ACERCAR LA ADMINISTRACIÓN A LA CIUDADANÍA

Asociado a...II JORNADA DE MODERNIZACIÓN E INNOVACIÓN

TUDELA, 12 DE ABRIL DE 2002

ACERCAR LA ADMINISTRACIÓN A

LA CIUDADANÍA + CALIDAD

+ MODERNIZACIÓN

S A C

Premisas• Oficina Única

• Horario “comercial”

• Especialistas en atender al público

Diferentes posibilidades de acceso

• Presencial

• Telefónica (010)

• Telemática



Primeros pasos

• Ver ejemplos

• Sacar conclusiones de las experiencias

• Extrapolarlas a nuestro entorno

• Definir un modelo teórico

PROYECTO S.A.C.Personalizado para Tudela



Bases fundamentales del Proyecto SAC

POLÍTICO

PROCEDIMIENTO

PERSONAL

GENERAL

EXTERNO

Consensuado

Voluntario

Aproveche los recursos

Participativo

Integrador

Al servicio de las Áreas

Abierto



PUESTA EN MARCHA DEL PROYECTO

• Grupos Políticos

• Directores de Área

• Personal

• Difusión General

Fase I – PLAN DE DIFUSIÓN



RESULTADOS DE LA FASE I

POLÍTICO

PROCEDIMIENTO

PERSONAL

GENERAL

EXTERNO

Sin suficiente participación

Recelos

Intereses ocultos

Evitativo

Desconfianzas

Perdida de control

Confuso



Fase II – RECOGIDA DE PROCEDIMIENTOS POR ÁREAS

Actuaciones:

• Reunión Directores Áreas.

• Se designan interlocutores en cada Área.

• Reunión con interlocutores.

• Establecimiento de plazos

Resultados obtenidos:

• Insuficiente colaboración, la mayoría de las Áreas supone que gran parte de sus procedimientos no son susceptibles de ser conocidos por el SAC



Finales del 2000

EL PROYECTO NO PRESENTA EL

AVANCE DESEADO



Y... ¿AHORA QUÉ?

NUEVO ENFOQUE

1. Elaboración Plan de Modernización. Inclusión del Proyecto SAC.

2. Firma del Convenio de adhesión a INFO-LOCAL.

3. Pasos en el desarrollo del Proyecto SAC

4. Y por fin .....



ELABORACIÓN DEL PLAN DE MODERNIZACIÓN.

INCLUSIÓN DEL PROYECTO SAC.

• El PM nace de la colaboración entre Dpto. Administración Local, INAP y Ayuntamiento de Tudela.

• Con 3 ámbitos de trabajo; Plan Tecnológico, Plan de Servicios y Plan de Mejora.

• En el ámbito del Plan de Servicios, se decide apostar por la puesta en marcha del SAC.

• Como primera medida, y dentro del convenio que AL mantiene con ANIMSA para el año 2000, se encarga una revisión de nuestro original “Proyecto SAC” que es entregada a principios del año 2001.



CONVENIO DE ADHESIÓN A INFO-LOCAL

- Tudela apuesta por la colaboración en materia de Atención a la Ciudadanía dentro de un marco común para toda Navarra.

- El Dpto. de Administración Local acepta la incorporación de Tudela permitiendo que, al igual que Pamplona, mantenga un status diferenciado y una particularización de su SAC (cuyo apoyo para la puesta en marcha se recoge en el Convenio).



. Aplicaciones (BDI, AQS) licencias, formación, seguimiento.

. La BDI de INFO-LOCAL, a la que nosotros aportamos 2000 fichas.

. Relación de procedimientos elaborados para el 010 Pamplona.

. Aportaciones económicas derivadas de futuros Convenios y subvenciones.

. Apoyo decidido a la puesta en marcha del Servicio.

CONVENIO DE ADHESIÓN A INFO-LOCAL

NOS APORTA



PASOS EN EL DESARROLLO DEL PROYECTO SAC

1. Creación del COMITÉ DE PROYECTO.

2. Selección de Responsable del Servicio.

3. Nuevo PLAN DE COMUNICACIÓN.

• Presentación Planing a Grupos Políticos

• Idem a Directores de Área

• Convenio UNED. Elaboración BDI Tudela (2000 registros)

• Concurso Logotipo

• Notas de Prensa

4. Apertura Oficina Barrio Lourdes como una extensión de Servicios Generales. Gran valor como experiencia piloto; asistencia, tipo de demandas, prueba aplicativos.



PASOS EN EL DESARROLLO DEL PROYECTO SAC

5. Elaboración del REGLAMENTO del Servicio

6. Nombramiento de REFERENTES de ÁREAS. Trabajo de revisión de los procedimientos de cada Área.

7. Selección del personal

• Elaboración del perfil idóneo (INAP)

• Concurso de traslado (Prueba ajuste al perfil)

• Pruebas personal externo

8. Adquisición de mobiliario y equipamientos tecnológicos.

9. Contratación del personal (1 de Noviembre)

10. Formación (Atención al público, Aplicaciones, Procedimientos)



2 de Enero de 2002

Apertura del SAC Tudela





Número de Atenciones SAC PresencialPrimer Trimestre 2002

7564

2369

Casa Consistorial

Oficina Lourdes

Casa Consistorial 76%

Oficina Lourdes 24%

Total 9933



0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

Nº y Tipo de Demandas atendidas en el SAC presencial Primer Trimestre 2002

Número trámites

Número trámites 1256 263 83 189 740 1891 440 3290 290 247 104 14 75 110 200 328 31 93 62 227

Infor. trámit

es

Infor.dependencia

Cursos,

progr

Infor.extramunicip

Sumi.instancias,

Registro de docu

Altas padró

n

Volantes de padró

Cambios de domici

Compulsa

Consulta de recibo

Volantes cte.

Duplicados de

Domiciliac. de

Consultas

catast

Volantes

catast

Campaña

Balne

Campaña

Piscin

Campaña

Certif .

Otros (queja

s,



Nº de Atenciones por intervalo horario Casa Consistorial

962

5.727

524 351

01.0002.0003.0004.0005.0006.0007.000

8h-10h. 10h.-14h. 14h-16h. 16h-18h.

Nº Atenciones

Nº Atenciones por intervalo horario Barrio de Lourdes

234

1.119

184

0

500

1.000

1.500

8h-10h. 10h.-14h. 14h-15h.

Nº Atenciones

Atenciones fuera horario Municipal

Horario Tarde 1167

Sábados 161

Puente (18 M) 131

TOTAL 1459

Primer

Trimestre

2002



0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

Llamadas al 010 Primer Trimestre 2002

Ofrecidas 1884 2821 3352

Contestadas 1838 2763 2947

Enero Febrero Marzo

Ofrecidas 8074

Contestadas 7548

Centralita 5210

Resueltas 2080



AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS




DISTRIBUCIÓN DE AVISOS POR PROBLEMA


Recibidos 181

Contestados 154

Pendientes 27

TOTALES % 85,08%

Primer

Trimestre

2002

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