Upload
ngodang
View
221
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Instituto da Segurança Social, I.P.DDS / URS
Acção de Formação - Sistema de Qualificação das Respostas Sociais
9 de Janeiro de 2010 2
� Programa de Cooperação para a Qualidade e Segurança das Respostas Sociais� Objectivos� Produtos
� Modelo de Avaliação da Qualidade das Respostas Sociais
� Manual de Processos –Chave� Infância� Idosos� Pessoas com Deficiência� Infância e Juventude
� SQRS / Certificação
Acção de Formação - Sistema de Qualificação das Respostas Sociais
9 de Janeiro de 2010 49 de Janeiro de 2010 4
� Objectivo:
� Garantir aos Cidadãos o Acesso a Serviços de Qualidade Adequados à Satisfação das suas Necessidades e Expectativas
Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais
9 de Janeiro de 2010 59 de Janeiro de 2010 5
� Público-alvo:
� Instituições Públicas, Privadas e Particulares de Solidariedade Social que desenvolvam as seguintes respostas sociais:
� Creche � Centro de Dia � Serviço de Apoio Domiciliário � Lar de Infância e Juventude � Centro de Acolhimento Temporário � Lar Residencial� Centro de Actividades Ocupacionais � Lares de Idosos
Programa de Cooperação para o Desenvolvimento da Qualidade e Segurança das Respostas Sociais
9 de Janeiro de 2010 69 de Janeiro de 2010 6
Produtos
Estabelecer um conjunto de requisitos mínimos para construção de novas respostas sociais e adaptação das existentes
Promover a Segurança e Qualidade
do Edificado
Promover a Qualidade
das Respostas
Sociais
Definir requisitos para a avaliaçãoda qualidade
Apoiar no desenho de ProcessosChave
Apoiar no desenvolvimento deferramentas para avaliação dograu de satisfação de clientes,colaboradores e parceiros
Objectivos Gerais
Recomendações Técnicas para Equipamentos
Sociais(RTES)
Recomendações Técnicas para Equipamentos
Sociais(RTES)
Objectivos Específicos
9 de Janeiro de 2010 79 de Janeiro de 2010 7
1Modelo de Avaliação da Qualidade
2Manual de Processos-Chave
� Conceitos de Referência
� Critérios do Modelo de Avaliação da Qualidade
� Níveis de qualificação
� Processos-Chave da Resposta Social
3Questionários de Avaliação da Satisfação
� Colaboradores
� Clientes
� Parceiros
SUB-PRODUTOS
Gestão da Qualidade das Respostas Sociais
9 de Janeiro de 2010 89 de Janeiro de 2010 8
� Objectivos:
� Ser um instrumento de auto-avaliação das respostas sociais
� Ser um instrumento nos processos de mudança da qualidade do serviço prestado ao cliente
� Ser um instrumento de diferenciação positiva
� Apoiar no desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade nas respostas sociais
Modelo de Avaliação da Qualidade
9 de Janeiro de 2010 99 de Janeiro de 2010 9
� Objectivos:
� Apoiar na sistematização das actividades e acções de melhoria
� Harmonizar a nível nacional as regras de funcionamento para os serviços prestados pelos estabelecimentos
� Agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicáveis a uma resposta social independentemente da sua natureza jurídica
� Constituir um referencial normativo num Sistema de Qualificação das Respostas Sociais
Modelo de Avaliação da Qualidade
9 de Janeiro de 2010 109 de Janeiro de 2010 10
� Referências:� Norma NP EN ISO 9001:2000 – Sistemas de
Gestão da Qualidade � Modelo de Excelência da European Foundation for
Quality Management (EFQM)
� Filosofia de base:� A melhoria contínua da qualidade dos serviços
prestados
� 3 níveis de exigência (C, B e A) que permitem a sua implementação gradual ao longo do tempo
Modelo de Avaliação da Qualidade
9 de Janeiro de 2010 119 de Janeiro de 2010 11
MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DAS RESPOSTAS SOCIAIS
1Liderança, Planeamento e Estratégia
2Pessoas
3Parcerias e Recursos
4Processos
CRITÉRIOS MEIOS CRITÉRIOS RESULTADOS
5Resultados Clientes
6Resultados Pessoas
7Resultados Sociedade
8Resultados Chave do Desempenho
INOVAÇÃO E APRENDIZAGEM
9 de Janeiro de 2010 129 de Janeiro de 2010 12
�� ÉÉ um instrumento de apoio um instrumento de apoio àà implementaimplementaçção do ão do CritCritéério 4 rio 4 –– ProcessosProcessos do do Modelo de AvaliaModelo de Avaliaçção da ão da QualidadeQualidade
Manual de Processos-Chave
9 de Janeiro de 2010 139 de Janeiro de 2010 13
Processos-ChaveE
stru
tura
Res
iden
ciai
s pa
ra Id
osos
Est
rutu
ra R
esid
enci
ais
para
Idos
os PC01PC01CANDIDATURACANDIDATURA
PC02PC02ADMISSÃO EADMISSÃO E
ACOLHIMENTOACOLHIMENTO
PC03PC03PLANO INDIVIDUALPLANO INDIVIDUAL
PC05PC05NUTRINUTRIÇÇÃO ÃO
EEALIMENTAALIMENTAÇÇÃOÃO
PC06PC06APOIO NAS ACTIVIDADESAPOIO NAS ACTIVIDADESINSTRUMENTAIS DA VIDAINSTRUMENTAIS DA VIDA
QUOTIDIANAQUOTIDIANA
PC07PC07PLANEAMENTOPLANEAMENTO
E ACOMPANHAMENTO DASE ACOMPANHAMENTO DASACTIVIDADES DE ACTIVIDADES DE
DESENVOLVIMENTO PESSOALDESENVOLVIMENTO PESSOAL
PC04PC04CUIDADOS PESSOAIS CUIDADOS PESSOAIS
E DE SAE DE SAÚÚDEDE
9 de Janeiro de 2010 149 de Janeiro de 2010 14
�� Instrumentos de apoio Instrumentos de apoio ààimplementaimplementaçção do ão do CritCritéério rio 5 5 –– SatisfaSatisfaçção dos ão dos Clientes Clientes e e CritCritéério 6 rio 6 ––SatisfaSatisfaçção das Pessoas ão das Pessoas do do Modelo de AvaliaModelo de Avaliaçção da ão da QualidadeQualidade
Questionários de Avaliação da Satisfação