UNIVERSITATEA DE STAT DIN REPUBLICA MOLDOVA

FACULTATEA RELAŢII INTERNAŢIONALE ŞTIINŢE POLITICE ŞI ADMINISTRATIVE

Catedra „Ştiinţe administrative”

REFERATla disciplina

Managementul calităţii serviciilor publice

ABORDĂRI TEORETICE PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR

A masterandei Mîndrilă Maria, anul II, Program: Politici şi servicii publiceSpecialitatea: Administraţie publică

Coordonator: Grumeza Tatiana, lector univ.,

magistru în economie

Chişinău, 2013

CUPRINS

Introducere……………………………………………………………..................................................3

1. Conceptul de calitate şi evoluţia acestuia……………………..........................................................4

1.1. Extinderea conceptului de calitate……………………….................................................4

2. Definirea calităţii şi a conceptului de calitate...................................................................................5

2.1. Orientări actuale în definirea calităţii…………………………....................................... 6

2.2. Conceptul de calitate în organizaţiile şi companiile moderne........................................7

3. Particularitaţile calităţii………………………………….................................................................8

3.1. Obiectivele calităţii…………………………………………………………………….......9

3.2. Planificarea şi ingineria calităţii………………………………………………………….9

3.3. Aspecte tehnice ale calitatii...............................................................................................10

3.4. Calitatea optima a produselor..........................................................................................10

3.5. Factorii calităţii..................................................................................................................10

3.6. Caracteristici ai calităţii....................................................................................................11

3.7. Triunghiul calităţii.............................................................................................................12

Concluzii………………………………………………………...................................……................ 13

Bibliografie………………………………………………………………………............................... 14

2

INTRODUCERE

Pe măsură ce tehnologiile evoluează, oferta de produse şi servicii pentru societate şi indivizi se diversifică; apar produse noi, cu performanţe şi caracteristici care în urmă cu 15-20 de ani nici nu puteau fi imaginate.

Economia de piaţă este o competiţie complexă şi dificilă, uneori chiar dură, între agenţii economici pentru a-şi promova şi impune propriile standarde şi produse, pentru a avea cât mai mulţi clienţi şi a vinde cât mai mult fiecăruia, precum şi pentru a obţine performanţe cât mai ridicate. Neadaptarea la cerinţele pieţei conduce la eliminarea rapidă a organizaţiilor neperformante, acesta fiind de fapt mecanismul concurenţial prin care piaţa determină progresul general. Cine nu doreşte, nu ştie sau nu poate deveni cel mai bun, sfârşeşte în faliment, şomaj, sărăcie sau, în cel mai bun caz, se situează la limita supravieţuirii.

Organizaţiile industriale sau comerciale, private sau guvernamentale, furnizează produse destinate să satisfacă necesităţile şi/sau cerinţele clienţilor. Creşterea concurenţei, respectiv îngustarea pieţei, a condus – pe plan general – la aşteptări din partea clienţilor din ce în ce mai stringente privind calitatea produselor. Pentru a fi competitivi şi pentru a menţine o bună performanţă economică, organizaţiile / furnizorii trebuie să utilizeze sisteme cât mai eficiente pentru a realiza produse şi servicii la un înalt standard de calitate. Aceste sisteme trebuie să aibă ca rezultat îmbunătăţirea continuă a calităţii, creşterea satisfacţiei clienţilor şi a celorlalţi parteneri ai organizaţiei (angajaţi, proprietari, subfurnizori).

Consumatorii sunt cei care decid ce şi cât se poate produce, la ce preţuri şi la ce termene se poate vinde; fiind educaţi, instruiţi şi protejaţi, consumatorii achiziţionează doar produse cu raport calitate / preţ maxime.

Cerinţele clienţilor sunt adesea cuprinse în specificaţii care nu pot însă garanta prin ele însele satisfacerea cu consecvenţă a aşteptărilor pieţei în cazul în care tehnologiile de producţie, sistemul organizatoric de livrare, susţinerea produsului în exploatare prin activitate de service, garanţie, modernizare, prezintă deficienţe.

În consecinţă, calitatea unui produs sau serviciu se construieşte riguros după norme şi metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaţional la dezvoltarea de standarde şi de ghiduri pentru sistemele calităţii care completează condiţiile relevante referitoare la produse şi servicii incluse în specificaţiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000 destinate să asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calităţii aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse.

Trebuie avut în vedere că implementarea şi managementul sistemelor calităţii costă foarte mult, dar noncalitatea este mult mai costisitoare şi este dăunătoare oricărui sistem economic.

Calitatea nu înglobează numai costul de achiziţie a unui produs. Calitatea este valoarea pe care clientul o apreciază la un produs. În căutarea calităţii produselor, consumatorii stabilesc normele de acceptare a acestora (produse sau servicii), votând cu banii lor şi recompensând astfel eficacitatea, performanţele şi satisfacţiile care le sunt asigurate de cele mai bune produse.

3

1. Conceptul de calitate şi evoluţia acestuia După al doilea război mondial un profund impact asupra calităţii l-au avut două elemente

determinante: revoluţia japoneză în domeniul managementului calităţii; orientarea tot mai preponderentă a clienţilor spre calitate.

În analiza privind viziunea întreprinderilor occidentale asupra calităţii, J. M. Juran evidenţiază că, până în anii 1980: costurile şi livrările erau priorităţile esenţiale; rezolvarea gradului de calitate se făcea pe teren; costurile „non-calităţii” erau mascate de costurile standard; calitatea era considerată o problemă a proceselor de producţie; responsabilitatea în domeniul calităţii nu implica întreprinderea în ansamblu şi conducerea

acesteia, revenind departamentului calităţii sau nimănui. Începând cu anii 1980, întreprinderile Occidentale şi în special cele americane au înţeles două

aspecte neglijate până atunci: importanţa calităţii şi satisfacerii clienţilor din acest punct de vedere pentru succesul întreprinderii; necesitatea considerării calităţii nu numai ca obiectiv tehnic, ci şi ca obiectiv de management.

Organizaţia internaţională de standardizare a redactat normele ISO 9000 reprezentând o serie de standarde internaţionale ce cuprind cerinţe şi recomandări pentru societăţile de producţie şi servicii, având ca obiectiv de bază asigurarea şi managementul calităţii. În întreprinderile ce adoptă şi aplică normele ISO 9000, calitatea devine obiectiv prioritar.

1.2. Extinderea conceptului de calitateO definire mai largă a conceptului de calitate în economie, ar putea fi legată de trei coordonate:

eficienţă, mediu, funcţionalitate. Cu alte cuvinte calitatea este o imagine caracterizată de elemente economice, ecologice şi funcţionale. În prezent există două tendinţe de apreciere a calităţii bunurilor. Prima leagă calitatea doar de utilizarea bunului şi analizează separat eficienţa acestuia. A doua tendinţă ia în considerare eficienţa înglobată în calitate. Fără îndoială că prima tendinţă nu poate fi acceptată, întrucât nu are capabilitatea de a defini calitatea bunului sub toate coordonatele sale, aşa cum este considerată în managementul calităţii şi în standardul ISO 9000/2000.

Referindu-se la nevoia extinderii ariei de cuprindere a calităţii, J. Chové –director la Philips Franţa, remarca la Congresul Mondial pentru Calitate din 1978, nevoia lărgirii înţelesului calităţii, faptul că aceasta nu înseamnă doar satisfacerea clienţilor, dar şi a producătorilor şi a societăţii în general. Calitatea nu mai este în prezent o preocupare doar pentru organizaţii, ci şi a fiecărui individ, devenind un element de educaţie, de cultură, ceea ce permite o mai bună înţelegere a necesităţii acesteia şi cunoaşterea a ce este mai bun în lume.

Calitatea este, de asemenea, o problemă de comportament care implică insistenţă în activitate, reluare, revenire, tenacitate în muncă. Deşi noţiune de calitate, ca element fundamental al comportamentului uman, apare de la începutul istoriei sale, conceptul de calitate a fost inclus în ştiinţa managementului doar de aproximativ două decenii, când în Europa s-a iniţiat activitatea de certificare, iar acţiunile pentru calitate s-au concretizat la nivelul fiecărei organizaţii prin obiective şi structuri organizatorice. Ca urmare managementul organizaţiei s-a îmbogăţit cu un domeniu nou, managementul calităţii.

Sfârşitul deceniului al IX-lea din secolul trecut a marcat o nouă etapă în dezvoltarea calităţii prin apariţia standardelor ISO din seria 9000.

4

2. Definirea calităţii şi a conceptului de calitate

Termenul provine din limba latină, de la cuvântul „qualis”, care poate fi tradus prin expresia „fel de a fi”. Noţiunea de calitate are în conştiinţa oamenilor o istorie îndelungată. Ne referim, evident, la interpretarea filosofică a acestei. Astfel, o întâlnim în antichitate Aristotel, apoi în filosofia clasică germană la Hegel, în lucrările lui Dimitrie Cantemir care foloseşte expresia „feldeinţă”, probabil o traducere în stil personal a termenului din limba latină, şi, bineînţeles, la filosofii contemporani.

Odată cu progresele înregistrate în industrie, calitatea nu mai este doar un concept filosofic, ci şi unul economic. Rolul calităţii în economie a crescut considerabil începând cu anii ’80, când datorită reducerii accentuate a resurselor de materii prime, calitatea devine un factor important de economisire.

Impactul calităţii asupra economiei a avut, de sigur, consecinţe de altă natură şi amploare decât în filosofie. În concepţia actuală calitatea a devenit o preocupare generală a tuturor organizaţiilor şi se realizează prin intermediul managementului

Calitatea reprezintă o latură esenţială a produselor şi serviciilor. În conformitate cu standardele, “calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite ale clientului”.

De menţionat că dicţionarele sau literatura de specialitate oferă numeroase alte definiţii ale calităţii, ca de exemplu:

Calitatea este satisfacerea clientului („customer satisfaction”); Calitatea este aptitudinea de a fi corespunzător utilizării („fitness for use”); Calitatea este ceea ce clientul e dispus să plătească în funcţie de ceea ce obţine şi valorifică.

Mai sunt şi alte definiţii date de diferiţi autori dintre care amintim:

Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)

Calitatea:

Suma totală a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricaţie, producţie, mentenanţă, servicii de piaţă prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde aşteptărilor clientului (Feigenbaum)

Conformitatea cu cerinţele (Crosby) Calitatea trebuie sa aibă în obiectiv nevoile consumatorului

prezent şi viitor (Deming)

Definiţiile privind calitatea formulate anterior au valoare când sunt luate în considerare împreună; ele se completează şi, fiecare în parte, subliniază o particularitate pe care o găsim implicită în celelalte.

Definiţia lui Juran este cea mai scurtă. Acesta subliniază totalitatea considerentelor de calitate care împreună satisfac toate cerinţele implicite sau explicite ale utilizatorului.

Definiţia lui Feigenbaum subliniază ale cui aşteptări trebuie să le îndeplinească produsul sau serviciul: ale clientului. Feigenbaum indică, de asemenea, compartimentele prinicipale ale întreprinderii care au un rol critic în atingerea obiectivelor calităţii.

Definiţia lui Crosby presupune că cerinţele clientului pot fi specificate, se poate stabili conformitatea cu cerinţele investigate independent şi, prin urmare, calitatea poate fi măsurată. Acestea poate fi calitatea reală în sens cantitativ.

Definiţia lui Deming ia în considerare un consumator ale cărui necesităţi şi pretenţii evoluează în timp.

5

Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate că aceasta reprezintă sumum-ul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care răspund cel mai bine aşteptărilor utilizatorului / beneficiarului.

Esenţial este ca în calitate de producători, furnizori sau prestatori de servicii să fie determinate necesităţile clienţilor şi să le fie satisfăcute la un anumit preţ. Prin urmare, în aceste condiţii, se poate da şi următoarea definiţie calităţii:

Calitatea este aptitudinea de utilizare potrivită şi valoarea oferită pentru banii cheltuiţi, toate acestea având în vedere, permanent, „satisfacerea clienţilor”.

Rezultă de aici că termenul de calitate are un înţeles mai larg cuprinzând o latură tehnică sau intrinsecă strict legată de caracteristicile produsului sau serviciului, un grad de utilitate ce se referă la măsura în care acesta satisface necesităţile clientului şi evident, o componentă economică determinată de costurile implicate de procurarea şi utilizarea produsului ( fig.1 ):

Fig.1 Implicaţiile noţiunii de calitate

Evident toate aceste elemente şi cu precădere raportul preţ – calitate, corelate cu alte elemente precum o promovare a produsului sau serviciului vor determina succesul acestuia pe piaţă.

Definiţiile diferiţilor termeni care interesează domeniul calităţii trebuie bine înţelese şi însuşite întrucât utilizarea greşită a unor noţiuni poate crea mari confuzii, cu consecinţe negative în managementul procesului.

După ISO, Calitatea reprezintă totalitatea performanţelor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care determină capabilitatea acestuia de a satisface cerinţele directe sau implicite ale consumatorului.

2.1. Orientări actuale în definirea calităţii:a) Orientarea spre produs. Calitatea este definită în acest caz ca reprezentând ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Caracteristicile sunt exprimate prin indicatorii tehnico-funcţionali ai produsului, ale căror niveluri fac posibilă diferenţierea calitativă dintre acestea.

b) Orientarea spre procesele de producţie. Calitatea este privită aici din perspectiva producătorului. Produsele aflate în fabricaţie sunt executate astfel încât să corespundă caracteristicilor stabilite prin proiect. Dacă produsul finit îndeplineşte aceste caracteristici este socotit un produs de calitate. Şi această orientare are limite, practica dovedind că pentru cei mai mulţi consumatori aprecierea calitativă a produsului este legată şi de reputaţia firmei care la fabricat.

6

c) Orientarea spre costuri. Calitatea produselor în acest caz este definită prin intermediul costurilor şi, implicit, a preţurilor de vânzare. Un produs este considerat de calitate atunci când oferă anumite performanţe la un nivel acceptabil al preţului. Cel mai important criteriu folosit este cost/calitate.

d) Orientarea spre utilizator. Potrivit acestei orientări, calitatea bunului reprezintă aptitudinea de a răspunde cerinţelor utilizatorului, acesta fiind în măsură să facă aprecierea asupra calităţii bunului. Aşadar, din acest punct de vedere, calitatea reprezintă corespondenţa cu cerinţele consumatorului referitoare la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţă, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service etc.

2.2. Conceptul de calitate în organizaţiile şi companiile moderne O preocupare principală a oricărei companii sau organizaţii trebuie să fie calitatea produselor şi

serviciilor sale. Pentru a avea succes o companie trebuie să ofere produse sau servicii care: a) satisfac o necesitate , o utilitate cu un scop bine definit ; b) satisfac aşteptările clientului ; c) sunt conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile ; d) sunt conforme condiţiilor legale (şi altor condiţii) cerute de societate ;e) sunt disponibile la preţuri competitive ; f) sunt furnizate la un cost care va aduce profit ;Managerial, strategia ţine de politica adoptată în întreaga activitate a companiei care trebuie să

fie subordonată satisfacerii cerinţelor pieţei, respectiv nevoilor şi aşteptărilor clientului /cumpărătorilor /beneficiarului, conformităţii permanente cu standardele şi normele legale, asigurării unui preţ competitiv. Obiective organizatorice

Pentru a-şi atinge obiectivele , compania trebuie să se organizeze în aşa fel încât factorii tehnici, administrativi şi umani care influenţează calitatea produselor şi serviciilor sale să fie sub control. Orice control de acest fel trebuie orientat spre reducerea, eliminarea şi cel mai important spre prevenirea deficienţelor calitative .

Trebuie dezvoltat şi implementat un sistem de conducere a calităţii în scopul realizării obiectivelor definite de politica din domeniul calităţii a unei companii. Fiecare element dintr-un sistem de conducere a calităţii îşi va modifica importanţa de la un tip de activitate la altul şi de la un produs sau serviciu la altul. Pentru a obţine maximum de eficienţă şi pentru a satisface aşteptările clientului este esenţial ca sistemul de conducere a calităţii să fie adecvat tipului de activitate sau serviciului oferit.

3. Particularităţile calităţii

7

Calitatea este o notiune complexa si dinamica, pentru ca produsul trebuie sa indeplineasca o serie de conditii (tehnice, economice, estetice,ergonomice) iar caracterul dinamic rezulta din faptul ca exigentele societatii de consum cresc de la o etapa la alta. Atribuirea insusiriilor calitative ale produselor se face in procesul de productie, iar manifestarea lor are loc in sfera consumului.

Implementarea sistemelor calităţii în diferite organizaţii s-a ciocnit adeseori de anumite concepţii şi prejudecăţi eronate:

Calitatea costă scump Aceasta este cea mai răspândită concepţie cu privire la calitate. Totuşi , cercetări asupra

mecanismelor proiectării şi realizării calităţii şi ale proceselor de fabricaţie au arătat că o calitate mai înaltă nu costă întotdeauna mai mult. Este important să se înţeleagă ce reprezintă calitatea unui produs în producţia modernă . Bazată pe cererile pieţei , calitatea este mai întâi definită pe hârtie sub forma unui proiect. Acesta este mai întâi tradus într-un produs real printr-un proces de fabricaţie corespunzător. Investirea unor resurse mai mari în domeniul cercetare - dezvoltare, poate avea ca rezultat o creştere a calităţii produselor. În acelaşi timp, îmbunătăţind procesele de fabricaţie se poate ajunge la reduceri substanţiale în ceea priveşte costurile totale de producţie . Acest lucru a fost demonstrat atât în Japonia , cât şi în ţările din vest, pentru mărfurile industriale produse în masă. Calculatoarele , aparatura electronică de consum şi articolele de uz casnic sunt numai câteva exemple: de-a lungul ultimelor două decade , calitatea acestor articole s-a îmbunătăţit progresiv şi costurile reale au scăzut.

Accentul pe calitate conduce la reducerea productivităţii Există o concepţie greşită , larg răspândită printre conducătorii unităţilor, care afirmă că

obţinerea calităţii se face numai în detrimentul cantităţii. Această opinie este o moştenire a perioadei când controlul calităţii consta exclusiv în inspecţie fizică a produsului finit. În această situaţie , cerinţele de control mai severe aveau ca rezultat pur şi simplu rebutarea unei părţi din producţie. În paradigma modernă a controlului calităţii , accentul s-a mutat pe prevenirea încă din timpul proiectării şi fabricării, astfel încât articolele defecte să nu fie produse de la început . Eforturile pentru creşterea calităţii şi menţinerea cantităţii au devenit din această cauză complementare unei productivităţi înalte – scopul suprem al îmbunătăţirii calităţii . De exemplu , una dintre cele mai importante activităţi de asigurare a calităţii (QA) , este analiza unui proiect înainte de a fi pus în producţie . Această analiză stabileşte, de fapt, dacă proiectul este apt să îndeplinească cerinţele explicite şi implicite ale clientului. De asemenea hotărăşte dacă produsul poate fi uşor fabricat cu instalaţiile şi maşinile existente .

Calitatea este afectată de slaba pregătire a forţei de muncă Producătorii din ţările dezvoltate scuză adesea slaba calitate a produselor lor dând vina pe lipsa

de pregătire şi de conştiinciozitate a executanţilor. O analiză mai aprofundată a acestei afirmaţii arată că executanţii pot fi traşi la răspundere numai dacă conducerea : a pregătit meticulos executanţii ; le-a dat acestor angajaţi instrucţiuni amănunţite despre se trebuie să facă; a stabilit mijloace de verificare sau evaluare a rezultatelor acţiunilor executanţilor ; a furnizat mijloace de verificare pentru reglarea echipamentelor sau proceselor ;

Decât să găsească „ţapi ispăşitori” , întreprinderile ar trebui să-şi examineze propriile slăbiciuni din sistemul de conducere.

Calitatea poate fi asigurată numai printr-o verificare strictă Verificarea a fost primul mecanism formal pentru controlul calităţii iar majoritatea

producătorilor încă mai cred că stricta verificare poate îmbunătăţii calitatea. Trebuie clar înţeles că verificarea propriu-zisă conduce numai la separarea pieselor bune de cele rebutate. Numai prin ea însăşi nu se poate îmbunătăţii calitatea unui produs.

8

3.1. Obiectivele calităţii Majoritatea producătorilor sau furnizorilor doresc să obţină calitate şi mulţi dintre ei depun

eforturi considerabile pentru atingerea acestui obiectiv. O mare parte a efortului se îndreaptă către activităţile de verificare şi remediere a defectelor şi rebuturilor în timpul fabricaţiei. Aşa cum se cunoaşte controlul nu poate rezolva calitatea unui produs. Calitatea unui produs trebuie să fie proiectată şi fabricată. Conştientizarea calităţii trebuie să înceapă de la ideea de concepere a produsului, atunci când se identifică necesităţile clientului. Acest efort conştient de realizare a calităţii trebuie să treacă prin diferite stadii, de la elaborare la fabricare şi chiar după livrarea produsului la consumator , obiectivul final fiind cel de a obţine o reacţie pozitivă de la acesta.

3.2. Planificarea şi ingineria calităţii Aceasta constă din funcţii de înaltă specializare şi din activităţi legate de planificarea, definirea

şi dezvoltarea calităţii: consilierea conducerii cu privire la politica firmei în domeniul calităţii şi fixarea obiectivelor

realiste ale calităţii ; analiza cerinţelor de calitate ale clientului şi formularea specificaţiilor de proiectare; analiza şi avizarea proiectării produsului cu scopul de a îmbunătăţii calitatea şi de a reduce

costurile acesteia; definirea standardelor calităţii şi pregătirea specificaţiilor produsului; planificarea controalelor proceselor de fabricaţie şi formularea procedurilor pentru asigurarea

conformităţii; dezvoltarea tehnicilor de control al calităţii şi a metodelor de verificare, inclusiv proiectarea

echipamentelor de încercări speciale; studii directoare asupra capabilităţii produselor ; analiza costurilor calităţii; planificarea şi/sau anticiparea controlului calităţii produselor aprovizionate, inclusiv evaluarea

furnizorilor ; auditul calităţii firmei ; organizarea programelor de pregătire şi a celor motivaţionale pentru îmbunătăţirea calităţii;

Cei 8 S de succes managerial al calităţii , dispuşi într-o formă alfabetică sunt :

SALARIAŢI – instruiţi pentru calitate SALARIZAREA – motivatoare a calităţii SIMPLITATEA - organizatorică, tehnologică, managerială SISTEMUL – calităţii , în întreprindere şi în raporturile cu furnizorii SPECIALIZAREA – pentru produse competitive STILUL – de conducere, privind managementul calităţii totale STATEGIA – calităţii - concordantă cu strategia întreprinderii STRUCTURA – organizatorică - adecvată, modernă, flexibilă cerinţelor pieţei

3. 3. Aspecte tehnice ale calitatiiIn activitatea practica, pentru definirea calitatii se utilizeaza:

calitatea proiectata, denumita si calitate de conceptie, ce reprezinta masura in care produsele proiectate asigura satisfacerea cerintelor beneficiarilor si posibilitatea de folosire la fabricarea

9

produselor respective a unor procese tehnologice rationale si optime din punct de vedre economic. Calitatea proiectata reprezinta ansamblul caracteristicilor calitative ale produselor prevazute in documentatia tehnica de executie prin care proiectantul spera ca vor fi indeplinite cerintele beneficiarilor, prin folosirea resurselor existente;

calitatea fabricatiei ce reprezinta gradul de conformitate a produsului cu documentatia tehnica ce a stat la baza fabricarii produselor. Aceasta calitate se realizeaza pe fazele procesului tehnologic de fabricatie, deci este in functie de procesul tehnologic, masinile si utilajele din dotare, activitatea de urmarire si control, manopera etc.;

calitatea livrata, reprezentand nivelul efectiv al calitatii produselor livrate de furnizor. Pentru intregirea notiunii de calitate contribuie si nivelul pretului, termenul de garantie, gama sortimentala, finisarea corespunzatoare, ambalajul, precum si rezolvarea prompta a reclamatiilor facute de beneficiari.

3.4. Calitatea optima a produselorPractic, corelatia dintre calitatea produselor si costul lor un poate atinge orice valoare, deoarece

cresterea costurilor de productie duce la scadera vanzarilor.Calitatea produselor nu se recomanda a fi cea mai maxima posibila, deoarece presupune

cheltuieli suplimentare exagerate; ea trebuie realizata la un nivel ce poate fi compensat prin efecte economice la beneficiar. Contradictia dintre costul de productie si nivelul calitativ a condus la notiunea de calitate optima. Exemplu: o rochie tricotata ce prezinta ochiuri scapate si un poate fi utilizata are u nivel calitativ zero, dar are totusi un cost (fire, manopera etc.). crescand putin costurile (masini mai bune, personal calificat etc.), nivelul calitativ are la inceput o crestere importanta, dupa care oricat ar creste costul, nivelul calitativ variaza tot mai putin, tinzand asimptotic spre o valoare ideala, deoarece oricat am investi in aceasta rochie mai mult decat aspectul placut, lipsa defectelor si armonia culorilor nu se poate obtine.

Pentru optimizarea calitatii se folosesc mai multe criterii dintre care cele mai improtante sunt: asigurarea profitului maxim; asigurarea unui nivel minim al costului calitatii.

3.5. Factorii calitatiiFactorii care determina obtinerea calitatii sunt:materiile prime, utilajele,mijloacele de

masurare, SDV-uri, personal de executie.Indicatorii de calitate ce stabilesc calitatea bunurilor sunt:1. Tehnici: performantele functionale, fiabilitate, exploatare ergonomica, gabarit, grad de

automatizare2. Economici, consum specific, pret de cumparare3. Sociali, utilitatea bunului, efectele utilizarii4. Estetici: aspect, finisare, culoare, forma, mod de ambalare,concordanta cu moda.Orice produs este insotit de un certificate de calitate, care atesta ca produsul este realizat in

conformitate cu documentatia de fabricatie.Lipsa calitatii determina imposibilitatea desfacerii, uneori chiar plata unor daune pentru pierderile aduse beneficiarului

Fiabilitate si mentenabilitateDaca prin calitatea unui produs se intelege totalitatea proprietatiilor care il fac sa fie

corespunzator pentru utilizare, fiabilitatea reprezinta capacitatea produsului de a-si pastra calitatea pe toata durata de utilizare.Fiabilitatea, considerata ca extindere in timp a calitatii este o caracteristica a produselor(de folosinta indelungata) de a-si mentine capacitatea de utilizare in

10

decursul unei perioade date si in conditiide conservare, depozitare si transport bine precizate, dar si respectate in acelasi timp.Din cele relatate rezulta ca fiabilitatea este in stransa legatura cu proprietatea produsului de a fi in stare de utilizare.

Mentenabilitatea reprezinta probabilitatea ca un produs sa fie adus in stare de utilizare intr.-o peritada de timp data.Are doua forme:- mentenanta preventiva ce reprezinta toate actiunile prin care se supravegheaza si se mentine in stare de functionare un produs reparabil(exemplu:spalare, apretare,uscare, calcare etc.)- mentenanta curativa cuprinzind toate operatiile prin care se aduce in stare de functionare un produs defectat (exemplu :legarea firelor, repasare, coasere, vopsire, scoaterea petelor, refacerea captuselilor,aplicarea emblemelor etc.).

Disponibilitatea este cea mai complexa forma a calitatii deoarece cuprinde atat fiabilitatea, cat si mentenabilitatea produselor.Ea este influentata de probabilitatea functionarii fara cadere pe o anumita durata de timp (fiabilitate ), dar si de probabilitatea caderii si restabilirii capacitatii de utilizare intr- un interval de timp (mentenabilitate ).

3.6. Caracteristici de calitateNecesitatile sociale si personale sunt foarte variate, iar fiecare produs poate sevi pentru

satisfacerea unei anumite necesitati. Calitatea produselor avand un caracter complex, trebuie luate in considerare un numar mare de insusiri ale produselor. Dintre insusirile multiple ale produselor, cele care determina la un moment dat calitatea lor se numesc caracteristici de calitate.

In raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare sunt: Caracteristici tehnice, care se refera la insusurile imanente (care apartin esentei produsului) ale

valorii de intrebuintare a produsului si se caracterizeaza prin proprietatile (fizice, chimice, biologice etc.) intrinseci structurii produsului. Aceste caracteristici sunt in general direct sau indirect masurabile prin mijloace tehnice;

Caracteristici de disponibilitate specifice in general produselor de folosinta indelungata (confectii textile, tesaturi, ata de cusut etc.), definite prin fiabilitatesi mentenabilitate. Fiabilitatea reprezinta aptitudinea unui produs de a-si indeplini functi specificata, in conditii date si de-a lungul unei durate prestabile. Mentenabilitatea este actiunea de a mentine in stare de functionare un produs reparabil;

Caracteristici psiho-senzoriale, ce au in vedere efectele de ordin estetic, organoleptic (cu ajutorul simturilor), ergonomic pe care le au produsele asupra consumatorilor (culoare, tuseu, grad de confort etc.). aceste caracteristici au o mare variabilitate in spatiu si in timp, deci aprecierea lor se face sub influenta unor factori de natura subiectiva;

Caracteristici economice si tehnico-economice, exprimate prin urmatorii indicatori: costul de productie, pretul produsului, gradul de valorificare al materiei prime, cheltuieli de intretinere etc.;

Caracteristici de ordin social general ce au in vedere efectele pe care le au utilizarea produselor si a proceselor tehnologice de fabricatie asupra mediului inconjurator, a sigurantei, sanatatii fizice si psihice a oamenilor (praf, zgomot, vibratii degajare de substante nocive etc.)

3.7. Triunghiul calitatiiPornind de la calitatea produselor ca o notiune complexa si asigurarea fiabilitati s-a constatat

dependenta lor de activitatea de conceptie si realizarea produselor.Calitatea conceptiei, prin caracteristicile calitative proiectate si documentatia tehnica, pune bazele realizarii produselor fara de care procesul de productie oricat de bine ar fi pus la punct nu poate satisface cerintele impuse noului produs.

11

Procesul de productie, prin calitatea productiei, face posibila conformanta caracteristicilor produsului realizat cu cele prevazute in documentatie. Fiabilitatea este determinata de procesul de productie prin atribuirea caracteristicilor stabilite in faza de proiectare, dar si de utilizare sau depozitare, pastrare, intretinere in conditii normale a produselor realizate. Mentenabilitatea influenteaza fiabilitatea prin accesibilitatea prevazuta in faza de conceptie a produselor,.Intre conceptia produselor, realizarea lor, asigurarea calitatii si fiabilitatii exista legaturi directe fara de care produsul nu poate satisface exigentele beneficiarului.Legatura intre calitatea produsului, conceptiei si procesul de productie este sugestiv reprezentata in figura de mai jos, denumita triunghiul calitatii:

CONCLUZII

În concluzie, pentru ca firmele, pe viitor, să reuşească implementarea unui sistem al calităţii totale care să le asigure supravieţuirea pe piaţa şi în acelaşi timp un înalt grad de competitivitate, este necesară înţelegerea următoarelor principii legate de îmbunătăţirea calităţii:

12

a. Calitatea trebuie să fie percepută de clienţi. Îmbunătăţirile de natură calitativă îşi dovedesc utilitatea doar în cazul în care sunt percepute de clienţi.

b. Calitatea nu se limitează numai la produs, ci trebuie să se regăsească în orice activitate a firmei.

c. Calitatea necesită implicarea tuturor angajaţilor. Firmele de succes sunt cele care au eliminat barierele dintre compartimente şi în care angajaţii acţionează ca o echipă.

d. Calitatea presupune colaborarea cu parteneri de calitate. Ea nu poate veni decât din partea acelor firme ai căror parteneri din cadrul lanţului valoric sunt la rândul lor, orientaţi către calitate.

e. Calitatea poate fi întotdeauna îmbunătăţită. Cele mai bune firme cred în “kaizen” – îmbunătăţirea continuă a oricărui lucru de către oricine. Cea mai bună metodă în acest sens o constituie raportarea performanţelor proprii la cele ale celor mai puternici concurenţi şi încercarea de a-i depăşi.

f. Calitatea nu costă nimic în plus. A îmbunătăţi cu adevărat calitatea înseamnă a învăţa cum să faci lucrurile mai bine de prima dată. Aceasta impune eliminarea din start a unor costuri, cum ar fi cele legate de defecţiuni şi reparaţii, fără a mai menţiona şi evitarea pierderii creditului de care se bucură firma în ochii clienţilor.

g. Calitatea este un element esenţial, dar el se poate dovedi insuficient. Calitatea superioară ar putea să nu constituie un avantaj concurenţial decisiv, mai ales în situaţia în care şi concurenţa acţionează în aceeaşi direcţie. În acest caz, atenţia trebuie îndreptată spre alte elemente care să aducă avantaj concurenţial, întreaga strategie a firmei trebuie regândită.

Implementarea unui sistem de management al calităţii înseamnă introducerea în organizaţie a modului de lucru şi de a gândi care asigură succesul sistemului în cauză. Avantajele imediate, dar mai ales cele pe termen mediu şi lung pledează în favoarea implementării acestor sisteme.

BIBLIOGRAFIE

1. Ghe.Ciontea, Utilajul si tehnologia meseriei - Confectioner produse textile E.D.P., R.A Bucuresti -1994

2. Ghe. C. Badan, Calitatea si fiabilitatea produselor, E.D.P., R.A Bucuresti -19953. Hernul, Ph. : “Qualite et management strategique”, Les editions d’ organisation, 1989.

13

4. Chris Hakes: Total quality management: the key to business improvement: A Pera International executive briefing, Editor Springer, 1991, ISBN 0412357305, 9780412357305.

5. Comité euro-international du béton: “Quality management: guidelines”,Volumul 241, Editor Thomas Telford, 1998, ISBN 0727726404, 9780727726407

6. Tribuna calităţii nr.10-2002 - Revistă lunară editată de Tribuna Economică 7. http://www.fim.usv.ro/cer-stud/PDFS/TM-MACIUCA.Evolutia conceptului de calitate si

a standardelor privind calitatea.pdf8. http://www.consultanta-certificare.ro/stiri/iso-9000-2005-managementul-calitatii.html9. http://facultate.regielive.ro/cursuri/management/managementul_calitatii-20062.html10. http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=78&idb=11. http://ro.wikipedia.org/wiki/Calitate

14