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Accompagnement de nos clients entreprises - · PDF fileQUA-MQ-V4 validé 2015.11.26.docx Page 1 M anuel qualité Accompagnement de nos clients entreprises dans la gestion des prestations

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    Manuel qualit

    Accompagnement de nos clients entreprises dans la gestion des prestations prvoyance,

    ainsi que des cotisations retraite et prvoyance

    Rdacteurs Marianne Din AQ V1 14 octobre 2014

    V2 21 novembre 2014 V3 - 2 dcembre 2014

    MD

    Sophie Pichard AQ V4 -25 novembre 2015

    SP

    Vrificateur Bndicte Martin Pradier RQ V4 - 26 novembre 2015 BMP Approbateur Odile Tessier DGA V4 - 26 novembre 2015 OT

    Ce manuel est destin aux pilotes de processus, correspondants qualit et auditeurs qualit. Il sera le support dintgration de lquipe qualit pour les nouveaux arrivants.

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    Suivi des modifications v1 du 10/10/2014 Cration

    v2 du 21/11/2014 Intgration des constats de laudit interne

    v3 du 09/12/2014 Prise en compte des constats de laudit 1re partie

    v4 du 26/11/2015 Prise en compte des constats de laudit externe de certification : Modification des rgles de la gestion documentaire Modification du SMQ suite revue de direction du 3 juillet 2015 Prise en compte des constats de laudit qualit interne du SMQ

    Les modifications apportes par rapport la dernire version seront illustres par la mise en forme du texte en italique et surlign en jaune.

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    Sommaire

    Prsentation dAudiens ......................................................................................................................... 4

    Domaine dapplication .......................................................................................................................... 6

    Collaborateurs impliqus dans le domaine dapplication................................................................. 8

    Engagement de la direction ................................................................................................................. 9

    Politique et objectifs qualit .............................................................................................................. 10

    Description de fonctions des acteurs du systme qualit ............................................................. 12

    Outils de pilotage du systme ........................................................................................................... 13

    Procdures du systme qualit ......................................................................................................... 14

    Gestion documentaire (chapitre 4.2.3 de la norme 2008) chapitre 7.5 norme

    2015 ................................................................................................................................................. 14

    Audits internes (chapitre 8.2.2 de la norme) .................................................................. 18

    Gestion de la non-conformit (chapitre 8.3 de la norme) ......................................... 19

    Amlioration continue (chapitre 8.5.1 de la norme) .................................................... 19

    Gestion des actions correctives et prventives (chapitres 8.5.2 et 8.5.3 de la

    norme) .............................................................................................................................................. 20

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    Prsentation dAudiens Acteur de lconomie sociale et solidaire, Audiens est le groupe de protection sociale des secteurs de la culture, de la communication et des mdias. Il accompagne au quotidien les employeurs, les crateurs dentreprise, les salaris permanents et intermittents, les journalistes, les pigistes, les retraits et leur famille. Assurer la protection sociale de ces professionnels, cest tre leur partenaire retraite, concevoir des couvertures sant et prvoyance ddies ou tre leurs cts grce laccompagnement social et solidaire. Le Groupement de moyens Audiens ralise les oprations de gestion et d'administration de l'ensemble de ses membres (Audiens Retraite Agirc, Audiens Retraite Arrco, Audiens Prvoyance,) en mettant sa disposition tous les moyens humains, logistiques, financiers ncessaires. Le domaine dapplication de ce manuel qualit est ce Groupement de moyen, pour une partie de ses activits :

    Encaissement et Recouvrement des cotisations prvoyance et retraite complmentaire des entreprises,

    Paiement aux entreprises des prestations prvoyance. La Direction oprationnelle du Groupement de moyens est confie son Directeur gnral adjoint.

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    Quelques chiffres (2014) Audiens

    1,3 milliard deuros de cotisations (dont 983 millions pour la retraite complmentaire et 333 millions pour lassurance de personnes)

    40 100 entreprises cotisantes en retraite complmentaire 36 600 entreprises cotisantes en assurance de personnes 500 000 actifs couverts 795 collaborateurs au total, dont 215 sur le primtre certifi 2,1 milliards deuros de prestations payes dont 82 millions (4%) sur les activits

    certifies de prestations prvoyance o 28 millions en Dcs o 14 millions en Arrt de Travail

    Les mtiers certifis

    Encaissement et recouvrement des cotisations prvoyance et retraite complmentaire

    Plus de 218 000 dcomptes Le recouvrement : Prs de 17 000 relances Plus de 19 000 mises en demeure

    3 000 inscriptions de privilge Les demandes clients : Plus de 8 600 attestations de paiement de cotisations Plus de 2 600 demandes de dlais de paiement

    Plus de 1 600 remises de majorations de retard Plus de 900 radiations dinscriptions de privilge

    Prestations prvoyance

    7 400 dossiers douvertures darrt de travail 3 600 dossiers de prolongations darrt de travail

    1 955 dossiers dcs

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    Relation clients

    Les appels :

    Plus de 76 000 appels reus par lATD (Accueil Tlphonique Ddi) Plus de 14 000 appels reus par le service prestations prvoyance Les mails : Presque 11 000 mails reus par la Direction de Gestion des Entreprises

    Plus de 12 000 mails reus par le service prestations prvoyance

    Domaine dapplication Le primtre concern par la certification Iso 9001 est celui de la gestion de lencaissement et du recouvrement des cotisations collectives et des prestations prvoyance, ainsi que la relation clients de la gestion des entreprises et des prestations prvoyance. Le primtre concerne les processus dfinis dans la cartographie :

    Les interactions sont illustres dans la cartographie par des flches. Elles sont reprises dans chaque processus et nous indiquent qui sont les contributeurs. Le processus management (piloter et gouverner Audiens) impulse le systme de management de la qualit et la gestion des ressources humaines, les processus mtiers sont inter-lis et soutenus par les processus supports.

    NEW

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    Pour toutes les activits ncessaires la bonne ralisation amont ou aval des processus, mais hors primtre de certification, juridique, comptabilit..., les interactions sont ou seront formalises :

    par des contrats dengagements de services pour les activits juges sensibles des runions inter-services pour les activits juges moins sensibles ou matrises

    dont la liste est donne ci-dessous :

    Contrat dengagement de services existants

    Contrat dengagement de services en cours de formalisation

    Runions existantes

    Runions mettre en uvre

    GED Paramtrage des prestations prvoyance

    Encaissements Recouvrement des cotisations / Contentieux, Adhsion, DNA-SAS

    Contrats spcifiques Prestations Prvoyance / Droits et affiliations

    Prestations prvoyance / paramtrage contrats

    QPRC (hors management qualit) / Processus Mtiers

    Processus Mtiers / Statistiques & Pilotage

    GED Prestations

    Prvoyance / Comptabilit (en cas de besoin)

    Prestations Prvoyance / Juridique (en cas de besoin)

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    Exclusion Le chapitre 7.3 de la norme Iso 9001 relatif la conception et au dveloppement est exclu du domaine dapplication, qui est consacr la gestion des contrats passs par les Institutions membres dAudiens et non leur conception.

    Collaborateurs impliqus dans le domaine dapplication

    Directeur gnral adjointe et pilote du processus Diriger

    AudiensOdile Tessier

    Directrice du ple conomie Odile Tessier

    Directeur du ple social et individus

    Henri Bignalet

    Directeur du Ple entreprises et institutions

    Eric Breux

    Directeur du Ple technique

    Charles-Henry Du Repaire

    Responsable du service Droits et prestations prvoyance et sant et

    pilote du processus grer les prestations prvoyance

    Marie Ruiz

    Directeur de la Direction de la Gestion des entreprises

    Denis Dessaix

    Responsable du domaine Recouvrement et pilote du processus

    encaissement et recouvrementJessica Prunier

    Responsable du domaine Presse et communicationPhilippe Griffon

    Responsable du domaine Audiovisuel et spectacle

    Sandrine Barr

    Responsable du domaine ContentieuxBernadette Deschasse

    Responsable du domaine DNA-SASChristine Deleberghe

    Responsable du domaine Prestations prvoyance et co-pilote du processus

    grer les prestations prvoyanceAlice Cr

    Directrice des Relations humaines et pilote du

    processus RHAnne Delbgue

    Directeur de la Direction des Systmes dinformation et

    pilote du processus SIThierry Rouzier

    Responsable des achats et pilote du processus achats

    Valrie Guyot

    Responsable du service Qualit des processus de la

    relation clients

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