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MEGIP - Administración de la Calidad y Medio Ambiente
1
Magíster en Gestión Integral de Proyectos
Administración de la Calidad y Medio Ambiente
Boris Heredia RojasFernando Echevarría Ateca
Antofagasta, 22 y 23 de junio de 2007
MEGIP - Administración de la Calidad y Medio Ambiente
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Contenidos del Curso
Fundamentos de la Calidad y Gestión de la CalidadProductividad y CalidadGestión por ProcesosModelos de Gestión de la CalidadMedio ambiente y Gestión AmbientalLa Empresa y el Medio Ambiente en el marco del Desarrollo SustentableRegulación medioambiental en ChileSistemas de Gestión AmbientalLas Normas ISO 9000 e ISO 14000
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Determinan
Influencia
Refuerzan
Mis Creencias
¿Círculo Vicioso? ó ¿Círculo Virtuoso?
Mis Respuestas Mi Comportamiento
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¿Cómo se Hacen las Cosas?
Lo incorrectoHecho
correctamente
Lo incorrectoHecho
incorrectamente
SE HACE
Lo correctoHecho
Correctamente
Lo correctoHecho
IncorrectamenteQUÉ
CÓMO SE HACE
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¿Qué sucede hoy?Exigencia de trabajar con sistemas de gestión de la calidad está propagándose.Internacionalización de las empresas ha considerado capacidad de trabajar con calidad.Intensificación de la competencia.Exigencia de mejorar la productividad a todo nivel.Personas cada vez con más “voz”. Aumento de empresas certificadas ISO 9000 en todas las áreas económicas.
ESCENARIO
Cambio
Globalización
Tecnología Competencia
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Temas y Necesidades (1)
Perspectiva integrada.Visión global del mundo.Globalización.Responsabilidad por el entorno.
Focalización en el cliente.Respuesta a necesidades del clienteReconocimiento de la diversidad internacional.Nichos de mercado.
Estrategias para el futuro.Focalización en competencias centrales.Financiamiento.Instalaciones de fabricación flexibles.Instalaciones pequeñas.
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Temas y Necesidades (2)Sensibilidad ambiental.
Protección ambiental.Desarrollo sustentable.Reciclaje / recuperación.Eliminación de pérdidas.
Cooperación industria / gobierno.Códigos y regulaciones.Actividades conjuntas.Solución a problemas globales.
Utilización eficiente de recursos.Efectividad de capital invertido.Eficiencia energética.Tiempos de ciclo de flujos de caja.Resultados de calidad a la primera.
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Temas y Necesidades (3)Mejoramiento continuo.
Mejoramiento de procesos y productos.Desarrollo de nuevas tecnologías.Gestión de la calidad.
Estructuras organizacionales flexibles.Reasignación de responsabilidades.Integración de equipos cliente / proveedorAcceso a la mejor tecnología.
Gestión.Humanización de procesos y entorno.Adquisición de habilidades y conocimientos.Tecnología de información / comunicación.Sensibilidad cultural.
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¿Qué es Calidad?
Concepto Relativo y Subjetivo:Como un concepto trascendente asociado a la imagen de excelencia. Ej.: Porsche, Rolex, etc.Basada en el producto: según categoría o nivel de atributos deseados. Ejemplo: tamaño de una casa, potencia del motor de un automóvil.Basada en el usuario: producto o servicio apropiado para el uso pretendido por éste. Ejemplo: las funciones de un celular.Basada en la producción: si el producto cumple o no con las especificaciones previamente definidas. Basada en el valor: la relación entre la satisfacción o utilidad y el precio pagado.
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¿Qué es Calidad?
Según ISO 9000:2000:Conjunto de características de un producto / servicio que le confiere la aptitud para satisfacer necesidades expresas o implícitas de los clientes y otras partes interesadas.
¿y la “no calidad”?Clientes insatisfechosPérdida de imagenPérdida o disminución de productividadPérdida de clientesPérdida de dinero
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Calidad
Calidad es un juicio... juicio... una opiniónuna opiniónen relación a lo que deseamos, nos gusta, nos es útil, nos satisface y que depende de quién la defina.
“Esto implica que la calidad, “Esto implica que la calidad, como tal, no es igual para todos”como tal, no es igual para todos”
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Tres Conceptos Relevantes
NecesidadNecesidadLo que debe satisfacer el uso del producto o servicio. La noción de necesidad es más amplia de lo que normalmente se expresa
EspecificaciónEspecificaciónExigencias que debe cumplir el producto o servicio
Realización del producto o servicioRealización del producto o servicioEjecutar los procesos que dan como resultado el producto o servicio
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NecesidadEspecificación
Realización
LOGRO DE LA CALIDAD
Lograr la calidad es tender hacia la superposición de los 3 conceptos de modo de obtener la mayor
coincidencia posible
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Parámetros (dimensiones) de la calidad
Funcionalidad: características básicas de un producto o servicio, incluyendo la seguridad del mismo.Confiabilidad: probabilidad de que un producto o servicio falle dentro de un período de tiempo bajo determinadas condiciones.Conformidad: grado en que un producto o servicio satisface ciertos requisitos y condiciones de uso. Durabilidad: tiempo de vida de un producto bajo condiciones normales de uso.Características Accesorias: las que refuerzan el funcionamiento básico de un producto o servicio.Servicios: prontitud, competencia, cortesía, facilidad de reparación, garantía, etc.Estética: cómo se ve, cómo se siente, cómo huele, cómo sabe.
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¿Quién determina la calidad?
Siempre el “Cliente”:Cliente externo: incluye no solo al consumidor final, sino también a los entes intermedios, incluyendo entidades reguladoras. Son externos a la organización.Cliente interno: incluye todas las áreas o procesos de las organizaciones que afectan a la calidad del producto o servicio.
Satisfacer al cliente implica ofrecerle un producto o servicio:
De alto valor: consistentemente; bajo todas las condiciones de uso; durante largo tiempo; sin efectos colaterales indeseables.Al más bajo costo posible.En el momento, lugar y cantidad adecuados.
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La importancia del Cliente
CLIENTE SATISFECHO
Tiempo
Pre
stig
io
CLIENTE INSATISFECHO
Tiempo
Pre
stig
ioCuesta cinco veces más encontrar a un nuevo
cliente que mantener feliz a uno existente.
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Ciclo de la calidad impulsada por el cliente
Medición y retroalimentación
Necesidades y expectativas del cliente(calidad esperada)
Identificación de las necesidades del cliente
Traducción en especificaciones de producto/servicio(calidad de diseño)
Resultado (calidad actual)
Percepción del cliente (calidad percibida)
CALIDAD PERCIBIDA = ACTUAL - ESPERADA
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Tres niveles de la calidad
Nivel organizacional:Satisfacción de los requerimientos del cliente externo.Nivel de proceso:Coherencia entre los requerimientos del cliente externo y los de los clientes internos.Nivel del trabajador:Cumplir los requerimientos del cliente interno.
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Competitividad y Ventaja Competitiva
Competitividad: es la capacidad de una organización para mantener sus clientes actuales y captar nuevos.Ventaja Competitiva (VC): capacidad de una empresa para alcanzar la superioridad en el mercado.La Calidad es una fuente importante de VC porque:
Es un factor importante decisivo en la productividad.Las empresas que entregan productos o servicios de calidad casi siempre tienen alta participación del mercado.Se relaciona de manera significativa con una recuperación de la inversión más elevada.Combina los recursos únicos de la organización con las oportunidades del medio.
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Competitividad y gestión de la calidad
La gestión de la calidad se preocupa de aspectos esenciales de la competitividad:
Centralización en el cliente, con especial énfasis en la agregación de valorCentralización en el desarrollo del recurso humano y de su competenciaPreocupación por la reducción de costos a través de la reducción/eliminación de pérdidasSistematización y formalización de procesos para el logro de consistencia y confiabilidadVisión de largo plazo y con énfasis en el mejoramiento continuo
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Componentes Competitividad
Los grandes componentes de la competitividad son:
Más Competitividad
Mayor Productividad
Mejor Calidad
• Productos satisfacena los clientes
•Mejores procesos•Mejores diseños
•Mejor uso de los recursos
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Productividad (P)
El concepto más generalizado es: “Razón entre resultados logrados y recursos empleados”P = Salidas / Entradas = Ingresos / CostosEs una medida de lo bien que se han combinado los recursos para cumplir los resultados específicos logrados.Aumentar la productividad significa disminuir los costos (agregar valor):
BENEFICIOS = PRECIO VENTA - COSTOS
Fijado por el mercado y clientes
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Reducción de Costos de “NO” Calidad
PREVENCIÓN
INSPECCIÓN
BENEFICIO
PREVENCIÓN
PREVENCIÓN
FALLAS
INSPECCIÓN
BENEFICIOBENEFICIO
CORRECCION PREVENCIÓN
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“La Calidad es Gratis”
Para una empresa promedio, el costo de “NO” calidad es alrededor de un 25% del volumen de ventas total E. Deming: entre el 15% y 40% del costo de producción de un producto o servicio se debe a errores y fallasJuran: el 40% de los recursos de una empresa se gasta en arreglar problemas y repararEl costo de prevención es una fracción del costo de corregir los errores después que se han cometidoLas inversiones en prevención pueden reducir drásticamente el costo total de la “no” calidad
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La Reacción en Cadena de Deming
MEJORAR MEJORAR LA CALIDADLA CALIDAD
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD, OBJETIVOS CONVERGENTESCALIDAD Y PRODUCTIVIDAD, OBJETIVOS CONVERGENTES
Reducción de costos gracias a una disminución de
reprocesos, errores y demoras, así como a un mejor uso del
tiempo y el material
Mejora la Mejora la productividadproductividad Captación de mercado
con mayor calidad y menor precio Permanencia
en el negocio
Ofrecimiento de más empleos cada vez
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Indicadores de Productividad y Calidad
EFECTIVIDADEFECTIVIDAD
¿Qué Hice?Actividades Planificadas/Resultados Planificados
LOGRAR LOS RESULTADOS
ISO 9001:2000
EFICACIAEFICACIA
¿Cómo lo Hice?Resultados Logrados/Recursos UtilizadosUSO MÍNIMO DE
RECURSOSISO 9004:2000
EFICIENCIAEFICIENCIA
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Es un proceso por el cual una organización define su razón de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones necesarias para alcanzar el estado deseado, entorno a la calidad. OBJETIVOS PERSEGUIDOS
Proporcionar un enfoque sistemáticoFijar políticas y objetivos de la calidadConseguir cumplir con los objetivos de la calidad propuestosOrientar a toda la organizaciónAplicarla para cualquier periodo de tiempo
PRICIPALES ELEMENTOS Misión Visión Las estrategias claves, principales opciones o líneas de actuación par el logro de la visión
Planificación Estratégica de la Calidad
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Requiere: Compromiso directivo superior; a este nivel se definen todos los elementos.Se identifican las acciones para lograr los objetivos.Se proporcionan los recursos oportunos. Se asignan responsables para desarrollar dichas acciones.
Logros:Alinea los procesos clavesFomenta la cooperación entre áreas y procesosMejora la participación y compromiso del personalConstruye un sistema flexible, sensible, disciplinado para trabajar con calidad
Planificación Estratégica de la Calidad
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Evolución de la Calidad
Gestión de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Control de la Calidad
Inspección tradicional
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Inspección Tradicional
Calidad = detectar defectos
Proceso Producto Inspección
Cliente
Basura
Hacerlo de nuevo o corregirlo
Falla
Pasa
?
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Inspección tradicional
Enfoque reactivo: detección de fallas y posterior correcciónLa responsabilidad por la calidad del producto es del “inspector”100% inspección para estar tranquiloAgilidad de ejecución para el contratistaAltos costos de inspecciónFundamental: “experiencia” del inspector
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Inspección Tradicional
Orientada a la búsqueda ex-post de no conformidades
No hay prevenciónNo hay cultura de mejora
II
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Inspección Tradicional
ORGANIZACIÓN
PROCESO DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIOPLANOS
ESPECIFIC. TÉCNICAS
MÉTODOS
APARICIÓN DE NUEVOS "DETALLES"
DISEÑADOR CLIENTE
PRODUCTO O SERVICIO FINALINSPECCIÓN
FINAL
Inspector
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Control de la Calidad
"Es un sistema de actividades para evaluar la calidad de un producto o servicio (¿el producto o servicio cumple con los requisitos?)”.Se basa en realizar inspecciones y ensayos.Es reactivo al igual que la inspección tradicionalSe busca detectar fallas y reparar o rehacer trabajosMayor formalización y orden en la inspecciónMantenimiento de registros y certificados de calidad
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Control de la Calidad
Orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad del producto o servicio
Detección de errores en base a estadísticaNo hay prevenciónNo hay cultura de
mejora
II
CC
CC
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Control de la Calidad
ORGANIZACIÓN
PROCESO DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIOPLANOS
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
MÉTODOS
ENSAYOS
DISEÑADOR CLIENTE
PRODUCTO O SERVICIO FINALCONTROL
FINAL
Inspector
INSPECCIONES Y ENSAYOS (LABORATORIOS)
FORMALIZACIÓN DEL CONTROL Y MANTENCIÓN DE REGISTROS
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Aseguramiento de la Calidad"Es un sistema utilizado para controlar las actividades en todas las etapas de ejecución de un producto o servicio de manera de prevenir problemas de calidad y asegurar que sólo los productos que cumplen llegan al cliente".
Enfoque de procesosUso de procedimientos formales (operativos y de gestión)Énfasis proactivo (detección de necesidades y prevención de fallas)Confianza y responsabilidad del productorAuditoría de la operación del sistema para asegurar su efectividadRevisiones periódicas del sistema para asegurar que satisface los requerimientos existentes
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Aseguramiento de la Calidad
Orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad
Sistema de calidadPrevención de errores
Sistema documentadoBúsqueda de la
conformidadIncluye acciones de mejora continua
II
CC
CC
AC
AC
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Aseguramiento de la Calidad
ORGANIZACION
PROCESO DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO
PLANOS
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
MÉTODOS
ENSAYOS
EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTO
DISEÑADOR CLIENTE
PRODUCTO O SERVICIO FINAL
MENOS DEFECTOS
AGILIDAD
REDUCCIÓN DE COSTOS DE INSPECCIÓN
MAYOR ORDEN
INSPECCIONES Y ENSAYOS (LABORATORIOS)
CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
PROCESOS DE GESTIÓN
AUDITORÍAS DE CALIDAD
AUTOCONTROL- RELACIÓN CLIENTE-PROVEEDOR INTERNO
NO CONFORMIDADES- ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
ABASTECIMIENTO Y SUMINISTRO
RR.HH. Y SUBCONTATRISTAS
REVISIÓN DEL CONTRATO (DISEÑO)
GESTIÓN DE MÁQUINAS Y EQUIPOS
PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN
MECANISMO DE RESOLUCIÓN DE
RECLAMOS
SATISFACCIÓN
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Gestión de la Calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad
Liderazgo y compromiso de la direcciónCooperación internaFormación y aprendizajeBúsqueda permanente de la satisfacciónMejora continuaRelación cliente – proveedorCentralización en el cliente (agregación del valor)Preocupación por la reducción de costos (eliminación de pérdidas)
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Gestión de la Calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad
Liderazgo Cooperación internaFormación y aprendizajeBúsqueda de la satisfacciónMejora continuaRelación cliente -proveedor
II
CC
CC
AC
AC
GC
GC
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Gestión de la Calidad Total (TQM)
La organización tiene una estrategia, una visión y misión definidas y conocidas por todos.La empresa y sus procesos se orientan a satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos.El liderazgo en toda la organización.La organización completa es un solo equipo con objetivos claramente definidos y comunes.Todas las personas de la organización son entrenados y capacitados para que desarrollen todo su potencial para el logro de los objetivos.Todos los procesos son medidos y mejorados.Todas las personas de la organización están sensibilizadas y tienen conciencia de hacer bien las cosas.
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¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad, estableciendo políticas y objetivos de calidad.Un SGC alienta a las organizaciones a:
Analizar los requisitos del clienteDefinir los procesos que contribuyen al logro de servicios aceptables para el clienteMantener estos procesos bajo control.
El SGC, ante todo, debe estar enfocado a la satisfacción de los clientes.
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¿Por qué y para qué un SGC?
¿Por qué?Permitie hacer las cosas cada vez mejor, con mayor eficacia y eficiencia, de manera sistemática, organizada y metódica.Enseña a medir y mejorar lo que hace la empresaConsolida los procesos internos
¿Para qué?Asegurar la satisfacción de sus clientesGenerar liderazgo en el mercado actual y nuevosGenerar confianza y credibilidad en los clientesObtener ventajas competitivas en el mercado respecto de otras empresas
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El Factor Humano y la Calidad
La importancia de las personas es fundamental en la implantación, ejecución y mantenimiento del sistema de la calidad. El pilar de todo sistema es la “Construcción de Sentido”, a través de una cultura de calidad, fundada en compromiso y participación.La única ventaja competitiva sostenible es aquella que nace de la confianza centrada en principios, con personas involucradas y alineadas con una visión común.Sus competidores copiarán todo pero nunca podrán duplicar esta ventaja única.
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Modelos para la Gestión de la Calidad
Filosofía DemingOtras Filosofías (Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa)Premio Malcolm Baldrige (USA)Premio Europeo para la ExcelenciaPremios Nacionales a la Calidad (Chile)Norma Internacional ISO 9000
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Filosofía de W. Edwards Deming (1)Centrada en la mejora continua de los productos o servicios reduciendo la incertidumbre y la variabilidad de los procesos, siempre bajo el liderazgo de los directores.Se resume en 14 puntos:
1) Crear una visión y demostrar compromiso.2) Aprender la nueva filosofía.3) Entender la inspección.4) Dejar de tomar decisiones únicamente basado en
costos.5) Mejorar en forma constante y para siempre.6) Instituir capacitación y entrenamiento permanente
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Filosofía de W. Edwards Deming (2)
7) Instituir el liderazgo.8) Eliminar el temor.9) Optimizar los esfuerzos de los equipos10) Eliminar las exhortaciones11) Eliminar las cuotas numéricas y administración por
objetivos.12) Fomentar el surgimiento del orgullo por el trabajo
realizado.13) Fomentar la educación y la mejora del personal.14) Emprender una acción
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Otras Filosofías (1)
Joseph Juran propuso una sencilla definición de la calidad: “adaptación al uso”, centrado en su “trilogía de la calidad”:
Planeación de la calidad: proceso de definición de objetivos de la calidad.Control de la calidad: proceso de cumplimiento de los objetivos de la calidad en las operaciones.Mejora de la calidad: proceso para alcanzar niveles de desempeño sin precedentes.
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Otras Filosofías (2)
Philip B. Crosby resume su propuesta en los “absolutos de la administración de la calidad”:
Calidad significa conformidad con los requisitos, no eleganciaNo existen los llamados problemas de calidad.La economía de la calidad no existe, siempre es más barato hacer bien el trabajo desde la primera vez.La única medida de desempeño es el costo de la calidad, que es el gasto derivado de la no conformidad.La única norma de la calidad es “Cero Defectos”
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Otras Filosofías (3)
A. V. Feigenbaum acuñó la frase “control de calidad total” y lo definió como “…un sistema eficaz para integrar el desarrollo, mantenimiento y esfuerzos de mejora de la calidad en una organización, permitiendo la producción y el servicio en los niveles más económicos posiblesy den lugar a una satisfacción total del cliente…”Su filosofía se resume en “Tres pasos hacia la calidad”
Liderazgo de calidadTecnología de calidad modernaCompromiso de la organización
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Otras Filosofías (4) Kaoru Ishikawa definió su filosofía desde una mirada de los trabajadores y se resume en 11 puntos:
Empieza con la educación y termina con la educaciónEl primer paso es conocer las necesidades del clienteEl estado ideal ocurre cuando ya no hay inspección Eliminar la causa original y no los síntomasEl control de la calidad es responsabilidad de todosNo se deben confundir los medios con los objetivosPoner la calidad primero y luego las utilidades a largo plazoEl marketing está al inicio y al final de la calidadLa gerencia no puede enojarse cuando su personal entrega los hechos99% de los problemas pueden solucionarse con herramientas sencillas de análisisLos datos sin información sobre la dispersión son falsos.
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Premio Malcolm Baldrige (USA)
Perfil de la Organización: ambiente, relaciones y desafíos
4 Medición, análisis y gestión del conocimiento
1 Liderazgo
2 PlaneaciónEstratégica
5 Enfoquehacia los RRHH
6 Gestión deprocesos
7 Resultadosde negocios
3 Enfoquehacia los clientes
y el mercado
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Premio Europeo a la CalidadL
ider
azgo
Proc
esos
Res
ulta
dos
Cla
ve
Personas
Política yEstrategia
Alianzas yRecursos
Resultados en las personas
Resultados en los clientes
Resultados enla sociedad
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
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Premio Nacional a la Calidad en Chile (1) Es una distinción pública anual que se entrega a las organizaciones chilenas que demuestran tener una gestión de excelencia, comparable con la gestión de excelencia a nivel internacional.La estatuilla representa tres conceptos fundamentales:
Esfuerzo por la mejora continuaCalidad por la satisfacción de los clientes y sus grupos de interésDesarrollo por su aporte a mejora en las condiciones de vida de la población a través del aumento de productividad y competitividad
Se creó en 1996 inspirado en el modelo MalcolmBaldrige.
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Premio Nacional a la Calidad en Chile (2) Etapas del Proceso:
Difusión (postulación anual)Admisión y categorizaciónPresentación del Informe de Autoevaluación.Evaluación de postulaciones.
Análisis Individual del Informe de Autoevaluación (examinadores)Reunión de Consenso 1ª Reunión de JuecesVisita en Terreno2ª Reunión de Jueces Informe al Jurado
Adjudicación Informe de Retroalimentación (a todas las organizaciones)Ceremonia de Premiación Divulgación
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Premio Nacional a la Calidad en Chile (3) Principios de decisión, en general:
Resultados globales de la gestiónSatisfacción de los clientes internos y externosNivel de calidad de vida al interior de la organización
Se expresan en criterios de evaluación (1000 ptos.):1. Liderazgo (150): dirección superior; y, para el desempeño
de excelencia.2. Gestión de la satisfacción de los clientes (115):
conocimiento de los clientes y el mercado; relación con los clientes; y, medición de la satisfacción de los clientes.
3. Compromiso y desarrollo de las personas y la organización(150): gestión del personal, educación y capacitación; remuneraciones, desempeño y reconocimiento de los trabajadores; participación de los trabajadores en la gestión de la calidad; y, prevención de riesgos y calidad de vida en el trabajo.
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Premio Nacional a la Calidad en Chile (4)
4. Planificación estratégica (70): desarrollo de la estrategia; y, despliegue de la estrategia.
5. Gestión de los procesos (125): diseño e introducción de productos y servicios; gestión de los procesos de producción y entrega de productos y servicios; gestión de los procesos de apoyo; y, calidad de los proveedores
6. Información y análisis (65): medición del desempeño organizacional; y, análisis del desempeño organizacional.
7. Responsabilidad social (50): protección del medio ambiente y de los recursos naturales; contribución social
8. Resultados (275): satisfacción de los clientes; globales; efectividad organizacional; responsabilidad social; satisfacción de los empleados; calidad de los proveedores.
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Ganadores del Premio en Chile2006: Gran Empresa: Banco Santander.2005: Gran Empresa: BancoEstado Microempresas S.A. y Embotelladora Andina S.A.; Intermedia: Alcoa CSI CHILE.2004: Gran Empresa: Minera Los Pelambres; Servicio Público Nacional: SII.2003: No hubo ganadores 2002: Gran Empresa: El Teniente–Codelco Chile.2001: Gran Empresa: Banefe y ENAEX S.A.; PyME: Clear Signs. 2000: Gran Empresa: Gerdau Aza y AFP Summa Bansander.1999: Gran Empresa: Donnelley Cochrane - División Quilicura.1998: Gran Empresa: Metro S.A.; Intermedia: Schindler S.A.; PyME: Indumac Ltda. 1997: Gran Empresa: Compañía Minera Disputada de las Condes.
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¿Cuándo se logra la Calidad?
SATISFACCIÓN AL CLIENTE:Respondiendo a las exigencias.Aplicando un precio justo.Entregando el producto o servicio en el plazo.Dando un servicio de post-venta.
SATISFACCIÓN DE LA COMUNIDAD:En conformidad con los reglamentos y normas.Respetando medio ambiente.Entregando una durabilidad adecuada.
SATISFACCIÓN DE LA EMPRESA:Generando ganancias (rentabilidad)Siendo más competitivo (captando más mercados)Logrando personas involucradas con la calidad y la empresa
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¿Qué significa ISO?
Organización Internacional para la Estandarización (International Organization for Standarization)ISO significa en griego “igualdad”Entidad no gubernamental fundada en 1946.Elabora normas consensuadas mundialmenteSede ubicada en Ginebra – SuizaParticipan más de 90 países y han creado más de 8000 normas desde su fundación.Representan el 95% de la producción y comercio del mundo.
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El Marco de Referencia – ISO 9000:2000
La norma ISO 9000 fue desarrollada por el Comité Técnico 176 y publicada en 1987. Actualmente, vigente la versión 2000 y en revisión versión 2008.Estándar documentado de un Sistema de Gestión de la CalidadConjunto completo de reglas publicado por ISO que definen prácticas de negocio probadas y universalmente aceptadas para asegurar que una empresa comprende y cumple las necesidades de sus clientes en forma consistente.
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¿Para qué ISO 9000 en la organización?
Lograr, mantener y mejorar continuamente la calidad del producto o servicioMejorar la calidad de las operaciones para cumplir continuamente las necesidades de los clientes e interesados Proveer confianza a la gerencia y a los empleados, de que los requerimientos de calidad están siendo cumplidosProveer confianza a los clientes y otros interesados de que los requerimientos de calidad son logradosProveer confianza de que los requerimientos del sistema de calidad son cumplidos
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Normas ISO 9000:2000 y Otras Relacionadas
ISO 9000:2000Fundamentos y
vocabulario
ISO 9004:2000Directrices para la mejora
del desempeño
ISO 9001:2000Requisitos sistemas degestión de la calidad
ISO 10006:2003 – Guía para la gestión de la calidad en proyectosISO 10012:2003 – Req. medición de procesos y equipos de mediciónISO 10013:2001 – Guía para el SG de la calidad documentadoISO 10014:1998 – Guía para la gestión económica de la calidadISO 10017:2003 – Guía de técnicas estadísticas para ISO 9001:2000ISO 19011:2002 – Guía para auditarías en SGC y medio ambiente
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8 Principios de la Gestión de la Calidad
Enfoque al clienteLiderazgoCompromiso del personalEnfoque de ProcesoEnfoque de SistemaMejoramiento continuoToma de decisiones basada en hechosRelaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
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1) Enfoque al Cliente
Necesidades
Requisitos
Expectativas
Satisfacción
Efectividad
Lealtad
Metodología para identificar necesidadesConvertir necesidades en requisitosDocumentarlosSatisfacerlas para lograr un cliente feliz
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1) Enfoque al Cliente
Deseado
Esperado
Básico
No Previsto
Es lo menos que se espera
Niv
el d
e Sa
tisfa
cció
n
Tiene cierta experiencia
Se investiga sobre las expectativas del cliente
Se sorprende al cliente queda “maravillado”
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2) Liderazgo
Propósito yOrientación
Ambiente Interno
Personal Motivado
Actividades
Comunicación Efectiva
Buscar personas competentes y confiablesInvolucrar y alinear con los objetivosAplicarlo en todos los niveles
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3) Participación del personal
Personal
Compromiso
Motivados yCompetentes
Innovación
Responsable
Generar instancias de comunicaciónPropender al trabajo en equipoTrabajar con todos los nivelesMinimizar la resistencia al cambio
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4) Enfoque basado en procesos
Controlar la entradas o recursosGestionar las actividadesDefinir responsables claramente
Identificación
Puntos débiles
Recursos
Medición
Desempeño
Mejora
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Proceso
ESPECIFICACIONDE ENTRADA
(expresadas a los proveedores de
la actividad)
ESPECIFICACIONDE SALIDA
(resultado del diálogoentre el cliente y su
proveedor)
Actividades básicas
Inicio FinTransformación
Recursos Productos
Proveedor Clienteexterno/interno interno/externo
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Proceso
Conjunto de actividades conectadas que combina insumos o recursos (materiales, personas, información, equipos / herramientas, dinero) transformándolos en productos de mayor valor agregado.Un proceso de calidad:
Satisface al cliente del proceso entregando los resultados deseados o requeridos.Usa los recursos eficientemente.Utiliza mediciones para medir su desempeño.Agrega valor a los objetivos organizacionales y del proyecto.
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Modelo Cliente - ProveedorTODOS LOS MIEMBROS DE UNA ORGANIZACIÓN TODOS LOS MIEMBROS DE UNA ORGANIZACIÓN
SON CLIENTES (INTERNOS) DEL PROCESO ANTERIOR YSON CLIENTES (INTERNOS) DEL PROCESO ANTERIOR YPROVEEDORES (INTERNOS) DEL PROCESO SIGUIENTE.PROVEEDORES (INTERNOS) DEL PROCESO SIGUIENTE.
Proceso1
Proceso2
Proceso3
INICIO Proceso 2 FIN Proceso 2
INTERESA SABER:INTERESA SABER:•QUIEN ES EL CLIENTE INTERNO•QUIEN ES EL PROVEEDOR INTERNO•DONDE COMIENZA •DONDE TERMINA•QUIEN ES EL RESPONSABLE
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Gestión de Procesos
Enfocado a procesos y actividades de la organización que generan valor agregadoSe orienta a definir el trabajo en términos de procesos; describir cómo trabaja realmente un proceso; cómo se puede medir y evaluar su desempeño; y cómo se puede mejorar o rediseñar un proceso.Utilidad de la gestión de procesos:
Provee un lenguaje comúnProvee una forma de abordar y resolver problemasAplica instrumentos como el mejoramiento continuoHace el trabajo más fácil y eficienteFavorece el trabajo en equipo
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5) Enfoque sistémico para la gestión
Capacidad para ver todo y no partesSinergía entre procesosGestionar procesos como un sistema
Procesos Interrelacionados
Utilización de Recurso
Sistema
Resultadosdeseados
Procesos clave
Confianza
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6) Mejora Continua
Selección de oportunidades de mejoraCuantificación y priorizaciónAnálisis de causas raízDefinición de soluciones y planes de acciónEvaluaciones y formalización de cambios
Mejorar Productos
Mejorar Eficacia yEficiencia
Flexibilidad
Alineación entodos los niveles
Desempeño
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Ciclo PDCA (Ciclo de Deming o Shewart)
PLAN (P)
DO (D)
CHECK (C)
ACT (A)1. Definir el
Problema2. Analizar
Situación Actual3. Analizar Causas
Potenciales4. Planificar
Soluciones
5. ImplementarSoluciones
6. Medir losResultados
8. Documentarla Solución7. Estandarizarel Mejoramiento
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Herramientas de la Calidad
Diagramas de flujo (comprensión de la situación)Hojas de registro (obtención de datos)Histogramas (análisis de los datos)Diagramas de Pareto (análisis de los datos)Diagramas causa-efecto (generación de ideas)Diagramas de dispersión (desarrollo de soluciones)Cartas de control (detección e implantación)
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Ciclo PDCA (Método de Mejoramiento)ETAPAS PASOS HERRAMIENTAS
1. Definir el Problema. - Lluvia de ideas (Brainstonrming)- Planillas de registro- Diagramas de flujo- Gráfico de Pareto
2. Analizar situación actual. - Planillas de registros- Diagramas de flujo- Gráfico de Pareto- Gráfico Causa - Efecto- Gráficos de líneas- Gráficos de control
3. Analizar causas potenciales. - Lluvia de ideas (Brainstorming)- Planilla de registro- Diagrama de flujo- Gráfico de Pareto- Diagrama de dispersión
PLANIFICAR
4. Planificar soluciones. - Lluvia de ideas (Brainstorming)- Histogramas
HACER5. Implementar soluciones - Lluvia de ideas (Brainstorming)
- Histogramas
VERIFICAR6. Medir los resultados - Gráfico de Pareto
- Gráfico de línea- Gráfico Causa - Efecto- Gráfico de control
7. Estandarizar elmejoramiento.
- Gráfico de Pareto- Gráfico de línea- Gráfico Causa - Efecto- Gráfico de control
ACTUAR
8. Documentar la solución - Lluvia de ideas Brainstorming)
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Ciclos de Mantenimiento v/s Mejoramiento
Tiempo
Mej
oram
ient
o
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7) Toma de decisiones basado en hechos
Basado en el análisis de datos e informaciónConocer globalmente el desenvolvimiento dela organizaciónUso de herramientas de la calidad y CEP
Información Relevante
Información Precisa
Análisis de laInformación
DecisionesInformadas
Registro de losHechos
Habilidad paraRevisión
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7) Toma de decisiones basado en hechos
Retirar juegode fittings
Revisarpartes
¿Está completo?
Instalación
¿Está correcto?
Fin
Inicio
si
si
no
no
Espera porreemplazo
DevolverRevisión según
lista demateriales
Revisión segúnespecificaciónde instalación
y pruebas
Retirar juegode fittings
Revisarpartes
¿Está completo?
Instalación
¿Está correcto?
Fin
Inicio
si
si
no
no
Espera porreemplazo
DevolverRevisión según
lista demateriales
Revisión segúnespecificaciónde instalación
y pruebas
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Burbujas Raya, raspado Goteo
0
2
4
6
8
10
12
14
Burbujas Goteo Raya, raspado
Fallas
Frec
uenc
ia
0102030405060708090100
%
Ejecución del Producto o Servicio
Medición de Características de Calidad (Indicadores)
Problemade
calidad
MáquinasMedición Mano de Obra
MétodoMedio Materiales
Equipos descalibrados
Especificaciones incorrectas
Métodos incorrectos de medición
Supervisión pobre
Falta de concentración
Falta de capacitación
Falta de mantenimiento
Mala operación
Fallas/obsolescencia
Defectuosos
Fuera de especificación
MaltratoInadecuada capacidaddel proceso
Aseguramiento decalidad ineficaz
Diseño inadecuado Ruido
Suciedad
Problemade
calidad
MáquinasMedición Mano de Obra
MétodoMedio Materiales
Equipos descalibrados
Especificaciones incorrectas
Métodos incorrectos de medición
Supervisión pobre
Falta de concentración
Falta de capacitación
Falta de mantenimiento
Mala operación
Fallas/obsolescencia
Defectuosos
Fuera de especificación
MaltratoInadecuada capacidaddel proceso
Aseguramiento decalidad ineficaz
Diseño inadecuado Ruido
Suciedad
S
R
S
R
S
R
Prom
edio
del p
roce
so
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Número de muestra
Límite de control superior (LCS)
Límite de control inferior (LCI)
Prom
edio
del p
roce
so
1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Número de muestra
Límite de control superior (LCS)
Límite de control inferior (LCI)
Decisión
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8) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
Organización y sus proveedores son inter-dependientesComunicación amplia y sinceraSelección y evaluación en base a criterios
Incluir a proveedores
ObjetivosComunes
Mejorar losProcesos
Capacidad deCrear Valor
Flexibilidad ylealtad
Relación aLargo plazo
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Fundamento Básico de ISO 9001
ISO 9001: 2000ISO 9001: 2000REQUISITOSREQUISITOSMEJORA
CONTINUA
REGISTRAR LO QUE HACEMOS
El resultado de lo que hacemos lo registramos
HACER LO QUE DECIMOS
Debemos seguir lo que nuestros documentos dicen
DECIR LO QUE HACEMOS
Nuestros procesos deben documentarse
EVALUAR LO QUE HEMOS HECHO
Periódicamente se evalúa lo que se ha hecho
ACTUAR SOBRE LAS DESVIACIONES
Si algo no lo hemos hecho conforme, analizamos las causas y potenciales causas y actuamos
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Elementos de un SGC según ISO 9001
Enfoque basado en procesosPolítica de la calidad y objetivos de la calidadPapel de la Dirección dentro del SGCValor de la documentaciónEvaluación de los SGC
Procesos de evaluación dentro del SGCAuditorias del SGCRevisión del SGC
Mejora continuaSGC y otros sistemas de gestión
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Enfoque de procesos en ISO 9001
REQUISITOS
CLIENTE
CLIENTE
SATISFACCI
ÓN
ENTRADA SALIDA
GESTIÓNDE LOS
RECURSOS
RESPONSABILIDADDE LA
DIRECCIÓN
MEDICIÓ N,ANÁLISIS,
MEJORAMIENTO
PRODUCTO
M EJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
REALIZACIÓNDEL
PRODUCTO
REQUISITOS
CLIENTE
CLIENTE
SATISFACCI
ÓN
ENTRADA SALIDA
GESTIÓNDE LOS
RECURSOS
RESPONSABILIDADDE LA
DIRECCIÓN
MEDICIÓ N,ANÁLISIS,
MEJORAMIENTO
PRODUCTO
M EJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
REALIZACIÓNDEL
PRODUCTO
Actividades que aportan valorFlujo de información
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Requisitos y Aplicación de ISO 9001
Requisitos para los SGCSe especifican en la norma ISO 9001. Son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido.ISO 9001 no establece requisito alguno para productos
Requisitos para los productosPueden ser especificados por los clientes o por la organización, anticipándose a los requisitos del cliente o por disposiciones reglamentarias. Pueden estar en: especificaciones técnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios, etc.
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6.1 Provisión de Recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente laboral
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
5.5 Responsab., Autoridad y
Comunicación
5.1 Compromiso de la Gerencia
5. RESPONSABILI-
DAD DE LA DIRECCIÓN
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de la Calidad
5.4 Planificación
5.6 Revisión por la Dirección
7.4 Compras
7.5 Realización de la producción
y servicio
7.1 Planificación procesos de realización
7.2 Procesos relacionados con
los clientes
7.3 Diseño y desarrollo
7. REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
7.6 Control equipos de medición
y monitoreo
8.1 Generalidades
8.2 Medición y monitoreo
8.3 Control Producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
MEJORA
4.1 Requisitos Generales
4. SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
4.2 Requisitos Documentación
Requisitos de ISO 9001:2000
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Modelo Piramidal de la Documentación
Manual de Calidad
ProcedimientoGeneral
Procedimientoespecífico
Instructivos de TrabajoEspecificaciones
GuíasOtros
Registros de Calidad
Proporcionar confianzaa la empresa y al cliente
QuéCon qué Así se trabajaQuién en la empresaCuándoDónde
Detalle del trabajo¨Cómo¨
Cómo demostrar que elsistema esta realmenteoperando(funcionando)
Nivel Documentos Finalidad
Estratégico
Táctico
Operacional
PLAN DE LA CALIDAD
Política y Objetivos de la Calidad
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Tipos de documentos utilizados por el SGC
Manual de la Calidad: documento que proporciona información coherente, interna y externa, del SGC.Plan de la Calidad: documento que describe cómo se aplica el SGC a un producto, proyecto o contrato.Especificaciones: documento que establecen requisitos.Guías: documentos que establecen recomendaciones y sugerencias.Procedimientos, instructivos de trabajo y planos: documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y procesos de manera coherente.Registros: documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos.
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Apropiada a los propósitos de la organización Compromiso para cumplir los requerimientos del cliente y el mejoramiento continuoMarco para establecer y revisar los objetivos de calidadComunicada y entendida en niveles apropiadosEs revisada para que sea continuamente apropiada
Política de la Calidad
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Objetivos de la Calidad y Metas
OBJETIVOS“ Los fines que la organización se
propone alcanzar, en cuanto su actuación, programados
cronológicamente y cuantificados en la medida de lo posible”
OBJETIVOS“ Los fines que la organización se
propone alcanzar, en cuanto su actuación, programados
cronológicamente y cuantificados en la medida de lo posible”
METAS “Requisitos detallados de actuación,
cuantificados aplicados a la organización o a a parte de ésta,que tienen su origen en los objetivos y
que se deben cumplir para alcanzar éstos”
METAS “Requisitos detallados de actuación,
cuantificados aplicados a la organización o a a parte de ésta,que tienen su origen en los objetivos y
que se deben cumplir para alcanzar éstos”
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Ejemplo:
Objetivo:Reducir el número de piezas fuera de especificación
Metas:• Reducir en un 20% los
reclamos de clientes por productos con falla.
• Mantener bajo un 5% la tasa de rechazo por concepto de piezas con falla durante la etapa de almacenamiento.
• Reducir en un 10% el material de desecho generado mensualmente
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Programas de Gestión
Para cada Objetivo y Meta se debe establecer un programa que especifique:
Objetivo Meta Indicador Responsable Recursos PlazosObjetivo Meta Indicador Responsable Recursos Plazos
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Identificación de Procesos en el SGC
Mapa de procesos
P ro ce so s O p erativos
G estió n V entas Log ística Corte E ntreg a
pro duc to
P ro ces os A p oy o
Co municación
G estió n Perso nas
F o rm ación y Co m p etencia
M aq uinaria e Infraestructura
Ad ministració ny
F inanzas
Calibración y V erifica ción
Procesos Estratégicos
Revisión SG C Evaluación Ind icad ores
P olítica, V alores E strateg ia
P lanificación: O b jetivos y D esp lieg ue
Gestión de la calid ad y o tros
s istem as
CC
LL
II
EE
NN
TT
EE
CC
LL
II
EE
NN
TT
EE
P la nificac ión produ cc ión
G estió n d e Bo dega
Inspecciones y ensayos
Co ntro l de Co stos
Arm ado Solda dura P intura
P ro ce so s O p erativos
G estió n V entas Log ística Corte E ntreg a
pro duc to
P ro ces os A p oy o
Co municación
G estió n Perso nas
F o rm ación y Co m p etencia
M aq uinaria e Infraestructura
Ad ministració ny
F inanzas
Calibración y V erifica ción
Procesos Estratégicos
Revisión SG C Evaluación Ind icad ores
P olítica, V alores E strateg ia
P lanificación: O b jetivos y D esp lieg ue
Gestión de la calid ad y o tros
s istem as
CC
LL
II
EE
NN
TT
EE
CC
LL
II
EE
NN
TT
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P la nificac ión produ cc ión
G estió n d e Bo dega
Inspecciones y ensayos
Co ntro l de Co stos
Arm ado Solda dura P intura
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Estructura de Certificación
Cada país cuenta con una entidad acreditadora, que tiene la autoridad para dar el reconocimiento formal a Empresas Certificadoras, así como a los auditores de calidad. En Chile es el Instituto Nacional de Normalización (INN).Las empresas certificadoras evalúan y certifican a las empresas candidatas a la norma ISO 9000.Algunas empresas certificadoras:
Bureau Veritas, Det Norske Veritas Industry (DNV), TÜV, Lloyd’s Register Quality Assurance, SGS International Certification Services, CESMEC, UL , Aenor, IRAM, etc.
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SGC
Gestión de la Calidad en Proyectos
Plan de laCalidad
Gerencia General
Administracióny Finanzas
Producción(Ingeniería)
(Construcción)(Operaciones)
…
Proyecto 1
Marketing yVentas
Proyecto 3Proyecto 2
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7.1 Planificación de la Realización del Producto
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. Esta planificación de realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC.La planificación de la realización del producto debedeterminar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
Los objetivos de la calidad y requisitos para el producto.Los procesos, documentos y los recursos específicos para realizar el producto.Actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y/o ensayo específicas para el producto, así como los criterios para la aceptación del mismo.Los registros necesarios para demostrar la conformidad de los procesos y los productos resultantes.
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Plan de la Calidad
Es un documento que especifica los procesos del SGC (incluyendo los procesos de realización del producto) y los recursos y secuencia de las actividades pertinentes a un producto, proyecto o contrato específico.
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Estructura (Mínima) del Plan de la Calidad
Objetivo y alcance del Plan de la Calidad. Requisitos del producto y objetivos de la calidad.Planificación del proyecto (plan maestro).Definición de procesos (operativos y de apoyo).Organización para la Calidad y responsabilidades.Definición y control de la documentación (procedimientos, instructivos y registros)Planes de inspección y ensayo.Auditorias Internas y Programa de auditorias.Metodología para medir el logro de los objetivos de calidad (no conformidades, acciones correctivas y preventivas)