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Apartado Covid-19

Un añodesafianteNuestra clave: cuidarnos entre todos Covid-19

El 2020 nos puso a prueba

Nuevos desafíos

Principales medidas adoptadas

Protocolos desarrollados frente a la emergenica sanitaria

Comienza el desafío de cuidarnos entre todos

Nuestro compromiso con la comunidad

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Apartado Covid-19

Más SaludEste año, una vez más estuvimos a disposición de nuestros clientes. Con el equipo de Más Salud, les realizamos exámenes médicos de forma segura y aplicamos todas las medidas recomendadas por los organismos sanitarios.

La pandemia por el virus SARS-CoV-2, causante de la enfermedad Covid-19 y de una emergencia sanitaria mundial, requi-rió de una acción efectiva e inmediata de los gobiernos, las personas y las empresas.

En Farmashop, desde el inicio y alineados con las recomendaciones del gobierno, implementamos todas las medidas que estaban a nuestro alcance para minimi-zar la probabilidad de transmisión del vi-rus y su impacto en la sociedad.

A nivel comercial, tomamos decisiones rápidas y seguras en respuesta a la alta demanda de artículos vinculados con la prevención. Debido al aumento de pedi-dos a través del canal de venta online, el área de Logística y Distribución se encar-gó de la logística de pedidos web. Gene-ramos una operación para responder a la alta demanda rápidamente, sin afectar la experiencia de compra, con nuevas ven-tanas horarias y mayor capacidad de atención.

El 2020 nos pusoa prueba

LA PANDEMIA

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Nuestra empresa

Nuevos desafíosPara lograr un trabajo conjunto y obtener mejores resultados ante las necesidades actuales, desarrollamos el Servicio de Ex-periencia Omnicanal, que nuclea los servi-cios de Experiencia al Cliente y Atención Telefónica.

Nos adaptamos a nuevas modalidades de trabajo, donde la reconversión de pues-tos laborales fue clave y predominante durante este proceso. Incrementamos la movilidad interna entre áreas y brindamos soporte a las que presentaron una mayor demanda. Esto requirió una adaptación de tareas y una adecuación en los sistemas en función de los nuevos roles.

Comunicamos a través de nuestras pla-taformas internas y externas, un mensaje unificado, claro y transparente sobre las medidas de prevención, la responsabilidad compartida y la esperanza a futuro.

Este año nos puso a prueba y nos demos-tró que contamos con un equipo sólido, y que, sin dudas, estamos más que prepara-dos para nuevos desafíos.

Mensaje de reconocimiento a nuestros colaboradores

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Apartado Covid-19

Principales medidas adoptadasProtección y prevención en el ámbito laboral

• Al inicio de la emergencia sanitaria, crea-mos un Comité de Crisis para evaluar la situación en cada momento y las accio-nes más propicias.

• Brindamos Elementos de Protección Personal (EPP) para todos los colabora-dores, cuyo uso es obligatorio, así como alcohol en gel e insumos esenciales de desinfección.

• Colocamos mamparas en todas las su-cursales, mostradores, cajas, oficinas y áreas de descanso del Centro de Distri-bución, como medida de prevención para colaboradores y clientes.

• En nuestro Centro de Distribución crea-mos zonas de desinfección con espacios para limpiar y guardar los EPP, reforza-mos las medidas de higiene en todos los espacios físicos e instalamos cámaras termográficas para medir la temperatura de colaboradores y proveedores al ingre-so.

• Brindamos todos los EPP necesarios al equipo de Delivery, para garantizar un servicio seguro tanto para nuestros cola-boradores como para nuestros clientes al momento de recibir sus pedidos.

• Realizamos un relevamiento, seguimien-to y asesoramiento a colaboradores con síntomas asociados a Covid-19 o que ha-yan tenido contacto estrecho con perso-nas que padecen síntomas del virus.

• Generamos una línea directa de contacto con la médica laboral, para que todos los colaboradores puedan realizar consultas asociadas a este virus.

• Nuestras técnicas prevencionistas visita-ron las sucursales de todo el país, Centro de Distribución, SEO y oficinas, con el fin de verificar el cumplimiento de las medi-das de control de riesgos y la implemen-tación de las medidas preventivas.

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Apartado Covid-19

Comunicación y capacitación constante

• Colocamos cartelería institucional y del Ministerio de Salud Pública (MSP) vincu-lada a las medidas de prevención en to-das las sucursales, a la vista de los clien-tes.

• Dispusimos cartelería de medidas de prevención y protocolos en las cartele-ras de Comunicación Interna ubicadas en espacios de descanso de sucursales y Centro de Distribución, a la vista de los colaboradores.

• Desarrollamos contenidos audiovisuales sobre las principales medidas de preven-ción, que compartimos a través de nues-tras pantallas de Comunicación Interna.

• Mantuvimos informada a toda la compa-ñía a través del correo electrónico, comu-nicándonos de forma directa y transpa-rente.

• Creamos un apartado especial en la In-tranet con protocolos, comunicados, etapas del plan de acción, preguntas fre-cuentes, etc. para brindar un acceso di-recto a toda la información.

• Continuamos desarrollando contenidos de e-learning innovadores, respondiendo a las necesidades actuales del contex-to. Durante la situación de emergencia sanitaria creamos contenido específico vinculado al uso correcto del tapabocas y EPP, para garantizar a nuestros colabo-radores y a la comunidad el acceso a in-formación fiable y validada por expertos.

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Apartado Covid-19

Reconversión y adaptación

• Creamos nuevos bloques de horarios, con el fin de que los colaboradores trabajen en turnos independientes y reduzcan así al mínimo la probabilidad de contagio ante un caso positivo.

• Los colaboradores de oficinas y de aque-llos puestos que no requerían la presen-cialidad, como el SEO, comenzaron a tra-bajar 100% de forma remota. Mediante la aplicación Kronos pudieron registrar sus marcas de ingreso y egreso.

• Nuestro equipo de Administración de Personal desarrolló los mecanismos ne-cesarios para reducir los imprevistos en la gestión de marcas y liquidación de ha-beres, a su mínima expresión.

• Debido a la disminución de frecuencias en el transporte colectivo, flexibilizamos la tolerancia de llegada tarde hasta 30 minutos.

• Entregamos Farmapuntos como recono-cimiento a los colaboradores con asis-tencia perfecta en los meses de marzo y abril.

• Con el objetivo de minimizar el contacto en el Centro de Distribución, segmen-tamos cada una de las operaciones con equipos más reducidos, con zonas y ho-rarios específicos de recorrido y descan-so.

• El equipo de Recursos Humanos man-tuvo reuniones diarias con el abogado experto en materia laboral para estar al día con la información emergente, poder aplicar de forma correcta las herramien-tas del Estado y obtener asesoramiento continuo.

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Apartado Covid-19

Tecnología y procesos aplicados al nuevo contexto

• Los equipos de Soporte e Infraestructura desarrollaron los accesos remotos para todos los colaboradores que comenzaron a trabajar desde su domicilio. Esto impli-có una inversión en equipamiento (+100 notebooks) y una logística de adecuación de los equipos: en una semana se confi-guraron e instalaron 200 VPN (red priva-da virtual) nuevas. También creamos un canal de atención específico para consultas sobre esta nueva modalidad de trabajo.

• Priorizamos el uso de herramientas vir-tuales para reuniones y suspendimos to-dos los encuentros presenciales.

• Revisamos los procesos de entrevistas y evaluación de competencias para ajustar la gestión de atracción de talento a la ex-periencia remota. Adaptamos la evalua-ción psicotécnica a candidatos y acom-pañamos a los referentes de equipo en el desarrollo de habilidades que les permi-tieran ser buenos entrevistadores.

• Adaptamos nuestros procesos de induc-ción a una modalidad 100% remota.

• Garantizamos la firma de documentos a través de la plataforma Tu Recibo, que evita el contacto estrecho entre colabo-radores.

• Creamos la gestión de planificación se-manal de horarios y almuerzos en Intra-net para los colaboradores en el retorno a las oficinas, con el fin de mejorar la trazabilidad si llegara a presentarse un caso positivo de Covid-19.

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Apartado Covid-19

Atención al servicio de los clientes

• Para mejorar la comunicación y el servi-cio al cliente, incorporamos las medidas de prevención para cuidarnos entre to-dos a los mensajes de espera de las lla-madas telefónicas.

• Nuestra tienda web fue el canal que mayor crecimiento tuvo durante la pan-demia, ya que pasó de recibir aproxima-damente 6.500 a 13.000 pedidos men-suales (en promedio).

• El incremento de la demanda por vía te-lefónica aceleró el proceso de centrali-zación de llamadas en el equipo del SEO. En este período logramos centralizar más del 70% de las llamadas recibidas en todas las sucursales.

• Suspendimos el servicio Om by Farmas-hop entre marzo y setiembre, así como las pruebas de productos que implican contacto físico con los clientes. En octu-bre volvimos a abrir sus puertas con un protocolo que cumple con todas las me-didas de prevención.

• Nuestro equipo de Más Salud redactó contenidos informativos sobre Covid-19 para Farmablog y redes.

• Debido al crecimiento del servicio auto-gestivo (principalmente en el canal de Ecommerce), diseñamos e implementa-mos un nuevo modelo de gestión de re-clamos y consultas, el cual nos permitió un mejor registro y seguimiento de estas incidencias.

• Comunicamos las medidas de preven-ción de nuestras sucursales a través de las redes sociales y por este medio su-gerimos a nuestros clientes priorizar la compra web.

• Lanzamos una campaña muy especial en TV y redes, que refleja cómo nos adap-tamos al nuevo contexto, tanto interna como externamente.

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Apartado Covid-19

Protocolos desarrollados frente a la emergencia sanitaria

Prevención en Entrega de Pedidos

Proveedores

Apertura, cambio de turno y cierre de sucursal

Prevención en sucursales

Armado de sucursales

Desinfección de vehículo

Atención a clientes y proveedores

Operación de nocheros

Insumos esenciales

Compras de insumos y servicios

Atención a clientes y determinación en Más Salud

Prevención en oficinas

Atención a clientes en OM by Farmashop

Sanitario | SEO

Registro de seguridad para proveedores en oficinas

Prevención OM by Farmashop

Dispensación de medicamentos y gestión de recetas Covid-19

Prevención en Centro de Distribución

Colaboradores con movilidad

Manipulación de alimentos

Gestión de RRHH por caso Covid-19

Limpieza Información para organismos de control

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Apartado Covid-19

Nuestro compromiso con la comunidad

ABRIL AGOSTOMAYO

Realizamos una donación de artículos de higiene personal y limpieza del hogar a la or-ganización Gurises Unidos.

Entregamos artículos de en-tretenimiento, indumentaria para bebés y artículos de ho-gar a la organización Aldeas Infantiles.

Realizamos una campaña especial de recaudación en cajas a beneficio de la fun-dación City en la Comuni-dad, para la compra de kits sanitizadores para escuelas, liceos y centros UTU en Co-lonia Nicolich y Aeroparque.

Entregamos kits de higiene personal a la organización Elegí Ayudar y a Canastas Uy.

Apoyamos a Nuevo Centro Shopping en la campaña soli-daria “Tejiendo Juntos”. A través de esta acción entregamos más de 40 mantas al Movimiento Nacional por el Bienestar del Anciano.

Ver video

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Apartado Covid-19

Cuidarnos entre todos

Comienza el desafío

MARZO

Enviamos a todos los colabora-dores el primer comunicado so-bre Coronavirus, con información básica y medidas de prevención.

En nuestra Convención de Lí-deres (reunión con encargados de todo el país), la Dra. Victoria Frantchez, médica especializada en enfermedades infecciosas y docente de la Facultad de Medi-cina, brindó una charla sobre el Covid-19.

Se confirman los primeros casos de Covid-19 en nuestro país.

Creamos un Comité de Crisis para establecer lineamientos y acciones a seguir, ante la emer-gencia sanitaria. Comunicamos la Etapa 1 del Plan de acción. Li-mitamos la compra de artículos de alta demanda a dos unidades por cliente. Elaboramos un Plan de Contingencia frente al Co-vid-19 para proveedores.

Solicitamos a todos los colabo-radores que completen el Censo Covid-19 y un relevamiento de población de riesgo, con el fin de conocer su estado de salud.

Abrimos una línea directa con nuestra médica laboral para que todos los colaboradores puedan realizar consultas.

Creamos una declaración jurada para clientes y medidas preven-tivas de contacto físico en OM by Farmashop.

Nos alineamos a políticas conjun-tas con la Cámara de Farmacias.

Decretamos cuarentena de 14 días para colaboradores que ha-yan estado en contacto con per-sonas infectadas o hayan partici-pado de eventos públicos donde hayan concurrido personas in-fectadas.

6 DE MARZO

11 DE MARZO 13 DE MARZO

14 DE MARZO

Determinamos la no pérdida del presentismo para colaborado-res que no asistan a trabajar por presentar síntomas asociados a Covid-19.

Comunicamos la Etapa 2 del plan de acción.

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Apartado Covid-19Apartado Covid-19

Brindamos la posibilidad de trabajar des-de sus domicilios a colaboradores consi-derados de población de riesgo: mayores de 60 años y embarazadas.

Decretamos trabajo en modalidad home office por tiempo indeterminado para todos los colaboradores de oficinas y SEO.

Comunicamos la Etapa 3 del plan de acción.

Comunicamos la Etapa 4 del plan de acción.

A raíz del aumento de casos a nivel país, tomamos la decisión de cerrar las puertas de Om by Farmashop por tiempo indeter-minado.

Comenzamos a atender por ventanilla en las sucursales de menor tamaño.

Determinamos un horario exclusivo para clientes para mayores de 60 años.

Los colaboradores de oficinas comienzan a marcar su ingreso y salida a través de Kro-nos en sus computadoras.

Cerramos nuestras oficinas, quedando ex-clusivamente abierto un sector para el tra-bajo del equipo de Soporte de TI.

Enviamos insumos de limpieza y prevención a las sucursales, para uso interno.

Envío de checklist sobre Covid-19 a los colaboradores de sucursales, una guía que incluyó comunicados, protocolos y for-mularios enviados por mail y publicados en Intranet.

15 DE MARZO 16 DE MARZO

19 DE MARZO 20 DE MARZO

23 DE MARZO

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Apartado Covid-19

Decidimos otorgar a los colabora-dores de sucursales, SEO y CD un reconocimiento especial en Far-mapuntos por asistencia perfecta durante marzo y abril.

26 DE MARZO

27 DE MARZO

#NOS SUMAMOS Lanzamos en cajas la campaña de RSE #NosSumamos, a benefi-cio del MSP, para recaudar fondos para la compra de instrumental médico y sanitario.

Comunicamos la Etapa 5 del plan de acción.

Extendimos el horario de atención preferencial para clientes mayo-res de 60 años.

Instalamos mamparas en las su-cursales con un mensaje que re-cuerda a los clientes que deben permanecer detrás de la cinta y mantener una distancia de 1,5 mts entre sí.

Creamos una IVR para que nues-tros colaboradores, en caso de ausencia, puedan mencionar si cuentan con síntomas asociados a Covid-19.

Modificamos el IVR (Respuesta de Voz Interactiva) de atención al cliente en respuesta a la emergen-cia sanitaria.

28 DE MARZO 1 DE ABRIL

2 DE ABRIL31 DE MARZO

ABRIL

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Apartado Covid-19

Difundimos un video sobre inte-racciones medicamentosas en po-sibles tratamientos Covid-19, rea-lizado por nuestro equipo de Más Salud.

Informamos a nuestros colabora-dores sobre la nueva recomenda-ción del MSP sobre el uso de los tapabocas.

Lanzamos la campaña de vacuna-ción contra la gripe para nuestros colaboradores.

Compartimos un video sobre efec-tividad del uso de alcohol frente a Covid-19, realizado por nuestro equipo de Más Salud.

Comunicamos a través de un video información sobre desinfección de hogares para prevenir el Covid-19, realizado por nuestro equipo de Más Salud.

Lanzamos un servicio a domicilio de venta de vacunas contra la gri-pe para clientes de Montevideo.

Basándonos en recomendaciones de las autoridades sanitarias del gobierno, determinamos qué ele-mentos de protección personal debe utilizar cada colaborador en función del área en la que se des-empeñe.

7 DE ABRIL 10 DE ABRIL 11 DE ABRIL

20 DE ABRIL

21 DE ABRIL

22 DE ABRIL

28 DE ABRIL

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Apartado Covid-19

Salió publicada una nota en el diario El País sobre cómo nues-tros colaboradores se adaptaron a esta nueva realidad de trabajo.

Difundimos un video sobre dife-rentes opciones de tapabocas disponibles, realizado por nuestro equipo de Más Salud.

Lanzamos la venta de Autotest Covid-19 ATGen en sucursales y página web de Más Salud.

Comunicamos internamente el protocolo para la prevención de Covid-19, aprobado por MTSS y FUECYS.

1 DE MAYO 5 DE MAYO

20 DE MAYO

27 DE MAYO

MAYO JUNIO

Enviamos un comunicado a todos los colaboradores recordando la importancia de no presentarse a trabajar en caso de tener algún síntoma asociado a Covid-19 y de comunicarse con la médica labo-ral ante la necesidad de consultas.

Enviamos un comunicado con bue-nas prácticas para los colabora-dores que comienzan a trabajar en las oficinas.

8 DE JUNIO

9 DE JUNIO

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Apartado Covid-19

Retorno de directores y gerentes al trabajo presencial en oficinas. Previamente planificamos los días de concurrencia y los horarios de almuerzos mediante la nueva pla-taforma de Intranet, para permitir-nos realizar la trazabilidad en caso de algún caso positivo de Covid-19.

Enviamos un comunicado a cola-boradores de oficinas con buenas prácticas para salas de reuniones y comedores.

Enviamos un comunicado a cola-boradores de sucursales sobre la obligatoriedad de usar tapabocas y priorizar el uso de los que son re-utilizables.

Enviamos un comunicado para co-laboradores de oficina sobre la im-portancia de respetar las medidas de prevención.

Retorno de colaboradores a traba-jo presencial en oficinas algunos días a la semana. Se continúa con el trabajo remoto.

Entregamos al MSP tapabocas, túnicas quirúrgicas, escudos pro-tectores, guantes de látex y ter-mómetros como resultado de la campaña de recaudación en cajas #NosSumamos.

Instalamos cámaras termográfi-cas en el Centro de Distribución y en oficinas, las cuales permiten una toma rápida de temperatura y la detección de fiebre.

15 DE JUNIO

16 DE JUNIO

19 DE JUNIO

30 DE JUNIO

1 DE JULIO 6 DE JULIO 13 DE JULIO

JULIO

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Apartado Covid-19

Enviamos tapabocas reutiliza-bles para los colaboradores de sucursales.

Retorno al trabajo presencial, con previa planificación, en la nueva oficina del SEO.

Reabrimos nuestras sucursales OM by Farmashop.

Instalamos mamparas en las ofici-nas y aumentamos la cantidad de colaboradores trabajando en for-ma presencial.

7 DE AGOSTO 28 DE SETIEMBRE 1 DE OCTUBRE 5 DE NOVIEMBRE

AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE