„Barometrul încrederii clienţilor SPO” · Elementul inovativ al acestui proiect îl constituie Barometrul încrederii clienţilor, determinat prin utilizarea unui card în regim

POSDRU/113/4.2/S/121748/"3C - Calitatea Creează Compentenţe - Calitatea în formare creează

Competenţe profesionale de nivel european pentru personalul SPO din Regiunile Centru, Vest şi Nord-Vest"

MANUAL

„Barometrul încrederii clienţilor SPO”

ALBA IULIA , JUDETUL ALBA

DOCUMENTUL A FOST REALIZAT IN PERIOADA

IULIE - OCTOMBRIE 2013

Cap. 1 Conf. univ. dr. Marina Lucian

Cap. 2 Conf. univ. dr. Breaz Nicoleta


Cap. 4 Conf. univ. dr. Kadar Manuella


Anexa 1 Conf. univ. dr. Breaz Nicoleta



Anexa 4A Conf. univ. dr. Marina Lucian

Anexa 4B Conf. univ. dr. Marina Lucian

Anexa 4C Conf. univ. dr. Marina Lucian

Anexa 5A Conf. univ. dr. Kadar Manuella

Anexa 5B Asist. univ. dr. Muntean Maria

Anexa 6 Asist. univ. dr. Muntean Maria

Anexa 7 Conf. univ. dr. Marina Lucian


Competenţe profesionale de nivel european pentru personalul SPO din Regiunile Centru, Vest şi Nord-Vest" 2

CURPINS

Introducere ............................................................................................................... 3

Cap. 1 Regulile de construcţie a întrebărilor de chestionar ................................. 4

Cap. 2 Construcţia indicatorilor .............................................................................. 9

Cap. 3 Aplicarea chestionarului varianta Face to Face ....................................... 15

Cap. 4 Aplicarea chestionarului varianta Online ................................................. 18

Cap. 5 Ghid pentru analiza datelor cu programul SPSS ..................................... 41

Anexa 1 Analiza statistică a dinamicii serviciilor oferite de ANOFM, în perioada 2011-2012, ca baza

a barometrului încrederii SPO, pentru pilotare ................................................................................. 46

Anexa 2 Listă de propuneri tehnice statistice privind prelucrarea datelor şi eficientizarea

chestionarelor referitoare la măsurarea încrederii în SPO ............................................................... 59

Anexa 3 Analiza statistică a datelor obţinute în cadrul anchetei de teren, referitoare la gradul de

încredere în SPO .............................................................................................................................. 65

Anexa 4A Sistemul de indicatori de evaluare a încrederii în SPO-INQAL ...................................... 92

Anexa 4B Foaie de instructaj chestionare face to face august - octombrie 2013 ............................ 96

Anexa 4C Elaborarea instrumentului Chestionarul de măsurare a încrederii – varianta on-line ..... 99

Anexa 5A Specificaţii tehnice pentru sistemul informatic - Server de baze de date MySQL ......... 105

Anexa 5B Specificaţii tehnice pentru sistemul informatic - Server Web Apache Tomcat .............. 119

Anexa 6 Barometrele încrederii clienţilor SPO ............................................................................... 131

Anexa 7 Exemple de interpretare a indicatorilor de încredere pe datele din ancheta pilot - 2013 . 177



Introducere

La nivel european există o recomandare de introducere a unor elemente inovative în

furnizarea serviciilor, în special prin intermediul proiectelor finanţate din fonduri europene. Elementul inovativ al acestui proiect îl constituie Barometrul încrederii clienţilor, determinat prin utilizarea unui card în regim “self-service” de către clienţii SPO ca raport al satisfacţiei faţă de calitatea serviciilor primite şi încrederea în servicii.

Încrederea este un element critic pentru funcţionarea societăţii noastre la toate nivelurile - interpersonal, grupuri mici, organizaţional şi societal - ocupând un loc central în practicarea relaţiilor publice. Fără încredere nu există credibilitate. Încrederea este punctul de plecare pentru îndeplinirea a două dintre condiţiile de bază care asigură eficienţa în relaţii publice: credibilitatea şi consolidarea unor relaţii de colaborare trainice.

În relaţiile instituţie-public, încrederea este o componentă esenţială pentru existenţa unei relaţii satisfăcătoare între instituţie şi publicurile sale, definind-o ca gradul de confidenţă şi disponibilitatea de deschidere faţă de cealaltă parte.

Încrederea clienţilor în serviciile instituţiei este generată de măsura în care serviciile instituţiei satisfac sau depăşesc aşteptările clienţilor, un barometru esenţial în stabilirea măsurii în care instituţia îşi îndeplineşte obiectivele raportat la clienţii. Conceptul de încredere este complex şi este legat de aşteptările clientului şi de percepţia pe care acesta o are cu privire la calitatea serviciului.

În fazele de schimbare şi de evoluţie a serviciilor, măsurarea satisfacţiei şi a încrederii clienţilor ne permite să aflăm ce anume evaluează clienţii, diferenţele dintre diferite tipuri de clienţi şi, prin urmare, ne ajută să identificăm acţiunile pentru îmbunătăţirea serviciilor prestate.

Încrederea clienţilor în serviciile oferite este o pârghie strategică, care poate clarifica şi poate ajuta pentru definirea deciziilor SPO inclusiv în termeni de resurse şi de investiţii. De asemenea, reprezintă un punct de referinţă pentru monitorizarea şi măsurarea performanţelor serviciilor şi angajaţilor SPO.

Ritmul schimbărilor la nivel social este în continuă creştere, ca urmare SPO trebuie să încerce să răspundă la o întrebare în evoluţie oferind soluţii noi şi, în acelaşi timp, încercând să restabilească încrederea unor clienţi şi să menţină încrederea altora. Din acest motiv trebuie să ofere mai multe posibilităţi de alegere, aplicând principii democratice şi transparente, interacţionând cu cetăţenii-clienţi în toate etapele politicii şi de management în serviciile publice.

Esenţa procesului de analiză a răspunsurilor la chestionarul de încredere o constituie înţelegerea a ceea ce spun şi vor clienţii când oferă diferite răspunsuri.

Ghidul de faţă răspunde astefel nevoilor anagajaţilor SPO de a lucra cu un instrument de evaluare a încrederii, în speţă ccu un chestionar, de a culege date, a le prelua, prelucra şi interpreta.

Se propune de asemenea un instrument inovator – chestionarul pentru aplicaţia on-line-testat pe o anchetă pilot la SPO în lunile august-septembrie care este prezentat pentru evaluarea încrederii în SPO.



Regulile de construcţie a întrebărilor de chestionar

Capitolul

1



În general construcţia oricărui chestionar trebuie să înceapă cu reliefarea foarte clară şi detaliată a problemei de cercetat, urmată de descompunerea în mai multe dimensiuni a temei sau a problemelor sociale investigate, dimensiunile se cer traduse în indicatori, iar indicatorii vor fi aduşi, până la urmă, la forma unui text, a unei/unor întrebări ce vor apare în chestionar. Întrebarea ca unitate textuală a chestionarului reprezintă de regulă un indicator, dar un indicator prelucrat pentru a fi clar şi univoc înţeles de subiect şi pentru a traduce o solicitare fermă de răspuns. Astfel, o întrebare de genul: Care sunt emisiunile tv. preferate? este traducerea interogativă în text simplu, direct şi univoc a indicatorului „emisiuni tv. preferate”, care, împreună cu mulţi alţi indicatori de aceeaşi natură pot să alcătuiască un indice de profil de consum media care să facă parte din dimensiunea „consum cultural”, parte, de exemplu, a unei problematici mai generale privind stilul de viaţă.. Selecţia indicatorilor ce se cer traduşi în întrebări de chestionar implică o acoperire pe cât posibil în notele esenţiale ale dimensiunilor ce se cer cercetate. În ceea ce priveşte dimensiunile luate în calcul acestea sunt de fapt concepte cu grade variate de generalitate şi concreteţe. Astfel în cadrul unei anchete privind stilul de viaţă şi percepţia pensionarilor despre perioada pe care o traversează, dimensiunea dependenţei sociale necesită o discuţie cu un grup de experţi care să decidă asupra principalelor aspecte care vor fi transpuse în întrebări. Dincolo de dezbaterea asupra ipotezelor cercetării (unele se pot contura chiar acum) experţii sunt nevoiţi să examineze doar aspectele autoobservabile ale dependenţei asupra cărora individul în vârstă ne poate furniza o părere competentă social. Pentru dimensiunea vârstă însă lucrurile stau mult mai simplu având doar trei aspecte (unul obiectiv, vârsta cronologică, unul funcţional, starea sănătăţii şi altul subiectiv, vârsta subiectivă). Într-o altfel de cercetare, de exemplu asupra consumului media la sat dimensiunea vârstă are doar un indicator relevant: vârsta cronologică. După ce toate întrebările au fost construite şi verificate corespondenţele între teoria existentă şi conceptele operaţionale utilizate de noi, urmează ordonarea întrebărilor într-o succesiune logică. Spre deosebire de unele teste psihologice, în chestionar întrebările nu trebuie aranjate pentru a masca intenţiile de cercetare sau întrebările de control (deşi se utilizează şi în unele chestionare, mai ales cele în care riscul de a fi minţiţi este pronunţat aşa-numitele întrebări de verificare). Ca regulă metodologică trebuie început cu întrebări mai uşoare, care să nu provoace un comportament de respingere din partea subiectului şi încheiat cu aşa numitele întrebări de identificare. În condiţii speciale această regulă poate fi răsturnată. În privinţa coerenţei interne a chestionarului este nevoie de o consonanţă a întrebărilor, nu se sare cu fiecare întrebare de la o chestiune la alta, mai mult subiectul este introdus în tematica unor seturi diferite de întrebări (de exemplu: şi acum urmează o serie de întrebări despre modul cum vă petreceţi timpul liber). Rotariu (1997) atrage atenţia asupra unei radicalizări a acestei reguli, deoarece întrebările în serie pot să introducă efecte de contaminare, de influenţare a răspunsului, aşa încât principiul consonanţei trebuie dublat de examinarea contextului persuasiv a setului de întrebări. Atunci când construim un chestionar trebuie să folosim un limbaj care să fie înţeles de toată lumea şi să fie înţeles de către toată lumea la fel, ţinându-se seama şi de populaţia căreia îi sunt adresate întrebările şi de faptul că nu toate întrebările unui chestionar trebuie adresate tuturor persoanelor din eşantion. În acest caz se utilizează întrebările filtru care trebuie să beneficieze şi de un design grafic special în aşa fel încât anchetatorul şi respondentul să nu întâmpine dificultăţi. În general într-un chestionar de anchetă predomină întrebările închise care oferă subiectului variante de răspuns prefabricate, întrebările deschise, care presupun înregistrarea, cât mai fidelă şi cât mai completă, a răspunsului dat de subiectul chestionat fiind folosite cu precădere acolo unde se cunoaşte prea puţin despre aspectul sau indicatorul vizat. În cazul anchetei şi prelucrarea informaţiei dobândite printr-o întrebare deschisă trebuie efectuată, în acelaşi mod ca şi pentru una închisă, deci pornind de la stabilirea de categorii în care este introdus conţinutul răspunsurilor. Deosebirea este că aceste categorii se stabilesc după efectuarea anchetei iar clasificarea răspunsurilor se face de către



cercetător, pe baza analizei de text a răspunsului (postcodificare). Pentru întrebările închise, formele de prezentare grafică a variantelor de răspuns sunt destul de variate. În cele mai numeroase situaţii, variantele sunt aşezate una sub alta, după textul întrebării, şi sunt numerotate, iar alteori întrebarea este însoţită şi de o căsuţă în care operatorul de anchetă trebuie să scrie codul (codurile) răspunsului. Alegerea variantei potrivite se face, de regulă, prin încercuirea numărului - din faţa variantei respective. De regulă, prin forma şi fontul caracterelor, se evidenţiază în mod clar diferenţa între întrebarea propriu-zisă şi variantele de răspuns. EX. Ce recomandaţi celor care ar dori să apeleze şi ei la această agenţie?

1.Să se documenteze pe Internet înainte 2.Să vină cu încredere la oricine de aici 3. Altceva (ce anume?............................................................................................................)

Posibilităţi de răspuns: încercuire de cod, marcarea lui într-un alt mod sau trecerea codului în căsuţe speciale

EX.Ce v-a câştigat încrederea în serviciile acestei agenţii ?

1.Sediul 2. Aparatura agenţiei 3. Angajaţii 4. Site-ul agenţiei 5. Altceva (ce anume?..............................................................)

Comentariu: este o întrebare cu alegere multiplă Cât de mulţumit sunteţi de salariul pe care-l primiţi ? 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total nemulţumit Total mulţumit Comentariu: este o întrebare cu un singur răspuns în care sunt identificate doar capetele scalei

Cum apreciaţi activitatea următoarelor instituţii ?

Mai curând

bună Nici bună

nici proastă Mai curând

proastă

Guvern 1 2 3

Parlament 1 2 3

Biserică 1 2 3

Armată 1 2 3

Comentariu: suntem în prezenţa unor întrebări cu aceeaşi scală de răspuns, grupate tematic şi grafic. Se încercuieşte doar un cod pe fiecare rând. Limbajul utilizat în redactarea întrebărilor trebuie să îndeplinească simultan mai multe condiţii, care, nu rareori, sunt greu de conciliat:

toate punctele din chestionare trebuie să fie uşor de înţeles, atât de cel care răspunde cât şi de eventual cel care aplică acest chestionar

întrebările trebuie să ia în calcul caracteristicile celor care răspund la ele în aşa fel încât aceştia să înţeleagă exact aspectele ce vor fi evaluate



se vor evita cuvintele cu circulaţie mai restrânsă, îndeosebi cele care fac parte din jargonul meseriei de cercetător, deşi uneori este nevoie să fie introduse cuvinte de specialitate; se vor evita la minimum însă aceste referinţe sau vor fi explicate în paranteză

se va căuta să se folosească doar acele cuvinte al căror înţeles nu conduce la interpretări diferite

nu vor fi utilizate cuvinte sau expresii cu un puternic conţinut emoţional, care ar putea provoca subiectului reacţii de respingere sau de altă natură

în raport cu ceea ce dorim să aflăm de la subiect, se va încerca elaborarea de întrebări cât mai specifice, într-o formă de maximă concreteţe şi precizie. Doar în situaţii excepţionale, când dorim să surprindem unele aprecieri generale ale subiectului, vom folosi expresii precum: „cam cât de des... ?”, “în general, ce faceţi în timpul liber?” etc.

una dintre greşelile cele mai frecvente este cuprinderea a două întrebări în una singură.

Orice întrebare închisă din chestionar este constituită, în aceeaşi măsură, din textul propriu-zis al întrebării şi din variantele de răspuns. Variantele de răspuns fac parte integrantă din întrebare şi orice modificare a evantaiului acestor variante înseamnă modificarea întrebării. Un exemplu elocvent în acest sens este întrebarea: Care sunt lucrurile de care vă temeţi cel mai mult în prezent ? Este evident că întrebarea este foarte generală şi foarte vagă. Sensul ei se precizează abia atunci când încep a se înşirui variante de răspuns: „preţurile”, „un război în zonă”, „şomajul” etc. În fine am vrea să reamintim că operaţia de construcţie a unui chestionar e tot atât de dificilă ca şi realizarea unui aparat tehnic de mare fineţe şi numai un diletant sau o persoană din afară poate avea impresia că chestionarul este pur şi simplu o înşiruire de întrebări ce i-au trecut cuiva prin minte.



Realizarea unui chestionar

Faza preliminară

Constituirea Echipei de

lucru

Stabilirea intalnirilor

Grupului de

lucru

Strângerea informaţiilor

Faza de analiză

Faza rezultatelor

Inventar dimensiuni şi

indicatori

Stabilirea

metodelor de analiză a datelor

Lista indicatorilor

primari

Baze de date privind gradul de încredere al beneficiarilor

Documentare mod de evaluare încredere în calitatea

serviciilor

Instrumente de culegere a informaţiei

privind gradul de încredere al

beneficiarilor

Do

c

ument

Final C

HES

TIO

NAR

Stabilirea Factorilor relevanţi

consultaţi in realizarea

Chestionarului

Do

cu

ment

Final G

HID

D

E APLIC

ARE INT

E

RPRET

ARE

• Analizarea

adecvării conţinuturilor şi

metodologiiilor de analiză la

necesităţile şi obiectivele proiectului



Construcţia indicatorilor

Capitolul

2



Scalele de măsură ale indicatorilor de evaluare Evaluarea standardizată a unor servicii se realizează cu ajutorul chestionarului. Chestionarul de evalaure se compune dintr-un set de întrebări care trebuie să acopere setul de aspecte majore ale încrederii în calitatea serviciilor. Marea majoritate a întrebărilor de chestionar trebuie să aibă variante de răspuns. Aceste variante de răspuns trebuie să fie graduale. Gradele variantelor de răspuns la întrebare se materializează în SCALE DE MĂSURĂ. Scalele de măsură se întind de la o simplă numire a valorilor variabilei până la posibilitatea operaţiilor matematice cu valorile variabilelor. Avem astfel scale nominale, ordinale, de rapoarte şi de interval.

SCALE NOMINALE: În scala nominală valorile variabilei sunt ordonate arbitrar, iar numerele atribuite (coduri) nu pot fi utilizate în operaţii aritmetice.

Ex.1. Ce v-a câştigat încrederea în serviciile acestei agenţii ? Q02

1.Sediul 2.Aparatura agenţiei 3.Angajaţii 4.Site-ul agenţiei 5.Altceva (ce anume?.........................................................................................)

Ex.2. În ce calitate aţi apelat în momentul de faţă la agenţia publică de ocupare ? Q28 a.Şomer beneficiar de indemnizaţie de şomaj b.Şomer care nu beneficiază de indemnizaţie de şomaj c.Nu am putut ocupa un loc de muncă după absolvirea unei instituţii de învăţământ d.Am obţinut statut de refugiat sau altă formă de protecţie internaţională e.Străin sau apatrid care a fost încadrat în muncă sau a realizat venituri în România f.Nu am putut ocupa un loc de muncă după repatriere g.Nu am putut ocupa un loc de muncă după eliberarea din detenţie h.În calitate de persoană ocupată i.Ca pensionar j.Ca Angajator (cod CAEN activitate principală:.................................................................) k.Ca reprezentant Instituţie publică/organism (cod CAEN activitate:..................................) l.Ca reprezentant Furnizor de servicii de ocupare acreditate (cod CAEN activitate:...................)

O categorie specială a scalei de măsură nominală este scala dihotomică. Scala dihotomică are doar două categorii de răspuns la o întrebare, răspunsuri care se exclud reciproc.

Ex.3 Este prima oară când apelaţi la serviciile aceste agenţii publice de ocupare ? Q01 1.Da 2.Nu

SCALA ORDINALĂ: Există un raport de ordine între categoriile variabilei. Această ordine nu implică însă şi posibilitatea de a realiza calcule matematice cu valorile variabilei.



Ex.4 Studiile absolvite:

cel mult 10 clase şcoala profesională liceu şcoală postliceală facultate masterat doctorat

SCALELE DE INTERVAL permit operaţii de ordine cu valorile scalei, operaţii matematice cu aceste valori dar nu au un punct zero de referinţă. De aceea se mai numesc şi scale matematice relative.

Ex.5 (1)Vârsta:

sub 25 ani 25-29 ani 30-34 ani 35-39 ani 40-44 ani 45-49 ani 50-54 ani 55-59 ani 60-64 ani 65 de ani şi peste

. SCALA DE RAPOARTE conţine în plus faţă de cea de interval punctul zero al scalei (ex.: Câţi copii aveţi?) Exemple de scale “speciale”

Exemplu de scala sumativă (Likert): sunt cele mai răspândite în cercetarea atitudinilor, a motivaţiei şi satisfacţiei etc. Proba consistenţei scalei sumative se face prin măsurarea corelaţiei dintre itemi. La scala sumativă se calculează atât scorul general, cât şi scorurile individuale. În cazul nostru indicatorul complex de încredere se realizează cu acest tip de scală.



5. Vă rugăm acum să vă gândiţi la agenţia de ocupare la care aţi apelat, la cum stau lucrurile aici. Vă rugăm să ne spuneţi măsura în care sunteti de acord că agenţia publică de ocupare la care aţi apelat:

Cu totul

împotrivă

1

Mai mult

împotrivă

2

Nici de

acord, nici

împotrivă

3

De acord

4

Cu totul de

acord 5

1.Are echipamente moderne de lucru (calculatoare şi alte instrumente de lucru)

2.Are un sediu mare cu spaţii de lucru corespunzătoare

3.Are angajaţi suficienţi

4.Are materiale bune de prezentare a serviciilor pe care le oferă (afişe, pliante, anunţuri, etc.)

5.Face ceea ce promite

6.Nu te pune pe drumuri (îţi rezolvă de prima dată ceea ce poate să rezolve)

7.Înregistrează corect datele despre clienţi

8.Oferă informaţii foarte bune pentru clienţi

9.Oferă servicii foarte bune pentru clienţi

10.Este preocupată să aibă lumea încredere în ea

11.Este preocupată să îşi îmbunătăţească serviciile

Indicatorii statistici

În sens larg termenul de INDICATOR desemnează o proprietate a fenomenelor, anume

proprietatea de a se schimba, de a-şi modifica dimensiunile, de a lua valori diferite de la un individ la altul, de la o colectivitate la alta sau de la un moment sau altul. În statistică se face o distincţie netă între caracteristici calitative şi cantitative ale fenomenelor. Această distincţie este prelungită de mulţi autori în cea dintre indicatori (definite ca fenomene cantitative care variază pe un continuum cu diferite grade de mărime şi intensitate) şi atribute (fenomene, însuşiri necantitative, care nu înregistrează treceri intermediare de la o valoare la alta, nu au o variaţie continuă). Pentru caracteristicile cantitative alţi autori folosesc termenul de indicator statistic, sau, pur şi simplu de indicator, opunându-l termenului de caracteristică calitativă. Indicatorii statistici de poziţie

Un pas mai departe în analiza statistică a informaţiei constă în calcularea unor indicatori de diverse tipuri, dintre care cei mai cunoscuţi sunt cei de poziţie. Rostul indicatorilor de poziţie este acela de a reda printr-o singură valoare numerică nivelul general al valorilor seriei sau ordinul de mărime al acestor valori. Între indicatorii de poziţie, cei mai cunoscuţi sunt media, mediana şi modul. Media(M), exprimă esenţialul unei serii statistice sau altfel spus, tendinţa centrală în jurul căreia gravitează valorile individuale. Media aritmetică este acea valoare care se obţine împărţind suma valorilor tuturor indivizilor din populaţie la numărul acestora, ceea ce semnifică, în fapt, că este acea valoare comună pe care ar trebui să o ia fiecare individ din populaţie astfel încât să se păstreze neschimbată suma valorilor.



Media aritmetică ponderata (mp) se utilizează pentru determinarea nivelului mediu al seriilor statistice de frecvenţe, valoarea variabilelor fiind ponderată cu frecvenţele corespunzătoare. Astfel, în sistemul de credite transferabile, fiecărei disciplină are un număr de credite. Dacă un student are de parcurs 5 discipline într-un semestru (notate cu A,B,C,D,E), având 30 credite (4,5,6,7respectiv 8) şi el ia următoarele note:10,9,9,8,8, atunci media

simplă va fi:

x = 80,85

44

5

829210

iar cea ponderată:

.63,830

259

30

88879695104

x

În funcţie de utilitatea practică, mediile aritmetice prezintă câteva proprietăţi, cum sunt:

a.într-un şir de valori egale, media acestora este egală cu fiecare dintre ele, indiferent dacă este vorba de o serie simplă sau o serie de frecvenţe.

b.valoarea mediei aritmetice este întotdeauna cuprinsă în intervalul de variaţie a valorilor individuale ale variabilelor.

c.suma abaterilor valorilor individuale ale variabilei unei serii de la media lor este egală cu zero.

d.la seriile de frecvenţe, media oscilează în jurul termenului cu frecvenţa cea mai mare.

e.media aritmetica rămâne neschimbată dacă frecvenţele se înmulţesc sau nu cu acelaşi număr.

Media, ca orice indicator, nu poate reflecta decât o parte din informaţia surprinsă în variabilă. De aceea uneori trebuie analizaţi şi ceilalţi indicatori de poziţie:mediana şi modul.

Mediana (Me) reprezintă valoarea centrală a unei serii ordonată crescător sau descrescător şi care împarte termenii seriei în două părţi egale, 50% dintre termeni fiind mai mici decât mediana şi 50% mai mari.

În cazul unei serii simple cu N termeni locul medianei este dat de expresia:

M=2

1N

Valoarea medianei într-o serie simplă cu un număr impar de termeni este tocmai termenul central, iar într-o serie cu număr par de termeni, mediana se determină ca media aritmetică a celor doi termeni centrali. Este evident că un individ median există propriu-zis vorbind, doar atunci când N este un număr impar.

Tabelul 1. Serie cu număr par de termeni

Clasa XA XIA IXB IXA XIB XIIA XB XIIA

Nota 7,55 8,12 8,32 8,60 8,70 9,02 9,20 9,20

Pentru calculul poziţiei medianei se utilizează relaţia:

M= 5,42

18

2

1

N

Fiind vorba despre o serie cu număr par de termeni, valoarea medianei se plasează între valorile termenilor de pe poziţiile 4 şi 5, deci între 8,60 şi 8,70, pentru determinarea ei urmând a fi calculată media aritmetică a celor două valori, respectiv:

M= 65,82

30,17

2

70,860,8

În cazul unei serii statistice cu distribuţie normală, valoarea medianei corespunde punctului de maximă amplitudine a curbei de distribuţie.

Modul(MO), numit şi valoare modală sau dominantă, reprezintă valoarea caracteristicii cu frecvenţa cea mai mare, valoarea ce caracterizează individul tipic din populaţie. Acest indicator este specific cazului în care lucrăm cu frecvenţe.



Tabelul2. Distribuţia familiilor dintr-un imobil, după numărul de persoane ce le compun.

Nr. pers. 1 2 3 4 5 Total

Nr. familii 5 10 20 12 3 50

Observăm că cele mai multe familii, 20, din imobilul respectiv sunt formate din trei persoane. Deci valoarea modală este 3, sau altfel spus, familia tipică din acel bloc este cea de 3 persoane. Pe grafice, valoarea modală este cea care corespunde punctului maxim al liniei poligonale. În cazul seriilor cu distribuţie normală (gaussiană) valoarea dominantei este aceeaşi cu a medianei şi a mediei aritmetice, pe când în cazul seriilor cu distribuţii asimetrice, valoarea dominantei se poate plasa în orice poziţie a seriei, corespunzând punctului de inflexiune a curbei de distribuţie.



Aplicarea chestionarului varianta Face to Face

Măsurarea încrederii în calitatea serviciilor oferite de SPO (“Barometrul încrederii în SPO”) se va încadra în modelul general oferit de metoda SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml si Berry, 1988). S-a procedat de asemenea şi la analiza metodelor alternative: SITEQUAL (You si Donthu, 2001), Webqual/eQUAL (Barnes si Vidgen, 2005a, 2005b), EtailQ (Wolfinbarger and Gilly, 2003), e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman, Malhotra,

Capitolul

3



2000), WebQEM (Olsina, 2002). În acest sens a fost reţinută şi dimensiunea evaluării site-ului web a instituţiei (cu mai mulţi indicatori).

Barometrul încrederii (bazat pe chestionarul de încredere) va avea următoarele funcţii (utilizări):

- pentru a permite comparaţii anuale (e de studiat măsura în care poate fi introdus în viitorii ani şi printre indicatorii de performanţă a SPO);

- pentru a determina modul în care se pot realiza îmbunătăţirile de servicii faţă de percepţiile şi aşteptările diverselor categorii de clienţi ai SPO (implementarea electronica a INQAL poate permite diagnoza dimensiunilor serviciului, din perspectiva clienţilor, care necesită îmbunătăţire şi de asemenea generarea prin program a unui set strategic de măsuri de creştere a încrederii în SPO);

- pentru a determina eficienţa în dezvoltarea serviciilor şi a iniţiativelor de îmbunătăţire pe dimensiunile vizate (faţă de anul în care s-a constatat un deficit de încredere pe anumite dimensiuni). Componenţa chestionarului de încredere

Au fost urmărite dimensiunile încrederii în calitatea serviciilor furnizate de o instituţie aşa cum sunt ele dezvoltatea de evaluarea internaţională prin SERVQUAL pe 5 dimensiuni la care s-a mai adăugat o dimensiune (a site-ului instituţiei), rezultând în final 6 dimensiuni a INQAL (acestea sunt itemii de la Q05 la Q27 în chestionar): 1. Tangibilitatea serviciilor oferite de SPO 2. Încrederea în funcţionalitatea instituţiei 3. Receptivitatea la problemele clienţilor 4. Siguranţa conferită clienţilor SPO 5. Comunicativitatea angajatilor 6. Încrederea în site-ul SPO Modul general de calcul a indicatorilor INQAL:

Fie indicatorul Q05 sub forma

5. Vă rugăm acum să vă gândiţi la agenţia de ocupare la care aţi apelat, la cum stau lucrurile aici.

Vă rugăm să ne spuneţi măsura în care sunteti de acord că agenţia publică de ocupare la care aţi apelat:

Cu totul

împotrivă

1

Mai mult

împotrivă

2

Nici de

acord, nici

împotrivă

3

De acord

4

Cu totul de

acord

5

Nu mă interese

ază 9

Nr. în

treba

re

Nr. in

dic

ato

r

1. Are echipamente moderne de lucru (calculatoare şi alte instrumente de lucru)

Q05 1

Atunci:

Unde:

a=proporţia răspunsurilor de la varianta 1 a Q05 din total răspunsuri 1-5 la Q05 b=proporţia răspunsurilor de la varianta 2 a Q05 din total răspunsuri 1-5 la Q05 c=proporţia răspunsurilor de la varianta 3 a Q05 din total răspunsuri 1-5 la Q05 d=proporţia răspunsurilor de la varianta 4 a Q05 din total răspunsuri 1-5 la Q05 e=proporţia răspunsurilor de la varianta 5 a Q05 din total răspunsuri 1-5 la Q05



Pentru fiecare din cele 6 dimensiuni la care se adaugă întrebările sociodemografice, INQAL măsoară percepţia pe o scală Likert de la 1 la 5, 23 indicatori în total. Astfel pentru fiecare indicator se poate calcula un scor (scorul percepţiei curente a încrederii ) şi respectiv scoruri pe dimensiuni si un scor total al încrederii de tip barometru. De ase-menea pot fi calculate scoruri pe tipuri de client si pe caracteristici sociodemografice.

Forma chestionarului ce va fi aplicat poate fi urmărită în anexa 4C.



Aplicarea chestionarului varianta Online

Accesarea aplicaţiei informatice prin care clientul are posibilitatea să completeze direct şi rapid un chestionar de evaluare a gradului de satisfacţie a clienţilor SPO privind serviciile primite se face pe bază de card. În urma procedurii de autentificare, clientul este condus prin intermediul unor interfeţe optimizate şi facile, către chestionarul electronic.

Capitolul

4



Salvarea chestionarului de evaluare a gradului de încredere se face direct în baza de date a agenţiei, fără a fi necesară prezenţa personalului agenţiei.

Aplicaţia permite accesul direct la un chestionar de evaluare a gradului de satisfacţie a clienţilor SPO.

Autentificarea persoanei care doreşte să completeze barometrul încrederii se face pe baza cardului.

Principalul avantaj este faptul că fiecare utilizare a cardului permite colectarea a

informaţiilor referitoare la comportamentul utilizatorului (frecvenţa utilizării) precum şi o modalitate de atragere a mai multor utilizatori pe modelul reclamei directe.

Fiecare SPO trebuie să vizeze creşterea frecvenţei de utilizare a fiecărui e-card, dar să se axeze şi pe creşterea numărului de posesori de e-carduri, aspecte care vor avea ca rezultat creşterea gradului de încredere în serviciile oferite. Astfel, cu cât numărul de utilizatori este mai mare şi cu cât numărul de accesări prin e-card creşte, rezultă un grad mare de încredere al acestor utilizatori.

La nivel naţional există un sistem de indicatori de performanţă pentru serviciile de şomaj, pentru realizarea cărora este imperios necesară încrederea clienţilor. Pentru a putea utiliza un sistem de evaluare trebuie colectate o serie de date.

Din instrumentele utilizate în general pentru colectarea şi identificarea satisfacţiei şi încrederii clienţilor, se mai pot utiliza: chestionarul, interviul, focus group-ul, clientul misterios, turul virtual, ascultarea personalului din front office, consultări, sugestii, metode etnografice, etc.

Pentru final, trebuie reţinut că încrederea reprezintă un indicator de bază care poate avantaja SPO într-o măsură mai mare decât indicatorii financiari, dar pentru aceasta este nevoie de ani de zile de activităţi consistente. Încrederea poate şi ar trebui să fie măsurată şi înglobată ca şi indicator de bază de către orice instituţie care este preocupată de relaţiile şi de reputaţia sa.

Arhitectura aplicaţiei

În dezvoltarea aplicaţiei a fost utilizat modelul cu trei niveluri (three-tier) în care

interogările se trimit către un nivel intermediar (numit şi server de aplicaţie), care retrimite cererea SQL către serverul bazei de date. Acesta o prelucrează şi trimite rezultatul către nivelul de mijloc, care îl transmite mai departe către utilizator. În acest caz, utilizatorul poate utiliza un API de nivel înalt, mai simplu de folosit, care transpune cererile într-un nivel mai jos, înţeles de serverul bazei de date.

Paginile JSP au fost dezvoltate folosind serverul Web Tomcat, realizat sub Apache Software License. Ca server de aplicaţie a fost utilizat tot Apache Tomcat.

Tomcat este o implementare a tehnologiei JavaServer Faces, este gratuit, este scris în Java şi poate rula pe orice sistem de operare care are instalată o Maşină Virtuală Java (Java Virtual Machine - JVM). Framework-ul Web JavaServer Faces oferă un set de componente grafice reutilizabile şi o bună separare a logicii de prezentare, fiind un sistem bazat pe evenimente.

Pentru gestiunea bazei de date a fost utilizat serverul MySQL, unul dintre cele mai simple şi mai cunoscute servere de baze de date, care şi-a dovedit în timp stabilitatea şi fiabilitatea.

http://www.apache.org/licenseshttp://www.apache.org/licenses



Autentificarea utilizatorilor

Când utilizatorul introduce în pagina de autentificare numele de utilizator şi parola,

serverul de Web retransmite către browser (în caz de succes) parametri de autentificare. Dacă se doreşte activarea Cookie-urilor, la accesarea oricărei pagini a aplicaţiei, browserul va autentifica automat utilizatorul. Acest mod însă nu asigură securitatea aplicaţiei şi, deci, nu este recomandat.



Înregistrarea utilizatorilor

Utilizatorii aplicaţiei au posibilitatea de a se înregistra în sistem prin accesarea linkului Formular de inregistrare şi prin completarea în fereastra nou deschisă a numelui de utilizator şi a unei parole. Această pagină poate fi accesată doar de către administratorul aplicaţiei.



Pagina principală a aplicaţiei

Pagina care se deschide după autentificare conţine elementele de identificare visuală a proiectului şi un meniu care oferă posibilitatea completării chestionarului, în cazul accesării aplicaţiei de către clienţii agenţiei, şi a vizualizării raportului centralizator şi a barometrelor increderii clienţilor în cazul accesării aplicaţiei de către personalul SPO.

Formularul aferent chestionarului de evaluare a încrederii clienţilor

Pagina în care se găseşte chestionarul conţine formulare de introducere a datelor.

Răspunsul pentru fiecare întrebare poate fi adăugat, şters sau modificat, în funcţie de opţiunea utilizatorului. Sunt prezentate, mai jos, paginile chestionarului on-line.



Ultima pagină a chestionarului afişează mesajul de mulţumire pentru colaborare:

Modul de completare a unui chestionar se realizează prin bifarea rubricii Modifica şi

prin marcarea cu X a răspunsului dorit.



După completarea informaţiilor este necesară activarea butonului Salveaza prin care se realizează salvarea în baza de date a răspunsurilor şi regăsirea acestora la următoarea accesare a chestionarului.

După salvarea răspunsurilor, chestionarul va arăta ca în imaginea de mai jos:



Accesarea următoarei pagini a chestionarului se realizează prin activarea butonului

Mergi la pagina urmatoare.

Având în vedere faptul că aplicaţia este distribuită, clienţii o vor putea accesa

simultan. În plus, alegerea arhitecturii pe trei niveluri are ca efect o uşoară întreţinere a aplicaţiei, mărindu-i durata de viaţă şi, implicit, beneficiile pe care ea le poate aduce celor care o utilizează.



Raport centralizator

Răspunsurile completate de utilizatorii aplicaţiei sunt totalizate într-un raport centralizator. Acesta este generat automat la activarea opţiunii Raport centralizator din meniul aplicaţiei şi afişează structura în valori relative a rezultatelor tuturor chestionarelor, cu scopul efectuării analizei la nivelul judeţului la care a fost aplicat chestionarul. Raportul centralizator poate fi vizualizat doar de către personalul agenţiei.



Pentru a observa rezultatele sub formă de barometre, este necesară selectarea

uneia dintre opţiunile Barometrul perceptiei curente a increderii, Barometrul dimensiunilor increderii si Barometrul general al increderii din meniul aplicaţiei, urmată de selectarea barometrului ce se doreşte a fi vizualizat. Barometrele aplicaţiei pot fi vizualizate doar de către personalul agenţiei publice de ocupare.



Activând opțiunea Barometrul general al încrederii din meniu, se deschide o listă derulantă cu următoarele barometre:



Vizualizarea barometrului “Scorul perceptiei curente a increderii”

Vizualizarea barometrului “Scoruri pe dimensiunile increderii”



Vizualizarea barometrului “Barometrul total al increderii”

Vizualizarea barometrului “Scorul total al increderii clientilor care au apelat pentru

prima data la serviciile agentiei”



Vizualizarea barometrului “Scorul total al increderii clientilor care au mai apelat la

serviciile agentiei”

Părasirea aplicaţiei Web „Chestionarul barometru al increderii in serviciile agentiilor

publice de ocupare” se realizează prin activarea butonului Logout.

.

.



Ghid pentru analiza datelor cu programul SPSS

Capitolul

5



Lansarea comenzii Frequencies

În meniul Analyze dăm clic pe Descriptive Statistics, aşa cum se vede în figura 4.1, şi alegem submeniul Frequencies.

Figura 4-1

În fereastra de dialog care se va deschide după alegerea Frequencies, vezi figura 4-2, avem lista derulantă de variabile, -toate variabilele numerice care există în baza de date. În partea dreaptă este căsuţa cu variabilele alese pentru analiză ("Variable(s)"), şi care în acest moment este plină cu indicatorii sintetici pe care vrem să îi analizăm, iar şi mai la dreapta ferestrei principale avem trei butoane opţionale de analiză de la care se deschid alte ferestre secundare de dialog: Statistics, Charts, Format şi Bootstrap.

figura 4-2

Selectarea variabilelor care vor fi analizate

În primul rând alegeţi o primă variabilă din lista derulantă, vezi figura 4-2. Sunt două posibilităţi: fie ne plasăm cu mouse-ul pe variabilă şi dăm apoi clic pe săgeata dintre căsuţe,

Lista de variabile poate apărea în două forme:

ca listă de nume de variabile sau ca listă de

etichete ale variabilelor în funcţie de setarea

din Options, meniul Edit. Lista de variabile

se găseşte într-un seet specific în SPSS 20.



fie ne plasăm pe variabilă şi dăm dublu clic pe aceasta, ea fiind automat dusă în căsuţa cu variabilele ce vor fi analizate (pentru deplasarea rapidă în lista de variabile se utilizează butonul derulant ce permite o defilare rapidă). În cazul nostru prima variabilă pe care o vom selecta este cea referitoare la avort, ABANY. Cu ajutorul tastei Shift putem selecta mai multe variabile odată.

Dacă în lista derulantă nu se regăsesc numele variabilelor, ci etichetele acestora putem merge în Edit- Options şi seta acest lucru.

Revenind la selectarea variabilelor trebuie precizat că toate variabilele care vor intra în casetă, vor fi supuse identic procedurilor pe care le vom decide, prin opţiunile setate din fereastra de lucru, vezi figura 4-2. După ce variabilele de analizat au fost transferate în căsuţa din dreapta, avem două căi majore de ales, fie dăm direct OK şi atunci vom obţine frecvenţele şi procentajele pe categoriile variabilelor, fie vom accesa butoanele din partea de jos a ecranului şi atunci vom avea un noi seturi de opţiuni.

Alegerea opţiunilor statistice suplimentare

Prin clic cu mouse-ul pe butonul Statistics din fereastra principală a comenzii Frequencies, vom avea o nouă căsuţă de dialog, unde avem mai multe opţiuni statistice, aşa cum apar ele în figura 4-3.

Figura 4-3

Cum variabila pe care am ales-o în acest exemplu, Q28_calitate respondent, este o variabilă nominală, putem alege doar opţiunea “Mode”, ceea ce înseamnă că vom putea şti care este cea mai frecventă alegere dintre categoriile variabilei. După ce am ales calculul modului, dăm clic pe butonul Continue, sus în dreapta, şi ne reîntoarcem în fereastra de dialog principală a Frecquencies.

După ce am reintrat în fereastra de dialog principală, putem alege OK, şi SPSS-ul va calcula şi prezenta frecvenţele, procentele şi modul distribuţiei sau putem opta pentru includerea unei noi opţiuni în sesiunea noastră de lucru.

Alegerea chart-urilor pentru variabile

În fereastra de dialog principală Frecquencies, apăsăm pe butonul “Chart” ceea ce va duce la o nouă fereastră de dialog, vezi figura 4-4.



Figura 4-4

Deoarece variabila Q28_calitate respondent este categorică, chart-ul cel mai indicat este Bar chart. În partea de sus a ferestre se dă clic pe Continue şi ne vom întoarce în fereastra de dialog principală. Dacă variabila pe care o analizam ar fi fost de tip continuu, cum poate fi de exemplu o variabilă VÂRSTA, cea mai bună alegere ar fi Histograms împreună cu With normal curve, opţiune care se regăseşte sub Histograms. Alegând With normal curve am obţine o curbă normală trasată peste distribuţia variabilei şi care ne-ar indica cât de apropiată este distribuţia noastră de distribuţia normală..

În acest moment se poate alege "OK" în fereastra principală şi SPSS-ul va calcula şi afişa, în formatul ales, statisticile şi chart-urile (de asemenea putem modifica opţiunea de format prin setarea ferestrei de dialog care se deschide la apăsarea butonului Format).

Fişierul Output pentru Frequencies

În acest moment vom face doar o scurtă prezentare a fişerului Output, urmând ca pe parcurs să ne lărgim sfera informaţională. După ce procedurile Frequencies au fost îndeplinite şi a fost lansat Ok-ul, viteza de calcul şi rapiditatea afişării rezultatelor depinde de doi factori: mărimea datelor de analizat şi viteza microprocesorului nostru (a “creierului” calculatorului). În momentul când calculele sunt finalizate ne este semnalizat acest lucru şi va apărea un ecran nou pentru fişierul Output. Fişierul Output este partiţionat între SPSS Output Navigator-partea stângă a ecranului şi fişierul Output propriu-zis-partea dreaptă a ecranului. Rezultatele se regăsesc în forma lor brută în fişierul Output propriu-zis, dar în SPSS Output Navigator vom avea o listă de sortcut-uri care ne permite să accedem rapid la datele din Output fără să mai folosim butonul derulant din partea dreaptă.

figura 4-5

Fişierul Output are două tipuri principale de date: tabelare şi grafice (chart-uri). Primele sunt gestionate de SPSS Pivot Table Object, care se deschide printr-un meniu derulant ce apare la poziţionarea pe datele din tabel, iar celelalte prin SPSS Chart Object, de asemenea lansat prin clic dreapta pe grafic şi alegerea opţiunii din meniul derulant.



figura 4-6

Interpretarea Chart-ului:

Pentru variabila Q28_calitate respondent, vom avea un singur chart, de tip bar-chart, cu categoriile prezentate în partea de jos, pe axa X şi cu o scală de frecvenţe la stânga, care sunt precum se vede frecvenţe absolute, pe axa Y. Pentru a avea afişat acest chart tragem butonul derulant până în dreptul lui sau putem utiliza shortcut-ul corespunzător graficului din SPSS Output Navigator. Eticheta variabilei este afişată automat în partea de jos, dar avem posibilitatea să dăm şi un titlu graficului în partea de sus aşa cum se observă şi în figura 4-7.

Figura 4-7

Analizând graficul anterior, observăm că sunt doar 2 categorii importante numeric de respondenţi: şomerii indemnizaţi şi angajatorii. Dacă chart-ul va apărea într-un raport, el poate fi modificat, prin includerea în imagine şi a acestei ultime categorii. De asemenea, cu SPSS Chart Object reuşim să avem, în mai multe forme grafice, procentele şi /sau frecvenţele absolute.

În cazul în care avem nevoie de chart într-un document Word, putem realiza o asemenea operaţie prin următoarea secvenţă: clic cu mouse-ul pe bar chart (dacă chart-ul s-a activat în jurul lui trebuie să apară un mic pătrat ), în meniul Edit se selectează Copy, se porneşte procesorul Word, se deschide documentul ţintă, se dă clic cu mouse-ul în locul unde se doreşte inserarea graficului, se alege comanda Paste Special din meniul Edit, se setează Picture în fereastra de dialog, şi se dă Ok.

În SPSS 20 avem şi câteva opţiuni avansate de export în formate word, excel, html sau powerpoint a tabelelor şi graficelor din fişierul OUTPUT.



Analiza statistică a dinamicii serviciilor oferite de ANOFM, în perioada 2011-2012, ca baza a

barometrului încrederii SPO, pentru pilotare

Anexa

1



Prezentul raport îşi propune să creioneze o parte din ipotezele de lucru necesare în desfăşurarea activităţii 9.1. din proiectul POSDRU/113/4.2/S/121748/ „3C - Calitatea Creează Compentenţe - Calitatea în formare creează Competenţe profesionale de nivel european pentru personalul SPO din Regiunile Centru, Vest şi Nord-Vest”. Având ca scop final elaborarea unui produs informatic care să joace rolul unui barometru al încrederii clienţilor în Serviciul Public de Ocupare - SPO (activitatea 9.1), se impune încă de la început, determinarea principalelor coordonate care caracterizează situaţia generală la nivelul SPO dar şi analiza comparativă de dinamică a indicatorilor caracteristici. Astfel, pe baza rapoartelor anuale furnizate de Agenţia Naţională pentru Ocuparea Forţei de Muncă (ANOFM) va fi prezentată situaţia existentă la finalul anului 2012, comparativ cu anul 2011, atât la nivel naţional, cât şi cu accent pe judeţele Alba (regiunea Centru), Satu Mare (regiunea Nord-Vest), Arad şi Hunedoara (regiunea Vest), judeţe în care se preconizează realizarea anchetei sociologice preliminare, necesară ca bază în elaborarea softului vizat prin proiect. Sursa datelor utilizate în analiza statistică este site-ul ANOFM, www.anofm.ro. 1. Date generale despre Agenţia Naţională pentru Ocuparea Forţei de Muncă Agenţia Naţională pentru Ocuparea Forţei de Muncă asigură, fără plată, servicii de ocupare şi formare profesională, persoanelor aflate în căutarea unui loc de muncă dar şi agenţilor economici. Astfel, creşterea gradului de ocupare a forţei de muncă şi implicit scăderea ratei şomajului reprezintă principalele obiective ale acestei instituţii, obiective realizabile prin următoarele pârghii: instituţionalizarea dialogului social în domeniul ocupării şi formării profesionale şi aplicarea măsurilor de protecţie socială a persoanelor neîncadrate în muncă. Serviciile oferite de ANOFM vizează informarea şi consilierea profesională, medierea muncii, formarea profesională, consultanţă şi asistenţă pentru începerea unei afaceri, completarea veniturilor salariale ale angajaţilor, stimularea mobilităţii forţei de muncă, stabilirea şi plata, potrivit legii, a drepturilor de protecţie socială a persoanelor neîncadrate în muncă şi a altor categorii socio-profesionale, subvenţionarea locurilor de muncă, acordarea de credite în condiţii avantajoase în vederea creării de noi locuri de muncă, selecţionarea candidaţilor pentru ocuparea locurilor de muncă dar şi servicii de preconcediere. Potrivit informaţiilor prezentate pe site-ul www.anofm.ro, ANOFM are în subordine Agenţia Municipiului Bucureşti, 41 de agenţii judeţene, AJOFM-uri (în cadrul cărora funcţionează 70 de agenţii locale şi 141 puncte de lucru), 8 centre judeţene de formare profesională a şomerilor, 8 centre regionale de formare profesională a adulţilor, precum şi Centrul Naţional pentru Formarea Profesională a Personalului Propriu Râşnov. 2. Situaţia şomajului înregistrat la finalul anului 2012 prin raportarea comparativă la anul 2011 Pe parcursul anului 2012, evoluţia numărului total de şomeri înregistraţi, atât la nivel de ţară, cât şi la nivel de judeţ, a reliefat caracterul sezonier al fenomenului, cu uşoare tendinţe de reducere pe perioada verilor şi de creştere pe perioada de iarnă, sezonalitate de altfel normală pentru specificul ţării noastre. Acelaşi aspect a putut fi evidenţiat şi pe parcursul anului 2011 (Figura 1).

http://www.anofm.ro/http://www.anofm.ro/



0

100000

200000

300000

400000

500000

600000

700000

Ian Feb Mar Apr Mai Iun Iul Aug Sep Oct Nov Dec Medie

Numarul total de someri in perioada 2011-2012

2011

2012

Figura 1.

O primă analiză comparativă a numărului total de şomeri înregistraţi în 2012 faţă de anul 2011, evidenţiază o scădere semnificativă a şomajului în anul 2012, în lunile ianuarie-aprilie şi scăderi nesemnificative sau chiar uşoare creşteri în lunile mai-decembrie, deşi în medie, se poate observa o scădere de la o medie anuală de 484.192 şomeri în anul 2011 la 448.381 în anul 2012. Totuşi se impune o analiză comparativă a ratei şomajului, indicator care elimină posibila artificialitate a creşterii sau scăderii şomajului exprimat prin numărul total de şomeri înregistraţi.

Dinamica ratei şomajului evidenţiată în Figura 2 arată însă acelaşi comportament măsurat şi prin numărul total de şomeri, pe ansamblu, media lunară evidenţiind o scădere a ratei şomajului cu 0,3% în 2012 (5,08%) faţă de 2011 (5,38%).



Rata somajului in perioada 2011-2012

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Ian Feb Mar Apr Mai Iun Iul Aug Sep Oct Nov Dec Medie

2011

2012

Figura 2.

Referitor la situaţia pe judeţe, deşi în majoritatea cazurilor în anul 2012 s-a înregistrat

o scădere a numărului mediu anual de şomeri comparativ cu anul 2011, în judeţul Cluj s-a manifestat o creştere a numărului de şomeri, ca medie anuala, în timp ce de asemenea o creştere, dar nesemnificativă s-a înregistrat şi în judeţul Olt, cauzele ţinând de conjuncturi locale, în Cluj o posibilă cauză fiind corelată cu plecarea firmei Nokia la finalul anului 2011 (Figura 3).

Numarul mediu de someri pe judete, in anii 2011-2012

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

ALB

A

AR

AD

AR

GE

S

BA

CA

U

BIH

OR

BIS

TR

ITA

BO

TO

SA

NI

BR

AS

OV

BR

AIL

A

BU

CU

RE

ST

I

BU

ZA

U

CA

RA

S S

EV

ER

IN

CA

LAR

AS

I

CLU

J

CO

NS

TA

NT

A

CO

VA

SN

A

DA

MB

OV

ITA

DO

LJ

GA

LAT

I

GIU

RG

IU

GO

RJ

HA

RG

HIT

A

HU

NE

DO

AR

A

IALO

MIT

A

IAS

I

ILF

OV

MA

RA

MU

RE

S

ME

HE

DIN

TI

MU

RE

S

NE

AM

T

OLT

PR

AH

OV

A

SA

TU

-MA

RE

SA

LAJ

SIB

IU

SU

CE

AV

A

TE

LEO

RM

AN

TIM

IS

TU

LCE

A

VA

SLU

I

VA

LCE

A

VR

AN

CE

A

2011

2012

Figura 3.

Referitor la caracterul sezonier, în 3 din cele 4 judeţe avute în vedere, acesta se manifestă în mod similar cu cel evidenţiat la nivel naţional (Figurile 4-6).



Numarul de someri in judetul Alba, in perioada 2011-2012

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

20000

Ian

Feb

Mar Ap

rM

ai Iun Iu

lAu

gSe

pO

ctNo

vDe

c

Med

ie

2011

2012

Figura 4.

În judeţul Alba, scăderea numărului mediu anual de şomeri înregistraţi în anul 2012, faţă de anul 2011 este de 11% (Figura 4), în timp ce în Hunedoara este de aproximativ 8,5% (Figura 5) iar în Satu Mare, de aproximativ 0,06% (Figura 6).

Numarul de someri in judetul Hunedoara, in perioada 2011-2012

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

Ian

Feb

Mar Ap

rM

ai Iun Iu

lAu

gSe

pOc

tNo

vDe

c

Med

ie

2011

2012

Figura 5.



Numarul de someri in judetul Satu-Mare, in perioada 2011-2012

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

Ian

Feb

Mar Ap

rM

ai Iun Iu

lAu

gSe

pO

ctNo

vDe

c

Med

ie

2011

2012

Figura 6.

O uşoară excepţie de la caracterul sezonier menţionat anterior face situaţia din judeţul Arad în anul 2012, unde fluctuaţiile din perioada verii comparată cu lunile de iarnă nu sunt atât de evidente, fiind înregistrate chiar uşoare creşteri relative în lunile iulie şi august (Figura 7).

Numarul de someri in judetul Arad, in perioada 2011-2012

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

Ian

Feb

Mar Ap

rM

ai Iun Iu

lAu

gSe

pO

ctNo

vDe

c

Med

ie

2011

2012

Figura 7. Referitor la dinamica numărului mediu anual de şomeri, scăderea înregistrată în

2012 faţă de 2011 este de aproximativ 8%, comparabilă cu cea din judeţul Hunedoara,



semnificativ mai mare decât scăderea înregistrată în Satu Mare dar mai mică decât cea din judeţul Alba. În ce priveşte situaţia comparativă în cele patru judeţe vizate, valori apropiate ale numărului lunar şi mediu anual de şomeri se regăsesc în judeţele Arad şi Satu Mare, valori mai mari înregistrându-se în judeţul Hunedoara şi semnificativ mai mari în judeţul Alba (Figura 8).

Evolutia numarului de someri in perioada 2011-2012, in judetele Alba, Arad,

Hunedoara si Satu Mare

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

18000

20000

ian.11

feb.11

mar

.11

apr.11

mai.11

iun.11

iul.1

1

aug.11

sep.11

oct.1

1

nov.11

dec.11

med

ie11

ian.12

feb.12

mar

.12

apr.12

mai.12

iun.12

iul.1

2

aug.12

sep.12

oct.1

2

nov.12

dec.12

med

ie12

Alba

Arad

Hunedoara

Satu Mare

Figura 8.

Totuşi, având în vedere că indicatorul folosit nu raportează fenomenul şomajului la

volumul total de persoane apte de muncă, fără o comparaţie a ratei şomajului nu se poate vorbi despre o ierarhizare a celor trei judeţe din punct de vedere al şomajului.

Luând în calcul rata şomajului pe judeţe (Figura 9), cea mai evidentă dinamică în perioada 2011-2012, se înregistrează în judeţul Bacău, fiind vorba de o scădere a şomajului cu 0,95%, urmată de judeţul Alba unde în 2012 faţă de 2011 s-a manifestat tot o scădere a ratei şomajului cu 0,79%, ambele reprezentând însă situaţii mai puţin reprezentative pentru dinamica la nivel naţional care s-a manifestat printr-o scădere de doar 0,3%. Scăderi cu peste 0,7% s-au înregistrat şi în judeţele Caraş Severin, Covasna, Ialomiţa, Sălaj, Tulcea şi Vaslui

În ce priveşte judeţul cu cea mai ridicată rată a somajului, în 2011, acesta a fost Vaslui (10,19%), având o rată a şomajului cu 4,81% mai mare faţă de cea înregistrată la nivel naţional, judeţul cu cea mai scăzută rată a şomajului fiind Ilfov (2,01%), cu 3,37% mai mică decât rata pe ţară. În 2012, extremele rămân judeţele Vaslui şi Ilfov, ambele înregistrând însă o scădere a ratei şomajului faţă de 2011.



Rata medie anuala a somajului in perioada 2011-2012

0

2

4

6

8

10

12

ALB

A

AR

AD

AR

GE

S

BA

CA

U

BIH

OR

BIS

TR

IT

A

BO

TO

SA

NI

BR

AILA

BR

AS

OV

BU

CU

RE

ST

I

BU

ZA

U

CA

LA

RA

SI

CA

RA

S S

EV

ER

IN

CLU

J

CO

NS

TA

NT

A

CO

VA

SN

A

DA

MB

OV

IT

A

DO

LJ

GA

LA

TI

GIU

RG

IU

GO

RJ

HA

RG

HIT

A

HU

NE

DO

AR

A

IA

LO

MIT

A

IA

SI

ILFO

V

MA

RA

MU

RE

S

ME

HE

DIN

TI

MU

RE

S

NE

AM

T

OLT

PR

AH

OV

A

SA

LA

J

SA

TU

-M

AR

E

SIB

IU

SU

CE

AV

A

TE

LE

OR

MA

N

TIM

IS

TU

LC

EA

VA

LC

EA

VA

SLU

I

VR

AN

CE

A

TO

TA

L

2011

2012

Figura 9.

Situaţia comparativă pe cele patru judeţe vizate este prezentată în Figura 10. Atât în

2011 cât şi în 2012, Alba şi Hunedoara au înregistrat o rată a şomajului peste cea la nivel naţional, Satu Mare şi Arad având un nivel al şomajului mai scăzut. Dinamica relevând îmbunătăţirea situaţiei în 2012 faţă de 2011 este însă mai evidentă în judeţul Alba.

Rata somajului in judetele Alba, Arad, Hunedoara, Satu Mare

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

ALBA ARAD HUNEDOARA SATU-MARE TOTAL

2011

2012

Figura 10.

3. Analiza comparativă a indicatorilor de performanţă ai ANOFM, în perioada 2011-2012



În perioada analizată, politica managerială a ANOFM a avut în vedere obiective precum: creşterea gradului de ocupare şi promovarea incluziunii sociale, combaterea efectelor şomajului prin activităţi specifice serviciului public de ocupare, dedicate persoanelor aflate în căutarea unui loc de muncă, facilitarea accesului pe piaţa muncii al persoanelor aparţinând grupurilor vulnerabile, corelarea nevoilor de formare profesională a forţei de muncă cu cerinţele de pe piaţa muncii, asigurarea egalităţii de şanse la angajare, indiferent de mediu social, sex, religie, etnie, menţinerea unui nivel redus al şomajului, chiar în contextul restructurărilor, crearea de oportunităţi de pregătire profesională şi nu în ultimul rând, consolidarea relaţiilor de colaborare cu Serviciile Publice de Ocupare din alte ţări.

În acest sens, potrivit rapoartelor anuale postate pe site-ul www.anofm.ro, Agenţia Naţională pentru Ocuparea Forţei de Muncă a desfăşurat activităţi în sfera implementării programelor de ocupare şi formare profesională, a dezvoltării relaţiilor cu angajatorii, a creşterii gradului de informare a beneficiarilor despre oportunităţile oferite de serviciul public de ocupare din România dar şi a dezvoltării capacităţii instituţionale proprii în ce priveşte integrarea instituţiei în reţeaua EURES, în vederea asigurării mobilităţii forţei de muncă în Spaţiul Economic European.

Ca urmare a acestor acţiuni, în anul 2012 rata şomajului a înregistrat o scădere faţă de anul 2011, cu 0,3%. Dacă în anul 2011, judeţul cu cea mai mare rată de şomaj a înregistrat o valoare de peste 10%, în anul 2012, toate judeţele au avut rata şomajului sub acest prag. Totuşi, a avut loc o scădere a numărului locurilor de muncă, aspect cauzat pe fondul crizei, de restrângerea diverselor activităţi economice şi de limitarea ofertelor din partea angajatorilor.

Evoluţia indicatorilor statistici care contribuie la nivelul ratei şomajului, în perioada analizată, este prezentată în următorul tabel (sursa: date ANOFM):

Tabel 1.

Indicator 2011 2012 Diferenţă 2012 faţă de 2011

Rata şomajului înregistrat (medie) 5,38% 5,08% -0,30%

Rata şomajului feminin (medie)

4,98% 4,71% -0,27%

Rata şomajului masculin (medie) 5,73% 5,41% -0,32%

Numar mediu de şomeri, din care: 484.192 448.381 -35.811

-lndemnizaţi 194.821 159.594 -35.227

- Neindemnizaţi 289.371 288.787 -584

Total intrări, din care: 826.761 742.367 -84.394

- Noi înscrişi 625.619 645.275 19.656

- Disponibilizări 181.851 178.792 -3.059

Total ieşiri, din care: 992.914 709.605 -283.309

- Prin incadrare 348.345 306.624 -41.721

Se poate observa că rata şomajului a scăzut în 2012 faţă de 2011, atât în rândul femeilor cât şi în rândul bărbaţilor.

http://www.anofm.ro/



0

1

2

3

4

5

6

2011 2012

Total

Femei

Barbati

Rata somajului 2011-2012

Total

Femei

Barbati

Figura 11.

Din figura precedentă se poate observa de asemenea că rata şomajului la bărbaţi a fost mai mare decât rata şomajului la femei, atât în 2011 cât şi în 2012, totuşi rata şomajului la bărbaţi a înregistrat cea mai mare scădere (o scădere de 0,32%) în 2012 faţă de 2011, comparativ cu rata totală (scădere de 0,3%) şi rata şomajului la femei (scădere de 0,27%). În ce priveşte evoluţia numărului mediu de şomeri pe categorii (şomeri indemnizaţi şi şomeri neindemnizaţi), se poate oberva (Figura 12), că ambele categorii înregistrează o scădere în 2012 faţă de 2011 dar şi că ponderea şomerilor indemnizaţi continuă să fie inferioară ponderii celor neindemnizaţi.

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

350.000

400.000

450.000

500.000

2011 2012

Evolutia numarului mediu de someri pe categorii

Someri neindemnizati

Someri indemnizati

Figura 12. Analizând intrările şi ieşirile din sistem, se poate constata o relativă stagnare cu uşoare tendinţe de scădere a numărului de diponibilizări, o scădere a ieşirilor, inclusiv a celor prin încadrare, de asemenea o scădere a intrărilor în sistem şi o relativă creştere a numărului de noi înscrişi (Figura 13).



Intrarile si iesirile din sistem

0

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

2011 2012

Total intrari

Noi inscrisi

Disponibilizari

Total iesiri

Prin incadrare

Figura 13. Analiza corelată a evoluţiei numărului persoanelor ieşite prin încadrare şi a numărului intrărilor în şomaj prin disponibilizări relevă însă că ameliorarea fenomenului şomajului în 2012 faţă de anul 2011 poate fi constatată doar pe aspecte parţiale, problema de fond rămânând însă acută, chiar daca în limitele a ceea ce se întâmplă în Comunitatea Europeană, pe fondul crizei. În ce priveşte realizarea obiectivelor, ca urmare a implementării programului de ocupare a forţei de muncă, în anul 2012 au fost încadrate în muncă 323.510 de persoane, comparativ cu 366.113 persoane în 2011, procentul de persoane încadrate din totalul celor care au accesat măsurile active de stimulare a ocupării forţei de muncă fiind de 37,91% în 2012, respectiv de 39,43% în 2011. Dacă pe parcursul anului 2011 au beneficiat de servicii de informare şi consiliere profesională 943.455 persoane, în anul 2012, numărul a scăzut la 867.456 persoane. Ca urmare a participării la serviciile de informare şi consiliere profesională, în anul 2012, 34.974 persoane au fost cuprinse la cursuri de formare profesionala, 432 au beneficiat de servicii de consultanţă pentru iniţierea unei afaceri iar 56.950 persoane au fost angajate prin intermediul serviciilor de consiliere şi orientare profesională, ceea ce reprezintă totuşi o scădere comparativ cu anul 2011. În anul 2012 a crescut în schimb numărul acţiunilor dedicate elevilor claselor terminale, în vederea creşterii şanselor de ocupare a acestora. Un salt cantitativ a înregistrat în 2012 şi serviciul de consiliere profesională oferit persoanelor cu nevoi speciale în timp ce numărul de persoane cu dizabilităţi încadrate în muncă prin intermediul serviciilor de ocupare a crescut de la 310 în 2011 la 350 în 2012. În total, numărul de persoane cu dizabilităţi, încadrate în muncă prin aplicarea complexului de măsuri active prevăzute pentru promovarea incluziunii sociale a fost de 612 persoane în 2012, respectiv de 815 în 2011. Referitor la serviciile oferite în formarea profesională, un număr de 48.321 de persoane au fost cuprinse în cursuri de formare profesională în anul 2011, respectiv 38.881



în anul 2012. O atenţie deosebită a fost acordată persoanelor din grupuri considerate ca având un grad mai mare de vulnerabilitate, cum ar fi persoane din mediu rural, persoane de etnie romă, persoane cu dizabilităţi, şomeri de lungă durată, etc. O participare mai mare la aceste cursuri a fost înregistrată în rândul persoanelor cu studii medii şi primare. Ca urmare a monitorizării timp de un an a persoanelor care au urmat astfel de cursuri, s-a constatat că la finalul anului 2011 erau încadrate 16.686 persoane, iar la finalul anului 2012, 15.592 persoane. De asemenea, stimularea încadrării în muncă a absolvenţilor instituţiilor de învăţământ a dus la angajarea a 14.740 de persoane în anul 2012, respectiv 14.997 în 2011. Pentru a preveni şomajul de lungă durată şi a stimula încadrarea în muncă în perioada de acordare a indeminzaţiei de şomaj s-au asigurat resursele financiare necesare completării veniturilor salariale pentru 15.823 de şomeri care s-au încadrat înainte de expirarea acestui drept, în 2012, respectiv 19.223 în 2011. În ce priveşte încadrarea în muncă a persoanelor cu vârsta de peste 45 de ani sau şomeri unici susţinători ai familiilor monoparentale, în anul 2012 numărul de persoane încadrate din aceste categorii a fost de 78.644, respectiv 96.240 în 2011. Dacă în 2011, numărul persoanelor ocupate prin acordarea de prime de mobilitate (prime de încadrare sau prime de instalare) a fost de 3.179 de persoane, în anul 2012, acesta a scăzut la 1.922. Pe de altă parte, s-au acordat servicii de asistenţă şi consultanţă pentru începerea unei ativităţi antreprenoriale la 6.070 persoane în anul 2011, respectiv 2.773 persoane în 2012. Cu privire la plasarea cetăţenilor români în străinătate, în anul 2012, numărul de locuri de muncă vacante în diverse state europene, primite şi promovate prin intermediul reţelei EURES a crescut cu 24,7% faţă de 2011. Totuşi numărul persoanelor aflate în căutarea unui loc de muncă în statele europene care s-au adresat consilierilor EURES a scăzut în 2012 faţă de 2011 cu 822 persoane. În schimb, numărul de solicitări ale unor cetăţeni din state UE care au apelat la serviciile de informare şi consiliere în vederea găsirii unui loc de muncă în România a crescut de la 132 în 2011, la 147 în 2012. În acelaşi timp, gradul de ocupare a persoanelor participante la selecţiile organizate de EURES România a scăzut în 2012 faţă de 2011 cu 8%. Numărul de persoane care şi-au găsit un loc de muncă prin intermediul serviciilor EURES a scăzut de la 1563 persoane în 2011, la 715 în 2012. Pe lângă aceste aspecte care caracterizează în mod direct sau indirect eficienţa serviciilor publice de ocupare, ANOFM îşi fixează anual, diferiţi indicatori de performanţă. Gradul de realizare a indicatorilor de performanţă a ANOFM, comuni pe cei doi ani vizaţi, este prezentat comparativ în tabelul următor:

Tabel 2.

Nr.

crt

Denumire indicator

2011 (%)

2012

(%)

1 Gradul de ocupare, prin efortul propriu, a

locurilor de muncă vacante comunicate de

angajatori şi înregistrate de ANOFM

82,76

77,48



2 Gradul de ocupare a tuturor persoanelor din

evidenţa ANOFM aflate în căutare de loc de

muncă

29,24

29,24

3 Rata de participare a şomerilor la cursuri de

formare profesională (cu reprezentare echilibrată

în funcţie de nivelul studiilor)

10,89

10,46

4 Rata de participare a şomerilor la măsuri active 85,26 82,34

5 Rata de participare a şomerilor la măsuri active în primele luni de la înregistrare

5a Rata de participare a şomerilor tineri la măsuri

active în primele 4 luni de la înregistrare

99,06

97,59

5b Rata de participare a şomerilor adulţi la măsuri

active în primele 6 luni de la înregistrare

80,43

80,87

6 Rata de participare a şomerilor de lungă durată 25,93 24,71

7 Rata ocupării participanţilor la măsuri active în

primele luni de la participare la o măsură activă

7a Rata ocupării participanţilor la măsuri active în

termen de 3 luni de la participare la o măsură

activă

23,89

23,64

7b Rata ocupării participanţilor la măsuri active în

termen de 6 luni de la participare la o măsură

activă

28,86 26,10

8 Ponderea persoanelor din grupurile cu

nevoi

speciale care beneficiază de servicii de informare

şi consiliere profesională în numărul total de persoane din grupurile cu nevoi speciale din evidenţa ANOFM

68,46 69,20

9 Gradul de imobilizare a creditelor bugetare 10,1 5,64

Cu mici excepţii (gradul total de ocupare, rata de participare a şomerilor adulţi la

măsuri active în primele 6 luni de la înregistrare şi ponderea persoanelor din grupurile cu nevoi speciale care beneficiază de servicii de informare), majoritatea indicatorilor de performanţă înregistrează o uşoară scădere în anul 2012 faţă de 2011, fapt reliefat şi în slaba ameliorare a ratei şomajului, de 0,3% înregistrată în anul 2012, faţă de 2011. Printre indicatorii de performanţă nou introduşi în 2012 este şi indicatorul „Gradul de satisfacţie a beneficiarilor: persoane aflate în căutarea unui loc de muncă şi angajatori”, măsurat în urma aplicării unor chestionare. Potrivit informaţiilor furnizate de ANOFM pe site-ul propriu, respondenţii au fost în majoritate mulţumiţi de serviciile oferite de ANOFM/AJOFM, amabilitatea personalului întrunind cel mai mare procent la categoria „foarte mulţumit”, cel mai mic procent înregistrându-se în ceea ce priveşte modul de informare privind serviciile AJOFM şi orientarea către client. Un feed-back în ce priveşte gradul de orientare către client este într-o oarecare măsură reliefat şi de numărul de utilizatori ai site-ului propriu număr care a scăzut de la 880.

Documents

„Barometrul încrederii clienţilor SPO” · Elementul inovativ al acestui proiect îl constituie Barometrul încrederii clienţilor, determinat prin utilizarea unui card în regim