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“ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS DE VENTAS Y REFACCIONES EN UNA EMPRESA AUTOMOTRIZ
DE LA REGIÓN
Miembro de la Asociación Nacional de Universidades e Instituciones de Educación Superior Miembro del Consorcio para la Colaboración de la Ed ucación Superior en América del Norte
Instituto Tecnológico de Sonora
5 de febrero 818 sur Apdo. 541 Tels. (01-644) 410-09-00, 410-90-00
CP 85000, Cd. Obregón, Son.
Área Temática: Consultoría
AUTORES:
Alumna: Jaqueline Félix Orduño Antonio Caso S/N Col Villa Itson
e-mail: [email protected]
Mtra. Luz Elena Beltrán Esparza
Fco. Almada No. 509 Col Villa Itson
Ciudad Obregón. Sonora.
Teléfono: 415 28 03
e-mail: [email protected]
Mtro. Rene Daniel Fornes Rivera
Antonio Caso S/N
Ciudad Obregón, Sonora.
Teléfono 4109001 ext. 110
e-mail: [email protected]
Mtra . Elizabeth González Valenzuela
Colina Real # 2743 Col Casa Blanca
Cd. Obregón Sonora
Teléfono: 418 96 68
e-mail: egonzalez@itson.
Jaqueline Félix Orduño Mtra. Luz Elena Beltrán Esparza Mtro. Rene Daniel Fornés Rivera
Mtra. Elizabeth González Valenzuela Resumen
En este proyecto se planteó una propuesta de mejora para administrar los procesos
de ventas y refacciones, debido al incumplimiento de los procedimientos que se llevan a
cabo en esas áreas ,en ellas surgió la necesidad de administrar los procesos y verificar
si se llevaban a cabo tal y cómo están documentados, con el fin de proponer una
solución.
El objetivo de esta investigación es administrar los procesos de ventas y refacciones de
la empresa automotriz para mejorar su desempeño.
Los pasos que se utilizaron fueron los siguientes: se determinaron los procesos
principales de la empresa, después se conoció la interacción de los procesos, se
conocieron los procesos bajo estudio que son los de Ventas y Refacciones, se hizo un
análisis de los procesos para poder identificar los problemas y se planteó la solución
del problema.
Los resultados obtenidos en este proyecto fueron los siguientes: de la determinación de
los procesos principales se obtuvo una lista con los procesos que son: Ventas,
Refacciones, Servicio, Ventas por Autofinanciamiento, Carrocería y Pintura. Se
conoció la interacción de los procesos mediante pláticas con los responsables de los
mismos, realizándose con esto una tabla con la descripción de la interacción de los
procesos. Para analizar los procesos se realizó una tabla comparativa de los elementos
de los procesos donde se compara lo que es con lo que debe de ser, realizando
“ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS DE VENTAS Y REFACCIONES EN
UNA EMPRESA AUTOMOTRIZ DE LA REGIÓN.
observaciones para identificarlas como problemas y así plantear una posible solución
mediante un plan de acciones.
Antecedentes y marco de referencia
La administración como práctica humana es tan antigua como la humanidad. Esta
aparece cuando el hombre pasa de nómada a sedentario; cuando siente la necesidad de
cooperar con la finalidad de conseguir objetivos primarios. En este primer intento de
cooperación, parece la primera categoría del proceso administrativo que es la
planificación. La planificación es una categoría del proceso administrativo y es de
carácter intelectual, esto quiere decir que desde que el hombre piensa en realidad
cualquier actividad en pos de sus objetivos, ahí comienza el proceso administrativo.
La administración se encuentra presente en cualquier actividad por pequeña que sea,
que realiza el hombre, esto es así por que la planificación, la organización, la
dirección, el control, la toma de decisiones, la coordinación y la comunicación son las
categorías que llevan a la concretización de la producción en las organizaciones.
El papel que la administración juega en las sociedades, es protagónico frente a
cualquier otra ciencia, técnica o disciplina, ya que en la práctica todo el que hacer
humano debe hacer uso del proceso administrativo. Esto quiere decir que todo
individuo, no importa su ocupación, profesión o sexo es un administrador, en este
sentido la administración se convierte en la disciplina más practicada por el hombre.
La administración en el mundo moderno es indispensable, no solamente en las
empresas e industrias sino en todo tipo de organización. El papel que desempeña la
administración entre las organizaciones productivas es sumamente importante, ya que
las complejas relaciones que se producen en las industrias modernas hacen necesario
organizar racionalmente el trabajo. Solamente a través de técnicas y procedimientos
administrativos, elaborados de acuerdo con la realidad de un país, es que se puede
cumplir con eficacia con los procesos de producción, distribución y consumo de bienes
y servicios que las empresas producen.
Día con día, el mundo y todos los elementos que lo conforman se encuentran en
constante cambio, dicho cambio se relaciona en su mayoría, por no decir que en su
totalidad a la calidad. La calidad en cuanto a productos y/o servicios de excelencia
para así obtener lo que llama satisfacción del cliente. Uno de los instrumentos para
lograr satisfacción del cliente, productos de excelencia y buenos servicios es aplicar la
Administración de Procesos.
A pesar de lo que están haciendo las empresas más avanzadas en su camino hacia la
productividad y competitividad; ellas, están entendiendo que para lograr los niveles de
desempeño que requieren las empresas de clase mundial, deben aprender
primordialmente el poder de los procesos y el cómo transformar su organización hacia
la “Administración de Procesos”.
Las organizaciones administradas por procesos diseñan y administran estos de punta a
cola y miden los resultados de los procesos en vez de medir la eficiencia de las
funciones y además piensan en términos de las metas relacionadas con los clientes y no
con las metas funcionales.
De acuerdo con Voehl (1997), el propósito de la Administración de procesos, es
asegurarse de que todos los procesos claves trabajen en armonía para maximizar la
efectividad organizacional. La meta es alcanzar una ventaja competitiva a través de
una mayor satisfacción del cliente.
Llevando esto al escenario industrial uno de los enfoques de la administración son los
procesos, con el propósito de que todas las actividades realizadas en una empresa se
lleven a cabo en la forma en que están establecidas.
El 29 de enero del año de 1886, ocurrió un mito muy importante en la historia de los
vehículos, en Berlín, el señor Benz, patento el primer vehiculo movido por un motor a
explosión. En las primeras décadas, estos vehículos seguían siendo simples carruajes,
pero ahora con un motor que realizaba el trabajo de moverlo. Debido a este futurista
invento, los vehículos eran capaces de desarrollar velocidades cada vez más altas.).
El sueño de un vehiculo de propulsión propia se remonta muy atrás en la historia. En el
siglo XIII, Roger Bacon escribió que “pueden hacerse carruajes que se muevan con
rapidez increíbles sin necesidad de animales”. 300 años más tarde Leonardo Da Vinci
revivió la idea, específicamente para un vehículo militar, análogo al tanque moderno.
Tanto para Bacon como para Leonardo esas ideas deben haber sido simples
suposiciones, por que en ambas épocas no había ninguna fuente de energía.
Técnicamente, el carruaje sin caballos se había hecho posible aunque todavía era
necesario determinar su forma definitiva. Los antecesores directos del automóvil de
gasolina de nuestra época fueron construidos en Alemania en 1885 por Karl Benz y
Gottlieb Daimler. La primera fuente fueron los motores de vapor que eran conjuntos
muy pesados. A pesar de ello estos eran los mejores motores que se habían conseguido
hasta entonces. El motor moderno de gas, de explosión o de combustión interna fue
inventado en 1860 y llego a ser una posibilidad comercial en 1868 gracias a los
trabajos del alemán Nicolás Otto. Por este tiempo aparece otra fuente de energía “el
motor eléctrico”.
Muchos fabricantes aparecen De Dion, Renault, Duryea, Peugeot, Olds Winton,
Porshe, por mencionar solo algunos, pero el mayor acontecimiento se logra en 1908
cuando Henry Ford saca al mercado su modelo T, un automóvil que se fabrica en serie
interrumpidamente durante casi 19 años, y aunque la producción en serie ya había sido
utilizada en menor escala es en este modelo que logra su perfeccionamiento.
(http://www.ensubasta.com.mx/historiadel automovil.htm.enerodel2008)
Otra empresa fabricante de vehículos es la empresa Nissan que primero se establece en
Japón como productora y distribuidora de partes y autos Datsun. Y después toma mas
trayectoria en el mundo, ubicándose en varios territorios del país.
La historia de NISSAN en México comienza en el año de 1959 cuando Nissan Motor
Co., llega a la Cd., de México como distribuidora de autos marca Datsun. Fue hasta el
11 de septiembre de 1961 cuando se constituye: NISSAN MEXICANA S.A. DE C.V. En
el año de 1966 se produce el primer automóvil Mexicano: Datsun Sedán Bluebird, pero
fue hasta el año 1984 cambia la imagen de Datsun a Nissan, en todo el mundo. La
palabra Nissan proviene de Nipón (Japón) y Sangyo (industrial), lo que a expresado en
forma conjunta se traduce como “industria Japonesa”.
En el año de 1995 Nissan Mexicana es nombrada la base de comercialización regional,
en virtud de que el 60% de las exportaciones Nissan hacia Latinoamérica provienen de
México. A partir de 1998 Nissan mexicana produce desde su planta en Aguascalientes
el modelo Sentra para todo el continente. En el 2000, Nissan Mexicana llega ala
producción de tres millones de vehículos.
Se inicia la producción del Scénic primer vehiculo dentro de alianza Nissan – Renaut.
Actualmente Nissan Mexicana es una de las ensambladoras más importantes del
continente, exportando unidades y partes a más de35 destinos en el mundo. Nissan
Mexicana cuentan con más de 200 proveedores de auto partes para la producción de
automotriz.
En Cd. Obregón, gracias a la actitud visionaria de los fundadores en el año de 1988 se
adquiere la empresa Agro Mecánica del Yaqui y es nombrada Gran Auto de Obregón;
ambas incursionando en el área automotriz, posteriormente en el año de 1996 la razón
social de esta empresa cambia a Motor Autos de Obregón S. A. de C. V.
(www.nissan.com.mx)
Siendo así una de las muchas organizaciones dedicadas a la venta de la exclusiva
marca Nissan, la cual se distingue por la calidad de sus productos, solidez y
consolidación en la industria Automotriz en todo el mundo. Cuenta con departamentos
de venta de autos nuevos y seminuevos, servicio SICREA, venta de refacciones y venta
de servicios. Además de la gran preocupación que tiene por satisfacer la demanda de
sus clientes.
El objetivo de la empresa es ofrecer servicios de calidad en ventas de autos, refacciones
y servicio automotriz apoyados en la marca para cumplir con las expectativas de los
clientes .La visión de la empresa es ser la agencia automotriz número uno en ventas
en Cd. Obregón, asegurando la total satisfacción de nuestros clientes.Las políticas de
calidad de la empresa están basadas de la siguiente manera: En NISSAN Obregón,
estamos comprometidos en ofrecer servicios integrales de calidad, que cumplan con los
requisitos de nuestros clientes, apoyándonos en el respaldo de nuestra marca,
mejorando continuamente en busca de la excelencia.
En el proceso de ventas de acuerdo a las necesidades de los clientes ellos deciden
como será la venta de su vehículo los cuales pueden ser venta tradicional y lujo o venta
de flotilla.
El proceso de refacciones consta de tres áreas que son: venta por ventanilla, mostrador
y almacén, las cuales son responsables de llevar a cabo el proceso. En este proceso
está lo que es el pedido de mercancía, recibimiento, codificación y acomodo de la
misma en almacén dicha actividad es realizada por el jefe de almacén y el auxiliar de
almacén, además esta lo que es la venta de las refacciones o accesorios a clientes
externos que son atendidos en mostrador o por el promotor de ventas, y a clientes
internos provenientes del área de servicio que son atendidos por ventanilla.
Enseguida se muestra la estructura organizacional del área de Ventas y Refacciones:
(ver figura 1)
Figura 1. Organigrama del proceso de Ventas y Refacciones.
GERENTE GENERAL
GERENTE DE VENTAS
GERENTE DE REFACCIONES
ADMINISTRACION DE VENTAS
AUXILIAR DE VENTAS
AUXILIAR DE PREVIA ENTREGA
ACOMODADOR DE AUTOS
APBV́ s DE AUTOS DE LUJO
APV́ s TRADICIONAL
VENTAS MOSTRADOR
PROMOTOR DE VENTAS
VENTAS TALLER
JEFE DE ALMACÉN
AUXILIAR DE ALMACÉN
Se realizo un análisis en los procesos de Ventas y Refacciones con el objetivo de
detectar todas aquellas fallas e inconformidades que presentan dichas fallas.
A continuación se muestran la lista de síntomas identificados en el área de ventas y de
refacciones, para después definir el problema.
Lista de síntomas del proceso Refacciones.
� Las actividades del procedimiento no se llevan a cabo como están escritas.
� Descuido del área de trabajo.
� No se pide factura al entregar alguna refacción.
� El cliente espera más de lo debido.
� Se realizan actividades que no están descritas en el procedimiento o en su perfil
de puesto.
� No saluda o despide amablemente al cliente.
� No se realiza el llenado de formatos en tiempo oportuno. (No H1, pedido de
refacciones, etc.)
� No prepara bien el área de trabajo.
Lista de síntomas del proceso Ventas.
� Quejas de los clientes.
� Poca disponibilidad de vehículos en la agencia.
� Apatía por parte de los empleados.
� No hay concordancia en la documentación de los procedimientos.
� Retraso en los pedidos de los vehículos.
� Retraso en la entrega de vehículos.
� El cliente pierde tiempo en los trámites de compra del vehiculo.
Planteamiento del problema
La administración de procesos es una metodología que permite identificar y mejorar
los procesos así como también la información entre las diversas actividades y funciones
que lo integran buscando alcanzar la alineación optima entre sus actividades con el fin
de satisfacer de manera eficiente y eficaz los requerimientos del cliente.
La empresa cuenta con cinco procesos principales que son: Ventas, Ventas por
autofinanciamiento, Servicios, Refacciones, Carrocería y Pintura, los cuales son de
suma importancia para la empresa debido ya que busca la mejora continua en sus
procesos, el proyecto se enfocará solo en los procesos de Ventas y Refacciones, debido
a que últimamente se ha detectado incumplimiento en la realización de los procesos
de cada uno, lo que ocasiona un nivel bajo en el desempeño de los mismos, así como
también el desempeño operacional, y finalmente la insatisfacción del cliente. Con todo
lo anterior, se plantea lo siguiente: Existe la necesidad de administrar los procesos de
Ventas y Refacciones de la empresa para mejorar su desempeño.
Objetivo
Administrar los procesos de ventas y refacciones de la empresa automotriz . para
mejorar su desempeño.
Método
Para la realización esta investigación, se desarrollaron seis pasos, los cuales se
describen a continuación:
1. Determinar los procesos principales.
Para la realización de este paso, se realizó un recorrido por la empresa en compañía
del administrador de procesos de calidad (ADPC) para conocer las diferentes áreas de
la empresa y al personal que labora en cada una de las mismas, al finalizar el
recorrido se llevó a cabo una entrevista con el ADPC para que éste proporcionara la
lista de los procesos principales con los que cuenta la empresa.
2. Elaborar un mapa de la interacción de los procesos.
Para la realización de este paso primero se convocó a una reunión con los
responsables de cada proceso para determinar la relación que existe entre cada uno de
ellos. Con esta información se realizará un mapa de interacción de los procesos.
3. Conocer los procesos de Ventas y Refacciones.
En este paso se conoció como están conformados los procesos de Ventas y Refacciones,
sus objetivos, entradas, salidas, indicadores y sus actividades, todos estos elementos
forman parte de sus procedimientos, y se retomaron de los manuales operativos de los
procesos.
4. Analizar los procesos de ventas y refacciones.
Para la realización de este paso se tomó como base los elementos que conforman un
proceso, comparando lo que es, con lo que debe de ser, mediante la realización del
siguiente formato. (Ver tabla 1)
Tabla 1. Formato de análisis de los procesos.
Análisis del proceso
Objetivo.
Entradas.
Indicadores.
Procedimientos Cumple No
cumple
Observaciones
5. Identificar los problemas.
Para llevar a cabo este paso, primero se realizó un listado con las observaciones
retomadas del análisis de los procesos, para realizar la división en categorías de las
observaciones, las cuales se tomaron como fallas del proceso.
6. Elaborar el plan de acción.
Se planteó la solución a los problemas por medio de acciones correctivas que serán
propuestas a la empresa, para que puedan solucionar los problemas encontrados,
vaciando esta información en un plan de acciones para que sea tomado en cuenta y se
le de seguimiento en caso de que la solución sea aprobada. A continuación se presenta
el formato del plan de acciones. (Ver tabla 2)
Tabla 2. Formato del plan de acciones.
Problema ¿Qué? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? ¿Cómo?
Se colocará las observaciones tomadas como problemas para el proceso.
Se establece la acción correctiva a proponer para solucionar el problema.
Se establece la persona que se encargara de llevar a cabo la solución propuesta.
Se establece la fecha para llevar a cabo la propuesta.
Área o departamento donde se llevara a cabo la propuesta.
Se establece el porque debe de realizarse dicha propuesta.
Se establece la manera de cómo se va a llevar a cabo la propuesta planteada.
Resultados
1. Determinación de los procesos principales.
Se realizó el recorrido por la empresa en compañía del ADPC, al finalizar se llevó a
cabo una entrevista con el mismo para que proporcionara una lista con los procesos
principales de la empresa y son: Ventas, Refacciones, Servicios, Ventas Sicrea ,
Carrocería y pintura
2 Elaborar un mapa de la interacción de los procesos.
Se convocó a una reunión con los responsables de cada proceso, donde cada uno dio a
conocer las actividades que realizan y la manera en que interactúan con los demás
procesos, y así determinar la relación que existe entre cada uno de ellos. (Ver tabla 3)
Con esta información se realizó una tabla donde se encuentran los procesos y su
interacción, de esta manera se hizo un mapa de interacción de los procesos para
apreciar de manera gráfica dicha interacción. (Ver figura 2)
Figura 2. Mapa de interacción de los procesos.
A continuación se enlistan las actividades de los procesos principales de la empresa.
ACTIVIDADES DEL PROCESO DE SERVICIO.
� Cita.
� Recepción de autos.
� Seguimiento al cliente.
� Entrega del automóvil al cliente.
� Servicio mayor/menor.
� Reparación en general.
� Lavado de autos.
� Verificar si el automóvil esta en optimas condiciones para entregárselo al
cliente.
ACTIVIDADES DEL PROCESO DE VENTAS.
� Venta tradicional y lujo.
� Control de inventario de unidades.
� Financiamiento.
� Administración de ventas.
� Inspección y almacenamiento de unidades.
ACTIVIDADES DEL PROCESO DE REFACCIONES.
� Pedido (a NISSAN), recepción y almacenamiento.
� Pedido, surtido, cargo a orden de refacción (OR) y entrega en ventanilla.
� Venta, pedido surtido, remisión – factura y entrega en mostrador.
� Devolución (del cliente, a NIMEX o compañía de seguros).
� Inventarios.
� Promoción, campañas, accesorios y exhibición.
� Faltantes, back order (B/O) y seguimiento.
ACTIVIDADES DEL PROCESO DE CARROCERÍA Y PINTURA.
� Recepción del cliente.
� Realizar presupuesto.
� Pedido de refacciones.
� Carrocería.
� Pintura, pulido y lavado.
� Facturación.
� Entrega.
ACTIVIDADES DEL PROCESO DE SICREA.
� Prospección.
� Integración.
� Adjudicación.
� Presentación de garantías.
� Entrega de Unidad.
� Terminación.
Tabla3. Interacción de los procesos.
3 Conocer los procesos de Ventas y Refacciones.
En este paso se conoció como están conformados los procesos de Ventas y Refacciones,
basándose en los manuales operativos de los procedimientos de cada uno de los
procesos, de donde se obtuvieron los elementos con los que cuenta cada proceso,
entradas, salidas y actividades.
Procesos Proceso con los que se relaciona
Relación entre procesos.
Venta directa • Servicio • Carrocería y pintura
La venta directa tiene relación con servicio por la previa entrega de la unidad, y con carrocería en cuanto al servicio de mantenimiento de la unidad.
Servicio • Venta directa • Carrocería y Pintura • SICREA
Servicio tiene relación con la venta directa y con SICREA por la previa entrega de la unidad, y con carrocería y pintura en cuanto a reparaciones mecánicas.
Refacciones • SICREA • Servicio • Carrocería y Pintura • Venta directa
Refacciones tiene relación con SICREA y venta directa por el surtido de artículos de entrega de unidad, como también tiene relación con carrocería y pintura, servicio en cuanto al surtido de piezas.
SICREA • Servicio SICREA tiene relación con servicio en cuanto a la previa entrega de la unidad.
Carrocería y pintura
• Refacciones • Servicio
Carrocería y pintura tiene relación con refacciones en cuanto al surtido de piezas, como también tiene relación con servicio con las reparaciones mecánicas.
A continuación se presenta una breve descripción de los procesos de Ventas y
Refacciones.
Proceso de Ventas:
Se describe por medio de un mapa de proceso el cual esta compuesto por tres elementos
que se mencionan a continuación:
Entradas. Necesidades para la compra de un automóvil, solicitud de crédito con
documentación, documentación personal para facturación y trámites de placas y
tenencia, información sobre promociones y publicidad, resultados de análisis de
información, información de existencias, asignación de vehículo, documentación
relacionada con el crédito, política de precios, documentos para trámites y facturación,
póliza de seguro, condiciones generales (Según aseguradora), reporte de seguros,
vehículo nuevo acondicionado, lista de inspección previo a la entrega.
Proceso. El proceso de Ventas consta de nueve procedimientos que se enlistan a
continuación:
Procedimientos de Ventas.
� Venta tradicional y lujo.
� Control de inventario de unidades.
� Financiamiento.
� Administración de ventas.
� Inspección y almacenamiento de unidades.
Salidas. Índice de Satisfacción de Ventas (ISV), tiempo promedio de asignación de
unidades, ventas por CREDI NISSAN, integración de expedientes, cumplimiento al
programa de entrega de unidades. La descripción de cada uno de los procedimientos se
encuentra en el Anexo A.
Proceso de Refacciones:
Se describe por medio de un mapa de proceso el cual esta compuesto por tres elementos
que se mencionan a continuación:
Entradas. Solicitud de las refacciones para el inventario, Refacciones solicitadas por
el departamento de servicio para los mantenimientos y reparaciones de las unidades,
Información de la refacción solicitada por el cliente, Reclamaciones por parte de los
clientes, Reclamaciones hacia NMEX y Aseguradoras, Almacenamiento de refacciones
y accesorios, Refacciones y Accesorios, Piezas perdidas no recibidas, Necesidad de
Refacciones a crédito, Solicitud de refacciones para su baja, Solicitudes Internas de
Materiales, Compra de refacciones no manejadas por NISSAN.
Proceso. El proceso de Refacciones consta de once procedimientos que se enlistan a
continuación:
Procedimientos de Refacciones.
� Pedido (a NISSAN), recepción y almacenamiento.
� Pedido, surtido, cargo a orden de refacción (OR) y entrega en ventanilla.
� Venta, pedido surtido, remisión – factura y entrega en mostrador.
� Devolución (del cliente, a NIMEX o compañía de seguros).
� Inventarios.
� Promoción, campañas, accesorios y exhibición.
� Faltantes, back order (B/O) y seguimiento.
� Administración de crédito y cobranza.
� Baja de material.
� Usos internos.
� Compra de refacciones no manejadas por Nissan.
Salidas. Contar con refacciones en inventario para la operación diaria y actualización
del sistema ANDANAC, Venta realizada por taller de servicio, Ventas realizadas por
mostrador, Solución adecuada a las reclamaciones de los clientes. Tener piezas y
materiales de alta calidad, Inventario actualizado, Incremento en la venta de
refacciones y accesorios, Seguimiento de piezas hasta tenerlas en almacén o perder la
venta, Concretar ventas y recuperar cobranza, Asegurar refacciones según el fin de la
misma, Cumplimiento de la solicitud de pedido, Realizar compras con los mejores
proveedores. La descripción de cada uno de los procedimientos se encuentra en el
(Anexo B)
4 Análisis de los procesos de Ventas y Refacciones.
Se realizó el análisis de los procesos de Ventas y Refacciones tomando como base los
elementos que conforman un proceso que son: objetivo, entradas, salidas,
procedimientos e indicadores, comparando lo que es con lo que debe de ser, realizando
observaciones en los elementos del proceso con los que no se cuenta o que no se lleven
a cabo como está establecido. Donde se encontró que en el proceso de Ventas no se
cumple con solo uno de sus procedimientos como lo es venta tradicional y lujo, por el
incumplimiento de algunas de sus actividades, y en el proceso de Refacciones en los
procedimientos de Pedido (a NISSAN), recepción y almacenamiento, Venta, pedido
surtido, remisión – factura y entrega en mostrador y sobre todo en el procedimiento de
Baja de material ya que no se cumple con la mayoría de sus actividades .Vaciando esta
información en el formato de comparación de los procesos. (Ver apéndice A)
5 Identificar los problemas de cada proceso.
Se identificaron los problemas tomando como base el análisis hecho en el paso
anterior, retomando las observaciones realizadas en las actividades de los
procedimientos de los procesos de Ventas y Refacciones como problemas de cada
proceso. A continuación se muestra una lista con los problemas de los procesos.
Lista de problemas del proceso de Ventas.
� Los APV´s no siempre realizan la búsqueda del cliente.
� Los APV´s no ofrecen de manera correcta la prueba de manejo.
� Los APV´s no dan seguimiento a los clientes después de la venta de una unidad.
Lista de los problemas del proceso de Refacciones.
� El jefe de almacén al recibir la mercancía nueva no alcanza a revisarla en
tiempo oportuno.
� El cliente interno no revisa oportunamente las piezas que se le entregan.
� El encargado de mostrador no realiza vales de salida de la pieza.
� El encargado de mostrador entrega pieza sin pedir factura.
� El encargado de mostrador no realiza actividades de su perfil de puesto.
� Algunas piezas no muestran precio o numero de parte.
� No se notifica al personal de las piezas que están en back order (B/O).
� No se realiza la destrucción o donación de las piezas obsoletas.
� El cliente tanto interno como externo se entera de que su pieza no ha llegado o
está por llegar hasta el día que va en busca de ella.
� No se registra oportunamente la venta perdida en el formato de de ventas
perdidas.
6. Elaborar el plan de acción.
Se planteó la solución a los problemas por medio de acciones correctivas que fueron
propuestas a la empresa, para que pueda solucionar los problemas encontrados,
vaciando esta información en un plan de acciones donde se colocaron los problemas
con los que cuenta actualmente el proceso, se definieron actividades, quien es el
responsable de realizarlas, donde se llevaran a cabo, cuando, el porque de realizar
dicha actividad y como se llevarán a cabo para corregir los problemas (ver apéndice
B), en caso de que las acciones correctivas propuestas en el plan de acciones sean
aprobadas por los responsables del proceso sean implementadas para un mejor
funcionamiento del proceso.
Conclusiones y recomendaciones
Con la administración de procesos de Ventas y Refacciones en la empresa bajo estudio,
se identificaron los procesos principales, se conocieron los procesos de ventas y
refacciones, se analizaron todos los procedimientos observando al responsable de cada
uno de ellos, verificando si se realizan tal y como están establecidos en los manuales de
procedimientos de cada proceso, como también se analizó la documentación con la que
cuenta la empresa.
En base a esto se tuvo como resultado que los responsables de los procedimientos no
realizan sus actividades como están documentadas, los procesos de ventas y
refacciones no cuentan con su respectivo mapa de proceso que contenga objetivo,
indicadores, variables de control, etcétera, teniendo la necesidad de buscar una
metodología que se adapte a encontrar una solución en los problemas encontrados en
los procesos.
Llevando a cabo la administración de procesos se pretende mejorar estas no
conformidades, implementando una metodología generada por los responsables del
proyecto para analizar la interacción de los procesos principales, la relación que existe
entre ellos, analizando más a fondo los procesos de ventas y refacciones, por medio de
los procedimientos con los que cada uno de ellos cuenta para llevar a cabo sus
actividades, de esta manera se pretende lograr un elevado nivel de desempeño en los
procesos y en la identificación de oportunidades para mejorar la calidad el desempeño
operacional y finalmente la satisfacción del cliente.
Otro aspecto importante para que esta propuesta funcione es que adquieran
responsabilidad y compromiso por parte de todas las personas responsables del
proceso de ventas y refacciones además de que el administrador de procesos de
calidad debe dar seguimiento al proyecto coordinando y controlando la administración
de procesos.
Este proyecto es novedoso para la empresa ya que pretende analizar a fondo los
procesos, con el objetivo de encontrar no conformidades y poder corregirlas a tiempo,
o simplemente hacer mejoras al proceso, con el fin de tener un control en sus procesos
y así aumentar el índice de satisfacción de sus clientes.
La finalidad de este proyecto, es asegurarse de que los procesos trabajen en armonía
para maximizar la efectividad tanto de los procesos como de toda la empresa. De esta
manera en un futuro se alcanzará una ventaja competitiva a través de una mayor
satisfacción de los clientes.
Bibliografía
1. HARRINGTON, Jamen H. Mejoramiento de los procesos de la empresa.
Editorial McGraw-Hill, Bogotá. 1993.
2. KOONTZ Harold, WEIHRICH Heinz. Administración una perspectiva global.
12a. Edición. Editorial McGraw-Hill, México, 2004.
3. ROBBINS P. Stephen, COULTER Mary. Administración. 6ta. Edición. Editorial
Pearson Educación, México, 2000.
4. VOEHL Frank, JACKSON Peter, ASHTON David. ISO 9000 Guía de
instrumentación para pequeñas y medianas empresas. Editorial McGraw-Hill,
México, 1997.
Páginas de Internet
1. http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-
procesos.shtml
2. http://www.monografias.com/trabajos7/herba/herba.shtml
3. www.nissan.com.mx
4. http://www.cnep.org.mx/Informacion/resenas/admonprocesos.htm
5. http://www.q-ong.org/materiales/guiagestionprocesosCentro%20Andaluz%20excel.pdf
ANEXO A PROCESO DE VENTAS: DESCRIPCIÓN DE SUS
PROCEDIMIENTOS.
ANEXO B PROCESO DE REFACCIONES: DESCRIPCIÓN DE SUS
PROCEDIMIENTOS
APÉNDICE A ANÁLISIS DE LOS PROCESOS DE VENTAS Y REFACCIONES.
APÉNDICE B PLAN DE ACCIÓN DE VENTAS Y REFACCIONES.
