ACTIVIDAD 6 TRABAJO COLABORATIVO No. 1

PRESENTADO POR:CAMPO ELIAS VARGAS CASTELLANOS

74081756

GESTION DE CALIDAD- 301104A GRUPO 301104_25

PRESENTADO A:YIMY ALEXANDER HERNANDEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNADCEAD SOGAMOSO

INGENIERIA INDUSTRIAL26-03-2013

2

GUÍA DE ACTIVIDADES UNIDAD UNO

CAPÍTULO 1

Actividades

En el desarrollo de la primera actividad el estudiante debe consultar el módulo y fuentes adicionales, determinando un paralelo sobre los diferentes conceptos de calidad.

AUTOR CONCEPTO DE CALIDAD

ORIENTACION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

TECNICAS DE IMPLEMENTACION DE LA CALIDAD

CONTEXTO DEL AUTOR (AÑO)

Edwars Deming

Define la calidad en términos de “Sistemas Conformes”, disminuyendo la variación del mismo mediante el uso de de técnicas estadísticas, que permiten a la organización ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente.

Hacia la satisfacción del cliente debe involucrar a toda la organización, se debe volver parte de la cultura organizacional.

Se relaciona directamente con el grado en que un producto cumpla con los requisitos y especificaciones.

Deming considerado el principal responsable del milagro japonés, nació el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Lowa hijo de una familia humilde, en 1921 se gradúa en ingeniería eléctrica en la universidad de Wyoming, en 1928 se graduó como doctor en Física y matemáticas en la universidad de Yale, se vinculó como profesor de la misma universidad en 1927.

3

Joseph Juran

1. Calidad es la adecuación al uso determinada por las características de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente. 2. La calidad es la ausencia de defectos (retrasos en las entregas, fallas durante el servicio.

La calidad se alcanza mediante la identificación de las oportunidades de mejora, la selección de proyectos adecuados y la creación de una estructura organizacional que guíe el diagnóstico y el análisis de proyectos.

Afirmaba que las técnicas ya habían sido descubiertas, sin embargo las organizaciones tenían problemas de comunicación y coordinación de funciones todas las cuales involucran el talento humano.

En 1924 se gradúo como ingeniero eléctrico, estudioso del tema administrativo de calidad en 1979 fundó el instituto Juran que le permitió crear nuevas herramientas y técnicas para promulgar sus ideas y explorar el impacto de las calidad en la sociedad. En 1986 publica la trilogía de la calidad.

Philip B. Crosby

Para Crosby la calidad significa hacer las cosas bien desde el primer intento, puede ser medida y utilizada para mejorar el desempeño de la empresa, la medición de la calidad se realiza mediante los costos que significa hacer las cosas mal, estos costos se deben a

La calidad no es responsabilidad únicamente de los trabajadores, se deben tener en cuenta la disponibilidad de las herramientas necesarias para que los empleados desarrollen bien su trabajo. La calidad es responsabilidad de todas las personas que laboran en la organización,

En su desempeño profesional creó su filosofía de calidad “cero defectos”, enseñó a los gerentes como implantar una cultura preventiva, garantizando que las cosas se hicieran bien desde el comienzo.

Nació en Virginia, trabajó como profesional de calidad es allí donde se dio cuenta que era más rentable trabajar en la prevención de problemas que en su solución, en 1979 fundó Philip Crosby Associetaes, Inc., empresa que tenía ingresos superiores a los 80

4

fallas, re fabricación, inspección, pérdida de clientes entre otros.

más allá del departamento de calidad.

millones de dólares al año.

Los tres conceptos están enfocados a la satisfacción del cliente, implementando técnicas de mejora en los procesos. También nos dicen los conceptos que se deben establecer mediciones de cada producto o servicio para identificar las fallas y realizar un mejora continua en cada proceso.

CAPÍTULOS 2 y 3

Actividades El estudiante debe identificar los requisitos planteados en la norma ISO 9001 de acuerdo a cada numeral.

En grupo colaborativo, seleccionar una pequeña o mediana empresa en la cual se puedan analizar los siguientes numerales de la norma: I. Responsabilidad de la Dirección

1. Identificación del cliente de la organización

HUPECOL OPERATING CO

Describa la estrategia que tiene la organización para identificar al cliente de su producto o servicio. Si la organización no tiene una estrategia definida, junto con el Gerente caracterizar al cliente; esta caracterización puede incluir datos básicos como: estrato socio económico al cual va dirigido el producto o servicio, rango de edad del cliente, ubicación geográfica del cliente, género del cliente, necesidades que su producto o servicio satisface, expectativas del cliente sobre su producto o servicio.

Se pueden incluir otros datos que el grupo considere pertinentes de acuerdo al tipo de organización.

La organización que describo es la empresa donde trabajo, su razón social es Puentes y carreteras S.A.S. En este momento se encuentra trabajando para el cliente Hupecol Operating co, empresa dedicada a exploración y explotación de hidrocarburos en cualquier parte del país.

5

Puentes y carreteras, tiene catorce procesos, los cuales están divididos en misionales y procesos de apoyo.

Cada uno de estos procesos está compuesto por un procedimiento para su ejecución, también tiene unos indicadores, los cuales permiten medir el desempeño, e identificar fallas en cada proceso.

Estos procesos son enfocados a la parte civil, ya que los proyectos que desarrollamos para el cliente son enfocados a la construcción de vías y plataformas para para perforación.

Para el desarrollo de cada proceso misional, es decir los que se desarrollan en obra, contamos con formatos de liberación, los cuales al terminar cada proceso el cliente nos debe firmar a conformidad, y de esta manera poder continuar con el siguiente proceso.

Las obras que desarrollamos para el cliente mencionado, deben contar con la resistencia requerida parta el paso de cargas pesadas, y para estacionamiento de grandes infraestructuras de perforación.

Finalmente, al terminar la obra, el cliente nos firma un acta de entrega final, donde se demuestra la conformidad del mismo, en cuanto a la obra ejecutada.

2. Misión, Visión, Política y Objetivos de Calidad

MISIÓN

Construir obras civiles de excelente calidad para el sector de hidrocarburos, asignando personal profesional, calificado y competente, comprometido en satisfacer los requisitos de nuestros clientes y demás partes interesadas, por medio de una muy buena implementación y mantenimiento de nuestro sistema de gestión en seguridad, salud ocupacional, medio ambiente y calidad.

VISIÓN

Con base en la calidad y cumplimiento de nuestras obras civiles para el sector de hidrocarburos y el excelente desempeño de nuestro sistema de gestión en seguridad, salud ocupacional, medio ambiente y calidad, esperamos para el año 2014, aumentar nuestra participación con nuevos clientes del sector.

6

POLÍTICA INTEGRADA DE GESTIÓN HSEQ

La Gerencia y todo el equipo de trabajo de PUENTES Y CARRETERAS, es responsable y está comprometido en satisfacer y superar los requisitos de nuestros clientes y demás partes interesadas, teniendo siempre presente; la salud de nuestros trabajadores, la seguridad en las operaciones, la valoración del ser humano, la prevención de daños a terceros, la conservación del medio ambiente y el fomento de la responsabilidad social, como puntos fundamentales en la ejecución de nuestras obras civiles para el sector de hidrocarburos.

Así mismo, la gerencia está comprometida con el cumplimiento de los requisitos legales y otros que adquiera, como también el suministro de los recursos necesarios para garantizar el mejoramiento continuo del sistema integrado de gestión HSEQ.

OBJETIVOS

- Cumplir con el plazo establecido para la obra- Cumplir con especificaciones técnicas establecidas- Solucionar eficazmente todas las quejas o reclamos presentados por

nuestros clientes.- Mantener e incrementar el nivel de satisfacción de nuestros clientes.- Lograr que las comunidades queden satisfechas con el proceder de la

compañía.- Mantener e incrementar el nivel de satisfacción laboral de los empleados y

bienestar de las partes interesadas.

3. Comunicación

Cómo son los canales de comunicación de la organización con sus clientes, con sus empleados, con sus proveedores. ¿Estos canales de comunicación son eficientes?, son efectivos?, llegan a todos los integrantes de la organización?

La comunicación con el cliente se hace por medio de la interventoria, a quien se le comunica en avance de obra en el día y las actividades de mejora, de seguridad y de medio ambiente realizadas.

Este informe diario, debe ir firmado por el cliente y por el representante de la organización en obra.

7

II. Gestión por Procesos

El grupo debe identificar dentro de la organización seleccionada cómo realiza su gestión por procesos o por actividades, para lo cual:

1. Describir cómo es el proceso de producción del producto o prestación del servicio de la organización (desde el contacto con el cliente hasta la entrega del producto final o la prestación del servicio). ¿Cómo se articulan cada una de las etapas de este proceso productivo?

El proceso comienza con una necesidad del cliente de realizar una obra, la cual es comunicada al Gerente de Puentes y Carreteras, luego se realiza una coordinación HSEQ, luego se da comienzo a los procesos misionales, como lo es la movilización, instalación, montajes y señalización, localización y replanteo, cortes y terraplenes, construcción de subbase, construcción de obras de arte, limpieza y desmovilización.

Adicional a esto, existen unos procesos de apoyo, como lo son Gestión administrativa y financiera, gestión de compras y almacén, gestión de recursos humanos y mantenimiento de infraestructura y maquinaria.

2. Debe identificar qué procedimiento utiliza la organización para la selección del personal.

Para la selección de personal existe el proceso de recursos humanos en el cual hay un procedimiento de selección y contratación, el cual aplica para la selección, contratación y desvinculación de todo el personal fijo, temporal y de la región participante en los diferentes proyectos de la compañía.

3. Cómo define la organización el perfil del cargo (habilidades, competencias, formación).

Se define teniendo en cuenta las siguientes aptitudes:

Aptitud: Capacidad o estado optimo, para poder realizar u operar competentemente una determinada actividad.

Cargo: Se refiere al nombre que recibe la labor que desempeña el trabajador de acuerdo a su función y nivel en el organigrama.

8

Competencia: Es la habilidad, demostrada, de una persona para aplicar el conocimiento y destrezas necesarias, de forma satisfactoria en la realización de una tarea asignada, se es competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia adquirida.

Educación: Son los niveles de escolaridad impartida por una institución educativa pública o privada, otorgando títulos de básica primaria, bachiller, técnico, tecnólogo, superior de pregrado o de post grado.

Experiencia: Son los conocimientos, habilidades y destrezas adquiridas o desarrolladas mediante el ejercicio de una profesión, arte u oficio.

Formación: Proceso para proveer y desarrollar el conocimiento, las habilidades y los comportamientos para cumplir los requisitos.

Funciones: Son las actividades especificas que realiza normalmente el trabajador en el desarrollo de su cargo, para lograr los objetivos y cumplir con sus responsabilidades.

4. Qué registros maneja la organización (equipos, procesos, capacitaciones, entre otros)

La empresa maneja diferentes tipos de registros, para cada proceso debe manejar unos registros, donde se evidencia el trabajo y el movimiento de la empresa. Estos registros, son los que permiten hacer el seguimiento y medición de cada proceso de la organización.

En cuanto a equipos, la empresa utiliza primero que todo la inspección pre operacional, lista de chequeo de mantenimiento preventivo, reporte de falla.

En cuanto a capacitaciones, se utiliza primero que todo la inducción o re inducción, evaluación de la inducción, charlas diarias, registro de capacitación o formación.

III. Realización del producto

El grupo de trabajo debe describir cómo realiza el producto o presta el servicio la organización, para lo cual:

9

1. Describir cómo define la organización las características que debe tener su producto o servicio y cuáles son estas características.

Las características del producto o servicio deben ser aprobadas por el interventor o representante del cliente, en donde deba cumplir con los diseños establecidos, además pasar todas las pruebas de laboratorio y cumplir con los espesores y los refuerzos diseñados para tal fin.

2. Cómo se realiza la verificación del cumplimiento de las características planteadas.

La verificación del cumplimiento de las características planteadas, se hacen mediante pruebas de laboratorio, donde se toman las densidades del terreno construido, el cual debe dar la resistencia requerida para la carga que va a soportar, estas pruebas se realizan con densímetro nuclear. En cuanto a los concretos, se toman cilindros de muestra, los cuales se llevan al laboratorio para ser fallados, y los cuales deben dar las libras de presión requeridas para la estructura, ya sea 2500 psi o 3000 psi.

3. Cómo maneja la organización la comunicación con el cliente (las devoluciones, quejas, reclamos, sugerencias) y cómo se conoce la percepción que el cliente tiene sobre su producto o servicio.

La organización se comunica con el cliente mediante la interventoria, las decisiones que se tomen en obra, deben estar de acuerdo las dos partes, y esta decisión debe ir firmada a diario en una bitácora de obra.

Cuando existe una no conformidad en una actividad específica, el cliente no firma la liberación de la misma, por lo cual existen dos opciones de corrección con el cliente, las cuales son:

Conciliación: Donde el cliente pide que le hagan una mejora a la estructura para ser aprobada.

Reproceso: Donde el cliente exige demoler la estructura y volverla a construir.

10

También existe un formato de quejas y reclamos, el cual aplica para el cliente, y las partes interesadas, donde se debe registrar la queja o reclamos y darle una solución en un tiempo determinado.

En cuanto a sugerencias, existe un buzón en la oficina principal y otro en el campamento de obra, donde la persona que lo requiera escribe la propuesta que tenga para mejora.

4. Definir los criterios que utiliza la organización para seleccionar a los proveedores.

Para seleccionar a nuestros proveedores, estos deben trabajar siempre bajo el marco legal, además de esto si son proveedores de materiales, deben contar con sus respectivas licencias, de las cuales nos deben dar copias para garantizar que el producto que compramos es totalmente legal y poder demostrarlo también a nuestros clientes.

Estos materiales también deben cumplir con ciertos requisitos de resistencia y pasar por pruebas de laboratorio para realizar el diseño de mezcla respectivo.

IV. Medición, análisis y mejora

El grupo debe identificar en la organización si ésta ha implementado alguna estrategia para mejorar su desempeño, cómo se manejan los resultados de la evaluación de su producto o servicio, cómo mide el nivel de satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente se mide con un registro, el cual es calificado por el cliente al terminar cada obra, en este registro se evalúan varios ítem con niveles de excelente, bueno, regular o malo. Este registro alimenta el indicador de satisfacción del cliente en cada obra. Si existen calificaciones bajitas, se deben realizar acciones correctivas para su mejoramiento.

11

V. Socialización de los resultados del análisis en el encuentro de grupo

El grupo de trabajo debe preparar una socialización sobre los hallazgos encontrados en la organización durante el desarrollo del comparativo de los numerales de la norma ISO 9001 contra la realidad de la organización:

1. Preparar una estrategia de sensibilización dirigida a la alta dirección de la organización que le permita tener claridad sobre el estado de la organización respecto a ISO 9001.

2. Basado en la información recopilada durante el desarrollo de las anteriores actividades, el grupo debe realizar el diagnóstico de la organización con respecto a ISO 9001, de acuerdo a cada numeral de la norma indicando:

12