ADMINISTRAÇÃO

GERAL

Prof. Fábio Arruda

Gestão da Qualidade

Ferramentas da Qualidade - Parte 2

Ferramentas da Qualidade

As 7 ferramentas do controle de qualidade

As ferramentas da qualidade são utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor soluções aos problemas identificados que interferem no desempenho dos processos organizacionais. Ajudam a estabelecer melhorias de qualidade.

Surgiram na década de 50 com base nos conceitos e práticas existentes naquela época e a partir daí vem sendo utilizadas nos sistemas de gestão, através de modelos estatísticos que auxiliam na melhoria dos serviços e processos.

Ferramentas da Qualidade

São elas:

1. Folha de Verificação

2. Fluxograma

3. Diagrama de Causa-Efeito (Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa)

4. Diagrama de Pareto

5. Histograma

6. Cartas de Controle

7. Diagrama de Dispersão

Ferramentas da Qualidade

1- Folha de Verificação

É considerada a mais simples das ferramentas. Apresenta uma maneira de se organizar e apresentar os dados em forma de um quadro, tabela ou planilha, facilitando desta forma a coleta e análise dos dados.

A utilização da folha de verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos, não comprometendo a análise dos dados.

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A seguir, apresentamos um exemplo de folha de verificação utilizada no levantamento da produção mensal de uma fábrica de biscoitos. Esta folha de verificação é capaz de proporcionar evidência objetiva para análises de eventuais problemas envolvendo a produção de diferentes biscoitos.

Ferramentas da Qualidade

De acordo com o exemplo, podemos perceber que a produção do biscoito tipo “waffer” vem diminuindo semana a semana, o que pode ou não, ser indício de um problema. Portanto, a folha de verificação tem grande aplicação para levantamento e verificação de dados e fatos.

Na administração da qualidade não é possível tomar decisões acertadas ou propor planos de melhoria com base apenas em suposições e argumentos que não estejam fundamentadas em fatos e dados.

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Por exemplo, quando um funcionário comenta que o serviço de entrega está ruim, não é possível saber se isso é fato ou opinião, não suportada por qualquer evidência objetiva. Mas, se o funcionário informa que, de acordo com levantamento realizado, das 1500 entregas feitas no mês de setembro, foram registradas 50 reclamações de clientes, o que significa que para cada 30 entregas, uma entrega apresentou problema, ele está comprovando um fato para que uma decisão seja tomada.

Mas, para dispor desses dados, é necessário que eles tenham sido coletados. Daí a importância das folhas de verificação: elas possibilitam a coleta dos dados e a sua disponibilidade (evidências objetivas) para análise e solução de eventuais problemas.

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2- Fluxograma

Para conhecer os processos, precisamos poder enxergá-los, termos deles uma visão concreta e lógica. Uma das formas mais simples e poderosas de conhecer o funcionamento dinâmico dos processos é desenhá-los sob a forma de fluxogramas.

Um fluxograma é uma figura feita com símbolos padronizados e textos devidamente arrumados para mostrar a sequência lógica de passos de realização dos processos ou de atividades. A visualização gráfica é sempre um poderoso canal de informação, por ser de mais fácil compreensão do que os textos escritos, que são mais subjetivos e exigem maior elaboração mental.

Ferramentas da Qualidade

O fluxograma permite obter uma visão de conjunto (sistêmica) sobre um problema, o que facilita muito a compreensão do processo para todo o grupo, proporcionando a proposição e a comunicação de eventuais melhorias.

Para fazer bons fluxogramas, basta utilizar uns poucos símbolos padronizados.

Ferramentas da Qualidade

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Os fluxogramas tanto podem retratar processos de alto nível (macroprocessos ou processos de negócio) quanto os subprocessos mais simples, permitindo realizar todo o desdobramento de processos quanto relacioná-los entre si.