การประยกตใช ITIL เพอสนบสนนการบรหารระบบงาน PeopleSoft (Core HR)

นางสาวนพภสสร ยอดข า

การศกษาโครงการเฉพาะเรองนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

ปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร

พ.ศ. 2556

การประยกตใช ITIL เพอสนบสนนการบรหารระบบงาน PeopleSoft (Core HR)

นางสาวนพภสสร ยอดข า วท.บ. (เทคโนโลยสารสนเทศ)

การศกษาโครงการเฉพาะเรองนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

ปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร

พ.ศ. 2556

คณะกรรมการการศกษาโครงการเฉพาะเรอง

......................................................................... ประธานกรรมการการศกษาโครงการเฉพาะเรอง

(ดร.โอฬารโรจนพรพนธ)

......................................................................... กรรมการและอาจารยทปรกษารวม

(ผศ. ดร.พรชย มงคลนาม)

......................................................................... กรรมการ

(ดร.วชย เอยมสนวฒนา)

ลขสทธของมหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร

ข

หวขอการศกษาโครงการเฉพาะเรอง การประยกตใช ITIL เพอสนบสนนการบรหารระบบ

งาน PeopleSoft (Core HR)

หนวยกต 3

ผเขยน นางสาวนพภสสร ยอดข า

อาจารยทปรกษา ดร.โอฬารโรจนพรพนธ

ผศ. ดร.พรชย มงคลนาม

หลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชา เทคโนโลยสารสนเทศ

คณะ เทคโนโลยสารสนเทศ

พ.ศ. 2556

บทคดยอ การศกษาโครงการเฉพาะเรองนไดศกษาการน าระบบไอทลมาประยกตใชในระบบงาน

PeopleSoft (Core HR) โดยท าการทดลองโดยใชมาตรฐานซอฟตแวรของบรษทไอบเอมทชอ “IBM Tivoli Service Request Manager 7.2” โดยไดด าเนนการทดลองการใชงานฟงกชนหลกในการท างานของโปรแกรมไดแก การก าหนดเกณฑการใหบรการ (Service Level Agreement) การบรหารจดการใหบรการตามค าขอ (Request Fulfillment) การบรหารจดการเหตการณ (Incident Management) และการบรหารจดการปญหา (Problem Management) ในการทดสอบไดจ าลองสถานการณการท างานในการรบแจงปญหาการใชงานระบบ PeopleSoft (Core HR) เพอท าการเปรยบเทยบกบระบบการใหบรการแบบเดมของส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศ (HRIS) ซงเปนแบบ แมนนวล (Manual) พบวาระบบงานใหม สามารถชวยเพมประสทธภาพในการใหบรการไดดขน มแนวทางปฏบตทชดเจน เปนระบบ โดยการท างานสามารถตรวจสอบสถานะของงานไดรวดเรว ท าใหเกดความคลองตวในการใหบรการตาง ๆ นอกจากนยงสามารถลดระยะเวลาในการปฏบตงานได โดยการสบคนขอมลจากแนวทางในการแกไขปญหา (Solution) ตาง ๆ ทบนทกวธการแกไขปญหาไว ซงท าใหผรบบรการเกดความพอใจในการบรการมากขน

ค าส าคญ: พเพลซอฟต / เอชอารไอเอส / ไอบเอม / ไอทล

ค

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย ข

สารบญ ค

รายการตารางประกอบ จ

รายการรปประกอบ ฉ

บทท

1. บทน า 1

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1

1.2 วตถประสงคของการวจย 1

1.3 ประโยชนทไดรบ 2

1.4 ขอบเขตของโครงการ 2

1.5 ขนตอนการด าเนนงาน 3

2. ทฤษฎทเกยวของ 4

2.1 IT Service Management (ITSM) 4

2.2 ประวตความเปนมาของไอทล 5

2.3 โครงสรางของไอทลเวอรชน 3 7

3. วธการทดลอง 10

3.1 ขอมลหนวยงาน 10

3.2 การน ากรอบงานไอทลมาประยกตใช 14

4. ผลการทดลอง 20

4.1 การจดการการใหบรการตามค าขอ (Request fulfillment & Service Desk) 21

4.2 การจดการเหตการณทเกดขน (Incident Management) 28

4.3 การจดการปญหาทเกดขน (Problem Management) 34

4.4 การน า SLA มาประยกตใชงาน 37

ง

สารบญ (ตอ)

หนา

5. สรป อภปรายผลและ ขอเสนอแนะ 40

5.1 สรป 40

5.2 อภปรายผล 40

5.3 ขอเสนอแนะ 41

เอกสารอางอง 43

ประวตผจดท า 44

จ

รายการตารางประกอบ

ตาราง หนา

3.1 ระบบงานการใหบรการของส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศ 12

4.1 ผเกยวของในการใชงานโปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager 7.2 20

ฉ

รายการรปประกอบ

รป หนา

2.1 ITIL V2 to ITIL V3 6

2.2 ITIL Version 3 7

2.3 ITIL V3 Processes and Functions 9

3.1 โครงสรางของหนวยงาน 10

4.1 หนาจอในการ Log in เขาใชงาน IBM Tivoli Service Request Manager 22

4.2 หนาจอหลกในการใชงานของ Service Desk 22

4.3 หนาจอ Service Request 23

4.4 การสราง Work Log Entry และการเปลยนสถานะ Tickets เปน Resolved 24

4.5 การสราง Service Tickets Request แจงปญหาไปยงทม Incident 25

4.6 การสราง Incident Tickets เพอรอสงไปยงทม Incident 25

4.7 รายละเอยดของ Incident Tickets 26

4.8 รายละเอยด Incident Tickets ทเรยกจากหนา Service Request 26

4.9 หนาจอการท างานหลกของ Incident Analyst 28

4.10 หนาจอรายละเอยด Incident Tickets No.1004 29

4.11 ขอมล Service Request Tickets ทเกยวของในแถบ Related Records 29

4.12 การตรวจสอบ Work Log ทเจาหนาท Support บนทกไว 30

4.13 การระบ Incident Tickets เปน Global Issue 30

4.14 Email Template ในการแจงผลใหกบ User 31

4.15 Email Template 31

4.16 การสราง Work Log Entry ใน Incident Tickets No.1004 32

4.17 Solution แบบ Tickets Base Solution ภายใต Incident Tickets No.1004 32

4.18 สถานะของ Service Request Tickets No.1007 เปลยนเปน Resolved อตโนมต 33

4.19 หนาจอแสดงรายละเอยด Service Request Tickets No.1031 35

4.20 หนาจอแสดงรายละเอยด Problem Tickets No.1022 35

4.21 การสราง Work Log Entry ส าหรบ Problem Tickets No.1022 36

ช

รายการรปประกอบ (ตอ)

รป หนา

4.22 การเปลยนสถานะเปน Resolved 36

4.23 การสราง Incident Tickets No.1035 พรอมกบ Apply SLA 37

4.24 ขอมล Target Start และ Target Finish หลงจาก Apply SLA 38

4.25 เมน View SLAs เพอดรายละเอยดของ SLA ทไดน าไปใชใน Incident Tickets 38

4.26 ระบบบนทกเวลา Actual Start ใหอตโนมต 39

4.27 ระบบบนทกเวลา Actual Finish ใหอตโนมตพรอมค านวณ Outage Duration 39

บทท 1 บทน า

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา

เนองจากการท างานในปจจบนของบรษท องคกร ตางน าเอาเทคโนโลยมาชวยในการสงเสรม

ธรกจในการแขงขน เพอสรางความไดเปรยบในสวนแบงทางการตลาด ซงปญหาทตามมาคอ ยงม

ระบบหรอเทคโนโลยเขามาเกยวของ ผใชระบบหรอเทคโนโลยจะตองพบกบปญหาเมอมการใชงาน

ซงผใชอาจไมมความรเกยวกบปญหาทเกดขน หรอไมมความช านาญเกยวกบเทคโนโลยทใช การ

ใหบรการดานเทคโนโลย หรอระบบตาง ๆ ของส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศแก

เจาหนาทบคคลและพนกงานกมความส าคญ จงควรมการบรหารจดการใหมประสทธภาพ พรอมทจะ

ใหบรการในการแกไขปญหาทเกดจากการใชงานระบบทรพยากรบคคล จงเหนวาความส าคญในการ

บรการจดการดานการใหบรการตาง ๆ ท เกยวของกบเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Service

Management) ภายในองคกรทเกดขนระหวางผใชงานและผใหบรการ ซงปจจบนการท างานดงกลาว

ยงมปญหา หรอแมกระทงกระบวนการท างานในการรบเรองปญหากยงไมเปนขนเตอนหรอมการ

ก าหนดรปแบบกระบวนการท างานทชดเจน ท าใหการแกไขปญหาเกดความลาชา กระบวนการท างาน

บางขนตอนยงขาดการตดตามทชดเจน จงเหนควรทจะน ากรอบงานไอทล (ITIL Framework) มา

ประยกตใชในการใหบรการตาง ๆ ของส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศ เพอใหการ

ด าเนนงานเปนระบบ มมาตรฐาน ท าใหการบรการตาง ๆ มประสทธภาพและตอบสนองตอการ

ใหบรการ เกดความความพงพอใจตอผรบบรการ และเพมขดความสามารถศกยภาพในการแขงขนใน

การด าเนนธรกจขององคกร

1.2 วตถประสงค

1. เพอจดระดบการบรการในการแกไขปญหาทเกยวกบการใชงานระบบ PeopleSoft

(Core HR)

2. เพอน าขอมลการใหบรการมาวเคราะหและประเมนผล เพอพฒนาการบรการใหม

ประสทธภาพ

3. เพอน าขอมลมาวเคราะหแนวทางในการแกไขปญหา

4. เพอสรางความสะดวกในการตดตามการแกปญหาของผแจงปญหา

2

1.3 ประโยชนและผลทคาดวาจะไดรบ 1. สามารถแกไขปญหาทมผลกระทบทเกยวกบการใชงานระบบ PeopleSoft ไดทนทวงท

ไมใหสงผลกระทบไปยงโมดลอน ๆ ทเกยวของ

2. สามารถตอบสนองตอการบรการไดทนทวงท สรางศกยภาพในการบรการ

3. สามารจดท า FAQ เพอรวบรวมปญหาและแนวทางในการแกไขปญหาทเกดขน เปนตว

ชวยใหผใชสามารถแกปญหาไดดวยตนเองเบองตน

4. ผแจงปญหาสามารถตรวจสอบสถานะปญหาทแจงมาไดดวยตนเอง

1.4 ขอบเขตของโครงการ การศกษาโครงการเฉพาะเรองนไดน ากรอบงานไอทล (ITIL Framework) มาประยกตใช

ใหบรการแกไขปญหาการใชงานระบบ PeopleSoft (Core HR) โดยมการน าขอมลทเกดจากการแจง

ปญหาการใชงานระบบ PeopleSoft (Core HR) มาสรางตวอยางสถานการณเกยวกบปญหาทเกดขน

ซงผแจงปญหาการใชงานดงกลาวจะเปนเจาหนาทบคคลทท างานใน BU ตาง ๆ ทงในสวนหนางาน

(ฟารม) หรอในสวนของโรงงาน ซงมการแจงปญหาผานทางโทรศพท E-mail หรอ เดนเขามาแจง

โดยตรง โดยใชมาตรฐานซอฟตแวรของบรษทไอบเอมชอ “IBM Tivoli Service Request Manager

7.2” ซงจะจ าลองกระบวนการท างานบางสวนดงน

1. การก าหนดเกณฑการใหบรการ (Service Level Agreement)

2. การปฏบตตามค าขอ (Request Fulfillment)

3. การจดการเหตการณ (Incident Management)

4. การจดการปญหา (Problem Management)

3

1.5 ขนตอนการด าเนนงาน 1. ศกษาการใชงานในโมดลทเกยวของของระบบ PeopleSoft (Core HR) ทเจาหนาบคคลม

การใชงาน

2. ศกษาหลกการท างานของกรอบงานไอทล

3. ศกษาวธการใชงานซอฟตแวร “IBM Tivoli Service Request Manager 7.2”

4. ออกแบบมาตรฐานการใหบรการตามกรอบงานไอทลดวยการใชซอฟตแวร “IBM Tivoli

Service Request Manager 7.2” ตามกระบวนการทไดก าหนดไว

5. ด าเนนการทดลองโดยน าตวอยางสถานการณจากปญหาทไดรบแจงจากเจาหนาบคคลท

เกดปญหาการใชงานระบบ PeopleSoft (Core HR) มาประยกตใหสอดคลองกบ

กระบวนการทไดก าหนดไว

6. วเคราะหและประเมนผลการทดลองทไดท าขน

7. สรปผลการทดลอง

บทท 2 ทฤษฎทเกยวของ

ดวยความกาวหนาทางเทคโนโลยและการแขงขนกนสงในการใหบรการโดยมการน าเอา

เทคโนโลยมาชวยสนบสนนในสวนงานตาง ๆ ขององคกรเพอชวยใหธรกจประสบความส าเรจตาม

เปาหมายทไดวางไว ดงนนการบรหารจดการในสวนการใหบรการตาง ๆ ทเกยวของกบระบบ

สารสนเทศจงมความส าคญ เพอใหระบบสารสนเทศสามารถตอบสนองการใชงานไดอยางเตม

ประสทธภาพ ซงในบทนจะน าเสนอทฤษฎทเกยวของกบกรอบงานไอทล (ITIL Framework) ทได

น ามาประยกตในการบรหารการจดการปญหาการใชงานระบบ PeopleSoft (Core HR)

2.1 IT Service Management (ITSM)

IT Service Management (ITSM) [3] คอ การใชเทคโนโลยสารสนเทศเพอสนบสนนความตองการและเปาหมายทางธรกจขององคกร (Business Requirements & Objectives) ซงเนนเรองการบรหารจดการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศใหตอบสนองตอความตองการของธรกจ และมงไปทความพงพอใจของผใชระบบสารสนเทศ หรอ ลกคา (Customers) ซงองคกรสวนใหญในปจบนนนใหความส าคญแก Business Requirement เปนล าดบแรก โดยใชหลก Business Leads IT เทคโนโลยสารสนเทศถกน ามาใชเพอเปนกลไกในการขบเคลอนทางธรกจธรกรรมตาง ๆ ขององคกร โดย ITSM จะประกอบดวย 2 สวนหลกคอ 1) Service Support เพอสนบสนนการปฏบตประจ าวนในการใหบรการดาน IT และ 2) Service Delivery ทมงเนนในการวางแผนและการปรบปรงการใหบรการดาน IT ในระยะยาว ซงทง 2 สวนหลกถกเชอมโยงดวย Service Desk ซงเปน function เพอรองรบการตดตอทจดเดยว (Single Point of Contact) โดยจะมงเนนทการท าใหการบรการทาง IT เปนปรกตเรวทสด ซงในปจจบนองคกรสมยใหมนยมน าเทคโนโลยสารสนเทศมาใชในการใหบรการลกคาใหเกดความพงพอใจสงสด (Customer Satisfaction) โดยเนนไปท คณภาพในการใหบรการ (Quality of Service) และตรงกบขอตกลงทางธรกจ (Service Level Agreement : SLA) IT Service Management (ITSM) เปนหลกการทเนนเรองของ กระบวนการ หรอ Process-focused ซงมงเนนในการพฒนากระบวนการใหมประสทธภาพมากยงขนโดยสามารถใชรวมกบหลกการ Best Practice อน ๆ อยางเชน การน าหลกการ TQM, Six Sigma, CMMI หรอ Business Process Improvement (BPM) มาใชรวมกบ ITSM เปนตน โดยแนวความคด ITSM ไมเนนเรองTechnology หรอ Product แตจะเนนเรองกระบวนการในการใหบรการแก users และ customers เปนส าคญ และ ITSM ยงสนบสนนหลกการ IT Governance หรอ GRC (Governance, Risk Management and Compliance) อกดวย แนวคด IT Service Management (ITSM) ยงรวมถงเรองการวางแผนการใชงานเทคโนโลย

5

สารสนเทศ (IT Planning) และการบรหารดานการเงน (Financial Management) ทมสวนคลายกบหลกการ IT Portfolio Management ซงเปนอกแนวคดหนงทองคกรขนาดใหญนยมน ามาใชโดย "IT Portfolio Management" จะประกอบดวย 3 Portfolio ไดแก Application Portfolio, Project Portfolio และ Resource Portfolio Management (RPM)

2.2 ประวตความเปนมาของไอทล (History of ITIL) [2]

เรมจากชวงปลายทศวรรษ 1980s รฐบาลประเทศองกฤษตระหนกวาคณภาพของการใหบรการดาน IT นนไมเพยงพอ จงมความคดทจะคดคนกระบวนการจดการงานบรการดานไอทใหมประสทธภาพ จงไดมการมอบหมายให CCTA (The Central Computer and Telecommunication Agency) หรอกคอ OGC (Office of Government Commerce) เปนคณะผคนควาท าการศกษาและสรปรายละเอยดตาง ๆ ออกมาเปนชดหนงสอเรยกวา IT Infrastructure Library และท าการพฒนากรอบความรขนส าหรบการบรหารทรพยากรดาน IT ทมประสทธภาพใหแกภาครฐและเอกชน ประกอบดวยต าราหลก 10 เลม ผลงานเรองแรกทออกมาคอผลงานเรอง Service Level Management ประมาณป ’94-95’ และในป 1989 และผลงานเรองสดทายคอ เรอง Availability Management ซงออกมาเมอป 1994 จากนนกไดมการรวบรวมผลงานทงหมดเขาดวยกนโดยมเนอหาหลกเปนเรองเกยวกบ Service Support และ Service Delivery โดยเนอหาทง 2 เรองนถอเปนสองเรองหลกของ ITIL framework ทมปจจยตอการปรบปรงกระบวนการในการใหบรการทางดาน IT ซงประกอบดวยกระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศทงสน 11 กระบวนการ

Service Support มทงหมด 6 กระบวนการ ไดแก

- Service Desk - Configuration Management - Incident Management - Problem Management - Change Management - Release Management

Service Delivery มทงหมด 5 กระบวนการ ไดแก

- Service Level Management - Financial Management for IT Services - Capacity Management

6

- IT Service Continuity Management - Availability Management

เดอนธนวาคมป 2005 OCG (Office of Government Commerce) ซงเปนตนก าเนดของ ITIL ไดท า ITIL Version 2 มาปรบปรงใหม (ITIL Refresh) เรยกวาแปลงรปแบบใหมเกอบทงหมด (Major Change) เปนการน ามาส ITIL Version 3 ในเดอนพฤษภาคม ค.ศ. 2007 ดงรปท 2.1 และมการปรบปรงเพมเตมในเดอนกรกฎาคม ค.ศ. 2011 ซง ITIL Version 3 ประกอบดวย 5 Modules หลก คอ

Service Strategy (Core of ITIL Version 3) Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement (CSI) ทง 4 modules ขางตนนนจะถกคลมดวย

Continual Service Improvement งาย ๆ กคอพฒนา ทง 4 Modules ทผานมาใหมความกาวหนาอยเสมอเพอรองรบการเปลยนแปลงของทงเทคโนโลยและลกษณะของธรกจทอาจมการเปลยนแปลง

รปท 2.1 ITIL V2 to ITIL V3

7

2.3 โครงสรางของไอทลเวอรชน 3 (ITIL Version 3 Framework) [1]

รปท 2.2 แสดงขอมลโมดลหลกของ ITIL Version 3 ซงมสวนประกอบหลกทงสน 5 โมดล [5] ไดแก

1. Service Strategy เปนวธการในการพฒนาระบบการใหบรการของธรกจ เพอใหตอบสนองความตองการของผใชบรการในองคกร หรอผใชบรการจากภายนอกนนคอ ลกคาทเขามารบบรการจากองคกร เพอใหการบรการมประสทธภาพ รวมไปถงการดแลรกษา และปรบปรงการบรการอยางตอเนอง ซงประกอบดวยสวนหลก ๆ ดงน • Service Portfolio Management • Financial Management • Strategy Generation • Demand Management

2. Service Design เปนกจกรรมทเกดขนในการใหบรการ การพฒนากลยทธ และจดการระบบบรการ โดยมกญแจหลกอยท Availability Management หรอความพรอมทจะใหบรการ Capacity Management หรอ ขดความสามารถในการใหบรการอยางรวดเรวและมประสทธภาพรวมทง Continuity Management หรอความสามารถในการใหบรการทตอเนอง และ Security Management หรอการบรหารระบบรกษาความปลอดภย สามารถแบง Service Design ออกเปน • Service Catalogue Management

รปท 2.2 ITIL Version 3

8

• Service Level Management • Availability Management • Capacity Management • IT Service Continuity Management • Information Security Management • Supplier Management

3. Service Transition เปนกระบวนการพฒนาและสรางสรรควธการบรการใหม ๆ ใหเกดขน เพอเพมผลลพธในการใหบรการ และตอบสนองตอการบรการ ซงอาจปรบปรงกระบวนการบรการแบบเดมใหมประสทธภาพมากขน หรอสรางสรรคบรการใหม ๆ ขนมา โดยมขอมลบางสวนคาบเกยวกบ Service Transition และ Service Operation ประกอบดวยสวนหลก ๆ คอ • Transition Planning and Support • Change Management • Service Asset and Configuration Management • Service Knowledge Management

4. Service Operation กระบวนการเพอจะปฏบตงานใหบรรลผลส าเรจในการดแลรกษาหนาทการท างานหรอการใหบรการใหเปนไปตามขอตกลงวาดวยพนธะสญญาบรการ (Service Level Agreement) ทมตอลกคา กญแจหลกของ Service Operation ไดแก • Incident Management • Problem Management • Request Fulfillment • Event Management

5. Continual Service Improvement เปนการกระบวนการทท าใหเกดขดความสามารถในการใหบรการใหสามารถใหบรการไดอยางมประสทธภาพและการปรบปรงการใหบรการทมคณภาพอยแลวใหมความตอเนอง โดยมกญแจหลกอยท Service Reporting, Service Measurement และ Service Level Management มาชวยในการบรหารจดการ ดงรปท 2.3 [4]

9

รปท 2.3 ITIL V3 Processes and Functions

บทท 3 วธการทดลอง

ในการศกษาขอมลทท าการทดลอง ไดด าเนนการศกษาขอมลจรงจากการใหบรการของส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศ ซงเปนหนวยงานทมหนาทความรบผดชอบในสวนระบบเทคโนโลยสารสนเทศทเกยวของกบงานทรพยากรบคคลทใหค าปรกษา แกไขปญหา และแนะน าการใชงานระบบ PeopleSoft (Core HR) ซงปญหาทไดรบแจงจะมทง E-mail โทรศพท หรอเดนมาแจงปญหาดวยตนเอง ซงมการจ าลองสถานการณตามกระบวนการท างานบางสวนของระบบ เชน การก าหนดเกณฑการใหบรการ, การปฏบตตามค าขอ, การจดการเหตการณ พรอมอธบายกระบวนการท างานทชวยสนบสนนใหหนวยงานสามารถใหบรการไดอยางเตมประสทธภาพ เมอมการน ากรอบงานไอทลประยกตใช โดยจะสมมตชอบรษท หนวยงานและผเกยวของ เพอความปลอดภยและไมเปนการเปดเผยขอมลขององคกร ซงจะรวมไปถงเนอหาของบทน และบทอน ๆ ถดไป

3.1 ขอมลหนวยงาน

รปท 3.1 แสดงโครงสรางการบรหารของส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศโดยมรองกรรมการผจดการเปนผบรหาร โดยผานผจดการส านกทจะมหนาทบรหารจดการงานทไดรบมอบจากรองกรรมการผจดการ ซงมเจาหนาทและพนกงานภายใตการดแลในแตละสวนงาน โดยทงหมดจะขนตรงกบรองกรรมการผจดการ

รปท 3.1 โครงสรางของหนวยงาน

11

3.1.1 การใหบรการของส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศในปจจบน

ขนตอนการใหบรการในปจจบน การใหบรการของส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศนน สวนใหญ พบวาขนตอนในการรองขอใชบรการและการใหบรการยงเปนระบบแมนนวล (Manual) ซงเมอไดรบแจงปญหาจากผแจงจากทางโทรศพท E-mail หรอเอกสารใบค าขอตาง ๆ ทสงเขามายง E-mail ของผรบผดชอบโดยตรง หรอสงมายง E-mail กลางของส านก สามารถสรปเปนขนตอนการใหบรการของส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศในปจจบนไดดงน - ผใชบรการรองขอหรอตองการแจงปญหา ขอใชบรการตาง ๆ โดยสวนใหญจะผานการตดตอทางโทรศพท รองมาคอ E-mail หรอมการสงใบค าขอทเปนเอกสาร (Hard copy) บางสวนมการเดนมาแจงปญหาดวยตนเอง (แผนกอน ๆ ทอยในบรเวณเดยวกน เชน Payroll สวสดการ บญช) - เมอไดรบแจงปญหาไมวาจะเปนทางโทรศพท E-mail ทมทใหการแกไขปญหาคอ ทม Support จะท าการแกไขปญหาทมการรองขอเขามา ซงบางปญหากสามารถแกไขไดทนท โดยการแจงวธการแกไข หรอมการ Remote ไปยงเครองทเกดปญหา หากไมสามารถด าเนนการแกไขไดดวยตนเอง กจะสงตอใหกบ Outsource ทดแลระบบ หรอแจงเรองไปยง IT Center หรอหนวยงานทเกยวของในการรบผดชอบเกยวกบเรองนน ๆ - เมอด าเนนการแกไขปญหาตามทผใชงานรองขอเสรจแลว จะด าเนนการแจงผลกลบทางโทรศพท หรอ E-mail หรอแมมการสงงานตอเพอแกไขไปยงหนวยงานอนทรบผดชอบโดยการแจง E-mail หรอโทรศพทตดตอกลบใหผแจงรบทราบดวย

จากการท างานในสวนของขนตอนการใหบรการของส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศ พบวาการใหบรการในปจจบนยงมขอบกพรองหลายสวน ดงน - การแกไข หรอใหบรการตาง ๆ เปนการใหบรการแบบรายครง ซงไมมการบนทกหรอมการจดเกบขอมลปญหาทไดรบแจงหรอใบค าขอตาง ๆ ใหอยในรปแบบของฐานขอมลแทนการจดเกบรปแบบเอกสาร (Hard copy) ทท าอย - ไมมการเกบสถตตาง ๆ เกยวกบปญหาทไดรบแจง เพอเปนประโยชนในการวเคราะหปญหา ยากตอการตรวจสอบ หรอสบคนยอนหลง โดยเฉพาะการจดเกบในรปแบบเอกสาร (Hard copy) - เนองจากไมมการจดเกบรวบรวมขอมล จงท าใหไมมการแยกประเภท หรอแบงหมวดหมขอมลของใบค าขอ หรอปญหาตาง ๆ ท าใหยากตอการคนหา หรออางองปญหาทเกดขนเพอใชเปนขอมลในการแกปญหา - เกดความลาชาในการแกไขปญหา รวมไปถงผแจงปญหาไมสามารถทราบสถานะของปญหาทไดรบแจงไป หากมการสงตอปญหาไปยงหนวยงานอน หรออาจเกดความซ าซอนในการ

12

ปฏบตงาน หากมการแจงปญหาทเคยเกดขนมาแลว แตจะตองเสยเวลาในการเขาใจถงปญหา สาเหตและวธการแกไขปญหาทไดรบแจง - เกดความไมตอเนองในการแกไขปญหา หากผทรบแจงปญหาด าเนนการแกไขปญหาไปบางขนตอน แตยงไมส าเรจ แลวไมไดมาท างาน หรอหยดงาน ผทรบชวงในการแกปญหาตอจะตองเรมศกษาหาวธแกไขปญหาตงแตตน แทนทจะท าตอไดเลยจากทไดแกไขปญหามาแลว - ไมสามารถน าปญหาทแจงเขามาหรอทไดรบการแกไขไปวเคราะหเพอหาตนตอของสาเหตทเกดปญหาได เนองจากมการจดเกบในรปแบบเอกสาร - บางปญหาทไดรบแจงเคยเกดขนมาแลว ซงมการอธบายวธการแกไขปญหาไว แตผแจงไมสามารถแกไขไดดวยตนเอง เนองจากวธการแกไขปญหาบนทกไวในรปแบบเอกสาร

ระบบงานตาง ๆ ทส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศรบผดชอบ เนองจากการใหบรการของส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศรบผดชอบหลายระบบ ซงแตละระบบลวนเกยวของกบการท างานของพนกงานบคคล แตในทนจะขอกลาวถงเฉพาะขนตอนการใหบรการในการแกไขปญหาการใชงานระบบ PeopleSoft (Core HR) เทานน ซงมรายละเอยดดงตารางท 3.1

ตารางท 3.1 ระบบงานการใหบรการของส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศ

ระบบงานทใหบรการ รายละเอยดการใหบรการ ผรบผดชอบ

PeopleSoft (Core HR) - ใหบรการค าแนะน า / วธการ /แนวทางในการใชงานระบบ รวมไปถงในการใหค าแนะน าในการแกไขปญหา หากเกดความขดของในการใชงานระบบทกโมดล (ในสวน Core HR ประกอบดวย Manpower, Recruitment, Workforce Administration, Self Service และTraining) - ประสานงานในการสงเรองเกยวกบการขอเพมหรอลดบทบาท (Role) ตามหนาททไดรบของผใชระบบ รวมไปถงสทธในการเขาถงขอมลของหนวยงานทฝายบคคลไดรบผดชอบ

ทม Support

13

ตารางท 3.1 ระบบงานการใหบรการของส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศ (ตอ)

- ประสานงานในการสงเรองแกไข /เพมขอมลเกยวกบ User account ในการเขาใชงานระบบ PeopleSoft หากผใชระบบมการเปลยนแปลงขอมล (เปลยนชอหรอนามสกล, เปลยนแปลงE-mail) - แจงปญหาทเกดกบระบบ PeopleSoft ไปยง Outsource ทดแล รวมไปถงหนวยงานหรอระบบอนทเกยวของ เชน IT Center, SAP, Payroll, Lotus Note - มการจดอบรม หรอ Retrain ระบบ เมอมความตองการจากหนวยงาน (BU) หรอมการ On site เพอไปรบปญหา หรอความตองการเพมเตมจากหนางาน

3.2 การน ากรอบงานไอทล (ITIL Framework) มาประยกตใช

จากปญหาทเกดขนจากการใหบรการการแกไขปญหาการใชงานระบบ PeopleSoft ในปจจบนของส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศ จงขอน ารปแบบการบรหารจดการ ตาง ๆ ตามกรอบงาน ITIL V3 มาประยกตใชในการด าเนนการเพอใหการบรการมประสทธภาพ และตอบสนองตอการใหบรการอยางเตมท โดยหวขอทจะน ามาปรบปรงการใหบรการของส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศ 3.2.1 การก าหนดเกณฑการใหบรการ (Service Level Agreement: SLA) 3.2.2 การบรหารจดการการใหบรการตามค าขอ (Request fulfillment & Service Desk) 3.2.3 การบรหารจดการเหตการณ (Incident Management) 3.2.4 การจดการปญหา (Problem Management) 3.2.5 สถานะของ Tickets ในระบบ 3.2.6 การก าหนดระดบความส าคญของปญหา 3.2.7 ประเภทของระดบความส าคญ (Priority) 3.2.8 วธการแกปญหา (Solution)

14

3.2.1 การก าหนดเกณฑการใหบรการ (Service Level Agreement: SLA)

การใหบรการในการแกไขปญหาตาง ๆ ทมการรองขอเขามา หรอการรบปญหาเพอด าเนนการแกไข ควรมการก าหนดระดบมาตรฐานของการบรการ เพอสรางความพงพอใจในการบรการใหกบผรบบรการ รวมไปถงประสทธภาพของการบรการในการแกไขปญหาทไดรบแจง จงควรมการก าหนดระดบการบรการเกยวกบระดบปญหาทไดรบแจงเขามา เพอสรางความเขาใจทตรงกนระหวางผขอใชบรการและผใหบรการใหสามารถบรการและใชบรการไดอยางมประสทธภาพ และเกดผลลพธทดทสด

วตถประสงค

เพอใหผใชบรการเขาใจถงการใหบรการของส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศ

เพอใหเกดตวชวดประสทธภาพในการบรการ เพอพฒนาและปรบปรงการใหบรการใหอยในระดบมาตรฐาน เพอสรางความพงพอใจในการบรการและตอบสนองทกบรการทรองขอ

ขอบเขต

แจงรายละเอยดกระบวนการ/ขนตอนในการแกไขปญหา ในการบรการตาง ๆ รวมไปถงหนวยงานทเขาไปเกยวของกบการแกไขปญหานน ๆ

ก าหนดบทบาทหนาทความรบผดชอบของผใหบรการ จดท าขอตกลงการใหบรการ (Service Level Agreement : SLA)

ผรบผดชอบกระบวนการ (Process Ownership) ทมงานหลกทใหบรการ ผทรบผดชอบในกระบวนการน คอ ทม Support ซงมหนาทรบผดชอบโดยตรง มบคลากรทเกยวของ ดงน

ผใชบรการทวไป (User) ไดแก พนกงานทกระดบ และเจาหนาทบคคลทท างานใน BU ตาง ๆ ทงในสวนหนางาน (ฟารม) หรอในสวนของโรงงาน

ทม Support

15

3.2.2 การบรหารจดการการใหบรการตามค าขอ (Request fulfillment & Service Desk)

สงส าคญทคอยเปนตวชวยสนบสนนธรกจใหสามารถแขงขนธรกจ และตอบสนองความตองการของผบรโภคไดอยางทวถง คอการบรการ ในสวนของการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศกเปนสงส าคญทจะตวชวยผใชเทคโนโลยในองคกรสามารถตอบสนองตองานทท า และขบเคลอนใหธรกจบรรลเปาหมายตามทตงไว

ส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศ เปนหนวยงานทใหการสนบสนนการใชงานเทคโนโลยสารสนเทศทเกยวของกบงานทรพยากรบคคล ซงมทมงานทคอยใหบรการงาน Support เกยวกบระบบงานทรพยากรบคคล โดยจะเปนตวประสานงานกบหนวยงานอนทเกยวของ เพอท าใหการท างานของฝายบคคลเปนไปอยางราบรน เพมความสะดวกรวดเรวตอการท างานของฝายบคคล

วตถประสงค

เพอเปนหนวยงานในการใหค าปรษาในการใชงานระบบทสนบสนนงานทรพยากรบคคลและประสานงานในการใหบรการในดานเทคโนโลยทสนบสนนงานทรพยากรบคคล

เพอท าหนาทในการรบเรอง ตรวจสอบ แกไขปญหา สงตอปญหาตาง ๆ ทเกยวของกบระบบงานสนบสนนงานทรพยากรบคคล

เพอประสานงาน และสงมอบงานใหสวนตาง ๆ ในการแกไขปญหาหรอใหบรการตาง ๆ ทไมสามารถใหบรการไดไปยง Outsource หรอหนวยงานทเกยวของ

ขอบเขต

รบเรองปญหา การรองขอใชบรการตาง ๆ แลวบนทกขอมลเขาสระบบ วเคราะห ตรวจสอบ แกไขปญหาเบองตน โดยใหค าแนะน า หรอแนะวธการ สงมอบงานให Outsource หรอหนวยงานทเกยวของ เพอแกไขปญหา ตรวจสอบ ตดตามปญหา หรอค ารองขอตาง ๆ ทยงไมเสรจ รายงานผลการด าเนนงานตาง ๆ ใหผใชงานและผทเกยวของไดรบทราบถงความคบหนาใน

การแกไขปญหา

16

ผรบผดชอบกระบวนการ (Process Ownership)

ทมงานหลกทใหบรการ ผทรบผดชอบในกระบวนการน คอ ทม Support ซงมหนาทรบผดชอบโดยตรง มบคลากรทเกยวของ ดงน

ผใชบรการทวไป (User) ไดแก พนกงานทกระดบ และเจาหนาทบคคลทท างานใน BU ตาง ๆ ทงในสวนหนางาน (ฟารม) หรอในสวนของโรงงาน

ทม Support ทม BA

3.2.3 การบรหารจดการเหตการณ (Incident Management) บางปญหาทเกดขนการแกไขปญหา หรอการรองขอบรการบางประการจากผใชงานบางครงทม Support ทเปนทมในการรบเรองในการแกไขปญหาและใหบรการไมสามารถด าเนนการแกไขปญหาทเกดขนได จ าเปนทตองมการสรางเปน Incident Tickets เพอใหหนวยงานทเกยวของ หรอ Outsource ทรบผดชอบ เขามาตรวจสอบปญหาทเกดขน การจดการ Incident (Incident Management) นน เมอผรองขอหรอทม Support ไดท าการแจงหรอมการสงตอปญหาบางอยางทเกดขนกบระบบ ท าใหไมสามารถใชงานไดอยางปรกต จงตองมวธการแกไขปญหาเฉพาะหนาเกยวกบปญหาทเกดขน ซงมวธการแกปญหา 2 แบบ คอการแกปญหาเฉพาะหนา (Workaround) และการแกทตนเหตของปญหา (Fix)

วตถประสงค

เพอด าเนนการแกไขปญหาทเกดขนใหกลบสสภาวะปกตโดยเรวทสด สงผลกระทบกบหนวยงานทเกยวของทจะตองใชระบบ หรอขอมลในระบบนอยทสด เปนการรบประกนคณภาพในการใหบรการของทม Support สามารถท างานไดอยางม

ประสทธภาพ

ขอบเขต

ด าเนนการหรอประสานงานแกไขปญหา Incident ทเกดขนใหกลบสสภาวะปกตโดยเรวทสด

ตดตามเกยวกบปญหา Incident ทยงไมเสรจ พรอมรายงานสถานะไปยงผแจง และผทเกยวของใหรบทราบ

17

3.2.4 การบรหารจดการปญหา (Problem Management)

การบรหารจดการปญหาเปนกระบวนการบรหารจดการดานปญหาทเกดขนในเหตการณ ตาง ๆ ซงจะเปนการรวบรวมปญหาการเกด Error ในระบบ Infrastructures และยบยงไมใหเกดปญหา เพอเปนการลดผลกระทบทจะเกดขนกบธรกจ ไมวาจะเปนผลกระทบเพยงเลกนอย และปญหาทเกดขนจากความผดพลาดของทรพยากรระบบ และเพอปองกนการเกดของเหตการณปญหาและความผดพลาดของระบบ IT ซงมวธการแกปญหา 2 แบบ คอ การแกปญหาเฉพาะหนา (Workaround) และการแกทสาเหตของปญหา (Fix)

วตถประสงค

เพอด าเนนการวเคราะหหาสาเหตของปญหาทเกดขน (Root cause) เพอหาแนวทางในการแกไขปญหาไมใหเกดขนซ าอก สรางความเชอมนและความพงพอใจในการบรการในการแกไขปญหา

ขอบเขต

วเคราะหหาสาเหตของปญหาทเกดขนจาก Incident ทมความเกยวของกนชนดเดยวกน จดล าดบความส าคญของปญหาทเกดขนและผลกระทบทสงไปยงหนวยงานหรอระบบท

เกยวของ ด าเนนการแกไขปญหา สรปแนวทางแกไขปญหา หรอหาทางปองกนทบทวนปญหาทเกดขน รายงานผลการด าเนนงานตาง ๆ ใหผเกยวของไดรบทราบ

3.2.5 สถานะของ Tickets ในระบบ

มการแบงสถานะของ Tickets ออกเปน 6 สถานะ ไดแก

New เปนสถานะเรมตนของ Tickets เมอมการสราง Tickets คาเรมตนจะเปน New เสมอ Queued หมายถง Tickets ไดถกสงไปยงบคคลหรอกลมทรบผดชอบ หรอมการ Take

Ownership เรยบรอยแลวในใบ Tickets ใบนน In Progress หมายถง อยระหวางด าเนนการแกไขหรอใหบรการมบคคลดแล Tickets แลว

18

Resolved หมายถง ปญหานนไดรบการแกไขเรยบรอยแลวหากมการ Tracking ระยะเวลาการแกไข หรอการใหบรการระบบกจะท าการหยด และบนทกเวลาใหอตโนมตเปรยบเสมอนการปดเคส หรอปด Tickets และสามารถทจะท าการเปด Tickets รายการเดมนไดอกครง หากปญหาทแกไขยงไมเสรจสมบรณ และมความจ าเปนตองใชหมายเลข Tickets รายการเดม

Closed หมายถง Tickets นนไดถกปดเคสเรยบรอยแลวอยางสมบรณ ไดจดเกบประวตการท างาน (Work log) ไมสามารถแกไขหรอเปลยนแปลงสถานะของ Tickets ใบนนไดอก

3.2.6 การก าหนดระดบความส าคญของปญหา

การก าหนดระดบความส าคญของปญหา สามารถแบงระดบความส าคญของปญหาออกเปน 4 ระดบ คอ

Urgent (1) ปญหาทเกดขนอยในระดบสงมากทจะตองไดรบการแกไขอยางเรงดวนหรอในทนททนใด เพราะสงผลกระทบตอธรกจมาก

High (2) ปญหาทเกดขนอยในระดบสง กระทบกบธรกจตองรบหาทางแกไข Medium (3) ปญหาทเกดขนอยในระดบปานกลาง มผลกระทบกบธรกจและการปฏบตงานท

ไมมากนก Low (4) ปญหาทเกดขนอยในระดบปกตทวไป ทเกดขนเปนปกต หรอเปนลกษณะ Minor

change ทไมสงผลกระทบกบธรกจมากนก หรอไมกระทบตอคณภาพของงานความสามารถในการปฏบตงาน

3.2.7 ประเภทของระดบความส าคญ (Priority)

ระดบความส าคญของปญหา แบงออกเปน 3 ประเภท คอ

Indicated เปนการจดกลมของปญหา ซงระบบจะท าการเลอกใหแบบอตโนมตเมอมการระบประเภทของปญหา

Reported ผขอรบบรการ (Requestor) เปนผระบโดยสามารถพมพลงในระบบได Internal เปนระดบจรงทแสดงใหเหนวา Tickets ใดควรจะไดรบการแกปญหากอนหลง จะได

จดสรรทรพยากรทมอยใหอยางเหมาะสม โดยระบบจะท าการระบใหอตโนมต

Internal Priority ของระบบ = ผลกระทบ (Impact) + ความเรงรบ (Urgency)

19

3.2.8 วธการแกไขปญหา (Solution)

วธการแกปญหา (Solution) หมายถง การระบวธการในการแกไขปญหาเบองตนในการตอบค าถามเกยวกบปญหาทเกดขน สามารถแบงประเภทของวธการได 2 ประเภท คอ 1. แบบ Standalone หรอ คลงความร (Knowledge Base Solutions) 2. แบบ Tickets Based Solution เปนวธการแกปญหาของ Tickets ซงเปนปญหาทไมเคยเกดขนในรปแบบของการแกปญหาแบบ Standalone Solution มากอน

บทท 4 ผลการทดลอง

ในสวนของบทนเปนการน ารายละเอยดขอมลเบองตนในบทท 3 มาท าการทดลองใชงานระบบโดยจ าลองสถานการณตามกระบวนการท างานตอไปน การใหบรการตามค าขอ การจดการเหตการณท เกดขน การจดการปญหาทเกดขน และการน า SLA มาประยกตใชงาน ในแตละกระบวนการท างานมการแสดงวธการท างาน อธบายรายละเอยด ล าดบขนตอนตาง ๆ ซงมการจ าลองสถานการณตามกระบวนการท างานทกลาวมาขางตนผานโปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager 7.2 ซงจากตวอยางการท างานของกระบวนการจดการใหบรการตามค าขอ ซงมการทดลองตวอยางการใหบรการและจดการปญหาแบบเบดเสรจโดยเจาหนาท Support พบวาการแกปญหาทไดรบแจงเขามาเกดความรวดเรวในการแกไข เนองจากเจาหนาท Support สามารถแกไขไดดวยตนเอง โดยไมจ าเปนทจะตองสงตอปญหาไปยงทมอน ซงท าใหผรบแจงเกดความพงพอใจตอการตอบสนองในการใหบรการ เสรมสรางภาพลกษณในการใหบรการ และเกดความคลองตวในการใหบรการของเจาหนาท Support ทสามารถจะแกไขปญหาทไดรบอยางเตมท และยงสามารถลดปรมาณการใชกระดาษในการรองขอหรอการแจงเรองเขามายงหนวยงาน ในสวนของการบรการใชระยะเวลาสนลง และผใชสามารถรบทราบถงสถานะของปญหาทก าลงด าเนนการแกไขอยในความรบผดชอบของฝายใด ซงผใชบรการสามารถด าเนนการตรวจสอบไดดวยตนเอง โดยมการก าหนดผเกยวของในการใชงานสวนตาง ๆ ดงตารางท 4.1

ตารางท 4.1 ผเกยวของในการใชงานโปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager 7.2

No. Name User ID Position Roles 1. Mr.Thun Thongnak

Miss.Suwimon Seakhol Miss.Nawida Yoamkhamphorm

THUN Suwimon Nawida

HR Requestor (User)

2. Miss.Nopphatsorn Yodkham Nopphatsorn Support Service Desk Analyst 3. Mr.Mana Sonsakon Mana Implement Incident Analyst 5. Freewill Freewill Problem Analyst

การท างานในระบบปจจบนนนพบวาเมอมการรองขอรบบรการ ไมวาจะเปนทางโทรศพท E-mail หรอแมเดนเขามายงหนวยงานเพอรบบรการนน ท าใหเกดขอบกพรองในการใหบรการ ไมวาจะเปนการบนทกปญหาทไดรบแจง (Log) หรอมการรายงานสถานะความกาวหนาของงานทก าลง

21

ด าเนนการแกปญหา หรอ Solution ในการแกปญหานน ยงมการจดบนทกลงในไฟล Excel จงมความเหนวาควรน าระบบสารสนเทศเขามาประยกตใชงานแทนระบบเดม ซงไดน าโปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager มาใชงาน ซงลกษณะของโปรแกรมเปนแบบ เวบแอปพลเคชน (Web Application) โดยสามารถเขาใชงานผานเวบเบราวเซอร (Web Browser) ไดทกเครอง ทกโรงงานและส านกงานของบรษท โดยในบทนน าเสนอเนอหาการทดลองในโมดลการท างานตาง ๆ ของโปรแกรมดงน

4.1 การจดการการใหบรการตามค าขอ (Request fulfillment & Service Desk)

การจดการการใหบรการตามค าขอเปนกระบวนการทชวยรบเรองความตองการตาง ๆ ของผใชงานทไมเกยวของกบปญหาการใชบรการ หรอ อาจจะเปนลกษณะขอค าปรกษาเกยวกบการใชบรการ โดยมจดบรการเพยงจดเดยวทคอยรบการตดตอจากผใชงาน (Single point of contact) และชวยผสานงานระหวางผใชงานกบหนวยบรการตาง ๆ ในการปฏบตงานดานบรการ สวนมากเปนงานทผใชด าเนนการเองได เชน password change, change computer name เปนตน

4.1.1 การใหบรการและจดการปญหาแบบเบดเสรจโดยเจาหนาท Support ในสวนนไดท าการทดลองการใชงานโปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager โดยมจดมงหมายเพอตองการบนทกผลวาเจาหนาททม Support คณนพภสสร (Miss Nopphatsorn Yodkham) ซงเปนเจาหนาทในหนวยงาน HRIS ทม Support ซงมหนาทคอยรบเรองปญหาการใชงานระบบ PeopleSoft จากเจาหนาทฝายบคคล และผใชงาน และยงสามารถใหบรการค าแนะน าปรกษาพรอมกบแกไขปญหาไดดวยตนเอง มการบนทกผลการปฏบตงานและปดงาน โดยไมตองสงเรองตอไปยงทมงาน หรอสวนงานอนทเกยวของ

ตวอยางสถานการณ (Request Scenario) คณนพภสสรเจาหนาททม Support ไดรบการแจง E-mail ตดตอมาจากคณนวนดา ซงเปนผใชงานวา พนกงานทอยภายใตการดแลรบผดชอบ จะท าการลาพกผอนผานระบบ (Self Service) แตไมสามารถท ารายการการลาพกผอนได โดยมการสงหนาจอทแจงปญหามายงทาง E-mail เมอคณนพภสสรไดตรวจสอบหนาจอทแจงปญหาทสงแนบมา กพจารณาแลววา กรณนสามารถด าเนนการแกไขปญหาไดทนท จงท าการสราง Tickets เพอสรางเอกสารค ารองออนไลนผานระบบซงมรายละเอยดดงน

22

เขาใชงานโปรแกรม โดยการเปดโปรแกรมผานเวบเบราวเซอร (Web Browser) และใส Username & Password ดงรปท 4.1

เมอ Sign in เขาสโปรแกรมแลวจะพบกบหนาจอหลกดงรปท 4.2 สงแรกจะตองท าการสราง New Service Request โดยไปทเมนดานซายมอ เลอก “New Service Request” ในสวน “Quick Insert” หรอเขาไปท Go To>Service Desk>Service Request เลอก

รปท 4.1 หนาจอในการ Log in เขาใชงาน IBM Tivoli Service Request Manager

รปท 4.2 หนาจอหลกในการใชงานของ Service Desk

23

เมอท าการคลกเลอก “New Service Request” หรอ เขาไปท Go To>Service Desk>Service Request เลอก ดงรปท 4.2 จะปรากฏดงรปท 4.3 ซงเปนหนาจอโปรแกรมในการกรอกรายละเอยดการรองขอจากผใชงาน

ดงรปท 4.3 คณนพภสสร เจาหนาททม Support ไดสราง New Service Request Tickets และ Take Ownership เพอด าเนนการ Tickets นดวยตนเอง พรอมทงเปลยนสถานะ Tickets เปน In progress (INPROG) และระบขอมลเบองตนเพมเตมดงน - Source = EMAIL - Report By = NAWINDA - Classification = 3102 – IT Request\Software Request - Reported Priority = Impact, Urgency=4 (Low) เนองจากปญหาทไดรบแจงสามารถด าเนนการแกไขไดทนท คณนพภสสรจงท าการแกไขและบนทก Work Log ดงรปท 4.4 หลงจากไดอธบายวธการแกปญหาใหกบคณนวนดารบทราบทางโทรศพทแลว พรอมกบเปลยนสถานะของ Tickets เปน Resolved หลงจาก Tickets ไดรบการแกไขแลว

รปท 4.3 หนาจอ Service Request

24

4.1.2 การสราง Service Request และสงตอใหทม Incident Analyst ด าเนนการ

ในสวนนเปนการทดลองการสราง Service Request Tickets ซงเจาหนาท Service Desk พบวาไมสามารถแกไขหรอใหบรการกบผใชงาน (User) ไดในทนททนใด ซงประเดนปญหาทเกดจะตองสงเรองตอใหทมงาน Incident Team หรอเจาหนาท Incident Analyst ด าเนนการตรวจสอบและหาแนวทางในการแกไขตอไป

ตวอยางสถานการณ (Request Scenario) คณธนย จะท าการโปรเซสเวลาจากการรดบตรเขาท างานของคนงาน โดยดงขอมลการลงเวลาจากเครองบนทกเวลา (Hand punch) เพอจะคดค านวณเงนเดอน และ คาการจดการ (Incentive) ตาง ๆ ทคนงานจะไดรบ แตเมอท าการดงขอมลจากเครองบนทกเวลา (Hand punch) เพอจะท าการโปรเซสเวลาเขา - ออกของคนงาน ปรากฏวาไมพบขอมลเวลาเขา - ออกของคนงาน ซงคณธนยไดด าเนนการแกไขปญหาเบองตน โดยการดง text file และโปรเซสเวลาอกครงซงกยงไมพบขอมลเวลาเขา – ออก และเนองจากใกลชวงเวลาทจะตองท าการรนขอมลการจายเงนใหกบคนงาน คณธนยจงไดโทรศพทตดตอไปยงเจาหนาททม Support (คณนพภสสร) ใหชวยด าเนนการแกไข เจาหนาททม Support จงสราง Service Request Tickets ดงรปท 4.5 และไดสอบถามขอมลทางโทรศพทเพมเตม และสนนษฐานวา text file ทใชโปรเซสเวลาอาจมปญหา จงไดท าการสงเรองใหทม Incident ด าเนนการตรวจสอบแกไข และไดท าการสราง Incident Tickets ขนมา

รปท 4.4 การสราง Work Log Entry และการเปลยนสถานะ Tickets เปน Resolved

25

เมอท าการสราง Service Request Tickets และบนทก Work Log เรยบรอยแลว เจาหนาท ทม Support ด าเนนการสราง Incident Tickets และเปลยนสถานะของ Tickets ทสรางเปน Pending เพอรอใหทม Incident Analyst ตรวจสอบแกไขตอไป ดงรปท 4.6 ซงเลอกเมน Select Action > Create > Incident โดยโปรแกรมจะสราง Incident Tickets ขนใหอตโนมต สามารถด Incident Tickets ภายใต Service Request รายการนไดทแถบเมน Related Records

รปท 4.5 การสราง Service Tickets Request แจงปญหาไปยงทม Incident

รปท 4.6 การสราง Incident Tickets เพอรอสงไปยงทม Incident

26

โปรแกรมแจง Incident No. 1004 ถกสรางขน จากแทบ Related Record จะแสดง Incident Tickets ท

เกยวของภายใต Service Tickets น

เจาหนาททม Support ตองการทจะเรยกด Incident Tickets ทสรางขนมาภายใต Service Request ดงกลาวขางตน ซงสามารถเรยกดได ดงรปท 4.7 โดยเลอก Detail Menu ( ) > Go To incidents

จะปรากฏหนาจอ Incident แสดงรายละเอยดของ Incident Tickets No. 1004 และเจาหนาททม Support ไดก าหนด Owner เปนแบบ Group ใหกบ Incident Group ซงดไดจากชอง Owner Group

รปท 4.7 รายละเอยดของ Incident Ticket

รปท 4.8 รายละเอยด Incident Tickets ทเรยกจากหนา Service Request

27

เพอใหทม Incident ทานใดกไดสามารถรบเรองเพอด าเนนการแกไขปญหาตอไป ซงรายละเอยดการแกไขปญหาทไดรบ และการใชงานโปรแกรมในสวน Incident ซจะกลาวในหวขอการจดการเหตการณทเกดขน (Incident Management) ในหวขอถดไป

28

4.2 การจดการเหตการณทเกดขน (Incident Management)

การจดการเหตการณทเกดขนเปนกระบวนการทชวยในการสนบสนนการแกไขเหตการณผดปกตทท าใหการบรการตองหยดชะงกโดยมงหมายไปทการแกไขปญหาใหเรวทสดโดยไมตองสนใจสาเหตทแทจรงกอน หลงจากทม incident เกดขนในระบบและมผลกระทบตอ Business operation 4.2.1 การแกไขปญหา Incident ทถกสรางมาจาก Service Request การทดลองการแกไขปญหาและบนทกขอมลตาง ๆ ใน Incident Management ซงไดรบมาจาก Service Request ทสงมา

ตวอยางสถานการณ (Incident Scenario) จากการสราง Service Request และสงตอใหทม Incident Analyst เพอด าเนนการ จากตวอยางการทดลอง 4.1.2 ซงได Incident Tickets No. 1004 เพอตรวจสอบ Incident ทไดสงมา เจาหนาท Incident Analyst คณมานะ (Mr.Mana Sonsakon) จงท าการ Sign in เขาระบบ ซงจะปรากฏรายการ Incident Tickets ในหนาจอหลกของ Incident Analyst โดยสามารถดไดจากแถบ bullet Work View ดงรปท 4.9

เจาหนาท Incident Analyst (คณมานะ) เปดดรายละเอยดของ Incident Tickets No. 1004 ดง

รปท 4.10 และท าการ Take Ownership โดยในชอง Owner ซงจากเดมเปน Owner Group จะ

เปลยนเปนชอคณมานะ (MANA) และสถานะของ Tickets กจะเปลยนเปน In Progress เพอบนทก

ขอมลในระบบวาคณมานะจะรบผดชอบแกไข Tickets น และเรมด าเนนการตรวจสอบแกไข

รปท 4.9 หนาจอการท างานหลกของ Incident Analyst

29

เจาหนาท Incident Analyst (คณมานะ) ไดตรวจสอบรายการ Service Request ทเกยวของดง

รปท 4.11 โดยคลกเลอกทแถบ Related Records ชอง Originating Record แสดง Service Request

Tickets No.1007

เจาหนาท Incident Analyst (คณมานะ) ท าการตรวจสอบ Work Log ทเจาหนาททม Support

ไดบนทกไว เกยวกบการแกไข Incident Tickets เพอตรวจสอบขอมลตาง ๆ เพมเตมกอนท

ด าเนนการแกไข ดงรปท 4.12

รปท 4.10 หนาจอรายละเอยด Incident Tickets No.1004

รปท 4.11 ขอมล Service Request Tickets ทเกยวของในแถบ Related Records

30

จากประเดนปญหาการโปรเซสเวลาการรดบตรเขาท างานของคนงานซงคณมานะ เจาหนาท

Incident Analyst ตรวจสอบแลวพบวาประเดนปญหาดงกลาวทเกดขน นอกจากจะสงผลกระทบตอ

คณธนยทอาจจะท าการปดคาแรงไมทนสง Payroll แลว ยงสงผลกระทบตอคนงานจ านวนมากทอาจ

ไมไดรบเงนคาจางตามงวดทจะตองจาย เพอลดความซ าซอนในการตดตอแจงปญหา จงไดด าเนนการ

เพมสถานะของ Incident Tickets เปน Global Issue ดงรปท 4.13 เพอใหผใชงานหรอทมงานอน ๆ

ทราบถงประเดนปญหานทเกดขนและมการบนทกในระบบแลว

เจาหนาท Incident Analyst ไดท าการตรวจสอบ text file ทไดจากเครองบนทกเวลา (Hand

punch) ถงความครบถวนของขอมลและรปแบบทอยใน text file ซงผลทไดเปนปรกต จงไดมาท าการ

ตรวจสอบคา set up ทไดตงไว พบวา path ทเกบ text file ไมถกตอง จงท าการแกไข path ทเกบ text

file ใหระบไปยง server ทถกตอง พรอมทงปรบขอบเขตของขอมลใน text file ใหสอดคลอง จากนน

จงท าการแจงไปยงคณธนยใหท าการโปรเซสเวลาอกครง ซงสามารถโปรเซสเวลาไดตามปกต จงแจง

ใหเจาหนาท Incident Analyst ปด Incident Tickets ทเปดอยเปลยนสถานะเปน Resolved ได

เจาหนาท Incident Analyst จงด าเนนการบนทก Work Log entry และสง E-mail แจงใหกบ User

รบทราบผล

รปท 4.12 การตรวจสอบ Work Log ทเจาหนาท Support บนทกไว

รปท 4.13 การระบ Incident Tickets เปน Global Issue

31

ในการแจง E-mail ไดเลอกใช Email Template ส าหรบการแจงผล Incident แทนการพมพ

แบบแมนนวล (Manual) ดงรปท 4.14 โดยคลกท หลง Field Email ของ User ทตองการจะสงเลอก

คลกเลอก Create Communication

เมอท าการเลอก Email Template แลวจะปรากฏขอความในชอง Subject & Message ให

อตโนมต พรอมทงแสดง Template name ในชอง Template ดงรปท 4.15

รปท 4.14 Email Template ในการแจงผลใหกบ User

รปท 4.15 Email Template

32

เจาหนาท Incident Analyst คณมานะ ด าเนนการบนทก Work Log Entry ดงรปท 4.16 เพอบนทก

วธการในการแกไขปญหาทเกดขน

เจาหนาท Incident Analyst คณมานะไดสราง Solution ดงรปท 4.17 เปนการสราง Solution

แบบ Tickets Based Solution ภายใต Incident Tickets No.1004 เพอบนทกผลการแกไข สามารถ

สบคนขอมลหรอเรยกดรายละเอยดไดภายหลง

เมอเจาหนาทเปลยนสถานะของ Incident Tickets No.1004 เปน Resolved แลว โปรแกรมจะ

ท าการเปลยนสถานะของ Service Request Tickets ทเกยวเนองกน คอ Service Tickets No.1007 เปน

Resolved ใหอตโนมต ดงรปท 4.18

รปท 4.16 การสราง Work Log Entry ใน Incident Tickets No.1004

รปท 4.17 Solution แบบ Tickets Base Solution ภายใต Incident Tickets No.1004

33

ในสวนของ Incident Management น เจาหนาท Incident Analyst สามารถสราง Incident

Tickets ไดดวยตนเอง โดยไมจ าเปนจะตองสรางหรอตองมจากฝง Service Request เพยงอยางเดยว ถา

หากเจาหนาทพบเหตการณทผดปกต หรอไดรบการตดตอโดยตรงจากผใชงาน กสามารถสราง

Incident Tickets บนระบบไดเลยในทนท พรอมกบหาแนวทางแกไขและบนทกขอมลตาง ๆ ไมวาจะ

เปน Solution หรอ Work Log Entry ตาง ๆ ไดเชนเดยวกน ซงจะเนนส าหรบการแกไขปญหาเฉพาะ

หนาใหระบบใชงานหรอใหบรการแกผใชงานไดโดยเรวทสด

รปท 4.18 สถานะของ Service Request Tickets No.1007 เปลยนเปน Resolved อตโนมต

34

4.3 การจดการปญหาทเกดขน (Problem Management)

กระบวนการนจะคลายกบกระบวนการ Incident Management คอมงเนนในการแกไขปญหา

แตจะตางกนตรงทกระบวนการ Incident Management นน เนนทการแกไขปญหาทเกดขนกบผใชงาน

ใหสามารถกลบมาใชงานไดตามปกตใหไดโดยเรวทสด เพอลดผลกระทบทเกดขนตอองคกร ในขณะ

ทกระบวนการ Problem Management จะมงเนนทการแกไขปญหาทสาเหตทแทจรงของปญหา เพอ

ปองกนไมใหปญหานนกลบมาเกดขนซ าไดอกในภายหลง ซงจะวเคราะหหาสาเหตทแทจรงของ

ปญหา (Root Cause) การก าหนดแนวทางหรอวธในการแกไขปญหา (Resolution/Permanent Fix)

และการด าเนนการแกไขปญหาตามแนวทางทไดเลอกไว

4.3.1 การแกไขปญหา Problem ทถกสรางมาจาก Service Request

กระบวนการแกไขปญหา Problem ทถกสรางมาจาก Service Request เปนการทดลองแกไข

ปญหาและบนทกขอมลตาง ๆ ใน Problem Management ตามทไดถกสรางมาจากสวนงาน Incident

Management

ตวอยางสถานการณ (Problem Scenario)

คณสวมลจะท าการ Log in เขาระบบ PeopleSoft เพอท างาน เมอไดท าการกรอก User &

Password เขาไป ปรากฏวาไมสามารถเขาสระบบได มการแจง Error “SQL Error” คณสวมลไดให

เพอนรวมงานทานอนลอง Log in ปรากฏวากเกดผลเชนเดยวกน จงไดท าการแกไขเบองตนโดยการ

ลบ History ของ Brower แลวลองท าการ Log in อกครง ปรากฏวากเกดผลเชนเดม คณสวมลจงท าการ

โทรศพทแจงปญหาทไดพบมายงเจาหนาททม Support ซงคณนพภสสรเปนผรบเรอง และไดท าการ

ตรวจสอบปญหาทไดรบแจง พบวาปญหาทเกดขนคาดเดาวานาจะเกดจากค าสง SQL เกดความ

ผดพลาด คณนพภสสรจงท าการสราง Service Request Tickets เพอแจงปญหายงทม Problem Analyst

35

ใหทราบปญหาทเกดขนดงรปท 4.19

เจาหนาท Problem Analyst Freewill เปดดรายละเอยด Problem Tickets No.1022 ดงรปท

4.20 จากนนท าการ Take Ownership ระบบจะบนทกชอ Freewill ในชองของ Owner แทน และ

เปลยนสถานะของ Tickets เปน In Progress เพอบนทกขอมลในระบบวา Freewill เปนผรบผดชอบ

Tickets ใบน

เจาหนาท Problem Analyst Freewill ไดตรวจสอบพบวาม Service ใน Web Application ไม

ท างาน ซงอาจเปนผลมาจากไฟดบวนกอน จงท าการ Start Service ดงกลาว จากนนจงท าการโทรศพท

ตดตอกลบมายงทม Support ใหลองตรวจสอบวาสามารถเขาใชงานระบบ PeopleSoft ไดหรอไม

เจาหนาททม Support ทดสอบการเขาใชงานระบบ PeopleSoft ซงสามารถเขาใชงานได จงไดท าการ

รปท 4.19 หนาจอแสดงรายละเอยด Service Request Tickets No.1031

รปท 4.20 หนาจอแสดงรายละเอยด Problem Tickets No.1022

36

บนทก Work Log Entry ดงรปท 4.21

จากนนเจาหนาท Problem Analyst เปลยนสถานะ Tickets เปน Resolved เพอปดงาน

ดงรปท 4.22

ส าหรบในสวน Problem Management เจาหนาท Problem Analyst สามารถสราง Problem

Tickets ขนมาไดดวยตนเองเชนเดยวกบในสวนของ Incident Management ซงไมจ าเปนจะตองมาจาก

ทม Incident เพยงอยางเดยว ถาหากเจาหนาท Problem พบเจอประเดนปญหาหรอเหตการณทผดปกต

หรอจากการเฝาระวง (Monitor) และมแนวโนมทจะกอใหเกดปญหา ซงอาจสงผลใหระบบการ

ใหบรการหยดชะงก ไมสามารถใชงานไดตามปกต ซงจะเปนการมงเนนการแกไขปญหาแบบถาวรหา

สาเหตของปญหา (Root cause)

รปท 4.22 เปลยนสถานะเปน Resolved

รปท 4.21 การสราง Work Log Entry ส าหรบ Problem Tickets No.1022

37

4.4 การน า SLA มาประยกตใชงาน (Apply Service Level Agreement: SLA)

ในสวนนเปนการทดลองน า Service Level Agreement: SLA มาประยกตใชงาน โดยได

ทดลองในการจบเวลาการใหบรการของทมงาน Incident ในแกไขปญหาในสวนทสามารถตอบปญหา

ไดดวยตนเอง โดยไมตองสงเรองไปยงทมงานอน และอกสวนคอการสงเรองหรอปญหาทพบไปยง

ทมงานอนทรบผดชอบใหด าเนนการแกไขปญหา และตรวจสอบวาเปนไปตาม SLA ทก าหนดไว

หรอไม โดยเงอนไขของ SLA ทก าหนดไว คอ

Respond = 1 Hour หมายถงเจาหนาททม Incident จะตองตดตอกลบหรอแจงให

Requestor ทราบหลงจากไดรบการแจงปญหาภายใน 1 ชวโมง

Resolve = 3 Hour หมายถงเจาหนาททม Incident จะตองด าเนนการแกไขปญหาทไดรบ

แจง Requestor ใหแลวเสรจภายใน 3 ชวโมง

ตวอยางสถานการณ (Request Scenario)

เจาหนาท Incident Analyst คณมานะ ไดรบแจงทางโทรศพทจากคณนวนดาเกยวกบการขอ

เพมชอใน Medical Approve ซงจะตองใชในการออกใบสงตว ซงคณนวนดาไมมรายชอในสวนนน

จงจะขอใหท าการเพมชอในสวน Medical Approve เจาหนาทไดสราง Incident Tickets ขนมาพรอม

กบ Apply the SLA ดงรปท 4.23 เลอก Select Action>Apply SLA เสรจแลวจะปรากฏ Popup

Windows แจงใหผใชงานทราบวา SLA ไดถกน ามาใชงานส าหรบ Request ใบนแลว

รปท 4.23 การสราง Incident Tickets No.1035 พรอมกบ Apply SLA

38

เมอไดเลอก Apply SLA แลว ดงรปท 4.24 เลอนหนาจอลงมาดานลางจะพบวาในชอง

สเหลยมของ SLA Applied? และ Accumulate SLA Hold Time? จะมเครองหมายถก เกดขน

อตโนมต และสงเกตในสวน Date Section จะปรากฏขอมลวนและเวลาในชอง Target Start และ

Target Finish ใหอตโนมตเชนเดยวกน

โดยสามารถเรยกดเงอนไขของ SLA ทไดน ามาใชงานกบ Incident Tickets ใบนไดโดยเลอก

เมน Select Action> View SLAs จะปรากฏหนาจอ View SLAs ขนมา ซงแสดงรายละเอยดของ SLA

ทก าหนดไว ดงรปท 4.25

หลงจากได Apply SLA ใหกบ Incident Tickets แลว ในสวน Date Section ดงรปท 4.24 ชอง

Target Start จะมคาเทากบ Response Time ดงรปท 4.25 เชนเดยวกนกบชอง Target Finish มคาเทากน

กบ Resolution Time ความหมาย คอ เมอไดรบการแจงปญหาแลวจะตองท าการตดตอกลบ User

ภายใน 1 ชวโมง (Response Time) และจะตองด าเนนการแกไขปญหาใหแลวเสรจภายใน 3 ชวโมง

(Resolution Time)

เจาหนาท Incident Analyst ไดตดตอไปยง User เพอสอบถามขอมลเพมเตม และเปลยน

สถานะของ Tickets เปน In Progress ระบบไดบนทกเวลาเรมการท างานในชอง Actual Start ให

อตโนมต ขอมลทปรากฏแสดงวาเปนไปตาม SLA ทก าหนดไว คอภายใน 1 ชวโมง ส าหรบ Response

รปท 4.24 ขอมล Target Start และ Target Finish หลงจาก Apply SLA

รปท 4.25 เมน View SLAs เพอดรายละเอยดของ SLA ทไดน าไปใชใน Incident Tickets

39

Time โดยดไดจากเวลาในชอง Actual Start นอยกวาชอง Target Start ดงรปท 4.26

หลงจากนนเจาหนาท Incident Analyst ไดท าการเพมชอของคณนวนดาเขาไปในสวน

Medical Approve แลวเสรจ และเปลยนสถานะของ Tickets เปน Resolved ระบบบนทกเวลา Actual

Finish ใหอตโนมต ขอมลทปรากฏแสดงวาเปนไปตาม SLA ทก าหนดคอภายใน 3 ชวโมงส าหรบ

Resolution Time และระบบไดค านวณระยะเวลาทใชไปในครงนซงดไดจากชอง Outage Duration

โดยใชเวลาไปทงสน 2 นาทในการด าเนนงานจนแลวเสรจดงรปท 4.27

รปท 4.26 ระบบบนทกเวลา Actual Start ใหอตโนมต

รปท 4.27 ระบบบนทกเวลา Actual Finish ใหอตโนมตพรอมค านวณ Outage Duration

บทท 5 สรป อภปรายผลและขอเสนอแนะ

5.1 สรป จากการทดลองในการน ากรอบงานไอทล (ITIL Framework) มาประยกตใชในการใหบรการ

ของส านกบรการงานทรพยากรบคคลและสารสนเทศ ทสนบสนนการใชงานเทคโนโลยสารสนเทศท

เกยวของกบงานทรพยากรบคคล ทผจดท าไดท างานอย ณ ปจจบน ซงไดน าขอมลจากการท างานจรง

บางสวน มาสรางเปนตวอยางสถานการณทางธรกจ (Business Scenarios) ผานการทดลองใช

มาตรฐานซอฟตแวรของบรษทไอบเอมชอ “IBM Tivoli Service Request Manager 7.2” ซงเมอ

เปรยบเทยบกบระบบการใหบรการแบบเดมของส านก ซงยงมการท างานแบบแมนนวล (Manual)

พบวาระบบใหมสามารถชวยเพมประสทธภาพในการใหบรการไดดยงขน สามารถตรวจสอบสถานะ

ความคบหนาของงานทไดรบแจง เปนระบบระเบยบมากขน ชวยใหเกดความคลองตว สะดวก และ

รวดเรวตอการใหบรการแกผรองขอ ท าใหผใชงานเกดความพงพอใจมากยงขน

5.2 อภปรายผล การน ากรอบงานไอทล (ITIL Framework) มาประยกตใชในการใหบรการของส านกบรการ

งานทรพยากรบคคลและสารสนเทศ พบวามทงจดเดนหรอขอดตาง ๆ ในการด าเนนงาน และม

ขอจ ากดในการด าเนนงาน ซงมรายละเอยดดงน

ขอด/จดเดนในการด าเนนงาน

- ชวยปรบปรงรปแบบการใหบรการตาง ๆ ดานเทคโนโลยสารสนเทศ ใหมรปแบบ

ทเปนมาตรฐานสากลมากยงขน

- ผใชงานทวไป (User) หรอผรองขอใชบรการตาง ๆ (Requestor) สามารถ

ตรวจสอบสถานะความคบหนาของบรการทไดรองขอ และสามารถตดตามการ

ปฏบตงานตาง ๆของเจาหนาทผาน Tickets No. ไดโดยงาย

- มระบบจดเกบคลงความร (Knowledge) หรอแนวทางในการแกไขปญหา

(Solution) ตาง ๆ ไวในระบบเปนประโยชนในการคนหา หรอสามารถหาแนวทาง

ในการแกไขปญหาได

41

- เสรมสรางภาพลกษณทดในการบรการ สรางความพงพอใจใหกบลกคา เพม

ศกยภาพในการบรการทมระบบ ระเบยบ และเปนทยอมรบของหนวยงานอนท

เกยวของ

- ชวยเพมประสทธภาพและเพมทกษะใหกบเจาหนาท Support และผใชงานเองใน

การใชงานระบบ ในการสบคนขอมลตาง ๆ จากเดมทเปนระบบแมนนวลทจดเกบใน

รปแบบเอกสารท าใหยากตอการคนหา

- สามารถน าขอมลทรบแจงมาวเคราะห เพอตดสนใจในการแกไขปญหา หรอหา

วธการในการเฝาระวงกบปญหาทอาจจะเกดขนในอนาคต ท าใหสามารถแกปญหา

ไดทนทวงทกอนทจะเกด

ขอจ ากดทควรพจารณาเพมเตมในการด าเนนงาน

- เนองจากโปรแกรมมรายละเอยดปลกยอยมาก และม Service ทเกยวของทสามารถ มาใชงานได อาจท าใหตองใชระยะเวลานานในการศกษา ความเชอมโยงภายใน ระบบ และผลลพธทแสดงออกมา - ทกษะการใชงานโปรแกรม ความไมคนเคย ซงอาจจะตองปรบตวในการใชงาน ซง อาจท าใหเกดความเบอหนายตอการใชงานทมขนตอนการท างานเพมมากขน - ความไมพรอมของบคลากร และความรบผดชอบกบระบบงานทไดรบมหลาย ระบบ อาจท าใหภาระงานเกนความรบผดชอบ

5.3 ขอเสนอแนะ

การศกษาและด าเนนการทดลองในครงน ไดมงเนนในสวนของ Service Operation เปนสวนใหญ ซงอาจจะยงไมครอบคลมเนอหาทกองคประกอบทเหลอทควรจะศกษาเพมเตม ไดแกดาน Service Strategy, Service Design, Service Transition และ Continual Service Improvement (CSI) และจากการศกษากระบวนการท างานของโปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager 7.2 พบวายงมหลายฟงกชนการท างานทมรายละเอยดปลกยอย ซงอาจไมไดกลาวถงทงหมดในการด าเนนการทดลองในครงนอกทงยงมโปรแกรมอน ๆ เพมเตมของไอบเอมทท างานสมพนธเกยวโยงกน ดงนนเพอใหเกดความสมบรณและครอบคลมภาพรวมการท างานทงหมดตามกรอบงานไอทล จงควรท าการศกษาท าความเขาใจ รายละเอยดสวนตาง ๆ เพมเตม หรอน ามาประยกตใชงานเพอใหเกดประโยชนอยางเตมทในการด าเนนงาน อาท เชน - การจดท า Service Catalog ตลอดจนการสราง/แกไข เพมเตม

42

- การจดท าแบบส ารวจ (Survey) ในการใชงานระบบ ตลอดจนส ารวจความพงพอใจในการ ใหบรการ ผานโปรแกรม IBM Tivoli Service Request Manager 7.2 - ศกษาโปรแกรม ITUP (IBM Tivoli Unified Process) เพอใชในการสรางและก าหนดคา (Configure) ในการจดท า Workflow process ตาง ๆ

- ศกษาชดผลตภณฑ IBM Service Management Products เพมเตม เพอเพมศกยภาพ และ สามารถท างานแบบบรณาการ (Integration) เชอมโยงสวนประกอบตาง ๆ ของแตละ โปรแกรมได - เพอใหกระบวนการท างานการใหบรการตามกรอบงานไอทลประสบความส าเรจ และ เปนไปตามนโยบาย หรอเปาหมายทวางไวไดนน จ าเปนทจะตองพจารณาและจดท าให สอดคลองกบแผนกลยทธหลกของธรกจ (Business Strategy Plan)

- เพมเตมการบรหารจดการคลงความรหรอสรางฐานความร (Knowledge Base Management) เพอทจะชวยใหสามารถลดระยะเวลาในการปฏบตงานไดจากการสบคนขอมลความรทมอย ในคลงขอมล หรอศกษาปญหาเกา ๆ ท ไดมการจดเกบและบนทกไวในระบบ ตลอดจนการ แลกเปลยนความร (Knowledge Sharing) ระหวางเจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศ และ ผใชงานระบบดวยเชนเดยวกน

- นอกจากนเพอใหการพฒนาระบบเปนไปอยางรวดเรวบรรลวตถประสงคไดภายใตขอบเขต และระยะเวลาทก าหนดจ าเปนทจะตองไดรบความรวมมอจากผทเกยวของเปนอยางด

43

เอกสารอางอง

[1] ณฐนนท อวนละมย, 2556, มาตรฐานสากล [Online], Available :

http://benzrockstar.blogspot.com/2013/12/itil-information-technology.html [20 เมษายน 2557].

[2] เทพฤทธ ฤทธทองพทกษ, 2008, IT Infrastructure Library (ITIL) [Online], Available :

http://www.tmi.or.th/index.php?option=com_content&view=article&id=282&catid=27:it-

infrastructure&Itemid=49 [2013, December 12].

[3] ACIS Professional Center, 2013, IT Service Management (ITSM) Standards and Best

Practices [Online], Available : http://www.cdicconference.com/test/?p=1107

[2013, December 24].

[4] DOCTOR, 2007, ITIL V3 [Online], Available :

http://itservicemngmt.blogspot.com/2007/07/itil-v3-whats-new.html [2014, May 19].

[5] Lemieux, Rick 2008, ITIL's IT Service Lifecycle - The Five New Silos of IT [Online],

Available : http://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol4iss01.htm [2013, December 26].

44

ประวตผจดท า

ชอ-สกล นางสาวนพภสสร ยอดข า

วน เดอน ปเกด 22 กนยายน 2529

ประวตการศกษา

ระดบอาชวศกษา ประกาศนยบตรวชาชพ สาขาวชาคอมพวเตอรธรกจ

วทยาลยอาชวศกษาสงหบร พ.ศ. 2548

ระดบปรญญาตร วทยาศาสตรบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร พ.ศ. 2552

ระดบปรญญาโท วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเทคโนโลยสารสนเทศ

มหาวทยาลยเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร พ.ศ. 2556

ประวตการท างาน พนกงานบรการขอมลทรพยากรบคคล

บรษท เจรญโภคภณฑอาหาร จ ากด พ.ศ. 2555 – ปจจบน