Abrindo Chamados HelpDesk

PROCEDIMENTOS Nmero: 000001 Abrindo Chamados

TI Sistemas. Pginas: 1 de 25

TI 000001 Documentao de Procedimentos

Abrindo Chamados

*

TI Sistemas.




Histrico de Revises

Data Verso Autor Descrio da Reviso

02/04/2014 01 William Almeida Verso Inicial

21/05/2015 02 Allef Martins Implementao de Procedimentos variados na abertura de chamados.

Contedo:

Introduo...............................................................................................................................................3

Objetivo...................................................................................................................................................3

Portal de atendimento ITALAC................................................................................................................3

Acesso ao HelpDesk.................................................................................................................................3

Exemplos de ocorrncias/chamados ......................................................................................................5 Ex. chamado criao de usurio...........................................................................................................................................5 Ex. chamado financeiro.......................................................................................................................................................9 Ex. de chamado fora dos padres......................................................................................................................................11 Ex. chamado compras.......................................................................................................................................................12 Ex. de chamado fora dos padres......................................................................................................................................13 Ex. Relatrios...................................................................................................................................................................14

Explicaes............................................................................................................................................15

Diferenas de helpdesk.........................................................................................................................15

Campos Obrigatrios.............................................................................................................................18

Explicando os campos...........................................................................................................................19 Problema.........................................................................................................................................................................19 Descrio do problema......................................................................................................................................................21 Unidade...........................................................................................................................................................................21 Local................................................................................................................................................................................22 Obs..................................................................................................................................................................................22 Status..............................................................................................................................................................................23

Outras observaes...............................................................................................................................24

UTILITARIOS.........................................................................................................................................25 Tirando print screen..........................................................................................................................................................25 Compactando arquivo/imagem...........................................................................................................................................25




Contedo Introduo

Manual de utilizao da ferramenta de abertura de chamados direcionado a rea de TI Sistemas (PROTHEUS).

Esse manual tem por objetivo a orientao de como proceder a abertura de chamados diversos relacionados ao

sistema PROTHEUS, atravs do HELPDESK.

Objetivo Esse manual tem por finalidade apresentar de forma explicativa o uso da ferramenta (helpdesk) de abertura de chamados diversos relacionados ao sistema.

Portal de atendimento Italac (HelpDesk).

A partir desta seo mostraremos de forma explicativa como funciona o portal de atendimento, de forma que as informaes fiquem o mais claras possveis, a fim de mostrar passo a passo o procedimento de utilizao do portal.

ACESSO AO HELPDESK O acesso ao HelpDesk dever ser feito atravs do site: http://sistemas.atendimento.italac.com.br

Importante: Usurio e senha so de uso exclusivo de cada usurio, sendo assim a mesma no deve ser repassada a terceiros. Lembrando que estes acessos so criados exclusivamente pelo TI INFRAESTRUTURA. Caso no possua este acesso ou problemas com senha, entrar em contato com a equipe de Ti-Infraestrutura, pois a equipe de sistemas no possui nenhuma responsabilidade com acessos ao helpdesk.

Aps acessar o portal digite o seu usurio e senha e clique em entrar, conforme a figura abaixo:




Aps colocar o seu usurio e senha, o sistema abrira uma tela (conforme imagem abaixo).

Feito este procedimento, vamos abrir um novo chamado. V em OCORRENCIAS => ABRIR CHAMADO. Ser apresentada a tela abaixo:




Exemplos de ocorrncias/chamados:

Criao de usurio:

Neste exemplo, abriremos um chamado para Criao de acesso/usurio ao sistema Protheus de forma correta.

Lembrando que somente Gerentes do Setor podero solicitar criao de usurios. (Salvo de autorizao dos mesmos via e-mail).

A tela abaixo ser apresentada.

No campo PROBLEMA selecione a opo CRIAO/MODIFICAO DE ACESSO/MENUS

Aps isso, faa a descrio do problema, segue um exemplo na imagem, caso seja criao de usurio no sistema o mesmo deve conter:

NOME COMPLETO

EMAIL

MATRICULA + FILIAL

NOME COMPLETO DE OUTRO USUARIO QUE IREMOS COPIAR OS ACESSOS

Importante: O chamado que no conter todas as informaes listadas acima, ser automaticamente cancelado.

A parte de imagem com identificao de relao rId13 no foi encontrada no arquivo.




Feita a descrio do problema de forma correta, indique a sua UNIDADE. Unidade onde voc que abre o chamado se encontra.

Aps indicar a UNIDADE, indique tambm o LOCAL. Local este referente ao seu departamento.




E por fim, indique a PRIORIDADE do problema. (Hoje no levado em considerao nveis de prioridade, e sim ordem de abertura dos chamados).

Caso queira anexar algum arquivo, clique em SELECIONAR ARQUIVO e escolha-o. (so suportados apenas arquivos compactados rar/zip).

E depois de preencher corretamente e verificar todos os dados/campos clique em OK e aguarde um retorno.




Seguindo estes passos, seu chamado ser aberto de forma correta e ser encaminhado a equipe de sistemas. O retorno ser feito via email assim que algum analista disponvel atender e interagir com sua ocorrncia. Para verificar o status de seu chamado, as interaes feitas, os retornos de forma mais completa, acesse o helpdesk v em HOME => MEUS CHAMADOS e selecione o seu chamado de interesse. La voc poder acompanhar de forma mais detalhada. Atentando-se que, se um analista interagir com sua ocorrncia/chamado e no tiver nenhum retorno dentro do prazo de 3 (trs) dias uteis, o chamado ser encerrado por falta de retorno do usurio.Algo que muito comum. Ento sempre atenda com prioridade a equipe para que seu problema seja resolvido e o servio flua normalmente, sem transtornos e atrasos.

Neste primeiro exemplo, vimos como devemos proceder ao abrir um chamado para criao de usurio no sistema PROTHEUS.




Exemplo Financeiro:

Nessa parte desta apostila de procedimentos junto ao helpdesk iremos mostrar, explicar e exemplificar mais alguns casos, algumas formas corretas de como proceder no momento de registrar uma ocorrncia via help:

Novo exemplo de chamado, agora no campo PROBLEMA selecionaremos a opo FINANCEIRO.

Aps isso, faa a descrio do problema, seja o mais ESPECIFICO possvel, pois no s facilitar o atendimento, a compreenso, mas tambm agilizar todo o processo de soluo. Sendo assim, vivel ao usurio e ao analista, segue um exemplo na imagem:




*Informaes Necessrias:

Descreva com clareza o problema ocorrido. (anexar junto ao chamado tela com o erro bastante vivel).

Informe a filial onde o problema ocorre dentro da descrio.

Toda informao adicional deve ser informada.

De suma importncia informar em que ROTINA ocorre o problema.

Preencha os demais campos (conforme j exemplificado) e clique em OK para registrar o chamado.

Importante: Os chamados com descries incompletas, ou de difceis interpretaes sero cancelados.

A seguir, segue um exemplo de chamado considerado fora dos padres para atendimento. Chamados assim so cancelados.

A parte de imagem com identificao de relao rId13 no foi encontrada no arquivo.




Exemplo de chamado fora dos padres:

No exemplo acima, o usurio registrou um chamado sem nenhuma informao condizente para o atendimento da ocorrncia/chamado.

A equipe de sistemas no tem como interpretar o problema citado, o que um DCT? Em que rotina utilizada? Qual o real problema?

Por isso importante, ao registrar um chamado, descrever de forma CLARA o problema que acontece com o sistema no momento.

O chamado do exemplo acima foi cancelado, e s ser atendido quando uma nova ocorrncia for aberta de forma correta e com as informaes necessrias.*




Exemplo Compras:

Novo exemplo de chamado, agora no campo PROBLEMA selecionar a opo COMPRAS.

Neste exemplo, podemos observar que o chamado foi aberto de forma correta e funcional.

Com as informaes e clareza necessria para o atendimento do mesmo.

Tambm foi anexada a imagem acima, mostrando o erro.

Desta forma todo processo de soluo ser agilizado para ambas as partes. E o erro ser explicado de forma explicita. Obs: Se no for possvel anexar a imagem, informe somente a parte principal no cabealho do erro (como destacado na imagem).

Mas existem situaes onde o registro da ocorrncia via help e os anexos no so necessrios.




Pois no a um problema real com o sistema, e sim necessitando apenas de ateno. Ex 1:

Este chamado foi aberto no sistema, e foi descrito que o usurio no conseguia gerar arquivo no sistema.

Foi anexada a tela com os parmetros e com o erro apresentado. Mas de forma desnecessria, pois o sistema informa com muita clareza o real problema. O que neste caso no seria necessrio o registro via help, pois o prprio usurio protheus poderia resolver apenas se atentando ao servio realizado. Tela com erro apresentado:

A mensagem simples e clara.

NO EXISTE ARQUIVO DE CONFIGURAO COM ESTE NOME.




Soluo: VERIFICAR O NOME E A ORIGEM DO ARQUIVO.

Na tela de parmetros tambm anexada, informar um arquivo com nome valido.

Se atentando a explicao dada pelo prprio sistema, o problema seria resolvido de forma simples e rpida.

Exemplo Relatrios:

Quando sua ocorrncia/chamado for direcionado a problemas com impresso de relatrios no sistema, na descrio do problema, informe o erro e tambm todos os parmetros que voc passou ao sistema para a impresso.

Se possvel anexe o relatrio impresso e demonstre sua necessidade.




Assim esto finalizados os exemplos e explicaes de como proceder de forma correta ao abrir uma ocorrncia/chamado no HelpDesk Ti-Sistemas.

Explicaes:

Abaixo, a apostila ira apresentar alguns casos, algumas observaes e explicaes de forma geral sobre o help.

Em nossa empresa ITALAC ALIMENTOS, existem dois departamentos de TI;

Departamento de TI-Sistemas e departamento de Ti-Infraestrutura.

Diferenas de Help:

Ento se deve atentar ao acesso do helpdesk da empresa pra registro de ocorrncias.

Para que o chamado/ocorrncia seja registrado na rea de TI condizente com o problema.

Pois de forma resumida o departamento de TI:

Sistemas:

Atende a ocorrncias/chamados relacionadas ao ERP utilizado pela empresa, ou seja, o PROTHEUS e aos acessos/duvidas relacionados ao Portal do Representante.

Infraestrutura:

A infraestrutura de TI atende as ocorrncias/chamados que correspondem s plataformas de hardware, telecomunicaes, e as instalaes fsicas.

*As definies acima, foram feitas de forma bem sucinta, apenas para melhor compreenso dos usurios.




Compreendida as diferenas entre os departamentos de TI, vamos mais uma vez nos atentar a forma correta de acessar ao helpdesk da rea correspondente:

Acessando HelpDesk da rea de Sistemas, acesse o endereo http://sistemas.atendimento.italac.com.br

Digite seu usurio e senha e clique em entrar!

E para abrir um novo chamado/ocorrncia basta seguir os passos apresentados nas pginas acima.




Acessando HelpDesk da rea de Infraestrutura, acesse o endereo http://infra.atendimento.italac.com.br

Escolha a unidade a qual ser encaminhada a ocorrncia/chamado, d um OK e prossiga com seu usurio e senha.

OBS: As explicaes de como proceder com o helpdesk do departamento de Infraestrutura so bem resumidos, apenas para demonstrar as maiores diferenas entre os dois.

Pois nesta apostila o foco principal so as explicaes relacionadas rea de Sistemas, como se pode observar.




Campos Obrigatrios:

Nesta parte da apostila Abrindo Chamados- TI-Sistemas, ser explicado sobre cada campo no momento de abrir um chamado.

Tela inicial de abertura de chamados:

OCORRENCIAS -> ABRIR CHAMADO:

Como mostrado acima.

E a tela para preenchimento dos campos ser apresentada, como mostra a imagem acima.

Existem 4 (quatro) campos de preenchimento obrigatrio para registro de um chamado/ocorrncia.

Sendo eles, os campos:

PROBLEMA, DESCRIO DO PROBLEMA, UNIDADE, LOCAL.

Abaixo ser explicado de forma detalhada sobre cada um deles.




Explicando os Campos:

PROBLEMA: Neste campo, existem varias opes que podem ser selecionadas, algumas delas somente so utilizadas por ANALISTAS, no devendo ser selecionadas no momento do registro. Falaremos sobre todas.

Opes:

Grande parte destas opes selecionveis referente ao modulo em que o problema ocorre.

Opes estas como:

Ponto Eletrnico;

Financeiro;

Compras;

OMS Logstica/Faturamento;

Livros Fiscais etc etc...

Ex: Se em seu acesso ao sistema Protheus ocorre um erro ao usar a rotina Ttulos a Receber, o campo problema deve ser preenchido com a opo FINANCEIRO.

Utilizando a rotina de Solicitao de Compras, e ocorre um erro ao realizar algum procedimento, o campo problema deve ser preenchido com a opo COMPRAS.

Ou seja, preencha o campo PROBLEMA, conforme o modulo/ambiente em que ocorre o erro. Exceto em casos especficos como:

Ex 2: Utilizando uma rotina no modulo COMPRAS, mas o problema referente ao calculo de impostos, ento o campo PROBLEMA deve ser preenchido com a opo FISCAL. Pois o erro se refere ao departamento Fiscal. E ser verificado junto do mesmo. Fica por responsabilidade do usurio se ATENTAR a real rea do problema, pois como j foi explicado, chamados podem e sero cancelados se informados em condies/problemas errados.




Portal Representante:

Essa opo utilizada quando o chamado a ser aberto refere-se a criao de acesso ao portal do representante ou alteraes referentes ao mesmo.(Utilizado pelo departamento Comercial).

Criao/Modificao de Acesso/Menus:

A opo criao/modificao de acesso/menus ser escolhida quando o chamado/ocorrncia for referente a criao de novos usurios ao sistema Protheus, ou quando se tratar de modificaes de acesso, ex: habilitar filiais, habilitar o acesso a mdulos e rotinas, problemas com senhas caso o procedimento contido na apostila de reinicializao de senha no funcione. Resumindo, problemas com acessos individuais ao sistema. O termo Menu se refere a chamados internos entre a equipe de sistemas.

Nova Verso do Protheus Problemas: Essa opo refere-se quando a equipe de TI-Sistemas solicite que o usurio teste uma nova verso do sistema, o usurio far os testes pedidos e far o retorno com os problemas.

Solicitao e Melhoria do Sistema: So solicitaes de melhorias no sistema PROTHEUS, um novo relatrio, uma importao, uma nova rotina, tudo que envolve um novo desenvolvimento colocado nesta opo.

BI Acessos, BI Criao, BI Manuteno: So referentes a problemas, novos acessos e modificaes no sistema de BI (Business Intelligence ou Inteligncia de Negcios), do qual utilizamos a ferramenta QlikView.

Themis Software Jurdico: So problemas cujo so abertos chamados somente pela rea jurdica referente ao sistema Themis.

Administrao do Sistema, Atualizao Protheus, Novos Projetos de Implementao e Restaurao da Base de Dados: No momento do registro de qualquer ocorrncia/chamado nenhuma destas opes devem ser selecionadas, pois elas so de uso exclusivo da equipe de analistas/desenvolvedores (equipe ti sistemas).

Descrio do Problema: Nesta caixa de texto ser detalhada a sua ocorrncia/chamado. Atentando-se que deve ser relatado o problema de forma CLARA, EXPLICATIVA e obedecendo as normas j mencionadas acima.




Unidade: Neste campo, deve-se selecionar a unidade em voc se encontra (para facilitar o contato), e no a unidade em que o problema ocorre.

Local: Este campo deve ser preenchido de forma semelhante ao campo unidade, selecionando a opo referente ao local (departamento) onde quem registra a ocorrncia trabalha. comum que marquem o local onde o analista est, ou o local onde ocorre o problema. Mas o CORRETO selecionar o local onde voc que abre o chamado esta.




Obs:

O campo PRIORIDADE, hoje no levado em considerao nos atendimentos. E sim a ordem em que as ocorrncias so registradas.

E para anexar um arquivo (somente arquivos compactados) basta clicar em selecionar arquivo, encontrar o arquivo a ser anexado, selecion-lo e ele j estar junto ao seu chamado.

Realizado todos os procedimentos mencionados, basta clicar em OK para que sua ocorrncia/chamado seja registrada no helpdesk da equipe de sistemas. Necessitando agora, apenas aguardar que um analista disponvel atenda e lhe retorne.




Status:

O campo status refere-se ao andamento da sua ocorrncia/chamado.

Os mais usados so:

Aguardando atendimento: Chamado ainda no est sendo analisado por nenhum analista.

Agendado com usurio: O analista firmou uma data junto ao usurio para tratar a ocorrncia.

Aguardando feedback do usurio: J foi feito um retorno pelo analista, e necessita de uma contrarresposta do usurio.

Cancelado: Chamado fora dos padres, campo problema preenchido incorretamente ou aberto no help incorreto.

Aguardando anlise de melhoria: Ocorrncia em fase de anlise para verificar futuras melhorias.

Aguardando processo de desenvolvimento: Em processo de levantamento das necessidades, oramento e desenvolvimento pelo analista.

*Este campo de preenchimento apenas da equipe tcnica de sistemas.




Outras observaes:

Ao referenciar o nome de algum usurio nos chamados, como por exemplo, para criao/modificao de acesso, descreva o nome de forma correta e completa (ou em ordem), ou o nome de usurio protheus do mesmo. Usurio Protheus NOME + PRIMEIRA LETRA SOBRENOME (Ex: JOAOB), usurio de domnio NOME.SOBRENOME (Ex: JOAO.BARROS).

Em casos de quedas constantes do sistema, lentido, verifique junto ao tcnico de sua unidade a conexo com a internet antes de registrar um chamado questionando os problemas citados, pois o PROTHEUS necessita desta conexo para o funcionamento.

Como j mencionado, chamados abertos com o campo problema no condizente, sero cancelados.

Chamados relacionados a criao/modificao de acesso, devem ser abertos somente aps o e-mail de autorizao do responsvel pela unidade ser enviado a equipe de sistemas. (somente os gerentes das unidades podem solicitar/autorizar modificaes de acesso, salvo de autorizao).

O usurio de acesso ao PROTHEUS de uso exclusivo, ento evite compartilhar usurio e senha, para evitar transtornos. Pois em casos de acesso/tarefas indevidas, o responsvel ser o usurio que estava logado no sistema.

Descreva de forma clara sua ocorrncia/chamado, evite abreviaes.

Sempre que possvel informe o caminho de acesso rotina/relatrio:

Ex: Filial 20 => COMPRAS => ATUALIZAES => CADASTROS => CLIENTES.




Utilitrios:

Tirando print screen.

V at a tela que queira tirar um print para envio, pressione as teclas fn + prt sc (pode variar de teclado para teclado, caso a parte no necessrio pressionar a tecla fn, no caso de desktops por exemplo).

Abra o acessrio paint (Word, Excel) e d um ctrl + v, salve e compacte-a para anexar no helpdesk.

Compactando arquivo/imagem.

Selecione o seu arquivo/imagem, clique com o boto direito do mouse sobre o arquivo:

Clique em Adicionar para NOME.rar e aguarde at que ocorra a compactao. Assim o arquivo poder ser anexado.

Obs: O nome entre aspas corresponde ao nome do seu arquivo/imagem etc.

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