UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE

CERTIFICADO DE QUALIDADE (QUALIFICAÇÃO X ESTRATÉGIA EMPRESARIAL)

Por: Marcelo de Oliveira Carraro

Orientadora

Prof.ª Ana Paula Ribeiro

Rio de Janeiro

2010

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

2

ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE

CERTIFICADO DE QUALIDADE (QUALIFICAÇÃO X ESTRATÉGIA EMPRESARIAL)

Apresentação de monografia à Universidade Candido

Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de

especialista em Administração da Qualidade.

Por: Marcelo de Oliveira Carraro.

3

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus acima de tudo e a minha

familiar que são a razão da minha existência

e que sempre me apoiaram nos meus

sonhos.

4

DEDICATÓRIA

Ao meu pai, minha mãe, meus irmãos e a uma

pessoa em memória que teve uma grande

trajetória de vida pautada na educação e na

busca pelo sucesso.

5

RESUMO

Este trabalho busca mostrar todas as prerrogativas pertinentes ao sistema de

qualidade adotado pelas empresas analisadas e ao que essas empresas têm feito para

manter as suas certificações analisando do ponto de vista dos custos investidos para a

obtenção do certificado, na busca pela qualidade mediante a gestão desses processos

que trarão os resultados esperados e também na mudança de cultura que isso pode

gerar dentro organização focando o trabalho de aceitação das pessoas que estão

envolvidas em cada parte do mesmo.

Constataremos as dificuldades que essa certificação pode gerar dentro da organização,

dentro de uma analise mais burocrática levantamos a pergunta se as empresas têm

buscado o certificado pela padronização e busca pela qualidade ou por estratégia

empresarial baseada no diferencial de ser uma empresa certificada perante as

concorrentes e assim buscar vantagens competitivas.

Analisamos também se as empresas têm outros certificados e se tem também o

mesmo efeito buscando mostrar qual o diferencial existente entre um certificado ou

outro e qual a importância que esses certificados têm dentro da organização.

6

METODOLOGIA

Na metodologia utilizada para o desenvolvimento da pesquisa foram analisadas

revisões bibliográficas sobre o tema abordado na dissertação, como: livros, artigos

científicos e consultas a sites da internet.

Após a construção do referencial teórico, partiu-se para a etapa da pesquisa de

campo, a fim de se observar e colher dados para obter informações referentes às

empresas pesquisadas.

Como critérios para avaliação foram escolhidos seis empresas de médio porte

do setor químico (Indústrias químicas). Quatro delas são empresas portadoras da

certificação ISO 9000 (ALUTEC, NITRIFLEX, RIOQUÍMICA e VETEC) e duas não são

portadoras do certificado (MILIAN e NORTEC). Todas possuem planta produtiva na

baixada fluminense no Estado do Rio de Janeiro.

O questionário foi formulado com perguntas abertas e fechadas, o que

considerou os resultados quantitativamente e qualitativamente.

O representante responsável pela qualidade de cada empresa respondeu o

questionário aplicado pessoalmente pelo pesquisador, o que possibilitou obter

informações mais precisas.

As perguntas foram elaboradas de acordo com a necessidade de obter

respostas suficientes que forneça dados para concluir se a razão das empresas

almejarem a certificação da qualidade é devido à necessidade de um posicionamento

estratégico perante o mercado, ou a real busca pela qualidade total, destacando os

benefícios obtidos após a certificação. Algumas questões foram inspiradas de trabalhos

acadêmicos, com tema semelhante ao adotado em questão.

Pode-se afirmar que o resultado da analise e interpretação dos dados, será

baseado unicamente a partir das informações coletadas pelas ferramentas

desenvolvidas e aplicadas nesta pesquisa.

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SUMÁRIO

Introdução 08

Capitulo l - Referencial Teórico 09

1.1 A Necessidade de Normas e Padrões Dentro das Organizações

1.2 ISO Série 9000

1.3 Características

1.4 As Auditorias

1.5 Objetivos e Benefícios

1.6 Os Impactos nas Empresas

Capítulo ll - Normas e Padrões Dentro das Organizações 17

2.1 ISO Série 9000

2.2 Impactos Nas Empresas

Capítulo lll - Resultados e Análise 22

Conclusão 28

Referências Bibliografia 29

8

INTRODUÇÃO

Com a evolução do pensamento sobre estratégia empresarial, várias questões e

preocupações administrativas vêm surgindo, e o tema “qualidade” tem sido bastante

discutido neste meio. Muitas empresas têm se posicionado estrategicamente, o que é

uma condição importante para aquelas que queiram manter seu mercado ou

disputarem novos. Percebe-se então que cada vez mais empresas se encontram

certificadas ao adotarem normas e padrões da qualidade da série ISO 9000.

A empresa que adota a ISO como sistema de padronização, tem o objetivo de

oferecer a garantia que seus processos de produção estejam sob condições

controladas. Para averiguar se o sistema está sendo mantido após a certificação,

auditorias são realizadas regularmente.

Através de uma análise são citados os mais comuns objetivos e benefícios na

visão de alguns autores, assim como os principais resultados alcançados por diversos

tipos de indústrias através da certificação ISO.

Este trabalho tem por finalidade apresentar e discutir os procedimentos do

sistema de gerenciamento da qualidade ISO 9000 implantados em indústrias químicas,

visando destacar os objetivos, benefícios, processos e desvantagens na corrida pela

certificação. A sua abordagem é feita através de uma pesquisa de campo e seus

resultados considerados quantitativamente e qualitativamente.

As empresas certificadas foram analisadas com o objetivo de constatar se tal

certificação pode indicar se a firma adota um mínimo de controle em seus processos

produtivos, já que existem outras motivações que levam as organizações a desejarem

a certificação, além da busca pela qualidade total. Também foram analisadas empresas

que não possuem a certificação, com o objetivo de verificar até que ponto o certificado

da série ISO 9000 faz a diferença.

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SETOR QUÍMICO:

Certificado de qualidade é garantia de empresa qualificada?

1 REFERENCIAIS TEÓRICOS

1.1 A NECESSIDADE DE NORMAS E PADRÕES DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES

Devido às constantes mudanças no âmbito empresarial, e seguindo uma visão

global de negócios, várias medidas são tomadas pelas organizações na busca

constante pela modernização e sobrevivência, para torná-las competitivas, flexíveis e

capazes de dar respostas rápidas ao mercado. Essas mudanças levaram a um

posicionamento empresarial que fez nascer um novo perfil organizacional, traçando

como estratégia a adoção de um sistema de gestão, com o objetivo de alcançar a

qualidade total. (FRANÇA e FREITAS, 1997). “Um sistema de gestão da qualidade

pode fornecer a estrutura para a melhoria continua com o objetivo de aumentar a

probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e de outras partes interessadas”.

(ABNT, 2001, p.3).

Em função deste cenário, nota-se o desempenho de muitas empresas em

cumprir normas, com o objetivo de conquistar certificados de qualidade. “[...] a

certificação é vista como uma meta a ser atingida a qualquer preço, diretamente

relacionada à sobrevivência da empresa”.(D’ANGELO e NETO, 1997)

A necessidade de normas e padrões dentro das organizações se da pelo fato de

assegurarem que o serviço prestado segue algumas especificações, critérios ou

padrões pré-definidos, para identificar desvios e agir prontamente sobre elas, ao

mesmo tempo em que se tenta evitar a sua recorrência. (NASCIMENTO; GUERREIRO

e MIGUEL, sem data).

10

1.2 ISO SÉRIE 9000

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), em 1990, adotou a

International Organization for Standardization (ISO), como modelo de gestão da

qualidade, e a partir dessa data milhares de firmas brasileiras tem implantado seus

sistemas da qualidade, fundamentando-se nessas normas. (VANNUCCI, 2004). Que

segundo Chiavenato (2005, p. 562):

As normas do ISO 9000 representam um plano de qualidade e um manual apropriado para o nível de sistema de qualidade exigido. [...] Na verdade, as normas do ISO garantem a uniformização dos métodos usados pela organização [...].

A ISO série 9000 é formado por um conjunto coerente de normas:

- Normas do tipo “GUIA”:

• A NBR ISO 9000 esclarece diferenças e inter-relações entre os principais

conceitos da qualidade;

• A NBR ISO 9004 fornece diretrizes para implantar e implementar o

sistema da qualidade.

- Normas do tipo “MODELOS DE CONFORMIDADE”:

• A NBR ISO 9001 garante a qualidade em projetos. É a mais abrangente,

compreendendo todos os processos da empresa;

• A NBR ISO 9002 garante a qualidade na produção, instalação e

assistência técnica;

• A NBR ISO 9003 garante a qualidade na inspeção e ensaio final. É o mais

simples. (RIBEIRO, sem data).

A decisão sobre qual das normas utilizarem depende da finalidade das

atividades da empresa em questão. A ISO é uma entidade não governamental, que

pode ser utilizada por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de

caráter industrial, prestadora de serviço ou mesmo uma entidade governamental.

(ISRAELIAN et al, 2003).

A adoção da ISO 9000 é um desafio de proporções razoáveis para certas

empresas, por isso é tão elementar o processo de formalizar procedimentos, redigir um

manual de gerenciamento da qualidade, convencer a todos os envolvidos a adotar

procedimentos e se submeter a uma avaliação externa. “O vocabulário informal

envolvido na preparação e obtenção do registro da ISO 9000 é denominado por

palavras como “rigoroso”, “exigente”, “dureza” e “caro”.” (WALLER et al, 1996, p.17).

11

Atualmente as normas ISO 9000 constituem um referencial obrigatório de

conformidade da empresa com qualidade total, para poderem continuar competitivas

nos mercados internos e externos. (FRANÇA e FREITAS, 1997, p.110).

Para manter a eficácia da série ISO 9000, estas normas não são de caráter imutável, são, portanto, periodicamente revistas, como é especificado nas próprias diretivas ISO, a fim de garantir a sua atualidade e a satisfação das necessidades da comunidade global na área da gestão de qualidade. (NASCIMENTO; GUERREIRO e MIGUEL, sem data, p.4).

Deve-se esclarecer que o fato de o processo ser certificado segundo as normas

ISO 9000 não acrescenta qualidade aos produtos, apenas garante que os produtos

fabricados por um processo certificado tenham sempre a mesma qualidade.

(ISRAELIAN et al, 2003).

1.3 CARACTERISTICAS

- A série ISO 9000 envolve a alta administração, obrigando-a participar do sistema de

qualidade;

- O sistema é realimentado, já que existe o aperfeiçoamento constante através de

ações corretivas;

- O sistema é formalizado, obrigando que as atividades pertencentes ao sistema

sejam documentadas como forma de sedimentá-lo em bases sólidas e passiveis de

verificação;

- O sistema de qualidade normalmente é documentado num manual da qualidade que

descreve o sistema da empresa, seu compromisso, sua política, princípios e

responsabilidades, entre outros. (RIBEIRO, sem data).

“Diga o que você faz, faça o que você diz e... documente tudo!”. (ISRAELIAN et al,

sem data).

12

1.4 AS AUDITORIAS

Lembrando que as Normas ISO 9000 é um conjunto de normas que tem por

objetivo averiguar a existência de um sistema de garantia da qualidade implementado

na empresa, que verifica os requisitos das mesmas com a realidade encontrada, onde

um comitê técnico ISO /TC 176 constituído por membros nomeados para o efeito, tem

a função de monitorar os utilizadores das normas para determinar como poderão

aperfeiçoá-las, pois apenas conhecendo as necessidades e expectativas dos

utilizadores, poderão manter os padrões de qualidade atuais. (NASCIMENTO;

GUERREIRO e MIGUEL, sem data). “O sucesso pode resultar da implementação e

manutenção de um sistema de gestão concebido para melhorar continuamente o

desempenho [...]”. (ABNT, 2001).

Após adquirirem o selo de qualidade, questiona-se se a empresa mantém-se

qualificada.

A certificação pelas normas da ISO 9000 significa um diploma de qualidade: atesta que a empresa está em condições de produzir qualidade. É uma espécie de carteira de habilitação, mas que não garante que o portador vá respeitar todas as regras de trânsito. (CHIAVENATO, 2005, p. 562).

As auditorias feitas após a certificação, têm por objetivo atualizar e desenvolver

o manual de gerenciamento da qualidade a fim de que a organização mantenha seu

compromisso:

Qualquer certificação é temporária, pois as Normas ISO 9000 obrigam uma empresa a efetuar revisões periódicas ao sistema, através da realização de auditorias internas (auditorias de acompanhamento). O certificado indica a sua data de validade e o respectivo âmbito. (NASCIMENTO; GUERREIRO e MIGUEL, sem data, p. 14).

O desenvolvimento do manual de gerenciamento da qualidade não termina com

a certificação para a ISO 9000, é que ocorre que muitas empresas param de pensar

sobre o conteúdo do manual de monitoramento, pois esquecem que as organizações

continuarão a mudar e se desenvolver, e que mais cedo ou mais tarde ficarão

desatualizadas, “A avaliação é o processo pelo qual, para obter a certificação perante a

ISO 9000, seu comprometimento com o gerenciamento da qualidade é inspecionado e

validado”. (WALLER et al, 1996, p.202).

As auditorias são autorizadas pela administração superior da organização, que

consiste em avaliações de práticas reais e evidentes comparadas com requisitos

13

estabelecidos, tem métodos e objetivos específicos, são programadas com

antecedência e são aplicados por pessoas experientes e treinadas, e independentes da

área auditada os resultados e recomendações são examinados e, em seguida,

acompanhados para verificar o cumprimento de ações corretivas. (NASCIMENTO;

GUERREIRO e MIGUEL, sem data).

Muitas organizações encaram a avaliação externa num estado de medo total dos auditores. Mas eles não estão lá para reprová-lo. Eles precisam estar certos de que você esta atendendo a norma e merece receber sua marca de aprovação, mas tentarão, deliberadamente, reprová-lo. (WALLER et al, 1996, p.203).

A auditoria externa é realizada sob a responsabilidade de uma empresa

independente da que esta sendo auditada, é ela quem avalia se uma empresa esta

apta a receber o certificado da série ISO 9000. Esta avaliação é periodicamente

realizada de seis em seis meses, com a finalidade de verificar se a empresa continua

atendendo os requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores. Caso

forem encontradas não-conformidades razoáveis, é determinado um prazo para uma

nova auditoria, e se forem encontradas não-conformidades graves, a empresa pode

perder o certificado de qualificação. (NASCIMENTO; GUERREIRO e MIGUEL, sem

data). “Os auditores usarão técnicas que lhe serão familiares de seus procedimentos

de auditoria interna; eles irão perguntar, verificar e observar”. (WALLER et al, 1996,

p.209).

Existe então um grande desafio para a empresa certificada e a instituição de

certificação, que será garantir a manutenção do padrão de conformidade atingido no

dia da avaliação, pois muitas empresas escorregam após esse dia. (WALLER et al,

1996).

É importante que qualquer empresa uma vez certificada, zele pela manutenção dessa mesma certificação, pois perder uma certificação pode ser bastante mais danoso para uma empresa do que não possuí-lo. (NASCIMENTO; GUERREIRO e MIGUEL, sem data, p.15).

14

1.5 OBJETIVOS E BENEFÍCIOS

Alguns autores citados neste contexto destacam os objetivos mais comuns na

busca pela certificação da série ISO 9000 e os maiores benefícios a serem alcançados.

- Entre os objetivos estão:

• Necessidade de padronização;

• Conscientização da alta administração;

• Competitividade;

• Atender exigências do mercado;

• Modismo;

• Lucratividade;

• Razões contratuais;

• Atender exigências dos clientes.

-Entre os benefícios estão:

• Abertura de novos mercados;

• Maior satisfação dos clientes;

• Redução de custos;

• Maior lucratividade;

• Aumento da competitividade;

• Melhor produtividade.

1.6 OS IMPACTOS NAS EMPRESAS

Empresas de diversos tipos e tamanhos foram pesquisadas a fim de verificar

como a implantação de um sistema de qualidade influenciou nos seus resultados.

Analisam-se então, os impactos sofridos através da certificação do sistema de

qualidade das normas ISO em algumas empresas, que se empenharam na sua adoção

em busca de benefícios à sua organização.

Comparando as pesquisas analisadas, verificou-se que as empresas possuíram

objetivos em comum na busca pela certificação da ISO 9000, entre eles estão:

• Competitividade;

• Satisfação dos clientes;

• Necessidade de padronização;

• Atender as exigências do mercado;

15

Muitos benefícios foram alcançados através da certificação ISO 9000, e em sua

maioria, constatados entre as empresas pesquisadas foram:

• Competitividade;

• Redução de custos;

• Redução de desperdícios;

• Aumento da produtividade;

• Queda da não conformidade;

• Satisfação dos clientes;

• Melhoria da organização, desempenho e controle dos processos;

• Melhoria contínua;

• Abertura de novos mercados;

• Padronização;

• Maior comprometimento e capacitação dos funcionários.

Algumas desvantagens foram apontadas, tais como:

• Burocracia;

• Aumento de custos;

• Baixo retorno nos negócios;

• Nenhuma.

Percebe-se que todos os objetivos são citados nos benefícios alcançados pelas

empresas. É importante destacar que apesar das empresas alcançarem benefícios em

comum, cada uma delas apontou a sua maior vantagem em resultados distintos, porém

chegaram a conclusões semelhantes:

• A empresa de embalagens de papelão ondulado destacou seus melhores

resultados ligados à satisfação dos clientes e à melhoria contínua dos

processos produtivos, e conclui que a empresa está no caminho certo

para a qualidade total. (SARTORELLI, 2003);

• As pequenas empresas paulistas do setor químico mostram seus maiores

resultados ligados ao aumento da produtividade e maximização dos

lucros, gerando um melhor desempenho. (VANNUCCI, 2004);

• A empresa do setor químico/petroquímico apresentou um aumento da

competitividade, levando a crer na necessidade de constante

aprimoramento. (CARVALHO e TOLEDO, 2000);

• No setor automotivo destacou-se a melhoria na organização interna e

melhoria na competitividade, levando a maioria das empresas desejarem

renovar a certificação. (AUTODATA, 2005);

16

• Na pesquisa realizada em diversos setores, destaca-se o uso comercial

da certificação e o aumento da competitividade, concluindo que a

certificação trouxe impactos positivos para as empresas. (COLTRO,

1999).

Mediante os resultados requeridos, verificou-se que a maioria das empresas se

apresenta satisfeita com a certificação, e mostra uma significativa importância na

adoção do sistema de qualidade regido pelas Normas ISO 9000.

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2 - NORMAS E PADRÕES DENTRO DAS ORGANIZAÇÕES

Devido às constantes mudanças no âmbito empresarial e seguindo uma visão

global de negócios, várias medidas são tomadas pelas organizações na busca

constante pela modernização e sobrevivência, para torná-las competitivas, flexíveis e

capazes de dar respostas rápidas ao mercado. Essas mudanças levaram a um

posicionamento empresarial que fez nascer um novo perfil organizacional, traçando

como estratégia a adoção de um sistema de gestão, com o objetivo de alcançar a

qualidade total. (FRANÇA e FREITAS, 1997). “Um sistema de gestão da qualidade

pode fornecer a estrutura para a melhoria continua com o objetivo de aumentar a

probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e de outras partes interessadas”.

(ABNT, 2001, p.3).

Em função deste cenário, nota-se o desempenho de muitas empresas em

cumprir normas, com o objetivo de conquistar certificados de qualidade. “[...] a

certificação é vista como uma meta a ser atingida a qualquer preço, diretamente

relacionada à sobrevivência da empresa.” (D’ANGELO e NETO, 1997).

A necessidade de normas e padrões dentro das organizações se da pelo fato de

assegurarem que o serviço prestado segue algumas especificações, critérios ou

padrões pré-definidos, para identificar desvios e agir prontamente sobre elas, ao

mesmo tempo em que se tenta evitar a sua recorrência. (NASCIMENTO et al, sem

data).

2.1 ISO SÉRIE 9000

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), em 1990, adotou a

International Organization for Standardization (ISO), como modelo de gestão da

qualidade e a partir dessa data milhares de firmas brasileiras passavam a implantar

seus sistemas da qualidade fundamentando-se nessas normas. (VANNUCCI, 2004).

As normas do ISO 9000 representam um plano de qualidade e um manual apropriado para o nível de sistema de qualidade exigido. [...] Na verdade, as normas do ISO garantem a uniformização dos métodos usados pela organização [...]. (CHIAVENATO, 2005, P.562).

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A ISO série 9000 é formado por um conjunto coerente de normas, divididas em duas

classes:

- Normas do tipo “GUIA”:

• A NBR ISO 9000 esclarece diferenças e inter-relações entre os principais

conceitos da qualidade;

• A NBR ISO 9004 fornece diretrizes para implantar e implementar o

sistema da qualidade.

- Normas do tipo “MODELOS DE CONFORMIDADE”:

• A NBR ISO 9001 garante a qualidade em projetos. É a mais abrangente,

compreendendo todos os processos da empresa;

• A NBR ISO 9002 garante a qualidade na produção, instalação e

assistência técnica;

• A NBR ISO 9003 garante a qualidade na inspeção e ensaio final. É o mais

simples. (RIBEIRO, sem data).

A decisão sobre qual das normas utilizarem depende da finalidade das

atividades da empresa em questão. A ISO é uma entidade não governamental, que

pode ser utilizada por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de

caráter industrial, prestadora de serviço ou mesmo uma entidade governamental.

(ISRAELIAN et al, 2003).

A adoção da ISO 9000 é um desafio de proporções razoáveis para certas

empresas, por isso é tão elementar o processo de formalizar procedimentos, redigir um

manual de gerenciamento da qualidade, convencer a todos os envolvidos a adotar

procedimentos e se submeter a uma avaliação externa. “O vocabulário informal

envolvido na preparação e obtenção do registro da ISO 9000 é denominado por

palavras como “rigoroso”, “exigente”, “dureza” e “caro”.” (WALLER et al, 1996, p.17).

Atualmente as normas ISO 9000 constituem um referencial obrigatório de

conformidade da empresa com qualidade total, para poderem continuar competitivas

nos mercados internos e externos. (FRANÇA e FREITAS, 1997, p.110).

Para manter a eficácia da série ISO 9000 estas normas não são de caráter imutável, são, portanto, periodicamente revistas, como é especificado nas próprias diretivas ISO, a fim de garantir a sua atualidade e a satisfação das necessidades da comunidade global na área da gestão de qualidade. (NASCIMENTO et al, sem data, p.4).

Deve-se esclarecer que o fato de o processo ser certificado segundo as normas

ISO 9000 não acrescenta qualidade aos produtos, apenas garante que os produtos

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fabricados por um processo certificado tenham sempre a mesma qualidade.

(ISRAELIAN et al, 2003).

A série ISO 9000 envolve a alta administração, obrigando-a participar do

sistema de qualidade. O sistema é realimentado, já que existe o aperfeiçoamento

constante através de ações corretivas. O sistema é formalizado, obrigando que as

atividades pertencentes ao sistema sejam documentadas como forma de sedimentá-lo

em bases sólidas e passiveis de verificação. E o sistema de qualidade normalmente é

documentado num manual da qualidade que descreve o sistema da empresa, seu

compromisso, sua política, princípios e responsabilidades, entre outros. (RIBEIRO, sem

data). “Diga o que você faz, faça o que você diz e... documente tudo!”. (ISRAELIAN et

al, 2003).

Deve-se lembrar que as Normas ISO 9000 é um conjunto de normas que tem

por objetivo averiguar a existência de um sistema de garantia da qualidade

implementado na empresa, que verifica os requisitos das mesmas com a realidade

encontrada, onde um comitê técnico ISO /TC 176 constituído por membros nomeados

para o efeito, tem a função de monitorar os utilizadores das normas para determinar

como poderão aperfeiçoá-las, pois apenas conhecendo as necessidades e

expectativas dos utilizadores, poderão manter os padrões de qualidade atuais.

(NASCIMENTO et al, sem data). “O sucesso pode resultar da implementação e

manutenção de um sistema de gestão concebido para melhorar continuamente o

desempenho [...]”. (ABNT, 2001).

Após adquirirem o selo de qualidade, questiona-se se a empresa mantém-se

qualificada.

A certificação pelas normas da ISO 9000 significa um diploma de qualidade: atesta que a empresa está em condições de produzir qualidade. É uma espécie de carteira de habilitação, mas que não garante que o portador vá respeitar todas as regras de trânsito. (CHIAVENATO, 2005, p. 562).

As auditorias feitas após a certificação têm por objetivo atualizar e desenvolver o

manual de gerenciamento da qualidade a fim de que a organização mantenha seu

compromisso:

Qualquer certificação é temporária, pois as Normas ISO 9000 obrigam uma empresa a efetuar revisões periódicas ao sistema, através da realização de auditorias internas (auditorias de acompanhamento). O certificado indica a sua data de validade e o respectivo âmbito. (NASCIMENTO et al, sem data, p. 14).

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O desenvolvimento do manual de gerenciamento da qualidade não termina com

a certificação para a ISO 9000, é que ocorre que muitas empresas param de pensar

sobre o conteúdo do manual de monitoramento, pois esquecem que as organizações

continuarão a mudar e se desenvolver, e que mais cedo ou mais tarde ficarão

desatualizadas, “A avaliação é o processo pelo qual, para obter a certificação perante a

ISO 9000, seu comprometimento com o gerenciamento da qualidade é inspecionado e

validado”. (WALLER et al, 1996, p.202).

As auditorias são autorizadas pela administração superior da organização, que

consiste em avaliações de práticas reais e evidentes comparadas com requisitos

estabelecidos, tem métodos e objetivos específicos, são programadas com

antecedência e são aplicados por pessoas experientes e treinadas, e independentes da

área auditada os resultados e recomendações são examinados e, em seguida,

acompanhados para verificar o cumprimento de ações corretivas. (NASCIMENTO et al,

sem data).

Muitas organizações encaram a avaliação externa num estado de medo total dos auditores. Mas eles não estão lá para reprová-lo. Eles precisam estar certos de que você esta atendendo a norma e merece receber sua marca de aprovação, mas tentarão, deliberadamente, reprová-lo. (WALLER et al, 1996, p.203).

A auditoria externa é realizada sob a responsabilidade de uma empresa

independente da que esta sendo auditada, é ela quem avalia se uma empresa esta

apta a receber o certificado da série ISO 9000. Esta avaliação é periodicamente

realizada de seis em seis meses, com a finalidade de verificar se a empresa continua

atendendo os requisitos estabelecidos e verificados em auditorias anteriores. Caso

forem encontradas não-conformidades razoáveis, é determinado um prazo para uma

nova auditoria, e se forem encontradas não-conformidades graves, a empresa pode

perder o certificado de qualificação. (NASCIMENTO et al, sem data). “Os auditores

usarão técnicas que lhe serão familiares de seus procedimentos de auditoria interna,

eles irão perguntar, verificar e observar”. (WALLER et al, 1996, p.209).

Existe então um grande desafio para a empresa certificada e a instituição de

certificação, que será garantir a manutenção do padrão de conformidade atingido no

dia da avaliação, pois muitas empresas tropeçam após esse dia. (WALLER et al, 1996).

É importante que qualquer empresa uma vez certificada, zele pela manutenção dessa mesma certificação, pois perder uma certificação pode ser bastante mais danoso para uma empresa do que não possuí-lo. (NASCIMENTO et al, sem data, p.15).

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Alguns autores citados neste contexto destacam os objetivos mais comuns na

busca pela certificação da série ISO 9000 e os maiores benefícios a serem alcançados,

como pode ser visto no quadro seguinte:

OBJETIVOS BENEFÍCIOS

Necessidade de padronização Melhor produtividade e redução de custos

Competitividade Aumento da competitividade

Atender exigências do mercado Abertura de novos mercados

Atender exigências dos clientes Maior satisfação dos clientes

Lucratividade Maior lucratividade

QUADRO 1: Objetivos e benefícios na visão de autores

Fonte: Elaboração própria, baseado em ISRAELIAN et al, 2003; RIBEIRO, sem data; NASCIMENTO et al,

sem data; D’ÂNGELO e NETO, 1997.

2.2 OS IMPACTOS NAS EMPRESAS

Empresas de diversos tipos e tamanhos foram pesquisadas a fim de verificar

como a implantação de um sistema de qualidade influenciou nos seus resultados.

Analisam-se então, os impactos sofridos através da certificação do sistema de

qualidade das normas ISO em algumas empresas, que se empenharam na sua adoção

em busca de benefícios à sua organização:

-A empresa de embalagens de papelão ondulado destacou seus melhores

resultados ligados à satisfação dos clientes e à melhoria contínua dos processos

produtivos, e conclui que a empresa está no caminho certo para a qualidade total.

(SARTORELLI, 2003)

-As pequenas empresas paulistas do setor químico mostram seus maiores

resultados ligados ao aumento da produtividade e maximização dos lucros, gerando um

melhor desempenho. (VANNUCCI, 2004);

-A empresa do setor químico/petroquímico apresenta um aumento da

competitividade, levando a crer na necessidade de constante aprimoramento.

(CARVALHO e TOLEDO, 2000);

-No setor automotivo destacou-se a melhoria na organização interna e melhoria

na competitividade, levando a maioria das empresas desejarem renovar a certificação.

(AUTODATA, 2005);

-Na pesquisa realizada em diversos setores, destaca-se o uso comercial da

certificação e o aumento da competitividade, concluindo que a certificação trouxe

impactos positivos para as empresas. (COLTRO, 1999).

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Comparando as pesquisas analisadas verificou-se que as empresas

possuíram objetivos em comum na busca pela certificação da ISO 9000, e assim como

muitos benefícios foram alcançados algumas desvantagens também foram apontadas:

OBJETIVOS BENEFÍCIOS DESVANTAGENS

Competitividade Competitividade Burocracia

Satisfação dos clientes

Satisfação dos clientes Padronização Aumento de custos

Abertura de novos mercados

Necessidade de padronização Redução de custos/desperdícios Baixo retorno

Aumento da produtividade

Exigências do mercado Melhor controle dos processos Nenhuma

QUADRO 2: Impacto nas empresas

Fonte: Elaboração própria, baseado em SARTORELLI, 2003; VANNUCCI, 2004; CARVALHO e TOLEDO, 2000;

AUTODATA, 2005; COLTRO, 1999.

Percebe-se que todos os objetivos são citados nos benefícios alcançados pelas

empresas. É importante destacar que apesar das empresas alcançarem benefícios em

comum, cada uma delas apontou a sua maior vantagem em resultados distintos, porém

chegaram a conclusões semelhantes.

Mediante os resultados requeridos, verificou-se que a maioria das empresas se

apresenta satisfeita com a certificação, e mostra uma significativa importância na

adoção do sistema de qualidade regido pelas Normas ISO 9000.

23

3 RESULTADOS E ANÁLISE

Os resultados obtidos foram os seguintes:

EMPRESAS 1 2 3 4

OBJETIVOS Competitividade X X X Atender exigências dos clientes X X Uso comercial da certificação Necessidade de padronização X X

ABRANGÊNCIA

Plenamente atingidos X X X X Razoavelmente atingidos X X Atingidos em 50% Pouco atingidos Não foram atingidos

DIFICULDADES

NA IMPLEMENTAÇÃO

Custos do projeto Apoio da alta administração Conscientização e treinamento de todo pessoal X X X Elaboração, formalização e implementação dos documentos

X

DESVANTAGENS

Burocracia X X Aumento de custos Baixo retorno nos negócios X

CUSTOS

Muito alto Alto Médio X X X X Baixo Muito baixo

DIFICULDADES DE MANTER

O PADRÃO

Custos Rigorosidade dos auditores Envolvimento de todo pessoal X X X X Apoio da alta administração X

PERDAS

DE PRODUÇÃO

Aumentaram muito Aumentaram Ficaram iguais Diminuíram X X Diminuíram muito X X

RECLAMAÇÃO

DOS CLIENTES

Aumentaram muito Aumentaram Ficaram iguais Diminuíram X X X Diminuíram muito X

VENDAS

Aumentaram muito X Aumentaram X X Ficaram iguais X Diminuíram Diminuíram muito

NÃO

CONFORMIDADES

Aumentaram muito Aumentaram Ficaram iguais X Diminuíram X X X Diminuíram muito

RESULTADO

DA INSPEÇÃO

Ao término da inspeção X X X Em 24 horas Em dias Em meses X

QUADRO 3: Resultado da pesquisa

24

As quatro empresas certificadas apresentam em média entre cinco e quinze anos de

posse da certificação e todas são portadoras da NBR ISO 9001:2000. Esta norma tem

a finalidade de especificar requisitos para um sistema de gestão da qualidade com o

objetivo de aumentar a satisfação do cliente. (ABNT, 2001).

Na análise dos dados (Quadro 3) é evidente os interesses gerado pelas

empresas em adquirir o selo de qualidade, e a pesquisa constata a competitividade

como sendo o alvo principal almejado por elas. A abrangência deste objetivo foi

atingida plenamente por todas. Este resultado indica que melhorou o posicionamento

da empresa em relação ao mercado e também a sua imagem perante os clientes. As

estratégias de competição têm sido cada vez mais repensadas para que as empresas

possam competir nos mercados, agora entendidas globalmente. (COLTRO, 1999).

Atender as exigências dos clientes e a necessidade de padronização dentro das

organizações também foi citado como os objetivos a serem alcançados, e com a

certificação essas metas foram atingidas de forma satisfatória. Com as tendências de

globalização da economia, torna-se necessário que clientes e fornecedores a nível

mundial usem o mesmo vocabulário no que diz respeito aos sistemas da qualidade, por

isso a relevância da padronização nas organizações. (ISRAELIAN, 2003).

Pode-se observar que as empresas após a certificação apresentaram uma

queda nas reclamações dos clientes, o que demonstra um melhor relacionamento

cliente/empresa. As empresas alegam ter tido um aumento nas suas vendas,

conseqüência de uma maior satisfação dos clientes. Este é um requisito muito

importante em um sistema de gestão da qualidade como é descrito na referida norma,

que a empresa assegure que seus processos são capazes de atender o que o cliente

deseja.

As empresas apontaram outros resultados positivos, como a diminuição das

perdas de produção e do número de não conformidades, o que significa que os

processos produtivos tornaram-se mais eficientes. Estes indicadores representam

conseqüentemente para a empresa uma queda nos custos e um aumento da

lucratividade, podendo afirmar que houve significativa melhora no desempenho da

organização. Um ponto relevante a se destacar neste contexto é o da melhoria

contínua, que deve ser um objetivo permanente de toda a organização, os quais são

medidos através dos chamados “indicadores de desempenho”. (SARTORELLI, 2003).

No processo de implementação das normas dentro das organizações foi

detectado a dificuldade em conscientizar e treinar todo o pessoal, assim como o

envolvimento de todos foi apontado como o requisito mais difícil de manter o padrão de

25

conformidade. Este resultado avalia a importância e dependência do trabalho em

equipe para as empresas se desenvolverem com sucesso. Deve haver uma dedicação

especial nesta área da organização, pois são fundamentais para o desempenho de um

sistema de gestão. As resistências culturais e as dificuldades de adesão, envolvimento

e motivação, estão diretamente ligadas à mão de obra das empresas, indicando a

necessidade de uma maior atenção aos “clientes internos”. (CARVALHO e TOLEDO,

2000).

A elaboração, formalização e implementação dos documentos também aparece

como dificuldade na implementação do sistema. Este motivo apresenta certa ligação ao

motivo anterior, pois segundo Satorelli (2003), isso acontece porque é a parte mais

longa e difícil da implementação do sistema de qualidade que depende do

envolvimento e comprometimento de todos, onde se encontra uma grande resistência

na mudança da cultura da empresa que antes era informal. “O ponto chave destas

normas é a documentação do sistema da qualidade”. (ISRAELIAN, 2003).

Já os custos do projeto não foi problema na implementação e nem na

manutenção do sistema. O que confirma este resultado é o percentual de 100% das

empresas que alegaram ter sido médio o custo de tudo que foi necessário para o

alcance da certificação. As pesquisas foram realizadas em empresas de médio porte,

podendo ser esse o motivo dos custos do projeto ter sido considerado médio pelas

entrevistadas. Analisando uma pesquisa realizada em pequenas empresas do setor

químico, metade delas considerou alto o custo para a implantação do projeto.

(VANNUCCI, 2004). “O custo de certificação varia conforme cada certificado,

quantidade de unidades, complexidade do processo em questão, abrangência do

certificado, ou seja, por quantos países ele é reconhecido”. (RIBEIRO, sem data). As

empresas também apontaram não terem sofrido aumento de custos nos seus

processos em decorrência da certificação.

A liderança é papel fundamental na implantação do sistema, por isso o apoio da

alta administração é indispensável. Não foi detectado problemas com a alta

administração das empresas pesquisadas quanto à implementação do sistema, porém

no que diz respeito a manter o padrão exigido, encontraram dificuldades. É necessário

que o chefe convença a si mesmo que as mudanças fazem parte das regras e que

depende da alta administração a liderança que convença toda a empresa a aderir essa

idéia, o que é um trabalho muito árduo. (NASCIMENTO et al, sem data).

Quando se questiona as desvantagens que a empresa pôde identificar após a

aquisição do selo de qualidade, a burocracia é quem aparece em destaque. Este fato é

relatado por uma empresa que diz ser virtude da má interpretação das exigências da

26

referida norma. O exagero de detalhes pode prejudicar, deve-se então tomar cuidado

para não exagerar na quantidade de documentos, pois corre o risco de tornar o sistema

da qualidade excessivamente burocratizado. (NASCIMENTO et al, sem data). Uma

empresa se viu em desvantagem por não ter alcançado resultados satisfatórios como

se esperava alegando ter tido baixo retorno nos seus negócios. Porém este fato não

significa que a empresa não obteve resultados. Outra empresa apontou não ter

encontrado desvantagens com a certificação.

Com o objetivo de apresentar dados mais detalhados à pesquisa, analisamos

também os resultados das perguntas abertas.

Segundo as empresas pesquisadas nenhuma taxa é cobrada somente pelo uso

do selo de qualidade da série ISO 9000.

Quanto às inspeções das auditorias externas realizadas nas empresas, afirmam

que ao ser solicitado uma inspeção há um aviso prévio de aproximadamente um mês

para a realização da visita, e essa revisão nos padrões de conformidade exigido de

acordo com as normas é feita regularmente pelo menos uma vez ao ano. Os auditores

apenas informarão a visita por motivo de garantir que a empresa terá tempo disponível

para a inspeção, o que não atrapalhará nos resultados, pois a conformidade à norma

não é algo que pode juntar de um dia para o outro, ela precisa ter um impacto visível

sobre tudo que se faz todos os dias. (WALLER et al, 1996).

As empresas em geral alegaram que nunca sofreram ameaças de perder o selo

de qualidade conquistado, e que quando são encontradas não conformidades pelos

auditores é determinado um prazo médio para ajuste de três meses para as não

conformidades consideradas leves, e de dois meses em média para as consideradas

graves. O resultado da inspeção é informado pela auditoria à empresa, ao término da

mesma. Se forem encontradas não conformidades graves, a empresa pode perder o

certificado, o que garante a eficiência do sistema. (NASCIMENTO et al, sem data).

Procuramos saber se as empresas possuem outros certificados da qualidade e

se continuam na busca para obter outros, e constatamos que 50% das entrevistadas

adotaram outras certificações, sendo eles o PSQI – Prêmio SESI de Qualidade Total

2008, o Prêmio Top of Quality 2006, o Top of Business edição 2005, a ISO 1400 e o

QHS 18000. Esta mesma proporção de empresas se empenha em obter outros selos

da qualidade. Verificamos que apenas uma das empresas que possui outras

certificações continua interessada em conquistar novos. Outra empresa que se

encontra certificada somente pela ISO 9001:2000, não se mostra interessada na busca

por outros selos. Quanto à justificativa do porque as empresas buscam ou não obter

outros certificados, foi dito que a razão para que estejam interessadas nessa constante

27

busca, é que a ISO 9001:2000 é apenas uma base para vôos mais altos, para que

prossigam acompanhando as necessidades do mercado em busca de uma melhoria

contínua. A empresa que possui os selos ISO 14000 e QHS 18000 além da ISO 9001

relatou que não existe outro certificado de qualidade que seja interessante para a

empresa. Isto significa que a organização alcançou sua meta na sua atual gestão da

qualidade.

Foi levantada a questão da relevância do sistema de gestão das normas ISO

implementado nas empresas e o que realmente este selo significa para elas. Relataram

que a certificação representa uma mudança de cultura e comportamento dos

funcionários, assim como a padronização de uma forma de trabalho que ultrapassa a

área de garantia da qualidade, padrões estes que devem ser considerados uma forma

de gestão da organização. Afirmam que certificação viabiliza a implementação de uma

melhoria continua o que é uma questão de sobrevivência para as organizações.

As duas empresas analisadas a seguir não são portadoras do certificado de

qualidade da série ISO 9000, e nunca se dedicaram em adquiri-lo. Quando perguntado

o motivo uma empresa alega o fato de já ser regulada pela ANVISA, e a outra diz ser

pretensão futura. A empresa que possui o certificado da ANVISA relata estar satisfeita

com sua atual gestão, e a que não possui padronização diz estar passando por

transformações e demonstra insatisfação na sua gestão atual.

Os certificados que atualmente são do interesse das empresas pesquisadas é o

da FDA por possibilitar a exportação, e o certificado de Boas Práticas de Fabricação

por garantir a qualidade dos produtos. Elas se encontram empenhadas nesta busca

porque já se viram em desvantagens perante o mercado por não possuírem estes tipos

de certificações. A FDA (Departament of Health and Human Services/Agência

Reguladora das Normas de Produtos de Consumo Humano) é um Órgão Federal dos

Estados Unidos da América do Norte que regulamenta, controla e fiscalizam a entrada

e uso de produtos no mercado americano como alimentos, remédios, produtos

farmacêuticos e correlatos para o consumo humano. A ANVISA (Agência Nacional de

Vigilância Sanitária) concede a certificação de boas práticas de fabricação,

fracionamento, distribuição e/ou armazenamento de medicamentos, insumos

farmacêuticos, produtos para saúde, cosméticos, perfumes, produtos de higiene e

saneantes.

As empresas relatam que o selo de qualidade se tornou uma exigência

internacional, onde um rigoroso sistema padronizado assegura qualidade aos produtos

e gera sustentabilidade aos negócios.

28

Perante diversividade de certificados existente, é necessário escolher uma

instituição de certificação que disponha do conhecimento especializado que a empresa

está procurando. Cada instituição tem a sua própria tabela de honorários e é muito

importante achar a certificadora certa para cada situação. (WALLER et al, 1996).

29

CONCLUSÃO

A análise da pesquisa de campo mostrou que as pressões do mercado interno e

externo foram os reais motivos das empresas na corrida pela certificação, seja ela

padronizada pelas normas da série ISO 9000 ou por outra certificadora.

Com os benefícios atingidos após a certificação ISO, melhorou de forma

significativa o desempenho das indústrias químicas. Pode-se afirmar que para obter

sucesso na implementação e manutenção de um sistema de gestão da qualidade, é de

grande relevância a conscientização, o treinamento e o envolvimento de todos, desde

funcionários até a alta administração.

Os custos para a aquisição do projeto de certificação ISO, não são grande

problema para as empresas que buscam o certificado, mas sim a burocracia dificulta

consideravelmente a implantação do sistema.

As inspeções são realmente realizadas periodicamente. E como as

conformidades exigidas pela auditoria é um processo que não se alcança rapidamente,

constata-se que a eficácia do sistema é atingida.

A variedade de certificados pode representar um diferencial para o currículo

empresarial, já que empresas certificadas desejam alcançar outras certificações.

Outros sistemas de gestão da qualidade podem ser tão eficazes e importantes para a

empresa quanto ao da série ISO 9000.

Foi constatado que a pesar da competitividade ser alvo principal almejado pelas

indústrias químicas, as empresas certificadas atingem e mantém a qualificação dos

seus processos devido à rigorosidade da padronização exigida pelo sistema de gestão

da qualidade.

Mediante os resultados requeridos pode-se afirmar que certificado de qualidade

é sinônimo de empresa qualificada e competitiva.

30

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Coletânea de normas de sistemas de gestão da qualidade. Rio de janeiro, 2001. CARVALHO, José Luiz M.; TOLEDO, José Carlos de. Reestruturação produtiva, programas da qualidade e certificações ISO 9000 e ISO 14000 em empresas brasileiras: Pesquisa no setor químico/petroquímico. Biblioteca.net, São Paulo, 2000. Disponível em: http://www.scielo.br/. Acesso em: 15 set. 2008. CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. COLTRO, Alex. Em tempos de globalização/regionalização: O impacto modernizador do sistema de certificação ISO 9000 na competitividade das organizações. IV Semead, São Paulo, 1999. Disponível em: http://www.ead.fea.usp.br/. Acesso em: 02 abr. 2008. D’ÂNGELO, Flávio; NETO, João Amato. Motivações e contradições na implementação e certificação de um sistema da qualidade. Enegep, São Paulo, 1997. Disponível em: http://www.abepro.org.br/. Acesso em: 03 set. 2008. DÉCADA DA QUALIDADE. O IQA, Instituto da qualidade automotiva comemora dez anos de especialização em certificações de qualidade para o setor automotivo. Autodata, São Paulo, 2005. Disponível em: http://www.iqa.org.br/. Acesso em: 02 abr. 2008. FRANÇA, Fábio; FREITAS, Sidinéia Gomes. Manual da qualidade em projetos de comunicação. 1 ed. São Paulo: Pioneira, 1997. ISRAELIAN, Eliane et al. Uma introdução às normas da série ISO 9000. USP, São Paulo 2003. Disponível em: http://scholar.google.com.br/. Acesso em: 15 set. 2008. NASCIMENTO, Hermâni et al. Padrões de gestão da qualidade ISO 9000. 17p. Dissertação (Trabalho da disciplina de engenharia de software) – Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade do Algarve, Portugal. Disponível em: http://www.adelc.fct.ualg.pt/. Acesso em: 15 set. 2008. RIBEIRO, Renato Dias. ISO 9000 histórico. Cola da web. Disponível em: http://www.coladaweb.com/. Acesso em: 13 set. 2008. SARTORELLI, Lucas Ernesto. Análise Crítica da implementação da ISO 9001/1994 com alguns requisitos da ISO 9001/2000 à luz dos principais autores da qualidade. 2003. 78p. Monografia (Mestrado em engenharia mecânica) – UNICAMP, Campinas, 2003. Disponível em: http://www.libdigi.unicamp.br/. Acesso em: 02 abr. 2008. VANNUCCI, João Carlos Piedade. Beneficio da certificação ISO 9000 em pequenas empresas paulistas do setor químico. 2004. 74p. Monografia (Mestrado em engenharia mecânica) – UNICAMP, Campinas, 2004. Disponível em: http://www.libdig.unicamp.br/. Acesso em: 02 abr. 2008.

31

WALLER, Jenny et al. Manual de gerenciamento da qualidade: Como desenvolver e redigir um manual bem-sucedido para os sistemas de gerenciamento da qualidade. São Paulo: Makron books, 1996.

32

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 02

AGRADECIMENTO 03

DEDICATÓRIA 04

RESUMO 05

METODOLOGIA 06

SUMÁRIO 07

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

(Referencias Teóricas) 09

1.1 – A necessidade de normas e padrões dentro das organizações 09

1.2 – ISO Série 9000 10

1.3 - Características 11

1.4 – As Auditorias 12

1.5 – Objetivos e Benefícios 14

1.6 – Os Impactos Nas Empresas 14

CAPÍTULO Il

(Normas e Padrões Dentro das Organizações) 17

2.1 ISO Série 9000 17

2.2 Os Impactos nas Empresas 21

CAPÍTULO Ill

(Resultado e Análise) 23

CONCLUSÃO 29

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 30

ÍNDICE 32

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FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição: Universidade Candido Mendes

Título da Monografia: Certificado de Qualidade (Qualidade x Estratégia Empresarial)

Autor: Marcelo de Oliveira Carraro K214564

Data da entrega: 21/06/2010

Avaliado por: Ana Paula Ribeiro Conceito: