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Accueillir de nouveaux joueurs : attirer et fidéliser de nouveaux joueurs, un guide à destination des détaillants
© 2015 wizards of the coast llc.
Ce livre est protégé par les lois sur les droits d’auteur des États-Unis. Toute reproduction ou utilisation non autorisée de son contenu ou de ses illustrations est interdite sans l’accord écrit exprès de wizards of the coast llc.
wizards of the coast, Magic: The Gathering, Dungeons & Dragons et leurs logos respectifs sont des marques de wizards of the coast llc aux États-Unis et dans d’autres pays.
Rendez-vous sur notre site Web : WPN.Wizards.com
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Les nouveaux joueurs sont vitaux pour le Wizards Play Network.Attirer de nouveaux joueurs, les guider dans leurs premiers pas et les fidéliser permet d’aug-menter vos ventes et d’assurer la croissance de votre activité sur le long terme.
Ce guide vous aidera à chacune de ces étapes. Vous y découvrirez comment attirer les nouveaux joueurs, dissiper leurs premières interrogations et les guider du statut de joueurs occasionnels à celui de joueurs réguliers ou même passionnés.
Vous êtes prêt à commencer ?
ContenuComment faire découvrir le jeu à des débutants
Pourquoi votre FNM pourrait être 15 fois plus important 6
Transformez vos joueurs débutants en véritables pros 9
Découvrez comment créer un environnement adapté aux nouveau joueurs
Conseils pratiques pour attirer plus de nouveaux clients 12
Voilà ce qui arrive lorsqu’on fait bien les choses 13
94 % des consommateurs évitent ce type de magasin 19
Découvrez comment organiser des événements adaptés aux nouveau joueurs
« Le seul moyen de garantir la survie de la communauté sur le long terme » 24
3 idées d’événements originales qui peuvent attirer de nouveaux joueurs 27
Un événement unique pour conquérir de nouveaux joueurs 30
Découvrez comment accueillir les jeunes joueurs
La clé de la croissance à long terme 33
Une activité extra-scolaire ludique 35
Voulez-vous attirer plus de nouveaux clients ? 38
Découvrez comment fidéliser les nouveaux joueurs
Découvrez comment transformer les nouveaux joueurs en habitués 45
Découvrez comment le magasin Game Knight fidélise ses clients 47
Comment un simple cadeau peut conquérir un client à vie 52
Fidélisez jusqu’à 75 % de nouveaux clients 54
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Comment faire découvrir le jeu à des débutants
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Pourquoi votre FNM pourrait être 15 fois plus important Chaque vendredi, un nombre incalculable de joueurs se rassemblent pour prendre part aux indémodables parties de Magic en face à face qui font le succès du jeu depuis des années.
Et puis il y a Friday Night Magic.
Dans 94 % des cas, Magic se joue chez soi.
Seuls 6 % des joueurs se déplacent pour vivre cette expérience en face à face dans un magasin.
C’est la raison pour laquelle nous avons changé FNM. Vous bénéficiez désormais de davantage d’opportunités pour attirer les joueurs désireux de vivre cette incroyable expé-rience en personne dans une ambiance détendue.
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75 % des débutants qui découvrent Magic en jeu amical continuent à y jouer par la suite.
Aidez vos joueurs à démarrer du bon pied grâce au jeu libre, aux événements « Comment jouer » ou aux formats multijoueurs. Il y en a pour tous les goûts avec le nouveau FNM.
Cela ne signifie pas pour autant que vos habitués vont y perdre au change.
FNM peut être organisé dans n’importe quel format.
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Prenez par exemple le magasin Pandemonium Books and Games, où FNM est proposé dans tous les formats : Modern, Pauper, jeu libre amical, etc.
Pandemonium Books and Games
Un FNM varié à l’instar de celui du magasin Pandemonium convient aux joueurs expérimen-tés tout en permettant d’accueillir les nouveaux.
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Transformez vos joueurs débutants en véritables prosAvec la sortie de Magic Duels cet été, de nombreux joueurs se mettront à Magic et se rendront dans votre magasin.
Mais la découverte de l’univers de Magic ne doit pas s’arrêter à l’apprentissage des règles. Ce ne doit être qu’un début ! Si vous accompagnez leur progression, ces nouveaux joueurs reviendront s’amuser dans votre magasin semaine après semaine.
La période du recrutement
Jimmie Johnson, du magasin Across the Board Games, contacte les écoles locales et effectue de nombreuses démos du jeu.
La première leçon donnée à un joueur doit lui faire découvrir la courbe de mana parfaite et éviter de lui faire ressentir la frustration liée à une pénurie de mana. Préparez une main de départ avec quatre terrains de base, des créatures à lancer aux premier et deuxième tours, et un sort au troisième. Assurez-vous que le joueur pioche des cartes jouables aux tours suivants : une grosse créature, le terrain qui permet de la lancer et éventuellement une aura.
Une fois le tutoriel terminé, il est temps de passer au combat ! Ouvrez le deck échantillon choisi par le joueur et guidez-le tout au long de son premier duel.
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La validation de l’apprentissage
Vos joueurs savent jouer, mais sont-ils prêt pour la compétition ?
Le magasin Hobbit Games de St. Petersbourg en Russie fait tout pour que ce soit le cas. Pour l’Avant-première Incursion dans Nyx, Anatoly Chukhvichev, un concurrent du Pro Tour, donnait des conseils aux nouveaux joueurs sur la construction de deck.
« Deux joueurs passés par cette table ont fini dans le Top 8 de l›Avant-première ! » déclare Sergzy Aleksenko, propriétaire du magasin Hobbit Games. « Ce sont désormais deux joueurs actifs de tous nos événements. »
La maîtrise
« Je ne pense pas qu›il faille se contenter de dire que l›on organise un FNM tous les vendredis et que l’on attend tous les joueurs qui se sentent prêts » explique Jay Kirkman, propriétaire de Moonlite Comics. Pour apprendre les bases du draft aux nouveau joueurs, Jay a construit un cube avec l’édition de base Magic 2014. Après avoir découvert certaines ficelles de la stratégie du draft, les joueurs se lancent dans un draft avec les boosters personnalisés et réutilisables créés par Jay.
Le résultat ? Une fantastique expérience et un nouveau groupe d’habitués. « L’une de mes plus grandes satisfactions chez Moonlite a été de voir les premiers “diplômés” de ces cours de draft participer à un FNM. Ils n’ont pas arrêté de drafter depuis ! »
À vous de vous mettre dans la peau du professeur
Contactez-nous pour obtenir des decks échantillon de Magic et programmez vos événe-ments amicaux d’apprentissage via Wizards Event Reporter dès aujourd’hui !
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Découvrez comment créer un environnement adapté aux
nouveau joueurs
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Conseils pratiques pour attirer plus de nouveaux clients Pour attirer plus de nouveaux clients, créez un environnement accueillant, et c’est bien plus simple que vous ne le pensez.
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Voilà ce qui arrive lorsqu’on fait bien les choses
C’était un vendredi soir comme les autres dans mon magasin, Wonko’s Toys and Games. La participation au Friday Night Magic était bonne : environ 45 joueurs.
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Au début de la deuxième ronde, Frank, l’un des nouveaux joueurs, est venu me voir et a demandé à parler au responsable. Je me suis préparé à recevoir une plainte. Ce qui s’est passé ensuite a été une surprise totale.
J’ai parcouru toute la ville pour jouer à Magic. Mais où que j’aille, c’est toujours le même problème. Tout le monde pense à la compétition. Personne ne fait preuve de patience envers les joueurs qui posent des questions.
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Et puis, il y a deux semaines, j’ai découvert Wonko’s.
Le credo « Pas de pression » inscrit sur les feuilles d’inscription m’a tout de suite mis à l’aise.
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J’ai joué en Draft, et les joueurs de la table m’ont donné quelques conseils pour construire mon deck.
Les choses se sont déroulées de la même façon ce soir. J’ai enfin trouvé un endroit où je me sens bien.
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Comme si cela ne suffisait pas à faire mon bonheur, Frank s’est proposé d’acheter trois boîtes de boosters pour les ajouter aux dotations de la soirée. Je n’en revenais pas. C’était la première fois qu’on me faisait une offre pareille.
Écoutez tous ! Grâce à la générosité d’un nouveau joueur, les dotations de ce soir seront de trois boosters par participant.
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Tout le monde a applaudi. Certains joueurs pro ont eux aussi confié qu’ils nous avaient choisis pour l’atmos-phère du lieu. J’en avais les larmes aux yeux.
Voilà ce qui arrive quand on fait les choses bien. Traitez les gens avec respect et demandez-leur de faire de même entre eux. Encouragez les enfants et les joueurs fidèles à suivre le mouvement, et vous obtiendrez un environnement agréable pour tous. Illustration par Marcelo Matere
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94 % des consommateurs évitent ce type de magasin Le soin permanent apporté à l’apparence de votre magasin peut ressembler à un rocher que l’on fait rouler jusqu’en haut d’une colline et qui finit toujours par redescendre.
Pourtant, contrairement au mythe de Sisyphe, le jeu en vaut la chandelle. De nombreuses statistiques confirment que les investissements consacrés à votre magasin peuvent avoir des retombées très positives.
95 % des consommateurs affirment que leur décision d’achat est influencée par l’aspect extérieur du magasin.
Chaque jour, des joueurs prennent du bon temps dans votre magasin. Plus cela sera visible de l’extérieur, plus vous attirerez les passants.
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Optez pour des vitrines originales, jouez malin en installant un panneau d’affichage, cherchez des idées déco sur Pinterest ou inspirez-vous des événements saisonniers ou des éléments du jeu.
Mais avant toute chose, sachez ceci :
52 % des consommateurs déclarent ne pas être entrés dans un magasin à cause d’une vitrine négligée.
Tant que vous entretiendrez régulièrement votre vitrine, en remplaçant les affiches défraî-chies et en nettoyant les vitres sales, vous ne manquerez pas de faire bonne impression.
Un extérieur bien entretenu est la promesse d’une bonne expérience, promesse qui sera tenue à l’intérieur.
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99 % des consommateurs estiment qu’un manque d’entretien donne une mauvaise impression.
Des têtes de gondole et des cartes individuelles bien rangées : voilà un moyen simple, éco-nomique et extrêmement efficace de fidéliser pratiquement tous vos clients.
Si vous manquez de temps, et que vous avez le budget pour, sollicitez les services d’une société de nettoyage. Si vous n’avez ni le temps ni le budget, veillez à tout bien ranger au quotidien.
Quelle est la préoccupation numéro un du client en matière de propreté ?
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94 % des consommateurs affirment éviter les commerces dont les toilettes ne sont pas propres.
Les chiffres montrent que, pour que le client revienne, vos toilettes doivent être impeccables.
C’est un travail sans fin. Il en va ainsi du ménage, de la rotation en vitrine, du classement, de la décoration et du rangement jour après jour... Ces corvées ne sont jamais terminées, mais c’est le prix à payer pour qu’un magasin de jeux puisse durer.
Et vous pouvez toujours faire mieux !
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Découvrez comment organiser des événements adaptés aux
nouveau joueurs
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« Le seul moyen de garantir la survie de la communauté sur le long terme »Quand Jay Kirkman a repris le magasin Moonlite Comics en 2013, son activité Magic tournait au ralenti. Son prédécesseur n’organisait qu’un événement Friday Night Magic par semaine et des Avant-premières. Le nombre de participants était faible, généralement entre 8 et 16 joueurs.
Un an plus tard, le magasin est métamorphosé. Jay organise des événements Magic pratique-ment tous les jours d’ouverture et chaque FNM réunit en moyenne près de 30 personnes. Les joueurs ressentent qu’une attention toute particulière est accordée au jeu.
Pour en arriver là, il ne s’est pas contenté d’organiser des événements mémorables, il a construit une communauté ouverte aux nouveaux joueurs.
Nous avons demandé à Jay de nous donner quelques conseils pour conquérir de nouveaux joueurs. Mettez-les en application dès ce week-end lors de vos événements avant-premières de l’édition de base Magic 2015 !
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1. Organisez des événements réservés aux nouveaux joueurs
Notre événement vedette est la « Confrérie amicale des Planeswalkers ». C’est un événement sans format en trois rondes organisé les dimanches, que nous recommandons aux nouveaux joueurs qui souhaitent s’initier à Magic au magasin.
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2. Présentez vos nouveaux joueurs
Au début d’un événement, demandez à tous les joueurs de s’identifier lorsqu’on appelle leur nom pendant les appariements.
Les nouveaux joueurs sont souvent les seuls dans la pièce à ne connaître personne. Il faut donc rompre cet isolement aussi rapidement que possible pour les aider à se rapprocher de la communauté.
3. Intéressez-vous à vos nouveaux joueurs
Plus vous accordez d’attention à vos joueurs, plus il y a de chances qu’ils reviennent. Il est essentiel de leur demander comment ils vont, s’ils passent un agréable moment, et de les aider ou de les encourager s’ils semblent en difficulté.
Il est arrivé plus d’une fois qu’un nouveau joueur me demande de regarder son deck entre deux rondes. Si je suis trop occupé, je demande à l’un des habitués qui connaît bien l’archétype que contrôle le nouveau joueur, et je les présente.
D’après Mark Rosewater, les joueurs de Magic quittent le jeu en moyenne au bout de 18 à 24 mois. Alors quand j’observe la foule de joueurs qui participent à nos événements, je suis parfaitement conscient que nous devons faciliter la découverte du jeu pour les nouveaux joueurs, car c’est le seul moyen de garantir la survie de la communauté sur le long terme.
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3 idées d’événements originales qui peuvent attirer de nouveaux joueursQuels événements organisez-vous pour attirer de nouveaux joueurs ? Des soirées de par-rainage ? Des événements éducatifs ? Ces idées ont fait leurs preuves, mais de nombreux magasins WPN poussent encore plus loin l’originalité pour trouver de nouveaux joueurs hors des sentiers battus.
En voici trois exemples :
1. Événements Magic « maman et moi »
Les parents sont parfois curieux de découvrir ce jeu que leurs enfants adorent, mais ils hésitent à se lancer. Ce sont aussi parfois des joueurs de Magic expérimentés qui souhaitent partager leur passion.
Les événements « maman et moi » du magasin The Gameboard mettent tout le monde d’accord : les mères et leurs enfants peuvent jouer en Troll à deux têtes contre d’autres équipes similaires.
Mais il y a une subtilité : si le joueur le plus expérimenté veut conseiller son équipier, il doit sacrifier un permanent.
Lynn Potyen, la propriétaire, se rappelle d’une partie particulièrement serrée pendant laquelle le fils a trouvé un moyen de changer le cours du match qu’il était en train de perdre. Après avoir sacrifié un permanent et s’être mis en danger, il a pu sauver sa mère.
« Son idée a marché et ils ont remporté le match ! », raconte Lynn.
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2. Fêtes d’anniversaire Magic
En mars dernier, les parents d’un jeune joueur de Magic enthousiaste ont demandé à Keegan Conrad, du magasin Comics to Astonish, des idées pour une fête d’anniversaire Magic.
Ray Nee, le gérant du magasin, a rapidement pris contact avec eux : « Nous pouvons organiser sa fête privée dans le magasin ! »
Comics to Astonish s’est chargé de fournir les produits et un organisateur, les parents se sont occupés du gâteau et des glaces. Le résultat ? Un événement Magic privé de trois heures, et une expérience inoubliable pour les jeunes joueurs.
De nombreux enfants ont découvert Magic, et Keegan raconte qu’ils viennent encore pour FNM.
« Nous nous sommes demandé comment nous n›y avions pas pensé plus tôt. »
3. Fête médiévale de Magic
Jason Webster, propriétaire du magasin Dreamer’s Vault depuis quatre ans, a contacté les organisateurs du festival médiéval du Minnesota et organisé un Booster Draft pendant la manifestation.
Les frais d’inscription comprenaient le ticket d’entrée du festival, et ne coûtaient pas plus cher qu’une entrée normale. Le festival fournissait la marchandise et Jason les dotations, ainsi que du matériel disponible à la vente (protège-cartes et boîtes de deck).
Jason raconte que le festival a apporté de nouvelles têtes dans son magasin.
« C›est sans doute le groupe le plus varié que j›aie jamais vu. C›est un très bon moyen de se faire connaître. »
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Voici les conseils de Jason pour participer à ce genre d’événement :• Contactez le service marketing
• Réfléchissez à un emplacement secondaire au cas où la météo ne serait pas clémente
• Restez dans le thème (ni ordinateur, ni imprimante)
• Distribuez des coupons échangeables en magasin
• Conservez un niveau d’application des règles amical
Quels événements hors du commun organisez-vous pour attirer des nouveaux joueurs ? Dites-nous tout à [email protected]!
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Un événement unique pour conquérir de nouveaux joueursLorsqu’un nouveau joueur franchit le seuil de votre magasin, que faites-vous pour l’accueillir ?
Le magasin Ultra Comix à Nuremberg a trouvé une réponse amusante et originale qui donne de très bons résultats.
Les nouveaux joueurs participent à un « triathlon d›initiation » qui leur permet de gagner confiance en eux et de construire leurs collections progressivement.
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Voici comment cela fonctionne :
1. Événement 1 : comment jouer
Les nouveaux joueurs reçoivent un deck échantillon de leur choix et affrontent d’autres débutants. Cet événement est gratuit, et aucun joueur expérimenté ne peut y participer.
2. Événement 2 : apprentissage d’une seconde couleur
Ces mêmes joueurs choisissent un autre deck échantillon, puis en reçoivent un second choisi au hasard par l’organisateur. Ces deux decks sont ensuite combinés en un seul deck de 60 cartes (ils sont conçus spécialement pour cela) pour permettre aux participants d’ap-prendre à jouer avec deux couleurs.
3. Événement 3 : apprentissage de la construction de deck
Cet événement donne un avant-goût de la construction de deck. Les joueurs reçoivent deux nouveaux decks échantillon, ainsi qu’un booster (qu’ils doivent acheter). Ils doivent ensuite confectionner un deck de soixante cartes à partir de ces soixante-quinze.
À ce stade, les joueurs ont acquis les bases de Magic, et se sont constitués un bon début de collection.
Contactez votre représentant WPN pour commander des decks échantillon Magic Origines et essayez !
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Découvrez comment accueillir les jeunes joueurs
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La clé de la croissance à long termeFriday Night Magic a rencontré un franc succès l’été dernier au magasin River City Comics and Games.
Le propriétaire, Joseph Scheib, a remarqué un très fort intérêt des joueurs pour le format Modern suite à la sortie de Modern Masters. Il a donc décidé de changer le format de ses FNM, ce qui a fait augmenter la participation de 77 % par rapport à l’été précédent.
Cependant, ce changement a provoqué une modification dans la fréquentation et seuls les joueurs expérimentés participaient aux événements, ce qui ne lui permettait plus d’attirer de nouveaux joueurs.
Les joueurs réguliers sont fantastiques, mais pour dével-opper la communauté, nous avons besoin de rendre le jeu accessible aux nouveaux joueurs — Joseph Schieb, River City Comics
De plus, peu de temps après son Pro Tour Qualifier de 225 joueurs, un père de famille participant régulièrement à FNM lui a parlé de son fils de 10 ans qui adorait jouer à Magic, mais qui avait du mal lors des FNM.
« Il y arrive bien mieux quand il joue contre des joueurs de son âge », disait son père.
Ils ont cherché une solution ensemble et ont eu l’idée suivante : organiser un tournoi pour les débutants destiné aux jeunes joueurs.
«»
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À nouveaux joueurs, nouveau modèle
Leur objectif était de maintenir une ambiance de compétition tout en créant un environne-ment accueillant pour de jeunes joueurs.
Ils ont pensé cet événement en intégrant les éléments suivants :
• Des frais d’inscriptions à 2 USD (« Pour qu’ils aient l’impression qu’il s’agit d’un vrai tournoi. »)
• Des dotations modestes (« Pour que ça n’intéresse pas les vétérans et qu’ils aient une chance de gagner quelque chose. »)
• Une ambiance détendue (« Pour ne pas les intimider. »)
• Un événement tous les deux mois (« Pour ne pas incommoder les parents. »)
Un bon moment pour tout le monde
Huit joueurs étaient présents à leur premier événement, dont plusieurs ont ensuite participé à FNM. Un grand succès, estime Joseph.
Il part du principe que si un nouveau joueur régulier émerge de chaque événement, cela agrandira sa base de joueurs sur le long terme.
Et surtout, c’est un moment agréable et une très bonne occasion pour les jeunes joueurs de rencontrer des amis tout en jouant au jeu qu’ils aiment ; un concept que Joseph apprécie particulièrement.
« J›aime organiser des tournois amicaux, plus détendus », explique-t-il.
Un futur prometteur
Tout comme ses jeunes joueurs, Joseph attend les prochains événements avec impatience. Il est convaincu qu’ils contribueront au développement de son magasin à long terme.
Et vous, qu’organisez-vous de spécial pour vos jeunes joueurs ? Envoyez-nous un e-mail à [email protected]
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Une activité extra-scolaire ludiqueLe partenariat avec des écoles peut apporter beaucoup aux élèves comme aux détaillants. Les élèves y gagnent un exutoire social et une activité ludo-éducative, et les détaillants y gagnent de nouveaux joueurs potentiels, de bonnes relations publiques, et la satisfaction d’œuvrer pour la communauté.
Il suffit de demander au magasin Rook’s Comics and Games. Il sponsorise un club de jeu extra-scolaire du lycée Bozeman.
Les propriétaires, Sara et Lincoln Erickson, ont bien voulu partager leurs conseils sur les initiatives éducatives et les attentes des établissements.
1. Trouvez un « ambassadeur »
Le programme du magasin est né d›une suggestion émise par un habitué, qui a ensuite fait le lien avec l›école et rencontré le directeur pour s›occuper des démarches administratives.
2. Recrutez un professeur
Les établissements exigent souvent qu’un professeur supervise le programme, et nombre d’entre eux sont déjà partenaires d’autres clubs. Cette fois encore, l’aide de « l’ambassa-deur » s’est avérée utile.
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3. Présentez le jeu et votre magasin de manière positive
« Les établissements protègent leurs élèves, et ils ont raison », déclare Sara.
N’oubliez pas que les acteurs du système éducatif ne sont pas forcément des joueurs, et qu’ils ne connaissent sans doute pas très bien l’univers du jeu.
Rappelez-vous que vous n’êtes pas là pour faire la promotion de votre magasin : mettez l’accent sur les avantages éducatifs et vos efforts seront récompensés.
Revenez vendredi pour découvrir un descriptif téléchargeable que vous pourrez utiliser pour présenter votre programme !
4. Invitez des intervenants
Sara et Lincoln invitent des intervenants qui expliquent en quoi Magic a changé leur vie.
Invitez• Un professionnel de l’industrie du jeu pour discuter des possibilités de
carrière
• Un professeur/joueur pour aborder les valeurs éducatives
• Un arbitre de niveau 2 pour parler responsabilisation, gestion de conflit et opportunités de voyage
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5. Apportez du matériel
Vous n’aurez pas votre matériel habituel (terrains, dés, decks échantillon) à portée de main. Servez-vous de cette liste pour ne rien oublier.
• Land Station
• Decks échantillon
• Plusieurs D6
• Plusieurs D20
• Blocs de points de vie
• Stylos
• En-cas
Contactez-nous pour obtenir des decks échantillon, et discutez avec un élève ou un profes-seur parmi vos joueurs pour présenter votre initiative éducative dès aujourd’hui !
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Voulez-vous attirer plus de nouveaux clients ?
« Cher journal,
J’ai encore acheté des cartes Magic: the Gathering aujourd’hui. »
Voilà ce que j’ai écrit en 1994. Mon histoire de fan de Magic s’étend sur les entrées suivantes du journal : la Croisade dans mon premier booster, le deck « white weenie » avec lequel j’ai gagné mon premier événement, le Manipulateur glacial qui est passé sous les roues d’une voiture, etc.
Tous ces souvenirs sont liés à un magasin du sud du Minnesota, et ils ont fait de moi un joueur à vie. Ce qui, en matière de gestion de communauté, signifie un client à vie.
Plus de vingt ans ont passé, mais la magie opère toujours.
Lors de l’Avant-première Magic 2015 du magasin The Dragon, un jeune joueur avait ouvert un Garruk, mais il avait perdu la carte et pensait qu’elle avait été volée.
« J›étais incroyablement embarrassée », explique Jennifer Haines, la propriétaire.
Elle s’est donc fait un point d’honneur de mettre de côté un Garruk pour remplacer la carte perdue.
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« Il était bien plus important de s›assurer que cet enfant reparte avec un bon souvenir de notre événement, que de vendre cette carte. »
Le remplacement de la carte s’est d’ailleurs avéré plus simple que prévu. Il s’agissait de la carte géante Garruk, celle incluse dans chaque Pack d’avant-première Magic 2015.
Des attentions comme celle-ci ont permis à Jennifer de remporter le prix Eisner du Comic-Con de San Diego, et de bâtir une réputation solide de magasin privilégiant les jeunes joueurs et lecteurs.
J’ai demandé à Jennifer de donner des conseils aux autres magasins pour rencontrer un succès similaire. En voici cinq :
1. Penser aux enfants dans l’agencement
Jennifer s’est servie de floorplanner.com pour concevoir l’agencement intérieur.
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Jennifer constatait que les parents éloignaient les enfants les plus jeunes du magasin, pensant que celui-ci ciblait des lecteurs plus âgés. Elle a changé cette perception en déplaçant les jouets vers l’avant du magasin, installant des tables pour enfants et utilisant une signalétique indiquant clairement la tranche d’âge concernée.
2. Participer à des événements centrés sur la famille
Toute personne curieuse de découvrir qui elle est vraiment n’a qu’à observer les événements dont son magasin est partenaire : des équipes sportives de jeunes, le prix Joe Shuster Comics pour les enfants, et même une parade de Noël organisée juste avant la « fête dansante des super héros ».
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3. Mettre à l’aise les parents
« Quand vous créez une section dédiée aux enfants, vous rendez service à leurs parents. »
C’est pour cela que Jennifer interdit toute vulgarité, s’assure de l’équité des échanges, libère de l’espace pour le passage des poussettes et donne même une bande dessinée aux lecteurs les plus jeunes.
L’accueil de tous les clients compte parmi ses autres priorités. En faisant les courses avec son mari et leur enfant, elle s’est rendue compte que les gens avaient tendance à ne dire bonjour qu’à son mari. Ce n’est pas le genre d’expérience que connaissent les mères dans son magasin.
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4. Embaucher du personnel habitué à travailler avec des enfants
Sont-ils aimables ? Sont-ils ouverts d’esprit et honnêtes ? Voici ce que Jennifer privilé-gie pendant les entretiens d’embauche, pas la connaissance du produit. « Vous pouvez apprendre à connaître les produits. Mais être quelqu’un d’accessible ne s’apprend pas. »
Jennifer privilégie les candidats ayant des expériences de garde d’enfants et d’animation en camp de vacances.
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5. Être patient et dévoué
De nos jours, les enfants constituent une grande partie de mon public, mais il m’a fallu un an pour y arriver.
« Quand vous procédez à des changements, les résultats ne sont pas immédiats. Il faut être patient et persévérer jusqu’à ce qu’ils portent leurs fruits. »
Si vous cherchez vous aussi à rajeunir votre public, suivez certains des conseils de Jennifer, et surtout, soyez patient !
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Découvrez comment fidéliser les nouveaux joueurs
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Découvrez comment transformer les nouveaux joueurs en habituésLa fidélisation des clients est-elle importante ?
Selon cette étude, elle est capitale : un magasin peut augmenter son chiffre d’affaires de 95 % en augmentant son taux de fidélisation de seulement 5 %.
Étant donné l›importance de gagner des habitués, il n’est pas surprenant que des études se consacrent au sujet. Et les résultats de ces recherches ne sont pas surprenants non plus : les tactiques les plus efficaces sont toutes orientées vers le client.
Voici quelques exemples :
Surprendre et faire plaisir
Un appel passé au service client de Rackspace dure plus longtemps que prévu. Le client commence à avoir faim et le mentionne à son interlocuteur. Celui-ci interrompt brièvement la conversation, puis revient à la résolution du problème. Une demi-heure plus tard, alors qu’ils sont toujours en ligne, quelqu’un sonne à la porte du client. « Allez ouvrir », indique l’employé du service client. « C’est une pizza. »
Cela fonctionne parce que la surprise crée des souvenirs plus marquants, des relations plus solides et des émotions plus fortes.
Les possibilités de surprendre vos joueurs et leur faire plaisir pendant une Avant-première sont infinies : un stand de tacos, des t-shirts de votre magasin, etc.
Mais rappelez-vous que vous devez vous fixer des objectifs avant de pouvoir les dépasser.
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Faire peu de promesses, dépasser les attentes
Paul Hagan de Wizards of the Coast commande une paire de chaussures chez Zappos. On lui annonce que sa commande sera livrée sous trois à cinq jours. Paul publie un message sur Twitter à propos de son achat et 24 heures plus tard, il reçoit ses nouvelles Converse Chuck Taylors. Depuis, Paul commande toutes ses chaussures chez Zappos.
Dépasser les attentes des clients est une méthode qui a fait ses preuves, mais le retour sur investissement est faible, alors documentez-vous avant de vous lancer dans ce genre de tactiques. (Lisez cet article pour découvrir une analyse intéressante sur le calcul d’investis-sement marketing.)
Qu’avez-vous promis à vos joueurs pour l’Avant-première, et que pouvez-vous leur offrir de plus ?
Cela ne doit pas forcément être cher. Il suffit que cela vienne du cœur...
Miser sur la réciprocité
Au restaurant, un groupe finit son repas. Le serveur leur apporte l’addition et quelques bonbons à la menthe. Après quelques minutes, le serveur revient avec leurs cartes de crédit, leur monnaie, et quelques bonbons à la menthe supplémentaires. Les membres du groupe ont laissé 21 % de pourboire en plus que la moyenne des clients.
Selon les chercheurs, ces résultats sont dus à la réciprocité : l’envie de faire quelque chose de gentil pour ceux qui font de même pour nous.
Comment pouvez-vous faire savoir à un joueur qui vient pour la première fois à une Avant-première que vous êtes là pour lui ? A-t-il besoin d’un D6 pour ses marqueurs +1/+1 ? D’un jeton de mue ? Cherchez des façons d’améliorer leur expérience, même un tout petit peu.
Revenez demain pour découvrir un magasin canadien qui rencontre un grand succès avec ces tactiques, et trouver de nouvelles idées pour le vôtre !
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Découvrez comment le magasin Game Knight fidélise ses clientsQuand Scott Tackaberry et Ben Schantz du magasin Game Knight imaginent de nouvelles activités pour leurs Avant-premières ou de nouveaux avantages pour leurs joueurs de ligue, ils ne le font pas dans le but d›augmenter le taux de fidélisation ou de réduire la perte de clientèle.
Et pourtant, c’est exactement ce qu’ils ont accompli : 58 % de leurs joueurs reviennent.
Et ils sont parvenus à ce résultat grâce à des stratégies ayant fait leurs preuves, telles que :
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Surprendre et faire plaisir
Ils ont mis en place une structure de dotations qui leur permet de créer des liens avec les clients, en particulier les moins chanceux.
Essayez l’une de leurs idées :
Ouvrez un booster. Mélangez les cartes qu’il contient et distribuez-les une par une à tous les joueurs n’ayant pas gagné de booster ce soir-là. Continuez jusqu’à ce que le booster soit vide.
Ben explique que cela surprend et fait plaisir, et cite l’exemple d’un Booster Draft Modern Masters lors duquel un joueur est rentré chez lui sur un score de 0-4, mais avec un Tarmogoyf en poche.
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Dépasser les attentes
Scott Tackaberry, le propriétaire, pense que chaque événement Magic devrait être, comme son nom l›indique, un véritable événement.
Adoptant cette philosophie, ils ont transformé leurs Avant-premières en « nuits de jeu » proposant de la nourriture, des jeux de plateau, et d’autres activités. « C’est une sorte de mini-convention », explique Ben.
Cela permet non seulement de dépasser les attentes des clients par rapport à une Avant-première classique, mais cela crée un lien entre les fans de jeux de plateau et Magic, une entrée en matière essentielle pour les nouveaux joueurs.
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Miser sur la réciprocité
Dans le magasin Game Knight, une Avant-première offre bien plus qu’un aperçu de la nouvelle extension. Pour Les Khans de Tarkir, les joueurs ont pu déguster des spécialités mongoles et des cupcakes arborant les logos des clans.
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Des avantages comme celui-ci peuvent paraître mineurs, mais ils sont en réalité es-sentiels : un petit geste vous aide à établir des relations réciproques avec vos clients ; vous faites quelque chose pour eux, et cela leur donne envie de faire quelque chose pour vous.
Faire ce genre d ’ef for ts en vaut- i l vraiment la peine ? Les études sont formelles : augmenter le taux de fidéli-sation de seulement 5 % peut permettre d›augmenter le chiffre d›affaires de 95 %.
Alors mettez ces stratégies éprouvées en pratique lors de vos événements Destin reforgé !
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Comment un simple cadeau peut conquérir un client à vieIl y a quelques années, tout le monde parlait de Zappos, un nouveau site spécialisé dans la vente de chaussures.
Curieux de vérifier si ce buzz était fondé, j’ai commandé une paire de Chuck Taylor All Stars chez eux. Après avoir finalisé ma commande, j’ai publié un tweet pour parler de mon achat.
À ma grande surprise, le service clients de Zappos y a immédiatement répondu. Ils voulaient connaître mon adresse e-mail pour m’envoyer un cadeau avec ma commande. Je leur ai bien sûr répondu.
Les chaussures m’ont été livrées le lendemain matin, soit plusieurs jours avant la date prévue, accompagnées d’un mot de Zappos : j’étais désormais un « client VIP », avec livraison gratuite le jour suivant à vie !
Un cadeau vaut plus que tous les remerciements
Grâce à un simple cadeau inattendu, Zappos s’est assuré de ma fidélité à vie.
Inutile de vous dire que j’achète désormais toutes mes chaussures chez eux ! Et dans le cadre de mon activité, j’ai raconté cette histoire à au moins cinq cents personnes autour de moi.
Mon cas n’est pas unique.
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Vous même fréquentez certainement des magasins qui ont déjà eu un geste à votre égard, aussi petit soit-il. De même, vos clients les plus fidèles le sont très certainement pour ce que vous avez fait pour eux.
Mais comment cela s’explique-t-il ?
Le pouvoir de la réciprocité
Lorsque quelqu’un fait quelque chose pour vous, vous êtes enclin à lui rendre la pareille. Ce concept est connu en psychologie sous le nom de réciprocité.
Pour faire court, une interaction positive en appelle une autre.
Est-ce quantifiable ?
Le (modeste) coût de la fidélité
Imaginez que vous offrez un cadeau de 1 € à chaque nouveau client qui entre dans votre magasin. Cela est-il rentable à long terme ?
Dans le pire des cas, imaginons que seulement 1 % des clients reviennent.
Pour un client fidélisé sur cent, vous avez alors dépensé 100 €. Même si le rapport ne semble pas fantastique, la rentabilité finale reste intéressante.
Combien pensez-vous qu’un client habitué dépensera dans votre magasin ?
Consultez la section Développer votre magasin de ce site pour savoir comment créer des in-teractions positives afin de fidéliser vos clients. Appliquez ensuite le pouvoir de la réciprocité à votre magasin !
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Fidélisez jusqu’à 75 % de nouveaux clientsCette courte vidéo vous explique comment attirer de nouveaux joueurs et accroître jusqu’à 75% la probabilité de les voir revenir!
