Embed Size (px)
Citation preview
Poster
633
ความพงพอใจในการเลอกใชบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเทอรเนตของผเสยภาษ ในเขตส านกงานสรรพากรพนทจงหวดพษณโลก
THE SATISFACTION OF SERVICE SELECTION AND SUBMISSION OF TAX PAYMENT VIA THE INTERNET OF TAXPAYER IN REVENUE OFFICE, PHITSANULOK PROVINCE
สรย วงศวณช1* รตนชนก พราหมณศร2 และเพญศร ภอทย3
Suree Wongwanich1*, Ratchanok Phramsiri2 and Pensi Pooouthai3
บทคดยอ
การวจยครงนมวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจในการเลอกใชบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขาย อนเตอรเนตในเขตส านกงานสรรพากรพนทจงหวดพษณโลก กลมตวอยางทใชในการวจยครงน ไดแก ผเสยภาษในเขตส านกงานสรรพากรพนท พษณโลก จ านวน 377 คน โดยการสมแบบบงเอญ เครองมอทใชในการรวบรวมขอมล คอ แบบสอบถามมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คาความถ คารอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ผลการวจย พบวา ผเสยภาษมความพงพอใจในการเลอกใชบรการยนแบบ และช าระภาษผานเครอขายอนเตอรเนต โดยภาพรวมอยในระดบมาก ค าส าคญ: ความพงพอใจ, บรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเทอรเนต, ส านกงานสรรพากรพนทจงหวดพษณโลก
Abstract The purpose of this research was to study the satisfaction of choosing and using tax paymentservice
via internet network in Phitsanulok Area Revenue Office. The sample consisted of 377 taxpayers inPhitsanulok Revenue Area. The instrument used for data collection was a 5 - scale rating scale questionnaire. The statistics used for data analysis were frequency, percentage, mean and standard deviation. Taxes are satisfied with the choice of tax filing and payment service over the Internet. The overall level is very high. Keywords: Satisfaction, Submission of Tax Payment via the Internet Service, Revenue Office
1 รองศาสตราจารย, อาจารยสงกดสาขาวชาบญช คณะบญช มหาวทยาลยพษณโลก 2 ผชวยศาสตราจารย ดร., อาจารยสงกดสาขาวชาบญช คณะบญช มหาวทยาลยพษณโลก 3 รองศาสตราจารย, อาจารยสงกดสาขาวชาบญช คณะบญช มหาวทยาลยพษณโลก * Corresponding author, E-mail: [email protected]
Poster
635
1. บทน า ปจจบนอนเตอรเนตเปนปจจยส าคญตอการด าเนนชวตของคนในดานการตดตอสอสาร ผทใชงานคอมพวเตอรจะ
ไดรบประโยชนอยางมากจากเครอขายอนเทอรเนต ผคนสามารถตดตอสอสารและแลกเปลยนขาวสารขอมลกบคนไดทวโลก ซงนบวนจะมผใชอนเทอรเนตเพมขนเรอย ๆ โดยอนเทอรเนตไดเขามามอทธพลตอการด าเนนชวตประจ าวนของบคคลทกกลม อนเทอรเนต เชน นกเรยน นกศกษา อนเทอรเนต จะเปนสอส าคญในการเรยนร การศกษา การคนควาขอมล ซงเปรยบไดกบหองสมดไรพรหมแดน แตหากเปนนกธรกจ อนเทอรเนตจะเปนสอส าคญของธรกจ ในดานการบรหาร การจดการ การตลาด การบญช และส าหรบบคคลทวไป การศกษาการเลอกใชบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเทอรเนตของผเสยภาษนนมความส าคญและจ าเปนอยางยงตอการใหบรการของกรมสรรพากร ดงจะเหนไดจากงานว จยของ พนดา ธระชต (2548) ทไดมการศกษาปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจของผเสยภาษในการยนแบบแสดงรายการภาษเงนไดบคคลธรรมดาผานระบบอนเทอรเนตในอ าเภอเมองเชยงใหม จงหวดเชยงใหม ซงพบวา ผใชบรการมความพงพอใจในความสะดวกในการช าระภาษผานอนเทอรเนต ทสามารถใชบรการยนแบบไดตลอด 24 ชวโมง มความรวดเรวของการยนแบบฯ การประชาสมพนธ การไดรบการคนเงนภาษเรว ขนตอนยนแบบแสดงรายการภาษเงนไดบคคลธรรมดาผานระบบอนเทอรเนต โดยขอมลทไดจากการวจย สามารถน ามาใชเปนแนวทางในการพฒนาประสทธภาพการใหบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอข ายอนเทอรเนตของผเสยภาษ เขตส านกงานสรรพากรในพนทตาง ๆ ไดรวมทงยงเปนการรบทราบปญหาและความตองการจากผใชบรการ ทมตอสถานภาพการท างานของระบบเทคโนโลยทใชงานอยในปจจบน วาสามารถตอบโจทยความตองการผใชบรการไดมากนอยเพยงใด
ผลการใหบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเทอรเนตของผเสยภาษ ในเขตส านกงานสรรพากรพนทจงหวดพษณโลก จากการสมภาษณเจาหนาทผใหบรการ พบวา มผเสยภาษจ านวนไมนอย ไดเขามาปรกษาในเรองความไมเขาใจในการใชระบบยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเทอรเนต โดยเฉพาะผเสยภาษทเปนกลมผสงอาย และประชาชนทไมไดใกลชด หรอใชงานอปกรณคอมพวเตอร หรอเทคโนโลยบอย ๆ รวมทงการใหบรการส านกงานสรรพากรพนทจงหวดพษณโลก ในการรบยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเทอรเนตในบางครง กประสบปญหาเครอขายอนเทอรเนตใชงานไดไมเสถยรท าใหการเขาใชงานระบบ เกดความลาชาและท างานไดไมเตมประสทธภาพในบางชวงเวลา (ส านกงานสรรพากรพนทจงหวดพษณโลก, 2559)
จากความส าคญขางตน ผวจยจงเลงเหนวาความพงพอใจในการเลอกใชบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเทอรเนตของผเสยภาษ ในเขตส านกงานสรรพากรพนทจงหวดพษณโลก เพอทจะน าผลการวจยไปใชเปนขอมลในการปรบปรงและพฒนาคณภาพการใหบรการของส านกงานสรรพากรพนทพษณโลก อกทงจะน าขอมลทไดมาใชเปนแนวทางในการวางแผน ปรบปรงเปลยนแปลง ตลอดจนสรางสรรครปแบบการใหบรการใหม ๆ ใหตรงกบความตองการของผเสยภาษเพมมากขน
2. วตถประสงคของการวจย
เพอศกษาความพงพอใจในการเลอกใชบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขาย อนเตอรเนตในเขตส านกงานสรรพากรพนทจงหวดพษณโลก
Poster
636
3. แนวคด ทฤษฎ กรอบแนวคด 3.1 การยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเทอรเนต
วธการยนแบบและช าระภาษผานทางอนเทอรเนตเปนนวตกรรมทางภาษทกรมสรรพากรน าเสนอแกผประกอบการ การยนแบบและช าระภาษผานทางอนเทอรเนตประกอบดวย (เอมอร พลวฒนกล และสมแกว รงเลศเกรยงไกร, 2550)
3.1.1 แบบแสดงรายการทก าหนดใหยนผานระบบน ประกอบดวย ภาษเงนไดบคคลธรรมดา ภาษเงนไดนตบคคล ภาษเงนไดหก ณ ทจาย ภาษมลคาเพม และภาษธรกจเฉพาะ
3.1.2 การสมครขอใชบรการ ซงมการตรวจสอบคณสมบตผขอใชบรการ การยนค าขอใชบรการ การตอบรบและเงอนไขการใหบรการตองเปนการยนแบบและช าระภาษภายในก าหนดเวลาปกตเทานน
3.1.3 ขนตอนการยนแบบและช าระภาษผานอนเทอรเนต ด าเนนการหลงจากไดรบแจงผานจดหมายอเลกทรอนกส (e-mail) วาผประกอบการไดรบอนญาตใหมสทธใชบรการยนแบบและช าระภาษผานระบบอนเทอรเนตได ซงขนตอนดงกลาวประกอบดวย
1) การเขาเวบไซตของกรมสรรพากรท www.rd.go.th 2) เลอก “บรการอเลกทรอนกส” และเลอกหวขอ “บรการยนแบบและช าระภาษผานอนเทอรเนต” 3) เลอกประเภทภาษทจะยนผานอนเทอรเนต 4) ปอนหมายเลขผใช และรหสผานทไดรบจากกรมสรรพากร หนาจอคอมพวเตอรจะแสดงขอมลแบบแสดง
ภาษ ซงมลกษณะเชนเดยวกบแบบแสดงภาษทยนดวยกระดาษ 5) กรอกขอมลลงในแบบแสดงรายการเชนเดยวกบทเคยกรอกลงในแบบแสดงภาษทยนดวยกระดาษ 6) ตรวจสอบความถกตองของขอมลกอนการสงขอมลดวยการท ารายการ “ตกลง” 7) เมอยนยนการยนรายการแลว ถาไมมการช าระเงนหรอมการคนภาษ ระบบจะแจงผลทนทวาไดรบแบบ
แสดงรายการเรยบรอยแลว แตถามการช าระเงนจะตองแจงชอธนาคารทไดตกลงไว เมอธนาคารตอบรบการโอนเงนเขาบญชกรมสรรพากร ระบบจะยนยนการยนแบบและรบช าระภาษ และกรมสรรพากรจะยนยนอกครงทางจดหมายอเลกทรอนกส
8) เพอประโยชนการอางองการยนแบบและช าระภาษผานระบบอนเทอรเนต ควรพมพแบบแสดงรายการทไดท ารายการไวเพอใชประโยชนในการอางอง
3.2 ทฤษฎทเกยวกบความพงพอใจ ความพงพอใจหรอความพอใจ ตรงกบค าในภาษาองกฤษวา “Satisfaction” มความหมายตามพจนานกรมทางดาน
จตวทยาโดย แชปลน (Chaplin,1968, p. 437 อางถงใน วนชย แกวศรโกมล , 2550, หนา6) ใหค าจ ากดความว า เปนความรสกของผรบบรการตอสถานประกอบการตาม ประสบการณทไดรบจากการเขาไปตดตอขอรบบรการในสถานบรการนน ๆ
มลเลทท (Millet, 1954, p.397 อางถงใน นพคณ ดลกภากรณ, 2546, หนา 12) ไดใหทศนะวา ความพงพอใจของประชาชนทมตอการบรการของหนวยงานภาครฐนน โดยไดสรปประเดนวา เปาหมายทเปนทนยมมากทสดทผปฏบตตองยดถอไวเสมอในหลกการ 5 ประการ คอ
3.2.1 การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable Service) หมายถง ความยตธรรมในการบรหารงานภาครฐทมฐานของความคดวาทกคนเทาเทยมกน ดงนนประชาชนทกคนจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกนในทกแงมมของกฎหมายไมม
Poster
637
การแบงแยกกดกนในการใหบรการประชาชนจะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานการใหบรการเดยวกน
3.2.2 การใหบรการทตรงเวลา (Timely Service) หมายถง ในการใหบรการจะตองมองวาการใหบรการจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐจะถอวาไมมประสทธผลเลยถาไมมการตรงเวลาซงจะสรางความพงพอใจใหแกประชาชน
3.2.3 การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) หมายถง การใหบรการจะตองมลกษณะทมจ านวนการใหบรการและสถานทใหบรการอยางเหมาะสม (The right quantity at the right geographical Location)
3.2.4 การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) คอ การใหบรการทเปนไปอยางสม าเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณชนเปนหลกไมใชยดตามความพอใจของหนวยงานทใหบรการวาจะใหหรอหยดบรการเมอใดกได
3.2.5 การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service) คอ การใหบรการทมการปรบปรงคณภาพและผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนง คอ การเพมประสทธภาพหรอความสามารถทจะท าหนาทไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม
3.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการใหบรการ การบรการทดไดมผแสดงความคดเหนไวหลาย ๆ ดานจรส สวรรณมาลา (2539 อางถงใน สนนทา ทวผล , 2550,
หนา 14 -15) กลาวถงลกษณะการใหบรการทมคณภาพ โดยมตวแปรทจะน ามาใชในการก าหนดคณภาพของบรการ ดงน 3.3.1 ความถกตองตามกฎหมาย หมายถง บรการทจดใหมขนตามกฎหมาย โดยเฉพาะบรการทบงคบใหประชาชน
ตองมาใชบรการ เชน บรการรบช าระภาษอากรจ าเปนตองควบคมใหถกตองตามระเบยบกฎหมายทเกยวของเปนส าคญ 3.3.2 ความเพยงพอ หมายถง บรการทมจ านวนและคณภาพเพยงพอกบความตองการของผรบบรการ ไมมการรอ
คอยหรอเขาควเพอขอรบบรการ 3.3.3 ความทวถง เทาเทยม ไมมขอยกเวน ไมมอภสทธ หมายถง บรการทดตองเปดโอกาสใหประชาชนในทกพนท
กลมอาชพ เพศ วย ไดใชบรการประเภทเดยวกน คณภาพเดยวกนไดอยางทวถงเทาเทยมกน โดยไมมขอยกเวน 3.3.4 ความสะดวก รวมเรว เชอถอได หมายถง การใหบรการทดมคณภาพนนจะตองมลกษณะทส าคญ ดงน
1) ผใชบรการจะตองไดรบความสะดวก 2) ความรวดเรว 3) ความนาเชอถอไดของระบบบรการ
3.3.5 ความไดมาตรฐานทางเทคนคหรอมาตรฐานทางวชาการ 3.3.6 การเรยกเกบคาบรการทเหมาะสมตนทนการใหบรการ
4. วธด าเนนการวจย
4.1 ขอบเขตดานประชากรและกลมตวอยาง ประชากรทในใชในการวจยครงน ไดแก ผเสยภาษในเขตส านกงานสรรพากรพนทพษณโลก จ านวน 20,870 คน
(ส านกงานสรรพากรพนทพษณโลก, 2559) กลมตวอยางทใชในการวจยครงน ไดแก ผเสยภาษทอยภายใตการก ากบดแลของส านกงานสรรพากรพนทพษณโลก
ก าหนดขนาดตวอยางจากตารางส าเรจรปของเครจซและมอรแกน (Crecy & Morgan, 1970) จ านวน 377 คน โดยใชวธการสมตวอยางแบบบงเอญ (Accidentally Random Sampling)
Poster
638
4.2 ขอบเขตดานเนอหา ผวจยไดศกษาความพงพอใจการเลอกใชบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเทอรเนตของผเสยภาษในเขต
ส านกงานสรรพากรพนทพษณโลก จงหวดพษณโลก ตามกรอบการประเมนความพงพอใจ จ าแนกได 5 ดาน ไดแก ดานการใหบรการอยางเสมอภาค ดานการใหบรการทตรงเวลา ดานการใหบรการอยางเพยงพอ ดานการใหบรการอยางตอเนอง และดานการใหบรการอยางกาวหนา (Millet, 1954, p.397)
4.3 เครองมอทใชในการวจย ผวจยไดท าการสรางแบบสอบถามเพอศกษาความพงพอใจการเลอกใชบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขาย
อนเทอรเนตของผเสยภาษในเขตส านกงานสรรพากรพนทจงหวดพษณโลก ตามขนตอน ดงน 4.3.1 ทบทวนเอกสารงานวจยทเกยวของ เกยวกบหลกการการยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเทอรเนต
แนวคด และทฤษฎเกยวกบความพงพอใจและการใหบรการ 4.3.2 ก าหนดเนอหาและตวแปรของค าถามในแบบสอบถาม 4.3.3 น าแบบสอบถาม ใหผเชยวชาญจ านวน 3 ทาน ท าการตรวจสอบความเทยงตรงตามเนอหา (Content
Validity) และน ามาหาคาความสอดคลองระหวางขอค าถามกบวตถประสงค (IOC) โดยไดคา IOC ของแบบสอบถามระหวาง 0.67 - 1.00 แลวท าการปรบปรงขอความในแบบสอบถามใหมความถกตองและเหมาะสมตามขอเสนอแนะของผเชยวชาญ
4.3.4 น าแบบสอบถามไปทดสอบ (Try Out) จ านวน 30 คน เพอหาคาความเชอมน (Reliability) แบบสอบถาม
กบทดลองทมลกษณะคลายคลงกบกลมตวอยาง โดยใชวธการค านวณสมประสทธแอลฟา (α - Coefficient) ดวยวธครอนบค
(Cronbach’s Alpha)ไดคาแอลฟา (α) เทากบ 0.8517 4.4 การวเคราะหขอมล
การวจยน ไดด าเนนการวเคราะหขอมลทรวบรวมไดจากแบบสอบถามประกอบ ดวย 3 สวน ดงน สวนท 1 การวเคราะหขอมลสถานภาพสวนบคคล ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา รายได อาชพ และประเภทผเสย
ภาษ โดยใชคาความถ และคารอยละ สวนท 2 การวเคราะหความพงพอใจตอการบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขาย
อนเทอรเนตของผเสยภาษ ซงเปนแบบสอบถามเปนแบบมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ (Rating Scale) ตามแบบของ (Likert Scale) (ธานนทร ศลปจาร, 2550 : 75) ดงน
ระดบ 5 หมายถง มความพงพอใจมากทสด ระดบ 4 หมายถง มความพงพอใจมาก ระดบ 3 หมายถง มความพงพอใจปานกลาง ระดบ 2 หมายถง มความพงพอใจนอย ระดบ 1 หมายถง มความพงพอใจนอยทสด
การแปลผลระดบความคดเหนของกลมตวอยางเกยวกบความพงพอใจตอการบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเทอรเนตของผเสยภาษ โดยใชการวเคราะหดวยคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน และพจารณาคาเฉลยตามเกณฑทก าหนดไว ดงน (บญชม ศรสะอาด, 2535)
คะแนนเฉลย 4.51 - 5.00 แปลความวา มความพงพอใจมากทสด คะแนนเฉลย 3.51 - 4.50 แปลความวา มความพงพอใจมาก คะแนนเฉลย 2.51 - 3.50 แปลความวา มความพงพอใจปานกลาง
Poster
639
คะแนนเฉลย 1.51 - 2.50 แปลความวา มความพงพอใจนอย คะแนนเฉลย 1.00 - 1.50 แปลความวา มความพงพอใจนอยทสด
สวนท 3 ขอเสนอแนะเพอการปรบปรงการใหบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเทอรเนต โดยใชการวเคราะหเชงเนอหา
5. สรปผลการวจย
ผลการวเคราะหขอมลสถานภาพสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม จ านวน 377 คน พบวา สวนใหญเปนเพศชาย จ านวน 210 คน คดเปนรอยละ 55.70 มอายระหวาง 31 - 40 ป จ านวน 127 คน คดเปนรอยละ 33.70 การศกษาระดบปรญญาตรหรอเทยบเทาจ านวน 191 คน คดเปนรอยละ 50.70 สวนใหญมรายไดระหวาง 50,001 - 100,000 บาท จ านวน 192 คน คดเปนรอยละ 50.90 มอาชพรบราชการ / พนกงานรฐวสาหกจ จ านวน 159 คน คดเปนรอยละ 42.20 และประเภทของผเสยภาษบคคลธรรมดา จ านวน 64.40 คน คดเปนรอยละ 64.40
ผลการวเคราะหความพงพอใจผใชบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเทอรเนตของผเสยภาษในเขตส านกงานสรรพากรพนทพษณโลก ไดผลดงน
ตาราง 1 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจในการเลอกใชบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขาย
อนเทอรเนตของผเสยภาษในเขตส านกงานสรรพากรพนทพษณโลก โดยภาพรวม ความพงพอใจในการเลอกใชบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขาย
อนเทอรเนต SD แปลผล ล าดบ
1 ดานการใหบรการอยางเสมอภาค 3.88 0.46 มาก 1 2 ดานการใหบรการทตรงเวลา 3.81 0.43 มาก 2 3 ดานการใหบรการอยางเพยงพอ 3.74 0.46 มาก 4 4 ดานการใหบรการอยางตอเนอง 3.76 0.51 มาก 3 5 ดานการใหบรการอยางกาวหนา 3.46 0.54 ปานกลาง 5
รวม 3.73 0.51 มาก
จากตาราง 1 พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเทอรเนต ส านกงาน
สรรพากรพนทพษณโลก โดยรวมอยในระดบมาก ( x = 3.73, SD=0.51) หากพจารณาเปนรายดาน สามารถเรยงล าดบดานทมคาเฉลยความพงพอใจสงสดถงต าสด ดงน 1) ดานการใหบรการอยางเสมอภาค ผใชบรการมความพงพอใจในระดบมาก
( x = 3.88, S.D. = 0.46) 2) ดานการใหบรการทตรงเวลา ผใชบรการมความพงพอใจในระดบมาก ( x = 3.81, S.D. = 0.43)
3) ดานการใหบรการอยางตอเนอง ผใชบรการมความพงพอใจในระดบมาก ( x = 3.76, S.D. = 0.51) 4) ดานการใหบรการ
อยางเพยงพอ ผใชบรการมความพงพอใจในระดบมาก ( x = 3.74, S.D. =0.46) และ 5) ดานการใหบรการอยางกาวหนา
ผใชบรการมความพงพอใจในระดบปานกลาง ( x = 3.46, S.D. = 0.51)
Poster
640
ตารางท 2 ความถและรอยละของขอเสนอแนะเพอการปรบปรงการใหบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเทอรเนต ขอเสนอแนะ ความถ คดเปนรอยละ
1. ประชาชนในชมชนบางสวนขาดความร ความเขาใจในการยนแบบและช าระภาษผานอนเทอรเนต ดงนนหนวยงานภาครฐ องคกร หรอหนวยงานสวนทองถนควรเสรมสรางความรความเขาใจใหมากยงขน และควรใหความรอยางตอเนอง
9 2.39
2. ควรปรบปรงอปกรณ / สญญาณอนเทอรเนตในหนวยงานผใหบรการ ใหมความเรว ทงนเพอชวยรองรบการใหบรการระบบภาษแกประชาชนท ม ารอใชบรการ ไ ดอย างมประสทธภาพเพมมากขน
5 1.33
3. หนวยงานภาครฐควรใหความรความเขาใจแกประชาชนเกยวกบกฎหมายประมวลรษฎากร
3 0.80
4. ไมแสดงความคดเหน 360 95.49 รวม 377 100.0
6. อภปรายผลการวจย
ผลการศกษาความพงพอใจในการเลอกใชบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเตอรเนตในเขตส านกงานสรรพากรพนทจงหวดพษณโลก พบวา ผใชบรการมความพงพอใจตอบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเทอรเนต ส านกงานสรรพากรพนทพษณโลก โดยรวมอยในระดบมาก และผใชบรการมความพงพอใจในดานการใหบรการอยางเสมอภาค อยในระดบมาก โดยมคาเฉลยสงสด ทงนการใหบรการยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเทอรเนต ของส านกงานสรรพากรพนทพษณโลก มลกษณะการใหบรการโดยยดตามล าดบควกอนหลงตามรปแบบสากลทใชกนอย และไดใชเปนแนวปฏบตอยางเครงครดในองคกร จงสงผลท าใหการด าเนนงานเปนไปอยางราบรนและผใชเกดความพงพอใจในการบรการอยางเสมอภาคน ซงมความสอดคลองกบงานวจย เรองความพงพอใจของผรบบรการของส านกงานตรวจสอบภายในประจ าปงบประมาณ 2558 (ส านกงานตรวจสอบภายใน มหาวทยาลยนเรศวร, 2558) ซงผลการวจยพบวา ผรบบรการของส านกงานตรวจสอบภายใน มความพงพอใจในดานกระบวนการ / ขนตอนการใหบรการสงสด 3 อนดบแรก คอ 1) การใหบรการดวยความเสมอภาคตามล าดบกอน - หลง 2) ขนตอนในการใหบรการมความคลองตว ไมซบซอน และ 3) ระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสม ทงน จอหน ดมลเลทท (Millett อางถงใน สมารพรรณนยม 2547: 33 - 34) ไดกลาวถงการใหบรการอยางเสมอภาค วาควรตองเนนทความยตธรรมในการบรหารงานภาครฐทมฐานคตทวาทกคนเทาเทยมกน ดงนน ประชาชนทกคนจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกนในแงมมของกฎหมาย ไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการ ประชาชนจะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานการใหบรการเดยวกน และการด าเนนงานวจยในครงนยงพบวา ผใชบรการมความพงพอใจดานการใหบรการอยางกาวหนาในระบบการยนแบบและช าระภาษผานเครอขาย อนเตอรเนต โดยมคาเฉลยต าสด และอยในระดบปานกลาง ทงนอาจเปนเพราะกรมสรรพกรขาดการประชาสมพนธใหผใชบรการไดรบทราบวามการปรบปรงและพฒนาระบบ / เทคโนโลยในการรองรบกบบรการการยนแบบและช าระภาษผานเครอขายอนเตอรเนตในสวนไหน อยางไรบาง ทงนการใหบรการอยางกาวหนาเปนสงส าคญทกรมสรรพกรจงหวดพษณโลกจะตองมการสอสารกบ
Poster
641
ผใชบรการ รวมทงท าการปรบปรงและพฒนาระบบบรการใหมประสทธภาพเพมขนทก ๆ ป ทงน มลเลทท (Millet, 1954, p.397 อางถงใน นพคณ ดลกภากรณ, 2546, หนา 12) ไดกลาวไววา การใหบรการทมการปรบปรงคณภาพและผลการปฏบตงาน คอ การเพมประสทธภาพหรอความสามารถของการใหบรการทจะท าหนาทไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม
7. ขอเสนอแนะและการน าผลการวจยไปใชประโยชน
7.1 ส านกงานสรรพกรจงหวดพษณโลก และกรมสรรพกร ควรใหความรแกประชาชนในชมชนทองถน ใหเกดความรความเขาใจในการยนแบบและช าระภาษผานอนเทอรเนต รวมทงกฎหมายทเกยวของ เชน กฎหมายประมวลรษฎากร เพมมากยงขน และควรเปนไปอยางตอเนอง
7.2 ควรมการศกษาวจยประสทธภาพของตวอปกรณ และสญญาณอนเทอรเนตวาสามารถรองรบการใหบรการระบบภาษแกประชาชนทมารอใชบรการไดอยางมประสทธภาพหรอไม เพยงใด
7.3 ควรมการศกษาวจยเพอสรางรปแบบการใหบรการการรบช าระภาษ และระบบการท างานอนๆ ของส านกงานสรรพกรจงหวดพษณโลก หรอส านกงานในภมภาคอนๆ เพอปรบปรงการบรการใหมความทนสมย เปนไปอยางกาวหนา และชวยประหยดทรพยากรองคกร
8. กตตกรรมประกาศ
ผวจยขอบกราบขอบพระคณทานอธการบดมหาวทยาลยพษณโลก ทไดสนบสนนทนวจยในครงน รวมทงผบรหารส านกงานสรรพากรพนทจงหวดพษณโลก ทไดอนเคราะหใหผวจยท าการเกบรวบรวมขอมลในสถานททางราชการ รวมทงผใชบรการส านกงานสรรพากรจงหวดทไดอนเคราะหขอมลทเปนประโยชน เพอใหการวจยนส าเรจลลวงไดดวยด
9. เอกสารอางอง ธานนทรศลปจาร. (2550). การวจยและวเคราะหขอมลทางสถตดวย SPSS. กรงเทพฯ: วอนเตอรพรนทร. นพคณ ดลกภากรณ. (2546). การประเมนผลการบรการประชาชน: ศกษาเฉพาะกรณเทศบาลต าบลแหลมฟาผ า
จงหวดสมทรปราการ. (วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต). สาขาวชารฐศาสตร. บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยรามค าแหง.
บญชม ศรสะอาด. (2535). หลกการวจยเบองตน. พมพครงท 3. กรงเทพฯ: สวรยาสาสน. พนดา ธระชต. (2548). ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจของผเสยภาษในการยนแบบแสดงรายการภาษเงนไดบคคล
ธรรมดาผานระบบอนเทอรเนตในอ าเภอเมองเชยงใหม จงหวดเชยงใหม. การคนควาแบบอสระ บณฑตวทยาลย สาขาวชาเศรษฐศาสตร มหาวทยาลยเชยงใหม.
วนชย แกวศรโกมล. (2550). ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการงานเขตทงคร กรงเทพมหานคร. (ปญหาพเศษรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต). สาขาวชาการบรหารทวไป. วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา.
สนนทา ทวผล. (2550). ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการดานใหคาปรกษาแนะนาปญหาดานกฎหมายของสานกงานอยการพเศษฝายชวยเหลอทางกฎหมาย 3 (สคช.). (ปญหาพเศษรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต). สาขาวชาการบรหารทวไป. วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา.
Poster
642
สมาร พรรณนยม. (2548). พฤตกรรมและความพงพอใจของลกคาทมาใชบรการธนาคาร ไทยธนาคาร จ ากด (มหาชน). (วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต). สาขาการจดการทวไป , บณฑตวทยาลย , มหาวทยาลยราชภฎพระนครศรอยธยา.
ส านกงานตรวจสอบภายใน มหาวทยาลยนเรศวร. (2558). ความพงพอใจของผรบบรการของส านกงานตรวจสอบภายในประจ าปงบประมาณ 2558. พษณโลก: มหาวทยาลยนเรศวร.
ส านกงานสรรพากรพนท พษณโลก. (2559). รายงานสรปจ านวนผเสยภาษในเขตพนท พษณโลก ป 2559 - 2560. พษณโลก: ส านกงานสรรพากรพนทพษณโลก.
ส านกงานสรรพากรพนทพษณโลก. (2559). รายงานการส ารวจสภาพปญหา ขอเสนอแนะ และขอรองเรยนของผใชบรการเสยภาษ ส านกงานสรรพากรพนทพษณโลก. พษณโลก: ส านกงานสรรพากรพนทพษณโลก.
เอมอร พลวฒนกล และสมแกว รงเลศเกรยงไกร. (2550). “สาเหตของการไมยนแบบและช าระภาษผานอนเทอรเนต: กรณศกษาจงหวดภเกต”. วารสารวทยาการจดการมหาวทยาลยสงขลานครนทร วทยาเขตหาดใหญ. 25(1), 1-11.
Krejcie, R. V. & Morgan, D. W. (1970). “Determining Sample Size for Research Activities”. Educational and Psychological Measurement, 30(3), 607-610.
Millet. (1954). Management in the Public Service. The quest for effective performance. New York: McGraw-Hill Book.
