Одна звёздочка ... две звёждочки ... 2005.a

Ehk meenub, kui raske oli hinnangut anda, kui kindlat toetuspinda jalge all ei ole. Kahjuks tuleb selliseid raskeid hetki ette ka kaine peaga ja igas eluvaldkonnas.

Kui me mõõdame mingi koguse kaalu, siis on võimalus võrrelda seda kaaluvihtidega. Kui mõõdame pikkust, siis on meil mõõtmiseks mõõdulint. Temperatuuri mõõtmiseks on omad vahendid jne. Raskeks läheb aga siis, kui on vaja mõõta kvalitatiivseid omadusi. Ja nii seisamegi tihti probleemi ees, kui on vaja hinnangut anda tehtud töö kvaliteedile. Ja seda keerulisemaks asi läheb, kui kohe on vaja ka suur raha välja laduda.Tekib küsimus kas kiita töö heaks või võtta julgus kokku ja öelda – see osa tuleb ümber teha, see ka ei vasta minu soovile jne.

Ja millele toetuda tekkida võivate võimalike vaidluste puhul, mida me siin nõuandlas kogeme igal päeval. Kas ainult väitele, et ilu on vaataja silmades või millelegi konkreetsemale. Hea on, kui lepingus on kirjas konkreetne värvitoon või mingi näidis või täpne kirjeldus jne. Kui on aga öeldud, et tehke mulle ka selline ilus saarepuust laminaadiga söögilaud nagu välja on pandud, siis saate küll saarepuust kattega, kuid mustri osas kokkulepet ei olnud. Ja nii võitegi Teile meeldinud paralleelsete joontega laua asemel saada hoopiski teistsuguse mustriga laua, mida Te mitte iialgi poleks tellinud.

Sama laadi vaidlused tekivad autode remontimisel, keemilises puhastuses, jalatsite kandmisel, juhtkonna vahetumisel jne. Mõnedel juhtudel on võimalik efektiivseid võrdluse võtteid kasutada. Näitena toon vestluse ühe politseinikuga. Küsisin, kuidas teil õnnestub kisakõrisid oma vääritu teo üle mõtlema panna. Ta vastas nii. Ma ütlen, et olge tasa, ma tahan kuulata. Ja kuna keegi teine ei karju, siis ütlengi, et näete, teised inimesed nii ei tee.

Häid võimalusi lahendusteks toetumiseks annavad ka võlaõigusseaduse paragrahvid 217 ja 641.

Kuna nõuandla ei näe oma missiooni ainult elupõlises vigade lahendamises vaid põhiliselt ikkagi esinevate vigade põhjuste elimineerimises, siis käsitleme juhtumeid kahes erinevas valdkonnas

Esiteks. Juhuslikku laadi vead. Need on juhtumid eri valdkondadest ja need jäävadki korduma. Siin tuleb leppida olukorraga, sest arengufaasides juhtub ikkagi ning meil tuleb õpetada inimest, kuidas kaotsi minevat raha tagasi saada. Teiseks. Korduma hakkavad ühelaadilised juhtumid. Sellistes olukordades keskendub nõuandla tähelepanu juba ka vigade võimalikele põhjustele, mida ei ole märganud nii tootja kontrolörid, importöörid, vahendajad ja ka kauplejad. Viga ilmneb alles kasutamise käigus.Ja siit ka vajadus hinnangu andmiseks protsesside võimele tagada väljund, mis rahuldab tarbijaid.

Kahjuks ei ole protsesside kohta nii nähtavat kvaliteedialast informatsiooni, kui, näiteks, hotellide kohta.Kui me näeme, et mingil hotellil on viis tärni sildi kõrval, siis on kohe selge, et tegu on väga heade majutustingimustega ja mingid ebameeldivad üllatused on kindlasti välistatud.

Protsesside puhul kasutatakse kvaliteedi taseme hindamiseks tärnidest erinevat kvaliteedi tähistamise süsteemi. Ja nimelt. Arvudes väljendatavat klasside süsteemi. Arvudega tähistamine on vastupidiselt tärnidega märgistamisele – mida väiksem arv, seda täiuslikum. Seega 1. klass on kõige parem ja 5. klass kõige algelisem.

Mida siis tähendab protsess, milline vastab viiendale kvaliteediklassile ehk lõbusamas toonis öelduna“Одна звёздочка” Selliselt iseloomustatakse protsessi, mis toimib, kuid keegi otseselt selle parendamisega ei tegele. Enamus kliente on osutatavate teenustega või valmistatavate kaupadega rahul. Juhtkond on teadlik protsesside nõrkadest kohtadest. Näitena võiks tuua elumajades üldvee probleemistikku, pidevalt suurt üldelektri arvet, suuri soojuskadusid elamus jne. Kõik teavad ja kiruvad, kuid elu läheb omasoodu edasi.“Две звёздочки”ehk 4. klassi vääriliseks hinnatakse protsesse, milliste olulisteks tunnusteks on:

- protsess on defineeritud;- nõrgad kohad ja nende mõju protsessi väljundile on teada;- meeskond protsessi parendamiseks on moodustatud;- nõuded tarbija ja teenuse osutaja vahel on arvuliselt väljendatavalt kokku lepitud.

Näiteks, talutav veevahe (üldvesi) on kuni 10%Kolm tärniehk 3. klassi vääriliseks hinatav protsess peab olema efektiivne, see tähendab, rahuldab tarbija nõudeid. Olulised tunnused peale eelnevas kahes kvaliteediklassis nimetatute on veel:

- parendamise sihtmärgid peavad olema arvuliselt kindlaks määratud;- plaan hinde 2 saamiseks on valmis (probleemid, tegevused, eesmärgid ja

vastutajad on kirja pandud).Neli tärniHinde 2 saamiseks peab peale eelpool nimetatute olema läbi viidud põhjapanevaid lihtsustusi, mis on mõõdetavaid tulemusi andnud.. On antud hinnang tulevastele nõuetele, millest tulenevalt on asutud protsessi kohandama.Et hinet 2 saada, peab protsess olema pikaajaliselt veavabaks hinnatud, mis on kvantitatiivselt dokumenteeritud. Valmis peab olema ka plaan hinde 1 saamiseks.Viis tärniHinde 1 saamiseks peavad kõik protsessi kaasosalised protsessi veavabaks hindama. Protsess peab kulgema tühiste kuludega. Kindlaks peab olema määratud juhtimissüsteem, mis tagab, et protsess ka tulevikus hinde 1 tasemele jääb.

Eelpool olid toodud mõned konkreetsed tunnused, mis aitava orienteeruda protsesside kvaliteeditasemetes. Sõltuvalt tüüpiliste tarbijakaebuste sagedusest kindlates valdkonades, saab diagnoosida ka protsesside nõrku kohti ja välja pakkuda meetmeid kvaliteeditaseme tõstmiseks. Kuivõrd keerukas ja pikaajaline areng meil ees võib olla, selgub kasvõi meie koolitoidu kvaliteedi uuringu tulemustest.Meie ankeedis oli ka küsimus – kas teie sööklas on mõni kvaliteedidokument, mille alusel parendate kvaliteeti? Suurem osa sööklate töötajatest vastas küsimusele jaatavalt. Järgmine küsimus oli, kui vastasite jah, siis nimetage see dokument. Ja valdav enamus nimetas selleks dokumendiks toidumenüüd. Ja nii saigi kinnitust meie arvamus kvaliteedi mõistmisest 2000. aastal koolitoitu pakkunud firmades.

Aado Luik