Upload
phungque
View
223
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
iii
ABSTRAK
Program Studi Diploma IV Pariwisata
Fakultas Pariwisata
Universitas Udayana
Laporan Akhir Program
A. Nama : Laras Ika Lestari
B. Judul : Analisis Pengaruh Situs TripAdvisor terhadap Keputusan
Menginap Wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana
Hotel and Resort
C. Jumlah Halaman : xiv + 99 halaman (Ilustrasi : Tabel dan Gambar)
D. Ringkasan :
TripAdvisor adalah salah satu situs komunitas wisata yang digunakan untuk
mencari informasi, saran, dan opini dari jutaan wisatawan guna membantu dalam
merencanakan perjalanan yang diimpikan. TripAdvisor digunakan oleh Pullman
Bali Legian Nirwana sejak tahun 2011. Sebagian besar tamu selalu mengacu ke
TripAdvisor sebelum mereka melakukan pemesanan kamar untuk mengetahui
ulasan tamu yang lain. Ulasan-ulasan pada situs ini secara tidak langsung akan
mempengaruhi wisatawan dalam memutuskan hotel yang ingin mereka sewa serta
akan memberikan pengaruh pada citra dan merek hotel itu sendiri.
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh situs TripAdvisor
terhadap keputusan menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel
and Resort dan unsur dalam situs TripAdvisor yang paling mempengaruhinya.
Penelitian ini dilakukan ke 100 tamu nusantara atau mancanegara yang sedang
atau pernah menginap di Pullman Bali Legian Nirwana sekaligus merupakan
online travel consumer, khususnya yang sudah pernah menggunakan situs
TripAdvisor dengan menggunakan teknik accidental sampling dan menggunakan
teknik analisis data deskriptif kualitatif dengan alat bantu skala likert serta analisis
kuantitatif dengan alat bantu Program SPSS.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang kuat
antara variabel situs TripAdvisor (X) terhadap variabel keputusan menginap (Y).
Nilai korelasi berganda (R) yang didapat sebesar 0,621. Informasi umum (X1),
tips kamar (X2), tarif (X3), ulasan (X4), foto (X5), informasi lokasi (X6), fasilitas
(X7), dan tanya jawab (X8) secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan
menginap (Y) karena F hitung > dari F tabel (7,144 > 2,04). Informasi umum (X1),
tips kamar (X2), tarif (X3), foto (X5), informasi lokasi (X6), fasilitas (X7), dan
tanya jawab (X8) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan
menginap (Y) karena nilai -t tabel ≤ t hitung ≤ t tabel. Satu-satunya unsur dalam
situs TripAdvisor yang paling berpengaruh signifikan terhadap terhadap keputusan
menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort adalah
unsur ulasan, dengan Nilai t hitung > t tabel (3,936 > 1,986) dan nilai signifikansi
< 0,05 (0,000 < 0,05). Alangkah lebih baik apabila pihak manajemen Pullman
Bali Legian Nirwana Hotel and Resort lebih memperhatikan kinerja karyawan
terutama para front liner agar tidak terlalu sering menimbulkan kesan buruk bagi
para tamu.
E. Kata Kunci : Pengaruh, Situs TripAdvisor, Keputusan Menginap
iv
ABSTRACT
Diploma IV Tourism Program Study
Faculty of Tourism
Udayana University
Final Report
A. Name : Laras Ika Lestari
B. Title : The Influence of TripAdvisor Website towards Tourist’ Staying Decision at Pullman Bali Legian Nirwana Hotel
and Resort
C. Number of Pages : xiv + 99 pages (Illustrations: Tables and Figures)
D. Summary :
TripAdvisor is one of travel community website in finding for information,
advice, and opinions of millions of travelers, to assist in, and planning a trip.
TripAdvisor is used by Pullman Bali Legian Nirwana since 2011. Most of the
guests are always refer to TripAdvisor before they make a booking to know the
other guest reviews. The reviews on this site will indirectly affect the travelers in
decided the hotel they want to rent, and will affect the image and brand of the
hotel itself.
The purpose of this research to determine the influence of TripAdvisor
website towards tourist’ staying decision at Pullman Bali Legian Nirwana Hotel
and Resort and to know element in the TripAdvisor website which most influence
the staying decision. This research was conducted to 100 domestic or foreign
guests who are staying or ever stay at the Pullman Bali Legian Nirwana as well as
an online travel consumer, especially those who have been using the TripAdvisor
website by using accidental sampling techniques and using descriptive qualitative
data analysis technique with Likert scale tool and quantitative analysis technique
with SPSS program tool.
The results shows, there is a strong relationship between the TripAdvisor
website variables (X) towards staying decision variable (Y). The value of multiple
correlation (R) obtained at 0.621. General information (X1), room tips (X2), rates
(X3), reviews (X4), photos (X5), information of location (X6), facilities (X7), and
Q & A (X8) simultaneously affect the staying decision (Y) because F count > F
table (7.144> 2.04). General information (X1), room tips (X2), rates (X3), photos
(X5), information of location (X6), facilities (X7), and Q & A (X8) partially no
influence significantly on the staying decision (Y) because the value t table ≤ t count ≤ t table. The only element in the TripAdvisor website which most
influence significantly the tourist’ staying decision at Pullman Bali Legian
Nirwana Hotel and Resort is a reviews, with the value of t count > t table (3.936>
1.986) and a significance value < 0.05 (0.000 < 0.05). It would be better if the
management of Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort pay more
attention to the performance of employees especially the front liners, so that not
too often creates a bad impression for the guests.
E. Keywords : The Influence, TripAdvisor Websites, Staying Decision
ix
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ................................................................................................................i
HALAMAN PRASYARAT................................................................................ii
ABSTRAK ..........................................................................................................iii
ABSTRACT ........................................................................................................iv
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................v
HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI...........................................................vi
KATA PENGANTAR ........................................................................................vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................ix
DAFTAR TABEL ...............................................................................................xi
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................xii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................xiii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR PROGRAM ........xiv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................1
1.1 Latar Belakang .....................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................10
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................10
1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................11
1.5 Sistematika Penyajian ..........................................................................12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................13
2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya ...................................................13
2.2 Tinjauan Konsep ..................................................................................18
2.3 Hipotesis ..............................................................................................30
BAB III METODE PENELITIAN......................................................................32
3.1 Lokasi Penelitian .................................................................................32
3.2 Definisi Operasional Variabel .............................................................33
3.3 Jenis dan Sumber Data.........................................................................39
3.4 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................40
3.5 Teknik Penentuan Informan ................................................................42
3.6 Teknik Penentuan Sampel ...................................................................42
3.7 Teknik Analisis Data ...........................................................................44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................51
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ....................................................51
4.2 Karakteristik Responden Penelitian ....................................................69
4.3 Persepsi Wisatawan terhadap Pullman Bali Legian Nirwana dilihat
dari Situs TripAdvisor dalam Kaitannya dengan Keputusan
Menginap .............................................................................................76
4.4 Hasil Uji Validitas ...............................................................................82
4.5 Hasil Uji Reliabilitas............................................................................84
4.6 Analisis Regresi Berganda ...................................................................85
4.7 Analisis Korelasi Berganda ..................................................................... 87 4.8 Hasil Uji F ...........................................................................................88
x
4.9 Hasil Uji Hipotesis (Uji t) ........................................................................ 90
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ...................................................................96
5.1 Simpulan ..............................................................................................96
5.2 Saran ....................................................................................................98
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 1.1 Kedatangan Wisatawan Nusantara dan Mancanegara ke
Provinsi Bali Tahun 2011-2015 .....................................................1
Tabel 1.2 Jumlah Hotel Berbintang di Bali Menurut Kabupaten atau Kota
Tahun 2011-2015 ...........................................................................2
Tabel 1.3 Jumlah Tamu yang Melakukan Reservasi Kamar di Pullman
Bali Legian Nirwana Hotel and Resort Tahun 2011-2015 ............6
Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian .............................................16
Tabel 3.1 Indikator Variabel Situs TripAdvisor (X) ......................................36
Tabel 3.2 Indikator Variabel Keputusan Menginap (Y) ................................38
Tabel 3.3 Jumlah Tamu yang Melakukan Reservasi secara Online di
Pullman Bali Legian Nirwana Tahun 2015 ...................................43
Tabel 3.4 Skala Sikap Tanggapan Wisatawan ...............................................45
Tabel 4.1 The Capacity of Meeting Room Pullman Bali Legian Nirwana.....62
Tabel 4.2 Jumlah Ulasan Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort
dalam Situs TripAdvisor Tahun 2012-2016 ..................................68
Tabel 4.3 Persepsi Wisatawan terhadap Pullman Bali Legian Nirwana
dilihat dari Situs TripAdvisor dalam kaitannya dengan
Keputusan Menginap .....................................................................76
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas .........................................................................83
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................84
Tabel 4.6 Hasil Rekapitulasi Analisis Regresi Berganda ..............................85
Tabel 4.7 Hasil Analisis Korelasi Berganda ..................................................88
Tabel 4.8 Hasil Uji F ......................................................................................89
Tabel 4.9 Hasil Uji t .......................................................................................90
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar 1.1 E-mail dari Guest Experience Manager tentang Komentar
Tamu pada TripAdvisor ...............................................................6
Gambar 1.2 E-mail dari Guest Experience Manager mengenai Kasus pada
Tanggal 12 Februari 2016 ...........................................................8
Gambar 2.1 Tahapan dalam Proses Pembelian ...............................................25
Gambar 2.2 Sistem Keputusan Pembelian ......................................................26
Gambar 3.1 Tampak dari Atas Pullman Bali Legian Nirwana ........................32
Gambar 3.2 Daerah Pengujian Penerimaan dan Penolakan Ho dengan Uji
F ...................................................................................................49
Gambar 3.3 Kurva Distribusi Uji t ..................................................................50
Gambar 4.1 Grand Deluxe Room with One King Bed ....................................53
Gambar 4.2 Suite Room with One King Bed ...................................................54
Gambar 4.3 Deluxe Room with Two Single Bed and One King Bed ...............55
Gambar 4.4 Deluxe Room Ocean Front View .................................................56
Gambar 4.5 The Deli Restaurant .....................................................................57
Gambar 4.6 L-Bar............................................................................................58
Gambar 4.7 Childern’s Club ...........................................................................59
Gambar 4.8 Pullman Fitness Lounge ..............................................................60
Gambar 4.9 IP Pool dan Garden Pool ............................................................61
Gambar 4.10 Spa Tjakra 7 ................................................................................61
Gambar 4.11 Struktur Organisasi Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and
Resort ...........................................................................................63
Gambar 4.12 Alur Evaluasi terhadap Ulasan dalam Situs TripAdvisor oleh
Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort .........................65
Gambar 4.13 Kotak Dialog untuk Memulai Menulis Ulasan ............................66
Gambar 4.14 Halaman untuk Menulis Ulasan ..................................................67
Gambar 4.15 Responden Berdasarkan Usia ......................................................69
Gambar 4.16 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................70
Gambar 4.17 Responden Berdasarkan Kewarganegaraan ................................71
Gambar 4.18 Ulasan dalam Situs TripAdvisor berdasarkan Bahasa .................72
Gambar 4.19 Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .............................73
Gambar 4.20 Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ...................................74
Gambar 4.21 Responden Berdasarkan Kebiasaannya dalam Membuka Situs
TripAdvisor ..................................................................................75
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pedoman Wawancara
Lampiran 2 Kuesioner
Lampiran 3 Questionnaire
Lampiran 4 Daftar Responden
Lampiran 5 Tabulasi Data
Lampiran 6 Hasil Uji Validitas
Lampiran 7 Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 8 Hasil Analisis Regresi Berganda
Lampiran 9 Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05
Lampiran 10 Titik Persentase Distribusi t Tabel
Lampiran 11 Foto-foto
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pulau Bali yang dikenal dengan sebutan “Pulau Seribu Pura” ini merupakan
pulau yang menjadi daerah tujuan wisata terfavorit di Indonesia, baik bagi
wisatawan nusantara maupun mancanegara. Hal tersebut dapat dilihat dalam
Tabel 1.1 mengenai jumlah kedatangan wisatawan nusantara dan mancanegara
pada tahun 2011-2015.
Tabel 1.1
Kedatangan Wisatawan Nusantara dan Mancanegara
ke Provinsi Bali
Tahun 2011-2015
Tahun Jumlah Wisatawan (Jiwa) Total Wisatawan
(Jiwa)
Pertumbuhan
(%) Nusantara Mancanegara
2011 5.675.121 2.826.709 8.501.830 -
2012 6.063.558 2.949.332 9.012.890 6,01
2013 6.976.536 3.278.598 10.255.134 13,78
2014 6.394.307 3.766.638 10.160.945 -0,01
2015 7.147.100 4.001.835 11.148.935 0,10
Total 49.079.734 19,88
Rata-rata 9.815.947 4,97
Sumber: Diolah dari Data Badan Pusat Statistik, 2016
Pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa dari tahun 2011 hingga tahun 2015
jumlah kedatangan wisatawan mancanegara ke Provinsi Bali selalu mengalami
peningkatan, namun jumlah kedatangan wisatawan nusantara sempat mengalami
penurunan pada tahun 2014 kemudian mengalami peningkatan kembali pada
tahun 2015. Hal tersebut namun hanya menyebabkan penurunan yang tidak terlalu
signifikan akan jumlah kedatangan wisatawan secara keseluruhan ke Provinsi Bali
pada tahun 2014, yaitu hanya sebanyak 0,01 persen. Adanya penurunan tersebut
2
sehingga tidak mempengaruhi pertumbuhan jumlah hotel berbintang di Bali untuk
mengimbangi jumlah wisatawan yang datang ke Provinsi Bali. Pertumbuhan hotel
berbintang di Bali dapat dilihat dalam Tabel 1.2.
Tabel 1.2
Jumlah Hotel Berbintang di Bali
Menurut Kabupaten atau Kota
Tahun 2011-2015
No. Kabupaten atau Kota Jumlah Hotel Berbintang
2011 2012 2013 2014 2015
1. Jembrana 2 2 2 2 3
2. Tabanan 3 3 2 2 3
3. Badung 128 140 146 164 183
4. Gianyar 13 18 18 22 25
5. Klungkung 3 4 7 5 6
6. Bangli 0 0 0 0 0
7. Karangasem 8 8 7 7 8
8. Buleleng 14 14 14 14 17
9. Denpasar 27 29 31 33 36
J u m l a h : 198 218 227 249 281
Pertumbuhan (%): - 10,10 4,13 9,69 12,85
Sumber: Diolah dari Data Badan Pusat Statistik, 2016
Pada Tabel 1.2 terlihat bahwa jumlah hotel berbintang di Bali justru selalu
mengalami peningkatan dari tahun 2011 hingga tahun 2015, walaupun jumlah
kedatangan wisatawan mengalami penurunan. Tercatat bahwa pada tahun 2011
hotel berbintang di Bali masih berjumlah 199 hotel, namun setelah berselang 5
tahun, pada tahun 2015 jumlah hotel berbintang di Bali meningkat menjadi 281
hotel. Setiap tahun jumlah hotel berbintang di Bali meningkat sebesar 4 hingga 13
persen.
Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi yang dikelola secara
komersial dan disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan,
3
penginapan, makanan, dan minuman. Pada era yang teknologi informasinya sudah
mulai maju seperti saat ini, promosi hotel di Indonesia khususnya di Bali sudah
dapat disebarkan kepada masyarakat luas baik secara nasional maupun
internasional. Media yang digunakan untuk mempromosikan hotel jauh lebih
banyak dari periode sebelumnya. Salah satu media yang dimaksud adalah media
online. Kini masing-masing hotel memiliki website pribadi yang mereka gunakan
untuk memberikan informasi, mempromosikan produk-produk yang dijual kepada
masyarakat luas, serta memberikan pelayanan yang mudah untuk bertransaksi
secara online. Selain itu, hotel-hotel biasanya juga bekerjasama dengan media
online lain, dalam hal ini adalah para travel website. Travel website menurut Saks
(dalam Wati, 2015) adalah suatu situs perjalanan dalam jaringan dunia luas yang
didedikasikan pada perjalanan. Contoh dari travel website antara lain
tripadvisor.com, booking.com, traveloka.com, agoda.com, dan masih banyak lagi.
Travel website ini juga memiliki fungsi yang sama dengan website pribadi hotel
yang bersangkutan.
Hotel-hotel pada umumnya memiliki website pribadi namun juga tetap
melakukan kerjasama dengan beberapa travel website yang lain. Jordan (2008:2)
dalam tesisnya yang berjudul “Online travel information search behaviors: An
information foraging perspective” menyebutkan bahwa 81 persen pengguna
internet menggunakannya untuk mencari informasi tentang pelayanan atau produk
yang ingin mereka beli dan pencarian tentang infromasi perjalanan menjadi
aktivitas online yang terpopuler, 73 persen pengguna internet mencari informasi
tentang perjalanan. Dari hasil penelitian tersebut dapat dikatakan bahwa, hotel-
hotel berharap semakin banyak media online yang memuat informasi tentang
4
hotel mereka, maka semakin mudah calon wisatawan menemukan hotel-hotel
tersebut ketika sedang mencari-cari informasi tentang perjalanan di internet.
Salah satu travel website terbesar di dunia adalah tripadvisor.com.
TripAdvisor adalah komunitas wisata yang digunakan untuk mencari informasi,
saran, dan opini dari jutaan wisatawan guna membantu dalam merencanakan serta
menikmati perjalanan yang diimpikan. Komunitas ini berisi percakapan yang jujur
di antara wisatawan-wisatawan yang ada di dunia. TripAdvisor menjangkau 340
juta pengunjung setiap bulannya, serta menampilkan 350 juta ulasan dan opini
yang mencakup 6,5 juta akomodasi, restoran, dan objek wisata. Situs ini
beroperasi di 48 pasar di seluruh dunia. Situs TripAdvisor ini juga merupakan
situs perjalanan yang memungkinkan setiap orang untuk mengekspresikan diri,
berbagi pengalaman, dan memberikan tips mengenai perjalanan mereka. Setiap
orang bebas untuk memberikan tanggapan dan memberikan ulasan berdasarkan
pengalaman mereka, baik berupa ulasan negatif maupun ulasan yang bersifat
positif. Ulasan-ulasan pada situs ini secara tidak langsung akan mempengaruhi
wisatawan dalam memilih dan memutuskan hotel yang ingin mereka sewa.
Ulasan-ulasan pada situs tersebut juga secara tidak langsung akan memberikan
pengaruh pada citra dan merek hotel itu sendiri.
Pullman Bali Legian Nirwana merupakan salah satu hotel bintang 5 yang
terletak di Desa Legian, Kecamatan Kuta. Hotel yang dikelola oleh Accor ini
berada tepat di seberang Pantai Legian. Sangat cocok bagi wisatawan yang ingin
pergi berlibur, berbisnis, ataupun keduanya. Banyaknya hotel yang ada di Desa
Adat Legian, mengharuskan hotel dengan brand international ini agar memiliki
berbagai varian produk yang menarik supaya banyak wisatawan yang menjadikan
5
hotel ini sebagai tempat tujuan untuk menginap ketika berkunjung ke Bali. Seperti
halnya yang dilakukan oleh hotel-hotel berbintang pada umumnya, selain
memiliki situs website pribadi untuk melakukan promosi akan produk-produk
yang ditawarkan, Pullman Bali Legian Nirwana juga bekerja sama dengan
beberapa travel website, salah satunya yaitu TripAdvisor.
TripAdvisor digunakan oleh Pullman Bali Legian Nirwana sejak awal hotel
tersebut berdiri, yaitu pada tahun 2011. Baginya, Tripadvisor sangatlah penting
dan menjadi salah satu nilai objektif untuk ”Achievement Programs”. Sebagian
besar tamu selalu mengacu ke TripAdvisor sebelum mereka melakukan
pemesanan kamar untuk mengetahui ulasan tamu yang lain. Disisi lain, komentar
di TripAdvisor dapat dipublikasikan walaupun tamu tersebut tidak pernah
menginap di hotel tersebut karena sifat dari Tripadvisor adalah terbuka untuk
umum. Pullman Bali Legian Nirwana sempat mendapatkan penghargaan dari
TripAdvisor antara lain berupa Certificate of Excellence 2014 Winner, Certificate
of Excellence 2015 Winner, Top 20 hotels in Legian Area, Certificate of
Excellence 2016 Winner, dan Top 10 hotels in Legian Area. Keuntungan yang di
dapat oleh Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort dengan menggunakan
TripAdvisor antara lain dapat lebih dikenal oleh tamu-tamu yang lain dan juga
menambah penjualan kamar secara tidak langsung. Hal tersebut dapat dilihat pada
Tabel 1.3 tentang jumlah tamu baik yang melakukan reservasi online maupun
reservasi langsung di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort pada tahun
2011-2015.
6
Tabel 1.3
Jumlah Tamu yang Melakukan Reservasi Kamar
di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort
Tahun 2011-2015
Tahun Reservasi (Jiwa)
Jumlah Online Langsung
2011 35.341 62.507 97.848
2012 60.474 102.611 163.085
2013 76.333 95.510 171.843
2014 61.513 123.939 185.452
2015 69.247 123.814 193.061
Jumlah 302.908 508.381 811.289
Rata-rata 60.582 101.676 162.258
Persentase (%) 37,34 62,66 100 Sumber: Pullman Bali Legian Nirwana, 2016
Pada Tabel 1.3 terlihat bahwa dari tahun 2011 hingga 2015, jumlah tamu
yang melakukan reservasi kamar di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and
Resort selalu bertambah. Hal tersebut membuktikan bahwa adanya kerja sama
dengan situs TripAdvisor dapat memberi keuntungan bagi hotel itu sendiri, yaitu
dapat menambah penjualan kamar secara tidak langsung.
Unsur-unsur yang terdapat dalam situs TripAdvisor antara lain informasi
umum yang meliputi nama hotel, alamat, nomor telepon, dan tautan website; tips
kamar beserta foto pendukung dari wisatawan; tarif kamar; ulasan dari wisatawan;
foto-foto hotel termasuk foto kamar dan fasilitas yang tersedia; informasi lokasi
yang meliputi informasi jarak dari fasilitas pendukung jasa lain diluar hotel;
informasi fasilitas-fasilitas yang ada di hotel; dan tanya jawab dengan pihak
manajemen. Unsur yang paling diperhatikan oleh pihak manajemen hotel adalah
ulasan-ulasan atau opini-opini wisatawan yang ditulis dalam situs TripAdvisor
karena hal tersebut berkaitan dengan kualitas Pullman Bali Legian Nirwana Hotel
and Resort di mata para wisatawan. Ulasan-ulasan yang ada digunakan sebagai
acuan untuk perbaikan atas kualitas hotel tersebut. Setiap hari, Guest Experience
7
di hotel ini selalu memantau ulasan-ulasan tersebut serta mengirimnya ke seluruh
departemen yang ada di Pullman Bali Legian Nirwana melalui e-mail, seperti
yang terlihat pada Gambar 1.1.
Gambar 1.1
E-Mail dari Guest Experience Manager
tentang Komentar Tamu pada TripAdvisor
Isi dari e-mail Guest Experience Manager pada Gambar 1.1 di atas tidak
hanya ulasan-ulasan para tamu, namun juga tercatat setiap inti masalah yang
dialami oleh tamu. Setelah e-mail tersebut diterima oleh bagian Human Resources,
ulasan-ulasan tersebut akan dicetak dan ditempel pada notice board dan oleh
Guest Experience akan dibahas pada saat management morning briefing.
Komentar-komentar yang ditulis oleh para tamu berdasarkan pengalaman
mereka selama menginap pada TripAdvisor tersebut harus ditempel setiap hari
agar seluruh kayawan dapat membacanya. Baik itu komentar baik maupun buruk,
pihak manajemen selalu memberi feedback. Ketika ada komentar yang sangat
Sumber: Pullman Bali Legian Nirwana
8
buruk, pihak manajemen akan segera menindaklanjutinya secara mendalam
hingga tamu tersebut berkenan untuk menghapus komentarnya pada TripAdvisor,
karena jika tidak dihapus komentar tersebut dapat mempengaruhi minat
wisatawan yang lain untuk menginap di Pullman Bali Legian Nirwana.
Contoh kasus yang ada pernah terjadi pada tanggal 12 Februari 2016. Tamu
dengan username Citra D menuliskan komentar yang buruk tentang Pullman Bali
Legian Nirwana dalam TripAdvisor. Citra D menceritakan semua pengalaman
buruk yang ia alami selama menginap di hotel ini. Room Division Manager saat
itu (Bapak Didi Riyadi), dengan segera menghubungi tamu yang bersangkutan
dan meminta maaf dengan tulus atas pengalaman buruk yang telah ia alami. Tamu
yang ternyata adalah teman dari salah seorang owner Pullman Bali Legian
Nirwana akhirnya memberi maaf dan dengan sukarela menghapus komentarnya
dalam TripAdvisor. Kasus tersebut digambarkan dalam Gambar 1.2.
Gambar 1.2
E-Mail dari Guest Experience Manager
mengenai Kasus pada Tanggal 12 Februari 2016
Sumber: Pullman Bali Legian Nirwana, 2016
9
Afifah (2015) mengungkapkan bahwa situs TripAdvisor memfasilitasi
seseorang yang ingin mendapatkan rujukan praktis tentang tujuan perjalanan
mereka, seperti hotel atau restoran yang ingin mereka sewa dan dengan
menggunakan situs ini setiap orang bebas untuk memberikan tanggapan serta
ulasan berdasarkan pengalaman mereka, baik ulasan itu berupa ulasan negatif
maupun positif. Disisi lain, Kotler (dalam Assauri, 2014:141) pun menyebutkan,
tahapan-tahapan dalam proses pembelian antara lain: (1) timbulnya kebutuhan; (2)
pencarian informasi; (3) evaluasi perilaku; (4) keputusan untuk membeli; dan (5)
perilaku setelah pembelian dilakukan. Berdasarkan tahapan tersebut dapat dilihat
bahwa pencarian informasi merupakan salah satu hal yang dilakukan sebelum
seseorang melakukan pembelian.
Kedua pernyataan di atas menunjukkan bahwa situs TripAdvisor merupakan
situs pencarian informasi yang penting dan kemungkinan besar akan dijadikan
acuan seseorang wisatawan untuk melakukan pembelian. Jika misalnya terdapat
wisatawan yang akan berkunjung ke Bali dan sedang mencari tempat menginap
kemudian melihat komentar buruk dari Citra D dalam TripAdvisor seperti kasus
yang telah dibahas sebelumnya, maka wisatawan akan berpikir dua kali untuk
melakukan pembelian di Pullman Bali Legian Nirwana. Berlaku juga untuk
wisatawan yang sebelumnya pernah menginap di Pullman Bali Legian Nirwana.
Jika misalnya wisatawan tersebut akan mengunjungi Bali kembali dan berniat
untuk menginap di hotel tersebut lagi, namun sebelum melakukan reservasi
melihat komentar buruk dari Citra D, maka yang terjadi adalah wisatawan tersebut
akan enggan menjadi repeater guest, karena dengan adanya kasus tersebut
membuktikan bahwa kualitas dari hotel itu sendiri telah menurun. Berdasarkan
10
kasus tersebut, maka dapat dipastikan bahwa situs TripAdvisor memang dapat
mempengaruhi wisatawan untuk menentukan keputusan menginap, akan tetapi
pasti terdapat satu unsur dalam situs tersebut yang paling mempengaruhi
wisatawan untuk menentukan keputusan menginap. Oleh sebab itu, dilakukanlah
penelitian ini guna mengetahui pengaruh dari situs TripAdvisor yang di dalamnya
terdapat unsur-unsur antara lain informasi umum, tips kamar, tarif, ulasan, foto,
informasi lokasi, fasilitas, dan tanya jawab terhadap keputusan menginap
wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel And Resort serta mengetahui
unsur yang paling signifikan mempengaruhi keputusan menginap wisatawan di
Pullman Bali Legian Nirwana Hotel And Resort.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Bagaimanakah pengaruh situs TripAdvisor terhadap keputusan
menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort?
2. Unsur manakah dari delapan unsur yang terdapat dalam situs
TripAdvisor, paling signifikan berpengaruh terhadap keputusan
menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut.
1. Untuk mengetahui pengaruh situs TripAdvisor terhadap keputusan
menginap wisatawan di Pullman Bali Legian Nirwana Hotel and Resort.
11
2. Untuk mengetahui unsur dalam situs TripAdvisor yang paling signifikan
berpengaruh terhadap keputusan menginap wisatawan di Pullman Bali
Legian Nirwana Hotel and Resort.
1.4 Manfaat Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dikaji dan tujuan yang ingin diperoleh,
maka penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut.
1. Manfaat Akademis
Manfaat akademis yang diharapkan adalah bahwa mahasiswa mampu
mengaplikasikan konsep yang diperoleh di bangku kuliah maupun dengan
membaca jurnal dan beberapa rujukan yang relevan bagi pengembangan
ilmu Manajemen Pemasaran.
2. Manfaat Praktis
Manfaat praktis yang diharapkan adalah dapat dijadikan tolak ukur bagi
pihak manajemen Pullman Bali Legian Nirwana untuk mengetahui
pengaruh situs TripAdvisor yang terdiri dari informasi umum, tips kamar,
tarif, ulasan, foto, informasi lokasi, fasilitas, dan tanya jawab terhadap
keputusan menginap wisatawan di hotel itu sendiri. Selain itu penelitian ini
juga berguna untuk menjadi referensi bagi mahasiswa yang melakukan
kajian dalam bidang Manajemen Pemasaran pada suatu hotel atau sarana
akomodasi lainnya.
12
1.5 Sistematika Penyajian
Sistematika penyajian merupakan tahapan atau kerangka laporan penelitian
yang tiap babnya digambarkan secara garis besar. Hal ini dilakukan untuk
mempermudah dalam pembuatan laporan yang terdiri dari lima bab yang
merupakan satu kesatuan, sehingga isi laporan dapat mudah dipahami.
BAB I : PENDAHULUAN
Pada Bab Pendahuluan akan dibahas mengenai latar belakang sebuah
permasalahan, rumusan masalah, tujuan, dan manfaat dari dari penelitian serta
sistematika penyajian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Pada Bab Tinjauan Pustaka akan diuraikan mengenai dasar-dasar konsep yang
menjadi landasan atas penelitian yang meliputi telaah hasil penelitian sebelumnya
dan beberapa konsep yang bekaitan dengan penelitian ini.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada Bab Metode Penelitian ini akan dijelaskan tentang lokasi penelitian, definisi
operasional variabel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik
penentuan sampel, dan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB IV : HASIL PEMBAHASAN
Pada Bab Hasil Pembahasan akan dipaparkan hasil dari penelitian ini yang
meliputi gambaran umum dan pembahasan atas pokok permasalahan.
BAB V : SIMPULAN DAN SARAN
Bab Simpulan dan Saran merupakan bab penutup yang menguraikan secara
singkat atas hasil pembahasan dalam penelitian ini serta saran yang berguna bagi
pihak hotel.