Abordarea fata de consumatorul de servicii financiare

in practica colectarii creditelor neperformante

tTOP FACTORING – furnizor de servicii financiare

Compania Top Factoring este activa pe piata recuperarilor de creante din anul 2006

Creantele administrate de catre companie sunt din domeniile: bancar, asigurari,telefonie, utilitati, servicii

Specificul serviciilor este personalizat in functie de nevoile clientilor si aledebitorilor, iar standardele de calitate urmarite si aplicate sunt intotodeuna calibratespre “planuri de viitor fara datorii”

Top Factoring asigura un proces de colectare al creantelor neincasate intr-o manieracorecta. Calitatea proceselor si serviciilor prestate se transpune in reputatia creatasi experienta celor 10 ani de prezenta activa pe piata de profil

Principiile in baza carora functioneaza, precum si misiunea si viziunea Top Factoringsunt setate pentru a deservi cu respect si corectitudine atat clientii, cat si debitorii

Oferirea de servicii de recuperare debite adaptate specificului clientilor

Metode flexibile de colectare, personalizate diferitelor situatii ale debitorilor

tSOLUTII DE PLATA OFERITE DEBITORILOR

Plata in transe – angajamente de plata in rate egale sau progresive (valoarea sumeiplatite si data scadenta sunt agreate impreuna cu debitorul)

Plati partiale si lichidare debit la o data ulterioara, agreata de comun acord

Acordare de reduceri - oferte personalizate pentru lichidarea debitelor

Acordare de angajamente de plata cu reducere de debit

Amanare la plata pe perioada determinata (in baza unor motive temeinice, argumentate)

tTOP FACTORING – focus pe calitateaserviciilor oferite

START

Colectare Feedback

Coaching

Monitorizare

apeluri

Angajare Training

Teoretic Practic

Imbunatatirea procesului de colectare

Identificarea celor mai bune practici

Monitorizari la casca

Monitorizari live

Selectie apeluri

Refreshment

training Monitorizari la casca

Evaluari

Echipa

Individual

PROCES

Pregatirea personalului implicat direct in relatia cu debitorii

Instruirea periodica a agentilor si identificarea celor mai bune practici

Sedinte de grup pentru imbunatatirea calitatii apelurilor in functie de situatiile intalnite

Coaching individual

Evaluari periodice si feedback constant

tINSTRUMENTE SI MODALITATI DE ABORDARE Calitatea activitatii derulate

1

2 3

4 5

2

6

Training agenti noi – Modul teoretic de invatare inscopul dobandirii unor noi cunostinte, abilitati siaptitudini necesare indeplinirii atributiilor

Monitorizare la casca – Monitorizarea activitatiiin timp real si transmiterea feedback-ului cuprivire la imbunatatirea modului de lucru

Training agenti cu experienta –sesiuni de refreshment prinintermediul carora se urmaresteimbunatatirea continua a calitatiiprin discutarea situatiilor specifice

Sedinte Quality – Intalniri de grupaxate pe invatarea experientiala,oferind instrumentele si contextulspecial creat in vederea stimulariicreativitatii si insusirii unor noicunostinte

Evaluare apeluri – Evaluareaapelurilor in baza unui formularstandard si oferire feedbackprin care se urmareste caagentii sa adopte inpermanenta un comportamentprofesionist si sa aiba oconduita potrivita in apel

Coaching – Sesiuni specifice avand cascop cresterea performantei si aeficientei agentilor, identificand siinlaturand factorii care ingreuneazaprocesul de stabilire a termenilor unuiangajament de plata

tINSTRUMENTE SI MODALITATI DE ABORDARE Departamentul suport

Acest departament este specializat in oferirea de raspunsuri operative pentru toate solicitarile si sesizarileprimite de catre Top Factoring

Canalele prin care se receptioneaza solicitarile sunt: directe-telefon/depuse la sediul companiei, e-mail,scrisoare si online

Cererile vizeaza detalii suplimentare asupra creantelor administrate de Top Factoring (explicatii debit, istoricplati), solicitare de angajamente de plata si reduceri de debit, solicitare documente suplimentare

Numarul de solicitari lunare reprezinta in medie 0.4% din baza activa de conturi cesionate din zona bancara

42.04%

42.51%

5.73%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

Jul-15 Aug-15 Sep-15 Oct-15 Nov-15 Dec-15 Jan-16 Feb-16

Canal primire solicitare

Direct -Telefon/Sediu E-mail Scrisoare Online

tINSTRUMENTE SI MODALITATI DE ABORDARE Departamentul suport – tipuri solicitari si raspunsuri

Angajament de plata14%

Oferta plata/reduceri4%

Solicitare transmitere documente din partea

TF29%Explicatie

debit/istoric plati7%

Solicitare info suplimentare debit

23%

Date necesare platii23%

PONDERE MOTIVE SOLICITARI

Mail43%

Telefon21%

Adresa scrisa33%

Sediu/personal3%

PONDERE TIP RASPUNS

5.7% din solicitari sunt primite in scris 33% din raspunsuri sunt trimise in scris

tINSTRUMENTE SI MODALITATI DE ABORDARE Cazuri sociale

Top Factoring analizeaza toate cazurile sociale (boala grava, familii fara venit, accident grav cu efect temporar sau continuu asupra capacitatii de munca ,handicap permanent etc.)

Procedura de colectare se suspenda pana la finalizarea analizei situatiilor respective

Solutiile oferite sunt reduceri semnificative de debit sau inchiderea cazurilor in colectare

Angajatii responsabili de gestionarea acestor tipuri de situatii sunt din categoria celorcu experienta indelungata in domeniu

tPARTICULARITATI PROCES DE COLECTAREInstrumente utilizate

Pe parcursul procesului de colectare Top Factoring utilizeaza urmatoarele instrumente in vederea contactarii debitorilor si incheierii unor intelegeri de plata :

• Apel

• SMS

• Notificare

• E-mail

Aceste instrumente sunt specifice tuturor etapelor de colectare:

Stabilire contact telefonic Contactare cazuri fara numar Cazuri fara contact Amiabil/Field

Generare angajament de plata de telefon valid in Amiabil Cazuri cu promisiuni incalcate

Monitorizare angajamente Generare angajament de plata Cazuri cu plati sistate

Etapa amiabila Colectare pe teren Executare silita

tPROCES DE COLECTAREFocus angajament de plata

362

269 243

-

100

200

300

400

Credits OD Credit Card

Average rata lunara (RON)

24

16 14

-

5

10

15

20

25

30

Credits OD Credit Card

Average Nr. rate

100% 100% 100%

80% 74%79%

0%

50%

100%

150%

Credits OD Credit Card

Diferenta rata lunara creditor initial / ADP TF

Average Rata lunara la banca Average Rata lunara ADP

Suma medie restanta credite – 8500 RON Suma medie restanta OD/cards – 3300 - 4000 RON

tPROCES DE COLECTAREFocus angajament de plata

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

< 1 an 1 - 2 ani 2 - 3 ani > 3 ani

Perioada de rambursare conform angajamentelor de plata agreate

Credits OVD Credit Card

1.7%

7.7%

15.4%

23.1%

12.0%

40.2%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

< 1 an 1 - 2 ani 2 - 3 ani 3 - 4 ani 4 - 5 ani >5 ani

Perioada de rambursare angajamentelor de plata debite >30.000 RON

Credits

Pentru debite > 30.000 RON 40% din ADP se incheie pentru perioademai mari de 5 ani

tPROCES DE COLECTAREExemplu situatie cazuri dupa ~3 ani de la cesiune

32.0%

30.9%

36.4%

0.7%

Pondere cazuri in functie de comportamentul de plata

Caz lichidat

Caz cu plata/cu ADP

Caz fara plata

Caz inchis

80% din cazurile lichidate/cu plati active sunt inregistrate in Amiabil/Field

tPROCES DE COLECTARECazuri Field

Procedura Field urmareste generarea de intelegeri de plata si cuprindeurmatoarele actiuni:

Generare si printare notificari Efectuare vizite Campanii telefonice Outbound + Inbound Actiuni de tip Skip Tracing pe teren

Reguli de conduita:

Agentul este obligat sa se legitimeze in fata debitorului cu legitimatia Top Factoring care va contine: denumirea societatii, denumire departament, poza agent, nume, prenume agent, numar identificare

Negocierea cu debitorul va avea loc INTOTDEAUNA la usa acestuia fara a se intra in locuinta

Debitorul este abordat intr-o maniera profesionista

Este interzisa transmiterea oricarui mesaj sau consecinta de neplata tertilor

Conduita agentilor este monitorizata si prin vizite in teren neanuntate

tPROCES DE COLECTARECazuri executare

60% din cazurile executate sunt fara contact in Amiabil/Field 77% din cazurile executate sunt fara plati in Amiabil/Field

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

45.0%

50.0%

Caz fara contact cudecidentul

Caz cu promisiuni de plataincalcate

Caz cu plata sistata si faracontact in ultimele 6 luni

Caz fara date de contact

Pondere cazuri transferate in executare, in functie de status caz in etapa amiabila

tNECESITATEA REGLEMENTARII SECTORIALE A ACTIVITATII DE COLECTARE Agentiile de colectare si-au desfasurat si isi desfasoara in prezent activitatea in baza dispozitiilor de drept

comun cu impact asupra industriei (e.g: Codul Civil, Codul de Procedura Civila, OG 13/2011, Legea 677/2001etc). Cu toate acestea, apreciem ca pe langa dispozitiile generale citate este binevenit un set de norme care sareglementeze specific activitatea agentiilor de colectare.

Importanta reglementarii activitatii de colectare:

Pentru ca pe piata agentiilor de colectare sunt deja multi jucatori, cu o activitate din ce in ce mai complexa simai structurata, care are nevoie de o reglementare clara si mai presus de interpretari subiective

Pentru ca este nevoie de un cadru specific si uniform, care sa fie respectat de toate agentiile de colectarecare activeaza pe piata romaneasca, chiar si de cele care inca nu au implementate politici si proceduri stricteprecum jucatorii mai vechi

Pentru ca o reglementare lipsita de echivoc in domeniul colectarii determina o crestere a increderiiconsumatorului in entitatile de colectare, in produsele financiare, dar si in autoritatile statului cu rol dereglementare si supraveghere in acest domeniu.

tNECESITATEA REGLEMENTARII SECTORIALE A ACTIVITATII DE COLECTARE

Caracteristicile reglementarii activitatii de colectare :

Consideram ca reglementarea ar trebui astfel realizata incat sa nu rigidizeze relatia dintre agentie siconsumator, prin procedurarea sa excesiva si ingreunarea comunicarii si interactiunii intre cei doi actori sus-mentionati

Reglementarea nu trebuie sa determine consecinte negative pentru consumatorul cu comportament de platapozitiv (precum cresterea costurilor creditarii, ingreunarea procesului si accesului la creditare etc)

Dorim ca reglementarea sa fie clara, fara echivoc, pentru a avantaja consumatorul cu dificultati reale siobiective, descurajand totodata consumatorii de rea credinta sa se foloseasca de dispozitiile legale pentruamanarea sau evitarea platii

tMultumesc!

Top Factoring SRLTudor Arghezi nr. 21, Sector 2, Bucuresti

Contact

Catalin Neagu Cristina Velisarie

General Director Operations Director

T: + 40 21 301 29 25 T: + 40 21 301 29 25

F: + 40 21 301 29 29 F: + 40 21 301 29 29

E:catalin.neagu@topfactoring.ro E:cristina.velisarie@topfactoring.ro

www.topfactoring.ro www.topfactoring.ro