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UNIVERSIDAD APEC
Escuela de Graduados
Monografía para optar por el Título de
ESPECIALIZACION EN ALTA GESTION EMPRESARIAL
Titulo:
““AANNAALLIISSIISS YY PLAN DE OPTIMIZACION DEL SISTEMA
DE INFORMACION GERENCIAL DE CERVECERIA
VEGANA, AÑO 2008”
Sustentante:
Nombre Matrícula
Ing. Santa Elizabeth Abad Reyes 1997-0564
Asesor (a):
Edda Freites Mejia, MBA
Santo Domingo, D. N.
Julio, 2008
INDICE
AGRADECIMIENTOS
DEDICATORIA
INTRODUCCIÓN
CAPITULO I: PAPEL DE LA TECNOLOGIA DE LA INFORMACION
1.1 Sistemas de Información.............................................................................2
1.2 El Papel de la tecnología de la información.................................................6
1.2.1 Áreas de de un Sistema de Información Gerencial...................................8
1.2.2 Componentes de un Sistema de Información Gerencial..........................10
1.3 Ventajas y desventajas de un Sistema de Información................................12
1.4 ¿Que es un Sistema de información Gerencial?..........................................13
CAPITULO II : GENERALIDADES DE LA CERVECERIA VEGANA
2.1 Antecedentes……………………………………………………………..............17
2.1.1 Misión.........................................................................................................18
2.1.2 Visión..........................................................................................................19
2.2 Compromiso con el medio ambiente.............................................................19
2.2.1 Compromiso con los consumidores...........................................................19
2.2.2 Compromiso con la sociedad.....................................................................20
CAPITULO III: ANALISIS DE LA SISTUACION
3.1 Situación Actual…………………………………………………………..............22
3.2 Herramienta de Sistema de Información utilizada en la actualidad.............26
CAPITULO IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
4.1 Trabajo de Campo ……………………………………………………………....28
4.1.1 Análisis Comparativo entre varias herramientas……………......................28
4.1.1.1 Cervecería Nacional Dominicana…………………………….....................28
4.1.1.2 Ambev Dominicana..................................................................................30
4.2 Análisis del Sondeo Estadístico………………………………………...............34
4.3 Análisis Método por experimentación............................................................43
CAPITULO V: PLAN DE OPTIMIZACION
5.1 ¿Como Implementar una herramienta de Sistema de Información?.............47 5.2 Ofertas para la implementación………………………………………………....52 5.3 Definición de objetivos y visión del proyecto………………………………......53
5.3.1 Visión del Proyecto ……………………………………………………............54
5.3.2 Definición de la estrategia…………………………………………………......54
5.3.3 Procesos……………………………………………………………………......55
5.3.4 Personas ……………………………………………………………………......56
5.3.5 Información.…………………………………………………………………......58
5.3.6 Tecnología…………………………………………………………………….....58
5.4 Contenido del Plan de Optimización………………………………………........58
5.5 Cambios a realizar ………………………………………………………….........62
5.6 Elementos a considerar antes de la implementación.……………………....63
5.7 Fases del Plan de Optimización…………………………………………….....64
5.8 Operación del nuevo sistema……………………………………………......70
5.9 Operación…………………………………………………………………….....72
5.9.1 Entrega……………………………………………………………………......73
5.9.2 Mantenimiento……………………………………………………………......73
CONCLUSIÓN
BIBLIOGRAFÍA
ADENDUM
ANEXOS
AGRADECIMIENTOS
A Dios, El todo Poderoso por darme la vida y por la oportunidad que he tenido
de aprender, mejorar y de crecer tanto a nivel profesional como personal.
A mi esposo Modesto Nivar Torres, por soportar todos mis arranques.
A mi padre, por brindarme su apoyo en los momentos más críticos de mi vida.
A mi madre, hermanas (os), cuñada (o), por tener la paciencia de esperarme
con tanta vehemencia y cuidar a mi niña como si fuese suya.
Elizabeth Abad
DEDICATORIA
A mi hija Jetzer Natalie, por ti hago todo esto, eres mi mayor fuerza de
inspiración y superación, la luz de mis ojos.
Siendo humildes comprenderemos que aún tenemos mucho por mejorar, mucho
que aprender y que podemos ocuparnos en la tarea de crecer.
Coautora
Elizabeth Abad
INTRODUCCIÓN
El rol que desempeña la tecnología en el mundo de hoy es de suma importancia
para el hombre y su sociedad.
En un período de tiempo bastante breve con relación a otros momentos de
avances científicos en la historia (por ejemplo la Revolución Industrial), el ser
humano ha aprendido a utilizar la tecnología en su beneficio en una amplia
gama de actividades, tanto cotidianas como científicas, industriales o
comerciales.
Uno de los usos más vanguardistas que se le ha dado a los avances
Tecnológicos es el de apoyo a las operaciones y a la gestión de las empresas.
Dado la relevancia que está teniendo la tecnología en el desarrollo como en la
evolución de los negocios, es que hemos decidido enfocar este trabajo en los
sistemas de información para el control de gestión.
Estos sistemas están muy de moda en el ámbito económico y financiero, pero
sigue existiendo, en la mayoría de los casos, una sub utilización de estos.
Cada organización es única, tiene su propia combinación exclusiva de hombres,
recursos económicos, máquinas, materiales y métodos. No solamente son
diferentes los componentes individuales de la organización, sino también el
grado de evolución de su sistema de información para la administración.
Esta singularidad hace necesario que cada organización desarrolle sus propias
especificaciones de su sistema de información para la administración, mediante
una evaluación sistemática de su propio ambiente externo e interno y de su
punto de vista, de acuerdo con sus propias necesidades únicas.
Partiendo de elementos a tener en cuenta que permitirá a las diferentes
categorías de la investigación, su interrelación, teorías, diferentes autores puntos
convergentes y divergentes. Además de exponerse aspectos más relevantes de
un DSS o Sistema de Información de apoyo a la toma de decisiones,
permitiendo mostrar la importancia que tienen los Sistemas de Información en el
desempeño de las organizaciones, adaptándose los mismos rápidamente a los
cambios y respondiendo a la necesidad de las empresas de solucionar
diferentes problemas es que hemos fundamentado este proyecto.
Este Plan de Optimización permitirá a la empresa a afrontar hoy sus actuales
retos de negocios y adquirir el poder y la ventaja competitiva para tener un
mayor éxito en el futuro.
2
1.1 Sistemas de Información
La palabra “sistema” es definida por la Real Academia de la Lengua Española
(RAE), como “un conjunto de reglas o principios sobre una materia
racionalmente enlazados entre sí” y “un conjunto de cosas que relacionadas
entre sí ordenadamente contribuyen a determinado objeto”. Reordenando éstas
definiciones podemos lograr algo más concreto y práctico como: “Un sistema es
un conjunto de elementos organizados que interactúan entre sí y con su
ambiente, para lograr objetivos comunes, operando sobre información, sobre
energía o materia u organismos para producir como salida información o
energía, materia u organismos. 1
Dado lo expuesto, este termino no tiene solamente una aplicación informática,
sino que también para la biología, las letras, la física, las matemáticas, etc. Dado
esto, debemos centrarnos en la informática para darle el enfoque requerido a
este trabajo.
El termino “sistemas de información” tiene muchas acepciones, las cuales han
sido presentadas por distintos autores de la materia. Una de estas es por
ejemplo: “un conjunto de componentes interrelacionados que colaboran para
reunir, procesar, almacenar, y distribuir información que apoya la toma de
decisiones, la coordinación, el control, el análisis y la visualización en una
organización” 2
___________________________________________
1 Laudon & Laudon, Sistemas de Información Gerencial, 2002
2 OP,cit
3
Los sistemas de información son conjuntos de elementos que interactúan con el
fin de dar soporte a cualquier tipo de organización o empresa. Los elementos
presentes en dicho sistemas corresponden al equipo computacional, el software
y el hardware necesarios para apoyar el funcionamiento del sistema, y el recurso
humano que interactuará con este.3
Un sistema de información en particular es un proceso en donde existe una
entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de información agregada. El
sistema toma los datos que requiere para procesarlos, puede ser alimentado
manualmente ya sea de manera directa por el usuario o automáticamente,
donde la información proviene de otros sistemas o módulos (a esto último se le
denomina interfases automáticas). Las unidades típicas de entrada de datos a
las computadoras son las terminales, los memory sticks, cintas magnéticas,
unidades de disquete, los códigos de barras, los escáners, la voz, los monitores
sensibles al tacto, el teclado y el mouse, entre otras.
El almacenamiento de la información es una de las actividades o capacidades
más importantes que tiene un sistema, ya que a través de esta propiedad el
sistema puede acudir a la información guardada en un proceso anterior. Las
estructuras de almacenaje de información son denominadas archivos.
_________________________________
3 Dai Ibidem.
4
La característica de procesar la información es la que permite la transformación
de datos fuente en información que puede ser utilizada para la toma de
decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que por ejemplo un tomador
de decisiones genere una proyección financiera a partir de los datos que
contiene un estado de resultados o un balance general de un año base. La
información que sale del sistema, sale procesada, con un valor agregado.
La salida de un sistema puede ser la entrada para otro, apareciendo
nuevamente interfases automáticas de salida. Por ejemplo, el Sistema de
Control de Clientes tiene una interfase automática de salida con el Sistema de
Contabilidad, ya que genera las pólizas contables de los movimientos procesales
de los clientes. Las unidades típicas de salida son las impresoras, terminales,
diskettes, cintas magnéticas, la voz, los graficadores y los plotters, entre otros.
Ya definido el primer concepto, corresponde a continuación detallar lo que se
refiere al “control de gestión”. Las condiciones de competencia hoy en día,
respecto de la obtención de los recursos necesarios, mantener niveles de gastos
y costos adecuados, entregar servicios y productos de una alta calidad,
aprovechar los recursos de comunicaciones y transporte, entre otros objetivos,
han generado una modificación en la forma de actuar de las organizaciones.
5
Aquí es donde aparece el concepto de control de gestión, que está enfocado al
uso adecuado y óptimo de la información para la toma de decisiones, siendo uno
de los objetivos principales la integración de las variables estratégicas y
operacionales (ya que se encuentra ubicado en un punto intermedio). Está muy
relacionado con la dirección estratégica, que es por esencia poco sistemática y
por otro lado con el control operativo que suele ser muy estructurado.
Principalmente busca la generación de indicadores estándar de gestión que
permitan detectar y corregir señales oportunamente, tanto mecánicos como
numéricos, en busca de una mejora continúa de los resultados y de la
sustentabilidad en el tiempo de las organizaciones. Entonces, éste conjunto de
mecanismos utilizados adecuadamente por la dirección, pueden permitir
aumentar la probabilidad de que el comportamiento coordinado de las personas
que forman parte de la organización y el desarrollo del autocontrol, sea
coherente con los objetivos de ésta.
6
1.2 El Papel de la tecnología de la información
Al considerar como se va a implementar un Sistema de información gerencial, la
tecnología de la información (TI) tiene un papel central al permitir a las
compañías maximizar sus beneficios a través del enfoque en segmentos
específicos del mercado y en los micros segmentos que hay dentro de estos.
Ahora estamos en una nueva era de la mercadotecnia habilitada para la
tecnología, lo cual implica impulsar las relaciones a través de su utilización.
Algunos gerentes pueden conocer su tasa de retención de clientes pero no
logran entender de qué manera los cambios en esta tasa impactaran sus
ganancias. Como resultado, no pueden adoptar estrategia adecuadas de
retención y adquisición.
Dado el efecto drástico que puede tener el incremento en la retención del cliente
para las ganancias de la compañía, las organizaciones necesitan una
metodología que conduzca a una lealtad mayor, a una retención y ganancias
mejores provenientes de los clientes.
Para mejorar la retención del cliente, se necesitan tres pasos: La medición de la
retención de los Clientes, La identificación de las causas fundamentales de las
fallas y Los aspectos relacionados con el ser; así como el desarrollo de una
acción correctiva para mejorar la retención.
7
Los mayores Beneficios para Adoptar la Banca Electrónica se enlistan a
continuación:
• Mejor calidad en el servicio al cliente.
• Incremento en el número de clientes.
• Incremento en las utilidades.
• Habilidad para alcanzar un mercado más amplio.
• Reducción de costos.
• Habilidad para alcanzar información del cliente.
• Mejorar los procesos de negocios mejores relaciones con los cliente y
proveedores.
• Mejorar el perfil de la organización.
• Entrega Rápida de productos y servicios.
• Reducción de errores.
A pesar de estos benéficos, se ha discutido que algunos Sistemas de
Información no llenan todas expectativas de los clientes y fracasan en otorgar lo
que el cliente necesita.
8
1.2.1 Áreas de de un Sistema de Información Gerencial
• Sistema Estratégico: propone, básicamente la orientación de la empresa
al cliente, considerando a este como bases de la actividad y razón de ser
de la empresa y a su satisfacción como el camino al éxito de la misma.4
• Sistema de Información Operativo: el que habla a todos los que de
alguna forma interactúan con el cliente a través de una plataforma
tecnológica como por ejemplo una operadora de un call center, un
vendedor de terreno, o un vendedor de un restaurante.5
• Sistema Analítico: es un área más bien con relación a la capacidad de los
ejecutivos para analizar la forma en que la relación con el cliente se
desarrolla, con el fin de cruzar la información con la que se tiene de
mercado.6
• Sistema de Area Colaborativo : este se refiere a lo que una empresa
debe hacer a través de un partner, como un proveedor con el fin de
satisfacer las necesidades de los clientes.7
_________________________________
4 Heskett, J.L, Gasser, W. Earl jr. y Hart, Christofher W. L., Cambios Creativos en Servicios, México,
ediciones Díaz de Santops, S. A: 1993. 5 Dais, Enrique, ¨ Sobre modas y realidades: CRM o el nuevo Marketing Digital ¨, Instituto de
Empresas, España. 6 Dais, Enrique, Op. Cit
7 Ibidem.
9
• Area de Marketing: es una herramienta para el control y diseño de las
actividades del departamento de marketing que permite una mejora
cualitativa y cuantitativa de sus funciones, gracias a la mecanización de
los procesos y procedimientos. Basa su éxito en la articulación de flujos
de información en tiempo real, que, junto al análisis histórico y el
seguimiento de los objetivos, permite a la empresa una mayor y más
adecuada intervención en el mercado en el que opera. El área Marketing
parte de una estrategia de orientación a largo plazo, basada en el
conocimiento de los clientes y en el incremento de su afinidad o fidelidad
a la empresa.8
• Area de Ventas: incluye un conjunto de aplicaciones orientadas a
incrementar las ventas de la empresa y mejorar la calidad de las mismas
desde el punto de vista de la proyección a futuro de la empresa, que
incluye factores tales como el beneficio, el control sobre la fuerza de
ventas. Las ventas cruzadas a clientes, la recomendación de nuestros
productos y servicios por parte de nuestros propios clientes, o al aumento
de las compras, la frecuencia de las mismas o la mejora en el tipo de
producto comprado.9
____________________________________
8 Ferrerl, O. C. Hart Tine, Michael D. Y Lucas, George H., Estrategia de marketing, 2da edición, 2002, México,
Internacional Thonson Editores S.A. de C.V., una división de Thomson Learning, Inc. 9 Ferrerl, O. C. Hart Tine, Op. Cit
10
• Area de Servicios: formado por un conjunto de aplicaciones orientadas
principalmente al servicio postventa (identificado también como Sistema
Operacional y de Colaboración), ya sea mediante el aporte de
información sobre el funcionamiento o características del producto o
servicio, seguimiento de la satisfacción y conocimiento del producto,
reparación y mantenimiento.
1.2.2 Componentes de un Sistema de Información Gerencial Un plan de de un Sistema de Información Gerencial destaca cuatro factores que
deberán ser considerados por la empresa y que serán un pilar en el desarrollo
de una herramienta.
1. Estrategia: la implementación de una herramienta debe estar ligada con
una estrategia corporativa y estar conciente de las necesidades tácticas y
operativas de la misma. La idea es que el Sistema sea la respuesta a los
requerimientos de una estrategia en cuanto a las relaciones con los
clientes.10
__________________________________
10 Dais, Enrique, Op. Cit.
11
2. Personas: la implementación de la tecnología no es suficiente, debido a
que los resultados llegaran con el uso correcto que las personas tengan.
Se ha de gestionar el cambio de la cultura de la empresa buscando
focalizar su atención al cliente, donde los elementos como la cultura, la
formación o la comunicación interna de la organización sean herramientas
para el cambio de visión y son las herramientas claves.11
3. Procesos: es necesario redefinir los procesos con la idea de optimizar las
relaciones con los clientes, consiguiendo procesos eficientes y eficaces.12
4. Tecnología: Tiene gran importancia destacar que existen soluciones CRM
de alcance para cualquier tipo de empresa sin importar su tamaño o el
sector a que esta pertenezca. El tipo de Herramienta a utilizar dependerá
de cada organización en función de sus necesidades y sus recursos.13
Para resumir un poco, es importante tener claro lo significativo que es tener los
objetivos empresariales que se quieren conseguir, pero ¿Cómo hacer que un
Sistema de Información Gerencial funcione?
_________________________________
11 Ibidem.
12 Ferrerl, O. C. Hart Tine, Op. Cit
13 Ibidem.
12
El Sistema es en primer lugar una estrategia de negocio. Para crear y formar
una mejor experiencia y relación con el cliente. Para lo cual las empresas
necesitaran adaptar todos los procesos, actitudes, comportamiento y tecnologías
sobre las que se apoyan las interacciones con los clientes en todo el negocio. ¨
Por ejemplo, no importa como los clientes logren contactarse con la empresa, ya
sea vía e-mail, teléfono, fax, o cara a cara, lo que realmente importa es que el
cliente sea atendido sin ser tramitado y llevado por diferentes departamentos ya
que lo único que se lograra es su descontento.
1.3 Ventajas y desventajas de un Sistema de Información
La principal ventaja que trae aparejada la implementación de una nueva
herramienta de sistema de información en una empresa es el aumento de la
información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que
permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el
grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida.
Otras ventajas que trae aparejada la implementación de un nuevo sistema son el
aumento de las ventas y la reducción del ciclo de venta. Las desventajas están
relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de una nueva
herramienta, tanto en términos de recursos económicos como así también
humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la
resistencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la
privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
13
El hecho de manejar un bajo caudal de información también reduce los costos
ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo
sino que se puede llevar manualmente o en programas simples como el Access.
Un problema que se puede presentar algunas veces en las entidades financieras
es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los
empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía
de trabajo de la empresa.
1.4 ¿Que es un Sistema de información Gerencial?
Podemos decir que un Sistema de Información Gerencial, es aplicable en
cualquier empresa que quiera tener éxito; entonces es una estrategia de
enfoque en el cliente basada en el manejo de las relaciones con el mismo, para
lograr su fidelidad y aumentar su rentabilidad para la organización,
convirtiéndose en el principal y mayor reto a alcanzar; ya que realmente es el
cliente quien determina el éxito o fracaso de la empresa, sin dejar de lado el
producto o servicio.
En los últimos tiempos se ha hablado y escrito mucho sobre los sistemas de
información, siempre haciendo referencia a lo importante que es que las
empresas lo introduzcan como parte de su estrategia competitiva.
Presentaremos un compendio de opiniones diversas que presentan enfoques
diferentes en torno a la filosofía de esta nueva herramienta.
14
Un Sistema de Información no es una tecnología; la tecnología es un facilitador
de la herramienta. Para servir mejor a los clientes se debe elaborar procesos de
trabajo con énfasis en el deleite del cliente y luego seleccionar e implantar la
tecnología adecuada. Un sistema de información efectivo permite calcular la
rentabilidad y que procesos son los mejores para maximizar esta rentabilidad y
minimizar los procesos.
Una vez que se ha entendido al cliente, se procede a realizar los cambios
organizacionales que el análisis nos indique, este dicta la estrategia y la
estrategia dicta la organización, no al revés. La tecnología juega un rol
importante pero no determinante en la implementación de esta herramienta.
Cualquier Sistema de Información fracasará sino se empieza por entender al
cliente y con esa información modificar la estructura de la empresa para ofrecer
un mejor servicio. La idea de la tecnología es que le añada inteligencia a la
nueva estrategia. Hemos pasado de los tiempos en los que las estrategias
competitivas estaban centradas básicamente en la diferenciación del producto o
en el liderazgo de costes, tal y como expresaban numerosos economistas, a
centrarnos en el cliente, colocándole en el centro de nuestra política estratégica.
Desde el punto de vista tecnológico representa los sistemas y arquitectura
requeridos para capturar, analizar y compartir todas las facetas de la relación de
los clientes con la organización.
15
Entendiendo como el marco estratégico para seleccionar y administrar clientes
con el fin de optimizar su valor a largo plazo, Un sistema de información abarca
la visión estratégica para el desarrollo de sistemas que analicen los patrones de
comportamiento de los clientes basándose en los datos de las transacciones
realizadas, la integración de estos datos desde diferentes fuentes de
recopilación (encuestas, web sites, quejas y reclamos), la segmentación de los
consumidores, el registro y análisis diferenciado de los distintos segmentos para
hacer una eficiente asignación de los recursos, y también el de elegir las
tecnologías idóneas para apoyar esas y otras iniciativas.
17
2.1 ANTECEDENTES
Tras el ajusticiamiento de Rafael L. Trujillo, varios factores favorecían la creación
de nuevas empresas, entre esos factores estaban el incremento en el consumo
de todo tipo de bienes y la eliminación de los monopolios que imponía el
régimen de la época.
El 14 de Agosto de 1963 surge Cervecería Cibao, CxA. en la ciudad de La Vega,
Rep. Dom., con sus productos Cerveza Criolla y Malta Criolla, ésta última sin
alcohol, los cuales salieron al mercado en Diciembre ’67 y en Marzo ’68,
respectivamente.
Esa empresa cierra sus puertas en el 1974 a causa de problemas de captación
de recursos y ante la imposibilidad de poder coexistir con el competidor
mayoritario que llevaba 45 años en el mercado.
Ante la inquietud del Sr. José Armando Bermúdez Pippa para dar continuidad al
proyecto ideado por su tío Domingo Octavio Bermúdez en 1925, se constituye la
Cervecería Vegana, S. A., el 9 Junio 1975, la cual queda ubicada en los mismos
terrenos que ocupaba la Cervecería Cibao, CxA.
El 24 de Septiembre 1977, sale el mercado la cerveza “Quisqueya” envasada en
botellas color ámbar de 12 y 22 oz. Su aceptación fue inmediata. Un año
después, en Octubre 1978 se realiza el lanzamiento de “Malta India”,con la cual
fue necesario triplicar el nivel de producción en solo dos meses para cubrir la
demanda.
18
Desde entonces Cervecería Vegana, S. A. ha seguido creciendo y diversificando
sus productos con Cerveza Brava, en 1981; Extracto de Malta Tiegerbrau, en
1983; Cerveza Dry, en 1990; Cerveza Guinness, en 1993; Maltina, en 1995 y
Cerveza Soberana, en 1996. Además, fuimos los primeros en lanzar al mercado
dominicano una malta en botella de plástico (Malta India Pet) en el año 2006.
En todo este tiempo, Cervecería Vegana, S. A. ha mantenido el liderazgo en la
categoría de Malta, no alcohólica, y se mantiene participando en el mercado de
cerveza de la Rep. Dom. Hoy continúa siendo administrada por la 5ta.
Generación de la familia Bermúdez, representada por la descendencia
Bermúdez-Madera.
2.1.1 :: Misión
Ser reconocida como una empresa competitiva y de creciente participación en el
mercado nacional, con proyección internacional, logrado a través del
mejoramiento continuo de los procesos de producción y servicios, satisfaciendo
de esa manera las expectativas de nuestros consumidores y clientes, a la vez
que obtenemos beneficios y oportunidades de superación para todos los que la
conformamos.
19
2.1.2 :: Visión
Satisfacer las expectativas y preferencias de los consumidores a través de la
excelencia en la calidad de nuestros productos, implementando estrategias de
mercadeo que garanticen su efectiva comercialización, brindando las mejores
alternativas para nuestros clientes, sin menoscabo del medio ambiente y
contribuyendo al desarrollo del país.
2.2 Compromiso con el medio ambiente:
La planta de tratamiento de desechos residuales garantiza el retorno al río de
líquidos que no afectarán el ecosistema. Las políticas de emisión de gases, de
control de plagas y de manejo de desechos garantizan un equilibrio en el
ambiente.
El reciclado de envases usados de vidrio es de vital importancia en la Empresa
para la conservación del medio que nos rodea. Crean conciencia en todo el
personal y en los consumidores de la importancia no arrojar desperdicios en el
entorno.
2.2.1 Compromiso con los consumidores:
Cervecería Vegana, S.A. se compromete con los consumidores garantizando la
calidad de todos los productos que fabrica. Esta garantía se logra incorporando
los más estrictos controles de calidad en la formulación y elaboración de las
maltas y cervezas, así como también en el seguimiento que le dan a los clientes
y distribuidores para garantizar que el producto llegue siempre fresco al
20
consumidor final. La educación constante de todo el personal de ventas y
distribución garantiza que se aplicarán las políticas de manejo apropiado de
alimentos que aseguran el sabor y calidad constantes.
2.2.2 Compromiso con la sociedad:
La contribución de Cervecería Vegana, S.A. a la sociedad se percibe cada día
en el sostenimiento económico de miles de familias que dependen directa e
indirectamente de las fuentes de empleo en todas las regiones del país en
donde tienen presencia por la fabricación y distribución de sus productos.
Las contribuciones constantes al deporte y a las causas humanitarias
comprometen a la empresa cada vez más con las necesidades de una sociedad
que muchas veces carece de sensibilidad ante tales situaciones. En esta
Empresa la prioridad es el crecimiento integral humano y la mejor manera de
obtenerlo es apoyando el desarrollo físico, cultural y social. Promueven la venta
e ingestión responsables de bebidas alcohólicas; concientizando en la
prohibición de la venta a menores de edad y los daños ocasionados a la salud
por su uso desmedido.
22
3.1 Situación Actual
A lo largo de esta investigación, iremos repasando ciertos comportamientos y
situaciones que hoy en día esta padeciendo la empresa, y que serán el foco de
nuestra atención, de manera de asegurarnos el correcto enfoque durante el
proceso de optimización del Sistema de Información Gerencial en la empresa.
La gran debilidad de la empresa objeto de estudio radica en que no hacen uso
de la información que tienen del cliente, empezando con el histórico de las
últimas compras realizadas. Sólo con esta información, dicha entidad, podría
tomar acciones que dejen al cliente sorprendido, pues, podría llamarle para
avisarle de su última compra por ejemplo que ya saldó y que no ha vuelto a
comprar.
Por otro lado, en esta entidad, no todo el personal que interactúa con el cliente
tiene acceso a la información recopilada de los mismos, por tanto, se dificulta
ofrecer un trato consiente y personalizado cada vez que el cliente establece
algún tipo de contacto con la empresa.
La gran crisis de la economía Mundial, está obligando a las empresas que
quieran permanecer en el mercado, a realizar grandes ajustes económicos, lo
que en ciertas oportunidades termina en una reducción de personal, generando
un cierto recambio de la línea de ventas de las empresas, y a su vez, el clima
organizacional no es estable, haciendo que la gran mayoría de la gente esté
23
intranquila, buscando otro trabajo por las dudas, por los impuestos por el alto
costo de la vida etc. Estas situaciones hacen que los vendedores, no puedan
dedicarse de la forma que debieran al cliente, quién al percibir el servicio
deficiente, se dedicará inmediatamente a la búsqueda de nuevas alternativas.
Estadísticas dicen que el 65 % de los clientes que se alejan es debido a una
pobre atención al cliente. También se conoce que el costo de hacer un nuevo
cliente es entre 5 y 10 veces mayor que el costo de retenerlos. 14
Incluso, la fuerza de ventas de la entidad objeto de estudio, comienza a
advertirnos la percepción de descontento de ciertos clientes a veces a través de
deficientes servicios o tratamientos de reclamos. También la misma empresa se
comienza a dar cuenta que no se tienen estrategias claras para retención de
clientes, mientras que paradójicamente se espera lograr mayores ventas en
conjunto con una cierta reducción de costos una cierta reducción del costo de
ventas
___________________________________
14 Ferrerl, O. C. Hart Tine, Michael D. Y Lucas, George H., Estrategia de marketing, 2da edición, 2002, México,
Internacional Thonson Editores S.A. de C.V., una división de Thomson Learning, Inc.
24
Por otra parte el rápido avance de las alternativas de comunicación, como son
los mails, las páginas Web, las extranets, etc. obligan a que la empresa
desarrolle eficientes medios de comunicación en cada uno de los distintos
canales de manera de poder brindar un servicio homogéneo.
Internamente, la desorientación en la comunicación entre los departamentos es
también muy grave, ya que habitualmente, la mano derecha de la empresa, no
sabe lo que está haciendo la mano izquierda, lo que probablemente lleva a que
al dedicarse a la resolución de los problemas internos, dejen de escuchar
verdaderamente al cliente.
Es evidente que la situación anteriormente descrita, debe ser el punto de partida,
para que puedan convencerse de la necesidad de realizar "algún cambio " en la
organización de manera de contar con herramientas que les permita adaptarse
al ritmo que ahora el mercado impone. Alta Competencia, Mejor servicio,
menores costos, etc. Es de vital importancia que antes de enfocarse en un
proyecto tecnológico de magnitud, deben ser conscientes que en nuestro país
no tenemos una cultura de manejo de computadoras tan avanzada como en los
paises desarrollados, como lo hay en Estados Unidos, donde el 70 % de las
transacciones tanto comerciales como bancarias se hacen a través de Internet,
pero sabemos que con una mejor documentación y un mejor enfoque en el
cliente también en este país pueden alcanzar un nivel alto.
25
En la actualidad dentro de la empresa observamos una falta parcial sobre los
objetivos fundamentales que ofrece el Sistema de Información Gerencial.
Se afrontan decisiones que aún dejan al margen a algunos clientes potenciales
como parte primordial del servicio que brinda la organización, no fomentando un
aprendizaje de descubrimiento e innovación.
Desde el punto de vista tecnológico falta cubrir la infraestructura necesaria para
poder realizar cambios fundamentales en la mentalidad del cliente para hacerlos
participes directos del éxito organizacional utilizando las herramientas
tecnológicas como el Internet.
Es por ello que el análisis, diseño y posterior implementación de este plan de
optimización es imprescindible para mejorar y/o mantener sin duda la calidad en
las relaciones con el cliente y aumentar su fidelidad con la empresa; otorgándole
a la entidad el valor agregado que necesita para fortalecerse frente a sus
competidores directos como son las demás empresas cerveceras del país.
Existen diferentes tipos de datos que un sistema de información Gerencial debe
recolectar y en los que el actual sistema está deficiente, estos son:
- Registro de servicio y soporte actualizado
- Datos actualizados de las actividades en el sitio web
- Mejor relación entre las actividades de los diferentes departamentos.
26
3.2 Herramienta de Sistema de Información utilizada en la actualidad
En la actualidad la entidad caso de estudio utiliza como plataforma de su sistema de
información el software “AS/400 ” el cual tienen implementado en todos sus canales y
terminales. Dicho sistema consta de cuatro etapas principales: Servicio al cliente,
Facturación, Cobros y Ventas.
A este sistema se le han realizado algunas mejoras subsiguientes a su fase inicial a
principio de los 90, las funcionalidades incluidas son:
Módulo de estadística y Procesos
Módulo de promoción ((administración de oportunidades y campañas)
La tecnología utilizada en el sistema es: IBM Server/Windows NT/Unix, IBM series
AS400/OS/400, IBM CORP. 1980, 1996., Oracle 81, RPG, Visual Basic, MQseries, y
XML, además de algunas interfaces adicionales como: Credit Store System, sistema de
puntuación de crédito EDM, sistema de Work Flor, entre otras.
28
4.1 Trabajo de Campo
4.1.1 Análisis Comparativo entre varias herramientas
Para este análisis comparativo hemos tomado dos empresas cerveceras de gran
importancia dentro de esta industria en República Dominicana: Cervecería
Nacional Dominicana Y Ambev Dominicana de las cuales evaluaremos sus
diferentes funcionalidades y aportes y tomaremos como referencia para el
desarrollo de este plan de optimización.
4.1.1.1 Cervecería Nacional Dominicana
Esta entidad utiliza la herramienta de Microsoft llamada “Microsoft Content
Management Server”
Entre las ventajas que esta herramienta proporciona, destacan los beneficios de
ahorro de tiempo que supone para la empresas, ya que no sólo los especialistas,
como desarrolladores o webmasters , podrán encargarse de esta tarea. Así, se
logrará evitar la formación de los famosos cuellos de botella tan frecuentes en
todas las empresas hoy en día, desde el momento en que estos expertos no
tienen que asumir exclusivamente estas responsabilidades. Al contrario, gracias
a la facilidad de gestión y a la automatización de Content Management , muchos
usuarios más podrán hacerlo.
Content Management es una herramienta de gestión de contenidos que reduce
el tiempo requerido para crear y modificar sitios web tanto en intranet, extranet e
Internet, por lo que permite a los proveedores de información administrar su
29
propio contenido, a los usuarios del web realizar consultas personalizadas y, en
general, a los departamentos de tecnología implementar rápidamente sitios web
escalables y dinámicos. Además, es posible reducir de manera notable el tiempo
necesario para lanzar al mercado páginas web, a la vez que se consigue la
escalabilidad idónea para los entornos más exigentes.
Principales funcionalidades
- Content Management ofrece un conjunto de funciones para la aportación
y entrega de contenido, desarrollo y gestión del web site empresarial .
- Aportación de contenido donde el usuario crea, gestiona y publica su
propio contenido mediante interfaz web. El flujo de procesos de trabajo
(workflow) resulta automatizado para la aprobación multinivel de
contenido, que soporta notificación por correo electrónico y la
planificación de dichos procesos según las necesidades de publicación.
Una presencia en Internet donde la empresa puede difundir su marca, aumentar
su cuota de mercado y su capacidad de servicio a clientes los cuales son
puntos clave en el crecimiento de cualquier negocio. Esta herramienta permite
además que los clientes dispongan de información amplia sobre productos y
condiciones de operación.
Portales de información de empresas. Para a aumentar la productividad de los
empleados lo cual es crucial para simplificar los procesos de negocio.
30
Content Management permite desarrollar portales de información de la empresa,
ofreciendo a los empleados un lugar centralizado de acceso a la información y
aplicaciones corporativas.
Ejemplo del portal de la herramienta
4.1.1.2 Ambev Dominicana
Esta entidad utiliza la herramienta “Microsoft BizTalk Server 2002” la cual provee
a la empresa un mecanismo flexible y rápido de transformación de las
informaciones provistas por documentos electrónicos, las cuales son enviadas
al departamento correspondiente en un formato conveniente, sin necesidad de
alterar los requerimientos actuales de los clientes externos. Así mismo, provee a
la empresa de mecanismos de colaboración y orquestación que permitieran
tener reglas de negocios específicas para clientes específicos y así promover un
servicio personalizado a cada cliente según el tipo de negociación que acuerden
31
con la empresa, previendo también la solución, de los niveles de escalabilidad
requeridos por la institución.
Los principales aportes de esta herramienta:
Servicios de integración de aplicaciones internas los cuales permiten la
integración de las aplicaciones comerciales y las aplicaciones personalizadas en
los procesos empresariales.
Servicios de administración e implementación de asociados comerciales los que
hacen posible la creación de relaciones comerciales y automatizan las pruebas y
la implementación de dichas relaciones mediante asistentes.
Supervisión de actividades empresariales, estas son herramientas de elevadas
prestaciones diseñadas para que los analistas de la información puedan
supervisar las transacciones y los procesos en tiempo real. Su función básica es
definir, administrar e implementar reglas empresariales complejas para su uso
en los procesos de la organización.
Servicios de enrutamiento y transporte de documentos, los cuales Permiten
evaluar hacia dónde se deben enrutar los documentos, así como los servicios de
transporte subyacentes para realizar la entrega de documentos. Servicios de
automatización y administración de procesos, estos Permiten la integración de
las aplicaciones y orígenes de datos en procesos empresariales rentables dentro
y entre organizaciones. Servicios de análisis de datos, permiten la combinación,
32
el acceso y el análisis de datos operativos por medio de herramientas gráficas y
utilidades automatizadas de extracción de datos para descubrir patrones y
tendencias puntuales.
Ejemplo del portal de Microsoft BizTalk Server 2002
De la primera herramienta “Content Management” utilizaremos el módulo de
manejo del contenido del website pues provee mayor rapidez en el
procesamiento de las solicitudes, reclamaciones, informaciones en general
requeridas por el cliente.
Este módulo ayudará a la empresa a resolver uno de los más graves problemas
que tienen en la actualidad y que consiste en el retraso en la actualización del
los datos de los clientes. En la empresa Cervecera tienen casos de promociones
de productos, las cuales pasan de fecha y todavía no se han podido ofertar a
todos los clientes debido al retraso de las actualizaciones de muchos clientes. Al
agregar este módulo a la propuesta de plan de optimización del sistema de
33
información la empresa podrá lograr que una modificación se realice en solo
minutos y se publique inmediatamente luego de su aprobación final.
De la herramienta utilizada por Ambev Dominicana “Microsoft BizTalk Server
2002” utilizaremos el módulo de integración departamental, pues es necesario
un mecanismo flexible y rápido de transformación de las informaciones provistas
por documentos electrónicos y de transferencia dentro de la entidad.
Para verificar el grado de conocimiento que tiene el personal sobre su sistema
de información gerencial realizamos 20 encuestas a empleados de diferentes
nivéles y se les cuestionó sobre el conocimiento que tienen sobre el sistema y la
disponibilidad que tiene la entidad. 15
15 Ver Anexos. Modelo Encuesta a Empleados
34
4.2 Análisis del Sondeo Estadístico A continuación presentaremos el reporte de una técnica de investigación de
mercado (focus - group) realizado al personal de la Empresa Cervecera objeto
de estudio el cual utilizamos para el análisis del Sistema de Información utilizado
por la misma en la actualidad.
1.- ¿Sabe usted si la empresa utiliza algún Sistema de Información Gerencial?
Variable Frecuencia %
Si 18 80
No 2 20
Total 20 100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Frecuencia %
Si
No
Los encuestados en Focus Group fueron empleados tanto de Gerencia, ejecutivos y personal de primera línea, el 80 % de ellos saben de la existencia de un Sistema de Información, 10 fueron Gerentes y los demás ejecutivos, los que representan un 80 %, el otro 20 %, pertenece al personal de primera línea el cual solo sabe que utilizan un sistema, pero no con los detalles necesarios.
35
2.- ¿Ha recibido usted alguna vez un seminario o curso sobre cómo utilizar el
Sistema de Información ?
Variable Frecuencia %
Si 16 60
No 2 20
no recuerdo 2 20
Total 20 100
Frecuencia%
0
10
20
30
40
50
60
Si
No
no recuerdo
Esta gráfica muestra claramente que si se ha capacitado al personal, de 20
encuestados 16 admitieron que si se le ha impartido seminarios y cursos sobre su
Sistema de Información representando un 60 %, 2 negaron haberlos recibido, uno de
ellos dice que es por que solo tiene 6 meses en la empresa , estos últimos representan
cada uno el 20 % de los que no tienen ningún conocimiento sobre el Sistema.
36
3.- ¿Recibe usted instrucción modernizada sobre su Sistema de Información?
Variable Frecuencia %
Muy poco 8 40
Poco 4 20
Lo necesario 4 20
Suficiente 2 10
Bastante 2 10
total 20 100
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Frecuencia %
Muy poco
Poco
Lo necesario
Suficiente
Bastante
De 20 encuestados 8 personas opinan que reciben muy poca información modernizada
sobre su sistema lo que representa que el 40 %, 4 opinan que reciben poca información
representando el 20 %, otro 20 % opinan que reciben la información necesaria para su
trabajo diario. Un 10 % dicen que reciben la información suficiente y el otro 10 % dicen
que reciben diariamente bastante información actualizada.
Me llama mucho la atención que los últimos 20 % que opinan que reciben suficiente y
bastante información son del personal ejecutivo y de Alta Gerencia, que pocas veces
utilizan el Sistema de Información utilizado en la actualidad.
37
4.- ¿Consta la empresa con los equipos necesarios para la implementación de
su Sistema de Información ?
Variable Frecuencia %
Si 20 100
No 0 0
Total 20 100
0
20
40
60
80
100
Si No
Frecuencia %
De 20 encuestados todos opinan que la empresa cuenta con los equipos necesarios
para la implementación de un nuevo Sistema de Información Gerencial, lo que
representa un 100 % de los encuestados. Aseguran además que aunque la empresa
en la actualidad no esté a la vanguardia en los cambios de los equipos tecnológicos los
que se utilizan actualmente poseen la capacidad necesaria para la implementación de
una nueva plataforma.16
_____________________ 16 Opinión del Gerente Administrativo de la Terminal de Santo Domingo y de la Coordinadora Nacional de ventas.
38
5.- ¿Consta el Sistema de Información Actual con información actualizada sobre
los clientes ?
Variable Frecuencia %
Muy poco 30 30
Poco 2 10
Lo necesario 6 30
Suficiente 6 30
Bastante 0 0
Total 20 100
30
2 6 6 0
30
10
30
30
0
0
5
10
15
20
25
30
35
Muy poco Poco Lo
necesario
Suficiente Bastante
Frecuencia %
El 30 % de los encuestados opinan que el sistema actual contiene información
necesaria que ellos necesitan para manejar y mantener sus clientes interesados, el 30
% cree que contiene la información suficiente , un 0 % cree que la información es
bastante y el 30 % restante asegura que una de la mayores deficiencias del Sistema
Actual es la poca capacidad para la actualización de los datos de los clientes.
39
6.- ¿Dicha información mantiene interesado a los clientes potenciales?
Variable Frecuencia %
Muy poco 2 10
Poco 6 30
Lo necesario 8 40
Suficiente 4 20
Bastante 0 0
Total 20 100
Frecuencia
10%
30%
40%
20%0%
Muy poco
Poco
Lo necesario
Suficiente
Bastante
De acuerdo al gráfico de los encuestados 8 personas opinan que su sistema mantiene
interesado a los clientes potenciales solo lo necesario, agregan además que todo lo
demás lo manejan ellos directamente y de esta forma obtienen los objetivos de los
departamentos y para ello tiene planes de incentivos, estos 8 representan el 40%, 4
opinan que lo estimula lo suficiente lo que representan un 20 %, el 30% opinan que la
información manejada mantiene poco interesados a los clientes y el 10% restante
opinan que muy pocos se mantienen interesados por el seguimiento a través del
sistema.
40
7.- ¿Podría usted decir si su departamento conoce a la perfección el
funcionamiento del sistema de información que utiliza la empresa?
Variable Frecuencia %
Si 6 30
No 4 20
No lo utilizamos 10 50
Total 20 100
Frecuencia
30%
20%
50%
Si
No
No lo utilizamos
El 50 % de los empleados encuestados opina que su departamento no utiliza el sistema,
cada departamento maneja su módulo específico, pues no todos están autorizados para
manejar todos los módulos del sistema, el 30 % dicen que es sistema es su principal
herramienta de trabajo y por lo tanto tienen que conocerlo a la perfección, el 20 %
restante dicen que no conocen el funcionamiento, este 20 % es personal de primera
línea.
41
8.- ¿existe en la empresa algún personal que se dedique a la actualización de
los datos de los clientes en el Sistema?
Variable Frecuencia %
Si 18 90
No 2 10
Total 20 100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Si No
Frecuencia
%
El 90 % de las personas encuestadas opinan que el mismo personal que brinda el
soporte y el monitoreo al Sistema es el mismo que actualiza los datos de los clientes. El
departamento de cómputos actualiza los datos de los clientes luego de ser validados
por los supervisores y el gerente correspondiente.
42
9.- ¿En que cree usted que podríamos mejorar para ofrecer mayor información?
Variable Frecuencia %
Interacción entre departamentos 2 10
Involucramiento del personal de primera línea 2 10
Rapidez de procesamiento de la información 8 40
Rapidez en el sistema 2 10
Estabilidad en el sistema 6 30
Total 20 100%
2 10
2 10
8 40
2 10
6 30
0 10 20 30 40 50
Interacción
entre
Rapidez de
procesamiento
Estabilidad en
el sistema
Frecuencia %
Esta gráfica nos muestra que del personal encuestado, el 10 % concuerdan en que los
departamentos están poco integrado y que las operaciones que se realizan no se
procesan con la rapidez necesaria para mantener al cliente satisfecho, de 20
encuestados, 2 piensan que se debe involucran más al personal de primera línea lo que
representa un 10 %, 8 de los encuestados dicen que Rapidez de procesamiento de la
información es muy lenta lo que representa un 40 %, 2 opinan que el sistema es muy
lento representando un 10%, y finalmente un 30% creen que el sistema es poco
estable.172
17 Ver Tabla, Tabulación encuestas
43
4.3 Análisis Método por experimentación (Casos provocados)
Para medir el grado de satisfacción o insatisfacción de los clientes, en nuestra
investigación realizamos algunos casos provocados de clientes ficticios que se
dirigieron a la entidad objeto de estudio para pedir información sobre cualquier
producto o servicio ofrecido, también lo realizamos provocando llamadas de
clientes los cuales a su vez de manera transparente para el personal de servicio
al cliente midió la forma de atención, seguimiento a las quejas , cortesía, dominio
de las informaciones de la empresa, si canalizaba correctamente las información
solicitada, si transfería al personal correspondiente, etc.
A continuación de manera detallada los 4 casos que provocamos para medir el
grado de atención al cliente y la deficiencia en los procedimientos.
Caso 1
Hombre, 32 años llama al empresa cervecera y pregunta sobre los diferentes
productos que ofrece la empresa. Recepcionista toma el teléfono cortésmente e
identifica la empresa, transfiere a servicio al cliente quien toma la llamada y no
se identifica con su nombre ni el departamento al cual se ha llamado, luego
informa al cliente sobre algunos de los productos que se ofrecen.
44
Caso 2
Mujer de 25 años llama a la entidad y pregunta que si ofrecen sus productos al
detalle si el cliente va a la empresa, le informan que en la puerta tienen una
caseta donde venden al menudeo o detalle para los clientes que deseen adquirir
los diferentes productos.
Caso 3
Mujer 22 años llama a la cervecería y desea información sobre los medios para
solicitar ser cliente de la empresa, persona de servicio al cliente toma los datos
del cliente y le informa que pasará la solicitud al vendedor que le corresponde
esa ruta para que le visite en lo adelante.
Caso 4
Hombre 29 años llama y pide información sobre las diferentes ofertas que tienen
en el momento, señorita que tomó el teléfono no dio su nombre, refiere
inmediatamente a otra persona sin dar la información deseada, el personal de
ventas que tomó el teléfono le informa que las ofertas son solo para clientes de
la empresa que previamente estén codificados y que compren de 3 cajas en
adelante.
Análisis: al analizar los casos anteriores nos hemos dado cuenta de algunas
deficiencias que posee el personal de servicio al cliente, en el primer caso
podemos analizar que no posee conocimiento de todos los productos que ofrece
la empresa, solo tiene dominio que los que producen, pero de los que
45
distribuyen y son fabricados por otra empresa no tienen la información
necesaria, esto claramente nos indica que el sistema de información utilizado no
cuenta con los módulos necesarios o el personal tiene poca destreza para
manejar el mismo.
En el segundo caso observamos que suministraron la información correcta
limitándose a responder la inquietud del cliente.
En el caso 3 podemos ver que no se utilizan los medios que provee su sistema
de información como son: las solicitudes a través del sitio web, ofrecimiento de
envío de Brochure a la casa, transferirle con un ejecutivo de ventas, entre otros.
Si observamos el último caso vemos que aunque suministraron la información
correcta no existe en el personal motivación para captar nuevos clientes o
retener los existentes, pues en ningún momento se le ofertó al cliente que
estaba en la línea la opción de pertenecer a la empresa.
47
5.1 ¿Como Implementar una herramienta de Sistema de Información?
Cada organización es única, tiene su propia combinación exclusiva de hombres,
recursos económicos, máquinas, materiales y métodos. No solamente son
diferentes los componentes individuales de la organización, sino también el
grado de evolución de su sistema de información para la administración. Esta
singularidad hace necesario que cada organización desarrolle sus propias
especificaciones de su sistema de información para la administración, mediante
una evaluación sistemática de su propio ambiente externo e interno y de su
punto de vista, de acuerdo con sus propias necesidades únicas.
Para Optimizar el Sistema de Información en la empresa se deben seguir los
siguientes pasos:
a- Análisis
b- Diseño
c- Estrategia de implementación
d- Puesta en marcha
El primer paso como ya hemos explicado fue el de análisis en el que se incluyó
un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia,
la situación de los equipos y tecnologías utilizadas.
En la etapa de diseño es muy importante tener en cuenta que si tenemos éxito
en la implementación del Plan de optimización el resultado lógico será el
crecimiento de la empresa por lo que tenemos que hacer una planificación del
48
mismo. También nos encargaremos de diseñar: el método a utilizar para obtener
información de los clientes; la forma de intercambiar información entre los
distintos sectores de la empresa; la plataforma tecnológica.
Cuando hablamos de estrategia de implementación nos referimos a que
optimizar el sistema de información no se trata de instalar un software y esperar
los resultados sino que se trata de un cambio total de la filosofía de la empresa
que a partir de ese momento debe estar en su conjunto centrada en lograr
satisfacer al cliente, por lo que se debe capacitar a todo el personal y
concientizarlo de la importancia que tiene que todos los departamentos estén
integrados y orientados a la atención del mismo.
Cuando la implementación se realizara en una empresa cervecera algunos de
los puntos antes citados pueden quedar excluidos y otros adquirir una mayor
importancia. Un punto que debe ser muy tenido en cuenta en la aplicación de la
gestión de las relaciones con los clientes en empresas de este tipo es el de la
capacitación del personal, ya que muchas veces estos no están interiorizados en
la visión de la compañía y esto lo podemos observar en trabajo de campo
anterior.
En las empresas más pequeñas la plataforma tecnológica suele no ser un gran
problema, dado que muchas veces la información se puede manejar desde una
sola computadora.
49
Otro punto al que se le debe prestar más atención de la que se acostumbra en
las empresas de esta industria es el seguimiento de los cambios en el mercado
y las preferencias del cliente.
Una vez que se cumplieron todos los pasos anteriores la empresa puede
empezar a operar con su nueva filosofía pero siempre controlando y
monitoreando de cerca para poder reaccionar rápidamente a las necesidades
del mercado y solucionar los errores que puedan surgir.
Para la implementación de un exitoso Sistema de Información es necesario el
cumplimiento de diez etapas, las cuales son:
Etapa 1: Organización del equipo de estudio de sistemas. No puede exagerarse
la importancia que tiene el equipo de estudio. Debe ser grande e incluir a
representantes de los principales campos funcionales de la organización.
Etapa 2: Establecimiento de los objetivos del equipo de estudio de la
organización. La participación en el establecimiento de objetivos de quienes
deben ayudar a alcanzarlos es esencial. Una vez se hayan tomado debidamente
en consideración los objetivos a largo plazo de la organización, pueden
desarrollarse las metas a corto plazo que permitan alcanzar esos objetivos,
siendo interpretadas por el equipo de estudio para convertirlas en requisitos del
sistema de información para la administración.
50
Etapa 3: Investigación de las necesidades de información de la organización. Se
requiere de un estudio que de respuesta a las necesidades actuales y, a corto y
largo plazo. Dicha investigación deberá cubrir los siguientes campos:
Revisión del alcance general de las actividades de registro, procesamiento,
transporte, y almacenamiento de información de la organización.
Compilación de las necesidades de la administración en lo que se refiere a la
información para la resolución de problemas y la toma de decisiones.
Determinar del cuadro de tiempo de la obtención de información, su
procesamiento y su entrega.
Identificación de todos y cada uno de los canales de retroalimentación dentro de
los subsistemas y entre los subsistemas de la organización.
Inventario del personal y del equipo de procesamiento de información, dentro de
la organización.
Inventario de todos los informes y las formas que se utilizan en la actualidad, se
piensa emplear o pueden requerirse eventualmente.
o Etapa 4: Establecimiento del programa y los objetivos del estudio. Dichos estudios
serán modulares en lo referente a sus conceptos. Esta filosofía modular evitará las
grandes complicaciones de todos los planes, el tratar de hacer demasiado en un
espacio de tiempo excesivamente breve.
o Etapa 5: Análisis de los procedimientos existentes de información. Mediante
gráfica de flujos, diagramas y simplificaciones de trabajo, deberá evaluarse si los
51
elementos y los subsistemas contribuyen o no eficientemente a los objetivos de la
organización.
o Etapa 6: Desarrollo de las especificaciones mejoradas de funcionamiento para el
sistema. Debe desarrollarse el nuevo sistema de información para la
administración satisfaciendo los requisitos y superando las limitaciones que se
hayan especificado previamente.
o Etapa 7: Diseño del sistema mejorado de información. Conforman esta etapa las
siguientes actividades:
Descripción de la entrada, la salida, los requisitos de archivo, las etapas
de procesamiento, los requisitos de comprobación y la documentación
para todos los programas de computadoras y los procedimientos de
hombres y máquinas que se requieran.
Bosquejo de los procedimientos necesarios para asegurar las posibilidades de
mantenimiento, la compatibilidad y las posibilidades de ampliación de los
métodos y los procedimientos que constituyen el sistema de información para la
administración.
o Etapa 8: Evaluación y selección del equipo de procesamiento de datos con el
nuevo sistema de información para la administración.
52
o Etapa 9: Lista detallada de los procedimientos de funcionamiento del sistema de
información.
o Etapa 10: Aplicación de la conversión al nuevo sistema de información para la
administración.
5.2 Ofertas para la implementación
La empresa líder a nivel mundial en la venta de herramientas de sistemas de
información es ORACLE. Otras grandes empresas que ofrecen este tipo de
productos son:
• SAP
• Baan
• PeopleSoft
• Siebel
• JD Edwards
• Microsoft
También hay en el mercado algunos proveedores de software que desarrollan
programas de gestión de las relaciones con los clientes más enfocados a la
pequeña y mediana empresa, entre ellos podemos nombrar:
• Datahouse Company
53
• Trustation Argentina
• Mamut
• Sistemas Bejerman
• Microsoft Office
• Linux
Para nuestra propuesta de Optimización del Sistema de Información Gerencial
utilizaremos la misma filosofía que se utiliza en la actualidad y haremos un
híbrido con la filosofía FINANWARE.
5.3 Definición de objetivos y visión del proyecto
Tal como se expresó anteriormente, la no-existencia de planificación estratégica
en la empresa cervecera objeto de estudio nos obliga a definirla para poder
después alinear esta con los objetivos del plan de optimización. Por esta razón
proponemos el siguiente plan estratégico alineado con el que actualmente utiliza
la empresa y encuadrado en los planes operativos de la misma.
En primer lugar se involucrara al personal (de todas las áreas) en la creación de
un propósito y visión comunes a todas las unidades organizacionales, para ello
trataremos de alinear las opiniones de todos los directivos en una sola y que
esta vaya de acuerdo con el de la entidad.
54
Formaremos un equipo de profesionales que puedan ser o no de la empresa
como comunicadores en cada departamento. No es necesario que sean los
directivos mismos aunque si es recomendable. Para conseguir esto es bueno
observar los departamentos que tienen más cercanía con el sistema.
5.3.1 Visión del Proyecto El Sistema de Información en la empresa es un sistema que será implementado
con la característica de ser aplicable a cualquier nivel de la organización, que
podrá modificar las metas, procesos, servicios y las relaciones que se brindan a
los clientes para ayudar a la organización a adquirir una ventaja competitiva.
Objetivos
- Conocer al cliente en una visión de 360 grados.
- Apoyarse en procesos y flujos de información de los canales de
comunicación con los clientes.
5.3.2 Definición de la estrategia
Una Estrategia es un ordenamiento singular de las actividades necesarias y
congruentes para responder ante las necesidades reales de segmentos
específicos de mercado.18
___________________
18 N. Luftman, Jerry (2002). “ La Competencia en la Era de la Información ”. Oxford University.
55
La estrategia marca los grandes caminos por donde deberán transcurrir las
futuras acciones de la organización, posteriormente cada una de estas acciones
deberán implementarse a través de las tácticas o de los planes operativos, en
los cuales se requiere mayor profundidad de la información necesaria , estudios
cuantitativos, estudios motivacionales, costos, tecnología, etc. - a la vez que
mayor detalle en la especificación de cada una de las actividades y acciones a
realizarse.
El siguiente grafico muestra claramente cuales son las fases que involucran un
plan estratégico.
5.3.3 Procesos
Los procesos evaluados son básicamente analizados y distribuidos en paquetes
que en conjunto abordarán el desarrollo de los servicios generados.
Un paquete es un término que denota un mecanismo de propósito general para
organizar en grupos los elementos. Los paquetes se pueden agrupar dentro de
otros paquetes. En un paquete pueden aparecer tanto elementos del modelo
como diagramas. Estos se caracterizan por proponer un cambio innovador sobre
56
la estructura actual basada en departamentos funcionales sobre los cuales se
desarrollará la aplicación de este plan de optimización
Estos procesos se definirán, se evaluarán y se le darán seguimiento en base al
nivel de responsabilidad con la organización existente en el personal.
Este nivel de responsabilidad se dará en base a diferentes indicadores que se
desarrollarán bajo el siguiente esquema:
Indicador de éxito al obtener resultados con sus propios esfuerzos.
- Cada ejecutivo deberá determinar los indicadores que medirán su propio
esfuerzo en el área que ocupa, pero no resultados de la unidad en
general, sino del cargo mismo.
- El Uso de un árbol causa-efecto para cada ejecutivo es primordial.
5.3.4 Personas
Es un concepto clave en los procesos de optimización e innovación dentro de
una organización y en la gestión del cambio.
La cultura recoge elementos tan cotidianos como la forma en que se toman las
decisiones, el flujo de la comunicación, los estilos de liderazgo, los valores
aceptados, el grado de definición de las normas y la flexibilidad en su aplicación,
las relaciones entre departamentos, etc. Es decir, la cultura es lo que se
57
“respira” en una organización, lo que transmiten los comportamientos de las
personas que integran la empresa.
Dentro de esto debemos mencionar ciertas características con las que se debe
constar para una buena implementación Sistema de Información propuesto,
como:
- La orientación al cliente frente a la orientación al producto.
- Abierta y cooperativa frente a la cultura de no compartir información
- Delegación frente a concentración de poder.
- Flexible en normas frente a implacable en ellas.
- Personal frente a la orientación burocrática.
- Innovadora frente a la orientación estática.
- Personal comprometido frente al no comprometido.
Lo realmente clave es entender su importancia y su impacto en la cuenta de
resultados de la empresa básicamente a través de dos aspectos fundamentales
en la organización:
- Procesos de cambio, cada vez más frecuentes en el entorno actual .
- La competitividad relacionada con las personas de la organización ya que
inherentemente hay modelos culturales que hacen que las organizaciones
sean más competitivas que otras.
58
5.3.5 Información
La información en cualquier sistema debe ser exacta, oportuna y pertinente; por
o tanto, la generación de información no solo se debe basar en indicadores, sino
también en informes entendibles y de alto valor estratégico.
5.3.6 Tecnología
Las fases principales del proceso de optimización son las siguientes:
1. Presentación y compromiso del equipo.
2. Descripción de la situación actual.
a. El negocio.
b. Los sistemas existentes.
3. Elaboración del Plan de optimización.
5.4 Contenido del Plan de Optimización
E- Mail
Objetivos
- Adecuar las políticas de uso del e-mail de la entidad de manera que
Favorezcan su uso generalizado.
- Mejorar el servicio brindado a nivel de comunicación interna y externa.
- Ser el medio de comunicación interno y medio de presentación para las
Personas vinculadas a la institución.
59
Intranet
Objetivos
- Aumentar la eficiencia de la empresa, mejorando los procesos, reduciendo
costos, y facilitando la comunicación entre departamentos, captando y
distribuyendo el conocimiento.
- Facilitar el acceso a la información.
- Transformarse en un vehículo de capacitación.
- Permitir el trabajo colaborativo.
Workflow
Objetivos
- Automatización de las políticas y procedimientos de procesos básicos de
la institución. Moviendo la información a las personas apropiadas
siguiendo un orden adecuado y suministrar las herramientas idóneas que
permitan procesar esa información.
- Incrementar la productividad del personal y mejorar el nivel de
satisfacción del cliente.
Groupware
Objetivos
- Mantener comunicados a todos los integrantes de una corporación, sin
importar barreras geográficas o de tiempo.
60
- Proveer de manera efectiva el diseño y evolución de las prácticas de
políticas y procedimientos para la institución.
- Promover una cultura de compromiso a través de los procesos de la
institución.
- Permitir generar diagnósticos de los procesos para apoyar acciones
efectivas que ofrezcan un valor agregado a la corporación.
Datamart
Objetivos
- Permitir a los usuarios el acceso fácil y consistente a los datos
producidos por las aplicaciones operativas de la organización.
- Proveer un canal de datos para intercambiar y relacionar información de
diferentes aplicaciones.
- Conservar la historia transaccional de la institución para llevar a cabo
un análisis de las variables en el tiempo y apoyar a la toma de decisiones.
- Permitir el uso estratégico de información detallada.
- Resumir, analizar y filtrar los datos operativos para obtener información
- valiosa que ayude a la toma de decisiones diaria y futura.
Datamining
Definición
- El módulo Datamining nos permitirá analizar factores de influencia en
determinados procesos, predecir o estimar variables o comportamientos
futuros, segmentar o agrupar procesos similares.
61
Objetivos
- Contribuir a la toma de decisiones tácticas y estratégicas proporcionando
un sentido automatizado para identificar información clave desde
volúmenes de datos generados por procesos tradicionales.
- Permitir a los usuarios dar prioridad a decisiones y acciones mostrando
factores que tienen un mayor grado de importancia en un objetivo, qué
segmentos de clientes son los más valiosos y qué unidades de la
institución son sobrepasados y por qué.
- Proporciona poderes de decisión a los usuarios del negocio que mejor
entienden el problema y el entorno y es capaz de medir las acciones y
los resultados de la mejor forma.
BSC (Balanced Score Card)
Objetivos
- Ayuda a alinear las estrategias a todos los niveles de la organización.
Alineando los objetivos de las unidades y de los empleados con la
estrategia.
- Facilitar la comunicación y entendimiento de los objetivos de la compañía
en todos los niveles de la organización
- Ayudar a reducir la cantidad de información que puede obtener de los
sistemas de información, ya que de ellos, el BSC extrae lo esencial.
62
- Permitirá medir consistentemente los logros obtenidos sobre el
planeamiento previsto.
Gestión del conocimiento
Objetivos
- Apoyar las estrategias institucionales en base al desarrollo, adquisición
- y aplicación del conocimiento.
- Mantener la cantidad de conocimiento en constante aumento contenida
- en los servicios. Buscando cada vez la realización de ciclos de vida más
cortos para la utilización del conocimiento.
- Estimular la experiencia y el aprendizaje a través de la detección y
corrección de errores.
5.5 Cambios a realizar
Las organizaciones no sólo deben desarrollar estrategias de Sistemas de
Información que les facilite manejar, administrar y gestionar el ciclo de vida y la
relación con los clientes, sino que a partir de ellas, deben realizar determinadas
acciones que implican incorporar al cliente en la cadena de valor, creando
propuestas de valor que ellos reconozcan realmente.
Las acciones de las que se habla anteriormente se clasifican en cuatro grupos,
los cuales se enlistan a continuación:
63
· INCLUIR: Una sola base de datos integrada, la cadena de valor y los distintos
canales.
· INTEGRAR: Los canales con los clientes, canales físicos, retails, Internet,
fuerza de ventas y call centers o contact centers; Proveedores con los
clientes.
· INTELIGENCIA del management y del marketing de clientes explotando la
base de datos, analizando perfiles, hábitos de consumo y compra para
aprovechar en forma integral la tecnología orientada a los resultados y a la
rentabilidad.
· INNOVAR en las propuestas de valor y en la relación con los clientes.
5.6 Elementos a considerar antes de la implementación
Se requerirá de un buen gerente de Mercadotecnia para que desarrolle un
Marketing inteligente. Por otro lado, La implementación de una nueva estrategia
permite a la empresa un trato individualizado con el cliente en cualquier
momento, lugar y por cualquier empleado ya que la información se tiene
disponible en tiempo real y con total accesibilidad.
A su vez tendrían que analizar el precio basado ya sea en licencias
temporales, en compra de módulos específicos o bien en la compra de la
64
aplicación completa dependiendo del presupuesto que le tengan
asignado a este proyecto.
El empresario, debe de estar realmente convencido de los beneficios
que obtendrá al implementar un nuevo Sistema de Información Gerencial
en su empresa y estar conciente de los montos de la inversión que va a
realizar.
El personal de la compañía debe de estar enterado de la implementación
del sistema y además deberá conocer los beneficios que tendrá tanto la
empresa como el mismo.
Análisis e integración de datos en base al objetivo definido.
Establecer una estrategia y planes de acción en base a los resultados
obtenidos involucrando a todas las áreas de la empresa.
Llevar a cabo la estrategia y evaluar los resultados.
Analizar los logros y detectar las áreas de oportunidad para mejorar el
desempeño del sistema.
5.7 Fases del Plan de Optimización
A continuación se presenta un modelo de las diferentes fases que se llevarán a
cabo para la implementación del plan de optimización aplicada a entidad objeto
de estudio.
65
Desarrollando los elementos expuestos anteriormente, los pasos sugeridos
fueron divididos en fases de implantación; de esta forma se puede ir evaluando
de manera global el avance de la propuesta.
PRIMERA FASE
Se orientará y convencerá a la empresa de los beneficios de la Optimización
de su Sistema de Información.
Esta fase consiste en:
Recopilar información sobre las necesidades del cliente. – Tiempo estimado 3
a 5 días.
Proporcionarle a la entidad la información sobre los distintos sistemas de
Información, y explicarle de manera detallada las ventajas, beneficios,
requerimientos del sistema y costos. – Tiempo estimado 3 a 5 días.
SEGUNDA FASE
La empresa deberá analizar la variedad de sistemas, así como sus
características y costos. Y deberá estar realmente convencida de los beneficios
que obtendrá al optimizar el sistema en su empresa y estar conciente de los
montos de la inversión que va a realizar.
En esta etapa, la entidad deberá analizar a conciencia la información
proporcionada por el desarrollador en la primera etapa y decidirá de acuerdo a
sus necesidades, características y costos de los sistemas, cual es el más
adecuado para introducirlo.
66
TERCERA FASE
El personal de la compañía debe de estar enterado de la implantación del
sistema y además deberá conocer los beneficios que tendrán tanto la empresa
como ellos mismos. En esta parte, el despacho de consultoría dará charlas
para presentar el proyecto y dar a conocer las ventajas y beneficios del mismo
para la empresa y empleados.
Se debe de consientizar a todo el personal, desde la alta dirección hasta el
personal de primera línea de que la implementación de un nuevo sistema
implica un cambio de cultura organizacional orientada al cliente en la que debe
de predominar el espíritu de servicio y colaboración mutua (cliente-empresa).
En este punto se recomienda una campaña de comunicación interna en la cual
se utilicen tableros, periódicos murales, con textos e ilustraciones alusivas a lo
que es el Sistema de Información y los beneficios que ofrece.
CUARTA FASE Capacitar al personal en el uso del software para empezar con la alimentación
de las bases de datos de clientes. Esta fase se realizará primeramente un
curso intensivo de 8 horas. Para todos los usuarios y después 1 hora de
manera particular con cada uno de ellos.
67
QUINTA FASE
Definir cual es el objetivo o meta de la implementación en la compañía; por
ejemplo: aumentar la cartera de clientes, aumentar la productividad y/o
ganancia de la empresa, entre otras. En este punto se brindará asesoría y
consultoría según la indique la empresa. Se considerarán 10 horas. de
consultoría.
Análisis e integración de datos en base al objetivo definido. De igual manera
que el punto anterior, se brindará asesoría y consultoría según la indique el
empresario, se considerarán 10 horas. de Consultoría.
SEXTA FASE
Establecer una estrategia y planes de acción en base a los resultados
obtenidos involucrando a todas las áreas de la empresa. En este punto se
brindará asesoría y consultoría según la indique la institución, se considerarán
6 hrs. de Consultoría.
SEPTIMA FASE
Llevar a cabo la estrategia y evaluar los resultados; en este punto se brindará
asesoría y consultoría semanal para ver avances un día cada semana durante
1 mes. En este punto se puede aplicar una especie de autoría interna para
evaluar el grado de implementación del sistema. Ejemplo:
Tomar como muestra del 10% al 15% de los empleados de la empresa, tratando
de cubrir todos los departamentos de la misma. Se recomienda una escala de
68
puntuación que permita evaluar de manera objetiva la implantación; los puntos
que hay que verificar si son conocidos por los empleados son:
1. ¿Sabe que es un Sistema de Información?
2. ¿Qué beneficios y/o ventajas tiene la implementación de un nuevo sistema
en la empresa?
3. ¿Qué tipo de información hay que alimentar? Y ¿con qué objetivo?
4. ¿Quién analiza la información que se alimenta al sistema y que se hace con
ella?
5. ¿Conoce algunos planes que hayan surgido del análisis de la información
del sistema implementado en la empresa?
6. ¿Ha visto algún avance/logro/mejora con la implantación del nuevo sistema
en la empresa ?
7. ¿Tiene alguna sugerencia para los coordinadores del sistema en la
empresa?
La última pregunta no se evalúa, sin embargo, será de gran utilidad ya que
puede proporcionar información valiosa sobre la opinión que tienen los
empleados sobre el proceso de implementación y quizá se puedan detectar
más áreas de oportunidad que ayuden a robustecer el sistema.
69
OCTAVA FASE
Analizar los logros y detectar las áreas de oportunidad para mejorar el
desempeño del sistema. Aquí se realizará una sesión con todos los
involucrados en la implementación del sistema dentro de la empresa y el
despacho de asesoría; se analizarán los logros obtenidos y se detectarán las
áreas de oportunidad en las que se tendrá que trabajar en el siguiente ciclo.
Después de este proceso, se reinicia el ciclo con un nuevo objetivo; es decir, se
reiniciaría a partir del punto 7; cada vez que se reinicie este ciclo, el sistema se
irá madurando; ahora, esto no quiere decir que la primera etapa (del punto 1 al
6) ya quede concluida; al contrario debe de estar actualizándose y no dejar de
consientizar a los integrantes de la empresa de la importancia del sistema.
Como herramienta para la evaluación de logros y detección de áreas de
oportunidad se pudiera aplicar el siguiente formato, considerando una
implementación exitosa cuando el puntaje alcanzado en el siguiente formato
sea mayor a 28 puntos. Y los consultores daremos por terminado el proceso de
optimización cuando la calificación sea mayor o igual 32 puntos.
70
5.9 Operación del nuevo sistema
El objetivo de este paso es empezar a operar el nuevo sistema con
transacciones reales, a fin de efectuar los ajustes que sean necesarios antes de
dar por entregado el sistema al usuario.
Las áreas de los usuarios deben analizar las salidas del nuevo sistema y
formular todas aquellas observaciones que pudieran surgir.
El proceso de Optimización o traspaso de sistema actual a nuevo sistema puede
realizarse según alguno de estos métodos:
Proceso encadenado
• En este caso, el sistema actual sigue funcionando y produciendo la
información establecida, el nuevo sistema toma las transacciones ya
procesadas por el sistema actual y produce sus propios resultados en un
período de tiempo más tarde.
•
• La información producida por el sistema actual se la distribuye al usuario
y la producida por el nuevo sistema queda en poder del Equipo de Proyecto
para su evaluación.
•
• Permite la comparación con los resultados del sistema actual y facilita el
análisis de los resultados del nuevo sistema fuera de línea.
71
Proceso directo
• En este caso se inactiva al sistema actual y las transacciones se
procesan en el nuevo sistema.
• Este método se usa cuando el sistema de información no es complejo y si
las dificultades iniciales esperadas se estiman inferiores a las consecuencias
de no comenzar en tiempo el nuevo sistema.
• Además, cuando resulte difícil la simultaneidad de las tareas de los
sistemas vigente y nuevo.
Proceso en paralelo
• Las transacciones se procesan en el sistema actual y en el nuevo sistema
simultáneamente.
• Por razones de costo, se puede inactivar el sistema actual tan pronto
como los resultados del nuevo sistema de información sean confiables.
• Este método se usa cuando la Gerencia (Máximo Nivel) exige una alta
confiabilidad del nuevo sistema o cuando los sistemas son muy diferentes (No
habrá duplicaciones en procesos y salidas)
• Tiene la ventaja de minimizar el riesgo de comenzar con un sistema
defectuoso.
Proceso por subsistemas
• El sistema actual continúa procesando una parte de las transacciones y el
nuevo sistema el resto.
• La secuencia en la que los subsistemas comenzarán su operación debe
ser cuidadosamente planificada.
• Reduce costos y riesgos.
72
5.9.1 Operación
El objetivo de este paso es que el usuario se haga cargo de la operación del
nuevo sistema. Para ello debe tener toda la Documentación del Sistema de
Información.
5.9.2 Entrega
La entrega será tan prolongada y rigurosa como haya sido la prueba del sistema
nuevo, la evaluación, el ajuste necesario y la participación del usuario.
El Equipo de Proyecto debe asegurarse que:
El nuevo sistema cumple con los resultados esperados.
Las áreas tienen toda la documentación a usar .Y que se ha concluido con la
Capacitación.
5.9.3 Mantenimiento
El objetivo de este paso es mantener el sistema puesto en marcha y evaluarlo
periódicamente. Un buen mantenimiento asegura una operación permanente.
Pueden surgir nuevas correcciones/modificaciones motivadas por la evaluación
del Area de Sistemas o nuevos requerimientos de usuarios. Algunos ejemplos
son: nuevas salidas, extensión a otras áreas, corrección de errores, detección de
desviaciones, verificación de normas impuestas.
73
El siguiente mapa conceptual muestra el proceso de la información dentro de la organización:
Mapa Conceptual, creado por la autora.
"… el objetivo del sistema debe estar claro para todo aquel que pertenezca al sistema. El objetivo de incluir planes de futuro. El objetivo es un juicio de valor". Dr. W. Edwards Deming
CONCLUSION
Las economías del mundo de hoy se enfocan hacia la globalización . El mundo
hoy está marcado por este proceso, la creciente gravitación de los procesos
económicos, sociales y culturales de carácter mundial sobre aquellos de carácter
nacional o regional.
Debido a la competencia con que se enfrentan las empresas cerveceras en este
momento, basada principalmente en el nivel competitivo que tienen las
empresas pertenecientes a países mas desarrollados que el nuestro, muchas de
las empresas de esta industria han visto disminuir su participación de mercado
respecto de los productos extranjeros durante los últimos años, pero en algunos
otros, han conseguido niveles de competitividad suficientes como para afrontar
la competencia internacional e incluso exportar.
Los avances a nivel local y la llegada de productos importados, obliga a la
empresas cerveceras a estar en un permanente proceso de profesionalización
de su gestión, modernización tecnológica para incrementar la productividad y
redefinición estratégica del negocio, para posicionarse en un nicho de mercado
específico. Sin embargo, un alto porcentaje de éstas, o no ha iniciado este
proceso, o tiene dificultades para llevarlo a cabo, ya sea por falta de capacidad
interna, o porque el funcionamiento de los mercados financiero y tecnológico, no
se adecua a sus necesidades y características.
En definitiva vemos como los Sistemas de Información, entendido en parte como
herramienta informática, aun esta muy poco expandido, debido,
fundamentalmente a los altos costes que conlleva su implementación. Sin
embargo, lo que cada vez es mas una realidad que si afecta a la inmensa
mayoría de las empresas es el cambio en la cultura organizacional, lo cual
implica que: las organizaciones cada vez están más dirigidas al cliente, y es
cada vez más, en base a él a quien se toman las decisiones.
En cuanto a la implantación del Plan de Optimización, en lo que se refiere a las
herramientas, estas no están adaptadas para ser implementadas en la entidad
que tomamos como objeto de estudio. Debido a esto, y aunque los resultados
son casi siempre satisfactorios, los procesos son muy largos y duros.
Para la empresa cervecera objeto de estudio el desarrollo de un Plan Estratégico
para optimizar el sistema de Información es un desarrollo elaborado bajo la guía
de los lineamientos estratégicos de la institución, donde se rediseñaran los
elementos que conforman el funcionamiento de la organización como: los
procesos y el cambio de cultura para adoptarlo, y se diseña la infraestructura de
tecnología y sistemas necesaria para convertir en realidad esa nueva forma de
funcionar, que serán los que permitan alcanzar los objetivos estratégicos.
BIBLIOGRAFIA
Kenneth C. Laudon, Jane P. “Sistemas de Información Gerencial: Organización y
Tecnología de la Empresa Conectada en Red”, Laudon; Editorial Prentice Hall,
6ta Edición.
Dais, Enrique, ¨Sobre modas y realidades: “CRM o el nuevo Marketing Digital”,
Instituto de Empresas, España.
KENDALL, Kenneth y KENDALL, Julie (1997). “Análisis y Diseño de Sistemas”.
Prentice Hall Hispanoamericana, México.
N. Luftman, Jerry (2002). “La Competencia en la Era de la Información”. Oxford
University.
Raymond McLeod . “Sistemas de Información Gerencial”
Editorial Prentice Hall, 7ma Edición
Robert N. Anthony, Vijay Govindarajan. “Sistemas de Control de Gestión”
Editorial Mc Graw Hill Interamericana, 10ma edición
Paginas Web:
http://www.crmcommunity.com - Comunidad Internacional de CRM.
http://www.gestiondelconocimiento.com- Comunidad Gestión del Conocimiento.
http://www.spc.org.pe - Sociedad Peruana de Computación.
http:// wikipedia.org - Wikipedia, diccionario en línea
http://www.sap.cl
http://www.portalti.cl - Portal de Tecnologías de Información y Comunicación
http://www.sistemascontrolgestion.com , Sistemas de Control de Gestión
UNIVERSIDAD APEC
Anteproyecto para optar por el Título de
ESPECIALIZACION EN ALTA GESTION EMPRESARIAL
Titulo:
““AANNAALLIISSIISS YY PLAN DE OPTIMIZACION DEL SISTEMA
DE INFORMACION GERENCIAL DE CERVECERIA
VEGANA, AÑO 2008”
Sustentante:
Nombre Matrícula
Ing. Santa Elizabeth Abad Reyes 1997-0564
Asesor (a):
Edda Freites Mejia, MBA
Santo Domingo, D. N.
Julio, 2008
1
Planteamiento Del Problema
Definición del problema
Una mayor competencia, la globalización, el creciente costo de la
adquisición de clientes y un alto grado de pérdida de los mismos
son factores de gran importancia en las industrias cerveceras.
Lo anterior lleva consigo a una intensa competencia en la mayoría
de las industrias y una estandarización de los productos, lo cual
hace que sea imprescindible la búsqueda de la fidelidad, lograr una
diferenciación mediante la forma en que se relacionan con sus
clientes. A los clientes no les importa la manera en que una
compañía guarda su información, o como se deben combinar los
datos de diferentes fuentes para darles lo que quieren ya. Lo cual
hace imprescindible tener una adecuada segmentación de clientes,
para atenderlos lo más personalizadamente posible.
En la compañía cervecera sobre la cual se desarrolló este Plan de
optimización de los procesos administrativos presentaba
deficiencias en este sentido, lo cual se reflejaba en la baja tasa de
respuesta que presentan sus clientes ante campañas de marketing.
Este marco impulsó e inspiró el desarrollo de esta investigación, ya
que en su desarrollo se realizó un completo análisis al sistema
actual y la forma de diseñar un plan de optimización que permitiera
aumentar la fidelidad de los mismos, lo cual permitiría a su vez un
aumento significativo en las ventas.
2
El principal problema del Sistema de información actual era que le
falta capacidad para conocer a cada cliente, en cuanto a sus
gustos preferencias, tenia poca capacidad para detectar nuevas
necesidades en nuevos clientes y también para identificar los
motivos de perdida de clientes, puesto que su base de datos es
muy extensa y poseía poca capacidad de interacción con las
demás aplicaciones, lo cual provocaba que constantemente se
formaran cuello de botella.
Este análisis fue de gran utilidad no solo para la compañía objeto
de estudio, sino también para las demás compañías cerveceras
Dominicanas, debido a que las empresas de este tipo o sector
están enmarcadas dentro de un contexto que exige que se obtenga
mejores niveles de competitividad empresariales, que permita
operar y sobrevivir dentro de un entorno cada vez más exigente.
Los detalles que se pretendían develar en esta investigación están
relacionados con las tecnologías de información y readecuación de
los procesos que han implantado esta.
Nos hicimos algunas preguntas relevantes que nos ayudaron a
conocer las necesidades y valorar los puntos importantes que
debíamos optimizar y eran:
1. ¿Cuales ventajas competitivas ha obtenido la empresa a través
del uso del sistema actual?
2. ¿Con cuales obstáculos nos podríamos encontrar en el proceso
de optimización e implementación de un nuevo sistema.
3
Objetivos de la investigación
Objetivo general
Analizar los procesos administrativos de la cervecería vegana y
proponer alternativas para un plan de optimización que mejore
dichos procesos mediante la implementación de un nuevo sistema
de información.
Objetivos específicos
Analizar el nivel de eficiencia del sistema de información gerencial
de la empresa cervecera.
Determinar los beneficios que puede obtener la empresa al
adoptar un plan de optimización de sus procesos administrativos.
Determinar la situación actual de la empresa cervecera desde un
enfoque de gestión de clientes y sus relaciones con los mismos.
Formular y evaluar un plan de optimización del sistema de
información actual.
4
Justificación de la investigación
En el proceso de adecuación de los procesos y sistematización de tareas,
muchas de las empresas cerveceras han descuidado las relaciones con
sus clientes, sin pensar lo importante que es crear relaciones cada vez
más estrechas con los clientes de tal forma que logremos alcanzar éxito
en forma cada vez más duradera y sostenible.
Este problema además se agudizaba en las empresas cerveceras que no
poseían un robusto sistema de información que ayude a agilizar los
procesos y a que estos sean más confiables, ya que si bien la adopción
de un nuevo sistema es siempre beneficiosa para las empresas, puesto
que está orientado a mejorar el corazón del negocio, conseguir y
mantener clientes y a su vez mejores ganancias y una mayor ventaja
competitiva.
Adoptar la filosofía de implementar una nueva plataforma en empresas
cerveceras o de manera general en cualquier empresa es complejo
debido a que:
1. las empresas consultoras especializadas se dirigen a las grandes
empresas
2. Las herramientas informáticas de soporte y certificación existentes son
muy caras.
No hay una metodología formal que describa las actividades y técnicas
necesarias para llevar a cabo un proyecto de implementación de una nueva
plataforma o sistema de información para una compañía cervecera
específicamente.
Dentro del sector de las empresas que se dedican a la producción y
distribución de cervezas, utilizamos como caso de estudio a “La
Cervecería Vegana”, la cual fue una de las pioneras en la implementación
5
de herramientas y plataformas de sistemas de información, pero que se
ha mantenido estancado en algunos de los módulos de su sistema.
El motivo de estudiar, analizar y proponer un plan de optimización en los
procesos administrativos y a su vez en el sistema de información en esta
empresa resultaría de utilidad para las demás cervecerías que aún no
han aplicado una plataforma que le permita crear una relación más
estrecha con sus clientes, de tal manera que logren alcanzar la fidelidad
de los mismos, para obtener éxito a largo plazo.
El éxito de esta empresa estaba en aprovechar la ventaja que le ofrece la
tecnología, la sistematización de las relaciones con el cliente y el total
involucramiento del personal de los diferentes departamentos, sin
descuidar el fin último de cualquier empresa que ofrece servicios que es:
“Satisfacer y conocer al cliente de tal modo que sus relaciones sean
leales y duraderas”. Esta última parte solo podía ser alcanzada a través
de una investigación concreta sobre nuestro objeto de estudio.
En este análisis y también en el proceso de optimización nos
encontramos con varios obstáculos que se resistían a un proceso de
cambio, involucramos a todos los departamentos para que de esta forma
participaran de una forma más directa en el plan de optimización de los
procesos, la cual permitiría obtener una mayor ventaja competitiva dentro
de su sector.
6
Marco Teórico
La dinámica del sector cervecero se distingue por su marcada
competitividad. Para permanecer en este mercado se requiere
proveer el mejor servicio y al mejor costo. Este servicio debe
ofrecer confiabilidad, disponibilidad, agilidad y calidad de la
información. Se requieren tecnologías de información altamente
eficientes y capaces de evolucionar de manera flexible y rápida.
También se requiere que la inversión en tecnologías sea
gradualmente financiable.
La adopción de nuevas plataformas de sistemas de información
para mejorar los procesos administrativos esta evolucionando
como un elemento fundamental de la estrategia corporativa de
muchas organizaciones.
Los líderes de la industria se están concentrando en la forma de
transformar su metodología de administración de los clientes. La
mercadotecnia tradicional, basada en una funcionalidad estrecha,
esta siendo reemplazada por una nueva forma con mercadotecnia
funcional entrecruzada. En los años recientes la metodología
tradicional para el mercado ha sido cada vez más cuestionada.
Esta aproximación enfatizo la administración de elementos claves
combinados de la mercadotecnia, como el producto, el precio, la
promoción y el punto de venta dentro del contexto funcional del
departamento de mercadeo.
“La calidad del servicio es una fuerza positiva para atraer y
conservar a los clientes más deseable.”1
____________________
1 Heskett, J.L, Gasser, W. Earl jr. y Hart, Christofher W. L., Cambios Creativos en Servicios,
México, ediciones Díaz de Santops, S. A: 1993.
7
Las nuevas plataformas que aunque reconoce estos elementos,
aun necesita ser dirigida refleja la necesidad de crear un enfoque
integrado ínter funcional en la mercadotecnia; uno que ponga
énfasis tanto en mantener como en ganar clientes. Por lo tanto, el
enfoque es cambiar de una adquisición de clientes a una retención
de clientes, y asegurar que las cantidades de tiempo adecuadas, el
dinero y los recursos administrativos estén dirigidos hacia ambas
tareas. El nuevo paradigma de los sistemas de mejora de procesos
refleja un cambio de mercadotecnia tradicional, por lo que ahora se
describe como Administración del Clientes.
En muchas compañías sigue habiendo confusión sobre las
funciones de sus sistemas. Para algunas, se trata de un esquema
de lealtad; para otras, se trata de un escritorio de ayudas. Para
otras mas se trata de una base de datos relacional para la
administración de cuentas clave, o tiene que ver con los perfiles en
masa de la base de clientes sin comprometerse con la
segmentación detallada. Son relativamente pocas las
organizaciones que han implementado un método integrado que se
dirija a todos los elementos estratégicos clave de la empresa2. Solo
un pequeño numero de compañías en nuestro país tiene una idea
clara de lo que se debe haber con la tecnología de la información
(TI) para poder implementar exitosamente una plataforma capaz de
mejorar los procesos administrativos y de mantener un enlace
óptimo entre las diferente aplicaciones sin provocar cuello de
botella entre ellas.
_____________________
2 Dais, Enrique,¨ Sobre modas y realidades: CRM o el nuevo Marketing Digital ¨, Instituto de
Empresas, España
8
Relativamente pocas organizaciones han adoptado una
mercadotecnia de relación y métodos modernos de los procesos
para obtener herramientas que proporcionen un valor agregado al
cliente, con la ayuda de la tecnología, desarrollar relaciones a largo
plazo.
Para lograr el éxito, las empresas necesitan tener los sistemas de
mediación apropiados y las métricas de mercadotecnia. Durante las
dos décadas anteriores, los negocios han desarrollado métodos
sofisticados para medir otras actividades funcionales dentro de su
compañía: operaciones internas, finanzas, tecnología de la
información y recursos humanos. Sin embargo, la función de la
mercadotecnia puede ser el último baluarte de las métricas
inadecuadas e inapropiadas.3
_____________________________________
3 Ibidem.
POSIBLE INDICE TEMATICO
CAPITULO I: PAPEL DE LA TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
1.1 Áreas de un sistema de información en la Empresa ........................................
1.2 Componentes de un Sistema de Información Gerencial ..................................
1.3 Ventajas y desventajas de un sistema de información ...................................
1.4 Qué es un Sistema de Información Gerencial?
CAPITULO II. GENERALIDADES DE LA CERVECERIA VEGANA
2.1 Antecedentes ....................................................................................................
2.1.1 Misión ............................................................................................................
2.1.2 Visión ............................................................................................................
2.1.3 Valores .........................................................................................................
CAPITULO III: ANALISIS DE LA SITUCION
3.1 Situación Actual ……………………………………………………………………
3.2 Herramienta de Sistema de Información utilizada en la actualidad ..................
CAPITULO IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
4.1 Trabajo de Campo ............................................................................................
4.1.1 Análisis Comparativo entre varias herramientas ..........................................
4.1.1.1 Cervecería Vegana .....................................................................................
4.1.1.2 Cervecería Nacional Dominicana ..............................................................
4.2 Análisis del Sondeo Estadístico ........................................................................
4.3 Análisis Método por experimentación (Casos provocados) ..............................
CAPITULO V: PLAN DE OPTIMIZACION
5.1 ¿Cómo implementar una herramienta de Sistema de Información? .................
5.2 Ofertas para la implementación ........................................................................
5.3 Plan de Optimización .......................................................................................
5.3.1 Definición de objetivos y visión del proyecto ... .............................................
5.3.2 Definición de la estrategia ............................................................................
5.3.3 Procesos.......................................................................................................
5.3.4 Personas ......................................................................................................
5.3.5 Información ....................................................................................................
5.3.6 Tecnología .....................................................................................................
5.4 Contenido del Plan de Optimización .................................................................
5.5 Seguimiento y control .......................................................................................
5.6 Cambios a realizar ...........................................................................................
5.7 Elementos a considerar antes de la implementación ....................................
5.8 Fases del Plan de Optimización .......................................................................
CONCLUSIÓN
BIBLIOGRAFÍA
11
Metodología y Procedimientos
Tipo de Investigación
Debido al tipo de estudio y al nivel de profundidad de este proyecto se realizó un
estudio descriptivo-exploratorio, porque incluía los aspectos a tratar de forma
general y profundiza el conocimiento, la razón y el por qué de la investigación.
Debido a este tipo de estudio acudimos a técnicas específicas en la recolección
de la información, como las entrevistas, las encuestas, los casos provocados y
las comparaciones.
Metodología de la investigación
La metodología seguida para alcanzar los objetivos propuestos fue la siguiente.
1. En primer lugar se realizó una definición de las principales necesidades de la
compañía cervecera, esta definición se desarrolló tras un análisis inicial para
conocer tanto los puntos fuertes como débiles de la organización, siendo crítico
este análisis inicial para el desarrollo posterior del proyecto.
2. Igualmente, fue necesario introducir los valores de organización orientada al
cliente en la cultura corporativa. Este es uno de los elementos críticos en el éxito
de un proyecto: “el cliente” integrada de forma primordial en la cultura de la
organización.
Como cualquier proyecto, se habrían de definir unos objetivos que sirvieran para
el control de los resultados, así como la toma de decisiones en consecuencia
con los dichos objetivos.
3. Es importante destacar que aunque se tenia un plan global de desarrollo del
proyecto era muy importante dar pasos cortos y seguros, analizando el rol de
12
cada uno de los pasos y así seguir motivando a la organización hacia el largo
camino de ser una “organización centrada en el cliente”.
4. Se hizo una definición de la estrategia del Plan de optimización, pues la clave
estaba en definir de forma acertada el posicionamiento de la empresa en cada
uno de los segmentos de clientes, analizando las competencias actuales y las
necesarias para obtener el posicionamiento deseado. Del mismo modo, se
desarrolló un calendario de implementación de la herramienta. Éste era el
momento más adecuado para analizar cada uno de los segmentos, así como la
definición de la propuesta de valor para cada uno de ellos. La organización debe
tener presente que cada segmento de clientes es distinto; por ello, no debe
tratarlos a todos por igual, como si formaran un único segmento.
5. La organización debió recopilar y organizar toda la información de la empresa
para así poder hacer un uso adecuado de la misma y poder integrarla en la
herramienta de una manera exitosa.
6. Una vez definidos, todos los objetivos de negocio, procesos, estructura
organizacional etc., fue el momento para empezar a pensar en la tecnología. En
este momento, fue necesario que la organización conociera exactamente cuales
eran las necesidades de negocio que se tenían, para de este modo, poder
escoger la solución tecnológica mejor adaptada a sus necesidades concretas.
Para logran éxito en las etapas anteriormente mencionadas utilizamos varios
modelos para la metodología de esta investigación, en primer lugar realizamos
un análisis comparativo (benchmarking) de varias herramientas de sistemas de
información utilizados en otras compañías cerveceras de los cuales analizamos
los puntos más importantes y lo tomamos en consideración para nuestro plan de
optimización.
13
Utilizamos además el método mediante captación y análisis de los datos
realizando encuestas al personal de la empresa involucrado en la utilización de
la herramienta, entrevistas a clientes, gerentes y personal encargado del soporte
y monitoreo del sistema, también se realizó focus group entre empleados de
varios departamentos.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Las economías del mundo de hoy se enfocan hacia la globalización. El mundo
hoy está marcado por este proceso, la creciente gravitación de los procesos
económicos, sociales y culturales de carácter mundial sobre aquellos de carácter
nacional o regional.
Debido a la competencia con que se enfrentan las empresas cerveceras en este
momento, basada principalmente en el nivel competitivo que tienen las
empresas pertenecientes a países mas desarrollados que el nuestro, muchas de
las empresas de esta industria han visto disminuir su participación de mercado
respecto de los productos extranjeros durante los últimos años, pero en algunos
otros, han conseguido niveles de competitividad suficientes como para afrontar
la competencia internacional e incluso exportar.
Los avances a nivel local y la llegada de productos importados, obliga a la
empresas cerveceras a estar en un permanente proceso de profesionalización
de su gestión, modernización tecnológica para incrementar la productividad y
redefinición estratégica del negocio, para posicionarse en un nicho de mercado
específico. Sin embargo, un alto porcentaje de éstas, o no ha iniciado este
proceso, o tiene dificultades para llevarlo a cabo, ya sea por falta de capacidad
interna, o porque el funcionamiento de los mercados financiero y tecnológico, no
se adecua a sus necesidades y características.
En definitiva vimos como los Sistemas de Información, entendido en parte como
herramienta informática, aun esta muy poco expandido, debido,
fundamentalmente a los altos costos que conlleva su implementación. Sin
embargo, lo que cada vez es mas una realidad que si afecta a la inmensa
mayoría de las empresas es el cambio en la cultura organizacional, lo cual
implica que: las organizaciones cada vez están más dirigidas al cliente, y es
cada vez más, en base a él a quien se toman las decisiones.
En cuanto a la implantación del Plan de Optimización, en lo que se refiere a las
herramientas, estas no estaban adaptadas para ser implementadas en la entidad
que tomamos como objeto de estudio. Debido a esto, y aunque los resultados
son casi siempre satisfactorios, los procesos son muy largos y duros.
Para la empresa cervecera objeto de estudio el desarrollo de un Plan Estratégico
para optimizar el sistema de Información es un desarrollo elaborado bajo la guía
de los lineamientos estratégicos de la institución, donde se rediseñaran los
elementos que conforman el funcionamiento de la organización como: los
procesos y el cambio de cultura para adoptarlo, y se diseña la infraestructura de
tecnología y sistemas necesaria para convertir en realidad esa nueva forma de
funcionar, que serán los que permitan alcanzar los objetivos estratégicos.
Recomendamos a la empresa adoptar un plan de optimización que ayude a
mejorar todas las operaciones, tanto administrativas como operativas.
Sugerimos varias opciones de optimización en algunas de ellas pueden
aprovechar algunas de las herramientas y módulos utilizados en la actualidad,
pero con precisas modificaciones, como también tienen la opción de optar por
una plataforma totalmente nueva, lo cual conllevaría a un mayor tiempo de
implementación puesto que el proceso de desarrollo y migración de los datos es
mas largo, pero al final la validación de los datos es mas segura.
BIBLIOGRAFÍA
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de Empresas, España.
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edición, 2002, México, Internacional Thonson Editores S.A. de C.V., una división de
Thomson Learning, Inc.
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Servicios, México, ediciones Díaz de Santops, S. A: 1993.
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http://www.crmcommunity.com - Comunidad Internacional de CRM.
http://www.gestiondelconocimiento.com - Comunidad Gestión del Conocimiento.
http://www.spc.org.pe - Sociedad Peruana de Computación.
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Hall Hispanoamericana. México.
MUÑOZ, Arancha (2001) “Bases de Datos en CRM”. Tesis presentada para la obtención
del Titulo de Master Executive en Marketing Relacional, CRM y Comercio Electrónico
en el Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo. España.
N. Luftman, Jerry (2002). “ La Competencia en la Era de la Información ”. Oxford
University.
FORMATO DE LA ENCUESTA
Marque con una X la respuesta que usted considere según su experiencia Los resultados se manejan de forma anónima, no es necesario escribir su nombre.
1.- ¿Sabe usted si la empresa utiliza algún Sistema de Información Gerencial?
SI____ NO____
2.- ¿Ha recibido usted alguna vez un seminario o curso sobre cómo utilizar el Sistema de Información ? Si _______ No_______ No recuerdo_________ 3.- ¿Recibe usted instrucción modernizada sobre su Sistema de Información?
Muy poco ______ Poco _________ Lo necesario ____ Suficiente _____
Bastante _____
4.- ¿Consta la empresa con los equipos necesarios para la implementación de
su Sistema de Información ?
Si______ No_____
5.- ¿Consta el Sistema de Información Actual con información actualizada sobre los clientes ?
Muy poco_______ Poco____ Lo necesario_____Suficiente ______Bastante____
6.- ¿Dicha información mantiene interesado a los clientes potenciales?
Muy poco ______ Poco ______ Lo necesario _____ Suficiente ____
Bastante__
7.- ¿Podría usted decir si su departamento conoce a la perfección el
funcionamiento del sistema de información que utiliza la empresa?
Si ____ No ____ No lo utilizamos _____
8.- ¿existe en la empresa algún personal que se dedique a la actualización de
los datos de los clientes en el Sistema?
Si _____ No _____
9.- ¿En que cree usted que podríamos mejorar para ofrecer mayor información?
Interacción entre departamentos ______ Involucramiento del personal de primera línea _______ Rapidez de procesamiento de la información ______ Rapidez en el sistema ______ Estabilidad en el sistema ______
PRODUCTOS QUE OFRECE LA EMPRESA
