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7/25/2019 Adm Calidad Sesion 9 y 10
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ADMINISTRACIO
N DE LACALIDAD
Sesin 9 y10
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Factores que afectan la percepcin de la calidad en el cliente:
- Actuacin. - Fiabilidad. - Caractersticas. - Conformidad. - Utilidad. - Esttica.- Calidad percibida.
Lic.
Roxana
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La percepcin es la realidad. En el mundo de los negocios, la
fuerza impulsora no es la calidad, sino la percepcin de lacalidad.
i bien es cierto !ue la calidad total no genera por s sola la"ictoria en los mercados, no por ello debemos de#ar de considerar
!ue sin ella resulta imposible ser participes de dic$a competencia,
sobre todo cuando se trata de productos % ser"icios de alto ni"el.
FACTORES QUE AFECTAN LA ERCECION DELA CALIDAD DEL CLIENTE.
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i bien los consumidores "en en el poder de la marca una
garanta de calidad, tambin debe afirmarse que esa marcafue construida sobre la base de la calidad, % compromete a
las empresas a perfeccionar % me#orar da a da sus procesosinternos.
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El BankBoston no es slo una marca, es tambin un ser"icio dealto ni"el, Mercedes Benz no es slo el resultado de unapercepcin, es un producto de altsimo ni"el.
La percepcin cuenta en la medida en !ue los consumidores "en en
ello un ma%or compromiso de la empresa en defensa de su marca.
Una empresa o marca desconocida tiene poco por perder, no
ocurre lo mismo con una marca famosa de la cual los consumidoresesperan no solo calidad, sino cada da un mayor y mejorsericio!
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Cuando de calidad total se $abla, no slo se $ace referencia al
producto final, sino a la calidad de todas % cada una de las partes,
elementos, acti"idades % procesos de la organizacin, lo cual
implica menores costos, ma%or satisfaccin para el cliente % elusuario final, sino generar de forma constante ser"icios pre"enta %
post"enta de alto "alor.
"a percepcin a no dudarlo es de muc$a importancia, pero de
nada le sir"e contar a una empresa slo con una e&celentepercepcin de sus productos o ser"icios, si la misma no se "e
compensada con una buena rentabilidad para sus in"ersionistas %
calidad laboral para sus operarios.
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atisfacer el re!uerimiento del cliente, in"olucra necesariamente
tomar en cuenta su percepcin, necesidades y e#pectatias, lascuales deben ser cumplidas % me#or a'n superadas( siendo
necesario !ue las organizaciones se enfo!uen $acia la perspecti"ade los clientes.
"a calidad del producto es relati"a
a los consumidores % al mercado,
pero la calidad en los procesos no
es relati"a, debemos $acer las
cosas bien desde el primer momento.
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Las emociones afectan a las percepciones de satisfaccin
$acia los ser"icios.
Las emociones tambin afectan a las percepciones de
satisfaccin.
)or e#emplo* el estado de +nimo o el grado de satisfaccin
con su "ida alegra o mal $umor.
Las emociones positi"as - felicidad, placer, #'bilo - me#oran lapercepcin de la satisfaccin, mientras !ue las emociones
negati"as - tristeza, pena, arrepentimiento, irritacin -, act'an
en sentido contrario insatisfaccin.
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El concepto de calidad total est+ relacionado con otro
concepto* el de la percepcin de la calidad, !ue es la
percepcin !ue tenemos de la calidad de un producto o de
como "e la gente a una empresa o una marca su forma de"ender, el trato $aca los clientes, su implicacin en pro%ectos
sociales o con el medio ambiente....
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/ecordemos el tri+ngulo del mar0eting
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Cliente Interno, lo incluimos
a!u por tratar tambin de
un cambio de actitud
general considerando alcliente como el centro % fi#ar
en los atributos de este.
)ara !ue sea efecti"a la
planes deben ser
transparentes,
comprometidos, claros,
in"olucrando a toda
organizacin en la
orientacin al cliente, tanto
interno como e&terno, $acia
la me#ora continua.
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El cliente externo es !uien compra los productos o ser"icios a la
empresa, sin necesariamente tener relacin con esta. Los clientes
e&ternos son a!uellas personas !ue ad!uieren los productos %
ser"icios ofrecidos. on e&tra1os o a#enos a la empresa % son lafuente de ingresos !ue sostienen las operaciones.
in embargo, si consideramos a los clientes de una empresa como
un concepto m+s amplio e integral, podramos decir !ue est+n
constituidos por todas las personas cu%as decisiones determinan laposibilidad de !ue la organizacin prospere en el tiempo.
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2ener una estrategia de calidad e imagen es especialmente crtico
cuando se endurecen los conte&tos con escenarios de alta ri"alidad
% competiti"idad % aumentos en las posibilidades !ue tienen los
clientes de satisfacer sus necesidades.
$alidad sericio: e#pectatias de los clientes % percepciones
del sericio prestado! 3edicin peridica % regular de los ni"eles de satisfaccin.
)reocupacin por los detalles. 4ar un ser"icio de cinco estrellas.
5Cmo se forma la imagen de nuestras empresas6
5 7u imagen dan nuestros profesionales6
8ntroducir las me#oras en nuestros ser"icios !ue sean "aloradas por
nuestros clientes.
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&efinir el sericio desde el punto de ista del cliente!
7ue todos cliente interno % e&terno conozcan el resultado de las
mediciones 4efinir ob#eti"os especficos de calidad, establecer normas %
alcanzar los ob#eti"os especficos.
9an Carlzon : 9am+s pretendimos ser un ;. < me#ores en algo, s
un ;< me#ores en mil diferentes cosas importantes para el cliente=
)reoc'pese por el cliente % l podr+ elegirle.
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'erramientas de medicin:
;. Autoe"aluacin del ser"icio
>. Cliente misterioso. ?. 3edicin con encuestas % entre"istas
@. bser"acin del cliente
B. 7ue#as % sugerencias
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(estin de las percepciones de los clientes:
Anticiparse a las e&pectati"as.
El cliente se mue"e por percepciones de la realidad. us percepciones son para l la realidad.
Los clientes compran soluciones no ser"icios.
arantizar al cliente nuestro ni"el de ser"icio.
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Cuando se trata con los factores !ue se considera en cmo percibe
el cliente la calidad, es prudente e"aluar las oc$o dimensiones de la
calidad de (arin )*+-! Estas son*
Actuacin Caractersticas
Fiabilidad
Conformidad
4urabilidad
Utilidad
Esttica
Calidad percibida
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4e acuerdo con (arin, estas dimensiones son independientes % bastantes diferentes.
)ueden tambin estar interrelacionadas, por e#emplo la durabilidad % la conformidad.
En un producto una dimensin puede ser crucial para su &ito, en otra, la misma
dimensin puede no ser considerada como tal.
Las dimensiones ofrecen una base para la
e"aluacin de los elementos caractersticos
de ser"icio % cada producto deben,por tanto, ser interpretadas ampliamente.
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.$/0.$123:
8nclu%e las principales caractersticas del producto o ser"icio.
En relacin a los fundamentos de la calidad significara la
aplicacin de los aspectos basados en el producto % en el
usuario.
4or ejemplo, para un coc$e, la aceleracin, 0ilmetros por
litro, etc. )ara una radio, el alcance de la transmisin, etc.
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26.ctuacin
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FACTORES QUE AFECTAN LA ERCECION DELA CALIDAD DEL CLIENTE.
La relacin entre actuacin % calidad es por una parte, sencilla de entender
pero peligrosa en su aceptacin en el entorno actual.
A lo largo del tiempo, los clientes $an estado condicionados a aceptar !uepara obtener una buena actuacin era necesario el desarrollo de productos
me#ores % superiores, de ma%or coste.
En consecuencia esta relacin seg'n este condicionamiento significa !ue
si el cliente paga m+s por un producto, ellos obtendr+n a cambio una me#or
actuacin.
Esta mentalidad necesita a$ora ser dr+sticamente replanteada % la adopcin
de una orientacin $acia el cliente debe ser adoptada no solo por el producto
sino tambin por l mismo.
27.ctuacin
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$.5.$/E516/1$.6:
on las caractersticas secundarias !ue completan el
funcionamiento b+sico del producto.
frecen el con#unto de atributos adicionales !ue contribu%en
a completar el pa!uete entero !ue compra el cliente.
Este elemento ofrece fle&ibilidad cuando se trata con elcliente % puede por tanto, ser "isto como un arma competiti"a,
si se usa con eficacia.
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28$aractersticas
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F1.B1"1&.& La fiabilidad es la funcin de un producto D ser"icio de actuar
seg'n lo esperado durante un periodo especifico de tiempo.
eneralmente se mide utilizando el tiempo medio del primerfallo % el tiempo medio entre fallos, aun!ue se pueden utilizar
otras medidas.
Los conceptos pueden ser igualmente aplicados a productos
o ser"icios, aun!ue su uso !ueda restringido a productos,especialmente a productos duraderos.
La naturaleza critica de algunos productos.
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30Fiabilidad
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4or ejemploel motor de un a"in $ace !ue la fiabilidad seaespecialmente considerada.
Esto es especialmente cierto cuando los costes del tiempo
empleado % de mantenimiento son relati"amente altos. Como la gestin de calidad se e&tiende cada "ez m+s,
aumentara tambin la aplicacin de tcnicas !ue aseguren la
fiabilidad de las productos % ser"icios % se con"ertir+n en la
norma en "ez de la e&cepcin.
Esto significara !ue los clientes supondr+n !ue ser+ as % no
pensaran en m+s.
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31Fiabilidad
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Esto podemos comprobarlo en el $ec$o de !ue muc$os
electrodomsticos no traen repuestos para el usuario %,
por tanto, los costes de reparacin en el caso de larotura consecuentemente se incrementan.
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32Fiabilidad
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$73F75M1&.&: La conformidad es el ni"el al !ue llega u producto dise1ado %
los resultados de la operacin para satisfacer la normati"a
e&istente. La conformidad es el tema central en la gestin de la calidad.
2odas las definiciones de la calidad de los "arios gur's se
ad$ieren a este concepto.
Es tambin el tema principal para la aplicacin de las normasde gestin de calidad. 2ambin es el principal elemento de los
mtodos #aponeses de la gestin de la calidad.
FACTORES QUE AFECTAN LA ERCECION DELA CALIDAD DEL CLIENTE.
33$onformidad
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Es a tra"s de estas tcnicas desarrolladas de medir la
conformidad !ue los #aponeses se $an "uelto tan superiores
en los mercados de todo el mundo. e considera !ue $a% dos
maneras de medir la conformidad. La primera considera la e"aluacin de lo !ue se produce de
acuerdo a la norma tcnica de fabricacin de control de
proceso % muestreo.
3uc$as de estas tcnicas utilizan el enfo!ue de conformidad
aceptable, siempre % cuando este dentro de los lmites de la
especificacin, tambin conocidos como tolerancia.
FACTORES QUE AFECTAN LA ERCECION DELA CALIDAD DEL CLIENTE.
34$onformidad
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La segunda pretende e"aluar el coste de la "ariabilidad en torno
a un ob#eti"o.
FACTORES QUE AFECTAN LA ERCECION DELA CALIDAD DEL CLIENTE.
35$onformidad
En el enfo!ue de la calidad del
fabricante, la conformidad % la
fiabilidad est+n relacionadas. 2ambin
se podra decir !ue la fiabilidad,
depende en primer lugar de lo
correctas !ue sean las
especificaciones de dise1o % en
segundo lugar de la conformidad con
esas especificaciones.
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&05.B1"1&.&: La durabilidad es "ista como la medida de la "ida de un
producto.
Los ser"icios poseen poca o ninguna durabilidad. )arece !ue e&isten problemas para definir con eficacia la
durabilidad.
Consideramos la "ida del producto como el tiempo anterior a
tener !ue reemplazarlo6 consideramos la "ida del productocomo el periodo anterior a !ue las partes estratgicas del
mismo sean reemplazadas6.
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36&urabilidad
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Alternati"amente, !ue utilizamos como factor decisi"o,
las capacidades tcnicas o los aspectos econmicos.
4entro de una esfera tcnica, la durabilidad refle#a el
espacio de tiempo en !ue el producto puede ser
utilizado con eficacia, dados los imperati"os de las
necesidades del usuario algo !ue %a tena !ue $acer
considerado el fabricante. Cuando un producto no sir"eal usuario, la eleccin !ue generalmente tiene el
consumidor es si "ol"er o no a comprar.
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37&urabilidad
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i el producto tiene repuestos 'tiles para el consumidor, la
eleccin tambin considera la reparacin % es a!u donde el
consumidor puede e!ui"ocarse. En este caso la durabilidad
del producto se mide en trminos de garantica, reparacin,tiempo empleado % coste de reemplazos. 2ambin inclu%e
aspectos relati"os a la moda, gustos % estatus.
La durabilidad % la fiabilidad est+n en este caso relacionadas.
El uso de garantas al cliente le dar+ a este m+s confianza en
el producto ofrecido sobre a!uellos de otra compa1a !ue no
siga esta poltica.
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38&urabilidad
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0/1"1&.&:
La utilidad es la $abilidad de ofrecer al usuario una
reanudacin en el patrn normal de traba#o, estosignifica rapidez en el ser"icio, disponibilidad, coste mas
ba#o % el desarrollo de una eficaz relacin profesional
entre el usuario % el pro"eedor.
Este elemento se integra mu% de cerca con otras
dimensiones, tales como la fiabilidad % la actuacin.
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400tilidad
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Es una dimensin claramente "isible para el consumidor % en
a1os recientes se le $a prestado a esta +rea muc$a atencin.
Esto es aplicable por igualo a los sectores de fabricacin % a
los de ser"icio.
4esde el punto de "ista del fabricante, es cada "ez mas
necesario el desarrollo proacti"o de una poltica de calidad %los procedimientos !ue asisten esta area, %a !ue no es algo
!ue debe ser atendido seg'n sur#a la necesidad.
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410tilidad
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E6/E/1$.:/etrata la respuesta o reacciones del cliente a caractersticas
tales como*
El 2acto
El gusto
El olfato
La ista % El odo
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42Esttica
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Es de naturaleza indi"idual % refle#a un #uicio personal
Lo !ue esta bien para un indi"iduo puede no estar bien
para otro, aun!ue sean iguales las caractersticas de
actuacin, fiabilidad % durabilidad. En este caso sucede !ue las caractersticas de
conformidad son distintas.
Es una dimensin poderosa
Aun!ue de naturaleza indi"idual refle#a normas de
grupo % tendencias, por e#emplo la moda.
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43Esttica
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$."1&.& 4E5$1B1&.:
/efle#a la nocin de !ue los consumidores compran
productos D ser"icios sin informacin suficiente sobre lascaractersticas totales !ue componen el producto o ser"icios.
La informacin de los consumidores $a aumentado a causa
del trato directo con el pro"eedor, el conocimiento de
productos similares % por saber e&actamente lo !ue !uierendel producto o ser"icio, otorg+ndoles una medida sobre la
!ue e"aluar.
FACTORES QUE AFECTAN LA ERCECION DELA CALIDAD DEL CLIENTE.
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Esta es la e"aluacin !ue lle"a a la nocin de calidad
percibida % es completamente personal.
La calidad percibida es !uiz+ el 'nico elemento !ue
sobrepasa a todos los otros elementos del proceso decompra, por lo menos al principio.
Esto significa !ue la reputacin establecida o implcita, tiene
una poderosa influencia en el desarrollo sicolgico de la
calidad percibida.
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./E3$123 451M75&1." ." $"1E3/E 89u percibe el 0suario
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./E3$123 451M75&1." ." $"1E3/E
Cubre este producto mis necesidades? Hasta dnde responde a mis requerimientos? Cmo funcionar en mi ambiente real de
trabajo? Este producto encaja con los procesos del
negocio? Hace que los procesos sean ms complejos o
dicultosos que antes? Hace que sean ms extensos que antes? Hace que sea necesario denir procesos
adicionales, dejando algunos antiguos procesosobsoletos?
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./E3$123 451M75&1." ." $"1E3/E
8$u;nto dinero
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Finalmente debemos decir !ue el &ito de una empresa
radica en la percepcin real de las necesidades %
preferencias de sus clientes.
aber ofrecer los productos %Do ser"icios !ue estos necesitan,sumando calidad % un buen ser"icio al cliente, $acen !ue
cual!uier empresa se con"ierta en im+n de clientes fieles %
constantes.
in embargo, a pesar de ser conscientes de esta realidad, a
menudo !uien emprende un negocio, cae en la e!ui"ocacinde ofertar un producto o ser"icio a su gusto, sin e"aluar su
grado de aceptacin en el mercado.
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