลกปฏบตในภาคราชการทเปนตนแบบ และการแลกเปลยนเรยนร โดยอาจรวมกบสวนราชการอนและภาคเอกชนในการสรางความรวมมอเพอใหบรรลวตถประสงคดงกลาวดวย การจดการความรบผดชอบตอสงคมจำเปนตองใชตวชวดทเหมาะสมและความรบผดชอบของผบรหารของสวนราชการในการตดตามตววดดงกลาว 10. การมงเนนทผลลพธและการสรางคณคา การวดผลการดำเนนการของสวนราชการ จำเปนตองมงเนนผลลพธทสำคญ ผลลพธดงกลาวควรใชเพอสรางคณคาและรกษาความสมดลของคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยทสำคญไดแกผรบบรการบคลากรผกำหนดนโยบาย ผสงมอบ สาธารณะ และชมชน จากการสรางคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยทสำคญเหลาน ทำใหสวนราชการสามารถสรางภาพลกษณทด

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 17

ทงนยทธศาสตรของสวนราชการควรระบความตองการของผมสวนไดสวนเสยทสำคญอยางชดเจน เพอใหสามารถบรรลเปาหมายซงบางครงอาจมความขดแยงกนหรอมการเปลยนแปลงไป ยทธศาสตรดงกลาวจะชวยทำใหมนใจวาแผนงานและการปฏบตการตาง ๆ ตอบสนองตอความตองการทแตกตางกนของผมสวนไดสวนเสย และหลกเลยงผลกระทบในเชงลบตอผมสวนไดสวนเสยใด ๆ การใชตวชวดผลการดำเนนการแบบนำและแบบตาม(Leading & Lagging) รวมกนอยางสมดลเปนวธการทมประสทธผลในการสอลำดบความสำคญระยะสนและระยะยาวของสวนราชการการตดตามผลการดำเนนการจรงและเปนพนฐานทเดนชดในการปรบปรงผลลพธตางๆ 11. มมมองในเชงระบบ เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐใหมมมองในเชงระบบในการบรหารสวนราชการและกระบวนการทสำคญเพอใหบรรลผลลพธนนคอผลการดำเนนการทเปนเลศเกณฑทง7หมวดและคานยมหลกเปนกรอบในการสรางระบบและการบรณาการกลไกของระบบเขาดวยกน อยางไรกตาม การจดการผลการดำเนนการโดยรวมใหประสบความสำเรจ ตองอาศยการสงเคราะหทมองภาพรวมของสวนราชการ มงเนน วสยทศนพนธกจวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการใหมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการรวมกน การสงเคราะห หมายถง การมองภาพรวมของสวนราชการโดยใชคณลกษณะทสำคญของสวนราชการสมรรถนะหลก วตถประสงคเชงยทธศาสตร แผนปฏบตการและระบบงาน การมงไปในแนวทางเดยวกนหมายถงการอาศยความเชอมโยงระหวางขอกำหนดตาง ๆ ดงระบไวในเกณฑน เพอใหแผนงาน กระบวนการ ตววดตลอดจนกจกรรมตางๆดำเนนไปอยางคงเสนคงวา การบรณาการ หมายถง การทองคประกอบทกภาคสวนในระบบการบรหารจดการของสวนราชการมการเชอมโยงปฏสมพนธกนอยางสมบรณและใหผลลพธตามทตงไวซงเปนการตอยอดจากการมงไปในแนวทางเดยวกน มมมองเชงระบบจงหมายถงการบรหารสวนราชการและองคประกอบทงหมดเพอใหมเกดความยงยนกบสวนราชการและสภาพแวดลอมโดยรวมของประเทศ กลาวโดยสรป แนวคดหลกของการพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐ คอ ตองการทจะเหนหนวยงานภาครฐใหความสำคญกบการปฏบตราชการทมงเนนใหการนำสวนราชการเปนไปอยางมวสยทศนมความรบผดชอบตอสงคม ใหความสำคญกบประชาชน ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย ปรบปรงระบบการบรหารจดการใหมความสามารถในการปรบตวใหทนตอการเปลยนแปลง สงเสรมใหบคลากรและเครอขายมการพฒนาตนเองมความคดรเรมและเรยนรอยางตอเนองสนบสนนใหเกดนวตกรรมตดสนใจโดยอาศยขอมลสารสนเทศอยางแทจรงและทำงานโดยมงเนนผลลพธเปนสำคญ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 18

โครงสรางของเกณฑ มมมองเชงระบบ ภาพท2แสดงความสมพนธของระบบการดำเนนการทมงเนนผลลพธประกอบดวยเกณฑทง6หมวดอยทสวนกลางของภาพซงจะสงผลตอผลลพธการดำเนนการในหมวด7

ภาพท 2เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ7หมวดทมความเชอมโยงในเชงระบบ ลกศรแนวนอนตรงกลางของภาพแสดงความความเชอมโยงทสำคญอยางยงระหวาง “กลมการนำองคการ”(หมวด12และ3)และ“กลมผลลพธ”(หมวด56และ7)และความสมพนธโดยตรงระหวางกลมทงสอง

ความสมพนธของกลมตาง ๆสามารถแบงตามลกษณะการปฏบตการเปนกลมยอยดงน (1) ลกษณะสำคญขององคการบงบอกถงบรบทและอธบายวธการปฏบตการของสวนราชการสภาพแวดลอมการดำเนนการ ความสมพนธทสำคญในการปฏบตการและความทาทายเชงกลยทธ ซงเปนแนวทางทครอบคลมระบบการจดการผลการดำเนนการโดยรวม ลกศรทศทางเดยวจากหมวดการนำองคการไปยงลกษณะสำคญขององคการแสดงวาการเปลยนแปลงสำคญของลกษณะสำคญขององคการตองเกดจากหมวดการนำองคการ (2) กลมการนำองคการ (การนำองคการ การวางแผนยทธศาสตร และการมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย) เนนใหเหนความสำคญวาการนำองคการตองมงเนนทยทธศาสตร ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย โดยผบรหารของสวนราชการตองกำหนดทศทางของสวนราชการและสรางความยงยน จากภาพท 2จะเหนวาทง3หมวดนมลกศร2ขางซงแสดงวาทง3หมวดนตองมการปฏสมพนธเชอมโยงกนอยตลอดเวลา (3) กลมผลลพธ (การมงเนนบคลากร การมงเนนระบบการปฏบตการ และผลลพธการดำเนนการ) ประกอบดวยกระบวนการทมงเนนบคลากรกระบวนการปฏบตการทสำคญและผลลพธการดำเนนการ

ลกษณะสำคญขององคการ

1. การนำองคการ

4. การวด การวเคราะห และการจดการความร

2. การวางแผน เชงยทธศาสตร

5. การมงเนน บคลากร

7. ผลลพธ การดำเนนการ

6. การมงเนน ระบบปฏบตการ

3. การใหความสำคญ กบผรบบรการ

และผมสวนไดสวนเสย

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 19

(4) พนฐานของระบบ (การวดการวเคราะหและการจดการความร)มความสำคญอยางยงในการทำใหสวนราชการมการจดการทมประสทธผลและมการปรบปรงผลการดำเนนการและความสามารถในการแขงขนโดยระบบทใชขอมลจรงและใชความรเปนแรงผลกดน จากภาพท2จะเหนวามลกศร2ขางเชอมโยงกบหมวด1การนำองคการ ซงแสดงใหเหนวาผบรหารของสวนราชการจำเปนตองมขอมลจรง เพอใชในการตดสนใจ สวนลกศร2 ขางทเชอมโยงกบหมวด 7 ผลลพธการดำเนนการ แสดงใหเหนวาตองมการวด การวเคราะห เพอใหสามารถรายงานผลลพธการดำเนนการของสวนราชการนอกจากนยงมลกศรใหญทเชอมโยงระหวางหมวด4กบหมวดอนๆทกหมวดแสดงใหเหนวาในการบรหารจดการนนตองมการใชขอมลและสารสนเทศอยตลอดเวลา ลำดบชนของโครงสรางคำถาม เกณฑPMQAทง7หมวดประกอบดวยหวขอและประเดนทควรพจารณาตางๆดงนหวขอ หวขอทงหมดม18หวขอ (รวม2หวขอในโครงรางองคการ)ซงแตละหวขอมจดมงเนนทเฉพาะเจาะจงหวขอเหลานแบงเปน3กลมตามประเภทของขอมลทสวนราชการตองอธบาย •ลกษณะสำคญขององคการกำหนดใหอธบายสภาพแวดลอมของสวนราชการ •หวขอทเกยวกบกระบวนการ(หมวด1-6)กำหนดใหอธบายกระบวนการในการบรหารงานของของ สวนราชการ •หวขอทเกยวกบผลลพธ(หมวด7)กำหนดใหรายงานผลลพธของการดำเนนการของสวนราชการ หมายเหต หมายเหตมจดประสงคเพอ(1)อธบายความหมายของคำศพทบางคำในเนอหาและขอกำหนดทสำคญใหชดเจน(2)ใหคำแนะนำและตวอยางในการตอบและ(3)ระบความเชอมโยงทสำคญกบหวขออนๆ ประเดนทควรพจารณา ในแตละหวขอมประเดนทควรพจารณาอยางนอยหนงประเดน(ขนตนดวยก,ข,คตามลำดบ)ขอกำหนด ขอกำหนดของหวขอเปนคำถามหรอขอความซงแบงได3ระดบ •ขอกำหนดพนฐานเปนประโยคคำถามทตอจากหวขอเรอง(เชน“สวนราชการมวธการอยางไรในการ สรางสภาพแวดลอมดานบคลากรทเกอหนนตอการปฏบตงานและมประสทธผล”) •ขอกำหนดโดยรวมเปนยอหนาแรกทบรรยายไวใตขอกำหนดพนฐาน(เชน“ใหอธบายวาสวนราชการม วธการอยางไรในการบรหารขดความสามารถและอตรากำลงดานบคลากรเพอใหงานของสวนราชการ บรรลผลสำเรจใหอธบายวาสวนราชการดำเนนการอยางไรเพอรกษาบรรยากาศในการทำงานทเกอหนน และมความปลอดภยตอการปฏบตงาน”) •ขอกำหนดตางๆเปนคำถามยอยทอยในแตละประเดนทควรพจารณา •ขอคำถามภายใตขอกำหนดตางๆประกอบดวยคำถามยอยทมตวเลขในวงเลบเชน1.1ก.(1)จะเรมตน ดวยหวขอคำถามเปนตวเขมและตามดวยคำถามซงอาจมหลายคำถาม(นำหนาดวยbullet)คำถาม เหลานมความสมพนธกนและไมจำเปนตองแยกตอบแตละคำถามคำถามเหลานใชเปนแนวทางในการ ทำความเขาใจวาตองการสารสนเทศใดในการตอบขอคำถามนน เครองหมายดอกจน “(*)” ทปรากฏอยททายของคำถาม หมายถง ใหสวนราชการตอบตามความเหมาะสมตามภารกจของสวนราชการนน

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 20

รปแบบหวขอ

หวขอ

ชอหวขอ (Item title) ขอกำหนดพนฐาน (Basic requirements)

ขอกำหนดโดยรวม (Overall requirements)

ประเดนพจารณา (Areas to address)

หวขอโดยสรปของขอกำหนดตาง ๆ

หมายเหตมวตถประสงคเพอ 1. อธบายคำศพทและ ขอกำหนดท สำคญ ใหชดเจน 2. ใหคำแนะนำในการตอบ 3. ระบหรออธบายความ เชอมโยงทสำคญ

ขอกำหนดตาง ๆ/ขอคำถาม (Multiple requirements)

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 32

หมวด 1 การนำองคการ ในหมวดการนำองคการ เปนการตรวจประเมนวาผบรหารของสวนราชการสงการ หรอชนำใหสวนราชการมความยงยนอยางไร นอกจากน ยงตรวจประเมนระบบการกำกบดแลองคการ วธการทสวนราชการใชเพอบรรลผลดานการปฏบตตามกฎหมาย มจรยธรรม และความรบผดชอบตอสงคม รวมทงการสนบสนนชมชนทสำคญ 1.1 การนำองคการโดยผบรหารของสวนราชการ: ผบรหารของสวนราชการนำองคการอยางไร ใหอธบายกจกรรมทผบรหารทำดวยตวเอง ในการชนำและทำใหสวนราชการยงยน อธบายวธการทผบรหารสรางสภาพแวดลอมเพอใหบรการทดกบผรบบรการ สรางนวตกรรม และมผลการดำเนนการทด รวมทงอธบายวธการทผบรหารสอสารกบบคลากร ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยทสำคญ ใหสวนราชการตอบคำถามตอไปน ก. วสยทศน คานยม และพนธกจ (1) วสยทศนและคานยม - ผบรหารของสวนราชการดำเนนการอยางไรในการกำหนดวสยทศนและคานยม - ผบรหารของสวนราชการดำเนนการอยางไรในการถายทอดวสยทศนและคานยมสการปฏบตโดยผานระบบ การนำองคการไปยงบคลากรในสวนราชการ สวนราชการหรอองคการทเกยวของกนในการใหบรการ หรอสงมอบงานตอกนทสำคญ ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย - การปฏบตตนของผบรหารของสวนราชการไดแสดงใหเหนถงความมงมนตอคานยมของสวนราชการอยางไร (2) การสงเสรมการประพฤตปฏบตตามหลกนตธรรม ความโปรงใส และความมจรยธรรม - การปฏบตตนของผบรหารของสวนราชการไดแสดงใหเหนถงความมงมนตอการประพฤตตามหลกนตธรรม ความโปรงใส และความมจรยธรรมอยางไร - ผบรหารของสวนราชการไดสรางสภาพแวดลอมในองคการเพอสงเหลานอยางไร (3) การสรางองคการคณภาพทยงยน - ผบรหารของสวนราชการดำเนนการอยางไรทจะทำใหสวนราชการมความยงยน - ผบรหารของสวนราชการดำเนนการในเรองดงตอไปนอยางไร

สรางสภาพแวดลอมเพอใหเกดการบรรลพนธกจ การปรบปรงผลการดำเนนการของสวนราชการ และการเรยนรระดบองคการและระดบบคคล สรางวฒนธรรมการทำงานของบคลากรทสงมอบประสบการณทดใหแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอยางคงเสนคงวา และสงเสรมการมาใชบรการของผรบบรการ สรางสภาพแวดลอมเพอการสรางนวตกรรม การบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตร และความคลองตวขององคการ มสวนรวมในการถายทอดการเรยนรระดบองคการ และการพฒนาผนำในอนาคตของสวนราชการ

• • • •

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 35

หมายเหต 1.1

1.1

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

ผลลพธการดำเนนการของสวนราชการควรรายงานในหวขอ 7.1 – 7.6 “ผบรหารของสวนราชการ” หมายถง หวหนาสวนราชการ รองหวหนาสวนราชการ หวหนาหนวยงานทรายงานตรงตอหวหนาสวนราชการ และหวหนาหนวยงานระดบกอง/สำนก หรอเทยบเทา วสยทศนของสวนราชการควรเปนตวกำหนดบรบทสำหรบวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการอธบายไวในหวขอ 2.1 และ 2.2 “ระบบการนำองคการ” (Leadership System) หมายถง วธการบรหาร ทงทเปนทางการและไมเปนทางการ ทผบรหารสวนราชการนำมาใชทวทงสวนราชการ ซงเปนพนฐานและวธทใชในการตดสนใจเรองสำคญ การสอสาร และการถายทอดเพอนำไปปฏบต รวมถงโครงสรางและกลไกในการตดสนใจ การเลอกสรร และการพฒนาผนำและผบงคบบญชา ตลอดจนการเสรมสรางคานยม ทศทาง และความคาดหวงดานผลการดำเนนการ “หลกนตธรรม” หมายถง หลกการบรหารทปฏบตตามหลกกฎหมาย ยอมรบกฎทบญญตขนโดยความยตธรรมและมผลบงคบใชตอทกคน ผบรหารของสวนราชการทใชหลกนตธรรมในการปกครองตองแสดงใหเหนถงความมงมนตอการประพฤตตามหลกนตธรรม ไมมความลำเอยง สรางมาตรฐานทดของความโปรงใส และความมจรยธรรม “ผลการดำเนนการ” หมายถง ผลผลต (Output) และผลลพธ (Outcome) ทไดจากกระบวนการ ผลผลตและบรการ ซงทำใหสามารถประเมนและเปรยบเทยบกบเปาประสงค มาตรฐาน ผลลพธทผานมา และองคการอนๆ ผลการดำเนนการอาจแสดงในรปแบบการเงนและทไมใชการเงนตามพนธกจ “การสรางองคการคณภาพทยงยน” หมายถง องคการทสามารถตอบสนองตอพนธกจในปจจบนโดยใชความคลองตวและการบรหารจดการเชงยทธศาสตร และสามารถเตรยมองคการใหพรอมรบสภาพแวดลอมทางภาระหนาท และการปฏบตการในอนาคต

สวนราชการทมความยงยนตองพจารณาทงปจจยภายในและภายนอก ทเขามากระทบ ซงในบรบทของความยงยน แนวคดเรองการปรบตวทจะทำใหองคการประสบความสำเรจในอนาคตนนรวมถงนวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมระดบองคการดวย นอกจากนสวนราชการทมความยงยนจะตองมสภาพแวดลอมทมความปลอดภยและมสวสดภาพทดสำหรบบคลากรและผมสวนไดสวนเสยทสำคญ สามารถตอบสนองตอความเสยงและโอกาสตาง ๆ ทเกดอาจขนจากการเปลยนแปลงของสงแวดลอมและสภาพภมอากาศ

-

“การสอสาร” หมายรวมถง การสอสารดวยวาจา เอกสาร กรยาทาทาง และการประพฤตตนเปนแบบอยางทด “การสอสารแบบ 2 ทศทาง” หมายถง การสอสารทมปฏสมพนธระหวางกนทงผสอสารและผรบสาร การใชสอเทคโนโลยสารสนเทศอาจรวมถงการสงขาวสารเปนระยะ ๆทงภายในและภายนอก ผานเวบไซต (Website) ทวต (Tweets) บลอก (Blogging) และวงสนทนาอเลกทรอนกส (Electronic Forums) ของกลมผใชบรการ ผมสวนไดสวนเสย และบคลากร รวมทงการตดตามเวบไซตและบลอกภายนอก และตอบกลบตามทเหนสมควร การมงเนนการปฏบตการอยางจรงจงของผบรหารสวนราชการตองคำนงถงกลยทธ บคลากร ระบบงาน และสนทรพยของสวนราชการ ทงนจะรวมถงการสรางนวตกรรมและการปรบปรงผลตภาพอยางตอเนองซงอาจบรรลไดโดยการขจดความสญเปลา (Waste) หรอลดรอบเวลา โดยอาจใชเทคนคตางๆ เชน PDCA, Six Sigma, Lean รวมถงสงทตองใหเกดการปฏบตอยางจรงจงเพอใหบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตร (Strategic Objectives) ขององคการ (ศกษาหวขอ 2.2 ก (1) )

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 21

คะแนนของเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ

ลกษณะสำคญขององคการ

สวนท1ลกษณะองคการ

สวนท2สภาวการณขององคการ

หมวดและหวขอตางๆ คะแนน

1 การนำองคการ 120

1.1การนำองคการโดยผบรหารของสวนราชการ 70

1.2การกำกบดแลองคการและความรบผดชอบตอสงคม 50

2 การวางแผนเชงยทธศาสตร 80

2.1การจดทำยทธศาสตร 40

2.2การนำยทธศาสตรไปปฏบต 40

3 การใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย 110

3.1สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย 50

3.2การสรางความผกพน 60

4 การวด การวเคราะห และการจดการความร 100

4.1การวดการวเคราะหและการปรบปรงผลการดำเนนการของสวนราชการ 50

4.2การจดการความรสารสนเทศและเทคโนโลยสารสนเทศ 50

5 การมงเนนบคลากร 90

5.1สภาพแวดลอมดานบคลากร 40

5.2ความผกพนของบคลากร 50

6 การมงเนนระบบการปฏบตการ 100

6.1กระบวนการทำงาน 60

6.2ประสทธผลการปฏบตการ 40

7 ผลลพธการดำเนนการ 400

7.1ผลลพธดานประสทธผลและการบรรลพนธกจ 60

7.2ผลลพธดานการใหความสำคญผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย 70

7.3ผลลพธดานการมงเนนบคลากร 70

7.4ผลลพธดานการนำองคการและการกำกบดแล 70

7.5ผลลพธดานงบประมาณการเงนและการเตบโต 60

7.6ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการและการจดการหวงโซอปทาน 70

คะแนนรวม 1,000

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 22

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ความสำคญของการเรมตนดวยลกษณะสำคญขององคการ ลกษณะสำคญขององคการเปนจดเรมตนทเหมาะสมทสดในการประเมนตนเอง และการเขยนรายงานเพอรบการตรวจประเมนจากภายนอกลกษณะสำคญขององคการมความสำคญเปนอยางยงดวยเหตผลดงตอไปน •ชวยในการระบสารสนเทศสำคญทอาจขาดหายไปและมงเนนทขอกำหนดทอาจมผลตอการดำเนนการและผลลพธทสำคญของสวนราชการ •สวนราชการอาจใชลกษณะสำคญขององคการเปนการประเมนตนเองเบองตนหากพบวามสารสนเทศทขดแยง มไมเพยงพอหรอขาดหายไป สวนราชการสามารถใชประเดนเหลานในการนำไปวางแผนเพอการปรบปรงระบบงานในเบองตนได •ลกษณะสำคญขององคการกำหนดบรบทในการตอบขอกำหนดในเนอหาของคำถามตางๆในหมวด1-7 สำหรบรายละเอยดของเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐดงน

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 23

ลกษณ

ะสำค

ญขอ

งองค

การ

1. ล

กษณ

ะองค

การ

2. ส

ภาวก

ารณ

ของอ

งคกา

ร

ก.ส

ภาพแ

วดลอ

ม

ของส

วนรา

ชการ

ข.ค

วามส

มพนธ

ระดบ

องคก

าร

ก.ส

ภาพแ

วดลอ

ม

ดานก

ารแข

งขน

ข.บ

รบทเ

ชง

ยทธศ

าสตร

ค.ระบ

บการ

ปรบป

รง

ผลกา

รดำเนน

การ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 24

ลกษณะสำคญขององคการ ลกษณะสำคญขององคการคอภาพรวมของสวนราชการสงสำคญทมอทธพลตอวธการดำเนนงานและความทาทายสำคญทสวนราชการเผชญอย 1. ลกษณะองคการ : คณลกษณะสำคญของสวนราชการคออะไร ใหอธบายถงสภาพแวดลอมการดำเนนงานของสวนราชการและความสมพนธทสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย สวนราชการอน และประชาชนโดยรวม ใหสวนราชการตอบคำถามตอไปน ก. สภาพแวดลอมของสวนราชการ (1) พนธกจหรอหนาทตามกฎหมาย -พนธกจหรอหนาทหลกตามกฎหมายของสวนราชการคออะไรบาง -ความสำคญเชงเปรยบเทยบของพนธกจหรอหนาทตอความสำเรจของสวนราชการคออะไร -กลไก/วธการทสวนราชการใชในการสงมอบผลผลตและบรการตามพนธกจคออะไร (2) วสยทศนและคานยม -เปาประสงควสยทศนและคานยมของสวนราชการทไดประกาศไวคออะไร -สมรรถนะหลกของสวนราชการคออะไรและมความเกยวของอยางไรกบพนธกจของสวนราชการ (3) ลกษณะโดยรวมของบคลากร -ลกษณะโดยรวมของบคลากรในสวนราชการเปนอยางไร -มการจำแนกบคลากรออกเปนกลมและประเภทอะไรบาง -อะไรคอขอกำหนดพนฐานดานการศกษาสำหรบกลมบคลากรประเภทตางๆ -องคประกอบสำคญททำใหบคลากรเหลานมสวนรวมในการทำงานเพอบรรลพนธกจและวสยทศนของสวนราชการคออะไร -ในการทำงานจำเปนตองมขอกำหนดดานสขภาพและความปลอดภยทเปนเรองเฉพาะของสวนราชการอะไรบาง (4) สนทรพย -สวนราชการมอาคารสถานทเทคโนโลยและอปกรณทสำคญอะไรบาง (5) กฎหมาย กฎระเบยบ และขอบงคบ -สวนราชการดำเนนการภายใตสภาพแวดลอมดานกฎหมายกฎระเบยบและขอบงคบทสำคญอะไรบาง

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 25

ข. ความสมพนธระดบองคการ (6) โครงสรางองคการ -โครงสรางและระบบการกำกบดแลของสวนราชการมลกษณะอยางไร -ระบบการรายงานระหวางคณะกรรมการกำกบดแลสวนราชการผบรหารสวนราชการและสวนราชการ ทกำกบมลกษณะเชนใด(*) (7) ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย -กลมผรบบรการและกลมผมสวนไดสวนเสยทสำคญของสวนราชการมอะไรบาง(*) -กลมดงกลาวมความตองการและความคาดหวงทสำคญตอผลผลตตอการบรการทมใหและตอการ ปฏบตการของสวนราชการอยางไร -ความตองการและความคาดหวงของแตละกลมมความแตกตางกนอยางไร (8) สวนราชการหรอองคการทเกยวของกนในการใหบรการหรอสงมอบงานตอกน -สวนราชการหรอองคการทเกยวของกนในการใหบรการหรอสงมอบงานตอกนทสำคญมหนวยงานใดบาง และมบทบาทอยางไรในระบบงานของสวนราชการโดยเฉพาะอยางยงในการปฏบตตามภาระหนาทของ สวนราชการและการยกระดบความสามารถในการแขงขนของประเทศ -หนวยงานทเกยวของดงกลาวมสวนรวมหรอบทบาทอะไรในการสรางนวตกรรมใหแกสวนราชการ(*) -กลไกทสำคญในการสอสารและขอกำหนดสำคญในการปฏบตงานรวมกนมอะไรบาง 2. สภาวการณขององคการ: สภาวการณเชงยทธศาสตรของสวนราชการเปนเชนใด ใหอธบายถงสภาพแวดลอมดานการแขงขน ความทาทาย ความไดเปรยบเชงยทธศาสตรทสำคญ และระบบการปรบปรงผลการดำเนนการของสวนราชการ ใหสวนราชการตอบคำถามตอไปน ก. สภาพแวดลอมดานการแขงขน (9) สภาพแวดลอมดานการแขงขนทงภายในและภายนอกประเทศ -สภาพแวดลอมดานการแขงขนทงภายในและภายนอกประเทศของสวนราชการเปนเชนใดประเภทการแขงขน และจำนวนคแขงขนในแตละประเภทเปนเชนใด -ประเดนการแขงขนคออะไรและผลการดำเนนการปจจบนของสวนราชการในประเดนดงกลาวเมอ เปรยบเทยบกบคแขงเปนอยางไร (10) การเปลยนแปลงดานการแขงขน -การเปลยนแปลงทสำคญ(ถาม)ซงมผลตอสถานการณแขงขนของสวนราชการรวมถงการเปลยนแปลง ทสรางโอกาสสำหรบการสรางนวตกรรมและความรวมมอคออะไร(*)

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 26

(11) แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบ -แหลงขอมลสำคญสำหรบขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนในลกษณะเดยวกนมอะไรบาง -แหลงขอมลสำคญสำหรบขอมลเชงเปรยบเทยบจากหนวยงานอนๆทงในสวนราชการนอกสวนราชการ และจากตางประเภทกนมอะไรบาง -มขอจำกดอะไร(ถาม)ในการไดมาซงขอมลเหลาน ข. บรบทเชงยทธศาสตร (12) ความทาทายเชงยทธศาสตรและความไดเปรยบเชงยทธศาสตร -ความทาทายเชงยทธศาสตรและความไดเปรยบเชงยทธศาสตรของสวนราชการในดานพ น ธ กจ ดานการปฏบตการดานความรบผดชอบตอสงคมและดานบคลากรคออะไร ค. ระบบการปรบปรงผลการดำเนนการ (13) ระบบการปรบปรงผลการดำเนนการ -องคประกอบสำคญของระบบการปรบปรงผลการดำเนนการรวมทงกระบวนการประเมนการปรบปรง โครงการและกระบวนการทสำคญของสวนราชการมอะไรบาง

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 27

หมายเหต 1 ก

“ผลผลตและบรการ” ของสวนราชการ อาจหมายถง ผลผลต โครงการ หรอ บรการตาง ๆ ตามพนธกจและภาระหนาททประกาศไว“กลไก/วธการการสงมอบผลผลตและบรการ”หมายถงวธการนำผลผลตและบรการไปถงผรบบรการเชนการสงมอบผลผลตและบรการโดยผานกลมผรบมอบอำนาจผานคความรวมมอหรอผานชองทางอนๆ “ความสำคญเชงเปรยบเทยบ”ของพนธกจของสวนราชการหมายถงพนธกจหรอภาระหนาททระบไวขอใดทมความสำคญตอความสำเรจของสวนราชการในดานใด ตวอยางเชน กรมปศสตวอาจระบพนธกจไว6 เรองและภาระหนาทตามกฎหมายไว 8 เรองแตอาจระบวาพนธกจของการวจยและพฒนามความสำคญตอการสรางขดความสามารถในการแขงขนของประเทศและสมรรถนะหลกของกรม และในขณะเดยวกนพนธกจของการบรหารจดการวงจรการผลตดานปศสตวมความสำคญในการเพมมลคาเพมแกสนคาปศสตวเปนตนสมรรถนะหลกขององคการ (Core Competencies) หมายถง เรองทสวนราชการมความชำนาญทสดสมรรถนะหลกขององคการเปนขดความสามารถเชงยทธศาสตรทสำคญ ซงเปนแกนหลกในการทำใหสวนราชการบรรลพนธกจ หรอทำใหเกดความไดเปรยบในสภาพแวดลอมของการปฏบตการของตนสมรรถนะหลกขององคการมกเปนสงทาทายทคแขงหรอผสงมอบและพนธมตรลอกเลยนแบบไดยาก และมกชวยคงสภาพความไดเปรยบในการแขงขนใหกบสวนราชการ“บคลากร” ไดแก ขาราชการพนกงานราชการพนกงานของรฐ ลกจางประจำ และลกจางชวคราว กลมและสวนของบคลากรหรอพนกงาน อาจจดแบงตามประเภทของการจางงาน หรอความสมพนธในการรายงานตามสญญาจางทำเลทตงชวงเวลาการเขาทำงานสภาพแวดลอมในการทำงานนโยบายสวสดการหรอปจจยอนๆ“ขอกำหนดพนฐานดานการศกษา” หมายถง คณสมบตดานการศกษาทสวนราชการกำหนดขนในการเขาสตำแหนง เชน ตำแหนงนกวชาการการเงนและบญช ระดบปฏบตการ ตองไดรบปรญญาตร หรอคณวฒอยางอนทเทยบไดในระดบเดยวกน ในสาขาการบญช สาขาวชาบรหารธรกจ หรอสาขาวชาเศรษฐศาสตรเปนตน“สนทรพย” หมายถง ทดน อาคารปฏบตการ เครองมออปกรณ ระบบเทคโนโลยสารสนเทศและระบบการทำงานททนสมยหรอองคความรทชวยเพมประสทธภาพในการทำงาน“กฎหมาย กฎระเบยบ ขอบงคบทสำคญ” หมายถง กฎหมาย กฎระเบยบ ขอบงคบทออกโดยหนวยงานหรอสวนราชการอนทเปนการบงคบกบหนวยงานทวไป หรอออกโดยสวนราชการซงเปนขอผกพนทสำคญทสวนราชการเองตองปฏบตตาม เชน กรมทางหลวงตองดำเนนการประเมนผลกระทบดานสงแวดลอมกอนดำเนนโครงการ โรงงานผลตยาขององคการเภสชกรรม กระทรวงสาธารณสข ตองปฏบตตามหลกเกณฑวธการทดในการผลต(GoodManufacturingPractice–GMP)เปนตน

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 28

หมายเหต 1 ข

(6)

(7)

(8)

ระบบการกำกบดแลองคการ(OrganizationGovernance)หมายถงระบบการจดการและควบคมตางๆทใชในสวนราชการรวมทงความรบผดชอบในดานตางๆของหวหนาสวนงานคณะกรรมการบรหารและของผบรหารของสวนราชการการรายงานผล อาจรวมถงความสมพนธกบหนวยงานระดบเหนอขนไป หรอแหลงทนสำคญ เชน หนวยงานระดบกระทรวงหรอสำนกงบประมาณสำนกงานตรวจเงนแผนดนเปนตนในสวนราชการบางแหงอาจมโครงสรางทประกอบดวยคณะกรรมการกำกบดแล เชนสภามหาวทยาลยคณะกรรมการตรวจสอบ เปนตนควรอธบายระบบการรายงานระหวางคณะกรรมการกำกบดแลและผบรหารสวนราชการตอสวนราชการทกำกบดวย“ผรบบรการ”หมายถงผใชและผทคาดวาจะใชผลผลตและการบรการของสวนราชการผรบบรการอาจรวมถงสมาชกผเสยภาษประชาชนผรบบรการผปวยนกเรยนนกศกษาลกความและผไดรบประโยชนโดยตรง“ผมสวนไดสวนเสย” หมายถง ผทไดรบผลกระทบ ทงทางบวกและทางลบ ทงทางตรงและทางออม จากการดำเนนการของสวนราชการ เชน ประชาชน ชมชนในทองถน บคลากรในสวนราชการ ผสงมอบงานรวมทงผรบบรการดวย แมวาผรบบรการเปนสวนหนงในกลมผมสวนไดสวนเสย แตควรแยกผรบบรการทไดรบผลกระทบโดยตรงออกมาเปนอกกลมหนงเพอใหสามารถตอบสนองความตองการและความคาดหวงไดอยางชดเจนในหมวด3(การใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย)กลมผรบบรการอาจแบงตามความคาดหวงพฤตกรรมความนยมหรอลกษณะทเหมอนกนและในแตละกลมยงอาจจำแนกยอยลงไปอกตามความแตกตางและความเหมอนภายในกลมสวนราชการอาจพจารณาการแบงกลมผรบบรการตามลกษณะของผลผลตหรอการบรการ ชองทางการใหบรการ/จดจำหนายปรมาณผรบบรการ มลคาทางเศรษฐกจ พนททางภมศาสตร หรอปจจยอน ๆ ทสวนราชการใชในการจำแนกความตองการของกลมผรบบรการ อาจรวมถงการบรการทรวดเรว การสงมอบทตรงเวลา ความปลอดภยการใชเทคโนโลยทเหนอชน ความสมบรณถกตองของเอกสาร การตอบสนองอยางรวดเรว การแกไขขอรองเรยน และการบรการในหลายภาษา ความตองการของกลมผมสวนไดสวนเสยอาจรวมถงพฤตกรรมทแสดงถงความรบผดชอบตอสงคมและการบรการชมชน การลดตนทนในการบรหารจดการ และความรวดเรวของการตอบสนองในภาวะฉกเฉน“สวนราชการหรอองคการทเกยวของกนในการใหบรการ” หมายถง สวนราชการหรอองคการทตองปฏบตงานรวมกนในการใหบรการ เชน กระทรวงอตสาหกรรมและกระทรวงสงแวดลอมตองปฏบตงานรวมกนเพอออกใบอนญาตจดตงโรงงาน“สวนราชการหรอองคการทเกยวของกนในการสงมอบงานตอกน” หมายถง สวนราชการหรอองคการทตองรบผลการดำเนนการหรอขอมลจากสวนราชการอน จงจะสามารถดำเนนการตามภารกจไดสำเรจ เชนสำนกงานคณะกรรมการพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ตองไดรบขอมลดานเศรษฐกจจากกระทรวงอนๆเพอใหสามารถรายงานผลการเตบโตทางเศรษฐกจไดเปนตน“ขอกำหนดสำคญในการปฏบตงานรวมกน” หมายถง เงอนไขการทำงานทสำคญทสวนราชการหรอองคการทเกยวของกนไดกำหนดขนเพอการปฏบตงานรวมกนเชนความรวดเรวความถกตองคาใชจายเปนตนกลไกการสอสารตางๆควรเปนลกษณะ2ทศทางซงอาจเปนการตดตอโดยบคคลหรอทางอเลกทรอนกสทางโทรศพทและ/หรอทางเอกสารสวนราชการอาจมการเปลยนแปลงแนวทางและวธการเหลานตามความตองการของกลมเปาหมายผรบบรการหรอผมสวนไดสวนเสย

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 29

หมายเหต 1 ข

หมายเหต 2 ก

แมสวนราชการไมไดอยในสภาพแวดลอมการแขงขนทรนแรงเฉกเชนภาคเอกชนทวไปแตอยางไรกตามสวนราชการกมสภาพแวดลอมการแขงขนสง ทงการแขงขนกบองคการทไมแสวงหาผลกำไรอน และกบหนวยงานเอกชนอนทใหบรการคลายคลงกน เพอใหไดมาซงงบประมาณและทนสนบสนน บคลากรทดและมความสามารถ การเปนทยอมรบในชมชนอยางเหมาะสมและการไดรบความรวมมอจากภาคสวนตางๆ

การแขงขน แบงเปน 2 ประเภท ไดแก 1) การแขงขนเพอความเปนเลศโดยการจดระดบเทยบเคยง(Benchmarking) กบองคการทเปนเลศและ2)การแขงขนเพอความอยรอด โดยเทยบเคยงกบองคการทมผรบบรการในกลมเดยวกน“การแขงขนเพอความเปนเลศโดยการจดระดบเทยบเคยง (Benchmarking) กบองคการทเปนเลศ”หมายถงการคนหากระบวนการและผลลพธซงแสดงถงการปฏบตและดำเนนการอยางดเยยมในสวนราชการดวยกนหรอองคกรอนทมหนาทเหมอนหรอคลายคลงกนเพอการเรยนรและการปรบปรงอยางกาวกระโดด“การแขงขนเพอความอยรอด” หมายถง การคนหาสวนราชการดวยกนหรอองคการอนทมผรบบรการในกลมเดยวกนทเปนคแขงทงนเพอรกษาฐานกลมผรบบรการไวกบสวนราชการ“สภาพการแขงขนภายในประเทศของสวนราชการ”อาจแบงเปน2ประเภทไดแก 1) การแขงขนระหวางหนวยงานภาครฐ (กรม หรอจงหวด) ทมหนาทรบผดชอบเหมอนกนหรอคลายคลงกน เพอเปนองคการทเปนเลศในดานนน ๆ (สามารถเปรยบเทยบทงในภาพรวม และในระดบกจกรรม) 2) การแขงขนกบองคการเอกชน เพอความอยรอดของสวนราชการ เมอมการเปดโอกาสใหภาคเอกชนเขามาแขงขน เชน การเปดโอกาสใหโรงพยาบาลเอกชนทมตนทนตอหนวยตำกวาหรอคณภาพดกวามาใหบรการเปนตน“สภาพการแขงขนภายนอกประเทศ”อาจแบงเปน 1)การแขงขนกบองคการภาครฐในตางประเทศทมภารกจคลายคลงกน เพอเปนองคการทมมาตรฐานการปฏบตงานในระดบสากล เชน สำนกงาน ก.พ.ร. กบ Public Service Division (PSD)ประเทศสงคโปรและประเทศอนเปนตน 2) การแขงขนในฐานะตวแทนของประเทศ เพอเพมขดความสามารถในการแขงขนระหวางประเทศ เชนกรมสงเสรมการสงออกตองเพมสวนแบงตลาดสำหรบสนคาไทยในตลาดโลกเปนตนแหลงขอมลเชงเปรยบเทยบและขอมลเชงแขงขน รวมถงขอมลจากกระบวนการจดระดบเทยบเคยงกบองคการทเปนเลศ (Benchmarking) และการเปรยบเทยบในเชงแขงขน (Comparisons) แหลงขอมลจากฐานขอมลตางๆภายในและภายนอกประเทศเชนสำนกงานก.พ.ร.InstitutionforManagementDevelopment (IMD), World Economic Forum (WEF) และ Doing Business (World Bank)เปนตน

(9)

(11)

กลไกการสอสารตางๆควรเปนลกษณะ2ทศทางซงอาจเปนการตดตอโดยบคคลหรอทางอเลกทรอนกสทางโทรศพทและ/หรอทางเอกสารสวนราชการอาจมการเปลยนแปลงแนวทางและวธการเหลานตามความตองการของกลมเปาหมายผรบบรการหรอผมสวนไดสวนเสย

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 30

หมายเหต 2 ข

ความทาทายเชงยทธศาสตรและความไดเปรยบเชงยทธศาสตร อาจเกยวของกบเทคโนโลย ผลผลตและการบรการ การเงน การปฏบตการ ความสามารถของสวนราชการทกำกบ ผรบบรการและตลาด ธรกจทเกยวของกบสวนราชการโลกาภวตนการเปลยนแปลงสภาพภมอากาศหวงโซคณคาและผทเกยวของ“ความไดเปรยบเชงยทธศาสตร” อาจรวมถงสงททำใหสวนราชการมความโดดเดน เชน การใหบรการแบบ“one-stop service” ทำเลทตง ความสะดวกในการเขาถง อำนาจตดสนใจ อตราสวนตนทนการบรหารจดการและรปแบบของการบรการ“ความทาทายเชงยทธศาสตร” หมายถง สงทองคการตองเอาชนะเพอใหบรรลเปาหมายตามยทธศาสตรตวอยางความทาทายตามพนธกจ เชน สถาบนการศกษามพนธกจเกยวกบการผลตกำลงคนใหออกไปรบใชสงคมความทาทายตามพนธกจอาจไดแกการผลตบณฑตทมคณภาพมาตรฐานสอดคลองกบความตองการของสงคมของประเทศความทาทายดานปฏบตการเชนการใหบรการโดยใชเทคโนโลยใหมการลดขนตอนในการปฏบตงาน ความทาทายดานทรพยากรบคคล เชน การรกษาขดความสามารถในการทำงานตามพนธกจในขณะทตองเผชญกบการปรบลดอตรากำลงแนวทางทใชในการดำเนนการของสวนราชการควรสมพนธกบความจำเปนและรปแบบในการบรหารราชการอาจนำเอาเทคนคหรอเครองมอในการปรบปรงจากภาคเอกชนมาใช เชน วธการ Plan-Do-Check-ActการลดขนตอนมาตรฐานISOแนวทางSixSigmaเปนตน

(12)

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 31

หมวด

1 ก

ารนำ

องคก

าร

1.1

การน

ำองค

การโ

ดยผบ

รหาร

ของส

วนรา

ชการ

1.2

การก

ำกบด

แลอง

คการ

และ

ความ

รบผด

ชอบต

อสงค

ม

ก.วสย

ทศน

คานย

ม

และพ

นธกจ

ข.ก

ารสอ

สารผ

ลการ

ดำเน

นการ

ของอ

งคกา

ร

ก.ก

ารกำ

กบ

ดแลอ

งคกา

ร

ข.ก

ารปร

ะพฤต

ปฏบต

ตามก

ฎหมา

ย

และอ

ยางม

จรยธ

รรม

ค.ค

วามร

บผดช

อบตอ

สงคม

และก

ารสน

บสนน

ชมชน

ทสำค

ญ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 32

หมวด 1 การนำองคการ ในหมวดการนำองคการเปนการตรวจประเมนวาผบรหารของสวนราชการสงการหรอชนำใหสวนราชการมความยงยนอยางไร นอกจากน ยงตรวจประเมนระบบการกำกบดแลองคการ วธการทสวนราชการใชเพอบรรลผลดานการปฏบตตามกฎหมายมจรยธรรมและความรบผดชอบตอสงคมรวมทงการสนบสนนชมชนทสำคญ 1.1 การนำองคการโดยผบรหารของสวนราชการ: ผบรหารของสวนราชการนำองคการอยางไร ใหอธบายกจกรรมทผบรหารทำดวยตวเอง ในการชนำและทำใหสวนราชการยงยน อธบายวธการทผบรหารสรางสภาพแวดลอมเพอใหบรการทดกบผรบบรการ สรางนวตกรรม และมผลการดำเนนการทด รวมทงอธบายวธการทผบรหารสอสารกบบคลากร ผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยทสำคญ ใหสวนราชการตอบคำถามตอไปน ก. วสยทศน คานยม และพนธกจ (1) วสยทศนและคานยม -ผบรหารของสวนราชการดำเนนการอยางไรในการกำหนดวสยทศนและคานยม -ผบรหารของสวนราชการดำเนนการอยางไรในการถายทอดวสยทศนและคานยมสการปฏบตโดยผานระบบ การนำองคการไปยงบคลากรในสวนราชการสวนราชการหรอองคการทเกยวของกนในการใหบรการ หรอสงมอบงานตอกนทสำคญผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย -การปฏบตตนของผบรหารของสวนราชการไดแสดงใหเหนถงความมงมนตอคานยมของสวนราชการอยางไร (2) การสงเสรมการประพฤตปฏบตตามหลกนตธรรม ความโปรงใส และความมจรยธรรม -การปฏบตตนของผบรหารของสวนราชการไดแสดงใหเหนถงความมงมนตอการประพฤตตามหลกนตธรรม ความโปรงใสและความมจรยธรรมอยางไร -ผบรหารของสวนราชการไดสรางสภาพแวดลอมในองคการเพอสงเหลานอยางไร (3) การสรางองคการคณภาพทยงยน -ผบรหารของสวนราชการดำเนนการอยางไรทจะทำใหสวนราชการมความยงยน -ผบรหารของสวนราชการดำเนนการในเรองดงตอไปนอยางไร

สรางสภาพแวดลอมเพอใหเกดการบรรลพนธกจ การปรบปรงผลการดำเนนการของสวนราชการ และการเรยนรระดบองคการและระดบบคคลสรางวฒนธรรมการทำงานของบคลากรทสงมอบประสบการณทดใหแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอยางคงเสนคงวาและสงเสรมการมาใชบรการของผรบบรการสรางสภาพแวดลอมเพอการสรางนวตกรรม การบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตร และความคลองตวขององคการมสวนรวมในการถายทอดการเรยนรระดบองคการและการพฒนาผนำในอนาคตของสวนราชการ

• • • •

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 33

ข. การสอสารและผลการดำเนนการขององคการ (4) การสอสาร -ผบรหารของสวนราชการดำเนนการอยางไรในการสอสารและสรางความผกพนกบบคลากรทวทงองคการ และกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทสำคญ -ผบรหารของสวนราชการดำเนนการอยางไรในการกระตนใหเกดการสอสารทตรงไปตรงมาและเปนไปใน ลกษณะสองทศทางรวมทงการใชสอเทคโนโลยสารสนเทศอยางมประสทธผลในการสอสารใหทราบถง การตดสนใจทสำคญ -ผบรหารของสวนราชการมบทบาทเชงรกอยางไรในการจงใจบคลากรซงหมายรวมถงการมสวนรวมใน การใหรางวลและยกยองชมเชยเพอเสรมสรางใหมผลการดำเนนการทดและใหความสำคญกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย (5) การทำใหเกดการปฏบตอยางจรงจง -ผบรหารของสวนราชการดำเนนการอยางไรในการทำใหเกดการปฏบตเพอใหสวนราชการบรรลวตถประสงค ปรบปรงผลการดำเนนการสงเสรมนวตกรรมและบรรลวสยทศน -ในการกำหนดความคาดหวงตอผลการดำเนนการผบรหารของสวนราชการพจารณาถงการสรางความสมดล ของคณคาระหวางผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกลมตางๆอยางไร 1.2 การกำกบดแลองคการและความรบผดชอบตอสงคม: สวนราชการดำเนนการอยางไรในการกำกบดแลของสวนราชการ และทำใหบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคม ใหอธบายแนวทางทสวนราชการใชกำกบดแลและการปรบปรงการนำองคการ ใหอธบายวธการทสวนราชการสรางความมนใจวา มการดำเนนการอยางถกตองตามกฎหมายและการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม ทำใหบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคม และการสนบสนนชมชนทสำคญ ใหสวนราชการตอบคำถามตอไปน ก. การกำกบดแลองคการ (6) ระบบการกำกบดแลองคการ -สวนราชการดำเนนการอยางไรในการทบทวนและทำใหประสบความสำเรจในระบบการกำกบดแลทสำคญ ตอไปน •ความรบผดชอบตอการปฏบตงานของสวนราชการ •ความรบผดชอบดานการเงนและการปองกนการทจรตและประพฤตมชอบ •การปกปองผลประโยชนของประเทศและผมสวนไดสวนเสย (7) การประเมนผลการดำเนนการ -สวนราชการดำเนนการอยางไรในการประเมนผลการดำเนนการของผบรหารสวนราชการรวมทงระบบ กำกบดแลองคการ -ผบรหารสวนราชการและระบบกำกบดแลองคการใชผลการทบทวนผลการดำเนนการขางตนไปพฒนาตอ และปรบปรงประสทธผลของระบบการนำองคการอยางไร

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 34

ข. การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและอยางมจรยธรรม (8) การประพฤตปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ -สวนราชการดำเนนการอยางไรในกรณทการบรการและการปฏบตงานมผลกระทบในเชงลบตอสงคม สวนราชการไดคาดการณลวงหนาถงความกงวลของสาธารณะทมตอการบรการและการปฏบตงานทง ในปจจบนและในอนาคตอยางไร -สวนราชการมการเตรยมการเชงรกอยางไรถงความกงวลและผลกระทบเหลานรวมถงการอนรกษ ทรพยากรธรรมชาตและใชกระบวนการจดการหวงโซอปทานทมประสทธผล -สวนราชการมกระบวนการตววดและเปาประสงคทสำคญอะไรเพอใหการดำเนนการเปนไปตามระเบยบ ขอบงคบทกำหนดหรอดกวา -สวนราชการไดมการกำหนดกระบวนการตววดและเปาประสงคทสำคญเพอดำเนนการเรองความเสยงท เกยวของกบการบรการและการปฏบตงานของตนอยางไร (9) การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม -สวนราชการดำเนนการอยางไรในการสงเสรมและสรางความมนใจวาการปฏบตการทกดานของสวนราชการม การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม -สวนราชการมกระบวนการและตววดหรอตวชวดทสำคญอะไรในการสงเสรมและกำกบดแลใหมการ ประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมภายใตโครงสรางการกำกบดแลทวทงองคการรวมทงในการปฏสมพนธ กบผมสวนไดสวนเสยทกกลม -องคการมวธการอยางไรในการกำกบดแลและดำเนนการในกรณทมการกระทำทขดตอหลกจรยธรรม ค. ความรบผดชอบตอสงคมและการสนบสนนชมชนทสำคญ (10) ความผาสกของสงคม -สวนราชการคำนงถงความผาสกและประโยชนสขของสงคมเปนสวนหนงในยทธศาสตรและการปฏบตการ ประจำวนอยางไรรวมถงไดมสวนในการสรางความสมบรณใหกบระบบสงแวดลอมสงคมและเศรษฐกจ อยางไร (11) การสนบสนนชมชน -สวนราชการดำเนนการอยางไรในการสนบสนนชมชนใหมความเขมแขงแกชมชนทสำคญของสวนราชการ -ชมชนทสำคญของสวนราชการมอะไรบางสวนราชการมวธการอยางไรในการกำหนดชมชนดงกลาว รวมถงวธการกำหนดกจกรรมทสวนราชการเขาไปมสวนรวมซงรวมถงกจกรรมทใชประโยชนของ สมรรถนะหลกของสวนราชการ -ผบรหารของสวนราชการและบคลากรมสวนรวมในการดำเนนการดงกลาวอยางไร

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 35

หมายเหต 1.1

1.1

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

ผลลพธการดำเนนการของสวนราชการควรรายงานในหวขอ7.1–7.6“ผบรหารของสวนราชการ” หมายถง หวหนาสวนราชการ รองหวหนาสวนราชการ หวหนาหนวยงานทรายงานตรงตอหวหนาสวนราชการและหวหนาหนวยงานระดบกอง/สำนกหรอเทยบเทาวสยทศนของสวนราชการควรเปนตวกำหนดบรบทสำหรบวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการอธบายไวในหวขอ2.1และ2.2“ระบบการนำองคการ” (Leadership System) หมายถง วธการบรหาร ทงทเปนทางการและไมเปนทางการ ทผบรหารสวนราชการนำมาใชทวทงสวนราชการ ซงเปนพนฐานและวธทใชในการตดสนใจเรองสำคญ การสอสาร และการถายทอดเพอนำไปปฏบต รวมถงโครงสรางและกลไกในการตดสนใจการเลอกสรรและการพฒนาผนำและผบงคบบญชาตลอดจนการเสรมสรางคานยมทศทางและความคาดหวงดานผลการดำเนนการ“หลกนตธรรม”หมายถงหลกการบรหารทปฏบตตามหลกกฎหมายยอมรบกฎทบญญตขนโดยความยตธรรมและมผลบงคบใชตอทกคน ผบรหารของสวนราชการทใชหลกนตธรรมในการปกครองตองแสดงใหเหนถงความมงมนตอการประพฤตตามหลกนตธรรม ไมมความลำเอยง สรางมาตรฐานทดของความโปรงใส และความมจรยธรรม“ผลการดำเนนการ”หมายถงผลผลต(Output)และผลลพธ(Outcome)ทไดจากกระบวนการผลผลตและบรการ ซงทำใหสามารถประเมนและเปรยบเทยบกบเปาประสงค มาตรฐาน ผลลพธทผานมา และองคการอนๆผลการดำเนนการอาจแสดงในรปแบบการเงนและทไมใชการเงนตามพนธกจ“การสรางองคการคณภาพทยงยน” หมายถง องคการทสามารถตอบสนองตอพนธกจในปจจบนโดยใชความคลองตวและการบรหารจดการเชงยทธศาสตร และสามารถเตรยมองคการใหพรอมรบสภาพแวดลอมทางภาระหนาทและการปฏบตการในอนาคต

สวนราชการทมความยงยนตองพจารณาทงปจจยภายในและภายนอก ทเขามากระทบ ซงในบรบทของความยงยน แนวคดเรองการปรบตวทจะทำใหองคการประสบความสำเรจในอนาคตนนรวมถงนวตกรรมดานเทคโนโลยและนวตกรรมระดบองคการดวย นอกจากนสวนราชการทมความยงยนจะตองมสภาพแวดลอมทมความปลอดภยและมสวสดภาพทดสำหรบบคลากรและผมสวนไดสวนเสยทสำคญสามารถตอบสนองตอความเสยงและโอกาสตางๆทเกดอาจขนจากการเปลยนแปลงของสงแวดลอมและสภาพภมอากาศ

-

“การสอสาร”หมายรวมถงการสอสารดวยวาจาเอกสารกรยาทาทางและการประพฤตตนเปนแบบอยางทด“การสอสารแบบ2ทศทาง”หมายถงการสอสารทมปฏสมพนธระหวางกนทงผสอสารและผรบสารการใชสอเทคโนโลยสารสนเทศอาจรวมถงการสงขาวสารเปนระยะ ๆทงภายในและภายนอกผานเวบไซต (Website)ทวต(Tweets)บลอก(Blogging)และวงสนทนาอเลกทรอนกส(ElectronicForums)ของกลมผใชบรการผมสวนไดสวนเสยและบคลากรรวมทงการตดตามเวบไซตและบลอกภายนอกและตอบกลบตามทเหนสมควรการมงเนนการปฏบตการอยางจรงจงของผบรหารสวนราชการตองคำนงถงกลยทธ บคลากร ระบบงานและสนทรพยของสวนราชการทงนจะรวมถงการสรางนวตกรรมและการปรบปรงผลตภาพอยางตอเนองซงอาจบรรลไดโดยการขจดความสญเปลา(Waste)หรอลดรอบเวลาโดยอาจใชเทคนคตางๆเชนPDCA,SixSigma, Lean รวมถงสงทตองใหเกดการปฏบตอยางจรงจงเพอใหบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตร(StrategicObjectives)ขององคการ(ศกษาหวขอ2.2ก(1))

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 36

หมายเหต 1.2

1.2

(6)

(7)

(8)(9)

1.2ค

ควรนำเรองความรบผดชอบตอสงคมในประเดนทมความสำคญอยางยงตอความสำเรจตามพนธกจขององคการไปใชประกอบในการจดทำยทธศาสตร (หวขอ 2.1) และในการมงเนนการปฏบตการ (หมวด 6)ดวยควรรายงานผลลพธสำคญในหวขอผลลพธดานการนำองคการและการกำกบดแลองคการ(หวขอ7.4)ตวอยางเชน ผลลพธการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมาย (รวมถงผลลพธการตรวจสอบดานการเงนตามขอบงคบ) การลดผลกระทบดานสงแวดลอมโดยใชเทคโนโลยท เปนมตรตอสงแวดลอม(GreenTechnology)กจกรรมอนรกษทรพยากรการลดคารบอนฟตพรนท(CarbonFootprint)หรอวธการอนๆหรอการปรบปรงผลกระทบตอสงคมเชนการปฏบตตอผใชแรงงานทเปนทยอมรบในระดบสากลความรบผดชอบดานการเงน และการปองกนการทจรตและประพฤตมชอบ ครอบคลมถงความโปรงใสในการดำเนนการของระบบกำกบดแลองคการรวมทงเรองการควบคมภายในของกระบวนการกำกบดแลองคการการประเมนผลการนำองคการอาจใชขอมลทไดจากการประเมนโดยผรวมงานผลการทบทวนผลการดำเนนการของผบรหารอยางเปนทางการ รวมทงใชขอมลปอนกลบและผลสำรวจทไดจากบคลากรและผมสวนไดสวนเสยอนๆ ทดำเนนการอยางเปนทางการหรอไมเปนทางการ สำหรบองคการภาครฐบางแหง คณะกรรมการทปรกษาภายนอกอาจเปนผประเมนผลการปฏบตงานของผบรหารของสวนราชการและระบบกำกบดแลองคการ“การจดการหวงโซอปทาน”ดคำอธบายในหมายเหตทายหมวด6“การดำเนนการอยางมจรยธรรม”หมายถงวธการทสวนราชการทำใหมนใจวาการตดสนใจการปฏบตการและการปฏสมพนธกบผมสวนไดสวนเสยเปนไปตามมโนธรรมและหลกการของความถกตองสอดคลองกบกฎหมายกฎระเบยบและขอบงคบของสวนราชการรวมทงเปนพนฐานของคานยมและวฒนธรรมของสวนราชการซงจะตดสน“ความถก”และ“ความผด”ของการกระทำใดๆ ตววดหรอตวชวดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรมอาจรวมถงสดสวนของกรรมการอสระของระบบกำกบดแลองคการ การเปดใหประชาชนเขามามสวนรวม การละเมดจรยธรรมหรอการฝาฝนกฎเกณฑผลสำรวจการรบรของบคลากรตอจรยธรรมของสวนราชการ โทรศพทสายดวนจรยธรรมรวมทงผลการทบทวนและการตรวจสอบดานจรยธรรม ซงอาจรวมถงหลกฐานทแสดงใหเหนวาสวนราชการมนโยบายการฝกอบรมบคลากรและระบบการตดตามเฝาระวงในเรองผลประโยชนทบซอนและการใชเงนงบประมาณหรอกองทนอยางเหมาะสมเรองความผาสกของสงคมและการสนบสนนชมชนทสำคญในหวขอ 1.2 ค อาจรวมถงสงทสวนราชการทำเพอปรบปรงสงแวดลอม (เชน ความรวมมอเพออนรกษสภาพแวดลอมหรอทรพยากรธรรมชาต) สรางความเขมแขงใหกบการศกษาและสขอนามยของชมชน และปรบปรงการดำเนนการของการคาธรกจ/กจการของผประกอบการสำหรบสวนราชการบางแหงทมพนธกจในการสรางความผาสกของสงคมและสนบสนนชมชนทสำคญโดยตรงอยแลวควรอธบายถง“การทมเทเปนพเศษ”(ExtraEfforts)ในการอทศตนเพอสนบสนนชมชนนนๆ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 37

หมวด

2 ก

ารวา

งแผน

เชงย

ทธศา

สตร

2.1

การจ

ดทำย

ทธศา

สตร

2.2

การน

ำยทธ

ศาสต

รไปป

ฏบต

ก.ก

ระบว

นการ

จดทำ

ยทธศ

าสตร

ข.วตถ

ประส

งค

เชงย

ทธศา

สตร

ก.ก

ารจด

ทำแผ

นปฏบ

ตการ

และ

การถ

ายทอ

ดสกา

รปฏบ

ต

ข.ก

ารคา

ดการ

ณ

ผลกา

รดำเนน

การ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 38

หมวด 2 การวางแผนเชงยทธศาสตร ในหมวดการวางแผนเชงยทธศาสตร เปนการตรวจประเมนวธการในการจดทำวตถประสงคเชง ยทธศาสตรและแผนปฏบตการของสวนราชการ การนำไปปฏบต การปรบเปลยนเมอสถานการณเปลยนไป ตลอดจนวธการวดผลความกาวหนา 2.1 การจดทำยทธศาสตร: สวนราชการมวธการอยางไรในการจดทำยทธศาสตร ใหอธบายวธการทสวนราชการใชในการกำหนดยทธศาสตรทใหความสำคญกบความทาทายเชง ยทธศาสตร และใชประโยชนจากความไดเปรยบเชงยทธศาสตร รวมถงการยกระดบความสามารถในการแขงขน ผลการดำเนนการโดยรวม และความสำเรจในอนาคต ใหอธบายวธการทสวนราชการตดสนใจเรองระบบงานทสำคญ รวมทงสรประบบงานทสำคญ วตถประสงคเชงยทธศาสตรทสำคญของสวนราชการและเปาประสงคทเกยวของ ใหสวนราชการตอบคำถามตอไปน ก. กระบวนการจดทำยทธศาสตร (1) กระบวนการวางแผนยทธศาสตร -สวนราชการมวธการอยางไรในการวางแผนยทธศาสตรขนตอนทสำคญของกระบวนการจดทำยทธศาสตร มอะไรบางและผเกยวของทสำคญมใครบาง -กรอบเวลาของการวางแผนระยะสนและระยะยาวคออะไรสวนราชการมวธการอยางไรในการทำให กระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตรมความสอดคลองกบกรอบเวลาดงกลาว -กระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตรไดคำนงถงความตองการของสวนราชการในดานความคลองตวและ ความยดหยนในการปฏบตการอยางไร (2) นวตกรรม -สวนราชการมวธการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมทสนบสนนการสรางนวตกรรมสวนราชการมวธการ อยางไรในการกำหนดโอกาสเชงยทธศาสตร -โอกาสเชงยทธศาสตรทสำคญของสวนราชการคออะไร(*) (3) การวเคราะหและกำหนดยทธศาสตร -สวนราชการมวธการอยางไรในการรวบรวมและวเคราะหขอมลและพฒนาสารสนเทศทเกยวกบองคประกอบ สำคญตอไปนมาเปนสวนหนงของกระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตร •ความทาทายเชงยทธศาสตรและความไดเปรยบเชงยทธศาสตร •ความเสยงทคกคามตอความยงยนของสวนราชการ •จดบอดทอาจเกดขนในกระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตรและในสารสนเทศ •ความสามารถของสวนราชการในการนำแผนยทธศาสตรไปปฏบต

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 39

(4) ระบบงานและสมรรถนะหลกของสวนราชการ -สวนราชการมวธการอยางไรในการตดสนใจเรองระบบงานระบบงานทสำคญของสวนราชการมอะไรบาง -สวนราชการมวธการอยางไรในการตดสนใจวากระบวนการใดจะดำเนนการโดยผสงมอบและพนธมตร การตดสนใจเหลานไดคำนงถงสมรรถนะหลกของสวนราชการและสมรรถนะหลกของผสงมอบและ พนธมตรทมศกยภาพอยางไร -สวนราชการมวธการอยางไรในการกำหนดสมรรถนะหลกในอนาคตของสวนราชการ ข. วตถประสงคเชงยทธศาสตร (5) วตถประสงคเชงยทธศาสตรทสำคญ -วตถประสงคเชงยทธศาสตรทสำคญของสวนราชการมอะไรบางใหระบกรอบเวลาทจะบรรลวตถประสงค ดงกลาวเปาประสงคทสำคญทสดของวตถประสงคเชงยทธศาสตรเหลานนมอะไรบาง -การเปลยนแปลงทสำคญ(ถาม)ในดานผลผลตและบรการผรบบรการและกลมเปาหมายผสงมอบและ พนธมตรและการปฏบตการทไดวางแผนไวมอะไรบาง (6) การพจารณาวตถประสงคเชงยทธศาสตร -วตถประสงคเชงยทธศาสตรของสวนราชการสามารถตอบประเดนตอไปนอยางไร •ตอบสนองความทาทายเชงยทธศาสตรและใชประโยชนจากความไดเปรยบเชงยทธศาสตร •ตอบสนองโอกาสในการสรางนวตกรรมในผลผลตและบรการ •ใชประโยชนจากสมรรถนะหลกของสวนราชการและโอกาสในการสรางสมรรถนะใหม •สรางสมดลระหวางโอกาสและความทาทายในระยะสนและระยะยาว •สรางความสมดลของความตองการของผมสวนไดสวนเสยทสำคญทงหมด 2.2 การนำยทธศาสตรไปปฏบต : สวนราชการนำยทธศาสตรไปปฏบตอยางไร ใหอธบายวธการแปลงวตถประสงคเชงยทธศาสตรไปสแผนปฏบตการ ใหสรปแผนปฏบตการ วธการถายทอด สการปฏบต และตววดหรอตวชวดทสำคญในการตดตามความกาวหนา รวมทงคาดการณผลการดำเนนการในอนาคตของตววดหรอตวชวดเหลานกบคาเทยบเคยงทสำคญ ใหสวนราชการตอบคำถามตอไปน ก. การจดทำแผนปฏบตการและการถายทอดสการปฏบต (7) การจดทำแผนปฏบตการ -สวนราชการมวธการอยางไรในการจดทำแผนปฏบตการแผนปฏบตการทสำคญทงระยะสนและระยะยาว ของสวนราชการมอะไรบางแผนดงกลาวมความสมพนธกบวตถประสงคเชงยทธศาสตรของสวนราชการ อะไรบาง (8) การนำแผนปฏบตการไปปฏบต -สวนราชการมวธการอยางไรในการถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบตทวทงสวนราชการไปยงบคลากร ผสงมอบและพนธมตรทสำคญเพอใหมนใจวาสวนราชการบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตรทสำคญ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 40

-สวนราชการมวธการอยางไรเพอทำใหมนใจวาผลการดำเนนการทสำคญตามแผนปฏบตการจะประสบ ผลสำเรจตามวตถประสงคทตงไว (9) การจดสรรทรพยากร -สวนราชการทำอยางไรใหมนใจวาทรพยากรดานงบประมาณและดานอนๆมพรอมใชในการสนบสนน แผนปฏบตการจนประสบความสำเรจและบรรลพนธะผกพนในปจจบนสวนราชการมวธการจดสรรทรพยากร เหลานอยางไรเพอสนบสนนแผนปฏบตการ -สวนราชการจดการความเสยงดานการเงนและดานอนทเกยวของกบแผนดงกลาวอยางไรเพอทำใหเกด ความมนใจถงความสำเรจของสวนราชการ (10) แผนดานทรพยากรบคคล -แผนดานทรพยากรบคคลทสำคญทสนบสนนวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการระยะสน และระยะยาวมอะไรบางแผนดงกลาวไดคำนงถงผลกระทบตอบคลากรและความเปลยนแปลงทอาจ เกดขนเกยวของกบความตองการดานขดความสามารถและอตรากำลงบคลากรอยางไร (11) ตววดผลการดำเนนการ -ตววดหรอตวชวดผลการดำเนนการทสำคญทใชตดตามความสำเรจและประสทธผลของแผนปฏบตการ มอะไรบาง -สวนราชการมวธการอยางไรเพอทำใหมนใจวาระบบการวดผลโดยรวมของแผนปฏบตการเสรมใหสวนราชการ มงไปในแนวทางเดยวกน (12) การปรบเปลยนแผนปฏบตการ -ในกรณทสถานการณบงคบใหตองปรบแผนสวนราชการมวธการอยางไรในการปรบแผนและนำแผน ปฏบตการใหมไปปฏบตไดโดยอยางรวดเรว ข. การคาดการณผลการดำเนนการ (13) การคาดการณผลการดำเนนการ -การคาดการณผลการดำเนนการตามกรอบเวลาของการวางแผนทงระยะสนและระยะยาวของสวนราชการ ตามตววดหรอตวชวดผลการดำเนนการทสำคญทระบไวในขอ2.2ก(11)มอะไรบาง -ผลการดำเนนการทคาดการณไวของตววดหรอตวชวดเหลานเปนอยางไรเมอเปรยบเทยบกบผลทคาดการณ ของคแขง/คเทยบหรอของสวนราชการในระดบทเทยบเคยงกนไดและเมอเปรยบเทยบกบคาเทยบเคยง ทสำคญ -สวนราชการจะทำอยางไรหากพบวามความแตกตางเมอเปรยบเทยบกบคแขง/คเทยบหรอกบสวนราชการ ในระดบทเทยบเคยงกนได

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 41

หมายเหต 2.1

2.1

(2)

(3)

(4)

2.1ข

หวขอนกลาวถงยทธศาสตรโดยรวมของสวนราชการซงอาจรวมถงการเปลยนแปลงในผลผลตบรการและกระบวนการในการสงมอบ อยางไรกตามยทธศาสตรทเกยวของในการออกแบบผลผลตและบรการ และการสรางความผกพนกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยควรไปนำเสนอในหวขอ3.2และ6.1(*)“การจดทำยทธศาสตร” (StrategyDevelopment)หมายถงแนวทางของสวนราชการในการเตรยมการสำหรบอนาคต การจดทำยทธศาสตรอาจใชรปแบบตาง ๆ ของการพยากรณ การคาดคะเน ทางเลอกการจำลองสถานการณ องคความร (ดหวขอ 4.2ก เกยวกบความรของสวนราชการ) การวเคราะหหรอแนวทางอนทชวยใหเหนภาพในอนาคตเพอการตดสนใจและการจดสรรทรพยากรการจดทำยทธศาสตรอาจเกยวของกบการมสวนรวมของผสงมอบตวแทนการใหบรการพนธมตรและประชาชน“ยทธศาสตร”ควรตความอยางกวางๆยทธศาสตรอาจเปนผลจากหรอนำไปสสงตอไปนเชนผลผลตและบรการใหมการกำหนดกลมผรบบรการหรอกลมเปาหมายทสำคญใหมสมรรถนะหลกใหมของสวนราชการ(New Core Competencies) การจดเกบรายไดทเพมขนดวยวธการตาง ๆ เชน การหาพนธมตรและการสรางความรวมมอใหมรวมทงอาจเปนการมงตอบสนองความตองการของชมชนหรอสาธารณะโอกาสเชงยทธศาสตร เกดจากการคดอยางสรางสรรค การระดมสมอง การใชประโยชนอยางเตมทจากการเปลยนแปลงตางๆทเกดจากกระบวนการของงานวจยและนวตกรรมจากการคาดการณอยางฉกแนวและแนวทางอน ๆทใชในการจนตนาการอนาคตทแตกตางออกไปบรรยากาศทเปดใหคดอยางเสรโดยปราศจากการชนำ จะชวยทำใหเกดความคดใหม ๆ ทนำไปสโอกาสเชงยทธศาสตร การจะเลอกใชโอกาสเชงยทธศาสตรใดนนตองคำนงถงความเสยงทเกยวของการเงนและอนๆเพอตดสนใจเลอกดวยสตปญญาขอมลและสารสนเทศทใช อาจเกยวของกบ ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ความคาดหวง โอกาสสมรรถนะหลก สภาพแวดลอมในการแขงขน และผลการดำเนนการของสวนราชการในปจจบน และในอนาคตเมอเทยบกบคาเปรยบเทยบหรอของคแขง/คเทยบ วงจรชวตของเทคโนโลยทเกยวของ นวตกรรมใหมๆทเกดขนหรอการเปลยนแปลงทอาจมผลตอผลผลตและบรการของสวนราชการความตองการดานทรพยากรบคคล ความเสยงทเกยวของดานการเงน สงคม จรยธรรม ขอกฎหมาย เทคโนโลย และความมนคง การเปลยนแปลงของเศรษฐกจโลก และความสามารถในการเตรยมพรอมและปองกนภยพบตและภาวะฉกเฉนการตดสนใจเรองระบบงานเปนการตดสนใจระดบยทธศาสตรซงจะรวมถงการปกปองทรพยสนทางปญญาและการใชประโยชนจากสมรรถนะหลกของสวนราชการ การตดสนใจในเรองนจะสงผลตอการออกแบบและโครงสราง ขนาด แหลงทตง ความสามารถในการลดตนทนคาใชจาย และความยงยนของสวนราชการตวอยางเชน สวนราชการอาจกำหนดระบบงาน 3 ดาน ดานการออกแบบกระบวนการและการบรการดานการสงมอบและดานสนบสนนการผลต สวนราชการอาจพจารณาใหภาคเอกชนเขามามบทบาทในระบบการสงมอบบรการเพอลดตนทนคาใชจายในระยะยาววตถประสงคเชงยทธศาสตร อาจรวมถงการตอบสนองทรวดเรว การผลตหรอบรการตรงตามความตองการของผรบบรการเฉพาะราย การใชสถานทรวมกบพนธมตร ขดความสามารถและอตรากำลงของบคลากรการสรางนวตกรรมทรวดเรวหรอตามการเปลยนแปลงของตลาด การไดรบการรบรองในระบบคณภาพหรอระบบสงแวดลอมตามมาตรฐาน ISO การแสดงถงความเปนผนำดานความรบผดชอบตอสงคม การบรหารความสมพนธกบผสงมอบและผรบบรการผานสอสงคมออนไลนและเวบไซต รวมทงการยกระดบคณภาพของผลผลตและการบรการ การตอบคำถามตามเกณฑควรมงสนองตอบความทาทาย ความไดเปรยบและลกษณะเฉพาะของสวนราชการซงมความสำคญอยางยงตอความสำเรจและตอการสงเสรมใหผลการดำเนนการโดยรวมของสวนราชการดขนอยางตอเนอง

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 42

หมายเหต 2.2

การจดทำยทธศาสตรและแผนปฏบตการ รวมทงการถายทอดสการปฏบตมความเชอมโยงอยางใกลชดกบหวขออนในเกณฑตวอยางการเชอมโยงทสำคญมดงน

2.2

(11)

หวขอ1.1การกำหนดและสอสารทศทางของผบรหารของสวนราชการหมวด 3 การรวบรวมขอมลและสารสนเทศเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เพอเปนขอมลสำหรบยทธศาสตรและแผนปฏบตการของสวนราชการ รวมทงการถายทอดแผนปฏบตการสการปฏบตหมวด 4 การวด การวเคราะหขอมล และการจดการความร เพอตอบสนองความตองการดานสารสนเทศทสำคญ เพอสนบสนนการจดทำยทธศาสตรของสวนราชการ เพอเปนฐานขอมลในการวดผลการดำเนนการ และเพอตดตามความกาวหนาในการบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการหมวด 5 การตอบสนองความตองการของสวนราชการดานขดความสามารถและอตรากำลงบคลากร เรองการระบความตองการและการออกแบบระบบการพฒนาและการเรยนรของบคลากรและเรองการดำเนนการเปลยนแปลงดานบคลากรซงเปนผลจากแผนปฏบตการหมวด6การตอบสนองตอการเปลยนแปลงกระบวนการทำงานซงเปนผลจากแผนปฏบตการหวขอ7.1การบรรลวตถประสงคทเกยวของกบยทธศาสตรและแผนปฏบตการของสวนราชการ

•• • • ••

ตววดและตวชวดผลการดำเนนการทคาดการณไว(หวขอ2.2ข)อาจรวมถงการเปลยนแปลงทเปนผลจากภาระหนาทใหมการสรางคณคาใหมและการปรบเปลยนรปแบบการบรการคำสงตามกฎหมายใหมขอกำหนดตามกฎหมายหรอมาตรฐานอตสาหกรรม และนวตกรรมทสำคญทคาดวาจะเกดขนในอนาคตดานบรการและการใชเทคโนโลย

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 43

หมวด

3 ก

ารให

ความ

สำคญ

กบ

ผรบบ

รการ

และผ

มสวน

ไดสว

นเสย

3.1

สารส

นเทศ

ผรบบ

รการ

และผ

มสวน

ไดสว

นเสย

3.

2 กา

รสรา

งควา

มผกพ

น

ก.ส

ารสน

เทศผ

รบบร

การ

และผ

มสวน

ไดสว

นเสย

ข.ก

ารปร

ะเมน

ความ

พงพอ

ใจแล

ะ

ความ

ผกพน

ของ

ผรบบ

รการ

และ

ผมสว

นไดส

วนเส

ย

ก.ผ

ลผลต

การ

บรกา

รแล

ะ

การส

นบสน

นผรบ

บรกา

ร

และผ

มสวน

ไดสว

นเสย

ข.ก

ารสร

างคว

ามสม

พนธ

กบผร

บบรก

ารแล

ะ

ผมสว

นไดส

วนเส

ย

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 44

หมวด 3 การใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ในหมวดการใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เปนการตรวจประเมนวาสวนราชการใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอความสำเรจของสวนราชการในระยะยาวอยางไรรวมทงวธการในการคนหาของสารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย การสรางความสมพนธ และการใชสารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอปรบปรงและคนหาโอกาสในการสรางนวตกรรม 3.1 สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย: สวนราชการมวธการอยางไรในคนหาสารสนเทศจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ใหอธบายวธการทสวนราชการคนหาสารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และไดรบสารสนเทศ เกยวกบความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความนยมชมชอบของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ใหสวนราชการตอบคำถามตอไปน ก. สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย (1) สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในปจจบน -สวนราชการมวธการอยางไรในการรบฟงปฏสมพนธและสงเกตผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอ ใหไดสารสนเทศทสามารถนำไปใชตอไดวธการดงกลาวมความแตกตางกนอยางไรระหวางผรบบรการและ ผมสวนไดสวนเสยกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยหรอกลมเปาหมาย -สวนราชการมวธการอยางไรในการใชสอเทคโนโลยสารสนเทศเพอรบฟงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย(*) -วธการรบฟงมความแตกตางกนอยางไรตามกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในแตละชวงของวงจรชวต ของการเปนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยสวนราชการมวธการอยางไรในการคนหาขอมลปอนกลบ ของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอยางทนทวงทและสามารถนำไปใชในเรองคณภาพของผลผลตบรการ และการสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย (2) สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทพงมในอนาคต -สวนราชการมวธการอยางไรในการคนหาสารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในอดตอนาคต และของคแขง/คเทยบเพอใหไดสารสนเทศทสามารถนำไปใชประโยชนไดและเพอใหไดขอมลปอนกลบ เกยวกบผลผลตบรการและการสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ข. การประเมนความพงพอใจและความผกพนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย (3) ความพงพอใจและความผกพนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย -สวนราชการมวธการอยางไรในการประเมนความพงพอใจและการใหความสำคญกบผรบบรการและ ผมสวนไดสวนเสย -วธการเหลานมความแตกตางกนอยางไรระหวางกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย(*) -การประเมนดงกลาวใหสารสนเทศทสามารถนำไปใชตอบสนองใหเหนอกวาความคาดหวงของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยและการใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยไดอยางไรในระยะยาว

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 45

(4) ความพงพอใจเปรยบเทยบกบคแขง/คเทยบ -สวนราชการมวธการอยางไรในการคนหาสารสนเทศดานความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทมตอสวนราชการเปรยบเทยบกบความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของคแขง/คเทยบ -สวนราชการมวธการอยางไรในการคนหาสารสนเทศดานความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทมตอสวนราชการเปรยบเทยบกบระดบความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของสวนราชการ อนทมตอผลผลตหรอการบรการทคลายคลงกนหรอกบระดบเทยบเคยงของลกษณะงานประเภทอน (5) ความไมพงพอใจ -สวนราชการมวธการอยางไรในการประเมนความไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย การประเมนดงกลาวใหสารสนเทศทสามารถนำไปใชประโยชนในอนาคตเพอตอบสนองความตองการ ของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและทำใหเหนอกวาความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ไดอยางไร 3.2 การสรางความผกพน : สวนราชการมวธการอยางไรในการตอบสนองความตองการของผรบบรการ และผมสวนไดเสย เพอสรางความผกพน และสรางความสมพนธ ใหอธบายวธการทสวนราชการกำหนดผลผลต บรการ และกลไกการสอสารตางๆเพอสนบสนน ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย รวมทงอธบายวธการสรางความสมพนธกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย ใหสวนราชการตอบคำถามตอไปน ก. ผลผลต การบรการ และการสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย (6) ผลผลตและการบรการ -สวนราชการมวธการอยางไรในการกำหนดความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของ ผลผลตและการบรการ -สวนราชการมวธการอยางไรในการกำหนดและปรบผลผลตและการบรการเพอตอบสนองความตองการ และทำใหเหนอกวาความคาดหวงของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย(ตามทระบไวในลกษณะสำคญ ขององคการ)รวมทงวธการคนหาและปรบผลผลตและการบรการเพอเขาสกลมเปาหมายใหมเพอดงดด ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกลมใหมรวมทงสรางโอกาสในการขยายความสมพนธกบผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยในปจจบน(*) (7) การสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย -สวนราชการมวธการอยางไรในการทำใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยสามารถเขาถงบรการจาก สวนราชการและใหขอมลปอนกลบเกยวกบผลผลตและการบรการ -รปแบบและกลไกการสอสารทสำคญในการสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยมอะไรบาง รปแบบและกลไกเหลานมความแตกตางกนอยางไรระหวางกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทม ความตองการแตกตาง -สวนราชการมวธการอยางไรในการระบขอกำหนดทสำคญในการสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย สวนราชการมนใจไดอยางไรวาขอกำหนดดงกลาวไดถายทอดสการปฏบตไปยงทกคนและทกกระบวนการ ทเกยวของในการสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 46

(8) การจำแนกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย -สวนราชการมวธการอยางไรในการใชสารสนเทศเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยตลอดจน ผลผลตและการบรการเพอจำแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทงในปจจบนและในอนาคต -สวนราชการมวธการอยางไรในการนำผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทพงมในอนาคตประกอบการ พจารณาดงกลาวสวนราชการมวธการอยางไรในการกำหนดวากลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และกลมเปาหมายใดจะไดรบความสำคญและมงเนนเพอใหเกดผลการดำเนนการทดขนโดยรวม ข. การสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย (9) การจดการความสมพนธ -สวนราชการมวธการอยางไรในการสอสารสรางและจดการความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เพอ •ใหไดผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยใหมและเพมกลมผรบบรการ •รกษาสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยตอบสนองความตองการและทำใหเหนอกวา ความคาดหวงในแตละชวงของวงจรชวตของการเปนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย •เพมความผกพนกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกบสวนราชการ -สวนราชการมวธการอยางไรในการใชประโยชนจากสอเทคโนโลยสารสนเทศเพอเสรมสรางความสมพนธ ของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกบสวนราชการ (10) การจดการกบขอรองเรยน -สวนราชการมวธการอยางไรในการจดการกบขอรองเรยนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและ ทำใหมนใจวาขอรองเรยนไดรบการแกไขอยางทนทวงทและมประสทธผล -การจดการขอรองเรยนของสวนราชการสามารถเรยกความเชอมนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย กลบคนมาและสรางเสรมความพงพอใจและการใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ไดอยางไร

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 47

หมายเหต 3.1

3.1

(1)

(2)

(3)

(4)

“สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย” หมายถง กระบวนการในการคนหาสารสนเทศทเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย กระบวนการดาน “สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย” เปนกระบวนการเชงรกและสรางสรรคอยางตอเนองเพอใหสามารถเขาใจความตองการความคาดหวง และความปรารถนาของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทงทชดเจน ไมชดเจนและทคาดการณไว โดยมเปาหมายเพอใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเกดความผกพน การคนหาสารสนเทศของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอาจรวมถงการรวบรวมและการบรณาการขอมลตาง ๆ ของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเชน ขอมลทไดจากการสำรวจ ผลจากการสนทนากลม (Focus Group Findings) ขอมลจากบลอก(BlogComments)และสอสงคมออนไลน (SocialMedia)อนๆขอมลการรบประกนสารสนเทศดานการเตบโตของตลาดและการบรการ และขอมลการรองเรยนทมผลตอการบรการและการสรางสมพนธผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ในการตอบคำถามในหวขอน ควรครอบคลมกลมของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยตามทระบไวในลกษณะสำคญของสวนราชการขอ1ข(7)สอเทคโนโลยสารสนเทศไดแก เวบไซตสอสงคมออนไลนอนเทอรเนตไลนทวตบลอกสอเทคโนโลยสารสนเทศและเทคโนโลยบนเวบไซต เปนชองทางทไดรบความนยมมากขนเรอย ๆ ในการใหขอมลเชงลกเกยวกบมมมองของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในทกประเดนทสวนราชการเกยวของ การใชสอเทคโนโลยสารสนเทศอาจรวมถงบลอกทสวนราชการเปนผดแลและชองทางสอเทคโนโลยสารสนเทศตางๆทสวนราชการไมมสทธในการควบคมไดเชนWikisวงสนทนาออนไลนและบลอกอนๆ“ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทพงมในอนาคต” รวมความถงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทเลกมาใชบรการผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทอาจมขนในอนาคตและผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทเลอกจะไมมาใชบรการแตสมครใจไปใชบรการของหนวยงานอนตวอยางเชนการทองเทยวมนกทองเทยวตางชาตบางกลมทเคยนยมมาแตลดหายไป นกทองเทยวในบางกลมทยงไมเคยมา และนกทองเทยวทนยมไปยงประเทศเพอนบานแตไมนยมมาไทย ดงนน สวนราชการดานการทองเทยวตองนำขอมลนกทองเทยวทกกลมดงกลาวมาวเคราะหประกอบการพจารณาเพอคนหารปแบบการบรการใหม ๆ การแกไขปญหา และยทธศาสตรเพอใหไดกลมเปาหมายใหมๆรวมทงเพอสรางความพงพอใจยงขนการประเมนความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอาจใชวธการดงตอไปนการสำรวจ ขอมลปอนกลบทงทเปนทางการและไมเปนทางการ ขอมลการใหบรการ ขอรองเรยนรายงานจากหนวยบรการ การวเคราะหการไดหรอเสยผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย การแนะนำจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเดม และอตราความสำเรจของการทำธรกรรม สวนราชการอาจรวบรวมสารสนเทศผานเวบไซต (การตดตอโดยตรงหรอผานบคคลทสาม) หรอทางไปรษณย ในการประเมนความไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ไมควรพจารณาเพยงแคขอทไดคะแนนความพงพอใจนอย แตควรแยกการประเมนความไมพงพอใจออกมาตางหาก ทงนเพอวเคราะหถงตนเหตของปญหาและทำใหสามารถแกไขปญหาอยางเปนระบบเพอหลกเลยงความไมพงพอใจในอนาคต“ความผกพน” หมายถง การสนบสนนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยหรอศรทธาทมตอสวนราชการการใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอาจแสดงออกดวยการมาใชบรการอยางตอเนองความเตมใจในการใหความรวมมอของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในกจการของสวนราชการ การใหขอเสนอแนะทเปนประโยชนกบสวนราชการรวมทงการกลาวขวญถงในทางทดการประเมนความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเชงเปรยบเทยบ อาจไดจากการเปรยบเทยบกบคแขง หรอกบสวนราชการทมผลผลตทคลายคลงกนแตมใชเปนคแขงขน นอกจากนการประเมนความพงพอใจเชงเปรยบเทยบอาจรวมถงการคนหาสาเหตวาทำไมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยจงมความพงพอใจกบหนวยงานอนทมการลกษณะงานคลายกนมากกวาสวนราชการของตน

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 48

หมายเหต 3.2

3.2

(6)

(7)

“การสรางความผกพน” หมายถง การสนบสนนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยหรอศรทธาทมตอสวนราชการ การใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย อาจแสดงออกดวยการมาใชบรการอยางตอเนองความเตมใจในการใหความรวมมอของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในกจการของสวนราชการการใหขอเสนอแนะทเปนประโยชนกบสวนราชการรวมทงการกลาวขวญถงในทางทด“ผลผลตและการบรการ”ในทนหมายถงผลผลตโครงการหรอบรการทสวนราชการสงมอบใหกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในการกำหนดผลผลตและการบรการสวนราชการควรคำนงถงลกษณะทสำคญทงหมดของผลผลตและการบรการรวมทงผลการดำเนนการตลอดทงวงจรชวตและหวงโซคณคาจดมงเนนควรอยทลกษณะพเศษของผลผลตและการบรการทมคณคาตอผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และความผกพนตวอยางเชนลกษณะพเศษททำใหผลผลตและการบรการของสวนราชการมความแตกตางจากคแขงหรอบรการของสวนราชการอน ลกษณะพเศษเหลาน อาจรวมถงตนทนทถกกวา ความนาเชอถอ,คณคา การสงมอบ ความทนกาล คณลกษณะพเศษของการบรการ ขอมลการใชงาน การบรการขาวสารความปลอดภยการสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยหรอการบรการดานเทคนคลกษณะพเศษทสำคญของผลผลตและการบรการอาจพจารณาถงปจจยอนๆเชนการรกษาความลบและความปลอดภยของขอมลสวนตวของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยสวนราชการควรรายงานผลลพธทเกยวกบลกษณะพเศษทสำคญของผลผลตในหวขอ 7.1 สวนประเดนทเกยวกบมมมองและการตอบสนองของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยใหรายงานในหวขอ7.2เปาประสงคของการสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยคอการทำใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยสะดวกทจะทำตดตอกบสวนราชการทงเพอการขอรบบรการ การรบทราบขาวสารขอมล และการใหขอมลแกสวนราชการสงผลใหสวนราชการสามารถตอบสนองตอความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอยางมประสทธภาพมากขน

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 49

หมวด

4 ก

ารวด

การ

วเคร

าะห

และก

ารจด

การค

วามร

4.1

การว

ด กา

รวเค

ราะห

และ

การป

รบปร

ง

ผลกา

รดำเ

นนกา

รของ

สวนร

าชกา

ร

4.2

การจ

ดการ

ความ

ร สา

รสนเ

ทศ

และเ

ทคโน

โลยส

ารสน

เทศ

ก.ก

ารวด

ผล

การด

ำเนน

การ

ข.ก

ารวเคร

าะห

และท

บทวน

ผล

การด

ำเนน

การ

ค.ก

ารปร

บปรง

ผลกา

รดำเนน

การ

ก.ค

วามร

ของ

สวนร

าชกา

ร

ข.ข

อมล

สารส

นเทศ

และ

เทคโ

นโลย

สารส

นเทศ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 50

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร ในหมวดการวด การวเคราะห และการจดการความร เปนการตรวจประเมนวาสวนราชการมวธการอยางไรในการเลอก รวบรวม วเคราะห จดการ และปรบปรงขอมล สารสนเทศและสนทรพยทางความรสวนราชการมการเรยนรและบรหารจดการเทคโนโลยสารสนเทศอยางไร รวมทงตรวจประเมนวาสวนราชการใชผลการวเคราะหและทบทวนเพอปรบปรงผลการดำเนนการอยางไร 4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดำเนนการของสวนราชการ: สวนราชการมวธการอยางไรในการวด วเคราะห และปรบปรงผลการดำเนนการของสวนราชการ ใหอธบายวาสวนราชการมวธการอยางไรในการวด วเคราะห ทบทวน และปรบปรงผลการดำเนนการโดยการใชขอมลและสารสนเทศในทกระดบและทกสวนงานของสวนราชการ รวมทงอธบายวธการทสวนราชการใชขอมลเชงเปรยบเทยบและขอมลเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เพอสนบสนนการตดสนใจ ใหสวนราชการตอบคำถามตอไปน ก. การวดผลการดำเนนการ (1) ตววดผลการดำเนนการ -สวนราชการมวธการอยางไรในการเลอกรวบรวมปรบใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและบรณาการ ขอมลและสารสนเทศเพอตดตามผลการปฏบตการประจำวนและผลการดำเนนการโดยรวมของ สวนราชการซงรวมถงการตดตามความกาวหนาในการบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ -สวนราชการมตววดผลการดำเนนการทสำคญอะไรบางทงระยะสนและระยะยาวตววดเหลานไดรบการ ตดตามบอยเพยงใด -สวนราชการมวธการอยางไรในการใชขอมลและสารสนเทศเหลานเพอสนบสนนการตดสนใจในระดบ สวนราชการการปรบปรงอยางตอเนองและการสรางนวตกรรม (2) ขอมลเชงเปรยบเทยบ -สวนราชการมวธการเลอกและสรางความมนใจไดอยางไรวาไดใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ ทสำคญอยางมประสทธผลเพอสนบสนนการตดสนใจในระดบปฏบตการและระดบยทธศาสตรรวมทงการ สรางนวตกรรม (3) ขอมลผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย -สวนราชการมวธการเลอกและสรางความมนใจไดอยางไรวาไดใชขอมลและสารสนเทศจากผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย(รวมถงขอมลทเกยวกบเรองรองเรยน)อยางมประสทธผลเพอสรางวฒนธรรม ทมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยยงขนและเพอสนบสนนการตดสนใจในระดบปฏบตการและ ระดบยทธศาสตรรวมทงการสรางนวตกรรม -สวนราชการมวธการอยางไรในการใชขอมลและสารสนเทศทเกบรวบรวมผานสอเทคโนโลยสารสนเทศ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 51

(4) ความคลองตวของการวดผล -สวนราชการมวธการอยางไรเพอใหมนใจวาระบบการวดผลการดำเนนการสามารถตอบสนองตอการ เปลยนแปลงทเกดขนอยางรวดเรวหรอทไมไดคาดถงทงภายในหรอภายนอกสวนราชการ ข. การวเคราะห และทบทวนผลการดำเนนการ (5) การวเคราะห และทบทวนผลการดำเนนการ -สวนราชการมวธการอยางไรในการทบทวนผลการดำเนนการและขดความสามารถของสวนราชการ สวนราชการมการใชตววดผลการดำเนนการทสำคญของสวนราชการในการทบทวนเหลานอยางไร -สวนราชการมการวเคราะหเรองใดเพอสนบสนนการทบทวนและมนใจไดอยางไรวาผลสรปนนใชได -สวนราชการและผบรหารของสวนราชการใชผลการทบทวนเหลานอยางไรในการประเมนผลสำเรจของ สวนราชการในเชงแขงขนและความกาวหนาในการบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ -สวนราชการและผบรหารของสวนราชการใชผลการทบทวนเหลานอยางไรในการประเมนความสามารถ ในการตอบสนองอย างรวดเรวตอความเปลยนแปลงในดานความตองการของสวนราชการและ ความทาทายในสภาพแวดลอมทสวนราชการดำเนนงานอย(*) -คณะกรรมการกำกบดแลสวนราชการมวธการอยางไรในการทบทวนผลการดำเนนการของสวนราชการ และความกาวหนาเมอเทยบกบวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ(*) ค. การปรบปรงผลการดำเนนการ (6) การแลกเปลยนเรยนรวธปฏบตทเปนเลศ -สวนราชการมวธการอยางไรในการคนหาหนวยงานหรอหนวยปฏบตการทมผลการดำเนนการทด -สวนราชการมวธการอยางไรในการคนหาวธปฏบตทเปนเลศของหนวยงานเพอการแลกเปลยนเรยนร (7) ผลการดำเนนการในอนาคต -สวนราชการมวธการอยางไรในการใชผลการทบทวนผลการดำเนนการ(ทระบใน4.1ข)และขอมล เชงเปรยบเทยบ/แขงขนทสำคญเพอคาดการณผลการดำเนนการในอนาคต -หากมความแตกตางระหวางการคาดการณผลการดำเนนการในอนาคตเหลานกบการคาดการณผลการ ดำเนนการของแผนปฏบตการทสำคญ(ทระบใน2.2ข)สวนราชการมวธการอยางไรในการปรบแก ความแตกตางและลดผลกระทบทอาจเกดขน (8) การปรบปรงอยางตอเนองและสรางนวตกรรม -สวนราชการมวธการอยางไรในการใชผลการทบทวนผลการดำเนนการ(ทระบในหวขอ4.1ข)ไปใชจด ลำดบความสำคญของเรองทตองปรบปรงอยางตอเนองและนำไปเปนโอกาสในการสรางนวตกรรม -สวนราชการมวธการอยางไรในการถายทอดลำดบความสำคญและโอกาสดงกลาวเพอใหคณะทำงาน หรอกลมงานและระดบปฏบตการนำไปปฏบตทวทงสวนราชการ -สวนราชการมวธการอยางไรในการถายทอดลำดบความสำคญและโอกาสดงกลาวไปยงหนวยงานภายนอก ทเกยวของของสวนราชการเพอทำใหมนใจวามความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบสวนราชการ(*)

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 52

4.2 การจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ: สวนราชการมวธการอยางไรในการจดการสนทรพยทางความรของสวนราชการ สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ ใหอธบายวธการทสวนราชการจดการและเพมพนสนทรพยทางความรของสวนราชการและวธการเรยนร ใหอธบายวธการทสวนราชการดำเนนการเพอใหมนใจวา ขอมล สารสนเทศ ซอฟตแวร และฮารดแวรทจำเปนสำหรบบคลากร ผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ รวมทงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย มคณภาพ และพรอมใชงาน ใหสวนราชการตอบคำถามตอไปน ก. ความรของสวนราชการ (9) การจดการความร -สวนราชการมวธการอยางไรในการ •รวบรวมและถายทอดความรของบคลากร •ถายทอดความรทเกยวของระหวางสวนราชการกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเครอขายผสงมอบ พนธมตรและผใหความรวมมอ • แบงปนและนำวธปฏบตทเปนเลศไปดำเนนการ • รวบรวมและถายทอดความรทเกยวของเพอใชในการสรางนวตกรรมและกระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตร (10) การเรยนรระดบองคการ -สวนราชการมวธการอยางไรในการใชองคความรและทรพยากรตางๆเพอใหการเรยนรฝงลกลงไปในวถ การปฏบตงานของสวนราชการ ข. ขอมล สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ (11) คณลกษณะของขอมลและสารสนเทศ -สวนราชการมวธการอยางไรในการทำใหมนใจวาขอมลสารสนเทศของสวนราชการมความแมนยำถกตอง และเชอถอไดทนกาลปลอดภยและเปนความลบ (12) ความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ -สวนราชการมวธการอยางไรเพอใหขอมลและสารสนเทศทจำเปนมความพรอมใชงานดวยรปแบบทใชงานงาย สำหรบบคลากรเครอขายผสงมอบพนธมตรผใหความรวมมอรวมทงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย(*) (13) คณลกษณะของฮารดแวรและซอฟแวร -สวนราชการมวธการอยางไรเพอใหมนใจไดวาฮารดแวรและซอฟตแวรมความนาเชอถอไดปลอดภย และใชงานงาย (14) ความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน -ในกรณฉกเฉนสวนราชการมวธการอยางไรในการทำใหมนใจวาระบบฮารดแวรและซอฟตแวรรวมทงขอมล และสารสนเทศมความพรอมใชงานอยางตอเนองเพอตอบสนองผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและ ความจำเปนทางภารกจอยางมประสทธผล

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 53

หมายเหต 4.1

4.1

(1)

(2)

(3)

(5)

(6)

ผลลพธของการวเคราะหและการทบทวนผลการดำเนนการระดบสวนราชการควรสนบสนนการวางแผนเชงยทธศาสตรทอธบายในหมวด2ควรรายงานผลการดำเนนการของสวนราชการในหวขอ7.1ถง7.6การวดผลการดำเนนการ มประโยชนตอการตดสนใจบนพนฐานของขอมลจรงเพอการกำหนดทศทางของสวนราชการ การจดสรรทรพยากร รวมทงการปรบใหเกดความสอดคลองในกระบวนการหลก ทงในระดบพนทหนวยงานยอยและระดบสวนราชการ“การตดตามผลการปฏบตงานประจำวน”อาจเปนรายวนรายสปดาหหรอรายเดอนแลวแตความเหมาะสมกบการปฏบตงานของสวนราชการนน“นวตกรรม” (Innovation)หมายถง การทำใหเกดการเปลยนแปลงทสำคญเพอปรบปรง ผลผลตบรการและ/หรอ กระบวนการ รวมทงสรางมลคาใหมใหผมสวนไดสวนเสย นวตกรรมเปนการรบเอาความคดกระบวนการเทคโนโลยหรอผลผลตใหมซงอาจเปนของใหมหรอนำมาปรบใชเพอวตถประสงคใหมขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ ไดมาจากการเทยบเคยงกบองคการอนดวยกระบวนการเทยบเคยงและการคนหาตวเปรยบเทยบในเชงแขงขนกระบวนการเทยบเคยง (Benchmarking) เปนการคนหากระบวนการและผลลพธทแสดงถงวธปฏบตและผลการดำเนนการทเปนเลศในกจกรรมทคลายคลงกนทงภาครฐและเอกชนการเปรยบเทยบในเชงแขงขนเปนการเปรยบเทยบผลการดำเนนการระหวางสวนราชการกบหนวยงานคแขงและสวนราชการอนทมผลผลตและการบรการทคลายคลงกน แหลงสารสนเทศนอาจมาจากสอเทคโนโลยสารสนเทศหรอเวบไซต“การเปรยบเทยบในเชงแขงขน” หมายถง การเปรยบเทยบผลการดำเนนการระหวางสวนราชการกบหนวยงานคแขง(กรณทมการแขงขน)“ขอมลผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย”ควรเปนสวนหนงของระบบตววดผลการดำเนนการและสอดคลองกบกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทสำคญตามทอธบายในลกษณะองคการและในหมวด3การทบทวนผลการดำเนนการระดบองคการ ควรมาจากการวดผลการดำเนนการระดบสวนราชการและตววดผลการดำเนนการทรายงานไวในการตอบหวขอตาง ๆ ของเกณฑโดยองตามวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการตามทระบไวในหวขอ 2.1 และหวขอ 2.2 รวมทงอาจมาจากผลการตรวจประเมนภายในหรอภายนอกตามเกณฑคณภาพในระบบตางๆเชนISOหรอPMQAเปนตนการวเคราะหผลการดำเนนการประกอบดวย การประเมนแนวโนมของผลการดำเนนการ การคาดการณในระดบสวนราชการ ระดบภารกจ และเทคโนโลย คาเปรยบเทยบ ความสมพนธเชงเหตและผล และการหาคาปฏสมพนธระหวางปจจยตางๆการวเคราะหดงกลาวควรสนบสนนการทบทวนผลการดำเนนการเพอชวยใหทราบตนเหตของปญหาและจดลำดบความสำคญของการใชทรพยากร ดวยเหตน การวเคราะหจงใชขอมลทกประเภท เชน ขอมลผลการดำเนนการของผลผลตและการบรการ ขอมลเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยขอมลการเงนและการเตบโตขอมลการปฏบตการและขอมลเชงแขงขนการวเคราะหนอาจคำนงถงมาตรการบงคบจากภาครฐดวย“วธปฏบตทเปนเลศ” เปนกระบวนการและแนวทางในการปฏบตทผานการทบทวน ปรบปรง เรยนรอยางตอเนองจนสงผลใหเกดผลลพธทดกว า หรอจนไดรบความชนชมจากผ รบบรการและผ มสวนไดสวนเสย“วธปฏบตทเปนเลศ”อาจมไดในกระบวนการยอยในระดบหนวยงานหรอกระบวนการหลกในระดบภารกจของสวนราชการ บทพสจนของ “วธปฏบตทเปนเลศ” อาจผานการประกวดและไดรบรางวลทงภายในและภายนอกสวนราชการ เชน รางวลบรการภาครฐแหงชาต รางวล United Nations Public ServiceAwardsขององคการสหประชาชาตเปนตน

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 54

หมายเหต 4.1

หมายเหต 4.2

4.2ก

4.2ข

(12)

วธปฏบตทเปนเลศเปนสวนสำคญในระบบการปรบปรงผลการดำเนนการของสวนราชการแตอาจซอนเรนอยภายในองคการ สวนราชการการจงควรมการคนหาวธปฏบตทเปนเลศของหนวยงานภายในเพอนำมาแลกเปลยนเรยนรเพอขยายผลและตอยอดใหเกดการปรบปรงในหนวยงานอนๆตอไป

สนทรพยทางความรหมายถงความรทสงสมอยภายในองคการและเปนสงทสามารถนำมาเพมมลคาใหกบการทำงานของสวนราชการ สนทรพยทางความร ไดแก คมอ แบบพมพเขยว ตนแบบ ผลงานวจย ตำราสทธบตรลขสทธเครองหมายการคาผลตภณฑทเปนเอกลกษณเปนตนการจดการสนทรพยทางความรจงหมายถงการรวบรวม ถายทอด และนำไปใชเพอใหเกดประโยชน และเรยนรตอยอดใหองคการมขดความสามารถทสงขนความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศมความสำคญมากขนในปจจบน เนองจากการมการตดตอประสานงานระหวางสวนราชการและหนวยงานอนทเกยวของ รวมถงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยโดยผานInternetE-BusinessและE-CommerceเพมขนนอกจากนIntranetยงกลายเปนเครองมอทสำคญของการสอสารในสวนราชการ การเตรยมพรอมเพอภาวะฉกเฉน (ดหวขอ 6.1 ค) จงควรคำนงถงความพรอมใชของระบบขอมลและสารสนเทศ“ความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ” หมายถง การจดใหขอมลและสารสนเทศทจำเปนตอการใชงานมความพรอม ในรปแบบทใชงานงายสำหรบบคลากร สามารถเขาถงโดยสวนราชการหรอบคลากรภายนอกทเกยวของการเขาถงขอมลและสารสนเทศอาจทำไดโดยผานสออเลกทรอนกสหรอวธการอนๆ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 55

หมวด

5 ก

ารมง

เนนบ

คลาก

ร

5.1

สภาพ

แวดล

อมดา

นบคล

ากร

5.2

ความ

ผกพ

นของ

บคลา

กร

ก.ข

ดควา

มสาม

ารถ

และอ

ตราก

ำลง

ดานบ

คลาก

ร

ข.บ

รรยา

กาศ

การท

ำงาน

ของ

บคลา

กร

ก.ผ

ลการ

ปฏบต

งาน

ของบ

คลาก

ร

ข.ก

ารปร

ะเมน

ความ

ผกพน

ของ

บคลา

กร

ค.ก

ารพฒ

นา

บคลา

กรแล

ะ

ผบรห

าร

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 56

หมวด 5 การมงเนนบคลากร ในหมวดการมงเนนบคลากร เปนการตรวจประเมนวาสวนราชการมวธการอยางไรในการประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากำลงดานบคลากร และในการสรางสภาพแวดลอมดานบคลากรทกอใหเกดผลการดำเนนการทด รวมทงตรวจประเมนถงวธการสรางความผกพน บรหารจดการ และพฒนาบคลากร เพอนำศกยภาพของบคลากรมาใชอยางเตมทเพอสนบสนนพนธกจยทธศาสตรและแผนปฏบตการของสวนราชการ 5.1 สภาพแวดลอมดานบคลากร: สวนราชการมวธการอยางไรในการสรางสภาพแวดลอมดานบคลากรทเกอหนนตอการปฏบตงานและมประสทธผล ใหอธบายวาสวนราชการมวธการอยางไรในการบรหารขดความสามารถและอตรากำลงดานบคลากร เพอใหงานของสวนราชการบรรลผลสำเรจ ใหอธบายวาสวนราชการดำเนนการอยางไรเพอรกษาบรรยากาศในการทำงานทเกอหนน และมความปลอดภยตอการปฏบตงาน ใหสวนราชการตอบคำถามตอไปน ก. ขดความสามารถและอตรากำลงดานบคลากร (1) ขดความสามารถและอตรากำลง -สวนราชการมวธการอยางไรในการประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากำลงดานบคลากร รวมทงทกษะสมรรถนะคณวฒและกำลงคนทสวนราชการจำเปนตองมในแตละระดบ (2) บคลากรใหม -สวนราชการมวธการอยางไรในการสรรหาวาจางบรรจและรกษาบคลากรใหมไว -สวนราชการมนใจไดอยางไรวาบคลากรเปนตวแทนทสะทอนใหเหนถงความหลากหลายทางมมมองวฒนธรรม และความคดของบคลากรทสวนราชการจางและของชมชนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย(*) (3) การทำงานใหบรรลผล -สวนราชการมวธการอยางไรในการจดโครงสรางและบรหารบคลากรเพอให •งานของสวนราชการบรรลผลสำเรจ •ใชประโยชนอยางเตมทจากสมรรถนะหลกของสวนราชการ •สงเสรมสนบสนนการมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและการบรรลพนธกจ •มผลการดำเนนการทเหนอกวาความคาดหมาย (4) การจดการการเปลยนแปลงดานบคลากร -สวนราชการมวธการอยางไรในการเตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลงความตองการดาน ขดความสามารถและอตรากำลงทกำลงจะเกดขนความตองการเหลานมการเปลยนแปลงอยางไร ในชวงเวลาทผานมา -สวนราชการมวธการอยางไรในการบรหารอตรากำลงความตองการของบคลากรและความจำเปนของ สวนราชการเพอใหมนใจวาสามารถดำเนนการตามภารกจไดอยางตอเนอง

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 57

ข. บรรยากาศการทำงานของบคลากร (5) สภาพแวดลอมการทำงาน -สวนราชการดำเนนการอยางไรในการดแลปจจยสภาพแวดลอมในการทำงานในดานสขภาพและสวสดภาพ และความสะดวกในการเขาถงสถานททำงานของบคลากรรวมทงปรบปรงใหดขน -มการกำหนดตววดและเปาประสงคอะไรบางสำหรบสภาพแวดลอมของสถานททำงานของบคลากรและ เปาหมายในการปรบปรงปจจยดงกลาวแตละเรองมความแตกตางทสำคญหรอไมสำหรบสภาพแวดลอม ของสถานททำงานทแตกตางกน (6) นโยบายและสวสดการ -สวนราชการมวธการอยางไรในการกำหนดใหมการบรการสวสดการและนโยบายเพอสนบสนนบคลากร สวนราชการไดออกแบบสงดงกลาวใหเหมาะสมตามความตองการทหลากหลายของบคลากรตามประเภท และสวนงานอยางไรสทธประโยชนทสำคญทสวนราชการจดใหบคลากรมอะไรบาง 5.2 ความผกพนของบคลากร: สวนราชการมวธการอยางไรในการสรางความผกพนกบบคลากร เพอใหการปฏบตงานบรรลความสำเรจในระดบสวนราชการ และระดบบคคล ใหอธบายวธการทสวนราชการพฒนาบคลากร หวหนางาน และผบรหาร เพอใหเกดผลการดำเนนการทด รวมทงวธการทสวนราชการทำใหบคลากรมสวนรวมในการปรบปรงและสรางนวตกรรม ใหสวนราชการตอบคำถามตอไปน ก. ผลการปฏบตงานของบคลากร (7) องคประกอบของความผกพน -สวนราชการมวธการอยางไรในการกำหนดองคประกอบสำคญทสงผลตอความผกพนวธการกำหนด องคประกอบเหลานแตกตางกนอยางไรตามประเภทและสวนงานของบคลากร (8) วฒนธรรมสวนราชการ -สวนราชการมวธการอยางไรในการเสรมสรางวฒนธรรมใหเกดการสอสารทเปดกวางการทำงานทให ผลการดำเนนการทดและความรวมมอของบคลากร -สวนราชการมวธการอยางไรในการสรางวฒนธรรมการทำงานทไดใชประโยชนจากความหลากหลายทาง ความคดวฒนธรรมและมมมองของบคลากร (9) การประเมนผลการปฏบตงาน -ระบบการประเมนผลการปฏบตงานของบคลากรสนบสนนใหมการทำงานทใหผลการดำเนนการทดและ สรางความรวมมอของบคลากรอยางไร -ระบบการประเมนผลการปฏบตงานของบคลากรพจารณาถงการบรหารคาตอบแทนการใหรางวล การยกยองชมเชยและการสรางแรงจงใจอยางไร -ระบบการประเมนผลการปฏบตงานของบคลากรสงเสรมใหเกดการสรางนวตกรรมการมงเนนผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสยและบรรลผลสำเรจของแผนปฏบตการของสวนราชการอยางไร

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 58

ข. การประเมนความผกพนของบคลากร (10) การประเมนความผกพน -สวนราชการประเมนความผกพนของบคลากรอยางไรมวธการและตววดอะไรบางทงทเปนทางการและ ไมเปนทางการทใชในการประเมนความผกพนและความพงพอใจของบคลากรวธการและตววดเหลาน มความแตกตางกนอยางไรในแตละประเภทและสวนงานของบคลากร -สวนราชการใชตวชวดอนๆเชนการรกษาใหบคลากรอยกบสวนราชการการขาดงานการรองทกข ความปลอดภยและผลตภาพเพอประเมนและปรบปรงความผกพนของบคลากรอยางไร (11) ความเชอมโยงกบผลลพธของสวนราชการ -สวนราชการมวธการอยางไรในการนำผลการประเมนความผกพนของบคลากรมาเชอมโยงกบผลลพธสำคญ ของสวนราชการตามทรายงานไวในหมวด7เพอระบโอกาสในการปรบปรงทงความผกพนของบคลากร และผลลพธของสวนราชการ ค. การพฒนาบคลากรและผบรหาร (12) ระบบการเรยนรและการพฒนา -ระบบการเรยนรและการพฒนาสนบสนนความตองการของสวนราชการและการพฒนาตนเองของบคลากร หวหนางานและผบรหารอยางไร -ระบบการเรยนรและการพฒนาของสวนราชการดำเนนการเรองตอไปนอยางไร •พจารณาถงสมรรถนะหลกของสวนราชการความทาทายเชงยทธศาสตรและการบรรลผลสำเรจของ แผนปฏบตการของสวนราชการทงในระยะสนและระยะยาว •สนบสนนการปรบปรงผลการดำเนนการของสวนราชการและการสรางนวตกรรม •สนบสนนใหเกดจรยธรรมและการดำเนนการอยางมจรยธรรม •ปรบปรงการมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย •ทำใหมนใจวามการถายทอดความรจากบคลากรทกำลงจะลาออกหรอเกษยณอาย •ทำใหมนใจวามการผลกดนใหใชความรและทกษะใหมในการปฏบตงาน (13) ประสทธผลของการเรยนรและการพฒนา -สวนราชการมวธประเมนประสทธผลและประสทธภาพของระบบการเรยนรและการพฒนาอยางไร (14) ความกาวหนาในหนาทการงาน -สวนราชการมวธการอยางไรในการจดการความกาวหนาในหนาทการงานของบคลากรทวทงสวนราชการ อยางมประสทธผล -สวนราชการมวธการอยางไรในการวางแผนการสบทอดตำแหนงของหวหนางานและผบรหารอยางม ประสทธผล

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 59

หมายเหต 5.1

5.1

(1)

(2)

(4)

(5)

“บคลากร”หมายถงผทเกยวของโดยตรงกบการทำใหงานของสวนราชการสำเรจไดแกขาราชการพนกงานประจำ พนกงานชวคราว พนกงานททำงานไมเตมเวลา และพนกงานจางตามสญญาทสวนราชการควบคมดแลนอกจากน บคลากรยงรวมถงหวหนาทม หวหนางานและผจดการทกระดบ สำหรบพนกงานทควบคมดแลโดยผรบจางเหมาเปนสวนหนงของระบบงานและกระบวนการทำงานยอยในของสวนราชการควรอธบายในหมวด 2 และหมวด 6 โดยใหเปนสวนหนงของยทธศาสตรดานระบบงานและการจดการหวงโซอปทานสำหรบสวนราชการทตองพงพาอาสาสมครในการทำงานกควรรวมกลมนใน“บคลากร”ดวย“ขดความสามารถของบคลากร” หมายถง ความสามารถของสวนราชการในการบรรลผลสำเรจของกระบวนการทำงานดวยความร ทกษะ ความสามารถ และสมรรถนะของบคลากร ขดความสามารถอาจรวมถงความสามารถในการสรางและรกษาความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย การสรางนวตกรรมและการปรบเปลยนสเทคโนโลยใหม การพฒนาผลผลต การบรการ และกระบวนการทำงานใหมการตอบสนองตอความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และกฎระเบยบ ขอบงคบทเปลยนแปลงไป“อตรากำลงบคลากร” หมายถง ความสามารถของสวนราชการททำใหมนใจวามจำนวนบคลากรในแตละระดบในการปฏบตงาน เพอสงมอบผลผลตและการบรการใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยไดสำเรจรวมทงความสามารถในการจดการระดบบคลากรทเปลยนแปลงตามภาระงานในแตละชวงเวลาหรอระดบความตองการทหลากหลายการประเมนความตองการดานขดความสามารถและอตรากำลงบคลากรควรคำนง ทงความจำเปนในปจจบนและอนาคตสอดคลองตามเปาประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการทระบในหมวด2ขอกำหนดของหวขอนกลาวถงบคลากรใหมเทานน การรกษาบคลากรทมอยใหพจารณา ในหวขอ5.2ความผกพนของบคลากรการเตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการเปลยนแปลงความตองการดานขดความสามารถและอตรากำลงอาจครอบคลมการฝกอบรม การศกษา การสอสารอยางสมำเสมอ การพจารณาถงการจางบคลากรและความพรอมปฏบตงานในตำแหนง/หนาทใหมของบคลากร การใหคำปรกษาดานทกษะเกยวกบอาชพ รวมถงการชวยบคลากรหาตำแหนงงานใหมทเหมาะสมและบรการอนความสะดวกในการเขาถงสถานททำงานทำใหผลตภาพเพมขนดวยการขจดอปสรรคทกดขวางคนพการเพอใหทำงานไดตามศกยภาพของตน สถานททำงานทมความพรอมตองสามารถเขาถงไดทงทางกายภาพ เทคโนโลยและทศนคต(AttitudinallyAccessible)

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 60

หมายเหต 5.2

5.2

(8)-(9)

(9)

(11)

(12)

“องคประกอบทมผลกระทบตอความผกพนของบคลากร”หมายถงสงทขบเคลอนความมงมนทงทางอารมณและสตปญญาเพอใหงานสำเรจบรรลพนธกจและวสยทศนของสวนราชการความเขาใจลกษณะของสภาพแวดลอมททำใหเกดการทำงานทใหผลการดำเนนการทด ซงทำใหบคลากรทำงานอยางดทสดเพอผลประโยชนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและความสำเรจของสวนราชการเปนสงสำคญในการเขาใจและสรางความผกพนของบคลากร สวนราชการทมผลการดำเนนการทดสวนใหญใชสงจงใจทงทเปนตวเงนและไมเปนตวเงน โดยพจารณาจากปจจยตาง ๆ เชน ผลการดำเนนการของสวนราชการ สงทบคคลและกลมทำใหองคการ และการเพมทกษะ นอกจากนกระบวนการทำงานทใหผลการดำเนนการทดตองพยายามทำใหโครงสราง สวนราชการ สมรรถนะหลกขององคการ (CoreCompetencies)งานลกษณะงานการพฒนาบคลากรและการใหสงจงใจมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนการบรหารคาตอบแทนของสวนราชการอาจถกกำหนดโดยกฎหมาย หรอกฎระเบยบขอบงคบ ดงนนการยกยองชมเชยการใหรางวลและสงจงใจควรมการพจารณาโดยอาศยสงจงใจทไมเปนตวเงนการยกยองชมเชยอาจเปนทางการและไมเปนทางการตลอดทงเปนรายบคคลหรอเปนกลมในการระบโอกาสในการปรบปรง สวนราชการอาจพจารณาจากผลลพธดานการมงเนนบคลากรทรายงานไวในหวขอ7.3และอาจรวมไปถงผลลพธทรายงานไวในหวขออนๆของหมวด7สำหรบการตอบคำถามในหวขอน สวนราชการควรพจารณาในเรองการพฒนา การเรยนร และความกาวหนาในอาชพการงานของบคลากรทเกดขนในสวนราชการ สวนราชการควรพจารณาถงขอบเขตของโอกาสในการพฒนาทสวนราชการจดให ซงรวมถงการศกษา การฝกอบรม การสอนงาน การเปนพเลยง และประสบการณทเกยวกบงานดวย

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 61

หมวด

6 ก

ารมง

เนนร

ะบบป

ฏบตก

าร

6.1

กระบ

วนกา

รทำง

าน

6.2

ประส

ทธผล

การป

ฏบตก

าร

ก.ก

ารออ

กแบบ

ผลผล

ตกา

รบรก

าร

และก

ระบว

นการ

ข.ก

ารจด

การ

กระบ

วนกา

ร

ก.ก

ารคว

บคม

ตนทน

ข.ก

ารจด

การ

หวงโซอ

ปทาน

ค.ก

ารเต

รยมพ

รอม

ดานค

วามป

ลอดภ

ย

และต

อภาว

ะฉกเ

ฉน

ง.กา

รจดก

าร

นวตก

รรม

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 62

หมวด 6 การมงเนนระบบการปฏบตการ ในหมวดการมงเนนระบบการปฏบตการ เปนการตรวจประเมนวาสวนราชการมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการและปรบปรงผลผลตและการบรการ กระบวนการทำงาน รวมทงปรบปรงประสทธผลของระบบการปฏบตการ เพอสงมอบคณคาแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และทำใหสวนราชการประสบความสำเรจและยงยน 6.1 กระบวนการทำงาน: สวนราชการมวธการอยางไรในการออกแบบ จดการ และปรบปรงผลผลต การบรการและกระบวนการทำงานทสำคญ ใหอธบายวธการทสวนราชการใชในการออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการทำงานทสำคญเพอสงมอบผลผลตและการบรการทสรางคณคาแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และทำใหสวนราชการประสบความสำเรจและยงยน ใหสรปกระบวนการทำงานทสำคญของสวนราชการ ใหสวนราชการตอบคำถามตอไปน ก. การออกแบบผลผลต การบรการ และกระบวนการ (1) แนวคดในการออกแบบ -สวนราชการมวธการอยางไรในการออกแบบผลผลตการบรการและกระบวนการทำงานเพอใหเปนไป ตามขอกำหนดทสำคญทงหมด -สวนราชการมวธการอยางไรในการนำเทคโนโลยใหมความรของสวนราชการความเปนเลศดานผลผลต และการบรการและความคลองตวทอาจจำเปนมาพจารณาในกระบวนการเหลาน (2) ขอกำหนดของผลผลต การบรการ และกระบวนการทำงาน -สวนราชการมวธการอยางไรในการกำหนดขอกำหนดทสำคญของผลผลตและการบรการ -สวนราชการมวธการอยางไรในการกำหนดขอกำหนดทสำคญของกระบวนการทำงาน -กระบวนการทำงานทสำคญของสวนราชการมอะไรบางใหระบขอกำหนดทสำคญของกระบวนการเหลาน ข. การจดการกระบวนการ (3) การนำกระบวนการไปปฏบต -สวนราชการมนใจไดอยางไรวาการปฏบตงานประจำวนของกระบวนการเหลานจะเปนไปตามขอกำหนด ทสำคญ -มตววดหรอตวชวดผลการดำเนนการทสำคญและตววดในกระบวนการทสวนราชการใชในการควบคม และปรบปรงกระบวนการทำงานอะไรบาง -ตววดเหลานเชอมโยงกบผลการดำเนนการและคณภาพของผลผลตและการบรการทสงมอบอยางไร (4) กระบวนการสนบสนน -สวนราชการมวธการอยางไรในการกำหนดกระบวนการสนบสนนทสำคญกระบวนการสนบสนนทสำคญ ของสวนราชการมอะไรบาง

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 63

-สวนราชการมนใจไดอยางไรวาการปฏบตงานประจำวนของกระบวนการเหลานจะเปนไปตามขอกำหนด ทสำคญในการสนบสนนการปฏบตการของสวนราชการ (5) การปรบปรงผลผลต การบรการ และกระบวนการ -สวนราชการมวธการอยางไรในการปรบปรงกระบวนการทำงานเพอปรบปรงผลผลตการบรการและผลการ ดำเนนการและลดความผดพลาดการทำงานซำและความสญเสยของกระบวนการ 6.2 ประสทธผลการปฏบตการ: สวนราชการมวธการอยางไรเพอใหมนใจวาระบบปฏบตการมการบรหาร จดการอยางมประสทธผลทงในปจจบนและเพออนาคต ใหอธบายวาสวนราชการมวธการอยางไรในการควบคมตนทน จดการหวงโซอปทาน ดแลความปลอดภยของสถานททำงาน เตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทอาจเกดขน และสรางนวตกรรมเพออนาคต เพอใหมนใจวามการปฏบตการทมประสทธผลและสงมอบคณคาแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ใหสวนราชการตอบคำถามตอไปน ก. การควบคมตนทน (6) การควบคมตนทน -สวนราชการมวธการอยางไรในการควบคมตนทนโดยรวมของการปฏบตการสวนราชการนำเรองของ รอบเวลาผลตภาพรวมทงปจจยดานประสทธภาพและประสทธผลอนๆมาพจารณาในการควบคม ตนทนกระบวนการทำงานตางๆอยางไร -สวนราชการมวธการอยางไรในการปองกนไมใหเกดของเสยความผดพลาดของการใหบรการและ การทำงานซำรวมทงการลดตนทนการประกนความเสยหายหรอการสญเสยผลตภาพของผรบบรการและ ผมสวนไดสวนเสยใหนอยทสด(*) -สวนราชการมวธการอยางไรในการลดตนทนโดยรวมทเกยวของกบการตรวจสอบการทดสอบและการ ตรวจประเมนกระบวนการหรอผลการดำเนนการ(*) -สวนราชการมวธการอยางไรในการสรางความสมดลระหวางความจำเปนในการควบคมตนทนกบ ความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ข. การจดการหวงโซอปทาน (7) การจดการหวงโซอปทาน -สวนราชการมวธการอยางไรในการจดการหวงโซอปทาน -สวนราชการมวธการอยางไรในการเลอกผสงมอบและทำใหมนใจไดวาผสงมอบทสวนราชการเลอก มคณสมบตและพรอมทจะชวยยกระดบผลการดำเนนการของสวนราชการและความพงพอใจของ ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย -สวนราชการวดและประเมนผลการดำเนนการของผสงมอบอยางไร -สวนราชการใหขอมลปอนกลบแกผสงมอบเพอชวยใหเกดการปรบปรงอยางไร -สวนราชการดำเนนการอยางไรกบผสงมอบทมผลการดำเนนการทไมด

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 64

ค. การเตรยมพรอมดานความปลอดภยและตอภาวะฉกเฉน (8) ความปลอดภย -สวนราชการมวธการอยางไรในการทำใหสภาพแวดลอมการปฏบตการมความปลอดภย -ระบบความปลอดภยของสวนราชการไดคำนงถงการปองกนอบตเหตการตรวจสอบการวเคราะหตนเหต ของความลมเหลวและการทำใหคนสสภาพเดมอยางไร (9) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน -สวนราชการมวธการอยางไรเพอทำใหมนใจวามการเตรยมพรอมตอภยพบตหรอภาวะฉกเฉนระบบ การเตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉนดงกลาวไดคำนงถงการปองกนความตอเนองของการปฏบตการ และการทำใหคนสสภาพเดมอยางไร ง. การจดการนวตกรรม (10) การจดการนวตกรรม -สวนราชการมวธการอยางไรในการจดการนวตกรรม -สวนราชการมวธการอยางไรในการพจารณาโอกาสในการสรางนวตกรรมในการวางแผนยทธศาสตร -สวนราชการมวธการอยางไรในการทำใหทรพยากรดานการเงนและดานอนๆพรอมใชในการดำเนนการ สนบสนนโอกาสในการสรางนวตกรรม -สวนราชการมวธการอยางไรในการตดตามผลของโครงการและพจารณาปรบในเวลาทเหมาะสมเพอลด ความเสยหายและนำทรพยากรไปสนบสนนโครงการอนทมลำดบความสำคญเหนอกวา

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 65

หมายเหต 6.1

6.1

(2)

(4)

(5)

ควรรายงานผลลพธของการปรบปรงผลดำเนนการดานผลผลตและกระบวนการ ในหวขอ 7.1 และหวขอ7.6กระบวนการทำงานทสำคญของสวนราชการ คอ กระบวนการสรางคณคาภายในสวนราชการทสำคญทสดซงอาจรวมถงการออกแบบและสงมอบผลผลตและการบรการ การสนบสนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยรวมถงกระบวนการอนๆทสำคญทปฏบตตามพนธกจหลกของสวนราชการกระบวนการทำงานทสำคญ (หรอกระบวนการสรางคณคา) ไดแก กระบวนการทเกยวของกบการปฏบตการตามภารกจ และสรางคณคาแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และหนวยงานกำกบดแล เกยวของกบบคลากรสวนใหญของสวนราชการซงมไดหลายกระบวนการ มลกษณะแตกตางกนไปตามภารกจของสวนราชการกระบวนการสนบสนนทสำคญ หมายถง กระบวนการทมความสำคญในการสนบสนนกระบวนการทสรางคณคาใหแกสวนราชการและการปฏบตงานประจำวนกระบวนการเหลานอาจสนบสนนผบรหารและบคลากรอนๆททำหนาท ในการออกแบบและสงมอบผลผลต การบรการ การปฏสมพนธกบผรบบรการและผ มสวนไดสวนเสย และการบรหารสวนราชการ กระบวนการสนบสนน อาจไดแก งานดานการเงนบญชและงบประมาณ การจดการสงอำนวยความสะดวก งานดานกฎหมาย งานดานทรพยากรบคคล งานดานการบรหารโครงการและกระบวนการบรหารทวไปการปรบปรงผลดำเนนการของกระบวนการและลดความผดพลาดสวนราชการอาจใชแนวทางตางๆ เชนระบบLean,วธการของSixSigma,ระบบคณภาพมาตรฐานสากล(มาตรฐานตางๆตามISO),แนวทางPDCA,ศาสตรแหงการตดสนใจ,หรอเครองมอในการปรบปรงกระบวนการแบบอนๆแนวทางเหลานอาจเปนสวนหนงของระบบการปรบปรงการดำเนนการของสวนราชการตามทระบไวในโครงรางสวนราชการขอ2ค

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 66

หมายเหต 6.2

(6)

(7)

(9)

(10)

การควบคมตนทนเปนสวนสำคญในการสรางขดความสามารถในการแขงขนแมวาสวนราชการมกจะมตนทนในการผลตและการบรการตอหนวยทถกกวาภาคเอกชนในหลายเรองกตาม แตความดอยประสทธภาพในระบบงาน เชน ความลาชา และระยะเวลาในการรอคอยจะสงผลใหตนทนโดยรวมเพมขน การควบคมตนทนโดยรวมจงเปนมมมองในมตประสทธผลของระบบการปฏบตการ ตงแตการออกแบบกระบวนการทำงาน การเลอกใชเทคโนโลยทดแทนทคมคา การลดตนทนดานแรงงานในระยะยาว การออกแบบกระบวนการทำงานทลดรอบเวลาลง กลไกการปองกนความเสยงทปองกนความเสยหายทอาจเกดของการปฏบตการ ตลอดจนความเพยรพยายามในการปรบปรงประสทธภาพและประสทธผลในกระบวนการหลกและกระบวนการสนบสนน(ดขอ4.1คและ6.1ข)การจดการหวงโซอปทาน ครอบคลมกลมบคคลภายนอกทเกยวของกบกระบวนการสงมอบ ทเปนสวนสำคญในกระบวนการสรางคณภาพและประสทธผลของระบบปฏบตการการทสวนราชการทบทวนสมรรถนะหลกของสวนราชการ (Core Competencies) ในการวางแผนยทธศาสตรใหคำนงถงบทบาทของผสงมอบ พนธมตร และผใหความรวมมอ ทงนกระบวนการทเกยวกบผสงมอบควรรองรบเจตจำนง 2 ประการ คอ ชวยปรบปรงผลการดำเนนการของผสงมอบและพนธมตร และชวยสนบสนนการปรบปรงระบบงานของสวนราชการดวย การจดการหวงโซอปทานอาจรวมถงกระบวนการคดเลอกผสงมอบ โดยมเปาหมายเพอไดผสงมอบทมคณภาพ การตดตามควบคมงาน การสรปผลงานและขอมลปอนกลบแกผสงมอบการสอสารระหวางสวนราชการกบผสงมอบและพนธมตรควรเปนการสอสารแบบสองทศทางเพอใหบอกถงสงทตองการไดภยพบตและภาวะฉกเฉนอาจเกยวกบสภาพอากาศสาธารณปโภคการปองกนภยหรอเกดจากภาวะฉกเฉนในระดบทองถนหรอระดบชาต การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนทเกยวกบเทคโนโลยสารสนเทศ ควรรายงานไวในหวขอ4.2กระบวนการจดการนวตกรรมควรใชประโยชนจากโอกาสในการสรางนวตกรรมทอธบายในหวขอ2.1(2)สวนราชการใดทมสภาพแวดลอมทเกอหนนกบการสรางนวตกรรมมแนวโนมทจะมแนวความคดตางๆมากเกนกวาทรพยากรทมอยซงทำใหสวนราชการตองมจดตดสนใจทสำคญ2ประเดนในวงจรการสรางนวตกรรมคอ (1) จดลำดบความสำคญของโอกาสตาง ๆ ใหเหมาะสมกบทรพยากรทมอยเพอดำเนนโครงการทมโอกาสใหผลตอบแทนสงสดและ(2)การประเมนวาเมอไรจะยตโครงการและจดสรรทรพยากรทมไปพฒนาโครงการอนทมโอกาสจะประสบความสำเรจหรอโครงการใหมตอไป

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 67

หมวด

7 ผ

ลลพ

ธการ

ดำเน

นการ

7.1

ผลลพ

ดาน

ประส

ทธผล

และ

การบ

รรลพ

นธกจ

7.2

ผลลพ

ธดาน

การใ

หควา

มสำค

ญ

ผรบบ

รการ

และผ

ม

สวนไ

ดสวน

เสย

7.3

ผลลพ

ธดาน

การม

งเนน

บคลา

กร

7.4

ผลลพ

ธดาน

การน

ำองค

การแ

ละ

การก

ำกบด

แล

7.5

ผลลพ

ธดาน

งบปร

ะมาณ

การ

เงน

และก

ารเต

บโต

7.6

ผลลพ

ธดาน

ประส

ทธผล

ของก

ระบว

นการ

และ

การจ

ดการ

หวงโ

ซอปท

าน

ก.ผ

ลลพธ

ดาน

ประส

ทธผล

สวนร

าชกา

รและ

แผนป

ฏบตก

าร

ก.ผ

ลลพธ

ดาน

การใหค

วามส

ำคญ

ผรบบ

รการ

และ

ผมสว

นไดส

วนเส

ย

ก.ผ

ลลพธ

ดาน

บคลา

กร

ก.ผ

ลลพธ

ดาน

การน

ำองค

การ

การก

ำกบด

แลแ

ละ

ความ

รบผด

ชอบ

ตอสง

คม

ก.ผ

ลลพธ

ดาน

งบปร

ะมาณ

การ

เงน

และก

ารเต

บโต

ก.ผ

ลลพธ

ดาน

ประส

ทธผล

ของ

กระบ

วนกา

ร

ปฏบต

การ

ข.ผ

ลลพธ

ดาน

การจ

ดการ

หวงโซ

อปทา

น

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 68

หมวด 7 ผลลพธการดำเนนการ (Results) ในหมวดผลลพธการดำเนนการ เปนการตรวจประเมนวาสวนราชการมวธการอยางไรในการประเมนผลการดำเนนการและการปรบปรงในดานทสำคญทกดานของสวนราชการ ไดแก ผลลพธดานประสทธผลและการบรรลพนธกจ ผลลพธดานการใหความสำคญผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ผลลพธดานการมงเนนบคลากรผลลพธดานการนำองคการและการกำกบดแลสวนราชการ ผลลพธดานงบประมาณ การเงนและการเตบโต และผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการและการจดการหวงโซอปทาน นอกจากนยงตรวจประเมนระดบผลการดำเนนการของสวนราชการเปรยบเทยบกบคเทยบและสวนราชการอนทมภารกจคลายคลงกน ใหสวนราชการนำเสนอระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวชวดทสำคญของผลการดำเนนการดานตางๆรวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม 7.1 ผลลพธดานประสทธผลและการบรรลพนธกจ: ผลการดำเนนการดานประสทธผลตามพนธกจเปนอยางไร ใหสรปผลลพธดานประสทธผลและการบรรลพนธกจตามแผนปฏบตราชการทสำคญ โดยแสดงผลการดำเนนการในปจจบนโดยเปรยบเทยบกบเปาหมาย แนวโนมของผลการดำเนนการ และผลการดำเนนการเปรยบเทยบกบสวนราชการหรอสวนราชการอนทมภารกจคลายคลงกน ก. ผลลพธดานประสทธผลสวนราชการและแผนปฏบตการ (1) ดานผลผลตและการบรการตามพนธกจหลกของสวนราชการ -ตววดหรอตวชวดทสำคญของการดำเนนการตามพนธกจหลกของสวนราชการใหเปรยบเทยบผลลพธ ดงกลาวกบผลการดำเนนการของคแขงและ/หรอสวนราชการอนๆทมการดำเนนงานทคลายคลงกน(*) -ตววดหรอตวชวดทสำคญของผลการดำเนนการดานการบรณาการกบสวนราชการทเกยวของกน ในการใหบรการหรอการปฏบตงาน(*) (2) ดานการนำยทธศาสตรไปปฏบต -ตววดหรอตวชวดทสำคญของการบรรลยทธศาสตรและแผนปฏบตการของสวนราชการ -ตววดหรอตวชวดทสำคญของการเสรมสรางความแขงแกรงของสมรรถนะหลกของสวนราชการ(*) 7.2 ผลลพธดานการใหความสำคญผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย: ผลการดำเนนการดานผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เปนอยางไร ใหสรปผลลพธทสำคญของการใหความสำคญเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยรวมถงความพงพอใจและการสรางความสมพนธ แสดงผลลพธจำแนกตามผลผลต กลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ก. ผลลพธดานการใหความสำคญผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย (3) ความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย -ตววดหรอตวชวดทสำคญของดานความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ใหเปรยบเทยบผลลพธดงกลาวกบระดบความพงพอใจของคแขงและ/หรอสวนราชการอนทมบรการท คลายคลงกน(*)

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 69

(4) การใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย -ตววดหรอตวชวดทสำคญดานการใหความสำคญและการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนได สวนเสย 7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร: ผลการดำเนนการดานการมงเนนบคลากรเปนอยางไร ใหสรปผลลพธดานการมงเนนบคลากรทสำคญ รวมถงผลลพธดานสภาพแวดลอมการทำงาน และการทำใหบคลากรมความผกพน แสดงผลลพธจำแนกตามความหลากหลายของแตละกลมและประเภทของบคลากร (*) รวมทงใหแสดงขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม ก. ผลลพธดานบคลากร (5) ขดความสามารถและอตรากำลงบคลากร -ตววดหรอตวชวดทสำคญดานขดความสามารถและอตรากำลงบคลากรรวมถงกำลงคนของสวนราชการ และทกษะทเหมาะสมของบคลากร (6) บรรยากาศการทำงาน -ตววดหรอตวชวดทสำคญดานบรรยากาศการทำงานรวมถงสขภาพความปลอดภยสวสดภาพการบรการ และสทธประโยชนสำหรบบคลากร (7) การทำใหบคลากรมความผกพน -ตววดหรอตวชวดทสำคญดานการทำใหบคลากรมความผกพนกบสวนราชการและทำใหสวนราชการ ประสบความสำเรจ -ตววดหรอตวชวดทสำคญดานความพงพอใจของบคลากร (8) การพฒนาบคลากรและการพฒนาผนำของสวนราชการ -ตววดหรอตวชวดทสำคญดานการพฒนาบคลากร -ตววดหรอตวชวดทสำคญดานการพฒนาผนำของสวนราชการ 7.4 ผลลพธดานการนำองคการและการกำกบดแล: ผลลพธดานการนำองคการและการกำกบดแลสวนราชการเปนอยางไร ใหสรปผลลพธทสำคญดานการนำองคการโดยผบรหารของสวนราชการและดานการกำกบดแลสวนราชการ รวมทง ความรบผดชอบดานการเงน การปฏบตตามกฎหมาย การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม ความรบผดชอบตอสงคม และการสนบสนนชมชนทสำคญ แสดงผลลพธจำแนกตามหนวยงานของสวนราชการ (*)

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 70

ก. ผลลพธดานการนำองคการ การกำกบดแลองคการ และความรบผดชอบตอสงคม (9) การนำองคการ -ตววดหรอตวชวดทสำคญของการสอสารของผบรหารของสวนราชการและการสรางความผกพนกบบคลากร และผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอถายทอดวสยทศนและคานยมสการปฏบตการกระตนใหเกด การสอสารในลกษณะสองทศทางและการทำใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง (10) การกำกบดแลองคการ -ตววดหรอตวชวดทสำคญดานการกำกบดแลสวนราชการและความรบผดชอบดานการเงนทงภายในและ ภายนอก (11) กฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ -ตววดหรอตวชวดทสำคญดานการปฏบตตามหรอปฏบตไดเหนอกวาขอกำหนดดานกฎระเบยบขอบงคบ และกฎหมาย (12) การประพฤตปฏบตตามหลกนตธรรม ความโปรงใส และจรยธรรม -ตววดหรอตวชวดทสำคญของการประพฤตปฏบตตามหลกนตธรรมความโปรงใสและมจรยธรรม -ตววดหรอตวชวดทสำคญของความเชอมนของผมสวนไดสวนเสยทมตอผบรหารของสวนราชการและ ตอระบบการกำกบดแลสวนราชการ -ตววดหรอตวชวดทสำคญของพฤตกรรมทละเมดการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม (13) สงคมและชมชน -ตววดหรอตวชวดทสำคญดานความรบผดชอบตอสงคมและการสนบสนนชมชนทสำคญ 7.5 ผลลพธดานงบประมาณ การเงน และการเตบโต: ผลการดำเนนการดานงบประมาณ การเงน และการเตบโต มอะไรบาง ใหสรปผลลพธการดำเนนการทสำคญดานงบประมาณ การเงนและการเตบโต แสดงผลลพธจำแนกตามพนธกจ การบรการ หรอกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย (*) ก. ผลลพธดานงบประมาณ การเงน และการเตบโต (14) ผลการดำเนนการดานงบประมาณ และการเงน -ตววดหรอตวชวดทสำคญของผลการดำเนนการดานงบประมาณและการเงนรวมถงตววดโดยรวม ดานการบรหารงบประมาณ -ตววดหรอตวชวดทสำคญของผลตอบแทนจากโอกาสเชงยทธศาสตรและผลการดำเนนการดานกองทน(*) (15) การเตบโต -ตววดหรอตวชวดทสำคญของผลการดำเนนการดานการเตบโตของสวนราชการและการสรางขดความสามารถ ในการแขงขน

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 71

7.6 ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการและการจดการหวงโซอปทาน (คณภาพ ประสทธภาพ ตนทน): ผลการดำเนนการดานประสทธผลของกระบวนการและระบบปฏบตการ ใหสรปผลลพธการดำเนนการทสำคญดานประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการทสำคญ รวมทงผลลพธของการควบคมคณภาพ ประสทธภาพ และตนทน ตววดหรอตวชวดของการเตรยมพรอม เพอภยพบตและภาวะฉกเฉน และการจดการหวงโซอปทาน และการจดการนวตกรรม แสดงผลลพธจำแนกตาม พนธกจ การบรการ หรอกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย (*) ก. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการปฏบตการ (16) ประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการ -ตววดหรอตวชวดทสำคญของผลการดำเนนการดานการปฏบตการของกระบวนการทำงานและ กระบวนการสนบสนนทสำคญรวมทงคณภาพรอบเวลาการปรบปรงการลดตนทนและตววดอนๆ ทเหมาะสมดานประสทธผลประสทธภาพและนวตกรรมของกระบวนการ (17) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน -ตววดหรอตวชวดทสำคญของประสทธผลของสวนราชการในดานความปลอดภยและการเตรยมพรอม ตอภยพบตและภาวะฉกเฉน ข. ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทาน (18) การจดการหวงโซอปทาน -ตววดหรอตวชวดทสำคญของผลการดำเนนการดานหวงโซอปทานของสวนราชการรวมทงการสนบสนน ผลการดำเนนการของสวนราชการ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 72

หมายเหต 7.1

หมายเหต 7.2

7.1

(1)

(2)

(3)

(4)

การนำเสนอผลลพธดานประสทธผลและการบรรลพนธกจ ควรเปนประโยชนตอการนำไปวเคราะหประสทธผลของการปฏบตงานของสวนราชการและการบรรลพนธกจหลกขององคการและควรเปนพนฐานทสงผลตอผลลพธดานการมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและผลลพธในหวขออนๆตววดหรอตวชวดทสำคญของการดำเนนการตามพนธกจหลกของสวนราชการ ควรเปนตววดทบอกผลลพธของการดำเนนการตามพนธกจหลกของสวนราชการและตอบสนองความตองการของผรบบรการหรอผมสวนไดสวนเสย เชนพนธกจหลกของกรมสรรพากรคอการจดเกบภาษใหไดตามเปาหมายตววดทแสดงคออตราภาษทจดเกบตอเปาหมายในแตละปเปนตนผลลพธของการดำเนนการดานการบรณาการกบสวนราชการอน ควรเปนกระบวนการทมความสำคญตอสวนราชการ หรอความสามารถในการแขงขนของประเทศ และควรสอดคลองกบกระบวนการทระบไวในหวขอ6.1ตววดหรอตวบงชแสดงถงความสำเรจตามแผนยทธศาสตร และแผนปฏบตการ ควรมความเชอมโยงกบวตถประสงคเชงยทธศาสตรและเปาประสงคทระบไวใน2.1ข(5)และตววดผลการดำเนนการและผลทคาดการณไวของแผนปฏบตการทระบไวใน2.2ก(11)และ2.2ขตามลำดบตววดหรอตวชวดทสำคญของการเสรมสรางความแขงแกรงของสมรรถนะหลกของสวนราชการควรสอดคลองกบแผนการลงทนดานทรพยากรเทคโนโลยและดานบคลากร(*)

ผลลพธดานความพงพอใจความไมพงพอใจความผกพนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทรายงานไวในหวขอน ควรเชอมโยงกบกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและกลมเปาหมายทระบไวในโครงรางสวนราชการขอ1.ข (7)และหมวด3 รวมทงวธการในการใชคนหาสารสนเทศและขอมลตามทระบไวในหวขอ3.1ตววดและตวชวดดานความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในผลผลตและการบรการของสวนราชการ เมอเปรยบเทยบกบของคแขงและของสวนราชการในระดบทเทยบเคยงกนได อาจรวมถงขอมลและสารสนเทศจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของคแขง/คเทยบและจากสวนราชการอนๆตววดหรอตวชวดทสำคญดานการใหความสำคญและการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอาจรวมถงการใหความรวมมอของภาคประชาชนประสทธผลของการสรางเครอขาย

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 73

หมายเหต 7.3

หมายเหต 7.4

7.3

(5)

7.4

(11)

(12)

(13)

ผลลพธทรายงานในหวขอนควรสมพนธกบกระบวนการทรายงานไวในหมวด 5 รวมทงตอบสนองตอความจำเปนของกระบวนการทำงานทสำคญทอธบายไวในหมวด6และตอแผนปฏบตการของสวนราชการและแผนดานบคลากรตามทรายงานไวในหวขอ2.2สวนราชการซงตองอาศยอาสาสมครควรรายงานผลลพธของบคลากรทเปนอาสาสมครดวย(*)การตอบหวขอนควรรวมถงผลลพธของตววดและตวชวดตามทตอบไวในหวขอ5.2ข

การรายงานในหวขอนควรสมพนธกบกระบวนการสอสารทระบไวในหวขอ1.1การรายงานในหวขอน อาจรวมถงประเดนทเกยวกบรายงานทางการเงนและความเสยง คำแนะนำทสำคญของผตรวจสอบภายในและภายนอกและการตอบสนองของผบรหารในเรองดงกลาวผลลพธดานการปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมายควรเปนผลลพธตามขอกำหนดทระบไวในหวขอ 1.2 ข ผลลพธดานอาชวอนามยและความปลอดภยของบคลากร (ตวอยางเชน การรายงานการเกดอบตเหตในงาน)ควรรายงานไวในหวขอ7.6ก(16)และหวขอ7.3ก(6)ตวอยางตววดของการประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม และความเชอมนของผมสวนไดสวนเสย ใหดหมายเหตของหวขอ1.2ข(7)การรายงานในหวขอนควรครอบคลมถงความรบผดชอบตอสงคมตามทรายงานในหวขอ1.2ข(8)และ1.2ค(10)รวมถงการสนบสนนชมชนทสำคญของสวนราชการตามทรายงานไวในหวขอ1.2ค(11)ตววดการสนบสนนใหเกดความผาสกของสงคมอาจรวมถงการลดการใชพลงงาน การลดปรมาณของเสยทปลอยออกสชนบรรยากาศ การลดและการใชประโยชนจากของเสย และทางเลอกอนสำหรบการอนรกษทรพยากร(เชน เพมการประชมทางไกลแบบภาพและเสยง) และการปฏบตตอผใชแรงงานทเปนทยอมรบในระดบสากลการพฒนาและสรางความเขมแขงใหกบชมชนทเกยวของ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 74

หมายเหต 7.5

หมายเหต 7.6

7.5

(14)

(15)

(16)

(17)

(18)

การรายงานในหวขอน ควรรวมถงตววดโดยรวมดานประสทธผลการบรหารงบประมาณ ผลตอบแทนทางการเงน ผลตอบแทนจากโอกาสเชงยทธศาสตร ผลตอบแทนดานการลงทน การเตบโตในดานการบรการและการเพมขดความสามารถในการแขงขนของสวนราชการตววดหรอตวชวดทสำคญของผลการดำเนนการดานงบประมาณและการเงนอาจรวมถงตววดทวดเกยวกบผลการดำเนนการเทยบกบงบประมาณ (Performance to Budget) ทนสำรอง (Reserve Funds)สดสวนคาใชจายดานการบรหารตองบประมาณทไดรบ การเตบโตของกองทน ตนทนดานการระดมทนตอทนทระดมไดเงนบรจาคเพอการกศลหรอเงนชวยเหลอ (CharitableDonationsorGrants)รายไดทจดเกบไดตอหนวยบรการประสทธภาพในการบรหารสนทรพยอตราผลตอบแทนตอการลงทน(ROI)ตววดหรอตวชวดทสำคญของผลการดำเนนการดานการเตบโตของสวนราชการ และการสรางขดความสามารถในการแขงขนอาจรวมถงตววดทเกยวของกบการเตบโตของผมารบบรการและกลมผรบบรการอตราการเตบโตของจำนวนและลกษณะการใหบรการ ความสามารถในการแขงขนดานการบรการและการผลตผลผลตในรปแบบตางๆทงตนทนคณภาพและประสทธภาพ

ผลลพธดานประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการ ควรเชอมโยงกบความตองการและความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยตามทระบไวในลกษณะสำคญสวนราชการขอ1ข(7)โดยอางองตามสารสนเทศทรวบรวมไวในกระบวนการหวขอ 3.1 และ 3.2 ตววดหรอตวชวดเหลานควรตอบสนองปจจยทมผลตอความนยมของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเชนปจจยตางๆทระบไวในลกษณะสำคญของสวนราชการขอ1ข(7)และหวขอ3.2กตววดและตวชวดทเหมาะสมของประสทธผลของกระบวนการทำงาน อาจรวมถงการลดของเสย ผลลพธของการสรางนวตกรรมของผลผลตบรการและกระบวนการการลดความซบซอนของภาระงานภายในและการจำแนกภาระงานการปรบปรงการวางผงงานการเปลยนแปลงสดสวนของการบงคบบญชาตววดหรอตวชวดทสำคญของประสทธผลของกระบวนการในดานความปลอดภยและการเตรยมพรอมตอภยพบตและภาวะฉกเฉนของสวนราชการเชนอบตการณของความเสยงดานความปลอดภยและอาชวอนามยประสทธภาพของการซอมรบภาวะฉกเฉนการประเมนผลระบบความปลอดภยเปนตนตววดหรอตวชวดทเหมาะสมของผลการดำเนนการดานการจดการหวงโซอปทาน อาจรวมถงผลการตรวจสอบผสงมอบและพนธมตร(SupplierandPartnerAudits)การสงมอบททนเวลาผลการตรวจสอบจากภายนอกทเปนทยอมรบเกยวกบดานผลผลตการบรการและกระบวนการ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 75

ระบบการใหคะแนน การใหคะแนนเปนรปแบบของการประเมนระดบพฒนาการของการดำเนนการของสวนราชการ ตามแนวทางของ PMQA และเปนการใหขอมลปอนกลบแกองคการเพอนำไปใชในการพฒนา ผลการประเมนตอการตอบขอกำหนดในแตละหวขอจงขนกบสวนราชการและหนวยงานกำกบในการนำไปใชประโยชน ในการประเมนระดบพฒนาการตามแนวทางการดำเนนการทสวนราชการไดตอบขอกำหนดในแตละหวขอของเกณฑ ใหประเมนใน 2 มต คอกระบวนการ (หมวด 1 - 6) และผลลพธ (หมวด 7) โดยใชแนวทางการใหคะแนนสำหรบหมวด 1 - 6 แนวทางการใหคะแนนสำหรบหมวด 7 ในหนา 80 - 82 โดยพจารณาสารสนเทศทเชอมโยงกบขอกำหนดของหวขอดงน •ปจจยหลกในการดำเนนการของสวนราชการซงนำเสนอไวในลกษณะสำคญขององคการ •ระดบพฒนาการของแนวทางตาง ๆ ความครอบคลมของการไปสการปฏบต ความเขมแขงของกระบวนการเรยนรและกระบวนการปรบปรงรวมทงของผลลพธทนำเสนอ มตการใหคะแนน กระบวนการ (หมวด 1-6) “กระบวนการ”หมายถง วธการทสวนราชการใชและปรบปรง เพอตอบสนองขอกำหนดของหวขอตางๆในหมวด1-6ปจจยทง4ทใชในการประเมนกระบวนการไดแกA(Approach)–แนวทางD(Deployment)–การถายทอดเพอนำไปปฏบต L(Learning)–การเรยนรและ I (Integration)–การบรณาการการรายงานปอนกลบตามแนวทาง PMQA สะทอนถงจดแขงและโอกาสในการพฒนาของปจจยตาง ๆ เหลาน การใหคะแนนหวขอในหมวด 1 - 6 เปนภาพรวมซงมพนฐานจากผลการดำเนนการโดยรวม ภายใตปจจยทง 4 ดานของกระบวนการ(ADLI)A (Approach) – “แนวทาง”หมายถง •วธการทใชเพอใหบรรลผลตามกระบวนการ •ความเหมาะสมของวธการทใชเพอตอบสนองขอกำหนดของหวขอตางๆภายใตสภาพแวดลอมการปฏบตการของสวนราชการ •ความมประสทธผลของการใชวธการเหลานน •ระดบของการทแนวทางนนถกนำไปใชซำไดและบนพนฐานของการใชขอมลและสารสนเทศทเชอถอได(ซงหมายถงการดำเนนการอยางเปนระบบ) D (Deployment) – “การถายทอดเพอนำไปปฏบต” หมายถงความครอบคลมและทวถงของ •การใชแนวทางเพอตอบสนองขอกำหนดของหวขอตางๆทมความเกยวของและสำคญตอสวนราชการ •การใชแนวทางอยางคงเสนคงวา •การใชแนวทางในทกหนวยงานทเกยวของ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 76

L (Learning) – “การเรยนร”หมายถง •การปรบปรงแนวทางใหดขนผานวงรอบของการประเมนและการปรบปรง •การกระตนใหเกดการเปลยนแปลงแนวทางอยางกาวกระโดดโดยการใชนวตกรรม •การแบงปนความรทไดจากการปรบปรงทดขนและนวตกรรมกบหนวยงานและกระบวนการอนๆทเกยวของภายในสวนราชการ I (Integration) – “การบรณาการ” หมายถงความครอบคลมและทวถงของ • แนวทางทใชสอดคลองกบความตองการของสวนราชการตามทระบไวในลกษณะสำคญขององคการและขอกำหนดของหวขอตางๆในหมวด1ถงหมวด6 • การใชตววด สารสนเทศ และระบบการปรบปรงทชวยเสรมซงกนและกนทงระหวางกระบวนการ และหนวยงานตางๆของสวนราชการ •แผนงานกระบวนการผลลพธการวเคราะหการเรยนรและการปฏบตมความสอดคลองกลมกลนกนในทกกระบวนการและทกหนวยงานเพอสนบสนนเปาประสงคระดบองคการ ในการประเมนใหคะแนนหวขอในหมวดกระบวนการ (หมวด1 - 6)พงระลกไวเสมอวา แนวทางการนำไปสการปฏบต การเรยนร และบรณาการ มความเชอมโยงกน การอธบายเกยวกบแนวทางตองระบถงการนำไปสการปฏบตทสอดรบกบความตองการเฉพาะของหวขอและของสวนราชการ เมอกระบวนการมพฒนาการมากขนคำอธบายควรครอบคลมถงวฏจกรของการเรยนร(ไปจนถงการสรางนวตกรรม)ทงนรวมถงการบรณาการกบกระบวนการและหนวยงานอนๆ ผลลพธ (หมวด 7) “ผลลพธ” หมายถง ผลผลตและผลลพธของการดำเนนการของสวนราชการ ในการบรรลตามขอกำหนดในหวขอ7.1ถง7.6ปจจยทง4ทใชในการประเมนผลลพธไดแกLe(Level)–ระดบT(Trends)–แนวโนมC (Comparisons) –การเปรยบเทยบ และ I (Integration) –การบรณาการการใหคะแนนหวขอในหมวด7เปนภาพรวมซงมพนฐานจากผลการดำเนนการโดยรวมโดยคำนงถงปจจยทง4ดานของผลลพธ(LeTCI) Le (Level) – “ระดบ” หมายถง •ระดบของผลการดำเนนการในปจจบนโดยใชมาตรการวดทสอถงความหมายทมนยสำคญ T (Trends) – “แนวโนม”หมายถง •อตราของการปรบปรงผลการดำเนนการหรอผลการดำเนนการทดอยางตอเนอง(เชนความลาดชนของจดทแสดงขอมลบนแกนของเวลา) •ความครอบคลมของผลการดำเนนการ(เชนความครอบคลมของการถายทอดเพอนำไปปฏบตและการแบงปนบทเรยนอยางกวางขวาง) C (Comparisons) – “การเปรยบเทยบ”หมายถง • ผลการดำเนนการของสวนราชการ โดยเทยบกบขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสม เชน เปรยบเทยบกบสวนราชการหรอองคการอนทมภารกจคลายคลงกน •ผลการดำเนนการของสวนราชการเมอเทยบกบคาเทยบเคยงหรอกบองคการชนนำ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 77

I (Integration) – “การบรณาการ” หมายถงความครอบคลมและทวถงของ •ตววดตางๆ(จำแนกประเภท)ดานผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยผลผลตและบรการกระบวนการและแผนปฏบตการทสำคญตามทระบไวในลกษณะสำคญขององคการและหวขอทอยในหมวดกระบวนการ(ในหมวด1ถงหมวด6) •ผลลพธรวมถงตวชวดทเชอถอไดสำหรบผลการดำเนนการทเชอถอได •ผลลพธมความสอดคลองกลมกลนกนในทกกระบวนการและหนวยงาน เพอสนบสนนเปาประสงคของสวนราชการ ในการประเมนใหคะแนนหวขอหมวดผลลพธควรดขอมลผลการดำเนนการทมระดบแนวโนม การเปรยบเทยบทเหมาะสมสำหรบตววดและตวชวดทสำคญตลอดจนดความเชอมโยงกบความตองการทสำคญของสวนราชการดวยนอกจากนยงควรแสดงขอมลใหครอบคลมถงผลลพธของการดำเนนการท งหมด ซงสะทอนใหเหนถงผลของการถายทอดไปสการปฏบตอยางทวถงและผลการเรยนรระดบองคการ หากกระบวนการปรบปรงไดถกนำไปถายทอดและเผยแพรอยางกวางขวางแลวผลลพธทดนาจะตองเกดขน

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 78

ขนตอนการพฒนาไปสกระบวนการทสมบรณ

การปฏบตการตาง ๆ มลกษณะเปนกจกรรมมากกวาเปนกระบวนการ และสวนใหญจะตอบสนองความตองการหรอแกปญหาเฉพาะหนาขาดการกำหนดเปาประสงคทด

สวนราชการเพงเรมตนการปฏบตการตาง ๆ ดวยการใชกระบวนการทสามารถทำซำไดมการประเมนผลมการปรบปรงและเรมมการประสานงานบางระหวางหนวยงานตางๆภายในสวนราชการมการกำหนดยทธศาสตรและเปาประสงคเชงปรมาณ

การปฏบตการมลกษณะเปนกระบวนการทสามารถทำซำได และมการประเมนผลอยางสมำเสมอเพอการปรบปรง โดยมการแบงปนการเรยนรและมการประสานงานระหวางหนวยงานตางๆภายในสวนราชการกระบวนการตอบสนองยทธศาสตรและเปาประสงคทสำคญของสวนราชการ

การปฏบตการมลกษณะเปนกระบวนการทสามารถทำซำได และมการประเมนผลอยางสมำเสมอเพอตอบสนองตอการเปลยนแปลงและการปรบปรง โดยความรวมมอกบหนวยงานอนทไดรบผลกระทบ มการวเคราะห การสรางนวตกรรม การแบงปนสารสนเทศและการแลกเปลยนเรยนร มการใชกระบวนการและตววดในการตดตามความกาวหนาของเปาประสงคทสำคญเชงยทธศาสตรและของการปฏบตการ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 79

“ความสำคญ” องคประกอบสำคญในการประเมน องคประกอบสำคญอนหนงในการประเมนตามเกณฑPMQAคอตองพจารณาวากระบวนการและผลลพธทรายงานไวมความสำคญตอการปฏบตการของสวนราชการเพยงใด สวนราชการควรระบเรองทเหนวาสำคญทสดไวในลกษณะสำคญขององคการและในหวขอตางๆเชน2.1,2.2,3.2,5.15.2และ6.1โดยเฉพาะอยางยงเรองความตองการทสำคญของผรบบรการ สภาพแวดลอมดานการแขงขน ความตองการของบคลากร วตถประสงคเชงยทธศาสตรทสำคญและแผนปฏบตการ การใหคะแนนในแตละหวขอ ควรยดแนวทางดงตอไปน• การใหคะแนนในแตละหวขอ กอนอนใหกำหนดวา -ชวงคะแนนใดอธบายระดบความสำเรจของสวนราชการไดใกลเคยงทสด(เชน50–65%)คำตอบในรายงานการประเมนตนเองของสวนราชการ อาจยงมความไมสมบรณในบางปจจยทใชในการตรวจประเมนในหมวด 1-6 (ADLI)หรอในหมวด7 (LeTCI) กได การประเมนระดบความสำเรจของสวนราชการเปนการประเมนภาพรวมของปจจยทง4ของกระบวนการหรอปจจยทง4ของผลลพธโดยไมไดเปนการแจงนบหรอการเฉลยผลของการตรวจประเมนทละปจจย แมในชวงคะแนนทใกลเคยงทสดกยงอาจมบางมตของการประเมนทมความแตกตาง• พจารณาชวงคะแนนทสงขนและตำกวาอกหนงระดบ - เมอกำหนดชวงคะแนนแลว การตดสนใจวาจะใหคะแนนจรงเทาไร ใหพจารณาวาผลการประเมนในหวขอนนๆใกลกบเนอหาทอธบายในชวงคะแนนทสงขนไปหรอตำลงเพยงใดในการใหคะแนนใหเขาใจความหมายของคากลางดงน - คะแนนรอยละ 50 ของกระบวนการ แสดงวา มแนวทางทตอบสนองขอกำหนดโดยรวมของหวขอนนมการถายทอดเพอนำไปปฏบตอยางคงเสนคงวาในหนวยงานสวนใหญ และไดผานรอบของการปรบปรงและการเรยนรมาบางแลว รวมทงตอบสนองความตองการทสำคญของสวนราชการ หากจะไดคะแนนทสงกวานสวนราชการตองแสดงใหเหนผลทดขน เชน มการถายทอดเพอนำไปปฏบตอยางครอบคลมมากขน มการเรยนรขององคการอยางมนยสำคญ/ชดเจนและมการบรณาการมากขน - คะแนนรอยละ 50 ของหมวด 7 แสดงวา มผลการดำเนนการในระดบทดอยางชดเจน มแนวโนมทดพรอมดวยขอมลเชงเปรยบเทยบทเหมาะสมในผลลพธเกอบทกตวในหวขอนน และทมความสำคญตอพนธกจหรอภาระหนาทของสวนราชการ หากจะไดคะแนนสงกวานสวนราชการตองมอตราการปรบปรง และ/หรอระดบของผลการดำเนนการทดขน มผลการดำเนนการเชงเปรยบเทยบทเหนอชนขน รวมทงมความครอบคลม และมการบรณาการกบขอกำหนดหรอพนธกจของสวนราชการมากขน

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 80

แนวทางการใหคะแนน สำหรบหมวด 1-6

คะแนน คำอธบาย

0%หรอ5%

10%,15%,20%หรอ25%

30%,35%,40%หรอ45%

50%,55%,60%หรอ65%

A:ไมมแนวทางอยางเปนระบบใหเหนมสารสนเทศไมชดเจนD:ไมมการนำแนวทางไปถายทอดเพอนำไปปฏบตหรอมเพยงเลกนอยL:ไมแสดงใหเหนวามแนวคดในการปรบปรงมการปรบปรงเมอเกดปญหาI:ไมแสดงใหเหนวามความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนในระดบองคการแตละพนทหรอหนวยงานดำเนนการอยางเอกเทศA:แสดงใหเหนวาเรมมแนวทางอยางเปนระบบทตอบสนองตอขอกำหนดพนฐานของหวขอD:การนำแนวทางไปถายทอดเพอนำไปปฏบตเพยงแคในขนเรมตนในเกอบทกพนทหรอหนวยงานซงเปนอปสรรคตอการบรรลขอกำหนดพนฐานของหวขอนนL: แสดงใหเหนวาเรมมการเปลยนแปลงจากการตงรบปญหามาเปนแนวคดทวไปในการปรบปรงI: มแนวทางทสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบพนทหรอหนวยงานอนโดยสวนใหญเกดจากการรวมกนแกปญหาA:แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำหนดพนฐานของหวขอD:มการนำแนวทางไปถายทอดเพอนำไปปฏบตถงแมวาบางพนทหรอบางหนวยงานเพงอยในขนเรมตนL: แสดงใหเหนวาเรมมแนวทางอยางเปนระบบในการประเมนและปรบปรงกระบวนการทสำคญI: แนวทางเรมมความสอดคลองกบความตองการพนฐานของสวนราชการตามทระบไวในลกษณะสำคญขององคการและในเกณฑหมวดอนๆA:แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำหนดโดยรวมของหวขอD:มการนำแนวทางไปถายทอดเพอนำไปปฏบตเปนอยางดถงแมการปฏบตอาจแตกตางกนในบางพนทหรอบางหนวยงานL: มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรงและเรมมการเรยนร ในระดบองคการซงรวมถงการสรางนวตกรรมเพอปรบปรงประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการทสำคญI: แนวทางมความสอดคลองกบความตองการโดยรวมของสวนราชการตามทระบไวในลกษณะสำคญขององคการและในเกณฑหมวดอนๆ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 81

คะแนน คำอธบาย

70%,75%,80%หรอ85%

90%,95%หรอ100%

A:แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำหนดตางๆของหวขอD:มการนำแนวทางไปถายทอดเพอไปปฏบตเปนอยางดโดยไมมความแตกตางของการปฏบตอยางมนยสำคญL:มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรงมการเรยนรในระดบองคการรวมถงการสรางนวตกรรมซงเปนเครองมอสำคญในการจดการมหลกฐานชดเจนของการพฒนาอนเปนผลจากการวเคราะหและการเรยนรระดบองคการ I:แนวทางมการบรณาการกบความตองการของสวนราชการทงในปจจบนและอนาคตตามทระบไวในลกษณะสำคญขององคการและในเกณฑหมวดอนๆA:แสดงใหเหนวามแนวทางอยางเปนระบบและมประสทธผลทตอบสนองตอขอกำหนดตางๆของหวขออยางสมบรณD:มการนำแนวทางไปถายทอดเพอนำไปปฏบตอยางสมบรณโดยไมมจดออนหรอความแตกตางทสำคญในพนทหรอหนวยงานใดๆL:มกระบวนการประเมนและปรบปรงอยางเปนระบบโดยใชขอมลจรงและมการเรยนรในระดบองคการผานการสรางนวตกรรมเปนเครองมอสำคญทใชทวทงองคการมหลกฐานชดเจนของการพฒนาและนวตกรรมทวทงองคการอนเปนผลเนองมาจากการวเคราะหและแบงปนI:แนวทางมการบรณาการอยางสมบรณกบความตองการของสวนราชการทงในปจจบนและอนาคตตามทระบไวในลกษณะสำคญขององคการและในเกณฑหมวดอนๆ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 82

แนวทางการใหคะแนน สำหรบหมวด 7

คะแนน คำอธบาย

0%หรอ5%

10%,15%,20%หรอ25%

30%,35%,40%หรอ45%

50%,55%,60%หรอ65%

70%,75%,80%หรอ85%

90%,95%หรอ100%

Le:ไมมการรายงานผลลพธการดำเนนการของสวนราชการและ/หรอมผลลพธทไมดในเรองทรายงานไวT:ไมมการรายงานขอมลทแสดงแนวโนมหรอขอมลทมแสดงแนวโนมในทางลบC:ไมมการรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบI:ไมมการรายงานผลลพธในเรองทมความสำคญตอการบรรลพนธกจและความตองการของสวนราชการLe:มการรายงานผลลพธการดำเนนการของสวนราชการเพยงบางเรองทสำคญตอสวนราชการตามทระบไวในขอกำหนดของหวขอและเรมมระดบผลการดำเนนการทดในบางเรองT:มการรายงานแนวโนมของขอมลนอยเรองบางเรองแสดงแนวโนมในทางลบC:ไมมการรายงานสารสนเทศเชงเปรยบเทยบI:มการรายงานผลลพธนอยเรองทมความสำคญตอการบรรลพนธกจและความตองการของสวนราชการLe:มการรายงานถงระดบผลลพธการดำเนนการทดในบางเรองทสำคญตอสวนราชการตามทระบไวในขอกำหนดของหวขอT:มการรายงานแนวโนมของขอมลบางเรองและขอมลสวนใหญทแสดงนนมแนวโนมทดC:แสดงสารสนเทศเชงเปรยบเทยบในบางเรองI:มการรายงานผลลพธในหลายเรองทมความสำคญตอการบรรลพนธกจและความตองการของสวนราชการLe:มการรายงานถงระดบผลลพธการดำเนนการทดในเกอบทกเรองทมความสำคญตอสวนราชการตามทระบไวในขอกำหนดของหวขอT:แสดงถงแนวโนมทดอยางชดเจนในเรองตางๆทมความสำคญตอการบรรลพนธกจของสวนราชการC:ผลการดำเนนการในปจจบนในบางเรองดเมอเทยบกบตวเปรยบเทยบและ/หรอระดบเทยบเคยงI:มการรายงานผลลพธการดำเนนการของสวนราชการในขอกำหนดทสำคญเปนสวนใหญเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและกระบวนการLe:มการรายงานผลลพธการดำเนนการทดถงดเลศในเรองทมความสำคญตอขอกำหนดของหวขอเปนสวนใหญT:สามารถรกษาแนวโนมทดอยางตอเนองในเรองสำคญทกเรองทจะบรรลพนธกจของ สวนราชการC:มการเปรยบเทยบแนวโนมและระดบผลลพธการดำเนนการในปจจบนเปนจำนวนมากหรอสวนมากกบตวเปรยบเทยบและ/หรอระดบเทยบเคยงรวมทงแสดงถงความเปนผนำในเรองตางๆและมผลการดำเนนการทดมากI:มการรายงานผลลพธการดำเนนการของสวนราชการในขอกำหนดทสำคญเปนสวนใหญเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกระบวนการและแผนปฏบตการLe:มการรายงานผลลพธการดำเนนการทดเลศในเรองทมความสำคญตอขอกำหนดของหวขอเปนสวนใหญT:สามารถรกษาแนวโนมทดไวไดอยางตอเนองในเรองสำคญทกเรองทจะบรรลพนธกจของสวนราชการC:แสดงถงความเปนผนำและเปนระดบเทยบเคยงใหสวนราชการอนในหลายเรองI:มการรายงานผลลพธการดำเนนการของสวนราชการในขอกำหนดทสำคญทงหมด ทเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกระบวนการและแผนปฏบตการ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 83

แนวทางการตอบเกณฑ PMQA

แนวทางตอไปนจะชวยใหสวนราชการ สามารถตอบขอกำหนดทง 18 หวขอในเกณฑไดอยางมประสทธผลทสดควรดระบบการใหคะแนนรวมทงขนตอนการพฒนาไปสกระบวนการทสมบรณควบคกนไป ซงจะทำใหเขาใจการใชเกณฑนและการประเมนระดบการพฒนาไปสความเปนเลศและผลสำเรจของสวนราชการ แนวทางทวไป 1. เรยนรเกยวกบเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ ทำความเขาใจอยางถองแทกบเนอหาในสวนตางๆซงจะใหภาพทงหมดเกยวกบเกณฑดงน: •เนอหาและโครงสรางของเกณฑ •ระบบการใหคะแนน •คำอธบายเพมเตมเกยวกบหมวดและหวขอ •อภธานศพท 2. ทำความเขาใจวธอานและการตอบขอกำหนดของหวขอตาง ๆ ใหทบทวนโครงสรางของเกณฑและรปแบบหวขอ ซงแสดงใหเหนสวนตาง ๆ ของหวขอ และความสำคญของแตละสวน ควรใหความสนใจเปนพเศษกบขอกำหนดโดยรวมของหวขอ และขอกำหนดตาง ๆทอยในประเดนทควรพจารณาและหมายเหตของแตละหวขอ ขอกำหนดโดยรวมคอเนอหาหลกๆทเกยวของในหวขอนนควรทำความเขาใจกบขอกำหนดโดยรวมกอนเรมตนอานเนอหาละเอยดของขอคำถามในแตละประเดน ขอกำหนดของหวขอในประเดนทควรพจารณาจะอยในรปแบบคำถาม ซงบางขอ (วงเลบคำถาม) จะมหลายคำถามแตทกคำถามจะสนบสนนการตอบคำถามใหครบถวนในขอคำถามนนทงนสวนราชการไมจำเปนตองตอบคำถามแตละขอแยกกนคำถามตางๆเหลานชวยชแนะใหความหมายของสารสนเทศทตองตอบใหชดเจนยงขน สวนราชการอาจรวมตอบคำถามตาง ๆ ภายใตประเดนการพจารณาเดยวกนตามความเหมาะสม เพอตอบเนอหาหลกของขอกำหนดโดยรวมของหวขอนน 3. ทบทวนแนวทางการใหคะแนน ในการเตรยมคำตอบของหวขอตาง ๆ สวนราชการตองพจารณาทงเกณฑและแนวทางการใหคะแนนทงนเพราะแนวทางการใหคะแนนนนนอกจากจะเสรมขอกำหนดในหวขอกระบวนการ (หมวด1-6)แลว ยงใหความสำคญกบระดบพฒนาการของแนวทาง ความครอบคลมของการนำแนวทางดงกลาวไปปฏบตขอบขายของการเรยนรและการบรณาการกบองคประกอบอน ๆ ในระบบการจดการผลการดำเนนการของสวนราชการ ในทำนองเดยวกนเพอเสรมขอกำหนดในหวขอผลลพธ(หมวด7)แนวทางการใหคะแนนผลลพธยงเนนถงระดบผลลพธการดำเนนการในปจจบน ความสำคญของแนวโนมของผลลพธ ขอมลเชงเปรยบเทยบทเกยวของการบรณาการกบองคประกอบสำคญในระบบการจดการผลการดำเนนการของสวนราชการ และความเขมแขงของการกระบวนการปรบปรง

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 84

แนวทางการตอบหวขอในหมวดกระบวนการ

คำตอบของหวขอกระบวนการ(หมวด1-6)ชวยใหสวนราชการหรอผประเมนภายนอกของสวนราชการสามารถวนจฉยกระบวนการทมความสำคญทสดกบสวนราชการ (ทสงผลตอการปรบปรงการดำเนนการมากทสดและมผลตอผลลพธและการดำเนนการทสำคญ) เนอหาและความสมบรณของคำตอบในแตละหวขอมผลอยางยงตอการวนจฉยและคณภาพของขอมลปอนกลบ ดงนน สวนราชการจงควรตอบหวขอตาง ๆ โดยเนนสารสนเทศของกระบวนการสำคญเปนหลกตามแนวทางดงตอไปน 1. เขาใจความหมายของคำวา “อยางไร” คำถามทใชคำวา “อยางไร” สวนราชการควรตอบคำถามดงกลาวดวยการนำเสนอสารสนเทศของกระบวนการสำคญทแสดงถงแนวทาง การถายทอดเพอนำไปปฏบต การเรยนรและการบรณาการ (ADLI)คำตอบทขาดสารสนเทศดงกลาวหรอใหเพยงแคตวอยางจะถกจดอยในกลม“สารสนเทศทไมชดเจน”ดงระบในแนวทางการใหคะแนน - แสดงใหเหนวามแนวทางทเปนระบบ แนวทางทเปนระบบจะสามารถนำไปทำซำไดและใชขอมลและสารสนเทศเพอสนบสนนการเรยนรหรออกนยหนงคอ แนวทางจะเปนระบบได ถาสามารถประเมน ปรบปรง มนวตกรรมและแบงปนความร จนนำไปสการพฒนาอยางสมบรณขน - แสดงใหเหนวามการถายทอดเพอนำไปปฏบต ในการตอบคำถามควรสรปใหเหนวาไดมการนำแนวทางไปใชในสวนตางๆของสวนราชการ - แสดงหลกฐานใหเหนวามการเรยนร แสดงหลกฐานวามวงจรการประเมนและปรบปรงกระบวนการรวมทงศกยภาพในการสรางนวตกรรมแสดงใหเหนวามการแบงปน การปรบปรงกระบวนการกบหนวยงานภายในอน ๆ ทเหมาะสมเพอสนบสนนการเรยนรระดบองคการ - แสดงใหเหนวามการบรณาการ การบรณาการเปนการแสดงใหเหนถงความสอดคลองและความกลมกลนของกระบวนการ แผน ตววดกจกรรมและผลลพธซงนำไปสประสทธภาพและประสทธผลของสวนราชการ 2. เขาใจความหมายของคำวา “อะไร” คำถามทใชคำวา“อะไร”ในหวขอกระบวนการมอยสองลกษณะ • ลกษณะแรกเปนการถามหาสารสนเทศพนฐานของกระบวนการสำคญ ๆ และขนตอนการดำเนนการแมวาการระบผรบผดชอบในแตละขนตอนจะมประโยชน แตถาขาดขอมลสำคญอน ๆ กไมสามารถวนจฉยหรอใหขอมลปอนกลบได •ลกษณะทสองเปนการถามหาสารสนเทศทเกยวของกบผลแผนวตถประสงค เปาประสงคหรอตวชวดทสำคญ ๆ ของสวนราชการ คำถามในลกษณะนจะชวยใหสวนราชการสามารถแสดงความสอดคลองและการบรณาการของระบบการจดการผลการดำเนนการของตนเองไดตวอยางเชน เมอสวนราชการระบวตถประสงคเชงยทธศาสตรไวอยางไร แผนปฏบตการ ตวชวดของผลการดำเนนการรวมทงผลลพธบางเรองทนำเสนอไวในหมวด7กตองสมพนธกบวตถประสงคเชงยทธศาสตรทระบไวดวย

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 85

3. แสดงใหเหนวามจดเนนและความคงเสนคงวา การแสดงใหเหนวามจดเนนและความคงเสนคงวาของหวขอกระบวนการและการตดตามผลของตววดทเกยวของกนในหวขอผลลพธจะสงผลใหสวนราชการมผลการดำเนนการทดขนคำตอบควรแสดงใหเหนวามจดเนนและความคงเสนคงวาใน4เรองคอ •ลกษณะสำคญขององคการควรระบเรองทมความสำคญตอสวนราชการไวใหชดเจน • ในหมวดการวางแผนเชงยทธศาสตรรวมถงวตถประสงคเชงยทธศาสตรแผนปฏบตการและสมรรถนะหลกควรระบเรองทตองการมงเนนทสดและควรอธบายวามการนำแผนยทธศาสตรไปสการปฏบตอยางไร • อธบายการวเคราะหและทบทวนผลในระดบองคการ (หวขอ 4.1) โดยนำเสนอวธการทสวนราชการใชวเคราะหและทบทวนสารสนเทศทเกยวกบผลการดำเนนการเพอจดลำดบความสำคญ • ในหมวดการวางแผนเชงยทธศาสตร (หมวด2) และหมวดการมงเนนระบบการปฏบตการ (หมวด6)ควรเนนระบบงานและกระบวนการทำงานทสำคญตอผลการดำเนนการโดยรวมของสวนราชการ

แนวทางในการตอบหวขอในหมวดผลลพธ

การนำเสนอคำตอบของผลลพธการดำเนนการ(หมวด7)ควรเนนตววดสารสนเทศและตวอยางทแสดงถงการรายงานดานผลลพธทมประสทธผลและสมบรณมดงน 1. ใหเนนทผลการดำเนนการทสำคญทสดของสวนราชการ การรายงานผลลพธควรครอบคลมขอกำหนดทสำคญทสดตอความสำเรจของสวนราชการทเนนไวในลกษณะสำคญขององคการและในหมวดการนำองคการหมวดการวางแผนเชงยทธศาสตรหมวดการใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยหมวดการมงเนนบคลากรและหมวดการมงเนนระบบการปฏบตการ 2. แสดงระดบ แนวโนมและการเปรยบเทยบผลลพธ และแสดงใหเหนวามการบรณาการ (LeTCI) -ระดบของผลการดำเนนการโดยใชมาตรวดทสอความหมายไดชดเจน - แนวโนม เพอแสดงทศทางของผลลพธ อตราการเปลยนแปลง และขอบเขตของการถายทอดเพอนำไปปฏบตโดยทวไปแลวควรมขอมลยอนหลงอยางนอย 3 ชวงเวลา เพอใหเหนแนวโนมชดเจน ทงนควรแสดงผลการดำเนนการทผานมาในอดตและปจจบนโดยไมใชผลการดำเนนการทคาดการณในอนาคต ชวงเวลาทใชสำหรบขอมลแนวโนมควรเหมาะสมกบตววดแตละตวทไดรายงานไว สำหรบผลลพธบางตวอาจจะตองแสดงแนวโนมนานถง 5 ปหรอกวานน สำหรบผลลพธทมความสำคญควรรายงานขอมลใหมดวยแมวาจะยงไมสามารถแสดงแนวโนมหรอการเปรยบเทยบไดอยางชดเจน ควรอธบายสาเหตของแนวโนมทแสดงการเปลยนแปลงทสำคญทงทดและไมด -การเปรยบเทยบ เพอแสดงวาผลลพธของสวนราชการเปนอยางไรเมอเทยบกบผลลพธของสวนราชการอนทเหมาะสม -การบรณาการ โดยรายงานผลลพธทสำคญทงหมดพรอมการจำแนกอยางเหมาะสม (ตวอยาง เชนตามกลมของผเรยนหรอกลมผรบบรการอนทสำคญบคลากรกระบวนการและกลมหลกสตรและบรการ)

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 86

ตอบคำถามอยางมประสทธภาพ

1. อางองหวขออนตามความเหมาะสม การตอบคำถามในแตละหวขอควรมความสมบรณในตวเองใหมากทสด และควรสนบสนนคำตอบทนำเสนอในหวขออนๆดวยการอางองถงคำตอบในหวขออนแทนการกลาวซำดงนนสารสนเทศเกยวกบกระบวนการสำคญจงควรระบไวกำกบหวขอทเกยวของโดยตรง ตวอยางเชน ควรอธบายรายละเอยดของระบบการพฒนาบคลากรและระบบการเรยนรในหวขอ 5.2 เมอมการกลาวถงการพฒนาบคลากรและการเรยนรในทอน ๆ อกในรายงานกควรอางองวาไดอธบายไวแลวในหวขอ5.2โดยไมตองใหรายละเอยดซำ 2. ใชรปแบบทกระชบ ควรเขยนรายงานใหกระชบแตไดใจความและอยในกรอบของจำนวนหนาตามเงอนไขของการตรวจประเมน อาจใชแผนภม ตาราง และสญลกษณ ในการนำเสนอสารสนเทศไดอยางกะทดรด การจำกดจำนวนหนาเปนความตงใจทจะบบใหสวนราชการพจารณาวาสงใดทสำคญทสดในการบรหารสวนราชการและในการรายงานผลลพธ 3. การใชกราฟและตาราง ควรใชกราฟและตาราง เพอรายงานผลลพธจำนวนมากอยางกระชบการแสดงผลลพธในชวงเวลาระยะยาวหรอเปรยบเทยบกบสวนราชการอน ๆ ควร “ปรบใหเปนฐานเดยวกน” (การนำเสนอเมอมปจจยดานขนาดมาเกยวของ เชนการรายงานเปนสดสวน)ตวอยางเชนการรายงานแนวโนมดานความปลอดภย ในแงของ“จำนวนวนทำงานทสญเสยไปเนองจากอบตเหตตอบคลากร100คน”อาจมความหมายทดกวาการรายงานเปน“จำนวนวนทำงานทสญเสยไปทงหมด” หากจำนวนบคลากรมการผนแปรในชวงเวลานน หรอสวนราชการมการเปรยบเทยบผลลพธกบสวนราชการอนทมจำนวนบคลากรแตกตางกน

เนอหาทเปลยนจากเกณฑ ป พ.ศ. 2550

จากปแรกทสำนกงาน ก.พ.ร. ไดจดทำเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐขน และไดสงเสรมและสนบสนนใหสวนราชการตาง ๆ นำไปใชในการยกระดบและพฒนาคณภาพในดานตาง ๆ นบเปนเวลา 10 ปการปรบเปลยนเนอหาเกณฑ PMQA ฉบบป พ.ศ. 2558 นเพอใหเนอหาเกณฑมความทนสมย และสามารถใชขบเคลอนการพฒนาในระบบราชการไดอยางตอเนอง การปรบปรงเกณฑตงอยบนพนฐานของการใชเนอหาทเหมาะสมกบบรบทของสวนราชการไทยและสวนราชการทอยในกำกบ โดยอาศยแนวปฏบตทองคการดานธรกจและอน ๆ ดำเนนการจนประสบความสำเรจมาแลวและสามารถเปนตนแบบทด เปนแนวปฏบตทนำไปสความยงยนและการแขงขนได โดยใชมมมองทเปนระบบอยางมบรณาการ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 87

การปรบเปลยนเกณฑในฉบบนยงคงเนอหาหลกใน7หมวดคอหมวด1–6เปนกระบวนการและหมวด7เปนผลลพธโดยปรบหวขอในแตละหมวดกระบวนการใหมเพยง2หวขอแตไดปรบจำนวนหวขอในหมวด7เปน6หวขอเพอเออใหสวนราชการสามารถกำหนดตววดผลการดำเนนการของตนเองไดอยางเหมาะสม การเปลยนแปลงทสำคญในเกณฑฉบบนมจดเนนทวตถประสงคเชงยทธศาสตร การใหความสำคญกบการเสรมสรางนวตกรรมและการสรางขดความสามารถในการแขงขนเพอความยงยนของสวนราชการและของประเทศการเปลยนแปลงตาง ๆ จะเปนแกนทผบรหารของทกสวนราชการใชประกอบการตดสนใจเพอกำหนดเสนทางเชงยทธศาสตรและการบรรลประสทธผลขององคการ มการเพมหวขอเรองในทกคำถามยอยเพอใหผอานเขาใจจดเนนของคำถามและไมหลงประเดนในการตอบคำถามยอยการปรบเปลยนมในทกหมวดสามารถสรปไดดงน บทนำ : ลกษณะสำคญขององคการ มการปรบจำนวนคำถามเหลอ13ขอ สวนท 1 ลกษณะองคการ เพมคำถามเกยวกบความสำคญเชงเปรยบเทยบของพนธกจ สมรรถนะหลกของสวนราชการองคประกอบสำคญในการทำงาน สวนท2สภาวการณขององคการเพมเรองบทบาทของสวนราชการทเกยวของกบระบบงานของสวนราชการและการยกระดบความสามารถในการแขงขนระดบประเทศ และนวตกรรม ความไดเปรยบเชงยทธศาสตร การประเมนโครงการและกระบวนการหลกๆของสวนราชการในองคประกอบสำคญของระบบการปรบปรงผลการดำเนนการ หมวด 1 การนำองคการ หวขอ 1.1การนำองคการโดยผบรหารของสวนราชการ เนนบทบาทของผบรหารของสวนราชการในการสรางความยงยนสรางบรรยากาศในการสรางนวตกรรมและมผลการดำเนนการทดบทบาทในการแสดงออกถงคานยมขององคการบทบาทในการสงเสรมใหเกดการประพฤตตามหลกนตธรรมและมจรยธรรม ทำใหเกดการปฏบตอยางจรงจงและบรรลผลตามวสยทศนและความคาดหวงในผลการดำเนนการ หวขอ1.2การกำกบดแลองคการและความรบผดชอบตอสงคมเนนระบบการกำกบดแลและการปรบปรงระบบการนำองคการ การดำเนนการตามกฏหมาย และความรบผดชอบตอสงคม การพจารณาความผาสกและประโยชนสขของสงคมเปนสวนหนงของยทธศาสตรและการปฏบตการ หมวด 2 การวางแผนเชงยทธศาสตร หวขอ 2.1 การจดทำยทธศาสตร หวขอนไดปรบเขยนขนใหม โดยเพมคำถามทเกยวกบการสรางสภาพแวดลอมเพอนวตกรรมและการคนหาโอกาสเชงยทธศาสตร คำถามอน ๆ จะเจาะลกถงกระบวนการในการตดสนใจเกยวกบระบบงานและสมรรถนะหลกของสวนราชการ ตลอดจนสมรรถนะหลกของผสงมอบ และพนธมตรวามศกยภาพอยางไร ไดมการปรบประเดนสำคญทตองพจารณาในการวางแผนเชงยทธศาสตรเพอใหสามารถใชแนวคดใหม ๆโดยไมจำเปนตองยดตดอยกบการวางแผนทใชเครองมอเฉพาะเจาะจงบางอยางเชนการวเคราะหSWOTเปนตนการใชความทาทายและความไดเปรยบเชงยทธศาสตรมากำหนดยทธศาสตรการพจารณาวตถประสงคเชงยทธศาสตรควรตอบประเดนทครอบคลมทกดานของสวนราชการและสรางสมดลยของผมสวนไดสวนเสย

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 88

หวขอ 2.2 การนำยทธศาสตรไปปฏบต เนนความสามารถในการถายทอดยทธศาสตรไปสการปฏบตทมประสทธผล ตงแตขนตอนการทำแผน การนำไปถายทอด การจดสรรทรพยากรและความเสยงดานการเงนและแผนบคลากรทสอดคลองจนถงการใชตวชวดทใชตดตามความสำเรจของแผนและยทธศาสตร หมวด 3 การใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย หวขอ 3.1 สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย จะถามถงวธการไดมาของสารสนเทศและขอมลทเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยรวมทงการใชสอเทคโนโลยสารสนเทศการประเมนความพงพอใจและความผกพน ซงผลการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยถอเปนสวนหนงของสารสนเทศจงไดยายมาอยหวขอน หวขอ 3.2การสรางความผกพน หวขอนเนนการใหความสำคญกบผรบบรการ โดยเรมตนจากวธการในการทำใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอยากจะมาใชบรการ และใหความรวมมอในเรองตาง ๆ โดยผานสงทสวนราชการนำเสนอ และกลไกในการทำใหสะดวกในการตดตอ รวมทงการใชสารสนเทศของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในการจำแนกกลมใหละเอยดหรอถกกลมเพอการเตบโตและมาใชบรการหรอสรางการบรการใหมๆ หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร หวขอ4.1การวดการวเคราะหและการปรบปรงผลการดำเนนการของสวนราชการมการเพมเนอหาใหสวนราชการระบตววดผลการดำเนนการทสำคญทงระยะสนและระยะยาว รวมทงตววดดานการเงน การใชผลการวเคราะหเพอทบทวนผลการดำเนนการ และไปใชจดลำดบความสำคญของเรองทตองปรบปรง และโอกาสในการสรางนวตกรรม หวขอ4.2การจดการความรสารสนเทศและเทคโนโลยสารสนเทศหวขอนใหความสำคญตอการจดการความรและการเรยนรขององคการซงเปนองคประกอบหลกของความยงยนของสวนราชการ ระดบของการจดการความรทสามารถนำไปใชประโยชนจนถงการวางยทธศาสตรและสรางนวตกรรม หมวด 5 การมงเนนบคลากร ในหมวดนมการปรบเปลยนเนอหาใหมเพอลดความซบซอนในการประเมนลง ตดคำวา “ระบบงาน”ออกจากหวขอ แตยงคงเนอหาไวในหวขออน รวมทงแยกหมวดการมงเนนบคลากรออกเปนสองสวนคอ สวนทเปนการบรหารงานบคคลและสวนของการสรางความผกพนและการพฒนา หวขอ 5.1 สภาพแวดลอมดานบคลากร เปนการพจารณาการเปลยนแปลงเรองขดความสามารถและอตรากำลงของบคลากรในอดตทผานมารวมทงอตรากำลงทเหมาะสมในแตละระดบ ซงเปนการกำหนดบรบททสวนราชการใชในการพจารณาเชงรกเพอเตรยมใหสอดรบกบความตองการบคลากรในอนาคตและการดำเนนการตามยทธศาสตร หวขอ5.2ความผกพนของบคลากรหวขอนมงเนนใหสวนราชการคนหาและทำความเขาใจในองคประกอบและปจจยของการสรางความผกพนของบคลากร เพอใหเกดผลการปฏบตงานทด และสงผลใหสวนราชการบรรลความสำเรจ การประเมนระบบการเรยนรและการพฒนาบคลากรและผบรหารทสนบสนนผลการดำเนนการของสวนราชการและความกาวหนาในหนาทการงาน

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 89

หมวด 6 การมงเนนระบบการปฏบตการ หมวดนไดเปลยนความหมายจากการบรหารจดการกระบวนการทำงานทมองเพยงแคประสทธภาพ/ประสทธผลของกระบวนการหลกและกระบวนการสนบสนนมาเปนมมมองเชงระบบมากยงขน เพอเนนกระบวนงานภายในและประสทธผลของการปฏบตการอนเปนผลจากการตดสนใจเชงยทธศาสตรเกยวกบระบบงาน (หมวด2)ไดมการยบรวมเนอหาในหวขอ 6.1 และ 6.2 เดมมารวมกนในหวขอ 6.1 เพยงหวขอเดยว และไดเพมมมมองในภาพรวมของระบบปฏบตการทสงผลตอความยงยนขององคการไวในหวขอ6.2 หวขอ 6.1 ปรบเปน “กระบวนการทำงาน” โดยครอบคลมการออกแบบ การบรหารจดการและการปรบปรงกระบวนการทำงานทสำคญเพอสงมอบผลผลตและการบรการทสรางคณคาแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยรวมทงกระบวนการสนบสนนทสำคญ หวขอ 6.2 “ประสทธผลของการปฏบตการ” ซงจะเนนการควบคมตนทน การจดการหวงโซอปทานการเตรยมพรอมดานความปลอดภยและภาวะฉกเฉน และการจดการนวตกรรม การแยกหวขอเหลานออกมาเปนประเดนเพอพจารณาตางหาก เปนการเนนยำใหเหนถงความสำคญของปจจยตาง ๆ เหลานทมผลตอความยงยนของการปฏบตการและของสวนราชการ หมวด 7 ผลลพธการดำเนนการ การปรบเปลยนหวขอตาง ๆ ในหมวดน เพอครอบคลมตววดของผลการดำเนนการของสวนราชการใหครบถวน เพอใหมองผลลพธอยางเปนระบบ เนองจากผลลพธในแตละหวขอ มกจะเกดจากกระบวนการในหมวดตาง ๆมากกวาเพยงหมวดใดหมวดหนง หวขอ 7.1 ผลลพธดานประสทธผลและการบรรลพนธกจ หวขอนคอหวขอ 7.1 เดม แตไดเพมตววดผลลพธดานผลผลตและการบรการตามพนธกจหลกของสวนราชการ หวขอ 7.2 ผลลพธดานผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย หวขอนคอหวขอ 7.2 เดม แตไดตดตววดผลการดำเนนการดานขอบเขตขนาดและประเภทการบรการทเพมขนออก หวขอ7.3ผลลพธดานการมงเนนบคลากรไดเพมตววดดานขดความสามารถและอตรากำลงบคลากร หวขอ 7.4 ผลลพธดานการนำองคการและการกำกบดแล ไดเพมตววดดานการสอสารของผบรหารของสวนราชการและตวชวดทสำคญดานความรบผดชอบตอสงคม หวขอ7.5ผลลพธดานงบประมาณการเงนและการเตบโตไดเพมตววดดานการเตบโต หวขอ7.6ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการและการจดการหวงโซอปทานนอกจากตววดประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการแลว ยงไดเพมตววดเรองการจดการหวงโซอปทานเปนประเดนเพอพจารณาตางหาก เพราะเปนการแสดงถงการพจารณาหวงโซอปทานในองคประกอบของระบบงานทเพมความสำคญมากขนเรอยๆตอสวนราชการหลายแหงรวมทงตวชวดดานการเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 90

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 91

สวนท 3 ภาคผนวก

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 92

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 93

ภาคผนวก 1

คาอธบายเพมเตมเกยวกบหมวดและหวขอ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 94

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 95

คาอธบายเพมเตมเกยวกบหมวดและหวขอ P ลกษณะสำคญขององคการ

ลกษณะสำคญขององคการแสดงให เหนภาพรวมของสวนราชการ บงบอกถงสภาพแวดลอมในการปฏบตภารกจของสวนราชการ ความสมพนธทสำคญภายในและภายนอกสวนราชการ สภาพแวดลอมในการปฏบตงานและความทาทายเชงยทธศาสตรรวมทงแนวทางในการปรบปรงผลการดำเนนการ ลกษณะสำคญขององคการแสดงบรบทเพอใหเขาใจสวนราชการมากขนและเพอชนำ และจดลำดบความสำคญของสารสนเทศทสวนราชการนำเสนอในหวขอในหมวด1-7 ลกษณะสำคญขององคการจะทำใหสวนราชการเขาใจลกซงเกยวกบปจจยภายในและภายนอกซงกำหนดสภาพแวดลอมในการดำเนนงาน ปจจยเหลานไดแกพนธกจ วสยทศน คานยม สภาพแวดลอมในการแขงขนและความทาทายเชงยทธศาสตรมผลกระทบตอแนวทางการตดสนใจในการดำเนนงานของสวนราชการ 1. ลกษณะองคการ

เจตจำนง หวขอนกลาวถงคณลกษณะและความสมพนธทสำคญทสงผลตอสภาพแวดลอมของสวนราชการ และยงกลาวถงระบบการกำกบดแลของสวนราชการ เจตจำนงของหวขอนคอการกำหนดบรบทสำหรบสวนราชการและสำหรบการตอบขอกำหนดของเกณฑในหมวด1-7 ขอสงเกต

เขาใจสวนราชการ การใชศพทตางๆ เชน “เจตจำนง” “วสยทศน” “พนธกจ” “คานยม” และ“สมรรถนะหลก”มความแตกตางกนไปบางสวนราชการอาจไมใชศพทดงกลาวบางคำอยางไรกตามสวนราชการตองเขาใจอยางชดเจนถงแกนสารทสำคญของตนเองภารกจหลกทตองทำและเปาหมายทตองการกาวไปถงในอนาคตความชดเจนในเรองนจะชวยใหสวนราชการตดสนใจเชงยทธศาสตรทมผลตออนาคตและนำไปปฏบตตอไดเขาใจสมรรถนะหลกของสวนราชการ หวใจของความยงยนและความสามารถในการแขงขนของสวนราชการคอการกำหนดสมรรถนะหลกทชดเจนและมความเขาใจอยางถองแทในเรองดงกลาวการนำสมรรถนะหลกไปใชใหเหมาะสมจะสรางความแตกตางในการบรหารการรกษาสมรรถนะหลกของสวนราชการใหทนตอทศทางเชงยทธศาสตรทำใหเกดความไดเปรยบเชงยทธศาสตร และการปกปองทรพยสนทางปญญาทเปนสวนหนงของสมรรถนะหลกจะทำใหเกดความยงยนเขาใจสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบของสวนราชการสภาพแวดลอมดานกฎระเบยบขอบงคบ เปนตวกำหนดขอกำหนดตาง ๆ ของการดำเนนการของสวนราชการและวธการทสวนราชการใชในการบรหารจดการความเขาใจในเรองดงกลาวเปนสงสำคญเพราะนอกจากจะทำใหสามารถตดสนใจในเชงยทธศาสตรและในการปฏบตงานอยางมประสทธผลแลวยงทำใหสวนราชการเหนวาไดดำเนนการเพยงเพอใหเปนไปตามขอกำหนดขนตำของกฎหมาย กฎระเบยบขอบงคบ และมาตรฐานการปฏบตงานหรอดำเนนการไดดกวาขอกำหนดซงเปนเครองหมายบงบอกถงความเปนสวนราชการทชนำสงคม

• • •

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 96

2. สภาวการณขององคการ

เจตจำนง หวขอน กลาวถงสภาพแวดลอมดานการแขงขนทสวนราชการดำเนนงานอย ความทาทายและความไดเปรยบเชงยทธศาสตรทสำคญของสวนราชการ และยงกลาวถงแนวทางทสวนราชการ ใชในการปรบปรงผลการดำเนนการและทำใหเกดการเรยนร เจตจำนงของหวขอน คอการชวยใหสวนราชการทำความเขาใจความทาทายทสำคญของสวนราชการ และระบบการทำงาน เพอสรางและรกษาความไดเปรยบเชงการแขงขนอยางยงยน ขอสงเกต

ระบบทบาทและความสมพนธดานการกำกบดแล สวนราชการทดจะมระบบการกำกบดแลทกำหนดไวเปนอยางด โดยระบชนการรายงานไวอยางชดเจน ดงนนจงจำเปนตองมการกำหนดหนาทของผนำระดบสง และระบบการกำกบดแลไวอยางชดเจน ความเปนอสระและความรบผดชอบของคณะกรรมการมกเปนประเดนพจารณาทสำคญในโครงสรางระบบการกำกบดแลดงกลาวเขาใจบทบาทของผสงมอบ ผสงมอบอาจมบทบาทอยางยงในกระบวนการทสำคญตอการดำเนนการเพอใหสวนราชการสามารถรกษาระดบหรอบรรลถงความไดเปรยบเชงการแขงขนทยงยน ขอกำหนดสำหรบผสงมอบอาจรวมถงการสงมอบทตรงเวลาหรอทนการพอด ความยดหยน การจดบคลากรทผนแปรไดความสามารถในการวจยและออกแบบรวมทงการสรางนวตกรรมของกระบวนการและบรการอนๆรวมถงบรการตามความตองการเฉพาะราย

•

•

รจดแขง จดเปราะบาง และโอกาสของสวนราชการ ความรในเรองจดแขงจดเปราะบางและโอกาสในการปรบปรงและการเตบโตของสวนราชการ มความจำเปนอยางยงตอความสำเรจและความยงยนของสวนราชการ ความรในเรองเหลานชวยทำใหสวนราชการสามารถกำหนดผลผลตและการบรการกระบวนการทำงานสมรรถนะและคณลกษณะทแสดงผลการดำเนนการซง-เปนเอกลกษณเฉพาะของสวนราชการ-สรางความแตกตางในประสทธผล-ชวยรกษาความไดเปรยบเชงการแขงขนรจกคแขงความเขาใจวาคแขงคอใครมจำนวนกรายและมคณลกษณะทสำคญอยางไร เปนสงจำเปนอยางยงในการกำหนดความไดเปรยบเชงการแขงขนของสวนราชการและของประเทศสวนราชการควรมความเขาใจอยางลกซงในสภาพแวดลอมดานการแขงขนในปจจบน รวมถง การเปลยนแปลงหลกๆทเกดขน

•

•

แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบและเชงแขงขนอาจรวมถงวารสารทางวชาการและสงตพมพอนๆรายงานระดบชาต ภมภาค และทองถน การประชมสมมนา เครอขายในทองถน และสมาคมวชาชพตาง ๆ แหลงขอมลเปรยบเทยบอนๆอาจไดจากการเทยบเคยงเชนคามาตรฐานของของประเทศหรอภมภาคเครอขายความรวมมอการเทยบเคยงในระดบทองถนหรอระดบภมภาคหรอกลม/หนวยงานระดบชาตหรอนานาชาตทดำเนนงาน

เขาใจความทาทายเชงยทธศาสตรของสวนราชการ การดำเนนการของสวนราชการในบรรยากาศปจจบนทมการแขงขน หมายถง สวนราชการกำลงเผชญกบความทาทายเชงยทธศาสตรทสงผลตอความสามารถในการคงผลการดำเนนงานไวและรกษาความไดเปรยบในการแขงขน ตวอยางเชน

•

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 97

การเปนผนำดานการสรางเครอขาย การบรการทมเอกลกษณ หรออตราสวนของการใหบรการทเหมาะสมความทาทายเหลานอาจจะรวมถง-ตนทนการดำเนนการทเพมขน-การเพมหรอลดจำนวนผมารบบรการ-การปรบฐานการจดเกบภาษหรอการจดสรรงบประมาณทลดลง-การเปลยนแปลงดานประชากรและสภาพการแขงขน-การนำเสนอโครงการและการบรการใหมหรอเพอทดแทน-การเปลยนแปลงอยางรวดเรวของเทคโนโลย-การมคแขงในการใหบรการ-การเปลยนแปลงระเบยบขอบงคบของรฐหรอทองถน-ความพรอมของบคลากรทมทกษะ-การเกษยณของบคลากรเตรยมพรอมรบการปรบเปลยนเทคโนโลยอยางพลกผน การไมไดเตรยมพรอมตอการปรบเปลยนเทคโนโลยอยางพลกผน จดเปนความทาทายทมความสำคญอยางยงทอาจเกดขน ซงคกคามตอตำแหนงในการแขงขนหรอการเตบโตของสวนราชการ ตวอยางในอดตของการปรบเปลยนเทคโนโลยอยางพลกผนดงกลาวไดแกคอมพวเตอรพซทมาแทนเครองพมพดดโทรศพทมอถอทกำลงมาแทนทโทรศพทบานและโทรศพทสาธารณะ เครองโทรสารทแยงธรกจจากบรการการสงเอกสารขามคนและจดหมายอเลกทรอนกสทมาแทนทวธการตดตอประเภทอนๆทงหมดปจจบนสวนราชการตองมการสำรวจสภาพแวดลอมทงภายในและภายนอกอยางสมำเสมอ เพอใหคนพบความทาทายเหลานนไดเรวทสดเทาทจะเปนไปได

•

หมวด 1 การนำองคการ

หมวดการนำองคการกลาวถงวธการทผบรหารของสวนราชการนำสวนราชการและวธการทระบบธรรมาภบาลของสวนราชการชนำและทำใหสวนราชการมความยงยน 1.1 การนำองคการโดยผบรหารของสวนราชการ เจตจำนง หวขอนกลาวถงประเดนความรบผดชอบทสำคญของผบรหารโดยมเปาหมายคอความยงยนของสวนราชการ ขอสงเกต

บทบาทของผบรหารของสวนราชการผนำระดบสงมบทบาทหลกในการกำหนดคานยมและทศทางการสอสารการสรางคณคาและทำใหเกดสมดลระหวางคณคาสำหรบผมสวนไดสวนเสยทกฝายและทำใหสวนราชการเกดการปฏบตการอยางจรงจง ความสำเรจของสวนราชการตองอาศยการมองการณไกลและความมงมนใหเกดการปรบปรง การสรางนวตกรรม และการสรางความยงยนของสวนราชการซงตองอาศยการสรางบรรยากาศเพอใหเกดการมอบอำนาจในการตดสนใจ ความคลองตว และการเรยนรในระดบองคการทมากยงขนเรอยๆ

•

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 98

1.2 การกำกบดแลองคการและความรบผดชอบตอสงคม เจตจำนง หวขอนกลาวถงประเดนสำคญๆในระบบการกำกบดแลรวมถงการปรบปรงการนำองคการวธการททำใหมนใจวาบคลากรทกคนไดประพฤตปฏบตตามกฎหมายและจรยธรรม รวมทงวธการททำใหสวนราชการบรรลผลดานความรบผดชอบตอสงคมและการสนบสนนชมชนทสำคญ ขอสงเกต

ผบรหารระดบสงทเปนตนแบบ ในสวนราชการทไดรบการยอมรบ ผนำระดบสงจะมความมงมนในการสรางวฒนธรรมทสรางความผกพนกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย พฒนาผนำในอนาคตของสวนราชการ ใหรางวลและยกยองชมเชยผลงานของบคลากร ผนำระดบสงตองสรางความผกพนดวยตนเองกบผรบบรการผมสวนไดสวนเสย และประชาชน รวมทงยกระดบทกษะดานการนำของตนเอง เขารวมในการเรยนรระดบองคการการพฒนาผนำในอนาคตการวางแผนระบบการพฒนาผนำในอนาคต และการเขารวมในโอกาสและกจกรรมตาง ๆ ในการยองชมเชยบคลากร การพฒนาผนำในอนาคตอาจรวมถงการสอนงานหรอการเขารวมในหลกสตรการพฒนาผนำสวนราชการ

•

การกำกบดแลของสวนราชการ หวขอนเนนวาสวนราชการตองมระบบการกำกบดแลดานธรรมาภบาลทรบผดชอบตอหนาท รบรเขาใจ มความโปรงใส รวมทงรบผดชอบตอผลตาง ๆทเกดขน เพอใหสามารถปกปองผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสยทสำคญได ระบบดงกลาวควรมอสระในการทบทวนและตรวจสอบสวนราชการ รวมทงการประเมนผลโดยการตรวจตดตามผลการดำเนนการของสวนราชการและผบรหารของสวนราชการการปฏบตตามกฎหมาย จรยธรรม และความเสยง ในการจดการและปรบปรงผลการดำเนนการนนจำเปนตองมการดำเนนการเชงรกในดาน (1)การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม (2)การปฏบตตามกฎระเบยบขอบงคบและกฎหมายความปลอดภยการรบรองมาตรฐาน (3)ปจจยเสยงตางๆ การทจะมผลการดำเนนการทดในเรองดงกลาวไดนน สวนราชการตองกำหนดตววด หรอตวชวดทเหมาะสมทผบรหารสวนราชการใชในการตดตามด นอกจากนสวนราชการควรไวตอความกงวลของสงคม ไมวาประเดนดงกลาวจะถกกำหนดไวในกฎหมายหรอระเบยบขอบงคบหรอไมสวนราชการทเปนแบบอยางทดตองพยายามทำใหดกวาขอกำหนดและมความเปนเลศดานการประพฤตปฏบตตามกฎหมายและจรยธรรมในดานตางๆความกงวลของสงคม สวนราชการควรคาดการณลวงหนาถงความกงวลของสงคม ซงรวมถงตนทนของการบรหารและการบรการและระบบปฏบตการความเทาเทยมและการเขาถงไดอยางทนการณรวมทงมมมองของสงคมตอการดแลทรพยากรของสวนราชการการอนรกษทรพยากรธรรมชาต การอนรกษอาจดำเนนการโดยการใชเทคโนโลยทเปนมตรกบสงแวดลอมการลดของเสย การทดแทนสารเคมอนตรายดวยสารทละลายนำได การอนรกษพลงงาน และการใชพลงงานแหลงสะอาดหรอการนำผลตผลพลอยได(byproduct)หรอของเสยกลบมาใชใหม

• • • •

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 99

ความรบผดชอบตอสงคม มความหมายมากกวาการทำตามกฎระเบยบขอบงคบเทานน สวนราชการไมวาขนาดใหญหรอเลกมโอกาสทจะมงเนนและสงเสรมระบบทดทงในดานสงแวดลอม สงคม และเศรษฐกจ ทสวนราชการอาจชวยเหลอได รวมทงมโอกาสในการสนบสนนชมชนทสำคญ ระดบและขอบเขตของการชวยเหลอจะขนกบขนาดและความสามารถของสวนราชการ ในปจจบนการตดสนใจทจะทำงานรวมกบองคการใด ๆ มแนวโนมทจะพจารณาถงความรบผดชอบตอสงคมขององคการนนมากขนการสนบสนนชมชน สวนราชการควรพจารณาการเขาไปมสวนรวมกบชมชนในเรองทเกยวของกบสมรรถนะหลกของสวนราชการตวอยางเชน -การทสวนราชการรวมมอกบภาคธรกจและองคการอนๆในชมชนเพอเพมโอกาสทางให ความรการพฒนาอาชพการเสรมสรางรายไดและการสงเสรมสขภาพ -ความพยายามของสวนราชการผบรหารและบคลากรในการเสรมสรางความเขมแขง และปรบปรงการบรการชมชนสภาพแวดลอมและสมาคมวชาชพตางๆ

• •

โดยมงเนนกลไกในการผลกดนใหเกดความผกพนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย รวมทงการเตบโตซงเปนปจจยทสำคญตอความสำเรจและความยงยนของสวนราชการการปรบปรงผลการดำเนนการและนวตกรรม สงผลตอการเพมประสทธภาพทงในระยะสนและระยะยาวการควบคมตนทน และการเสรมสรางขดความสามารถในการปฏบตการ เชน ความรวดเรวความฉบไวในการตอบสนอง และความยดหยน นน เปนการลงทนท เสรมความพรอมใหกบสวนราชการในสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงอยางรวดเรวในปจจบน สวนราชการจำเปนตองดำเนนการเชงยทธศาสตรเพอใหเกดการเรยนรระดบสวนราชการและระดบบคคล เกณฑเนนวาตองปลกฝงการปรบปรงและการเรยนรใหเปนสวนหนงของกระบวนการทำงาน ความสำคญของการวางแผนเชงยทธศาสตร คอการทำใหระบบงานและโครงการรเรมททำใหเกดการเรยนรทงหลายสอดคลองไปในแนวทางเดยวกบ

- - -

หมวด 2 การวางแผนเชงยทธศาสตร

หมวดน กลาวถงวธทสวนราชการพฒนาวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ นำแผนปฏบตการไปดำเนนการปรบเปลยนเมอเกดความจำเปนและวดความกาวหนา หมวดนเนนวาความยงยนของสวนราชการในระยะยาวและสภาพแวดลอมดานการแขงขนเปนประเดนทาทายเชงยทธศาสตรสำคญทตองบรณาการเขากบการวางแผนภาพรวมการดำเนนการของสวนราชการการตดสนใจเรองสมรรถนะหลกและระบบงานของสวนราชการเปนอกเรองทตองบรณาการ เพอใหมนใจถงความยงยนของสวนราชการดงนนการตดสนใจดงกลาวจงเปนการตดสนใจเชงยทธศาสตรทสำคญ ในขณะทสวนราชการทงหลายมความชำนาญในการวางแผนยทธศาสตรมากขน แตความทาทายทสำคญยงคงเปนเรองการนำแผนไปปฏบต โดยเฉพาะอยางยง ในสถานการณทสาธารณะผลกดนใหสวนราชการมความคลองตวและพรอมรบมอกบการเปลยนแปลงทมไดคาดคดเชนสภาวะเศรษฐกจทผนผวนหรอเทคโนโลยทพลกผนซงสามารถสรางความปนปวนใหกบผลการดำเนนการซงเคยคาดการณไว หวขอนแสดงใหเหนอยางชดเจนวามความจำเปนในการมงเนนทงการพฒนาแผนและขดความสามารถในการปฏบตตามแผนของสวนราชการ เกณฑPMQAนเนนความเปนเลศ3ดานหลกซงมความสำคญตอการวางแผนเชงยทธศาสตรไดแกความเปนเลศทมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เปนมมมองเชงยทธศาสตรของความเปนเลศประการหนง

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 100

การพจารณาองคประกอบสำคญในกระบวนการวางแผนเชงยทธศาสตร รวมทง โอกาส ความทาทายและความไดเปรยบเชงยทธศาสตรการใชทรพยากรใหเกดประโยชนสงสด การทำใหมนใจวาผปฏบตงานทมทกษะและผานการเตรยมความพรอมมาอยางดมจำนวนพอเพยงการสรางความเชอมโยงระหวางความตองการระยะสนและระยะยาวซงอาจรวมถงการลงทนการพฒนาหรอจดหาเทคโนโลยการพฒนาผสงมอบและการสรางผใหความรวมมอรายใหมการทำใหมนใจวาการนำแผนไปปฏบตอยางมประสทธผล คอ มกลไกในการสอสารความตองการและทำใหมความความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนทง3ระดบไดแก (1)ระดบสวนราชการและผบรหารระดบสง (2)ระดบของระบบงานและกระบวนการทำงานทสำคญ (3)ระดบหนวยงานพนทและระดบบคลากร

- - -

ทศทางเชงยทธศาสตรของสวนราชการ ดวยวธนจงจะทำใหมนใจไดวา การปรบปรงและการเรยนรไดเตรยมและเสรมสรางสวนราชการใหพรอมรบมอกบเรองทมความสำคญ

หมวดนกลาวถงวธทสวนราชการดำเนนการในเรอง

ขอกำหนดในหมวดนกระตนใหคดและปฏบตในเชงยทธศาสตรเพอพฒนาพนฐานทจะนำไปสความเปนผนำทโดดเดนของสวนราชการขอกำหนดนไมไดหมายความวาจะตองมความฝายวางแผนหรอวงรอบของการวางแผนทจำเพาะเจาะจงรวมทงไมไดหมายความวาการปรบปรงทดขนของสวนราชการตองหรอควรมการวางแผนไวลวงหนาไดทงหมดระบบการปรบปรงทมประสทธผลเกดจากการผสมผสานการปรบปรงในหลายรปแบบและความเขมขนของการมสวนรวม ซงตองมแนวทางเชงยทธศาสตรทชดเจน โดยเฉพาะอยางยงเมอตองจดสรรทรพยากรทจำกดใหกบแผนการปรบปรงทหลากหลาย รวมถงการเปลยนแปลงขนานใหญหรอนวตกรรม สวนใหญการจดลำดบความสำคญมกคำนงถงความสมเหตสมผลดานตนทน โอกาส และภยคกคามเปนหลก อยางไรกตามสวนราชการยงอาจมขอกำหนดทมความสำคญอน เชน ความตองการจำเพาะของกลมผรบบรการหรอความรบผดชอบตอสงคมซงไมไดขนกบการพจารณาเพยงตนทนอยางเดยว 2.1 การจดทำยทธศาสตร เจตจำนง หวขอนกลาวถงวธการทสวนราชการวางยทธศาสตรเพอตอบโจทยเรองความทาทายโดยใชประโยชนจากความไดเปรยบเชงยทธศาสตรของตนและวธทสวนราชการตดสนใจเกยวกบระบบงานสำคญและสมรรถนะหลก หวขอนยงกลาวถงวตถประสงคเชงยทธศาสตรสำคญและเปาหมายทเกยวของโดยมจดมงหมายเพอยกระดบผลการดำเนนการโดยรวมและความสามารถในการแขงขนรวมทงทำใหสวนราชการประสบความสำเรจในอนาคต ขอสงเกต

บรบทในการจดทำยทธศาสตร หวขอนกำหนดใหสวนราชการมสารสนเทศพนฐานในกระบวนการวางแผน รวมทงใหมสารสนเทศของปจจยสำคญทงหมดทมผลกระทบ ความเสยง ความทาทายและข อก ำหนดท ส ำคญอน ๆ ทอาจสงผลตอโอกาสและทศทางในอนาคตของสวนราชการ

•

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 101

โดยการมองการณไกลอยางเหมาะสม และทเปนไปไดจากมมมองของสวนราชการ หรอระดบประเทศ แนวทางนเนนใหพจารณาบรบทของสวนราชการอยางรอบคอบและเปนจรงในการจดทำยทธศาสตรทมงเนนผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย และประชาชน เพอเปนแนวทางในการตดสนใจการจดสรรทรพยากรและการบรหารจดการโดยรวมการวางฐานสการปฏบตทมงเนนอนาคต หวขอนมงหวงใหครอบคลมสวนราชการทกประเภท ทงนโยบายและการบรการ สถานะการแขงขน ประเดนเชงยทธศาสตร แนวทางการวางแผนและแผนงานขอกำหนดนกลาวอยางชดเจนใหวางฐานสการไปปฏบตทมงเนนอนาคตแตไมไดหมายความวาตองมวงรอบการวางแผนทกำหนดตายตว หรอการระบวธการเฉพาะในการทำนายอนาคต เพราะแมแตสวนราชการทกำลงจดตงหรอปรบโครงสรางใหม กยงจำเปนตองกำหนดและทดสอบวตถประสงคเชงยทธศาสตรเพอนำมาใชกำหนดและชนำในประเดนทสำคญตอวธปฏบตและผลการดำเนนการทจำเปนของสวนราชการความเปนผนำในการแขงขน หวขอนเนนวธการทสวนราชการพฒนาเพอความเปนผนำในการแขงขนซงมกขนอยกบประสทธผลของการปฏบตการการเปนผนำในการแขงขนนนจำเปนตองมมมมองของอนาคต ซงไมเพยงพจารณาแคขอบขายการบรการ แตตองรวมถงวธการทนำมาใชแขงขนดวยวธการดงกลาวมหลายทางเลอกและสวนราชการตองเขาใจจดออน จดแขงของสวนราชการเองและของคแขง

• •

การตดสนใจวาจะแขงขนอยางไรจะรวมถงการตดสนใจพจารณาโอกาสเชงยทธศาสตรเพอชวงชงหรอรกษาความเปนผนำในการแขงขนใหไดถงแมวาไมมการกำหนดกรอบเวลาไวอยางชดเจนแตหวขอนผลกดนใหคงความเปนผนำทสามารถแขงขนไดอยางยงยน ระบบงานระบบงานทมประสทธผลและมประสทธภาพตองอาศยเรองตอไปน -การออกแบบทมประสทธผล -การมงเนนการปองกน -ความเชอมโยงกบผรบบรการผสงมอบผใหความรวมมอ -การเนนการสรางคณคาใหผมสวนไดสวนเสยทสำคญทงหมดการปรบปรงผลการดำเนนการดานการ

ปฏบตการการลดรอบเวลาและการประเมนผลรวมทงการปรบปรงอยางตอเนองการสรางนวตกรรมและการเรยนรของสวนราชการ

ระบบงานจำเปนตองไดรบการออกแบบใหสวนราชการมความคลองตวและสามารถปกปองทรพยสนทางปญญาดวยอกนยหนงกคอความคลองตวทแสดงถงความสามารถในการปรบตวอยางรวดเรวมความยดหยนและมประสทธผล สอดรบกบความตองการทเปลยนแปลงไป ทงน ขนอยกบลกษณะของยทธศาสตรและสภาวะการณของสวนราชการ ความคลองตวอาจหมายถงความสามารถทจะปรบเปลยนไดอยางรวดเรวตอความตองการหรอสภาวะของกลมผรบบรการทเปลยนไปหรอจดบรการหลากหลายประเภทตามความตองการเฉพาะของผรบบรการไดความคลองตวและการปกปองทรพยสนทางปญญาอาจทำใหเกดความจำเปนทจะตองตดสนใจเรองการจดจางหนวยงานภายนอกการทำความตกลงกบผสงมอบหลกและการจดการใหมความรวมมอใหมๆดวย

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 102

2.2 การนำยทธศาสตรไปปฏบต เจตจำนง หวขอนกลาวถงวธการทสวนราชการใชในการแปลงวตถประสงคเชงยทธศาสตรไปสแผนปฏบตการเพอใหบรรลวตถประสงคเหลานน รวมทงวธการทสวนราชการตรวจประเมนความกาวหนาเทยบกบแผนปฏบตการ เพอทำใหมนใจวามการนำยทธศาสตรไปสการปฏบตจนบรรลเปาประสงค ขอสงเกต

การจดทำแผนปฏบตการและถายทอดสการปฏบต ความสำเรจของแผนปฏบตการขนอยกบทรพยากรตววดผลการดำเนนการและความสอดคลองไปในแนวเดยวกนของแผนพฒนาของแตละหนวยงานผสงมอบและผใหความรวมมอ

• • • •

หวใจสำคญของเรองน คอ วธการทสวนราชการใชเพอใหเกดความสอดคลองและไปในทางเดยวกนอยางคงเสนคงวา เชนผานระบบงานกระบวนการทำงานและตววดหลก เปนตนการดำเนนการดงกลาวเปนพนฐานสำหรบการกำหนดและการสอสารลำดบความสำคญของกจกรรมปรบปรงงานทดำเนนอย ซงเปนสวนหนงของงานประจำในทกหนวยงานนอกจากนตววดผลเหลานนยงมความสำคญยงในการตดตามผลการดำเนนการ

การวเคราะหเพอสนบสนนการจดสรรทรพยากร สวนราชการอาจใชการวเคราะหไดหลายรปแบบเพอใหมนใจวาทรพยากรทางดานการเงนมเพยงพอเพอใหแผนปฏบตการบรรลผลสำเรจตามทตองการพรอมๆไปกบการตอบสนองขอผกพนทมอยอกดวย

ทงน วธการวเคราะหทจะใชนน จะแตกตางไปตามลกษณะของสวนราชการแตละแหง การวเคราะหเหลานจะชวยใหสวนราชการสามารถประเมนแนวโนมของสถานะดานการเงนและความเสยงทอาจจะเปนผลจากโครงการรเรมตามแผนปฏบตการดวย

แผนการพฒนาบคลากร แผนปฏบตการควรครอบคลมถงแผนดานทรพยากรบคคลหรอผปฏบตงานซงตองสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและสนบสนนยทธศาสตรโดยรวมของสวนราชการตวอยางองคประกอบของแผนเชน -การจดโครงสรางหรอกลมงานใหมเพอเพมการใหอำนาจในการตดสนใจแกผปฏบตงาน -โครงการทรเรมเพอเตรยมพรอมสำหรบความจำเปนในดานอตรากำลงและขดความสามารถของ ผปฏบตงานในอนาคต -โครงการรเรมทสงเสรมการแบงปนความรและการเรยนรระดบสวนราชการ -การพจารณาวาจางใหหนวยงานภายนอกดำเนนการแทนซงอาจสงผลกระทบตอบคลากร ทมอยและการเรยนรใหม -การปรบเปลยนระบบคาตอบแทนและการยกยองชมเชย -โครงการรเรมดานการศกษาและฝกอบรมเชนโครงการพฒนาผนำในอนาคตการสราง ความรวมมอกบมหาวทยาลยตางๆเพอใหความมนใจวาบคลากรมความรและทกษะทตองการ การจดโครงการฝกอบรมดานเทคโนโลยใหมๆทจำเปนตอความสำเรจของบคลากรและภาระงานการคาดการณสภาวะแวดลอมในอนาคต องคประกอบทยงมความสำคญมากขนตอการวางแผนยทธศาสตรคอการคาดการณสภาวะแวดลอมในอนาคตดานการแขงขนและการสรางความรวมมอโดยจะรวมถงความสามารถในการคาดการณผลการดำเนนการในอนาคต ทงของสวนราชการ และของคแขง/คเทยบ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 103

การคาดการณดงกลาวจะชวยใหสวนราชการสามารถ -ตรวจพบและลดภยคกคามทอาจจะเกดจากการแขงขน -ลดเวลาในการแกไขปญหา -สามารถระบโอกาสตางๆ ทงน สวนราชการควรคำนงถงความจำเปนทจะตองมสมรรถนะหลกใหมทอาจตองมในอนาคต การเปลยนแปลงของปจจยภายนอก (เชน การเปลยนแปลงโครงสรางของประชากร) หรอปจจยภายใน (เชนขดความสามารถและความตองการของบคลากร)และมตการแขงขน(เชนราคาสนคาหรออตราการสรางนวตกรรม)ตามความเหมาะสม

การคาดการณและเปรยบเทยบผลการดำเนนการ การคาดการณและการเปรยบเทยบในหวขอนมงหวงเพมขดความสามารถของสวนราชการในการทำความเขาใจและตดตามปจจยทเกยวกบผลการดำเนนการเชงแขงขนทเปลยนแปลงอยตลอดเวลา ผลการดำเนนการทคาดการณไวอาจรวมถงการเปลยนแปลงทเปนผลจากการรเรมใชเทคโนโลยใหม หรอนวตกรรมการบรการ หรอแผนขบเคลอนทางยทธศาสตรอน ๆ ทอาจตองมความเสยงในระดบหนง โดยใชกระบวนการตดตามดงกลาวสวนราชการจะมความพรอมยงขนทจะพจารณาความสามารถในการปรบปรงและเปลยนแปลงของสวนราชการเปรยบเทยบกบคแขงหรอองคการทเทยบเคยงไดและเทยบกบเปาหมายหรอเปาประสงคททาทายของสวนราชการกระบวนการตดตามนเปนเครองมอวเคราะหทสำคญทจะชวยใหสวนราชการสามารถตดสนใจทจะลงมอทำเรงดำเนนการหรอยกเลกโครงการทรเรมไว

•

หมวด 3 การใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ในหมวดของการใหความสำคญผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยน กลาวถงวธการทสวนราชการสรางความผกพนกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอความสำเรจ รวมทงวธการทสวนราชการรวบรวมขอมลและสารสนเทศของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและใชสารสนเทศดงกลาวเพอปรบปรงและคนหาโอกาสในการสรางนวตกรรม หมวดนตองการแสดงใหเหนวาการใหความสำคญดงกลาวเปนผลลพธสำคญอนหนงของการเรยนรและยทธศาสตรทมงความเปนเลศ ผลลพธดานความพงพอใจและความไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยจะใหสารสนเทศทมความสำคญอยางยงตอสวนราชการทจะทำความเขาใจผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทกกลม ในหลายกรณขอมลดงกลาวจะใหสารสนเทศไมเพยงแตมมมองของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเทานนแตรวมถงพฤตกรรมการมาใชบรการดวยและผลกระทบทอาจมตอความยงยนของสวนราชการ 3.1 สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เจตจำนง หวขอนกลาวถงกระบวนการทสวนราชการใชในการรวบรวมขอมลและสารสนเทศของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ประเมนความพงพอใจและความไมพงพอใจ เพอใหไดสารสนเทศทสามารถนำมาใชในการตอบสนองใหเกนคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทกกลม

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 104

ขอสงเกต

สารสนเทศผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย การเลอกกลวธในการรวบรวมสารสนเทศของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ขนอยกบปจจยหลกทสำคญของสวนราชการ สวนราชการตาง ๆรวบรวมสารสนเทศของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย โดยใชวธการทหลากหลายมากยงขนวธการทใชกนบอยๆไดแก -การสนทนากลมกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย -การสรางความผกพนกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย -การสมภาษณผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทสญเสยทไมพงพอใจจนไมกลบมาใชบรการซำ ในประเดนเรองการตดสนใจเกยวกบการมารบบรการ -ขอคดเหนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในสอสงคมออนไลนการวเคราะหการได หรอเสยผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเมอเปรยบเทยบกบคแขงหรอสวนราชการอนท ใหบรการในลกษณะเดยวกน -สารสนเทศจากการสำรวจหรอขอมลปอนกลบสารสนเทศทสามารถนำไปดำเนนการตอได หวขอนเนนวธการทสวนราชการไดสารสนเทศจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทสามารถนำไปใชดำเนนการตอได สารสนเทศดงกลาวสามารถนำไปเชอมโยงกบบรการและกระบวนการทสำคญ รวมทงใชในการประเมนตนทนและผลลพธทอาจจะเกดจากการกำหนดเปาประสงค ในการปรบปรงท เฉพาะเจาะจงและจดลำดบความสำคญในการเปลยนแปลงการรบฟง/การเรยนร และยทธศาสตร ในสภาพแวดลอมทมการเปลยนแปลงดานเทคโนโลย การแขงขนเศรษฐกจและสงคมอยางรวดเรวมปจจยหลายอยางทมผลตอความคาดหวงความภกดและการปฏสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยดงนนจงมความจำเปนทจะตองรบฟงและเรยนรอยางตอเนอง ในการดำเนนการอยางมประสทธผลการเรยนรและรบฟงจำเปนตองมความเชอมโยงอยางใกลชดกบยทธศาสตรโดยรวมของสวนราชการความรเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกลม ความรเกยวกบกลมและประเภทของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกลม รวมถงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในอดตและอนาคต ชวยใหสวนราชการสามารถ -จดบรการรวมทงการสนบสนนและกำหนดยทธศาสตรใหเหมาะสมกบความตองการแตละกลม -สรางวฒนธรรมในกลมผปฏบตงานทมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยมากขน -สรางการบรการและชองทางใหมๆ -ทำใหมนใจไดวาสวนราชการจะมความยงยนความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยตอคแขง ในการประเมนความพงพอใจและความไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยนน แงมมทสำคญหนงคอการเปรยบเทยบความพงพอใจกบของสวนราชการอนหรอองคการทใหบรการทเหมอนกน(competing)หรอบรการทางเลอก (alternative offerings) หรอสวนราชการทใหบรการทคลายคลงกน สารสนเทศเหลานอาจไดมาจากการศกษาเชงเปรยบเทยบททำโดยสวนราชการเองหรอโดยหนวยงานอสระปจจยทสงผลถงความชอบของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยมความสำคญอยางยงในการปรบปรงการบรการและความเขาใจถงปจจยตาง ๆ ทอาจสงผลกระทบตอความสามารถในการแขงขนระยะยาวและความยงยนของสวนราชการ

• • • • •

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 105

3.2 การสรางความผกพน เจตจำนง หวขอนกลาวถงกระบวนการคนหาและจดการบรการใหเหมาะสมกบความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยแตละกลม และชวยใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยสามารถสบคนสารสนเทศ และขอรบการสนบสนนจากสวนราชการได รวมถงการใชเพอกำหนดกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและระดบของกลมเปาหมาย นอกจากนยงกลาวถงวธการทสวนราชการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและจดการขอรองเรยน โดยมเปาหมายเพอปรบปรงการใหบรการ สรางวฒนธรรมทมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยมากขนรวมทงเพมพนการมาใชบรการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ขอสงเกต

การใหความสำคญเปนการดำเนนการในเชงยทธศาสตร การทำใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเกดความผกพน เปนการดำเนนการในเชงยทธศาสตรโดยมเปาหมายเพอสรางเชอมนจนถงระดบทผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยใหความรวมมอกบสวนราชการ การจะสรางเชอมนในระดบดงกลาวตองอาศยผปฏบตงานทมวฒนธรรมทมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย โดยอยบนพนฐานของความเขาใจอยางถองแทในเรองยทธศาสตรของสวนราชการ รวมทงพฤตกรรมและความชอบของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยยทธศาสตรดานความสมพนธ แตละยทธศาสตรอาจใชไดผลกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยบางกลมแตไมไดผลกบบางกลม ดงนนยทธศาสตรทสวนราชการใชตองแตกตางกนอยางชดเจนสำหรบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยแตละกลมและแตละระดบของกลมเปาหมายและในแตละชวงทมการสานสมพนธกบสวนราชการการจดการขอรองเรยน การรวบรวมการวเคราะห และการบงชถงตนเหตทแทจรงของปญหาของขอรองเรยน ควรจะนำไปสการกำจดตนเหตของการเกดขอรองเรยนอยางมประสทธผล และนำไปสการจดลำดบความสำคญของการปรบปรงกระบวนการและบรการ สวนราชการจะตองถายทอดผลสำเรจนใหนำไปสการปฏบตอยางมประสทธผลทวทงสวนราชการ

• • •

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร

หมวดน เปนหมวดหลกของเกณฑในดานสารสนเทศทสำคญทงหมดทเกยวของกบการวด การวเคราะหและการปรบปรงผลการดำเนนการ รวมทงการจดการความรของสวนราชการอยางมประสทธผล เพอผลกดนใหเกดการปรบปรง การสรางนวตกรรม และการเพมความสามารถในการแขงขนของสวนราชการ กลาวคอหมวด 4ถอเปน “สมอง” ทเปนศนยกลางในการทำใหเกดความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนของการปฏบตการกบวตถประสงคเชงยทธศาสตรขององคการ ซงหวใจสำคญของการใชขอมลและสารสนเทศดงกลาวอยทคณภาพและความพรอมใชงานของขอมล นอกจากน สารสนเทศ การวเคราะห และการจดการความร อาจเปนทมาของความไดเปรยบเชงแขงขนและการเพมประสทธภาพหมวดนไดครอบคลมการพจารณาเชงยทธศาสตรในเรองดงกลาวไว

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 106

4.1 การวด การวเคราะห และการปรบปรงผลการดำเนนการของสวนราชการ เจตจำนง หวขอนกลาวถงวธการทสวนราชการใชในการเลอกและใชขอมลและสารสนเทศ สำหรบการวดผลการดำเนนการ การวเคราะห และการทบทวน เพอสนบสนนการวางแผนและการปรบปรงการดำเนนการของสวนราชการ หวขอนเปนศนยกลางของการรวบรวมและวเคราะหขอมลและสารสนเทศ ในการวดผลการดำเนนการและระบบการจดการทมการบรณาการ โดยอาศยขอมลและสารสนเทศดานการเงนและดานอน ๆ เจตจำนงของการวดผลการดำเนนการ การวเคราะห การทบทวน และการปรบปรง เพอชนำการจดการกระบวนการของสวนราชการใหบรรลผลลพธของสวนราชการและวตถประสงคเชงยทธศาสตรทสำคญ รวมทงเพอคาดการณและตอบสนองตอการเปลยนแปลงทรวดเรวหรอไมไดคาดคดหรอการเปลยนแปลงทงภายในและภายนอกสวนราชการรวมถงเพอระบวธปฏบตทเปนเลศทอาจนำมาแลกเปลยนกน ขอสงเกต

การทำใหระบบการจดการผลการดำเนนการมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการ ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการเปนหลกการทสำคญในการนำระบบการวดผลการดำเนนการดงกลาวและตววดไปใชใหประสบความสำเรจ เกณฑมองวาความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการตองพจารณาทงขอบเขตและประสทธผลของการใชงาน เพอใหตรงกบความจำเปนในการประเมนและปรบปรงผลการดำเนนการ รวมทงเพอจดทำและนำยทธศาสตรไปปฏบต ความสอดคลองไปในทางเดยวกนและการบรณาการ ครอบคลมถงวธการทำใหตววดสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนทวทงสวนราชการ และวธการบรณาการเพอใหไดขอมลและสารสนเทศจากทวทงสวนราชการ นอกจากนความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนและการบรณาการ อาจหมายรวมถงวธการทผบรหารของสวนราชการถายทอดรายละเอยดของตววดผลการดำเนนการลงไปจนถงระดบกลมงานและกระบวนการ เพอใชตดตามผลงานทสงผลตอการบรรลผลลพธในระดบสวนราชการหรอเพอการปรบปรง

•

การใชสารสนเทศเชงเปรยบเทยบ การใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบเปนสงสำคญตอทกสวนราชการเหตผลหลกในการใชขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบมดงน -สวนราชการจำเปนตองรระดบผลการดำเนนการของตนเองเมอเปรยบเทยบกบคแขงและ กบวธปฏบตทเปนเลศ -สารสนเทศเชงเปรยบเทยบและสารสนเทศทไดจากการจดระดบเทยบเคยงมกผลกดนให เกดการปรบปรงหรอเปลยนแปลงอยางกาวกระโดด(Breakthrough) -การเปรยบเทยบสารสนเทศดานผลการดำเนนการมกทำใหสวนราชการเขาใจกระบวนการ และผลการดำเนนการของตนเองดขน -การคาดการณผลการดำเนนการเชงเปรยบเทยบและผลการดำเนนการของคแขงอาจทำให สวนราชการเหนถงความไดเปรยบและความทาทายทจำเปนตองสรางนวตกรรมใหเกดขน นอกจากน สารสนเทศเชงเปรยบเทยบยงอาจสนบสนนการวเคราะหและการตดสนใจในเรองสมรรถนะหลกการสรางความรวมมอและการวาจางใหองคการภายนอกดำเนนการแทนการเลอกและการใชขอมลเชงเปรยบเทยบ ในการเลอกและการใชขอมลเชงเปรยบเทยบและสารสนเทศอยางมประสทธผลสวนราชการตอง

• •

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 107

-กำหนดความตองการและลำดบความสำคญ -กำหนดเกณฑในการเสาะหาแหลงเปรยบเทยบทเหมาะสม -ใชขอมลและสารสนเทศเพอกำหนดเปาประสงคททาทายและเพอสงเสรมการปรบปรงแบบ กาวกระโดดในเรองทสำคญอยางยงตอยทธศาสตรเชงแขงขนของสวนราชการการทบทวนผลการดำเนนการ การทบทวนระดบองคการในหมวดน มเจตจำนงใหครอบคลมผลการดำเนนการในทกดานทงในปจจบนและการคาดการณผลการดำเนนการในอนาคต ทงนผลการทบทวนจะเปนเครองมอทเชอถอไดวาจะนำไปสการปรบปรงและโอกาสในการสรางนวตกรรมโดยเชอมโยงกบวตถประสงคของสวนราชการ สมรรถนะหลก และตววดความสำเรจ ดงนน องคประกอบทสำคญประการหนงของการทบทวนระดบองคการคอการแปลงผลการทบทวนไปสการกระทำอยางทวถงทงสวนราชการและถายทอดไปยงผสงมอบผใหความรวมมอทงทเปนทางการและไมเปนทางการทเหมาะสมตลอดทงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทสำคญการวเคราะหผลการดำเนนการการวเคราะหทสวนราชการทำเพอใหเขาใจผลการดำเนนการและการปฏบตการทจำเปน อาจแตกตางกนอยางมาก ขนอยกบประเภท ขนาด สภาพแวดลอมดานการแขงขนและปจจยอนๆตวอยางของการวเคราะหไดแก

• •

การหาความสมพนธระหวางการปรบปรงคณภาพการบรการและการบรการใหม กบตวชวดทสำคญดานผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเชนความพงพอใจความเชอมนและการเตบโตความสมพนธระหวางการใชประโยชนจากเทคโนโลยและสงอำนวยความสะดวกตอผลลพธดานความพงพอใจของผรบบรการความสมพนธระหวางงบประมาณและคาใชจายทใชในการแกไขปญหาทเกยวของกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและประสทธผลของการแกไขปญหาการตความการเปลยนแปลงของการเพมหรอสญเสยผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและตอการเปลยนแปลงในการสรางความผกพนความสมพนธระหวางการเรยนรระดบบคคล ระดบสวนราชการกบความสามารถในการแกปญหาของสวนราชการผลลพธเชงปรมาณและเชงคณภาพทวดไดและสมพนธกบการปรบปรงดานความปลอดภยการขาดงานและการลาออกของบคลากรตนทนและประโยชนทไดจากการจดการศกษา การฝกอบรมสำหรบบคลากร รวมถงการเรยนรผานสออเลกทรอนกสและโอกาสในการเรยนรทางไกลแบบอนดวยตนทนและประโยชนทไดจากการปรบปรงการจดการความรและการแลกเปลยนเรยนรความสมพนธระหวางการจดการความรและการสรางนวตกรรมตววดเดยวหรอตววดเชงรวมของผลตภาพและคณภาพเปรยบเทยบกบผลการดำเนนการของสวนราชการทเทยบเคยงกนไดแนวโนมตนทนของสวนราชการเปรยบเทยบกบแนวโนมของสวนราชการทเทยบเคยงไดหรอของคแขงการจดสรรทรพยากรสำหรบแผนงานปรบปรงตางๆโดยพจารณาถงตนทน/ประโยชนหรอผลกระทบตอสงแวดลอมและสงคม

- - - - - - - --- - -

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 108

ตนทนทประหยดได จากผลการปรบปรงดานคณภาพ ดานการปฏบตการ และดานบคลากรการเปรยบเทยบ ระหวางหนวยงานในสวนราชการทแสดงใหเหนถงผลของการดำเนนการดานคณภาพและปฏบตการตอผลดานการเงนและงบประมาณการเตบโตของการบรการเทยบกบตนทนการบรการตอหนวยแนวโนมการเปลยนแปลงทางเศรษฐกจ สงคม รวมทงมมมองของผมสวนไดสวนเสย และผลกระทบของแนวโนมดงกลาวตอความยงยนของสวนราชการ

- - --

การสรางความสอดคลองระหวางการวเคราะห การทบทวนผลการดำเนนการ และการวางแผนตวเลขและขอมลเดยว ๆ มกไมเพยงพอตอการจดลำดบความสำคญของสวนราชการอยางมประสทธผลดงนน หวขอนจงเนนวาตองมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนอยางใกลชดระหวางการวเคราะหกบการทบทวนผลการดำเนนการของสวนราชการและกบการวางแผนซงจะทำใหมนใจวาการวเคราะหและการทบทวนนนสมพนธกบการตดสนใจ และสรางความมนใจไดวาการตดสนใจนนอยบนพนฐานของขอมลและสารสนเทศทเกยวของ นอกจากนผลการดำเนนการในอดตของสวนราชการประกอบกบสมมตฐานเกยวกบการเปลยนแปลงภายในและภายนอกทจะเกดขน ชวยใหสวนราชการสามารถคาดการณผลการดำเนนไดซงการคาดการณเหลานอาจเปนเครองมอทสำคญในการวางแผนเขาใจความเชอมโยงของเหตและผลการตดสนใจจะขนอยกบความเขาใจเกยวกบความเชอมโยงของเหตและผลระหวางกระบวนการตาง ๆ และระหวางกระบวนการกบผลลพธ การตดสนใจเกยวกบกระบวนการและผลลพธทเกดอาจสงผลถงทรพยากรตางๆดงนนจงจำเปนอยางยงทสวนราชการจะตองมพนฐานการวเคราะหทมประสทธผลเพอประโยชนในการตดสนใจ เพราะทรพยากรทใชในการปรบปรงและสรางนวตกรรมมจำกด

•

•

4.2 การจดการความร สารสนเทศ และเทคโนโลยสารสนเทศ เจตจำนง หวขอนกลาวถงวธการทสวนราชการใชในการสรางและจดการสนทรพยทางความร และทำใหมนใจวามขอมล สารสนเทศ ซอฟแวร และฮารดแวร ทจำเปน มคณภาพ และมความพรอมใชงาน ทงในภาวะปกตและภาวะฉกเฉนโดยมเปาหมายเพอปรบปรงประสทธภาพประสทธผลและเพอกระตนใหเกดการสรางนวตกรรมของสวนราชการ ขอสงเกต

การจดการความร การจดการความรของสวนราชการตองม ง เนนทความรทบคลากรตองใชในการปฏบตงาน ปรบปรงกระบวนการ และการบรการ รวมถงการพฒนาทางเลอกทแปลกใหม ซงเพมคณคาใหกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและสวนราชการการเรยนรระดบสวนราชการ การบรหาร ใช ประเมน และแบงปนความรของสวนราชการซงเพมมากขน เปนเรองหนงซงสวนราชการตองเผชญในปจจบน สวนราชการไดประโยชนจากสนทรพยทางความรของบคลากร ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ผสงมอบ ผใหความรวมมอ เครอขายซงรวมกนผลกดนใหเกดการเรยนรระดบสวนราชการและการสรางนวตกรรม การเรยนรในระดบสวนราชการดงกลาวสงผลใหการปฏบตการตางๆมการปรบปรงและมการพฒนาทดขนและตอยอดกระบวนการเรยนรและพฒนาของบคลากรในองคการ

• •

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 109

การจดการสารสนเทศ การจดการสารสนเทศอาจจำเปนตองทมเททรพยากร เนองจากแหลงขอมลและสารสนเทศมเพมมากขนอยางมหาศาลการเตบโตอยางตอเนองของการใชสารสนเทศทางอเลกทรอนกสในการปฏบตการของสวนราชการทงทเปนสวนหนงของเครอขายความรของสวนราชการผานเวบและสอเทคโนโลยสารสนเทศ รวมทงการสอสารระหวางสวนราชการกบสวนราชการ การสอสารระหวางสวนราชการกบบคลภายนอกทกกลม ตงแตผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย เครอขายผสงมอบพนธมตรและผใหความรวมมอเปนเรองทาทายความสามารถของสวนราชการในการทำใหระบบดงกลาวมความนาเชอถอและพรอมใชงานในรปแบบทใชงายและตอบสนองความตองการของตางกลมความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ ขอมลและสารสนเทศมความสำคญโดยเฉพาะอยางยงระหวางสวนราชการ ผใหความรวมมอ และกบชมชน สวนราชการควรคำนงถงการใชขอมลและสารสนเทศในดานนและควรตระหนกถงความจำเปนในการสอบทานความถกตองของขอมลอยางรวดเรวและประกนความนาเชอถอไดของขอมลความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน สวนราชการควรวางแผนอยางรอบครอบในการจดใหมโครงสรางพนฐานของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ขอมลและสารสนเทศทพรอมใชงานไดอยางตอเนองในทกสถานการณ ไมวาเปนภยพบตทเกดจากธรรมชาตหรอดวยมอมนษย แผนเหลานควรคำนงถงความตองการของผมสวนไดเสยทงหมดของสวนราชการ รวมถงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและผสงมอบ นอกจากน ควรมการประสานใหสอดคลองกบแผนโดยรวมของสวนราชการ เพอใหสามารถดำเนนการไดอยางตอเนอง(หมวด6.2)

• • •

หมวด 5 การมงเนนบคลากร หมวดนเนนการปฏบตการดานบคลากรทสำคญ การปฏบตการตาง ๆ ทมงไปสการสรางและคงไวซงสภาพแวดลอมของการทำงานทใหผลการดำเนนการทโดดเดน และมงไปสการสรางความผกพนของบคลากรของสวนราชการ เพอใหบคลากรและองคการปรบตวทนตอการเปลยนแปลงและนำไปสความสำเรจ เพอสนบสนนใหการจดการทรพยากรบคคลสอดคลองไปแนวทางเดยวกนกบยทธศาสตรโดยรวม เกณฑ PMQA จงไดรวมเอาการวางแผนดานทรพยากรบคคลไวเปนสวนหนงในหมวดการวางแผนเชงยทธศาสตรดวย(หมวด2) 5.1 สภาพแวดลอมดานบคลากร เจตจำนง หวขอนกลาวถงความตองการดานขดความสามารถและอตรากำลงของบคลากรวธการทสวนราชการตอบสนองตอความตองการเหลานเพอใหงานของสวนราชการบรรลผล และทำใหมนใจวามบรรยากาศทสนบสนนการทำงานทด เปาหมายคอการสรางสภาพแวดลอมทมประสทธผลเพอใหการทำงานของสวนราชการบรรลความสำเรจและสนบสนนบคลากร ขอสงเกต

ขดความสามารถและอตรากำลงของบคลากร สวนราชการมกสบสนระหวางแนวคดเรองขดความสามารถและอตรากำลง โดยเพมจำนวนบคลากรทมทกษะทไมตรงกบความตองการเพอชดเชยการขาดแคลนของบคลากรทมทกษะ หรอคดไปวาการใชบคลากรทมทกษะสงเพยงไมกคนสามารถทดแทนบคลากรจำนวนมากในงานทไมตองใชทกษะสงหรอใชทกษะตางดาน

•

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 110

การมอตรากำลงและทกษะทเหมาะสมของบคลากรเปนสงทสำคญอยางยงตอความสำเรจ การคาดการณความตองการเหลานในอนาคตชวยใหมเวลาในการเตรยมการเพอการฝกอบรมสรรหาจางหรอโยกยาย

การสนบสนนบคลากร สวนราชการมโอกาสมากมายในการสนบสนนบคลากร ดวยการจดใหมบรการสงอำนวยความสะดวกและกจกรรมสงเสรมตางๆโอกาสเหลานไดแก-การใหคำปรกษาทงในเรองสวนตวและดานอาชพ-การบรการเพอพฒนาความกาวหนาทางอาชพและศกยภาพในงาน-กจกรรมสนทนาการหรอดานวฒนธรรมประเพณตางๆ-การยกยองชมเชยทงอยางเปนทางการและไมเปนทางการ-การใหการศกษานอกเหนอจากงานในหนาท-การบรการดแลบตรและผสงอาย-การอนญาตใหลาหยดกรณพเศษเพอภาระทางครอบครวและเพอบรการชมชน-ชวโมงการทำงานแบบยดหยนและสทธประโยชนรปแบบตางๆ-การใหบรการดานสวสดการและการลดคาครองชพ-และสทธประโยชนเมอเกษยณอายรวมถงการขยายระยะเวลาคมครองการรกษาพยาบาลและการใชบรการตางๆไดอยางตอเนอง

•

5.2 ความผกพนของบคลากร เจตจำนง หวขอนกลาวถงระบบของสวนราชการในการจดการผลการปฏบตงานและการพฒนาบคลากรเพอสงเสรมและสนบสนนใหบคลากรทกคนปฏบตงานไดอยางมประสทธผลและเตมความสามารถ ระบบเหลานตองเกอหนนใหเกดผลการดำเนนงานทโดดเดน มการนำสมรรถนะหลกของสวนราชการมาใช และเพอใหบรรลแผนปฏบตการและสรางความยงยนของสวนราชการ ขอสงเกต

การทำงานทใหผลการดำเนนงานทโดดเดน จดเนนของหวขอน คอ การสรางขดความสามารถของบคลากรเพอใหไดผลการดำเนนการทโดดเดนคณลกษณะของการทำงานทโดดเดนคอ -มความยดหยน -เกดนวตกรรม -มการแบงปนทกษะและความร -มการสอสารและการแลกเปลยนสารสนเทศทด -มความสอดคลองกบวตถประสงคของสวนราชการ -มงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและ -ตอบสนองอยางรวดเรวตอความตองการของสวนราชการและประชาชนทกำลงเปลยนแปลงความผกพนและผลการปฏบตงานของบคลากร จากผลจากการศกษา พบวา เมอบคลากรมความผกพนกบองคการในระดบทสง จะทำใหผลดำเนนการขององคการดขนอยางมนยสำคญการวจยนชใหเหนวาความผกพนแสดงออกในลกษณะดงนการสรางผลงานทมคณคาและมความหมายเขาใจทศทางของสวนราชการอยางชดเจนและรบผดชอบตอผลงาน และสรางบรรยากาศในการทำงานทปลอดภย

• •

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 111

ไวเนอเชอใจมประสทธผลและใหความรวมมอซงกนและกน ในสวนราชการการบคลากรและอาสาสมครมแรงจงใจและรสกถงคณคาของงานทตนทำอยเพราะงานนนสอดคลองกบคานยมของตนเองปจจยของความผกพนของบคลากรแมวาความพงพอใจตอคาตอบแทนและการเพมคาตอบแทนจะมความสำคญ แตสองปจจยดงกลาวไมเพยงพอทจะทำใหมนใจวาบคลากรมความผกพนกบสวนราชการและสรางผลงานทโดดเดนตวอยางของปจจยอนทควรนำมาพจารณาเชน -การแกไขปญหาและขอรองทกขอยางมประสทธผล -โอกาสในการพฒนาและความกาวหนาในอาชพ -บรรยากาศในการทำงานและการสนบสนนจากฝายบรหาร -สถานททำงานทปลอดภยและมการปองกนภย -ภาระงานทเหมาะสมและทาทาย -การสอสารความรวมมอและการทำงานเปนทมทมประสทธผล -ระดบของการไดรบมอบอำนาจในการตดสนใจ -ความมนคงของงาน -การตระหนกถงความตองการทแตกตางกนของกลมบคลากรทหลากหลาย -การสนบสนนของสวนราชการในการใหบรการแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยปจจยทบนทอนความผกพน สวนราชการควรเขาใจและใหความสำคญกบปจจยทบนทอนความผกพน การสำรวจความคดเหนของผปฏบตงาน การสนทนากลม Blog หรอการสมภาษณบคลากรทลาออกจะชวยใหสวนราชการเขาใจปจจยดงกลาวไดดยงขนคาตอบแทนและการยกยองชมเชยระบบการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชยควรเหมาะสมกบระบบงาน และเพอใหระบบดงกลาวมประสทธผล การใหคาตอบแทนและการยกยองชมเชยอาจเชอมโยงกบทกษะหรอความสามารถทวดไดอยางชดเจนแนวทางการบรหารคาตอบแทนและการยกยองชมเชยอาจรวมถงการจดสรรเงนรางวล วธการแสดง “ความขอบคณ” รางวลสำหรบทมงานหรอหนวยงานทมผลงานโดดเดนคาตอบแทนและการยกยองชมเชยเหลานควรเชอมโยงกบตววดดานการมงเนนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย การบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตรของสวนราชการหรอวตถประสงคทสำคญอนๆของสวนราชการตวชวดอนดานความผกพนของบคลากร นอกเหนอไปจากตววดโดยตรงของความผกพนของบคลากรผานทางการสำรวจทเปนทางการและไมเปนทางการแลวยงมตวชวดอนเชนการขาดงานการลาออกการรองทกขและการประทวงเปนตนความตองการของการพฒนาของบคลากร ความตองการในการพฒนาบคลากรอาจมความแตกตางกนไดอยางมาก ขนกบลกษณะการทำงานของสวนราชการ ความรบผดชอบของบคลากร และระดบพฒนาการของสวนราชการและบคลากร ความตองการเหลาน อาจรวมถงการสรางทกษะในการแลกเปลยนเรยนร การสอสาร การทำงานเปนทมและการแกปญหา การแปลผลและการใชขอมลการตอบสนองทเหนอกวาความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย การวเคราะหและปรบกระบวนการใหชดเจนขน การลดการสญเสยและรอบเวลา ความรวมมอและสรางแรงจงใจกบอาสาสมคร ความตองการทางการศกษาอาจรวมถงทกษะขนสงในการใชเทคโนโลยหรอทกษะพนฐานเชนการอานการเขยนทกษะทางภาษาการคำนวณและทกษะทางคอมพวเตอร

• • • • •

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 112

สถานทในการเรยนรและการพฒนา โอกาสในการเรยนรและพฒนาอาจจะเกดขนภายในหรอภายนอกสวนราชการและอาจเกยวของกบการเรยนรในระหวางการทำงานในหองเรยนe-learningหรอการเรยนรแบบทางไกล รวมถง การมอบหมายงานเพอสรางพฒนาการ การสอนงานหรอการเปนพเลยงความตองการดานการเรยนรและพฒนาของแตละบคคล เพอชวยใหบคลากรเขาใจถงศกยภาพของตนเองอยางเตมท สวนราชการหลายแหงมการเตรยมแผนพฒนารายบคคลทใหความสำคญกบความกาวหนาและวตถประสงคของการเรยนรของบคคลนนการฝกอบรมดานการตดตอกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ถงแมวาหวขอนไมไดเจาะจงใหสวนราชการตองฝกอบรมบคลากรททำหนาทตดตอกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย แตการฝกอบรมดงกลาวเปนเรองปกตและมความสำคญซงมกครอบคลมถงการเรยนรทกษะและความรทจำเปนเกยวกบการบรการ ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย วธการรวบรวมสารสนเทศ วธการแกไขปญหาและลดการสญเสย และวธการทจะบรหารจดการและตอบสนองทเหนอกวาความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอยางมประสทธผลการถายทอดความร ระบบการจดการความรของสวนราชการควรจะมกลไกสำหรบการแลกเปลยนความรของบคลากรและของสวนราชการเพอทำใหมนใจวามการคงไวซงผลการดำเนนการของการทำงานทโดดเดนแมในระหวางการปรบเปลยน สวนราชการแตละแหงควรกำหนดวาความรอะไรทมความสำคญอยางยงสำหรบการปฏบตงานและควรมกระบวนการทเปนระบบสำหรบการแลกเปลยนความรดงกลาวโดยเฉพาะอยางยงความรทอยในตวบคลากรแตละคนประสทธผลของการเรยนรและการพฒนา ตววดในการประเมนประสทธผลและประสทธภาพของการพฒนาบคลากรและผบรหารของสวนราชการ ระบบการเรยนรควรพจารณาถงผลกระทบตอผลการดำเนนการระดบบคคลหนวยงานและสวนราชการรวมทงผลกระทบตอผลการดำเนนการทเกยวของกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกลมอนและตนทนตอผลตอบแทน

• • • • •

หมวด 6 การมงเนนระบบการปฏบตการ ในหมวดนกลาวถงวธการทสวนราชการมงเนนการปฏบตการ การออกแบบ และการสงมอบผลผลตและการบรการและประสทธผลของการปฏบตการเพอบรรลความสำเรจและเพอความยงยนของสวนราชการ 6.1 กระบวนการทำงาน เจตจำนง หวขอนกลาวถงการบรหารจดการกระบวนการเพอการบรรลพนธกจและการบรการ และกระบวนการทำงานทสำคญ ๆ ของสวนราชการ โดยมเปาหมายเพอสรางคณคาแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และเพอบรรลความสำเรจและสรางความยงยนใหสวนราชการ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 113

ขอสงเกต

การออกแบบกระบวนการทำงาน สวนราชการจำเปนตองคำนงถงขอกำหนดสำหรบการทำงาน การสงมอบและการบรการตงแตขนตอนของการออกแบบกระบวนการทำงานโดยทวไปแลวการออกแบบทมประสทธผลตองคำนงถงผมสวนไดสวนเสยทกกลมในหวงโซคณคา หากสวนราชการมโครงการทตองออกแบบคขนานกน หรอมบรการทตองใชบคลากร เครองมอ หรอสงอำนวยความสะดวกตาง ๆ รวมกนการประสานงานเพอการใชทรพยากรอาจเปนประเดนพจารณาทสำคญแตกอาจเปนแนวทางใหสามารถลดตนทนตอหนวยและรอบเวลาในการออกแบบและการบรการใหมขอกำหนดของกระบวนการทำงานแนวทางในการออกแบบกระบวนการและการบรการของสวนราชการอาจมความแตกตางกนอยางมาก ไมวาจะเปนการเรมตนใหม ปรบเปลยนจากเดม หรอกระบวนการพเศษเฉพาะ หรอเปนการเปลยนแปลงกระบวนการทำงานทงใหญและเลก ทงนขนกบบรบทของสวนราชการและภาระหนาท

• •

สำหรบแนวทางในการออกแบบนนสวนราชการควรพจารณาถงขอกำหนดสำคญๆของกฏหมายภาระหนาทและการบรการ ปจจยทอาจตองนำมาพจารณาในการออกแบบกระบวนการทำงาน ไดแก ผลลพธทพงประสงคของภาระหนาทกำหนดไวขดความสามารถของบคลากรขดความสามารถในการวดและประเมนผลความแตกตางในความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ขดความสามารถของผสงมอบหรอผใหความรวมมอการบรหารความปลอดภยและการจดการความเสยงและผลกระทบดานสงแวดลอมของสวนราชการและยทธศาสตรของการแขงขน การออกแบบทมประสทธผลจะตองพจารณารอบเวลาและประสทธภาพภาพของกระบวนการทำงานและการสงมอบดวย ซงอาจตองนำเอากระบวนการใหบรการมาทำการวเคราะหอยางละเอยด และอาจตองออกแบบกระบวนการเหลานเสยใหมเพอใหมประสทธภาพ พรอมทงตอบโจทยความตองการทปรบเปลยนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

กระบวนการทเกยวของกบภาระหนาทและการบรการทสำคญ กระบวนการทำงานทสำคญของสวนราชการไดแก กระบวนการทเกยวของกบบรรลพนธกจและภาระหนาทตามกฏหมาย รวมทงกระบวนการใหบรการซงสวนราชการเหนวามความสำคญตอความสำเรจของสวนราชการ กระบวนการเหลานมกเกยวของกบสมรรถนะหลก วตถประสงคเชงยทธศาสตร และปจจยแหงความสำเรจของสวนราชการ กระบวนการทสำคญอาจรวมถง การจดการสารสนเทศและการจดการความร การบรหารโครงการ ศนยบรการขอมล และการรบขอรองเรยน สำหรบสวนราชการบางแหง กระบวนการทสำคญอาจรวมถงการระดมทน การสรางสมพนธกบเครอขาย และการสนบสนนนโยบายภาครฐ เนองจากสภาพความหลากหลายของกระบวนการตาง ๆ เหลาน ขอกำหนดและคณลกษณะของการดำเนนการของตางกระบวนการกนจงอาจแตกตางกนโดยสนเชงตววดในกระบวนการ หวขอนเกยวของโดยตรงกบระบบการควบคมและการวดในกระบวนการการวดเหลานจำเปนตองมการระบจดวกฤตสำหรบการวดและการสงเกตการณในกระบวนการ ซงควรเปนชวงตนทสดของกระบวนการเพอลดปญหาและตนทนทอาจเปนผลตามมาจากการดำเนนการทไมเปนไปตามความคาดหมาย

• •

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 114

กระบวนการสนบสนนทสำคญกระบวนการสนบสนนทสำคญของสวนราชการหมายถงกระบวนการตางๆซงสนบสนนการปฏบตงานประจำวนและสนบสนนการปฏบตการและการบรหารแตมกไมไดถกออกแบบมาพรอมกนกบกระบวนการหลก ขอกำหนดของกระบวนการสนบสนนจงมกไมจำเปนตองขนกบคณลกษณะของผลผลตและการบรการ แตมกขนกบความตองการภายในและตองมการประสานงานและการบรณาการกนเพอใหเกดประสทธภาพและประสทธผลของการดำเนนการและความเชอมโยง กระบวนการสนบสนนอาจรวมถงกระบวนการดานการเงนและบญช การจดการสงอำนวยความสะดวกการบรการดานกฏหมายการบรการดานทรพยากรบคคลการประชาสมพนธและงานธรการอนๆผลการดำเนนการของกระบวนการ การบรรลผลการดำเนนการของกระบวนการตามทคาดหวงมกตองการ การตงคาระดบผลการดำเนนการหรอคามาตรฐานเพอเปนแนวทางในการตดสนใจ ตองมมาตรการการแกไขเพอปรบใหผลการดำเนนการของกระบวนการเปนไปตามคณลกษณะทออกแบบไวเมอเกดความคลาดเคลอนขนมาตรการการแกไขนอาจเกยวของกบเทคโนโลยและ/หรอบคลากรขนกบธรรมชาตของกระบวนการ มาตรการการแกไขทถกตองเกยวของกบการเปลยนทตนตอหรอสาเหตของปญหาทเกดขน และควรลดโอกาสทปญหาลกษณะเดยวกนจะเกดซำทงทเดมและทอน ๆภายในองคการการปรบปรงกระบวนการหวขอนตองการสารสนเทศเกยวกบวธการทสวนราชการใชในการปรบปรงกระบวนการเพอใหการบรการ และผลการดำเนนการของกระบวนการดขน ผลการดำเนนการทดขนไมไดหมายความถงเพยงคณภาพทดขนในมมมองของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเทานนแตยงรวมถงงบประมาณการเงน และผลการปฏบตการ (เชนประสทธภาพ)ทดขนในมมมองของผมสวนไดสวนเสยอนๆตวอยางแนวทางทมใชทวไปในการปรบปรงกระบวนการไดแก -การใชผลจากการทบทวนผลการดำเนนการของสวนราชการ -การแบงปนยทธศาสตรทใชไดผลภายในสวนราชการเพอกระตนการเรยนรและการสรางนวตกรรม -การวเคราะหและวจยผลการดำเนนการของกระบวนการ(เชนการวเคราะหกระบวนการ การทดลองเพอหาคาเหมาะสมทสดการสรางกลไกการปองกนความผดพลาด) -การวจยและพฒนาดานเทคนคและดานการใหบรการ -ใชเครองมอการปรบปรงคณภาพเชนPlan-Do-Check-ActหรอPDCA -กระบวนการเทยบเคยง(Benchmarking) -การใชเทคโนโลยทางเลอก -การใชสารสนเทศเกยวกบกระบวนการจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทงจากภายใน สวนราชการและตางสวนราชการ

• • •

แนวทางในการปรบปรงกระบวนการอาจอาศยขอมลจากงบประมาณหรอการเงนเพอประเมนทางเลอกและกำหนดลำดบความสำคญ แนวทางดงกลาวเหลานจะชวยใหสวนราชการมโอกาสในการปรบปรงทหลากหลายรวมถงการออกแบบกระบวนการใหมโดยสนเชง(Reengineering)

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 115

6.2 ประสทธผลการปฏบตการ เจตจำนง หวขอนกลาวถงวธการทสวนราชการทำใหมนใจถงประสทธผลของระบบการปฏบตการเพอใหเกดสภาพแวดลอมทปลอดภยของสถานททำงานและสงมอบคณคาแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย การปฏบตการทมประสทธผลมกขนกบการจดการหวงโซอปทานอยางมประสทธผลและการสรางนวตกรรมเพออนาคต ขอสงเกต

การควบคมตนทน การลดตนทนและรอบเวลาอาจดำเนนการผานยทธศาสตรการจดการกระบวนการแบบ Lean การลดของเสยหรอการเพมผลตอบแทนอาจเกยวกบโครงการ Six Sigma หรอ PDCAการควบคมตนทนนจำเปนตองมตววดสำคญเพอใชตดตามการจดการระบบปฏบตการในทกแงมมการจดการหวงโซอปทานในหลายสวนราชการการจดการหวงโซอปทานไดกลายเปนปจจยสำคญในการบรรลประสทธผลของการควบคมตนทน เพมผลผลต และบรรลเปาหมายดานการใหบรการ และความสำเรจโดยรวมของสวนราชการ ผสงมอบผใหความรวมมอทงทเปนทางการและไมเปนทางการมความสำคญในเชงยทธศาสตรมากขนเมอสวนราชการยอนกลบมาทบทวนสมรรถนะหลกของตนเองกระบวนการทเกยวของกบผสงมอบควรตอบสนองเจตจำนงสองประการคอ -ชวยปรบปรงผลการดำเนนการของผสงมอบและผใหความรวมมอและ -ชวยใหการดำเนนการของพวกเขาสนบสนนการปฏบตการของสวนราชการโดยรวมดขนการจดการหวงโซอปทานอาจรวมกระบวนการในการ -คดเลอกผสงมอบเพอเปาหมายในการลดจำนวนผสงมอบโดยรวมและ -เพมความรวมมอกบผสงมอบและผใหความรวมมอทดความปลอดภยของสถานททำงาน ทกองคการไมวาใหญหรอเลก ตองดำเนนการตามมาตรฐานขอบงคบขนพนฐานดานความปลอดภยของอาคารสถานทและของบคลากร อยางไรกตามสวนราชการทดจะมกระบวนการททำไดดกวามาตรฐานขนพนฐาน ทงนอาจรวมการออกแบบกระบวนการในเชงรกโดยมขอมลนำเขาจากบคลากรทเกยวของโดยตรงกบงานเพอสรางสภาพแวดลอมการทำงานทมความปลอดภยการเตรยมพรอมเพอภาวะฉกเฉน ความพยายามในการสรางความตอเนองของการปฏบตการในภาวะฉกเฉนสวนราชการควรพจารณาทกแงมมโดยรอบทางดานปฏบตการทจำเปนในการทำงานและการบรการระดบของการเตรยมพรอมของการปฏบตการขนอยกบพนธกจของสวนราชการรวมทงความตองการและความจำเปนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย สวนราชการควรประสานความพยายามในการสรางความตอเนองของการปฏบตการกบความพรอมของขอมลและสารสนเทศ(หวขอ4.2)การจดการนวตกรรม ในองคการทมสภาพแวดลอมทเกอหนนตอการสรางนวตกรรมจะมโอกาสในการเกดความคดมากกวาองคการทใชเพยงทรพยากร ทงนจดสำคญในการตดสนใจในวฏจกรของนวตกรรมคอ (1) ภายใตทรพยากรทใชเทากน จดลำดบความสำคญของโอกาสเพอนำโอกาสทมความเปนไปไดสงสดไปดำเนนการตอ (2) ตระหนกรวาเมอใดทควรยกเลกโครงการและผนทรพยากรไปตอยอดการพฒนาโครงการอนทประสบความสำเรจหรอไปยงโครงการใหม

• • • • •

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 116

หมวด 7 ผลลพธการดำเนนการ

หมวดผลลพธน แสดงถงการมงเนนระบบทครอบคลมผลลพธทงหมดทจำเปน ตอการสรางความยงยนของสวนราชการไดแกผลลพธดานประสทธผลและการบรรลพนธกจผลลพธดานผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยผลลพธดานการมงเนนบคลากร ผลลพธดานการนำองคการ และธรรมาภบาล ผลลพธดานงบประมาณ การเงนและการเตบโตผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการและการจดการหวงโซอปทาน ดวยการมงเนนทเปนตามเจตนารมณของเกณฑนเอง กอใหเกดผลลพธทเยยมกวาในมมมองของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และในการบรรลตามพนธกจ ผลลพธทเยยมนปรากฏตามตวชวดดานการประสทธผลและการบรรลพนธกจ รวมทงผลลพธตามภาระหนาทหลกอน ๆ ของสวนราชการ และสวนราชการสามารถทจะธำรงการเรยนรขององคการและของบคลากรไว หมวด 7 จงเปนการนำเสนอสารสนเทศทเปนปจจบนเพอการประเมน ปรบปรง และการสรางนวตกรรมของกระบวนการและการบรการ โดยสอดคลองกบยทธศาสตรโดยรวมของสวนราชการ แมหมวด 7 จะกลาวถงผลลพธในเชงกวาง ๆ แตสวนราชการควรกำหนดระดบคณภาพขนสงเพอใชตดตามผลลพธทเกดจากการปฏบตการและเพอใชเปนตวคาดการณของผลทจะเกดขนในอนาคต 7.1 ผลลพธดานประสทธผลและการบรรลพนธกจ เจตจำนง หวขอนกลาวถงผลลพธสำคญดานผลลพธดานประสทธผลและการบรรลพนธกจ ซงแสดงถงคณภาพของผลผลตตามพนธกจและคณภาพการบรการรวมทงคณคาทนำไปสผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยสรางความพงพอใจและความผกพนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและการเตบโต ขอสงเกต

ตววดดานผลผลตและการบรการตามพนธกจหลกของสวนราชการ หวขอนใหความสำคญกบผลลพธดานผลผลตและการบรการตามพนธกจหลกของสวนราชการ ตววดเหลานควรมงเนนในมมมองและการตดสนใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมผลตอความพงพอใจและความสมพนธกบสวนราชการในอนาคตๆและควรสมพนธกบสารสนเทศทเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทรวบรวมไวในหวขอ 3.1 สำหรบสวนราชการทไมไดมงเนนการใหบรการ ควรกำหนดตววดทแสดงประสทธผลของการบรรลพนธกจและภาระหนาทตามกฎหมายตวอยางเชน จำนวนขอแนะนำเชงนโยบายทนำไปสการใชงาน อตราสำเรจของการปรบปรงมาตรฐานดานตาง ๆ เปนตน สวนราชการทมการบรณาการกบสวนราชการทเกยวของกนในการใหบรการ หรอการปฏบตงาน อาจกำหนดตววดประสทธภาพและประสทธผลรวมของกระบวนการบรณาการนน เชน ระยะเวลาในการตออายใบอนญาตการทำงานของแรงงานตางดาวเปนตน ตววดดานการนำยทธศาสตรไปปฏบต เนองจากสวนราชการจำนวนมากมกมปญหาในการกำหนดตววดทเหมาะสม การวดความกาวหนาของความสำเรจตามยทธศาสตรจงเปนเรองททาทายอยางยงตววดความกาวหนาดงกลาวไดมาจากการวเคราะหผลลพธทสะทอนเปาประสงคของผลสำเรจสดทายตามวตถประสงคเชงยทธศาสตรเสยกอน จากนนจงใชเปาประสงคดงกลาวมากำหนดตววดในระหวางทางใหชดเจน

• •

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 117

7.2 ผลลพธดานการใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เจตจำนง หวขอนกลาวถงผลลพธของผลการดำเนนการดานการใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอแสดงใหเหนวาสวนราชการดำเนนการไดดเพยงใดในการสรางความพงพอใจแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกลมตางๆและสรางความสมพนธ ขอสงเกต

ตวชวดทสำคญของดานความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย หวขอนมงเนนทขอมลทเกยวของทงหมด เพอใหทราบและชวยคาดการณผลการดำเนนการของสวนราชการในมมมองของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ขอมลและสารสนเทศทเกยวของอาจรวมเรองตอไปน -ความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย -ขอรองเรยนการจดการขอรองเรยนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยประสทธผลของ การแกไขขอรองเรยน -คณคาในมมมองของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยบนพนฐานดานคณภาพผลลพธแก ผรบบรการและความเหมาะสมของคาใชจายทเกยวของกบการรบบรการ -การประเมนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเกยวกบการเขาถงและความสะดวก ในการใชบรการ(รวมถงการมอธยาศยและใสใจในการบรการ) -รางวลการจดอนดบและการไดรบการยกยองจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและ จากองคการจดอนดบอสระตวชวดดานการใหความสำคญและการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย สวนราชการควรใชตววดหรอตวชวดทสมพนธโดยตรงกบกระบวนการในการสรางความสมพนธ เชนอตราการรวมในกระบวนการแลกเปลยนเรยนรภาคประชาชน การใหความสนบสนนตอภารกจและการบรการอนๆของสวนราชการโดยผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยกลมตางๆจำนวนการบรการใหมทเพมขนนวตกรรมในการใหบรการทไดรบการตอบรบเปนตน

• •

7.3 ผลลพธดานการมงเนนบคลากร เจตจำนง หวขอนกลาวเกยวกบผลลพธดานผลการดำเนนการทมงเนนบคลากรของสวนราชการ ซงแสดงใหเหนถงวาสวนราชการทำไดดเพยงใดในการสรางและคงไวซงสภาพแวดลอมทด มการเอาใจใส การสรางความผกพนและการเรยนรสำหรบบคลากรทกคน ขอสงเกต

ปจจยของผลลพธดานบคลากร ผลลพธทรายงานควรรวมถงปจจยทวไปและปจจยเฉพาะ ปจจยทวไปอาจรวมถงความปลอดภยการขาดงานการขอโอนยายการลาออกความพงพอใจและขอรองเรยนสำหรบตววดบางตว เชน การขาดงาน การขอโอนยาย และการลาออก อาจจะมความเหมาะสมในการทจะเทยบเคยงกบพนทเดยวกน หรอใกลเคยงกน ปจจยทเฉพาะกบสวนราชการ ไดแก

•

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 118

ปจจยทสวนราชการใชในการประเมนเพอบงชถงบรรยากาศและความผกพนของบคลากร ปจจยเหลานอาจรวมถงขอบขายของการฝกอบรมการฝกอบรมซำการฝกอบรมขามสายงานเพอตอบสนองตอความตองการดานขดความสามารถและอตรากำลง ความสำเรจของการมอบหมายหนาทความรบผดชอบหรอความเกยวของของอาสาสมครในกระบวนการและกจกรรมโครงการตางๆขดความสามารถและอตรากำลงของบคลากร ผลลพธทรายงานสำหรบตวบงชขดความสามารถและอตรากำลงของบคลากรควรครอบคลมถง ระดบความสามารถของบคลากรในการทำงานขามหนวยงานและจำนวนผไดรบประกาศนยบตรทตอบสนองความตองการดานทกษะ ปจจยเพมเตมอาจรวมถงการปรบโครงสรางสวนราชการ รวมถงการหมนเวยนหนาทงานทไดออกแบบเพอใหบรรลทศทางยทธศาสตรและความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยความผกพนของบคลากร ตววดของผลลพธทรายงานสำหรบตวบงชความผกพนและความพงพอใจของบคลากรควรครอบคลมถงการกระจายอำนาจการตดสนใจในการปฏบตงานและการแลกเปลยนเรยนรของบคลากรนอกจากนอาจพจารณาแรงจงใจอนๆเชนคาตอบแทนแรงจงใจทงทเปนตวเงนและไมเปนตวเงน ตวอยางของตววดผลการดำเนนการอาจไดแก อตราการคงอยของบคลากรจากโครงการการยกยองผรวมงาน หรอ จำนวนของการเลอนตำแหนงงานทเปนผลจากโครงการพฒนาบคลากรของสวนราชการ

• •

7.4 ผลลพธดานการนำองคการ และการกำกบดแลสวนราชการ เจตจำนง หวขอนกลาวถงผลลพธทสำคญดานภาวะผนำของผบรหารและการกำกบดแลสวนราชการ เพอแสดงถงความมจรยธรรมของสวนราชการสถานะการเงนทโปรงใสและมความรบผดชอบตอสงคม ขอสงเกต

ความสำคญของมาตรฐานจรยธรรม ไมวาสงคมจะมการเพงเลงมากขนในประเดนของธรรมาภบาลความรบผดชอบดานการเงน จรยธรรม และความรบผดชอบของผนำหรอไมกตาม เปนหนาทของสวนราชการทจะตองทำและแสดงใหเหนวาการดำเนนการในทกเรองมมาตรฐานสง ระบบการกำกบดแลของผบรหารของสวนราชการควรมการตดตามดตววดผลการดำเนนการทเหมาะสมอยางสมำเสมอและเนนยำผลของตววดดงกลาวไปสผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยไดรบรผลลพธทรายงาน ผลลพธทรายงานควรครอบคลมถงการปฏบตตามกฎขอบงคบเกยวกบสงแวดลอมกฏหมายระเบยบและการรบรองมาตรฐานผลการตรวจสอบโดยหนวยงานภาครฐหรอหนวยงานทกำกบดแล และความสำเรจทโดดเดนของสวนราชการในเรองดงกลาว (*) รวมทงการทสวนราชการมสวนชวยใหเกดความผาสกและคณประโยชนตอสงคมและการสนบสนนชมชนทสำคญ

• •

ตววดหรอตวบงชทสำคญดานความรบผดชอบดานการเงน การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม ความไววางใจของผมสวนไดสวนเสยอาจรวมถงการใชเงนกองทนอยางเหมาะสม ความเทาเทยมในการเขาถงทรพยากรและการบรการ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 119

7.5 ผลลพธดานงบประมาณ การเงน และการเตบโต เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนผลลพธดานการเงน การบรหารงบประมาณ และการเตบโต เพอใหเขาใจถงประสทธภาพดานการบรหารงบประมาณและความคมคารวมทงความทาทายของสวนราชการ ขอสงเกต ตววดทรายงานในหวขอนเปนตววดทผบรหารของสวนราชการใชในการตดตามผลอยางตอเนองเพอตรวจประเมนผลการดำเนนการดานการเงนประสทธภาพของการบรหารงบประมาณและการเตบโตของสวนราชการ

ตววดทเหมาะสมสำหรบการรายงาน ตววดทเหมาะสมเกยวกบงบประมาณและการเงน อาจรวมถงตววดผลดานการจดเกบรายไดของรฐ ประสทธภาพของบรหารงบประมาณและการเบกจาย การคนทนของโครงการตางๆสดสวนของการบรการทเพมขนในกลมตางๆการขยายขอบขายของการใหบรการและพนทการจดอนดบทดขนในระดบประเทศหรอในระดบนานาชาต

•

7.6 ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการและการจดการหวงโซอปทาน เจตจำนง หวขอนตรวจประเมนผลลพธของการดำเนนการดานการปฏบตการทสำคญของสวนราชการ เพอใหสวนราชการบรรลประสทธภาพและประสทธผลของระบบงานและกระบวนการทำงาน ขอสงเกต

ตววดผลการดำเนนการของสวนราชการและระบบปฏบตการ หวขอนสงเสรมใหสวนราชการพฒนาและรวบรวมตววด เพอใชตดตามกระบวนการสำคญและเพอการปรบปรงการปฏบตการ ตววดนควรพจารณาความสมพนธเชงเหตและผลระหวางผลของการปฏบตการกบคณภาพของการบรการ ผลการดำเนนการทสำคญทกดานของสวนราชการและของระบบปฏบตการ รวมถงดานการเตรยมพรอมเพอภาวะฉกเฉนควรถกประเมนดวยตววดทสำคญและเหมาะสมกบสวนราชการ หวขอนกระตนใหสวนราชการพฒนาและใชตวชวดทมลกษณะเฉพาะและมความแปลกใหมในการตดตามกระบวนการทสำคญและใชการปรบปรงการปฏบตการ สวนราชการควรมการประเมนผลการดำเนนการของสวนราชการและการปฏบตการทงหมดโดยใชตวชวดทเกยวของและสำคญตอสวนราชการตววดดานประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการ ตววดและตวบงชดานประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการอาจรวมถง -ตววดผลการดำเนนการของระบบงานทแสดงใหเหนผลของการลดตนทนหรอการควบคม ตนทนทสามารถแขงขนได -การลดการใชพลงงานหรอการลดการปลอยของเสยสชนบรรยากาศ -การลดการปลอยนำเสยการใชผลผลตพลอยไดและการนำกลบมาใชอก -ตวบงชดานการตอบสนองภายในเชนรอบเวลาความยดหยนของการผลตระยะเวลาจดสง ระยะเวลาในการจดเตรยมและการใชเวลาตงแตออกแบบจนถงสงมอบผลผลตและบรการ

• •

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 120

-การปรบปรงผลการทำงานของสวนงานบรหารและสายสนบสนนอนๆ -ตวบงชเฉพาะดานกระบวนการเชนอตราการสรางนวตกรรมและผลจากโครงการรเรมตางๆ เชนกจกรรมการแลกเปลยนเรยนรการปรบปรงการบรการนวตกรรมและสงประดษฐ เปนตน -ตวชวดดานความปลอดภยเชนอตราการซอมระดบความพรอมของการเตรยมการ -ตวบงชดานหวงโซอปทานเชนการลดลงของปรมาณคงคลงหรอการตรวจรบคณภาพและ ผลตภาพทดขนการปรบปรงการแลกเปลยนขอมลเชงอเลกทรอนกสและการลดตนทนดาน การจดการหวงโซอปทาน -ผลลพธการประเมนโดยสวนราชการภายนอก

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 121

ภาคผนวก 2

อภธานศพท

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 122

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 123

อภธานศพท อภธานศพท เปนคำจำกดความและคำอธบายอยางยอของคำตาง ๆ ทไดกลาวไวในเกณฑ ซงมความสำคญตอการจดการการดำเนนการของสวนราชการ กระบวนการ (Process)

คำวา “กระบวนการ” (Process) หมายถง กจกรรมทเชอมโยงกน เพอจดมงหมายในการสงมอบผลผลตหรอบรการใหแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทงภายในและภายนอกสวนราชการ โดยทวไป กระบวนการประกอบดวย คน เครองจกร เครองมอ เทคนค วสด และการปรบปรง มาทำงานรวมกนตามขนตอนหรอการปฏบตการทกำหนดไว ซงแทบจะไมมกระบวนการใดทสามารถดำเนนงานไดโดยลำพง จะตองพจารณาความสมพนธกบกระบวนการอนทสงผลกระทบซงกนและกน ในบางสถานการณกระบวนการอาจตองปฏบตตามขนตอนทกำหนดไวอยางเครงครดโดยมระเบยบปฏบตและขอกำหนดทเปนลายลกษณอกษรรวมทงมการวดและขนตอนการควบคมทกำหนดไวชดเจนในกรณทเปนการใหบรการ“กระบวนการ”จะมในลกษณะกวางๆเชนบอกวาตองทำอะไรบางซงอาจรวมถงขนตอนทพงประสงคหรอคาดหวง หากขนตอนนนสำคญอยางย ง การใหบรการตองใหสารสนเทศทชวยใหผ รบบรการและผมสวนไดสวนเสยเขาใจและปฏบตตามขนตอนดวย และตองมแนวทางสำหรบผใหบรการในการแกปญหาเฉพาะหนาทเกยวกบการกระทำหรอพฤตกรรมของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทอาจเกดขนดวย ในงานทใชความรเชนการวางแผนเชงยทธศาสตรการวจยการพฒนาและการวเคราะหกระบวนการไมจำเปนตองมลำดบขนตอนทเปนทางการ แตอาจเปนความเขาใจโดยทวไปเกยวกบการดำเนนการทมสมรรถภาพเชน จงหวะเวลา ทางเลอกทกำหนดไว การประเมนผล และการรายงานผล ขนตอนอาจเกดขนหลงจากทมความเขาใจในเรองเหลานแลว ในระบบการใหคะแนนของเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ จะมการตรวจประเมนถงระดบความสำเรจของกระบวนการระดบความสำเรจนอยบนพนฐานของปจจยทง4ประการทใชประเมนแตละกระบวนการทสำคญของสวนราชการไดแกแนวทางการถายทอดเพอนำไปปฏบตการเรยนรและการบรณาการดคำอธบายเพมเตมใน“ระบบการใหคะแนน” การกระจายอำนาจในการตดสนใจ (Empowerment)

“การกระจายอำนาจในการตดสนใจ” หมายถง การใหอำนาจและความรบผดชอบในการตดสนใจและดำเนนการใหแกบคลากร การกระจายอำนาจในการตดสนใจจะสงผลใหการตดสนใจกระทำโดยผทอยใกลหนางานมากทสดซงเปนผมความรและความเขาใจเกยวกบงานนน การกระจายอำนาจในการตดสนใจ มจดมงหมายในการชวยใหบคลากรสรางความพงพอใจในการใหบรการตอผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยตงแตการตดตอครงแรกการปรบปรงกระบวนการและเพมผลตภาพรวมทงปรบปรงผลการดำเนนการของสวนราชการบคลากรทไดรบอำนาจในการตดสนใจจะตองมขอมลและสารสนเทศเพอใหเกดการตดสนใจทเหมาะสม ดงนน สวนราชการจงตองใหขอมลและสารสนเทศททนเหตการณและมประโยชน การคาดการณผลการดำเนนการ (Performance Projections)

“การคาดการณผลการดำเนนการ”หมายถงการคาดคะเนผลการดำเนนการในอนาคตการคาดการณอาจองกบผลการดำเนนการทผานมา ผลการดำเนนการของคแขงทตองทำใหเทาเทยมหรอเหนอกวา หรอเปาประสงคเพอผลการดำเนนการในอนาคต

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 124

การคาดการณตองคำนงถงการคาดคะเนอตราการปรบปรงและการเปลยนแปลงของสวนราชการดวยการคาดการณใชในการชใหเหนวาตองมการเปลยนแปลงหรอปรบปรงอยางกาวกระโดดในเรองใด ดงนน การคาดการณผลการดำเนนการจงใชเปนเครองมอในการวางแผนการจดการทสำคญ การถายทอดเพอนำไปปฏบต (Deployment)

“การถายทอดเพอนำไปปฏบต” หมายถง ความครอบคลมและทวถงของการนำแนวทาง ไปดำเนนการเพอตอบสนองขอกำหนดในเกณฑการถายทอดเพอนำไปปฏบตจะประเมนจากความกวางและความลกในการนำแนวทางไปใชกบหนวยงานทเกยวของทวทงสวนราชการ การถายทอดเพอนำไปปฏบตเปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวด 1-6 ดคำอธบายเพมเตมเกยวกบการถายทอดเพอนำไปปฏบตในเรอง“ระบบการใหคะแนน” การทำงานทใหผลการดำเนนการทด (High-Performance Work)

“การทำงานทใหผลการดำเนนการทด” หมายถง กระบวนการทำงานทมงใหผลการดำเนนการของสวนราชการและบคลากรมระดบสงขนเรอย ๆ อยางเปนระบบ ซงรวมถงผลดำเนนการดานคณภาพ ผลตภาพอตรานวตกรรม และรอบเวลา การทำงานทใหผลการดำเนนการทด สงผลใหการใหบรการแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยดขน แนวทางทนำไปสการทำงานทใหผลการดำเนนการทดมรปแบบ หนาท และระบบจงใจ ทแตกตางกนไปการทำงานทใหผลการดำเนนการทดมกประกอบดวยการรวมมอกนระหวางฝายบรหารและบคลากรความรวมมอระหวางหนวยงานทเกยวของกบทมงานตางๆการรบผดชอบดวยตนเองและการกระจายอำนาจการตดสนใจแกบคลากร ปจจยนำเขาของบคลากรในการวางแผน การสรางทกษะและการเรยนรในระดบสวนราชการและบคคลการเรยนรจากสวนราชการอน ความยดหยนในการออกแบบงานและการมอบหมายงาน โครงสรางสวนราชการแบบไมซบซอน (Flattened Organizational Structure) ซงทำใหมการกระจายอำนาจในการตดสนใจ และการตดสนใจกระทำโดยผทอยใกลหนางานมากทสด รวมทงการใชตวชวดผลการดำเนนการอยางมประสทธผลรวมถงการเปรยบเทยบ ระบบการทำงานทใหผลการดำเนนการทดสวนใหญใชสงจงใจ ทงท เปนตวเงนและไมเปนตวเงนโดยพจารณาจากปจจยตาง ๆ เชน ผลการดำเนนการของสวนราชการ สงทบคลากรและทมทำใหสวนราชการและการเพมทกษะนอกจากนกระบวนการทำงานทใหผลการดำเนนการทดตองพยายามทำใหโครงสรางสวนราชการงานการพฒนาบคลากรและการใหสงจงใจมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน การบรณาการ (Integration)

“การบรณาการ”หมายถงการผสมกลมกลนของแผนกระบวนการขอมลและสารสนเทศการตดสนใจทเกยวกบทรพยากรการปฏบตการผลลพธและการวเคราะหเพอสนบสนนเปาประสงคทสำคญของสวนราชการ การบรณาการทมประสทธผล ซงเปนสงทยงกวาความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน จะสำเรจไดเมอองคประกอบแตละสวนของระบบการจดการการดำเนนการมการปฏบตการเชอมตอกนอยางสมบรณ ดคำจำกดความของ“ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน”ประกอบ การบรณาการเปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวด 1-6 ดคำอธบายเพมเตมเกยวกบการบรณาการในเรอง“ระบบการใหคะแนน”

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 125

การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม (Ethical Behavior)

“การประพฤตปฏบตอยางมจรยธรรม” หมายถง วธการทสวนราชการทำใหมนใจวาการตดสนใจการปฏบตการ และการปฏสมพนธกบผมสวนไดสวนเสย เปนไปตามมโนธรรมและหลกการของสวนราชการ หลกการเหลานควรสนบสนนกฎหมาย กฎระเบยบ และขอบงคบทบงคบใชทงหมดของสวนราชการ รวมทงเปนพนฐานสำหรบคานยมและวฒนธรรมของสวนราชการซงจะตดสน“ความถก”และ“ความผด”ของการกระทำใดๆ ผบรหารของสวนราชการควรประพฤตตนเปนแบบอยางทดของการดำเนนการอยางมจรยธรรมหลกการนประยกตใชกบทกคนทเกยวของในสวนราชการ ตงแตบคลากรจนถงผบรหาร และจำเปนตองสอสารและสงเสรมอยางสมำเสมอ ผบรหารของสวนราชการควรทำใหมนใจวาพนธกจและวสยทศนของสวนราชการสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบหลกจรยธรรม การดำเนนงานอยางมจรยธรรมควรมการปฏบตตอผมสวนไดสวนเสยทงหมด รวมทงบคลากรผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยผสงมอบผลผลตและการบรการและชมชนทองถนของสวนราชการ บางสวนราชการอาจเหนวาจรยธรรมเปนขอบเขตของเงอนไขทเปนขอจำกด แตหลกจรยธรรมทดและชดเจนควรใหอำนาจในการตดสนใจแกบคลากรเพอใหทำการตดสนใจอยางมประสทธผลดวยความเชอมน การเรยนร (Learning)

“การเรยนร” หมายถง ความรหรอทกษะใหมทไดรบจากการประเมน การศกษา ประสบการณ และนวตกรรม ในเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ กลาวถงการเรยนรทง 2 สวน คอ การเรยนรของสวนราชการและการเรยนรของบคลากร การเรยนรของสวนราชการไดมาจากการวจยและพฒนาวงจรการประเมนและการปรบปรงความคดและปจจยนำเขาจากบคลากรและผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย การแลกเปลยน วธปฏบตทเปนเลศและการจดระดบเทยบเคยง การเรยนรของบคลากร ไดมาจากการศกษา การฝกอบรม และโอกาสในการพฒนาเพอความเจรญกาวหนาของแตละบคคล เพอความมประสทธผล การเรยนรควรปลกฝงอยในวธการปฏบตงานของสวนราชการ การเรยนรสงผลถงการไดเปรยบเชงแขงขนของสวนราชการและบคลากร การเรยนรเปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวด 1 - 6 ดคำอธบายเพมเตมเกยวกบการเรยนรในเรอง“ระบบการใหคะแนน”

การวเคราะห (Analysis)

“การวเคราะห” หมายถง การตรวจสอบขอเทจจรงและขอมล เพอใชเปนพนฐานในการตดสนใจอยางมประสทธผลการวเคราะหมกเกยวของกบการหาความสมพนธระหวางเหตและผล การวเคราะหระดบสวนราชการโดยรวม เปนแนวทางการจดการกระบวนการเพอใหบรรล ผลลพธทสำคญและเปาประสงคเชงยทธศาสตร แมขอเทจจรงและขอมลแตละตวจะมความสำคญ แตอาจไมเปนพนฐานทมประสทธผลสำหรบการปฏบตการหรอการจดลำดบความสำคญเสมอไป ดงนน การปฏบตการทมประสทธผล จงขนอยกบความเขาใจในความสมพนธทไดจากการวเคราะหขอเทจจรงและขอมล

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 126

การสรางคณคา (Value Creation)

“การสรางคณคา”หมายถงกระบวนการตางๆทสรางผลประโยชนแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและภารกจของสวนราชการ กระบวนการเหลานเปนกระบวนการทมความสำคญอยางยงตอ “การดำเนนการตามภารกจ” มความเกยวของกบบคลากรสวนใหญ และกอใหเกดผลผลต บรการ และผลลพธในเชงบวกใหแกผมสวนไดสวนเสยอนทสำคญ ขอกำหนดโดยรวม (Overall Requirement)

“ขอกำหนดโดยรวม”หมายถงสงทผใชเกณฑตองอธบายเมอตอบคำกลาวเกยวกบแนวคดทเปนแกนสารทสำคญของหวขอน ขอกำหนดโดยรวมครอบคลมถงคณลกษณะทมนยสำคญทสดของขอกำหนดของหวขอนนในเกณฑนขอกำหนดโดยรวมของแตละหวขอแสดงดวยประโยคทเปนตวอกษรหนา ขอกำหนดตาง ๆ (Multiple Requirement)

“ขอกำหนดตาง ๆ” หมายถง คำกลาวแตละคำกลาวทผใชเกณฑตองตอบในแตละประเดนพจารณาคำกลาวเหลานประกอบดวยรายละเอยดของขอกำหนดในแตละหวขอ ขอกำหนดพนฐาน (Basic Requirement)

“ขอกำหนดพนฐาน”หมายถงสงทผใชเกณฑตองอธบายเมอตอบคำกลาวเกยวกบแนวคดทเปนแกนสารทสำคญของหวขอน ขอกำหนดพนฐานเปนสาระสำคญทเปนพนฐานของหวขอนน ๆ ในเกณฑน ขอกำหนดพนฐานของแตละหวขอแสดงไวท“ชอหวขอ” ขดความสามารถของบคลากร (Workforce Capability)

คำวา “ขดความสามารถของบคลากร” หมายถง ความสามารถของสวนราชการทจะทำงานใหสำเรจตามกระบวนการทำงานดวยความรทกษะความสามารถและสมรรถนะ(Competency)ของบคลากร ขดความสามารถอาจรวมถงความสามารถทจะสรางและรกษาความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยนวตกรรมและการปรบเปลยนส เทคโนโลยใหมการพฒนาผลผลตการบรการและกระบวนการทำงานใหม รวมทงตอบสนองภารกจ และความตองการของกฎ ระเบยบ ขอบงคบทเปลยนแปลงไปของสวนราชการ ความไดเปรยบเชงยทธศาสตร (Strategic Advantages)

คำวา “ความไดเปรยบเชงยทธศาสตร” หมายถง ความไดเปรยบในเชงการแขงขนตางๆ ทเปนตวตดสนวาสวนราชการจะประสบความสำเรจในอนาคตหรอไม ซงโดยทวไปมกจะเปนปจจยทชวยใหสวนราชการประสบความสำเรจในการแขงขนเมอเทยบกบสวนราชการอนททำหนาทคลายคลงกน ความไดเปรยบเชงกลยทธมกมาจาก (1) สมรรถนะหลกทเนนทการสรางและเพมพนความสามารถภายในสวนราชการ และ (2) ทรพยากรภายนอกทสำคญในเชงกลยทธซงเกดจากการกำหนดและใชประโยชนอยางเตมทผานความสมพนธกบองคการภายนอกและกบคความรวมมอ เมอสวนราชการเขาใจถงทมาของความไดเปรยบเชงยทธศาสตรทง 2 แหลง กสามารถเสรมสรางความแขงแกรงของความสามารถจำเพาะของตนไดโดยการใชประโยชนจากความสามารถทเสรมกนทมาจากองคการอนๆ ดคำจำกดความของคำวา“ความทาทายเชงยทธศาสตร”และ“วตถประสงคยทธศาสตร”เพอใหเขาใจความเชอมโยงของความไดเปรยบเชงกลยทธ ความทาทายเชงกลยทธ และ วตถประสงคเชงยทธศาสตรซงสวนราชการกำหนดเพอตอบสนองความทาทายและความไดเปรยบดงกลาว

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 127

ความทาทายเชงยทธศาสตร (Strategic Challenges)

“ความทาทายเชงยทธศาสตร” หมายถง สงทสวนราชการตองเอาชนะ เพอใหบรรลเปาหมายตามยทธศาสตร ความทาทายเชงยทธศาสตรเกดจากแรงผลกดนภายนอก แตไมไดจำกดอยเพยงเทานน อยางไรกตามในการตอบสนองตอความทาทายเชงยทธศาสตรทมาจากแรงผลกดนภายนอกสวนราชการอาจเผชญกบความทาทายเชงยทธศาสตรภายในสวนราชการเอง ความทาทายเชงยทธศาสตรภายนอกอาจเกยวกบความตองการหรอความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย รวมทงการเปลยนแปลงของผลผลต บรการ หรอเทคโนโลยรวมถง ความเสยงดานการเงน สงคมและความเสยงอนๆ ความทาทายเชงยทธศาสตรภายใน อาจเกยวกบความสามารถของสวนราชการหรอทรพยากรบคคลและทรพยากรอนๆ ดคำจำกดความของ “เปาประสงคเชงยทธศาสตร” ประกอบ เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางความทาทายเชงยทธศาสตรกบเปาประสงคเชงยทธศาสตร ซงเปนสงทสวนราชการระบอยางชดเจนในการตอบสนองตอความทาทายทสำคญ

ความผกพนของบคลากร (Workforce Engagement)

“ความผกพนของบคลากร” หมายถงระดบความมงมนของบคลากรทงในดานความรสกและสตปญญาเพอใหงานพนธกจและวสยทศนของสวนราชการบรรลผลสวนราชการทมระดบความผกพนของบคลากรสงแสดงใหเหนเดนชดดวยสภาพแวดลอมในการปฏบตงานทด ซงทำใหบคลากรมแรงจงใจทจะปฏบตงานอยางเตมกำลงเพอผลประโยชนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและความสำเรจของสวนราชการ บคลากรในสวนราชการรสกมความผกพน เมอพวกเขาพบวาไดทำในสงทตองการ และไดรบแรงจงใจในการปฏบตงาน เมอเขาไดรบการสนบสนนเปนอยางดจากเพอนรวมงาน และจากสถานททำงาน ประโยชนของความผกพนของบคลากรคอทำใหเกดความไวใจซงกนและกน ความปลอดภยและสภาพแวดลอมทรวมกนปฏบตงานการสอสารทด การรบและใหขอมลมความคลองตว การเอออำนาจในการตดสนใจ และความรบผดชอบตอผลการดำเนนการ ปจจยแหงความสำเรจทจะนำมาซงความผกพน รวมถงการฝกอบรมและการพฒนาความกาวหนาในการงานระบบการยกยองชมเชยและระบบการใหรางวลทมประสทธผล โอกาสและการดแลทเทาเทยมกนและการมมตรไมตรกบครอบครวของบคลากร ความยงยน (Sustainability)

“ความยงยน”หมายถงความสามารถของสวนราชการในการตอบสนองตอความจำเปนตอการดำเนนการในปจจบน และมความคลองตวและการจดการเชงยทธศาสตรททำใหสวนราชการมความพรอมในการปฏบตงานและพรอมตอสภาพแวดลอมการดำเนนงานในอนาคต สวนราชการจำเปนตองพจารณาถงปจจยภายนอกและภายในซงอาจรวมถงปจจยระดบประเทศทงหมดและปจจยทเฉพาะเจาะจงของสวนราชการ ความยงยนอาจพจารณาจากขดความสามารถและอตรากำลงบคลากรความพรอมของทรพยากรเทคโนโลยความร ความสามารถพเศษ ระบบงาน อาคารสถานท และอปกรณตาง ๆ นอกจากน ความยงยนยงมสวนทเกยวของกบการเตรยมตวสำหรบภาวะฉกเฉนทเกดขนจรงหรอภาวะฉกเฉนในระยะสนดวย

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 128

ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน (Alignment)

คำวา “ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกน”หมายถง ความสอดคลองของแผน กระบวนการสารสนเทศ การตดสนใจดานทรพยากร การปฏบตการ ผลลพธ การวเคราะห และการเรยนร เพอสนบสนนเปาประสงคทสำคญของสวนราชการ ความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนอยางมประสทธผล จำเปนตองมความเขาใจรวมกนในจดประสงคและเปาประสงค รวมถงการใชตววดและสารสนเทศทเกอหนนกน เพอใชในการวางแผนการตดตาม การวเคราะห และการปรบปรงใน 3 ระดบคอ ระดบสวนราชการ ระดบกระบวนการทสำคญ และระดบหนวยงาน ดคำจำกดความของคำวา“การบรณาการ:Integration”ประกอบ ความหลากหลาย (Diversity)

“ความหลากหลาย” หมายถง การใหคณคาและการใชประโยชนจากความแตกตางของบคลากร ซงครอบคลมถงตวแปรตางๆเชนเชอชาตศาสนาเพศสญชาตความพการแนวโนมทางเพศอายการศกษาถนกำเนดและทกษะรวมทงความแตกตางทางความคดความคดเหนสาขาการศกษาและมมมอง ในเกณฑน หมายถง ความหลากหลายของการวาจางบคลากรและชมชนของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย (ถาม)การใชประโยชนจากความหลากหลายของทงสองเรองน จะเพมโอกาสในการมผลการดำเนนการทดขน สรางความพงพอใจใหแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย บคลากร และชมชน รวมทงสรางความภกดของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและบคลากร คานยม (Values)

“คานยม” หมายถง หลกการและพฤตกรรมชนำทคาดหวงใหสวนราชการและบคลากรปฏบต คานยมสะทอนและเสรมสรางวฒนธรรมทพงประสงคของสวนราชการ คานยมสนบสนนและชนำการตดสนใจของบคลากรทกคนและชวยใหสวนราชการบรรลพนธกจและวสยทศนดวยวธการทเหมาะสมตวอยางของคานยม อาจรวมถงความมคณธรรมและความยตธรรมในการปฏสมพนธ ทกกรณ การทำใหเหนอกวาความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย การเหนคณคาของบคลากรและของความหลากหลายการปองกนสงแวดลอมและการมการดำเนนการทเปนเลศทกๆวน คณคา (Value)

“คณคา”หมายถงความคมคาของผลผลตบรการกระบวนการสนทรพยหรอการใชงาน เมอเทยบกบคาใชจายและทางเลอกอนๆ สวนราชการควรพจารณาคณคาเพอประเมนประโยชนของทางเลอกตาง ๆ เมอเปรยบเทยบกบคาใชจายเชนคณคาทผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยไดรบจากผลผลตและบรการตางๆสวนราชการจำเปนตองเขาใจวาคณคาตอผมสวนไดสวนเสยแตละกลมคออะไร จากนนกสงมอบคณคาใหแตละกลมนน ทงน สวนราชการตองทำใหเกดความสมดลของคณคาทมตอผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอนดวย เจตจำนง (Purpose)

“เจตจำนง” หมายถง เหตผลพนฐานทสวนราชการดำรงอย บทบาทหลกของเจตจำนง คอ การกระตนและชนำสวนราชการในการกำหนดคานยม โดยปกต เจตจำนงจะกวางและไมคอยเปลยนแปลง สวนราชการทมภารกจตางกน อาจมเจตจำนงคลายคลงกนในขณะทสวนราชการทมภารกจคลายคลงกนอาจมเจตจำนงตางกน

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 129

ตวชวด (Indicator)

“ตวชวด” หมายถง สารสนเทศทเปนตวเลขทบอกจำนวนปจจยนำเขา ผลผลต และผล การดำเนนการของกระบวนการผลผลตบรการและผลการดำเนนการของสวนราชการโดยรวมตวชวดอาจเปนแบบงายๆทไดจากการวดแตละครงหรอแบบหลายตวประกอบกน ทสำคญ (Key)

“ทสำคญ” หมายถง สวนประกอบหรอปจจยตาง ๆ ทสำคญมากหรอสำคญทสดทมความสำคญอยางยงตอการบรรลผลลพธทตองการของสวนราชการ ยกตวอยางเชน เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ กลาวถงความทาทายทสำคญแผนงานทสำคญกระบวนการทสำคญและตวชวดทสำคญซงเปนสงทมความสำคญทสดตอความสำเรจของสวนราชการสงเหลานเปนองคประกอบทสำคญในการมงไปสหรอตรวจตดตามผลลพธทตองการ นวตกรรม (Innovation)

“นวตกรรม”หมายถงการเปลยนแปลงทสำคญเพอปรบปรงผลผลตบรการกระบวนการหรอประสทธผลของสวนราชการรวมทงสรางมลคาใหมใหแกผมสวนไดสวนเสย นวตกรรมเปนการรบเอาความคด กระบวนการ เทคโนโลย หรอผลผลต ซงอาจเปน ของใหมหรอนำมาปรบใชเพอการใชงานในรปแบบใหม นวตกรรมทประสบความสำเรจในระดบสวนราชการ เปนกระบวนการทประกอบดวยหลาย ขนตอนทเกยวของกบการพฒนาและการแลกเปลยนความร การตดสนใจทจะดำเนนการ การดำเนนการ การประเมนผลและการเรยนร แมวานวตกรรมมกเกยวของกบเทคโนโลย แตนวตกรรมสามารถเกดไดในทกกระบวนการทสำคญของสวนราชการ ซงอาจไดประโยชนจากการเปลยนแปลง ไมวาจะเปนการปรบปรง อยางกาวกระโดด หรอการเปลยนแปลงแนวทางหรอผลผลต นวตกรรม อาจรวมถงการเปลยนแปลงพนฐานของโครงสรางสวนราชการใหบรรลงานของสวนราชการอยางมประสทธผลยงขน แนวทาง (Approach)

`“แนวทาง”หมายถงวธการทสวนราชการดำเนนการเพอตอบสนองขอกำหนดของหวขอตางๆในเกณฑแนวทางหมายรวมถงความเหมาะสมของวธการตอขอกำหนดของหวขอและประสทธผลของการใชแนวทางนน แนวทางเปนมตหนงในการประเมนหวขอในหมวด1-6ดคำอธบายเพมเตมเกยวกบแนวทางในเรอง“ระบบการใหคะแนน” แนวโนม (Trends)

“แนวโนม”หมายถงสารสนเทศทเปนตวเลขทแสดงใหเหนทศทางและอตราการเปลยนแปลงของผลลพธของสวนราชการแนวโนมแสดงผลการดำเนนการของสวนราชการตามลำดบชวงเวลาทเปลยนไป โดยทวไป การแสดงแนวโนมตองมขอมลอยางนอย 3 จด และหากตองการใหมความ เชอถอไดทางสถตตองมขอมลมากกวานนรอบเวลาในการวดกระบวนการจะเปนตวกำหนดชวงเวลาของการแสดงแนวโนมรอบเวลาทสนกวาทำใหตองมการวดบอยกวา ในขณะทรอบเวลาทยาวกวาอาจตองใชเวลานานกวาจงจะทราบแนวโนมทชดเจนได ตวอยางของแนวโนมทตองตอบในเกณฑไดแกขอมลทเกยวกบผลการดำเนนการในหมวด7

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 130

บคลากร (Workforce)

“บคลากร” หมายถง บคคลทกคนทปฏบตงานเกยวของโดยตรงกบการทจะทำใหงานของสวนราชการประสบความสำเรจ รวมทงบคลากรทสวนราชการจายคาตอบแทน (เชน เจาหนาทประจำ เจาหนาทชวคราวและเจาหนาทททำงานผานโทรศพท รวมทงลกจางตามสญญาทสวนราชการดแลและ ควบคม) และอาสาสมคร (ถาม)ตามความเหมาะสมโดยรวมถงผบรหารหวหนาสวนราชการในทกระดบ ประสทธผล (Effectiveness)

“ประสทธผล”หมายถงระดบความสามารถทกระบวนการหรอตวชวดใดๆสามารถตอบสนองเจตจำนงทตงไว การประเมนประสทธผล ตองประเมนระดบความสามารถทแนวทางนนมความสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบความตองการของสวนราชการและการถายทอดเพอนำแนวทางไปปฏบตหรอประเมนผลลพธของตวชวดทใช เปาประสงค (Goals)

“เปาประสงค” หมายถง สภาพในอนาคตหรอระดบผลการดำเนนการทตองการบรรล เปาประสงคเปนไดทงระยะสนและระยะยาวเปาประสงคเปนจดหมายปลายทางทชนำการปฏบตการ เปาประสงคในเชงปรมาณทเปนจดหรอชวงทเปนตวเลข มกเรยกวา “เปาหมาย” เปาหมายอาจเปนการคาดการณจากขอมลเชงเปรยบเทยบหรอขอมลเชงแขงขน “เปาหมายททาทายอยางยง”(StretchGoals)หมายถงการปรบปรงทสำคญหรอการปรบปรงอยางกาวกระโดดในเรองทสำคญอยางยงตอความสำเรจในอนาคตของสวนราชการ ประโยชนของเปาประสงครวมถง −การทำใหเปาประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการมความชดเจนเพอใชวดความสำเรจ −การสนบสนนการทำงานเปนทมดวยการมงเนนจดหมายปลายทางรวมกน −การสนบสนนใหมความคดนอกกรอบ(Out-of-the-box)เพอบรรลเปาหมายททาทายอยางยง −การเปนพนฐานสำหรบวดความกาวหนาและเรงใหบรรลผล ผลการดำเนนการ (Performance)

“ผลการดำเนนการ” หมายถง ผลผลต (Output) และผลลพธ (Outcome) ทไดจากกระบวนการผลผลตและบรการ ซงทำใหสามารถประเมนและเปรยบเทยบกบเปาประสงค มาตรฐานผลลพธทผานมา และสวนราชการอนๆผลการดำเนนการอาจแสดงในรปแบบการเงนและทไมใชการเงน เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐครอบคลมผลการดำเนนการ6ดานไดแก (1)ดานประสทธผลและการบรรลพนธกจ (2)ดานการใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย (3)ดานการมงเนนบคลากร (4)ดานการนำองคการและการกำกบดแล (5)ดานงบประมาณการเงนและการเตบโต (6)ดานประสทธผลของกระบวนการและการจดการหวงโซอปทาน ในการนำเสนอขอมล ใหสวนราชการพจารณาเลอกตวชวดทสำคญ ๆ ทสะทอนผลการดำเนนงานของสวนราชการมาแสดงและอาจนำขอมลจากคำรบรองการปฏบตราชการมาประกอบดวยกได

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 131

ผลการดำเนนการทเปนเลศ (Performance Excellence)

“ผลการดำเนนการทเปนเลศ”หมายถง แนวทางการจดการผลการดำเนนการของสวนราชการอยางบรณาการซงสงผลใหเกด (1)การสงมอบคณคาทดขนอยเสมอใหแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยซงจะสงผลตอความสำเรจของสวนราชการ (2)การปรบปรงประสทธผลและความสามารถของสวนราชการโดยรวม (3)การเรยนรของสวนราชการและบคลากร เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ สามารถนำมาใชเปนกรอบการทำงานและ เครองมอในการตรวจประเมนททำใหเขาใจถงจดแขงและโอกาสในการปรบปรงเพอเปนแนวทางในการวางแผน ผลลพธ (Results)

“ผลลพธ” หมายถง ผลผลต (Output) และผลลพธ (Outcome) ของสวนราชการ ทไดจากการดำเนนการตามขอกำหนดของหวขอในเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ การประเมนผลลพธจะพจารณาจากผลการดำเนนการในปจจบน ผลการดำเนนการ เมอเปรยบเทยบกบตวเปรยบเทยบทเหมาะสม รวมทงอตรา ความครอบคลม และความสำคญของการปรบปรงผลการดำเนนการรวมถงความสมพนธระหวางตวชวดผลลพธกบขอกำหนดดานผลการดำเนนการทสำคญของสวนราชการ ดอธบายเพมเตมในเรอง“ระบบการใหคะแนน” ผบรหารของสวนราชการ (Senior Leaders)

“ผบรหารของสวนราชการ” หมายถง กลมหรอทมผบรหารระดบสงสดของสวนราชการ โดยทวไปประกอบดวยหวหนาสวนราชการรองหวหนาสวนราชการหวหนาหนวยงานทรายงานตรงตอหวหนาสวนราชการและหวหนาหนวยงานระดบกอง/สำนกหรอเทยบเทา ผมสวนไดสวนเสย (Stakeholders)

“ผมสวนไดสวนเสย” หมายถง ผทไดรบผลกระทบ ทงทางบวกและทางลบ ทงทางตรง และทางออมจากการดำเนนการของสวนราชการของทานเชนประชาชนชมชนในทองถนบคลากรในสวนราชการผสงมอบงานรวมทงผรบบรการดวย แมวาผรบบรการเปนสวนหนงในกลมผมสวนไดสวนเสย แตควรแยกผรบบรการทไดรบผลกระทบโดยตรงออกมาเปนอกกลมหนงเพอใหสามารถตอบสนองความตองการและความคาดหวงของแตละกลมไดอยางชดเจน

ผรบบรการ (Customer)

“ผรบบรการ”หมายถงผทมารบบรการจากสวนราชการโดยตรงหรอผานชองทางการสอสารตางๆทงนรวมถงผรบบรการทเปนสวนราชการดวย ผใหความรวมมอ (Collaborator)

“ผใหความรวมมอ” หมายถง องคการหรอกลมบคคลทใหความรวมมอกบสวนราชการในการสนบสนนการปฏบตการหรอกจกรรมบางอยางหรอผทใหความรวมมอเปนครงคราวโดยมเปาหมายระยะสนทสอดคลองกนหรออยางเดยวกนการรวมมอในลกษณะนมกไมมขอตกลงหรอรปแบบทเปนทางการ ดความจำกดความของคำวา“พนธมตร(Partners)”

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 132

แผนปฏบตการ (Action Plans)

“แผนปฏบตการ” หมายถง การปฏบตการทเฉพาะเจาะจง ซงตอบสนองวตถประสงคเชงยทธศาสตรระยะสนและระยะยาวรวมทงรายละเอยดของทรพยากรทตองใชและชวงเวลาทตองทำใหสำเรจเมอมการกำหนดวตถประสงคเชงยทธศาสตรอยางชดเจนแลว การจดทำแผนปฏบตการถอวาเปนขนตอนทสำคญอยางยงในการวางแผนเพอใหมความเขาใจและถายทอดเพอนำไปปฏบตทวทงสวนราชการอยางมประสทธผล ในเกณฑน การถายทอดแผนปฏบตการเพอนำไปปฏบต ครอบคลมถงการสรางตวชวดใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนระหวางหนวยงานตาง ๆ ในการถายทอดเพอนำไปปฏบตอาจจำเปนตองใหการฝกอบรมทเฉพาะเจาะจงแกบคลากรบางคนหรอมการสรรหาบคลากรใหมดวย ตวอยางเชน วตถประสงคเชงยทธศาสตรของสวนราชการระดบจงหวดทมการแขงขนสงอาจเปนการพฒนาเศรษฐกจและรายไดของประชาชนในจงหวดมการตงเปาใหเพมรายไดเฉลยตอครวเรอน10%ตอปแผนปฏบตการอาจรวมถงการวเคราะหวาองคประกอบของรายไดกลมใดทยงตำอย และแนวทางในการเพมรายไดเฉพาะกลมนนขนมาไดในการนำแผนไปปฏบตอาจตองมการฝกอบรมทกษะของการประกอบอาชพเสรมกจกรรมการสงเสรมและการกระตนใหเกดการซอขายและตลาด ดคำจำกดความของคำวา“วตถประสงคเชงยทธศาสตร(StrategicObjectives)”ประกอบ พฤตกรรมทมจรยธรรม (Ethical Behavior)

“พฤตกรรมทมจรยธรรม” หมายถง วธการทสวนราชการทำใหมนใจวาการตดสนใจ การปฏบตการและการปฏสมพนธกบผมสวนไดสวนเสย เปนไปตามมโนธรรมและหลกการดานวชาชพของสวนราชการ หลกการเหลานควรสนบสนนกฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบทบงคบใชทงหมดของสวนราชการ รวมทงเปนพนฐานสำหรบคานยมและวฒนธรรมสวนราชการซงจะตดสน“ความถก”และ“ความผด” ผบรหารของสวนราชการควรประพฤตตนเปนแบบอยางทดของพฤตกรรมทมหลกการหลกการนประยกตใชกบทกคนทเกยวของในสวนราชการและจำเปนตองสอสารและสงเสรมอยางสมำเสมอแมวาจะไมมรปแบบทเปนสากลของพฤตกรรมทมจรยธรรมกตาม ผบรหารของสวนราชการควรทำใหมนใจวาพนธกจและวสยทศนของสวนราชการสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบหลกจรยธรรม พฤตกรรมทมจรยธรรมควรมการปฏบตตอผมสวนไดสวนเสยทงหมดรวมทงผสงมอบและชมชนทองถนของสวนราชการ บางสวนราชการอาจเหนวาหลกจรยธรรมเปนขอบเขตของเงอนไขทจำกดพฤตกรรม แตหลกจรยธรรมทดและชดเจนควรเอออำนาจในการตดสนใจแกบคลากรเพอใหทำการตดสนใจอยางมประสทธผลดวยความเชอมนอยางยง พนธกจ (Mission)

“พนธกจ” หมายถง หนาทโดยรวมของสวนราชการ พนธกจ เปนการตอบคำถามวา “สวนราชการตองการบรรลอะไร” พนธกจอาจกำหนดผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยหรอกลมเปาหมายทสวนราชการใหบรการความสามารถทโดดเดนของสวนราชการหรอเทคโนโลยทสวนราชการใช พนธมตร (Partners)

คำวา“พนธมตร”หมายถงองคการหรอกลมบคคลทสำคญอนๆซงทำงานรวมกบสวนราชการเพอบรรลเปาหมายรวมกนหรอเพอการปรบปรงผลการดำเนนการโดยทวไปจะมความรวมมออยางเปนทางการเพอเปาประสงคทชดเจนเชนการบรรลวตถประสงคเชงยทธศาสตรหรอการสงมอบบรการ พนธมตรทมความรวมมออยางเปนทางการมกมกำหนดชวงเวลาของความรวมมอและตองมความเขาใจทชดเจนตอบทบาทแตละฝายและผลประโยชนของทงสองฝาย ดคำจำกดความของคำวา“ผใหความรวมมอ(Collaborators)”

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 133

สารสนเทศนอย/ไมชดเจน (Anecdotal)

“มสารสนเทศนอย/ไมชดเจน” หมายถง สารสนเทศดานกระบวนการทขาดความเฉพาะเจาะจงในดานวธการตวชวดกลไกการถายทอดเพอนำไปปฏบตและปจจยการประเมน/การปรบปรง/การเรยนร การใชตวอยางและการอธบายกจกรรมแตละกจกรรมมากกวากระบวนการทเปนระบบจะถกประเมนวามสารสนเทศนอยหรอไมชดเจน ตวอยางในการตอบคำถามของเกณฑ เรองวธการทผบรหารสวนราชการใชในการสอความคาดหวงตอผลการดำเนนการของบคลากร การตอบโดยใชขอมลปลกยอยอาจอธบายถงเหตการณทผบรหารของสวนราชการบางคนไดไปตรวจเยยมสถานทตางๆของสวนราชการซงเกดขนเพยงประปรายแตการตอบในเชงระบบควรอธบายถงวธการสอสารทผบรหารของสวนราชการใชอยางสมำเสมอเพอสอสารกบหนวยงานในทกทตงและบคลากรระดบถงความคาดหวงดานผลการปฏบตงาน รวมถงตววดซงใชประเมนประสทธผลของวธการดงกลาว ตลอดจนเครองมอและเทคนคซงใชประเมนและปรบปรงวธการสอสารในรปแบบตางๆ

รอบเวลา (Cycle Time)

“รอบเวลา”หมายถงเวลาทตองใชเพอบรรลตามขอผกพนหรอทำงานใหเสรจสมบรณการวดดานเวลามบทบาทสำคญในเกณฑน เพราะผลการดำเนนการดานเวลามความสำคญอยางยงตอการปรบปรงความสามารถของสวนราชการ รอบเวลาหมายถง เวลาทใชในการดำเนนการในทกแงมม การปรบปรงรอบเวลาอาจรวมถงเวลาทใชในการนำเสนอบรการใหม เวลาในการสงมอบ เวลาในการตอบสนองผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และตวชวดดานเวลาทสำคญอนๆ

ระดบ (Levels)

“ระดบ” หมายถง สารสนเทศทเปนตวเลขททำใหทราบวาผลลพธและผลการดำเนนการของสวนราชการอยในตำแหนงหรออนดบใดในมาตราวดทชดเจน ระดบผลการดำเนนการทำใหสามารถประเมนผลเปรยบเทยบกบผลการดำเนนการทผานมา การคาดการณเปาประสงคและตวเปรยบเทยบอนๆทเหมาะสม ระบบกำกบดแลองคการ (Organizational Governance)

“ระบบกำกบดแลองคการ” หมายถง ระบบการจดการและควบคมตาง ๆ ทใชในสวนราชการ รวมทงความรบผดชอบในดานตางๆของหวหนาสวนงานคณะกรรมการบรหารและของผบรหารของสวนราชการ กฎระเบยบทบงคบใช (By-laws) และนโยบายของสวนราชการจะระบเปนลายลกษณอกษรถงสทธและความรบผดชอบของผทเกยวของแตละกลม รวมทงอธบายถงวธการกำหนดทศทางและการควบคมเพอสรางหลกประกนในดาน (1)ความรบผดชอบตอผทมสวนไดสวนเสยตางๆ (2)ความโปรงใสของการปฏบตงาน (3)การปฏบตอยางยตธรรมตอผมสวนไดสวนเสยทกกลม กระบวนการตางๆดานการกำกบดแลอาจรวมถงการอนมตทศทางเชงยทธศาสตรการตรวจตดตามและประเมนผลการดำเนนการของผบรหารของสวนราชการ การกำหนดคาตอบแทนและผลประโยชนของระดบบรหารการวางแผนการสบทอดตำแหนงการตรวจสอบทางการเงนและการปฏบตการการจดการความเสยงการเปดเผยขอมลขาวสาร การทำใหมนใจวาระบบการกำกบดแลมประสทธผลมความสำคญตอความเชอถอของผมสวนไดสวนเสยและสงคมโดยรวมตลอดจนตอประสทธผลของสวนราชการ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 134

ระบบการนำองคการ (Leadership System)

“ระบบการนำองคการ” หมายถง วธการบรหารทผบรหารของสวนราชการนำมาใช ทงอยางเปนทางการและไมเปนทางการทวทงสวนราชการซงเปนพนฐานและวธทใชตดสนใจเรองทสำคญการสอสารและการถายทอดเพอนำไปปฏบต รวมถงโครงสรางและกลไกในการตดสนใจ การเลอกสรรและการพฒนาผนำและผบงคบบญชาตลอดจนการเสรมสรางคานยมพฤตกรรมทมจรยธรรมทศทางและความคาดหวงดานผลการดำเนนการ ระบบการนำองคการสรางความภกดและการทำงานเปนทม โดยขนอยกบวสยทศนและคานยม รวมทงการมงไปสเปาประสงครวมของสวนราชการ ระบบการนำองคการกระตนและสนบสนนความคดรเรมและการเสยงทเหมาะสม การจดโครงสรางสายการบงคบบญชาตามเจตจำนงและหนาท รวมทงหลกเลยงการมสายการบงคบบญชาทมขนตอนการตดสนใจหลายขนตอน ระบบการนำองคการทมประสทธผล ตองคำนงถงความสามารถและความตองการของบคลากรและผมสวนไดสวนเสยอน และตองตงความคาดหวงในดานผลการดำเนนการและการปรบปรงผลการดำเนนการใหสงรวมทงการมกลไกทผบรหารของสวนราชการใชในการตรวจประเมนตนเอง การรบขอมลปอนกลบ และการปรบปรง ระดบเทยบเคยง (Benchmark)

“ระดบเทยบเคยง”หมายถง กระบวนการและผลลพธ ซงแสดงวธปฏบตการและผลดำเนนการทเปนเลศของกจกรรมทคลายคลงกนภายในหรอภายนอกสวนราชการ ระดบเทยบเคยงเปนรปแบบหนงของขอมลเชงเปรยบเทยบบางครงอาจเปนการรวบรวมโดยบคคลทสาม สวนราชการอาจเขารวมการจดระดบเทยบเคยง (Benchmarking) เพอใหเขาใจถงผลการดำเนนการระดบโลกในปจจบนและเพอใหบรรลผลการปรบปรงอยางกาวกระโดด ระบบงาน (Work System)

“ระบบงาน” หมายถง วธการจดโครงสรางและระบบการทำงานของบคลากรในสวนราชการ ทงทเปนทางการและไมเปนทางการเพอใหการปฏบตงานบรรลพนธกจและเปาประสงคเชงยทธศาสตร วธการทเปนทางการคอการจดการทำงานตามโครงสรางของสวนราชการวธการทไมเปนทางการเชนการจดการทำงานเปนทมหรอหนวยงานเฉพาะกจเปนตน ระบบการทำงานครอบคลมถง1)วธการจดการทำงานของบคลากรเปนกลมงาน2)วธการจดการใหแตละตำแหนงงานทำงานตามความรบผดชอบใหบรรลผล 3) การบรหารคาตอบแทน 4) การประเมนผลการปฏบตงานของบคลากร5)การยกยองชมเชย6)การสอสาร7)การวาจาง8)การวางแผนสบทอดตำแหนง สวนราชการออกแบบระบบงานใหสอดคลองไปในแนวทางเดยวกนกบองคประกอบของสวนราชการเพอกระตนและทำใหบคลากรทงหมดปฏบตงานใหสวนราชการไดอยางมประสทธผลและเตมความสามารถ

วตถประสงคเชงยทธศาสตร (Strategic Objectives)

“วตถประสงคเชงยทธศาสตร” หมายถง จดมงหมายทชดเจนของสวนราชการหรอการตอบสนองตอการเปลยนแปลงหรอการปรบปรงทสำคญ ความสามารถในการแขงขน หรอประเดนทางสงคม และขอไดเปรยบของสวนราชการ โดยทวไปวตถประสงคเชงกลยทธมกมงเนนทงภายนอกและภายในสวนราชการ และเกยวของกบโอกาสและความทาทายเชงกลยทธทเกยวกบดานผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ผลผลต บรการ หรอเทคโนโลย(ความทาทายเชงยทธศาสตร) ถาจะกลาวอยางกวางๆกคอ สงทสวนราชการตองบรรลเพอรกษาหรอทำใหเกดความสามารถในการแขงขน วตถประสงคเชงยทธศาสตรจะกำหนดทศทางระยะยาวของสวนราชการ และเปนแนวทางในการจดสรรทรพยากรและปรบเปลยนการจดสรรทรพยากร

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 135

ดคำจำกดความของ “แผนปฏบตการ” ประกอบ เพอใหทราบถงความสมพนธระหวางวตถประสงคเชงยทธศาสตรกบแผนปฏบตการรวมทงตวอยางของวตถประสงคเชงยทธศาสตรและแผนปฏบตการ วสยทศน (Vision)

“วสยทศน” หมายถง สภาพทสวนราชการตองการเปนในอนาคต วสยทศนอธบายถงทศทางทสวนราชการจะมงไปสงทสวนราชการตองการจะเปนหรอภาพลกษณทสวนราชการตองการในอนาคต สวน (Segment)

“สวน”หมายถงสวนหนงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทงหมดของผลผลตหรอบรการหรอของบคลากรโดยปกต“สวน”จะมคณลกษณะรวมกนทสามารถจดเปนกลมไดอยางมเหตมผล ในหมวด7คำวา “สวน”หมายถง ขอมลดานผลลพธทแบงเปนสวน ๆ ในรปแบบททำใหวเคราะหผลการดำเนนการของสวนราชการไดอยางชดเจน แตละสวนราชการสามารถกำหนดปจจยทเฉพาะเจาะจงทใชในการแบงสวนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยผลผลตบรการและบคลากร ความเขาใจในเรอง“สวน”มความสำคญอยางยงในการจำแนกความตองการและความคาดหวงทแตกตางกนอยางชดเจนของกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และกลมบคลากร และสำคญอยางยงในการทำใหผลผลตบรการ และโปรแกรมเปนไปตามความตองการและความคาดหวงของกลมตาง ๆ ดงกลาว ตวอยางเชนการแบงสวนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย อาจแบงตามภมศาสตร ชองทางการใหบรการ ขนาดหรอเทคโนโลยทใช การแบงสวนบคลากรอาจแบงตามภมศาสตร ทกษะ ความตองการ การมอบหมายงานหรอการจำแนกภาระงาน สมรรถนะหลก (Core Competency)

คำวา“สมรรถนะหลก”หมายถงสงทสวนราชการมความเชยวชาญมากทสดสมรรถนะหลกขององคการเปนขดความสามารถเชงยทธศาสตรทเปนหวใจสำคญซงทำใหสรางความไดเปรยบในสภาพแวดลอมของการบรการหากขาดสมรรถนะหลกทจำเปน อาจสงผลอยางมนยยะสำคญตอความทาทาย หรอความเสยเปรยบของสวนราชการในการแขงขนและการสรางความยงยน สนทรพยทางความร (Knowledge Assets)

“สนทรพยทางความร”หมายถงทรพยากรทางปญญาทมการสงสมภายในสวนราชการ โดยเปนความรททงสวนราชการและบคลากรเกบรวบรวมไวในรปแบบของสารสนเทศ ความคด การเรยนร ความเขาใจ ความจำความเขาใจอยางถองแททกษะดานการรบรและดานเทคนครวมทงความสามารถตางๆ บคลากร ซอฟตแวร สทธบตร ฐานขอมล เอกสาร แนวทางปฏบต นโยบายและระเบยบปฏบต รวมทงแผนภาพทางเทคนคเปนทเกบสนทรพยทางความรของสวนราชการไว สนทรพยทางความรไมเพยงแตมอยภายในสวนราชการเทานนแตยงมอยทผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและผสงมอบ สนทรพยทางความรเปน “ความรในภาคปฏบต” (Know how) ทสวนราชการสามารถนำไปใช และพฒนาสวนราชการใหกาวหนาการเสรมสรางและการจดการสนทรพยทางความรจงเปนสวนประกอบสำคญสำหรบสวนราชการในการสรางคณคาใหแกผมสวนไดสวนเสยและเพมขดความสามารถของสวนราชการไดอยางยงยน

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 136

อยางเปนระบบ (Systematic)

“อยางเปนระบบ” หมายถง แนวทางซงมการจดขนตอนไวเปนอยางด สามารถทำซำได และมการใชขอมลและสารสนเทศเพอใหเกดการเรยนร หรออาจกลาวไดวาแนวทางมความเปนระบบ หากมการประเมนการปรบปรงและการแลกเปลยนรวมอยดวยจนสงผลใหแนวทางนนมระดบความสมบรณยงขน ในการใชคำวา“อยางเปนระบบ”ใหด“แนวทางการใหคะแนน” อยางไร (How)

“อยางไร” หมายถง กระบวนการทสวนราชการใชเพอบรรลภารกจ ในการตอบคำกลาว “อยางไร”ในขอกำหนดของหวขอในหมวด1-6คำอธบายกระบวนการควรรวมสารสนเทศเชนแนวทาง (วธการและตวชวด)การถายทอดเพอนำไปปฏบตการเรยนรและการบรณาการดวย โอกาสเชงยทธศาสตร (Strategic Opportunities)

“โอกาสเชงยทธศาสตร” หมายถงชองทางทเหนจากการคดนอกกรอบ การระดมความคด ผลดทเกดขนโดยไมคาดฝน กระบวนการวจยและสรางนวตกรรม การคาดการณอยางฉกแนวหรอแนวทางอน ๆ เพอสรางภาพในอนาคตทแตกตางออกไป บรรยากาศทเปดใหคดอยางเสร โดยปราศจากการชนำ จะชวยทำใหเกดความคดใหม ๆ ทนำไปสโอกาสเชงยทธศาสตร การจะเลอกใชโอกาสเชงยทธศาสตรใดนน ตองคำนงถงความเสยงทเกยวของ การเงนและอน ๆเพอตดสนใจเลอกไดอยางรอบคอบ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 137

ภาคผนวก 3

คำสงแตงตงคณะทำงานปรบปรง

เกณฑรางวลคณภาพการบรหารจดการภาครฐ

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 138

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 139

Public Sector Management Quality Award

เกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ พ.ศ. 2558 140