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Ablauf der Evaluation von Dienstleistungseinrichtungen
Die Besondere Einrichtung für Qualitätssicherung (QS) ist an der Universität Wien für die Organisation des Qualitätsmanagements in folgenden Bereichen zuständig:
• Forschung
• Lehre
• Management und Dienstleistung
Zweistufiges Verfahren „Informed Experts“
Daten, AnalysenIndikatoren (quantitativ)
Selbstevaluationsbericht der DLE
Stufe 1
Stufe 2
„informed Experts“: Besuch vor Ort
Bericht der Experten,Stellungnahmen
Follow-up
Fragenkatalog(qualitativ)
Zweck von Evaluation
• Qualität der Forschung, Lehre und der hierfür benötigten administrativen Unterstützung zu analysieren• Wissenschaftliche Kreativität und Innovationsbereitschaft zu fördern• Entscheidungshilfen bei der mittel- und langfristigen Planung zu erarbeiten• Rechenschaft gegenüber der Öffentlichkeit abzulegen
Primäre Ziele der Evaluation von DLEs und administrativen Einrichtungen
• Analyse und Optimierung des Portfolios der Dienstleistungen
• Analyse und Optimierung einzelner Leistungen (DLE soll und kann eigene Schwerpunkte setzten)
• Einbringen der Perspektive der KundInnen, Optimierung der Serviceorientierung
Langfristige Aspekte der Qualitätssicherungsmaßnahmen
• Systematische Einbeziehung der KundInnenperspektive zur Gestaltung der Dienstleistungsprozesse
• Regelmäßige Beurteilung der Dienstleistungsqualität durch die KundInnen
• Gedanke der stetigen Verbesserung der Dienstleistungen
Zweistufiges Evaluationsverfahren(Informed-Experts-Review Verfahren)
• Selbstevaluation / inklusive NutzerInnenbefragung
• Fremdevaluation
• Follow-Up
• kontinuierliches Monitoring
Ablauf Experten Evaluation
•Informationsphase
•Phase der Berichterstellung
•Vorbereitung Site Visit
•Site Visit
•Berichterstellung
•Follow Up
Informationsphase
Kontaktaufnahme
QS mit
LeiterIn der DLE
Vereinbarung Inhalt:• Struktur des
Selbstevaluations-berichts
• Benötigte Daten• Schwerpunkte• Agenda
VereinbarungenZeitplanung:
• Abgabe Selbst- evaluationsbericht• Site Visit
Informationsveranstaltung für die
DLE-Mitglieder
Daten und Analysen:
• Benötigte Daten (Budget etc.)
• Festlegung der Fragestellungen für die KundInnenbefragungen
Einladung des externen
ExpertInnenteams
Selbstevaluations-bericht der DLEan QS
Phase der Berichterstellung
Durchführung der Befragungen durch die BEfQS
Erstellung des Selbst-Evaluationsberichts:• Strategie• Daten und Aktivitäten• Analyse und künftige Maßnahmen
Übermittlung von Dokumenten an und Fixierung sämtlicher Termine (z.B. Site Visit, Report) an ExpertInnen
Vorbereitung Site Visit und Site Visit
Detaillierte Planung
des Site Visits
Organisatorische
Aktivitäten QS:
Hotelreservierungen
Fragen zum Selbstevaluationsbericht
an die ExpertInnensenden
Organisatorische Aktivitäten DLE:• Besprechungsräume• Mittagessen• Kaffeepausen
Site Visit
Berichterstellung
Site VisitExpertInnen erstellen
Rohbericht während des Site Visits
Endbericht der ExpertInnen
Stellungnahme der DLE
Publikation des Berichts durch BEfQS
Follow Up
Follow-Up
Gespräche mit BEFQS und Rektorat
Umsetzung der beschlossenen Maßnahmen
Monitoring der Follow-Up Ergebnisse
durch BEfQS und Rektorat
Bestandsaufnahme und Beurteilung des Dienstleistungsangebotes
• Schlüsselprozesse der Dienstleistungen erfassen sowie ihre Leistungsmerkmale (Indikatoren) und Qualitätsanforderungen
• Kundinnen- und Kundengruppen der Dienstleistungen zu identifizieren
• Kriterien ermitteln, anhand derer Dienstleistungsqualität und KundInnenorientierung bewertet werden können
SelbstevaluationenEbene der Betrachtung Themen1. DLE
a) Selbstverständnis und Zieleb) Zentrale Aufgaben und Prozessec) Struktur, Aufbau und Ausstattungd) Dienstleistungsangebot im Überblicke) KundInnen im Überblickf) Kooperationen und Schnittstelleng) Personalh) Strategie und Zukunfti) Fragen an die Experten
2. Abteilunga) Selbstverständnis, Ziele und Aufgabenb) Dienstleistungsangebotc) KundInnen d) Fragen an die Experten
Selbstevaluation
• nicht unreflektierte Auflistung aller Tätigkeiten
• knapp und informativ
• kritische Selbstanalyse Stärken Schwächen Maßnahmen
Selbstevaluation – Self-Evaluation-Report
Zeitraum
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Self-Evaluation-Report
5 Jahre prospektiv4 Jahre retrospektiv
ExpertInnenevaluation
• externes, internationales Evaluierungskomitee
• Site Visit :- persönliche Begutachtung der Gegebenheiten vor
Ort
- persönliche Gespräche mit den VertreterInnen der
DLE
Evaluierungskomitee
• Externes, auch international zusammengesetztes Evaluierungskomitee, das im Bereich des Qualitätsmanagements von universitären DLEs erfahren ist
• Expertinnenbestellung erfolgt durch Leiterin der QS
Gesamtbericht
Der Gesamtbericht besteht aus:
• Bericht der ExpertInnen
• sämtlichen Stellungnahmen
Stellungnahme der DLE zum Bericht
Reaktion der GutachterInnen darauf
• Unterlagen zum Site Visit, exklusive
Selbstevaluationsbericht
Follow-Up
• Follow-Up-Gespräche Umsetzung der Evaluierungsergebnisse
Maßnahmenkatalog
• Beginn eines Qualitätszirkels
• Festlegung von Time-lines
• Gegenwärtiger Evaluationsprozess ist abgeschlossen
• Monitoringprozess beginnt