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Albo & CRM Accademia
Formazione – modulo introduttivo
Versione 1.0
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Premessa
Accademia desidera gestire i propri associati, e più in generale i contatti, con accuratezza e semplicità.
Accademia inoltre desidera gestire il flusso di iscrizione all’Albo (di prossima istituzione) come naturale prosecuzione del rapporto con i consulenti associati, secondo un percorso che potrà comprendere (in via semplificata) il contatto iniziale, l’associazione ed infine l’iscrizione all’Albo.
L’applicazione CRM (www.accademiaromaservizi.it) consente tutto ciò mediante i moduli principali dedicati a:
•Anagrafica dei contatti (modulo marketing)•Calendario eventi, compiti, progetti (modulo calendario)•Campagne di comunicazione (modulo marketing campaign)•Supporto agli associati ed iscritti all’Albo (modulo customer support).
Nota: Eventuali attività di autofinanziamento, come per es. la vendita di servizi consulenziali, potrà essere supportata da un apposito ciclo di vendita (modulo sales)
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Due modalità di accesso: Accademia e Associati
Accademia - gli utenti del CRM Accademia sono Presidente, Consiglieri e il personale di staff; ad essi si aggiungono gli Associati che svolgono un'attività o ricoprono un ruolo all'interno di Accademia.
www.accademiaromaservizi.it
Associati - tutti gli associati diventano utenti del Portale Clienti e su di esso possono consultare la knowledge base (FAQ), se necessario sottoporre richieste (ticket) e consultarne lo stato e le risposte.
www.accademiaromaservizi.it/customerportal
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Gestione dei contatti e delle attività - concetti base
Azienda (Account) – azienda, ente o organizzazione della quale si
vogliano mantenere aggiornati i principali riferimenti
Contatto – una persona di cui si voglia mantenere aggiornati tutti i
riferimenti
Potenziale - un’opportunità di
vendita (già qualificata)
Lead – un’opportunità di vendita non ancora qualificata
Ticket – un problema o una richiesta di aiuto o di informaz.
Suggerimenti:• Riunioni o telefonate sono EVENTI, non vanno gestiti come COMPITI;• Le attività completate non vanno cancellate ma segnate come concluse (o sospese, ecc.) per mantenere traccia degli eventi;• Tracciare le sole attività significative.
EVENTI – tipicamente tra due o più persone: riunioni, conference call ecc
COMPITI
ATTIVITA’
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Marketing: elementi fondamentali
Azienda (eventualmente può coincidere con il consulente)
Contatto – la persona, eventualemnte appartenente ad
un’azienda, di cui vogliamo gestire la relazione
Potenziale – concreta opportunità (es. iscrizione)
“Lead” – un contatto non ancora qualificato
Campagna – un’azione di marketing da organizzare, eseguire
e monitorare
La funzione Campagna può essere utilizzata per qualsiasi genere di attività:
mailing postale, email, convegni, seminari ecc.
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Es. di processo: la validazione di un Contatto per l’iscrizione all’Albo
Identificazione di un nuovo contatto, per esempio da liste, da validare per eventuale iscrizione, collaborazione ecc. con
Accademia
Input su CRM dei riferimenti essenziali Stato iniziale
Validazione del contatto
Stato aggiornato
Decisione in merito al nuovo contatto, per es.
validazione
Chiusura negativa(non qualificato)
Chiusura positiva,
stato potenziale
Considerazioni:
• Non è necessario cancellare i contatti non potenziali, potranno tornare utili in momenti successivi:
•La gestione dei contatti potenziali è distinta per operare con imediatezza e precisione rispetto alla totalità dell’anagrafica
Tracciamento attività e documenti correlati, eventi
ecc.
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Es. di processo: il ciclo di gestione (vendita) dell’iscrizione
Azienda (eventuale: può coincidere con il consulente)
Contatto – la persona, eventualemnte appartenente ad
un’azienda, di cui vogliamo gestire la relazione
Potenziale – una specifica, concreta opportunità
(Offerta) Proposta di iscrizione e relativa documentazione
Prodotto (non applicabile) Servizio (associazione, iscrizione all’Albo, consulenza)
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Supporto o postvendita: gestione ticket
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Supporto o postvendita: gestione ticket generati da portale clienti
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L’applicazione CRM offre due funzionalità integrate di utilizzo delle email.
Email inviate da sistemaSono mail generate in automatico, per esempio in caso di creazione eventi che devono essere notificati ai diretti interessati. L’indirizzo di provenienza è [email protected] (nel caso di messaggi di sistema [email protected])
Email utente (invio e ricezione)Gli utenti possono accedere, tramite apposito pannello webmail, direttamente al proprio account di mail (alice, yahoo, gmail ecc.), senza essere obbligati ad utilizzare altre applicazioni tradizionali (per es. Outlook) o aprire altre finestre.Un vantaggio ulteriore è la possibilità di distinguere con immediatezza le mail relative ai contatti e aziende del CRM da quelle personali.
Nel seguito sono riportate alcune schermate relative all’utilizzo della webmail integrata
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Utilizzo pratico
Menù standard: principali comandi e funzionalità
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Interfaccia standard: menù a tendina e comandi rapidi
Menù a tendina e sottocomandi
Comandi rapidiComandi rapidi
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HomePage: utilità e KPI (Key Performance Indicator)
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Esempio di vista standard: Contatti
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Esempio di vista personalizzata: lista membri delle commissioni
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Modifica o creazione di una vista personalizzata
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Vista Contatti, Aziende ecc. – Filtri di visualizzazione
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Report standard e personalizzati
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Esempio di report personalizzato: “Associati – tutti”
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Creazione e modifica dei report: scelta delle colonne
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Creazione e modifica dei report: scelta del filtro di selezione
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Modulo Campagne
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Modulo Campagne – descrizione
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Modulo Campagne – dettagli su contatti, documenti, eventi …
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Modulo Campagne – dettagli su contatti coinvolti nella campagna
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Modulo email – classificazione automatica di quelle “Accademia”
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Email – selezione “da Accademia”
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Email – Selezione “a utenti”
