วารสารการเมองการปกครอง ปท 7 ฉบบท 1 ประจ าเดอน มกราคม – เมษายน 2560 326

การใชหลกการตลาดบรการเพอสงเสรมและพฒนางานบรการของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคาม*

พมลพร ทองโรจน**

บทคดยอ

การวจยเรอง การใชหลกการตลาดบรการเพอสงเสรมและพฒนางานบรการของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคาม การวจยนมวตถประสงค 3 ขอ คอ (1) เพอศกษาถงการใชและความตองการของผใชตอการบรการของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคาม (2) เพอศกษาถงการใหบรการและการสงเสรมการใชบรการ ตลอดจนแนวทางในการแกปญหาของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคาม (3 )เพอศกษาถงหลกการบรการการตลาดทของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคามไดน ามาใชโดยการประยกตใหเขากบหลกการตลาด และน ามาใชในงานบรการ

ผลจากการวจยพบวาผตอบแบบสอบถามมจดประสงคในการใชบรการหองสมดวทยาลยการเมองการปกครองเพออานหนงสอนตยสาร และหนงสอพมพ พบวาผตอบแบบสอบถามมความถในการใชบรการหองสมดฯ มากทสดในชวงคาเฉลยสองถงสามครงตอสปดาห และนยมใชทรพยากรสารสนเทศสงพมพประเภทหนงสอทวไปมากทสดผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอบรการสอสงพมพ ไดแก วารสาร หนงสอพมพ หนงสอทวไปมากทสด และไมมความพงพอใจตอบรการคอมพวเตอรทมจ านวนไมเพยงพอตอการใชงาน ผตอบแบบสอบถามมความประสงคใหหองสมดฯ จดลานกจกรรมสงเสรมการอาน โดยมค าแนะน าใหหองสมดฯจดเกาอทนงสบาย และมเพยงพอกบจ านวน ผ ใชบรการและผ ใหบรการแสดงความคดเหนวาหองสมดฯควรมเจาหนา ท รบผดชอบงานประชาสมพนธโดยตรงปจจยสวนประสมการตลาดบรการทหองสมดฯ ไดน ามาใชไดแก ปจจยดานผลตภณฑ (Product) หองสมดฯ มการพฒนาทรพยากรสารสนเทศประเภทสงพมพใหมความทนสมย

* บทความนเปนสวนหนงของงานวจยเรอง “การใชหลกการตลาดบรการเพอสงเสรมและพฒนางานบรการของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคาม” (The Use of Service Marketing to Promote Develop Library Service at Library of College of Politics and Governance Mahasarakham University) โดยงานวจยเรองนไดรบทนอดหนนและสงเสรมการวจย จากวทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคาม งบประมาณป พ.ศ. 2556 ** บรรณารกษ., วทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคาม

วารสารการเมองการปกครอง ปท 7 ฉบบท 1 ประจ าเดอน มกราคม – เมษายน 2560 327 ปจจยดานบคคล (People) หองสมดฯ มบรรณารกษและเจาหนาททใหความชวยเหลอและเปนมตรตอผใชบรการ ปจจยดานกระบวนการ (Process) หองสมดฯ มบรรณารกษและเจาหนาททใหบรการรวดเรวและถกตอง และปจจยดานหลกฐานทางกายภาพ (Physical Evidence) หอสมดแหงชาตไดจดสถานทใหบรการทเปนสดสวน สะอาด มความเงยบสงบเหมาะสมกบการใชบรการ ค าส าคญ : การตลาดบรการ/ การตลาดในงานบรการสารสนเทศ /การตลาดกบหองสมด/ หองสมด วทยาลยการเมองการปกครอง

The Use of Service Marketing to Promote Develop Library Service at

Library of College of Politics and Governance Mahasarakham University*

Pamonporn Thongroach**

Abstract

This Research : The Use of Service Marketing to Promote Develop Library

Service at Library of College of Politics and Governance Mahasarakham University. This

study has three objectives: (1) to study the utilization and demand of the users of Library

of College of Politics and Governance Mahasarakham University, (2) to study the

services and activities provided by Library of College of Politics and Governance

Mahasarakham University as well as to discover problems and barriers the solutions for

the improvement of the library, (3) to examine the marketing strategies adopted by the

Library of College of Politics and Governance Mahasarakham University In this study,

questionnaires were used for data collection. In addition, the findings indicate that

thepurposes of the respondents for utilizing the library were reading books, magazines,

and newspapers. The frequency of library usage was 2-3 times per week. The kinds of

highest information material used most were the general books. The findings also showed

that most of the respondents were satisfied with the library services especially the printed

materials including magazines, newspapers, and general books. Conversely, the

* This article is a part of the research, entitled “The Use of Service Marketing to Promote Develop Library Service at

Library of College of Politics and Governance Mahasarakham University” under the financial support of Collage of

Politic and Governance, Mahasarakham University, fiscal year 2013. ** Librarian., College of Politics and Governance, Mahasarakham University.

วารสารการเมองการปกครอง ปท 7 ฉบบท 1 ประจ าเดอน มกราคม – เมษายน 2560 328 respondents were not satisfied with computer services because there were not enough

computers to serve the users. Moreover, most of the activities that the respondents would

like the library to launch were the reading promotion activities and they suggested that

the library arrange for the chairs which would be comfortable and adequate for the

library’s users. The opinions raised from librarians and library service staff suggested that

the library has staff responsible for public relations directly. The service marketing mix

used at Library of College of Politics and Governance were Product, the library has

developed and updated printing material; People, the library staff were helpful and

friendly with the users which maintained users’ satisfaction; Process, the library staff had

worked efficiently and Physical evidence, the library had provided the good environment,

that was clean and silent which was suitable for the users’.

Keyword : Service Marketing/ Marketing in Information Service/ Marketing and Library /Library of College of Politics and Governance

บทน า

บทบาทของหองสมด คอการเปนแหลงศกษาหาความรของนกเรยน นสต นกศกษา คณาจารย นกวจย รวมถงประชาชนทวไปในชมชน และภารกจส าคญทท าใหหองสมดตอบสนองความตองการของบคคลเหลานนคอ “งานบรการ” เพราะหวใจหลกของงานหองสมดกคอ “การใหบรการ” นนเอง การบรการ (Services) เปนงานทคอนขางซบซอน หลากหลาย ละเอยดออน และมกจะเกยวของ กบผคน ไมวาจะทางตรงหรอทางออม ในฐานะททกคนถอวาเปนผบรโภคดวยกนทงนน การใหบรการของหองสมด เกดขนมาพรอม ๆ กบการกอตงหองสมดเลยกวาได เพราะถาหากหองสมดไมมงานบรการ หรอไมมการใหบรการสารสนเทศใด ๆ กคงไมตางจากหองทจดเกบหนงสอไว โดยไมไดถกน ามาใชประโยชนแตอยางใด ศาสตราจารยคณหญงแมนมาส ชวลต (สมาคมหองสมดแหงประเทศไทย,2549, http://www.tla.or.th/about_us/standard.htm) นายกสมาคมหองสมดแหงประเทศไทย ไดมประกาศของสมาคมหองสมดแหงประเทศไทย ในพระราชปถมภสมเดจพระเทพรตนราชสดาฯ สยามบรมราชกมาร เรองมาตรฐานหองสมด พ.ศ. 2549 ซงจดท าขนเพอใหสอดคลองกบหลกการ จดการศกษาเพอพฒนาสงคมไทยใหเปนสงคมแหงความรและการเรยนร ตามพระราชบญญตการศกษาแหงชาต พ.ศ. 2542 และทแกไขเพมเตม (ฉบบท2) พ.ศ.2545 เพอการตอบสนองการเรยนรดวยตนเอง ความกาวหนาทางเทคโนโลย ความตองการของบคคลและสงคม เพอสงเสรมคณภาพและพฒนาหองสมดใหเปนสงคมแหงการเรยนรตลอดชวต มเกณฑและแนวทางการบรหารจดการหองสมดสมาตรฐานสากล สมาคม

วารสารการเมองการปกครอง ปท 7 ฉบบท 1 ประจ าเดอน มกราคม – เมษายน 2560 329 หองสมดแหงประเทศไทยในพระราชปถมภสมเดจพระเทพรตนราชสดาฯ สยามบรมราชกมาร จงก าหนดมาตรฐานหองสมดโดยเฉพาะในหมวดท 7 การบรการ หองสมดควรมบรการพนฐาน และบรการอน ๆ ตามความเหมาะสม ในรปแบบทหลากหลาย มระเบยบการใหบรการเพอใหผรบบรการทกกลมเปาหมายไดรบการบรการอยางเสมอภาค สามารถเขาถงทรพยากรสารสนเทศไดอยางรวดเรวตามความตองการ โดยใชเทคโนโลยททนสมย มการน ากลยทธการตลาดและการประชาสมพนธมาใชในการจดบรการและกจกรรมหองสมดเชงรก

ในยคของเทคโนโลยสารสนเทศและการสอสาร การตลาดบรการ เขามามบทบาทส าคญ ในการด าเนนธรกจ ไมเวนแมแตในองคกรใด ไมวาจะเปนธรกจโรงแรม ธนาคาร หางสรรพสนคา หรอแมแตองคกรทไมหวงผลก าไรเชนหองสมด เนองจากในปจจบนทกองคกรตางใหความส าคญกบความพงพอใจของลกคาเปนส าคญ และความพงพอใจทจะเกดขนไดนน ยอมเปนผลมาจากการบรการทลกคาไดรบจากสถาบนหรอองคกรผใหบรการนน ในสวนของหองสมด ซงอยในฐานะ องคกรทใหบรการสารสนเทศ สง ทผ ใชตองการมากทสดจากหองสมดคอ คณภาพของการบรการสารสนเทศ ซงหมายถง การค านงถงสงทผใชตองการและจ าเปน ไมใชสงทบรรณารกษคดวาจ าเปน ฉะนน บรรณารกษผใหบรการสารสนเทศ จงตองมการปรบเปลยนตนเอง เพอใหสอดคลองกบสภาพการณในปจจบน อาจกลาวไดวา คณภาพของงานบรการ คอความพงพอใจของผใช และผใหบรการตองใหบรการทตอบสนองความตองการของผใช บรรณารกษจงจ าเปนจะตองใชยทธวธ เทคนควธการ ตาง ๆ ทรวดเรว ทนสมย และเพอใหกาวทนกบความเปลยนแปลงในยคสงคมสารสนเทศน ภารกจเกยวกบการบรการสารสนเทศ จงเปนหนาทของบรรณารกษ ทตองปรบเปลยนบทบาท และวธการด าเนนงานใหเหมาะสมกบยคสมย เพอแกปญหาและลดความยงยากในการเขาถงสารสนเทศ และเมอบรรณารกษตองปรบเปลยนทศนคตและการท างานในรปแบบใหม หลกการตลาด จงเปนสงทนาสนใจส าหรบวชาชพบรรณารกษศาสตรและสารสนเทศศาสตร โดยเชอกนวา การตลาด จะมสวนชวยในการพฒนางานบรการของหองสมด ใหกาวหนาและตอบสนองความตองการของผใชบรการไดมากยงขน

การบรการสารสนเทศในหองสมดจงไมควรทจะหยดนงอกตอไป หากควรจะมกลวธ หรอวธการทสามารถดงดดใหผใชบรการหนมาสนใจ ประทบใจ และน าไปสการปฏบตทเปนเลศ โดยกลวธน ากลยทธทางการตลาดเขามารวมในการด าเนนงาน พรอมกบผสมผสานทงการสอสารสมยใหม ผนวกกบเทคโนโลยททนสมย จากทเคยเปนเพยงหองสมดทอยกบทรอผใชบรการเขามาใชบรการโดยหองสมดเปนเพยงฝายตงรบ แตหากเราปรบเปลยนเปนกระบวนการสารสนเทศเชงรกโดยน าหลกการ

วารสารการเมองการปกครอง ปท 7 ฉบบท 1 ประจ าเดอน มกราคม – เมษายน 2560 330 ตลาด หรอหากลยทธ ใหม ๆ มาปรบใชในองคกร ปรบเปลยนรปแบบการน าเสนอใหนาสนใจ และดงดดผใชบรการใหเขามามสวนรวมโดยทเราสามารถน าเสนอสารสนเทศททนสมยและรวดเรว ผใชบรการสามารถเขาถงตลอดเวลาในทก ๆ ท หากหองสมดมหาวทยาลยจะพจารณาและน าหลกการตลาดมาเพอใชในการสงเสรมและพฒนางานบรการของหองสมด ซงหลกการโดยทวไปของหลกการตลาดกคอค านงถงผใชหรอลกคาเปนหลก ซงผใชหรอลกคานกคอ กลมเปาหมาย (Target market) โดยนกการตลาดจะใช กลยทธในการบรการทง 7 ประการในการน ามาซงการใหบรการการตลาดทเปนเลศ การตลาดใชระบบทถอวาผใชหรอลกคาคอกลมเปาหมาย (Target market) เปนศนยกลางของระบบโดยนกการตลาดจะใชกลยทธหลกทางดานบรการ 7 กลมในการตอบสนองความตองการของผใชหรอลกคา ไดแก ผลตภณฑ ทตอบสนองความตองการของกลมเปาหมาย ในระดบ ราคา ทเหมาะสมดวย การจดจ าหนายบรการ ทสรางความสะดวกใหกลมเปาหมายในการไดมาซงผลตภณฑโดยอาศย การสงเสรมการตลาด ชวยแพรกระจายขาวสารเกยวกบผลตภณฑใหผใชหรอลกคาทราบ จงใจใหลกคาเกดความสนใจซงการจะไดมาซงผลตภณฑเหลานนตองอาศย บคคล ในการใหบรการทมประสทธภาพ มขนตอนหรอ กระบวนการในการท างานทเปนระเบยบ และม หลกฐานทางกายภาพ หรอสงแวดลอมทเกยวกบการใหบรการ สถานททผใชและกจการมปฏสมพนธกน (ธรกต นวรตน ณ อยธยา, 2547, น.26) นอกจากนกจการตองจดการกบก าลงการผลตงานบรการ เพอใหเกดความสมดลกบความตองการ หองสมดกจะกลายเปนหองสมดมชวต ทผใชบรการประทบใจ ผใหบรการกมความสข สมกบท การบรการ คอหวใจของหองสมดนนเอง

มาตรฐานหองสมดสถาบนอดมศกษา ตอนท 6 การบรการ บรการตองมงเสรมใหความสะดวกแกผใชทกประเภท และสงเสรมการเรยนรดวยตนเอง ตองหาวธการ เครองมอ เทคโนโลยททนสมย และโทรคมนาคมทจ าเปน เพอชวยใหผใชบรการสามารถเขาถงทรพยากรสารสนเทศอยางรวดเรวและครบถวนตามความตองการ ทงบรการทใหเปลาและบรการทตองเสยคาธรรมเนยม หองสมดในฐานะแหลงขอมลความรอกแหงหนง ตงขนมาเพอวตถประสงคเพอเปนแหลงใหบรการความรในศาสตร ตาง ๆ ซงเปดใหบรการแกผทสนใจศกษาหาความรโดยทวไป ขยายแหลงบรการเพอใหผทสนใจไดท าการศกษาคนควาไดตรงตามวตถประสงคและเนอหาทตองการ ถาพจารณาในสวนของงานบรการแลวจะพบวา หลกการทส าคญของงานบรการ หรอหวใจของงานบรการ กคอ การจดการบรการใหมความสอดคลองกบความตองการของผใชใหมากทสด การจดการบรการตาง ๆ ภายในหองสมดนนกมหลายรปแบบทงทเหมอนและแตกตางกนออกไป ซงขนอยกบนโยบายของมหาวทยาลย และการใช

วารสารการเมองการปกครอง ปท 7 ฉบบท 1 ประจ าเดอน มกราคม – เมษายน 2560 331 งาน ซงการบรการหนาทหลกทมความคลายคลงกน เชน การใหบรการยม – คน สารสนเทศ เชน ต ารา สงพมพ หนงสอเรยนทงภาษาไทย และภาษาองกฤษ วารสาร จลสาร หนงสอพมพ กฤตภาคขาว จดหมายขาว ใหบรการทนงอาน ซงหองสมดไดจดใหมบรเวณทนงอานหนงสอ และท าการศกษาคนควาดวยตนเอง รวมทงไดเลงเหนถงความส าคญของการอานโดยจดใหมมมศกษางานบรการวชาการตาง ๆ ททางหองสมดไดเลงเหนแลววาจะท าใหผใชบรการเกดประโยชนจากการอานบทความ ขาวสารตาง ๆ ททางหองสมดไดจดท าไวให บรการชวยคนควาและตอบค าถาม เปนการใหบรการชวยในการสบคนหาขอมลสารสนเทศตาง ๆ ทงทอยภายในหองสมด ในฐานขอมลออนไลนตาง ๆ ฐานขอมลวทยานพนธ ตลอดจนแนะน าการใชบรการของหองสมดใหกบผ ใชบรการ ใหบรการดานโสตทศนวสด เชนบรการอนเทอรเนต ซดขอมลความรตาง ๆ ในสาขาวชา งานบรการจดชนหนงสอ เพออ านวยความสะดวกในการคนหาหนงสอดวยตนเองภายในหองสมด งานบรการของหองสมดนนเนนเปาหมายเพอใหผใชไดรบความสะดวกสบายในการคนควาหาสารสนเทศ และไดรบความพงพอใจในการใหบรการตาง ๆ ทงน ความจ าเปนในการใหบรการจงมสวนส าคญทจะชวยใหผใชบรการเกดความพงพอใจ หองสมดจงควรมการด าเนนการวางแผนพฒนาดานการบรการเพอสงเสรมใหผใชบรการมาใชบรการมากยงขนในกลมของผทตองการใชงานสารสนเทศสาขาดงกลาว การบรการภายในหองสมดนนจะสามารถตอบสนองความตองการของผใชไดมากนอยเพยงใด สงส าคญทขาดไปไมไดเลยกคอ การเลงเหนถงความส าคญของการใหบรการ ในสวนนการทจะท าอยางไรใหผใชบรการเพมจ านวนอยางกวางขวาง

ผวจยในฐานะบรรณารกษ สงกดหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง ไดท าการส ารวจความคดเหนในการใชบรการดานตาง ๆ ของทางหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคาม ทงในสวนของงานบรการพนฐาน และการบรการเชงรก กบผใชบรการ สงกดวทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคาม พบวายงมหลาย ๆ งานบรการทผใชบรการของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครองยงใชนอย หรอยงไมเคยใชบรการเลย ซงสาเหตนเองท าใหผวจยมองเหนวาควรทจะมสวนชวยในการผลกดนใหเกดการใชงานตาง ๆ เพอใหบรการททางหองสมดน ามาใหบรการนนบรรลเปาหมาย มการใชบรการอยางเหมาะสม และเพอใหทราบถงบรการทผใชบรการใช และไมใช สาเหตของการไมใชคออะไร สาเหตของการใชคออะไร และท าอยางไรบรการทไมใชจะมคนเขามาใชเพมมากขน เพอเปนการกระตนการใชงานของผใช และใหผใชทราบถงความส าคญของงานบรการททางหองสมดไดน ามาจดบรการ และใชบรการในทก ๆ ดานอยาง

วารสารการเมองการปกครอง ปท 7 ฉบบท 1 ประจ าเดอน มกราคม – เมษายน 2560 332 เหมาะสม พรอมทงจะน าหลกการตลาดดงกลาวมาประยกตใชในการบรการ เพอใหเกดมมมองใหม ทสามารถประยกตใชไดจรง ซงในสวนขององคกรใด ๆ หากมการน าหลกการตลาดดงกลาวมาปรบใชอยางถกวธ และน ามาใชในการบรการการตลาดอยางจรงจงแลว มกจะเกดความส าเรจในองคกร และเกดผลก าไร แตในปจจบนการด าเนนงานของหนวยงานตาง ๆ ทมไดหวงผลก าไรและไดน าหลกการบรการการตลาดมาใชในการประยกตใชในหนวยงานเพอใหเกดประสทธภาพ และประสบผลส าเรจมอยมาก การประสบความส าเรจของหนวยงานทไมไดหวงผลก าไร โดยน าหลกการดงกลาวมาใช สามารถประเมนไดจากความพงพอใจของผใชบรการ ซงตางกบองคกรบางแหง ทประเมนผลจากผลก าไร และผลตอบแทนทางดานธรกจ และดวยเหตนผวจยไดมองเหนชองทางการสงเสรมเพอใหหนวยงานมการใหบรการทเปนมาตรฐาน และเกดผลตอความพงพอใจของผใชบรการ ทงยงเปนการสงเสรมใหเพมจ านวนผใชขนอกดวย ในขณะเดยวกนการทหองสมดจะประสบความส าเรจในการด าเนนการไดนน ตวผใหบรการเองจะตองมความสามารถในการถายทอดการใหบรการเพอใหผใชสามารถใชบรการไดอยางถกตอง รวดเรว พงพอใจ และตอบสนองความตองการของผใชไดอยางเหมาะสม เพอใหเกดการพฒนากระบวนการบรการตาง ๆ ตอไปในอนาคต เพอใหเกดการพฒนาตอไป วตถประสงคของงานวจย

1. เพอศกษาถงการใชและความตองการของผใชตอการบรการของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคาม 2. เพอศกษาถงการใหบรการและการสงเสรมการใชบรการ ตลอดจนแนวทางในการแกปญหาของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคาม 3. เพอศกษาถงหลกการบรการการตลาดทของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคามไดน ามาใชโดยการประยกตใหเขากบหลกการตลาด และน ามาใชในงานบรการ กรอบแนวคดวธการศกษา

การศกษาครงน เปนการศกษาการใชและความตองการใชบรการของผใชหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง เพอทราบถงการใชและความตองการของผใชตอการบรการของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคาม เพอใชปรบปรงการใหบรการโดยใชหลกการ

วารสารการเมองการปกครอง ปท 7 ฉบบท 1 ประจ าเดอน มกราคม – เมษายน 2560 333 ตลาด การวจยครงนเปนการวจยเชงส ารวจ โดยผวจยจะศกษาจากกลมผใชบรการของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง เพอตองการทราบรายละเอยดของบรการตาง ๆ ทไดจดบรการใหกบผใช โดยศกษาจากรปแบบบรการและความตองการใชของผใช ตลอดจนปญหาและอปสรรคทผใชประสบขณะใชบรการ ทงนเพอเปนแนวทางในการสงเสรมการใชและปรบปรงการใหบรการโดยใชหลกการตลาด ซงจะท าใหบรการของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มความนาสนใจและเปนการดงดดผใชรายอนทยงไมเคยใชบรการหองสมด ใหเขามาใชบรการเพมมากขน มตวแปรดงกรอบแนวคดตอไปน ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

ภาพท 1 กรอบแนวคดการศกษา วธการด าเนนการวจย

ผศกษาไดเลอกใชวธวจยเชงส ารวจ (Survey research) ซงมวธด าเนนงาน ดงน 1. ประชากรและกลมตวอยาง 2. แหลงขอมลทใชในการศกษา 3. การก าหนดเครองมอทใชในการวจย 4. การเกบรวบรวมขอมล 5. การวเคราะหขอมล

- บรการทหองสมดไดจดใหบรการ ไดแก การใหบรการยม – คน บรการการอาน บรการชวยคนควาและตอบค าถาม บรการดานโสตทศนวสด เชนบรการอนเทอรเนต ซดขอมลความรตาง ๆ ในสาขาวชา -กจกรรมเพอกระตนและสงเสรมการอาน การศกษาคนควา -กจกรรมเชญชวนเพอใหผใชสนใจการอาน

- ความพงพอใจของผใชบรการหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง - ความตองการทจะเขารวมกจกรรมและความพงพอใจในกจกรรมโดยมองภาพรวม - ความตองการใชสารสนเทศเพอการบรการและตอบสนองวตถประสงค - จ านวนผใชบรการหองสมดเพมมากขน

วารสารการเมองการปกครอง ปท 7 ฉบบท 1 ประจ าเดอน มกราคม – เมษายน 2560 334

ประชากรและกลมตวอยาง ผวจยไดเลอกประชากรและกลมตวอยาง จะใชประชากรจากผใหบรการ ไดแก บรรณารกษ

ของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มจ านวน 2 คน และกลมตวอยางจากผใชบรการ โดยใชเกณฑการสมแบบอยางงาย (Simple Random Sampling) ซงกลมตวอยางคอผใชบรการหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง ตงแตเดอน มถนายน 2556 – ตลาคม 2556 จ านวน 200 คน

แหลงขอมลสารสนเทศทใชในการศกษา 1. ผวจยไดศกษาขอมลสารสนเทศจากสอสงพมพและสออเลกทรอนกสโดยสารสนเทศทให

ความรดานการตลาดและการประชาสมพนธไดศกษาจากหนงสอทเกยวของกบการตลาด การตลาดบรการ การสงเสรมการใชหองสมด

2. แหลงขอมลสารสนเทศอเลกทรอนกสไดแก งานวจยดานการตลาดและการประชาสมพนธ บทความทเขยนโดยบรรณารกษผปฏบตงานในหองสมดตาง ๆ ในเรองทเกยวกบการสงเสรมการใชหองสมดโดยใชหลกการตลาด

การก าหนดเครองมอทใชในการวจย การสรางเครองมอเพอใชในการศกษาประกอบดวย 7 ขนตอน ไดแก 1. ศกษาแนวคด ทฤษฎ และหลกการจากเอกสารการวจย ต ารา และบทความดานการตลาดและ

หองสมด 2. ก าหนดกรอบ เนอหา ความคด และขอบเขตในการสรางเครองมอ จดเปนโครงสรางของ

เครองมอ เพอใชใหสอดคลองกบวตถประสงค 3. สรางเครองมอทใชในการศกษา คอ แบบสอบถาม และแบบสมภาษณแบบไมมโครงสราง 4. น าแบบสอบถามเสนอผเชยวชาญแกไขตามความเหมาะสมของเนอหา ความถกตองของ

ภาษาและน ามาปรบปรงแกไข 5. น าแบบสอบถามไปทดลองใชกบกลมผใชหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง

มหาวทยาลยมหาสารคาม 6. น าแบบสอบถามททดลองใชมาตรวจหาความเชอมน 7. ปรบปรงแกไขขอบกพรองของแบบสอบถาม เพอใชในการศกษา

วารสารการเมองการปกครอง ปท 7 ฉบบท 1 ประจ าเดอน มกราคม – เมษายน 2560 335

การเกบรวบรวมขอมล ผวจยไดเลอกประชากรและกลมตวอยาง จะใชประชากรจากผใหบรการ ไดแก บรรณารกษ

ของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มจ านวน 2 คน และกลมตวอยางจากผใชบรการ โดยใชเกณฑการสมแบบอยางงาย (Simple Random Sampling) ซงกลมตวอยางคอผใชบรการหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง ตงแตเดอน มถนายน 2556 – ตลาคม 2556 จ านวน 200 คน สรปและอภปรายผลการศกษา

จากการศกษาเรอง การใชหลกการตลาดบรการเพอสงเสรมและพฒนางานบรการของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคาม ผวจยไดน าประเดนส าคญมาอภปรายผล ดงน

ดานการใชและความตองการของผใชตอบรการของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมสถานะเปนนสตระดบปรญญาตรมากทสด รองลงมาคอปรญญาโท/เอกวตถประสงคในการใชบรการหองสมดฯ เพออานหนงสอ นตยสาร หนงสอพมพ และคนควาขอมลจากสอสงพมพ ผลการวจยพบวาผตอบแบบสอบถามซงมสถานะเปนนสตปรญญาตรสวนใหญมความถในการใชบรการหอสมดแหงชาตฯ ไมแนนอนขนอยกบความตองการในการคนควาขอมล โดยมกจะใชบรการสารสนเทศประเภทสงพมพ ไดแก หนงสอ หนงสอพมพ และวารสาร ซงงานวจยครงนสอดคลองกบงานวจยของ มารต สงหโทราช (2552) ทไดศกษาถงการใชหลกการตลาดเพอสงเสรมงานบรการของหอสมดแหงชาต รชมงคลาภเษก เชยงใหม พบวาผใชบรการหอสมดแหงชาตฯ สวนใหญ มการใชทรพยากรสารนเทศเพยงบางสวนเทานน โดยประเภททใชมากคอ หนงสอภาษาไทย บรการและกจกรรมทไดจดในหองสมดฯ ตลอดจนปญหาและแนวทางการพฒนาหองสมด ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความพงพอใจตอบรการและทรพยากรสารสนเทศประเภทสงพมพ ไดแก วารสาร หนงสอพมพและหนงสอทวไป บรการทไมไดสรางความพงพอใจแกผใช ไดแก บรการคอมพวเตอร ฐานขอมลอเลกทรอนกส โสตทศนวสดและซดรอม มความประสงคใหหองสมดฯจดกจกรรมเรยงตาม 3 ล าดบแรก ไดแก การเปดบรการตลอด 24 ชวโมง การจดใหบรการมมหนงสออานเลน และหองใหบรการทสามารถน าเครองดมเขามาทานได ผลส ารวจแสดงใหเหนวาผใชมความคาดหวงใหหองสมดฯ สามารถเปนแหลงความร โดยผใชบรการสามารถมสวนรวมในกจกรรมทหองสมดฯ

วารสารการเมองการปกครอง ปท 7 ฉบบท 1 ประจ าเดอน มกราคม – เมษายน 2560 336

ผลการส ารวจความคดเหนของบรรณารกษและเจาหนาทผ ใหบรการในหองสมดฯ ตอสถานการณและอปสรรคในงานบรการสารสนเทศของหองสมดฯ มความคดเหนวาการใหบรการของหองสมดฯ ขาดการสนบสนนจากผบงคบบญชาเพอน าเทคนคการตลาดมาใชงานทรบผดชอบ ซงงานวจยครงนสอดคลองกบงานวจยของ สวรรณ อภยวงศ (2534) ทไดศกษาถงการใชกลยทธการตลาดในงานบรการสารนเทศของหองสมดมหาวทยาลย พบวาผบรหารหองสมดและบรรณารกษงานบรการมความเหนในดานปญหาและอปสรรคการน ากลยทธการตลาดไปใชในงานบรการสารนเทศ แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.5 เพยงดานเดยว คอดานการสนบสนนจากผบงคบบญชาเพอน าเทคนคการตลาดมาใชบรรณารกษและเจาหนาทใหบรการหองสมดฯ มความคดเหนและขอเสนอแนะวาควรจะมการสงใหเจาหนาทเขารบการอบรมเกยวกบความรดานการตลาดเพมเตม รวมทงมการปรบปรงการประชาสมพนธและสงเสรมการใชหองสมดฯ ใหมากขน ในประเดนของหองสมดฯ แมวาผบงคบบญชาจะไมใหการสนบสนนอยางชดเจนแตกไมไดมขอกดกนเรองการประชาสมพนธแตอยางใด ผปฏบตงานนาจะมการประยกตใชเครองมอหรอสอทใชในการประชาสมพนธ (วรช ลภรตนกล, 2546 : 12) โดยการสอบคคล (Personal media) และสอค าพด (Spoken words) เปนเครองมอการสอสารและการประชาสมพนธ และสามารถประชาสมพนธผานการใชสอตาง ๆ เชน การจดนทรรศการ การตดปายประกาศ การบอกกลาวผใชดวยวธการงาย ๆ ซงจะสงผลตอการรบรของผใชเทากบเปนการสงเสรมการใชหองสมดฯ ได

หลกการตลาดบรการทหองสมดฯ ไดน ามาใชอภปรายผลตามแนวคดสวนประสมการตลาดบรการ (Service Marketing Mix) ของ Philip Kotler ตามท ธรกต นวรตน ณ อยธยา (2549) ไดกลาวถงประกอบดวย ผลตภณฑ (Product) ราคา (Price) การจดจ าหนายบรการ (Place) การสงเสรมการตลาด (Promotion) บคคล (People) กระบวนการ (Process) และหลกฐานทางกายภาพ (Physical Evidence) รวมทงวรรณกรรมทไดทบทวน จากผลการวจยพบวาหองสมดฯ ไดน าสวนประสมการตลาดบรการมาประยกตใช ดงน

ปจจยดานผลตภณฑ (Product) หองสมดฯ ไดพฒนาทรพยากรสารสนเทศ โดยค านงถงความทนสมย และความตองการของผใชบรการเปนหลก ไดแก หนงสอ วารสาร หนงสอพมพ จากผลการศกษาพบวาผใชบรการหรอผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจในระดบมากตอทรพยากรสารสนเทศประเภทสงพมพของหองสมดฯ ทรพยากรสารสนเทศประเภทสงพมพของหองสมดฯ จงสามารถมสวนชวยใหผใชบรการกลบมาใชบรการซ า ปจจยดานบคคล (People) จากผลการศกษาพบวา

วารสารการเมองการปกครอง ปท 7 ฉบบท 1 ประจ าเดอน มกราคม – เมษายน 2560 337 ผใชบรการมความพงพอใจในระดบมากตอการใหบรการของบรรณารกษและเจาหนาททใหความชวยเหลอและเปนมตรตอผใชบรการ ปจจยดานกระบวนการ (Process) จากผลการศกษาพบวาผใชบรการ มความพงพอใจระดบมากตอการใหบรการทรวดเรวและถกตองของบรรณารกษและเจาหนาทใหบรการ กระบวนการปฏบตงานบางครงอาจขาดความตอเนองในการใหบรการแกผใชในบางสวน ปจจยดานหลกฐานทางกายภาพ (Physical Evidence) จากผลการศกษาพบวาผใชบรการมความพงพอใจระดบมากทสดตอความสวยงามของหองสมดในการใชบรการ แสดงใหเหนถงการจดสรางสภาพแวดลอมของหองสมดฯ ทสามารถเอออ านวยตอการใชบรการและสรางความพงพอใจแกผใชบรการไดอยางมาก ผใชบรการมขอเสนอแนะใหหองสมดฯ จดมมนงอานหนงสอเพมเตมทสามารถใชบรการไดอยางสะดวก และจ านวนทเพยงพอตอการใชงาน เปนตน

จากผลการศกษาพบวาสวนประสมการตลาดบรการของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครองในปจจบนมการประยกตใชอยางเหมาะสม แตอยางไรกตามเพอบรรลความส าเรจในการสรางความพงพอใจแกผใชบรการ หองสมดฯ ควรมการพฒนาและประยกตใชกลยทธและสวนประสมการตลาดบรการ ทงดานผลตภณฑและการจดจ าหนายบรการ ซงสอดคลองกบงานวจยของ บงอร ค าประเทศ (2540) ทศกษาถงการน ากลยทธการตลาดมาใชในการบรหารงานหองสมดสถาบนการเงนพบวา หองสมดสถาบนการเงนนยมใชกลยทธทางดานผลตภณฑ ในการใหบรการโดยค านงถงความสอดคลองกบความตองการของผใชเปนหลก สถานท โดยการตกแตงหองสมดใหสะอาดเปนระเบยบสวยงาม นาเขาใชบรการ และกลยทธเวลาโดยไดรวบรวมสารสนเทศไวอยางเปนหมวดหมเพอความรวดเรวในการคนหาสารสนเทศของผใชบรการ ควบคไปกบการใหบรการใหเสรจตามทผใชตองการ ขอเสนอแนะ

จากการศกษาเรอง การใชหลกการตลาดบรการเพอสงเสรมและพฒนางานบรการของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคาม ผวจยไดมขอเสนอแนะทสอดคลองกบการวเคราะหขอมลจากผใชบรการดงน

1. ผลตภณฑ (Product) ผลตภณฑหรอทรพยากรสารสนเทศประเภทสงพมพของหองสมดฯถอเปนจดแขงในการใหบรการแกผใช เนองจากหองสมดฯ ไดรบการจดสรรหนงสอทครอบคลมเนอหาทงทางดานวชาการเฉพาะทางนอกจากนยงมหนงสอในสวนตาง ๆ ทเกยวของรวมอยดวย งานวจยทไดศกษาโดยเฉพาะทาง และท าใหหองสมดฯ มขดความสามารถในการใหบรการทางดานทรพยากร

วารสารการเมองการปกครอง ปท 7 ฉบบท 1 ประจ าเดอน มกราคม – เมษายน 2560 338 สารสนเทศประเภทสงพมพไดตามความตองการของผใชและผใชมความพงพอใจในระดบมาก อยางไรกตามหองสมดฯ ควรมการพฒนารปแบบการจดใหบรการเพอใหสามารถสรางความพงพอใจแกผใชมากขน เชน การจดหนงสอใหเปนระเบยบตรงตามหมวดหมและจดเรยงวารสารอยางเปนระบบ ตลอดจนเพมประเภทของวารสารใหมความหลากหลาย และมความทนสมยอยเสมอ รวมทงมความเหมาะสมกบผใชบรการแตละกลม

2. ราคา (Price) หองสมดฯ ควรเพมความระมดระวงและเนนสรางความพงพอใจแกลกคาในบรการทผใชตองเสยคาใชจาย เชน บรการยม-คน โดยมคาปรบ ควรมบรการแจงเตอนเมอใกลครบก าหนดคนหนงสอ เพอไมใหเกดคาปรบขน และเปนบรการทชวยเตอนใหผใชทราบลวงหนาอกทางหนงดวย

3. การจดจ าหนายบรการ (Place) หองสมดฯ ควรจดทดลองเปดใหบรการแกผใชนอกเวลาท า การปกต เชน เปดใหบรการในชวงทมการจดสอบกลางภาค และปลายภาค โดยท าการขยายเวลาออกไปจากปกตเพอใหโอกาสใหผใชบรการมากขน

4. การสงเสรมการตลาด (Promotion) หองสมด ควรมกจกรรมทสามารถท าการสงเสรมใหผใชบรการมาใชบรการมากขน เชน กจกรรมสงเสรมการอาน กจกรรมนนทนาการประจ าเดอน การออกรานหนงสอทจดขนพรอมกจกรรมอน ๆ เชนนทรรศการประจ าป เพราะกจกรรมสามารถสรางความแปลกใหม และชวยสงเสรมใหผใชเขามาใชบรการมากยงขน

5. บคคล (People) ไดแก ผบรหาร บรรณารกษ และเจาหนาผใหบรการในหองสมดฯ บคคลเหลานควรไดรบการอบรมและพฒนาความรทางดานการตลาด เพอทจะสามารถน าความรทางดานการตลาดไปประยกตใช และสามารถน ามาเปนสวนประกอบส าคญในการวางแผนกลยทธการตลาดควบคไปกบการวางแผนการด าเนนงานขององคกรโดยสามารถใชหลกสวนประสมการตลาดบรการ ไดแก ผลตภณฑ ราคา ชองทางการจดจ าหนายบรการ การสงเสรมการตลาด บคคล กระบวนการ และหลกฐานทางกายภาพ ในการสงเสรมการใหบรการแกผใช

6. กระบวนการ (Process) หองสมดฯ ควรมระเบยบภายในเกยวกบน าสงของเขามาภายในหองสมดฯ เชน การใหผใชบรการสามารถน ากระเปาพรอมสมภาระเขามาใชบรการได โดยมการตรวจสอบจากเจาหนาทกอนออกจากหองสมดฯ ทกครง เพออ านวยความสะดวกแกกลมผใชบรการทตองการมาท าการคนควาและท ารายงาน รวมทงเปนการดแลทรพยสนของหองสมดฯ ดวย

วารสารการเมองการปกครอง ปท 7 ฉบบท 1 ประจ าเดอน มกราคม – เมษายน 2560 339

7. หลกฐานทางกายภาพ (Physical Evidence) หองสมดควรจดมมโตะเกาอใหเพยงพอและมความเหมาะสมในการใชบรการ การจดสถานทโดยมการจดสภาพแวดลอมทงภายในและภายนอกทสามารถดงดดใหผใชบรการประทบใจและอยากมาใชบรการหองสมดบอยขน เชน การจดสวนหยอม การปลกตนไมดอกไมประดบ เปนตน

การใชหลกการตลาดบรการเพอสงเสรมและพฒนางานบรการของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคามโดยใชสวนผสมการตลาดบรการ ชวยใหผบรหารและผปฎบตภายในหองสมดฯ สามารถวางแผนและใหบรการแกผใชไดอยางมประสทธภาพมากยงขน ตงแตการพฒนาผลตภณฑหรอบรการ จนถงการสรางความพงพอใจแกผใชใหหวนกลบมาใชบรการซ าอกครง

ขอเสนอแนะ การวจยครงนเปนการศกษาถงความตองการและความพงพอใจของผใชทสามารถน ามาใชใน

การวางแผนเพอสรางกลยทธการตลาดทสามารถน ามาใชในการสงเสรมการใหบรการหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง มหาวทยาลยมหาสารคาม การวจยครงนเปนการวจยดวยวธการส ารวจโดยใช แบบสอบถาม ผวจยจงขอเสนอใหมการวจยโดยใชการทดลองจดกจกรรมสงเสรมการอานและท าการส ารวจภายหลงกจกรรมเพอจะไดน าหลกการตลาดมาประยกตใชในงานบรการของหองสมดวทยาลยการเมองการปกครอง และหองสมดอน ๆ

บรรณานกรม

ธรกต นวรตน ณ อยธยา. (2549). การตลาดบรการ : แนวคดและกลยทธ= Services marketing : concepts and strategies. พมพครงท 2. กรงเทพฯ : จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

บงอร ค าประเทศ. (2540). การน ากลยทธการตลาดมาใชในการบรหารหองสมดสถาบนการเงน. วทยานพนธ ศลปศาสตรมหาบณฑต มหาวทยาลยรามค าแหง.

มารต สงหโทราช. (2552). การใชหลกการตลาดเพอสงเสรมงานบรการของหอสมดแหงชาตรชมงคลา ภเษก เชยงใหม. การคนควาอสระ ศลปะศาสตรมหาบณฑต มหาวทยาลยเชยงใหม.

สมาคมหองสมดแหงประเทศไทย. มาตรฐานหองสมด 2549. [online] 28 กมภาพนธ 2549 [อางเมอ 16 มกราคม 2556] จาก http://www.tla.or.th/about_us/standard.htm

วรช ลภรตนกล. (2546). การประชาสมพนธ : ฉบบสมบรณ. กรงเทพฯ : จฬาลงกรณมหาวทยาลย.