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ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RRHH
JESSICA LEMA CARDENAS 1
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
DE SERVICIOS Y RECURSOS HUMANOS
TEMA:
“PROPUESTA DE DISEÑO DE UN MANUAL DE CAPACITACION PARA EL
PERSONAL DEL DEPARTAMENTO CORPORATIVO DE LA EMPRESA
SALUD S.A. EN LA CIUDAD DE QUITO”
AUTORA: JESSICA MISHELLE LEMA
CARDENAS
DIRECTOR: ING. WILSON VERA QUITO - 2010
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AGRADECIMIENTO
A Dios, por darme la sabiduría y la fortaleza necesaria
para poder culminar con mi carrera Universitaria.
A mi director de tesis el Ing. Wilson Vera por ser mi guía y
apoyo para desarrollar este proyecto; a mi querida
Universidad por haberme dado la oportunidad de adquirir
nuevos conocimientos y ponerlos en práctica en mi vida
profesional.
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DEDICATORIA
A mi familia en especial a mis padres por su apoyo,
confianza, sacrificio y sus consejos brindados durante mi
trayectoria estudiantil. Gracias a ellos que han sido mi pilar
fundamental para seguir superándome.
A mi hermana que con sus palabras de aliento me daba
fuerzas para seguir y culminar con esta nueva etapa de mi
vida.
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DEL CONTENIDO DEL PRESENTE PROYECTO SE
RESPONSABILIZA A SU AUTORA:
------------------------------------------------------
JESSICA MISHELLE LEMA CARDENAS
CI: 0503050429
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CERTIFICADO
Ing. Wilson Vera Moreira en calidad de Director de Tesis del Tema: “Propuesta
de Diseño de un Manual de Capacitación para el personal del Departamento
Corporativo de la empresa SALUD S.A. en la ciudad de Quito”; realizado por
Jéssica Mishelle Lema Cárdenas para obtener el Titulo de Ing. en
Administración de Empresas de Servicios y Recursos Humanos; doy fe que la
propuesta presentada ha sido dirigida y revisada en todas sus partes, por lo
cual autorizo su presentación respectiva.
Atentamente
-------------------------------------
Ing. Wilson Vera M.
DIRECTOR DE TESIS
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CAPITULO I
MARCO REFERENCIAL
1.1. FUNDAMENTACION
En este capítulo se efectuará un análisis general sobre la importancia de la
utilización de un Manual de Capacitación en el Departamento Corporativo de
SALUD S.A de la ciudad de Quito, con el fin de detectar necesidades y
problemas, que puedan ser solucionados a través de la utilización de dicho
manual. Es imprescindible contar con información objetiva y veraz, que sobre la
base de la misma se pueda fijar estrategias y mecanismos tendientes a corregir
los problemas en el tema del Desarrollo del Capital Humano, tanto en
conocimientos como comportamientos del personal. Logrando desarrollar las
competencias requeridas, y así obtener personal idóneo y capacitado para
enfrentar los desafíos de la globalización en el nuevo milenio.
1.1.1. DELIMITACIONES
El estudio para el Diseño del Manual de Capacitación se realizará en el DEPARTAMENTO CORPORATIVO DE SALUD S.A., en la ciudad Quito. El diseño de este proyecto busca detectar las necesidades de capacitación del personal del departamento corporativo y posteriormente ejecutar y programar entrenamientos que se encaminen a las necesidades de cada área de trabajo; permitiendo de esta manera fortalecer la imagen interna y externa de SALUD S.A., con personal altamente calificado. 1.1.2. JUSTIFICACION
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El concepto capacitación de competencias es la combinación de la capacitación de conocimientos con capacitación de habilidades y actitudes, cuyo resultado busca concentrar el aprendizaje en objetivos más específicos, en menor tiempo y menor costo económico.
El recurso más importante de las organizaciones es el recurso humano, por esta razón es fundamental en la vida actual del mundo empresarial la implementación de planes de capacitación y sistemas de información, que cambien la forma de trabajo de las empresas, los sistemas de información, que ayuden a acelerar los procesos por lo tanto; las organizaciones que los implantan logran ventajas competitivas al adoptarlos en sus funciones.
Todo proceso de capacitación requiere de inversión, que será recuperada una vez que la misma se encuentre bien encaminada a los métodos que se usan para proporcionar a las personas dentro de la empresa las habilidades que necesitan para realizar su trabajo, esto abarca desde pequeños cursos sobre terminologías hasta cursos que le permitan al usuario entender el funcionamiento de los procesos, ya sea teórico o a base de prácticas o mejor aún, combinando los dos.
Luego de analizar este punto, se ha visto que es de fundamental importancia la implementación de un plan de capacitación que permita desarrollar las competencias de sus colaboradores en el departamento corporativo, permitiendo así que el personal sea el idóneo para el cargo que está desempeñando. El sistema de capacitación propuesto, permitirá brindarles la formación básica para que aprendan nuevas soluciones, ideas y conceptos que modifiquen sus hábitos, comportamientos y actitudes, permitiendo ser más eficaces en lo que hacen. Los procesos de desarrollo implican tres extractos que se superponen: el entrenamiento, el desarrollo de personas y el desarrollo organizacional. Los beneficiarios de dicho plan serán todos los colaboradores que integran el departamento corporativo de la empresa SALUD S.A, mismos que podrán mejorar y reforzar sus conocimientos en los procesos de las diferentes áreas; de esa manera se lograra con los objetivos propuestos del departamento y de la organización. Este proceso ya constituido y estandarizado permitirá establecer uno de los ejes fundamentales de la gestión de recursos humanos; mismos que se relacionan con otros procesos que garantizaran el éxito de la gestión del área. 1.1.3. IMPORTANCIA La verdadera importancia de los Recursos Humanos de toda la empresa se encuentra en su habilidad para responder favorablemente y con voluntad a los objetivos del desempeño y las oportunidades, y en estos esfuerzos obtener
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satisfacción, tanto por cumplir con el trabajo como por encontrarse en el ambiente del mismo. Esto requiere que gente adecuada, con la combinación correcta de conocimientos y habilidades, se encuentre en el lugar y en el momento adecuados para desempeñar el trabajo necesario. Una empresa está compuesta de seres humanos que se unen para beneficio mutuo, y la empresa se forma o se destruye por la calidad o el comportamiento de su gente. Lo que distingue a una empresa son sus seres humanos que poseen habilidades para usar conocimientos de todas clases. Sólo es a través de los recursos humanos que los demás recursos se pueden utilizar con efectividad. Efectivamente, hoy en día podemos hablar de que estamos en una “era post industrial” en la que los paradigmas clásicos de la creación de valor han cambiado radicalmente: la mejor aportación de las personas ya no es la “mano de obra” (esto lo hacen mejor las máquinas, y más barato los chinos) sino sus conocimientos y su experiencia aplicados a la mejora y a la innovación permanentes de los procesos productivos con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. El éxito de las organizaciones que han promovido planes de capacitación radica en considerar a la capacitación de los recursos humano, como una respuesta a la necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado y productivo. La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en Recursos Humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal y la organización. Este es un proceso que lleva a la mejora continua y con esto a implantar
nuevas formas de trabajo, como en este caso un manual que permitirá agilizar
los procesos y llevar a la empresa que lo adopte a generar un valor agregado y
contribuir a la mejora continua por medio de la implantación de sistemas y
capacitación a los usuarios.
SALUD S.A. una empresa que se preocupa por el desarrollo de su personal,
buscando mejoras dentro de sus procesos, más no en la capacitación de los
mismos.
La empresa cuenta con personal calificado que no ha desarrollado sus
competencias, puesto que no existe preocupación por capacitar al mismo, es
por eso que requieren de un manual que les permita mantener sus
conocimientos actualizados de las políticas, procedimientos, procesos de la
organización.
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Es importante que SALUD cuente con un manual de capacitación adecuado
para desarrollar las actividades del departamento corporativo.
Al establecer políticas claras en el manual, nos permitirán desarrollar las
competencias del personal que conforma el corporativo.
1.2. BASE TEORICA
En la siguiente descripción se mostrara un conjunto de proposiciones y conceptos tendientes a explicar la problemática planteada. Para llegar a especificar el tema de estudio que se enfoca en la capacitación de personal para la organización; es importante e indispensable describir las generalidades partiendo desde la Gestión y Administración de Recursos Humanos como tal. En la administración de empresas, se denomina recursos humanos al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de esa organización. Pero lo más frecuente es llamar así a la función que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la organización. Estas tareas las puede desempeñar una persona o departamento en concreto (los profesionales en Recursos Humanos) junto a los directivos de la organización.”
El éxito de toda organización depende de una serie de factores, en su mayoría,
referidos a la actividad de recursos humanos, esfera que tiene que asumir
grandes retos por los cambios que se vienen produciendo en el mundo en
todos los aspectos, y su repercusión inmediata en los procesos económicos y
sociales.
Dentro de toda organización la Administración del Recurso Humano está
enfocada al desarrollo y conservación de habilidades, experiencias,
conocimientos y satisfacción mutua entre empleados y la organización.
La tarea de la Gestión del Talento Humano consiste en la planeación,
organización, el desarrollo, la coordinación y el control de técnicas capaces de
promover el desempeño eficiente del personal en la medida en que la
organización representa el medio que permita a las personas que colaboran en
ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o indirectamente
con el trabajo. Una empresa tiene como finalidad fundamental proveerse de
personal idóneo y competente, que satisfaga con las expectativas de la misma
para que cumpla a cabalidad con sus responsabilidades designadas.
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La Gestión de Recursos Humano se encuentra conformada por subsistemas
independientes, que a continuación se detallan:
- Subsistema de Previsión de Recursos Humanos: Incluye mercado laboral, selección y admisión y reclutamiento.
- Subsistema de Aplicación de Recursos Humanos: Incluye descripción de puesto de trabajo, ubicación de los recursos humanos, plan de carrera y evaluación del desempeño.
- Subsistema de Conservación de Recursos Humanos: Incluye la administración de salarios, beneficios sociales y salud y seguridad.
- Subsistema de Desarrollo de Recursos Humanos: Incluye el entrenamiento, desarrollo de los recursos humanos y desarrollo organizacional.
- Subsistema de Control de Recursos Humanos: Incluye base de datos, sistemas de información y auditoria de recursos humanos.
Para el presente estudio se tomara en cuenta como eje principal al Subsistema
de Desarrollo del Capital Humano; que incluye la capacitación de personal que
permite a la organización mejorar la eficiencia de sus empleados, elevar su
calidad de vida y productividad; además consiste en mejorar las actitudes y
aptitudes del recurso humano permitiéndole detectar aquellas áreas que
presente deficiencia en la organización. Por tal sentido se hace cada vez más
necesario que las empresas implanten programas de capacitación que a través
de estos les permita a sus empleados satisfacer sus objetivos personales,
laborales y de esta manera la empresa cuente con un personal altamente
calificado, a través del aumento de la productividad, la planificación de carrera
y la calidad de vida de los empleados.
La empresa de hoy no es la misma de ayer, los cambios que diariamente
surgen en el mundo influyen notoriamente en el diario accionar de cada
empresa; con esto, cada uno de los componente de ella debe moldearse para
ajustarse óptimamente a estos cambios. Cada factor productivo debe trabajar
de manera eficaz en el logro de los objetivos que estos cambios conllevan; y es
aquí donde se llega a realizar el tratamiento del recurso humano como capital
humano, es a este factor a quien debe considerarse de real importancia para
aumentar sus capacidades y elevar sus aptitudes al punto tal en que se
encuentre como un factor capaz de valerse por si mismo y entregarle lo mejor
de sí a su trabajo, sintiéndose conforme con lo que realiza y como es
reconocido.
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DEFINICION DE DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO POR
COMPETENCIAS
Capital: cantidad de dinero o valor que produce interés o utilidad. Elemento o
factor de la producción formado por la riqueza acumulada que en cualquier
aspecto se destina de nuevo a aquella unión del trabajo y de los agentes
naturales.
Humano: relativo al hombre o propio de él.
Gestión: efectuar acciones para el logro de objetivos
Competencia: aptitud; cualidad que hace que la persona sea apta para un fin.
Suficiencia o idoneidad para obtener y ejercer un empleo. Idóneo, capaz, hábil
o propósito para una cosa. Capacidad y disposición para el buen de
desempeño.
DESARROLLO DEL CAPITAL HUMANO: Es el aumento en la capacidad de la
producción del trabajo alcanzada con mejoras en las competencias de los
trabajadores. Estas competencias se adquieren con el entrenamiento, la
educación y la experiencia. Se refiere al conocimiento práctico, las habilidades
adquiridas y las capacidades aprendidas que hacen que un individuo sea
potencialmente idóneo para un determinado cargo.
Partiendo del concepto de gestión (de acuerdo con el Diccionario Ideológico de
la Lengua [1]), como la acción y efecto de gestionar y entendiendo por
gestionar la realización de diligencias encaminadas a la obtención de un
negocio o beneficio empresarial y tomando a las personas como los recursos
activos de las organizaciones, podría decirse que la Gestión de Recursos
Humanos (Lauart. P 1994, [2]) sería "El conjunto de actividades que pone en
funcionamiento, desarrollo, y moviliza a las personas que una organización
necesita para realizar sus objetivos". De esta definición se desprende lo
siguiente:
1. En el proceso de Gestión de Recursos Humanos intervienen todos los
miembros activos de la empresa, entendiéndose por tales: La dirección
general de tareas de mando, los asalariados con la negociación de un
contrato y los representantes del personal.
2. Para poner en funcionamiento a las personas de una organización
necesitamos definir las políticas del personal y articular las funciones
sociales considerando los objetivos de la organización (Premisa
estratégica)
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3. Pero además se necesitan métodos para conseguir, conservar y
desarrollar los Recursos Humanos (premisa operativa)
4. todo ello no podrá ser llevado a cabo sin la ayuda de instrumentos
administrativos reglamentarios e instrumentado (premisa logística)
Este debería ser el procedimiento habitual, normalmente los procesos
operativos deberían basarse en la estrategia y general los cometidos logísticos.
Los principales objetivos de la capacitación son:
1- Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas
particulares de la organización.
2- Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no
sólo en sus cargos actuales sino también para otras funciones para las
cuales la persona puede ser considerada.
3- Cambiar la actitud de las personas, con varias finalidades, entre las
cuales están crear un clima más satisfactorio entre los empleados,
aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de
supervisión y gerencia.
El número y variedad de planes o programas de capacitación es muy grande
en una empresa de gran envergadura, al igual que su duración; puede ser
horas, días, meses o años, El tipo de capacitación que se adoptará en una
organización dependerá: del tamaño de la empresa, de las facilidades para el
desarrollo del programa y de lo que se quiera enseñar específicamente. La
mayoría de los programas de capacitación para colaboradores manuales y de
oficina inciden más en las habilidades para el trabajo. Los programas de
capacitación de personal van desde el planeamiento hasta la evaluación de
tareas.
1.2.1. PROCESO DE CAPACITACION
Existen diferentes esquemas que permiten a una organización coordinar los
procesos de capacitación de manera eficiente, encaminada al beneficio
personal y de la organización. Para el presente estudio se tomara el libro de
Gestión de Recursos Humanos que plantea el autor KARL ERIC SVEIBY.
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El proceso de capacitación empieza con la determinación de las necesidades
de capacitación, que es una responsabilidad de línea y una función de staff,
corresponde al administrador de línea la responsabilidad por la percepción de
los problemas provocados por la carencia de capacitación. A él le competen
todas las decisiones referidas a la capacitación, bien sea que utilice o no los
servicios de asesoría prestados por especialistas en capacitación.
Los principales medios utilizados para la determinación de necesidades de
capacitación son:
- Evaluación del desempeño
- Observación
- Cuestionarios
- Solicitud de supervisores y gerentes
- Entrevista con supervisores y gerentes
- Reuniones interdepartamentales
- Examen de empleados
- Modificación de trabajo
- Entrevista de salida
- Análisis de cargos
- Indicadores a priori
- Indicadores a posteriori
GRAFICO No. 1
SUBSISTEMA DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS
CAPACITACION DESARROLLO
Políticas para la capacitación y desarrollo del
personal.
PROCESO DE CAPACITACION
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Dentro de este proceso de capacitación se determina las necesidades de la
misma, haciendo responsable al área de Recursos Humanos, quien será la
encargada de coordinar con los jefes de las unidades administrativas para
determinar y priorizar estas necesidades; por otra parte tiene la
responsabilidad de utilizar diversos medios, como contar con la asesoría de
especialistas para tener una mejor percepción de los problemas
provocados por la carencia de capacitación.
En el presente estudio se tomara como referencia la metodología vigente de
un proceso de capacitación de personal por competencias, que a
continuación se detalla:
Determinar la necesidad de capacitación de un empleado;
Establecer los requerimientos de la capacitación;
Preparar un programa de capacitación;
Escribir una propuesta para solicitar fondos para capacitación del personal;
Apoyar la logística de la capacitación;
Evaluar un programa de capacitación;
Hacer seguimiento cuando termine el programa de capacitación.
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GRAFICO No. 2
DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACION
Una vez hecho el diagnostico de capacitación, sigue la elección y prescripción de los medios de capacitación para sanar las necesidades percibidas. Una vez que se ha efectuado la determinación de las necesidades se procede a su programación. La programación de la capacitación esta sistematizada y fundamentada sobre los siguientes aspectos, que deben ser analizados durante la determinación:
1. ¿Cuál es la necesidad?
2. ¿Dónde fue señalada por primera vez?
3. ¿Ocurre en otra área o en otro sector?
4. ¿Cuál es su causa?
5. ¿Es parte de una necesidad mayor?
6. ¿Cómo resolverla, por separado o combinada con otras?
7. ¿Se necesita alguna indicación inicial antes de resolverla?
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8. ¿La necesidad es inmediata?
9. ¿Cuál es su prioridad con respectos a las demás?
10. ¿La necesidad es permanente o temporal?
11. ¿Cuántas personas y cuantos servicios alcanzaran?
12. ¿Cuál es el tiempo disponible para la capacitación?
13. ¿cuál es el costo probable de la capacitación?
14. ¿quién va a ejecutar la capacitación?
El proceso de planificación estará rectorado por el área de Recursos Humanos y se ejecutará a través de un equipo multidisciplinario, cuyos miembros representen todas las esferas de la entidad, con vistas a garantizar la compatibilidad entre los intereses del sistema.
El plan es el documento que guía la capacitación de la empresa u organización, donde se definen los recursos, el tiempo y las acciones que se efectuarán en correspondencia con las necesidades detectadas a escala institucional, en las categorías ocupacionales o para los individuos.
GRAFICO 3.
PASOS DEL PROCESO DE CAPACITACION
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En esta fase de la ejecución se pondrá en marcha del plan de capacitación, lo que implica la coordinación de intereses, esfuerzos y tiempos del personal involucrado en la realización de los eventos de capacitación. También se requiere el diseño de instrumentos y las formas de comunicación para supervisar que se esté haciendo lo que corresponda, según lo planeado. La ejecución está integrada por cuatro elementos: 1) Contratación de servicios, 2) Desarrollo de programas, 3) Coordinación de eventos, y 4) Control administrativo y presupuestal. Medir el impacto de la capacitación en la empresa es uno de los aspectos más críticos de dicho proceso, le permite a los servicios de capacitación evaluar su tarea para que la organización reconozca su contribución al proyecto empresarial. Además de la función de información a los involucrados de las actividades realizadas, la evaluación sirve también para mejorar las acciones de capacitación, ya que se produce una retroalimentación. Normalmente, la satisfacción expresada por los participantes inmediatamente después del curso, con la evaluación de reacción, resulta insuficiente y surge la necesidad de realizar una evaluación posterior en el lugar de trabajo para verificar los resultados de la capacitación. Dicha necesidad se completa con la evaluación del aprendizaje y transferencia. Por último se debe realizar la evaluación de resultados, para demostrar a nivel organizacional dicho impacto. Cuando queremos evaluar la capacitación debíamos estar preocupados de los siguientes aspectos claves:
1. ¿Ocurrió un cambio de conducta durante la capacitación?
2. ¿Esa conducta es valoraba para la organización?
3. ¿La capacitación efectuada fue además rentable, en sentido de producir el mayor valor agregado en favor de la organización?
Finalmente la retroalimentación proporciona a las personas que aprenden, información sobre su progreso. Contando con retroalimentación, los aprendices bien motivados pueden ajustar su conducta, de manera que puedan lograr la curva de aprendizaje más rápida posible. Sin retroalimentación, el aprendiz no puede evaluar su progreso, y es posible que pierda interés. Aunque la tasa de aprendizaje depende de factores individuales, la utilización de varios principios de aprendizaje ayuda a acelerar el proceso. Los principios de aprendizaje (llamados también principios pedagógicos) constituyen las guías de los procesos por los que las personas aprenden de manera más efectiva. Mientras más se utilicen estos principios en el aprendizaje, más probabilidades habrá de que la capacitación resulte efectiva. Estos principios son los de participación, repetición, relevancia, transferencia retroalimentación. Es por eso la importancia de un buen uso de un manual de capacitación dentro de un departamento, a continuación se describen sus elementos:
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1.2.2. ELEMENTOS QUE CONFORMAN EL MANUAL DE CAPACITACION
A. INSUMOS O ENTRADAS
Formados por los componentes que ingresan en el manual, dentro del cual
se van a transformar hasta convertirse en productos.
Dentro de nuestros insumos constan los siguientes:
RECURSO HUMANO
Capacitando: Formado por todo el personal que conforman el
departamento Corporativo de Salud S.A., mismos que se
beneficiaran con el manual propuesto.
Capacitadores: Personal que tenga mayor experiencia y
conocimiento sobre temas que se encuentren en el manual
propuesto y se requieran profundizarlos.
RECURSOS TECNOLOGICOS
Representados por los recursos informáticos y tecnología que cuenta
el departamento, para establecer cada uno de los eventos de
capacitación.
RECURSOS MATERIALES
Auditorios, instalaciones de la empresa donde se realizaran dichas
capacitaciones, además se requiere de hojas, carpetas,
esferográficos, mismos que servirán como material didáctico para el
capacitando, además un retroproyector si es necesario para el
capacitador.
RECURSOS FINANCIEROS
Presupuesto establecido para la elaboración del manual
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NORMATIVA
Políticas de capacitación vigentes en SALUD S.A.
B. PROCESADOR
Los componentes del procesador para el Manual de Capacitación son:
procedimientos, políticas y estrategias.
FORMULARIOS – INSTRUMENTOS – CRONOGRMAS – FORMAS
DE EVALUAR
Estos documentos son de mucha importancia ya que son utilizados
antes del evento de capacitación para levantar la información
necesaria. Dichos formularios son utilizados durante y después del
evento.
C. PRODUCTOS O SALIDAS
Las salidas son los resultados que se obtienen al culminar con los
programas de capacitación, es decir: los conocimientos, habilidades y
conductas que se logren modificar en el personal del departamento
corporativo, para mejorar el desempeño en sus funciones.
D. REGULADOR
Los organismos reguladores deberán ser las personas encargadas y
responsables de la aprobación del manual de capacitación propuesto, en
este caso la Gerente y Jefa del departamento Corporativo de SALUD
S.A.
E. RETROALIMENTACION (feed-back)
Sera el encargado de proporcionar la información necesaria a los
diferentes elementos del sistema, con el fin de adoptar acciones
correctivas que se implementan por medio de una retroalimentación; de
esta manera se podrá obtener calidad y cantidad de información de
manera oportuna.
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F. CONTEXTO
Formado por el componente externo del manual, que son: clientes,
usuarios, políticas del gobierno, situación geográfica, costos de los
bienes y servicios, componentes jurídicos.
1.2.3. ESTRUCTURA DE UN MANUAL DE CAPACITACION
A) IDENTIFICACIÓN: Este documento debe incorporar la siguiente
información:
Logotipo de la organización, nombre oficial de la organización, denominación y
extensión, de corresponder a una unidad en particular debe anotarse el nombre
de la misma, lugar y fecha de elaboración, número de revisión (en su caso),
unidades responsables de su elaboración, revisión y/o autorización, clave de la
forma, en primer término, las siglas de la organización, en segundo lugar las
siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y, por último, el
número de la forma. Entre las siglas y el número debe colocarse un guión o
diagonal.
B) ÍNDICE O CONTENIDO: Relación de los capítulos y páginas
correspondientes que forman parte del documento.
C) PRÒLOGO Y/O INTRODUCCIÓN: Exposición sobre el documento, su
contenido, objeto, áreas de aplicación e importancia de su revisión y
actualización. Puede incluir un mensaje de la máxima autoridad de las áreas
comprendidas en el manual.
D) OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS: Explicación del propósito que se
pretende cumplir con los procedimientos. Los objetivos son uniformar y
controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración
arbitraria; simplificar la responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores
de auditoría; facilitar las labores de auditoría, la evaluación del control interno y
su vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se
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JESSICA LEMA CARDENAS 21
está realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la eficiencia
general, además de otras ventajas adicionales.
E) AREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS
Esfera de acción que cubren los procedimientos. Dentro de la administración
pública federal los procedimientos han sido clasificados, atendiendo al ámbito
de aplicación y a sus alcances, en: procedimientos macroadministrativos y
procedimientos mesoadministrativos o sectoriales.
F) RESPONSABLES: Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en
los procedimientos en cualquiera de sus fases
G) POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN En esta sección se incluyen los
criterios o lineamientos generales de acción que se determinan en forma
explícita para facilitar la cobertura de responsabilidad de las distintas instancias
que participaban en los procedimientos. Además deberán contemplarse todas
las normas de operación que precisan las situaciones alterativas que pudiesen
presentarse en la operación de los procedimientos. A continuación se
mencionan algunos lineamientos que deben considerarse en su planteamiento:
Se definirán perfectamente las políticas y/o normas que circunscriben el
marco general de actuación del personal, a efecto de que esté no incurra
en fallas.
Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que sean
comprendidos incluso por personas no familiarizadas con los aspectos
administrativos o con el procedimiento mismo.
Deberán ser lo suficientemente explícitas para evitar la continua consulta
a los niveles jerárquicos superiores.
H) CONCEPTO (S): Palabras o términos de carácter técnico que se emplean
en el procedimiento, las cuales, por su significado o grado de especialización
requieren de mayor información o ampliación de su significado, para hacer más
accesible al usuario la consulta del manual.
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JESSICA LEMA CARDENAS 22
I) PROCEDIMIENTO (descripción de las operaciones): Presentación por
escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se
realizan en un procedimiento, explicando en qué consisten, cuándo, cómo,
dónde, con qué, y cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de
llevarlas a cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo
mismo comprende varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que
tiene a su cargo cada operación. Si se trata de una descripción detallada dentro
de una unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de
cada operación. Es conveniente codificar las operaciones para simplificar su
comprensión e identificación, aun en los casos de varias opciones en una
misma operación.
J) FORMULARIO DE IMPRESOS: Formas impresas que se utilizan en un
procedimiento, las cuales se intercalan dentro del mismo o se adjuntan como
apéndices. En la descripción de las operaciones que impliquen su uso, debe
hacerse referencia específica de éstas, empleando para ello números
indicadores que permitan asociarlas en forma concreta. También se pueden
adicionar instructivos para su llenado.
K) DIAGRAMAS DE FLUJO: Representación gráfica de la sucesión en que se
realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o
materiales, en donde se muestran las unidades administrativas (procedimiento
general), o los puestos que intervienen (procedimiento detallado), en cada
operación descrita. Además, suelen hacer mención del equipo o recursos
utilizados en cada caso. Los diagramas representados en forma sencilla y
accesible en el manual, brinda una descripción clara de las operaciones, lo que
facilita su comprensión. Para este efecto, es aconsejable el empleo de
símbolos y/o gráficos simplificados.
L) GLOSARIO DE TÉRMINOS: Lista de conceptos de carácter técnico
relacionados con el contenido y técnicas de elaboración de los manuales de
procedimientos, que sirven de apoyo para su uso o consulta. Procedimiento
general para la elaboración de manuales administrativos DISEÑO DEL
PROYECTO. La tarea de preparar manuales administrativos requiere de
mucha precisión, toda vez que los datos tienen que asentarse con la mayor
exactitud posible para no generar confusión en la interpretación de su
contenido por parte de quien los consulta. Es por ello que se debe poner
mucha atención en todas y cada una de sus etapas de integración, delineando
ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RRHH
JESSICA LEMA CARDENAS 23
un proyecto en el que se consiguen todos los requerimientos, fases y
procedimientos que fundamentan la ejecución del trabajo.
1.2.4. UTILIDAD DEL MANUAL DE CAPACITACION
El manual de capacitación permite conocer el funcionamiento interno, por lo
que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecución.
Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del
personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.
Interviene en la consulta de todo el personal.
Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de
tiempos, delegación de autoridad, etc.
Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.
Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su
alteración arbitraria.
Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
Facilita las labores de auditoría, evaluación del control interno y su evaluación.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y
cómo deben hacerlo.
Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de
los sistemas, procedimientos y métodos.
1.2.5. POLITICAS DEL MANUAL DE CAPACITACION
El manual de capacitación a elaborarse deberá contar con la aprobación
de las jefaturas del departamento corporativo de SALUD S.A.
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JESSICA LEMA CARDENAS 24
El manual de capacitación responderá a las necesidades de
capacitación detectadas mediante la aplicación de la encuesta.
El manual de capacitación estará encaminado a reforzar y desarrollar la
formación y competencias del personal del departamento corporativo,
con la finalidad de lograr un desempeño efectivo en sus puestos de
trabajo.
Los favorecidos de las acciones de dicho manual será todo el personal
del departamento corporativo.
La jefatura del departamento corporativo, será la encargada de controlar
a cabalidad el buen manejo del manual de capacitación
El personal que haya adquirido todos los conocimientos necesarios en el
manual de capacitación, será la persona idónea para desempañar dicho
cargo, además estará listo para enfrentar las exigencias del mismo.
1.2.6. ESTRATEGIAS DEL MANUAL DE CAPACITACION
Fortalecer e incrementar los conocimientos, así como desarrollar
nuevas habilidades y destrezas en el personal del departamento
corporativo.
Crear un manual de capacitación que tenga continuidad
Formular y establecer planes de capacitación que permitan cubrir las
necesidades detectadas en el personal del departamento corporativo.
Constituir instructores dentro del departamento, dando prioridad al
personal que se ha destacado y que tenga conocimiento en un tema
específico.
1.2.7. REGLAMENTO DEL MANUAL DE CAPACITACION
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PROCEDIMIENTOS PARA LA CAPACITACION.
Los factores económicos y tecnológicos mundiales obligan a que las empresas
requieran un cambio constante en sus procesos, sistemas y métodos de
trabajo.
Estos cambios no solamente se encuentran enfocados a la modificación de:
tecnología, herramientas, infraestructura, horarios, políticas, etc.; sino que
también a la perspectiva de las aptitudes y actitudes del personal que esta
laborando en la misma organización.
La preocupación por el quehacer de la formación de recursos humanos es una
situación generalizada en todos los países, los cambios mundiales han
generalizado la necesidad de realizar estudios que permitan establecer nuevas
y mejores opciones para capacitar al capital humano en sus diferentes niveles
de especialización.
De esta manera se crea la Base Legal que norma la capacitación en el
departamento corporativo de SALUD S.A., con previo conocimiento y visto
bueno de las autoridades.
El objetivo es lograr que los empleados estén inmersos a un proceso
intencionado, sistemático y continuo, que facilite el aprendizaje de las personas
para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, aumentando sus
competencias para desempeñarse con éxito en el puesto de trabajo, acorde
con los objetivos, requerimientos y expectativas que conforman el contexto
laboral de la organización.
El Manual de Capacitación se constituye en una herramienta fundamental para
el personal del departamento corporativo de SALUD S.A., por lo que es
imprescindible:
1. El Manual de Capacitación del departamento corporativo de SALUD S.A.
está conformado por un conjunto de políticas y normas que permitirán
mejorar y actualizar conocimientos que aporten a la capacitación de los
empleados.
2. El personal que tenga mayor interés por el buen manejo del manual de
capacitación, formara parte de los instructores internos para asesorar y
capacitar cuando el personal lo requiera.
3. Si el personal desempeña sus funciones de acuerdo a las políticas y
normas que se encuentran en el manual de capacitación, recibirá un
bono variable por cumplimento de objetivos departamentales. Según
tabla establecida por la empresa.
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JESSICA LEMA CARDENAS 26
4. El personal tendrá la obligación de mantener conocimientos claros de las
políticas, procedimientos, normas y del desempeño de su cargo, ya que
el mismo está obligado a rendir evaluaciones de conocimiento del cargo,
empresa y producto. Los resultados de las evaluaciones permitirán
ascensos internos a otros cargos dentro del departamento.
5. A través del manual de capacitación los empleados están obligados a
capacitarse y presentar sus certificados a las gerencias para incrementar
en la hoja de vida del empleado.
6. La persona responsable de desarrollar el manual de capacitación será la
encargada de dar un seguimiento a la aplicación de las diferentes
destrezas y conocimientos del personal en su área desempeñada.
7. La gerencia y jefatura del departamento corporativo de SALUD S.A.,
serán las encargadas de identificar la persona idónea que utiliza el
manual de capacitación como una herramienta de soporte para mejorar
los procesos en el departamento, además la encargada de capacitar al
resto de colaboradores.
8. Si la empresa no cuenta con personal idóneo y capacitado para
desempeñar dichos cargos, tendrá que prescindir de ellos para contratar
personal nuevo que se adapte a los requerimientos de la organización.
1.2.8. HIPOTESIS O IDEA A DEFENDER
El análisis de las necesidades de los cargos, competencias, desempeño laboral
y exigencias de los puestos, permitirán el desarrollo del plan de capacitación de
personal para SALUD S.A.
1.2.9. VARIABLES DE LA INVESTIGACION
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2.6 OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
VARIABLE VARIABLE
INDICADORES DEPENDIENTE INDEPENDIENTE
* Fuentes Internas
Identificación de
Habilidades * Referencias de los empleados
más antiguos
* Desempeño laboral
ANALISIS DE LAS TAREAS
Conocimientos exigidos * Conocimientos sobre el área
* Estudios relacionados con el
área desempeñada
* Conocimiento sobre los proceso
a realizarse
VARIABLE DEFINICION CONCEPTUAL
Estudio detallado de un puesto para identificar las habilidades requeridas,
de tal manera que se puede instituir un programa de capacitación
ANALISIS DE TAREAS adecuado, es decir un análisis de los requerimientos del puesto,
este análisis es apropiado para determinar necesidades de capacitación
de empleados que son nuevos en sus puestos.
DESARROLLO DE DESEMPENO Estudio cuidadoso del desempeño para identificar una deficiencia y
posteriormente corregirla con el nuevo equipo, nuevo empleado, un
programa de capacitación o cualquier otro ajuste, para ver si esta puede
reducir problemas en el desempeño y exceso de desperdicio o baja
Producción.
CAPACITACION La capacitación consiste en proporcionar a los empleados, nuevos o actuales, las habilidades necesarias para desempeñar su trabajo.
Proceso de enseñanza de las aptitudes básicas que los nuevos empleados
Necesitan para realizar su trabajo.
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VARIABLE VARIABLE
INDICADORES DEPENDIENTE INDEPENDIENTE
* Evolución de conocimientos
Desempeño Laboral * Responsabilidad que tiene a
su cargo DESARROLLO DEL
DESEMPENO
* Productividad el empleado
* Encuesta a los empleados
Identificación de
necesidades * Nivel de errores producidos en
el área
VARIABLE VARIABLE
INDICADORES DEPENDIENTE INDEPENDIENTE
* Tiempo de la capacitación
Ejecución de la Capacitación * Numero de capacitaciones
recibidas
CAPACITACION * Exámenes prácticos que
Evaluar permitan saber el nivel de
comprensión.
* Evaluar para conocer si los
Retroalimentar conocimientos están claros o
requieren reforzarlos.
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CAPITULO II
ANALISIS DEL ENTORNO INTERNO Y EXTERNO DE LA
EMPRESA
2.1. RESENA HISTORICA DE SALUD S.A.
HISTORIA GENERAL DE LA COMPAÑÍA SALUDSA nace de una doble iniciativa: Seguros Equinoccial, empresa líder en seguros del Ecuador pensó en crear un producto especializado y moderno, que esté más cerca de los proveedores de salud y al que toda la comunidad pueda acceder. El Hospital Metropolitano comenzó a ver la posibilidad de participar en el financiamiento a los pacientes de sus programas de salud. Se buscó asesoría en el extranjero, en Chile se inició conversaciones con Inversiones Navarra, compañía experta en medicina pre-pagada. Las tres partes aportan toda su experiencia en el proyecto. En diciembre de 1.992 se logró el acuerdo de participación de las tres compañías y, el 14 de septiembre de 1.993, nació SALUDSA como una Sociedad Anónima legalmente constituida, conformada por Juan Sevilla, Oscar Brahm y Juan Carlos Echazarreta, empezó a funcionar en una sala de reuniones en el edificio de Seguros Equinoccial, al poco tiempo y durante nueve años sus oficinas estuvieron ubicadas en la Italia y Vancouver, hasta marzo del 2.003, en que las oficinas administrativas se trasladaron a la dirección actual, en la República de El Salvador y Suecia. SALUDSA se convirtió en corto tiempo en la compañía más importante de medicina pre-pagada del país, ofreciendo al mercado ecuatoriano una propuesta en asistencia médica y servicios de salud que realmente satisface la necesidad primordial de protección. Las oficinas de Guayaquil, Cuenca, Ambato, Ibarra, Loja, Santo Domingo de los Colorados, Manta y Machala iniciaron sus actividades a pocos meses de la apertura de Quito, pues el desafío era servir a todos los ecuatorianos.
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A partir de Enero del 2.007 SALUDSA separa el área de servicio de atención médica ambulatoria y queda únicamente como la empresa comercializadora de productos de salud. Se creó la firma LATINOMEDICAL S. A. para que asuma el área de servicio de atención médica ambulatoria. En el mismo año 2007 se crea ADSAMED con la finalidad de desarrollar nuevos negocios en el área de medicina pre-pagada y afines. En el transcurso del año 2008 ADSAMED incluye en su estructura las áreas que brindaran servicio a todas las empresas de la corporación (Investigación y Desarrollo, Recursos Humanos, Finanzas y Administración y Tecnología de Negocios). Las tres empresas ADSAMED, SALUDSA y LATINOMEDICAL forman parte de la Corporación Salud. Actualmente Adsamed cuenta con 91 empleados, SALUDSA con 481 empleados y Latinomedical S. A. con 384 empleados, dando un gran total de 959 empleados a nivel nacional Sus principales accionistas son: - Grupo Futuro (Seguros Equinoccial, Tecniseguros, Equivida y Metropolitan Touring), socio mayoritario, tiene la administración de la compañía a su cargo. - Conclina (Hospital Metropolitano) - Médicos del Hospital Metropolitano - Inversiones Navarra de Chile
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2.1.1. LOCALIZACIÓNGEOGRÁFICA DEL TEMA
SALUD S.A. Empresa de Medicina Pre-pagada del Ecuador
Localización Matriz Principal:
Calle República del Salvador N36-84 y Naciones Unidas
Provincia Pichincha. (Ecuador.)
Cantón Quito
Parroquia Iñaquito
Teléfono 02465740
LOCALIZACIÓN A NIVEL NACIONAL
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2.1.2. DESCRIPCION DE LA INTERACCION DE LOS PROCESOS
La Interacción de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la CORPORACION SALUD integrada por ADSAMED, SALUDSA y LATINOMEDICAL S. A. se realiza preliminarmente en el DIAGRAMA DE PROCESOS, sin embargo, un detalle más específico de dichas interacciones se define en la PLANIFICACIÓN DE PROCESOS en el punto correspondiente a entradas y salidas.
REFERENCIA A LOS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS Una referencia preliminar de los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de la Calidad de ADSAMED, SALUD S.A. y LATINOMEDICAL S. A. se realiza a través de la PLANIFICACIÓN DE PROCESOS citada anteriormente. Todos nuestros procesos están regulados por las NORMA ISO 9001: 2000.
Procesos Generales
PLANIFICACIÓN DEL NEGOCIOMEJORAMIENTO DE
PRODUCTOS
EMISIÓN Y ENTREGA RECAUDACIÓN Y COBRANZAS
LIQUIDACIÓN
ADMINISTRACIÓN
DEL S.G.C
VENTAS
PROCEDIMIENTO DE
REALIZACION
PRESTACION
DE SERVIOS
DE MEDICINE
PREPAGADAACCESORIA Y SOLUCIÓN
REQUERIMIENTO
P.M.F
EXDELA
PRESTACIÓN
DE
SERVICIOS
ADMINISTRACIÓN DE CONVENIOS ADMINISTRACIÓN DE RRHHADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS Y
TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
ADMINISTRACIÓN DE
INFRAESTRUCTURA Y SERVICIO AL
CLIENTE
C
L
I
E
N
T
E
C
L
I
E
N
T
E
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2.1.3. PRODUCTOS DE SALUD S.A
SALUDSA ha desarrollado y perfeccionado la mayor variedad de servicios en medicina pre-pagada y actualmente más de 176.000 usuarios se benefician de alternativas que se ajustan a la necesidad de cada persona, de cada familia o de cada empresa.
2.1.3.1. PLANES CORPORATIVOS
Creados o diseñados según las necesidades de cada empresa o grupo de personas dentro de una misma organización. Producto direccionado a empresas legalmente constituidas en la República del Ecuador, pudiendo elegir:
Pool Corporativo, para empresas con 5 a 25 titulares Corporativo, para empresas con más de 25 titulares
Son elegibles como Usuarios, todos aquellos funcionarios que laboren no menos de treinta horas a la semana siempre y cuando sean menores de 65 años de edad, (salvo en los casos en que exista selección médica previa de los interesados mayores de tal edad, y el Contratante acepte las exclusiones Particulares).
2.1.3.2. PLANES INDIVIDUALES
Variedad de planes (15) de libre elección, creados para atención de familias e individuos con diversas posibilidades de pago. Los servicios amparados según el plan son todos aquellos razonablemente necesarios para el cuidado de la salud, originados en enfermedades que no se encuentren excluidas en el contrato. Los servicios son prestados por médicos y entidades inscritas en todo el Ecuador. El cliente tiene libertad de elección en cuanto al prestador, teniendo
siempre como base para su reembolso el arancel del nivel y el
porcentaje de cobertura del plan de su contrato.
En el transcurso del 2.008 se han lanzado nuevos productos al mercado,
los mismos que son: Ejecutivo, Ejecutivo Plus y Oncocare
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2.1.4. ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO.
Atributos
Producto único, innovador, que se preocupa por satisfacer las necesidades de salud de nuestros clientes, específicamente en pacientes con enfermedades crónicas degenerativas Hipertensión Arterial – Diabetes Mellitas.
SALUDSA, mantenemos nuestra misión “nos preocupamos por la salud de nuestros Clientes.
Tiene productos con precios accesibles para la clase media y media alta de la población ecuatoriana brindándole servicios de salud de alta calidad.
Nuestros clientes actualmente nos han brindado el primer lugar dentro de los servicios de medicina pre-pagada por comprobar nuestra ética, calidad en la atención, responsabilidad y seguridad de pago a nuestros prestadores externos y clientes afiliados a nivel nacional.
2.1.5. VENTAJAS ADICIONALES
SALUDSA cuenta con la red médica más grande del país y todos están unidos al concepto de excelencia en el servicio. Productos de Latinomedical S. A.:
Punto Médico Familiar
Centros en los que el Afiliado recibe atención médica más fácil y con menor costo.
Los P.M.F. están ubicados en Quito, Guayaquil y Cuenca y los pacientes son atendidos por profesionales de diversas especialidades. En el mes de Diciembre del 2.006 se inauguró un nuevo P.M.F. en la ciudad de Guayaquil, el mismo que está ubicado en el Mall del Sol. El 10 de Agosto del 2.007 inició operaciones el nuevo PMF de Quito, ubicado en el Mall San Luis, Calle Santa Clara s/n. y General Rumiñahui. El 3 de Enero del 2.008 inició operaciones un nuevo PMF en Quito, el mismo que se encuentra ubicado en el Centro Comercial Outlet Granados, en la Av. Granados e Higueras s/n. Cuentan con especialidades de:
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Dermatología, Ginecología, Pediatría, Medicina Clínica, Colposcopía, Cardiología, Traumatología, Gastroenterología, Urología, Otorrinolaringología, Ecografía, Cirugía, Neurología clínica, Psicología clínica. También pueden recibir atención especializada en Odontología, Oftalmología, Rayos X y Endoscopias. LABORATORIOS CLINICOS EXDELA Servicios que ofrece con profesionalismo en los procedimientos de laboratorio clínico y con un precio menor al promedio del mercado nacional. Los Laboratorios están ubicados en Quito y Guayaquil y en Cuenca a partir del mes de Diciembre del 2.006 este local ya es parte de Latinomedical. Los análisis son realizados garantizando seguridad en los resultados ya que los procesos están en manos de expertos profesionales que cuentan con equipos de última generación. Exámenes que realizan: Hematología, Química sanguínea, Inmunología, Enzimático, Hormonales, Marcadores oncológicos, Electrolitos, Sexológicos, Urológicos, Coprológicos, Microbiológicos, Patología
2.1.6. PARTICIPACION EN EL MERCADO De acuerdo a la participación del Mercado en Empresas de Medicina Pre-
pagada SALUDSA ocupa el 38% siguiendo Humana con el 17%, Ecuasanitas
con el 17%, BMI con el 12% SaludCoop con el 3% Vida Sana 3% Medec 3% y
MediKen con el 2%; por lo que Saludsa tiene el 1er lugar.
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SALUDSA dispone de un departamento de Recursos Humanos, el mismo que
es manejado por áreas, así:
SELECCIÓN DE PERSONAL: Es un área manejada por tres personas que se
encargan del reclutamiento y la selección.
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DESARROLLO ORGANIZACIONAL: Esta área está manejada por seis
personas, encargadas de la capacitación, evaluación, y mejoramiento continuo.
ADMINISTRACION Y BENEFICIOS: Esta área manejada por dos personas que
se encargan de toda la parte de sueldos y salarios, beneficios de los
trabajadores.
ADMINISTRACION Y MANEJO DE SISTEMAS DE CALIDAD: Esta área
manejada por dos personas, encargadas del ingreso y actualización de
información relevante de la organización a nuestro sistema interno denominado
INTRANET.
La compañía como tal no posee de un manual de capacitación que permita que
sus colaboradores puedan mantener conocimientos claros de sus procesos y
procedimientos dentro de su lugar de trabajo. Sin embargo que la empresa
como incentivo para que la gente se capacite, ofrece facilidades de pago en
cursos que tengan relación con su puesto de trabajo. No es obligatorio, es
opcional pero esto hace que el personal no se sienta motivado en su lugar de
trabajo, por los conocimientos monótonos que mantienen, sin innovar y
actualizar mediante un proceso de capacitación.
Es por esta razón que me gustaría proponer un manual de capacitación para
uno de los departamentos más susceptibles e importantes dentro de la
organización, como es el CORPORATIVO.
2.1.7. ANTECEDENTES DEL DEPARTAMENTO CORPORATIVO EN
SALUD S.A.
2.1.7.1. UBICACION
El Departamento Corporativo de Salud S.A. está ubicado
en las calles República del Salvador N36-84 y NNUU Edf.,
El Quilate Quito – Ecuador, Teléfono PBX: (02) 2465-740.
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2.1.7.2. TIPO DE EMPRESA
Privada
2.1.7.3. FILOSOFIA DE SALUD S.A.
SALUD S.A. una empresa dedicada al cuidado de la salud. Desde 1993
ofrecemos las mejores soluciones de protección en el mercado de
asistencia médica.
Hoy somos más de 550 personas apasionadas por cuidar la buena
salud de nuestra gente.
Con más de 1000 médicos a su disposición 276.000 clientes nos han
confiado su protección.
En diciembre de 1.992 se logró el acuerdo de participación de las tres compañías y, el 14 de septiembre de 1.993, nació SALUDSA como una Sociedad Anónima legalmente constituida, conformada por Juan Sevilla, Oscar Brahm y Juan Carlos Echazarreta, empezó a funcionar en una sala de reuniones en el edificio de Seguros Equinoccial, al poco tiempo y durante nueve años sus oficinas estuvieron ubicadas en la Italia y Vancouver, hasta marzo del 2.003, en que las oficinas administrativas se trasladaron a la dirección actual, en la República de El Salvador y Suecia. SALUDSA se convirtió en corto tiempo en la compañía más importante de medicina pre-pagada del país, ofreciendo al mercado ecuatoriano una propuesta en asistencia médica y servicios de salud que realmente satisface la necesidad primordial de protección.
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2.1.7.4 ORGANIGRAMA DE POSICION DE PERSONAL
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2.1.8. MISION
Brindamos tranquilidad a nuestros clientes, entregando excelentes
soluciones para la protección y el cuidado de su salud
2.1.9. VISION
SALUD S.A. Será la empresa más grande y reconocida en los
mercados donde actúe, por ofrecer soluciones integrales a todas
las necesidades de sus clientes, con estándares de calidad
internacional.
.
2.1.10. VALORES CORPORATIVOS
Somos gente honesta, ética y transparente.
Servimos a los clientes como si fuera a nosotros mismos.
Amamos lo que hacemos.
Siempre podemos mejorar lo que hacemos.
Valoramos y respetamos a las personas.
Valor Agregado: Nuestros clientes pueden escoger entre planes
individuales, planes para pequeñas empresas, planes para empresas
con más de 25 empleados, planes para la cobertura de cáncer y
odontológicos. Disponemos de una amplia variedad de niveles de
cobertura que están en relación con el costo de los proveedores médicos
del mercado ecuatoriano, a los cuales nuestros afiliados pueden acceder
libremente.
2.1.11. ALCANCE DE LA ORGANIZACIÓN
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Es la comercialización y prestación del servicio de medicina pre-pagada y servicios de salud, a través de sus oficinas a nivel nacional, incluyendo los centros de atención Punto Médico Familiar (P.M.F.) y Laboratorio Clínico Exdela; incluye la planificación, control y desarrollo de nuevos productos, considerando como nuevos productos las mejoras que se realicen a los existentes.
2.1.12. POLITICAS INSTITUCIONALES
A continuación se detallan las políticas de la Empresa para lograr los
objetivos que se han planteado.
Orientar la actividad empresarial hacia el aseguramiento continuo
de la calidad y el servicio al cliente.
Desarrollar la eficiencia y la capacidad competitiva en todas las
actividades, de manera que nuestro servicio se ofrezca al mejor
precio en el mercado.
Contribuir con el desarrollo del país, en concordancia con las
políticas gubernamentales establecidas en el Plan Nacional de
Desarrollo.
Promover en forma oportuna los ajustes en los precios de venta
del servicio prestado, a efecto de cubrir los costos, gastos e
inversiones empresariales.
Promover el establecimiento de la protección integral en todas las
actividades de la Empresa.
Fomentar las buenas relaciones personal-patrono y la
proporcionalidad entre los objetivos empresariales y los recursos
humanos.
Procurar mantener inventarios de los servicios que se entregan al
cliente.
Desarrollar y utilizar los indicadores para evaluar la gestión de
venta de servicios.
Contratar los servicios necesarios en los cuales el sector privado
sea más competitivo o aporte innovación tecnológica.
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Informar y dar un mejor servicio a los clientes en el uso eficiente
de su seguro de medicina pre-pagada.
Mejorar la infraestructura para atender mejor a los clientes,
promoviendo una combinación entre el esfuerzo empresarial y de
cada uno de los colaboradores.
Investigar y desarrollar nuevos sistemas financieros (atípicos)
Promover la capacitación del personal de la empresa en
concordancia con la estrategia y objetivos de la Empresa.
Ser un equipo innovador que continuamente mejora procesos y
productos para cumplir con los requisitos de nuestros clientes
.
2.1.13. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
Tener un equipo humano que contribuya al cumplimiento de
objetivos
Reducir gastos de administración y de ventas (eficiencia)
Mejorar los resultados generales de la compañía (eficacia)
Mejorar el objetivo de “ventas” de la compañía
Medir la satisfacción del cliente por cambio en productos y
mejoras en servicio.
Incrementar la satisfacción del cliente
Reducir el índice de rotación de cartera
2.1.14. ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO CORPORATIVO
El departamento CORPORATIVO, está comprendido por cinco áreas que son:
- Emisión y Entrega
- Recaudaciones y Cobranzas
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- Liquidaciones y Despacho
- Asesoría y Solución
- Requerimiento
Todo el departamento CORPORATIVO, está conformado por 56 personas en
total y 2 lideres, un Gerente General y una Jefe del mismo.
Dentro del área de Emisión y Entrega de planes está conformada por 7
personas encargadas de desempeñar las siguientes funciones:
Tres personas son las encargadas de ingresar y crear planes en el
sistema.
Dos personas se encarga de realizar los contratos respectivos para cada
uno de los planes.
Dos personas son las encargadas de la emisión de las tarjetas para las
diferentes cuentas creadas.
Dentro del área de Recaudaciones y Cobranzas está conformada por 9
personas encargadas de desempeñar las siguientes funciones:
Cuatro personas se encargan de realizar la gestión de cobranzas y la
facturación de veinte brokers
Cuatro personas realizan la misma función pero con otros brokers
Y una persona es la encargada de revisar la evolución de la cobranza,
controlar el número de transferencias que ingresan para los pagos, y
hacer las labores de jefe de Recaudaciones y Cobranzas.
Dentro del área de Liquidaciones y Despacho está conformada por 8 médicos
liquidadores, ocho enfermeras liquidadoras, tres personas que manejan la
parte de planificación de y seis personas que manejan el área de despacho;
finalmente un Jefe departamental. A continuación se detalla las funciones de
los mismos:
Los ocho médicos liquidadores son los encargados de la revisión de
todos los créditos hospitalarios y el desembolso de los mismos.
Las ocho enfermeras liquidadoras son las encargadas de la revisión de
todos los créditos ambulatorios y desembolsos de los mismos.
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Tres personas que se encuentra en planificación son las encargadas de
distribuir todo el trabajo para los médicos y enfermeras.
Las seis personas que colaboran en despacho su función es ser el
ultimo filtro antes de enviar todos los créditos ambulatorios y
hospitalarios a los clientes; es por eso que se encargan de revisar toda
la documentación y la liquidación que pasan los médicos y enfermeras
comparando los valores con las facturas presentadas, luego proceden a
realizar una carta para respaldarnos la documentación que va hacer
enviada.
Dentro del área de Asesoría y Solución está conformada por seis personas
encargadas de desempeñar las siguientes funciones:
Esta área está conformada por seis médicos, mismo que sus funciones
son realizar un análisis de los documentos presentados por los clientes
para poder dar autorizaciones de créditos hospitalarios.
Dentro del área de Requerimientos está conformada por 8 personas
encargadas de desempeñar las siguientes funciones:
Esta área está conformada por ocho ejecutivas de servicio al cliente,
mismas que desempeñan las funciones de asesoramiento, atención,
solución de problemas que tienen los clientes de la empresa.
Dentro del departamento CORPORATIVO, no existe un manual de
capacitación, simplemente se acostumbra realizar una inducción a todo el
personal que va ingresando al mismo, tiene que pasar una semana en cada
una de las áreas que conforman el Corporativo. Esto ha impedido que las
personas se motiven e incentiven a prepararse con cursos de capacitación, ya
que el hecho de querer saber todo, no ha permito tener conocimientos firmes
de las funciones que se desempeñan en las diferentes áreas, razón por la cual
existe un desconocimientos de los procesos que no tenga relación con el
trabajo que actualmente se encuentra realizando.
El departamento CORPORATIVO es uno de los departamentos más
susceptibles a cambios, ya que en el mismo se realizan la mayor parte de
procesos que son parte del giro del negocio.
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Si bien es cierto el departamento anteriormente mencionado ha tratado de
desempañar un buen rol dentro de la organización, pero sus jefaturas no se
han preocupado de buscar mejoras para el desarrollo organizacional. Dentro
del mismo no existe una jerarquización que permita mantener seguimiento de
los procedimientos y reglas que van encaminadas a beneficio del cliente interno
y externo.
En el departamento Corporativo no analiza a través de la carta de distribución
del trabajo o de actividades los diferentes cargos que integran un departamento
para lograr la división de funciones y mejorar la estructura de los grupos de
trabajo. Es por eso la importancia de clasificar las labores que se desempeñan
en una unidad de trabajo específico e impersonal, así como las características,
conocimientos, aptitudes, que debe poseer el personal que lo desempeña, para
posterior poder jerarquizar por orden de rango y/o grado de autoridad y
responsabilidad que poseen, independientemente de la función que realicen.
Es por eso que se considera importante un manual de capacitación que permita
mantener documentos detallados que contengan en forma ordenada y
sistemática, información sobre la organización de la empresa y pueden ser de:
Políticas, departamentales, bienvenida, organización, procedimientos,
contenido múltiple, técnicas y de puesto.
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CAPITULO III
METODOLOGIA DE INVESTIGACION
3.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
En la actualidad el reto de toda empresa es contar con personal idóneo que cumpla con las expectativas y requerimientos de la organización, de esa manera alcanzar los objetivos propuestos. Es por esa razón que los empresarios han evolucionado y perfeccionado la capacitación, tratando de desarrollar las habilidades de sus colaboradores para mejorar su rendimiento.
Anteriormente, las organizaciones manejaban una visión funcionalista de la gestión del recurso humano, orientando los subsistemas que lo conforman como procesos separados, sin ninguna relación entre ellos; logrando así un aporte poco significativo para la organización. En la actualidad un factor de gran importancia es que la empresa no debe de considerar al proceso de capacitación, como un hecho que se da una sola vez para cumplir con un requisito. La mejor forma de capacitación es la que se obtiene de un proceso continuo, siempre buscando conocimientos y habilidades para estar al día con los cambios repentinos que suceden en el mundo de constante competencia en los negocios.
En este proceso de globalización en que vivimos nos urge apelar al manejo efectivo y eficaz de nuestros sistemas organizacionales y de la administración de nuestros recursos humanos. Hoy en día se hace necesario que entendamos la importancia de cada uno de los procesos y registros establecidos en el área de recursos humanos, ya que mundialmente las economías han dado un giro significativo sobre sus áreas de interés, encontrándonos ante un entorno de constantes cambios y de alta competitividad, donde el proceso de globalización y apertura de mercados amenaza de forma arrastrante nuestros intereses nacionales.
En los momentos actuales estamos inmerso en el Perfeccionamiento
Empresarial, que tiene como objetivo obtener eficiencia, eficacia y efectividad a
través de un proceso de mejora continua en la gestión de la empresa estatal
socialista, y aunque consideramos que sus bases se acercan a una gestión
más moderna y evidencia la necesidad de elevar las competencias en la esfera
de la Gestión de los Recursos Humanos, todavía no llega a plantearse el
enfoque más contemporáneo
Al iniciar el Tercer Milenio, la Humanidad ha descubierto, que las
organizaciones están conformadas por personas, y que la principal fuente de
creación de valor está dada en el conocimiento que emerge como fruto de la
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JESSICA LEMA CARDENAS 48
interacción humana: Que el conocimiento es un hecho social. La Gestión
Estratégica de los Recursos Humanos genera, en el desarrollo de cada una de
sus funciones, relaciones de coordinación y flujos de información que
mantienen una integración de toda la actividad y permiten obtener un valor
agregado reconocido por toda la organización y para esto es necesaria la
preparación profesional que tengan no sólo los directivos vinculados a la
actividad, sino todos en general. Generando así un ambiente de innovación y
aprendizaje continúo que permiten el cumplimiento de los objetivos
organizacionales y el desarrollo de competencias laborales.
La capacitación en las organizaciones no debe quedar únicamente en una
declaración de buenas intensiones, se debe tomar en cuenta que un personal
capacitado genera beneficios, buscando concientizar que la capacitación es
una inversión mas no un gasto para la empresa. El contar con personal idóneo
y capacitado podremos enfrentar los retos del mercado competitivo.
3.1.1. DESCRIPCION DE LA CONSULTORIA
En el proceso de investigación se utilizo un formulario, mismo que se aplico al
cliente interno del departamento Corporativo de Salud S.A., obteniendo como
producto final los requerimientos de capacitación, las cuales se constituyen en
un insumo para el manual de capacitación propuesto.
Sobre la base de estas necesidades se establece que el personal requiere
capacitación en áreas relacionadas con el desempeño de sus funciones y sus
procedimientos.
Para equilibrar los efectos negativos de contar con personal que no está a la
par con las nuevas exigencias, se hace necesario implementar un manual de
capacitación, el mismo que estará conformado por cursos, conferencias y
talleres que responderán a las necesidades de capacitación y servirán para
neutralizar las deficiencias de conocimiento en las áreas ya detectadas.
Los cursos que serán impartidos al personal del departamento corporativo de
SALUD S.A., estarán a cargo de expertos en la materia, mismos que serán
retroalimentados una vez al mes para tener claro los conocimientos requeridos.
Es necesario tomar en cuenta y coordinar el tiempo de los capacitándoos y del
capacitador para evitar la inasistencia de los mismos. Es importante la
Transmisión de Información: que permitirá distribuir información entre los
integrantes del proceso de capacitación, entrenados como un cuerpo de
conocimientos genéricos sobre el trabajo, la empresa, sus productos y
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JESSICA LEMA CARDENAS 49
servicios, su organización y políticas. Además el Desarrollo de habilidades:
aquellas habilidades y conocimientos directamente relacionados con el
desarrollo del cargo actual o de posibles ocupaciones futuras. Se trata de una
capacitación orientada directamente al trabajo.
La capacitación en el recurso humano, ha permitido la actualización y
perfeccionamiento de los conocimientos y habilidades del trabajador en su
actividad, así como proporcionarle información sobre la aplicación de nueva
tecnología en ella, es por eso que en SALUD S.A., como una de sus políticas
plantea la capacitación del personal; contamos con las necesidades y la
formulación de un manual de capacitación que responda a estas, además
contamos con recursos físicos, tecnológicos y económicos para poner en
marcha el proyecto.
Nuestros beneficiarios serán todo el personal del departamento corporativo de
SALUD S.A. , luego todos nuestros clientes externos quienes serán el efecto
multiplicador, ya que al tener personal idóneo, capacitado, con conocimientos
actuales utilizando modernos medios, se captará mayor mercado y la
organización podrá contar con un mayor número de clientes.
Una de las problemáticas que se dio al aplicar las acciones de capacitación,
radica en que el personal no dispone de tiempo suficiente para poder
capacitarse, por ello se planteará un cronograma de actividades en el cual los
eventos se ajusten a los horarios disponibles del personal.
La tecnología es una variable fundamental para el desarrollo de este proyecto,
en la actualidad las tendencias registran que la capacitación es una parte
fundamental y de mucha importancia para el desarrollo organizacional, es por
eso que SALUD S.A. cuenta con moderna tecnología informática que permitirá
facilitar la capacitación; es por eso que se implementará un manual de
capacitación virtual que satisfaga con todas las necesidades y expectativas del
personal del departamento corporativo.
3.2 DIAGNOSTICO DE SITUACION
SALUS S.A. cuenta con personal altamente calificado; pero es necesario tener
personas con nivel de educación superior culminado o en curso, ya que esto
permitirá desarrollar de manera adecuada y con conocimiento de causa los
procesos del departamento corporativo, además se requiere desarrollar sus
competencias como pro actividad, liderazgo, compromiso; además el buen
manejo de herramientas tecnológicas y sistemas de comunicación como:
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JESSICA LEMA CARDENAS 50
Chat y correo electrónico, mismas que permitirán mantener información
adecuada para el desarrollo de las diferentes funciones dentro de la
organización.
Los empleados a lo largo de su carrera profesional han desarrollado
competencias que los califican como excelentes profesionales dentro del área
en la que se desarrollan. Cuando la empresa empezó a dar sus primeros pasos
en el mercado, sintió la necesidad de contratar personal para todas las áreas
administrativas, comerciales, financieras, que se altamente competitivo; pero
en ese momento no era un requisito importante haber culminado o estar en
cursos con sus estudios universitarios; pero no se tomo en cuenta la exigencia
del mercado globalizado y las tecnológicas para poder tener personal capaz de
enfrentar retos que satisfagan con estas exigencias.
El servicio que presta el Departamento Corporativo de SALUD S.A., trata de
ser de calidad y excelencia, pero por falta de conocimiento y herramientas
necesarias para desempeñar mejor sus actividades, se provocan un sin
número de problemas que hacen que los procesos se retrasen y no fluyan con
rapidez, para brindar un mejor servicio a nuestros clientes.
SALUD S.A. como ya lo mencionamos es una empresa que no esta tan
preocupada por la capacitación de sus empleados, ellos piensan que el
empleado es quien debería dar la iniciativa de buscar capacitaciones, sin
tomar en cuenta que por alguna circunstancia no pueden costear la misma y
por ende no actualizan sus conocimientos. Es por esta razón que se requiere
incentivar a las jefaturas del departamento, que busquen formas de capacitar y
mejorar sus procesos, políticas y procedimientos a través del manual de
capacitación que se propone, para desarrollar las competencias del personal y
buscar la excelencia en beneficio de la empresa.
Las jefaturas del Departamento Corporativo, preocupadas en mejorar sus
procesos han venido desarrollando charlas de mejoramiento que se han
impartido en reuniones de comités, buscando concientizar en los empleados la
importancia de la globalización como un proceso de cambio, mismos que
deben enfrentarse con conocimiento; es por eso que se propone un manual de
capacitación que responda a las necesidades emergentes que permitan el
desarrollo y actualización de conocimientos del personal, y a la vez despierte
su interés por capacitarse y auto educarse.
La Jefa Departamental del Corporativo comenta que en la empresa los únicos
departamentos que reciben capacitación son el Contable, Financiero y de
Recursos Humanos; estos han sido los únicos tomados en cuenta como
departamentos susceptibles a cambios, es por eso que reciben capacitación
continua.
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Luego de haber realizado una investigación por los diferentes departamentos
encontramos, que no existe un manual de capacitación que sirva como guía
para determinar las falencias de cómo debe ir capacitándose al personal, para
poder responder a las exigencias del cambiante mercado interno y externo.
Mi propuesta nace con la constante necesidad de desarrollo y crecimiento tanto
profesional como personal que tiene el ser humano, considerando a la variable
competitiva como un factor clave para el entrenamiento del personal que labora
en el Departamento Corporativo de SALUD S.A.
3.3. IDENTIFICACION DE LA POBLACION Y MUESTRA La investigación que se realizara, esta direccionada para las Gerencias, Jefaturas y personal que conforman el departamento corporativo de SALUD S.A.; los sujetos de estudio serán el universo o población; como a continuación se describe:
AREAS CON LAS QUE CUENTA EL DEPARTAMENTO CORPORATIVO DE
SALUD S.A.
CORPORACION SALUD Innovación en Medicina Pre pagada
DEPARTAMENTO CORPORATIVO
GERENTE GENERAL DEL DEPARTAMENTO CORPORATIVO
JEFE DEL DEPARTAMENTO CORPORATIVO
JEFE DE EMISION Y ENTREGA
EJECUTIVO CORPORATIVO UNO
EJECUTIVO CORPORATIVO DOS
EJECUTIVO CORPORATIVO TRES
EJECUTIVO CORPORATIVO CUATRO
EJECUTIVO CORPORATIVO CINCO
EJECUTIVO CORPORATIVO SEIS
JEFE DE RECAUDACIONES Y COBRANZAS
EJECUTIVO CORPORATIVO UNO
EJECUTIVO CORPORATIVO DOS
EJECUTIVO CORPORATIVO TRES
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EJECUTIVO CORPORATIVO CUATRO
EJECUTIVO CORPORATIVO TRES
EJECUTIVO CORPORATIVO CINCO
EJECUTIVO CORPORATIVO SEIS
EJECUTIVO CORPORATIVO SIETE
JEFE DE LIQUIDACIONES Y DESPACHO
MEDICO AUDITOR UNO
MEDICO AUDITOR DOS
MEDICO AUDITOR TRES
MEDICO AUDITOR CUATRO
MEDICO AUDITOR CINCO
MEDICO AUDITOR SEIS
MEDICO AUDITOR SIETE
MEDICO AUDITOR OCHO
ENFERMERA LIQUIDADORA UNO
ENFERMERA LIQUIDADORA DOS
ENFERMERA LIQUIDADORA TRES
ENFERMERA LIQUIDADORA CUATRO
ENFERMERA LIQUIDADORA CINCO
ENFERMERA LIQUIDADORA SEIS
ENFERMERA LIQUIDADORA SIETE
ENFERMERA LIQUIDADORA OCHO
EJECUTIVO CORPORATIVO UNO
EJECUTIVO CORPORATIVO DOS
EJECUTIVO CORPORATIVO TRES
EJECUTIVO CORPORATIVO CUATRO
EJECUTIVO CORPORATIVO CINCO
EJECUTIVO CORPORATIVO SEIS
EJECUTIVO CORPORATIVO SIETE
EJECUTIVO CORPORATIVO OCHO
EJECUTIVO CORPORATIVO NUEVE
JEFE DE ASESORIA Y SOLUCIONES
EJECUTIVO CORPORATIVO UNO
EJECUTIVO CORPORATIVO DOS
EJECUTIVO CORPORATIVO TRES
EJECUTIVO CORPORATIVO CUATRO
EJECUTIVO CORPORATIVO CINCO
JEFE DE REQUERIMIENTOS
EJECUTIVO CORPORATIVO UNO
EJECUTIVO CORPORATIVO DOS
EJECUTIVO CORPORATIVO TRES
EJECUTIVO CORPORATIVO CUATRO
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3.4. TECNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE INFORMACION Para recolectar la información requerida, se aplicara la siguiente técnica:
ENCUESTA ESTRUCTURADA: Mediante la utilización de esta técnica se podrá conocer las necesidades y exigencias que tiene cada aérea del corporativo para desarrollar mejor sus procesos. De esa manera conocer las dificultades de cada una de las áreas para poder realizar capacitaciones acorde a las necesidades de los mismos. Esta encuesta será aplicada para la Gerencia y Jefaturas del departamento corporativo de SALUD S.A.
El instrumento que se utilizara para la aplicación de dicha técnica es un formato de encuesta.
3.5. TRATAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS Luego de aplicar la encuesta planificada se podrá obtener información cualitativa, que será analizada e interpretada, tomando como referencia los objetivos planteados anteriormente. Dicha información permitirá orientar el diseño del Manual de capacitación de personal para el departamento corporativo de SALUD SA. 3.6. EVALUACION Y ANALISIS DE LA INFORMACION
Para la realización de un Manual de Capacitación es necesaria en primera
instancia la detección de las necesidades de capacitación, este estudio busca
descubrir las deficiencias de habilidades, falta de desarrollo de destrezas de los
colaboradores de SALUD S.A.
EJECUTIVO CORPORATIVO CINCO
EJECUTIVO CORPORATIVO SEIS
EJECUTIVO CORPORATIVO SIETE
FUENTE: Gerente General del Corporativo de SALUD S.A.
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La detección y atención oportuna de estos elementos, constituirán las
fortalezas del Departamento en cuanto a Recursos Humanos se refiere.
Para nuestro estudio, las necesidades de un manual de capacitación son
establecidas por todo el personal que conforman el departamento Corporativo
de Salud S.A., que constituyen nuestro cliente interno. Con este diagnostico se
pretende conocer cuáles son las reales necesidades de capacitación para
establecer un manual de capacitación acorde a las mismas.
3.7. TIPO Y DISENO DE LA INVESTIGACION
La propuesta de diseño se constituye en un tipo de investigación aplicada; ya que a partir de los enfoques teóricos – científicos existentes sobre la Capacitación de Personal, se pretende aplicarlo para la realidad de SALUD S.A. La presente investigación busca desarrollar a través de un estudio descriptivo, una imagen o representación de la realidad actual de SALUD S.A. Además mediante la medición de las variables o conceptos, se podrá especificar las propiedades de mayor relevancia que se encuentran presentes en la Capacitación de Personal en la organización. Tomando como criterio el lugar y los recursos de donde se obtendrá la información; el presente estudio se constituye en una investigación de tipo documental y de campo. Inicialmente se aplicara en la identificación de necesidades del departamento de dicha organización; además de la revisión de la literatura existente sobre dicha problemática. La investigación de campo será aplicada en las diferentes áreas del departamento corporativo; lugar donde se desarrollaran los hechos objeto de estudio. El estudio propuesto, corresponde al diseño de una investigación no experimental-transversal, ya que se podrán identificar los sucesos, iguales a la realidad de SALUD S.A., sin perturbar o manipular las variables a estudiar, apuntando a la recolección de información en un tiempo definido y un momento oportuno. 3.8. METODOS DE LA INVESTIGACION
CLIENTE INTERNO (PERSONAL DEL CORPORATIVO) Formulario “1”
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Para el proceso de recolección de información se aplicara el método analítico – sintético, mismo que nos permitirá un análisis riguroso de la problemática de capacitación de personal, para realizar una estructuración del sistema acorde a las necesidades y exigencias del departamento corporativo. Se realizara la aplicación del método Deductivo – Inductivo mediante el cual, a partir de la teoría existente sobre la problemática; se pretende lograr un conocimiento particular de la situación actual de los planes de capacitación de personal del departamento corporativo de SALUD S.A.
3.9. RESULTADOS
La recolección y el análisis de la información constituyen el insumo que permite
detectar las necesidades específicas de cada área de trabajo del departamento
Corporativo de SALUD S.A. en Quito, para elaborar un manual de
capacitación.
Con la autorización de la Gerente del departamento Corporativo de SALUD
S.A.de la ciudad de Quito Msc. Jessica Argotti y la Jefe del mismo Ing. Eliana
Salazar, se procedió a entregar las respectivas encuestas, mismas que buscan
identificar las falencias de las diferentes áreas que conforman el departamento
Corporativo y presentar un manual de funciones como alternativa y solución a
los problemas.
FORMULARIO 1
TABULACION
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1. ¿Conoce usted si en el departamento Corporativo existe un manual
de capacitación?
DATOS VALORES
SI 0 NO 58
ANALISIS E INTERPRETACION
Del 100% de la población encuestada responde que en el departamento
Corporativo no existe un manual de capacitación que ayude a tener clara los
procesos de cada cargo.
SI 0%
NO 100%
De lo que se desprende que toda la población considera que su departamento
no posee un manual de capacitación.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se concluye que los directivos del departamento Corporativo no han tomado en
cuenta la importancia que tiene un manual de capacitación para el mejor
desempeño laboral de sus colaboradores. Se recomienda debido al análisis
hecho, la utilización de un manual de capacitación que ayude a mejorar los
procesos. Por medio del presente proyecto se implementara un manual que
ayude con el desempeño laboral. Sera una guía de apoyo para los integrantes
del Corporativo que ayudara a tener claro sus responsabilidades.
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2. ¿Con que frecuencia la empresa le da capacitación en temas
relacionados a su trabajo?
ANALISIS E INTERPRETACION
El 100% de la población encuestada, responde a la pregunta de con qué
frecuencia la empresa le da capacitación en temas relacionados a su trabajo,
así:
Mensual 0%
Trimestral 0%
Semestral 0%
Anual 57%
Nunca 43%
DATOS VALORES
MENSUAL 0 TRIMESTRAL 0 SEMESTRAL 0 ANUAL 33 NUNCA 25
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POR QUE
El 57% responde que recibe capacitación anual en temas relacionados a su
trabajo y el 43% comenta que nunca reciben capacitación, que falta
preocupación por capacitar a los empleados, no hay interés que el empleado
tenga conocimientos innovadores. Cuando debería existir preocupación para
que sus empleados actualicen sus conocimientos. Y ninguna persona del
departamento pudo escoger las opciones mensual, trimestral y semestral por la
falta de preocupación de sus gerencias.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Por la información que acabamos de analizar podemos deducir que las
jefaturas del departamento no tienen interés en capacitar a su personal para
mejorar sus conocimientos y actualizarlos. Por lo que se recomienda elaborar
un manual que contemple la capacitación como una parte importante dentro del
proceso.
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3. ¿Cuál es su formación académica?
DATOS VALORES
BACHILLERATO 0 ESTUDIOS
UNIVERSITARIOS 33 TITULO UNIVERSITARIO 20 MAESTRIA 5
ANALISIS E INTERPRETACION
Del 100% de la población encuestada, responde que su formación académica
es:
BACHILLERATO 0%
ESTUDIOS UNIVERSITARIOS 57%
TITULO UNIVERSITARIO 34%
MAESTRIA 9%
De lo que podemos deducir que el 57% tiene sus estudios universitarios
incompletos, el 34% tiene su título universitario y el 9% tiene una maestría. Con
lo que podemos apreciar que la mayor parte de la población no está preparada
académicamente para enfrentar los nuevos retos que la empresa ofrece.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se concluye que los colaboradores que trabajan en el departamento
corporativo la gran mayoría no han terminado sus estudios universitarios y
pocos tienen su título universitario y una especialización con una maestría.
Pero se recomienda motivar e insistir al personal que dentro de los
requerimientos del cada cargo es que tenga por lo menos un título universitario
o que este cursando la universidad, de esta manera se podrá mejorar algunos
procesos con el conocimiento de cada uno de los integrantes del corporativo.
Recordemos que la calidad de servicio de una empresa se mide por la calidad
del recurso humano.
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4. ¿Cómo califica el ambiente laboral en su área de trabajo?
ANALISIS E INTERPRETACION
De las 58 personas que representan el 100%, para efectos de esta pregunta y
cuya respuesta fue negativa, ya que responde que el ambiente laboral lo
califican como:
El 55% dice que el ambiente laboral en su área de trabajo es malo, por lo que
debería tratar de motivarse para mejorarlo.
Del mismo porcentaje el 36% comenta que es regular, ya que falta mayor
preocupación dentro de cada departamento, además hay que incentivar el valor
de la amistad y el compañerismo.
Y el 9% dice que el ambiente laboral dentro de su lugar de trabajo es bueno, no
lo consideran como excelente porque falta motivación.
DATOS VALORES
MUY BUENO 0 BUENO 5 REGULAR 21 MALO 32
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se concluye que el principal problema es la falta de motivación y
compañerismo dentro de cada departamento para mejorar el clima laboral. Se
recomienda establecer estrategias que mejoran el clima laboral dentro de cada
área de trabajo, además buscan incentivos, charlas motivacionales y de valores
que ayuden al crecimiento personal y a la integración en equipo dentro del
departamento corporativo.
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5. ¿Los requerimientos que usted solicita para el cumplimiento de su
trabajo son?
DATOS VALORES
AGILES 2 MUY AGILES 1 LENTOS 28 NUNCA LLEGAN 27
ANALISIS E INTERPRETACION
Del 100% de la población encuestada manifiesta que los requerimientos que se
solicitan para el cumplimiento del trabajo son:
El 48% comenta que los requerimientos solicitados son lentos, no existe fluidez
ni coordinación para que lleguen a tiempo.
El 47% dice que los mismos nunca llegan, siempre se solicita pero como no
existe un seguimiento nunca son tomados en cuenta.
El 2% dice que son muy agiles y el 3% son agiles, esta personas consideran
que los requerimientos siempre llegan, recordemos que este porcentaje es de
las jefaturas.
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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se concluye que la mayoría de los colaboradores del corporativo no están
conformes con los requerimientos solicitados para poder desarrollar su trabajo,
sin embargo que ellos comentan que de alguna manera tratan de solucionar
estas falencias pero no son suficientes, porque si existiera mayor interés en
mejorar y llevar un seguimiento continuo, mejoraría la atención y los procesos
se agilitarían. Se recomienda a las autoridades del departamento corporativo
tomar en cuenta y dar una solución a los requerimientos solicitados, buscando
que tanto el cliente interno como externo queden satisfechos. Además se
necesita identificar que partes son las críticas para encontrar por que los
requerimientos no están fluyendo con rapidez y normalidad.
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6. ¿Conoce los procesos y procedimientos que debe seguir en su
lugar de trabajo?
DATOS VALORES
SI 58 NO 0
ANALISIS E INTERPRETACION
Del 100% de la población encuestada responde si conoce los procesos y
procedimientos que debe seguir en su lugar de trabajo:
SI 100%
NO 0%
De lo que se desprende que toda la población considera que están claros los
procesos y procedimientos que deben seguir en el lugar de trabajo, el problema
es que no están claros y nada actualizados.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se concluye que el personal del departamento corporativo conoce sus
procesos y procedimientos de cada uno de sus áreas, pero ellos no se sienten
seguros el momento de ponerlos en práctica, ya que no han sido actualizados y
son bastante confusos. Se recomienda debido al análisis hecho, trabajo en
equipo, capacitaciones y charlas de los diferentes procesos y procedimientos
que deben seguir en cada área, actualización de los mismos. Por medio del
presente proyecto de implementara un manual claro, fácil de utilizar que
permita comprender con rapidez los procesos y procedimientos del área.
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7. ¿El departamento corporativo tiene mejoramiento continuo en sus
procesos?
DATOS VALORES
SI 0 NO 58
ANALISIS E INTERPRETACION
Del 100% de la población encuestada responde que el departamento
corporativo tiene mejoramiento continuo en sus procesos:
SI 0%
NO 100%
De lo que se desprende que todo el personal del corporativo comenta que no
tienen mejoramiento continuo en sus procesos, son rutinarios, caducos y poco
innovadores, nada tecnológicos.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se concluye que los integrantes del departamento corporativo no tiene un plan
de mejoramiento continuo en sus procesos, es por eso que el personal tiene
muchos errores, no tiene claras sus funciones y trata de culpar a los procesos
mal elaborados y complicados que son difíciles de aplicarlos, ya que no tiene
actualización de los mismos. Se recomienda luego de análisis realizado que los
procesos siempre se encentran en mejora continua y capacitación, para evitar
equivocaciones del personal.
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8. ¿Indique la fecha del último curso de capacitación que realizo en el
departamento corporativo?
DATOS VALORES
TRIMESTRAL 0 SEMESTRAL 0 ANUAL 58
AREAS
COMERCIAL 0 FINANCIERA 0 ADMINISTRATIVA 8 MEDICA 50 CONTABLE 0 INFORMATICA 0
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ANALISIS E INTERPRETACION
Del 100% de la población encuestada, responde que en el departamento
corporativo han recibido capacitación de la siguiente forma:
TRIMESTRAL 0%
SEMESTRAL 0%
ANUAL 100%
Y en las áreas que han sido capacitados, responden que:
COMERCIAL 0%
FINANCIERA 0%
ADMINISTRATIVA 14%
MEDICA 86%
CONTABLE 0%
INFORMATICA 0%
De lo que se desprende que todo el personal del corporativo cometa que no
tienen un cronograma de capacitación, ni se toma en cuenta que los
conocimientos son caducos.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Por la información que acabamos de analizar podemos deducir que el personal
se encuentra inconforme por no existir preocupación por actualizar los
conocimientos de los empleados, esto obedece a que la gerencia y jefatura del
departamento corporativo no han destinado un presupuesto ni un cronograma
que permita brindar capacitaciones en favor del crecimiento profesional y
personal.
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9. ¿En qué temas de conocimiento le gustaría recibir capacitación?
ANALISIS E INTERPRETACION
Del 100% de la población encuestada, comenta que le gustaría recibir en los
siguientes temas capacitación:
Administración de Procesos 22%
Procesos 26%
Servicio al cliente 2%
Temas relacionados con el área 26%
Actualización de auditoría medica 19%
Retroalimentación de procesos 3%
Mejoramiento de Procesos 2%
DATOS VALORES
ADMINISTRACION DE PROCESOS 13
PROCESOS 15
SERVICIO AL CLIENTE 1
TEMAS RELACIONADOS CON EL AREA 15
ACTUALIZACION DE AUDITORIA MEDICA 11
RETROALIMENTACION DE PROCESOS 2
MEJORAMIENTO DE PROCESOS 1
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De lo que se desprende que el 22% del personal está interesado en
capacitarse en la administración de los procesos, mientras que el 26% quiere
recibir capacitación de la generalidad de los procesos, el 2% se interesa por
recibir capacitación en atención al cliente, el 26% quiere conocer temas que
tengan relación con el área en la que están trabajando, mientras que el 19% de
los integrantes quiere recibir capacitación en actualización de auditoría medica,
el 3% le interesa hacer una retroalimentación de los proceso y el 2% quiere
conocer cómo mejorar los procesos dentro de sus áreas de trabajo.
CONCLUSIONES Y RECOMNEDACIONES
Podemos concluir que los temas relacionado con administración,
retroalimentación y mejoramiento de procesos, servicio al cliente, temas
relacionado con el área de trabajo, actualización de auditoría médica, son las
necesidades de conocimiento que tienen los colaboradores del corporativo
como medios efectivos de capacitación. Se recomienda establecer cursos de
interés para mejorar sus conocimientos.
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10. ¿Cuál es el cargo que ocupa en el departamento que actualmente
labora? Además mencione su género y edad?
DATOS VALORES
EJECUTIVO CTA. CORPORATIVO 39
ENFERMERA LIQUIDADORA 8
MEDICO AUDITOR 8
GERENTE GENERAL 1
JEFE DEL CORPORATIVO 1
JEFE DE LIQUIDACIONES 1
ANALISIS E INTERPRETACION
Del 100% de la población encuestada comenta el cargo que ocupa dentro del
corporativo, su género y dentro de que rango de edad se encuentra.
Ejecutivo de Cta. Corporativo 67%
Enfermera liquidadora 14%
Medico Auditor 14%
Gerente General 1%
Jefe del Corporativo 2%
Jefe de Liquidaciones 2%
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GENEROS
FEMENINO 50%
MASCULINO 50%
RANGO DE EDAD
20 - 30 años 21%
31 - 40 años 55%
41 - 50 años 24%
De lo que se desprende que el 67%, la mayor parte del personal que conforma
el corporativo tiene el cargo de Ejecutivos de Cta. Corporativa, un 14%
conforman las enfermeras liquidadoras, otro 14% conformado por los médicos
auditores, un 1% el Gerente General y un 2% conformado por los Jefes del
Corporativo y Liquidaciones. Dentro de la empresa existe un 50% de género
femenino y el otro 50% corresponde al masculino. El rango de edad que asilan
tener los integrantes es: 20 – 30 un 21%, 31 – 40 un 55% y de 41 – 50 el 24%.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se concluye que el departamento corporativo de encuentra con suficiente
personal para desempeñar los diferente cargos existentes, pero por la falta de
jerarquización no se ha podido identificar las responsabilidades. Existe
equilibrio en tener el mismo número de hombre y de mujeres, y sus rangos de
edad son buenos, ya que se considera que está formado por personas con
criterio. Se recomienda Jerarquizar los cargos e identificar responsabilidades,
ya que al tener todos los mismos cargos, esto no permite tener autoridad para
ciertas responsabilidades. Luego de asignar una jerarquía se necesitara
conocer si se requiere o no más personal para el departamento.
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3.10. DETECCION DE NECESIDADES
El Diagnóstico de Necesidades de Capacitación es el proceso que orienta la
estructuración y desarrollo de un Manual para el establecimiento y
fortalecimientos de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes
de una organización, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la misma.
3.10.1 IMPORTANCIA
La detección de necesidades es muy importante porque nos permite solucionar
y detectar las causas por la cual la empresa no alcanza sus expectativas y
estos se ven reflejados en los resultados como las quejas del cliente y
devoluciones del servicio.
En el Departamento Corporativo de SALUD S.A, se pudo detectar las
siguientes necesidades, que no permiten el desarrollo organizacional; así:
Falta de eficiencia y calidad en los procesos de trabajo.
Mejora en el funcionamiento y coordinación de las actividades.
Falta de atención en las necesidades del personal.
Mayor relación empresa-personal.
Mejor servicio al cliente.
Que exista mayor identidad institucional.
Cambios de función o de puesto
A continuación se detallaran otras problemáticas detectadas en el
departamento de lo general a lo particular.
GENERAL
Inducción: Es conveniente que todo el personal conozca la empresa,
sus orígenes, metas, objetivos, misión, visión, sus principales éxitos,
conocer la estructura organizacional y los servicios que ofrecen.
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Calidad en el servicio: Debido a que el cliente es imprescindible para la
empresa, se le debe dar la mejor atención que se logra con un buen
servicio de calidad e imagen que proyecte la empresa a sus clientes.
Habilidades administrativas: Este contempla la planeación,
organización, control de actividades entre otros.
PARTICULAR
Tipo de servicios
Liderazgo y comunicación
Manejo de tecnologías
Paquetes Informáticos
Creación de Planes normales y particulares
Elaboración de tarjetas para afiliado
La metodología utilizada para obtener los datos anteriores fue:
Se visito a cada área del Departamento Corporativo y el personal fue quien
respondió las necesidades de cada uno. Se les preguntó sobre las actividades
que desarrollaban, los materiales e instrumentos necesarios. Nos comentaron
que no existe comunicación con el gerente, que al no tener un manual de
capacitación no se puede definir claramente cuál fue el proceso a seguir,
además comentaron que el ambiente físico requerido para cada puesto no es el
indicado.
Posteriormente se procedió a diseñar las encuestas que serían aplicadas a
todo el personal: los cuales tuvieron como fin, obtener la información necesaria
para detectar las necesidades de cada uno de ellos.
Con los datos recabados, las necesidades fueron más visibles; a continuación
se detallan:
IDENTIFICACION DE PROBLEMAS POR AREAS
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En las diferentes áreas del Departamento Corporativo se detectó que el
espacio físico es reducido y no es el más adecuado para el desarrollo de las
mismas, faltan organizadores, archivadores que impiden la organización de
los documentos. Falta de coordinación en los procesos ha hecho que se
retrasen, y que algunos departamentos se encuentren con sobrecarga de
trabajo.
DETERMINACION DE AREAS CRÍTICAS
Se determinó que las áreas críticas dentro del departamento anteriormente
mencionado son: la de emisión y entrega, liquidaciones y despacho, áreas
susceptibles a cambios, en donde un error provoca que el resto de procesos
se retrasen a su vez se anulen por su mala elaboración.
3.10.2 ETAPAS PARA LA DETECCION DE NECESIDADES
RECOPILACION DE DATOS: Proporciona un panorama amplio de
desempeño organizacional y facilita identificar las áreas de problemas
de desempeño y oportunidades de capacitación.
INVESTIGACION: Consiste en reunir datos específicos y detallados en
un área predeterminada. Dentro de las técnicas utilizas tenemos:
- Evaluación de Desempeño: Mediante su aplicación es
posible descubrir no solo a los empleados que vienen
efectuando sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio,
sino que se puede averiguar qué sectores de la empresa
reclaman atención inmediata.
- Observación: Verifica que personas de la empresa
necesitan un manual de capacitación.
- CUESTIONARIO: Investigación mediante preguntas que
pongan en evidencia las necesidades de un manual de
capacitación.
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- ENTREVISTA CON EL PERSONAL: Con la finalidad de
conocer los problemas que ellos perciben en cuanto a
requerimientos de un manual de capacitación.
ANALISIS: Comprende un examen riguroso de los datos de entrada
para eliminar la información que no es válida, para agrupar y resumir el
resto de datos.
- ANALISIS DE CARGOS: El conocimientos y la definición
de lo que se quiere en cuanto a aptitudes , conocimientos y
capacidad, hace que se puedan preparar un manual de
capacitación adaptable a los medios, concreto y
económico, para desarrollar la capacidad y proveer
conocimientos específicos según las tareas.
3.11. DIAGNOSTICO DE LA PROBLEMÁTICA ESTUDIADA
Gracias a la aplicación de la encuesta que se realizo al Departamento
Corporativo de SALUD S.A., se pudo determinar que existen algunos
problemas dentro del departamento, mismos que deben corregirse a la
brevedad posible, para evitar retraso en los procesos.
A continuación se detalla las diferentes problemáticas encontradas en el
mismo; así:
Falta de un Manual de Capacitación que permita ser una guía de trabajo
para todos los colaboradores de dicho departamento; al no tener esta
material, los empleados han optado por realizar sus actividades y
procesos de manera intuitiva, sin tomar en cuenta que toda área tiene
un proceso determinado, que no puede desconocerse.
La falta de capacitación e incentivo que no tienen los empleados en el
departamento, ha hecho que los mismos no se interesen por actualizar
sus conocimientos, y por ende realicen un trabajo monótono sin un
pensamiento analítico y un razonamiento lógico.
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La falta de exigencia en la formación profesional en los empleados que
trabajan en el Departamento Corporativo, ha impedido que los mismo
puedan dar ideas innovadoras en beneficio de la organización; sin
embargo que no es un requisito indispensable tener estudios superiores
por culminar o culminados. La falta de preparación ha hecho que el
departamento se convierta en una maquina programada, que realiza
sus actividades sin razonarlas ni analizarlas.
Se determinó que el ambiente laboral en el departamento se encuentra
desmotivante, ya que los empleados consideran que falta incentivos y
reuniones de grupo que permitan conocerse y formar un equipo de
trabajo homogéneo. La falta de comunicación ha hecho que los
empleados asuman las responsabilidades, y luego que se da el
problema, no pueden enfrentarlo por la falta de compañerismo.
Se identificó que los procesos son muy lentos por falta de conocimiento,
y además los requerimientos nunca llegan; por ende no se puede
cumplir al cliente con lo acordado.
La falta de mejoramiento continuo en los procesos ha impedido el
desarrollo e innovación en dicho departamento; además que afecta en
la atención y entrega oportuna de los requerimientos a los clientes.
Es por esta razón que se necesita dar solución a las problemáticas planteadas,
y cambiar esos paradigmas, que nos han impedido desarrollarnos en el
mercado. Es por esta razón que necesitamos auto-capacitarnos mediante el
manual propuesto, y enfrentar los nuevos retos que el departamento y el
cliente lo exigen.
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3.12. ANALISIS FODA
Es una herramienta de análisis, en la cual observamos la situación actual de la
empresa, en este caso el departamento Corporativo de SALUD S.A. de la
ciudad de Quito.
Obteniendo de esta manera un diagnostico que permita facilitar la toma de
decisiones del nivel Gerencial.
La palabra FODA es una sigla conformada por las primeras letras de las
palabras Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, De estas
variables tanto las Fortalezas como las Debilidades son de carácter interno,
permitiéndonos actuar directamente sobre ellas. Mientras que las
Oportunidades y Amenazas son de carácter externo, resultado difícil su
modificación.
La aplicación del FODA tiene por objetivo recabar información confiable sobre
la base del análisis de Fortaleza, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que
tiene actualmente el departamento Corporativo de SALUD S.A. de la ciudad de
Quito, para saber a ciencia cierta la viabilidad, ventajas y desventajas del
proyecto.
FORTALEZAS
Son bases internas, las mismas que llevan a la organización hacia la dirección
deseada frente a la competencia. Son aquellas capacidades, habilidades,
conocimientos existentes en la organización, y posicionamiento en el mercado,
son susceptibles de producir resultados tangibles y significativos hacia el
objetivo deseado.
Ejemplos:
Capacidad de producir servicios
Calidad y volumen de ventas
Recursos Humanos calificado y entrenado
Sistemas de Información excelentes
OPORTUNIDADES
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Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables que se
deben descubrir en el entorno en que actúa la empresa y que permite obtener
ventajas competitivas.
Ejemplos:
Calidad del servicio
Exigencias del mercado
Capacitación del Recurso Humano
Alianzas estratégicas
DEBILIDADES
Son capacidades, habilidades, conocimientos actuales o futuros disponibles en
la organización en grado reducido, que provocan una posición desfavorable de
la empresa frente a la competencia, insuficientes como para encaminar a la
organización hacia sus objetivos y en un momento determinado podría ser un
obstáculo.
Ejemplos:
Desinterés por el crecimiento
Endeudamiento
Posicionamiento en el mercado
AMENAZAS
Son situaciones adversas presentes en el ambiente externo, que pueden
afectar significativamente la situación presente y futura de la organización si no
son atenuadas a tiempo.
Ejemplos:
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Costos Elevados
Competencia
Baja credibilidad
Prohibiciones
En la matriz FODA se define las estrategias con las cuales la organización
funcionara en sus ambientes internos y externos, además esta herramienta nos
facilita la adecuación de las Oportunidades y Amenazas externas con las
Fortalezas y Debilidades internas.
a) MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS (EFE)
Esta matriz permite examinar los factores externos que inciden en la
organización como son las Oportunidades y las Amenazas.
Consta de cinco pasos los cuales se detallan a continuación:
1. Se debe elaborar una lista de factores claves de éxito tanto de
oportunidades como de amenazas, se enlista los factores abarcando
desde cinco a diez factores, primero se debe anotar las oportunidades y
posteriormente las amenazas.
2. Se debe asignar un peso relativo a cada factor desde 0.01 (no es
importante) hasta 1.0 (muy importante). La suma de todos los pesos no
debe ser mayor a 1.0.
3. Se asigna una calificación de 1 a 4 a cada uno de los factores claves del
éxito, con el objetivo de indicar si las estrategias existentes están
teniendo resultado, donde cuatro es una respuesta superior y uno una
respuesta mala.
Amenaza Mayor 1
Amenaza Menor 2
Oportunidad Menor 3
Oportunidad Mayor 4
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4. Se multiplica el peso de cada factor por su calificación ponderada.
5. Se procede a sumar las calificaciones ponderadas de cada una de las
variables para determinar el total ponderado de la organización.
MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS
SISTEMAS DE CAPACITACION DE LOS EMPLEADOS
SALUD S.A.
No. FACTORES CLAVES DEL EXITO PESO CALIFICACION PESO PONDERADO
OPORTUNIDADES
1 Intercambio de Personal 0.06 3 0.18
2 Acceso Tecnológico 0.13 4 0.52
3 Preparación del cuarto nivel 0.11 4 0.44
4 Interés del personal por la capacitación 0.1 4 0.4
5 Mejores plazas de trabajo 0.1 3 0.3
AMENAZAS
1 Resistencia al manejo de nueva tecnología 0.09 2 0.18
2 Deserción de los capacitados 0.11 1 0.11
3 Costo de la capacitación 0.11 1 0.11
4 Oferta de competidores 0.1 2 0.2
5 Planificación del tiempo de empleados 0.09 1 0.09
TOTAL 1 2.53
* Amenaza Mayor 1
* Amenaza Menor 2
* Oportunidad Menor 3
* Oportunidad Mayor 4
Del análisis realizado se obtiene como resultado que el departamento
corporativo, tiene más Oportunidades que Amenazas puesto que el peso
ponderado es equivalente a 2.53 es superior a la media, en mínima proporción.
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b) MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO (M.P.C)
Esta matriz es una herramienta que provee información sobre los
competidores, la cual nos permite comparar a nuestra organización con la
competencia. Para el desarrollo de la M.P.C es necesario utilizar en lo posible
información objetiva en la solución de los factores claves.
La MPC responde a las siguientes interrogantes
¿Quiénes son nuestros competidores?
¿Qué factores claves son los de mayor importancia?
¿Cuál es la importancia relativa de cada factor decisivo para el éxito de
la organización?
El procedimiento es el siguiente:
1. Identificar los factores claves de éxito: Después de haber identificado
mediante consenso se realiza una lista de 5 a 10 factores críticos
determinantes que influyen en la supervivencia de la organización.
2. Se asignará un peso relativo a cada factor clave de éxito de la siguiente
manera: Sin importancia 0.1 hasta muy importante, 0.09 el total del
peso ponderado no debe ser mayor a 1.00.
3. Asignar a cada empresa las debilidades y fortalezas de cada factor clave
de éxito, la calificación es la siguiente:
Debilidad mayor 1
Debilidad menor 2
Fortaleza menor 3
Fortaleza mayor 4
El peso asignado a cada factor clave de éxito, debe multiplicarse por la
calificación correspondiente a cada competidor, para determinar el peso
ponderado de cada factor.
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4. Se suman los pesos ponderados de la organización y del competidor, el
resultado nos da a conocer la fortaleza total de la empresa en
correspondencia con sus competidores, el peso ponderado más alto
indicará el competidor más amenazante para la empresa.
Los datos obtenidos de las entrevistas realizadas al personal del departamento
corporativo de SALUD S.A. en la ciudad de Quito.
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MATRIZ DE PERFILES COMPETITIVOS
SISTEMAS DE CAPACITACION DE LOS EMPLEADOS
SALUD S.A.
SEGUROS SALUD SEGUROS BMI
SEGUROS CONSTITUCION
No. FACTORES CLAVES DEL EXITO PESO CALIFICACION PESO PONDERADO CALIFICACION PESO PONDERADO CALIFICACION PESO PONDERADO
1 Calidad de conocimientos de los empleados 0.12 3 0.36 4 0.48 3 0.36
2 Capacitación del personal 0.1 3 0.3 4 0.4 3 0.3
3 Tecnología 0.12 4 0.48 3 0.36 3 0.36
4 Infraestructura para la capacitación 0.09 4 0.36 3 0.27 2 0.18
5 Políticas de capacitación 0.13 3 0.39 3 0.39 2 0.26
6 Presupuesto para la capacitación 0.13 3 0.39 4 0.52 3 0.39
7 Selección de participantes 0.07 3 0.21 3 0.21 1 0.07
8 Eventos de capacitación 0.09 3 0.27 4 0.36 3 0.27
9 Participación del personal en eventos 0.07 2 0.14 4 0.28 2 0.14
10 Efecto multiplicador de la capacitación 0.08 3 0.24 4 0.32 3 0.24
TOTAL 1 3.14 3.59 2.57
* Debilidad Mayor 1
* Debilidad Menor 2
* Fortaleza Menor 3
* Fortaleza Mayor 4
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c) MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS (E.F.I)
Este instrumento nos sirve para formular estrategias, resume y evalúa las
Fuerzas y Debilidades dentro de las áreas funcionales de una empresa, ofrece
una base para identificar y evaluar las relaciones entre dichas áreas. Además
nos permite resumir los factores que determinan las características al interior
de la organización con el fin de facilitar su evaluación.
Esta matriz consta de cinco pasos los cuales se detallan a continuación:
1. Realizar una lista de los factores claves identificados, se usa entre 5 y 10
factores internos en total, que incluyan tanto fuerzas como debilidades.
Primero se deben anotar las fuerzas y posteriormente las debilidades.
2. Se asignará un peso relativo a cada factor clava del éxito de la siguiente
manera entre 0.01 (no importante) hasta 1.0 (muy importante), el total
del peso de los factores no debe ser superior a 1.0.
3. Se asigna una calificación entre 1 y 4 a cada factor para indicar:
Debilidad Mayor 1
Debilidad Menor 2
Fortaleza Menor 3
Fortaleza Mayor 4
4. Se multiplica el peso de cada factor por su calificación correspondiente
para determinar una calificación ponderada para cada variable.
5. Se procede a sumar las calificaciones ponderadas de cada variable para
determinar el total ponderado de la organización.
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MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS
DEPARTAMENTO CORPORATIVO
SALUD S.A. Quito
No. FACTORES CLAVES DEL EXITO PESO CALIFICACION PESO PONDERADO
FORTALEZAS
1 Tecnología 0.15 4 0.6
2 Infraestructura adecuada para capacitación 0.14 4 0.56
DEBILIDADES
1 Calidad de conocimientos de los empleados 0.13 2 0.26
2 Presupuesto para la capacitación 0.12 2 0.24
3 Capacitación del personal 0.11 2 0.22
4 Eventos de capacitación e incentivos 0.1 2 0.2
5 Participación de personal en eventos 0.13 1 0.13
6 Efecto multiplicador de la capacitación 0.12 1 0.12
TOTAL 1 2.33
* Debilidad Mayor 1
* Debilidad Menor 2
* Fortaleza Menor 3
* Fortaleza Mayor 4
Del análisis realizado se obtiene como resultado que la capacitación del
personal del departamento corporativo, tiene más Debilidades que Fortalezas
puesto que el peso ponderado es equivalente a 2.33 es inferior a la media.
d) MATRIZ FODA
Es un elemento de operación y se fundamenta en toda la información
recolectada presente en las matrices tanto de Fortalezas y Debilidades como
en las Oportunidades y Amenazas con la finalidad de establecer estrategias
competitivas.
Esta se logra mediante la elaboración de la matriz combinando Fortalezas con
las Debilidades, Fortalezas con Amenazas, Debilidades con Amenazas,
Debilidades con Oportunidades.
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Los pasos a seguir son:
Hacer una lista de las oportunidades externas
Hacer una lista de las amenazas externas
Hacer una lista de las fortalezas internas
Hacer una lista de las debilidades internas
Adecuar las fortalezas internas a las oportunidades externas y registrar
las estrategias FO.
Adecuar las debilidades internas a las oportunidades externas y registrar
las estrategias DO.
Adecuar las fortalezas internas a las amenazas externas y registrar las
estrategias FA.
Adecuar las debilidades internas a las amenazas externas y registrar las
estrategias DA.
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MATRIZ FODA " SISTEMA DE CAPACITACION "
SALUD S.A. QUITO
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Tecnología 1. Calidad de conocimientos de los colaboradores
2. Infraestructura adecuada para la capacitación 2. Presupuesto para la capacitación
3. Capacitación del personal
4. Eventos de capacitación e incentivos
5. Participación de personal en eventos
6. Efecto multiplicador de la capacitación
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS F.O ESTRATEGIAS D.O
F1-O1,O2,O3,O4,O5 : Organizar un manual de D1,D3-O2,03 : Establecer planes de capacitación que
1. Intercambio de personal capacitación adecuado y entendible que permita permitan elevar el nivel de conocimiento del
2. Acceso tecnológico al personal capacitarse con la tecnología existente. Personal.
3. Preparación de cuarto nivel
4. Interés del personal por la capacitación D4,D5,D6-O4,O5,O1 : Crear incentivos por
5. Mejores plazas de trabajo Capacitación.
D5-O4 : Establecer programas de capacitación que
despierten el interés de los colaboradores por
adquirir nuevos conocimientos.
AMENAZAS ESTRATEGIAS F.A ESTRATEGIAS D.A
F1-A1,A2,A5 : Lograr que los empleados aprovechen D1-A4 : Crear programas de capacitación que estén
1. Resistencia al manejo de nuevas tecnologías las ventajas de la tecnología como una herramienta a la par con los requerimientos laborales en el
2. Deserción de los capacitados de apoyo a su función. mercado.
3. Costo de la capacitación
4. Oferta de competidores F1-A3 : Brindar capacitación ONE LINE aprovechando D2-A3 : Aprovechar los recursos internos existentes
5. Planificación del tiempo de empleados los recursos internos y abaratando costos. y buscar financiamiento externo para planes de
Capacitación.
F1,F2-O5,O1 : Capacitación al personal mediante
eventos que motiven su interés por mejorar su D4-A2 : Crear en el personal compromiso ante los
curriculo. eventos de capacitación que se programan, ya que
estos serán un parámetro de medición que los
F1-O1 : Establecer programas de capacitación calificara como personal idóneo para ocupar el
tomando en cuenta un cronograma de actividades cargo que esta desempeñando .
que se acople al horario y tiempo de los empleados.
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3.13. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA DIAGNOSTICADO
Una vez realizadas y tabuladas las encuestas realizadas a las personas que
conforma el departamento corporativo, se establece que en el personal que
conforman dicho departamento, tienen la necesidad de un manual de
capacitación que le permita mantener sus claros de las actividades que realiza
diariamente, además un programa de capacitación especifica en ciertos temas
relacionados con el desempeño de su trabajo.
El FODA es una herramienta que mediante la comparación de empresas
competidoras, nos permite conocer cuáles son nuestras Fortalezas,
Debilidades, Oportunidades y Amenazas.
Para objeto de este estudio el Subsistema de Recursos Humanos que sirve de
factor analítico es la Capacitación, las variables derivadas de este subsistema
me permitieron establecer una comparación de cómo estamos frente a la
competencia, y como resultado obtenemos que se hace necesaria la
implementación de un Manual de Capacitación que logre la participación activa,
despierte el interés y la motivación de los empleados para hacer uso del
mismo.
Estos eventos deben responder a necesidades específicas de capacitación,
mediante una previa planificación. Haciéndese oportuno y necesario Diseñar
un Manual de Capacitación para el personal del departamento corporativo.
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CAPITULO IV
DISEÑO DEL PROYECTO
4.1. OBJETIVO DEL PROYECTO
4.1.1. OBJETIVO GENERAL
Diseñar un Manual de Capacitación para el personal que labora en el
departamento corporativo de Salud S.A en la ciudad de Quito, acorde a las
necesidades reales del departamento y tendiente a incrementar actitudes,
aptitudes, habilidades, y destrezas que requiere el recurso humano
calificado.
4.1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar si la empresa cuenta con un manual de capacitación y
desarrollo para el personal del departamento corporativo de Salud S.A.
de la ciudad de Quito, y si estos se cumplen.
Contribuir a generar conciencia de la importancia y la buena utilización
del Manual de Capacitación dentro del Departamento Corporativo.
Brindar a los integrantes de dicho departamento la información y
capacitación necesaria para evitar divergencias dentro de los procesos a
ejecutarse.
Planificar los eventos de capacitación que permitan desarrollar las
competencias del capital humano del departamento corporativo con el fin
de satisfacer las necesidades diagnosticadas.
Desarrollar e implementar el manual de capacitación, el mismo que
anualmente será actualizado dependiendo de las nuevas necesidades
detectadas.
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4.2. ALCANCE
El presente Manual de Capacitación podrá ser aplicado a todas las áreas
que conforman el Departamento Corporativo de SALUD S.A.; buscando
mejoras en beneficio de la empresa.
4.3. RESPONSABLES DEL EVENTO DE CAPACITACION
Las personas responsables que se lleve a cabo estos procedimientos con
responsabilidad y continuidad serán el Gerente y el Jefe del Departamento
Corporativo; además las diferentes Jefaturas de cada una de las áreas
como:
Jefe del Área de Emisión y Entrega
Jefe del Área de Recaudaciones y Cobranzas
Jefe del Área de Liquidaciones y Despacho
Jefe del Área de Asesoría y Soluciones
Jefe del Área de Requerimientos
Permitiendo así mantener un control adecuado del desarrollo de los
procedimientos realizados. Además se contará con el apoyo del
Departamento de Recursos Humanos.
4.4. POLITICAS INSTITUCIONALES
4.4.1 POLITICA CENTRAL: SALUD S.A. trabajará en forma permanente, para lograr que la organización se constituya en una Empresa desarrollada que goce de credibilidad y aceptabilidad dentro del mercado, con capacidad de satisfacer las necesidades de sus usuarios.
4.4.2 POLITICA DE CALIDAD: SALUD S.A. promoverá la calidad de sus colaboradores y procesos, el mejoramiento continuo nos obligará a expresarnos con altura y generosidad en las diferentes situaciones, tanto con los usuarios como con los superiores y subordinados.
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4.4.3 POLITICA DE TRANSPARENCIA: Estamos comprometidos con ofrecer un servicio de calidad y confiable, que pueda ser usado por todo el mercado por sus costos competitivos.
4.4.4 POLITICA DE PARTICIPACION: SALUD S.A, propiciará y fortalecerá los espacios de participación del usuario, respetando sus derechos y comprometiendo a los mismos en el cumplimiento adecuado de sus deberes para con su salud.
4.4.5. POLITICA AMBIENTAL: Como parte integral de su proceso de gestión de la calidad, SALUD S.A, en su plan general integral de cuidado y buen uso de las resmas de papel y las hojas recicladas, ha desarrollado actividades y estrategias de buena utilización, reciclaje y manejo de suministros que contribuyan así a la conservación del medio ambiente. 4.4.6. POLITICA DE TALENTO HUMANO: La organización trabajará en forma permanente en pro del bienestar y desarrollo integral del cliente interno, identificando sus necesidades y fortalezas, brindando capacitación, motivación e incentivos, logrando mayor productividad, sentido de pertenencia y un excelente servicio al cliente.
Otras políticas generales tenemos:
Orientar la actividad empresarial hacia el aseguramiento continuo de la
calidad y el servicio al cliente.
Desarrollar la eficiencia y la capacidad competitiva en todas las
actividades, de manera que nuestro servicio se ofrezca al mejor precio
en el mercado.
Contribuir con el desarrollo del país, en concordancia con las políticas
gubernamentales establecidas en el Plan Nacional de Desarrollo.
Promover en forma oportuna los ajustes en los precios de venta del
servicio prestado, a efecto de cubrir los costos, gastos e inversiones
empresariales.
Promover el establecimiento de la protección integral en todas las
actividades de la Empresa.
Fomentar las buenas relaciones personal-patrono y la proporcionalidad
entre los objetivos empresariales y los recursos humanos.
Procurar mantener inventarios de los servicios que se entregan al
cliente.
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Desarrollar y utilizar los indicadores para evaluar la gestión de venta de
servicios.
Contratar los servicios necesarios en los cuales el sector privado sea
más competitivo o aporte innovación tecnológica.
Informar y dar un mejor servicio a los clientes en el uso eficiente de su
seguro de medicina prepagada.
Mejorar la infraestructura para atender mejor a los clientes, promoviendo
una combinación entre el esfuerzo empresarial y de cada uno de los
colaboradores.
Investigar y desarrollar nuevos sistemas financieros (atípicos)
Promover la capacitación del personal de la empresa en concordancia
con la estrategia y objetivos de la Empresa.
Ser un equipo innovador que continuamente mejora procesos y
productos para cumplir con los requisitos de nuestros clientes
4.5. VALORES EN LOS QUE SE FUNDAMENTA EL MANUAL DE
CAPACITACION
Los valores en los cuales se fundamenta nuestra organización son:
HONESTIDAD: Como miembros del Departamento Corporativo de SALUD S.A., somos honestos con la información que de la empresa llega a nuestras manos, teniendo presentes los criterios de Confidencialidad y Ética profesional tanto con la organización como con el cliente.
RESPONSABILIDAD: La responsabilidad se enfoca hacia el departamento, cuando tomamos conciencia de las grandes labores que implica hacer parte de ella y las llevamos a cabo con cumplimiento y con la certeza que de esta manera contribuimos al crecimiento personal y profesional.
CUMPLIMIENTO: Hace referencia a la puntualidad con la que llevamos a cabo la labor diaria dentro y fuera de la organización. El cumplimiento exige certeza, veracidad y objetividad.
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LA INTEGRIDAD MORAL: La integridad moral es condición esencial para nuestro progreso individual y para el progreso de la comunidad.
LOS HABITOS ADECUADOS DE TRABAJO: Produzca calidad (es el resultado de la paciencia, habilidad y grandes esfuerzos) a demás busque cantidad (más cosas y mejor hechas). Aprendamos a tener un espíritu de cooperación (nuestra labor es trabajo en equipo) Debemos ser puntuales (prestigio del individuo), seamos laboriosos y proactivos (no espere que le digan que hacer), aprendamos a ser responsables (leales, seguir órdenes inteligentemente y ser cumplidos).
4.6. FINALIDAD DE UN EVENTO DE CAPACITACIÓN
Tiene como finalidad impulsar la eficacia organizacional, la capacitación se
lleva a cabo para contribuir a:
Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al
incremento de la productividad y rendimiento de la empresa.
Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el
interés por el aseguramiento de la calidad en el servicio.
Satisfacer más fácilmente requerimientos necesarios dentro de cada
área del departamento, sobre la base de la planeación de recursos
humanos.
Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la
productividad y la calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo.
La compensación indirecta, especialmente entre las administrativas,
que tienden a considerar así la paga que asume la empresa para su
participación en programas de capacitación.
Mantener al colaborador al día con los avances tecnológicos, lo que
alienta la iniciativa y la creatividad y ayuda a prevenir la
obsolescencia de la fuerza de trabajo.
SU CRECIMIENTO DENTRO DE LA ORGANIZACION SE CARACTERIZA POR EL DESARROLLO Y LA APLICACIÓN REAL DE NUESTROS VALORES.
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4.7. META DE LA CAPACITACION
Capacitar al 100% del personal que conforma el Departamento Corporativo
de SALUD S.A.
4.8. IMPORTANCIA DEL MANUAL DE CAPACITACION
La obsolescencia del conocimiento es una de las razones por las cuales
las empresas se preocupan por capacitar a sus Recursos Humanos; de
esta manera se pretende actualizar los conocimientos y poderlos poner en
práctica en su vida laboral diaria; buscando métodos de trabajo que
garanticen la eficiencia y efectividad.
El Manual de Capacitación representa una guía práctica que se utiliza
como herramienta de soporte para la organización y comunicación, que
contiene información ordenada y sistemática, en la cual se establecen
claramente los objetivos, normas, políticas y procedimientos de la empresa,
lo que hace que sean de mucha utilidad para lograr una eficiente
administración.
4.8.1. OBJETIVOS DEL MANUAL DE CAPACITACION
Determinar las actividades que se deben realizar dentro de la Empresa
para la consecución de los Objetivos para los cuales fue creada y a su
vez detectar cuales se requieren implementar, modificar o desechar
tomando como base de análisis las actividades de los puestos creados
para la consecución de dicho objetivo
Definir si es que no existe la estructura organizacional de la empresa de
acuerdo a los puestos existentes y/o en su caso validar la importancia
estructural del puesto para definir de manera eficiente la reestructura
organizacional pertinente a fin de mejorar la productividad y reducir
cargas financieras para la Empresa.
Validar de acuerdo a las actividades realizadas por el personal si el
puesto justifica su existencia dentro de la estructura organizacional, si
esta correctamente definido en cuanto a cargas de trabajo (número de
plazas), especialización y responsabilidad.
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Mejorar la productividad de la Empresa mediante el análisis de la forma
en que se realizan las operaciones (tareas o autorizaciones), tiempos y
movimientos, necesidades de capacitación o desarrollo de habilidades,
buscando en todo momento la eficiencia, o modificar las actividades del
puesto para la consecución de mejorar la productividad.
Tener una guía para la inducción de nuevo personal al puesto en cuanto
a las obligaciones y actividades a realizar. Así como permitir que se
pueda evaluar la productividad y efectividad del empleado en el puesto
(Valuación de Desempeño (Presupuesto de Sueldos) y facilitar las
Auditorías Operativas para detectar desviaciones en cuanto al desarrollo
de las actividades de manera fácil y expedita.
Poder definir el perfil de personal (descripción de puesto y necesidades
de capacitación o desarrollo de habilidades) que se requiere para el
desarrollo de las actividades del puesto y facilitar la búsqueda de
candidatos internos y/o externos para ocupar el puesto (reclutamiento y
selección de personal).
Poder evaluar el valor (salario) de las actividades realizadas (no por
nombre del puesto) en el mercado abierto y mantener dentro de
parámetros competitivos a la Empresa (estabilidad laboral del personal
y posicionamiento laboral de la Empresa).
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4.9. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE CAPACITACION
En la elaboración del Manual de Capacitación para el personal del
Departamento Corporativo de SALUD S.A., se realizaron las
siguientes acciones, tomando en cuenta las diferentes fases para la
elaboración del manual.
4.9.1. Identificación
En esta etapa se debe incorporar la siguiente información:
Logotipo de la organización, nombre oficial de la organización,
denominación y extensión, de corresponder a una unidad en
particular debe anotarse el nombre de la misma, lugar y fecha de
elaboración, a quien está dirigido.
4.9.2. Objetivo de los procedimientos
En esta fase se explicará el propósito que se pretende cumplir con
los procedimientos a realizarse. Es importante tener claro, para
poder aplicarlos en el momento oportuno y con conocimiento de
causa.
4.9.3. Procedimientos a seguir
Detallar los procedimientos que deben seguirse para el desempeño
de cada cargo. Constarán todos los procesos detalladamente, para
evitar errores e insatisfacción, tanto para el cliente interno y externo.
Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada
una de las operaciones que se realizan en un procedimiento,
explicando en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué, y
cuánto tiempo se hacen, señalando los responsables de llevarlas a
cabo. Cuando la descripción del procedimiento es general, y por lo
mismo comprende varias áreas, debe anotarse la unidad
administrativa que tiene a su cargo cada operación. Si se trata de
una descripción detallada dentro de una unidad administrativa, tiene
que indicarse el puesto responsable de cada operación.
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4.9.4. Actividades a realizar
En esta etapa se detallan las funciones inherentes a cada cargo que
se desempeña dentro del Departamento Corporativo, aquí se
encontrará en forma minuciosa cada una de las actividades que
deben desarrollar en su lugar de trabajo, paso a paso sin dejar de
lado ningún detalle, que pueda afectar con el tiempo en el desarrollo
de la organización.
Por eso es importante la salud financiera de una empresa, pero
también se le debe reconocer la gran importancia que tiene en la
organización de una empresa tener al día una serie de documentos
que enmarcan las actividades diarias de la compañía en sus
procesos productivos.
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MANUAL DE CAPACITACION
4.9.1. IDENTIFICACION
Somos una empresa dedicada al cuidado de la salud. Desde 1993 ofrecemos
las mejores soluciones de protección en el mercado de asistencia médica.
Hoy somos más de 550 personas apasionadas por cuidar la buena salud de
nuestra gente.
Con más de 1000 médicos a su disposición 276.000 clientes nos han confiado
su protección....
QUEREMOS:
Queremos un Ecuador saludable, actuando día a día para ayudarlo a
mantener su vida sana.
Queremos un país donde su gente tenga respuestas inmediatas en
momentos donde se necesita una compañía seria, con trayectoria y
confiable.
Queremos comprometernos con el deporte, la naturaleza y el buen vivir.
Creemos en los sueños de los ecuatorianos.
Queremos que nuestros clientes cuenten con un servicio de excelencia
todos los días.
Queremos mejorar la calidad de vida de nuestros clientes.
Queremos comprometernos para cambiar el estrés por situaciones para
disfrutar.
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Queremos ser su aliado en vivir una vida plena.
Ofrecemos al mercado cinco servicios que son:
PLANES INDIVIDUALES
PLANES CORPORATIVOS
PLAN PRIVILEGIO
POOL
ONCOCARE
Adicional a estos tenemos otros, que complementan a los anteriormente
mencionados, así: ODA EXPRESS, MEDICO A DOMICILIO, PAGO EXPRESS,
ASESOR TELEFONICO y nuestra GUIA MEDICA.
Contamos con beneficios adicionales como: Plan Exequial, Enfermedades
Graves, Help One, Muerte Accidental, Seguro de Vida y Salud Dental.
Este manual fue elaborado el 20 de Septiembre del 2010, y está diseñado para
el Departamento Corporativo de SALUD S.A., mismo que permitirá ser una
guía para el personal que labora en el mismo. La persona responsable de la
elaboración del mismo es la Srta. Jessica Lema Cárdenas, colaboradora de
nuestra prestigiosa institución; y que viendo la necesidad de solucionar
problemas que impedían el desarrollo organización, se permite exponer el
siguiente Manual de Capacitación.
Se ha diseñado este Manual de Capacitación con el fin de facilitarle la información necesaria sobre el departamento Corporativo de SALUD S.A. y la empresa, su historia, su visión, su misión, políticas, filosofía, procedimientos, funciones, objetivos organizacionales y valores corporativos Queremos que el mismo sea una ayuda dentro del Departamento Corporativo de SALUD S.A., que mediante la utilización del mismo la empresa se pueda destacar en mejorar sus procesos; porque usted como integrante de la organización hace parte activa para el desarrollo de la misma. Todas las personas vinculadas a nuestra empresa, son seleccionadas buscando condiciones y características especiales, que los hagan ser gente competitiva en el mercado, con gran capacidad de servir; porque nuestros clientes exigen lo mejor y prefieren gente atenta y servicial como usted.
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QUIENES SON NUESTROS USUARIOS Todas las personas del Ecuador, con interés de precautelar y resguardar su salud y bienestar. POSICION DE LA EMPRESA EN EL MERCADO La empresa cuenta con un lugar de liderazgo dentro del mercado, en cuanto a estructura y porcentaje de actividades de alto impacto. Esto a permito destacarnos como la mejor empresa de medicina pre-pagada en el Ecuador.
BIENVENIDA A partir de este momento eres nuestro(a) compañero(a) de labores. Tus cualidades y aptitudes, han permitido tenerte en cuenta para ingresar a SALUD S.A. Creemos que tu aporte va a ser muy importante en la marcha de esta trayectoria. Te felicitamos; nos complace tenerte con nosotros y esperamos que este Manual de Capacitación sea una guía para el desarrollo de tus actividades; nuestro anhelo es que entres a formar parte activa de este grupo humano que está trabajando para mejorar su propio nivel y desde luego, el de la organización. Al pertenecer a nuestra empresa has contraído una serie de deberes y responsabilidades que son necesarias cumplir y respetar, así como has adquirido derechos que la empresa gustosamente te reconocerá. Antes de empezar tu labor, es necesario conocer la forma de trabajo, las obligaciones y responsabilidades y en general todo lo que constituye el fin último de nuestra organización. Te sugerimos por lo tanto revisar detenidamente toda la información que te suministraremos en este manual. Al pertenecer a esta gran familia que conformamos, creemos que trabajarás con alegría y entusiasmo en las labores que te han encomendado, para que así y en estrecha camaradería hagamos de SALUD S.A. una empresa cada día mejor.
ANIMO Y LE DESEAMOS MUCHA SUERTE
NUESTROS EMPLEADOS Y CLIENTES SON LO MÁS IMPORTANTE DE NUESTRA
ORGANIZACION.
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4.9.1.1 NUESTRO OBJETIVO GENERAL Proveer soluciones integrales y completas al cliente, Corporación Salud cuenta con la experiencia de 16 años de gestión en medicina pre-pagada y 11 años de servicios médicos, además de los 36 años de labores de sus principales socios, en el campo de los seguros. Es por esta razón que nos gustaría incentivar el buen uso de este Manual de Capacitación propuesto. 4.9.1.2 MISION
Brindamos tranquilidad a nuestros clientes, entregando excelentes soluciones
para la protección y el cuidado de su salud
4.9.1.3 VISION
SALUD S.A. Será la empresa más grande y reconocida en los
mercados donde actúe, por ofrecer soluciones integrales a todas
las necesidades de sus clientes, con estándares de calidad
internacional.
.
4.9.1.4 ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO CORPORATIVO
El departamento CORPORATIVO, está comprendido por cinco áreas que son:
- Emisión y Entrega
- Recaudaciones y Cobranzas
- Liquidaciones y Despacho
- Asesoría y Solución
- Requerimiento
Todo el departamento CORPORATIVO, está conformado por 56 personas en
total y 2 lideres, un Gerente General y una Jefe del mismo.
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4.9.1.5. RETOS PARA EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO
COORPORTAIVO
Durante este capítulo se ha podido analizar la evolución histórica del
Departamento Corporativo de SALUD S.A... Gracias a los avances
tecnológicos y a las mejoras que el personal aporta, el mismo ha desarrollado
técnicas y estrategias que son encaminadas al mejoramiento de la
organización y departamento.
El personal en el departamento Corporativo es quien será el encargado de
poner en práctica sus competencias para desarrollar sus funciones de manera
eficiente y eficaz. Lamentablemente el mismo no se encuentra motivado ni
capacitado para enfrentar nuevos retos, además sus habilidades no han sido
desarrolladas para buscar mejoras en la actitud y aptitud del personal, tratando
siempre de tener un personal rutinario sin posibilidad de ascenso.
El departamento se caracteriza por tener un buen ambiente laboral, pero no
posee herramientas que permitan al personal ayudar a implantar procesos
creativos e innovadores. Es por esta razón que al no sentirse preparados e
incentivados a enfrentar nuevos retos, hacen su trabajo de forma rutinaria sin
ideas a favor del departamento; buscando siempre escusas a los problemas
suscitados sin dar respuestas y soluciones.
La efectividad para mejorar el personal de Departamento Corporativo radica en
desarrollar las habilidades del mismo. Es importante orientar al personal que
tenga interés en conocer las políticas, procedimientos, procesos de cada uno
de los departamentos del corporativo; además dejar claro la importancia de la
forma de desempeñar sus actividades en su lugar de trabajo mediante la
utilización de técnicas y auto preparación; su lema siempre deberá ser, ideas
concisas e innovadoras al cambio en forma constante.
4.9.1.6 PERFIL PROFESIONAL
Competencias requeridas.
SER:
Comprometido con la empresa
Apasionado de su trabajo
Responsable
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Creativo
Innovador
Justo
Intuitivo
Motivado
Ético
Capaz de enfrentar nuevos retos
Dispuesto al cambio
SABER:
Titulo de Tercer Nivel o preparándose para adquirirlo
Uso adecuado de las herramientas de OFFICE
Formación en Carreras Administrativas, Financieras, Económicas,
Márquetin
Formación en cursos relacionados con el área al que está aplicando
Destrezas especificas para el desempeño de sus funciones
Con experiencia en el cargo que desempeña
Tener sólidos conocimientos en temas relacionados a medicina pre-
pagada
Conocer sobre la competencia
HACER:
Dirigir el buen manejo de los procesos y procedimientos del
departamento
Programar actividades en beneficio del mismo
Prepara material que sirva de apoyo para el desempeño de su trabajo
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Orientar al cliente interno y externo de los procedimientos del
departamento
Calificar el desempeño de cada uno de manera parcial
Innovarse en conocimientos para aplicarlos en el lugar de trabajo
Manejar técnicas encaminadas a mejoras el desempeño laboral
Ser profesional por excelencia
Manejar modelos de técnicas que permitan desarrollo organizacional
Saber interactuar en un grupo de trabajo
Manejar modelos de seguimiento y control de procedimientos
Orientar los desafíos propios a cada una de los objetivos y metas de la
organización.
.
4.9.2. OBJETIVO DE LOS PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos tienen como objetivo:
Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su
alteración arbitraria
Simplificar la responsabilidad por fallas o errores
Facilitar las labores de auditoría, la evaluación del control interno y su
vigilancia
Que los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se está
realizando adecuadamente
Reducir los costos al aumentar la eficiencia general, además de otras
ventajas adicionales.
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Es por esta razón la importancia del cumplimiento de los procedimientos dentro
de la empresa; no existe justificación alguna, pasar por alto alguno de ellos ya
que se estaría incumpliendo con la reglamentación del departamento.
4.9.3. PROCEDIMIENTOS A SEGUIR
4.9.3.1. FILOSOFIA DE TRABAJO Estamos seguros que las personas que trabajan en el departamento Corporativo de SALUD S.A., son un recurso valioso y es por esto que queremos apoyarlos y promocionar sus contribuciones y su crecimiento personal. Creemos que todos nuestros colaboradores tienen derecho a ser tratados con dignidad, respeto y reconocimiento, brindándoles la capacitación y herramientas apropiadas. Cooperamos para establecer un ambiente de trabajo positivo en el cual se acentúe el trabajo en equipo. De igual manera queremos ofrecer un ambiente propicio para la seguridad continua en el cargo hacia todos los empleados, quienes deben identificarse con la organización y participar en ella de manera activa.
4.9.3.2. ESTILO DE ADMINISTRACION
En nuestra compañía se ha implantado un estilo de administración basado en los valores de la empresa: Respeto humano, Ética, Mentalidad de servicio al cliente. De acuerdo con esto, la comunicación de la alta dirección hacia los demás niveles de la empresa es permanente, descomplicada, informal, sin restarle imagen y autoridad; igualmente, los canales de comunicación están abiertos desde todos los niveles hacia los directivos. Allí tienen cabida todo tipo de sugerencias, críticas, ideas nuevas que buscan mejorar la calidad de los servicios de la compañía al cliente tanto interno como externo; y una convivencia armónica y enriquecedora de los empleados. En otras palabras, se trata de promover el autodesarrollo de las personas, la integración de sus miembros alrededor de un fin común, el crecimiento en grupo y por lo tanto la consecución de los objetivos propuestos. 1-. Flexibilidad en el manejo de las situaciones y de los problemas que se presentan.
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2-. Dinamismo y agilidad en los procedimientos en todas y cada una de las áreas de nuestra compañía. 3-. Confianza: En nuestra administración se involucran a todas y cada una de las personas que la conforman. 4-. Intimidad: Como integrantes de la familia SALUD S.A, intentamos una comunicación sincera y desprevenida, en la cual los diferentes niveles administrativos discutimos desde los temas concernientes a la empresa; pasando del concepto individualista, al de ser social-comunitario induciendo así al conocimiento y confianza mutua entre todos los integrantes de la compañía. Como puede verse, el estilo de administración del Departamento Corporativo de SALUD S.A. se fundamenta en la persona, con la certeza que si este factor tiene motivación, desarrolla su creatividad y puede comunicarse, todos los demás recursos son utilizados óptimamente en pro de la satisfacción del cliente.
PROCEDIMIENTOS PARA EL AREA DE EMISION Y
ENTREGA
Los procedimientos a seguir en esta área son:
El jefe del área será el encargado del control detallado de la creación de
planes, mismo deben contener toda la información necesaria para que sea
revisada y aprobada para enviar al cliente.
El proceso da inicio cuando llegan los documentos al área de
Planificación, misma que es la encargada de repartir dicho trabajo a los
dos Ejecutivos de Cuenta que laboran en la misma.
Dichas personas son las encargadas de elaborar los planes corporativos
e individuales, en donde las mismas tienen que ingresar al sistema
denominado SITMET en el icono CREACION DE PLANES, toda la
información, como: datos, direcciones, teléfonos, si es titular solo, sus
dependientes. No se debe olvidar que estas personas son las
encargadas de realizar las correcciones respectivas a los planes, si
fuera necesario.
Luego los dos ejecutivos que se encargaron de ingresar la información,
deberán crear los planes particulares en el cliente que crearon en el
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sistema en el icono de PRODUCCION, ahí se debe llenar todos los
beneficios que va a tener dicho cliente, estos serán para cada cliente
independientes del valor contratado. Luego de concluir con el plan
creado se entrega al ejecutivo que es el encargo de emitir las tarjetas,
para que lo envíe.
Posterior otros dos Ejecutivos de Cuenta, son los encargados de la
emisión de contratos, en esta parte del proceso los encargados deben
crear el contrato en el sistema SITMET en el ícono CREACION
CONTRATOS, con las condiciones y excepciones que se hayan
acordado el momento de contratar dicho plan.
Luego en el sistema los dos ejecutivos encargados de la emisión de
contratos, deberán llenar en el sistema en el icono INGRESO
EXCLUSIONES, todas las exclusiones que tiene el contrato el momento
de usarlo, sin olvidar que algunas pueden evadirse por autorizaciones de
las jefaturas. Luego de concluir con la emisión del contrato se entrega al
ejecutivo que es el encargo de emitir las tarjetas, para que lo envíe.
Inmediatamente los otros dos Ejecutivos de Cuenta se encargarán de la
emisión de tarjetas para los afiliados. Las personas encargadas de la
creación de planes serán las responsables de enviar un reporte al
personal que emitirá las tarjetas, para que los mismos puedan mandar a
elaborar las tarjetas de los titulares y dependientes.
Luego los dos ejecutivos encargados de la emisión de tarjetas, serán
quienes organicen y revisen que las tarjetas tengan los nombres
completos del titular o de sus dependientes, además el tipo de plan que
tiene, y la cobertura. Posterior serán los encargados de empatar con los
planes creados, los contratos y la tarjeta respectiva para enviar al
cliente, esto se lo hará por medio de los mensajeros de la empresa.
PROCEDIMIENTOS PARA EL AREA DE RECAUDACIONES
Y COBRANZAS
Los procedimientos a seguir en esta área son:
El jefe del área será el encargado de controlar la cartera vencida, supervisar las
cobranzas y la emisión de facturas, controlar las transferencias bancarias que
se realizan, incentivar mediante reuniones a nuevas estrategias de cobro.
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Inicia el proceso cuando el departamento de Emisión y Entrega, hace
llegar un listado a todos los Ejecutivos de Cuenta que laboran en el área,
este contendrá la información de todos los nuevos clientes que ingresan
a contratar nuestro servicio.
Luego los ejecutivos del área serán los encargados de revisar la cartera
y controlar el tiempo de pago que tiene cada uno, ya que están en la
obligación de emitir un comunicado vía e-mail o telefónicamente, donde
se indique que su factura está próxima a vencer o que ya venció.
Cada uno de los ejecutivos de cuenta del área tendrán algunos clientes
mismos que deben hacerles un seguimiento de cobranzas, luego
deberán retirar las cancelaciones que realicen los clientes en el área de
Planificación, para posterior dar de baja los pagos.
Al inicio de cada mes los ejecutivos deberán emitir las facturas, ND, NC,
a los clientes, luego se procede a la impresión de las mismas, para
luego hacer llegar al cliente con los mensajeros.
PROCEDIMIENTOS PARA EL AREA DE LIQUIDACIONES Y
DESPACHO
Los procedimientos a seguir en esta área son:
El jefe del área será el encargado de brindar apoyo a los médicos y enfermeras
para la auditoria medica, control y auditorias de facturas canceladas, revisión
de pago honorarios, control y firmas de cheques.
Procedimientos para médicos y enfermeras liquidadoras.
El proceso da inicio cuando el área de Planificación, distribuye todos los
reembolsos hospitalarios y ambulatorios a médicos y enfermeras.
Posterior cada médico y enfermera recibe diez casos para auditar,
empiezan revisando que las facturas se encuentren con datos completos
como: nombres, ruc, teléfono, nombre de médico, descripción; luego
revisan la historia clínica para poder conocer qué tipo de procedimiento
le realizaron al paciente; luego empiezan a codificar con un tabla
denominada HARVAR, misma que permite designar un código para
cada procedimiento realizado.
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Inmediatamente ingresan al sistema denominado SITMET al icono
LIQUIDACION, ahí deberán ingresar los datos del cliente y el tipo de
procedimiento, para luego imprimir dos hojas de liquidaciones.
Luego se ingresa al sistema al icono IMPRESIÓN DE CHEQUES
LIQUIDACIONES, ahí se ingresará el número de cheque y se enviará a
imprimir los mismos por orden de serie.
Luego se empata los cheques con las hojas de liquidación, para
posterior pasar al área de Despacho quienes serán los encargados de
enviar al cliente.
Procedimientos para el área de despacho:
Recibir del área de liquidaciones los cheques y las hojas de
liquidaciones empatadas y en orden.
Luego revisar si las facturas que se están pagando datos como: nombre,
ruc, nombre de médico, descripción, valor. Luego deberán sumar las
facturas y coincidir con el valor del cheque.
Inmediatamente se separa la hoja de liquidación con los físicos del
procedimiento, que se quedaran archivados en la institución.
Posterior se emite una carta que se encuentra en el sistema en el icono
de CARTAS CLIENTES, ahí se podrá exportar la misma para imprimirla
3 copias y luego adjuntarlo para enviar al cliente.
Al cliente se le deberá enviar dos hojas de liquidación el cheque y una
dos cartas en donde se detalla lo que se le está enviando;
inmediatamente se guarda en un sobre dichos documentos y una de las
cartas deberá estar en la parte de afuera para que la persona que
reciba pueda ponernos un sello de recepción. Este sobre es colocado
en la valija para que se lleven los mensajeros.
Luego los documentos físicos se los guarda por fechas y una empresa
denominada LOCKERS, será la encargada de llevar el archivo.
Procedimientos para el área de Planificación
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Recepción de documentos generales de los empleados del
departamento corporativo, entre ellos: cartas personales, estados de
cuenta, recados.
Además reciben pagos de clientes, mismos que son entregados al área
de Liquidaciones y Cobranzas, otros documentos que reciben son los
rembolsos hospitalarios y ambulatorios que llegan a la empresa, mismos
que son entregados al área de liquidaciones.
Otra documentación que reciben: son los ingresos de documentos para
creación de planes, mismos son entregados a área de Emisión y
Entrega.
PROCESOS PARA EL AREA DE ASESORIA Y
SOLUCIONES
Los procedimientos a seguir en esta área son:
El jefe del área será el encargado de brindar un soporte y asesoramiento a los
médicos que prestan soluciones a los clientes. Capacita a sus médicos para
actualizar los avances del servicio.
Al llegar un cliente para hacer uso de nuestro servicio, se le envía al
área de asesoría y soluciones, en donde un médico especializado le
atenderá y le explicara sobre cómo funciona el plan que tiene
contratado.
Luego de emitir una explicación del plan, se procede a conocer qué tipo
de procedimiento se va hacer el cliente, para luego poder sugerirle en
que hospital o clínica sería más conveniente.
Luego se emite la autorización respectiva que es extraída del sistema en
el icono AUTORIZACION PROCEDIMIENTOS, inmediatamente se
imprime 3 copias, dos que son entregadas al cliente y una que se queda
el médico auditor, para su control. Luego se le comunica al cliente que
con ese documento se podrá acercar a la clínica u hospital indicado, y
solo con la presentación de esta autorización podrá recibir atención
médica.
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Posterior el médico tendrá que visitar las clínicas u hospitales a las
cuales envió a los clientes, para poder ratificar y asegurarse que el
servicio está siendo dado de manera excelente.
PROCEDIMIENTOS PARA EL AREA DE
REQUERIMIENTOS
Los procedimientos a seguir en esta área son:
El jefe del área será el encargado de capacitar a su personal a cargo en todo lo
relacionado a los servicios que ofrecemos, controlar que el servicio esta
brindándose satisfactoriamente, conocer si existen cambios en los servicios
prestados, conocer sobre las promociones, y transmitir de manera adecuada a
sus colaboradores de área.
Atender al cliente con amabilidad, y conocer sobre su requerimiento.
Luego de conocer el mismo se deberá brindar asesoría y solución rápida
a las exigencias del mismo.
Ofertar a los clientes que nos visitan nuestros servicios y sus beneficios,
si no se siente conforme brindar otra solución.
Estar pendiente de la bandeja de entrada de correo electrónico, donde
llegaran todos los requerimientos, quejas, inquietudes, y deberán
responderse a la brevedad posible, para que el cliente se sienta
satisfecho.
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COMERCIAL
C
L
I
E
N
T
E
PLANIFICACION
EMISION Y ENTREGA
LIQUIDACIONES
RECAUDACIONES Y
COBRANZAS
SERVICIO AL CLIENTE
ASESORIA Y SOLUCIONES
C
L
I
E
N
T
E
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4.9.4. ACTIVIDADES Y FUNCIONES A REALIZAR
Este Manual describe las actividades y funciones que se realizan en las
diferentes áreas del Departamento Corporativo de SALUD S.A.
Un manual de funciones es un documento que se prepara en una empresa con
el fin de delimitar las responsabilidades y las funciones de los empleados de
una compañía. El objetivo primordial del manual es describir con claridad todas
las actividades de una empresa y distribuir las responsabilidades en cada uno
de los cargos de la organización. De esta manera, se evitan funciones y
responsabilidades compartidas que no solo redunda en pérdidas de tiempo,
sino también en la dilución de responsabilidades entre los funcionarios de la
empresa, o peor aun de una misma área.
1. FUNCIONES PARA EL AREA DE EMISION Y ENTREGA
Esta área está comprendida por:
JEFE DE EMISION Y ENTREGA
6 EJECUTIVOS DE CUENTA CORPORATIVA
OBJETIVO DEL CARGO
En esta cargo la función más importante es la de crear y entregar los planes
corporativos e individuales de manera minuciosa y detallada. Además la
emisión y entrega de tarjetas de afiliación a los clientes.
FUNCIONES BASICAS
Recibir de los clientes los datos necesarios para la correcta creación de
planes.
Elaborar los contratos con las coberturas y exclusiones del servicio
prestado.
Creación de titulares y dependientes en el sistema
Crear condiciones particulares dentro del contrato
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Corrección de errores en planes creados
Impresión de los mismos para hacerlos firmar a la jefatura de emisión y
entrega.
Luego organizar y empacar los documentos y contrato para enviar al
cliente por valija.
Emisión de tarjetas para afiliados (titulares y dependientes)
Envió de tarjetas a clientes por valija
PERSONAL RELACIONADO CON EL CARGO
Las personas que trabajan en el área de Emisión y Entrega son seis Ejecutivos
de Cuenta Corporativa y una Jefatura de área. Mismo tiene relación directa con
las áreas de Liquidaciones y Despacho, Asesoría y Soluciones y la de
Requerimientos.
PERFIL DEL CARGO
Las competencias requeridas para este cargo son:
5. Intuitiva
6. Proactiva
7. Minuciosa
8. Comprometida
9. Leal
10. Responsable
11. Capaz de tomar sus propias decisiones
12. Ordenada
13. Entregada a sus labores
14. Creativa
Además se necesita una persona que tenga conocimiento avanzado de Excel,
y sistemas informáticos de medicina pre-pagada, conocimientos en términos de
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medicina pre-pagada, estudios superiores por culminar o culminados en
administración de empresa, finanzas, economía.
2. FUNCIONES PARA EL AREA DE RECAUDACIONES Y
COBRANZAS
Esta área está comprendida por:
JEFE DE RECAUDACIONES Y COBRANZAS
7 EJECUTIVOS DE CUENTA CORPORATIVA
OBJETIVO DEL CARGO
En esta cargo la función más importante es la de cobrar la cartera actual y
vencida de nuestros clientes.
FUNCIONES BASICAS
Controlar el tiempo de pago que tiene los clientes en sus contratos
Llamar hacer la gestión de cobranzas a los clientes
Notificar vía telefónica o e-mail que la fecha de pago esta próxima a
darse
Notificar vía telefónica o e-mail que por no cumplir con la cancelación del
servicio se le cerrara el mismo hasta que se cancele la totalidad
adeudada.
Estar pendientes de retirar los cheques que llegan al área de
Planificación para poder dar de bajo dichos valores adeudados.
Emisión de facturas
Emisión de notas de crédito y débito
Impresión de facturas
Impresión de notas de crédito y débito
Organización y empaque de facturas para envío a clientes mediante
valija.
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PERSONAL RELACIONADO CON EL CARGO
Las personas que trabajan en el área de RECAUDACIONES Y COBRANZAS
son siete Ejecutivos de Cuenta Corporativa y una Jefatura de área. Mismo tiene
relación directa con las áreas de Liquidaciones y Despacho, Asesoría y
Soluciones, Requerimientos.
PERFIL DEL CARGO
Las competencias requeridas para este cargo son:
Organizado
Leal
Responsable
Comprometido
Apasionado de su trabajo
Honesto
Innovador
Capaz de tomar sus propias decisiones
Agilidad numérica
Proactivo
Sociable
Además se necesita una persona que tenga conocimiento avanzado de Excel,
y sistemas informáticos, conocimientos de estrategias en cobranzas,
conocimiento del producto, estudios superiores por culminar o culminados en
administración de empresa, finanzas, economía, contabilidad y auditoría.
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3. FUNCIONES PARA EL AREA DE LIQUIDACIONES Y
DESPACHO
Esta área está comprendida por:
JEFE DE LIQUIDACIONES Y DESPACHO
9 EJECUTIVOS DE CUENTA CORPORATIVA
- 3 PLANIFICACION
- 6 DESPACHO
8 MEDICOS AUDITORES
8 ENFERMERAS LIQUIDADORAS
OBJETIVO DEL CARGO
En esta cargo la función más importante es la de recibir los reembolsos
hospitalarios y ambulatorios para poder liquidarlos a la brevedad posible.
FUNCIONES BASICAS DE MEDICOS Y ENFERMERAS
Revisar detalladamente los casos que nos envían para reembolso
Analizar si se trata de un reembolso hospitalario o ambulatorio para
determinar el pago
Revisar minuciosamente las facturas que presentan los clientes para
reembolso.
Codificar cada factura para proceder con el pago
Sacar del sistema e imprimir la hoja de liquidación de determinado
cliente.
Colocar los cheques en secuencia e imprimir
Empatar las hojas de liquidación con los cheques
Organizar y entregar al área de despacho
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FUNCIONES BASICAS DEL AREA DE DESPACHO
Recepción de hojas de liquidación y cheques empatados por los
médicos y enfermeras liquidadoras.
Revisión de liquidaciones para verificar si está bien cancelado el
rembolso realizado con su respectivo cheque.
Realizar una carta dirigida al cliente para poder hacerle llegar el pago
respectivo.
Ensobrar y enviar con los mensajeros
FUNCIONES BASICAS DEL AREA DE PLANIFICACION
Recepción de documentos que llegan al departamento corporativo
Entrega y distribución de trabajo para el área de Emisión y Entrega
Entrega y distribución de trabajo para el área de Liquidaciones
Recepción de pagos realizados por clientes.
Entrega y distribución de documentos personales y empresariales a todo
el departamento corporativo
PERSONAL RELACIONADO CON EL CARGO
Las personas que trabajan en el área de LIQUIDACIONES Y DESPACHO son
9 Ejecutivos de Cuenta Corporativa ( 3 pertenecientes a Planificación y 6 a
despacho), 8 Médicos Auditores, 8 Enfermeras Liquidadoras y una Jefatura de
área. Mismo tiene relación directa con las áreas de Emisión y Entrega,
Recaudaciones y Cobranzas, Asesoría y Soluciones y la de Requerimientos.
PERFIL DEL CARGO
Las competencias requeridas para este cargo son:
Responsable
Proactiva
Minuciosa
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Honesta
Leal
Con capacidad para tomar decisiones
Dedicada
Perfeccionista
Además se necesita doctores y enfermeras que tenga conocimiento y
experiencia en auditoria médica, manejo de sistemas tecnológicos, título
universitario y maestrías en el área. En el caso de los ejecutivos de cuenta se
requiere conocimientos de los paquetes de OFFICE y estudio superiores
culminados o por culminar en administración de empresas, finanzas, economía,
contabilidad y auditoría.
4. FUNCIONES PARA EL AREA DE ASESORIA Y
SOLUCIONES
Esta área está comprendida por:
JEFE DE ASESORIA Y SOLUCIONES
5 MEDICOS AUDITORES
OBJETIVO DEL CARGO
En esta cargo la función más importante es la de brindar un asesoramiento
oportuno y dar una autorización para los créditos hospitalarios.
FUNCIONES BASICAS
Brindar asesoría sobre el proceso a realizarse antes de una cirugía
programada
Emitir las autorizaciones para cirugías programadas
Visitar a las clínicas y hospitales para verificar los procedimientos
realizados
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PERSONAL RELACIONADO CON EL CARGO
Las personas que trabajan en el área de ASESORIA Y SOLUCIONES son
cinco Médicos Auditores y una Jefatura de área. Mismo tiene relación directa
con las áreas de Liquidaciones y Despacho, Emisión y Entrega,
Requerimientos, recaudaciones y cobranzas.
PERFIL DEL CARGO
Las competencias requeridas para este cargo son:
Proactiva
Capaz de enfrentar nuevos retos
Dinámica
Responsable
Comunicativo
Sociable
Leal
Extrovertido
Honesto
Además se necesita médicos con conocimiento en servicios de medicina pre-
pagada, con experiencia en emitir autorizaciones, con título universitario y un
posgrado en el área.
5. FUNCIONES PARA EL AREA DE REQUERIMIENTOS
Esta área está comprendida por:
JEFE DE REQUERIMIENTOS
7 EJECUTIVOS DE CUENTA CORPORATIVA
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OBJETIVO DEL CARGO
En esta cargo la función más importante es la de brindar asesoría, atención y
solución de problemas a los clientes.
FUNCIONES BASICAS
Atender a los clientes en de manera ágil y oportuna en los counters de
servicio al cliente.
Dar soluciones a los problemas de los clientes
Ofrecer alternativas de productos para que el cliente no se sienta
defraudado
Recibir e-mail de requerimientos, quejas , dudas de los clientes y
resolverlos
PERSONAL RELACIONADO CON EL CARGO
Las personas que trabajan en el área de REQUERIMIENTOS son siete
Ejecutivos de Cuenta Corporativa y una Jefatura de área. Mismo tiene relación
directa con las áreas de Liquidaciones y Despacho, Asesoría y Soluciones,
Emisión y Entrega, Recaudaciones y Cobranzas.
PERFIL DEL CARGO
Las competencias requeridas para este cargo son:
Sociable
Extrovertido
Detallista
Innovador
Comprometido
Responsable
Perseverante
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Persistente
Tranquilo
Capaz de tomar sus propias decisiones
Leal
Además se necesita una persona que tenga conocimiento avanzado de Excel,
y sistemas informáticos, conocimiento de los servicios que ofrece la empresa,
estudios superiores por culminar o culminados en administración de empresa,
finanzas, economía, contabilidad y auditoría.
4.10. PLANIFICACION DE LA CAPACITACION
PLANIFICACION
Es importante resaltar que para lograr resultados con la aplicación del
manual de capacitación se necesita de una planificación que nos permita
identificar claramente los procesos que necesitan ser capacitados.
Gracias a la aplicación de la encuesta a todo el personal del corporativo se
pudo detectar que el mismo necesita capacitación en temas relacionados
con su desempeño laboral diario. Es fundamental establecer prioridades que
permitan resolver problemas que impiden el desarrollo empresarial y
profesional.
Es importante buscar estrategias que motiven al personal a mejorar sus
conocimientos en beneficio propio y de la organización, buscando incentivar
hábitos de aprendizaje continuo, que permitan desempeñar un trabajo
eficiente y eficaz.
Las estrategias a emplear son:
Desarrollo de trabajos prácticos que se vienen realizando
cotidianamente
Presentación de casos casuísticos de su área
Realizar talleres
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JESSICA LEMA CARDENAS 125
Metodología de exposición - diálogo
Además es fundamental conocer los recursos que van hacer utilizados para
poder realizar dicho evento de capacitación. El monto de inversión para este
evento de capacitación, será financiada con ingresos propios
presupuestados de la organización; mismos que deberán ser gestionados
con anticipación en el Departamento de Recursos Humanos.
RECURSOS HUMANOS
Lo conforman los participantes, facilitadores y expositores especializados en
la materia que va a capacitarse.
RECURSOS MATERIALES
INFRAESTRUCTURA: Las actividades de capacitación se
desarrollaran en ambientes adecuados proporcionados por la
gerencia de la empresa.
MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS: Esta conformado por carpetas y
mesas de trabajo, pizarra, plumones, rotal folio, equipo multimedia,
TV-VHS, y ventilación adecuada.
DOCUMENTOS TÉCNICO – EDUCATIVO: entre ellos tenemos:
certificados, encuestas de evaluación, material de estudio, etc.
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JESSICA LEMA CARDENAS 126
PROGRAMACION
Para organizar un proceso de capacitación se deberá programar el tiempo
de disponibilidad que tiene cada uno de los participantes, para poder
organizar dicho evento en la fecha y lugar más adecuado y oportuno;
llegando a un consenso, sin afectar ninguna de las partes.
Es por esta razón que la capacitación de procedimientos en las áreas de:
Emisión y Entrega, Recaudaciones y Cobranzas, Liquidaciones y Despacho,
Asesoría y Soluciones y el Área de Requerimientos, serán realizadas en
periodos trimestrales, buscando mejoras y actualización en los mismos.
Viendo la necesidad anualmente se organizará eventos de capacitación
sobre las funciones dentro de cada una de las ares del departamento
corporativo. Además se impartirá mensualmente capacitaciones cuando se
refiera a temas que se encuentren afectando el desarrollo de los procesos;
si se trata de temas que están inmersos en el desempeño laboral se
capacitará sobre los mismos semestralmente para actualizar conocimientos;
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JESSICA LEMA CARDENAS 127
y anualmente se brindará capacitaciones sobre la empresa y relaciones
humanas.
Las personas responsables de llevar a cabo dicho evento serán las
encargadas de identificar el tipo de capacitación que va hacer impartido,
mismo que deberán estar orientado a satisfacer las necesidades requeridas;
así:
Curso
Seminario
Taller
Foro
Luego de identificar el tipo de evento a darse, se deberá dar a conocer los
temas y sus respectivos contenidos, luego se buscará la metodología a
utilizarse según el número de participantes, así:
CAPACITACIÓN DE APRENDICEZ.- Combina la instrucción en aulas con la
capacitación en el trabajo.
CAPACITACIÓN EN EL PUESTO.- Es un enfoque informal en la capacitación que
permite que un empleado aprenda las tareas en su puesto al desarrollarlas
realmente.
SIMULADORES.- Son dispositivos de capacitación de diversos grados de
complejidad que modelan el mundo real.
CAPACITACIÓN VESTIBULAR.- Tiene lugar fuera de área de producción con
equipos que se parecen a los reales. Se busca habilidades y/o destreza.
Además el lugar donde se desarrollará dicho evento, así como el horario y la
duración de los mismos.
Como constancia de la participación en los programas de capacitación se
entregarán certificados, y previa su entrega se analizará:
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JESSICA LEMA CARDENAS 128
La asistencia, misma que deberá ser aprobar con un mínimo del
80%
Y el aprovechamiento será aprobado con el 85%
EJECUCION
Para la ejecución de los eventos de capacitación se ha realizado convenios
con empresas que brindan este servicio como: SECAP, CONQUITO,
CAMARA DE COMERCIO DE QUITO, y empresas privadas.
Al iniciar la ejecución e implementación de dichos eventos de capacitación,
los mismos deberán estar encaminados a fortalecer los conocimientos,
desarrollar habilidades y cambios de comportamiento.
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JESSICA LEMA CARDENAS 129
Para la ejecución es necesario establecer un calendario de eventos, y lograr
la participación de los integrantes del Departamento Corporativo de SALUD
S.A.
CAPACITACION INTERNA
SALUD S.A. en coordinación con el Departamento Corporativo, para
impartir este tipo de capacitación contará con instructores que acrediten
formación específica en el área de capacitación a tratar.
CAPACITACION INTERNA CON INSTRUCTOR EXTERNO
Si un evento lo amerita la contratación de instructores se buscará ofertas
de capacitación en el mercado, tomando en cuenta: la formación y
experiencia de los mismos, el posicionamiento en el mercado de la
Institución a la que representa, y los servicios adicionales ofrecidos
como valor agregado. Posterior a la calificación de las empresas y sus
instructores se realizará una entrevista para posteriormente contratar
sus servicios.
CAPACITACION EXTERNA
Mediante convenios con Universidades o alianzas estratégicas,
podemos acceder a la formación de los empleados vía ONE LINE.
ACCIONES A DESARROLLAR
Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por
los temarios que permitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el
esfuerzo realizado que permitirán mejorara la calidad de los recursos humanos,
para ello se está considerando lo siguiente:
TEMAS DE CAPACITACIÓN
Para dar inicio a este proceso de capacitación se deberá identificar los
procesos que van hacer capacitados como:
Actualización de temas médicos
Tecnología en medicina pre-pagada
Administrativos
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JESSICA LEMA CARDENAS 130
Atención al cliente
Auditorias medicas
Manejo de seguros
Estos son los temas que se requieren actualizar los conocimientos para
aportar con ideas innovadoras y actualizadas en beneficio del
departamento.
EVALUACION
Luego de ejecutar los procesos de capacitación se procederá con una
evaluación sobre los conocimientos adquiridos, mismos que nos permitirán
determinar el grado de comprensión que tuvieron los participantes en el mismo;
además conocer si dicho evento fue recibido por los participantes de la manera
que se esperaba llegar. A su vez esto permitirá la nueva toma de decisiones
indispensables, para ello se relacionará las metas programadas con lo
efectivamente realizado, identificando las causas determinantes. Esta relación
permitirá retroalimentar todo el proceso.
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JESSICA LEMA CARDENAS 131
Es importante evaluar para poder tener juicios de valor, que nos permitan
retroalimentar, validar y mejorar los procesos en los que se aplique esta
evaluación; la evaluación debe ser integral, es decir que tiene que abarcar la
totalidad del proceso de capacitación. Esto nos permitirá identificar el
cumplimiento de los objetivos, las áreas susceptibles de mejora, la eficiencia
del personal, los recursos disponibles y su aplicación, análisis costo - beneficio
y el desarrollo en el potencial del empleado. Estas son sólo algunas de las
muchas ventajas que tiene la evaluación de la capacitación.
Concluida la fase de operación y con el propósito de tener conocimiento
preciso de los resultados logrados en relación a lo planeado, es necesario
llevar a cabo un trabajo de evaluación para obtener información útil para
analizar los cambios de conducta logrados en los capacitados, su desempeño
en el área de trabajo, juzgar alternativas y tomar decisiones acerca de los
diferentes elementos que intervinieron en el proceso.
Se evaluaran cuatro aspectos importantes como:
Las Reacciones: Consientes de evaluar las actitudes de los empleados
entre el programa de capacitación.
El Aprendizaje: Significa el someter a prueba a los participantes de la
capacitación, para comprobar si aprendieron los principios, habilidades y
hechos desarrollados durante el evento.
Conducta: Saber si el comportamiento de la persona cambio, debido al
programa de capacitación.
Resultados: Significa, obtener resultados finales con relación a los
objetivos de la capacitación que fueron previamente fijados, y si dichos
resultados en qué grado favorecen al cumplimiento de los objetivos y
metas institucionales.
Estos criterios permitirán que la evaluación se torne más efectiva el momento
de su aplicación; y además conocer el grado de satisfacción e insatisfacción de
los participantes.
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JESSICA LEMA CARDENAS 132
SEGUIMIENTO
Como parte del proceso evaluador de las acciones se considera necesario
llevar a cabo el seguimiento, el cual implica conocer los resultados y su
repercusión en el ambiente de la organización.
El seguimiento es un proceso integral, dinámico y participativo enfocado a la
obtención de información para la toma de decisiones en cuanto a la planeación
de las acciones y su retroalimentación, la ubicación, desempeño y desarrollo
profesional del capacitando para determinar si su formación fue la requerida, o
no y por qué.
Se deberá establecer parámetros para conocer el nivel de aplicación de
conocimientos, aptitudes y actitudes a base de:
Informe del Jefe Inmediato: Permite constatar los conocimientos y
comportamientos del empleado relacionados con el trabajo.
Informe del resultado de la Capacitación: Permite obtener información de
cuantas personas fueron capacitadas, el tipo de evento; esto permitirá
tomar decisiones respecto al proceso de capacitación.
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JESSICA LEMA CARDENAS 133
Evaluación del Desempeño: Nos permite obtener información del
empleado para poder tomar decisiones acerca de promociones,
acciones complementarias y ofrecer retroalimentación, una vez que se
beneficio con la capacitación.
Es por esa razón que el seguimiento se constituye una retroalimentación que
contempla la verificación de la aplicación de las destrezas adquiridas en dicho
evento de capacitación, directamente en la función que desempeñan los
participantes.
Los aspectos a considerar en el seguimiento serán aquellos que tienen que ver
con los recursos humanos, materiales y financieros utilizados durante la
realización de las acciones.
Los resultados que se obtienen del seguimiento son:
Analizar el desempeño profesional del personal capacitado.
Comparar el desempeño del personal capacitado con el no
capacitado.
Orientar la planeación de las acciones para su mejor operación.
Valorar las capacidades de las entidades responsables del programa
(recursos humanos y materiales).
Identificar necesidades no satisfechas, condiciones actuales y
deseadas.
Determinar los objetivos y metas a cubrir en la empresa.
Es importante crear en los colaboradores compromiso de auto preparación y
aprendizaje continuo, que permitirá mantener conocimientos actuales, mismos
que serán de ayuda en el desempeño de las funciones que realizan.
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4.11. PRESUPUESTO PARA EL DISENO DEL MANUAL DE CAPACITACION
En el diseño del Manual de Capacitación para el Departamento Corporativo de
SALUD S.A., se incurrió en los siguientes gastos que se detallan a
continuación:
COSTOS RECURSOS HUMANOS
CARGO VALOR HORA HORAS TRABAJADAS TOTAL A PAGAR
Recopilación de
Información
0.90 430 387.00
COSTOS MATERIALES
MATERIALES COSTO UNITARIO CANTIDAD COSTO TOTAL
Hojas de papel BOND 75grm. 0.02 1000 20.00
Fotocopias 0.03 200 6.00
Esferográficos 0.20 10 2.00
Folders 0.30 5 1.50
Cuaderno Universitario 2.25 1 2.25
Cartucho de Impresora negro 25.00 1 25.00
Cartucho de Impresora color 38.00 1 38.00
Movilización 1.00 50 50.00
Suministros Varios 7.00
Impresión de encuestas 0.22 58 12.76
SUBTOTAL ------------------ ------------------- $ 164.51
COSTOS TECNOLOGICOS
COSTO TOTAL PARA EL DISEÑO DE PROYECTO $ 829.91
BIEN VALOR
HORA
HORA
TRABAJADA
SUBTOTAL DEPRESIACION COSTO
TOTAL
COMPUTADOR 0.70 480 336.00 67.20 268.80
IMPRESORA 0.05 240 12.00 2.40 9.60
SUBTOTAL $278.40
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JESSICA LEMA CARDENAS 137
4.12. ACTIVIDADES DE IMPLEMENTACION
Para poder implementar este proyecto se sugiere tomar en cuenta las
siguientes actividades:
ANALISIS Y APROBACION DEL MANUAL DE CAPACITACION
Se deberá realizar una reunión con la Gerencia y Jefaturas del
Departamento Corporativo de SALUD S.A., para su respectiva
aprobación.
COMUNICAR AL PERSONAL SOBRE EL USO Y FUNCIONAMIENTO
DEL MANUAL DE CAPACITACION
Es importante en este punto incentivar al personal enviando e-mail para
que se tenga conocimiento del mismo y sus funciones.
CONTROL Y EVALUACION
Es importante que se realice un control adecuado del manejo del manual,
para poder conocer si el mismo está siendo usado de manera correcta.
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4.13. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES A REALIZARSE PARA INSENTIVAR EL USO DEL MANUAL DE CAPACITACION
2011 - 2012
ACTIVIDADES A ENERO MARZO MAYO JULIO SEPTIEMBRE NOVIEMBRE
REALIZARSE 3 4 30 31 1 2 30 31 1 2 30 31 1 2 30 31 1 2 29 30 1 2 29 30
Capacitación y Mejoras X X X X X X X X X X X X
para desarrollo del Manual .
Evaluación de Procesos O O O O O O O O O O O O
y Actividades estudiadas
en el Manual.
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Para poder desarrollar e implementar dicho Manual de Capacitación en el
Departamento Corporativo de SALUD S.A., se sugiere colocar afiches en todas
las áreas de trabajo en donde se anuncie frases importantes como:
Además será importante buscar un lugar estratégico con un logotipo que
identifique que en ese lugar se encuentra dicho manual para la utilización de
todos los colaboradores.
LA SOLUCION A TUS DUDAS
ESTA EN TU MANUAL.
BUSCALO
APRENDE Y CONOCE
SOBRE TUS
RESPONSABILIDADES Y
PROCESOS EN TU
MANUAL
EL BUEN USO Y MANEJO DE TU
MANUAL DE CAPACITACION TE
PERMITIRA DESARROLLAR
MEJOR TUS ACTIVIDADES Y
MEJORAR LOS PROCESOS.
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JESSICA LEMA CARDENAS 140
4.14. FINANCIAMIENTO
Para poder implementar el presente Manual de Capacitación, sugiero que la
gerencia del Departamento Corporativo de SALUD S.A., realice los trámites
necesarios para solicitar a los directivos un presupuesto para contrate una
persona especializada y brinde una capacitación para el manejo y utilización
del mismo.
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JESSICA LEMA CARDENAS 141
CAPITULO V
5.1. CONCLUSIONES
INTRODUCCION
En el presente documento se desarrollo una propuesta para el Diseño de un
Manual de Capacitación; viendo las necesidades y exigencias del mismo, y
luego de realizar una investigación de mercados en el Departamento
Corporativo de SALUD S.A., se pudo detectar que los empleados se sienten
desmotivados por la falta de conocimiento de sus procesos, procedimientos
y actividades a realizar en su lugar de trabajo; es por esta razón que existen
muchos inconvenientes tanto con el cliente internos como externo. SALUD
S.A. es una empresa dedicada a prestar servicios de medicina pre-pagada,
mismos que son de calidad y confiables; pero con la utilización adecuada de
esta propuesta se podrá mejorar el servicio y la calidad profesional de sus
empleados.
El Departamento Corporativo de SALUD S.A., no cuenta con un Manual
de Capacitación, que le permita ser un apoyo el momento de
desempeñar sus funciones y a la vez atienda las necesidades del
personal.
La capacitación debe ser considera como una inversión a largo plazo, ya
que la misma permitirá desarrollar competencias en los colaboradores,
que vayan en beneficio del desarrollo de sus procesos.
El recurso humano debe ser considerado como uno de los factores
primordiales dentro de la organización; es por esa razón que se necesita
personal capacitado con conocimientos que se van a ver reflejados en el
desempeño diario de sus funciones.
En la actualidad es imprescindible que el recurso humano no se
encuentre capacitado en la parte tecnológica, y pueda enfrentar los
nuevos retos del mercado.
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JESSICA LEMA CARDENAS 142
Es importante que el personal que laborar en el Departamento
Corporativo de SALUD S.A., tenga experiencia, conocimiento y
habilidades en el área que se va a desempeñar.
Es necesario la capacitación en servicios de medicina pre-pagada, para
que nuestros empleados dispongan de conocimientos que faciliten los
procesos que realizan.
Es importante destinar un tiempo a la semana para adquirir nuevos
conocimientos, mediante la auto-educación, mismas que ayudará al
mejor desarrollo de procesos.
La falta de jerarquización en las diferentes áreas del departamento, han
impedido que el personal se motive para prepararse, y por ende
realizan un trabajo rutinario.
Con la aplicación adecuada de esta propuesta de Manual de
Capacitación, se podrá disminuir el margen de error, y por ende mejorar
los procesos y hacerlos más agiles y eficaces.
Es imprescindible la utilización efectiva de los recursos humanos, por
esta razón apoyemos su desarrollo profesional y académico; cumpliendo
así con los objetivos personales y con los de la organización.
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JESSICA LEMA CARDENAS 143
5.2. RECOMENDACIONES
Poner en práctica el Manual de Capacitación desarrollado en la presente
tesis.
La gerencia y jefatura del Departamento Corporativo deben dar prioridad
a programas de capacitación y establecer presupuesto para el desarrollo
de los mismos.
En el Departamento Corporativo de SALUD S.A., debe existir un área
que se encargue de incentivar, planificar y ejecutar la utilización del
buen manejo del Manual de Capacitación.
Capacitar a empleados en el manejo de nuevas tecnologías, ya que si
hablamos de un auto-aprendizaje por el internet, es importante dar
prioridad al mismo.
Evaluar y motivar al personal en las políticas y procedimientos del
departamento, para poder desarrollar procesos de mejoramiento
continuo.
Establecer jerarquías dentro de cada área del departamento Corporativo,
para dar responsabilidad de mando dentro de ellas y poder
responsabilizar los procesos a una persona determinada.
ADMINISTRACION DE EMPRESAS DE SERVICIOS Y RRHH
JESSICA LEMA CARDENAS 144
FUENTES DE INFORMACION
BIBLIOGRAFIA
SALUD S.A... Información sobre procesos
CHIAVENATO IDALBERTO. GESTION DEL TALENTO HUMANO,
Editorial Mc. Graw Hill, 2002.
MANTILLA, J. y JAMES.J., GESTION DEL TALENTO HUMANO,
Citado en Philip Kotler, Sao Paulo, Atlas 1996.
MARTHA ALLES. DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO, Basado en
Competencias, Primera Edición, Buenos Aires, Granica 2005
CONONICIALDO. ADIESTRAMIENTO Y FORMACION DEL
PERSONAL, Ediciones Deuso, Volumen III.
Smith Barry J. Delahaye Brian L. ABC DE LA CAPACITACION, Editorial
MC. Graw Hill 1995
Wenther Williams, David Keith, ADMINISTRACION DE PERSONAL Y
RECURSOS HUMANOS, Quinta Edición, MC. Graw Hill 1995.
Jonh Carlin. EL FACTOR HUMANO, Editorial Seis Barral
Lynda Gratton. ESTRATEGIAS DEL CAPITAL HUMANO, Editorial
Pearson-Prentice Hall
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JESSICA LEMA CARDENAS 145
Pain Abraham. CAPACITACION LABORAL , Ediciones NOVEDADES
EDUCATIVAS
PAGINAS WEB
www.wikilearning.com/apuntes/capacitacion-y-desarrollo-del-personal
www.monografias.com/adiestramiento-de-personal
www.wikilearning.com/recursos-humanos
www.rotary.org/es/members/recursos-humanos
www.losrecursoshumanos.com
www.rrhhdigital.com
www.itu.int/ITU-D/operitu/consultation
www.laboris.net/static/em-rrhh-aspx
www.elprisma.com/apuntes/administracion-de-empresas
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JESSICA LEMA CARDENAS 146
INDICE
1. MARCO REFERENCIAL 6
1.1. Fundamentación 6
1.1.1. Delimitaciones 6
1.1.2. Justificación 7
1.1.3. Importancia 8
1.2. Base Teórica 9
1.2.1. Proceso de Capacitación 12
1.2.2. Elementos que conforman Manual de Capacitación 18
1.2.3. Estructura de un Manual de Capacitación 20
1.2.4. Utilidad del Manual de Capacitación 23
1.2.5. Políticas del Manual de Capacitación 23
1.2.6. Estrategias del Manual de Capacitación 24
1.2.7. Reglamento del Manual de Capacitación 25
1.2.8. Hipótesis o Idea a defender 26
1.2.9. Variables de la Investigación 27
2. ANALISIS DEL ENTORNO INTERNO Y EXTERNO EMPRESA 29
2.1. Reseña Histórica de SALUD S.A. 29
2.1.1. Localización Geográfica del tema 31
2.1.2. Descripción de la Interacción de los procesos 32
2.1.3. Productos de SALUD S.A. 33
2.1.3.1. Planes Corporativos 33
2.1.3.2. Planes Individuales 33
2.1.4. Estrategias de Posicionamiento 34
2.1.5. Ventajas Adicionales 34
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JESSICA LEMA CARDENAS 147
2.1.6. Participación en el Mercado 35
2.1.7. Antecedentes del Departamento Corporativo SALUD S.A 38
2.1.7.1. Ubicación 38
2.1.7.2. Tipo de empresa 39
2.1.7.3. Filosofía de SALUD S.A 39
2.1.7.4. Organigrama 40
2.1.8. Misión 41
2.1.9. Visión 41
2.1.10. Valores Corporativos 41
2.1.11. Alcance de la Organización 41
2.1.12. Políticas Institucionales 42
2.1.13. Objetivos Organizacionales 43
2.1.14. Estructura del Departamento Corporativo 43
3. METODOLOGIA DE INVESTIGACION 47
3.1. Antecedentes de la Investigación 47
3.1.1. Descripción de la Consultoría 48
3.2. Diagnostico de Situación 49
3.3. Identificación de la Población y Muestra 51
3.4. Técnicas e Instrumentos de recolección de información 53
3.5. Tratamiento y Análisis de datos 53
3.6. Evaluación y Análisis de Información 53
3.7. Tipo y Diseño de la Investigación 54
3.8. Métodos de la Investigación 55
3.9. Resultados 55
3.10. Detecciones de Necesidades 73
3.10.1. Importancia 73
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JESSICA LEMA CARDENAS 148
3.10.2. Etapas para la detección de necesidades 75
3.11. Diagnostico de la problemática estudiada 76
3.12. FODA 78
3.13. Identificación de la Problemática 90
4. DISEÑO DEL PROYECTO 91
4.1. Objetivos del Proyecto 91
4.1.1. Objetivo General 91
4.1.2. Objetivo Específico 91
4.2. Alcance 92
4.3. Responsables del evento de Capacitación 92
4.4. Políticas Institucionales 92
4.4.1. Política Central 92
4.4.2. Política de Calidad 92
4.4.3. Política de Transparencia 93
4.4.4. Política de Participación 93
4.4.5. Política Ambiental 93
4.4.6. Política del Talento Humano 93
4.5. Valores Corporativos 94
4.6. Finalidad de un evento de Capacitación 95
4.7. Meta de la Capacitación 96
4.8. Importancia de la Capacitación 96
4.8.1. Objetivos del Manual de Capacitación 96
4.9. Estructura del Manual de Capacitación 98
4.9.1 Identificación 100
4.9.1.1 Nuestro Objetivo General 103
4.9.1.2 Misión 103
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JESSICA LEMA CARDENAS 149
4.9.1.3 Visión 103
4.9.1.4 Estructura 103
4.9.1.5 Retos 104
4.9.1.6 Perfiles 104
4.9.2. Objetivos de los Procedimientos 106
4.9.3. Procedimientos a seguir 107
4.9.3.1 Filosofía de Trabajo 107
4.9.3.2 Estilo de Administración 107
4.9.4. Actividades y Funciones a Realizar 115
4.10. Planificación de la Capacitación 124
4.10.1 Planificación 124
4.10.2 Programación 126
4.10.3 Ejecución 128
4.10.4 Evaluación 130
4.10.5 Seguimiento 132
4.11. Presupuesto para el Diseño del Manual de Capacitación 136
4.12. Actividades de Implementación 137
4.13. Cronograma de Actividades para incentivar uso de Manual 138
4.14 Financiamiento 140
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 141
5.1 Conclusiones 141
5.2 Recomendaciones 143
Bibliografía 144